Service Mind Service Mind makesmakes

Customers Smile Customers SmileVindhai CocraculVindhai Cocracul

August 17August 17thth, 2013, 2013John XXIIIJohn XXIII

DefinitionsDefinitionsService Mind Service Mind alwaysalways makes Customers Smile makes Customers Smile

จตบรการสรางรอยยมใหกบลกคาจตบรการสรางรอยยมใหกบลกคา ““Customers” in Assumption University context =

parents, students, acharns, colleagues. “ผใชบรการ”ของมหาวทยาลยประกอบไปดวย ผปกครอง นกศกษา อาจารย และเพอนรวมงาน

“Smile” = expression of appreciation. “รอยยม” คอการแสดงออกซงความพอใจ

Organizational Goal & StrategyOrganizational Goal & StrategyGoalGoal

Prosperity ความกาวหนา Sustainable Growth การ

เตบโตอยางคงท

StrategyStrategy Improve marketing

strategies, including launching new products, improving quality of existing product and service etc. การพฒนายทธวธทางการตลาด

Attracting new customers Attracting new customers ดงดดลกคาใหมดงดดลกคาใหม

Keep current customersKeep current customers

Problems that turned off customersProblems that turned off customers What ever that make customers discontent, i.e. poor

product quality, poor service, customers’ unrealistic expectation e.g. สงททำาใหลกคาไมพอใจ เชน สนคาและบรการ ทมคณภาพตำา ความคาดหวงของลกคาทไมเปนจรง

Empty parking lot on long weekend, but security guards did not allow parents to park, claiming that it was exclusively reserved for management. รปภ.ไมอนญาตใหผปกครองทพาลกมาสมครเรยนจอดรถทหนาตกQ ในวนหยดซงไมมรถจอดอยเลย โดยอางวาเปนทจอดรถของผบรหาร

Problems that turned off customersProblems that turned off customers One of the management (who did not mention who

he was on the phone) wanted to know the name of the officer whom he was talking too, but was asked in return “Is there anything (any problem)?” ผบรหารทานหนงไดโทรศพทไปทออฟฟสในมหาวทยาลย โดยทไมไดบอกชอตวเอง แตถามชอของผรบโทรศพทและไดรบคำาถาม ถามกลบวา ”ม(ปญหา)อะไรรเปลา”

“Never ending trip” – “please contact Mr. A, Ms. B, Ms. C etc……. การโยนลกทไมมทสนสด “ตดตอคณ ก.” “คณ ก. ใหตดตอคณ ร.” “คณ ร. ใหตดตอ คณ ก.”

How can service mind create smileHow can service mind create smileService Mind always makes Customers SmileService Mind always makes Customers Smile

Service Mind = Giving service with care, attention, patience, and smile through kind heart. “จตบรการคอการใหบรการดวยความใสใจ ความตงใจ ความอดทน และรอยยมผานหวใจทมความเขาใจถงความตองการของลกคา”

Service Provider with Service MindService Provider with Service Mind

Positive attitude ทศนคตทเปนบวก

Enthusiasm ความกระตอรอรน

Empathy ความสามารถในการเขาใจความรสกของผอน

Emotional Control การควบคมอารมณ

Manner มารยาท Knowledge ความรในบรการ

ทลกคาตองการ

Courtesy ความมมารยาท Communication ความ

สามารถในการสอสาร Credibility ความนาเชอถอ

ในความสามารถของผใหบรการ

Competence ความสามารถ Reliability ความเชอถอใน

การใหบรการ Responsiveness การตอบ

สนองทรวดเรว

Key characteristics of service provider with Key characteristics of service provider with service mind:service mind:

Born to Be vs. Trained to BeBorn to Be vs. Trained to Be The “born to be” like to serve, to help, to make

others feel comfortable and they will be very happy when others are happy. ผทเกดมาพรอมจตบรการมความปรารถนาทจะใหบรการ ชวยเหลอ ทำาใหผอนมความสข และตวเองกจะมความสขจากการใหบรการนนๆ

The “trained to be” takes time in embedding “mind” to “service” given they have right attitude, and the success of training begins with how their managers set examples for them to follow. ผใหบรการทมาจากการฝก จะตองใชเวลาปลกฝงจตบรการ และความสำาเรจในการฝกนน ขนอยกบการเปนตวอยางทดของหวหนา

Born to Be vs. Trained to BeBorn to Be vs. Trained to Be Some service providers are impossible to be trained >

sources of customers’ complaints. ผใหบรการบางคนไมสามารถทจะถกฝกใหเปนผบรการทดได และเปนแหลงของการรองเรยน และทำาใหหนวยงานเสยภาพพจน

