Saumaton asiakkaat ja arvolupaus
description
Transcript of Saumaton asiakkaat ja arvolupaus
![Page 1: Saumaton asiakkaat ja arvolupaus](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052400/559c0c051a28ab896a8b480f/html5/thumbnails/1.jpg)
Asiakkaat ja arvolupaus
![Page 2: Saumaton asiakkaat ja arvolupaus](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052400/559c0c051a28ab896a8b480f/html5/thumbnails/2.jpg)
Sisältö
• Asiakassegmentointi/ Asiakasryhmittely
• Kuluttajamarkkinat
• B2B
• Arvolupaus
• Lähdeluettelo ja linkkilistat
![Page 3: Saumaton asiakkaat ja arvolupaus](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052400/559c0c051a28ab896a8b480f/html5/thumbnails/3.jpg)
AsiakassegmentointiAsiakasryhmittely
![Page 4: Saumaton asiakkaat ja arvolupaus](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052400/559c0c051a28ab896a8b480f/html5/thumbnails/4.jpg)
Segmentointi, kohdemarkkinoiden valinta ja positiointi(sijoittuminen markkinoilla)
1. Tunnista segmentointikriteerit ja segmentoi markkina.
2. Määritä segmenttikohtaiset profiilit.
1. Arvioi kunkin segmentin houkuttelevuus.
2. Valitse kohdesegmentit.
1. Tunnista mahdolliset positioinnit jokaisellekohdesegmentille.
2. Valitse, kehitä ja viesti valittu positiointi.
Segmentointi
Kohdemark. valinta
Positiointi
![Page 5: Saumaton asiakkaat ja arvolupaus](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052400/559c0c051a28ab896a8b480f/html5/thumbnails/5.jpg)
Miksi segmentoida?
• Helpompi ymmärtää asiakastarpeita
• Yrityksen mahdollista keskittyä vastaamaan rajallisempaan määrään asiakastarpeita
• Helpompi tulla markkinajohtajaksi pienemmällä markkinalla (iso kala pienessä lammessa)
• Markkinointipanostusten parempi tuotto
![Page 6: Saumaton asiakkaat ja arvolupaus](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052400/559c0c051a28ab896a8b480f/html5/thumbnails/6.jpg)
Kuluttajamarkkinoiden segmentointi
Tapahtumat, käyttö, asenteet, hyödyt
Käyttäytyminen
MaantieteellinenAlue, kaupunki, koko,tiheys, ilmasto
DemografinenIkä, sukupuoli, talouden koko, elinkaari, koulutus, tulot jne.
Elämäntyyli ja persoonallisuus
Psykografinen
![Page 7: Saumaton asiakkaat ja arvolupaus](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052400/559c0c051a28ab896a8b480f/html5/thumbnails/7.jpg)
Yritysasiakkaiden segmentointi
Yritysmarkkinoiden segmentointi
Demografiset tekijät
Toimintatavat
OstotavatTilannetekijät
Henkilökohtaiset tekijät
![Page 8: Saumaton asiakkaat ja arvolupaus](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052400/559c0c051a28ab896a8b480f/html5/thumbnails/8.jpg)
Miten segmentoit
•Objektiiviset muuttujat
•Ikä
•Sukupuoli
•Perhe
•Ammatti, tulot, koulutus, sosiaaliluokka
•Asumismuoto
•Yrityksen toimiala, koko, ikä, jne.
•Maantieteellinen sijainti
•Liikenneyhteydet, ilmasto
•Asukastiheys, asutustyyppi
![Page 9: Saumaton asiakkaat ja arvolupaus](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052400/559c0c051a28ab896a8b480f/html5/thumbnails/9.jpg)
•Pääteltävissä olevat muuttujat
•Persoonallisuus perusteet
•Kunnianhimo
•Konservatiivisuus
•Laumasieluisuus
•Turhamaisuus
•Life Style
•Elämänarvot
•Mielipiteet
•Kiinnostus
Miten segmentoit
![Page 10: Saumaton asiakkaat ja arvolupaus](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052400/559c0c051a28ab896a8b480f/html5/thumbnails/10.jpg)
Tehokas segmentointi
![Page 11: Saumaton asiakkaat ja arvolupaus](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052400/559c0c051a28ab896a8b480f/html5/thumbnails/11.jpg)
Segmentointi
Suspekti
Prospekti
Kanta-asiakas
Asiakas
Avainasiakas
Suosittelija
Asiakassuhdesegmentointi
Asiakkaan
demografiset
tekijät
Asiakkaan
tavoittelemat
hyödyt
Asiakkaan
osto-
käyttäytymiseen
liittyvät
tekijät
Asiakkaan
erityiset
arvostustekijät
Perussegmentointi
Segmentoinnilla tarkoitetaan markkinoiden jakamista toisistaan erottuviin asiakasryhmiin, joista organisaatio valitsee oman kohderyhmänsä.
