SERVICE QUALITY AND CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT...

คณภาพการบรการและการบรหารความสมพนธกบผรบบรการทสงผลตอความไววางใจ ความพงพอใจ และความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชน

ในจงหวดปทมธาน SERVICE QUALITY AND CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT AFFECTING

TRUST, SATISFACTION, AND USERS’ LOYALTY TOWARD PRIVATE HOSPITALS IN PATHUMTHANI PROVINCE

คณภาพการบรการและการบรหารความสมพนธกบผรบบรการทสงผลตอความไววางใจ ความพงพอใจ และความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชน

ในจงหวดปทมธาน

SERVICE QUALITY AND CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT AFFECTING TRUST, SATISFACTION, AND USERS’ LOYALTY TOWARD PRIVATE

HOSPITALS IN PATHUMTHANI PROVINCE

โสรจจะราช เถระพนธ

วทยานพนธนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร

บรหารธรกจมหาบณฑต มหาวทยาลยกรงเทพ ปการศกษา 2561

© 2561

โสรจจะราช เถระพนธ สงวนลขสทธ

ฉ

กตตกรรมประกาศ

วทยานพนธเรอง คณภาพการบรการและการบรหารความสมพนธกบผรบบรการทสงผลตอความไววางใจ ความพงพอใจ และความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน ส าเรจลลวงไดดวยความกรณาอยางยงจากผชวยศาสตราจารย ดร.เกษมสนต พพฒนศรศกด อาจารยทปรกษา และดร.นตนา ฐานตธนกร อาจารยทปรกษารวม ซงไดสละเวลาใหค าปรกษาแนะน าความร และขอปฏบตตาง ๆ ในการด าเนนการวจย รวมถงการตรวจทานและแกไขขอบกพรองในงานวจย ตลอดจนแนวทางขอชแนะทเปนประโยชน ท าใหงานวจยในครงนมความสมบรณและส าเรจลลวงไปไดดวยด รวมถงขอบพระคณอาจารยทกทานทไดถายทอดวชาความรใหแกผวจย ท าใหผวจยสามารถน าความรตาง ๆ มาประยกตใชในการศกษาวจยครงน ผวจยจงใครขอกราบขอบพระคณเปนอยางสงมาไว ณ โอกาสน ขอขอบพระคณทานผทรงคณวฒทกทานทกรณาใหค าปรกษา ชวยเหลอ ชแนะแนวทางทเปนประโยชนตองานวจย รวมถงการตรวจสอบเครองมอวจยเพอใหงานวจยมคณภาพมากยงขน ตลอดจนผตอบแบบสอบถามทกทานทใหความรวมมอและเสยสละเวลาในการตอบแบบสอบถาม ขอกราบขอบพระคณ บดามารดาทไดอบรม สนบสนนและสงเสรมการศกษาของผวจยดวยความรกและความปรารถนาโดยตลอดมา และขอขอบพระคณสมาชกในครอบครว รวมถงเพอนทกทานทคอยดแลและเปนก าลงใจจนท าใหงานวจยครงนส าเรจอยางสมบรณไดดวยด

คณคาและประโยชนทพงไดรบจากวทยานพนธครงน ผวจยขอมอบใหแกผมพระคณทกทานตามทไดกลาวถงขางตน

โสรจจะราช เถระพนธ

ช

สารบญ หนา บทคดยอภาษาไทย ง บทคดยอภาษาองกฤษ จ กตตกรรมประกาศ ฉ สารบญตาราง ฌ สารบญภาพ ฐ บทท 1 บทน า 1 1.1 ความส าคญและทมาของปญหาวจย 1 1.2 วตถประสงคของการศกษา 10 1.3 ขอบเขตการศกษา 11 1.4 ประโยชนทใชในการศกษา 12

1.5 นยามศพทเฉพาะ 12

บทท 2 แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ 15

2.1 แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวกบคณภาพการบรการ 15 2.2 แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวกบการบรหารความสมพนธ 23

2.3 แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวกบความไววางใจ 26

2.4 แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวกบความพงพอใจ 28

2.5 แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวกบความภกด 31

2.6 สมมตฐานการวจย 34

2.7 กรอบแนวคดการวจย 34

บทท 3 ระเบยบวธวจย 36

3.1 งานวจยเชงคณภาพ 36

3.2 งานวจยเชงปรมาณ 51

3.3 สถตทใชในการวเคราะหขอมล 69

บทท 4 การวเคราะหขอมล 71

4.1 ผลการวเคราะหขอมลทวไปเกยวกบคณสมบตของผตอบแบบสอบถาม 71

4.2 ผลการวเคราะหขอมลเกยวกบคณภาพการบรการ 78

4.3 ผลการวเคราะหขอมลเกยวกบการบรหารความสมพนธ 80

ซ

สารบญ (ตอ) หนา

บทท 4 (ตอ) 4.4 ผลการวเคราะหขอมลเกยวกบความไววางใจ 82

4.5 ผลการวเคราะหขอมลเกยวกบความพงพอใจ 82

4.6 ผลการวเคราะหขอมลเกยวกบความภกด 83

4.7 ผลการวเคราะหขอมลเพอทดสอบสมมตฐาน 85

4.8 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน 103

บทท 5 สรปและอภปรายผล 106

5.1 สรปผลการศกษา 106

5.2 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน 107

5.3 การอภปรายผล 108

5.4 ขอเสนอแนะส าหรบการน าผลไปใช 112

5.5 ขอเสนอแนะส าหรบการวจยครงตอไป 114

บรรณานกรม 116

ภาคผนวก 123

ภาคผนวก ก แบบสมภาษณกงโครงสราง 124

ภาคผนวก ข แบบสอบถาม 126

ภาคผนวก ค จดหมายขออนญาตเขาสมภาษณ 135

ภาคผนวก ง จดหมายเชญผทรงคณวฒ 140

ประวตเจาของผลงาน 143

เอกสารขอตกลงวาดวยการขออนญาตใหใชสทธในวทยานพนธ

ฌ

สารบญตาราง หนา

ตารางท 1.1: สดสวนคาใชจายดานสขภาพ โดยมคายา และคารกษาโรคตอคาใชจายครวเรอนทงหมด (GDP) ของประเทศไทยป พ.ศ. 2555 - 2559

2

ตารางท 1.2: จ านวนประชากรทเจบปวยดวยโรคทส าคญในประเทศไทย ป พ.ศ. 2555 – 2559

3

ตารางท 1.3: สถานพยาบาลในจงหวดปทมธานทมจ านวนเตยงผปวยไวคางคนและรายละเอยดการบรการ ป พ.ศ. 2559

5

ตารางท 1.4: รายชอโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน ปพ.ศ. 2559 7

ตารางท 2.1: ความสมพนธระหวางปจจยในการประเมนคณภาพการบรการทปรบปรงจาก 10 มตยบรวมเปน 5 มต

17

ตารางท 2.2: สรปทฤษฎเกยวกบคณภาพการบรการ (Service Quality) 21

ตารางท 2.3: สรปทฤษฎเกยวกบการบรหารความสมพนธ (Customer Relationship Management: CRM)

25

ตารางท 2.4: สรปทฤษฎเกยวกบความไววางใจ (Trust) 28

ตารางท 2.5: สรปทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ (Satisfaction) 30

ตารางท 2.6: สรปทฤษฎเกยวกบความภกด (Loyalty) 33

ตารางท 3.1: ต าแหนงผบรหารโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน 38

ตารางท 3.2: สรปรายละเอยดเกยวกบขอมลทวไปของผใหขอมลในการวจยเชงคณภาพ 39

ตารางท 3.3: สรปรายละเอยดเกยวกบประเดนค าตอบจากการสมภาษณผใหขอมล ประเดนคณภาพการบรการมความส าคญอยางไรตอการสรางความไววางใจและความพงพอใจในการใชบรการของผใชบรการทสงผลตอความภกดตอโรงพยาบาลเอกชน

40

ตารางท 3.4: สรปรายละเอยดเกยวกบประเดนค าตอบจากการสมภาษณผใหขอมล ประเดนการบรหารความสมพนธกบผรบบรการมความส าคญอยางไรตอการสรางความไววางใจและความพงพอใจในการใชบรการของผใชบรการสงผลตอความภกดตอโรงพยาบาลเอกชน

46

ตารางท 3.5: พนทในการลงสนามเกบแบบสอบถาม และจ านวนตวอยางในแตละพนท 52

ญ

สารบญตาราง (ตอ)

หนา

ตารางท 3.6: ตวแปร ประเภทของมาตรวดและลกษณะของการวดขอมลของแบบสอบถามเกยวกบขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม

55

ตารางท 3.7: ตวแปร ประเภทมาตรวดและลกษณะของการวดขอมลของแบบสอบถามเกยวกบขอมลของแตละตวแปร

58

ตารางท 3.8: ผลการประเมนความตรงเชงเนอหา (IOC) ดานคณภาพการบรการ 61

ตารางท 3.9: ผลการประเมนความตรงเชงเนอหา (IOC) ดานการบรหารความสมพนธกบผรบบรการ

63

ตารางท 3.10: ผลการประเมนความตรงเชงเนอหา (IOC) ดานความไววางใจ 64

ตารางท 3.11: ผลการประเมนความตรงเชงเนอหา (IOC) ดานความพงพอใจ 65

ตารางท 3.12: ผลการประเมนความตรงเชงเนอหา (IOC) ดานความภกด 66

ตารางท 3.13: คาสมประสทธแอลฟาของครอนบาคของแบบสอบถาม 67

ตารางท 3.14: สมมตฐานการวจยและสถตทใชในการวเคราะห 70

ตารางท 4.1: จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามเพศ 72

ตารางท 4.2: จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามอาย 72

ตารางท 4.3: จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามระดบการศกษา 73

ตารางท 4.4: จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามอาชพ 73

ตารางท 4.5: จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามระดบรายไดเฉลยตอเดอน

74

ตารางท 4.6: จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามประเภทโรคทเจบปวย และเขารบการรกษา

74

ตารางท 4.7: จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามระยะเวลาทผตอบแบบสอบถามใชบรการ ณ โรงพยาบาลเอกชนทใชเปนประจ า

75

ตารางท 4.8: จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามเหตผลทใชบรการโรงพยาบาลเอกชน

75

ตารางท 4.9: คาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานของผตอบแบบสอบถามเรองทนกถงโรงพยาบาลเอกชน

76

ฎ


หนา

ตารางท 4.10: จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามความพงพอใจโดยภาพรวมจากการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน

77

ตารางท 4.11: จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามความคดทจะแนะน าใหผอนมาใชบรการโรงพยาบาลเอกชน

78

ตารางท 4.12: คาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานปจจยคณภาพการบรการทโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานควรจะตองจดใหผรบบรการ

78

ตารางท 4.13: คาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานปจจยดานการบรหารความสมพนธกบผรบบรการทมาใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

81

ตารางท 4.14: คาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานปจจยดานความไววางใจตอโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

82

ตารางท 4.15: คาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานปจจยดานความพงพอใจตอโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

83

ตารางท 4.16: คาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานเกยวกบความภกดตอโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

84

ตารางท 4.17: คณภาพการบรการสงผลตอความไววางใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

85

ตารางท 4.18: คณภาพการบรการสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

87

ตารางท 4.19: คณภาพการบรการ และการบรหารความสมพนธกบผรบบรการสงผลตอความไววางใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

89

ตารางท 4.20: คณภาพการบรการ และการบรหารความสมพนธกบผรบบรการสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

91

ตารางท 4.21: ความไววางใจสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

93

ตารางท 4.22: ความไววางใจและความพงพอใจสงผลตอความภกดดานพฤตกรรมของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

94

ตารางท 4.23: ความไววางใจ และความพงพอใจสงผลตอความภกดดานทศนคตของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

95

ฏ


หนา

ตารางท 4.24: ความไววางใจ และความพงพอใจสงผลตอความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

96

ตารางท 4.25: คณภาพการบรการสงผลตอความภกดดานพฤตกรรมของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

98

ตารางท 4.26: คณภาพการบรการสงผลตอความภกดดานทศนคตของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

99

ตารางท 4.27: การบรหารความสมพนธกบผรบบรการสงผลตอความภกดดานพฤตกรรมของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

100

ตารางท 4.28: การบรหารความสมพนธกบผรบบรการสงผลตอความภกดดานทศนคตของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

101

ตารางท 4.29: คณภาพการบรการและการบรหารความสมพนธกบผรบบรการสงผลตอความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

101

ตารางท 4.30: สรปผลการทดสอบสมมตฐานงานวจยเรอง คณภาพการบรการและการบรหารความสมพนธกบผรบบรการทสงผลตอความไววางใจ ความพงพอใจ และความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

104

ฐ

สารบญภาพ

หนา ภาพท 1.1: การเปลยนแปลงของจ านวนประชากรรวมทงสนจากทะเบยน จงหวดปทมธาน

ป พ.ศ. 2554 – 2559 4

ภาพท 2.1: กรอบแนวความคดงานวจยเรอง ความคาดหวงตอคณภาพการบรการและการบรหารความสมพนธกบผรบบรการทมตอความไววางใจ ความพงพอใจ และความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

35

ภาพท 4.1: ผลการวเคราะหสถตถดถอยเชงพหเพอทดสอบสมมตฐานการวจยเกยวกบ ปจจยคณภาพการบรการสงผลตอความไววางใจและความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

88

ภาพท 4.2: ผลการวเคราะหสถตถดถอยเชงพหเพอทดสอบสมมตฐานการวจยเกยวกบ ปจจยคณภาพการบรการและการบรหารความสมพนธกบผบรการสงผลตอความไววางใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

90

ภาพท 4.3: ผลการวเคราะหสถตถดถอยเชงพหเพอทดสอบสมมตฐานการวจยเกยวกบ ปจจยคณภาพการบรการและการบรหารความสมพนธกบผบรการสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

92

ภาพท 4.4: ผลการวเคราะหสถตถดถอยเชงพหเพอทดสอบสมมตฐานการวจยเกยวกบ ปจจยความไววางใจสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

94

ภาพท 4.5: ผลการวเคราะหสถตถดถอยเชงพหเพอทดสอบสมมตฐานการวจยเกยวกบ ปจจยความไววางใจและความพงพอใจสงผลตอความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

97

ภาพท 4.6: ผลการวเคราะหสถตถดถอยเชงพหเพอทดสอบสมมตฐานการวจยเกยวกบ ปจจยคณภาพการบรการ และการบรหารความสมพนธกบผรบบรการสงผลตอความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

102

ภาพท 4.7: สรปผลการวเคราะหสถตถดถอยเชงพห เพอทดสอบสมมตฐานงานวจยเรอง คณภาพการบรการและการบรหารความสมพนธกบผรบบรการทสงผลตอความไววางใจ ความพงพอใจ และความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

103

บทท 1 บทน ำ

1.1 ควำมส ำคญและทมำของปญหำวจย สขภำพทสมบรณแขงแรงไมมโรคภยไขเจบท ำใหบคคลสำมำรถปฏบตงำนหรอท ำกจกรรมตำง ๆ ไดอยำงเปนปกต และมประสทธภำพดวยควำมคลองแคลวเปนสงทบคคลทกคนปรำรถนำ ซงกำรมสขภำพทสมบรณนนประกอบดวย 3 สวน ไดแก 1) สขภำพทำงกำย (Physical Health) เปนสภำพของรำงกำยทด ปรำศจำกโรคภย มควำมสมบรณแขงแรงของรำงกำยทงภำยในและภำยนอก 2) สขภำพทำงจต (Mental Health) เปนกำรมสภำพจตปกต สำมำรถปรบตวและควบคมอำรมณไดเหมำะสมกบสถำนกำรณตำง ๆ ในสงคมไดด และ 3) สขภำพทำงสงคม (Social Health) เปนกำรมสภำพของควำมเปนอยหรอกำรด ำเนนชวตอยในสงคมไดอยำงปกตสข (อรวรรณ นอยวฒน, 2555)

ทงน รฐบำลไทยไดประกำศนโยบำยในกำรพฒนำดำนสขภำพของประเทศไทยเขำสกำรเปนศนยกลำงกำรแพทยแหงเอเชย (Medical Hub of Asia) อกทงกระทรวงสำธำรณสขรวมมอกบกระทรวงกำรตำงประเทศ และหนวยงำนทเกยวของไดจดท ำแผนพฒนำดำนสขภำพภำยใตกรอบยทธศำสตรสขภำพโลกของประเทศไทย พ.ศ. 2559-2563 เพอบรณำกำรกำรด ำเนนงำนดำนสขภำพของประเทศไทยในกำรสงเสรมใหประเทศไทยมควำมมนคงดำนสขภำพและปลอดภยจำกภยคกคำมดำนสขภำพ เปนกำรสงเสรมใหเศรษฐกจและสงคมในประเทศไทยพฒนำไดอยำงยงยน รวมทงมบทบำทในกำรรวมก ำหนดนโยบำยสขภำพในประชำคมระดบโลก และมควำมรบผดชอบทสรำงสรรคเปนทยอมรบของประชำคมโลก (กระทรวงสำธำรณสข, 2559) นอกจำกน ส ำนกงำนคณะกรรมกำรพฒนำกำรเศรษฐกจและสงคมแหงชำตไดแสดงรำยงำนสดสวนคำใชจำยดำนสขภำพโดยมคำยำ และคำรกษำโรคตำง ๆ ตอคำใชจำยครวเรอนทงหมด (GDP) ของประเทศไทย ป พ.ศ. 2555 – 2559 ดงตำรำงท 1.1

2

ตำรำงท 1.1: สดสวนคำใชจำยดำนสขภำพ โดยมคำยำ และคำรกษำโรคตอคำใชจำยครวเรอนทงหมด (GDP) ของประเทศไทยป พ.ศ. 2555 - 2559

หนวย:ลำนบำท

รำยกำร ป 2555 ป 2556 ป 2557 ป 2558 ป 2559 คำยำ 120,623 135,322 144,994 153,697 162,917 คำรกษำโรค 191,781 196,381 201,395 207,373 218,470 รวมคำใชจำยดำนสขภำพ 312,404 331,703 346,389 361,070 381,387 รอยละคำใชจำยดำนสขภำพ 4.8 4.9 5.0 5.1 5.2

ทมำ: ส ำนกงำนคณะกรรมกำรพฒนำกำรเศรษฐกจและสงคมแหงชำต. (2559 ก). สดสวนคาใชจาย

สขภาพตอคาใชจายครวเรอนป 2559. สบคนจำก http://social.nesdb.go.th. จำกสดสวนคำใชจำยดำนสขภำพในตำรำงท 1.1 แสดงใหเหนวำ คำใชจำยดำนสขภำพของประชำกรไทยมแนวโนมเพมขนทกป ซงเปนคำยำและคำรกษำโรค เนองจำกโรคภยในปจจบนมลกษณะเรอรงและซบซอนตองมกำรรกษำทถกตอง ประชำชนในประเทศไทยจงเขำรบกำรรกษำโรคภยตำง ๆ โดยผำนกำรรกษำจำกบคลำกรทำงกำรแพทยทมควำมเชยวชำญเฉพำะทำงตำมสถำนพยำบำลทงภำครฐและเอกชนเพมขน เชน กำรเขำรบกำรรกษำโรคควำมดนโลหตสง โรคเบำหวำน โรคหลอดเลอดสมอง โรคมะเรง และโรคเนองอกทกชนด ฯลฯ ซงส ำนกงำนคณะกรรมกำรพฒนำกำรเศรษฐกจและสงคมแหงชำตไดแสดงจ ำนวนประชำกรทเจบปวยดวยโรคทส ำคญซงเปนโรคไมตดตอในประเทศไทย ตำมตำรำงท 1.2

3

ตำรำงท 1.2: จ ำนวนประชำกรทเจบปวยดวยโรคทส ำคญในประเทศไทย ป พ.ศ. 2555 – 2559

จ ำนวนประชำกร: แสนคน

รำยกำรโรคทส ำคญ พ.ศ. 2555

พ.ศ. 2556

พ.ศ. 2557

พ.ศ. 2558

พ.ศ. 2559

ผปวยจำกโรครวมทงหมด 298 กลมโรค 124.45 179.99 164.26 191.26 197.41 ควำมดนโลหตสง 10.09 10.48 11.11 12.36 13.06 หวใจ (รหมำตก ขำดเลอด โรคหวใจฯ) 5.60 5.73 5.49 6.58 6.67 เบำหวำน 6.75 6.99 6.71 8.02 8.40 ปอดอกเสบ 3.30 3.92 3.87 4.57 5.15 โรคหลอดเลอดสมอง 2.28 2.37 2.29 2.80 2.93 มะเรง และเนองอกทกชนด 5.54 5.83 5.39 6.67 7.04 ภมคมกนบกพรอง (เอชไอว) 0.70 0.75 0.65 0.71 0.69 ควำมผดปกตทำงจต จตเภท และประสำทหลอน

0.37 0.53 0.51 0.60 0.62

ควำมผดปกตทำงอำรมณ (สะเทอนอำรมณ) 0.20 0.28 0.10 0.36 0.37 ควำมผดปกตจำกโรคประสำท ควำมเครยด 0.31 0.30 0.29 0.28 0.27 ภำวะแปรปรวนทำงจตและพฤตกรรม 36.53 35.23 30.09 42.80 45.37

ทมำ: ส ำนกงำนคณะกรรมกำรพฒนำกำรเศรษฐกจและสงคมแหงชำต. (2559 ข). จ านวนการ

เจบปวย ดวยโรคส าคญ (ไมตดตอ) ป 2559. สบคนจำก http://social.nesdb.go.th. จำกจ ำนวนประชำกรทเจบปวยดวยโรคทส ำคญซงเปนโรคไมตดตอ ในตำรำงท 1.2 แสดงใหเหนวำ จ ำนวนประชำกรทเจบปวยดวยโรคตำง ๆ มแนวโนมเพมขนทกป จงสงผลใหประชำกรภำยในประเทศไทยมปรมำณกำรใชบรกำรดำนสขภำพเพมมำกขน กำรบรกำรจงมบทบำทส ำคญในวงกำรธรกจสขภำพในปจจบน และมกำรวำงแผนกลยทธทำงกำรตลำดเพอสรำงควำมไดเปรยบทำงกำรแขงขนของสถำนพยำบำลทงภำครฐและภำคเอกชนเพอเปนกำรตอบสนองควำมตองกำรของผรบบรกำร จำกควำมส ำคญของกำรบรกำรดงกลำว สถำนพยำบำลเอกชนในทกจงหวดของประเทศไทยจงมกำรพฒนำระบบบรกำรใหมควำมเปนเลศเพอใหเกดกำรบรกำรทดแกผรบบรกำร เพอกำรน ำไปสควำมส ำเรจของธรกจและควำมมนคงขององคกำรในระยำว ดงนน โรงพยำบำลเอกชนทม

4

หนำทใหบรกำรดำนสขภำพ จงจ ำเปนตองพฒนำคณภำพกำรบรกำรเพอตอบสนองควำมตองกำรของผรบบรกำรใหไดมำกทสด เพอใหผรบบรกำรเกดควำมพงพอใจ ประทบใจ และตองกำรกลบมำใชบรกำรทโรงพยำบำลเอกชนในครงตอไป (มรกต เหลองอ ำนวยศร และอำรยวรรณ อวมตำน, 2557)

จงหวดปทมธำนมควำมเจรญรงเรองและมกำรเตบโตดำนเศรษฐกจและสงคมอยำงรวดเรว โดยมกำรเปลยนแปลงดำนสงคมและสงแวดลอม ซงเดมเปนสงคมชนบทไดมควำมเจรญในทกดำนทงกำรมหมบำนจดสรรเกดขนจงมกำรพฒนำกลำยเปนสงคมเมอง สวนกำรผลตเดมเปนภำคเกษตรกรรมเปลยนเปนกำรผลตในภำคอตสำหกรรม (ส ำนกงำนสถตจงหวดปทมธำน, 2560) นอกจำกน อตรำประชำกรมจ ำนวนเพมขน โดยส ำนกงำนสถตจงหวดปทมธำนไดรำยงำนกำรเปลยนแปลงของจ ำนวนประชำกรรวมทงสนจำกทะเบยนจงหวดประทมธำน ป พ.ศ. 2554 - 2559 ตำมภำพท 1.1 ดงน

ภำพท 1.1: กำรเปลยนแปลงของจ ำนวนประชำกรรวมทงสนจำกทะเบยน จงหวดปทมธำน ป พ.ศ. 2554 – 2559

จ ำนวนประชำกร: คน

ทมำ: ส ำนกงำนสถตจงหวดปทมธำน. (2560). รายงานสถตจงหวดปทมธาน พ.ศ. 2560. สบคนจำก

http://pathumthani.nso.go.th. จำกภำพท 1.1 แสดงใหเหนวำ ประชำกรมแนวโนมทเพมขนในทกป เนองจำกปทมธำนเปนจงหวดทก ำลงพฒนำทำงดำนอตสำหกรรม จำกควำมหนำแนนของประชำกรทเพมขนดงกลำว จงท ำใหเกดปญหำกำรเจบปวยจำกสำรเคมอนตรำย กำรปนเปอน มลพษทำงอำกำศ มลพษทำงน ำ และ

1,010,898 1,033,837

1,053,158 1,074,058

1,094,249 1,111,376

พ.ศ. 2554 พ.ศ. 2555 พ.ศ. 2556 พ.ศ. 2557 พ.ศ. 2558 พ.ศ. 2559

5

มลพษทำงดน ซงมลพษเหลำนเปนสำเหตหนงทกอใหเกดกำรเจบปวยและกำรเสยชวตกอนวยอนควร (โครงกำรสขภำพคนไทย, 2560)

จำกสำเหตกำรเจบปวยดงกลำวประชำชนจงมควำมตองกำรเขำรบบรกำรดำนสขภำพกบสถำนพยำบำลตำง ๆ เพมขนเชนกน สงผลใหโรงพยำบำลตำง ๆ ของภำครฐมจ ำนวนไมเพยงพอตอกำรรองรบผทมำใชบรกำร ซงประชำชนกลมทมรำยไดในระดบกลำงและระดบสงไดหนมำเขำรบบรกำรจำกโรงพยำบำลเอกชน เนองจำกมควำมตองกำรทจะไดรบกำรใหบรกำรทตอบสนองควำมตองกำรของผรบบรกำรมำกทสด ทงนโรงพยำบำลของภำครฐและเอกชนในจงหวดปทมธำนในปจจบนทเปดใหบรกำรมดงน ตำรำงท 1.3: สถำนพยำบำลในจงหวดปทมธำนทมจ ำนวนเตยงผปวยไวคำงคนและรำยละเอยดกำร

บรกำร ป พ.ศ. 2559

โรงพยำบำล จ ำนวน (เตยง)

รำยละเอยดกำรบรกำร

โรงพยำบำลรฐบำล จ ำนวน 9 แหง

1,202 - ใหบรกำรรกษำโรคทวไปและเฉพำะโรค - มเครองมอทำงกำรแพทยไมครบวงจร และไมทนสมยเมอเทยบ

กบโรงพยำบำลเอกชน - มคำใชจำยในกำรรกษำถกกวำโรงพยำบำลเอกชน - มผเชยวชำญทำงกำรแพทยเฉพำะทำงไมเพยงพอ - ใหบรกำรลำชำ - มควำมเสยงตอควำมปลอดภยในกำรเขำรบกำรรกษำ

โรงพยำบำลสงเสรมสขภำพต ำบล จ ำนวน 78 แหง

620 - ใหบรกำรรกษำในอำกำรเจบปวยทไมรนแรงหรอไมใชโรครำยแรง

- ใหบรกำรเกยวกบกำรรกษำและกำรปฐมพยำบำลเบองตน - ใหบรกำรกบประชำชนทมรำยไดนอย - ไมมผเชยวชำญทำงกำรแพทยเฉพำะทำง - เครองมอทใชในกำรรกษำไมเพยงพอ

คลนกทกประเภท จ ำนวน 431 แหง

582 - เปนคลนกทใหบรกำรรกษำเฉพำะทำง เชน คลนกทนตกรรม คลนกควำมงำม เปนตน

(ตำรำงมตอ)

6

ตำรำงท 1.3 (ตอ): สถำนพยำบำลในจงหวดปทมธำนทมจ ำนวนเตยงผปวยไวคำงคน และรำยละเอยดกำรบรกำร ป พ.ศ. 2559


รำยละเอยดกำรบรกำร

- มแพทยผเชยวชำญเฉพำะดำนทเปดบรกำร - มเครองมอทใชในกำรรกษำเฉพำะโรคทเปดบรกำร

โรงพยำบำลเอกชน จ ำนวน 7 แหง

1,350 - ใหบรกำรรกษำโรคทวไปและเฉพำะโรค - มเครองมอในกำรรกษำทควำมทนสมย - มก ำลงในกำรจดหำผเชยวชำญทำงกำรแพทย - ใหบรกำรดวยควำมรวดเรว - มคำใชจำยในกำรรกษำสงกวำโรงพยำบำลของภำครฐ

ทมำ: ส ำนกงำนสถตจงหวดปทมธำน. (2560). รายงานสถตจงหวดปทมธาน พ.ศ. 2560. สบคนจำก

http://pathumthani.nso.go.th. จำกตำรำงท 1.3 ในป 2559 จงหวดปทมธำน มโรงพยำบำลของรฐบำล 9 แหง โรงพยำบำล

สงเสรมสขภำพต ำบล 78 แหง คลนก 431 แหง และโรงพยำบำลเอกชน 7 แหง ซงแสดงใหเหนวำสถำนพยำบำลในจงหวดปทมธำนมสดสวนของโรงพยำบำลเอกชนทเปดใหบรกำรมจ ำนวนนอยทสด จำกปญหำจ ำนวนประชำกรทเจบปวยเพมขนทกปตำมทไดกลำวขำงตน โรงพยำลเอกชนจงใหควำมส ำคญในธรกจดำนสขภำพมำกขน มกำรพฒนำคณภำพกำรบรกำร สรำงควำมแตกตำงในกำรใหบรกำรเพอรองรบประชำชนทมำใชบรกำรในจงหวดปทมธำนและพนทใกลเคยง ปจจบนโรงพยำบำลเอกชนในจงหวดปทมธำนมจ ำนวน 7 แหง ดงรำยละเอยดในตำรำงท 1.4

7

ตำรำงท 1.4: รำยชอโรงพยำบำลเอกชนในจงหวดปทมธำน ปพ.ศ. 2559

(ตำรำงมตอ)


รำยละเอยดกำรบรกำร ทมำ

โรงพยำบำลภทรธนบร

100 - เปนโรงพยำบำลทมเครองมอททนสมยมควำม นำเชอถอ - มศนยกำรแพทยทดำนหวใจทมผเชยวชำญ - ใหบรกำรทสะดวกรวดเรว - รองรบสวสดกำรของหนวยงำนหรอบรษท เชน ประกนสมคม ประกนดำนสขภำพ เปนตน

โรงพยำบำลภทร-ธนบร (2559)

โรงพยำบำลบำงปะกอก รงสต 2

100 - เปนโรงพยำบำลทมศนยกำรแพทยตำง ๆ ทม ผเชยวชำญควบคเครองมอททนสมย และม คณภำพ - ไดรบมำตรฐำนควำมปลอดภยระดบสำกล - ใหบรกำรดวยควำมเอำใจใสลกคำตำมควำม ตองกำรของลกคำ - รองรบสวสดกำรของหนวยงำนหรอบรษท เชน ประกนสมคม ประกนดำนสขภำพ เปนตน

โรงพยำบำลบำงปะกอก รงสต 2 (2559)

โรงพยำบำลกำรญเวช

200 - มเครองมอทำงกำรแพทยทไดมำตรฐำนสำกล - ใหบรกำรเนนควำมปลอดภยของผปวย - ใหบรกำรทเปนธรรมทงดำนรำคำและคณภำพ กำรใหบรกำร - รองรบสวสดกำรของหนวยงำนหรอบรษท เชน ประกนสมคม ประกนดำนสขภำพ เปนตน

โรงพยำบำลกำรญเวช (2559)

โรงพยำบำลปทมเวช

200 - ใหบรกำรทำงกำรแพทยทมมำตรฐำน - แพทยและพยำบำลดแลอยำงใกลชดและ

ใหบรกำรทรวดเรว - มหนวยบรกำรลกคำสมพนธ

โรงพยำบำลปทมเวช (2559)

8

ตำรำงท 1.4 (ตอ): รำยชอโรงพยำบำลเอกชนในจงหวดปทมธำน ปพ.ศ. 2559


รำยละเอยดกำรบรกำร ทมำ

โรงพยำบำลแพทยรงสต

200 - มศยนบรกำรทำงกำรแพทยรกษำโรคเฉพำะ ทำงหลำยดำน - มทมแพทยเฉพำะทำงส ำหรบรกษำโรคทม ควำมรควำมสำมำรถ - มเครองมอทำงกำรแพทยททนสมย - ใหบรกำรโดยกำรเนนควำมสะดวกของลกคำ - รองรบสวสดกำรของหนวยงำนหรอบรษท เชน ประกนสมคม ประกนดำนสขภำพ

โรงพยำบำลแพทยรงสต (2559)

โรงพยำบำลเปำโล รงสต

250 - มกำรสรำงควำมใกลชดกบผรบบรกำรโดยกำร ใหค ำปรกษำทำงกำรแพทยออนไลน - มศยนบรกำรทำงกำรแพทยรกษำโรคเฉพำะ ทำงทมมำตรฐำนดำนบรกำร - รองรบสวสดกำรของหนวยงำนหรอบรษท เชน ประกนสมคม ประกนดำนสขภำพ เปนตน

โรงพยำบำลเปำโล รงสต (2559)

โรงพยำบำลกรงสยำมเซนตคำรลอส

300 - มบคลำกรทำงกำรแพทยทมประสบกำรณอย ประจ ำโรงพยำบำลตลอด 24 ชวโมง - มเครองมอทำงกำรแพทยททนสมย - กำรใหบรกำรทรวดเรว - เอำใจใสลกคำทกคน โดยเนนบรกำรตำมควำม

ตองกำรของลกคำ - มกำรจดกจกรรมดำนกำรตลำด เชน ช ำระ ผำนบตรเครดตผอน 0% เปนตน - รองรบสวสดกำรของหนวยงำนหรอบรษท เชน ประกนสมคม ประกนดำนสขภำพ เปนตน

โรงพยำบำลกรงสยำม เซนตคำรลอส (2559)

9

จำกตำรำงท 1.4 แสดงใหเหนวำ โรงพยำบำลเอกชนหรอศนยกำรแพทยดงกลำว เปนสถำนทส ำหรบใหบรกำรดำนสขภำพใหกบผปวย โดยมงเนนกำรสงเสรม กำรปองกน กำรรกษำ และกำรฟนฟภำวะควำมเจบปวย หรอโรคตำง ๆ ทงทำงรำงกำยและทำงจตใจ ซงมประเดนส ำคญทตองศกษำเกยวกบโรงพยำบำลเอกชน ดงน

1. โรงพยำบำลเอกชนมสดสวนของสถำนพยำบำลทเปดบรกำรมจ ำนวนนอยกวำโรงพยำบำลของรฐบำล สงผลใหโรงพยำบำลเอกชนมรำยไดนอยตำมขนำดของโรงพยำบำล จงเปนสำเหตใหโรงพยำบำลเอกชนมงเนนในดำนคณภำพกำรบรกำรทมควำมนำเชอถอทำงกำรแพทยทมเทคโนโลยทำงกำรแพทยใหม ๆ และควำมพรอมของอปกรณทำงกำรแพทยทมควำมครอบคลมและทนสมย รวมถงกลยทธทำงกำรบรหำรลกคำสมพนธของธรกจโรงพยำบำลเอกชน เชน กำรจกกจกรรมสรำงสมพนธอนดกบผรบบรกำร กำรจดโปรโมชน และแพกเกจรำคำพเศษตำง ๆ เปนตน (มลลกำ สบงกฎ, วโรจน เจษฎำลกษณ และจนทนำ แสนสข, 2559)

2. ผใชบรกำรมควำมเตมใจทใชบรกำรโรงพยำบำลเอกชนมำกขน เมอเปรยบเทยบก ำลงกำรใหบรกำรของบคลำกรทำงกำรแพทยทมอยำงจ ำกดของโรงพยำบำลรฐมผเขำรบบรกำรจ ำนวนมำกสงผลใหกำรเขำรบบรกำรใชเวลำนำน จงเปนเหตใหผมก ำลงทรพยบำงสวนหนมำเลอกใชบรกำรโรงพยำบำลเอกชน (นเรศ ลวนไพรนทร และทพมำศ รตนพทกษ, 2561)

3. กำรใหบรกำรทมควำมสะดวกรวดเรวและกำรแพทยทมคณภำพสระดบสำกลของโรงพยำบำลเอกชน จงท ำใหผทมก ำลงทรพยทเปนคนไทยและคนตำงชำตหนมำเลอกใชบรกำรทโรงพยำบำลเอกชนมำกขน (ปรำรถนำ แซลม, 2559)

4. โรงพยำบำลเอกชนหลำยแหงในประเทศไทยเรมมกำรมงมนพฒนำมำตรฐำนกำรดแลรกษำพยำบำลและกำรแพทยเฉพำะทำงในระดบสำกลเปนกำรเตรยมควำมพรอมในกำรรองรบผปวยตำงชำตทเขำมำรบกำรรกษำทประเทศไทย เพอใหสอดคลองกบนโยบำยของรฐบำลทมกำรพฒนำดำนสขภำพของประเทศไทยเขำสกำรเปนศนยกลำงกำรแพทยแหงเอเชย (Medical Hub of Asia) (ปณยำภำ พวงทบทม, 2560)

ในขณะทโรงพยำบำลเอกชนหลำยแหงตำงปรบตวใหเขำกบสถำนกำรณและมกำรพฒนำอยำงตอเนองเกยวกบกำรสรำงควำมภกดของผใชบรกำรใหกลบมำใชบรกำรทโรงพยำบำลเอกชนเปนประจ ำและอยำงตอเนอง โดยมผศกษำปจจยทสงผลใหเกดควำมภกดของผใชบรกำรโรงพยำบำลเอกชนเพอเปนแนวทำงในกำรก ำหนดกลยทธทำงกำรตลำดดำนกำรบรกำรทตอบสนองควำมตองกำรของผรบบรกำร ทงน ในควำมส ำเรจของโรงพยำบำลเอกชนในระยะยำวไมไดอยทจ ำนวนของผทมำใชบรกำร แตอยทจ ำนวนของผทใชบรกำรเปนประจ ำและอยำงตอเนองกบโรงพยำบำลเอกชน (Jacoby & Chestnut, 1978) สงผลใหผบรหำรของโรงพยำบำลเอกชนหนมำใหควำมส ำคญกบควำมภกดของผทมำใชบรกำรโรงพยำบำลดงกลำว กลยทธทนำสนใจในกำรน ำมำใชในเชงปฏบต คอ กำรมงเนน

