「顧客感動」はとバスの掲げる、お客さま第一主義を考える。

2011/05/14

mixbeat showcase/act.03

Takeshi Takahashi

Photo by Gnurou

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今回取り上げた書籍は・・・

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著者は、はとバス元社長の宮端清次氏。

※写真は下記サイトから『はとバスをⅤ字回復させた社長の習慣』プロジェクトhttp://www.shodensha.co.jp/hatobus/index.html

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はとバスに乗ったことある人？

Photo by micn2sugars

ところで、

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まずは、はとバスの歴史をコンパクトに。

はとバスの創業は、1948年（昭和23年）。

経済成長とともに、日本は空前の観光ブームに沸きます。

ピークは1964年の東京オリンピック。

その頃、利用者は、年間1200万人を超えました。

70年代にはオイルショックの影響を受け、低迷。

はとバスの創業は、1948年（昭和23年）。

経済成長とともに、日本は空前の観光ブームに沸きます。

ピークは1964年の東京オリンピック。

その頃、利用者は、年間1200万人を超えました。

70年代にはオイルショックの影響を受け、低迷。

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そして、はとバスは、バブル崩壊の影響で

倒産寸前の危機に。

98年当時、4年連続赤字。借入金は、70億円。

そこに登場したのが・・・

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元・都庁職員の著者でした。

では、『はとバスをⅤ字回復させた社長の習慣』の内容を見てみましょう。

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本書本書本書本書はははは3333章構成章構成章構成章構成。。。。

第第第第1111章章章章 倒産寸前倒産寸前倒産寸前倒産寸前のののの社長社長社長社長にににに指名指名指名指名されてされてされてされて

第第第第2222章章章章 VVVV字回復字回復字回復字回復させたさせたさせたさせた8888つのつのつのつの習慣習慣習慣習慣

第第第第3333章章章章 リーダーリーダーリーダーリーダーはろうそくになれはろうそくになれはろうそくになれはろうそくになれ！！！！

Photo by torisan3500

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この中で注目したのが

第2章「V字回復させた8つの実践」のひとつ、

お客さま第一主義を

徹底する

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どの企業でも掲げる「顧客第一主義」や「お客さま第一主義」、

さして珍しくは、ありません。

では、はとバスの場合、何が違うのか。

その差を考えながら読んでみました。

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［まずは抜粋］

「お客さま第一主義を徹底する」P.98～131

［まずは抜粋］

「お客さま第一主義を徹底する」P.98～131

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はとバスは

感動製造販売業

• 観光バス事業を営んでいるはとバスは、お客さまの心に残るものを製造販売している会社です。お客さまに満足していただくことによって、初めて会社の存在価値が認められ、お客さまに支持していただくことによって、会社を存続させることができるわけです。

– P.99

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はとバス流顧客満足の法則

「100－１＝0」

• 観光バスの場合は、100人のうち、（中略）たったひとり、不満を持ち、苦情を言うお客さまがいたら、成果はゼロになってしまうのです。

– P.99

• たったひとりのお客さまが、その不満を他の人に言うことでよくない評判が広まっていくからです。

– P.100

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お客さまの不満が０だと、

成果は2倍になる

• （略）100人のお客さますべてが満足してくださり「100-

0」となったら、これは「100」ではなく「200」になる

• 満足された100人のお客さまは、次に観光バスを使う

際に再びはとバスを利用してくださる

• さらに、もしそのお客さまがお友達とのちょっとの会話

の中で「はとバスに乗って楽しかったよ」「はとバスは

なかなかのものだよ」と言ってくださったら、はとバスの

評判はどんどん広まっていく。

– P.102

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１００－１＝０

↓１００－０＝２００

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Photo by OiMax

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たった１杯のまずいお茶で、

すべてのサービスがゼロになる

• あるベテランバスガイドが（中略）切り出しました。「（略）あなたが来てから、車内でお出しするお茶の葉の質が落ちました。・・・

– P.103

• どんなに苦しい状況にあっても、お客さまのサービスの質を落としてはいけないのです。

– P.104

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若いバスガイドに

サービスの神髄を教えられる

• （略）バスガイドは、毎日が真剣勝負です。社長に代わって「何だこのコースは！」と叱られ、「食事がまずい！」と文句を言われているのです。

– P.107

• 「私は、お客さまの喜ばれる顔が見たくて、この仕事を続けています」

– P.109

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お客さまの喜び、感動を

自分の喜び、感動に

できる人がサービスのプロ。

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ライバルは同業他社ではなく、

お客さま

• 同業他社より何が優れていたとしても、そこのことがお客さまの心を満足させることがつながらなければ、何も意味はありません。– P.110

• お客さまに支持され、選んでもらうこと以外、はとバスが勝ち残っていく道はないのです。つまり、ライバルは同業他社ではなく、お客さまなのです。– P.111

1919

お客さまとの真剣勝負に勝ち続けたと結果として、売り上げと利益が増して、結果的に同業他社に勝てるのです。

お客さまとの真剣勝負に勝ち続けたと結果として、売り上げと利益が増して、結果的に同業他社に勝てるのです。

Photo by vincentvds2

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CSではなく

「CD」（顧客感動）を目指す

• お客さまの期待どおりのサービスを提供すること、これがすなわち「顧客満足」CSということになります。

• 「ぜひともまた、はとバスに乗りたい」と思っていただくためには、満足させるだけに留まらず、喜びと感動と驚きを与えなければなりません。

• つまり、お客さまの期待以上のサービスを提供しなければならないのです。

– P.114

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CSCSCSCSののののSatisfactionSatisfactionSatisfactionSatisfaction＝＝＝＝満足満足満足満足ををををDelightDelightDelightDelight＝＝＝＝喜喜喜喜びにびにびにびに変変変変えてえてえてえて、、、、Customers DelightCustomers DelightCustomers DelightCustomers Delight＝＝＝＝顧客感動顧客感動顧客感動顧客感動をををを目指目指目指目指すすすす

「たまたま客」が

「わざわざ客」になる。Photo by puffyjet

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CDを目指して～事例～

• 「アイポイントを上げる」

– バスガイドの提案。

– お客さまの視点を通常のバスより高く。

– 眺望がよくなり、他のバスを見下ろすことで優越感。

• 「踏み台」サービスで他社の羨望を集める

– 運転士の提案。

– バスの出入り口に踏み台を置く。

– 端を踏んでもぐらつかない踏み台はかなりの重量。

– お客さまのために、労を惜しまない姿勢。

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プロではなく、

「お客さまが選ぶ」日本一を目指す！

• 業界紙が主催する「プロが選ぶ観光バス30選」で日本一に選ばれた。– P.130

• バスガイドの書いた一文。

• 「そんなものは、大事故でも起せば一夜にしてひっくり返ります。（中略）本当は『お客さまが選ぶ日本一』にならなければダメです」– P.131

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おおおお客客客客さまがさまがさまがさまが本当本当本当本当にににに

のぞむのぞむのぞむのぞむサービスサービスサービスサービスはははは、、、、

デスクデスクデスクデスクのののの上上上上でででで

いくらいくらいくらいくら議論議論議論議論してもしてもしてもしても生生生生まれませんまれませんまれませんまれません。。。。

ライバルライバルライバルライバルであるおであるおであるおであるお客客客客さまのいるさまのいるさまのいるさまのいる

現場現場現場現場にににに足足足足をををを運運運運びびびび、、、、

おおおお客客客客さまのさまのさまのさまの声声声声をををを聞聞聞聞くことがくことがくことがくことが

一番一番一番一番なのですなのですなのですなのです。。。。

Photo by Nemo's great uncle 2

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自らがお客にならなければ、

お客さまの気持ちはわからない

• 自分がお客になるのが一番です。

• はとバスの場合であれば、自腹を切って純粋にお客として、はとバスツアーに参加するのです。

• お客さまと同じ額を自分の財布から出すことによって、初めて料金に見合った値打ちのあるツアーなのかどうかが、検証できるのです。

– P.132（次の項目から）

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［考えてみました］はとバスの「顧客感動」から

何を学べるか。

［考えてみました］はとバスの「顧客感動」から

何を学べるか。

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いきなり反則かもしれませんが。

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ザッポスCEO トニー＝シェイの言葉

• お客さんは『何をしてくれたか』は覚えていないかもしれない。でも、『どんな気持ちにさせてくれたか』は決して忘れない。

– 『ザッポスの奇跡』P.13から

満足満足満足満足ではなくではなくではなくではなく、、、、

感動感動感動感動というというというという点点点点からからからから

これをこれをこれをこれを思思思思いいいい出出出出しましたしましたしましたしました。。。。

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顧客感動を整理すると。

「「「「顧客顧客顧客顧客がががが」、」、」、」、満足するのがCS。

（ここも大事）

「「「「企業企業企業企業（＝（＝（＝（＝はとはとはとはとバスバスバスバス））））がががが」、」、」、」、

顧客に感動してもらうように、

能動的なサービスを行い、そこから広がるのがCD。

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「顧客感動」の核は

顧客の立場に立って、

顧客の想定の及ばないところまで先回りする。

それぐらい、お客さまのことを考えた、

能動的能動的能動的能動的なななな姿勢姿勢姿勢姿勢。

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以上以上以上以上、、、、ごごごご清聴清聴清聴清聴ありがとうございましたありがとうございましたありがとうございましたありがとうございました。。。。

2011/05/14

mixbeat showcase/act.03

Takeshi Takahashi