![Page 12: Saumaton asiakkaat ja arvolupaus](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052400/559c0c051a28ab896a8b480f/html5/thumbnails/12.jpg)
Segmentin houkuttelevuus• Markkinan kasvu
• Markkinan koko
• Kasvunopeus
• Markkinan potentiaali
• Kilpailun intensiteetti
• Kilpailijoiden määrä
• Markkinalle tulon helppous
• Korvaavat tuotteet/ratkaisut
• Markkinalle pääsy
• Tunnettuus asiakkaalle
• Pääsy jakelukanavaan
• Yrityksen tarjooman vastaavuus markkinan tarpeeseen
![Page 13: Saumaton asiakkaat ja arvolupaus](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052400/559c0c051a28ab896a8b480f/html5/thumbnails/13.jpg)
Segmentin valinta
Segmenttien arvioinnissa ratkaisevaa on segmentin tarpeiden ja organisaation tavoitteiden ja resurssien yhteensopivuus, jotta segmentin tarpeet voidaan tyydyttää.
![Page 14: Saumaton asiakkaat ja arvolupaus](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052400/559c0c051a28ab896a8b480f/html5/thumbnails/14.jpg)
Ansoffin Tuote/Markkina matriisi
4. DiversifiointiMarkkinoiden
luominen
Uudetmarkkinat
Markkinoilletunkeutuminen
Nykyisetmarkkinat
Nykyisettuotteet
3. Tuotekehitys
Uudettuotteet
![Page 15: Saumaton asiakkaat ja arvolupaus](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052400/559c0c051a28ab896a8b480f/html5/thumbnails/15.jpg)
Kuluttajamarkkinat
![Page 16: Saumaton asiakkaat ja arvolupaus](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052400/559c0c051a28ab896a8b480f/html5/thumbnails/16.jpg)
Kuluttajan ostokäyttäytyminen
• Kuluttaja on riippumaton ja päättää itse ostoksistaan.
• Kuluttajien käyttäytymiseen voidaan vaikuttaa, kun ymmärretään heidän päätöksentekoaan.
• Vaikuttamisen tulee olla laillista, eettisesti ja moraalisesti hyväksyttävää (ei manipulointia).
• Tuotteilla on suurempi merkitys, kuin pelkät fyysiset ominaisuudet = ”statement”. Hinta ei ole tuotteen arvo!
![Page 17: Saumaton asiakkaat ja arvolupaus](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052400/559c0c051a28ab896a8b480f/html5/thumbnails/17.jpg)
Ostokäyttäytyminen (kuluttajat)
• Eri rooleja kuluttajan ostopäätösprosessissa
• Aloitteentekijä
• Vaikuttaja
• Päätöksentekijä
• Ostaja
• Käyttäjä
![Page 18: Saumaton asiakkaat ja arvolupaus](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052400/559c0c051a28ab896a8b480f/html5/thumbnails/18.jpg)
Kuluttajan ostopäätös
•Low involvement •High involvement
•Edullinen
•Ei
•Rutiiriskiäniostos
•Tuttu tuote
•Omaan käyttöön
•Kallis
•Suuri riski
•Ei rutiini ostos
•Useampi käyttäjä
![Page 19: Saumaton asiakkaat ja arvolupaus](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052400/559c0c051a28ab896a8b480f/html5/thumbnails/19.jpg)
B2B-markkinat
![Page 20: Saumaton asiakkaat ja arvolupaus](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052400/559c0c051a28ab896a8b480f/html5/thumbnails/20.jpg)
Organisaatiot ostajina
• Business to business -markkinat
• Osto-organisaatiot – työntekijän lupa ostaa
• Suunnitelmallisempaa kuin yksilön ostaminen
• Päätöksen tekee aina ihminen!
• Henkilöiden roolit yrityksen ostotoiminnassa
![Page 21: Saumaton asiakkaat ja arvolupaus](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052400/559c0c051a28ab896a8b480f/html5/thumbnails/21.jpg)
Organisaatiot ostajina
Vaikuttajat
Ostajat
Käyttäjät
Päättäjät
Portinvartjiat
Keneen pyrimme/pystymme
vaikuttamaan kustannustehokkaasti?
![Page 22: Saumaton asiakkaat ja arvolupaus](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052400/559c0c051a28ab896a8b480f/html5/thumbnails/22.jpg)
Arvolupaus ja erottautuminen
![Page 23: Saumaton asiakkaat ja arvolupaus](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052400/559c0c051a28ab896a8b480f/html5/thumbnails/23.jpg)
Vahvasta brändistä on etunsa
• Parempi laatumielikuva
• Asiakasuskollisuus
• Vahva kilpailijan markkinointitoimiavastaan
• Vahva kriiseissä
• Paremmat myyntimarginaalit
• Kumppanit kiinnostuneitayhteismarkkinoinnista
• Markkinointiviestintä lyö läpi paremmin
![Page 24: Saumaton asiakkaat ja arvolupaus](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052400/559c0c051a28ab896a8b480f/html5/thumbnails/24.jpg)
Mikä palvelu?1. Palvelut tuotteina (tarjoamina)
• Palvelut ovat aineettomia
• Palvelut ovat prosessimaisia
• Tärkeää on myös palvelun tuottamisen prosessi eli toiminta, ei vain lopputulos
• Asiakas osallistuu palvelun tuotantoprosessiin enemmän tai vähemmän.
2. Palvelu tuottaa asiakasarvoa
• Asiakas itse on aina arvon osatuottaja, sillä palvelun arvo realisoituuvasta kun se kytkeytyy tiettyyn (asiakas) kontekstiin
• Asiakkaan kokema arvo vaihtelee ajasta ja paikasta riippuen – sama palvelusynnyttää erilaisen arvon riippuen siitä mikä on asiakkaan tilanne, ympäristö, muut ihmiset jne.
•Lähteet: Grönroos, 2008; Vargo, 2009
![Page 25: Saumaton asiakkaat ja arvolupaus](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052400/559c0c051a28ab896a8b480f/html5/thumbnails/25.jpg)
Keskeisiä kysymyksiä (NABC-malli)
• Mitä lisäarvoa tuotamme asiakkaallemme ja sidosryhmille?
• Mikä erottaa meidät massasta?
![Page 26: Saumaton asiakkaat ja arvolupaus](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052400/559c0c051a28ab896a8b480f/html5/thumbnails/26.jpg)
Arvo/Palvelulupaus
Kysymyksiä palvelulupauksen pohjaksi:• Kenelle palvelu on tarkoitettu? ASIAKASNÄKÖKULMA!• Mihin tarpeeseen palvelu vastaa?• Mikä on palvelun ydinsisältö?• Mitä hyötyä ja miten palvelu tuottaa asiakkaalle?• Millä tasolla tarve tyydytetään (laatutaso, kokonais- tai osaratkaisu jne.)?• Miten palvelu erottuu muista markkinoilla olevista palveluista?• Mitä kustannuksia palvelusta on asiakkaalle?• Miten palvelu löytyy?
Palvelulupaus voidaan tehdä eri tasoilla ja eri asioita painottaen.
![Page 27: Saumaton asiakkaat ja arvolupaus](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052400/559c0c051a28ab896a8b480f/html5/thumbnails/27.jpg)
Asiakkaan kokema arvo1. Taloudellinen arvo: rahassa mitattava arvo, mutta myös ajankäyttöön liittyvä arvo
(asiakkaan toiminnan helpottuminen esimerkiksi on-line palveluilla)
2. Tiedollinen arvo: palvelu auttaa asiakasta käyttämään hyväksi erilaisia resursseja toimintaympäristössään (esimerkiksi kirjastopalvelut)
3. Kokemuksellinen arvo: palvelu synnyttää myönteisiä tunnekokemuksia –elämyksiä ja turvallisuutta
4. Sosiaalinen arvo: palvelu parantaa asiakkaan toimintamahdollisuuksia niissä yhteisöissä jotka ovat hänelle tärkeitä (esimerkiksi ravintolat, yhteisöllisyys)
![Page 28: Saumaton asiakkaat ja arvolupaus](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052400/559c0c051a28ab896a8b480f/html5/thumbnails/28.jpg)
Sanoita palvelusi, asiakaslähtöisesti
• Monimutkaisetkin palvelukonseptit aukeavat yrityksen ulkopuolisille paremmin, kun ne on puettu selkeiksi sanoiksi ja teoiksi.
• Asiakas tietää tarkkaan mistä palvelusta on kyse ja mitä hän voi olettaa saavansa.
• Näin asiakas voi sitoutua sen tilaamiseen.
![Page 29: Saumaton asiakkaat ja arvolupaus](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052400/559c0c051a28ab896a8b480f/html5/thumbnails/29.jpg)
Positioinnin yhteydessä yrityksen tarjooma ja mielikuva yrityksestä ja sen tuotteista saavatpaikkansa kohdemarkkinan ajatuksissa.
Positiointi
![Page 30: Saumaton asiakkaat ja arvolupaus](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052400/559c0c051a28ab896a8b480f/html5/thumbnails/30.jpg)
Positiointi käytännössä
•Mahdollisten kilpailuetujen löytäminen
•Kilpailuetujen valinta
•Valitun aseman tehokas viestittäminen
![Page 31: Saumaton asiakkaat ja arvolupaus](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052400/559c0c051a28ab896a8b480f/html5/thumbnails/31.jpg)
Tuotteen positioituminen ja markkinointi-panostus vaikuttaa markkinaosuuteen• Tuotteen positioituminen
• Erilaistavat tekijät
• Hinta
• Tuotteen laajuus
• Brandin imago
• Palvelun laatu
• Uudet tuotteet
• Markkinointipanostus
• Myyntikenttä
• Fyysinen jakelu
• Vähittäiskauppa ja myynninedistäminen
• Asiakastuki
• Mediamainonta
![Page 32: Saumaton asiakkaat ja arvolupaus](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052400/559c0c051a28ab896a8b480f/html5/thumbnails/32.jpg)
Segmenttiperustaisen markkinoinnin vaiheetTarveperustainen segmentointi1
Segmenttien tunnistaminen2
Segmenttien houkuttelevuus3
Segmenttien kannattavuus4
Positiointi segmentissä5
Segmentin testaus (positioinnin testaussegmentissä)
6
Markkinointimixin muokkaus segmentille7
![Page 33: Saumaton asiakkaat ja arvolupaus](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052400/559c0c051a28ab896a8b480f/html5/thumbnails/33.jpg)
Kilpailijoiden tunnistaminen
1. Samanlaiset tuotteet ja samanlaiset hinnat
2. Samanlaiset tuotteet
3. Tuotteet jotka vastaavat samanlaiseen tarpeeseen
4. Kaikki jotka kilpailevat samasta euromääräisestä kysynnästä
![Page 34: Saumaton asiakkaat ja arvolupaus](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052400/559c0c051a28ab896a8b480f/html5/thumbnails/34.jpg)
Kilpailuanalyysi• Miten markkinoilla toimivat yritykset kilpailevat keskenään?
• Laatu, palvelu, asiakassuhteiden hoito, alhaiset hinnat, muut keinot
• Kuinka tehokkaasti kilpailijat toimivat?
• Millaisia resursseja kilpailijoilla on?
• Taloudelliset, henkiset resurssit, kontaktit
• Kilpailun agressiivisuus?
![Page 35: Saumaton asiakkaat ja arvolupaus](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052400/559c0c051a28ab896a8b480f/html5/thumbnails/35.jpg)
Kilpailuedun keskeiset lähteet• Kustannusetu
• Muuttuvat kustannukset
• Kiinteät kustannukset
• Liiketoiminnan kustannukset
• Erilaistamisetu
• Tuotteen erilaistaminen
• Palvelun laatu
• Brandin / yrityksen maine
• Markkinointietu
• Asema jakelukanavassa
• Myyntikenttä
• Brandin tunnettuus
![Page 36: Saumaton asiakkaat ja arvolupaus](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052400/559c0c051a28ab896a8b480f/html5/thumbnails/36.jpg)
Kilpailija-analyysi• Miten sijoitumme suhteessa kilpailijoihimme seuraavilla osa-alueilla?
• Tuotteen laatu
• Palvelun laatu
• Tarjooman laajuus (tuote- ja palveluvalikoima)
• Saatavuus
• Jakeluratkaisut
• Hinnoittelu (mukaanlukien alennukset ja maksuehdot)
• Myynnin tuki
• Markkinointiviestinnän tuki
• Muut tekijät
![Page 37: Saumaton asiakkaat ja arvolupaus](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052400/559c0c051a28ab896a8b480f/html5/thumbnails/37.jpg)
lähdeluettelo ja linkkilistat
![Page 38: Saumaton asiakkaat ja arvolupaus](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052400/559c0c051a28ab896a8b480f/html5/thumbnails/38.jpg)
Blogeja• Seth Godin
• Paul Gillin
• Amy Porterfield
• Marketo.com