10

พฒนำดำนคณภำพกำรบรกำร (Service Quality) โดยมกำรด ำเนนงำนทมอปกรณเครองมอททนสมยมควำมสะดวกรวดเรวในกำรใหบรกำรทสำมำรถตอบสนองควำมตองกำรของผรบบรกำรทคำดหวงไวหรอสงกวำ ท ำใหผรบบรกำรมควำมรสกไววำงใจ (Trust) ในควำมปลอดภยเมอมำใชบรกำร เปนผลใหผรบบรกำรทมำใชบรกำรเกดควำมภกด (Loyalty) ตอโรงพยำบำลเอกชน (Huang, 2017) และยงมกำรบรหำรควำมสมพนธกบผรบบรกำร หรอ Customer Relationship Management (CRM) เนองจำกกลยทธนมควำมส ำคญตอกำรสรำงควำมภกดของผรบบรกำร (Kim, Morris, & Swait, 2008) ซงเปนกำรสรำงควำมสมพนธทท ำใหผรบบรกำรมควำมรสกประทบใจและมควำมพงพอใจตอกำรใชบรกำรโรงพยำบำลเอกชน (Yoo, Arnold, & Frankwick, 2012) นอกจำกนกำรสรำงควำมสมพนธทดกบผรบบรกำรมผลตอควำมพงพอใจของผทมำใชบรกำรและควำมภกดตอโรงพยำบำล (Sansook & Ussahawanitchakit, 2010) น ำไปสผลกำรด ำเนนงำนทำงกำรตลำดเปนกำรจดกจกรรมดำนสขภำพทสรำงควำมสมพนธกบผรบบรกำรใหเกดเปนควำมผกพนในระยำว (Bahri-Ammari & Soliman, 2016) ซงควำมภกดตอโรงพยำบำลเอกชนแบงออกเปน 2 ดำน ไดแก ดำนพฤตกรรม และดำนทศนคต ซงในดำนพฤตกรรมสำมำรถพจำรณำจำกพฤตกรรมกำรกลบมำใชบรกำรซ ำอยำงตอเนอง ทงนพฤตกรรมกำรใชบรกำรเปนผลจำกกำรทผรบบรกำรมทศนคตทดตอโรงพยำบำลเมอมกำรเจบปวยผรบบรกำรคดถงโรงพยำบำลเอกชนเปนอนดบแรก (Singh & Saini, 2016) จำกควำมเปนมำ และควำมส ำคญของปญหำในขำงตน ผวจยมควำมสนใจทจะศกษำเรอง คณภำพกำรบรกำรและกำรบรหำรควำมสมพนธกบผรบบรกำรทสงผลตอควำมไววำงใจ ควำมพงพอใจ และควำมภกดของผใชบรกำรโรงพยำบำลเอกชนในจงหวดปทมธำน เพอศกษำผลควำมสมพนธของตวแปรดงกลำวไปปรบใชส ำหรบกำรวำงแผนกลยทธตำง ๆ ในกำรด ำเนนงำนอยำงมประสทธภำพทสงสดเพอสรำงควำมภกดใหเกดขนและพฒนำสควำมภกดทแทจรงในโรงพยำบำลเอกชนอนจะสงผลดตอโรงพยำบำลเอกชนตอไป 1.2 วตถประสงคของกำรศกษำ กำรศกษำในครงน มวตถประสงคดงตอไปนคอ

1.2.1 เพอวเครำะหอทธพลของคณภำพกำรบรกำรและกำรบรหำรควำมสมพนธกบผรบบรกำรทสงผลตอควำมไววำงใจของผใชบรกำรโรงพยำบำลเอกชนในจงหวดปทมธำน

1.2.2 เพอวเครำะหอทธพลของคณภำพกำรบรกำรและกำรบรหำรควำมสมพนธกบผรบบรกำรทสงผลตอควำมพงพอใจของผใชบรกำรโรงพยำบำลเอกชนในจงหวดปทมธำน

1.2.3 เพอวเครำะหอทธพลของควำมไววำงใจทสงผลตอควำมพงพอใจของผใชบรกำรโรงพยำบำลเอกชนในจงหวดปทมธำน

11

1.2.4 เพอวเครำะหอทธพลของควำมไววำงใจและควำมพงพอใจทสงผลตอควำมภกดของผใชบรกำรโรงพยำบำลเอกชนในจงหวดปทมธำน 1.2.5 เพอวเครำะหอทธพลของคณภำพกำรบรกำรและกำรบรหำรควำมสมพนธกบผรบบรกำรสงผลตอควำมภกดของผใชบรกำรโรงพยำบำลเอกชนในจงหวดปทมธำน 1.3 ขอบเขตกำรศกษำ กำรวจยในครงน เปนกำรวจยแบบผสมผสำน (Mixed Methods Research) โดยเลอกใชวธกำรสมภำษณเชงลกและส ำรวจดวยแบบสอบถำมทสรำงขน โดยก ำหนดขอบเขตของกำรวจยไวดงน

1.3.1 ขอบเขตดำนประชำกร ผใหขอมลทส ำคญส ำหรบกำรสมภำษณ คอ ผบรหำรหรอตวแทนผบรหำรโรงพยำบำล

เอกชนในจงหวดปทมธำน และประชำกรทใชในกำรส ำรวจ คอ ผเขำรบบรกำรเปนประจ ำทโรงพยำบำลเอกชนในจงหวดปทมธำน

1.3.2 ขอบเขตดำนกำรใชตวอยำง ตวอยำงทใชศกษำผวจยไดเลอกจำกประชำกรทเปนผเขำรบบรกำรเปนประจ ำท

โรงพยำบำลเอกชนในจงหวดปทมธำน โดยวธกำรสมตวอยำงแบบหลำยขนตอน (Multi-stage Sampling) และใชโปรแกรม G*Power ในกำรก ำหนดขนำดตวอยำง ไดขนำดกลมตวอยำงจ ำนวน 195 ตวอยำง ซงผวจยไดเกบขอมลจำกตวอยำงส ำรองรวมทงสนจ ำนวน 220 ตวอยำง

1.3.3 ขอบเขตดำนเนอหำ ผวจยไดท ำกำรศกษำประเดนกำรสมภำษณขอมลเชงลกเกยวกบคณภำพกำรบรกำร

และกำรบรหำรควำมสมพนธกบผรบบรกำรทสงผลตอควำมไววำงใจ ควำมพงพอใจ และควำมภกดของผใชบรกำรโรงพยำบำลเอกชนในจงหวดปทมธำน และเกบขอมลจำกกลมตวอยำงโดยใชแบบสอบถำมปลำยปด รวมถงใชเครองมอทำงสถตเพอวเครำะหขอมลทเกยวกบตวแปรซงประกอบดวย ก) ตวแปรตำม คอ ควำมภกด ข) ตวแปรคนกลำง คอ ควำมไววำงใจและควำมพงพอใจ และ ค) ตวแปรอสระ คอ คณภำพกำรบรกำรและกำรบรหำรควำมสมพนธกบผรบบรกำร

1.3.4 ขอบเขตดำนสถำนท สถำนทใชในกำรเกบรวบรวมขอมล คอ บรเวณโรงพยำบำลเอกชนและสถำนทใกลเคยง

โรงพยำบำลเอกชนในจงหวดปทมธำน 1.3.5 ขอบเขตดำนระยะเวลำในกำรศกษำ

ระยะเวลำในกำรด ำเนนงำนวจยเรมตงแตเดอน สงหำคม 2560 ถงเดอน สงหำคม 2561

12

1.4 ประโยชนทใชในกำรศกษำ ประโยชนทจะไดรบจำกงำนวจยฉบบนแบงเปนเนอหำทเกยวของทำงวชำกำรและกำรปฏบตกำร ดงน

1.4.1 กำรไดรบทรำบถงผลสรปจำกกำรศกษำ (Output) ไดแก 1.4.1.1 ผลของกำรวจยในครงนท ำใหผประกอบกำรธรกจบรกำรสขภำพ บคลำกรทำง

กำรแพทย หรอผใหบรกำรทำงสขภำพทรำบถงปจจยดำนคณภำพกำรบรกำรและกำรบรหำรควำมสมพนธกบผเขำรบบรกำรสงผลตอควำมไววำงใจและควำมพงพอใจ ทสำมำรถน ำไปประยกตใหเหมำะสมกบผรบบรกำรเพอกำรตดสนใจเขำรบบรกำรทโรงพยำบำลเอกชนในจงหวดปทมธำน

1.4.1.2 ผลของกำรวจยในครงนท ำใหผประกอบกำรธรกจบรกำรสขภำพ บคลำกรทำงกำรแพทย หรอผใหบรกำรทำงสขภำพทรำบถงปจจยควำมไววำงใจสงผลตอควำมพงพอใจ ทสำมำรถน ำไปประยกตใหเหมำะสมกบผรบบรกำรเพอกำรตดสนใจเขำรบบรกำรโรงพยำบำลเอกชน รวมถงน ำไปปรบปรงกลยทธของควำมภกดของผรบบรกำรใหสอดคลองกบกำรตดสนใจของผรบบรกำรทตองกำรเขำรบบรกำรทโรงพยำบำลเอกชนในจงหวดปทมธำน

1.4.2 กำรน ำผลกำรศกษำทไดไปประยกตใชกบกำรปฏบตงำน (Outcome) ดำนกำรวำงนโยบำย และแนวทำงกำรจดกำร ในเรองตอไปน คอ

1.4.2.1 ผลของกำรวจยในครงนท ำใหผประกอบกำรธรกจบรกำรสขภำพ บคลำกรทำงกำรแพทย หรอผใหบรกำรทำงสขภำพ และหนวยงำนทเกยวของน ำผลกำรวจยไปใชเปนแนวทำงในกำรก ำหนดนโยบำย วำงแผนกลยทธและปรบใชในกำรพฒนำกำรบรกำรใหสอดคลองกบควำมตองกำรของผรบบรกำรทตองกำรเขำรบบรกำรทโรงพยำบำลเอกชน

1.4.2.2 ผลของกำรวจยในครงนท ำใหผทตองกำรศกษำเปนแนวทำงใหกบงำนวจยทเกยวของและเปนประโยชนตอกำรศกษำตอไป

1.5 นยำมศพทเฉพำะ

คณภำพกำรบรกำร (Service Quality) หมำยถง คณภำพกำรบรกำรทเปนไปตำมหรอสงกวำควำมคำดหวงของลกคำ ซงไดก ำหนดมตทจะใชวดคณภำพในกำรใหบรกำร (Dimension of Service Quality) ไว 10 มต เปนทนยมอยำงแพรหลำยในธรกจดำนบรกำรจำกผลงำนของพำรำซรำมำน, ซแทมล และเบอรร (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) ตอมำไดพฒนำปรบปรง โดยซแทมล, พำรำซรำมำน และเบอรร (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1990) เปนตวแบบ SERVQUAL ไดก ำหนดมตใหมทจะใชวดคณภำพกำรบรกำรใหเหลอเพยง 5 มตหลก ดงน

13

มตท 1 สงทมองเหนได (Tangibility) หมำยถง โรงพยำบำลมระบบกำรใหบรกำรทมควำมทนสมยดวยเครองมอและอปกรณตำง ๆ กำรใหบรกำรของพนกงำนมควำมเปนมออำชพจงบรกำรไดสะดวกรวดเรวและมสงอ ำนวยควำมสะดวกทำงกำยภำพมำกมำย

มตท 2 ควำมเชอถอได (Reliability) หมำยถง กำรรบรไดเกยวกบกำรใหบรกำรทตรงตอเวลำมควำมจรงใจในกำรแกปญหำหรอขอสงสยใหแกผรบบรกำรโดยด ำเนนกำรใหบรกำรไดทนททนใด หำกมควำมจ ำเปนตองยกเลกนดผปวยจะก ำหนดเวลำใหมไดทนท และบคลำกรใหกำรบรกำรดวยควำมระมดระวงไมใหเกดขอผดพลำดใด ๆ

มตท 3 กำรตอบสนองตอผรบบรกำร (Responsiveness) หมำยถง โรงพยำบำลเอกชนมกำรตดตำมดแลหลงกำรเขำรบบรกำรซงมกำรสอบถำมผเขำรบบรกำรดวยควำมเตมใจโดยพรอมทจะใหบรกำรไดทนทและตำมทผรบบรกำรตองกำร

มตท 4 ควำมมนใจ (Assurance) หมำยถง กำรรบรของผรบบรกำรโรงพยำบำลเอกชนทไดรบรถงควำมรสกมนใจในกำรบรกำรทมควำมปลอดภยในกำรเขำรบกำรรกษำทโรงพยำบำลเอกชน และรสกพงพอใจกบควำมสภำพของพนกงำนรวมถงมนใจในควำมรของพนกงำนในกำรตอบค ำถำม

มตท 5 ควำมเอำใจใสดแลผรบบรกำร (Empathy) หมำยถง ผรบบรกำรไดรบควำมสนใจจำกโรงพยำบำลเอกชนเปนอยำงดโดยกำรจดชวงเวลำในกำรใหกำรบรกำรทสะดวกกบผรบบรกำร รวมถงกำรตดตำมผลกำรบรกำรภำยหลงกำรใหบรกำรดวยควำมสนใจผรบบรกำรอยำงตอเนอง และไดท ำควำมเขำใจกบควำมตองกำรของผรบบรกำรดวยควำมตงใจ

กำรบรหำรควำมสมพนธกบผรบบรกำร (Customer Relationship Management: CRM) หมำยถง โรงพยำบำลเอกชนมกำรจดกจกรรมใด ๆ ทเกยวกบกำรสรำงควำมสมพนธทดกบผรบบรกำร อนไดแก กำรตดตำมอำกำรเจบปวยรวมถงแจกเอกสำรวธกำรดตวเองภำยหลงกำรรกษำมกำรเพมชองทำงในกำรตดตอกบโรงพยำบำลเอกชนใหมควำมหลำกหลำยโดยกำรน ำเทคโนโลยมำใชในกำรประชำสมพนธขำวสำรและใชในกำรจดกำรระบบฐำนขอของลกคำ ทงน เพอเพมควำมรใหแกผรบบรกำรโดยกำรจดอบรมใหควำมรเกยวกบโรคภยตำง ๆ เพอสงเสรมดำนสขภำพใหกบชมชนและสงคม ซงกจกรรมดงกลำวเปนกลยทธในกำรรกษำลกคำเดมไวโดยกำรสรำงควำมสมพนธกบลกคำทเขำรบบรกำรใหเกดควำมประทบใจ ไววำงใจ พงพอใจ และกลบมำใชบรกำรครงตอไปในระยะยำว เปนกำรลดตนทนทำงกำรตลำดในกำรหำลกคำใหมหำกผรบบรกำรไดมกำรแนะน ำบอกเลำประสบกำรณทดในกำรเขำรบบรกำรใหแกคนใกลชดและบคคลทวไปใหมำใชบรกำรทโรงพยำบำลเอกชน นอกจำกน โรงพยำบำลเอกชนมกำรใหรำนคำเขำมำเปดใหบรกำรแกผทมำตดตอโรงพยำบำล

ควำมไววำงใจ (Trust) ตอโรงพยำบำลเอกชน หมำยถง ควำมไววำงใจตอโรงพยำบำลเอกชนของผรบบรกำรทเกดจำกควำมสมพนธทดระหวำงผรบบรกำรและผใหบรกำร ซงมงเนนถงควำมรสกทมำจำกควำมเชอมน และควำมนำเชอถอตอควำมควำมเชยวชำญของบคลำกรทำงกำรแพทย ยำและ

14

อปกรณททนสมย รวมถงสถำนทในกำรใหบรกำรมควำมสะดวกสบำยและทนสมย มกำรก ำหนดขนตอนกำรใหบรกำรของโรงพยำบำลเอกชนมควำมรวดเรว และกำรก ำหนดคำใชจำยในกำรรกษำทเปนธรรม

ควำมพงพอใจ (Satisfaction) ตอโรงพยำบำลเอกชน หมำยถง ควำมพงพอใจตอโรงพยำบำลเอกชนเมอผรบบรกำรไดรบกำรตอบสนองทตรงตำมตองกำรหรอสงกวำทคำดหวงไวจงเกดควำมรสกพงพอใจในกำรมำใชบรกำรทโรงพยำบำลเอกชนทมกำรใหบรกำรดวยควำมเอำใจใสทเทำเทยมกนโดยมกระบวนกำรรกษำทเปนแบบมออำชพ และมกำรปรบปรงพฒนำอยำงตอเนอง

ควำมภกด (Loyalty) ตอโรงพยำบำลเอกชน หมำยถง ควำมยดมนและควำมเตมใจของผรบบรกำรทยงคงใชบรกำรทโรงพยำบำลเอกชน และเปนทแรกในกำรตดสนใจเขำรบกำรรกษำ จะน ำไปสควำมสมพนธในระยะยำวได ซงผลทเกดจำกควำมภกดนนเปนสงทเกดจำกองคประกอบ 2 ดำน อนไดแก 1) ดำนพฤตกรรม (Behavior) หมำยถง พฤตกรรมหรอกำรกระท ำทผรบบรกำรยงคงใชบรกำรทโรงพยำบำลเอกชนตอไป และมกำรแนะน ำคนใกลชดหรอคนในหนวยงำนทท ำงำนใหมำใชบรกำรทโรงพยำบำลเอกชนโดยกำรบอกเลำถงประสบกำรณทมำใชบรกำรใหบคคลทวไปไดรจก และ 2) ดำนทศนคต (Attitude) หมำยถง ผรบบรกำรมทศนคตทดตอกำรใหบรกำรของโรงพยำบำลเอกชน เชน เมอเจบปวยผรบบรกำรมกจะนกถงโรงพยำบำลเอกชนเปนทแรกและมควำมคดวำจะไมเปลยนไปใชบรกำรโรงพยำบำลของรฐบำล เนองจำกมควำมมนใจและรสกพงพอใจในกำรใหบรกำรของโรงพยำบำลเอกชน เปนตน

บทท 2 แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ

ในการศกษาวจยเรอง คณภาพการบรการและการบรหารความสมพนธกบผรบบรการทสงผล

ตอความไววางใจ ความพงพอใจ และความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน ซงในบทนเปนการน าเสนอ แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของกบตวแปรของการศกษาซงผวจยไดท าการสบคน จากเอกสารทางวชาการ และงานวจยจากแหลงตาง ๆ เพอน ามาก าหนดสมมตฐาน โดยแบงเนอหาของบทนเปน 7 สวน ดงน

2.1 แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวกบคณภาพการบรการ 2.2 แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวกบการบรหารความสมพนธ 2.3 แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวกบความไววางใจ 2.4 แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวกบความพงพอใจ 2.5 แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวกบความภกด 2.6 สมมตฐานการวจย 2.7 กรอบแนวคดการวจย

2.1 แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวกบคณภาพการบรการ 2.1.1 ความหมาย และนยามของ คณภาพการบรการ (Service Quality) คณภาพการบรการ (Service Quality) หมายถง การรบรในดานของคณภาพการบรการ ดวยความสามารถทดกวาของสนคาหรอบรการทผใชบรการรบรได (Lee, Lee & Yoon, 2009) นอกจากนพาราซรามาน และคณะ (Parasuraman, et al., 1985) ไดอธบายวา คณภาพการบรการ หมายถง การใหบรการทเปนไปตามหรอสงกวาความคาดหวงของลกคา และก าหนดองคประกอบของคณภาพการบรการ โดยมองคประกอบหลก 10 มต ทใชวดคณภาพการบรการดงตอไปน

มตท 1 สงทสมผสได (Tangibility) หมายถง สภาพทปรากฏใหเหนหรอจบตองไดในการบรการ

มตท 2 ความไววางใจ (Reliability) หมายถง ความสามารถในการน าเสนอผลตภณฑหรอการบรการ ทเปนไปตามค ามนสญญาทใหกบลกคาอยางตรงไปตรงมา และถกตองตามความตองการของลกคา

มตท 3 ความกระตอรอรน (Responsiveness) หมายถง การทองคการใหบรการแสดงความเตมใจทจะชวยเหลอและพรอมทจะใหบรการผรบบรการอยางเตมทโดยทนททนใด

16

มตท 4 สมรรถนะ (Competence) หมายถง ความรความสามารถในการปฏบตงานบรการทรบผดชอบอยางมประสทธภาพ

มตท 5 ความมไมตรจต (Courtesy) หมายถง มอธยาศยนอบนอม มไมตรจตทเปนกนเอง รจกใหเกยรตผอน จรงใจ มน าใจ และมความเปนมตรของผปฏบตการใหบรการ

มตท 6 ความนาเชอถอ (Creditability) หมายถง ความสามารถในดานการสรางความเชอมนดวยความซอตรงและสจรตของผใหบรการ

มตท 7 ความปลอดภย (Security) หมายถง สภาพทบรการปราศจากอนตราย ความเสยงภยหรอปญหาตาง ๆ

มตท 8 การเขาถงบรการ (Access) หมายถง การตดตอเขารบบรการเปนไปดวยความสะดวก ไมยงยาก

มตท 9 การตดตอสอสาร (Communication) หมายถง ความสามารถในการสรางความสมพนธและการสอความหมาย

มตท 10 การเขาใจลกคาหรอผรบบรการ (Understanding of Customer) หมายถง การเอาใจใสและท าความเขาใจถงความตองการของลกคาหรอผรบบรการ รวมทงการใหความสนใจในความรสกของลกคาหรอผรบบรการ

การประเมนคณภาพการบรการทง 10 มต ไดมการปรบปรงใหมจะเปนการยบรวมบางมตจากเดมใหรวมกนภายใตชอมตใหมทเรยกวา SERVQUAL ประกอบดวย 5 มต โดย ซแทมล และคณะ (Zeithaml, et al., 1990) ไดอธบายองคประกอบของ SERVQUAL ดงน

มตท 1 สงทสมผสได (Tangibility) หมายถง การมองเหนไดถงลกษณะสงอ านวยความสะดวกทางกายภาพ ดานอปกรณ และลกษณะของบคลากร ไดแก สถานท อปกรณเครองมอททนสมย บคลากรมความเปนมออาชพ เอกสารทใชในการตดตอสอสาร และสญลกษณตาง ๆ รวมถงสภาพแวดลอมทใหผรบบรการรสกวาไดรบความสะดวกสบาย และมการดแลเอาใจใสดวยความตงใจจากผใหบรการ ซงจากสงทรบรไดดงกลาวนจะท าใหผรบบรการรบรถงการใหบรการนน ๆ ไดอยางจดเจนเพมขน

มตท 2 ความเชอถอได (Reliability) หมายถง ความสามารถในการใหบรการทเชอถอไดและความสามารถในการใหบรการตรงตามสญญาทใหไวกบลกคา โดยสามารถตอบสนองความตองการของลกคาทรบบรการไดอยางทนทวงท

มตท 3 การตอบสนองตอลกคา (Responsiveness) หมายถง การมความพรอมทจะใหบรการ มความมงมน และมความเตมใจทจะชวยเหลอลกคารวมถงใหบรการทรวดเรวตามทลกคาตองการ

17

มตท 4 ความมนใจ (Assurance) หมายถง ความสามารถทผใหบรการแสดงออกถงทกษะความร ความอนเคราะหจากพนกงาน และความสามารถในการสรางแรงบนดาลใจใหมความไววางใจ และความเชอมนใหเกดขนกบผรบบรการ

มตท 5 ความเอาใจใสลกคา (Empathy) หมายถง ความสามารถในการเอาใจใสผรบบรการอยางตอเนอง และไดรบความสนใจจากผใหบรการเปนอยางด

ดงนนการศกษาเครองมอการประเมนคณภาพของการใหบรการทง 10 มต ทมการปรบปรงใหมโดยการยบรวมบางมตจากเดมใหรวมกนภายใตชอมตใหมทเรยกวา SERVQUAL ประกอบดวย 5 มต จงมความสมพนธตามตารางท 2.1 ดงน ตารางท 2.1: ความสมพนธระหวางปจจยในการประเมนคณภาพการบรการทปรบปรงจาก 10 มต ยบรวมเปน 5 มต

ทมา: Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service:

Balancing customer perceptions and expectations. Retrieved from https://books.google.co.th.

ประเมนคณภาพการบรการเดม 10 มต (Dimension of Service Quality)

ประเมนคณภาพการบรการปรบปรงใหม 5 มต (SERVQUAL)

มตท 1 สงทสมผสได (Tangibility) มตท 1 สงทสมผสได (Tangibility) มตท 2 ความไววางใจ (Reliability) มตท 2 ความเชอถอได (Reliability)

มตท 3 ความกระตอรอรน (Responsiveness) มตท 3 การตอบสนองของลกคา

(Responsiveness) มตท 4 สมรรถนะ (Competence) มตท 4 ความมนใจ (Assurance) มตท 5 ความมไมตรจต (Courtesy) มตท 6 ความนาเชอถอ (Creditability) มตท 7 ความปลอดภย (Security) มตท 8 การเขาถงบรการ (Access) มตท 5 ความเอาใจใสลกคา (Empathy) มตท 9 การตดตอสอสาร (Communication) มตท 10 การเขาใจลกคาหรอผรบบรการ

(Understanding of customer)

18

ไดมผวจยศกษาน าเครองมอตวแบบ SERVQUAL ทปรบปรงแลวขางตน ประกอบดวย 5 มต ซงเปนทนยมน ามาใชอยางแพรหลาย และน าแนวคดเกยวกบคณภาพการบรการ ไปประยกตใชในการวดคณภาพการบรการ และมผกลาวถงนยามความหมายคณภาพการบรการ โดยมรายละเอยดดงน

มตท 1 เรจากร (Rajaguru, 2016) อธบายวา สงทสมผสได (Tangibility) หมายถง การใหบรการทมสงอ านวยความสะดวกและมอปกรณตาง ๆ ททนสมยในการใหบรการ สวนคตบซ, อคดอแกน และดอรทยอล (Kitapci, Akdogan & Dortyol, 2014) ไดอธบายวา สงทผรบบรการมองเหนไดเมอเขารบบรการ เชน การมรปแบบการใหบรการทมสงอ านวยความสะดวกทางกายภาพหลากหลาย มเครองมอททนสมย พนกงานมความเปนมออาชพในการใหบรการทสะดวกรวดเรว เปนตน นอกจากน ซ, สวนซน และเซน (Su, Swanson & Chen, 2016) ไดอธบายวา สงทผรบบรการมองเหนไดจากการเขารบบรการ คอ การมองเหนไดถงลกษณะสงอ านวยความสะดวกทางกายภาพ ระบบการใหบรการทมความสะดวกรวดเรว และทนสมย เปนตน

การศกษาความหมายจากนกวชาการทกลาวขางตน สงทสมผสได (Tangibility) มผกลาวเหมอนกน ประกอบดวย ระบบการใหบรการทสะดวกรวดเรว และมสงอ านวยความสะดวก และมการกลาวไมเหมอนกน ประกอบดวย พนกงานมความเปนมออาชพในการใหบรการ มเครองมอและอปกรณตาง ๆ ททนสมย ดงนน ผวจยไดสรปวา สงทสมผสได หมายถง การมองเหนถงลกษณะของกระบวนการใหบรการทสะดวกรวดเรว มความทนสมย มสงอ านวยความสะดวกทางกายภาพมากมาย พนกงานมความเปนมออาชพในการใหบรการ มเครองมอและอปกรณตาง ๆ ททนสมย

มตท 2 เรจากร (Rajaguru, 2016) ไดอธบายวา ความเชอถอได (Reliability) หมายถง การใหบรการของพนกงานทเปนมออาชพ เชน การมความระมดระวงไมใหเกดขอผดพลาด มการใหบรการทตรงตอเวลาแกปญหาใหแกผรบบรการไดทนททนใด เปนตน สวนคตบซ และคณะ (Kitapci, et al., 2014) ไดอธบายวา การใหบรการทเชอถอได หมายถง การมความจรงใจ ใหบรการทตรงตอเวลา มการใหบรการไดทนททนใด นอกจากน ซ และคณะ (Su, et al., 2016) ไดกลาวถง การใหบรการทมความเชอถอได หมายถง ใหบรการทตรงตอเวลา มความจรงใจในการแกปญหาใหแกผรบบรการไดทนททนใด และพนกงานใหบรการดวยความระมดระวงไมใหเกดขอผดพลาด

การศกษาความหมายจากนกวชาการทกลาวขางตน ความเชอถอได (Reliability) มผกลาวเหมอนกน ประกอบดวย การใหบรการทตรงตอเวลา มความจรงใจในการแกปญหาหรอขอสงสยใหแกผรบบรการและมการด าเนนการใหบรการไดทนททนใด สวนทกลาวไมเหมอนกน ประกอบดวย ถาการยกเลกนดลกคาจะก าหนดเวลาใหมไดทนท และบคลากรใหการบรการดวยความระมดระวงไมใหเกดขอผดพลาด ดงนน ผวจยจงสรปวา ความเชอถอได หมายถง ความสามารถเกยวกบการใหบรการทเชอถอไดมความตรงตอเวลาในการใหบรการ มความจรงใจในการแกปญหาหรอขอสงสยใหแก

19

ผรบบรการโดยจะด าเนนการใหบรการไดทนททนใด เมอมการยกเลกนดลกคาผใหบรการสามารถทจะก าหนดเวลาใหมไดทนท และบคลากรใหการบรการดวยความระมดระวงไมใหเกดขอผดพลาดใด ๆ

มตท 3 เรจากร (Rajaguru, 2016) ไดอธบายวา การตอบสนองตอผรบบรการ (Responsiveness) หมายถง การทพนกงานมความพรอมทจะใหบรการทนทในการใหบรการดวยความเตมใจตามความตองการของผรบบรการ มการตดตามดแลภายหลงจากการเขารบบรการอยางตอเนอง สวนคตบซ และคณะ (Kitapci, et al., 2014) ไดอธบายวา การตอบสนองตอผรบบรการ หมายถง การใหบรการทตอบสนองตามความตองการของผรบบรการ เชน พนกงานมความพรอมทจะใหบรการดวยความจรงใจ ใหบรการไดทนท และพรอมทจะใหบรการตามทผรบบรการตองการ เปนตน นอกจากน ซ และคณะ (Su, et al., 2016) ไดอธบายวา การตอบสนองตอผรบบรการ หมายถง พนกงานทใหบรการมการตอบค าถามผรบบรการดวยความเตมใจ มความพรอมทจะใหบรการไดทนท และใหบรการตามทผรบบรการตองการ

การศกษาความหมายจากนกวชาการทกลาวขางตน การตอบสนองตอผรบบรการ (Responsiveness) มผกลาวเหมอนกน ประกอบดวย บคลากรทใหบรการโดยมการสอบถามผเขารบบรการดวยความเตมใจ การมความพรอมทจะใหบรการไดทนท และมความพรอมทจะใหบรการตามทลกคาตองการ สวนทมผกลาวไมเหมอนกน ประกอบดวย บคลากรมการตดตามดแลขอมลการใหบรการอยางตอเนอง ดงนน ผวจยกลาวโดยสรปวา การตอบสนองตอผรบบรการ หมายถง การทบคลากรมความพรอมในการตดตามดแลขอมลการใหบรการใหมความทนสมยอยตลอด มการสอบถามผเขารบบรการดวยความเตมใจ มความพรอมทจะใหบรการไดทนท และตามทผรบบรการตองการ

มตท 4 เรจากร (Rajaguru, 2016) ไดอธบายวา ความมนใจ (Assurance) หมายถง การทผรบบรการรสกวาปลอดภยทกครงเมอเขารบบรการ มความพอใจกบพนกงานทมความสภาพในการใหบรการ มความเตมใจในการตอบค าถาม และแกปญหา สวนคตบซ และคณะ (Kitapci, et al., 2014) ไดอธบายวา การใหบรการทท าใหผรบบรการมความมนใจ หมายถง การทผรบบรการมความรสกมนใจในการใหบรการทมความปลอดภยเมอเขารบบรการทกครง มความพงพอใจกบความรของพนกงานทใหบรการดวยความสภาพในการตอบปญหาขอสงสย นอกจากน ซ และคณะ (Su, et al., 2016) ไดอธบายวา ความมนใจ หมายถง เปนการมนใจในความปลอดภยในการเขารบบรการทกครง

การศกษาความหมายจากนกวชาการทกลาวขางตน ความมนใจ (Assurance) มผกลาวเหมอนกน ประกอบดวย ความรสกมนใจวาปลอดภยในการเขารบบรการ และมผกลาวไมเหมอนกน ประกอบดวย การรสกมความพอใจกบความสภาพของพนกงานและความรของพนกงานในการตอบค าถาม ดงนน ผวจยจงสรปวา ความมนใจ หมายถง ผรบบรการรบรถงความรสกมนใจในความ

20

ปลอดภยเมอเขารบบรการและรสกเกดความพงพอใจกบความสภาพของพนกงานรวมถงมนใจในความรของพนกงานในการตอบค าถาม

มตท 5 เรจากร (Rajaguru, 2016) ไดอธบายวา การเอาใจใสดแลผรบบรการ (Empathy) หมายถง การทผรบบรการไดรบความสนใจจากพนกงานเปนอยางด การเลอกเวลาทใหบรการทสะดวกตามความตองการของผเขารบบรการ และการท าความเขาใจกบความตองการของผทมารบบรการดวยความตงใจ สวนคตบซ และคณะ (Kitapci, et al., 2014) ไดอธบายวา การเอาใจใสดแลผรบบรการ หมายถง การไดรบความสนใจจากผใหบรการเปนอยางดโดยผใหบรการใหความสนใจผเขารบบรการอยางสม าเสมอใสใจเรองเวลาทใหบรการทสะดวกกบความตองการของผรบบรการ ผใหบรการท าความเขาใจในความตองการของผรบบรการดวยความจรงใจและตงใจ นอกจากน ซ และคณะ (Su, et al., 2016) ไดอธบายวา การเอาใจใสดแลผรบบรการ หมายถง การไดรบความสนใจจากพนกงานดวยความเตมใจในการเอาใจใสเรองการก าหนดเวลาทใหบรการทสะดวกแกผรบบรการโดยใหบรการดวยความสนใจและเขาใจความตองการของผรบบรการดวยความตงใจ

การศกษาความหมายจากนกวชาการทกลาวขางตน ความเอาใจใสดแลผรบบรการ (Empathy) มผกลาวเหมอนกน ประกอบดวย การไดรบความสนใจจากบคลากรเปนอยางดในการก าหนดเวลาการใหบรการทสะดวกแกผรบบรการรวมทงยงท าความเขาใจกบความตองการของผรบบรการดวยความตงใจ ซงมผกลาวไมเหมอนกน ประกอบดวย การใหบรการดวยความสนใจผรบบรการอยางตอเนอง ดงนน ผวจยกลาวโดยสรปวา ความเอาใจใสดแลผรบบรการ หมายถง การไดรบความสนใจจากบคลากรเปนอยางดในการก าหนดชวงเวลาทใหการบรการทสะดวกแกผรบบรการ มการใหบรการดวยความสนใจผรบบรการอยางตอเนอง และไดท าความเขาใจกบความตองการของผใชบรการดวยความตงใจ ทงนคณภาพการบรการยงมความสมพนธกบปจจยดานอน ๆ เพอสรางความสมพนธอนดกบลกคาในระยะยาว โดยมผลจากการศกษาความสมพนธของปจจยขางตน ดงน

จากผลการศกษาโดย วฒนะ เพชรสวรรณ (2555) ไดศกษาเกยวกบ ปจจยของคณภาพการบรการทสงผลตอความจงรกภกด พบวา คณภาพการบรการมอทธพลตอความจงรกภกดของผใชบรการจรง สวนการศกษาความสมพนธระหวางคณภาพการบรการกบความไววางใจของลกคาทใชบรการ โดยพบวา คณภาพการบรการสงผลในทางบวกตอความไววางใจ (Park, Lee, Lee & Truex, 2012) ซงสอดคลองกบผลการศกษาโดยอ, ช, เฉน และวง (Ou, Shih, Chen & Wang, 2011) พบวา คณภาพการบรการมผลกระทบเชงบวกตอคณภาพความสมพนธ และความไววางใจ สวนความไววางใจมผลกระทบเชงบวกตอความภกดของลกคา ซงยงพบอกวาปจจยของคณภาพการบรการยงสงผลตอปจจยดานอน ๆ อก โดยพบจากงานวจยของจโอวานน (Giovanis, 2016) เกยวกบคณภาพของการใหบรการ ความไววางใจ ความพงพอใจ และคณคาทมองเหนไดในตราสนคาของ

21

ลกคาทใชบรการอนเทอรเนตบนมอถอ ผลวจยพบวา คณภาพของการใหบรการสงผลโดยตรงตอความไววางใจ และความพงพอใจ สวนความไววางใจ ความพงพอใจ และคณคาทมองเหนไดของตราสนคาสงผลตอความภกดของตราสนคาเปนอยางมาก สวนผลการศกษางานวจยของอเตมาดฟารด, คะฟาสทพวร และเซนเดเดว (Etemadifard, Kafashpoor & Zendehdel, 2013) พบวา การสอสารตราสนคา และสงผลโดยตรงตอความไววางใจในตราสนคา สวนความสมพนธของคณภาพการบรการ การสอสารตราสนคา และความไววางใจสงผลตอความภกดของตราสนคาเปนอยางมาก นอกจากนผลการศกษาโดยบทท และอาฟแทบ (Butt & Aftab, 2013) และคนด และดทตา (Kundu & Datta, 2015) พบวา คณภาพการบรการมผลโดยตรงตอความไววางใจ และความพงพอใจ สวนความไววางใจ และความพงพอใจมผลโดยตรงตอความภกด

ผลทไดจากการศกษาตามแนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของขางตนโดยผวจยสามารถสรปไดดงตารางท 2.2 ดงน ตารางท 2.2: สรปทฤษฎเกยวกบคณภาพการบรการ (Service Quality)

คณภาพการบรการ (Service Quality)

Rajag

uru

(201

6)

Kitap

ci et

al.

(201

4)

Su e

t al.

(201

6)

Zeith

aml e

t al.

(199

0)

สงทสมผสได (Tangibility) 1. ระบบการใหบรการทสะดวกรวดเรวและทนสมย 2. มสงอ านวยความสะดวกทางกายภาพมากมาย 3. พนกงานมความเปนมออาชพในการใหบรการ 4. มเครองมอและอปกรณตาง ๆ ททนสมย

(ตารางมตอ)

22

ตารางท 2.2 (ตอ): สรปทฤษฎเกยวกบคณภาพการบรการ (Service Quality)

คณภาพการบรการ (Service Quality)

Rajag

uru

(201

6)

Kitap

ciet a

l. (2

014)

Su e

t al.

(201

6)

Zeith

aml e

t al.