Customers Touch PointCustomers Touch Point Customer touch point is where service is provided

i.e. at the counter, via telephone, message in mails etc., where first impression towards service providers and the culture of their organization is created. จดทลกคาตดตอคอสถานททลกคาจะไดรบบรการ เชน ทเคานเตอร บรการ, ขอมลทไดรบทางโทรศพทหรอทางอเมล, ทซงลกคาเกดความประทบใจครงแรก และเขาใจถงวฒนธรรมขององคกร

Customers Touch PointCustomers Touch Point It is the situation where service mind plays an

essential role in creating “smile” in customers’ mind. E.g. Front Office Manager of Oriental Hotel, Thai International Ground Officer at Suvarnabhumi airport. จตบรการทด ณ จดทลกคามาขอรบบรการมบทบาททสำาคญในการสรางรอยยมในใจของลกคาตวอยางเชน ผจดการในสวนใหบรการของโรงแรม โอเรนเตน, พนกงานใหบรการภาคสวนพนดนของบรษทการบนไทยทสนามบนสวรรณภม, กระเปาเงนทสญหายบนรถประจำาทางในฮองกง

Service Mind in East and WestService Mind in East and West Service mind differs between eastern and western

cultures. จตบรการทแตกตางระหวางวฒนธรรมตะวนออกและตะวนตก

Even within cultures in the East and West, there are differences in the way people of different countries view the idea of service. กระนนกตาม ในวฒนธรรมตะวนออกและตะวนตก การบรการยงมความแตกตางในแตละประเทศ

FilipinoFilipino For the Filipino process and standards are less important

than receiving special treatment. สำาหรบชาวฟลปปนส ขบวนการและมาตรฐานในการใหบรการมความสำาคญนอยกวาการไดรบบรการทเปนพเศษ

Flexibility is important to the point of breaking rules to be satisfied customers – punctuality is not so important. ความยดหยนมความสำาคญอยางมากโดยไมคำานงถงกฎระเบยบตราบเทาทลกคามความพอใจ – การตรงตอเวลา สำาหรบชาวฟลปปนส เปนเรองทไมสำาคญมากนก

Expects friendly service. ชาวฟลปปนสคาดหวงทจะไดรบบรการอยางฉนทมตร

JapaneseJapanese Japanese expects from service providers: ชาวญปนคาด

หวงสงเหลานจากผใหบรการ Good behavior. This means punctuality at all times,

showing of respect, politeness in speech and conduct. พฤตกรรมทถกตอง ซงหมายถงความตรงตอเวลา การแสดงความเคารบ ความสภาพ ในคำาพดและพฤตกรรม

Good personal appearance, requiring the person to be clean and neatly dressed and wearing the appropriate attire. ภาพลกษณทดของผใหบรการ ซงหมายถงการแตงตวทสะอาด เรยบรอย และเหมาะสมกบสถานการณ

JapaneseJapanese Good environment. Space must be clean and

orderly and pleasing to the eye in all aspects สภาพแวดลอมทด ทสะอาด สรางความประทบใจเมอไดเหน

SingaporeanSingaporean Service for Singaporeans is imbedded into most

processes. การใหบรการทดสำาหรบชาวสงคโปรนนถกสรางอยในขนตอนการใหบรการ

Singaporeans do not expect rules to be breached, so long as the service is provided efficiently, and consistently according to the process. ชาวสงคโปรไมคาดหวงจะใหผใหบรการฝาฝนกฎระเบยบตราบทการใหบรการนนๆเปนไปอยางมประสทธภาพและสมำาเสมอ ตามขนตอนทไดกำาหนด

IndianIndian Service-minded in India is defined as the ability to

provide the “best” solution to a need or wish. จตบรการสำาหรบชาวอนเดย คอความสามารถทใหการตอบสนองตอความตองการของลกคาอยางดทสด

Indian customers expect flexibility and receive more service. ลกคาชาวอนเดยคาดหวงความยดหยนในการใหบรการและไดรบการบรการทพเศษ

NetherlanderNetherlander The Dutch: ชาวดช โดยปกตจะปฏบตตามกฎระเบยบและ

ขบวนการในการไดรบบรการ, คาดหวงในความเสมอภาคในการไดรบบรการ และความซอสตยจากผใหบรการ, จะถามคำาถามจนกวาจะเกดความเขาใจ usually observes rules and procedures, expects equality and honesty from service

providers, asks a lot of questions.

AmericanAmerican American tends to be friendly and expects service to

be provided in a friendly manner. ชาวอเมรกน มความเปนมตรทสงและคาดหวงจะไดรบบรการในลกษณะฉนทมตร

Uses informal language and conversation. ใชภาษาทไมเปนทางการในการสนทนา

ChineseChinese Chinese takes the “good enough” attitude to quality,

since their products/services usually are low price and low quality. ชาวจนมทศนคตตอคณภาพของบรการวา หากบรการนนสามารถแกปญหาของเขาได กเพยงพอ เนองจากสนคาและบรการสวนใหญมคณภาพทตำา

Mindset of the Chinese is “if one expects a low price, don’t expect a high level of service”. มมมองของชาวจนคอถาคาดหวงทจะไดรบบรการทราคาตำา กไมควรคาดหวงบรการทมคณภาพสง

ThaiThai Thai has a culture of “kraeng-jai” – which roughly

translates to “being considerate and thoughtful to others and their feelings” คนไทยมวฒนธรรมทเกรงใจตอความคดและความรสกของผอน

Thai’s attitude of “mai pen rai” (which simply means “no problem”) can be very frustrating. ทศนคต “ไมเปนไร” บอยครงทำาใหเกดความรำาคาญใจ

Thais’ don’t complain in front of service providers but talk a lot about poor service with others. และดวยวฒนธรรมเกรงใจ คนไทยมกไมรองเรยนตอหนาผใหบรการ แตจะตอวาลบหลง

GermanGerman German:

consider effectiveness as service-minded คนเยอรมนมองวาความมประสทธภาพคอจตบรการ

expects punctuality and reliability มความคาดหวงตอความตรงตอเวลา และความนาเชอถอในการใหบรการทสง

EnglishEnglish English like to have clear understanding about

situation, expects to have good and clear explanation about the problem and solution. คนองกฤษตองการความเขาใจทชดเจนเกยวกบสถานการณและความหวงคำาอธบายทดและชดเจนเกยวกบปญหาและวธการแกปญหานนๆ

Being 'fair' to others is highly valued for English. They usually do not ask for extra service. คนองกฤษใหความสำาคญกบความยตธรรมเปนอยางมาก ดงนนชาวองกฤษจงไมขอบรการทพเศษกวาผอน

Thai’ English Proficiency 5 levels of EPI by EF: Very High Proficiency,

High Proficiency, Moderate Proficiency, Low Proficiency, Very Low Proficiency.

Malaysia, with High Proficiency, ranks 9 of 44 countries using English as a second language, the best in ASIA.

Thai ranks 42 behind Chinese, Japanese, Korean.

Thai’ English Proficiency Based on TOEFL and TOEIC scores, Thai

graduates perform poorer than Burmese, Cambodian, Vietnamese, and Laotians.

Competitive Yearbook 2011 ranks Singapore, Philippines, and Malaysia as countries with Best EP in ASEAN. (Prachachat, Aug. 30th, 2012, P.36)

Thais score lowest in English skills Based on JELA (Jobstreet.com English

Language Assessment), Singaporeans score 81 percent, Filipinos 73,

Malaysian 72, Indonesians 59 percent. Thai ???? By Occupation:- news/editorial, marketing,

secretarial executive, personal assistant score 63 percent.

Manufacturing. Production scores only 17 %.

Key Factors main slideKey Factors main slide Participate in activitiesParticipate in activitiesthe Nation, Wednesday, June 12, 2013, page 4Bthe Nation, Wednesday, June 12, 2013, page 4B

55 percent55 percent

Thank You for AttentionThank You for Attention

SERVICE MIND SERVICE MIND AlwaysAlways Makes Makes Customers SmileCustomers Smile

How does service mind make customer How does service mind make customer satisfiedsatisfied

Total Total CustomerCustomer

ValueValue

Total Total CustomerCustomer

CostCost

CustomerCustomerDeliveredDelivered

ValueValueMonetary PriceMonetary Price

Time CostTime Cost

Energy CostEnergy Cost

Psychic CostPsychic Cost

Product ValueProduct Value

Service ValueService Value

PersonnelPersonnel ValueValue

Image ValueImage Value

FunctionalFunctionalBenefitsBenefits

EmotionalEmotionalBenefitsBenefits

CustomerCustomerSatisfactionSatisfaction

CustomerCustomerExpectationExpectation

CustomerCustomer’’ssProductProduct

PerceivedPerceivedPerformancePerformance