Servicedesk På Elanders
description
Transcript of Servicedesk På Elanders
ElandersServicedesk
Natalie Lucca, Projektledare på Elanders Sveriges utvecklingsavdelning
Agenda
• Elanders företagspresentation• Hur det hela började.. .• Bygga en Servicedesk på Elanders
Företagspresentation
Från ett svenskt telefonkatalogtryckeri 1908 …
4
NÅGRA AV VÅRA PRODUKTER
Butiksmaterial
Online-
tjänster
KontorsmaterialBöcker & Kataloger
Förpackningar
Fotoprodukter
Manualer &
Produktinformation
Informations- &
Marknadsmaterial Tidskrifter
Ateljé-
tjänster
Översättning Personifierat tryck Globalt tryck Fulfilment Lager &
Distribution
Just-in-time-
leveranser
Order &
fakturering
NÅGRA AV VÅRA TJÄNSTER
Smarta miljöval
5
1 580 medarbetare i 10 länder MSEK omsättning 2009: 1,7 Mdkr
3 000 kunder i 30 länder På Stockholms fondbörs sedan 1989
Korta fakta
6
..hur det hela började
Sätta ERP-systemet i förvaltning
Nytt ERP (AX)
Verksamheten•Orderavdelning•Ekonomi•Hr•Tryckeri m.fl.
IT •Driftsavdelning•Utvecklingsavdelning
Vem ansvarar för förvaltningsaktiviteter som:
•Styrning?•Användarstöd?•Ändringshantering?
C BA
A VERKSAMHETFÖRVALTNINGIT
CB
Behov av förvaltningsorganisation
AX i förvaltning
Exempel på lösta frågor:•Styrning•Användarstöd•Ändringshantering
Olöst fråga:•Incidenthantering
1. Errand 2. HelpDesk 3. Errand type?
27. CCB (Change Control Board)
CR
CR, SR
Feed back
21. CCB (Change Control Board)
12. Errand analyseTR
Feed back
22. Standard WebBase?
31. Carry out the request
YES
NO
15. Templates/Scripts/Exports
JA
NO
Errand completed
Errand completed
18. Carry out correctionYES
30. Pre Sprint planing
19. Implement the correction in the
customer environment
Feed back
32. Implement the request in the
customer environment
Feed back
Feed back
Feed back
08-506 421 90Http://asp.artologik.net/[email protected]
Alla ärenden som kommer från kund skall in i HelpDesk, oavsett kontaktyta.
Förändringar, ändringar i paramtersättning, ändringar i befintliga mallar och scriptUppdragsledaren informerar ansvarig säljare.
- Ny funktion- Ny mall- Uppgradering- Utbildning- Konsultinsats
Uppdragsledaren informerar ansvarig säljare.
9. Carry out the request
10. Implement the request in the
customer environment
Feed back
17. Planing within the maintenance
organisation
8. Planing within the maintenance
organisation
Feed back
6. Change Request
11. Trouble Report
25. Change Request
Customer
Uppdragsledaren hålls informerad och är länken mot kund.Kunden får offert och skall acceptera innan planering påbörjas.
Analys görs av Uppdragsledare, har kunden angett rätt ärendetyp. En uppdragsledare koncentrerar sig på en eller flera kunder.
Planering sker samråd mellan Förvaltningsledaren och Uppdragsledaren.
Utförs av Förvaltningsresurs. Förändring skall dokumenteras.
Enligt befintlig rutinUppdragsledaren ansvara för att ingångsvärden är korrektaTidsuppkattning och efter accept från kund planering för införande
SLA börjar att beräknas
29. Project organisation
23. Release/Service Pack or
Patch
24. Correction of code error in patch
Release
Patch
ServicePack
Input från Förvaltningsorganisationen (Uppdragsledaren) hur allvarligt felet är för kunden
4. Typ av ärende
5. Service Request
CR
T ex hjälp med databaskörning, hjälp med
exporter.Uppdragsledaren informerar
ansvarig säljare.
SR
Läggs in i för förvaltningen avsatt tid i sprint
Feed back
13. User error? NO
14. Inquiry/GuidanceYES
Feed back
26. New function or template? YES
NO
20. Code error in a customer specific
adaption of the Standard WebBase?
