Serviceundersökning 2011Nöjd-Kund-Index undersökning om företagares uppfattning om Lidingö stads service under 2010

Bakgrund

• Ett av kommunens näringspolitiska mål är att erbjuda näringslivet en god grundläggande service. God kvalitet och hög service i myndighetsutövning är särskilt centralt för att skapa goda relationer mellan företag och kommuner.

• Serviceundersökningen fångar upp synpunkter och identifierar möjliga förbättringsområden

• Tanken är att löpande följa upp hur kommunens service till näringslivet utvecklas genom ett Nöjd-Kund-Index (NKI). Serviceundersökningen genomfördes 2011 för tredje gången sedan 2007 bland de kommuner som ingår i Stockholm Business Alliance. Nytt för i år är att Sveriges Kommuner och Landsting (SKL) har genomfört denna undersökning bland företag i ytterligare 116 kommuner i landet.

Verksamhetsområden

• Bygglov (Ansökningar om bygglov enligt Plan- och bygglagen. Ärenden som enbart avser bygganmälan ingår dock inte.)

• Markupplåtelser (Tillfällig upplåtelse av kommunens mark för t ex försäljning, uteservering etc. Markförsäljning och arrenden ingår inte.)

• Miljötillsyn (Denna kategori innehåller en rad olika typer av ärenden som gäller tillsyn eller kontroll mot verksamhet och anläggningar inom samtliga lagstiftningsområden som miljö- och hälsoskyddet omfattar.)

• Brandtillsyn (Tillsyn enligt lagen om skydd mot olyckor (LSO) eller lagen om brandfarliga och explosiva varor (LBE). Däremot inte ärenden som enbart gäller inskickade brandskyddsredogörelser.)

• Serveringstillstånd (Nyansökningar, ägarskiften och utredning av ev. brister enligt alkohollagen samt löpande tillsyn i form av oanmälda besök. Stadigvarande och tillfälliga tillstånd för servering till allmänheten.)

Nöjd-Kund-Index metodUndersökningen omfattar sex aspekter som speglar de mest väsentliga delarna av kommunernas service i myndighetsärenden, aspekter som har visat sig ha starkt samband med helhetsomdömet av kontakterna med kommunerna. Varje serviceaspekt mäts med ett antal frågor. NKI-betyget baseras på tre frågor som viktas samman.

ServicefaktorerIndikatorer Totalbetyg(0-100)Delfråga

DelfrågaDelfråga

DelfrågaDelfrågaDelfråga

DelfrågaDelfrågaDelfråga

DelfrågaDelfrågaDelfråga

DelfrågaDelfrågaDelfråga

DelfrågaDelfrågaDelfråga

Tillgänglighet

Information

Bemötande

Kompetens

Effektivitet

Rättssäkerhet

Förklaringsgrad (R2-värde)

NKI-betyg (3 frågor)1. Hur nöjd var Du med förvaltningen i sin helhet?2. Hur väl uppfyllde förvaltningen Dina förväntningar?3. Tänk Dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen?

NKI

Servicefaktorerna plottas in i en prioriteringsmatris efter betyg och effekt på Nöjd-Kund-Index

Prioritera!

Tillgänglighet

Information

Bemötande

Kompetens

Effektivitet

Rättssäkerhet

Servicefaktorer Prioriteringsmatris

Servicefaktorer som har stor effekt på helhetsomdömet (NKI) och låga betyg bör prioriteras.

Fakta om 2011 års undersökning

• Faktainsamlingen gjordes av Stockholms stads utrednings- och statistikkontor AB (USK) under perioden 1 februari - 7 maj 2011.

• Undersökning gällde kontakter med kommunen under hela 2010.

• Analysen genomfördes av SCB

• Enkätundersökning med 25 frågor kring olika serviceaspekter och 3 helhetsbedömningar

• Bruttourval 479 företag (brandtillsyn: 28 st, bygglov: 60 st, markupplåtelser: 61 st, miljö & hälsoskyddsärenden: 300 st och serveringstillstånd 30 st)

• Svarsfrekvensen var 66 procent

Resultaten i korthet

• Lidingö stads service får godkänt av företagen

• Totalt Nöjd-Kund-Index (NKI) 2011: 66 – NKI har varierat obetydligt 2007-2011

• Högst är NKI för serveringstillstånd (86) och brandtillsyn (81), något lägre för markupplåtelser (73) och bygglov (71). För bygglov innebär det en påtaglig förbättring. Lägst är helhetsomdömet för och miljö- och hälsoskyddsärenden (62).

• Huvuddelen av företagarna har varit i kontakt med kommunen tidigare

• Förbättringsarbetet bör fokusera på kompetens där en förbättring har störst effekt på den totala kundnöjdheten

Helhetsomdöme Lidingö stadNöjd-Kund-Index (NKI) 2007 – 2011

Antal svar

2007 2009 20110

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

67 67 66

83 185 249

Helhetsomdöme per verksamhetsområdeNöjd-Kund-Index (NKI) ) 2007 – 2011

Brandtillsyn Bygglov Mark-upplåtelse

Miljö- o hälsoskydd

Server-ingstillstånd

Samtliga0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

84

62

6865 67

78

53

76

69 67

81

71 73

62

86

66

2007

2009

2011

Betygsindex per servicefaktorBetygsindex 2007 – 2011

Information Tillgänglighet Bemötande Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

67 6671 73

67 6869 71 73 72

65 646568 69 69 68 68

2007

2009

2011

Prioriteringsmatris

Kommunens medelindexoch medeleffekt

• Kompetens har störst effekt på NKI och bör prioriteras i förbättringsarbetet även om betyget redan idag ligger strax över medel

0 0.5 1 1.5 2 2.5 320

30

40

50

60

70

80

90

100

Info.Tillgäng.

Bemöt.Komp.

Rätts.Effekt.

Effektmått

Betygsindex

IV. I.

II. Låt betygStörre effekt

Bevara Förbättra om möjligt

Lägre prioritet Prioritera

Enkät