SERVICIO AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE. Qué es la Atención al Cliente??? El conjunto de...
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SERVICIO AL CLIENTE
Qué es la Atención al Cliente???El conjunto de actividades que hacemos para que nuestro cliente reciba nuestro producto en el momento y lugar adecuado y con la calidad que necesita
Los mandamientos de la Atención al Cliente
El cliente por encima de todoEs el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
No hay nada imposible cuando se quiereA veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que desean
Cumpla todo lo que prometaSon muchos los negocios que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando elcliente se da cuenta?
Solo hay una forma de satisfacer al cliente Darle más de lo que espera pero, ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en lo que quieren y necesitan
Para el cliente usted es la diferenciaLas personas que tienen contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver
Fallar en un punto significa fallar en todoPuede que todo funcione a la perfección, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega o en el pedido?
Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
La calidad de servicio la determina el clienteLa única verdad es que los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno, vuelven y de lo contrario no regresan.
Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorarNunca se conforme, siempre trate de mejorar su servicio o su producto
Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipoTodas las personas que trabajan en un negocio deben tener una misma meta, la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto
Cómo mejoro mi Atención al Cliente????
Analice a su Cliente
PREGUNTESE LO SIGUIENTE:
¿Quiénes son mis clientes? ¿Qué busca mi cliente, que necesita, que le
gusta? ¿Qué servicios le brindo en este momento?¿Qué servicios fallan al momento de atender a mis clientes?¿Cómo puedo mejorar, que aumento, que
cambio?
Recomendaciones
Justifique el precio con la calidad y la higiene del producto
Use un tono de voz respetuoso y persuasivo Demuestre ser amigable y de buenos modales
Pregunte y espere por las respuestas. No se apure en lograr una respuesta inmediata.
Por ejemploLe gustaría llevar un poco másCree que esto le alcanceEncuentra nuestro precio competitivo
Tenga tacto. No haga tantas preguntas, para evitar que el cliente se pueda irritar
Presentación Personal
Salude al clienteTenga una sonrisa amistosa y
apariencia agradableEn medida de lo posible dé su nombreUtilice preguntas abiertas para
conocer las necesidades del clienteEl lenguaje corporal debe denotar
respetoTenga un tono amigableTrate a su cliente de tu o de usted
Cómo respondo a las quejas de mi Cliente???
Las QUEJAS son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el producto.
Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de pretexto (cuando el cliente se defiende para evadir la acción de compra)
Normas para contestar las QUEJAS de mi Cliente
Aceptarlas no rechazarlasNo interrumpirlas, escucharlasNo evadirlas, afrontarlasNo discutir, informar Usa un poco de buen humorNo suelte la lengua, a veces
quiere contestarle al cliente como se merece, pero no lo haga, empeorara las cosas
Reglas importantes para la Atención al Cliente
Reglas importantes para las personas que atienden
1.- Mostrar atención2.- Tener una presentación adecuada
3.- Atención personal y amable4.- Tener a mano la información
adecuada5.- Expresión corporal y oral
adecuada
Los 10 componentes
básicos para un Buen Servicio al
Cliente
Seguridad
Estar bien resguardados para poder decir que brindamos al
cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el
servicio.
Credibilidad
Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza,
además hay que ser honestos y modestos, no prometer de más o mentir con tal de realizar la venta
Comunicación
Se debe mantener bien informado al cliente utilizando palabras sencillas fáciles de entender.
Comprensión del cliente
No se trata de sonreírle en todo momento a los clientes, sino de
mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo
desea y como lo desea. Hay que ponerse en el lugar del cliente.
Accesibilidad
Para dar un excelente servicio debemos tener contacto claro
con el cliente, preguntarle como le pareció nuestro
servicio o producto
Cortesía
Simpatía, respeto y amabilidad. Como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie.
Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente
trato y brindamos una gran atención.
Profesionalismo
Saber lo que hago y como lo hago, ser un experto en
mi servicio.
Capacidad de respuesta
Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.
Fiabilidad
Es nuestra capacidad de hacer las cosas de forma
confiable, sin contraer problemas.
Elementos tangibles
Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el
personal adecuado y los mejores materiales para el
servicio al cliente.
Una buen imagen La imagen del negocio refleja la imagen
personal de quien la atiende, crea la primera impresión en el cliente y todos sabemos lo que significa una buena primera impresión, es más probablemente, antes de entrar a uno de nuestros locales, el cliente ya se habrá formado una imagen de nosotros por lo que le han contado terceros o la publicidad que ha visto (en caso de que la haya).
Para el cliente una BUENA PRIMERA Y ÚLTIMA IMPRESIÓN es sinónimo de una
BUENA CALIDAD
Las Instalaciones La apariencia física de las instalaciones
en la que cuentan factores como la iluminación, la limpieza y el orden.
La atmósfera profesional en la que destacan aspectos como la atención y el trato al cliente, la preparación del producto, los parámetros de higiene, etc.
El propósito final es no sólo generar la impresión de organización y
eficiencia sino ser organizados y eficientes.
La comunicaciónLa comunicación es muy importante a la hora de dar un buen Servicio al Cliente. Dentro de la comunicación podemos hablar de :Receptor * Entorno o mensaje* Emisor
(CLIENTE)(VENDEDOR)
Aprender a comunicarme con mi Cliente
DiagnosticarAnalizar a mi cliente no solo por lo que dice, sino
también por lo que hace (tono de voz y gestos que acompañan el lenguaje)
EscucharEl Sentido del oído es una de las exclusivas con
las que contamos los seres humanos y los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos. Escuchar va mas allá de oír. Oír es una acción de reflejo, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural debe ser desarrollada. Es la mejor manera de adquirir información de mi cliente.
Preguntar
Es la manera mas sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro cliente. También puede significar mayor venta y mejor servicio.
Sentir
Mediante esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados. Por empatía nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro siente con respecto a una situación o problema particular.
MUCHAS GRACIAS!!!!