YES
NO
16. Simple correction
NO
18. Carry out correction
19. Implement the correction in the
customer environment
17. Planing within the maintenance
organisation
NO
Då resursläget för förvaltningen tillåter
28. ISG
36. Prioritize the request?
YES
NO
35. Correction of Templates/Scrips/
Exports
Läggs in i för förvaltningen avsatt tid i sprint
Errand completed
Errand completed
34. Hand over to maintenance organisation
35. Hand over to maintenance organisation
33. Hand over to maintenance organisation
34. Hand over to maintenance organisation
Två Helpdeskar
UtvecklingsansvarigInfra IT ansvarig
DriftFörvaltning
System
Kund System
UtvecklingsteamHelpdesk
Helpdesk
Kund: Elanders interna
verksamhet
Kund: Elanders system-
kunder
• Två ärendehanteringssystem• Två organisationer• Många olika processer• Många olika ingångar till
supporten:• Flera telefonnummer• Olika öppettider• Flera mailadresser mm
Skapa Elanders Servicedesk
Varför är Servicedesken så viktig?
• Key findings: IT service desk responsiveness are the dominant contributors to the organization's perceived value of IT.
• Bottom line: Since the IT service desk consumes 7% of the IT budget a relatively small shift in overall IT spending can have a disproportionate impact on the organization's perception of the value of IT.
Källa, Gartner Research 2010: How to Realize the Full Value of the IT Service Desk and IT Metrics: IT Spending and Staffing Report
Projekt, skapa en Servicedesk
• Verktygsmässigt: Slå ihop två ärendehanteringssystem. • Processmässigt: Hitta processer och ägare för att Servicedeskens vardag skall
vara enkel och effektiv.
Styrgrupp:• IS/IT-chef (pm3)• Utvecklingschef (ITIL)Projektledare: Natalie Lucca
Incident: En kall morgondusch
Incident management: Servicedeskens ansvar;• Workaround; Gästen får byta hotellrum• Vrider upp värmen på värmepannan
Problem management: Ej servicedeskens ansvar • Programmera värmepannan så varmvattnet höjs mellan 7:30-8:00 -CR• Köpa ny värmepanna eller isolerar rören bättre• Informera alla gäster , när det är fullbelagt, att duscha så kort tid som möjligt
om man väljer att duscha mellan 7:30 och 8:00
Verksamhet eller kund
Servicedeskens avgränsningar
Kund-IT & Drift2-3-e linjen
Servicedesk1:a linjen
IT- Ärende. Ingångar:•Webb•E-post eller•telefon
Servicedesken skall:•Vara SinglePoint of Contact för verksamhet/kund.•Ha korta åtgärdstider (SLA styr). •Svarar kund ej inom 10 dagar stängs ärendet.•Kommunicera tydligt vad som är problem management•Ansvarar: För incidenter och Service requests (Här mäts Servicedesken)Hanterar: Change request och Problem
IT- Ärende
Ärendehanteringen
Förvaltningsorganisation
Verksamhet IT Denna nivå skapar
Budgetnivå Ägare IT-systemägare Styrgrupp (CAB)
Beslutsnivå Ansvarig IT-systemansvarig(Produktägare)
Förvaltningsgrupp (CAB)
Operativ nivå Verksamhets-Specialist m.fl.
Driftsansvarig,Applikationsansvarig,Utvecklare m.fl.
C BA
CBA
Vad gjorde projektet?
• Verktygsbyte• Processer uppritade• Ägandeskap tydliggjort
Utmaning: Nu börjar Processinlärningen i linjen
Nästa steg?• Välja förvaltningsmodell officiellt? • Fokus på tjänster/värde/nytta och inte på system?
Oktober November December Januari Februari Mars April
Verktygsbyte: Processinlärning
Diskussionsfrågor?
• Från modell till verklighet: Oavsett vad man väljer för modell, t.ex. ITIL eller pm3 eller en kombination, så skall upplägget förankras och implementeras och framförallt dagligen nötas in, jag är nyfiken på att höra andras resa här.
• Få verksamheten att ”ta sitt ansvar”: Min erfarenhet är att det är mycket lättare att hitta ägare till IT-system inom IT än och hitta motsvarande personer inom verksamheten (Jag pratar om företag där IT är en stödfunktion). Här skulle jag vilja höra andras erfarenheter.