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SERVICIOS POSTALES: EL RETO DE TRANSFORMARSE

José Miguel MuñozDirector de Administración Pública

8 de Junio de 2010

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CONTENIDO

– Situación de contexto

– Expectativas de futuro• Directrices del cambio

– Algunas ideas y experiencias• Áreas de desarrollo• APC y otros servicios• Gestión integral del puesto de trabajo• Modelo gestionado para paquetería

– Conclusiones


SITUACIÓN DE CONTEXTO– Liberalización de los Servicios Postales

• La UE decidió en Octubre de 2007 la liberalización de los servicios postales a partir del 31 de Diciembre de 2010.

• 11 países tienen una moratoria y España no está entre ellos

– Impacto en nuestro país• España es uno de los países con mayor liberalización• Ya tiene liberado el servicio postal universal (SPU):

– Hasta carta de 50gr.– Paquetes hasta 10 Kg– Únicamente en correo local

• Queda pendiente los envíos transprovinciales y el transfonterizos de salida.

– Que supone la liberalización ?*• Se estima que el mercado pendiente de liberalizar supone un mercado de más de 1000

millones de euros.• El sector de los servicios postales alcanzó en el año 2007 un valor de mercado cercano a

los 1.800 millones de euros, frente a los 1.750 millones del año anterior, mostrando así un crecimiento del 2,9%.

• Correos y Telégrafos continúa ocupando una posición de claro liderazgo con una cuota de mercado superior al 93%. Unipost, por su parte, concentra gran parte del volumen de negocio de los operadores privados, situando su cuota de mercado por encima del 5%, gracias en parte a la adquisición y absorción de otras compañías de menor tamaño. El resto de operadores representan menos del 2% del mercado.

*Datos de la Consultora DBK – Sector Servicios Postales 2008-2009


ALGUNOS DATOS MAS…

– El 14 de Mayo de 2010 se presentó al Consejo de Ministros el “Anteproyecto de Ley del Servicio Postal Universal, de los derechos de los usuarios y del mercado postal”

– Los objetivos de éste Anteproyecto son:• Asegurar plenamente los derechos de los usuarios, operadores y trabajadores• Garantizar la prestación del servicio postal universal• Asegurar la calidad, eficacia y eficiencia del mercado postal

– Correos en Cifras* • Primera empresa logística de España, por su infraestructura y cobertura territorial.• Más de 65.000 empleados.• Más de 5.900 Millones de envíos al año. • 10.000 puntos de servicio.• 14.500 vehículos; 360.000 Km/día.• 17 centros de tratamiento automatizado.

*Datos de JJ Torres – I Encuentro DINTEL – Junio’09


EXPECTATIVAS*

– En términos generales, el panorama mundial del sector postal no ha experimentado cambios significativos durante los últimos años. En este sentido, los últimos datos disponibles, del año 2007, señalan un estancamiento en el volumen de envíos.

– Trasposición de la IIIª Directiva Postal: dependerá en gran medida de cómo sea traspuesta a las respectivas regulaciones postales nacionales, en especial en lo referente a barreras a la competencia tales como: el tratamiento del IVA de estas actividades, la regulación o la financiación del SPU o el establecimiento de requisitos muy restrictivos para la concesión de licencias a nuevos operadores del SPU.

– Redefinición del SPU: El significativo descenso que previsiblemente se producirá en el volumen de correspondencia como resultado de los efectos de la coyuntura económica y las novedades tecnológicas afectará a la rentabilidad de todos los operadores postales, tanto los tradicionales como los nuevos competidores. Los operadores tradicionales, que mantendrán sus posiciones de liderazgo en la prestación de servicios postales de carácter universal en sus territorios, necesitarán controlar más estrechamente los costes asociados a la provisión de los mismos.

*Memoria del Sector Postal Español - 2008


EXPECTATIVAS*

– Coyuntura Económica y Generalización de las TIC: La reciente caída de la actividad económica general ha afectado significativamente al volumen de correspondencia, incentivando a empresas y consumidores a reducir sus gastos, entre ellos los de tipo postal, y a utilizar medios de comunicación alternativos a través de las nuevas tecnologías de la información y comunicación.

