MODELO SERVIQUAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

LOS GAPS

*Modelo conceptual de la calidad del servicio

Prestacin del servicio

Especs. De la calidad del servicio

Necesidades personales

Comunicacin boca a boca

Experiencia

Servicio esperado

Servicio percibido

Comunicacin externa a los clientes

Percepciones de los directivos sobre las expectativas de los clientes

CLIENTE

Deficiencia 3

Deficiencia 5

Deficiencia2

Deficiencia 4

PROVEEDOR

1. EL LIDERAZGO EN EL SERVICIO SIGNIFICA BENEFICIOSVisin del servicio

Altos estndares de calidad Pequeos detalles y acciones

Liderazgo sobre el terreno

IntegridadLa calidad crea verdaderos clientesLa calidad produce eficacia

*

2. EL PUNTO DE VISTA DEL CONSUMIDOR SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOSCaractersticas de los serviciosSon intangibles, prestaciones y experienciasSon heterogneos, varan de una persona a otraSu produccin y prestacin son inseparables

Calidad en el Servicio es la amplitud de la discrepancia o diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones.*

2. EL PUNTO DE VISTA DEL CONSUMIDOR SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOSFactores que influyen en las expectativas

Recomendaciones boca a boca

Necesidades personales de los clientes

Extensin de las experiencias anteriores

La comunicacin externa, publicidad

*

*Evaluacin de la calidad del servicio por el cliente

Criterios sobre la calidad en el servicio:

Elementos tangibles

Fiabilidad

Capacidad de respuesta

Profesionalidad

Cortesa

Credibilidad

Seguridad

Accesibilidad

Comunicacin

Comprensin del cliente

Comunicacin boca a boca

Necesidades personales

Experiencia

Comunicaciones externas

Servicio esperado

Servicio percibido

Calidad percibida en el servicio

*Definiciones

Elementos tangiblesApariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales de comunicacinFiabilidadHabilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosaCapacidad de respuestaDisposicin y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rpidoSeguridadConocimientos y atencin mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianzaEmpataAtencin personalizada que ofrecen las empresas a sus consumidores o clientes

*Discrepancia entre expectativas usuario y servicio percibido

Comunicacin boca a boca

Necesidades personales

Experiencias

Expectativas de servicio

Servicio percibido

Comunicaciones externas a los usuarios

Deficiencia 5

Proveedor

Usuario

*Discrepancia entre lo que esperan los usuarios y lo quePerciben los directivos respecto a esas expectativas

Experiencias de los usuarios(servicio esperado)

Percepcin de los directivos respecto a las expectativas de los usuarios

Deficiencia 1

*Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y las percepciones de los directivos respecto a las expectativas de los usuarios

Especificaciones de la calidad del servicio

Percepciones de los directivos respecto a las expectativas de los usuarios

Deficiencia 2

*Diferencia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestacin del servicio

Especificaciones de la calidad del servicio

Prestacin del servicio

Deficiencia 3

*Discrepancias entre la prestacin del servicio y el contenido de la comunicacin externa a clientes sobre las caractersticas de la prestacin

Prestacin del servicio

Comunicacin externa a los clientes

Deficiencia 4

*Modelo conceptual de la calidad del servicio

Prestacin del servicio

Especs. De la calidad del servicio

Necesidades personales

Comunicacin boca a boca

Experiencia

Servicio esperado

Servicio percibido

Comunicacin externa a los clientes

Percepciones de los directivos sobre las expectativas de los clientes

CLIENTE

Deficiencia 3

Deficiencia 5

Deficiencia2

Deficiencia 4

PROVEEDOR

*Modelo para la medicin y mejora de la calidad del servicio

Sus ofertas igualan o sobrepasan esas normas?

Es precisa la informacin que comunica a sus clientes sobre sus ofertas?

Corrjalo

Perciben los consumidores que las ofertas igualan o sobrepasan sus expectivas?

Corrjalo

Se tiene un conocimiento de lo que esperan los clientes?

Existen normas estndar para satisfacer las necesidades de los usuarios?

Continuar controlando las expectativas y percepciones de los usuarios

Corrjalo

Corrjalo

SI

CLIENTE

NO

NO

SI

NO

Si

NO

*