Customers expectation

20
(Manage to the Customer’s Expectation) By Myat Ko Oo Manager OA section

Transcript of Customers expectation

Page 1: Customers expectation

(Manage to the Customer’s Expectation)

By Myat Ko Oo Manager OA section

မားမားမားမားမားမားမား မားမားမားမား မားမားမားမား မားမားမားမားမားမားေ�ဖကသ�ည� ေေ�မ�လငခ����ကသ�မ�ကသ��စ�မ�ခန �႔ခြျခ���ခငခ ��

Page 2: Customers expectation

ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝ ဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝေ�ဖကသ� ည�ဝနေ �ေ�ဆငမ�မ�ထ�ခြ���နတ���အဆငမ��� ေေ�ရကသ��� ဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝသြ�တ��အဖြဖ�႕အစည�တစ$%ေအနေငမ��� ေေ�ဖကသ� ည� ေေ�မ��

လငမ��$�ကသ� (customer expectation) ဝဝဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ေေ�မခြ�နေ �ကသ�'စတငမ(�)%ငတြငမ+ယ�ရမ� ေ�-ဖစ�ယ�။

ဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝကသနေဦ0 အဆငမ����မ� ေေ�ဖကသ� ည�ေ�မ��လငမ��$�ကသ�ကသ�'ကသ�'ငတြငမ+ယ�တသြလယ( 1ပတယ�။

Page 3: Customers expectation

ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝ ဝဝ ဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝ ဝဝေ�ဖကသ� ည�ဝနေ �ေ�ဆငမ�မ�ထ�ခြ���နတ�ရ ေေ�အငမ� ေေ�ဆငတြငမ�ကသ�ေ�နေတ��ကသ'မၸဏ0တစ$%အသြတ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝကသ� ယငမ�ကသ ေေ�ဖကသ� ညမ6�ရ�႕ ေေ�မ��လငမ��$�ကသ��၊ ေေ�မ��မ�နေ ���ကသ��ကသ�'သြလယလြယ9 ယ�ငမ��� ေေ�ကသ�ဖတ�ငလငမ9�

မ���ညမ;�%႔ ထငမ��တ= တယ�။

ဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝ ဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ��'ေ႔ပမ�� ယငမ�ကသ'မၸဏ0ကသဝနေ �ေ�ဆငမ�ဘကသ��အဆငမ����-မငမ���ေ�နေရကသ�'စဦ?ကသ�@ပတ� ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝရရ��လတ��အ�မ�တ ေေ�ဖကသ� ညမA�႕ ေေ�မ��လငမ��$�ကသ( �%စ0မBသြကသငလပ(�ရတအမ�ႀကသ0ကသ�'ပ�'�ကသ�

��လၾကသငမ� ေေ�သြတ႕ရတယ�။ ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဘၾကသငမ�ငလ�?�E%ေ�တ ေေ�ဖကသ� ညမA�႕ ေေ�မ��လငမ��$�ကသ�ေ�သြတကသမလြလ�ေမသြ�ႀကသ0သြထလၿပ0

ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝ ဝ ဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝယငမ�မ��လငမ��$�ကသH ကသ0သြထလတငမ�ငလ�IEမ��ဝနေ �ေ�ဆငမ�အဆငမ��� ေေ�သြတကသနေ�မ�ငလ�(�လမယ9 �%႔-မငမ� လရတယ�။

Page 4: Customers expectation

ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝ ေ�ဖကသ� ညမA�ေ႕မ��လငမ��$�ကသ�ေ�သြတကသ�'ထ�ထ�ေ�ရကသ�ေ�ရကသ�စ0မBသြကသငလပ(��-�ငမ�မလ'ပ�ငမ�ရငမ� ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝဝ ဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဒ0အတ�'ငမ�ဝနေ �ေ�ဆငမ�အဆငမ����ငမ���ဆကသKပ0သြ�လ�'႔မေရလကသ� ��ေအ�-�ေအနေမ��Lဖစ9မယ�။

ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝ ဝ ဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝ ေေ�ဖကသ� ည�ေ�မ��လငမ��$�ကသ( �%ထ�ထ�ေ�ရကသ�ေ�ရကသ�စ0မBသြကသငလပ(�ငမM�%႔ရ ေေ�ဖကသ��ညမ6� ရ�႕အ-ပLအမ�ပB�'စBမ� (customer’s behaviour patterns) ဝဝဝကသ�' ��ရ��ထ�ငမ�ကသပဓ

ဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝ ဝဝဝနေကသ�ပတယ�။ ေေ�ဖကသ� ညမO@ပLအမ�ပB�'စBမ�ကသ ေေ�ဖကသ� ညမ+စ�ေ�ယကသ� ေငမ�ငလ��စ�ေ�ယကသ��-�နေပလ�မ���ယ�။

Page 5: Customers expectation

“ဝဝ”ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝ ��'ေ႔ပမ�� မ�တ� ဖ�'႔ထ�'ကသ� ��စBတ���L႕ငမ���ေအ�-���')ငမ���အ-ပLအမ�ဆ�'ငမ�ပB�'စBတ���L႕ရ��ေ�နေပတယ�။

ဝဝဝ ဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝ ဝေ�ဖကသ� ည� ေေ�မ��လငမ��$�ကသ�ကသ�' ေေ�အငမ��-မငမ�ေ�အငလငမ9E%ပ�ေ�ဆ)ငမ���ဘယ�အဖြဖ�႕အစ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝည�မဆ�'အကသ��Lအ-မတ�ရ��မ�ပ။

ဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝနေ �ေ�ဆငမ�ကသ�'အဆငမ����-မငမ����-မငမ�ငလ��)Eစ�မတ� ည�ပ�ငမ�ကသ ေေ�ဖကသ� ညမA�႕လပ��႐�'ကသ� ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝ ဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ�တ�ကသ�'အနေ�မ�ငလ�?B�'အဆငမ����ရ��ေ�စမ�ဖစKပ0လ')ပ�ဝနတ=မ�အဝငမ�အသြထကသ9 ည�နေည�စ

မ�ဖစ�ယ�။

Page 6: Customers expectation

ဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝ ဝ ဝဝဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝ ဝဝဝဝ ကသ'မၸဏ0မ�ကသ ေေ�ဖကသ� ည�ေ�မ��လငမ��$�ကသ�ကသႀကသ0သြထလနေတကသ�'အ��အမ�တ��-ပLဖ�'႔ပ�ယလြကသ( ကသ� တQ ကသတယ�။ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝ ဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဒေ႔ၾကသငမ��� ေေ�ဖကသ� ညမ6�ဆ0မ�တ�')ငမ�နေ ���ကသ��တ�'ခြပလၿပ0ဝနတ=မ�သြတကသစ�တRတ�ကသ�ၾကသရတယ�။

ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝေ�ဖကသ� ည�ဝနေ �ေ�ဆငမ�ထ�ခြ���နေ � ေ�-�ငမ�ကသေမမ��လငမ�ငလ����အ���နတ��ရရ��မ��ယငမ�ကသ�'ဝနေ �ေ�ဆ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝဝငမ�ထ�ခြ���နေ ��-�ငမ�ေအနေငမ����Bစရရ��တတSတယ�။

ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝနေ �ေ�ဆငမ�ထ�ခြ���နေ ��-�ငမ� (service excellence) ကသ�' ေေ�မ��လငမ�ငလ�=ၿပ0� ေ�-ဖစ�ေ�နေ “ဝဝ” ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝရငမ� ယငမ�ကသစB ေ�-ဖစ9ၿပ0 ေေ�ရ�႕တ�'ရ�ယလြကသ� စပတယ�။

Page 7: Customers expectation

ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝယT 1မနေည�စဦ���ငမ���ေ�ဖကသ��ညမA�႕စ�ေတ� ဘဆ�'ငမ�အ-ပLအမ�ကသ�'��ထ�ငမ�ဖငမ���ဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝ ယT 1�-�ငမ�နေည�စဦ��-ဖစ�လအငမ�ဘယI ရကသစနေကသS��Lပတယ�။

ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝတစ�ဦ��ငမ�ေအပၚဘယ9 �%ထ��လြကသ��-ပတ��ဝနေ �ေ�ဆငမ�မ��Lပရမယ�ဆ�'တပ�'ၿပ0နေကသWကသ�႐�ငမ�႐�ငမ���လ ေငမ�ေ�စငမSတယ�။

ဝ ဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝ ဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ လကသ9 0ေအရငမ�အဝယ��-မငတြငမXငမ�မ�တဒ0ကသ�စၥကသလကသ� ေေ�သြတ႕မကသ�ငမSဘ�။ ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝ ဝဝ ဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဘၾကသငမ�ငလ�?�E%ေ�တ ေေ�ဖကသ� ေညမOရအသြတကသ��ပ�ငမ�ငမ���စ�တRေတ� ဘ�ဘဝအမ��Lမ��L

လြကသ��-ပ ေ�-�နေနေလ�'႔ပ။

Page 8: Customers expectation

��'ေ႔ပမ�� B2B ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝဝ ဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝ ဝဝ ဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝနေ �ကသ�ငမ�မ��Lမ� ေေ�ဖကသ� ေညမOရအသြတကသ(��ပ�မ�)ငမ���အသြတကသ�စ�ေတ� ဘ ဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ �ဘဝကသ�'��နေလညမZ�ငမ�ကသ ေ�-�နေမကသ�' ေ�-ဖစ�ေ�စပလ�မ���ယ�။

ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝအဖြဖ�႕အစည�တစ$%ကသ��ငမ��SB�'မ�နေ �ဆကသ? Bေ�နေတ�� ေေ�ဖကသ� ညမXဘယI မ��Lအစထ�မ�ပနေ�လ� ဝ ဝဝဝ ဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဆ�'တ ��ငမ�ခြငလ��Eကသ�မ�အကသ�အည0ေ�ပငမM�%႔ the Revised Values Table (အတ�'ေ�ကသ

ကသ� VALS-2) ဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝဝဝ စ�B�'��မ�ကသ�'�တ� တ�မ�တ��တI တနေ �အစ (၈) မ��Lဖြ���-�ထ ေေ�ပပတယ�။

ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝ ဝဒ0ဇယကသလB�'ဝၿပ0ပည��\B�'ၿပ0ခြ���တ�ေ���မကသငမ�တယ9 �%႔မဆ�'ငမ�ေ�ပမ��အဖြဖ�႕အစ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝ ဝဝဝ “ဝဝဝဝ” ‘ည�မ�ေအနေငမ�ငလ�Tငမ�ရ�႕ ေေ�ဖကသ��ညမ6�ကသ-ပ�တ��ဉဦ�trait’ ေအပၚ စ�စ�'ကသ9 %ပ�ေ�ဆငမ� ေငတြငမ$ငမ�ေ��စပ

တယ�။ “ေေ�အကသSတ�'႔ကသVALS-2 ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝ ဇယကသဖြ���-�ထပတ��စ�B�'��အမ��Lအစ(၈) မ��LဖစSတယ�။

Page 9: Customers expectation

(1)Acualisers

ဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝဝဝယငမ�ပ'ဂလ�ေ�သြတကသလ�ဦရရ�႕၈ရ��'ငမ�နေ �လကသ�ကသ�'ယ\ပLတယ�။ဦစၥဓနေအaသြကသယ�ဝ ဝဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဆB�'ငမ���ေအအငမ��-မငမ?B�'ပ'ဂလ��ဖစ�ယ�။ Acualisers ေေ�သြတကသ မ�

ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝ �အဖငမ���မ�မ�ကသ�'ယ( �%တနတM�%��ပ=ၾကသတ��စ�B�'��မ�ပ� ေ�-ဖစ�ယ�။

ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝ ဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ေ�ေခြငမၾကသစတ��အရငမ�အ-မစ��ခြစ ေ�aသြကသယ�ဝၿပ0လ�မစ0ခြပရတ�'ငမ�တမစနေစ�(socioeconomic scale) မ� ေေ����ပကသ�A1 အဆငမ���� ရ��ေ�နေ��ေ�သြတ�-ဖစ�ယ�။

Page 10: Customers expectation

(2) Fulfillers ဝ ဝ ဝဝ ဝဝ ဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝ ဝဝ��တ�'႔ကသ ေေ�ယဘ'ယ�အဖငမ���အ�ကသ�၃၀အထကသ�����မ�ဖစKပ0အရည�ေအ

ဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝသြ�ငမ���ပညဗဟ'�'တကသ�'တနတM�%ထ��မ�ဖစQကသတယ�။

ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝ ဝ ဝဝလ�ဦရ၁၁ရ��'ငမ� ေနေ �ကသ�'ယ\ပLတယ�။��တ�'႔ကသ��တ�'႔ရ�႕ဝယT 1မသြတမ�တနေ � ဖ�' (value) ဝဝ ဝဝဝ ေငမ�ငလ�Iရည�ေအသြ�(quality) ဝဝဝ ဝ ဝဝဝ ဝဝကသ�'ေ�တငမ�ဆ�'တတ� ��ပညတတ�ေ�လ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝကသအ-မငမ��လကသ�ေ�သြတ႕ကသ���မ�ပ��-ဖစ�ယ�။

Page 11: Customers expectation

(3) Believers ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝ ဝ လ�ဦရရ�႕၁၆ရ��'ငမ�နေ �လကသ�ကသ Believers ဝ ဝဝဝမ�ဖစQကသတယ9 �%႔��ရတယ�။

ဝဝ ဝဝ ဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ��တ�'႔ကသအစဦIလတနတM�%မ�ေအပၚေအ�-��Bတ�� ေ�-ပငမ�ထနတ���ယB�'ၾကသည���ကသ��ရ��ေ�ပမ�� ဝဝဝ ဝဝ ဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝစည�မ�ဦ�စည�ကသမ�ႀကသ0��ေ�သြတ၊ ေေ�ရ�႐�'ဖြစ�ဝဒ0ေ�သြတ�-ဖစ�EတQကသတယ�။

Believers ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ေေ�သြတကသ��တ�'႔ရ�႕ ေအတႀကသ0မတ��ဝယT 1ငမ�ခြစမ�ပကသကသ�'��ရ��ထၾကသ ဝ ဝ ဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ တ�� အတတSညငမ���အ�ကသ�ေ�ခြမဝမ�ကသ�ငမ�ပL��မ� (professionals) ေ�-ဖစQကသတ

ယ�။ ဝ ဝ ဝဝဝ ��တ�'႔ကသလ�မ စ0ခြပရတ�'ငမ�တမစနေစ��အဆငမ���B1 �h��ငမ��� B အသြတငမ�ေကသ�ရကသ�ငမSလ�မ���ယ�။

Page 12: Customers expectation

(4) Achievers ��တ�'႔ကသ Believers ဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝ ေေ�သြတထကသ� လ�ဦ ေေ�ရအနေည�ငမယ� ေေ�လကသWည�ပတယ�။

ဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝ ဝ ဝဝဝ ဝဝဝ၁၃ ရ��'ငမ�နေ �လကသ���တဖစ�ယ�။��တ�'႔ကသဝငမ�ေ�ေခြငမကသငမ���မ�၊ ေေ�အငမ��-မငမ�တ���ကသ�ေ�ခြမ ဝ ဝဝဝမလ'ပiနေ �ရ����မ�ဖစQကသတယ�။

��တ�'႔ရ�႕ ပငမ(�)%ပB�'ရ�ပ�ေ�သြတကသ��တ�'႔ အသြတကသ� ေအရႀကသ0တယ�။ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝ��တ�'႔ရ�ေ႕အငမ� ေ�-မငမ�ေအပၚ ေေ�ရငမ��-ပနတjပမပ�ယ�ငလ�=E%တ( %နေ �ပစၥည�မ�ကသ�'ပ�'မ�')စ�EကသQကသတယ�။

Page 13: Customers expectation

(5) Strivers ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝ ဝဝ ဝဝဝ ��တ�'႔ကသမ��အဖငမ���အ-���မ�ရ�႕ေ�ဘထ (opnion) ေငမ��� ေေ�ထကသ$B��ကသ�(approval)

ေအပၚ ေအလထ��မ�ပ��-ဖစ�ယ�။ ဝဝဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝလ�ဦရရ�႕၁၃ရ��'ငမ�နေ �လကသ( �%ကသ�'ယ\ပLတယ�။

ဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝ ဝ ဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝ��တ�'႔ကသ စ�တ9 �%ကသ�နတSဝယ�တတ� 1၊စတ�')ငမ(�ေကသ�နေထ�'ငလငမ9�E%တ��ဆၵရ��တတ� 1မ�ဖစKပ0�� ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝတ�'႔ကသ�'ယ� �%ငမ�� မရ��တ�� အ-���ေ�သြတရ�႕ပ�')ငမ?�)%ငမ�မ�ငမ���အ-မငမ(�)%ကသ�ယ�တတQကသတယ�။

Page 14: Customers expectation

(6) Experiencers ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝဝဝ��တ�'႔ကသလ�ဦရရ�႕၁၂ရ��'ငမ�နေ �ရ��တယ�။

ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝ ဝဝ ဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝ ဝ ဝ��တ�'႔ကသ ေအသြတ႕အႀကသB�Lမ�ၿပ0တစ�1ထ��တ��ေအသြတ႕အႀကသB�Lမ��Lရ����ေ�သြတ ေ�-ဖ)စ�ယ�။

ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ��တ�'႔ကသမ��အဖငမ���ငမယရြယ�ယ�၊စ�တI ထကသ� နတKပ0စ�တ9 �%ကသ�မနတSလ')ပ�Eတ�1မ�ပ��-ဖစ�ယ�။ ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝ��တ�'႔ ကသဘဝေအသြတ႕အႀကသB�Lမ��LစB�'ငမ��\�တ9 ပ��မကသ�'ရ���မ�ဖစ�ယ�။စ�B�'��မ�ေအ

နေငမ�ငလ��E1တ�'႔ကသAchievers ဝဝဝဝဝဝဝ �h��ငမ��� ေေ�နေကသ�ဆB�'မ� Believers ဝဝဝဝဝဝဝဝမ�အဆငမ�ငလ�=�တကသ�လ�မ�ငမ�ေ��-�ရ��တယ�။

Page 15: Customers expectation

(7) Makers ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ��တ�'႔ကသလ'ပ�ေ�ဆငမ$�ကသ( �% ေေ�ရ�႐လ')ပ(�o)ငမ�)1မ�ဖစKပ0ဝငမ�ေ�ခြငမအဆငမ��W�မ�����မ�ဖစ�ယ�။

ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝလ�ဦရရ�႕၁၃ရ��'ငမ� ေနေ �လကသ���တယ�။

ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝ��တ�'႔ကသ မ��စ၀နေ �ကသ�ငမI)သြတငမ� ေေ�နေထ�'ငလငမQကသၿပ0႐'ပ�ဝတpLပစၥည�ပ�')ငမ?�)%ငမ�တနတM�%ကသ�'��ပW လည� ��မ� မဟ'တS။

ဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝ ဝ ဝ ဝ ဝဝ ဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝ��တ�'႔ ဝယT 1တကသလ�'အပ�ၾကသငမ���ဝယ� ဖစKပ0ဆၵ ေေ�ၾကသငမ���မဟ'တS။

Page 16: Customers expectation

(8) Strugglers ဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝ ဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဒ0လ�'မ��Lစ�B�'��ေ�သြတကသ��တ�'႔အႀကသ�Lကသ�အမ�တ� Bဆ�ေပIပၚ�စၥ ေေ�စငမ�ငလ���မရ��ၿပ0�

ဝ ဝဝဝတ�ႀကသ0တတ� 1ေ�သြတ�-ဖစ�တယ�။ ဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဆ�')ငမ�)Eစ?�)%ငမ��ပ�အစဦIဆကသ�ဝယT 1တတQကသတယ�။��တ�'႔ရ�႕ဝယT 1မမ�ခြစနေ �႔စမမရ��တတ� လ�'

ဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝ ဝ ဝဝဝ �ကသ�ေ��ငမ�ငလ��ကသ�� ေေ�နေရမ�ဝယT 1ရတကသ�'ဝမ�မကသ�ဝမ��ရ��ၾကသတယ�။

ဝဝဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝ ��တ�'ေ႔သြတကသလ�ဦရရ�႕၁၄ရ��'ငမ�နေ �ကသ�'ကသ�'ယ\ပLတယ�။ ဝဝ�ငမ���ေ�ဖကသ� ညမ6�မ�ရ��တ��ဒ0Ó ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဦ� မ�ကသ�'��ရ��ထ�ငမ�ဖငမ����ငမ���ဝနေ �ေ�ဆငမ�အဆငမ�ငလ�(�E%အကသ��LဖငတြစZ

ဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ နေ �တ��ရလဒ��ရရ��ေ�အငမ�ေ�ဆငတြငမ�ကသ�ေ�ပငမ��ဖစ�ယ�။

Page 17: Customers expectation

ဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝ ဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ�ငမ���ေ�ဖကသ� ညမ+စ�ဦကသ�ငမ�ငလ�=BEမ�ဘၾကသငမ���ဝယT 1�လ�ဆ�'တ��အ��ကသ( �%ရ�ေခြဖသြတ႕ရ���-� ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝ ဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝ ဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝငမ�ကသထ�ခြ���နတ��� ေေ�ဖကသ��ည�ဝနေ �ေ�ဆငမ�ပရမ�ပထမ ေေ��-�လ�မ�ပ��-ဖစ�ယ�။

ဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ�ငမ���ေ�ဖကသ� ညမ6�ကသအကသ�ပ(�)%ငမ$B�-�ငမ�မ��L (under duress) ဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဒမ�မဟ'တ�အသြလငလနတIမငမ� စ�တSငမSနေ �မ ေေ�အကသ��(extreme tension) ဝယT 1 ရတမ��L(ပမအဖငမ���- အ�'ဘအ�မ� အနေကသ�

ဝဝဝဝစၥ၊ ေေ�ရ�ေ႕ေနေရ�႕ရပ� ငမ�ရမ��ငမ�ကသ�စၥ) ဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝ ဝဝဆ�'ရငမ� �ငမ���ေ�ဖကသ� ညမA�႕စ�တSငမ�ပနေ �မကသ�' ေေ��-ေဖ ဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝ ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝလ�)ငမ���အခြစမ��တr�ကသအသြလေနတIရႀကသ0ပတယ�။

Page 18: Customers expectation

ဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝစ�တSငမSနေ �မကသ�'မတ�'စဘ��ငမ���ေ�ဖကသ� ညမA�႕ထမ� ေေ�နေရတ��ဝနတ=)%ပ�ဝနတS�%ကသ�' ေေ�လ����ငမ�ယ�ဆ�'ရငမ��ငမ� ဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝကသႀကသ0ကသ�ယ� �� ေေ�ဖကသ� ည�ဝနေ �ေ�ဆငမ�ပရရကသSတယ�။

ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ အ-�တစMကသ���ငမ���ေ�ဖကသ��ညမXစ�တ9 ပ��စရမ�ငမ���ငမM�%စရမ�ကသ�'ရ�နေတ(ပမအဖငမ���- ခြ�ငမ��� ရကသ��ညမsရ0သြ��ငမ�ငမ�ငလ�Iနေယ��-�ငမ�မ��L) ေ�-ဖစSရငမ� ေေ�ဖကသ� ည�ဝနေ �ေ�ဆငမ�ႀကသ0 ေေ�ပငမ�

ဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဖ�'႔ရ �ငမ( ယငမ�မ��လငမ��$�ကသ�ကသ�' ေေ�ကသ�နေပ�ေရအငမ��-ဖည�ငလ�?Eည�ပရမ� ေ�-ဖစ�ယ�။

Page 19: Customers expectation

ဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝ ဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝရညရြညမAယ$�ကသ( ေေ�ဖကသ� ည�ေအနေငမ�ငလ��ငမ���ဝနတ=မ�မ�ငမ�ငလ�?Eကသ?Bရတ ေေ�ကသငမ�တယ? �%တ��ေအ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ သြတ႕အႀကသB�Lမ��Lရရ�� သြ�စဖ�'႔ပ��-ဖစ�ယ�။

ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝဝဝဝ ဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝ ဝ ဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝဝ အဖြဖ�႕အစည�ေအနေ ေငမ�ငလ�(ဝနတ=မ�မ�ရ�႕စ�ေတ� ဘနေလညမ6အဆငမ�ငလ�(�E% ေ�-မငမ�ငလ��ငမ�ေ�ပရမ��-ဖစ�ယ

Page 20: Customers expectation

Question & Answer

• Thanks You