*Memoria del Sector Postal Español - 2008


DIRECTRICES PARA EL CAMBIO

– El principal driver, el más urgente y el más convincente es la necesidad crítica de buscar nuevas fuentes de ingreso más alládel modelo tradicional y reducir costes mediante nuevos modelos de gestión.• Alternativas on-line, más cómodas, rápidas y baratas• Buscar nuevos “servicios” rentables que les permitan mantener el mandato del servicio postal universal

• En general la imagen de los servicios públicos no es la de modernidad, ni la de adaptarse rápidamente a las nuevas demandas de los ciudadanos.

• Aparecerán nuevos proveedores, mejor preparados , específicamente diseñados para ofrecer nuevos servicios de una manera mucho más ágil que los proveedores tradicionales (Virtual Postal Organizations)

• Obligación de cambiar, y adaptarse al nuevo escenario de una manera rápida para sobrevivir.

• Necesidad de buscar modelos de gestión eficientes, y modelos de financiación eficientes más allá de la propia que da el estado

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ALGUNAS IDEAS Y EXPERIENCIAS


ÁREAS DE DESARROLLO– Desarrollar y en algunos casos introducir nuevos productos y

servicios• Desarrollar nuevos servicios online de calidad aprovechando servicios comunes de

internet. En particular ofrecer más y mejores servicios financieros.• Sistema de mejora del tratamiento de la información• Potenciar el correo híbrido (Correo Digital) y el “reverse hybrid mail”• Incorporación de tecnología RFID • Investigar iniciativas emergentes gubernamentales

– Reducir costes• Potenciar y Difundir los servicios ofrecidos en “formato online”• Kioskos – Automated Postal Center• Externalización de ciertos entornos completos

– Tecnológicos – Procesos de Negocio

• Racionalización de proveedores en la gestión de IT• Iniciativas medioambientales (vehículos, edificios, IT,…)

– Volver a conquistar los negocios tradicionales, obteniendo nuevos clientes y haciéndolos rentables• Replantearse servicios tradicionales una vez que se hayan revisado los procesos,

incorporado nueva tecnología (kioskos) y modernizado aplicaciones


AUTOMATED POSTAL CENTER

– Gestión completa externalizada de nuevos servicios como los “Automated Postal Center (APC)”.• Servicios de IT• Gestión completa de los servicios ofrecidos• Gestión de aplicaciones

– Los APC pueden ofrecer una serie de servicios comunes a los actuales cajeros automáticos como:• Compra de sellos• Pesado y calculo de la tarifa• Aceptar diferentes tipos de envíos (incluso paquetes hasta un cierto

tamaño)• Correo híbrido• Compra de productos,…

– En 2009, se hicieron 92 millones de transacciones en 2.500 APC en USA que generaron más de 548M$ de beneficio. Desde 2004 han generado más de 2B$ sin apenas consumir recursos del servicio postal


ALGUNS OTRAS IDEAS

– Integración con las Redes Sociales• Una manera más de llegar a la ciudadanía ofreciendo nuevos servicios y

reorganizando el que se presta• Apuesta de las AAPP por estar presentes en las redes sociales más comunes.• Indian Post Office probablemente sea el primer servicio público postal que está en

Twitter (@PostOfficeIndia) – Inicialmente orientado a difundir datos históricos del Servicio.– Desde hace 3 meses el objetivo es mejorar el servicio a través de comentarios en la red social así como difusión

de mensajes de información general sobre el servicio

• Mejorar la planificación del servicio en zonas rurales– Optimizando cuando y donde se tiene que ir (mejorar la gestión de la demanda de servicios)

• Una manera proactiva de hacer seguimiento de envíos postales.

– Sustitución del Correo Postal por PDF• En Abril de este año Finlandia ha lanzado una prueba piloto para sustituir el correos

postal por copias escaneadas en PDF enviadas a un buzón digital seguro.• Afecta a 126 hogares y 20 empresas que han aceptado que su correo sea abierto (no

leído).• Se notifica vía SMS o email• Permite no depender de una ubicación física


GESTION INTEGRAL DEL PUESTO DE TRABAJO– Problemas comunes del IT en cuanto a puestos cliente

Inflexibilidad para poder adaptarse a nuevas funcionalidades o temporalidades que requiera el negocio


ALGUNOS BENEFICIOS

– Ahorro de costes en la gestión de hasta un 30% tanto en impresión.

