Sentraali asiakaspalvelu erikoistilanteissa
-
Upload
sentraali-oy-eniro-finland-ab -
Category
Business
-
view
1.258 -
download
1
description
Transcript of Sentraali asiakaspalvelu erikoistilanteissa
ASIAKASPALVELU ERIKOISTILANTEISSA
Miten asiakaspalvelun laatu ja sujuvuus taataan, kun ruuhkapiikki iskee
TIIVISTELMÄ
Asiakaspalvelu voi ruuhkautua
odotetusti tai yllättäen
Jonottaminen ja pompottelu voi jopa
katkaista asiakassuhteen
Väärät toimintamallit pahentavat
ruuhkaa
Ennakoi vaikutukset, kustannukset,
resurssit ja palvelutarpeet
Suunnittelu, resursointi ja prosessit ovat
onnistumisen avaintekijöitä
Ulkoistamalla saat enemmän joustoa asiakaspalveluun
Asiakaspalvelussamme on ruuhkaa. Arvioitu jonotusaika 45 minuuttia.
Onko tämä se viesti, jonka yrityksenne haluaa välittää asiakkaille?
TYYPILLISIÄ RUUHKAN AIHEUTTAJIA
Ennakoitavissa Odottamattomia
JONOTTAVA ASIAKAS ON TYYTYMÄTÖN ASIAKAS
Kun asiakas soittaa puhelinpalveluun, hän haluaa selvittää asian heti.
(NICE: The challenge of serving the engaged customer, toukokuu 2012)
Puhelinpalvelussa ärsyttävät eniten jonotus, puhelinvalikot ja maksulliset palvelunumerot.
(Econsultancy survey, syyskuu 2011)
58 % kuluttajista kokee erityisen turhauttavaksi sen, ettei asia ratkea kerralla.
(Convergys Executive Briefings 2011)
40 % kuluttajista on lopettanut asiakassuhteen huonon palvelun vuoksi.
(Convergys Executive Briefings 2011)
NÄILLÄ PAHENNAT RUUHKAA
Henkilöstön tai teknologian aliresursointi
Osaamattomat kausiapulaiset
Ennakoinnin puute
Heikko viestintä
Joustamattomuus
NÄIN VARAUDUT
VaikutusTuotto/ kustan-nukset
Palvelu-tarpeetResurssit
Ennakoi kysyntäpiikin osatekijät:
• Miten paljon lisätuloja kysyntäpiikki voi tuottaa?
• Miten paljon yritys voi menettää, jos kysyntään ei pystytä vastaamaan?
• Syntyykö tavallista monimutkaisempia palvelutilanteita?
• Tarvitaanko pidempiä aukioloaikoja tai palvelua tavallista useammassa kanavassa?
• Löytyykö omasta takaa riittävästi henkilöstöä, tiloja ja osaamista tilanteen hoitoon?
• Onko kannattavaa pitää omia resursseja valmiustilassa?
• Miten usein ja kuinka säännöllisesti ruuhka toistuu?
• Minkälaisia seurauksia on, jos kysyntäpiikkiä ei hoideta kunnolla?
NÄILLÄ ONNISTUT
Toiminta-suunnitel-
maNopea
tilanneval-mius
Joustava resursointi
Riittävä osaaminen
Riittävä teknologia
Oikeat palvelu-kanavat
Ammatti-maiset
prosessit
Tehokas seuranta ja raportointi
Puhelinpalvelu ruuhkautuu
Lisäresursseja puhelinpalveluun
Osa kyselyistä ohjataan Twitteriin ja Facebookiin
Osa asiakkaista saa tarvitsemansa avun lukemalla julkisia vastauksia
Jatkuvat tilannepäivityk-set www-sivuilla, Twitterissä ja Facebookissa
Asiakkaat jakavat saamiaan vastauksia verkostoilleen
Tiedot ovat kaikkien nähtävillä
ESIMERKKI POIKKEUSTILANTEEN HOIDOSTA
ULKOISTAMINEN TUO JOUSTAVIA LISÄRESURSSEJA
Varmistaa halutun palvelutason myös ruuhka-aikoina, erikoistilanteissa, sesonkiaikoina ja kampanjoiden yhteydessä
Huolehtia siitä, ettei omaa palveluhenkilöstöä tarvitse pitää varmuuden vuoksi tyhjäkäynnillä
Varmistaa, että joustovarana käytetty henkilöstö on ammattitaitoista
Välttää investoinnit ruuhkapalvelun vaatimiin lisätiloihin ja teknologiaan
Ulkoistaminen on hyvä ratkaisu asiakaspalvelun vaihtelevaan kuormitukseen. Ottamalla ulkoistuskumppanin tueksi kiireisinä aikoina yrityksenne voi:
Lue lisää asiakaspalvelun ulkoistamisesta: http://bit.ly/Sc5e8W
KENELLE KANNATTAA ULKOISTAA?
Osaamista ja kokemusta
asiakaspalvelusta haluamissasi
kanavissa
Ammattitaitoinen, koulutettu henkilöstö
Ymmärrys toimialasi erityistarpeista
Mahdollisuus tarjota palvelua
tarvitseminasi vuorokaudenaikoina,
tarvittaessa 24/7
Kyky reagoida nopeasti ja joustavasti
palvelutarpeen muutoksiin
Ammattimaiset prosessit suurtenkin volyymien hallintaan
Kun valitset ulkoistuskumppania, varmista, että kumppanillasi on:
TOIMIVA YHTEISTYÖ ULKOISTUSKUMPPANIN KANSSA
Palvelu-ratkaisun määritys
Osaamisen varmistaminen
Onnistumisen seuranta
Palvelun kehittäminen
Kun ulkoistat asiakaspalvelun kokonaan tai osittain, muista nämä:
Perehdytys, koulutus, jatkuva tiedonvälitys ja valmentaminen• Sisältö- /lisäkoulutus• Jatkuva tiedonvälitys,
esim. muuttuvien ohjeiden päivittäminen
• Jatkuva valmennus
Jatkuva seuranta, raportointi ja reagointi• Säännöllinen raportointi • Tuotantopalaverit,
ohjausryhmä• Jatkuva valmennus
Palvelun ja toiminnan kehittäminen• Pidemmän aikavälin
tavoite-/toteumaseuranta• Lisäkoulutukset• Tuotanto-/ohjausryhmä-
palaverit• Palaute – palvelun laadun
seuranta
Selkeät tavoitteet, pelisäännöt ja vastuut• Roolit, vastuut ja
prosessit• Palvelu- ja/tai
myyntitavoitteet • Palvelu- ja vasteajat• Palvelukanavat
Tehokkain keino jonotuksen välttämiseksi on … suosia vain sellaisia yrityksiä, joiden asiakaspalvelu tunnetaan laadustaan.Kuningaskuluttaja
Mistä teidän yrityksenne tunnetaan?
Sentraali tarjoaa monta tapaa tavoittaa. Erikoisalaamme ovat älykkäät asiakkuudenhoito- ja yhteystietopalvelut, kuten asiakaspalveluratkaisut, tekninen tuki, moderointipalvelut, myynti- ja asiakkuudenhallintapalvelut sekä tieto- ja vaihdepalvelut. Palveluja toteutamme nykypäivän kuluttajille tutuissa kanavissa, kuten puhelimitse, sähköpostilla, web-sivuilla, sosiaalisen median kanavissa, verkkokeskusteluissa ja chat-palstoilla. Tuotamme myös kaikkien suomalaisten elämää helpottavia 0 100 100- ja 118-numeropalveluja.
puh. 029 0100 123
www.sentraali.fi
KIINNOSTUITKO?