(199

0)

ความเชอถอได (Reliability) 1. การใหบรการทตรงตอเวลา 2. มความจรงใจในการแกปญหาหรอขอสงสยใหแกผรบบรการ 3. ด าเนนการใหบรการไดทนททนใด 4. ในกรณทมมการยกเลกนดลกคาพนกงานจะก าหนดเวลาใหมได

ทนทในการรบบรการครงหนา

5. บคลากรใหการบรการดวยความระมดระวงไมใหเกดขอผดพลาด

การตอบสนองตอผรบบรการ (Responsiveness) 1. บคลากรมการตดตามดแลขอมลการใหบรการใหมความทนสมย 2. บคลากรทใหบรการมการสอบถามผเขารบบรการดวยความเตมใจ 3. บคลากรมความพรอมทจะใหบรการไดทนท 4. บคลากรพรอมทจะใหบรการตามทลกคาตองการ ความมนใจ (Assurance) 1. รสกมนใจในการเขารบบรการ 2. รสกปลอดภยในการเขารบบรการ 3. รสกมความพอใจกบความสภาพของพนกงาน 4. รสกมความพอใจกบความรของพนกงานในการตอบค าถาม ความเอาใจใสดแลผรบบรการ (Empathy) 1. ไดรบความสนใจจากบคลากรเปนอยางด 2. เวลาทใหการบรการทสะดวกกบผรบบรการ 3. ใหบรการดวยความสนใจผใชบรการอยางตอเนอง 4. ท าความเขาใจกบความตองการของผใชบรการดวยความตงใจ

23

จากตารางท 2.2 ผวจยจงไดน าแนวคดเกยวกบองคประกอบของคณภาพการบรการในงานวจยของเรจากร (Rajaguru, 2016) มาประยกตใชในการวดคณภาพการบรการของโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานตามกรอบแนวคดของการวจยครงน ซงน าทฤษฎ และเครองมอตวแบบ SERVQUAL ทปรบปรงใหมโดยมองคประกอบ 5 มต ของ ซแทมล และคณะ (Zeithaml, et al., 1990) ตามทไดกลาวขางตน 2.2 แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวกบการบรหารความสมพนธ

2.2.1 ความหมาย และนยามของการบรหารความสมพนธกบผรบบรการ (Customer Relationship Management: CRM)

แอมมาร และโซลมาน (Ammari & Soliman, 2016) ไดกลาววา การบรหารความสมพนธกบผรบบรการ หมายถง การจดกจกรรมทสรางความสมพนธอนดกบผรบบรการในระยะยาว โดยมการวางแผนตามนโยบาย มการจดอบรมตามสถานทตาง ๆ มระบบฐานขอมลลกคา และชองทางทเขาถงผรบบรการหลากหลายในการประชาสมพนธกจกรรมทจดขน สวน เวลลา และคารนา (Vella & Caruana, 2012) ไดนยามวา การบรหารความสมพนธกบผรบบรการ หมายถง การแสวงหาความเขาใจระหวางผใหบรการกบผรบบรการ โดยการจดการความสมพนธกบผรบบรการเพอสรางความสมพนธในระยะยาวจงมการกระท าใด ๆ เกยวกบกจกรรมทสงเสรมใหผรบบรการไดมสวนรวม มการรบรขาวสารไดอยางสะดวกรวดเรวจากชองทางตาง ๆ ทผใหบรการไดจดไว เพอใหทราบในนโยบายของกจกรรมทผใหบรการไดจดขน มสวนสอดคลองกบ สารมานโอตส, แอสซมาโกปลอส และปาใบโอโน (Sarmaniotis, Assimakopoulos & Papaioannou, 2013) ไดกลาวไววา การบรหารความสมพนธกบผรบบรการ หมายถง การสรางกจกรรมสมพนธทดตอผรบบรการ มการสอสารประชาสมพนธ แจกเอกสาร จดอบรมตาง ๆ ทมประโยชนใหกบผมารบบรการ เพอสรางความสมพนธกบผรบบรการอนยาวนานตอไป ซงมความหมายคลายกบซงห และเซนต (Singh & Saini, 2016) ไดอธบายวา การบรหารความสมพนธกบผรบบรการ หมายถง การบรหารความสมพนธอนดตอผรบบรการในการกระบวนการจดกจกรรมตาง ๆ ทกอใหเกดความสนใจของผรบบรการจงท าใหผรบบรการไดรบรถงนโยบายทสรางความสมพนธอนดจากชองทางประชาสมพนธตาง ๆ เชน การแจกเอกสาร การจดอบรมในรปแบบใหม ๆ มการตดตามผลภายหลง เปนตน ซงความสมพนธดงกลาวเปนการสรางความผกพนทยาวนานตอไป นอกจากนยงมความหมายสอดคลองกบเวลลา, คารนา และพตต (Vella, Caruana & Pitt, 2012) ไดอธบายวา การบรหารความสมพนธกบผรบบรการ หมายถง การจดกจกรรมและการใชเทคโนโลยประชาสมพนธเกยวกบกจกรรม การแจกเอกสาร การจดอบรมหลากหลายรปแบบ และเพมชองทางโดยใชเทคโนโลยในการเขาถงผรบบรการ สรางสงอ านวยความสะดวกตาง ๆ รวมถงการตดตามผลภายหลงการรบบรการ เพอใหมนใจถงความ

24

พงพอใจของผรบบรการทงกอน ระหวาง และหลงการใหบรการ ซงสงผลตอความภกดของผรบบรการในระยะยาว

การศกษาความหมายจากนกวชาการทกลาวขางตน การบรหารความสมพนธกบผรบบรการ (CRM) มผกลาวนยามความหมายเหมอนกน ประกอบดวย การวางแผนนโยบายเกยวกบการสรางความสมพนธทดกบผรบบรการ การสอสารไปยงบคคล และสถานททวไปเกยวกบการจดกจกรรมความสมพนธกบชมชนและสงคม การจดอบรมใหความรเกยวกบเรองราวตาง ๆ ทเปนประโยชน และการท ากจกรรมรปแบบใหม ๆ มการจดการระบบฐานขอมลทดสามารถจดท าเอกสารการตรวจขอมลของผรบบรการไดอยางรวดเรว นอกจากนยงมผทกลาวไมเหมอนกน ซงประกอบดวย การตดตามดแลภายหลงการรบบรการ มชองทางทหลากหลายทท าใหผรบบรการสามารถตดตอไดอยางสะดวกรวดเรว มการสรางสงอ านวยความสะดวกตาง ๆ ใหแกผมารบบรการ ดงนน ผวจยกลาวโดยสรปวา การบรหารความสมพนธกบผรบบรการ หมายถง ความสามารถของผใหบรการในการบรหารความสมพนธโดยการสรางสายสมพนธทดกบผรบบรการ อนเกดจากกจกรรมใด ๆ ทสรางความสนใจตามความตองการของผรบบรการมการแนะน าผรบบรการทมาใชบรการใหเหมาะสมตามทผรบบรการคาดหวงไวเปนการสรางความสมพนธกบผรบบรการในระยะยาว ซงการมระบบการจดการทเนนในเรองการสรางความสมพนธอนดกบผรบบรการดวยความเขาใจและตอบสนองความตองการของผรบบรการไดมากขนนนจะท าใหองคการไมสญเสยตนทนในการดงลกคาใหกลบมาใชบรการซ าได จงสามารถลดตนทนในการบรหารจดการไดดวย ทงนการบรหารความสมพนธกบผรบบรการ เปนปจจยทมอทธพลตอหลายปจจยทจะตอบสนองความตองการลกคา เพอรกษาลกคาไวในระยะยาวจากผลการศกษาดงตอไปน

จากผลการศกษาโดยเวลลา และคารนา (Vella & Caruana, 2012) เกยวกบการใชเทคโนโลยในระบบการบรหารความสมพนธกบผรบบรการทมความสมพนธกบ การรบร ความไววางใจ ความพงพอใจ ผลการศกษาพบวา การใชเทคโนโลยในระบบการบรหารความสมพนธกบผรบบรการ เปนการรบรถงความสะดวกในการใชงานมาก จากความตงใจในการใชระบบการบรหารความสมพนธกบผรบบรการมมากขน สงผลตอความไววางใจ และความพงพอใจของผใชบรการ คลายผลการศกษาโดยซารมานโอตส และคณะ (Sarmaniotis, et al., 2013) ผลการศกษาพบวา ระบบการบรหารความสมพนธกบผรบบรการโดยใชกลยทธการสอสารกบลกคาทมประสทธภาพมอทธพลทางบวกตอความไววางใจ และความพงพอใจ สวนผลการศกษาโดยหวง (Wang, 2013) พบวา การบรหารความสมพนธกบผรบบรการ คณภาพการบรการ และการรบรคณภาพของบรการทมผลตอความพงพอใจ นอกจากนผลจากการศกษาของแอมมาร และโซลมาน (Ammari & Soliman, 2016) ยงพบวา การบรหารความสมพนธกบลกคามความสมพนธทางบวกตอกบการรบร ความพงพอใจ และความภกดของลกคา

25

ผลทไดจากการศกษาตามแนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของขางตนโดยผวจยสามารถสรปการบรหารความสมพนธระหวางผใหบรการกบผรบบรการ ดงกลาวไดดงตารางท 2.3 ดงน

ตารางท 2.3: สรปทฤษฎเกยวกบการบรหารความสมพนธ (Customer Relationship

Management: CRM)

การบรหารความสมพนธ (Customer Relationship Management: CRM)

Amm

ari &

Sol

iman

, (20

16)

Vella

& C

arua

na (2

012)

Sarm

aniot

is et

al.

(201

3)

Singh

& S

aini (

2016

)

Vella

et a

l. (2

012)

1. มการวางแผนและนโยบายเกยวกบการสรางความสมพนธทดกบผรบบรการ

2. การสอสารไปยงบคคลและสถานททวไป เกยวกบการจดกจกรรมความสมพนธกบชมชน

3. การตดตามอาการภายหลงการรบบรการ 4. การแจกเอกสารใหขอมลผเขารบบรการเกยวกบการปฏบต

ตวภายหลงการรบบรการ

5. การจดอบรมใหความรเกยวกบเรองราวทเปนประโยชนตาง ๆ

6. มระบบฐานขอมลทดสามารถจดท าเอกสารการตรวจรบบรการของผรบบรการไดอยางรวดเรว

7. ชองทางทหลากหลายทท าใหผรบบรการสามารถตดตอไดอยางสะดวกและรวดเรว

8. มสงอ านวยความสะดวกตาง ๆ ใหแกผมารบบรการ 9. การจดกจกรรมตามสถานทและหนวยงานตาง ๆ 10. การท ากจกรรมดานแบบใหม ๆ ใหกบชมชน และสงคม

26

จากตารางท 2.3 การบรหารความสมพนธกบผรบบรการ (CRM) เปนการจดกจกรรมทางการตลาดทน ามาเลอกใชในแตละกจกรรมใหมความหลากหลายทเหมาะสมกบธรกจบรการ เพอใหสอดคลองกบความตองการของผรบบรการ โดยผวจยไดศกษาระบบฐานขอมลทดและสามารถจดท าเอกสารการตรวจรบบรการของผรบบรการไดอยางรวดเรวเพอทราบถงความตองการของผรบบรการไดเปนอยางด จงท าใหมขอมลทถกตองแมนย าเพอใชในการวางแผนและนโยบายเกยวกบการบรหารความสมพนธทดกบผรบบรการการโดยการสอสารไปยงบคคลและสถานททวไปเกยวกบการจดกจกรรมความสมพนธกบผรบบรการ ซงมชองทางทหลากหลายทท าใหผรบบรการสามารถตดตอไดอยางสะดวกและรวดเรว เชน การแจกเอกสารใบปลว แผนพบ วารสารขอมลเกยวกบการปฏบตตวภายหลงการรบบรการ และการจดกจกรรมตอบค าถามออนไลน เปนตน เปนการสรางความสมพนธกบลกคาไดเปนอยางด นอกจากนกจกรรมสมพนธตาง ๆ ทจดขนมผลตอความไววางใจและเกดความพงพอใจในการเขารบบรการเพอสนองความตองการของผรบบรการ ซงผลกระทบในกระบวนการดงกลาวจงมผลตอพฤตกรรมและทศนคตของผรบบรการทจะกลบมาใชบรการในครงตอไป (Kuester, 2012)

2.3 แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวกบความไววางใจ 2.3.1 ความหมาย และนยามของความไววางใจ (Trust)

หวง (Huang, 2017) ไดอธบายวา ความไววางใจ หมายถง ความสามารถในการแสดงออกในการใหบรการทเปนไปตามค ามนสญญาไดอยางชดเจนตรงไปตรงมา มความเหมาะสม และท าอยางสม าเสมอ จะท าใหผรบบรการรสกวาบรการทไดรบนนมความนาเชอถอ สามารถใหความไววางใจในความเชยวชาญของบคลากรทใหบรการโดยมอปกรณในการใหบรการททนสมยท าใหมชอเสยงของคณภาพการบรการ และมความสะดวกสบายของสถานทในการใหบรการ สวนปารค, คม และควน (Park, Kim & Kwon, 2017) ไดนยามวา ความไววางใจ หมายถง เปนความเชอมนของผรบบรการทมความรสกไววางใจตอการใหบรการทตอบสนองความตองการของผรบบรการตามทผใหบรการไดสญญาไวท าใหผรบบรการมความรสกไววางใจในการใหบรการทมความเชยวชาญของบคลากรโดยมขนตอนในการใหบรการทรวดเรวเนองจากมอปกรณในการใหบรการมความทนสมยรวมถงการมสถานทใหบรการทมความสะดวกสบายท าใหมชอเสยงของคณภาพการบรการ ความหมายดงกลาวพบวามความสอดคลองกบเฮอร, คง และคม (Hur, Kang & Kim, 2015) ไดอธบายวา ความไววางใจ หมายถง เปนคานยมทมความเชอมน ความไววางใจทผรบบรการไดรบ และรสกวาบรการทไดรบนนเปนไปตามค าสญญาทผใหบรการไดสญญาไวโดยการสรางความเชอมน ความไววางใจในความเชยวชาญของบคลากรดวยการมอปกรณใชในการบรการททนสมยจงท าใหขนตอนในการใหบรการรวดเรวท าใหมชอเสยงของคณภาพการบรการรวมถงการมสงอ านวยความสะดวกของสถานทในการ

27

ใหบรการ และยงมการตงราคาคาใชจายทเปนธรรมตอผรบบรการ นอกจากน ซมาอด (Sumaedi, et al., 2014) ไดอธบายวา ความไววางใจ หมายถง เปนบทบาททผรบบรการมความเชอมน และมความไววางใจตอความสามารถของผใหบรการในการแสดงออกถงการใหบรการทตรงตามสญญาทไดใหไวกบผรบบรการในการใหบรการทมความเชยวชาญของบคลากรทมขนตอนหรอกระบวนการด าเนนการในการใหบรการทรวดเรวโดยมอปกรณทใชบรการตาง ๆ มความทนสมย มการก าหนดราคาคาใชจายทมความเปนธรรมตอผรบบรการรวมถงการจดสถานทในการใหบรการทมความสะดวกสบายสงผลใหมชอเสยงของคณภาพการบรการ

การศกษานยามความหมายจากนกวชาการทกลาวขางตน มผกลาวเกยวกบความไววางใจ ท(Trust) กลาวเหมอนกน ประกอบดวย ผรบบรการมความไววางใจในความเชยวชาญของบคลากร ชอเสยงของคณภาพการบรการ คณภาพของการใหบรการ ความสะดวกของสถานทใหบรการ และขนตอนในการใหบรการทรวดเรว นอกจากนยงมผกลาวไมเหมอนกน ประกอบดวย ผรบบรการมความไววางใจตออปกรณในการใหบรการททนสมย และมการก าหนดราคาทเปนธรรม ดงนน ผวจยกลาวโดยสรปวา ความไววางใจ หมายถง ผรบบรการรสกวาบรการทไดรบนนเชอถอไดหรอไววางใจได ซงผใหบรการสามารถใหบรการทตรงตามทไดสญญาไวกบผรบบรการ อยางเหมาะสม และสม าเสมอ โดยการใหบรการทมความเชยวชาญของบคลากรในขนตอนการใหบรการทรวดเรวดวยการมอปกรณทใหบรการทมความทนสมย อกทงมการจดสถานทใหบรการทมความสะดวกสบาย มการก าหนดราคาทเปนธรรมตอผรบบรการจงเปนทยอมรบในดายชอเสยงของคณภาพการบรการ จากนยามทใชวดความไววางใจดงกลาวตองมความสมพนธกบปจจยดานอนดวยเพอเพมประสทธภาพการใหบรการทสามารถสรางความผกพนอนดกบลกคาตอไป จงมผลจากศกษาความสมพนธดงน

จากผลการศกษาโดยซงห และเซนต (Singh & Saini, 2016) เกยวกบการบรหารความสมพนธกบลกคา ความไววางใจ ความพงพอใจ ความภกด ผลการศกษาพบวา การบรหารความสมพนธกบลกคาสงผลทางบวกตอความไววางใจ และความพงพอใจ สวนความไววางใจ และความพงพอใจสงผลตอความจงรกภกดในทศนคตและพฤตกรรม คลายกบการศกษาของแจน และอบดลลาห (Jan & Abdullah, 2014) พบวา ความไววางใจสงผลกระทบตอความพงพอใจของลกคา

ผลทไดจากการศกษาตามแนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของขางตนโดยผวจยสามารถสรปความไววางใจดงกลาวไดดงตารางท 2.4 ดงน

28

ตารางท 2.4: สรปทฤษฎเกยวกบความไววางใจ (Trust)

ความไววางใจ (Trust)

Huan

g (20

17)

Park

et a

l. (2

017)

Hur e

t al.

(201

5)

Sum

aedi

et a

l. (2

014)

1. ความไววางใจตอความเชยวชาญของบคลากร 2. ความไววางใจตออปกรณในการรกษาททนสมย 3. ความไววางใจตอราคาทเปนธรรม 4. ความไววางใจตอชอเสยงของคณภาพการบรการ 5. ความไววางใจตอคณภาพของการใหบรการ 6. ความไววางใจตอความสะดวกของสถานท และอปกรณ 7. ความไววางใจตอขนตอนในการใหบรการทรวดเรว

จากตารางท 2.4 กลาวโดยสรปวา ความไววางใจ วดจากการใหบรการทมความเชยวชาญ

ของบคลากร การใหบรการทมขนตอนในการใหบรการทรวดเรว สถานทใหบรการมความสะดวกสบาย มอปกรณทใหบรการทมความทนสมย มการก าหนดราคาทเปนธรรม และเปนทยอมรบในชอเสยงของคณภาพการบรการ จงมความนาเชอถอมความไววางใจนน ๆ 2.4 แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวกบความพงพอใจ 2.4.1 ความหมาย และนยามของความพงพอใจ (Satisfaction)

ย และคณะ (Yoo, et al., 2012) ไดอธบายวา ความพงพอใจ หมายถง ความรสกชอบหรอพอใจทกครงทมาใชบรการ เนองจากการใหบรการนนตรงตามทผรบบรการมความปรารถนาทจะไดรบจากบรการนน ๆ เชน การใหบรการทเทาเทยมกน มการปรบปรงพฒนาคณภาพอยางตอเนอง มการใหบรการทมความจรงใจในการเอาใจใสดแลลกคาตามทลกคาตองการดวยความสะดวกรวดเรว และมความเปนมออาชพทกครงในการใหบรการ เปนตน ซงสงเหลานสามารถท าใหเกดความพงพอใจได ความหมายดงกลาวมสวนคลายกบนยามของจาลแวนด, ว, ชมด และซวค (Jalilvand, Wu, Schmid & Zwick, 2014) ไดอธบายวา ความพงพอใจ หมายถง ความรสกของผรบบรการทไดรบการบรการทกครงนนตรงตามทผรบบรการคาดหวงไว เชน การใหบรการทเทาเทยมกนดวยความเอาใจใส

29

ดแลเปนอยางด ใหบรการทสะดวกรวดเรว การใหบรการทมความเปนแบบมออาชพ เปนตน โดยปจจยดงกลาวจะสงผลใหเกดความพงพอใจตามทลกคาคาดหวงไว ซงสอดคลองกบนยามของยโอ, ทาย และโรฮ (Yeo, Thai & Roh, 2015) ไดอธบายวา ความพงพอใจ หมายถง ทศนคตในทางบวกของแตละบคคลทมตอการเขารบบรการทกครง ไดแก การมความพงพอใจในการใหบรการทมความเปนธรรม การใหบรการดวยความเอาใจใสดแลเปนอยางด ใหบรการทรวดเรว และมความเปนมออาชพทกครงทใหบรการ เปนตน สงเหลานเมอตรงตามทผเขารบบรการคาดหวงไวกจะสามารถท าใหผรบบรการเกดความพงพอใจได และยงสอดคลองกบนยามทปารค และคณะ (Park, et al., 2017) ไดอธบายวา ความพงพอใจ หมายถง ความรสกของผรบบรการทเกดความชอบหรอความพอใจในการเขารบบรการในทกครงทตรงตามความคาดหวงไว จงสามารถท าใหเกดความพงพอใจได เชน การมความพอใจในการใหบรการทเทาเทยบกน การเอาใจใสดแลอยางดดวยความสะดวกรวดเรวในการใหบรการ มการพฒนาคณภาพอยางตอเนองเพอใหบรการทเปนมออาชพ เปนตน นอกจากน ซมาอด และคณะ (Sumaedi, et al., 2014) ไดอธบายวา ความพงพอใจ หมายถง ความรสกชอบหรอพงพอใจในสงทไดรบจากการเขารบบรการนน ๆ ทมความพงพอใจ เนองจากตรงตามทผรบบรการไดคาดหวงไวหรอสงกวา ในความรสกพงพอใจทไดรบจากการใหบรการทเทาเทยบกนมการเอาใจใสดแลอยางดในการใหบรการทมความสะดวกรวดเรวรวมถงการใหบรการทเปนแบบมออาชพทกครง และมการพฒนาคณภาพอยางตอเนอง

การศกษาความหมายจากนกวชาการทกลาวขางตน มผกลาวเกยวกบความพงพอใจ (Satisfaction) ทมความเหมอนกน ประกอบดวย พงพอใจทกครงทเขารบบรการ การใหบรการทเทาเทยมกนของบคลากร การใหบรการดวยความเอาใจใสดแลเปนอยางด การใหบรการทสะดวกรวดเรว และการใหบรการทเปนแบบมออาชพ นอกจากน มผกลาวไมเหมอนกน ประกอบดวย พงพอใจกบการบรการทมการปรบปรงพฒนาอยางตอเนอง ดงนน ผวจยกลาวโดยสรปวา ความพงพอใจ หมายถง ความรสกทดหรอทศนคตทางบวกของบคคล ซงมกเกดจากการไดรบการตอบสนองตามทตนตองการหรอทคาดหวงไว เมอเขารบบรการจงรสกพงพอใจในการใหบรการทมความเอาใจใสอยางจรงใจ ใหบรการทรวดเรวตามทตองการเพราะเปนการใหบรการทเปนแบบมออาชพทกครงทไดรบจากการเขารบบรการ ซงปจจยทเพมประสทธภาพในการบรการตามความคาดหวงของลกคาทมความสมพนธของปจจยทสงผลใหผรบบรการมความพงพอใจ ตามผลการศกษาดงน

จากผลการศกษาในอดตโดย สบรอหมานยม (Subrahmanyam, 2017) พบวา คณภาพการบรการสงผลโดยตรงตอความพงพอใจ สวนความพงพอใจ และแรงจงใจ สงผลในทางบวกตอความจงรกภกดจรง มผลคลายกบผลการศกษาของคอนดาซาน และแพนดา (Kondasani & Panda, 2015) พบวา ความพงพอใจมความสมพนธทสงผลตอความภกดของลกคา อกทงยงสอดคลองกบผลการศกษาของเรจากร (Rajaguru, 2016) ส ารวจลกคาทมาใชบรการของสายการบน,

30

คตบซ และคณะ (Kitapci, et al., 2014) เกบขอมลจากผปวยทใชบรการโรงพยาบาล, ฮน และฮยอน (Han & Hyun, 2017) ศกษาลกคาทมาใชบรการโรงแรมภตตาคารในประเทศเกาหล, ซ และคณะ (Su, et al., 2016) เกบขอมลจากนกทองเทยวชาวจนในประเทศจน กะซร, เซง, สมบาไซแวน และสดน (Kasiri, Cheng, Sambasivan & Sidin, 2017) ส ารวจลกคาของ 3 อตสาหกรรมการบรการ ไดแก การดแลสขภาพ การตอนรบ และการศกษา ฮสเซน, อลนสเซอร และฮสเซน (Hussain, Al Nasser & Hussain, 2015) เกบขอมลทส ารวจจากผใชบรการสายการในประเทศบนดไบ และ ยโอ และคณะ (Yeo, et al., 2015) มการส ารวจสมาคมทาเรอขนสงเกาหล ซงผศกษาดงกลาวไดศกษาปจจยทมอทธพลตอความพงพอใจ ผลการศกษาพบวา ปจจยดานคณภาพการบรการ การรบรคณคา ความไววางใจ และภาพลกษณของตราสนคามความสมพนธทางบวกกบความพงพอใจ สวนปจจยของความพงพอใจสงผลโดยตรงตอการกลบมาใชบรการซ า และการแนะน าบอกตอปาก ซงหมายถงความภกด นอกจากนผลในการส ารวจผอยอาศยในสถานพยาบาลในประเทศไตหวนจากศกษาโดยหวง (Wang, 2013) พบวา การบรหารความสมพนธกบผรบบรการ คณภาพการบรการ และการรบรคณภาพการบรการมผลทางบวกตอความพงพอใจ

ผลทไดจากการศกษาตามแนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของขางตนโดยผวจยสามารถสรปความพงพอใจ ดงกลาวไดดงตารางท 2.5 ดงน

ตารางท 2.5: สรปทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ (Satisfaction)

ความพงพอใจ (Satisfaction)

Yoo

et a

l. (2

012)

Jalilv

and

et a

l. (2

014)

Yeo

et a

l. (2

015)

Park

et a

l. (2

017)

Sum

aedi

et a

l. (2

014)

1. พงพอใจทกครงทเขารบบรการ

2. พงพอใจกบการบรการทเทาเทยมกนของบคลากร 3. พงพอใจกบการบรการทมการปรบปรงพฒนาอยางตอเนอง 4. พงพอใจตอการใหบรการดวยความเอาใจใสดแลเปนอยางด 5. พงพอใจตอการใหบรการทรวดเรวสะดวกไมตองรอนาน 6. พงพอใจทจะใชบรการเพราะการใหบรการทเปนแบบมออาชพ

31

จากตารางท 2.5 กลาวโดยสรปวา ปจจยทแสดงความรสกวามความพงพอใจทกครงทเขารบบรการ คอ การใหบรการทเทาเทยมกนของบคลากร มการพฒนาปรบปรงการใหบรการทมคณภาพอยางตอเนองพงพอใจในการใหบรการดวยความเอาใจใสดแลเปนอยางดดวยความสะดวกรวดเรว และการใหบรการทเปนแบบมออาชพ

2.5. แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวกบความภกด 2.5.1 ความหมาย และนยามของความภกด (Loyalty) ซงห และเซนต (Singh & Saini, 2016) ไดอธบายวา ความภกด หมายถง พฤตกรรมของผเขารบบรการทเกดความผกพนในระยะยาวโดยกลบมาใชบรการซ า และการมทศนคตทดโดยนกถงเปนอนดบแรก เมอมโอกาสจะบอกเลาแนะน าใหคนใกลชดและผอนไดทราบเกยวกบประสบการณทมาใชบรการ ซงเปนการสรางความภกดของผรบบรการ มสวนคลายกบนยามของจาลแวนด และคณะ (Jalilvand, et al., 2014) ไดอธบายวา ความภกด หมายถง การมพฤตกรรมยงคงใชบรการตอไป มการแนะน าคนใกลชดมาใชบรการ และมทศนคตทดโดยมการนกถงเปนทแรกในการเขารบบรการเนองจากมความมนใจ พงพอใจในการใหบรการ ซงน าสความสมพนธในระยาวทจะมาใชบรการเปนประจ า ซงสอดคลองกบการใหนยามของปารค และคณะ (Park, et, al., 2017) ไดอธบายวา ความภกด หมายถง การแสดงออกของพฤตกรรมผใชบรการ ซงมพฤตกรรมทยงคงใชบรการตอไป มการแนะน าใหคนใกลชดหรอคนทรกมาใชบรการ มการบอกเลาประสบการณทเคยเขารบบรการใหแกผอนไดรจก และทศนคตทดของผรบบรการทมตอการใหบรการโดยมการนกถงเปนทแรกในการเขารบบรการ ไมคดจะเปลยนไปใชบรการทอน มความมนใจ และพงพอใจในการใหบรการ ซงน าสความสมพนธในระยาว ซงความหมายดงกลาวมความสอดคลองกบ เฮอร และคณะ (Hur, et, al., 2015) ไดอธบายวา ความภกด หมายถง ลกษณะความสมพนธของผรบบรการทมตอการใหบรการ สงผลตอความสมพนธในระยาว มพฤตกรรมทยงคงใชบรการตอไป มการแนะน าใหคนอนมาใชบรการ มการบอกเลาประสบการณทเคยเขารบบรการใหแกผอนไดรจก และมทศนคตทดโดยมการนกถงเปนทแรกในการเขารบบรการไมคดจะเปลยนไปใชบรการทอน มความไววางใจ และพงพอใจในการบรการ นอกจากน ซมาอด และคณะ (Sumaedi, et al., 2014) ไดอธบายวา ความภกด หมายถง ขอผกมดทลกซงของผรบบรการทมตอการใหบรการน าไปสความผกพนอนยาวนาน ซงมพฤตกรรมทยงคงใชบรการเปนประจ า มการแนะน าใหคนใกลชดมาใชบรการ มการบอกเลาประสบการณทเคยเขารบบรการใหแกผอนไดรจก และมทศนคตทดโดยมการนกถงเปนทแรกในการเขารบบรการ มความมนใจ และพงพอใจในการบรการ

การศกษาความหมายจากนกวชาการทกลาวขางตน มผกลาวเกยวกบความภกดดงกลาวทนกวชาการไดน าเสนอ ประกอบดวย 2 ดาน ไดแก ดานพฤตกรรม (Behavior) และดานทศนคต

32

(Attitude) ซงมผกลาวเกยวกบความภกดทเหมอนกน ดานพฤตกรรม ประกอบดวย คอ ยงคงใชบรการตอไป มการแนะน าใหคนใกลชดมาใชบรการ มกจะมการบอกเลาประสบการณในการมาใชบรการแกบคคลตาง ๆ ทรจก และเมอมโอกาสจะแนะน าใหคนอนมาใชบรการ สวนดานทศนคต ประกอบดวย การมทศนคตทดตอผใหบรการโดยมการนกถงเปนทแรกในการเขารบบรการครงตอไปเนองจากมความไววางใจทสด และพงพอใจทจะใชบรการตอไป จากการศกษาความหมายดงกลาวยงมผกลาวเกยวกบความภกดทมความไมเหมอนกน ประกอบดวย ดานทศนคต ทมตอผใหบรการโดยคดวาจะไมเปลยนไปใชบรการทอนแมจะมการบอกเลาวาดกวา ดงนน ผวจยกลาวโดยสรปวา ความภกด หมายถง ความคาดหวงของผรบบรการทมความพงพอใจอยอยางสม าเสมอในการเขารบบรการนน ๆ ทมพฤตกรรมยงคงใชบรการตอไปเปนประจ าอยางตอเนองรวมถงมการแนะน าผอนใหรจกไดมาใชบรการ โดยผรบบรการมทศนคตทดตอการบรการ สงผลตอไปความสมพนธในระยะยาว โดยผรบบรการมความพอใจ มการนกถง และไมคดจะเปลยนไปใชบรการทอน ซงการทลกคาจะเกดความภกดนนตองมความสมพนธของปจจยหลากหลายปจจยทจะสงผลตอความภกด จงมผทศกษาปจจยทมอทธพลตอความภกด โดยมผลจากการศกษาดงน

จากผลการศกษาโดยยโอ และคณะ (Yeo, et al., 2015) พบวา ความพงพอใจสงผลโดยตรงตอความภกดจรง สวนผลการศกษาโดยเฮอร และคณะ (Hur, et al., 2015) และนวแซท, แอมกา, ทาโนวา และอเมกา (Nevzat,, Amca, Tanova,. & Amca, 2016) พบวา ปจจยของคานยม และความไววางใจในตราสนคามผลกระทบในทางบวกตอความภกดของตราสนคา ซงความภกดม 2 องคประกอบ ไดแก ดานพฤตกรรมและดานทศนคต มผลคลายกบผลการศกษาโดยหวง (Huang, 2017) พบวา ความไววางใจ และความรกตราสนคาสงผลตอความภกดในเชงพฤตกรรม และทศนคตของลกคา นอกจากน มผลการศกษาโดยจาลแวนด และคณะ (Jalilvand, et al., 2014), มนเฮอรรน, ซบาลกค และไนด (Munhurrun, Seebaluck & Naidoo, 2015) และซมาอด และคณะ (Sumaedi, et al., 2014) พบวา อทธพลของการรบรคณภาพ และการรบรคณคาสงผลโดยตรงตอความพงพอใจ สวนความพงพอใจสงผลโดยตรงตอความภกด และความไววางใจมผลดตอความภกดเปนอยางมาก

ผลทไดจากการศกษาตามแนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของขางตนโดยผวจยสามารถสรปความภกดดงกลาวไดดงตารางท 2.6 ดงน

33

ตารางท 2.6: สรปทฤษฎเกยวกบความภกด (Loyalty)

ความภกด (Loyalty)

Singh

& S

aini (

2016

)

Jalilv

and

et a

l. (2

014)

Park

et a

l. (2

017)

Hur e

t al.

(201

5)

Sum

aedi

et a

l. (2

014)

ดานพฤตกรรม (Behavior) 1. ลกคายงคงใชบรการตอไป 2. แนะน าใหคนใกลชดมาใชบรการ 3. มกจะมการบอกเลาประสบการณในการมาใชบรการแกบคคล

ตางๆ ทรจก

4. เมอมโอกาสจะแนะน าใหหนวยงานของทานท าสญญาการใชบรการ

ดานทศนคต (Attitude) 1. มการนกถงบรษทหรอหนวยงานทเคยเขารบบรการกอนเมอ

ตองการใชบรการ

2. คดวาจะไมเปลยนไปใชบรการทบรษทอนแมจะมการบอกเลาวาดกวา

3. มนใจวาบรษทหรอหนวยงานนดทสด 4. พอใจทจะใชบรการของบรษทหรอหนวยงานนตอไป

จากตารางท 2.6 กลาวโดยสรปวา องคประกอบในการใชวดความภกดของนกวชาการแตละ

ทานดงกลาวขางตน ซงแบงความภกดออกเปน 2 ดาน ไดแก ดานพฤตกรรม (Behavior) คอ ลกคายงคงใชบรการตอไป มการแนะน าใหคนใกลชดมาใชบรการโดยการบอกเลาประสบการณในการมาใชบรการแกบคคลตางๆ ทรจก สวนดานทศนคต (Attitude) คอ มการนกถงบรษทหรอหนวยงานทเคยเขารบบรการกอนเมอตองการใชบรการ ไมคดเปลยนไปใชบรการทบรษทอนแมจะมการบอกเลาวาดกวา เนองจากมความมนใจ และมความพงพอใจทจะใชบรการตอไป

34

2.6 สมมตฐานการวจย การศกษาวจยเรอง คณภาพการบรการและการบรหารความสมพนธกบผรบบรการทสงผล

ตอความไววางใจ ความพงพอใจ และความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน โดยสรปสมมตฐานดงตอไปน

สมมตฐานท 1 คณภาพการบรการและการบรหารความสมพนธกบผรบบรการสงผลตอความไววางใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน สมมตฐานท 2 คณภาพการบรการและการบรหารความสมพนธกบผรบบรการสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

สมมตฐานท 3 ความไววางใจสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

สมมตฐานท 4 ความไววางใจและความพงพอใจสงผลตอความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

สมมตฐานท 5 คณภาพการบรการและการบรหารความสมพนธกบผรบบรการสงผลตอความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน 2.7 กรอบแนวคดการวจย การศกษาเรอง คณภาพการบรการและการบรหารความสมพนธกบผรบบรการทสงผลตอความไววางใจ ความพงพอใจ และความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน มกรอบแนวคดการวจยทแสดงถงความสมพนธระหวางตวแปรอสระ ไดแก คณภาพการบรการ ภายใตแนวคดของเรจากร (Rajaguru, 2016) และการบรหารความสมพนธกบผรบบรการ ภายใตแนวคดของแอมมาร และโซลมาน (Ammari & Soliman, 2016) มความสมพนธกบตวแปรคนกลาง ไดแก ความไววางใจ ภายใตแนวคดของหวง (Huang, 2017) และความพงพอใจ ภายใตแนวคดของย และคณะ (Yoo, et al., 2012) สงผลตอตวแปรตาม คอ ความภกด ภายใตแนวคดของซงห และเซนต (Singh & Saini, 2016) ดงแสดงในภาพท 2.1

35

ภาพท 2.1: กรอบแนวความคดงานวจยเรอง คณภาพการบรการและการบรหารความสมพนธกบผรบบรการทสงผลตอความไววางใจ ความพงพอใจ และความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

ตวแปรอสระ ตวแปรคนกลาง ตวแปรตาม

ความภกด (Loyalty) - ดานพฤตกรรม (Behavior) - ดานทศนคต (Attitude)

ความไววางใจ (Trust)

คณภาพการบรการ (Service Quality) - สงทสมผสได (Tangibility) - ความเชอถอได (Reliability) - การตอบสนอง (Responsiveness) - ความมนใจ (Assurance) - ความเอาใจใส (Empathy)

การบรหารความสมพนธกบผรบบรการ

(Customer Relationship Management)

ความพงพอใจ (Satisfaction)

บทท 3 ระเบยบวธวจย


ตอความไววางใจ ความพงพอใจ และความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน เนอหาของบทนเปนการอธบายถงวธการด าเนนการวจยส าหรบการศกษาในครงน ซงใชรปแบบของการวจยแบบผสมผสาน (Mixed Methods Research) โดยใชแบบสมภาษณและแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมล เพอน าผลการวจยทงเชงคณภาพและเชงปรมาณมาสรปรวมกนใหไดผลการศกษาสมบรณทสด และเปนทนาเชอถอ (Creswell, 2015) ไดด าเนนการศกษาคนควาแบงออกเปน 2 ระยะ คอ ระยะท 1 การวจยเชงคณภาพเปนการ วเคราะหขอมลจากการสมภาษณเชงลก ซงใชแบบสมภาษณเปนเครองมอในการสมภาษณผใหขอมล เพอน าขอมลทไดมาพฒนากรอบแนวคดการวจย และขอค าถามในแบบสอบถามของการวจยเชงปรมาณ และระยะท 2 การวจยเชงปรมาณ โดยท าการส ารวจเกบรวมรวบขอมลดวยแบบสอบถามจากกลมตวอยางจ านวน 220 ตวอยาง ตามล าดบ ดงน

3.1 งานวจยเชงคณภาพ 3.2 งานวจยเชงปรมาณ 3.3 สถตทใชในการวเคราะหขอมล

3.1 งานวจยเชงคณภาพ การวจยในครงน ผวจยไดใชการสมภาษณเชงลกเกยวกบคณภาพการบรการและการบรหารความสมพนธกบผรบบรการความไววางใจ ความพงพอใจ และความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน เพอน าขอมลทไดมาพฒนากรอบแนวคดการวจยและขอค าถามในแบบสอบถามของการวจยเชงปรมาณ โดยมรายละเดยดดงน 3.1.1 ผใหขอมลหลกในการสมภาษณ ผใหขอมลหลกในการสมภาษณ คอ ผบรหารหรอตวแทนผบรหารโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน โดยโรงพยาบาลโรงพยาบาลเอกชนทใชในการศกษาครงนเปนโรงพยาบาลทมนโยบายในดานของคณภาพบรการและการบรหารความสมพนธกบผรบบรการและมบคลากรดแลรบผดชอบนโยบายดงกลาวอยางชดเจน จากการสบคนทางเวบไซตของแตละโรงพยาบาล ม 5 โรงพยาบาลทมนโยบายดงกลาว ไดแก โรงพยาบาลปทมเวช โรงพยาบาลการญเวช โรงพยาบาลเปาโลรงสต โรงพยาบาลแพทยรงสต และโรงพยาบาลกรงสยามเซนตคารลอส

37

3.1.2 เครองมอทใชในการสมภาษณ ผวจยไดใชแบบสมภาษณทมลกษณะเปนแบบสอบถามปลายเปด (Open-ended

Questionnaire) เปนเครองมอในการสมภาษณผใหขอมล โดยแบงออกเปน 2 สวน ดงน สวนท 1 ขอมลทวไปของผใหสมภาษณ ไดแก ชอผใหขอมล เพศ อาย ต าแหนงงานท

เกยวของ ประสบการณท างาน ชอโรงพยาบาลทสงกดอย สวนท 2 ขอค าถามถามปลายเปด เปนแนวทางในการสมภาษณเชงลกในรายละเอยดของตว

แปร ไดแก คณภาพการบรการ การบรหารความสมพนธกบผรบบรการ ความไววางใจ ความพงพอใจ และความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน โดยผวจยไดสมภาษณผบรหารหรอตวแทนผบรหารของโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานตามขอค าถามในแบบสมภาษณ ดงน

- ทานคดวา คณภาพการบรการมความส าคญอยางไรตอการสรางความไววางใจและความพงพอใจในการใชบรการของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชน

- ทานคดวา การบรหารความสมพนธกบผรบบรการมความส าคญอยางไรตอการสรางความไววางใจและความพงพอใจในการใชบรการของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชน

- ทานคดวา ความไววางใจในการใชบรการสงผลท าใหผใชบรการเกดความพงพอใจตอการใชบรการโรงพยาบาลเอกชนอยางไร

- ทานคดวา ความไววางใจและความพงพอใจในการใชบรการสงผลท าใหผใชบรการเกดความภกดตอโรงพยาบาลเอกชนอยางไร

- ทานคดวา คณภาพการบรการมความส าคญและสงผลตอความภกดตอโรงพยาบาลเอกชนของผใชบรการอยางไร

- ทานคดวา การบรหารความสมพนธกบผรบบรการมความส าคญและสงผลตอความภกดตอโรงพยาบาลเอกชนของผใชบรการอยางไร

3.1.3 วธการเกบรวบรวมขอมล ผวจยไดสบคนขอมลรายชอและต าแหนงของผบรหารโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

ทดแลรบผดชอบนโยบายเกยวกบคณภาพการบรการและการบรหารความสมพนธกบผรบบรการจากเวบไซตของแตละโรงพยาบาล เพอจดท าจดหมายขอความอนเคราะหในการเปนผใหขอมลในการสมภาษณเชงลก โดยสามารถสรปรายละเอยดขอมลของผบรหารโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน ดงน

38

ตารางท 3.1: ต าแหนงผบรหารโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

โดยผวจยท าการสมภาษณผบรหารโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานตามตารางท 3.1

เปนเวลา 20-30 นาท ตอ 1 ทาน ซงไดด าเนนการเกบรวมรวบขอมลตามล าดบขนตอนดงน 1. ขนแนะน าตว ผวจยไดตดตอเจาหนาทประชาสมพนธ และยนหนงสอขออนญาตเขา

สมภาษณถงผอ านวยการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน เพอขอความอนเคราะหนดหมายสมภาษณขอมล พรอมแจงผอ านวยการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน ใหทราบถงวตถประสงคของการสมภาษณและการวจยในครงน

2. ขนสมภาษณ ผวจยไดด าเนนการสมภาษณเชงลกกบผบรหาร โดยใชแบบสมภาษณซงไดจดเตรยมไว ซงในขณะสมภาษณผวจยไดขออนญาตท าการบนทกเสยงลงโทรศพทเคลอนทในระหวางการท าการสมภาษณทกครง