– Control de la gestión y del ciclo, así como de la seguridad.

– Posibilitar la multicanalidad (aprovechar las oficinas para incorporar nuevos servicios)

– Posibilitar la agilidad y dinamismo de oficinas para incorporar fácilmente mas oficinas (o puestos en oficinas existentes) antes necesidades puntuales (por ejemplo zonas de costa en épocas estivales, o centros con baja comunicación)

– Posibilidad de eliminación de papel y/o servicios de impresión en las oficinas.


MODELO GESTIONADO PARA PAQUETERÍA– Crecimiento del comercio electrónico.

– En España el comercio electrónico supuso en el IV trimestre de 2009 más de 1.500 M€ con más de 22 M de operaciones.*

– Supone un 26% que el mismo período del año 2008

– El volumen de negocio de Correos en paquetería crece más rápido que el tradicional**

* Fuente CMT 2009** Fuente Memoria Postal ‘08


MODELO GESTIONADO PARA PAQUETERÍA– El grado de accesibilidad de los usuarios a la red postal

depende, entre otras, de las características geográficas y del grado de concentración de la población de cada Estado miembro.

– La densidad de la red postal se mide en esta ocasión por el número de establecimientos postales por cada 10.000 habitantes

– En España el número de establecimientos postales en el año 2008 es el más bajo de la UE.


MODELO GESTIONADO PARA PAQUETERÍA– Modelo de Outsourcing (gestión total del servicio) para el

tratamiento de la paquetería comercial (en InPost – Polonia)

– Sistema de terminales automáticos para la colección y entrega de mercancías

– Solución implantada en Polonia para responder a una mayor demanda de los usuarios (entrega sin esperas, estaciones baratas, autogestionadas, 24/7 y con un precios atractivos)

– Actualmente• 250 despachos en 59 ciudades• 450 despachos más para H1 2010


MODELO GESTIONADO PARA PAQUETERÍA¿Cómo funciona?

CompraOnline

SelecciónDestino

Donde y cuando

Notificación víaEmail/SMS

Recogida en losdespachos

automáticos

Tiempo de Entrega

– El cliente tiene 3 días para recoger el paquete tras la notificación vía SMS• Tras 2 días se envía un recordatorio (SMS)

– Después de 3 días el paquete es trasladado a la oficina más cercana

– El cliente tiene 11 días para recogerlo, después es devuelto al remitente


MODELO GESTIONADO PARA PAQUETERÍAOfrece nuevas oportunidades de negocio para los Servicios Postales

– Servicios preferenciales para entregas en menor tiempo

– Posibilidad de retener el paquete más tiempo sin ser trasladado a la oficina (vía SMS) con un coste adicional

– Posibilidad de hacer “reverse parcel” imprimiendo el destinatario en la terminal y notificando la recogida vía SMS

– Insertando publicidad en los terminales y en las estaciones de recogida

– Opción de reserva de “boxes” en ciertos terminales.

– Posibilidad de ofrecer otros servicios desde los terminales (venta de entradas,…

– …


CONCLUSIÓN

– Los Servicios Postales están obligados a innovar algunos de sus procesos de negocio y buscar nuevas áreas rentables que les ayuden a mantener el modelo tradicional (Servicio Postal Universal)

– Correos está en una posición privilegiada por haber incorporado dicha innovación en gran parte de sus procesos y porque la calidad percibida del servicio es de las más altas de la UE.

– Incorporar nuevos modelos de colaboración público/privado que permita a los Servicios Postales ofrecer nuevos servicios (o servicios tradicionales) de manera más eficiente.

– En HP sabemos del sector y tenemos la experiencia y los profesionales para realizar este tipo de servicios de gestión de procesos completos de negocio así como para ayudar a racionalizar procesos tecnológicos.

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