SORUN ÇÖZME VE KARAR VERME-1

M.Kemal İRMEK’in «Yöneticiler için Karar Verme Teknikleri kitabından»

ve internet kaynaklarından yararlanılmıştır

Ana başlıklar Proje yönetimi ve Sorun çözme Karar verme Kararı etkileyen nedenler Sorun çözme modelleri Sorun çözme yöntemleri

Proje Yönetimi ve Sorun çözme Sorunları yönetebilme-Yöneticinin esas

rollerinden biri Sorun-

Gerçek durum veya bu durumun algılanması(sezimi) ile gereken veya beklenen durum arasındaki fark

Algı ve beklenti özneldir ve bireyin bakış açısına bağlıdır

Proje yöneticisi, sorun çözme sürecinde mümkün görüş ve olasılıkları araştırmalıdır

Sorun türleri Sorunların doğası yöneticinin karar oluşturma

için çıkış noktasını belirler. Hemen bir tepki gerektiren –düşünüp-taşınmak yerine şartı refleks

(bireyin hayatı tehlikededir) Kritik tepki- istenmeyen durum oluşmuş, hızlı ne ise yapmak

gerekmektedir Olası sorun- bazı arzu olunmaz durumlar muhtemelen oluşacak- çözmek

için ne yapılmalıdır Strateji oluşturma- istenmeyen durumun yıllar boyunca oluşmaması için

yol belirlenmesi

Karar Verme Karar verme, sorun çözme ve çevrenin

sunduğu fırsatları tanımlama sürecidir. Yönetme sürekli karar verme işidir ve

buna göre karar verme, eylemci birimlerde çalışanların önemli bir görevidir.

Karar verme bireylerin eylemlerinde düşünme, tartışma ve hesaplama sonucunda girişilen eylemleri ifade eder

Yöneticinin en uygun zamanda en doğru kararı verebilme becerisi yani kritik karar alabilmesi kendisinden beklenen yönetsel bir roldür.

Mümkün seçenekler arasından bir faaliyet veya faaliyetler dizisinin benimsenmesine karar denir

Karar verici, alternatif stratejiler arasından en uygun olanını seçme konusunda karar verme yetkisine sahip birey ya da topluluktur

«Bir sorun olması» durumu- Ulaşmak istenen bir amacın olması, bu amaca ulaşmada izlenebilecek alternatif stratejilerin bulunması ve kararvericinin bu alternatifler içinden hangisinin amacı daha iyi gerçekleştirebileceği konusunda kuşku içinde bulunması 6

Karar. Kararverici

Karar Verme-1 En genel hali ile karar verme; karar vericinin

mevcut seçenekler arasından bir seçim, sıralama ya da sınıflandırma yapması gibi bir sorunu çözmesi sürecidir

Karar verme niteliğini ölçecek tek bir ortak ölçek yoktur

İyi karar verme sanatı sistematik düşünce ile oluşur

İyi bir karar vermek için; Mantıklı ve tutarlı olmalı; Elde yeterli bilgi ve veri bulundurmalı, tüm mevcut

kaynakları kullanmalı; Tüm olası seçenekleri incelemeli; Karar verme için uygun zaman seçmeli

Karar Verme-iyi karar Fırsatları değerlendirmektir; Amaca ulaşmak için tüm gücü ortaya

koymaktr; «En kötü karar, vermiş olduğunuz karardan

dönmektir mantığını» kavramaktır; Büyük bir kararla karşı karşıya kalındığı

zaman, bunu küçük kararlara bölmek suretiyle uygulayabilmektir;

Karar verme-2 İyi kararın özellikleri:

Etkililik- alınmış karar sorunu bağlayıcı(çözücü) nitelikte

olmalıdır; sorun tekrar-tekrar karşımıza gelmemelidir Verimlilik-

kararın faturası öngörülen maliyeti aşmamalıdır Uygulanabilirlik-

Kararlar geçekçi ve mevcut şartlara uygun olmalıdır Zamanında alınmış olması

Karar, ayrılan süre içinde alınmalıdır Gecikmiş adalet, adalet değildir

Karar verme-3 Kararın iyiliğini artırmada dikkat edilecek

hususlar: Alınacak kararla ilgili olan çıkar

gruplarını/bireyleri iyice tanımak İlgili kişi/grupların geçmişteki benzer kararlara

karşı tepkilerini bilmek İlgililerin ihtiyaçlarını, psikolojik ve sosyal

yapılarını bilmek Kendi risk algılayışımızla, ilgililerin risk

algılayışlarını öngörebilmek

Zayıf kararverme nedenleri:

Verilerin özenle seçilmemesi veya iyi yapılanmaması

Sorunun doğasına değil, cevaplarına çok fazla zaman harcanması

Karar vericinin, ilgili tüm değişkenleri/etkenleri göz önünde bulundurmaması

Konu ile ilgisi olmayan etkenlerin tesiri

‘Kararı etkileyen kişisel etkenler-1 Heyecan-

(korku,kuşku,kızgınlık,hüzün,yakınlık,nefret,umut,hayret) Heyecanlı iken alınan kararlar etkili olmayacak; Alınan kararlar istem dışı davranma sonucu ortaya

çıkacaktır Kaygı (endişe,sıkıntı)

Kaygıyı tanımlamak ve etkisini azaltmakla daha sağlıklı karar vermek mümkün olacaktır

Engellenme endişesi Elde etmek istediğimiz bir nesneye , amaca ulaşmak

istediğimizde, bir ihtiyacı gidermek isterken karşıya zorlukların, engellerin çıkması ile oluşan duygu

Engellenme duygusu karar verememe sorununu yaratmaktadır. Kişi karar verme durumunda olsa bile «engellenme» kaygısı sağlıklı düşünmeyi azaltacaktır

‘Kararı etkileyen kişisel etkenler-2 İçsel çatışmalar-

İki olumlu ve bir-birine ters amaçların bulunması İki istenmeyen durumdan birini seçme zorunluğu Alınacak kararın hem iyi, hem kötü yönlerinin bulunması

İçsel ve dışsal denetim İçsel denetim-bireyin kendi davranışlarının etkili olduğu

yönünde beklenti Dışsal denetim-bireyin kendi dışındaki güçlerin etkili

olması yönünde beklenti Önyargılar-

Genellemeler ,bir kaç deneyim esasında karar verme

Kararın iyiliği ’ne etki gösteren kişisel etkenler-3

Deneyimler- Deneyimler sorunları çözmede yardımcı

olabildiği gibi engeller de yaratabilirler: İşleve takılma Zihinsel Kurgu İşleve takılma bir nesnenin hep kullanıldı ğı gibi kullanılacağını

düşünmektir. Bu durum olası ve alternatif kullanımlar için düşünmeyi engellemektedir. Zihinsel Kurgu eski sorun çözme örüntülerinin devam etme eğilimidir.

İhtiyaçlar Doğru tespit ve etkili kararlarla ihtiyaçların giderilmeye

çalışılması motivasyonu ve performansı artıracaktır

Kararın iyiliği ’ne etki gösteren kişisel etkenler-4

Takıntı-ObsessionKişinin zihnine girmesine engel olamadığı, zihninden uzaklaştıramadığı düşünce, fikir ve dürtülerdir. Kişinin isteği dışında gelirler, kişi tarafından mantıkdışı olarak değerlendirilirler ve yoğun sıkıntı ve huzursuzluğa neden olurlar. Düşkünlük-compulsionTakıntıların neden olduğu yoğun sıkıntı ve huzursuzluğu azaltmak ya da ortadan kaldırmak üzere yapılan yineleyici davranış ve zihinsel eylemlerdir.

Karar Vermede geçikmek ve aceleci olmak

Bir türlü karar vermemek, karar vermede gecikmek ve karar vermekte acele etmek çoğu zaman olumsuz sonuçlar doğuruyor «Kendine güveni ve cesareti olmayan kişiler

kolay ve çabuk karar veremezler» «Akıllı kişiler kararlarını aceleyle değil,

düşünüp taşınarak verirler.» «Uzun düşünmek insana, çok kez fırsat

kaçırtır» Ani olaylarda ve zorunlu durumlarda yönetici

süratli ve isabetli karar vermek zorundadır. Yöneticinin varlığının sebebi bu tür kritik kararlar alabilmesidir

Karar Verme Yaklaşımları 1. Yöneylem yaklaşımı. Problem

tanımlanarak analiz edilir, alternatif çözüm yolları belirlenerek belirli bir kritere göre bu çözüm yollarından birisi seçilir ve uygulanır.

2. Karar vericinin kişisel deneyim ve yargısı esas alınarak karar verilir.

Karar Verme Özellikleri Geleceğe Yöneliktir. Karar Bir Plandır ve Geleceği Görebilmeye

Dayanır. Karar Süreci Bir “Sorun Çözme”

Sürecidir . Psikolojik Güçlükler Taşır

Sorunların Çözümü

Analitik çözüm: Sorunun matematiksel yöntemlerle en iyi çözümünün bulunması; Analitik çözümde iktisat teorisinin de temel kuralları kullanılıyor

Sezgisel çözüm: Sorun optimum çözüm bulunamayacak kadar karmaşıksa, sezgisel yöntemlerle sezgiye veya bazı deneysel kayıtlara dayanan karar kuralları ile tatminkar bir sonuç bulmak mümkündür

Algoritmik çözüm: Analitik çözüm bazen çok zor veya imkansız olabilir. Yinelemeli olarak uygulanan matematiksel ve mantıksal işlemler ardışıklığı ( “algoritma”) her adımda optimuma daha yakın bir çözüme doğru ilerler

Simülasyon çözümü: Sorun, analitik veya algoritmik yolla çözülemiyorsa bu yöntem kullanılır. Sistemin davranış şekli bilgisayar ortamında taklit edilir

20

ÇÖZÜM YÖNTEMLERİ

Sorunun kolayca çözülebilecek bir yapıya oturtulması-modelinin oluşturulması , sorun çözmede ve karar vermede oldukça önemlidir

Model nedir? Bir sistemin değişen koşullar altındaki

davranışlarını incelemek, kontrol etmek ve geleceği hakkında varsayımlarda bulunmak amacıyla ,onun bileşenleri arasındaki bağlantıların soyutlanmış ifadesine model denir

21

Model geliştirmek

Modellemenin yararları Karar verme için daha kısa zaman

gerekmesi Hataların bulunması/aradan kaldırılması Eğer böyle olursa … o zaman biçiminde

sebep-sonuç ilişkilerinin oluşturulması Modelin temelinde dayanan esas

varsayımların sınanması Parametrelerin optimalleştirilmesi Dış etkilere duyarlığın ölçülmesi

Matematik Modelleme Yöntemleri Doğrusal programlama- sınırlı kaynakların ,

değer ve maliyet gibi değişkenleri en fazla (en az) yapmak amacıyla optimal paylaşımı

CPM veya PERT yöntemleriyle ağ analizi-proje ortamında ardışıklık ilişkilerinin ve zaman gereksinimlerinin grafiksel analizi

Kuyruk teorisi- sistemden hizmet isteyen rastgele (stohastik) müşterilerle sistemin nasıl etkileşimde olacağının gösterilmesi

Matematik Modelleme Yöntemleri-devamı

Karar ağaçları- karar alınma ardışıklığının grafik ifadesi. Olasılık veya istatistiksel analiz yöntemleri kullanılabilir

Markow süreçleri- bazı olayların oluşma ihtimalini belirlemek için kullanılır

Doğrusal Programlama ModeliDoğrusal programlama, kaynakların optimal dağılımını elde etmeye, maliyetleri en az, karı ise en fazla etmeye yarayan matematiksel programlama tekniğidir. Amaç fonksiyonuKarar vericinin ulaşmak istediği hedef doğrusal bir denklem ile açıklanır. Amaç fonksiyonu olarak bilinen bu denklem, karar değişkenleri ile karar vericinin amacı arasındaki fonksiyonel ilişkiyi gösterir.

Zenb/enk=c1x1 + c2x2 + .....cnxn veya

n

jjjenkenb xCZ

1/

Doğrusal Programlama-Kısıtlayıcı fonksiyonlar

•Karar değişkenleri ve parametreler arasındaki ilişkilerin matematiksel ifade edildiği denklemlere kısıtlayıcı fonksiyonlar denir.•Kısıtlayıcıların değerleri kesin olarak önceden belirlenmiş oluyor.•Kısıtlayıcı fonksiyonlar, kaynakların sınırlarını, gereksinim ve yönetim kararlarını ifade etmek için kullanılıra11x1+a12x2+..................+a1nxn=b1

a21x1+a22x2+..................+a2nxn=b2… … … … …am1x1+am2x2+................+amnxn=bm veya

m) ..., 3, 2, 1,(i b);;( xa i

n

1jjij

Eksi olmama koşullarıKarar değişkenlerinin değerleri eksi olmaz.x1, x2,........xn 0 veya kısaca xj 0 (j=1, 2, 3, …, n)

Doğrusal Programlama –Örnek 1 Fabrikada X ve Y gibi iki farklı ürün

üretilmektedir. 1 kg X ürününün maliyeti 120 TL. , 1 Kg Y ürününün maliyeti ise 210 TL.- dir. Fabrika hafta içinde en az 5 kg X ve en az 3 kg Y ürünü üretmelidir. X ve Y ürünlerinde kullanılan hammaddeden sadece 30 gr. sağlanabilmektedir. X ürününün bir kilogramında bu hammaddeden 2 gr. ve Y nin kilogramında 4 gr. gerekli olmaktadır.

Fabrika, toplam maliyeti en az etmek için X ve Y ürünlerinden kaçar kilogram üretmelidir? Bu soruyu yanıtlayacak doğrusal modeli kurmalı

Doğrusal Programlama–Örnek 1 (devamı)

karar değişkenlerix1 = Üretilecek X ürününün miktarı x2 = Üretilecek Y ürününün miktarı En az olması istenen toplam maliyet120x1 + 210x2 İstenen gerekli minimum miktarx1 5 ve x2 3 Hammadde kısıtlayıcısı2x1 +4x2 30 dur. Minimalleştirme modeli böyle olacaktır:

Min z = 120x1+210x2x15 x23 

2x1+4x230  x1, x2 0

Doğrusal Programlama-Örnek2 Süt şirketi günde en fazla 100.000 kg süt

işleyebilir. Yağ bölümü günde 50.000 kg., süt şişeleme bölümü

günde 30.000 kg., peynir bölümü ise günde 15.000 kg. süt işleyebilir. Peynir üretimi için günlük en az 5.000 kg. günlük süt kullanılmalıdır.

Bir kg. sütün yağ üretimi için kullanıldığında, kara katkısı, 2 TL., şişe sütü olarak kullanıldığında katkısı 5 TL. ve peynir üretimi için kullanıldığında ise katkısı 3 TL. dir.

Şirketin karını en fazla yapmak için sorunu doğrusal programlama modeli olarak ifade etmeli

Doğrusal programlama örneği-2 Çözüm:

Karar Değişkenlerix1 = Yağ yapımında kullanılan süt miktarı ( kg )x2 = Şişelemede kullanılan süt miktarı ( kg )x3 = Peynir yapımında kullanılan süt miktarı ( kg ) Şirketin karını en fazla yapacak amaç fonksiyonuMaksimum z = 2x1 + 5x2 + 3x3 Kısıtlar x3 5.000x1 50.000x2 30.000x3 15.000x1 + x2 + x3 100.000 Eksi Olmama koşulux1, x2, x3 0

Kuyruk Sistemleri en basit tanımıyla bekleme hattı (kuyruk) içeren sistemlerdir

(Hekim muayenehanesinde hasta kuyruğu, sinemada bilet kuyruğu ,vs)

Veriler:  • Kuyruk Kaynağının Büyüklüğü Kuyruk Sistemine Varışların Özellikleri (aralıkları, miktarları vs) Kuyruk Kaynağındaki elemanların Davranışları

Kuyruk Kaynağı

Hizmet GörmüşKuyruk Elemanları

KUYRUK Hizmet Merkezi.........