3. ขนเสรจสนการสมภาษณ หลงจากเสรจสนการสมภาษณ ผวจยท าการถอดค าสมภาษณทบนทกไวและท าการบนทกขอมลเปนลายลกษณอกษร

จากการสมภาษณเชงลกผใหขอมลเปนผบรหารหรอตวแทนผบรหารโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานดงกลาวขางตน ผวจยสามารถสรปขอมลทวไปของผใหขอมลในการสมภาษณได ดงน

ต าแหนงผบรหาร นโยบายทเกยวกบงานวจย ทมา - ผอ านวยการโรงพยาบาลการญเวช

- คณภาพการบรการ - การบรหารความสมพนธกบผรบบรการ

โรงพยาบาลการญเวช (2559)

- ผอ านวยการโรงพยาบาลปทมเวช


โรงพยาบาลปทมเวช (2559)

- ผอ านวยการโรงพยาบาลแพทยรงสต


โรงพยาบาลแพทยรงสต (2559)

- ผอ านวยการโรงพยาบาลเปาโลรงสต


โรงพยาบาลเปาโล รงสต (2559)

- ผอ านวยการโรงพยาบาลกรงสยามเซนตคารลอส


โรงพยาบาลกรงสยาม เซนตคารลอส (2559)

39

ตารางท 3.2: สรปรายละเอยดเกยวกบขอมลทวไปของผใหขอมลในการวจยเชงคณภาพ

จากการสมภาษณเชงลกผใหขอมลในครงน ผใหขอมลทง 5 ทาน เปนผบรหารโรงพยาบาล

เอกชนในจงหวดปทมธาน และเปนผทมประสบการณท างานมาเปนระยะเวลานานในดานการบรหารคณภาพการใหบรการทมประสทธภาพ และการบรหารความสมพนธกบผรบบรการทจะสงผลใหผใชบรการกลบมาใชบรการโรงพยาบาลเอกชนอยางตอเนอง โดยสามารถสรปประเดนค าตอบจากการสมภาษณไดดงน

ทานท ชอผบรหารและต าแหนง เพศ อาย (ป) ประสบการณ (ป) 1 นายแพทยยงเกยรต ไพศาลอชพงษ

ผอ านวยการโรงพยาบาลการญเวช ชาย 66 40

2 นายแพทยสธร สทมถระ ผอ านวยการโรงพยาบาลปทมเวช

ชาย 56 30

3 นายแพทยกฤชรตน ตระกลชาง ผอ านวยการโรงพยาบาลแพทยรงสต

ชาย 55 30

4 นายแพทยสยาม พเชฐสนธ ผอ านวยการโรงพยาบาลเปาโลรงสต

ชาย 59 34

5 นายแพทยสชย หยองอนกล ผอ านวยการโรงพยาบาลกรงสยามเซนตคารลอส

ชาย 61 35

40

ตารางท 3.3: สรปรายละเอยดเกยวกบประเดนค าตอบจากการสมภาษณผใหขอมล ประเดนคณภาพการบรการมความส าคญอยางไรตอการสรางความไววางใจและความพงพอใจในการใชบรการของผใชบรการทสงผลตอความภกดตอโรงพยาบาลเอกชน

ผใหขอมล ประเดนค าตอบทมาจากการสมภาษณ ทานท 1

คณภาพการบรการ - โรงพยาบาลการญเวชมงเนนการใหบรการผปวยใหเปนไปตามมาตรฐานวชาชพ - มการจดอบรมการบรการทเปนเลศใหแกพนกงาน - มงเนนสงเสรมกจกรรมการลางมอ 6 ขนตอนใหกบพนกงานกอนสมผสผปวย หลง

สมผสผปวย และหลงสมผสเลอดหรอสารหลงของผปวย เพอสรางความนาเชอถอในความปลอดภยจากการตดเชอ

- ปรบปรงสถานทของโรงพยาบาลเพออ านวยความสะดวกใหกบผทมาใชบรการ - มบรการหองพกพรอมสงอ านวยความสะดวกครบครน เชน หองพกพเศษ และหองพก

พเศษส าหรบผปวยทเปนสมาชกพเศษกบโรงพยาบาล - สรางความมนใจใหกบผใชบรการจากการไดรบรางวลมาตรฐานโรงพยาบาลและ

บรการสขภาพ HA Re-Accreditation Thailand ขนท 3 โดย สถาบนรบรองคณภาพแหงประเทศไทย (สรพ.) ซงมงเนนการพฒนาคณภาพการดแลผปวย และไดรบการรบรองมาตรฐาน ISO 9001:2015 ซงไดรบการรบรองระบบคณภาพดานบรการสขภาพและการปองกนโรคจากการตรวจประเมนของส านกงานประกนสขภาพแหงชาต

ความไววางใจ - โรงพยาบาลใหความส าคญกบวนจฉยโรคทถกตองและรวดเรว เพอใหการรกษาผปวย

ทมความปลอดภยและเนนผลลพธจากการรกษาเปนหลกจงท าใหเกดความไววางใจในการเขารบการรกษา

ความพงพอใจ - โรงพยาบาลมความมงมนในการพฒนาคณภาพการบรการโดยมงเนนผปวยเปน

ศนยกลางในดานการรกษา พรอมทงมนวตกรรมอปกรณทางการแพทยทมเครองมอททนสมย การแตงกายและพฤตกรรมการแสดงออกของเจาหนาทรวมถงการรกษาของแพทยทมความเชยวชาญการรกษาเฉพาะดาน เพอสรางความพงพอใจใหกบผใชบรการ


41

ตารางท 3.3 (ตอ): สรปรายละเอยดเกยวกบประเดนค าตอบจากการสมภาษณผใหขอมล ประเดนคณภาพการบรการมความส าคญอยางไรตอการสรางความไววางใจและความพงพอใจในการใชบรการของผใชบรการทสงผลตอความภกดตอโรงพยาบาลเอกชน

ผใหขอมล ประเดนค าตอบทมาจากการสมภาษณ

ทานท 1 (ตอ)

ความภกด - โรงพยาบาลมคณภาพการใหบรการของโรงพยาบาลเปนเลศดวยความเอาใจใส

ผใชบรการโดยมคณะแพทยทช านาญการสามารถวนจฉยโรคไดถกตองและมผลการรกษาทมประสทธภาพ ท าใหผใชบรการเกดความพงพอใจเมอเขารบการรกษาจงเปนผลใหผปวยมความยนดทจะกลบมาใชบรการอยางตอเนอง

ทานท 2

คณภาพการบรการ - โรงพยาบาลปทมเวชมมาตรฐานการพยาบาลและบรการสขภาพ Hospital

Accreditation (HA) เปนการสรางความมนใจใหกบผใชบรการในการรกษา - ไดรบรางวล Excellent Check Up Award (Group B) ของบรษท อลอนซอยธยา

ประกนชวต จ ากด เพอแสดงใหเหนถงมาตรฐานการบรการตรวจสขภาพแกผปวยอยางมประสทธภาพ

ความไววางใจ - โรงพยาบาลใหบรการดานสขภาพทมงเนนความตองการของผปวยและมขนตอน

การรกษาทมประสทธภาพดวยความเปนมออาชพของพนกงานเปนการสรางความไววางใจในการเขารบบรการทกครง

ความพงพอใจ - โรงพยาบาลมนโยบายใหความส าคญดานคณภาพการบรการทเปนเลศโดยมงเนน

ในกระบวนการรกษาใหมประสทธภาพอยางตอเนอง จงมผลใหผใชบรการเกดความพงพอใจในการใชบรการสงสด

ความภกด - โรงพยาบาลใหบรการทมประสทธภาพดวยทมแพทยผเชยวชาญในการรกษามน

เนนความปลอดภยของผใชบรการในการรกษา ท าใหเกดความไววางใจในการใชบรการจงมผลใหผปวยกลบมาใชบรการอยางตอเนอง


42



คณภาพการบรการ - โรงพยาบาลแพทยรงสต มบคคลากรทางการแพทยทมความช านาญดานบรการทาง

การแพทยเฉพาะทางเพยงพอตอความตองการรกษาของผปวย - มคลนกเฉพาะทางทไดมาตรฐานและมจ านวนมากทสดในจงหวดปทมธาน จ านวน

31 คลนก เชน คลนกศลยกรรมทางเดนปสสาวะ คลนกศลยกรรมระบบประสาท คลนกศลยกรรมกระดกและขอ คลนกสต นารเวชกรรม คลนกกมารระบบประสาท คลนกอายรกรรมโรคไตเดก เปนตน

ความไววางใจ - โรงพยาบาลไดตงเปาหมายทจะท าใหประชาชนศรทธาตอบรการทมคณภาพ และ

เจาหนาทรวมมอกนท างานอยางมความสข โดยสงผลใหผใชบรการมความไววางใจตอการใชบรการทโรงพยาบาล

ความพงพอใจ - โรงพยาบาลสรางคณคาการบรการ โดยมงเนนความตองการของผใชบรการเปนหลก

จงเปดบรการคลนกรกษาโรคเฉพาะทางหลากหลาย มความสะดวกรวดเรวในขนตอนการรกษา จงท าใหผใชบรการเกดความพงพอใจในการเขารบบรการ

ความภกด - หลงจากทผใชบรการไดเกดความไววางใจตอคณภาพการบรการทมบคคลากรทาง

การแพทยและมคลนกเปดใหบรการทมความหลากหลายตรงตามทผใชบรการตองการทจะเขารบการรกษาดวยโรคเฉพาะทาง จงมผลใหผใชบรการกลบมาใชบรการทโรงพยาบาลอยางตอเนอง


43



คณภาพการบรการ - โรงพยาบาลเปาโลรงสตมความพรอมใหบรการโดยทมแพทย พยาบาล ผเชยวชาญ

เฉพาะทางดวยโรคหวใจ ระบบประสาทและสมอง กระดกและขอ ระบบทางเดนอาหาร โรคตบ ผหญง เดก และผสงอาย เพอตอบสนองความตองการของผใชบรการ

- โรงพยาบาลใชเทคโนโลยในการบรการออนไลนเกยวกบการปรกษาแพทย ปรกษาการใชสทธประกนตาง ๆ ตรวจสอบตารางการออกตรวจของแพทยเพอนดหมายตรวจสขภาพ และสอบถามเรองอน ๆ เปนการใหบรการทตอบสนองความตองการของกลมผปวยทชอบใชเทคโนโลย

- มหองพกผปวยทสะอาดและมความทนสมย ซงอ านวยความสะดวกสบายใหกบผใชบรการ

ความไววางใจ - โรงพยาบาลมคณะแพทยทใหบรการดวยความระมดระวงไมใหเกดความผดพลาดใน

การรกษา โดยค านงถงความปลอดภยของผปวยเปนสงส าคญ จงท าใหผใชบรการรสกไววางใจในการใชบรการทกครง

ความพงพอใจ - โรงพยาบาลมระบบสารสนเทศในการสอสารกบผใชบรการเพอขอค าปรกษาและนด

หมายตรวจกบโรงพยาบาลเกยวกบการดแลสขภาพเบองตนของผปวย จนถงการเขารบการรกษาและการฟนฟรางกาย จงท าใหผใชบรการรสกประทบและเกดความพงพอใจทกครงเมอใชบรการ

ความภกด - โรงพยาบาลมคณะแพทยทใหการรกษาดวยความเอาใจใสผปวยเปนอยางด เพอ

ตอบสนองความตองของผปวย จงมความส าคญตอความไววางใจและความพงพอใจของผปวยทมาใชบรการ และมผลท าใหผใชบรการกลบมาใชบรการทโรงพยาบาลในครงตอไปอยางตอเนอง


44



คณภาพการบรการ - โรงพยาบาลกรงสยามเซนตคารลอส มบคคลากรทมความเชยวชาญดานการแพทย

และโรงพยาบาลไดใหบรการควบคไปกบการใหบรการดานธรรมชาตบ าบดในรปแบบของเมดคลสปา

- มสงอ านวยความสะดวกเพอใหผใชบรการไดรบความสะดวกสบาย และความปลอดภยสงสด ไดแก หองพกผปวยในทมอปกรณเครองมอตาง ๆ มความทนสมยไดมาตรฐานการแพทยและสะอาด มหองละหมาดเปนพนทส าหรบผปวยทตองการประกอบพธกรรมทางศาสนา หองอาหารเบญจรงค ศนยวทยาศาสตรธรรมชาตบ าบด ฟตเนสคลบ สระวายน า อางจากซซ และยงมหองซาวนาไวใหใชบรการ ฯลฯ

- มศนยรกษาโรคและคลนกเฉพาะทางทมทมแพทยผเชยวชาญคอยใหค าปรกษาโดยใหบรการดวยความจรงใจเอาใจใสผปวย ตงแตเรมวนจฉยโรครกษาดวยวธการตาง ๆ จนถงการพกฟนทบาน ไดแก ศนยกมารเวช ศนยสขภาพสตร ศนยความงาม ศนยไตเทยม ศนยอบตเหตและฉกเฉน ศนยสมองและระบบประสาท ศนยตรวจสขภาพ ศนยทนตกรรม ศนยตาหคอและจมก คลนกศลยกรรมทวไป คลนกศลยกรรมกระดกและขอ คลนกกายภาพบ าบด และแผนผสงวย เปนตน

- ผใชบรการสามารถก าหนดวนเวลานดหมายออนไลนไดอยางสะดวกรวดเรว เพอเขารบการรกษาไดตามเวลาทสะดวก โดยมตารางการท างานของคณะแพทยทระบไวในเวบไซตของโรงพยาบาล

ความไววางใจ - โรงพยาบาลมการพฒนาคณภาพการบรการอยางตอเนอง ดานความรความสามารถ

ของคณะแพทยทสามารถวนจฉยโรคไดอยางถกตอง - มเทคโนโลยเครองมอทางการแพทยททนสมยใชในการรกษา เพอใหผปวยมความ

ปลอดภยในการรกษาและท าใหผปวยเกดความไววางใจในการเขารบการรกษา (ตารางมตอ)

45


ผใหขอมล ประเดนค าตอบทมาจากการสมภาษณ

ทานท 5 (ตอ)

ความพงพอใจ - โรงพยาบาลมการสรางสงอ านวยความสะดวกใหแกผใชบรการ เชน ฟตเนสคลบ

สระวายน า และสงอ านวยความสะดวกอกมากมายทท าใหผปวยรสกผอนคลายและเปนการฟนฟทงทางรางกายและจตใจของผปวย จงมผลใหผใชบรการมความพงพอใจในสงอ านวยความสะดวกของโรงพยาบาล

ความภกด - ผใชบรการมความไววางใจในความปลอดภยในการเขารบการรกษาและเกดความ

พงพอใจในดานสถานทของโรงพยาบาลทมสงอ านวยความสะดวก จงท าใหผใชบรการกลบมาใชบรการทโรงพยาบาลเปนประจ า

ผลการสมภาษณผใหขอมล พบวา ผใหสมภาษณสวนใหญคดเหนวา โรงพยาบาลเอกชนมทม

แพทยทมความเชยวชาญเฉพาะดานในการใหบรการตรวจ วนจฉยและใหการรกษาผปวย โดยใชเครองมอและอปกรณทางการแพทยทมความทนสมยในการรกษา มสงอ านวยความสะดวกทางกายภาพมากมาย รวมถงมพนกงานทใหบรการมงเนนการบรการดวยความเอาใจใสดแลตามความตองการของผใชบรการ จงท าใหผใชบรการมความรสกมนใจและเกดความพงพอใจในการเขารบบรการ ซงมความส าคญตอการกลบมาใชบรการทโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานเปนประจ าและอยางตอเนอง

46

ตารางท 3.4: สรปรายละเอยดเกยวกบประเดนค าตอบจากการสมภาษณผใหขอมล ประเดนการบรหารความสมพนธกบผรบบรการมความส าคญอยางไรตอการสรางความไววางใจและความพงพอใจในการใชบรการของผใชบรการสงผลตอความภกดตอโรงพยาบาลเอกชน


การบรหารความสมพนธกบผรบบรการ - โรงพยาบาลการญเวชใชเทคโนโลยในการประชาสมพนธขาวสารเกยวกบความรดาน

สขภาพ เชน วธปองกนโรคอจจาระรวงจากไวรสโรตา วธปองกนไขหวดใหญประโยชนของการวง การปองกนวณโรคโดยทวไป และค าแนะน าการปฏบตตวส าหรบหญงตงครรภผานทางเวบไซตของโรงพยาบาล เปนตน

ความไววางใจ - โรงพยาบาลไดน าเทคโนโลยมาในใชบรการใหค าปรกษาดานสขภาพออนไลนโดย

มงเนนใหผปวยไดรบขาวสารทถกตองและรวดเรว - มผปวยสนใจปรกษาเรองสขภาพผานระบบออนไลนมากขนจงท าใหผปวยเชอมนใน

ขอมลขาวสารทไดรบ ความพงพอใจ - โรงพยาบาลไดมการพฒนาการจดกจกรรมสงเสรมการบรหารความสมพนธใน

รปแบบใหมมงเนนใหผปวยเกดความประทบใจเมอรวมท ากจกรรมกบทางโรงพยาบาล เชน กจกรรมการออกก าลงกายเบา ๆ กจกรรมบ าบดผปวยดวยเสยงเพลง จดอบรมใหความรคณแมหลงคลอดเกยวกบการดแลตวเองและลก เปนตน

ความภกด - โรงพยาบาลจดกจกรรมสมพนธเพอใหผปวยมความเชอมนและมความไววางใจกบ

ขอมลขาวสารดานสขภาพ จงท าใหผใชบรการเกดความพงพอใจกบความรทไดรบจากการเขารวมท ากจกรรมตาง ๆ ของโรงพยาบาล จงมผลท าใหผทมาใชบรการมความตงใจทจะกลบมาใชบรการทโรงพยาบาลเปนประจ า


47

ตารางท 3.4 (ตอ): สรปรายละเอยดเกยวกบประเดนค าตอบจากการสมภาษณผใหขอมล ประเดนการบรหารความสมพนธกบผรบบรการมความส าคญอยางไรตอการสรางความไววางใจและความพงพอใจในการใชบรการของผใชบรการสงผลตอความภกดตอโรงพยาบาลเอกชน


การบรหารความสมพนธกบผรบบรการ - โรงพยาบาลปทมเวชจดกจกรรมวนเดกแหงชาต โดยพนกงานมการแตงตวในชด

แฟนซการตนตาง ๆ และมอบของขวญส าหรบผปวยเดก การมอบของขวญส าหรบคณแมทคลอดภายในวนท 11 - 13 สงหาคม เปนการสรางความสมพนธกบผปวย

- มการจดกจกรรมสรางเสรมสขภาพใหกบผปวย เชน ใหความรเกยวกบการดแลสขภาพเบองตน การตรวจสขภาพเบองตน เปนตน เพอใหผปวยทเขารวมกจกรรมตระหนกถงประโยชนจากการมสขภาพทสมบรณแขงแรง

- มการจดกจกรรมประชาสมพนธเกยวกบการดแลผปวยและการปองกนโรคทจะเกดขนในชวงฤดรอน เชน โรคอจจาระรวง โรคความดนทเกดจากอณหภมในรางกายสง เปนตน และเปนการสบสานประเพณวนสงกรานตพนกงานรวมใจกนแตงตวดวยผาไทยเดนแจกแผนพบและพดคยใหค าแนะน าผปวยทมาใชบรการในโรงพยาบาล

ความไววางใจและความพงพอใจ - กจกรรมตาง ๆ ทโรงพยาบาลไดจดขนเปนการรกษาแบบธรรมชาตบ าบด การให

ก าลงใจผปวยดวยความจรงใจเพอสรางความสมพนธกบผรบบรการ จงท าใหผปวยทรวมท ากจกรรมเกดความประทบใจและไววางใจในประโยชนทจะไดรบจากกจกรรมทโรงพยาบาลทจดขน

- โรงพยาบาลจดกจกรรมมอบของขวญในวนส าคญใหกบผปวย ซงมความส าคญตอการสรางความประทบใจและความรสกพงพอใจในการใชบรการทโรงพยาบาลของผปวย

ความภกด - โรงพยาบาลใหความส าคญกจกรรมสมพนธทจดขน โดยมงเนนกจกรรมทสามารถ

สรางความประทบใจใหกบผปวยทใชบรการของโรงพยาบาลเพอดงดดใหกลบมาใชบรการทโรงพยาบาลเปนประจ า


48



การบรหารความสมพนธกบผรบบรการ - โรงพยาบาลแพทยรงสตมโปรโมชนพเศษส าหรบผปวยทมบตรสมาชกไดรบสวนลด

รอยละ 10 ส าหรบคายา คาหองพก และคาอาหาร เพอกระตนใหผใชบรการสนใจสมครสมาชกเพอทจะไดรบสวนลดส าหรบการตรวจสขภาพกบโรงพยาบาล

- มการจดกจกรรมใหความรกบการรกษาโรคเฉพาะทาง เชน การฟอกฟนขาว ตรวจสขภาพกอนสมรส กายภาพบ าบด โปรแกรมคลอดเหมาจาย ฉดน าหลอลนขอเขา เปนตน โดยมการตดปายประชาสมพนธ การแจกเอกสาร ซงในคลนกเฉพาะทางจะมผใหค าแนะน าใหกบผทมาใชบรการดวยความเอาใจใสในความตองการของผปวย

ความไววางใจ - โรงพยาบาลจดกจกรรมใหขอมลทถกตองและเปนประโยชนดานสขภาพใหกบผปวย

ทมาใชบรการไดหลากหลายชองทาง เชน สอออนไลน แผนพบ ปายประชาสมพนธ และการโทรแจงผปวยโดยตรงกรณเรงดวน เปนตน จงท าใหผปวยทมาใชบรการเกดความไววามใจในขอมลทไดรบ

ความพงพอใจ - โรงพยาบาลมการจดกจกรรมพเศษส าหรบผปวยทมบตรสมาชกไดรบสวนลดรอยละ

10 เกยวกบคายา คาหองพก และคาอาหาร ท าใหผปวยทมาใชบรการรสกคลายความกงวลเรองคาใชจายทเกดขนในระหวางเขารบการรกษา และไดรบขอมลขาวสารเรองสขภาพไดอยางรวดเรว เนองจากมหลากหลายชองทางในการรบขอมล จงเกดความพงพอใจในการเขารบการรกษาทโรงพยาบาล

ความภกด - โรงพยาบาลจดกจกรรมใหผใชบรการสมครสมาชก เพอไดรบสวนลดพเศษของ

คาใชจายในการรกษาและการประชาสมพนธใหความรดานสขภาพท าใหผทมาใชบรการประทบใจในขอมลขาวสารตาง ๆ ทไดรบ จงสงผลใหกลบมาใชบรการทโรงพยาบาลเปนประจ า


49



การบรหารความสมพนธกบผรบบรการ - โรงพยาบาลเปาโลรงสต ไดจดงานเสวนาเรอง สขภาพลกรกกบนมแมหลงคลอด

เพอใหความรทกปญหาดานสขภาพของผปวยเดกหลงคลอด - โรงพยาบาลมการจดกจกรรมคายเบาหวาน ส าหรบผปวยโรคเบาหวานโดยให

ความรเกยวกบโรคเบาหวาน และวธดแลตวเองเพอชะลอความเสอมถอยของรางกาย

- โรงพยาบาลโครงการจดกจกรรมส าหรบเดกเปนกจกรรมกระตนและสงเสรมทกษะสงคมของเดกอาย 3 - 7 ป ทมเวลาวางชวงปดเทอมมาท ากจกรรมกลมรวมกน

ความไววางใจ - โรงพยาบาลใหความส าคญกบกจกรรมสมพนธกบผปวยโรคเบาหวานเพอใหผปวย

สามารถดแลตวเองไดอยางถกวธ จะมผลท าใหผปวยเกดความไววางใจในขอมลทเปนประโยชนในกจกรรมทโรงพยาบาลจดขน

ความพงพอใจ - โรงพยาบาลจดกจกรรมสรางความสมพนธกบผปวยมความส าคญตอความพงพอใจ

ของผปวยเกยวกบการไดรบความรดานสขภาพและไดถายทอดความรทไดรบใหคนตอไป

ความภกด - โรงพยาบาลมการบรหารจดการระบบการจดกจกรรมสมพนธกบผปวยเพอสราง

ความไววางใจและเกดความพงพอใจในประโยชนทผใชบรการไดรบจากการรวมกจกรรมของโรงพยาบาล จงมผลใหผปวยทมาใชบรการกลบมาใชบรการทโรงพยาบาลเปนประจ า


50



การบรหารความสมพนธกบผรบบรการ - โรงพยาบาลกรงสยามเซนตคารลอส มการจดกจกรรมเพอใหผปวยไดมสวนรวมใน

วนส าคญตาง ๆ เชน งานวนเดกแหงชาต งานสบสารประเพณสงกรานต และงานวนปใหม เปนตน เปนการสรางความสมพนธกบผทมาใชบรการ

- มการจดอบรมใหความรและสรางเสรมดานสขภาพใหแกผใชบรการ เชน สมมนาเปดโลกสเตมเซลล และงานโรงพยาบาลกรงสยามเซนตคารลอสรวมสานสมพนธสรางสขภาพดเพอผถอกรมธรรมกบโครงการอนใจกบไทยประกน เปนตน เปนการสรางความเชอมนในขอมลความรดานสขภาพใหกบผทมาใชบรการ

ความไววางใจ - โรงพยาบาลจดกจกรรมสมพนธกบผปวยดานสขภาพเพอใหไดรบขอมลขาวสารท

ถกตองและตรงตามความตองการของผปวยใสใจในการรกษาสขภาพของตวเองใหสมบรณแขงแรงอยเสมอ จงน าความรทไดไปดแลตวเองในชวงพกฟนอกทงยงสามารถแนะน าคนอนไดอยางถกตอง ซงมความส าคญตอความไววางใจของผปวยทมาใชบรการโรงพยาบาลเปนอยางมาก

ความพงพอใจ - โรงพยาบาลมการบรกหารความสมพนธกบผทมาใชบรการดวยการจดกจกรรมทให

ผปวยมสวนรวมในกจกรรมทโรงพยาบาลจดขน โดยมโปรโมชนสวนลดพเศษในการตรวจรกษาโรคเฉพาะทาง เชน โปรแกรมตรวจกอนแตงงาน โปรแกรมคลอดเหมาจาย วคซนเดกแรกเกด เปนตน จงมความส าคญตอความพงพอใจของผใชบรการ

ความภกด - โรงพยาบาลใชกลยทธในการบรหารความสมพนธกบผรบบรการโดยจดกจกรรมสาย

สมพนธในงานวนส าคญของประเทศไทยและการมอบสทธพเศษในเขารบการรกษาการแพทยเฉพาะทางใหกบผใชบรการ จงมผลท าใหผใชบรการมความไววางใจและพงพอใจในกจกรรมทโรงพยาบาลจดขน ซงมผลท าใหผใชบรการกลบมาใชบรการทโรงพยาบาลเปนประจ าตอไป

51

ผลการสมภาษณผใหขอมลทกลาวขางตน พบวา ผใหสมภาษณสวนใหญคดเหนวา โรงพยาบาลเอกชนเอกชนมการจดกจกรรมสรางความสมพนธกบผรบบรการ โดยใหความรดานสขภาพ มกจกรรมมอบของขวญในโอกาสวนพเศษเพอใหก าลงใจผปวยในชวงพกฟน อกทงยงมโปรโมชนสวนลดพเศษคาใชจายในการรกษาส าหรบผปวยทเปนสมาชก และใหสทธประโยชนในการเขารบการรกษาอน ๆ ทเหนอความคาดหวงเปนการสรางความประทบใจใหผใชบรการ จงมผลใหผใชบรการกลบมาใชบรการทโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานเปนประจ าและอยางตอเนอง 3.2 งานวจยเชงปรมาณ

ระเบยบวธการวจยเชงปรมาณส าหรบการวจยในครงนประกอบดวย ประชากรและตวอยาง เครองมอทใชในการศกษา การเกบรวบรวมขอมล การแปลผลขอมล วธการทางสถตส าหรบใชในการวเคราะห และการทดสอบสมมตฐานเรองความสมพนธระหวางตวแปรทก าหนดขน โดยมล าดบดงน

3.2.1 ประชากรและกลมตวอยาง ประชากรทใชศกษา คอ ผเขารบบรการเปนประจ าทโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

โดยโรงพยาบาลทศกษาในครงนเปนโรงพยาบาลทมจดท านโยบายเกยวกบคณภาพบรการและการบรหารความสมพนธกบผรบบรการและมบคลากรดแลเกยวกบนโยบายดงกลาวอยางชดเจน จ านวน 5 โรงพยาบาล ไดแก โรงพยาบาลปทมเวช โรงพยาบาลการญเวช โรงพยาบาลเปาโลรงสต โรงพยาบาลแพทยรงสต และโรงพยาบาลกรงสยามเซนตคารลอส เนองจากประชากรในกลมดงกลาวเปนผทมประสบการณในการเขารบการรบบรการทางดานการแพทยจากโรงพยาบาลดงกลาวเปนประจ าจงสามารถแสดงความคดเหนเกยวกบการใหบรการของโรงพยาบาลดงกลาวไดเปนอยางด

3.2.2 ขนาดตวอยาง การวจยครงนผวจยก าหนดขนาดตวอยาง (Sample Size) โดยการทดสอบจากการเกบขอมลจากแบบสอบถามกบตวอยางจ านวน 40 ชด และค านวณหาคา Partial R2 เพอน าคาไปตรวจสอบขนาดตวอยางโดยใชโปรแกรมส าเรจรป G*Power เปนโปรแกรมทสรางจากสตรของ โคเฮน (Cohen, 1977) โดยผานการตรวจสอบ และเปนทยอมรบจากนกวจยจ านวนมากในการก าหนดขนาดตวอยางทถกตองและทนสมย (Howell, 2010 และนงลกษณ วรชชย, 2555) จากการประมาณคาตวอยางไดคาขนาดอทธพล (Effect Size) เทากบ 0.0858 โดยค านวณจากคาตวอยาง 40 ชด ความนาจะเปนของความคลาดเคลอนในการทดสอบประเภทหนง (α) เทากบ 0.1 จ านวนตวแปรท านายเทากบ 8 อ านาจการทดสอบ (1-ß) เทากบ 0.9 (Cohen, 1962) จงไดขนาดกลมตวอยางจ านวน 195 ตวอยาง ซงผวจยไดเกบขอมลจากตวอยางส ารองเพมรวมทงสนจ านวน 220 ตวอยาง เพอส ารองขอมล

52

3.2.3 การสมตวอยาง ผวจยเลอกใชวธการสมตวอยางแบบสดสวน (Proportional Sampling) เปนการแบง

สดสวนจ านวนตวอยางทจะเกบขอมลในแตละโรงพยาบาล โดยแบงตามขนาดของโรงพยาบาลซงใชเกณฑจ านวนเตยงผปวยคางคนในแตละโรงพยาบาลทเปนเกณฑในการก าหนดสดสวนตวอยางของแตโรงพยาบาล จากจ านวนตวอยางทงสน 220 ตวอยาง ดงน

วธการค านวณ จ านวนตวอยาง X จ านวนเตยงแตละโรงพยาบาล จ านวนเตยงทงหมด แทนคาไดเทากบ 220 X จ านวนเตยงแตละโรงพยาบาล 1,150 ตารางท 3.5: พนทในการลงสนามเกบแบบสอบถาม และจ านวนตวอยางในแตละพนท

ทมา: 1โรงพยาบาลปทมเวช. (2560). จ ำนวนเตยงผปวยรบไวคำงคน. สบคนจาก

http://www.pathumvech.com. 2โรงพยาบาลการญเวช. (2560). จ ำนวนเตยงผปวยรบไวคำงคน. สบคนจาก http://www.karunvej.com/rattanatibeth/th/site/home. 3โรงพยาบาลแพทยรงสต. (2560). จ ำนวนเตยงผปวยรบไวคำงคน. สบคนจาก http://www.patrangsit.com/content/about.aspx?lang=en. 4โรงพยาบาลเปาโลรงสต. (2560). จ ำนวนเตยงผปวยรบไวคำงคน. สบคนจาก http://www.paolohospital.com/phahol/about-us. 5โรงพยาบาลกรงสยามเซนตคารลอส. (2560). สถำนพยำบำลทมเตยงผปวยรบไวคำงคนจ ำนวนเตยง. สบคนจาก http://www.stcarlos.com/About-us/factsheet.php.

โรงพยาบาลทเกบแบบสอบสถาม จ านวน (เตยง)

จ านวนตวอยาง (ชด)

1. โรงพยาบาลปทมเวช1 200 (200 x 220) ÷ 1,150 = 38 2. โรงพยาบาลการญเวช2 200 (200 x 220) ÷ 1,150 = 38 3. โรงพยาบาลแพทยรงสต3 200 (200 x 220) ÷ 1,150 = 38 4. โรงพยาบาลเปาโลรงสต4 250 (250 x 220) ÷ 1,150 = 48 5. โรงพยาบาลกรงสยามเซนตคารลอส5 300 (300 x 220) ÷ 1,150 = 58

รวม 1,150 220

53

หลงจากนนจงใชวธการสมตวอยางแบบสะดวก (Convenience Sampling) โดยการเลอกเกบขอมลกบกลมตวอยางจากผเขารบบรการเปนประจ าทโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน โดยน าแบบสอบถามทไดจดเตรยมไวไปท าการจดเกบขอมลตามโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานและจ านวนขอมลทจดเกบตามการแบงสดสวนทค านวณได ทงน ผวจยไดคดกรองตวอยางโดยการสอบถามดวยค าถามคดกรอง (Screening Question) เพอใหแนใจวา ผตอบแบบสอบถามเปนกลมตวอยางทมคณสมบตตามทก าหนดไวอยางเฉพาะเจาะจงแลว โดยการสอบถามตวอยางเบองตนวา “ทานเปนผเขารบบรการเปนประจ าทโรงพยาบาลเอกชนหรอไม” หากไดรบค าตอบวา “ใช” ผวจยจงแจกแบบสอบถามใหกลมตวอยาง และขอความรวมมอจากกลมตวอยางในการกรอกขอมลในแบบสอบถามจนครบจ านวน 220 ตวอยาง ตามทก าหนดไว

3.2.4 ประเภทของขอมล ขอมลทใชในกระบวนการศกษา ผวจยท าการศกษาและรวบรวมขอมลดงตอไปน

1. ขอมลปฐมภม (Primary Data) เปนขอมลทผวจยไดสรางขนเองโดยอาศยเครองมอทมความเหมาะสมส าหรบการเกบรวบรวมซงในทน คอ แบบสอบถามปลายปด (Close-ended Questionnaire) ไดแก ค าถามเกยวของกบคณภาพการบรการ การบรหารความสมพนธกบผรบบรการ ความไววางใจ ความพงพอใจ และความภกดตอผใชบรการ

2. ขอมลทตยภม (Secondary Data) เปนขอมลทผวจยเกบรวบรวมมาจากแหลงขอมล ตาง ๆ ทสามารถอางองไดและมความนาเชอถอได เชน ต ารา หนงสอ เอกสารเกยวกบงานวจยทผานมาแตมความเกยวของกบงานวจยในครงน วารสาร และสงพมพทางวชาการทงทใชระบบเอกสารและระบบออนไลน เปนตน ทงนขอมลประเภทนเปนขอมลทน ามาใชในการอธบายตวแปรทศกษา การตงสมมตฐาน การพจารณาเลอกใชคาสถต การก าหนดประชากรและตวอยาง การก าหนดขนาดตวอยางการสรางเครองมอในการวจย การอภปรายผลการศกษา และการเสนอแนะเพอน าผลการศกษาไปใชประโยชน

3.2.5 เครองมอทใชในการศกษา 3.2.5.1 การสรางแบบสอบถาม

ผวจยใชแบบสอบถามปลายปดเปนเครองมอเพอเกบรวบรวมขอมลจากตวอยาง โดยมรายละเอยดเกยวกบการสรางแบบสอบถามเปนขนตอนดงน

1. ทบทวนวตถประสงคของการศกษา และตวแปรทศกษา 2. ศกษาวธการสรางแบบสอบถามจากเอกสาร งานวจย และทฤษฎทเกยวของ 3. สรางแบบสอบถามเพอถามความคดเหนในประเดนตอไปน คอ ขอมลทวไป

เกยวกบผตอบแบบสอบถาม คณภาพการบรการของโรงพยาบาลเอกชน การบรหารความสมพนธกบ

54

ผรบบรการทมาใชบรการโรงพยาบาลเอกชน ความไววางใจตอโรงพยาบาลเอกชน ความพงพอใจตอโรงพยาบาลเอกชน และความภกดของผใชบรการตอโรงพยาบาลเอกชน

4. น าแบบสอบถามทไดสรางขนมาเสนอตออาจารยทปรกษา เพอตรวจสอบเนอหา และเสนอแนะขอปรบปรงแกไข

5. ท าการปรบปรงแกไข และน าเสนอผทรงคณวฒตรวจสอบเนอหาอกครงหนง 6. ท าการแกไขปรบปรงแบบสอบถามตามขอเสนอแนะใหถกตอง 7. น าแบบสอบถามไปทดลองกบตวอยางจ านวน 40 ราย เพอหาคาความเชอมน

และน าผลทไดเขาปรกษากบอาจารยทปรกษา 8. ท าการปรบปรงแบบสอบถามฉบบสมบรณ และน าเสนอใหอาจารยทปรกษาอนมตกอนแจกแบบสอบถาม

9. แจกแบบสอบถามไปยงตวอยาง 3.2.5.2 องคประกอบของแบบสอบถาม

แบบสอบถามทใชในการศกษาในครงน ประกอบดวย 2 สวน ดงตอไปน สวนท 1 เปนค าถามเกยวกบขอมลทวไปของผตอบค าถาม ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพรายไดตอเดอน โรคทเจบปวยและเขารบการรกษา ระยะเวลาทใชบรการ ณ โรงพยาบาลเอกชน เหตผลทใชบรการโรงพยาบาลเอกชน เมอนกถงโรงพยาบาลเอกชนจะนกถงอะไรบาง ความพงพอใจโดยภาพรวมจากการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน และความคดทจะแนะน าใหผอนมาใชบรการโรงพยาบาลเอกชน โดยลกษณะของค าถามเปนค าถามแบบปลายปดทใชมาตรวดนามบญญต (Nominal Scale ) และมาตรวดจดล าดบ (Ordinal Scale) ผตอบแบบสอบถามจะเลอกค าตอบทตรงกบตนเองมากทสด มจ านวนทงหมด 11 ขอ

สวนท 2 เปนค าถามเกยวกบคณภาพการบรการ การบรหารความสมพนธกบผรบบรการ ความไววางใจ ความพงพอใจ และความภกดของผใชบรการ โดยลกษณะของค าถามเปนค าถามแบบปลายปด ทใชมาตรวดแบบอนตรภาค (Interval Scale) มตวเลอกทแบงเปนระดบและไดใหคะแนนแตละระดบตงแตระดบ 1 หมายถง คาทนอยทสด และระดบ 5 คอ คาทมากทสด มจ านวนทงสน 52 ขอ

55

3.2.6 มาตรวดขอมล ในขนตอนนเปนการก าหนดประเภทของมาตรวดและลกษณะของการวดขอมลทเกยวของกบ

ตวแปรทงหมด เพอก าหนดคาสถตทเหมาะสมส าหรบการประมวลผล การตความ การสรปผลการทดสอบสมมตฐาน และผลการศกษาของงานวจย โดยมาตรวดของแตละตวแปรแบงเปนขอมลมดงน

สวนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม โดยมประเภทของมาตรวดและลกษณะของการวดขอมลของแบบสอบถามประกอบดวยค าถาม 11 ขอ ดงตารางท 3.6 ตารางท 3.6: ตวแปร ประเภทของมาตรวดและลกษณะของการวดขอมลของแบบสอบถามเกยวกบ

ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม

ค าถามของแตละตวแปร ประเภทของมาตรวด ลกษณะของการวด 1) เพศ นามบญญต 1 = เพศชาย

2 = เพศหญง

2) อาย จดอนอบ 1 = ต ากวาหรอเทากบ 20 ป 2 = 21 - 30 ป 3 = 31 - 40 ป 4 = 41 - 50 ป 5 = 51 - 60 ป 6 = มากกวา 61 ป

3) ระดบการศกษา จดอนอบ 1 = ต ากวาปรญญาตร 2 = ปรญญาตร 3 = สงกวาปรญญาตร


56

ตารางท 3.6 (ตอ): ตวแปร ประเภทของมาตรวดและลกษณะของการวดขอมลของแบบสอบถามเกยวกบขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม

ค าถามของแตละตวแปร ประเภทของมาตรวด ลกษณะของการวด

4) อาชพ นามบญญต 1 = นกเรยน/นกศกษา 2 = ขาราชการ/ พนกงาน

รฐวสาหกจ 3 = พนกงาน/ลกจาง

บรษทเอกชน 4 = ประกอบธรกจสวนตว/

คาขาย 5 = อน ๆ โปรดระบ...............

