Shopping Consulting
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Importancia del monitoreo y mejora constante del factor servicio.
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Importancia del monitoreo y
mejora constante del factor
servicio.
En Shoppers Consulting le apostamos
todo al factor servicio….
• Creamos herramientas de medición y control de estándares de calidad en el servicio y labor de venta por servicio y labor de venta por medio de Mystery Shoppers (cliente oculto) y auditorías abiertas, evaluando el momento de la verdad.
• Más de 100 mil visitas exitosas a nivel nacional.
¿Por qué apostarle al ¿Por qué apostarle al factor servicio?
Hoy en día, 9 de cada 10 clientes insatisfechos nose quejan con la empresa, sino que comentan losucedido con 6 u 8 familiares, amigos oempleados.
Pérdida de clientes
Maltrado de empleados
UNA CARA MUY CARA….
El 68% de los clientes que una empresa pierde, se debe al maltrato de un empleado.
empleados
Otras Razones
• Un estudio patrocinado por American Express para la
“Campaña por un Buen Servicio” revela que el 55% de los consumidores mexicanos decide la contratación de un servicio o la compra de un producto por la calidad en la atención al cliente, mientras menos del 30% hace la elección por cliente, mientras menos del 30% hace la elección por precio.
México: Reprobado en factor
servicio.• En 2013 realizando una colaboración para Friedman Group en el cual se visitan más de 300 puntos de venta nacionales la evaluación puntos de venta nacionales la evaluación
promedio de su nivel de servicio
fue de 58.24 puntos en un máximo de 100.
Una gran oportunidad: 41.76 puntos
por mejorar
60
80
100
0
20
40
60
Oportunidad
Nivel de servicio en México
¿Cómo se incrementaría el nivel de sus ventas al mejorar el servicio actual promedio de 58.24 puntos?
Reclutamiento adecuado
Capacitación constante
Basarse en la actitud y amabilidad, la técnica se enseña. Diferentes tipos de pruebas; ejemplo
examen conductual…
Sobre el producto servicio, comunicación verbal y no verbal, técnica de venta, manejo de
Puntos determinantes para la mejora
constante
Capacitación constante
Monitoreo del servicio
Retroalimentación constante
verbal y no verbal, técnica de venta, manejo de conflictos…
Programas periódicos de mystery shoppers, buzón de quejas y
sugerencias, encuestas de servicio…
Mystery Shopper, Roll Play…
Ana Laguna JonesMkt & Sales Manager
[email protected]@shoppersconsulting.com
Tel. 55.70.40.37 / 52.59.52.45
Cel. 044.55.12.98.18.66
www.shoppersconsulting.com