Kuyruk Teorisi

KUYRUK KAYNAĞI ÖZELLIKLERI

BÜYÜKLÜK DAVRANIŞLARVARIŞ ÖZELLIKLERI

SINIRLI SINIRSIZ RASSAL ÖNCEDENBELİRLENMİŞ

BEKLEYEN BEKLEMEYEN

POİSSON DİĞER

Aşağıdaki Poisson Dağılım Fonksiyonu, t zaman aralığında n adet varış olması olasılığını gösterir

n = 0,1,2,…….

 n : Varışların sayısıt : Zaman periyodu : Zaman birimindeki ortalama varış sayısı

P t e tnn

t n

( ) ( )! -

KUYRUK TEORİSİ

HİZMET MERKEZLERİ :HİZMET MERKEZİ ÖZELLİKLERİ

YAPI Hizmet Ardışıklığı

HİZMET ZAMANLARI

TEKLI HIZMET MERKEZİ

ÜSSEL

ÇOK ADET HIZMET MERKEZİ

BIR ADET HIZMET MERKEZİ

ÖNCELİKLİRASSALFCFSRASSALDETERMİNİSTİKÇOKLU HIZMET MERKEZİ

DİĞER

ÇOK ADET HIZMET MERKEZİ

BIR ADET HIZMET MERKEZİ

KUYRUK TEORİSİ

Örnek : Bir otobandan çıkış gişelerine arabalar poisson dağılımına uygun olarak saatte 120 araç olarak gelmekte ve bir aracın para ödemesi ortalama olarak 15 saniye sürmektedir. Para ödeme süreleri üssel olarak dağılmıştır. Sınırsız kuyruk kaynağı olduğu ve kuyruk alanının da sınırsız olduğu düşünülmektedir.

Örnek : Bir banka sisteminde müşterilerin bekleme zamanının ve memurun meşgul olma oranının analiz edilmesi istenmektedir. Bu amaçla bankaya gelen müşterilerin geliş zamanları ve memurun müşterilere hizmet verdiği süreler incelenmiş ve dağılımları elde edilmiştir. Müşterilerin varışlararası süreleri ve memurun hizmet süreleri olasılık dağılımları ile verilmektedir.

KUYRUK TEORİSİ-örnekler

Markov sistemi Markov sistemi(süreci, zinciri) belirli

sayıda durumdan her an yalnız birisinde bulunan ve sabit olasılıkla her adımda bir durumdan diğerine geçiş yapan sistemdir. Her durumun sonucu yalnız önceki adıma bağlıdır

Eğer Markov sistemi i durumunda ise, sonraki adımda j durumuna geçme olasılığı pij ise, pij geçiş olasılığıdır.

Markov sistemi durum geçiş diyagramı ve geçiş matrisi ile ifade edilebilir

Markov Sistemi- Durum Geçişleri Diyagramı. Geçiş Matrisi

Sorun Çözme Süreci

Sorun Çözme DüzeniSorunun teşhisi

Sorunu doğuran sebeplerin bulunması

Sebep-sonuç analizinin yapılması

Seçilen sebep(ler)in analizi

Alternatif çözümlerin saptanması

En uygun çözümün saptanması

Çözümün kayda alınması ve aynı sorunların ortaya çıkması halinde bu kayıtlara baş vurulması

«Planla, Uygula,Yokla,Yeniden Düzenle» döngüsü

Eylemlerin önceden programlanması Tüm sorunların önceden bilinmesi

mümkünsüzdür. Ama sorun türleri büyük ölçüde kestirilebilir ve uygun çözüm yolları planlanabilir.

Olası sorunlar sınıflandırılır ve onlar için mümkün çözüm yolları-eylemler belirlenir

Artı Yönleri: Durumu çözmek için sınanmış yöntemler kullanıla ve

iyileştirile bilir Eylemler, büyük ölçüde onu yapana bağlı kalmaz Eylemler bireyin değil, kurumun sorumluluğunda oluyor Eylemin başarısızlığı durumunda, adımları geri takip

etmekle başarısızlığa sebep olabilecek noktaları tanımlamak mümkün oluyor

Sorunların teşhisi

Beyin Fırtınası-1 1957 yılında ABD’li tanıtım uzmanı Alex

F.Osborn tarafından ileri sürülmüş yöntemdir-toplantı biçimidir

Amacı-sorunu çözmek için çeşitli fikirlerin ortaya atılmasıdır

Sıradan toplantılardan farkı: Hiçbir müdahaleye yer verilmez Eleştiriler kabul edilmez Alaycı, hatta mantıksız fikirler bile ileri

sürülebilir

Beyin fırtınası-2 Grupla, normal çalışma durumu dışındasorunun çözüm yollarını tartışmak çok yararlı

olabilir Birden fazla sebebi olan ya da birden fazla

çözümü olan her konuda bu yöntem uygulanabilir.

Beyin fırtınası süreci bazı kurallara uymakla gerçekleştirilir Karar verme görevinin temel yapısı sağlanılır Farklı insanların fikirleri alınır ve bu fikirler

birleştirilir İnsanlara, sorun hakkında bazı ilkin fikirler

verilir Tüm fikirler kaydediliyor

Beyin fırtınası-3 Katılımcıların fikirleri olduğu gibi ifade

edilmelidir İleri sürülen fikirler eleştirilmemelidir Bir bireyin ve ya grubun tartışmalarda

hakim olmasına izin verilmemelidir Beyin fırtınası sürecinin sonuçları

özetlenmeli ve kaydedilmelidir

Beyin Fırtınası-4 Beyin fırtınası yönteminin uygulanabileceği

grupta üye sayısı 5-15 arasında olmalıdır Gruba konuyla ilgili kişiler öncelikli olmakla,

konuya yakın, hatta ilgisiz kişiler de katılabilir Beyin fırtınası seansı başında üyelere

«eleştirme, değerlendirme, yargılama» yasaktır hatırlatması yapılır. Çalışma içinde kibarca uyarılar yapılır

Oturumun ilk 15-20 dakikası «bilinen fikirler» in ortaya atılması ile geçer (durgunluk)

Sonraki aşamada başkan motiveedici yaklaşımla üyeleri, fikirlerini yeniden gözden geçirmelerini ister (fırtına)

Fikirler tekrarlanırsa toplantıyı bitirmek gerekecek

Beyin Fırtınası-5 Değerlendirme-fikirlerin bir sıraya tabi

tutulmasıdır Basit bir «en çok oy alan çözüm

uygulansın» mantığı kullanılmamalıdır Özellikle, teknik konularda diğer

yöntemlerde öne çıkan çözümler de dikkate alınmalıdır

Beyin Fırtınası-6 Beyin fırtınası konuları: (örnek)

Sorunun sebeplerini bulmaya yönelik : Şirkette bölümler arası çatışmaların sebepleri

nelerdir Neden birbirimize güvenmiyoruz Y ürününün satışlarının düşme sebepleri nelerdir Alt-üst ilişkilerindeki iletişimsizliğin sebepleri

nelerdir Sorunun çözümlerini bulmaya yönelik:

Reklamlarda kullanılacak slogan nasıl olmalıdır X Bölümünde verim artırmak için neler yapılabilir Okulda öğretmen-öğrenci ilişkileri nasıl daha iyi

ola bilir Sosyal faaliyetlerimizi geliştirmek için neler

yapılabilir