5) ระดบรายได (บาท) จดอนอบ 1 = ต ากวาหรอเทากบ 15,000 2 = 15,001 - 25,000 3 = 25,001 – 35,000 4 = 35,001 – 45,000 5 = มากกวา 45,000

6) โรคทเจบปวย และเขารบการรกษา นามบญญต 1 = โรคประจ าตว 2 = โรคทวไป 3 = ทงสองประเภทขางตน

7) ระยะเวลาทใชบรการ ณ โรงพยาบาลเอกชนททานใชเปนประจ า

จดอนอบ 1 = ต ากวา 6 เดอน 2 = 6 เดอน – 2 ป 3 = 3 ป – 5 ป 4 = 6 ป – 10 ป 5 = มากกวา 10 ป


57



8) เหตผลทใชบรการโรงพยาบาลเอกชนเปนประจ า (ตอบไดมากกวา 1 ขอ)

นามบญญต 1 = กรณเจบปวยฉกเฉน 2 = อปกรณ และเครองมอ 3 = กรณเจบปวยทวไป 4 = ความสะอาดของ

สภาพแวดลอม 5 = ใกลทอยอาศย 6 = ความเหมาะสมกบฐานะ

ทางสงคม 7 = การบรการทรวดเรว 8 = ชอเสยงของโรงพยาบาล 9 = ความช านาญของแพทย

และบคลากร 10 = รานคาในโรงพยาบาล

9) เมอนกถงโรงพยาบาลเอกชนจะนกถงอะไรบาง 9.1 ราคาคาบรการทสง 9.2 ความเชยวชาญของแพทยและ

บคลากร 9.3 การบรการทรวดเรว 9.4 สภาพแวดลอมสะอาด 9.5 อปกรณและเครองมอทนสมย 9.6 รานคาตาง ๆ ภายในโรงพยาบาล

จดอนอบ 1 = มากทสด 2 = มาก 3 = นอย 4 = นอยทสด


58



10) ความพงพอใจโดยภาพรวมจากการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน

จดอนอบ 1 = พอใจมากทสด 2 = พอใจคอนขางมาก 3 = พอใจคอนขางนอย 4 = พอใจนอยทสด

11) ความคดทจะแนะน าใหผอนมาใชบรการโรงพยาบาลเอกชน

นามบญญต 1 = มกจะแนะน าใหมาใชบรการ

2 = ไมแนะน า สวนท 2 ขอมลการสอบถามของแตละตวแปร ประกอบดวย 5 ตวแปร เปนลกษณะของ

ค าถามเปนมาตราสวนประมาณคา (Rating Scale) ใชระดบการวดขอมลประเภทอนตรภาค (Interval Scale) ของลเคอรท (Likert) 5 ระดบ โดยแสดงไดในตารางท 3.4 ตารางท 3.7: ตวแปร ประเภทมาตรวดและลกษณะของการวดขอมลของแบบสอบถามเกยวกบขอมล

ของแตละตวแปร

ตวแปร ประเภทของมาตรวด ลกษณะของการวด 1. คณภาพการบรการทโรงพยาบาลเอกชนควร

จะตองจดใหผรบบรการ 1.1 สงทสมผสได 1.2 ความเชอถอได 1.3 การตอบสนองตอผรบบรการ 1.4 ความมนใจ 1.5 ความเอาใจใส

อนตรภาค 1 = นอยทสด 2 = นอย 3 = มาก 4 = มากทสด


59

ตารางท 3.7 (ตอ): ตวแปร ประเภทมาตรวดและลกษณะของการวดขอมลของแบบสอบถามเกยวกบขอมลของแตละตวแปร

ตวแปร ประเภทของมาตรวด ลกษณะของการวด

2. การบรหารความสมพนธกบผรบบรการทมาใชบรการโรงพยาบาลเอกชน


3. ความไววางใจตอโรงพยาบาลเอกชนทเขารบบรการ


4. ความพงพอใจตอโรงพยาบาลเอกชนทเขารบบรการ


5. ความภกดตอโรงพยาบาลเอกชนทเขารบบรการ

5.1 ดานพฤตกรรม 5.2 ดานทศนคต


3.2.7 การทดสอบเครองมอ ผวจยไดด าเนนการตรวจสอบความตรงของเนอหาและความเชอมนของแบบสอบถาม ดงน

3.2.7.1 การตรวจสอบความตรงเชงเนอหา (Content Validity) ผวจยไดน าเสนอแบบสอบถามทไดสรางขนตออาจารยทปรกษาและผทรงคณวฒ เพอตรวจสอบความครบถวนและความสอดคลองของเนอหา (Content validity) ของแบบสอบถามทตรงกบเรองทจะศกษา ซงมผทรงคณวฒ จ านวน 3 ทานทพจารณาแบบสอบถาม ไดแก - ดร. ชตมาวด ทองจน ต าแหนง อาจารยประจ าภาควชาการจดการ คณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยกรงเทพ

60

- ผศ. ดร. รวพรรณ สภาวรรณ ต าแหนง ผชวยคณบดคณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยกรงเทพ

- ผศ. ดร. ศศประภา พนธนาเสว ต าแหนง รองคณบดคณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยกรงเทพ

โดยผวจยไดกระท าการน านยามเชงปฏบตการและขอค าถามใหผเชยวชาญ 3 ทาน พจารณาความสอดคลองระหวางค าถามและวตถประสงคของการวจย และกรอกผลการพจารณา ซงดชนทใชแสดงคาความสอดคลอง เรยกวา ดชนความสอดคลองระหวางขอค าถามและวตถประสงค (Item-Objective Congruence Index: IOC) โดยผเชยวชาญประเมนคะแนน 3 ระดบ คอ

ใหคะแนน +1 หากแนใจวา ขอค าถามนนสอดคลองกบนยามของตวแปรทก าหนด ใหคะแนน 0 หากไมแนใจวา ขอค าถามนนสอดคลองกบนยามของตวแปรทก าหนด ใหคะแนน -1 หากแนใจวา ขอค าถามนนไมสอดคลองกบนยามของตวแปรทก าหนด ทงน คาดชนความสอดคลองระหวางขอค าถาม และวตถประสงค ทยอมรบไดตองม

คาตงแต 0.50 ขนไป (Polit & Beck, 2006) โดยมสตรในการค านวณ ดงน สตรในการค านวณ

IOC =

IOC คอ ดชนความสอดคลองระหวางขอค าถามกบวตถประสงค R คอ คะแนนของผทรงคณวฒ ∑R คอ ผลรวมของคะแนนผทรงคณวฒแตละคน N คอ จ านวนผทรงคณวฒ

โดยสรปผลการประเมนความตรงเชงเนอหา ตามทผวจยไดน าเสนอใหผทรงคณวฒ

จ านวน 3 ทาน เพอใหลงความเหนปรากฏดงน

61

ตารางท 3.8: ผลการประเมนความตรงเชงเนอหา (IOC) ดานคณภาพการบรการ

ขอค าถาม

ผลการประเมนของผทรงคณวฒ

IOC =

สรปผล

1 2 3 สงทสมผสได (Tangibility) 1. โรงพยาบาลมระบบการใหบรการทสะดวกรวดเรว

และทนสมย 1 -1 -1 -0.33 ไมยอมรบ

2. โรงพยาบาลมสงอ านวยความสะดวกทางกายภาพมากมาย

1 1 0 0.67 ยอมรบ

3. พนกงานมความเปนมออาชพในการใหบรการ 1 -1 -1 -0.33 ไมยอมรบ 4. โรงพยาบาลมเครองมอและอปกรณตาง ๆททนสมย 1 1 1 1.00 ยอมรบ ความเชอถอได (Reliability) 1. การใหบรการทตรงตอเวลา 1 1 0 0.67 ยอมรบ 2. มความจรงใจในการแกปญหาหรอขอสงสยใหแก

ผรบบรการ 1 -1 -1 -0.33 ไมยอมรบ

3. ด าเนนการใหบรการไดทนททนใด 1 -1 -1 -0.33 ไมยอมรบ 4. ถาการยกเลกนดผปวยจะก าหนดเวลาใหมไดทนท 1 -1 -1 -0.33 ไมยอมรบ 5. บคลากรใหการบรการดวยความระมดระวงไมใหเกด

ขอผดพลาด 1 1 1 1.00 ยอมรบ

การตอบสนอง (Responsiveness) 1. บคลากรมการตดตามดแลขอมลการใหบรการใหม

ความทนสมย 0 0 1 0.33 ไมยอมรบ

2. บคลากรทใหบรการมการสอบถามผเขารบบรการดวยความเตมใจ

1 -1 -1 -0.33 ไมยอมรบ

3. บคลากรมความพรอมทจะใหบรการไดทนท 1 1 1 1.00 ยอมรบ 4. บคลากรพรอมทจะใหบรการตามทลกคาตองการ 1 1 1 1.00 ยอมรบ


62

ตารางท 3.8 (ตอ): ผลการประเมนความตรงเชงเนอหา (IOC) ดานคณภาพการบรการ



IOC =

สรปผล 1 2 3

ความมนใจ (Assurance) 1. รสกมนใจในการรกษาทโรงพยาบาลเอกชน 1 1 0 0.67 ยอมรบ 2. รสกปลอดภยในการเขารบบรการ 1 1 0 0.67 ยอมรบ 3. รสกมความพอใจกบความสภาพของพนกงาน 1 -1 -1 -0.33 ไมยอมรบ 4. รสกมความพอใจกบความรของพนกงานในการตอบ

ค าถาม 1 0 0 0.33 ไมยอมรบ

ความเอาใจใส (Empathy) 1. ไดรบความสนใจจากบคลากรเปนอยางด 1 1 1 1.00 ยอมรบ 2. เวลาทใหการบรการทสะดวกกบผรบบรการ 1 0 1 0.67 ยอมรบ 3. ใหบรการดวยความสนใจผใชบรการอยางตอเนอง 1 1 1 1.00 ยอมรบ 4. ท าความเขาใจกบความตองการของผใชบรการดวย

ความตงใจ 1 1 1 1.00 ยอมรบ

รวมคา (IOC) ดานคณภาพการบรการ 0.41

จากตารางท 3.8 ผลการประเมนความตรงเชงเนอหา (IOC) ดานคณภาพการบรการไดคะแนน 0.41 คะแนน มคานอยกวา 0.50 คะแนน ไมสามารถน าไปใชในการเกบรวบรวมขอมลงานวจยได (Polit & Beck, 2006) ดงนน ผวจยไดน าผลไปเสนอเพอขอค าปรกษาจากอาจารยทปรกษาและไดปรบแกไขเนอหาใหสอดคลองถกตอง ตอจากนนจงน าแบบสอบถามไปด าเนนการตอในการทดสอบเนอหาคาความเชอมน (Reliability) ตอไป

63

ตารางท 3.9: ผลการประเมนความตรงเชงเนอหา (IOC) ดานการบรหารความสมพนธกบผรบบรการ


ผลการประเมนของ

ผทรงคณวฒ

IOC =

สรปผล

1 2 3

1. โรงพยาบาลควรมการวางแผนและนโยบายเกยวกบการสรางความสมพนธทดกบผรบบรการ

1 1 1 1.00 ยอมรบ

2. โรงพยาบาลควรมการสอสารไปยงบคคลและสถานททวไปเกยวกบการจดกจกรรมดานสขภาพทสรางความสมพนธกบชมชน

1 1 1 1.00 ยอมรบ

3. โรงพยาบาลมการตดตามอาการภายหลงการรกษา 1 1 1 1.00 ยอมรบ 4. โรงพยาบาลมการแจกเอกสารใหขอมลผเขารบบรการ

เกยวกบการปฏบตตวภายหลงการรกษา 1 1 1 1.00 ยอมรบ

5. โรงพยาบาลมการจดอบรมใหความรเกยวกบโรคภยตาง ๆ ภายในโรงพยาบาล

1 1 1 1.00 ยอมรบ

6. โรงพยาบาลมระบบฐานขอมลทดสามารถจดท าเอกสารการตรวจรบบรการของผรบบรการไดอยางรวดเรว

1 1 1 1.00 ยอมรบ

7. โรงพยาบาลมชองทางทหลากหลายทท าใหผรบบรการสามารถตดตอไดอยางสะดวกและรวดเรว

1 1 1 1.00 ยอมรบ

8. โรงพยาบาลมรานคาประเภทตาง ๆ เพออ านวยความสะดวกใหแกผมารบบรการ

1 0 0 0.33 ไมยอมรบ

9. โรงพยาบาลมการจดกจกรรมสงเสรมสขภาพและการปองกนโรคตามสถานทและหนวยงานตาง ๆ

0 1 1 0.67 ยอมรบ

10. โรงพยาบาลควรมการท ากจกรรมดานสขภาพแบบใหม ๆ ใหกบชมชนและสงคม

1 1 1 1.00 ยอมรบ

รวมคา (IOC) ดานการบรหารความสมพนธกบผรบบรการ 0.90

64

จากตารางท 3.9 ผลการประเมนความตรงเชงเนอหา (IOC) ดานการบรหารความสมพนธกบผรบบรการไดคะแนน 0.90 คะแนน มคามากกวา 0.50 คะแนน สามารถน าไปใชในการเกบรวบรวมขอมลงานวจยได (Polit & Beck, 2006) ตารางท 3.10: ผลการประเมนความตรงเชงเนอหา (IOC) ดานความไววางใจ



IOC =

สรปผล

1 2 3 1. ทานไววางใจตอความเชยวชาญของบคลากรทาง

การแพทย 1 1 1 1.00 ยอมรบ

2. ทานไววางใจตออปกรณในการรกษาททนสมย 1 1 1 1.00 ยอมรบ 3. ทานไววางใจตอคารกษาทเปนธรรม 1 1 1 1.00 ยอมรบ 4. ทานไววางใจตอชอเสยงของคณภาพการรกษา 1 1 1 1.00 ยอมรบ 5. ทานไววางใจตอคณภาพของยาทใชรกษา 1 1 1 1.00 ยอมรบ 6. ทานไววางใจตอความสะดวกของสถานทและ

อปกรณ 1 1 1 1.00 ยอมรบ

7. ทานไววางใจตอขนตอนในการใหบรการทรวดเรว 1 1 1 1.00 ยอมรบ รวมคา (IOC) ดานความไววางใจ 1.00

จากตารางท 3.10 ผลการประเมนความตรงเชงเนอหา (IOC) ดานความไววางใจไดคะแนน

1.00 คะแนน มคามากกวา 0.50 คะแนน สามารถน าไปใชในการเกบรวบรวมขอมลงานวจยได (Polit & Beck, 2006)

65

ตารางท 3.11: ผลการประเมนความตรงเชงเนอหา (IOC) ดานความพงพอใจ



IOC =

สรปผล

1 2 3 1. ทานพงพอใจทกครงทเขารบบรการ 1 1 1 1.00 ยอมรบ 2. ทานพงพอใจกบการบรการทเทาเทยมกนของ

บคลากร 1 1 1 1.00 ยอมรบ

3. ทานพงพอใจกบการบรการทมการปรบปรงพฒนาอยางตอเนอง

1 1 1 1.00 ยอมรบ

4. ทานพงพอใจตอการใหบรการดวยความเอาใจใสดแลเปนอยางด

1 1 1 1.00 ยอมรบ

5. ทานพงพอใจตอการใหบรการทรวดเรวสะดวกไมตองรอนาน

1 1 1 1.00 ยอมรบ

6. ทานพงพอใจทจะรกษาเพราะการใหบรการทเปนแบบมออาชพ

1 1 1 1.00 ยอมรบ

รวมคา (IOC) ดานความพงพอใจ 1.00

จากตารางท 3.11 ผลการประเมนความตรงเชงเนอหา (IOC) ดานความพงพอใจไดคะแนน 1.00 คะแนน มคามากกวา 0.50 คะแนนสามารถน าไปใชในการเกบรวบรวมขอมลงานวจยได (Polit & Beck, 2006)

66

ตารางท 3.12: ผลการประเมนความตรงเชงเนอหา (IOC) ดานความภกด



IOC =

สรปผล

1 2 3 ดานพฤตกรรม (Behavior) 1. ทานยงคงใชบรการทโรงพยาบาลเอกชนตอไป 1 1 1 1.00 ยอมรบ 2. ทานแนะน าใหคนใกลชดมาใชบรการทโรงพยาบาล

เอกชน 1 1 1 1.00 ยอมรบ

3. ทานมกจะบอกเลาประสบการณในการมาใชบรการโรงพยาบาลของโรงพยาบาลเอกชนแกบคคลตาง ๆ ทรจก

1 1 1 1.00 ยอมรบ

4. ถาทานมโอกาสทานจะแนะน าใหหนวยงานของทานท าสญญาการรกษากบโรงพยาบาลเอกชน

1 0 -1 0.00 ไมยอมรบ

ดานทศนคต (Attitude) 1. ทานนกถงโรงพยาบาลเอกชนกอนเมอเจบปวย 1 1 1 1.00 ยอมรบ 2. ทานคดวาจะไมเปลยนไปใชบรการทโรงพยาบาลของ

รฐบาลแมจะมการบอกเลาวาดกวา 1 1 1 1.00 ยอมรบ

3. ทานมนใจวาโรงพยาบาลเอกชนดทสดส าหรบทาน 1 1 1 1.00 ยอมรบ 4. ทานพอใจทจะใชบรการของโรงพยาบาลเอกชน

ตอไป 1 1 1 1.00 ยอมรบ

รวมคา (IOC) ดานความภกด 0.88 รวมคา (IOC) ทงสน 0.73

จากตารางท 3.12 ผลการประเมนความตรงเชงเนอหา (IOC) ดานความภกดไดคะแนน 0.88

คะแนน มคามากกวา 0.50 คะแนน ถอวาน าไปใชในการเกบรวบรวมขอมลงานวจยได (Polit & Beck, 2006)

สรปผลการประเมนขอค าถามในแบบสอบถามจ านวนทงสน 52 ขอ โดยผเชยวชาญทง 3 ทาน พบวา คาของดชนความสอดคลองระหวางขอค าถามและวตถประสงค แตละขอค าถามมคา (IOC) ระหวาง -0.33 ถง 1.00 คะแนน และมคาคะแนนโดยรวมเทากบ 0.73 ซงมมากกวา 0.5 ซง

67

แสดงวา ค าถามเหลานมความสอดคลองกบนยามของตวแปรก าหนดและวตถประสงคของการวจย สามารถน าไปใชในการเกบรวบรวมขอมลงานวจยได (Polit & Beck, 2006) อยางไรกตามผวจยไดน าผลดงกลาวเสนออาจารยทปรกษา เพอขอขอแนะน าในการแกไขส าหรบค าถามทไดคา (IOC) ต ากวา 0.50 คะแนน ภายหลงแกไขสมบรณแลว จงน าแบบสอบถามทปรบปรงแกไขแลวไปหาคาความเชอมน (Reliability) 3.2.7.2 การตรวจสอบความเชอมน (Reliability)

ผวจยไดน าแบบสอบถามทผานการพจารณาของผทรงคณวฒไปทดสอบ (Pilot Test) เพอใหแนใจวา ผตอบแบบสอบถามมความเขาใจตรงกนและตอบค าถามไดตามความเปนจรงทกขอ รวมทงขอค าถามมความเทยงตรงทางสถต วธการทดสอบกระท าโดยการทดลองน าแบบสอบถามไปเกบขอมลจากผทใชบรการเปนประจ าทโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน จ านวน 40 ตวอยาง หลงจากนนน ามาวเคราะหความเชอมนแบบสอบถามโดยใชสถต และพจารณาจากคาสมประสทธแอลฟาของครอนบาค (Cronbach’s Alpha Coefficient) ของค าถามในแตละดาน และกอนทจะน าขอมลทเกบจากตวอยางในภาคสนามจ านวน 220 ตวอยาง ไปวเคราะหเพอทดสอบสมมตฐาน ผวจยไดวเคราะหความเชอมนของแบบสอบถาม โดยมผลการวเคราะหดงน

ตารางท 3.13: คาสมประสทธแอลฟาของครอนบาคของแบบสอบถาม

ตวแปร

คาสมประสทธแอลฟาของครอนบาค

จ านวน (ขอ)

กลมทดลอง

(n = 40)


กลมตวอยาง (n = 220)

1. คณภาพการใหบรการ 21 0.944 21 0.876

1.1 สงทสมผสได 4 0.847 4 0.792 1.2 ความเชอถอ 5 0.802 5 0.832 1.3 การตอบสนอง 4 0.787 4 0.843 1.4 ความมนใจ 4 0.851 4 0.826 1.5 ความเอาใจใส 4 0.886 4 0.813 2. การบรหารความสมพนธกบผรบบรการ 10 0.850 10 0.903


68

ตารางท 3.13 (ตอ): คาสมประสทธแอลฟาของครอนบาคของแบบสอบถาม

ตวแปร

คาสมประสทธแอลฟาของครอนบาค


กลมทดลอง

(n = 40)


กลมตวอยาง (n = 220)

3. ความไววางใจ 7 0.888 7 0.862 4. ความพงพอใจ 6 0.892 6 0.862 5. ความภกด 8 0.887 8 0.896 5.1 ดานพฤตกรรม 4 0.751 4 0.833 5.2 ดานทศนคต 4 0.860 4 0.844

คาความเชอมนรวม 52 0.958 52 0.962

เกณฑการพจารณาคาสมประสทธแอลฟาของครอนบาค (α) มคาระหวาง

0 < α < 1 คาความเทยงส าหรบงานวจยประเภทตาง ๆ ซงเปนไปตามเกณฑคาสมประสทธแอลฟาของครอนบาคทนนนอลล (Nunnally, 1978) เสนอดงน

คา (α) มากกวาและเทากบ 0.7 ส าหรบงานวจยเชงส ารวจ (Exploratory Research)

คา (α) มากกวาและเทากบ 0.8 ส าหรบงานวจยพนฐาน (Basic Research) คา (α) มากกวาและเทากบ 0.9 ส าหรบการตดสนในงานวจยทส าคญ (Important

Research) จากผลการทดสอบคาความเชอมนในตารางท 3.10 พบวา ความเชอมนของ

แบบสอบถามเมอน าไปใชกบกลมตวอยางทดลอง (Pilot Test) จ านวน 40 ตวอยาง มคาความเชอมนของแบบสอบถามโดยรวมเทากบ 0.958 โดยค าถามในแตละดานมระดบความเชอมนอยระหวาง 0.751 ถง 0.944 ซงเมอน าไปใชกบกลมตวอยางจรงในการศกษาจ านวน 220 ชด มคาความเชอมนของแบบสอบถามโดยรวมเทากบ 0.962 โดยค าถามในแตละตวแปรมระดบความเชอมนระหวาง 0.792 ถง 0.903 ซงผลของคาสมประสทธแอลฟาของครอนบาคของทงสองกลมตวอยาง เปนไปตามเกณฑ (Nunnally, 1978) สามารถน าไปใชในงานวจยได

69

3.3 สถตทใชในการวเคราะหขอมล ผท าวจยไดก าหนดสถตส าหรบการวเคราะหขอมลอธบายตวแปรของการศกษาครงนไวดงน 3.3.1 สถตเชงพรรณนา ผวจยไดใชสถตเชงพรรณนาส าหรบการอธบายผลการศกษาในเรอง

ตอไปน 1) ตวแปรดานคณสมบตทวไปของตวอยาง ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ

รายไดตอเดอน โรคทเจบปวย และเขารบการรกษา ระยะเวลาทใชบรการ ณ โรงพยาบาลเอกชน เหตผลทใชบรการโรงพยาบาลเอกชน เมอนกถงโรงพยาบาลเอกชนจะนกถงอะไรบาง ความพงพอใจโดยภาพรวมจากการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน และความคดทจะแนะน าใหผอนมาใชบรการโรงพยาบาลเอกชน ซงเปนขอมลทใชมาตรวดแบบนามบญญต และมาตรวดแบบจดอนดบ เนองจากไมสามารถวดเปนมลคาได และผวจยตองการบรรยายเพอใหทราบถงจ านวนตวอยางจ าแนกตามคณสมบตเทานน ดงนน สถตทเหมาะสม ไดแก คาความถ (จ านวน) และคารอยละ เปนตน (Zikmund, et al., 2013)

2) ตวแปรดานระดบความคดเหน ไดแก คณภาพการใหบรการ การบรหารความสมพนธกบผรบบรการ ความไววางใจ ความพงพอใจ และความภกด ซงเปนขอมลทใชมาตรวดอนตรภาค เนองจากผวจยไดก าหนดคาคะแนนใหแตละระดบ และผวจยตองการทราบจ านวนตวอยาง และคาเฉลยคะแนนของแตละระดบความคดเหนของตวอยาง สถตทใชจงไดแก คาเฉลย และคาสวนเบยงเบนมาตรฐาน เปนตน (Zikmund, et al., 2013) โดยผท าวจยไดก าหนดคา อนตรภาคชน ส าหรบการแปลผลขอมลโดยค านวณคาอนตรภาคชน เพอก าหนดชวงชน ดวยการใชสตรค านวณและค าอธบายส าหรบแตละชวงชน ตามทซคมนด และคณะ (Zikmund, et al., 2013) เสนอดงน อนตรภาคชน = คะแนนสงสด – คะแนนต าสด = 5 – 1 = 0.80 จ านวนชน 5

ชวงชนของคาคะแนน ค าอธบายส าหรบการแปลผล 1.00 – 1.80 หมายถง ระดบนอยทสด 1.81 – 2.61 หมายถง ระดบนอย 2.62 – 3.42 หมายถง ระดบปานกลาง 3.43 – 4.23 หมายถง ระดบคอนขางมากมาก

4.24 – 5.00 หมายถง ระดบมากทสด

70

3.3.2 สถตเชงอางองส าหรบการอธบายผลการศกษาของตวอยาง คอ การวเคราะหเพอทดสอบความสมพนธในลกษณะทสงผลตอกนระหวางตวแปรอสระกบตวแปรตาม โดยใชมาตรวดอนตรภาค เพอทดสอบถงความแตกตางระหวางตวแปรอสระดงทกลาวขางตนในแตละตวทสงผลตอตวแปรตาม ดงนน สถตวเคราะหทใช คอ การวเคราะหถดถอยเชงพห (Multiple Regression) เปนการวเคราะหความสมพนธระหวางตวแปรอสระหลายตว (ตงแต 2ตวขนไป) กบตวแปรตาม 1 ตว (Zikmund, et al., 2013) และการวเคราะหถดถอยเชงพหอยางงาย (Simple Linear Regression) ซงเปนการวเคราะหความสมพนธระหวางตวแปรอสระตวเดยวกบตวแปรตาม 1 ตว มรายละเอยดดงน

ตารางท 3.14: สมมตฐานการวจยและสถตทใชในการวเคราะห

สมมตฐานการวจย สถตทใชในการวเคราะห 1. คณภาพการบรการและการบรหารความสมพนธกบผรบบรการสงผล

ตอความไววางใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

Multiple Regression

2. คณภาพการบรการ การบรหารความสมพนธกบผรบบรการ และความไววางใจสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

Multiple Regression

3. คณภาพการบรการ การบรหารความสมพนธกบผรบบรการ และความไววางใจสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

Simple Linear Regression

4. ความไววางใจ และความพงพอใจสงผลตอความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

Multiple Regression

5. คณภาพการบรการและการบรหารความสมพนธกบผรบบรการสงผลตอความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

Multiple Regression

บทท 4 การวเคราะหขอมล

ในการศกษาวจยเรอง ความคาดหวงตอคณภาพการบรการและการบรหารความสมพนธกบ

ผรบบรการทสงผลตอความไววางใจ ความพงพอใจ และความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน เนอหาของบทนเปนการวเคราะหขอมลการวจยเชงปรมาณ ใชวธเกบรวบรวมจากแบบสอบถามทมค าตอบครบถวนสมบรณ จ านวนทงสน 220 ชด คดเปนรอยละ 100 ของจ านวนแบบสอบถามทงหมด 220 ชด โดยมคาความเทยงของตวแปรแตละดาน มคาเทากบ 0.751- 0.944 ซงเปนไปตามเกณฑ (Nunnally, 1978) จงสามารถน าผลลพธไปวเคราะหในขนตอไป สถตเชงพรรณนาทใชในการวเคราะหขอมล ไดแก คารอยละ (Percentage) คาเฉลย (Means) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) และสถตเชงอนมานทใชทดสอบสมมตฐาน ไดแก การวเคราะหถดถอยเชงพห (Multiple Regression) และการวเคราะหถดถอยเชงเสนอยางงาย (Simple Linear Regression) ผวจยไดด าเนนการวเคราะหขอมล ทดสอบสมมตฐาน และน าเสนอผลการวเคราะห ดงน

4.1 ผลการวเคราะหขอมลทวไปเกยวกบคณสมบตของผตอบแบบสอบถาม 4.2 ผลการวเคราะหขอมลเกยวกบคณภาพการบรการ 4.3 ผลการวเคราะหขอมลเกยวกบการบรหารความสมพนธ 4.4 ผลการวเคราะหขอมลเกยวกบความไววางใจ 4.5 ผลการวเคราะหขอมลเกยวกบความพงพอใจ 4.6 ผลการวเคราะหขอมลเกยวกบความภกด 4.7 ผลการวเคราะหขอมลเพอทดสอบสมมตฐาน 4.8 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน

4.1 ผลการวเคราะหขอมลทวไปเกยวกบคณสมบตของผตอบแบบสอบถาม การน าเสนอในสวนนเปนผลการศกษาเกยวกบคณสมบตของผตอบแบบสอบถาม และความคดเหนเบองตน ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ ระดบรายไดเฉลยตอเดอน โรคทเจบปวย และเขารบการรกษา ระยะเวลาทใชบรการ ณ โรงพยาบาลเอกชนทใชเปนประจ า เหตผลทใชบรการโรงพยาบาลเอกชนเปนประจ า เมอนกถงโรงพยาบาลเอกชนจะนกถงอะไรบาง ความพงพอใจโดยภาพรวมจากการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน ความคดทจะแนะน าใหผอนมาใชบรการโรงพยาบาลเอกชน สถตทน ามาใช อนไดแก คาความถ (จ านวน) และคารอยละ ผลดงกลาวปรากฏในตารางและค าอธบายตอไปน

72

ตารางท 4.1: จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามเพศ

เพศ จ านวน รอยละ ชาย 85 38.6 หญง 135 61.4

รวม 220 100.0

ผลการศกษาตามตารางท 4.1 แสดงใหเหนวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง ซงมจ านวน 135 คน คดเปนรอยละ 61.4 และเปนเพศชาย จ านวน 85 คน คดเปนรอยละ 38.6 ตามล าดบ ตารางท 4.2: จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามอาย

อาย จ านวน รอยละ ต ากวาหรอเทากบ 20 ป 4 1.8 21 - 30 ป 53 24.1 31 - 40 ป 93 42.3 41 - 50 ป 54 24.5 51 - 60 ป 14 6.4 มากกวา 61 ป 2 0.9

รวม 220 100.0 ผลการศกษาตามตารางท 4.2 แสดงใหเหนวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนอาย ป 31 - 40 ป ซงมจ านวน 93 คน คดเปนรอยละ 42.3 รองลงมา ไดแก อาย 41 – 50 ป จ านวน 54 คน คดเปนรอยละ 24.5 อาย 21 – 30 ป จ านวน 53 คน คดเปนรอยละ 24.1 อาย 51 – 60 ป จ านวน 14 คน คดเปนรอยละ 6.4 อายต ากวาหรอเทากบ 20 ปจ านวน 2 คน คดเปนรอยละ 1.8 และมากกวา 61 ปจ านวน 2 คน คดเปนรอยละ 0.9 ตามล าดบ

73

ตารางท 4.3: จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามระดบการศกษา

ระดบการศกษา จ านวน รอยละ ต ากวาปรญญาตร 40 18.2 ปรญญาตร 158 71.8 สงกวาปรญญาตร 22 10.0

รวม 220 100.0

ผลการศกษาตามตารางท 4.3 แสดงใหเหนวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมการศกษาระดบปรญญาตร ซงมจ านวน 158 คน คดเปนรอยละ 71.8 รองลงมา ไดแก ระดบต ากวาปรญญาตร จ านวน 40 คน คดเปนรอยละ 18.2 และระดบสงกวาปรญญาตร จ านวน 22 คน คดเปนรอยละ 10.0 ตามล าดบ

ตารางท 4.4: จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามอาชพ

อาชพ จ านวน รอยละ นกเรยน/นกศกษา 9 4.1 ขาราชการ/ พนกงานรฐวสาหกจ 21 9.5 พนกงาน/ลกจางบรษทเอกชน 173 78.6 ประกอบธรกจสวนตว/คาขาย 16 7.3 อน ๆ 1 0.5

รวม 220 100.0

ผลการศกษาตามตารางท 4.4 แสดงใหเหนวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมอาชพพนกงาน/ลกจางบรษทเอกชน ซงมจ านวน 173 คน คดเปนรอยละ 78.6 รองลงมา ไดแก อาชพขาราชการ/ พนกงานรฐวสาหกจ จ านวน 21 คน คดเปนรอยละ 9.5 อาชพประกอบธรกจสวนตว/คาขาย จ านวน 16 คน คดเปนรอยละ 7.3 อาชพนกเรยน/นกศกษา จ านวน 9 คน คดเปนรอยละ 4.1 และอาชพอน ๆ จ านวน 1 คน คดเปนรอยละ 0.5 ตามล าดบ

74

ตารางท 4.5: จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามระดบรายไดเฉลยตอเดอน

ระดบรายไดเฉลยตอเดอน (บาท) จ านวน รอยละ ต ากวาหรอเทากบ 15,000 24 10.9 15,001 - 25,000 68 30.9 25,001 – 35,000 90 40.9 35,001 – 45,000 22 10.0 มากกวา 45,000 16 7.3

รวม 220 100.0

ผลการศกษาตามตารางท 4.5 แสดงใหเหนวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบรายไดเฉลยตอเดอน 25,001 – 35,000 บาท ซงมจ านวน 90 คน คดเปนรอยละ 40.9 รองลงมา ไดแก รายได 15,001 - 25,000 บาท จ านวน 68 คน คดเปนรอยละ 30.9 รายไดต ากวาหรอเทากบ 15,000 บาท จ านวน 24 คน คดเปนรอยละ 10.9 รายได 35,001 – 45,000 บาท จ านวน 22 คน คดเปนรอยละ 10.0 และรายไดมากกวา 45,000 บาท จ านวน 16 คน คดเปนรอยละ 7.3 ตามล าดบ ตารางท 4.6: จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามประเภทโรคทเจบปวย และเขา

รบการรกษา

ประเภทโรคทเจบปวย และเขารบการรกษา จ านวน รอยละ โรคประจ าตว 23 10.5 โรคทวไป 187 85.0 ทงสองประเภทขางตน 10 4.5

รวม 220 100.0

ผลการศกษาตามตารางท 4.6 แสดงใหเหนวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมการเขารกษาดวยโรคทวไป ซงมจ านวน 187 คน คดเปนรอยละ 85.0 รองลงมา ไดแก โรคประจ าตว มจ านวน 23 คน คดเปนรอยละ 10.5 และเขารกษาทงสองประเภทดงกลาวขางตน มจ านวน 10 คน คดเปนรอยละ 4.5 ตามล าดบ

75

ตารางท 4.7: จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามระยะเวลาทผตอบแบบสอบถามใชบรการ ณ โรงพยาบาลเอกชนทใชเปนประจ า

ระยะเวลาทใชบรการ ณ โรงพยาบาลเอกชน จ านวน รอยละ ต ากวา 6 เดอน 33 15.0 6 เดอน – 2 ป 79 35.9 3 ป – 5 ป 85 38.6 6 ป – 10 ป 13 5.9 มากกวา 10 ป 10 4.6

รวม 220 100.0

ผลการศกษาตามตารางท 4.7 แสดงใหเหนวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญใชบรการ ณ โรงพยาบาลเอกชนระยะเวลาระหวาง 3 ถง 5 ป ซงมจ านวน 85 คน คดเปนรอยละ 38.6 รองลงมา ไดแก ระยะเวลาระหวาง 6 เดอน ถง 2 ป จ านวน 79 คน คดเปนรอยละ 35.9 ระยะเวลาต ากวา 6 เดอน จ านวน 33 คน คดเปนรอยละ 15.0 ระยะเวลา 6 ป ถง 10 ป จ านวน 13 คน คดเปนรอยละ 15.9 และระยะเวลามากกวา 10 ปจ านวน 10 คน คดเปนรอยละ 4.6 ตามล าดบ

ตารางท 4.8: จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามเหตผลทใชบรการโรงพยาบาล

เอกชน (ตอบไดมากกวา 1 ขอ) เหตผลทเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชน จ านวน รอยละ 1. ใกลทอยอาศย 135 61.4 2. กรณเจบปวยทวไป 133 60.5 3. กรณเจบปวยฉกเฉน 111 50.5 4. การบรการทรวดเรว 105 47.7 5. อปกรณ และเครองมอ 103 46.8 6. ความช านาญของแพทยและบคลากร 55 25.0 7. ความสะอาดของสภาพแวดลอม 20 18.2 8. ชอเสยงของโรงพยาบาล 24 10.9


76

ตารางท 4.8 (ตอ): จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามเหตผลทใชบรการโรงพยาบาลเอกชน (ตอบไดมากกวา 1 ขอ)

เหตผลทเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชน จ านวน รอยละ 9. ความเหมาะสมกบฐานะทางสงคม 20 9.1 10. รานคาในโรงพยาบาล 1 0.5

รวม 200 100.0 ผลการศกษาตามตารางท 4.8 แสดงใหเหนวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมเหตผลท

เลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนเนองจากใกลทอยอาศย ซงมจ านวน 135 คน คดเปนรอยละ 61.4 รองลงมา ไดแก เหตผลกรณเจบปวยทวไป มจ านวน 133 คน คดเปนรอยละ 60.5 เหตผลกรณเจบปวยฉกเฉน มจ านวน 111 คน คดเปนรอยละ 50.5 เหตผลการบรการทรวดเรว มจ านวน 105 คน คดเปนรอยละ 47.7 เหตผลของอปกรณ และเครองมอทใชบรการ มจ านวน 103 คน คดเปนรอยละ 46.8 เหตผลดานความช านาญของแพทยและบคลากร มจ านวน 55 คน คดเปนรอยละ 25.0 เหตผลของความสะอาดของสภาพแวดลอม มจ านวน 40 คน คดเปนรอยละ 18.2 เหตผลในชอเสยงของโรงพยาบาล มจ านวน 24 คน คดเปนรอยละ 10.9 เหตผลในความเหมาะสมกบฐานะทางสงคม มจ านวน 20 คน คดเปนรอยละ 9.1 และเหตผลการมรานคาในโรงพยาบาล มจ านวน 1 คน คดเปนรอยละ 0.5 ตามล าดบ ตารางท 4.9: คาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานของผตอบแบบสอบถามเรองทนกถงโรงพยาบาล

เอกชน เรองทนกถงโรงพยาบาลเอกชน S.D. การแปลผล 1. ราคาคาบรการทสง 3.58 0.547 มาก 2. ความเชยวชาญของแพทย และ

บคลากร 3.38 0.549 ปานกลาง

3. การบรการทรวดเรว 3.36 0.568 ปานกลาง 4. มสภาพแวดลอมสะอาด 3.11 0.634 ปานกลาง 5. อปกรณ และเครองมอทนสมย 3.36 0.615 ปานกลาง 6. รานคาตาง ๆ ภายในโรงพยาบาล 2.62 0.891 ปานกลาง

77

ผลการศกษาตามตารางท 4.9 แสดงใหเหนวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมความเหนดวยในระดบปานกลาง โดยเมอนกถงโรงพยาบาลเอกชนจะนกถงในเรองของราคาคาบรการทมระดบมาก

( = 3.58, S.D. = 0.547) รองลงมามความเหนดวยในระดบปานกลาง ไดแก เมอนกถงเรองความ

เชยวชาญของแพทย และบคลากร ( = 3.38, S.D. = 0.549) อปกรณ และเครองมอทนสมย ( =

3.36, S.D. = 0.615) การบรการทรวดเรว ( = 3.36, S.D. = 0.568) การมสภาพแวดลอมทสะอาด

( = 3.11, S.D. = 0.634) และการมรานคาตาง ๆ ภายในโรงพยาบาล ( = 2.62, S.D. = 0.891) ตามล าดบ ตารางท 4.10: จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามความพงพอใจโดยภาพรวม

จากการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน

ความพงพอใจโดยภาพรวมจากการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน

จ านวน รอยละ

พอใจมากทสด 73 33.2 พอใจคอนขางมาก 138 62.7 พอใจคอนขางนอย 9 4.1 พอใจนอยทสด 0 0.0

รวม 220 100.0

ผลการศกษาตามตารางท 4.10 แสดงใหเหนวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมความพงพอใจโดยภาพรวมจากการใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในระดบความพอใจคอนขางมาก ซงมจ านวน 138 คน คดเปนรอยละ 62.7 รองลงมา ไดแก ระดบความพอใจมากทสด มจ านวน 73 คน คดเปนรอยละ 33.2 และระดบความพอใจคอนขางนอย มจ านวน 9 คน คดเปนรอยละ 4.1 ตามล าดบ

78

ตารางท 4.11: จ านวน และรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามความคดทจะแนะน าใหผอนมาใชบรการโรงพยาบาลเอกชน

ความคดทจะแนะน าใหผอนมาใชบรการ

โรงพยาบาลเอกชน จ านวน รอยละ

มกจะแนะน าใหมาใชบรการ 207 94.1 ไมแนะน า 13 5.9

รวม 220 100.0

ผลการศกษาตามตารางท 4.11 แสดงใหเหนวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมความคดทจะแนะน าใหผอนมาใชบรการโรงพยาบาลเอกชนโดยมกจะแนะน าใหมาใชบรการ ซงมจ านวน 207 คน คดเปนรอยละ 94.1 และไมแนะน าผอนมาใชบรการโรงพยาบาลเอกชน มจ านวน 13 คน คดเปนรอยละ 5.9 ตามล าดบ 4.2 ผลการวเคราะหขอมลเกยวกบคณภาพการบรการ

ในการศกษาในสวนนเปนผลการศกษาเกยวกบปจจยคณภาพการบรการทโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานควรจะตองจดใหผรบบรการ สถตทน ามาใช ไดแก คาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐาน ผลดงกลาวปรากฏในตาราง และค าอธบายตอไปน ตารางท 4.12: คาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานปจจยคณภาพการบรการทโรงพยาบาลเอกชนใน

จงหวดปทมธานควรจะตองจดใหผรบบรการ

คณภาพการบรการของโรงพยาบาลเอกชน S.D. การแปลผล สงทสมผสได 1. มสถานททใหบรการทสะดวกรวดเรวและทนสมย 4.32 0.661 มากทสด 2. มสงอ านวยความสะดวกทางกายภาพมากมาย 4.06 0.656 มาก 3. พนกงานมความเปนมออาชพในการใหบรการ 4.01 0.682 มาก 4. มเครองมอและอปกรณตาง ๆ ททนสมย 4.08 0.795 มาก


79

ตารางท 4.12 (ตอ): คาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานปจจยคณภาพการบรการทโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานควรจะตองจดใหผรบบรการ

คณภาพการบรการของโรงพยาบาลเอกชน S.D. การแปลผล

ความเชอถอได 1. การใหบรการทตรงตอเวลา 4.11 0.744 มาก 2. มความจรงใจในการแกปญหาหรอขอสงสยใหแกผรบบรการ 4.02 0.682 มาก 3. ด าเนนการใหบรการไดทนททนใด 4.00 0.715 มาก 4. ในกรณทมมการยกเลกนดลกคาพนกงานจะก าหนดเวลาใหมได

ทนทในการรบบรการครงหนา 3.95 0.757 มาก


4.02 0.755 มาก

การตอบสนอง 1. บคลากรสามารถใหขอมลการใหบรการใหกบผมารบบรการได

ทนท 4.14 0.723 มาก


4.14 0.698 มาก

3. บคลากรมความพรอมทจะใหบรการไดทนท 4.05 0.701 มาก 4. บคลากรพรอมทจะใหบรการตามทลกคาตองการ 4.03 0.749 มาก ความมนใจ 1. รสกมนใจในการเขารบบรการ 4.30 0.702 มาก 2. รสกปลอดภยในการเขารบบรการ 4.07 0.622 มาก 3. รสกมความพอใจกบความสภาพของพนกงาน 4.00 0.672 มาก 4. รสกมความมนใจกบความรของพนกงานในการตอบค าถาม 3.98 0.740 มาก ความเอาใจใส 1. ไดรบความสนใจจากบคลากรเปนอยางด 4.20 0.684 มาก 2. เวลาทใหการบรการทสะดวกกบผรบบรการ 4.09 0.639 มาก

3. ใหบรการดวยความสนใจผใชบรการอยางตอเนอง 4.09 0.707 มาก

4. ท าความเขาใจกบความตองการของผรบบรการดวยความตงใจ 4.07 0.702 มาก

รวม 4.08 0.490 มาก

80

จากตารางท 4.12 สรปไดวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมความเหนดวยในระดบมาก โดยปจจยดานคณภาพการบรการในมตของสงทสมผสไดทมระดบมากทสด คอ มสถานททใหบรการท

สะดวกรวดเรวและทนสมย ( = 4.32, S.D. = 0.661 ) สวนพนกงานมความเปนมออาชพในการ

ใหบรการมระดบมาก ซงมคาเฉลยต าสด ( = 4.01, S.D. = 0.682) มตของความเชอถอไดสวนใหญ

มระดบมาก ไดแก การใหบรการทตรงตอเวลามคาเฉลยสงสด ( = 4.11, S.D. = 0.744 ) สวนในกรณทมมการยกเลกนดลกคาพนกงานจะก าหนดเวลาใหมไดทนทในการรบบรการครงหนามคาเฉลย

ต าสด ( = 3.95, S.D. = 0.757 ) มตของการตอบสนองสวนใหญมระดบมาก ไดแก บคลากรมการ

ตดตามดแลขอมลการใหบรการใหมความทนสมย ( = 4.14, S.D. = 0.723) และบคลากรท

ใหบรการมการสอบถามผเขารบบรการดวยความเตมใจมคาเฉลยสงสด ( = 4.14, S.D. = 0.698)

สวนบคลากรพรอมทจะใหบรการตามทลกคาตองการมคาเฉลยต าสด ( = 3.03, S.D. = 0.749 )

มตของความมนใจสวนใหญมระดบมาก ไดแก ความรสกมนใจในการเขารบบรการมคาเฉลยสงสด ( = 4.30, S.D. = 0.702 ) สวนความรสกมความพอใจกบความรของพนกงานในการตอบค าถามม

คาเฉลยต าสด ( = 3.98, S.D. = 0.740) และมตความเอาใจใสสวนใหญมระดบมาก ไดแก การ

ไดรบความสนใจจากบคลากรเปนอยางดคาเฉลยสงสด ( = 4.20, S.D. = 0.684) สวนการท าความ

เขาใจกบความตองการของผใชบรการดวยความตงใจมคาเฉลยต าสด ( = 4.07, S.D. = 0.702) 4.3 ผลการวเคราะหขอมลเกยวกบการบรหารความสมพนธ การศกษาเกยวกบปจจยดานการบรหารความสมพนธกบผรบบรการทมาใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน ผลปรากฏในตาราง และค าอธบายตอไปน

81

ตารางท 4.13: คาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานปจจยดานการบรหารความสมพนธกบผรบบรการทมาใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

การบรหารความสมพนธกบใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวด

ปทมธาน S.D. การแปลผล

1. มการวางแผนและนโยบายเกยวกบการสรางความสมพนธทดกบผรบบรการ

4.20 0.756 มาก

2. มการสอสารไปยงบคคลและสถานททวไป เกยวกบการจดกจกรรมดานสขภาพทสรางความสมพนธกบชมชน

4.00 0.699 มาก

3. การตดตามอาการภายหลงการรบบรการ 3.99 0.767 มาก 4. การแจกเอกสารใหขอมลผเขารบบรการเกยวกบการปฏบตตว

ภายหลงการรบบรการ 4.01 0.749 มาก

5. การจดอบรมใหความรเกยวกบเรองราวทเปนประโยชนตาง ๆ ภายในโรงพยาบาล

3.93 0.802 มาก

6. มระบบฐานขอมลทดสามารถจดท าเอกสารการตรวจรบบรการของผรบบรการไดอยางรวดเรว

4.19 0.719 มาก

7. ชองทางทหลากหลายทท าใหผรบบรการสามารถตดตอไดอยางสะดวกและรวดเรว

4.03 0.640 มาก

8. มรานคาประเภทตาง ๆ เพออ านวยความสะดวกใหแกผมารบบรการ 3.91 0.726 มาก 9. การจดกจกรรมสงเสรมสขภาพและการปองกนโรคตามสถานท และหนวยงานตาง ๆ

3.93 0.773 มาก

10. การท ากจกรรมดานสขภาพแบบใหม ๆ ใหกบชมชนและสงคม 3.95 0.804 มาก รวม 4.01 0.544 มาก

จากตารางท 4.13 สรปไดวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญใหความส าคญในระดบมาก ซง

การวางแผนและนโยบายเกยวกบการสรางความสมพนธทดกบผรบบรการมคาเฉลยสงสด ( = 4.20, S.D. = 0.756) และในสวนของมสงอ านวยความตาง ๆ เพออ านวยความสะดวกใหแกผมารบบรการม

คาเฉลยต าสด ( = 3.91, S.D. = 0.726)

82

4.4 ผลการวเคราะหขอมลเกยวกบความไววางใจ ในการศกษาในสวนนเปนผลการศกษาเกยวกบปจจยความไววางใจตอโรงพยาบาลเอกชนใน

จงหวดปทมธาน สถตทน ามาใช ไดแก คาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐาน ผลดงกลาวปรากฏในตาราง และค าอธบายตอไปน

ตารางท 4.14: คาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานปจจยดานความไววางใจตอโรงพยาบาลเอกชนใน

จงหวดปทมธาน

ความไววางใจตอโรงพยาบาลเอกชน S.D. การแปลผล 1. ไววางใจตอความเชยวชาญของบคลากรทางการแพทย 4.27 0.725 มากทสด 2. ไววางใจตออปกรณในการรกษาททนสมย 4.14 0.664 มาก 3. ไววางใจตอราคาทเปนธรรม 3.89 0.732 มาก 4. ไววางใจตอชอเสยงของคณภาพการใหบรการ 4.10 0.704 มาก 5. ไววางใจตอคณภาพของยาทใชรกษา 4.08 0.720 มาก 6. ไววางใจตอความสะดวกของสถานทและอปกรณ 4.11 0.716 มาก 7. ไววางใจตอขนตอนในการใหบรการทรวดเรว 4.01 0.773 มาก

รวม 4.09 0.532 มาก จากตารางท 4.14 สรปไดวา ผตอบแบบสอบถามใหความส าคญโดยรวมตอความไววางใจตอโรงพยาบาลเอกชนในระดบมาก ซงปจจยความไววางใจตอความเชยวชาญของบคลากรทมระดบมาก

ทสด ( = 4.27, S.D. = 0.725) สวนไววางใจตอราคาทเปนธรรมมระดบมาก ซงมคาเฉลยต าสด ( = 3.89, S.D. =0.732) 4.5 ผลการวเคราะหขอมลเกยวกบความพงพอใจ

ในการศกษาในสวนนเปนผลการศกษาเกยวกบปจจยความพงพอใจตอโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน สถตทน ามาใช ไดแก คาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐาน ผลดงกลาวปรากฏในตาราง และค าอธบายตอไปน

83

ตารางท 4.15: คาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานปจจยดานความพงพอใจตอโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

ความพงพอใจตอโรงพยาบาลเอกชน S.D. การแปลผล

1. พงพอใจทกครงทเขารบบรการ 4.22 0.771 มากทสด 2. พงพอใจกบการบรการทเทาเทยมกนของบคลากร 4.02 0.712 มาก 3. พงพอใจกบการบรการทมการปรบปรงพฒนาอยางตอเนอง 3.95 0.717 มาก

4. พงพอใจตอการใหบรการดวยความเอาใจใสดแลเปนอยางด 4.02 0.695 มาก

5. พงพอใจตอการใหบรการทรวดเรวสะดวกไมตองรอนาน 4.00 0.743 มาก

6. พงพอใจทจะใชบรการเพราะการใหบรการทเปนแบบมออาชพ 4.05 0.751 มาก

รวม 4.04 0.562 มาก

จากตารางท 4.15 สรปไดวา ผตอบแบบสอบถามใหความส าคญโดยรวมตอความพงพอใจตอ

โรงพยาบาลเอกชนในระดบมาก ซงปจจยความพงพอใจทกครงทเขารบบรการทมระดบมากทสด ( = 4.22, S.D. = 0.771) สวนพงพอใจทจะใชบรการเพราะการใหบรการทเปนแบบมออาชพตอ

โรงพยาบาลเอกชนมระดบมาก ซงมคาเฉลยสงสด ( = 4.05, S.D. = 0.751) และความพงพอใจกบการบรการทมการปรบปรงพฒนาอยางตอเนองระดบมาก มคาเฉลยต าสด (คาเฉลยเทากบ 3.95) 4.6 ผลการวเคราะหขอมลเกยวกบความภกด ในการศกษาในสวนนเปนผลการศกษาเกยวกบความภกดตอโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน สถตทน ามาใช ไดแก คาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐาน ผลดงกลาวปรากฏในตาราง และค าอธบายตอไปน

84

ตารางท 4.16: คาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานเกยวกบความภกดตอโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

ความภกดตอโรงพยาบาลเอกชน S.D. การแปลผล

ดานพฤตกรรม 1. ลกคายงคงใชบรการตอไป 4.19 0.833 มาก 2. แนะน าใหคนใกลชดมาใชบรการ 3.97 0.790 มาก 3. มกจะมการบอกเลาประสบการณในการมาใชบรการแกบคคล

ตาง ๆ ทรจก 3.95 0.809 มาก

4. เมอมโอกาสจะแนะน าใหหนวยงานของทานท าสญญาการใชบรการ 3.90 0.808 มาก ดานทศนคต 1. มการนกถงบรษทหรอหนวยงานทเคยเขารบบรการกอนเมอ

ตองการใชบรการ 4.25 0.752 มากทสด

2. คดวาจะไมเปลยนไปใชบรการทโรงพยาบาลของรฐบาลแมจะมการบอกเลาวาดกวา

3.88 0.865 มาก

3. มนใจวาบรษทหรอหนวยงานนดทสด 3.90 0.790 มาก 4. พอใจทจะใชบรการของโรงพยาบาลเอกชนตอไป 3.96 0.784 มาก

รวม 4.00 0.612 มาก

จากตารางท 4.16 สรปไดวา โดยรวมผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบความภกดตอโรงพยาบาลเอกชนในในจงหวดปทมธานในระดบมาก และเมอพจารณาแตละปจจยแลว พบวา ผตอบแบบสอบถามดานทศนคตทมการนกถงบรษทหรอหนวยงานทเคยเขารบบรการกอนเมอตองการใช

บรการในระดบมากทสด ( = 4.25, S.D. = 0.752) ซงดานทศนคตในระดบมาก ไดแก พอใจทจะใช

บรการของบรษทหรอหนวยงานนตอไป ( = 3.96, S.D. = 0.784) มนใจวาบรษทหรอหนวยงานนด

ทสด ( = 3.90, S.D. = 0.790) และคดวาจะไมเปลยนไปใชบรการทบรษทอนแมจะมการบอกเลาวา

ดกวา ( = 3.88, S.D. = 0.865) สวนผตอบแบบสอบถามเหนดวยตอดานพฤตกรรมมระดบมาก ซง

ลกคาทยงคงใชบรการตอไปมคาเฉลยมากทสด ( = 4.19, S.D. = 0.833) รองลงมา ไดแก แนะน า

ใหคนใกลชดมาใชบรการ ( = 3.97, S.D. = 0.790) มกจะมการบอกเลาประสบการณในการมาใช

บรการแกบคคลตาง ๆ ทรจก ( = 3.95, S.D. = 0.809) และเมอมโอกาสจะแนะน าใหหนวยงาน

ของทานท าสญญาการใชบรการ ( = 3.90, S.D. = 0.808)

85

4.7 ผลการวเคราะหขอมลเพอทดสอบสมมตฐาน การน าเสนอในสวนนเปนผลการศกษาเกยวกบการทดสอบสมมตฐาน ไดแก คณภาพการบรการ การบรหารความสมพนธกบผรบบรการ ความไววางใจ ความพงพอใจ และความภกดตอโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน สถตทน ามาใช ไดแก การถดถอยเชงพห ผลดงกลาวปรากฏในตาราง และค าอธบายตอไปน

Sig. หมายถง ระดบนยส าคญ Beta (ß) หมายถง คาสมประสทธการถดถอยในแบบคะแนนมาตรฐาน R2 หมายถง คาสมประสทธซงแสดงถงประสทธภาพในการพยากรณ b หมายถง คาสมประสทธการถดถอยของตวพยากรณในสมการทเขยนในรป

คะแนนดบ t หมายถง คาสถตทใชการทดสอบสมมตฐานเกยวกบคาเฉลยของสมการแต

ละคาทอยในสมการ Tolerance หมายถง คาทสภาพของกลมของตวแปรอสระในสมการมความสมพนธกน VIF หมายถง คาทสภาพของกลมของตวแปรอสระในสมการมความสมพนธกน

ตารางท 4.17: คณภาพการบรการสงผลตอความไววางใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวด

ปทมธาน

ตวแปร ความไววางใจ

b Beta t Sig. Tolerance VIF คณภาพการบรการ - สงทสมผสได 0.140 0.145 2.053 0.041* 0.367 2.725 - ความเชอถอได 0.102 0.108 1.357 0.176 0.288 3.473 - การตอบสนอง -0.019 -0.021 -0.288 0.774 0.329 3.041 - ความมนใจ 0.056 0.058 0.829 0.408 0.371 2.696 - ความเอาใจใส 0.262 0.268 3.667 0.000* 0.341 2.931

R2 = 0.613; AR2 = 0.602, F= 55.893, *p<0.05

ผลการศกษาตามตารางท 4.17 ผลการทดสอบสมมตฐานโดยการวเคราะหความถดถอยเชง

เสนแบบพห พบวา ปจจยคณภาพการบรการทสงผลตอความไววางใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ไดแก ดานสงทสมผสได (Sig. =

86

0.041) ดานความเอาใจใส (Sig. = 0.000) ในขณะทมปจจยคณภาพการบรการทไมสงผลตอความไววางใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนดงกลาว ไดแก ดานความเชอถอได การตอบสนอง และความมนใจ เมอพจารณาน าหนกของผลกระทบของตวแปรอสระทมอทธพลตอความไววางใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน พบวา ปจจยคณภาพการบรการดานความเอาใจใส (ß = 0.268) มอทธพลตอความไววางใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานมากทสด รองลงมา ไดแก ดานสงทสมผสได(ß = 0.145) ดานความเชอถอได (ß = 0.108) ดานความมนใจ (ß = 0.058) และดานการตอบสนอง (ß = -0.021) ตามล าดบ

นอกจากน สมประสทธการก าหนด (R2 = 0.613) แสดงใหเหนวา ปจจยคณภาพการบรการ ดานสงทสมผสได ความเชอถอได การตอบสนอง ความมนใจ และดานความเอาใจใสสงผลตอความไววางใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน คดเปนรอยละ 61.3 ทเหลออกรอยละ 38.7 เปนผลเนองมาจากตวแปรทไมไดน ามาศกษาในครงน

เมอตวแปรอสระมความสมพนธกนจะท าใหเงอนไขของการวเคราะหความถดถอยทวา ตวแปรอสระทกตวตองเปนอสระกนไมเปนจรง จงท าใหเกดปญหาทเรยกวา Multicollinearity ซงการเกดปญหา Multicollinearity จะท าใหสมประสทธความถดถอยเปลยนไป เมอมตวแปรอสระในสมการเพมขน และท าใหสมประสทธความถดถอยมเครองหมายตรงกนขามกบทควรจะเปน (กลยา วานชยบญชา, 2546) ดงนน กอนน าตวแปรอสระใดๆ เขาสสมการถดถอยควรพจารณารายละเอยดความสมพนธระหวางตวแปรอสระกอนวาแตละตวมความสมพนธกนมากนอยเพยงใด

การตรวจสอบ Multicollinearity โดยใชคา Tolerance ของตวแปรอสระ มคาเทากบ 0.288 – 0.371 ซงมคามากกวา 0.10 (Hair, Black, Babin, & Anderson, 2014) สวนคา Variance Inflation Factor (VIF) ซงคา VIF ทมคาเกน 5.0 แสดงวา ตวแปรอสระมความสมพนธกนเอง ซงผลการวเคราะห พบวา คา VIF ของตวแปรอสระมคาตงแต 2.696 – 3.473 ซงมคาไมเกน 5.0 แสดงวา ตวแปรอสระไมมความสมพนธกน (Zikmund, Babin, Carr, & Griffin, 2013: 590)

87

ตารางท 4.18: คณภาพการบรการสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

ตวแปร ความพงพอใจ

b Beta t Sig. Tolerance VIF คณภาพการบรการ - สงทสมผสได -0.043 -0.043 -0.686 0.493 0.360 2.779 - ความเชอถอได 0.070 0.070 1.007 0.315 0.285 3.504 - การตอบสนอง 0.134 0.142 2.184 0.030* 0.329 3.042 - ความมนใจ 0.149 0.148 2.409 0.017* 0.370 2.705 - ความเอาใจใส 0.096 0.093 1.415 0.158 0.321 3.116

R2 = 0.707; AR2 = 0.697, F= 72.596, *p<0.05

ผลการศกษาตามตารางท 4.18 ผลการทดสอบสมมตฐานโดยการวเคราะหความถดถอยเชงเสนแบบพห พบวา ปจจยคณภาพการบรการทสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ไดแก ดานการตอบสนอง (Sig. = 0.030) ดานความมนใจ (Sig. = 0.017) ในขณะทมปจจยคณภาพการบรการทไมสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนดงกลาว ไดแก ดานความเชอถอได ดานสงทสมผสได ดานความเอาใจใส เมอพจารณาน าหนกของผลกระทบของตวแปรอสระทมอทธพลตอความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน พบวา ปจจยคณภาพการบรการดานความมนใจ (ß = 0.148) มอทธพลตอความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานมากทสด รองลงมา ไดแก ดานการตอบสนอง (ß = 0.142) ดานความเอาใจใส (ß = 0.093) ดานความเชอถอได (ß = 0.070) และดานสงทสมผสได (ß = -0.043) ตามล าดบ

นอกจากน สมประสทธการก าหนด (R2 = 0.707) แสดงใหเหนวา ปจจยคณภาพการบรการ ดานสงทสมผสได ความเชอถอได การตอบสนอง ความมนใจ และดานความเอาใจใสสงผลตอความพง

พอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน คดเปนรอยละ 70.7 ทเหลออกรอยละ 29.3 เปนผลเนองมาจากตวแปรทไมไดน ามาศกษาในครงน

การตรวจสอบ Multicollinearity โดยใชคา Tolerance ของตวแปรอสระ มคาเทากบ 0.285– 0.370 ซงมคามากกวา 0.10 (Hair, et al., 2014) สวนคา Variance Inflation Factor (VIF) ซงคา VIF ทมคาเกน 5.0 แสดงวา ตวแปรอสระมความสมพนธกนเอง ซงผลการวเคราะห พบวา คา

88

VIF ของตวแปรอสระมคาตงแต 2.705 – 3.504 ซงมคาไมเกน 5.0 แสดงวา ตวแปรอสระไมมความสมพนธกน (Zikmund, et al., 2013) ซงสรปผลการวเคราะหสถตถดถอยเชงพห เพอทดสอบสมมตฐานสามารถสรป ดงภาพท 4.1

ภาพท 4.1: ผลการวเคราะหสถตถดถอยเชงพหเพอทดสอบสมมตฐานการวจยเกยวกบ ปจจยคณภาพ

การบรการสงผลตอความไววางใจและความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

ผลการทดสอบสมมตฐานโดยการวเคราะหความถดถอยเชงเสนแบบพห ตามภาพท 4.1 พบวา ปจจยคณภาพการบรการทสงผลตอความไววางใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ไดแก ดานสงทสมผสได (Sig. = 0.041) ดานความเอาใจใส (Sig. = 0.000) สวนปจจยคณภาพการบรการทสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการ

คณภาพการบรการ

ความไววางใจ

สงทสมผสได ß = 0.145, sig. = 0.041*

ความเชอถอได

ß = 0.070, sig. = 0.315

ความเอาใจใส ß = 0.268, sig. = 0.000*

ความมนใจ ß = 0.148, sig. = 0.017*

การตอบสนอง

ß = 0.142, sig. = 0.030*

* หมายถง มนยส าคญทางสถตท 0.05 หมายถง มอทธพล/ มผล

หมายถง ไมมอทธพล/ ไมมผล

ความพงพอใจ

89

โรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ไดแก ดานการตอบสนอง (Sig. = 0.030) ดานความมนใจ (Sig. = 0.017)

ตารางท 4.19: คณภาพการบรการ และการบรหารความสมพนธกบผรบบรการสงผลตอความไววางใจ

ของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

ตวแปร ความไววางใจ

b Beta t Sig. Tolerance VIF คณภาพการบรการ 0.488 0.449 6.016 0.000* 0.343 2.913 การบรหารความสมพนธ 0.347 0.355 4.752 0.000* 0.343 2.913 R2 = 0.585; AR2 = 0.581, F= 153.094, *p<0.05

ผลการศกษาตามตารางท 4.19 ผลการทดสอบสมมตฐานโดยการวเคราะหความถดถอยเชง

เสนแบบพห พบวา ปจจยทสงผลตอความไววางใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 คอ ปจจยคณภาพการบรการ (Sig. = 0.000) และการบรหารความสมพนธกบผรบบรการ (Sig. = 0.000) เมอพจารณาน าหนกของผลกระทบของตวแปรอสระทมอทธพลตอความไววางใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน พบวา ปจจยคณภาพการบรการ (ß = 0.449) มอทธพลตอความไววางใจของผรบบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานมากทสด รองลงมา คอ การบรหารความสมพนธกบผรบบรการ (ß = 0.355)

การตรวจสอบ Multicollinearity โดยใชคา Tolerance ของตวแปรอสระ มคาเทากบ 0.343 ซงมคามากกวา 0.10 (Hair, et al., 2014) สวนคา Variance Inflation Factor (VIF) ซงคา VIF ทมคาเกน 5.0 แสดงวา ตวแปรอสระมความสมพนธกนเอง ซงผลการวเคราะห พบวา คา VIF ของตวแปรอสระมคาเทากบ 2.913 ซงมคาไมเกน 5.0 แสดงวา ตวแปรอสระไมมความสมพนธกน (Zikmund, et al., 2013)

ผลจากการทดสอบสมมตฐานดงกลาว ซงสามารถสรปผลการวเคราะหสถตถดถอยเชงพห เพอทดสอบสมมตฐาน ดงภาพท 4.2

90

ภาพท 4.2: ผลการวเคราะหสถตถดถอยเชงพหเพอทดสอบสมมตฐานการวจยเกยวกบ ปจจยคณภาพการบรการและการบรหารความสมพนธกบผบรการสงผลตอความไววางใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

ผลการทดสอบสมมตฐานโดยการวเคราะหความถดถอยเชงเสนแบบพห ตามภาพท 4.2 พบวา ปจจยทสงผลตอความไววางใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 คอ ปจจยคณภาพการบรการ (Sig. = 0.000) และการบรหารความสมพนธกบผรบบรการ (Sig. = 0.000)


คณภาพการบรการ (ß = 0.449, sig. = 0.000*)


(ß = 0.355, sig. = 0.000*) * หมายถง มนยส าคญทางสถตท 0.05 หมายถง มอทธพล/ มผล


91

ตารางท 4.20: คณภาพการบรการ และการบรหารความสมพนธกบผรบบรการสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน


b Beta t Sig. Tolerance VIF คณภาพการบรการ 0.560 0.488 6.601 0.000* 0.343 2.913 การบรหารความสมพนธ 0.330 0.319 4.316 0.000* 0.343 2.913

R2 = 0.593; AR2 = 0.589, F= 157.815, *p<0.05 ผลการศกษาตามตารางท 4.20 ผลการทดสอบสมมตฐานโดยการวเคราะหความถดถอยเชง

เสนแบบพห พบวา ปจจยทสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 คอ ปจจยคณภาพการบรการ (Sig. = 0.000) และการบรหารความสมพนธกบผรบบรการ (Sig. = 0.000) เมอพจารณาน าหนกของผลกระทบของตวแปรอสระทมอทธพลตอความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน พบวา ปจจยคณภาพการบรการ (ß = 0.488) มอทธพลตอความพงพอใจของผรบบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานมากทสด รองลงมา คอ การบรหารความสมพนธกบผรบบรการ (ß = 0.319)


ดงนนผลการวเคราะหสถตถดถอยเชงพห เพอทดสอบสมมตฐานสามารถสรป ดงภาพท 4.3

92

ภาพท 4.3: ผลการวเคราะหสถตถดถอยเชงพหเพอทดสอบสมมตฐานการวจยเกยวกบ ปจจยคณภาพการบรการและการบรหารความสมพนธกบผบรการสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

ผลสรปการวเคราะหความถดถอยเชงเสนแบบพห เพอทดสอบสมมตฐาน ตามภาพท 4.3 พบวา ปจจยทสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 คอ ปจจยคณภาพการบรการและการบรหารความสมพนธกบผรบบรการ นอกจากน พบวา ปจจยคณภาพการบรการมอทธพลตอความพงพอใจของผรบบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานมากทสด รองลงมา คอ การบรหารความสมพนธกบผรบบรการ




(ß = 0.319, sig. = 0.000*) * หมายถง มนยส าคญทางสถตท 0.05 หมายถง มอทธพล/ มผล


93

ตารางท 4.21: ความไววางใจสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน


b Beta t Sig. Tolerance VIF ความไววางใจ 0.826 0.781 18.475 0.000* 1.000 1.000

R2 = 0.610; AR2 = 0.608, F= 341.342, *p<0.05 ผลการศกษาตามตารางท 4.21 ผลการทดสอบสมมตฐานโดยการวเคราะหความถดถอยเชง

เสนแบบพห พบวา ปจจยความไววางใจสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

เมอพจารณาน าหนกของผลกระทบของตวแปรอสระทมอทธพลตอความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน พบวา ปจจยความไววางใจ (ß = 0.781) มอทธพลตอความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานในระดบมาก

นอกจากน สมประสทธการก าหนด (R2 = 0.610) แสดงใหเหนวา ปจจยความไววางใจสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน คดเปนรอยละ 60.1 ทเหลออกรอยละ 39.9 เปนผลเนองมาจากตวแปรทไมไดน ามาศกษาในครงน


ผลจากการทดสอบสมมตฐานดงกลาว ผลการวเคราะหสถตถดถอยเชงพห เพอทดสอบสมมตฐานสามารถสรป ดงภาพท 4.4

94

ภาพท 4.4: ผลการวเคราะหสถตถดถอยเชงพหเพอทดสอบสมมตฐานการวจยเกยวกบ ปจจยความไววางใจสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

ผลจากการสรปทดสอบสมมตฐานตามภาพท 4.4 โดยการวเคราะหความถดถอยเชงเสนแบบ

พห พบวา ปจจยความไววางใจสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 และปจจยความไววางใจมอทธพลตอความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานเปนอยางมาก ตารางท 4.22: ความไววางใจและความพงพอใจสงผลตอความภกดดานพฤตกรรมของผใชบรการ

โรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

ตวแปร ความภกดดานพฤตกรรม

b Beta t Sig. Tolerance VIF ความไววางใจ 0.463 0.372 5.138 0.000* 0.390 2.566 ความพงพอใจ 0.491 0.418 5.767 0.000* 0.390 2.566

R2 = 0.556; AR2 = 0.552, F= 135.942, *p<0.05

ผลการศกษาตามตารางท 4.22 ผลการทดสอบสมมตฐานโดยการวเคราะหความถดถอยเชงเสนแบบพห พบวา ปจจยทสงผลตอความภกดดานพฤตกรรมของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนใน


ความไววางใจ (ß = 0.781, sig. = 0.000*)



95

จงหวดปทมธาน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 คอ ปจจยความไววางใจ (Sig. = 0.000) และปจจยดานความพงพอใจ (Sig. = 0.000) เมอพจารณาน าหนกของผลกระทบของตวแปรอสระทมอทธพลตอความภกดดานพฤตกรรมของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน พบวา ปจจยดานความพงพอใจ (ß = 0.418) มอทธพลตอความภกดดานพฤตกรรมของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานมากทสด รองลงมา คอ ปจจยดานความไววางใจ (ß = 0.372)

นอกจากน สมประสทธการก าหนด (R2 = 0.556) แสดงใหเหนวา ปจจยความไววางใจและความพงพอใจสงผลตอความภกดดานพฤตกรรมของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานมากทสด คดเปนรอยละ 55.6 ทเหลออกรอยละ 44.4 เปนผลเนองมาจากตวแปรทไมไดน ามาศกษาในครงน

การตรวจสอบ Multicollinearity โดยใชคา Tolerance ของตวแปรอสระ มคาเทากบ 0.390 ซงมคามากกวา 0.10 (Hair, et al., 2014) สวนคา Variance Inflation Factor (VIF) ซงคา VIF ทมคาเกน 5.0 แสดงวา ตวแปรอสระมความสมพนธกนเอง ซงผลการวเคราะห พบวา คา VIF ของตวแปรอสระมคาเทากบ 2.566 ซงมคาไมเกน 5.0 แสดงวา ตวแปรอสระไมมความสมพนธกน (Zikmund, et al., 2013) ตารางท 4.23: ความไววางใจ และความพงพอใจสงผลตอความภกดดานทศนคตของผใชบรการ

โรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

ตวแปร ความภกดดานทศนคต

b Beta t Sig. Tolerance VIF ความไววางใจ 0.429 0.346 4.637 0.000* 0.390 2.566 ความพงพอใจ 0.496 0.423 5.668 0.000* 0.390 2.566

R2 = 0.528; AR2 = 0.524, F= 121.470, *p<0.05

ผลการศกษาตามตารางท 4.23 ผลการทดสอบสมมตฐานโดยการวเคราะหความถดถอยเชงเสนแบบพห พบวา ปจจยทสงผลตอความภกดดานทศนคตของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 คอ ปจจยความไววางใจ (Sig. = 0.000) และปจจยดานความพงพอใจ (Sig. = 0.000) เมอพจารณาน าหนกของผลกระทบของตวแปรอสระทมอทธพลตอความภกดดานทศนคตของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน พบวา ปจจยดานความพงพอใจ (ß = 0.423) ม

96

อทธพลตอความภกดดานทศนคตของผรบบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานมากทสด รองลงมา คอ ปจจยดานความไววางใจ (ß = 0.423)

นอกจากน สมประสทธการก าหนด (R2 = 0.528) แสดงใหเหนวา ปจจยความไววางใจและความพงพอใจสงผลตอความภกดดานทศนคตของผรบบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานมากทสด คดเปนรอยละ 52.8 ทเหลออกรอยละ 47.2 เปนผลเนองมาจากตวแปรทไมไดน ามาศกษาในครงน

การตรวจสอบ Multicollinearity โดยใชคา Tolerance ของตวแปรอสระ มคาเทากบ 0.390 ซงมคามากกวา 0.10 (Hair, et al., 2014) สวนคา Variance Inflation Factor (VIF) ซงคา VIF ทมคาเกน 5.0 แสดงวา ตวแปรอสระมความสมพนธกนเอง ซงผลการวเคราะห พบวา คา VIF ของตวแปรอสระมคาเทากบ 2.566 ซงมคาไมเกน 5.0 แสดงวา ตวแปรอสระไมมความสมพนธกน (Zikmund, et al., 2013) ตารางท 4.24: ความไววางใจ และความพงพอใจสงผลตอความภกดของผใชบรการโรงพยาบาล

เอกชนในจงหวดปทมธาน

ตวแปร ความภกด

b Beta t Sig. Tolerance VIF ความไววางใจ 0.446 0.388 5.877 0.000 0.390 2.566 ความพงพอใจ 0.494 0.454 6.879 0.000 0.390 2.566

R2 = 0.632; AR2 = 0.628, F= 186.039, *p<0.05

ผลการศกษาตามตารางท 4.24 ผลการทดสอบสมมตฐานโดยการวเคราะหความถดถอยเชงเสนแบบพห พบวา ปจจยทสงผลตอความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 คอ ปจจยความไววางใจ (Sig. = 0.000) และปจจยดานความพงพอใจ (Sig. = 0.000) เมอพจารณาน าหนกของผลกระทบของตวแปรอสระทมอทธพลตอความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน พบวา ปจจยดานความพงพอใจ (ß = 0.454) มอทธพลตอความภกดของผรบบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานมากทสด รองลงมา คอ ปจจยดานความไววางใจ (ß = 0.388)

การตรวจสอบ Multicollinearity โดยใชคา Tolerance ของตวแปรอสระ มคาเทากบ 0.390 ซงมคามากกวา 0.10 (Hair, et al., 2014) สวนคา Variance Inflation Factor (VIF) ซงคา

97

VIF ทมคาเกน 5.0 แสดงวา ตวแปรอสระมความสมพนธกนเอง ซงผลการวเคราะห พบวา คา VIF ของตวแปรอสระมคาเทากบ 2.566 ซงมคาไมเกน 5.0 แสดงวา ตวแปรอสระไมมความสมพนธกน (Zikmund, et al., 2013)

ผลจากการทดสอบสมมตฐานดงกลาว ผลการวเคราะหสถตถดถอยเชงพห เพอทดสอบสมมตฐานสามารถสรป ดงภาพท 4.5 ภาพท 4.5: ผลการวเคราะหสถตถดถอยเชงพหเพอทดสอบสมมตฐานการวจยเกยวกบ ปจจยความ

ไววางใจและความพงพอใจสงผลตอความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

ผลจากการสรปทดสอบสมมตฐานตามภาพท 4.5 โดยการวเคราะหความถดถอยเชงเสนแบบ

พห พบวา ปจจยทสงผลตอความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 คอ ปจจยความไววางใจ และปจจยดานความพงพอใจและปจจยความพงพอใจมอทธพลตอความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานมากทสด รองลงมาเปนปจจยความไววางใจ

ความภกด

ความไววางใจ (ß = 0.388, sig. = 0.000*)

ความพงพอใจ (ß = 0.454, sig. = 0.000*)



98

ตารางท 4.25: คณภาพการบรการสงผลตอความภกดดานพฤตกรรมของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน


b Beta t Sig. Tolerance VIF คณภาพการบรการ - สงทสมผสได 0.100 0.083 1.126 0.262 0.367 2.725 - ความเชอถอได 0.064 0.054 0.652 0.515 0.288 3.473 - การตอบสนอง 0.007 0.006 0.076 0.940 0.329 3.041 - ความมนใจ 0.251 0.210 2.853 0.005* 0.371 2.696 - ความเอาใจใส 0.050 0.041 0.534 0.594 0.341 2.931

R2 = 0.575; AR2 = 0.563, F= 47.857, *p<0.05

ผลการศกษาตามตารางท 4.25 ผลการทดสอบสมมตฐานโดยการวเคราะหความถดถอยเชงเสนแบบพห พบวา ปจจยคภาพการบรการทสงผลตอความภกดดานพฤตกรรมของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 คอ ในดานความมนใจ (Sig. = 0.005) ในขณะทมปจจยคณภาพการบรการทไมสงผลตอความภกดดานพฤตกรรมของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนดงกลาว ไดแก ดานสงทสมผสได ดานความเชอถอได ดานการตอบสนอง และดานความเอาใจใส เมอพจารณาน าหนกของผลกระทบของตวแปรอสระทมอทธพลตอความภกดดานพฤตกรรมของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน พบวา ปจจยคณภาพการบรการดานความมนใจ (ß = 0.210) มอทธพลตอความภกดดานพฤตกรรมของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานมากทสด รองลงมา ไดแก ดานสงทสมผสได (ß = 0.083) ดานความเชอถอได (ß = 0.054) ดานความเอาใจใส (ß = 0.041) และดานการตอบสนอง (ß = 0.006) ตามล าดบ

นอกจากน สมประสทธการก าหนด (R2 = 0.575) แสดงใหเหนวา ปจจยคณภาพการบรการ ดานสงทสมผสได ดานความเชอถอได ดานการตอบสนอง ดานความมนใจ และดานความเอาใจใสสงผลตอความภกดดานพฤตกรรมของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานมากทสด คดเปนรอยละ 57.5 ทเหลออกรอยละ 42.5 เปนผลเนองมาจากตวแปรทไมไดน ามาศกษาในครงน

การตรวจสอบ Multicollinearity โดยใชคา Tolerance ของตวแปรอสระ มคาเทากบ 0.288 - 0.371 ซงมคามากกวา 0.10 (Hair, et al., 2014) สวนคา Variance Inflation Factor (VIF) ซงคา VIF ทมคาเกน 5.0 แสดงวา ตวแปรอสระมความสมพนธกนเอง ซงผลการวเคราะห

99

พบวา คา VIF ของตวแปรอสระมคาเทากบ 2.696 - 3.473 ซงมคาไมเกน 5.0 แสดงวา ตวแปรอสระไมมความสมพนธกน (Zikmund, et al., 2013) ตารางท 4.26: คณภาพการบรการสงผลตอความภกดดานทศนคตของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชน

ในจงหวดปทมธาน


b Beta t Sig. Tolerance VIF คณภาพการบรการ - สงทสมผสได 0.133 0.112 1.556 0.121 0.367 2.725 - ความเชอถอได 0.145 0.125 1.533 0.127 0.288 3.473 - การตอบสนอง 0.048 0.044 0.575 0.566 0.329 3.041 - ความมนใจ 0.162 0.137 1.915 0.057 0.371 2.696 - ความเอาใจใส 0.126 0.105 1.409 0.160 0.341 2.931

R2 = 0.595; AR2 = 0.584, F= 51.944, *p<0.05

ผลการศกษาตามตารางท 4.26 ผลการทดสอบสมมตฐานโดยการวเคราะหความถดถอยเชงเสนแบบพห พบวา ปจจยคณภาพการบรการไมสงผลตอความภกดดานทศนคตของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชน ไดแก ดานสงทสมผสได ดานความเชอถอได ดานการตอบสนอง ดานความมนใจ และดานความเอาใจใส เมอพจารณาน าหนกของผลกระทบของตวแปรอสระทมอทธพลตอความภกดดานทศนคตของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน พบวา ปจจยคณภาพการบรการดานความมนใจ (ß = 0.137) มอทธพลตอความภกดดานทศนคตของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานมากทสด รองลงมา ไดแก ดานความเชอถอได (ß = 0.125) ดานสงทสมผสได (ß = 0.112) ดานความเอาใจใส (ß = 0.105) และดานการตอบสนอง (ß = 0.044) ตามล าดบ

นอกจากน สมประสทธการก าหนด (R2 = 0.595) แสดงใหเหนวา ปจจยคณภาพการบรการดานความมนใจ ดานความเชอถอได ดานสงทสมผสได ดานความเอาใจใส และดานการตอบสนองสงผลตอความภกดดานทศนคตของผรบบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานมากทสด คดเปนรอยละ 59.5 ทเหลออกรอยละ 40.5 เปนผลเนองมาจากตวแปรทไมไดน ามาศกษาในครงน

การตรวจสอบ Multicollinearity โดยใชคา Tolerance ของตวแปรอสระ มคาเทากบ 0.288 - 0.371 ซงมคามากกวา 0.10 (Hair, et al., 2014) สวนคา Variance Inflation Factor

100

(VIF) ซงคา VIF ทมคาเกน 5.0 แสดงวา ตวแปรอสระมความสมพนธกนเอง ซงผลการวเคราะห พบวา คา VIF ของตวแปรอสระมคาเทากบ 2.696 - 3.473 ซงมคาไมเกน 5.0 แสดงวา ตวแปรอสระไมมความสมพนธกน (Zikmund, et al., 2013)

ตารางท 4.27: การบรหารความสมพนธกบผรบบรการสงผลตอความภกดดานพฤตกรรมของ

ผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน


b Beta t Sig. Tolerance VIF การบรหารความสมพนธ 0.545 0.449 5.661 0.000* 0.319 3.134

R2 = 0.575; AR2 = 0.563, F= 47.857, *p<0.05

ผลการศกษาตามตารางท 4.27 ผลการทดสอบสมมตฐานโดยการวเคราะหความถดถอยเชงเสนแบบพห พบวา ปจจยการบรหารความสมพนธกบผรบบรการ (Sig. = 0.000) สงผลตอความภกดดานพฤตกรรมของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

นอกจากน สมประสทธการก าหนด (R2 = 0.575) แสดงใหเหนวา ปจจยการบรหารความสมพนธกบผรบบรการสงผลตอความภกดดานพฤตกรรมของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานมากทสด คดเปนรอยละ 57.5 ทเหลออกรอยละ 42.5 เปนผลเนองมาจากตวแปรทไมไดน ามาศกษาในครงน


101

ตารางท 4.28: การบรหารความสมพนธกบผรบบรการสงผลตอความภกดดานทศนคตของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน


b Beta t Sig. Tolerance VIF การบรหารความสมพนธ 0.424 0.354 4.573 0.000* 0.319 3.134

R2 = 0.595; AR2 = 0.584, F= 51.944, *p<0.05

ผลการศกษาตามตารางท 4.28 ผลการทดสอบสมมตฐานโดยการวเคราะหความถดถอยเชงเสนแบบพห พบวา ปจจยการบรหารความสมพนธกบผรบบรการ (Sig. = 0.000) สงผลตอความภกดดานทศนคตของผรบบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

นอกจากน สมประสทธการก าหนด (R2 = 0.595) แสดงใหเหนวา ปจจยการบรหารความสมพนธกบผรบบรการสงผลตอความภกดดานทศนคตของผรบบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานมากทสด คดเปนรอยละ 59.5 ทเหลออกรอยละ 40.5 เปนผลเนองมาจากตวแปรทไมไดน ามาศกษาในครงน

การตรวจสอบ Multicollinearity โดยใชคา Tolerance ของตวแปรอสระ มคาเทากบ 0.319 ซงมคามากกวา 0.10 (Hair, et al., 2014) สวนคา Variance Inflation Factor (VIF) ซงคา VIF ทมคาเกน 5.0 แสดงวา ตวแปรอสระมความสมพนธกนเอง ซงผลการวเคราะห พบวา คา VIF ของตวแปรอสระมคาเทากบ 3.134 ซงมคาไมเกน 5.0 แสดงวา ตวแปรอสระไมมความสมพนธกน (Zikmund, et al., 2013) ตารางท 4.29: คณภาพการบรการและการบรหารความสมพนธกบผรบบรการสงผลตอความภกดของ

ผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

ตวแปร ความภกด

b Beta t Sig. Tolerance VIF คณภาพการบรการ 0.465 0.372 5.427 0.000* 0.343 2.913 การบรหารความสมพนธ 0.533 0.474 6.915 0.000* 0.343 2.913

R2 = 0.650; AR2 = 0.646, F= 201.116, *p<0.05

102

ผลการศกษาตามตารางท 4.29 ผลการทดสอบสมมตฐานโดยการวเคราะหความถดถอยเชงเสนแบบพห พบวา ปจจยทสงผลตอความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 คอ ปจจยคณภาพการบรการ (Sig. = 0.000) และการบรหารความสมพนธกบผรบบรการ (Sig. = 0.000) เมอพจารณาน าหนกของผลกระทบของตวแปรอสระทมอทธพลตอความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน พบวา การบรหารความสมพนธกบผรบบรการ (ß = 0.474) มอทธพลตอความภกดของผรบบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานมากทสด รองลงมา คอ ปจจยคณภาพการบรการ (ß = 0.372)

นอกจากน สมประสทธการก าหนด (R2 = 0.650) แสดงใหเหนวา ปจจยคณภาพการบรการ และปจจยการบรหารความสมพนธกบผรบบรการสงผลตอความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานมากทสด คดเปนรอยละ 65.0 ทเหลออกรอยละ 35.0 เปนผลเนองมาจากตวแปรทไมไดน ามาศกษาในครงน


ผลจากการทดสอบสมมตฐานดงกลาว ผลการวเคราะหสถตถดถอยเชงพห เพอทดสอบสมมตฐานสามารถสรป ดงภาพท 4.5 ภาพท 4.6: ผลการวเคราะหสถตถดถอยเชงพหเพอทดสอบสมมตฐานการวจยเกยวกบ ปจจยคณภาพ

การบรการ และการบรหารความสมพนธกบผรบบรการสงผลตอความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน



การบรหารความสมพนธ

(ß = 0.474, sig. = 0.000*)

* หมายถง มนยส าคญทางสถตท 0.05 หมายถง มอทธพล/ มผล หมายถง ไมมอทธพล/ ไมมผล

103

ผลจากการสรปทดสอบสมมตฐานตามภาพท 4.6 โดยการวเคราะหความถดถอยเชงเสนแบบพห พบวา ปจจยทสงผลตอความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 คอ ปจจยคณภาพการบรการ และการบรหารความสมพนธกบผรบบรการ และการบรหารความสมพนธกบผรบบรการ มอทธพลตอความภกดของผรบบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานมากทสด รองลงมา คอ ปจจยคณภาพการบรการ 4.8 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน

สรปผลการวเคราะหสถตถดถอยเชงพห เพอทดสอบสมมตฐานดงกลาวขางเกยวกบ คณภาพการบรการ การบรหารความสมพนธกบผรบบรการ ความไววางใจ ความพงพอใจ และความภกดตอโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน สามารถสรป ดงภาพท 4.7

ภาพท 4.7: สรปผลการวเคราะหสถตถดถอยเชงพห เพอทดสอบสมมตฐานงานวจยเรอง คณภาพการ

บรการและการบรหารความสมพนธกบผรบบรการทสงผลตอความไววางใจ ความพงพอใจ และความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

ß = 0.474

ß = 0.372

ß =

0.781


คณภาพการบรการ

การบรหารความสมพนธ


* หมายถง มนยส าคญทางสถตท 0.05 หมายถง มอทธพล/ มผล หมายถง ไมมอทธพล/ ไมมผล


104

ผลจากการสรปทดสอบสมมตฐานตามภาพท 4.7 ขางตนพบวา ตวแปรอสระบางตวไมสามารถสงผลไปยงตวแปรตามได แตสงผลผานตวแปรคนกลางไปยงตวแปรตาม คอ คณภาพการบรการดานสงทสมผสได ความเชอถอได การตอบสนอง และความเอาใจใส ไมสงผลโดยตรงตอตวแปรตาม คอ ความภกด เนองจากตวแปรดงกลาวสงผลตอตวแปรคนกลางกอน คอ ความไววางใจและความพงพอใจจงสงผลตอตวแปรตาม คอ ความภกด สวนตวแปรอสระดานคณภาพการบรการ ความสมพนธกบผรบบรการ นอกจากจะสงผลตอตวแปรคนกลาง คอ ความไววางใจและความพงพอใจแลวยงสงผลโดยตรงตอตวแปรตาม คอ ความภกด สามารถสรปผลการวเคราะหสถตถดถอยเชงพห เพอทดสอบสมมตฐาน ตามตารางท 4.30

ตารางท 4.30: สรปผลการทดสอบสมมตฐานงานวจยเรอง คณภาพการบรการและการบรหาร

ความสมพนธกบผรบบรการทสงผลตอความไววางใจ ความพงพอใจ และความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

สมมตฐาน ตวแปร ผลการทดสอบ

สมมตฐานท 1: คณภาพการบรการและการบรหารความสมพนธกบผรบบรการสงผลตอความไววางใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

คณภาพการบรการ มอทธพล - สงทสมผสได มอทธพล - ความเชอถอได ไมมอทธพล - การตอบสนอง ไมมอทธพล - ความมนใจ ไมมอทธพล - ความเอาใจใส มอทธพล การบรหารความสมพนธ มอทธพล

สมมตฐานท 2: คณภาพการบรการและการบรหารความสมพนธกบผรบบรการสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

คณภาพการบรการ มอทธพล - สงทสมผสได ไมมอทธพล - ความเชอถอได ไมมอทธพล - การตอบสนอง มอทธพล - ความมนใจ มอทธพล - ความเอาใจใส ไมมอทธพล การบรหารความสมพนธ ไมมอทธพล


105

ตารางท 4.24 (ตอ): สรปผลการทดสอบสมมตฐานงานวจยเรอง คณภาพการบรการและการบรหารความสมพนธกบผรบบรการทสงผลตอความไววางใจ ความพงพอใจ และความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

สมมตฐานท 3: ความไววางใจสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

ความไววางใจ มอทธพล

สมมตฐานท 4: ความไววางใจ และความพงพอใจสงผลตอความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

ความไววางใจ มอทธพล ความพงพอใจ มอทธพล

สมมตฐานท 5: คณภาพการบรการและการบรหารความสมพนธกบผรบบรการสงผลตอความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

คณภาพการบรการ มอทธพล - สงทสมผสได ไมมอทธพล - ความเชอถอได ไมมอทธพล - การตอบสนอง ไมมอทธพล - ความมนใจ มอทธพล - ความเอาใจใส ไมมอทธพล การบรหารความสมพนธ มอทธพล

ดงนน สรปผลการทดสอบสมมตฐานโดยภาพรวมขางตน พบวา ปจจยทมอทธพลตอความ

ไววางใจและความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานมากทสด ไดแก คณภาพการบรการ รองลงมาเปนการบรหารความสมพนธกบผรบบรการ สวนปจจยทมอทธพลตอความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานมากทสด ไดแก ความพงพอใจ รองลงมาเปนความไววางใจ นอกจากนปจจยทมอทธพลตอความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานมากทสด ไดแก การบรหารความสมพนธกบผรบบรการ รองลงมาเปนคณภาพการบรการ

บทท 5 สรปและอภปรายผล


ตอความไววางใจ ความพงพอใจ และความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน เปนการวจยเชงผสมผสานระหวางการวจยเชงคณภาพ ซงเปนการสมภาษณขอมลเชงลกจากผใหขอมลส าคญ คอ ผบรหารหรอตวแทนผบรหารโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน เครองมอทใชในการเกบขอมล คอ แบบสมภาษณกงโครงสราง เพอน าขอมลมาพฒนาขอค าถามในแบบสอบของการวจยเชงปรมาณ และการวจยเชงปรมาณ ซงใชแบบสอบถามปลายปดเปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมล ประชากรทใชในการศกษาครงน คอ ผเขารบบรการเปนประจ าทโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน กลมตวอยางทท าการศกษา จ านวน 220 คน ขนตอนการวเคราะหขอมลเปนการวเคราะหขอมลเชงปรมาณ โดยใชโปรแกรมส าเรจรป SPSS Statistics Version 20.0 สถตทใชส าหรบขอมลเชงพรรณนา ไดแก คาเฉลย ความถ รอยละ และสวนเบยงเบนมาตรฐาน และสถตทใชส าหรบขอมลเชงอางองเพอทดสอบสมมตฐาน ไดแก การวเคราะหความถดถอยเชงพห เนอหาบทนเปนการสรปผลการศกษา ผลการทดสอบสมมตฐาน การอภปรายผลของการศกษาเปรยบเทยบกบแนวคด ทฤษฎและงานวจยทเกยวของทผวจยไดท าการสบคนและน าเสนอไวในบทท 2 การน าผลการศกษาไปใชในทางปฏบตและขอเสนอแนะส าหรบการวจยครงตอไปสามารถสรปการวจยไดดงน

5.1 สรปผลการศกษา 5.2 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน 5.3 การอภปรายผล 5.4 ขอเสนอแนะส าหรบการน าผลไปใช 5.5 ขอเสนอแนะส าหรบการวจยครงตอไป

5.1 สรปผลการศกษา การศกษาเรอง คณภาพการบรการและการบรหารความสมพนธกบผรบบรการทสงผลตอความไววางใจ ความพงพอใจ และความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน สามารถสรปผลการศกษาไดดงน 5.1.1 ผลการวเคราะหขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม จากกลมตวอยาง 220 คน พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง อยระหวาง อาย 30 – 40 ป การศกษาอยในระดบปรญญาตร อาชพเปนพนกงานหรอลกจางบรษทเอกชน รายไดเฉลยตอเดอน 25,001 – 35,000 บาท เขารบการรกษาดวยโรคทวไป ซงใชบรการ ณ โรงพยาบาลเอกชนเปนระยะเวลาระหวาง 3 ถง 5 ป

107

โดยมเหตผลทเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนเนองจากใกลทอยอาศย เมอนกถงโรงพยาบาลเอกชนจะนกถงในเรองของราคาคาบรการทสง โดยภาพรวมจากการใชบรการโรงพยาบาลเอกชนมความพอใจคอนขางมาก และมความคดทจะแนะน าใหผอนมาใชบรการโรงพยาบาลเอกชนเปนสวนใหญ 5.1.2 ผลการวเคราะหระดบความคดเหนโดยรวมเกยวกบคณภาพการบรการ การบรหารความสมพนธกบผรบบรการ ความไววางใจ ความพงพอใจ และความภกดของผรบบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน พบวา ผตอบแบบสอบถามใหความส าคญโดยรวมของคณภาพการบรการ การบรหารความสมพนธกบผรบบรการ ความไววางใจ ความพงพอใจ และความภกดในระดบเหนดวยมาก 5.1.3 ผลการวเคราะหโดยรวมเกยวกบอทธพลของคณภาพการบรการ การบรหารความสมพนธกบผรบบรการ ความไววางใจ และความพงพอใจ ทสงผลตอความภกดของผรบบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน พบวา ปจจยคณภาพการบรการ (ß = 0.449) มอทธพลตอความไววางใจของผรบบรการทใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานมากทสด รองลงมา คอ การบรหารความสมพนธกบผรบบรการ (ß = 0.355) สวนปจจยคณภาพการบรการ (ß = 0.488) มอทธพลตอความพงพอใจของผรบบรการทใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานมากทสด รองลงมา คอ การบรหารความสมพนธกบผรบบรการ (ß = 0.319) ยงพบวาปจจยความไววางใจ (ß = 0.781) มอทธพลตอความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานในระดบมากทสด และพบวาปจจยดานความพงพอใจ (ß = 0.454) มอทธพลตอความภกดของผรบบรการทใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานมากทสด รองลงมา คอ ปจจยความไววางใจ (ß = 0.388) นอกจากนยงพบวา การบรหารความสมพนธกบผรบบรการ (ß = 0.474) มอทธพลตอความภกดของผรบบรการทใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานมากทสด รองลงมา คอ ปจจยคณภาพการบรการ (ß = 0.372) 5.2 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน

การวเคราะหขอมลเพอทดสอบสมมตฐานดวยสถตถดถอยเชงเสนพหคณ จากขอมลของผตอบแบบสอบถาม จ านวน 220 คน สรปผลการศกษาไดดงน

สมมตฐานท 1 คณภาพการบรการและการบรหารความสมพนธกบผรบบรการสงผลตอความไววางใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน ผลการทดสอบสมมตฐานพบวา คณภาพการบรการดานสงทสมผสได ดานความเอาใจใสดแลผรบบรการ และการบรหารความสมพนธกบผรบบรการ สงผลตอความไววางใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

108

สมมตฐานท 2 คณภาพการบรการและการบรหารความสมพนธกบผรบบรการสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน ผลการทดสอบสมมตฐานพบวา คณภาพการบรการดานการตอบสนองตอผรบบรการ และดานความมนใจสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

สมมตฐานท 3 ความไววางใจสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน ผลการทดสอบสมมตฐานพบวา ปจจยความไววางใจสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

สมมตฐานท 4 ความไววางใจและความพงพอใจสงผลตอความภกดของผใชบรการ โรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน ผลการทดสอบสมมตฐานพบวา ความไววางใจและความพงพอใจสงผลตอความภกดดานพฤตกรรมและดานทศนคตของผรบบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

สมมตฐานท 5 คณภาพการบรการและการบรหารความสมพนธกบผรบบรการสงผลตอความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน ผลการทดสอบสมมตฐานพบวา คณภาพการบรการดานความมนใจสงผลตอความภกดดานพฤตกรรม และการบรหารความสมพนธกบผรบบรการสงผลตอความภกดดานพฤตกรรมและดานทศนคตของผรบบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 5.3 การอภปรายผล การศกษาเรอง คณภาพการบรการและการบรหารความสมพนธกบผรบบรการทสงผลตอความไววางใจ ความพงพอใจ และความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน ผวจยไดน าผลสรปการวเคราะหมาเชอมโยงกบแนวคด ทฤษฏ และงานวจยทเกยวของ โดยสามารถน ามาอภปรายผลการทดสอบสมมตฐานไดดงน

ผลการทดสอบสมมตฐานท 1 พบวา การบรหารความสมพนธกบผรบบรการมอทธพลตอความไววางใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานมากทสด รองลงมาเปนคณภาพการบรการดานความเอาใจใส และดานสงทสมผสได ตามล าดบ ซงสอดคลองกบสมมตฐานการวจยทตงไว ทงนเนองจากโรงพยาบาลเอกชนมระบบการบรหารความสมพนธกบผรบบรการทมประสทธภาพ เชน การจดกจกรรมใหความรดานสขภาพ การจดโปรโมชนสวนลดพเศษส าหรบผปวยทเปนสมาชก การน าเทคโนโลยมาใชในระบบฐานขอมลผปวยทเพอสงขอมลขาวสารตาง ๆ ใหผปวยทมาใชบรการไดรบขาวสารอยางรวดเรว ผใชบรการไดรบความเอาใจใสจากผใหบรการเปนอยางด การทโรงพยาบาลเอกชนมสถานทททอ านวยความสะดวกและมอปกรณทางการแพทยตาง ๆ ททนสมยในการบรการ จงมผลใหผใชบรการเกดความไววางใจตอโรงพยาบาลเอกชนในจงหวด

109

ปทมธาน ซงสอดคลองกบงานวจยของปารค และคณะ (Park, et al., 2012) ทศกษาเกยวกบความสมพนธระหวางคณภาพการบรการกบความไววางใจของลกคา โดยพบวา คณภาพการบรการมความส าคญตอความไววางใจของผใชบรการ และการก าหนดนโยบายทสรางความสมพนธกบผรบบรการดวยการจดกจกรรมตาง ๆ เกดความผกพนอนยาวนานซงสอดคลองกบงานวจยของสารมานโอตส และคณะ (Sarmaniotis, et al., 2013) ทพบวา ระบบการบรหารความสมพนธกบผรบบรการโดยใชกลยทธการสอสารกบลกคาทมประสทธภาพมอทธพลโดยตรงตอความไววางใจ

ในขณะทผลการทดสอบสมมตฐานโดยรวมของปจจยคณภาพการบรการ พบวา คณภาพการบรการมอทธพลตอความไววางใจของผใชบรการทโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานเปนอยางมาก และยงมผลจากการสมภาษณเชงลกกบผใหขอมลสวนใหญ ใหขอมลวา โรงพยาบาลเอกชนใหการบรการดวยเครองมอและอปกรณทางการแพทยมความทนสมยทสรางความมนใจและเชอถอไดในการใหบรการทตอบสนองความตองการของผใชบรการรวมถงการไดรบการเอาใจใสจากผใหบรการเปนอยางดมความส าคญตอการความไววางใจผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน และจากร (Rajaguru, 2016) ไดศกษาคณภาพการบรการในธรกจสายการบน พบวา คณภาพการบรการสงผลตอไววางใจและความพงพอใจของผใชบรการสายการบน

ผลการทดสอบสมมตฐานท 2 พบวา คณภาพการบรการดานความมนใจมอทธพลตอความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานมากทสด รองลงมาเปนดานการตอบสนอง ซงสอดคลองกบสมมตฐานการวจยทตงไว เนองจากโรงพยาบาลเอกชนมพนกงานทพรอมใหบรการแกผรบบรการไดทนทรวมถงมความความเตมใจในการใหบรการตามความตองการของผรบบรการและสรางความมนใจในการใหบรการทเปนไปตามค ามนสญญา จงมผลใหผรบบรการเกดความพงพอใจตอการใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน ซงสอดคลองกบงานวจยของจโอวานน (Giovanis, 2016) ทศกษาเกยวกบคณภาพของการใหบรการ ความไววางใจ และคณคาทมองเหนไดในตราสนคาทสงผลตอความพงพอใจของลกคาทใชบรการอนเทอรเนตบนมอถอ พบวา คณภาพของการใหบรการสงผลตอโดยตรงความพงพอใจของลกคาทใชบรการอนเทอรเนตบนมอถอ

นอกจากนผลการสมภาษณเชงลกผใหขอมลสวนใหญ พบวา โรงพยาบาลเอกชนทใหการบรการโดยใชเครองมอและอปกรณทางการแพทยในการตรวจรกษาทมความทนสมยและไดรบมาตรฐานสากล รวมถงการมสงอ านวยความสะดวกดานสถานทและการใหบรการดวยความเอาใจใสดแลผใชบรการจงตอบสนองโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน นอกจากนโรงพยาบาลเอกชนเอกชนมการจดกจกรรมสรางความสมพนธกบผรบบรการ โดยใหความรดานสขภาพแกผปวย มกจกรรมมอบของขวญใหผปวยในโอกาสวนพเศษเพอใหก าลงใจผปวยในชวงพกฟน อกทงยงมโปรโมชนสวนลดพเศษคาใชจายในการรกษาส าหรบผปวยทเปนสมาชก และมการน าเทคโนโลยมาสนบสนนชองทางการตดตอสอสารกบผใชบรการ ซงท าใหการตดตอสอสารมความสะดวกรวดเรวเปน

110

การสรางความประทบใจใหผใชบรการ และมความส าคญตอความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน มงานวจยของซ และคณะ (Su, et al., 2016) ทไดศกษามาตรฐานของคณภาพการบรการทสงผลตอความพงพอใจและความภกดของลกคาในอสาหกรรมการบรการ พบวา คณภาพการบรการสงผลตอความพงพอใจและความภกดของผใชบรการ รวมถงงานวจยของแอมมาร และโซลมาน (Ammari & Soliman, 2016) ไดศกษาผลกระทบของการใชระบบการบรหารความสมพนธกบลกคาในธรกจบรการดานอสาหกรรมยา พบวา การบรหารความสมพนธกบลกคาสงผลตอความพงพอใจและความภกดของผใชบรการ

ผลการทดสอบสมมตฐานท 3 พบวา ปจจยความไววางใจมอทธพลเปนอยางมากตอความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน ซงสอดคลองกบสมมตฐานการวจยทตงไว เนองจากผใชบรการมความไววางใจในความรความสามารถของพนกงานทพรอมใหบรการแกผรบบรการไดทนทเปนการสรางความมนใจในการใหบรการจงเกดความรสกพงพอใจในการเขารบการรกษาทโรงพยาบาลเอกชล ซงสอดคลองกบงานวจยของจโอวานน (Giovanis, 2016) ทศกษาเกยวกบคณภาพของการใหบรการ ความไววางใจ และคณคาทมองเหนไดในตราสนคาทสงผลตอความพงพอใจของลกคาทใชบรการอนเทอรเนตบนมอถอและสอดคลองกบงานวจยของแจน และอบดลลาห (Jan & Abdullah, 2014) ทพบวา ความไววางใจสงผลกระทบตอความพงพอใจของลกคานอกจากนผลการสมภาษณเชงลก พบวา โรงพยาบาลเอกชนทใหการบรการโดยใชเครองมอและอปกรณทางการแพทยในการตรวจรกษาทมความทนสมยและไดรบมาตรฐานสากล รวมถงการมสงอ านวยความสะดวกดานสถานทและการใหบรการดวยความเอาใจใสดแลผใชบรการจงตอบสนองโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน

ผลการทดสอบสมมตฐานท 4 พบวา ความไววางใจและความพงพอใจมอทธพลโดยตรงตอความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน อยางมนยส าคญทางสถต ซงสอดคลองกบสมมตฐานการวจยทตงไว เนองจากผรบบรการมความไววางใจในความเชยวชาญของบคลากรทใหบรการ โดยมเครองมอและอปกรณในการใหบรการททนสมย ท าใหมชอเสยงดานคณภาพการบรการ จงท าใหผรบบรการยงคงใชบรการเปนประจ าและอยางตอเนอง รวมถงเกดทศนคตทดตอโรงพยาบาลเอกชน ซงสอดคลองกบงานวจยของหวง (Huang, 2017) ทไดศกษาผลกระทบเกยวกบความภกดของตราสนคาในธรกจบรการ พบวา ความไววางใจและความพงพอใจสงผลตอความภกดในเชงพฤตกรรมและทศนคตของลกคา และสอดคลองกบงานวจยของจโอวานน (Giovanis, 2016) ทศกษาเกยวกบคณภาพของการใหบรการ ความไววางใจ ความพงพอใจ และคณคาทมองเหนไดในตราสนคาของลกคาทใชบรการอนเทอรเนตบนมอถอ ผลวจยพบวา ความไววางใจและความพงพอใจสงผลตอความภกดของตราสนคาเปนอยางมาก นอกจากน ยงสอดคลองกบงานวจยของฮน และ ฮยอน (Han & Hyun, 2017) ทศกษาความไววางใจและความพงพอใจท

111

สงผลตอความภกดของลกคาทใชบรการโรงแรม พบวา ความไววางใจและความพงพอใจสงผลโดยตรงตอความภกดของลกคาทใชบรการ โดยมทศนคตทดตอโรงแรมจงเกดพฤตกรรมการกลบมาใชบรการซ าอยางตอเนอง รวมทงมผลจากการสมภาษณเชงลก พบวา โรงพยาบาลเอกชนเอกชนสวนใหญใชกลยทธดานบคลกรทางการแพทยทมความเชยวชาญดานการแพทยเฉพาะทาง เชน โรคหวใจ ระบบประสาทและสมอง กระดกและขอ ระบบทางเดนอาหาร โรคตบ และโรคมะเรง เปนตน ซงโรงพยาบาลแพทยรงสตมบรการคลนกการแพทยเฉพาะทางจ านวนมาก ซงมอปกรณเครองมอทใชในการรกษาผปวยทไดมาตรฐานเพอความปลอดภยในการรกษา และพนกงานใหบรการรวดเรว อกทงโรงพยาบาลอน ๆ ยงมสงอ านวยความสะดวกทางกายภาพหลากหลาย เชน หองพกผปวยพเศษ รานคาหองอาหาร หองละหมาด ฟตเนสคลบ และสระวายน า เปนตน จงท าใหผใชบรการมความประทบใจและมความไววางใจในบรการทไดรบ จงมความส าคญตอความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนไดกลบมาใชบรการเปนประจ าและตอเนอง

ผลการทดสอบสมมตฐานท 5 พบวา การบรหารความสมพนธกบผรบบรการมอทธพลเปนอยางมากตอความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน รองลงมาเปนคณภาพการบรการดานความมนใจ ซงสอดคลองกบสมมตฐานการวจยทตงไว เนองจาก กจกรรมสมพนธทโรงพยาบาลจดขนตรงตามความตองการของผใชบรการเปนประจ าทโรงพยาบาลเอกชน ซงสอดคลองกบงานวจยของซงห และไซน (Singh & Saini, 2016) ทไดศกษาผลกระทบเกยวกบการบรหารความสมพนธกบผรบบรการทสงผลตอความพงพอใจและความภกดของผใชบรการในธรกจบรการบานพกคนชรา พบวา การบรหารความสมพนธกบผรบบรการสงผลโดยตรงตอความภกดของผใชบรการ และผใชบรการมความรสกมนใจในการเขารบการรกษาทโรงพยาบาลเอกชนทกครง จงท าใหผใชบรการกลบมาใชบรการทโรงพยาบาลเอกชนเปนประจ าและอยางตอเนอง อยางไรกตามผลการทดสอบสมมตฐานโดยรวมของคณภาพการบรการมอทธพลมากตอความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน นอกจากน ผลจากการสมภาษณเชงลก ยงพบวา โรงพยาบาลเอกชนมการอบรมพฒนาพนกงานเพอใหความชวยเหลอและอ านวยความสะดวกผปวยตลอดเวลาตงแตเรมเขามารบการรกษาจนผปวยกลบบาน มการน าเทคโนโลยมาสนบสนนชองทางการตดตอสอสารกบผใชบรการสามารถตดตอไดหลายชองทางสะดวกรวดเรว เปนการไดรบบรการทเหนอความคาดหวงและเปนการสรางความประทบใจใหผใชบรการ และโรงพยาบาลมระบบฐานขอมลของผใชบรการทดสามารถลงทะเบยนตรวจรบบรการผใชบรการไดอยางรวดเรวจงมผลตอการกลบมาใชบรการเปนประจ าและอยางตอเนองของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน และมงานวจยของซแทมล และคณะ (Zeithaml, et al., 1990) พบวา การใหบรการทมคณภาพการบรการอยางมประสทธภาพสงผลใหผใชบรการกลบมาใชบรการในครงตอไป

112

สรปผลการทดสอบสมมตฐานเกยวกบความสมพนธของตวแปร พบวา ตวแปรอสระบางตวไมสามารถสงผลไปยงตวแปรตามได แตสงผลผานตวแปรคนกลางไปยงตวแปรตาม คอ คณภาพการบรการดานสงทสมผสได ความเชอถอได การตอบสนอง และความเอาใจใส ไมสงผลโดยตรงตอตวแปรตาม คอ ความภกด เนองจากตวแปรดงกลาวสงผลตอตวแปรคนกลางกอน คอ ความไววางใจและความพงพอใจจงสงผลตอตวแปรตาม คอ ความภกด สวนตวแปรอสระดานคณภาพการบรการ ความสมพนธกบผรบบรการ นอกจากจะสงผลตอตวแปรคนกลาง คอ ความไววางใจและความพงพอใจแลวยงสงผลโดยตรงตอตวแปรตาม คอ ความภกด และสรปผลการทดสอบสมมตฐานโดยรวมของตวแปรอสระ คอ คณภาพการบรการและการบรหารความสมพนธกบผรบบรการ นอกจากจะสงผลตอตวแปรคนกลาง คอ ความไววางใจและความพงพอใจแลวยงสงผลโดยตรงตอตวแปรตาม คอ ความภกด 5.4 ขอเสนอแนะส าหรบการน าผลไปใช

การศกษาเรอง คณภาพการบรการและการบรหารความสมพนธกบผรบบรการทสงผลตอความไววางใจ ความพงพอใจ และความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน เพอใหผลการศกษาในครงนเปนประโยชนส าหรบผประกอบการ หนวยงาน องคการทด าเนนการธรกจบรการสขภาพ โดยสามารถน าไปใชประโยชนไดดงน จากการศกษาพบวา การบรหารความสมพนธกบผรบบรการมอทธพลตอความไววางใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานมากทสด รองลงมาเปนคณภาพการบรการดานสงทสมผสได และดานความเอาใจใส ดงนน ผบรหารโรงพยาบาลเอกชนควรมการวางแผนและนโยบายเกยวกบการบรหารความสมพนธกบผรบบรการ โดยมการจดสอประชาสมพนธไปยงบคคลและสถานททวไป เชน การแจกเอกสาร หรอการน าเทคโนโลยมาใชเพอเพมชองทางทหลากหลายในการประชาสมพนธใหแกผรบบรการไดทราบถงการจดกจกรรมตาง ๆ ในการใหความรเกยวกบสขภาพและโรคภยตาง ๆ ทเปนประโยชน การน าเทคโนโลยมาใชในระบบฐานขอมลผปวยเปนการทราบถงความตองการของผปวยในแตละราย ซงจะเปนผลดในจดกจกรรมใหตรงกบความตองของกลมผใชบรการ นอกจากนยงมการจดโปรโมชนใหสวนลดกบผใชบรการทสมครสมาชกเปนสรางความสมพนธอนดจงท าใหผใชบรการเกดความรสกไววางใจเมอเขารบบรการโรงพยาบาลเอกชน นอกจากนผประกอบการโรงพยาบาลเอกชนควรมงเนนพฒนาคณภาพการบรการดวยการสรางความแตกตางการใหบรการ ไดแก การจดสถานทในการใหบรการทสะดวกสบาย มความทนสมยและมความแตกตาง เพอใหผทมาใชบรการมความประทบใจในสงอ านวยความสะดวกตาง ๆ ทโรงพยาบาลไดจดสรางขน มเครองมอและอปกรณทางการแพทยททนสมย มงเนนทพนกงานใหบรการดวยความเอาใจใสดแลผใชบรการเปนอยางด โดยผใชบรการสามารถก าหนดเวลาในการเขารบการรกษาท

113

สะดวกและตรงตามความตองการของผใชบรการไดทนท และมงเนนพฒนาบคลากรใหมความรความเชยวชาญเพอไมใหมความผดพลาดในการรกษาแสดงออกถงความเปนมออาชพอยางตอเนอง เปนตน จะท าใหผใชบรการเกดความไววางใจตอโรงพยาบาลเอกชน จากการศกษา พบวา คณภาพการบรการดานความมนใจและดานการตอบสนองมอทธพลมากตอความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานตามล าดบ ดงนน ผบรหารโรงพยาบาลเอกชนควรมงเนนการพฒนาคณภาพการบรการดานศกยภาพของบคลากรใหมความสามารถในการตอบขอสงสยของผรบบรการโดยใหขอมลทถกตองแกผรบบรการไดทนท และพรอมทจะใหบรการตามทผรบบรการตองการไดตรงเวลา รวมถงควรมงเนนเกยวกบคณภาพของอปกรณทางการแพทย คณภาพของยารกษา สรางชอเสยงการใหบรการทมคณภาพและรวดเรว เพอท าใหผรบบรการมความรสกมนใจและรสกประทบใจในความรความสามารถของบคลากรทางการแพทย อกทงยงรสกมนใจในความปลอดภยเมอเขารบบรการ ซงจะท าใหผใชบรการเกดความรสกพงพอใจเมอเขารบบรการทโรงพยาบาลเอกชน

จากการศกษา พบวา ปจจยความไววางใจมอทธพลมากตอความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน ดงนน ผบรหารโรงพยาบาลเอกชนควรมงเนนการพฒนาคณภาพการบรการใหมประสทธภาพสงสด ไดแก พฒนาบคลากรและผเชยวชาญทางการแพทย จดหาเครองมอทางการแพทยใหความทนสมยไดมาตรฐานเพอใหผลการรกษามประสทธภาพมากขน สรางสงอ านวยความสะดวกทมความแตกตาง เปนตน จะท าใหผใชบรการมความไววางใจในดานตางๆ ดงกลาวเมอเขารบบรการทโรงพยาบาลเอกชน ซงจะท าใหเกดความพงพอใจในการเขารบบรการทโรงพยาบาลเอกชน จากการศกษาพบวา ความไววางใจและความพงพอใจมอทธพลโดยตรงตอความภกดดานพฤตกรรมและดานทศนคตของผรบบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน ดงนน ผประกอบการโรงพยาบาลเอกชนควรมงสรางความรสกไววางใจและรสกพงพอใจใหกบผใชบรการเมอเขารบบรการทโรงพยาบาลเอกชน ไดแก ฝกอบรมพฒนาศกยภาพบคลากรใหมใจรกในการบรการ โดยมการใหบรการทมความเอาใจใสดแลผรบบรการเปนอยางด เนนการใหบรการทเทาเทยมกน และใหบรการทตรงตอตรงเวลา และมเครองมออปกรณในการรกษาททนสมย เพอใหผรบบรการมทศนคตทดตอโรงพยาบาลเอกชนและยงคงใชบรการโรงพยาบาลเอกชนเปนประจ าตอไป จากการศกษาพบวา คณภาพการบรการดานความมนใจมอทธพลโดยตรงตอความภกดดานพฤตกรรม และการบรหารความสมพนธกบผรบบรการอทธพลโดยตอความภกดดานพฤตกรรมและดานทศนคตของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน ดงนน ผประกอบการโรงพยาบาลควรมงเนนพฒนาคณภาพการบรการและสรางความแตกตางในการใหบรการ เพอใหผใชบรการเกดความมนใจเมอเขารบบรการ โดยการใหการรกษาทมคณภาพทงเครองมอทางการแพทยและบคลากร

114

ทางการแพทย การมงเนนพฒนาศกยภาพของบคลากรใหมความรความสามารถในการตอบค าถามหรอขอสงสยของผใชบรการไดทนท รวมทงควรมงเนนการพฒนาปรบปรงนโยบายการบรหารความสมพนธกบผรบบรการใหมความแตกตางและเปนทนาสนใจมากขน โดยการจดกจกรรมสายสมพนธระหวางโรงพยาบาลเอกชนกบผปวยแมและเดก กจกรรมเกยวกบผปวยสงอาย เพอใหผใชบรการรสกไววางใจและพงพอใจในการจดกจกรรมสมพนธตาง ๆ จงท าใหผใชบรการกลบมาใชบรการทโรงพยาบาลเอกชนเปนประจ าและอยางตอเนอง 5.5 ขอเสนอแนะส าหรบการวจยครงตอไป

การศกษาเรอง คณภาพการบรการและการบรหารความสมพนธกบผรบบรการทสงผลตอความไววางใจ ความพงพอใจ และความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน เพอใหผลการศกษาในครงนเปนประโยชนและสามารถขยายตอไปในทศนะทกวางมากขน ผท าวจยจงขอเสนอแนะเพอการท าวจยครงตอไปดงน

ผวจยไดศกษากลมตวอยางเฉพาะผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานเทานน ขอมลทไดจงอางองเฉพาะความคดเหนและทศนคตของผใชบรการในจงหวดปทมธานเทานนซงไมสะทอนถงความคดเหนของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดอน ๆ ของประเทศไทย ผลการวจยจงสามารถใชอางองผลการวจยจากกลมตวอยางไปยงประชากรไดเพยงจงหวดเดยวเทานน ดงนน ในการศกษางานวจยครงตอไปควรศกษาจากกลมตวอยางในจงหวดอน ๆ ของประเทศไทย และควรขยายกลมตวอยางทเปนกลมผปวยตางชาตทเดนทางมาใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในประเทศไทย เชน กลมผปวยจากประเทศในแถบภมภาคเอเชยตะวนออกเฉยงใตและตะวนออกกลาง เปนตน โดยน าขอมลจากผลการศกษามาเปรยบเทยบกบผใชบรการชาวไทย และน าผลการศกษามาปรบปรงคณภาพการบรการและการบรการความสมพนธกบผรบบรการของโรงพยาบาลเอกชน เพอใชในการวางแผนกลยทธใหมการเดนทางเขามารบบรการทางการแพทยในประเทศไทยมาขนในอนาคต

การศกษาครงตอไปควรใชสถตตวอนมาวเคราะหในแงมมอนๆ เชน การวเคราะหโมเดลสมการโครงสราง (Structural Equation Model: SEM) เพอวเคราะหวาโมเดลสมการโครงสรางทพฒนาขนมความสอดคลองกบขอมลเชงประจกษหรอไม และการวเคราะหโมเดลสมการโครงสรางเปนวธทใชยนยนความสอดคลองของทฤษฎกบขอมลทเกบรวบรวมมาได โดยผลการวเคราะหโมเดลสมการโครงสรางทพฒนาขนนจะมความสมเหตสมผลหรอไมขนอยกบทฤษฎทน ามาใชในการอางอง

ผลการวจย พบวา Adjusted R Square (AR2 = 0.581) ซงมคาไมมาก แสดงใหเหนวา ปจจยคณภาพการบรการ และการบรหารความสมพนธกบผรบบรการมอทธพลตอความไววางใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานคอนขางนอย คดเปนรอยละ 58.1 สวนทเหลอเปน

115

ผลมาจากตวแปรทไมไดน ามาศกษาในครงนซงอาจจะมอทธพลตอความไววางใจ แนะน าใหการวจยครงตอไปควรศกษาตวแปรอนเพอน ามาวเคราะหอทธพลทมตอความไววางใจของผใชบรการ ซงจะสงผลใหเกดความส าเรจในการด าเนนกจการตอไป

ผลการวจย พบวา Adjusted R Square (AR2 = 0.589) ซงมคาไมสงมาก แสดงใหเหนวา ปจจยคณภาพการบรการและการบรหารความสมพนธกบผรบบรการมอทธพลตอความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานไดไมมาก คดเปนรอยละ 58.9 สวนทเหลอเปนผลจากตวแปรทไมไดน ามาศกษาในครงนซงอาจจะมอทธพลตอความพงพอใจ จงแนะน าใหการวจยครงตอไปควรศกษาตวแปรอนเพอน ามาวเคราะหอทธพลทมตอความพงใจของผใชบรการ และน าผลการวจยมาพฒนานโยบายใหเกดความส าเรจในการด าเนนกจการตอไป

ผลการวจย พบวา Adjusted R Square (AR2 = 0.628) แสดงใหเหนวา ตวแปรคนกลาง คอ ปจจยความไววางใจและความพงพอใจมอทธพลตอความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธานซงมคาไมมาก คดเปนรอยละ 62.8 อกทเหลอเปนผลเนองจากตวแปรทไมไดน ามาศกษาในครงนซงอาจจะมอทธพลตอความภกด นอกจากนยงมตวแปรอสระอนทจะสงผลผานตวแปรคนกลางไปยงตวแปรตามแลวยงมอทธพลโดยตรงตอตวแปรตาม คอ ความภกด จงขอแนะน าใหการวจยครงตอไปควรศกษาตวแปรอนเพอน ามาวเคราะหอทธพลทมตอความไววางใจและความพงพอใจอกทงยงมอทธพลโดยตรงตอความภกดของผใชบรการ เพอใหผใชบรการกลบมาใชบรการเปนประจ าและอยางตอเนอง

ผลการวจย พบวา คา Adjusted R Square (AR2 = 0.646) ซงคายงไมสงมาก แสดงใหเหนวา คณภาพการบรการและการบรหารความสมพนธกบผรบบรการมอทธพลตอความภกดไมมาก เปนผลเนองจากอาจจะมตวแปรอสระตวอนทไมไดน ามาศกษาในครงนซงอาจจะมอทธพลตอความภกด ในการวจยครงตอไปควรศกษาตวแปรอนทอาจจะมอทธพลตอความภกดของผใชบรการ เพอน าผลมาเปรยบเทยบและพฒนานโยบายขององคการใหมคณภาพการบรการทเปนเลศและมการบรหารความสมพนธกบผรบบรการทดท าใหผใชบรการกลบมาใชบรการตอไป

116

บรรณานกรม

กระทรวงสาธารณสข. (2559). ยทธศาสตร ตวชวด และแนวทางการจดเกบขอมล กระทรวงสาธารณสขปงบประมาณ พ.ศ. 2559. สบคนจาก http://region5.moph.go.th/docs/mophplan_2559_final.pdf.

กลยา วานชยบญชา. (2554). การวเคราะหสถต: สถตส าหรบการบรหารและวจย (พมพครงท 13). กรงเทพฯ: จฬาลงกรณ มหาวทยาลย.

โครงการสขภาพคนไทย. (2560). สขภาพคนไทยกบเปาหมายการพฒนาทยงยนสขภาพคนไทย 2560. นครปฐม: สถาบนวจยประชากรและสงคม มหาวทยาลยมหดล.

นงลกษณ วรชชย. (2555). การก าหนดขนาดตวอยางและสถตวเคราะหใหมๆ ทนาสนใจ. ใน การน าเสนอผลงานวจยแหงชาต 2555 (หนา 11). กรงเทพฯ: ส านกงานคณะกรรมการวจย แหงชาต.

นเรศ ลวนไพรนทร และ ทพมาศ รตนพทกษ. (2561). ปจจยทสงผลตอการใชบรการโรงพยาบาลรฐของประชาชนในเขตลาดกระบง. ใน การประชมวชาการระดบชาตและระดบนานาชาต เบญจมตรวชาการ ครงท 8 (หนา 386). กรงเทพฯ: มหาวทยาลยธนบร.

ปรารถนา แซลม. (2559). การศกษาเปรยบเทยบคณภาพการบรการระหวางโรงพยาบาลภาคเอกชน และโรงพยาบาลภาครฐบาลในอ าเภอเมอง จงหวดสราษฎรธาน. วารสารวชาการแพทยเขต11, 30(2), 47-57.

ปณยาภา พวงทบทม. (2560). คณภาพการบรการและความพงพอใจโรงพยาบาล AAA อ าเภอศรราชา จงหวดชลบร. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยบรพา.

มรกต เหลองอ านวยศร และอารยวรรณ อวมตาน. (2557). ลกษณะจตบรการของพยาบาลวชาชพ โรงพยาบาลเอกชน. วารสารพยาบาลศาสตร จฬาลงกรณมหาวทยาลย, 26(1 มกราคม-เมษายน 2557), 77 - 89.

มลลกา สบงกฎ, วโรจน เจษฎาลกษณ และจนทนา แสนสข. (2559). การบรหารลกคาสมพนธของธรกจโรงพยาบาลเอกชนในประเทศไทย. วารสารวชาการฉบบภาษาไทย สาขามนษยศาสตร สงคมศาสตรและศลปะ มหาวทยาลยศลปกร, 9(2), 1926-1944.

โรงพยาบาลการญเวช. (2560). จ านวนเตยงผปวยรบไวคางคน. สบคนจาก http://www.karunvej.com/rattanatibeth/th/site/home.

โรงพยาบาลกรงสยามเซนตคารลอส. (2560). สถานพยาบาลทมเตยงผปวยรบไวคางคน จ านวนเตยง. สบคนจาก http://www.stcarlos.com/About-us/factsheet.php.

117

โรงพยาบาลบางปะกอกรงสต 2. (2560). จ านวนเตยงผปวยรบไวคางคน. สบคนจาก http://www.bangpakokrangsit.com.

โรงพยาบาลปทมเวช. (2560). จ านวนเตยงผปวยรบไวคางคน. สบคนจาก http://www.pathumvech.com.

โรงพยาบาลเปาโลรงสต. (2560). จ านวนเตยงผปวยรบไวคางคน. สบคนจาก http://www.paolohospital.com/phahol/about-us.

โรงพยาบาลแพทยรงสต. (2560). จ านวนเตยงผปวยรบไวคางคน. สบคนจาก http://www.patrangsit.com/content/about.aspx?lang=en.

โรงพยาบาลภทร-ธนบร. (2560). จ านวนเตยงผปวยรบไวคางคน. สบคนจากhttp://www.phatara-thonburi.com/about.asp.

วฒนะ เพชรสวรรณ. (2555). มตคณภาพบรการทสงผลตอความจงรกภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนทไดรบการรบรองระบบคณภาพ HA และ JCI ในเขตกรงเทพมหานคร. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยกรงเทพ.

ศนยขอมลประเทศไทย. (2561). การแบงเขตการปกครองจงหวดปทมธาน. สบคนจาก http://pathumthani.kapook.com/.

ส านกงานคณะกรรมการพฒนาการเศรษฐกจและสงคมแหงชาต. (2559 ก). สดสวนคาใชจายสขภาพตอคาใชจายครวเรอนป 2559. สบคนจาก http://social.nesdb.go.th/SocialStat/StatReport_Final.aspx?reportid=1260&template=1R1C&yeartype=M&subcatid=18.

ส านกงานคณะกรรมการพฒนาการเศรษฐกจและสงคมแหงชาต. (2559 ข). จ านวนการเจบปวย ดวยโรคส าคญ (ไมตดตอ) ป 2559. สบคนจาก http://social.nesdb.go.th/SocialStat/StatReport_Final.aspx?reportid=226&template=2R1C&yeartype=M&subcatid=17.

ส านกงานสถตจงหวดปทมธาน. (2560). รายงานสถตจงหวดปทมธาน พ.ศ. 2560. สบคนจาก http://pathumthani.nso.go.th.

อรวรรณ นอยวฒน. (2555). จลสารสาขาวชาวทยาศาสตรสขภาพออนไลน ฉบบท 3 ป 2555. สขภาพกบคณภาพชวต 2555. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช.

Ammari, B., & Soliman, K. S. (2016). The effect of CRM implementation on pharmaceutical industry’s profitability: The case of Tunisia. Management Research Review, 39(8), 854-878.

118

Butt, M., & Aftab, M. (2013). Incorporating attitude towards Halal banking in an integrated service quality, satisfaction, trust and loyalty model in online Islamic banking context. International Journal of Bank Marketing, 31(1), 6-23.

Cohen, J. (1962). The statistical power of abnormal-social psychological research: A review. Journal of Abnormal and Social Psychology, 65(3), 145-153.

Cohen, J. (1977). Statistical power analysis for the behavioral sciences. New York: Academic.

Creswell, J.W. (2015). A concise introduction to mixed methods research. California: Thousand Oaks.

Etemadifard, M., Kafashpoor, A., & Zendehdel, A. (2013). The Effect of brand communication and service quality in the creation of brand loyalty through brand trust (case study: Samsung's representatives company in mashhad city). International Journal of Advanced Studies in Humanities and Social Science, 1(8), 1067-1077.

Giovanis, A. (2016). Consumer-brand relationships’ development in the mobile internet market: Evidence from an extended relationship commitment paradigm. Journal of Product & Brand Management, 25(6), 568-585.

Hair, J. F., Jr., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2014). Multivariate data analysis (7th ed.). Harow, Essex: Pearson.

Han, H., & Hyun, S. S. (2017). Impact of hotel-restaurant image and quality of physical-environment, service, and food on satisfaction and intention. International Journal of Hospitality Management, 63(Supplement C), 82-92.

Howell, D.C. (2010). Statistical methods for psychology (7th ed.). Belmont: Wadsworth, Engage Learning.

Huang, C. C. (2017). The impacts of brand experiences on brand loyalty: mediators of brand love and trust. Management Decision, 55(5) , 915-934.

Hur, W.-M., Kang, S., & Kim, M. (2015). The moderating role of Hofstede’s cultural dimensions in the customer-brand relationship in China and India. Cross Cultural Management, 22(3), 487-508.

119

Hussain, R., Al Nasser, A., & Hussain, Y. K. (2015). Service quality and customer satisfaction of a UAE-based airline: An empirical investigation. Journal of Air Transport Management, 42, 167-175.

Izogo, E. E., & Ogba, I.-E. (2015). Service quality, customer satisfaction and loyalty in automobile repair services sector. International Journal of Quality & Reliability Management, 32(3), 250-269.

Jacoby, J., & Chestnut, R. W. (1978). Brand loyalty: Measurement and management. New York: John Wiley & sons incorporated.

Jalilvand, M., Wu, C., Schmid, J., & Zwick, T. (2014). Quantitative imaging of numerically realistic human head model using microwave tomography. Electronics Letters, 50(4), 255-256.

Jan, M. T., & Abdullah, K. (2014). The impact of technology CSFs on customer satisfaction and the role of trust: An empirical study of the banks in Malaysia. The International Journal of Bank Marketing, 32(5), 429-447.

Kasiri, L. A., Guan Cheng, K. T., Sambasivan, M., & Sidin, S. M. (2017). Integration of standardization and customization: Impact on service quality, customer satisfaction, and loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 35(Supplement C), 91-97.

Kim, J., Morris, J. D., & Swait, J. (2008). Antecedents of true brand loyalty. Journal of Advertising, 37(2), 99-117.

Kitapci, O., Akdogan, C., & Dortyol, İ. T. (2014). The impact of service quality dimensions on patient satisfaction, repurchase intentions and word-of-mouth communication in the public healthcare industry. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 148, 161-169.

Kondasani, R. K. R., & Panda, R. K. (2015). Customer perceived service quality, satisfaction and loyalty in Indian private healthcare. International Journal of Health Care Quality Assurance, 28(5), 452-467.

Kuester, S. (2012). MKT 301: Strategic marketing & marketing in specific industry contexts. University of Mannheim, 110, 393-404.

Kundu, S., & Datta, S. K. (2015). Impact of trust on the relationship of e-service quality and customer satisfaction. EuroMed Journal of Business, 10(1), 21-46.

120

Laroche, M., Habibi, M. R., Richard, M.-O., & Sankaranarayanan, R. (2012). The effects

of social media based brand communities on brand community markers, value creation practices, brand trust and brand loyalty. Computers in Human Behavior, 28(5), 1755-1767.

Lee, J. S., Lee, C. K., & Yoon, Y. (2009). Investigating differences in antecedents to value between first-time and repeat festival-goers. Journal of Travel &Tourism Marketing, 26(7), 688–702.

Munhurrun, P. R., Seebaluck, V. N. & Naidoo, P. (2015). Examining the structural relationships of destination image, perceived value, tourist satisfaction and loyalty: Case of Mauritius. Procedia – social and behavioral sciences. 175: 252-259.

Nevzat, R., Amca, Y., Tanova, C., & Amca, H. (2016). Role of social media community in strengthening trust and loyalty for a university. Computers in Human Behavior, 65, 550-559.

Nunnally, J.C. (1978). Psychometric theory (2 nd ed.). New York: McGraw-Hill. Ou, W.-M., Shih, C.-M., Chen, C.-Y., & Wang, K.-C. (2011). Relationships among

customer loyalty programs, service quality, relationship quality and loyalty: An empirical study. Chinese Management Studies, 5(2), 194-206.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. The Journal of Marketing, 41-50.

Park, E., Kim, K. J., & Kwon, S. J. (2017). Corporate social responsibility as a determinant of consumer loyalty: An examination of ethical standard, satisfaction, and trust. Journal of Business Research, 76(Supplement C), 8-13.

Park, J., Lee, J., Lee, H., & Truex, D. (2012). Exploring the impact of communication effectiveness on service quality, trust and relationship commitment in IT services. International Journal of Information Management, 32(5), 459-468.

121

Polit, D. F., & Beck, C. T. (2006). The content validity index: are you sure you know what's being reported? critique and recommendations. Research in Nursing & Health, 29(5), 489-497.

Rajaguru, R. (2016). Role of value for money and service quality on behavioural intention: A study of full service and low cost airlines. Journal of Air Transport Management, 53, 114-122.

Ramseook-Munhurrun, P., Seebaluck, V., & Naidoo, P. (2015). Examining the structural relationships of destination image, perceived value, tourist satisfaction and loyalty: Case of Mauritius. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 175, 252-259.

Reza Jalilvand, M., Khazaei Pool, J., Nasrolahi Vosta, L., & Shabani Nafchali, J. (2014). The effect of marketing constructs and tourists’ satisfaction on loyalty to a sport destination: A structural equation model and analysis. Education, Business and Society: Contemporary Middle Eastern Issues, 7(4), 316-332.

Sansook, J., & Ussahawanitchakit, P. (2010). Strategic customer relationship management capabilities and market performance: An empirical study of health service industries in thailand. International Journal of Business Strategy, 10(2), 67-89.

Sarmaniotis, C., Assimakopoulos, C., & Papaioannou, E. (2013). Successful implementation of CRM in luxury hotels: Determinants and measurements. Euromed Journal of Business, 8(2), 134-153.

Schuman, H., & Presser, S. (1996). Questions and answers in attitude surveys: Experiments on question form, wording, and context. New York: Sage.

Singh, J., & Saini, S. (2016). Importance of CEM in CRM-CL framework. Journal of Modelling in Management, 11(1), 91-115.

Su, L., Swanson, S. R., & Chen, X. (2016). The effects of perceived service quality on repurchase intentions and subjective well-being of Chinese tourists: The mediating role of relationship quality. Tourism Management, 52, 82-95.

Subrahmanyam, A. (2017). Relationship between service quality, satisfaction, motivation and loyalty: A multi-dimensional perspective. Quality Assurance in Education, 25(2), 171-188.

122

Sumaedi, S., Bakti, G., M., y., I., Rakhmawati, T., J., Astrini, N., Widianti, T., & Yarmen, M. (2014). The empirical study on patient loyalty: The role of trust, perceived value, and satisfaction (a case study from bekasi, indonesia). Clinical Governance: An International Journal, 19(3), 269-283.

Vella, J., & Caruana, A. (2012). Encouraging CRM systems usage: A study among bank managers. Management Research Review, 35(2), 121-133.

Vella, J., Caruana, A., & Pitt, L. F. (2012). The effect of behavioural activation and inhibition on CRM adoption. International Journal of Bank Marketing, 30(1), 43-59.

Wang, M.-L. (2013). Implementing CRM in nursing homes: The effects on resident satisfaction. Managing Service Quality: An International Journal, 23(5), 388-409.

Warnecke, R. B., Johnson, T. P., Chavez, N., Sudman, S., O'rourke, D. P., Lacey, L., et al. (1997). Improving question wording in surveys of culturally diverse populations. Annals of Epidemiology, 7(5), 334-342.

Yeo, G. T., Thai, V. V., & Roh, S. Y. (2015). An analysis of port service quality and customer satisfaction: The case of Korean container ports. The Asian Journal of Shipping and Logistics, 31(4), 437-447.

Yoo, J. J., Arnold, T. J., & Frankwick, G. L. (2012). Effects of positive customer-to-customer service interaction. Journal of Business Research, 65(9), 1313-1320.

Zaichkowsky, J. L. (1985). Measuring the involvement construct. Journal of Consumer Research, 12(3), 341-352.

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. New York: Simon and schuster.

Zikmund, W. G., Babin, B. J., Carr, J. C., & Griffin, M. (2013). Business research methods (9 th ed.). Singapore: Cengage learning.

123

ภาคผนวก

124

ภาคผนวก ก แบบสมภาษณแบบกงโครงสราง

แบบสมภาษณแบบกงโครงสราง เรอง คณภาพการบรการและการบรหารความสมพนธกบผรบบรการทสงผลตอความไววางใจ

ความพงพอใจ และความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชน ในจงหวดปทมธาน

สมภาษณผบรหารหรอตวแทนผบรหารทเกยวของกบโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน สวนท 1 ขอมลทวไปของผใหสมภาษณ 1. ชอ-นามสกล..................................................... ต าแหนง.............................................................. 2. โรงพยาบาล....................................................... ประสบการท างาน...........................................ป 3. เพศ.................................................................. 4. อาย................................................................. ตอนท 2 แบบสมภาษณปลายเปดเกยวกบการบรหารของโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน 1. ทานคดวา คณภาพการบรการมความส าคญอยางไรตอการสรางความไววางใจและความพงพอใจ

ในการใชบรการของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชน......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

2. ทานคดวา การบรหารความสมพนธกบผรบบรการมความส าคญอยางไรตอการสรางความไววางใจและความพงพอใจในการใชบรการของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชน......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

3. ทานคดวา ความไววางใจในการใชบรการสงผลท าใหผใชบรการเกดความพงพอใจตอการใชบรการโรงพยาบาลเอกชนอยางไร...........................................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................... 4. ทานคดวา ความไววางใจและความพงพอใจในการใชบรการสงผลท าใหผใชบรการเกดความภกด

ตอโรงพยาบาลเอกชนอยางไร ................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

125

5. ทานคดวา คณภาพการบรการมความส าคญและสงผลตอความภกดตอโรงพยาบาลเอกชนของผใชบรการอยางไร

................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................ 6. ทานคดวา การบรหารความสมพนธกบผรบบรการมความส าคญและสงผลตอความภกดตอ

โรงพยาบาลเอกชนของผใชบรการอยางไร ................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

*** ขอขอบพระคณทานทกรณาสละเวลาในการใหสมภาษณในครงน ***

126

ภาคผนวก ข แบบสอบถาม

แบบสอบถาม เรอง คณภาพการบรการและการบรหารความสมพนธกบผรบบรการทสงผลตอความไววางใจ

ความพงพอใจ และความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชน ในจงหวดปทมธาน

แบบสอบถามชดนจดท าขนโดยมวตถประสงคเพอศกษาคณภาพการบรการและการ

บรหารความสมพนธกบผรบบรการทสงผลตอความไววางใจ ความพงพอใจ และความภกดของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในจงหวดปทมธาน ซงเปนสวนหนงของวชา บธ. 700 Thesis ของหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต คณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยกรงเทพ ทางผวจยใครขอความรวมมอจากผใหสมภาษณ ในการใหขอมลทตรงกบสภาพความเปนจรงมากทสด โดยทขอมลทงหมดของทานจะถกเกบเปนความลบ และใชเพอประโยชนทางการศกษาเทานน ขอขอบพระคณทกทานทกรณาสละเวลาในการใหสมภาษณมา ณ โอกาสน

นกศกษาปรญญาโท คณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยกรงเทพ ค าถามคดกรองคณสมบต 1. ทานเปนผเขารบบรการเปนประจ าทโรงพยาบาลเอกชนหรอไม 1) ใช 2) ไมใช (จบการตอบแบบสอบถาม) 2. โปรดระบชอโรงพยาบาลเอกชนทใชบรการเปนประจ า………………………………………………… 3. ประเภทของการเขาใชบรการ 1) ผปวยนอก 2) ผปวยใน

สวนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ค าชแจง: โปรดท าเครองหมาย ลงในชอง หนาขอทตรงกบความเปนจรงของทานมากทสดเพยงค าตอบเดยว 1. เพศ 1) ชาย 2) หญง

127

2. อาย 1) ต ากวาหรอเทากบ 20 ป 2) 21-30 ป 3) 31-40 ป 4) 41-50 ป 5) 51-60 ป 6) 61 ปขนไป

3.ระดบการศกษา 1) ต ากวาปรญญาตร 2) ปรญญาตร 3) สงกวาปรญญาตร 4. อาชพ 1) นกเรยน/นกศกษา 2) ขาราชการ/ พนกงานรฐวสาหกจ 3) พนกงาน/ลกจางบรษทเอกชน 4) ประกอบธรกจสวนตว/คาขาย 5) อน ๆ โปรดระบ............................ 5. รายไดตอเดอน 1) ต ากวาหรอเทากบ 15,000 บาท 2) 15,001-25,000 บาท 3) 25,001-35,000 บาท 4) 35,001-45,000 บาท

5) มากกวา 45,000 บาท 6. โรคทเจบปวยและเขารบการรกษา 1) โรคประจ าตว 2) โรคทวไป 3) ทงสองประเภทขางตน 7. ระยะเวลาทใชบรการ ณ โรงพยาบาลเอกชนททานใชเปนประจ า 1) ต ากวา 6 เดอน 2) 6 เดอน – 2 ป

3) 3 ป – 5 ป 4) 6 ป – 10 ป 5) มากกวา 10 ป 8. เหตผลทใชบรการโรงพยาบาลเอกชนเปนประจ า (ตอบไดมากกวา 1 ขอ) 1) กรณเจบปวยฉกเฉน 2) อปกรณและเครองมอ

3) กรณเจบปวยทวไป 4) ความสะอาดของสภาพแวดลอม 5) ใกลทอยอาศย 6) ความเหมาะสมกบฐานะทางสงคม

7) การบรการทรวดเรว 8) ชอเสยงของโรงพยาบาล 9) ความช านาญของแพทยและบคลากร 10) รานคาในโรงพยาบาล

128

9. เมอนกถงโรงพยาบาลเอกชนจะนกถงอะไรบาง (ท าเครองหมาย √ ตอบระดบความคดเหนของทานมากทสดในแตละขอเพยงค าตอบเดยว) 9.1 ราคาคาบรการทสง 1) มากทสด2) มาก3) นอย4) นอยทสด

9.2 ความเชยวชาญของแพทย และบคลากร 1) มากทสด2) มาก3) นอย4) นอยทสด 9.3 การบรการทรวดเรว 1) มากทสด2) มาก3) นอย4) นอยทสด 9.4 สภาพแวดลอมสะอาด 1) มากทสด2) มาก3) นอย4) นอยทสด 9.5 อปกรณและเครองมอทนสมย 1) มากทสด2) มาก3) นอย4) นอยทสด 9.6 รานคาตาง ๆ ภายใน

โรงพยาบาล 1) มากทสด2) มาก3) นอย4) นอยทสด 10. ความพงพอใจโดยภาพรวมจากการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน 1) พอใจมากทสด 2) พอใจคอนขางมาก 3) พอใจคอนขางนอย 4) พอใจนอยทสด 11. ความคดทจะแนะน าใหผอนมาใชบรการโรงพยาบาลเอกชน 1) มกจะแนะน าใหมาใชบรการ

2) ไมแนะน า

129

สวนท 2 คณภาพการบรการ (Service Quality) ทโรงพยาบาลเอกชนควรจะตองจดใหผใชบรการ ค าชแจง: โปรดท าเครองหมาย ลงในชองวางททานเหนวาตรงกบความคดเหนของทานมากทสด

เพยงชองเดยว โดยมความหมายหรอขอบงชในการเลอกดงน 5 หมายถง ระดบความคดเหนททาน เหนดวยมากทสด 4 หมายถง ระดบความคดเหนททาน เหนดวยมาก 3 หมายถง ระดบความคดเหนททาน เหนดวยปานกลาง 2 หมายถง ระดบความคดเหนททาน เหนดวยนอย 1 หมายถง ระดบความคดเหนททาน เหนดวยนอยทสด

คณภาพการบรการ (Service Quality) ทโรงพยาบาลเอกชนควรจะตองจดใหผใชบรการ

ระดบความคดเหน เหนดวย เหนดวย มากทสด นอยทสด

สงทสมผสได (Tangibility)

1. โรงพยาบาลมสถานททใหบรการทสะดวกรวดเรวและทนสมย (5) (4) (3) (2) (1)

2. โรงพยาบาลมสงอ านวยความสะดวกทางกายภาพมากมาย (5) (4) (3) (2) (1)

3. พนกงานสวนใหญมความเปนมออาชพในการใหบรการ (5) (4) (3) (2) (1)

4. โรงพยาบาลมเครองมอและอปกรณทางการแพทยททนสมย (5) (4) (3) (2) (1)

ความเชอถอได (Reliability)

1. การใหบรการทตรงตอเวลา (5) (4) (3) (2) (1)

2. มความสามารถในการแกปญหาหรอตอบขอสงสยใหแกผรบบรการอยางถกตอง

(5) (4) (3) (2) (1)

3. พนกงานทกฝายมความเชยวชาญในการด าเนนการใหบรการไดทนททนใด

(5) (4) (3) (2) (1)

4. ในกรณทมการยกเลกนดผปวยพนกงานจะก าหนดเวลาใหมไดทนทในการรบบรการครงหนา

(5) (4) (3) (2) (1)


(5) (4) (3) (2) (1)

130

คณภาพการใหบรการ (Service Quality) ทโรงพยาบาลเอกชนควรจะตองจดใหผใชบรการ

ระดบความคดเหน

เหนดวย เหนดวย มากทสด นอยทสด

การตอบสนอง (Responsiveness)

1. บคลากรสามารถใหขอมลการใหบรการใหกบผมารบบรการไดทนท

(5) (4) (3) (2) (1)


(5) (4) (3) (2) (1)

3. บคลากรมความพรอมทจะใหบรการไดทนท (5) (4) (3) (2) (1)

4. บคลากรพรอมทจะใหบรการตามทลกคาตองการไดตรงเวลา (5) (4) (3) (2) (1)

ความมนใจ (Assurance)

1. รสกมนใจในการรกษาทโรงพยาบาลเอกชน (5) (4) (3) (2) (1)

2. รสกปลอดภยในการเขารบบรการ (5) (4) (3) (2) (1)

3. รสกมความมนใจกบความสภาพของพนกงาน (5) (4) (3) (2) (1)

4. รสกมความมนใจกบความรของพนกงานในการตอบค าถาม (5) (4) (3) (2) (1)

ความเอาใจใส (Empathy)

1. ไดรบความสนใจจากบคลากรเปนอยางด (5) (4) (3) (2) (1)

2. เวลาทใหการบรการทสะดวกกบผรบบรการ (5) (4) (3) (2) (1)

3. ใหบรการดวยความสนใจผใชบรการอยางตอเนอง (5) (4) (3) (2) (1)

4. ท าความเขาใจกบความตองการของผใชบรการดวยความตงใจ (5) (4) (3) (2) (1)

131

สวนท 3 การบรหารความสมพนธกบผรบบรการ (Customer Relationship Management: CRM) ค าชแจง: โปรดท าเครองหมาย ลงในชองวางททานเหนวาตรงกบความคดเหนของทานมากทสด

เพยงชองเดยว โดยมความหมายหรอขอบงชในการเลอกดงน 5 หมายถง ระดบความคดเหนททาน เหนดวยมากทสด 4 หมายถง ระดบความคดเหนททาน เหนดวยมาก 3 หมายถง ระดบความคดเหนททาน เหนดวยปานกลาง 2 หมายถง ระดบความคดเหนททาน เหนดวยนอย 1 หมายถง ระดบความคดเหนททาน เหนดวยนอยทสด

การบรหารความสมพนธกบผรบบรการ (Customer Relationship Management: CRM) ของโรงพยาบาลเอกชน



1. โรงพยาบาลควรมการวางแผนและนโยบายเกยวกบการสรางความสมพนธทดกบผรบบรการ

(5) (4) (3) (2) (1)

2. โรงพยาบาลควรมการสอสารไปยงบคคล และสถานททวไป เกยวกบการจดกจกรรมดานสขภาพทสรางความสมพนธกบชมชน

(5) (4) (3) (2) (1)

3. โรงพยาบาลมการตดตามอาการภายหลงการรกษา (5) (4) (3) (2) (1)

4. โรงพยาบาลมการแจกเอกสารใหขอมลผเขารบบรการเกยวกบการปฏบตตวภายหลงการรกษา

(5) (4) (3) (2) (1)

5. โรงพยาบาลมการจดอบรมใหความรเกยวกบโรคภยตาง ๆภายในโรงพยาบาล

(5) (4) (3) (2) (1)

6. โรงพยาบาลมระบบฐานขอมลทดสามารถจดท าเอกสารการตรวจรบบรการของผรบบรการไดอยางรวดเรว

(5) (4) (3) (2) (1)

7. โรงพยาบาลมชองทางทหลากหลายทท าใหผรบบรการสามารถตดตอไดอยางสะดวก และรวดเรว

(5) (4) (3) (2) (1)

8. โรงพยาบาลมรานคาประเภทตาง ๆ เพออ านวยความสะดวกใหแกผมารบบรการ

(5) (4) (3) (2) (1)

132

การบรหารความสมพนธกบผรบบรการ (Customer Relationship Management: CRM) ทมาใชบรการ

โรงพยาบาลเอกชน



9. โรงพยาบาลมการจดกจกรรมสงเสรมสขภาพ และการปองกนโรคตามสถานทและหนวยงานตาง ๆ

(5) (4) (3) (2) (1)

10. โรงพยาบาลควรมการท ากจกรรมดานสขภาพแบบใหม ๆใหกบชมชนและสงคม

(5) (4) (3) (2) (1)

สวนท 4 ความไววางใจ (Trust) ตอโรงพยาบาลเอกชน ค าชแจง: โปรดท าเครองหมาย ลงในชองวางททานเหนวาตรงกบความคดเหนของทานมากทสด เพยงชองเดยว โดยมความหมายหรอขอบงชในการเลอกดงน

5 หมายถง ระดบความคดเหนททาน เหนดวยมากทสด 4 หมายถง ระดบความคดเหนททาน เหนดวยมาก 3 หมายถง ระดบความคดเหนททาน เหนดวยปานกลาง 2 หมายถง ระดบความคดเหนททาน เหนดวยนอย 1 หมายถง ระดบความคดเหนททาน เหนดวยนอยทสด

ความไววางใจ (Trust) ตอโรงพยาบาลเอกชน ระดบความไววางใจ


1. ทานไววางใจตอความเชยวชาญของบคลากรทางการแพทย (5) (4) (3) (2) (1)

2. ทานไววางใจตออปกรณในการรกษาททนสมย (5) (4) (3) (2) (1)

3. ทานไววางใจตอคารกษาทเปนธรรม (5) (4) (3) (2) (1)

4. ทานไววางใจตอชอเสยงของคณภาพการรกษา (5) (4) (3) (2) (1)

5. ทานไววางใจตอคณภาพของยาทใชรกษา (5) (4) (3) (2) (1)

6. ทานไววางใจตอความสะดวกของสถานทและอปกรณ (5) (4) (3) (2) (1)

7. ทานไววางใจตอขนตอนในการใหบรการทรวดเรว (5) (4) (3) (2) (1)

133

สวนท 5 ความพงพอใจ (Satisfaction) ตอโรงพยาบาลเอกชน ค าชแจง: โปรดท าเครองหมาย ลงในชองวางททานเหนวาตรงกบความคดเหนของทานมากทสด เพยงชองเดยว โดยมความหมายหรอขอบงชในการเลอกดงน 5 หมายถง ระดบความคดเหนททาน เหนดวยมากทสด 4 หมายถง ระดบความคดเหนททาน เหนดวยมาก 3 หมายถง ระดบความคดเหนททาน เหนดวยปานกลาง 2 หมายถง ระดบความคดเหนททาน เหนดวยนอย 1 หมายถง ระดบความคดเหนททาน เหนดวยนอยทสด

ความพงพอใจ (Satisfaction) ตอโรงพยาบาลเอกชน ระดบความพงพอใจ


1. ทานพงพอใจทกครงทเขารบบรการ (5) (4) (3) (2) (1)

2. ทานพงพอใจกบการบรการทเทาเทยมกนของบคลากร (5) (4) (3) (2) (1)

3. ทานพงพอใจกบการบรการทมการปรบปรงพฒนาอยางตอเนอง

(5) (4) (3) (2) (1)

4. ทานพงพอใจตอการใหบรการดวยความเอาใจใสดแลเปนอยางด (5) (4) (3) (2) (1)

5. ทานพงพอใจตอการใหบรการทรวดเรวสะดวกไมตองรอนาน (5) (4) (3) (2) (1)

6. ทานพงพอใจทจะรกษาเพราะการใหบรการทเปนแบบมออาชพ

(5) (4) (3) (2) (1)

134

สวนท 6 ความภกด (Loyalty) ตอโรงพยาบาลเอกชน ค าชแจง: โปรดท าเครองหมาย ลงในชองวางททานเหนวาตรงกบความคดเหนของทานมากทสด เพยงชองเดยว โดยมความหมายหรอขอบงชในการเลอกดงน 5 หมายถง ระดบความคดเหนททาน เหนดวยมากทสด 4 หมายถง ระดบความคดเหนททาน เหนดวยมาก 3 หมายถง ระดบความคดเหนททาน เหนดวยปานกลาง 2 หมายถง ระดบความคดเหนททาน เหนดวยนอย 1 หมายถง ระดบความคดเหนททาน เหนดวยนอยทสด

ความภกด (Loyalty) ตอโรงพยาบาลเอกชน ระดบความคดเหน


ดานพฤตกรรม (Behavior)

1. ทานยงคงใชบรการทโรงพยาบาลเอกชนตอไป (5) (4) (3) (2) (1)

2. ทานแนะน าใหคนใกลชดมาใชบรการทโรงพยาบาลเอกชน (5) (4) (3) (2) (1)

3. ทานมกจะบอกเลาประสบการณในการมาใชบรการโรงพยาบาลของโรงพยาบาลเอกชนแกบคคลตาง ๆ ทรจก

(5) (4) (3) (2) (1)

4. ถาทานมโอกาสทานจะแนะน าใหหนวยงานของทานท าสญญาการรกษากบโรงพยาบาลเอกชน

(5) (4) (3) (2) (1)

ดานทศนคต (Attitude)

1. ทานนกถงโรงพยาบาลเอกชนกอนเมอเจบปวย (5) (4) (3) (2) (1)

2. ทานคดวาจะไมเปลยนไปใชบรการทโรงพยาบาลของรฐบาลแมจะมการบอกเลาวาดกวา

(5) (4) (3) (2) (1)

3. ทานมนใจวาโรงพยาบาลเอกชนดทสดส าหรบทาน (5) (4) (3) (2) (1)

4. ทานพอใจทจะใชบรการของโรงพยาบาลเอกชนตอไป (5) (4) (3) (2) (1)

*** ขอขอบพระคณทานทใหความอนเคราะหตอบแบบสอบถาม ***

135

ภาคผนวก ค จดหมายขออนญาตเขาสมภาษณ

140

ภาคผนวก ง จดหมายเชญผทรงคณวฒ

143

ประวตเจาของผลงาน ชอ-นามสกล นางสาวโสรจจะราช เถระพนธ Name & Last Name Miss Soratjarat Tharapan วน เดอน ปเกด 24 สงหาคม 2526 Date of Birth August 24, 1983 สถานทตดตอ 60/166 หม 5 ต าบลคลองหนง อ าเภอคลองหลวง

จงหวดปทมธาน 12120 Address 60/166 Moo 5, Khlongnueng, Khlongluang

Pathumthani 12120 อเมล [email protected] ประวตการศกษา ปรญญาตร บรหารธรกจบณฑต สาขาการเงน

มหามหาวทยาลยเทคโนโลยอสาน Education Bachelor of Business Administration in Finance

Rajamangala University of Technology Isan ประวตการท างาน 2553 – ปจจบน เจาหนาทแผนกการเงน ฝายการคลง มหาวทยาลยกรงเทพ Work Experience 2010 – Present Officer in Financial Affairs, Financial Department Office, Bangkok University

SERVICE QUALITY AND CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT...

Documents

Transcript of SERVICE QUALITY AND CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT...