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SAC e Ouvidoria Caderno de Orientações Aprimorando a interlocução com o cliente
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SAC e Ouvidoria
Caderno de Orientações
Aprimorando a interlocução com o cliente
SAC e Ouvidoria
Caderno de Orientações
Aprimorando a interlocução com o cliente
Outubro/2016
SAC e OuvidoriaAprimorando a interlocução com o clienteCaderno de Orientações
Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial – Senac
Presidente Antonio Oliveira Santos
Departamento Nacional
Diretor-Geral Sidney Cunha
Diretora de Educação ProfissionalAnna Beatriz Waehneldt
Diretor de Operações CompartilhadasJosé Carlos Cirilo
Senac – Departamento NacionalAv. Ayrton Senna, 5555 – Barra da TijucaRio de Janeiro – RJ22775-004
www.senac.br
Distribuição Gratuita
Dados de Catalogação na Publicação
SENAC. DN. SAC e ouvidoria: aprimorando a inter-locução com o cliente. Rio de Janeiro, 2016. 34 p. (Caderno de Orientações).
SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR; OUVIDORIA; SENAC.
Ficha elaborada de acordo com as normas do
SICS – Sistema de Informação e Conhecimento do Senac
Apresentação 5
1. Introdução 6
2. Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC 8
2.1 Orientações para estruturação do SAC 9
3. Ouvidoria 10
3.1 O que é uma ouvidoria? 10
3.2 A Ouvidoria Senac 10
4. Como instalar uma ouvidoria 12
4.1 Etapas para instalação 12
I. Mobilização para a criação da Ouvidoria 12
II. Definição de Subordinação Administrativa 12
III. Estruturação 12
IV. Divulgação do serviço de atendimento 13
4.2 Tipificação da demanda 13
4.3 Fluxogramas de tratamento da manifestação 15
4.4 Perfil do ouvidor 15
5. A importância das redes de ouvidorias 18
6. Monitoramento e gestão da informação 19
7. Outros canais de interlocução com clientes 20
Referências 22
Anexos 23
Sumário
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O Senac faz questão de se posicionar como uma instituição aberta ao conjunto da sociedade brasileira. Apesar da indiscutível vinculação com os empresários do Setor do Comércio de Bens, Serviços e Turis-mo, a Instituição acredita que o seu compromisso maior é com o Bra-sil e com os brasileiros. Por isso, empenha-se numa busca contínua de melhoria dos seus canais de serviços ao cliente.
A presente publicação vem ao encontro dessa busca e apresenta conceitos, sugestões de procedimentos e propostas de trabalho que possam servir ao aprimoramento e a otimização das relações com clientes, alunos e sociedade.
Construído de forma colaborativa, envolvendo diferentes Departa-mentos Regionais, além do Departamento Nacional, na sua elabora-ção, este documento expressa o conhecimento acumulado na longa experiência de se relacionar com diferentes públicos. O respeito à di-versidade é uma constante no trabalho educacional do Senac e não poderia ser diferente também nessa publicação.
Outro ponto importante na construção desse Caderno de Orien-tações diz respeito à autonomia administrativa dos Departamentos Regionais e Nacional. Na definição de seu conteúdo, primou-se por respeitar essa autonomia e as diferentes realidades regionais, sem contudo abdicar da percepção da unidade e da qualidade da marca Senac.
Assim, esperamos que este seja um instrumento importante de apoio aos Departamentos Regionais no aperfeiçoamento dos canais de in-terlocução com o cliente e com a sociedade brasileira.
A todos, uma ótima leitura.
Sidney Cunha
Diretor-Geral do Departamento Nacional
ApreSentAção
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1. introdução
Nas últimas três décadas, uma verdadeira revolução se instalou no País nos proces-sos de atendimento a clientes e consumidores. A Constituição da República Fede-rativa do Brasil, assegurou como direito fundamental de todo cidadão o acesso à informação, bem assim definiu a defesa do consumidor também como um direito e uma garantia fundamental. O Código de Defesa do Consumidor (Lei n. 8.078/1990) definiu que o direito à informação passou a integrar os direitos básicos do consumi-dor. No novo milênio, a transparência virou palavra de ordem na gestão fiscal e mais uma vez a informação ganhou status fundamental nas relações e direitos.
Essas e outras regulamentações passaram a pautar o diálogo entre consumidores e prestadores de serviços (sejam estes agentes públicos ou não). SAC, SIC, Carta de Serviços e Ouvidoria são algumas expressões que se tornaram correntes no relacio-namento com o público consumidor, mas é preciso ter bem clara a diferença concei-tual de cada um desses canais, sua aplicabilidade nos serviços sociais autônomos, dada sua natureza jurídica singular, e a base legal que os regula.
Assim, antes de elucidarmos esses conceitos, consideramos relevante evidenciar o que diz o Supremo Tribunal Federal no Recurso Extraordinário n. 789.984, de 17 de setembro de 2014 sobre a natureza jurídica das entidades do Sistema S:
1. Os serviços sociais autônomos integrantes do denominado Sistema “S”, vinculados a entidades patronais de grau superior e patrocina-dos basicamente por recursos recolhidos do próprio setor produtivo beneficiado, ostentam natureza de pessoa jurídica de direito priva-do e não integram a Administração Pública, embora colaborem com ela na execução de atividades de relevante significado social. Tanto a Constituição Federal de 1988, como a correspondente legislação de regência [...] asseguram autonomia administrativa a essas entidades, sujeitas, formalmente, apenas ao controle finalístico, pelo Tribunal de Contas, da aplicação dos recursos recebidos (BRASIL, 2014).
Dessa forma, é fundamental que os canais de atendimento do Senac enten-dam e defendam a singularidade da natureza jurídica da Instituição, de modo a promover, de forma clara, junto aos seus públicos e à sociedade em geral, a correta compreensão do caráter privado da administração do Senac.
Com o advento e a popularização da Internet, os sistemas de atendimento com o cliente ganharam ainda mais força. Isso porque a rapidez e a agilidade características da web transformaram não só a forma como as pessoas se comunicam entre si, mas também como interagem com as diferentes instituições.
Hoje, em especial a partir do surgimento das redes sociais, os consumidores co-bram das empresas uma comunicação mais pessoal e efetiva. Sabem que terão sua voz ouvida e reproduzida por milhares de pares caso suas reivindicações não sejam atendidas a contento. Utilizam a Internet a seu favor e fazem do enorme al-cance das mensagens virtuais sua arma contra serviços mal prestados e produtos de qualidade duvidosa.
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As empresas, por sua vez, entendem que é necessário se adaptar a essa nova realidade e investem, cada vez mais, em canais on-line que possibilitam o relacio-namento com seus diferentes públicos, no tempo e da maneira que o próprio am-biente virtual exige.
Como não poderia ser diferente, o Senac também está presente nos espaços virtu-ais. Daí a importância de observar tanto os preceitos do bom atendimento nesses canais como este documento orientador lançar luz sobre as especificidades do aten-dimento digital ao cliente da Instituição.
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2. Serviço de Atendimento Ao Cliente - SAC
O Senac, como serviço social autônomo não está sujeito aos preceitos do Decreto n. 6.523, de 31 de julho de 2008, que regulamenta a Lei n. 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor. Con-tudo, mesmo não destinatário da norma, o citado decreto é um bom instrumento norteador para a construção de serviços de atendimento ao cliente. O art. 2º que o chamado SAC compreende “o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos con-sumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços” (BRASIL, 2008).
Apesar de voltado para prestadores de serviços regulados, o termo SAC é hoje utili-zado por organizações de diferentes naturezas e abrange tanto o atendimento tele-fônico quanto pela Internet, com seus canais de Fale Conosco. Independentemente do meio eletrônico em que se processa o atendimento, a lei determina que este deve ser regido pelos princípios da dignidade, da boa-fé, da transparência, da eficiência, da eficácia, da celeridade e da cordialidade.
Para tanto, a regulamentação vigente defende que é preciso contar com uma equipe de atendimento capacitada, conhecedora das especificidades dos produtos e servi-ços da organização, e ciente de sua responsabilidade na construção da reputação institucional e no fortalecimento da marca.
Outra orientação importante, que inclusive integra o texto legal (Decreto n. 6.523/2008), refere-se à preocupação com a rastreabilidade das informações de atendimento. Estabelece o art. 15 que deve ser permitido ao consumidor acompa-nhar todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento, o famoso “Protocolo de Atendimento”.
Além disso, o Decreto determina ainda a obrigatoriedade de gravação das chama-das efetuadas pelo SAC e também sua manutenção por um prazo de 90 dias. Outro prazo importante encontra-se no art. 17, no qual dá-se um prazo máximo de cinco dias úteis – a contar do registro da demanda – para que as reclamações apresenta-das pelo consumidor sejam resolvidas.
É bom reiterar que o Senac não está sujeito a essa regulamentação e, por-tanto, a esses procedimentos e prazos. No entanto, estes podem ser usados como referência no planejamento de ações dessa natureza.
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2.1 orientAçõeS pArA eStruturAção de SAC
I. Atendimento é diálogo, portanto mantenha uma comunicação clara e objetiva com os clientes;
II. Treine suas equipes de atendimento não para ouvir e anotar reclamações, mas para encontrar soluções;
III. Invista na gentileza e na cordialidade. Falta de educação ou pouco tato com o cliente em tempos de Internet pode trazer danos irreversíveis à marca;
IV. Cada cliente é único e é assim que deve ser tratado. Evite respostas prontas e padronizadas. Customize o atendimento para que seu consumidor se sinta valorizado;
V. Reduza o tempo de resposta, mas também de solução de problemas. O con-sumidor de hoje não está disposto a esperar mais de 5 minutos por uma res-posta ao telefone ou mais de 6 horas para um retorno de seu e-mail.
VI. Um e-mail não respondido pode desencadear uma série de outros contatos e o agravamento do problema com o cliente.
VII. Evite a abertura de vários protocolos ou transferências de chamadas. Nin-guém gosta de repetir a mesma história várias vezes.
VIII. Respostas rápidas que não se efetivam só frustram o consumidor. Assegure que a solução proposta será efetivada, antes de concluir o atendimento.
IX. Monitore e analise suas comunicações via SAC, pois uma reclamação pode ser também uma oportunidade de venda ou de aprimoramento de produtos ou serviços.
X. Modele, automatize, sistematize seu fluxo de trabalho de atendimento ao cliente, criando processos de workflow.
XI. Dimensione sua equipe de atendimento de forma adequada. Chamadas não concluídas e com esperas significativas podem agravar a percepção de qua-lidade do consumidor.
XII. Elabore guias de respostas eficientes para os seus atendentes.
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3. ouvidoriA
3.1 o que é umA ouvidoriA?A ouvidoria configura-se como instrumento de aprimoramento da transparência e da melhoria contínua dos serviços prestados. Sua atuação difere da atuação de outros canais de atendimento ao cliente/consumidor, como o Fale Conosco, 0800, SAC, Call Center etc., pois conduz a interação e a participação social sob a ótica da legalidade, da le-gitimidade, da solução de conflitos e da prevalência dos direitos humanos.
Vale então esclarecer uma a uma dessas abordagens da Ouvidoria:
Legalidade – perspectiva que preconiza o respeito absoluto à lei e às regulamenta-ções pertinentes;
Legitimidade – abordagem baseada na condição do que é legítimo, ou seja, que está de acordo com a razão, com a justiça ou com a legitimidade da representação;
Solução de conflitos – busca eliminar a controvérsia e o litígio, por meio de métodos de argumentação consistente e negociações; e
Prevalência dos direitos humanos – refere-se ao total respeito às normas protetivas da pessoa humana, portanto os direitos humanos devem prevalecer sob qualquer outro argumento.
Quanto à função de Ouvidor, esta não é nova no Brasil. Apesar de ter tomado corpo no País a partir do século 20, o primeiro ouvidor foi Antônio de Oliveira, nomeado em 1538, acumulando o cargo de capitão-mor da Capitania de São Vicente. Em 1549, surge a figura do Ouvidor-Geral que tinha por função representar a administração da justiça real portuguesa, atuando em nome do rei em todo o Brasil Colônia.
De lá para cá, muita coisa mudou no País, mas a intermediação do relacionamento entre cidadãos e as estruturas de poder continuou. Ainda hoje, o Ouvidor atua no processo de interlocução entre o usuário e a administração, seja ela pública ou priva-da, onde as manifestações são decorrentes do exercício da cidadania, uma vez que a Ouvidoria tem como função precípua a representação do cliente/consumidor.
3.2 A ouvidoriA SenAC
Criada com o propósito de aproximar gestores, empregados, públicos prioritários, en-tre outros atores sociais ligados à educação e ao trabalho com interesse na Instituição, a Ouvidoria do Senac atua na prevenção de conflitos, no aprimoramento do diálogo entre a entidade e a sociedade em geral, promovendo a transparência administrativa e a participação social no processo de melhoria da gestão.
Entre as competências da Ouvidoria do Departamento Nacional do Senac, estão:
• Facilitar a comunicação entre a sociedade e a entidade, atuando como instân-cia superior de atendimento;
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• Atuar na mediação, prevenção e solução de conflitos;
• Monitorar as manifestações recebidas, identificando situações críticas que possam causar danos à imagem da instituição;
• Recepcionar manifestações passíveis de encaminhamento aos órgãos de con-trole, poder judiciário e órgãos de defesa do consumidor, com a finalidade de atuar preventivamente a possíveis litígios contra a entidade;
• Propor a realização de campanhas internas e externas com o objetivo de divul-gar e fomentar a atividade da Ouvidoria; e
• Atuar na garantia do sigilo a respeito de manifestações que contenham dados pessoais e/ou de terceiros.
Quanto ao fluxo de trabalho, todas as manifestações recebidas, quer seja por meio de formulário eletrônico, cartas, e-mails ou atendimentos presenciais, são analisadas e submetidas aos órgãos competentes para o conhecimento do fato e elaboração da resposta ao solicitante/requerente. Resta à Ouvidoria acompanhar e monitorar os prazos e a qualidade das respostas, avaliando a coerência entre a contestação apresentada pelo órgão respondente e a questão do manifestante, a fim de atender a real necessidade do cliente.
Cada Ouvidoria do Sistema Senac tem abrangência a qual deve ser respei-tada sempre. Assim, não compete à Ouvidoria de um Departamento mediar demandas originárias de outro(s) Departamento(s), mas tão somente e quan-do for o caso , encaminhá-la para o Departamento de origem. Recomenda-se também não tratar manifestações de caráter genérico ou acolher manifesta-ções que relatem questões de caráter particular ou pessoais, sem impactos objetivos no patrimônio ou processos de gestão da Instituição.
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4. Como implAntAr umA ouvidoriA
4.1 etApAS pArA implAntAção
O processo de implantação de uma Ouvidoria obedece basicamente a quatro etapas fundamentais:
I. Mobilização para a criação da Ouvidoria; II. Definição de Subordinação Administrativa;III. Estruturação: física, instrumento normativo e fluxo de trabalho; eIV. Divulgação do serviço de atendimento.
I. Mobilização para a criação da Ouvidoria A primeira etapa para implantação de uma Ouvidoria é a de definição de sua neces-sidade dentro do órgão ao qual estará vinculada, sendo necessária a interlocução entre os dirigentes e funcionários para sua efetivação, com o objetivo de cumprir suas atribuições com legitimidade e autonomia.
II. Definição de Subordinação AdministrativaPor ser um órgão auxiliar de gestão e necessitar de autonomia e objetividade no papel de interlocutor com a sociedade, a Ouvidoria deve estar vinculada e situar-se, preferencialmente, junto ao dirigente máximo da instituição. Porém há de se refletir sobre a realidade local para essa definição.
III. EstruturaçãoPara a implantação de uma Unidade de Ouvidoria, deve-se primeiramente avaliar a política institucional, respeitando a viabilidade de recursos financeiros e humanos da instituição, sendo recomendado:
• Estrutura física – Espaço físico reservado exclusivamente para a finalidade de aten-dimento da Ouvidoria, com fácil acesso e visibilidade para os clientes;
• Equipamentos e mobiliários adequados – Contém no mínimo: computador, impressora, linha telefônica, acesso à internet e intranet, e-mail e serviço de correio;
• Sistema próprio de atendimento – É importante que a Ouvidoria possua um sistema informatizado que possibilite a inserção das manifestações, sua cate-gorização e gerenciamento dos dados gerados, com segurança e confiabili-dade.
• Instrumento normativo – A institucionalização da Ouvidoria dar-se-á, prefe-rencialmente, por meio de instrumentos normativos de criação/regulamenta-ção, dentro dos seguintes tópicos:
• Constituição e Subordinação;• Competências;• Atribuições;• Formas de acesso e prazos de atendimento;• Vedações; e• Disposições finais.
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IV. Divulgação do serviço de atendimentoCom a implantação de Unidade de Ouvidoria é necessário que se promovam ações internas e externas, visando a divulgação do novo serviço, contemplando, se possível:
• Produção de material de divulgação como: cartazes, banners, panfletos e folders a respeito do funcionamento, forma de acesso e finalidade da Ouvidoria;
• Participação em capacitações a respeito do tema ouvidoria, como: palestras, cursos e treinamentos em conjunto com outros órgãos públicos ou privados;
• Realização de benchmarking por meio de visitas às ouvidorias de organiza-ções públicas, privadas e outros serviços sociais autônomos locais para troca de experiências; e
• Promoção de reuniões de trabalho visando a troca de experiências com outros órgãos ligados aos Departamentos Nacionais do Senac e demais estruturas dos serviços sociais autônomos.
4.2 tipifiCAção dA demAndA
Todas as manifestações recepcionadas na Ouvidoria devem ser classificadas de acordo com o seu conteúdo, a saber:
Denúncia: manifestação contendo notícia ou acusação contra ato, pessoa ou órgão que descumpre ou não observe a norma ou o devido procedimento legal, causando prejuízo ou danos à Entidade.
Elogio: manifestação que demonstre satisfação ou agradecimento à Entidade.
Reclamação: manifestação contendo queixa, desagrado ou protesto a respeito de qualquer serviço prestado, ação ou omissão da Entidade e/ou de funcionários.
Solicitação: manifestação que, embora possa indicar satisfação ou insatisfação quanto ao atendimento, contenha solicitação de informação ou acesso a produtos e serviços oferecidos pela Entidade.
Sugestão: manifestação contendo propostas de ações consideradas úteis à melhoria dos produtos e serviços do Senac.
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O que caracteriza uma denúncia? Lembre-se que a denúncia é uma manifestação que contém fatos ou acusações contra ato, pessoa ou órgão que descumpra ou não respeite norma jurídica ou procedimento legal. Envolve ainda atos que causem prejuízo ou dano ao patri-mônio da Instituição ou à sua imagem.Para que uma denúncia seja aceita, esta deve ser acompanhada das seguintes informações: • identificação do denunciado; • nome do órgão no qual ocorre a irregularidade; e • descrição da irregularidade com fundamentação mínima, capaz de permitir
a apuração. A denúncia anônima será aceita e processada desde que contenha elemen-tos suficientes à sua comprovação, porém não se constituirá prova ou indí-cio isolado, sendo necessária abertura de processo interno de verificação. O Departamento deverá estabelecer procedimentos próprios e adequados para o tratamento da denúncia, inclusive dos seus desdobramentos, sanções etc., com indicação de autoridade competente para estabelecer e dirimir tais questões que, por lógica, deverá ser os dirigentes máximos (Presidente e Di-retor Regional).
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4.3 fluxogrAmAS de trAtAmento dA mAnifeStAção
Para cada uma dessas classes de manifestação, conforme tipificação na página an-terior, é fundamental que a Ouvidoria tenha um fluxo claro de encaminhamento e tramitação das demandas, conforme proposto abaixo:
Analista de Ouvidoria DN
Gestor de Ouvidoria DN
Manifestação Externa
1Avaliar
manifestação
4Responder ao manifestante
5Reavaliar
Manifestação
9Devolver
parecer com orientações
7Elaborar parecer
11Elaborar resposta
8Avaliar parecer
10Responder ao manifestante
12Responder ao manifestante
6Tratar
Manifestação
2Solicitar
informações adicionais
3Avaliar
informações adicionais
13Finalizar
manifestaçãoDados incompletos
Resposta direta pela ouvidoria
Manifestação finalizada
Resposta em até 30 dias
Sem resposta após 30 dias
Resposta insatisfatória
Manifestação finalizada sem Complemento de informação
Manifestação complexa
Não sujeita a análise superior
Sujeita a análise
superior
Prazo de 15 dias
Manifestação finalizada
Manifestação finalizada
Manifestação finalizada
Parecer insuficiente
Parecer suficiente
Resposta na alçada do Departamento Nacional
Resposta na alçada do Departamento Regional
Prazo de 15 dias
Prazo de 15 dias
Resposta elaborada
Resposta elaborada
Interlocutor DN
Interlocutor DR
Manifestante
E-mail de solicitação de informações E-mail de resposta
Resposta satisfatória
4.4 perfil do ouvidor
O Ouvidor, como o próprio nome diz, é aquele que ouve, com isenção e paciência, portanto, é parte integrante de um processo de comunicação. Mas ele é também um mediador e porta-voz da Instituição pautado sempre pela legitimidade dos fatos. Por essa razão, deve ter uma visão geral da Organização, com alto grau de conhecimen-to dos serviços prestados, das rotinas e programas institucionais.
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Seja qual for a sua formação acadêmica, o Ouvidor deve ter entre as suas competên-cias e habilidades: elevado senso de justiça, ótima capacidade de comunicação, ob-jetividade, proatividade, sensibilidade e paciência, capacidade de persuasão e visão crítica, além, é claro, de reputação intocável e senso ético.
A par dessas características, a Associação Brasileira dos Ouvidores (ABO) elaborou um decálogo que serve como importante orientador para o Ouvidor:
1. Ao receber uma reclamação, evitar conclusões intuitivas e pre-cipitadas. Conscientizar-se de que a prudência é tão necessária quanto a produção da melhor e mais inspiradora decisão. Jamais se firmar no subjetivismo e na precipitada presunção para concluir sobre fatos que são decisivos para os interesses dos indivíduos e da sociedade. Concluir pelo que é racional e consensual na prática convencional das ações de um Ouvidor.
2. Agir com modéstia e sem vaidade. Aprender a ser humilde. Con-trolar o afã ao vedetismo. O sucesso e a fama devem ser um pro-cesso lento e elaborado na convicção do aprimoramento e da boa conduta ética e nunca pela presença ostensiva do nome ou do retrato nas colunas dos jornais e nos vídeos das tevês. Não há ne-nhum demérito no fato de as atividades do Ouvidor correrem no anonimato, delas tendo conhecimento apenas a administração e as partes interessadas.
3. Manter o sigilo exigido. O segredo deve ser mantido na sua rela-tiva necessidade e na sua compulsória solenidade, não obstante os fatos que demandem investigações terem, vez ou outra, suas repercussões sensacionalistas e dramáticas, quase ao sabor do conhecimento de todos. Nos seus transes mais graves, deve o Ouvidor manter sua discrição, sua sobriedade, evitando que suas declarações sejam transformadas em ruidosos pronunciamentos e nocivas repercussões.
4. Ter autoridade para ser acreditado. Exige-se também uma autori-dade capaz de se impor ao que se afirma e conclui, fazendo calar com sua palavra as insinuações oportunistas. Tudo fazer para que seu trabalho seja respeitado pelo timbre da fidelidade à sua arte, à sua ciência e à tradição. Decidir com firmeza. A titubeação é sinal de insegurança e afasta a confiança que se deve impor em momentos tão delicados. Se uma decisão é vacilante, a arte e a ciência tornam-se fracas, temerárias e duvidosas.
5. Ser livre para agir com isenção. Concluir com acerto através da convicção, comparando os fatos entre si, relacionando-os e che-gando às conclusões sempre claras e objetivas. Não permitir de forma alguma que suas crenças, ideologias e paixões venham in-fluenciar um resultado para o qual se exige absoluta imparcialida-de e isenção.
6. Não aceitar a intromissão de ninguém. Não permitir a intromissão ou a insinuação de ninguém, seja autoridade ou não, na tentativa de deformar sua conduta ou dirigir o resultado para um caminho diverso das suas legítimas e reais conclusões, para não trair o inte-resse da sociedade e os objetivos da justiça.
7. Ser honesto e ter vida pessoal correta. É preciso ser honesto para ser justo. Ser honesto para ser imparcial. Só a honestidade con-fere um cunho de respeitabilidade e confiança. Ser íntegro, pro-bo e sensato. Ser simples e usar sempre o bom senso. A pureza da arte é como a verdade: tem horror ao artifício. Convém evitar certos hábitos, mesmo da vida íntima, pois eles podem macular a confiança de uma atividade em favor de quem irremediavelmente acredita nela.
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8. Ter coragem para decidir. Coragem para afirmar. Coragem para dizer não. Coragem para concluir. Ter coragem para confessar que não sabe. Coragem para pedir orientação de alguém mais ex-periente. Ter a altivez de assumir a dimensão da responsabilidade dos seus atos e não deixar nunca que suas decisões tenham seu rumo torcido por interesses inconfessáveis.
9. Ser competente para ser respeitado. Manter-se permanentemen-te atualizado, aumentando cada dia o saber. Para isso, é preciso obstinação, devoção ao estudo continuado e dedicação apaixo-nada ao seu mister, pois só assim suas decisões terão a elevada consideração pelo rigor que elas são elaboradas e pela verdade que elas encerram.
10. Acreditar piamente que o seu papel de representante do cidadão comum, mais do que uma procuração de fato, é um sério compro-misso em busca da satisfação do reclamante, do aperfeiçoamento do fato reclamado e da otimização da qualidade da instituição em que orgulhosamente é o seu Ouvidor.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DOS OUVIDORES/OMBUDSMAN, [20--])
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5. A importânCiA dAS redeS de ouvidoriAS
A estrutura de governança do Senac garante total autonomia administrativa aos seus Departamentos (Nacional e Regionais). Dessa forma, não há que se imaginar que haja uma hierarquização entre os serviços de Ouvidoria do Departamento Nacional e dos Departamentos Regionais. Porém, no trabalho de gestão e de fortalecimento da marca Senac, mostra-se imperioso a articulação entre as unidades de ouvidoria, formando uma rede de colaboração e compartilhamento de informações e conheci-mentos que favoreçam ao aprimoramento dos processos na busca por soluções de atendimento. Por meio de trocas e ações articuladas entre ouvidores, será possível agilizar as respostas às solicitações.
Portanto, ao identificar uma demanda que envolva assunto fora da jurisdição de seu Departamento, deve-se repassar a informação ao Regional responsável, de forma bem fundamentada, facilitando ao Ouvidor local o entendimento de todo o proces-so. Sugere-se ainda que na conclusão do processo, o Ouvidor local dê ciência ao Regional em que a manifestação se originou da solução apresentada, de modo a ser mantido histórico completo do atendimento ao cliente.
Fóruns e listas de discussão também poderão ser utilizados para debates de ques-tões relevantes no trabalho das Ouvidorias do Senac.
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6. monitorAmento e geStão dA informAção
A gestão da informação tem papel essencial no trabalho rotineiro de uma Ouvidoria. As informações devem fluir de maneira ágil e segura, não permitindo que entraves burocráticos impeçam a resposta a uma demanda ou prejudiquem o relacionamento com a sociedade.
Lembre-se que o Ouvidor é também um mediador. Portanto, se for identificado qual-quer gargalo no fluxo da informação ao cliente, compete ao Ouvidor intervir suge-rindo medidas administrativas que tornem mais rápidos e eficientes os processos internos.
Para isso é preciso manter a rastreabilidade das informações. Uma base de dados deve ser montada para cadastramento e monitoramento das manifestações, sendo partes fundamentais dessa ferramenta:
a. A data de entrada da demanda;
b. Dados do seu autor (nome, endereço, e-mail e telefone)
c. Tipificação da manifestação
d. Local da ocorrência
e. Órgão(s) envolvido(s) ou que se direciona(m) a manifestação
f. Definição de nível de prioridade dada a gravidade/relevância do tema em questão
g. Prazo para retorno do(s) órgão(s) envolvido(s)
h. Status da demanda (em atendimento, incompleta, respondida e finalizada)
i. Resposta/Informação/Documentação apresentada pelo(s) órgão(s) envolvido(s)
j. Resposta encaminhada pela Ouvidoria ao cliente/consumidor
k. Data de recebimento pelo cliente/consumidor
l. Retorno do cliente/consumidor sobre a demanda
m. Data de finalização
Os relatórios gerenciais de Ouvidoria são peças importantes no processo de traba-lho desses órgãos. Assim, recomenda-se que tais relatórios apresentem indicadores de desempenho quantitativos e qualitativos, podendo estar apoiados não apenas nos atendimentos realizados, mas também em pesquisas de opinião.
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7. outroS CAnAiS de interloCução Com ClienteS
Como decorrência do estabelecimento de políticas que visam estimular a participa-ção e o controle social, bem como o direito à informação e à defesa do consumidor, entraram em vigor, nos últimos anos, novas regulamentações federais que instituí-ram outros canais de interlocução com clientes e consumidores.
A chamada Carta de Serviços ao Cidadão (Decreto n. 6.932/2008) funciona como um instrumento de informação ao cliente prestado por órgãos ou entidades do Po-der Executivo Federal. Apesar de não aplicável ao setor privado, em especial aos serviços sociais autônomos, o documento vem se tornando popular entre os sítios eletrônicos de instituições educacionais.
Segundo o decreto n. 6.932/2008, a Carta de Serviços tem por objetivo informar ao usuário dos serviços prestados pelo órgão ou entidade, das formas de acesso a esses serviços e dos respectivos compromissos e padrões de qualidade de atendi-mento ao público. Assim, apresenta informações como: serviço oferecido; requisi-tos, documentos e informações necessários para acessar o serviço; prazo máximo e forma de prestação do serviço; meios de comunicação com o solicitante; e locais e forma de acesso ao serviço.
Também no âmbito das cartas de serviços são aplicadas as pesquisas de satisfação dos clientes e de avaliação dos serviços.
Reforçando: o Senac é uma instituição de direito privado, portanto não está submetido aos Decretos n. 6932/2008 e 7.724/2012.
Na melhoria do atendimento ao cliente, deve-se atentar para iniciativas também ex-ternas de relacionamento com consumidores. Além dos serviços de defesa do con-sumidor vinculados a grandes portais de notícias (como do Jornal O Globo, Folha de São Paulo, Estadão etc.), existem hoje diversos sites especializados em expor as reclamações de clientes/consumidores.
Dois deles merecem atenção especial:
1. Consumidor.gov – serviço público para solução alternativa de conflitos de consumo por meio da internet cuja plataforma é compartilhada pelos Pro-cons (autarquias de proteção e defesa dos consumidores vinculadas ao Poder Executivo Estadual) e pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça. Nesse site a participação das empresas é voluntária e somente é permitida àquelas que aderem formalmente ao serviço, mediante assinatura de termo no qual se comprometem a conhecer, analisar e investir todos os esforços disponíveis para a solução dos problemas apresentados;
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2. Portal Reclame aqui – portal privado de reclamações na Internet de abran-gência nacional, onde os clientes publicam queixas e comentários negativos sobre diversos produtos e serviços e são respondidos diretamente pelas em-presas. Além de ser um canal de comunicação entre consumidor e empre-sa, funciona como uma grande vitrine das diferentes marcas, já que 95% dos usuários acessam a rede não para reclamar, mas para checar as avaliações de outros usuários sobre produtos e serviços das empresas.
Quando o atendimento for realizado em quaisquer desses canais, é importante ob-servar as seguintes orientações:
– Seja sempre cordial. Lembre-se que a imagem do Senac na Internet depende da avaliação que os usuários fazem de seu atendimento nos canais;
– Evite respostas prontas e padronizadas. Lembre-se que os veículos não são simples canais de atendimento, mas sim de relacionamento;
– O tempo de resposta ideal indicado no ambiente digital é até 72 horas. Tente cumprir esse prazo e publicar a resposta definitiva à reclamação do usuário;
– Caso seja possível, ligue para o usuário e ouça diretamente dele a reclamação. Esta é a melhor forma de começar a solucionar o problema reportado no am-biente on-line;
– Evite réplicas e tréplicas. As respostas devem ser definitivas e só devem ser publicadas depois que o Regional efetivamente buscar solução para o proble-ma reportado pelo usuário;
– Ao finalizar o contato com o usuário, peça que ele avalie o Senac no site, caso haja essa possibilidade;
– Trate todas as etapas com muita atenção e o cliente, com dedicação e respeito;
– Se a resposta depender de alguma Unidade do Regional ou for demorar mais que o previsto, deixe o usuário ciente disso. Ligue ou envie um e-mail avisan-do sobre o status do processo. Nunca utilize, entretanto, o Reclame Aqui para esse reporte.
Os dois sites podem, portanto, influenciar diretamente na decisão de compra dos consumidores, sendo veículos estratégicos para a reputação das marcas.
Para outras informações, acesse:https://www.consumidor.gov.br/pages/comoaderir/ http://www.reclameaqui.com.br/institucional/
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referênCiAS
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE OUVIDORES/OMBUDSMAN. Decálogo do ouvidor. São Paulo, [20--]. Disponível em: < http://www.abonacional.org.br >. Acesso em: jun. 2016.
BRASIL. Controladoria-Geral da União. Cartilha orientações para implantação de uma unidade de ouvidoria. Brasília, DF, 2012.
BRASIL. Controladoria-Geral da União. Instrução Normativa n. 1, de 5 de novembro de 2015. Brasília, DF, mar. 2015.
BRASIL. Controladoria-Geral da União. Manual de ouvidoria pública: rumo ao sis-tema participativo. Ed. rev. e ampl. Brasília, DF, 2016. Disponível em: < http://www.ouvidorias.gov.br/ouvidorias/orientacoes/manual-de-ouvidoria-publica.pdf >. Aces-so em: 7 dez. 2016.
BRASIL. Decreto n. 6.523, de 31 de julho de 2008. Diário Oficial da União, Brasília, DF, 1 ago. 2008.
BRASIL. Decreto n. 6.932, de 11 de agosto de 2009. Diário Oficial da União, Brasília, DF, 12 ago. 2009.
BRASIL. Decreto n. 7.724, de 16 de maio de 2012. Diário Oficial da União, Brasília, DF, 16 maio 2012. Edição extra.
BRASIL. Lei n. 8.078, de 11 de setembro de 1990. Diário Oficial da União, Brasília, DF, 12 set. 1990. Retificado em 12 jan. 2007.
BRASIL. Lei n. 12.527, de 18 de novembro de 2011. Diário Oficial da União, Brasília, DF, 18 nov. 2011. Edição extra.
BRASIL. Lei Complementar n. 101, de 4 de maio de 2000. Diário Oficial da União, Brasília, DF, 5 maio 2000.
BRASIL. Superior Tribunal Federal. Recurso extraordinário n. 789.894, de 17 de se-tembro de 2014. Relator: Min. Teori Zavascki. Brasília, DF, 17 set. 2014. Disponível em: < http://redir.stf.jus.br/paginadorpub/paginador.jsp?docTP=TP&docID=7273390 >. Acesso em: 7 dez. 2016.
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AnexoS
BASeS legAiS SoBre Atendimento Ao CidAdão
Lei n. 13.242, de 30 de dezembro de 2015.Dispõe sobre as diretrizes para a elaboração e execução da Lei Orçamentária de 2016 e dá outras providências
[...]
Art. 135. As entidades constituídas sob a forma de serviço social autônomo, des-tinatárias de contribuições dos empregadores, incidentes sobre a folha de salários deverão divulgar, trimestralmente, na respectiva página na internet, em local de fácil visualização:
I – os valores arrecadados com as referidas contribuições, especificando o montante transferido pela União e o arrecadado diretamente pelas entidades;
II – as demonstrações contábeis;
III – a especificação de cada receita e de cada despesa constantes dos respec-tivos orçamentos, discriminadas por natureza, finalidade e região, destacando a parcela destinada a serviços sociais e à formação profissional; e
IV – a estrutura remuneratória dos cargos e funções e a relação dos nomes de seus dirigentes e dos demais membros do corpo técnico.
§ 1º As entidades previstas no caput divulgarão também seus orçamentos de 2016 na internet.
§ 2º As informações disponibilizadas para consulta nos respectivos sítios eletrônicos devem permitir a gravação, em sua integralidade, de relatórios de planilhas, em for-matos eletrônicos abertos e não proprietários.[...]
Decreto n. 6.523, de 31 de julho de 2008.Regulamenta a Lei n. 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso IV, da Constituição, e tendo em vista o disposto na Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, DECRETA: Art. 1º Este Decreto regulamenta a Lei n. 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação ade-quada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra prá-ticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.
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Capítulo I Do ÂmbIto Da aplICação
Art. 2º Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimen-to telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, sus-pensão ou cancelamento de contratos e de serviços.
Parágrafo único. Excluem-se do âmbito de aplicação deste Decreto a oferta e a contratação de produtos e serviços realizadas por telefone.
Capítulo II Da aCessIbIlIDaDe Do servIço
Art. 3º As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e de-mandas previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumi-dor.
Art. 4º O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.
§ 1º A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico.
§ 2º O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da con-clusão do atendimento.
§ 3º O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.
§ 4º Regulamentação específica tratará do tempo máximo necessário para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada.
Art. 5º O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas.
Art. 6º O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico espe-cífico para este fim.
Art. 7º O número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documen-tos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na internet.
Parágrafo único. No caso de empresa ou grupo empresarial que oferte serviços conjuntamente, será garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de di-versos números de telefone, a canal único que possibilite o atendimento de demanda relativa a qualquer um dos serviços oferecidos.
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Capítulo III Da QualIDaDe Do atenDImento
Art. 8º O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiên-cia, eficácia, celeridade e cordialidade.
Art. 9º O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendi-mento ao consumidor, em linguagem clara.
Art. 10. Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.
§ 1º A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos.
§ 2º Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a trans-ferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.
§ 3º O sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de deman-das do consumidor.
Art. 11. Os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.
Art. 12. É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente.
Art. 13. O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a ga-rantir a agilidade, a segurança das informações e o respeito ao consumidor.
Art. 14. É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espe-ra para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.
Capítulo Iv Do aCompanhamento De DemanDas
Art. 15. Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas de-mandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendi-mento.
§ 1º Para fins do disposto no caput, será utilizada sequência numérica única para identificar todos os atendimentos.
§ 2º O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio ele-trônico, a critério do consumidor.
§ 3º É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.
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§ 4º O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda.
Art. 16. O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas de-mandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.
Capítulo v Do proCeDImento para a resolução De DemanDas
Art. 17. As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do re-gistro.
§ 1º O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.
§ 2º A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do consumidor.
§ 3º Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instru-mento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efeti-vamente devido.
Capítulo vI Do peDIDo De CanCelamento Do servIço
Art. 18. O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor.
§ 1º O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por to-dos os meios disponíveis para a contratação do serviço.
§ 2º Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimple-mento contratual.
§ 3º O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.
Capítulo vII Das DIsposIções FInaIs
Art. 19. A inobservância das condutas descritas neste Decreto ensejará aplicação das sanções previstas no art. 56 da Lei no 8.078, de 1990, sem prejuízo das constan-tes dos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras.
Art. 20. Os órgãos competentes, quando necessário, expedirão normas comple-mentares e específicas para execução do disposto neste Decreto.
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Art. 21. Os direitos previstos neste Decreto não excluem outros, decorrentes de re-gulamentações expedidas pelos órgãos e entidades reguladores, desde que mais benéficos para o consumidor.
Art. 22. Este Decreto entra em vigor em 1º de dezembro de 2008.
Brasília, 31 de julho de 2008; 187º da Independência e 120º da República.
LUIZ INÁCIO LULA DA SILVA
Tarso Genro
Este texto não substitui o publicado no DOU de 1º.8.2008
Art. 14. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam serviços diretamente aos cidadãos deverão envidar esforços para manter esses serviços dis-poníveis às Centrais de Atendimento ao Cidadão estaduais, municipais e do Distrito Federal.
Art. 15. O Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão poderá dispor sobre a implementação do disposto neste Decreto, inclusive sobre mecanismos de acompa-nhamento, avaliação e incentivo.
Art. 16. O servidor civil ou militar que descumprir as normas contidas neste Decreto estará sujeito às penalidades previstas, respectivamente, na Lei n. 8.112, de 11 de de-zembro de 1990, e na Lei n. 6.880, de 9 de dezembro de 1980.
Parágrafo único. O cidadão que tiver os direitos garantidos neste Decreto desres-peitados poderá fazer representação junto à Controladoria-Geral da União.
Art. 17. Cabe à Controladoria-Geral da União e aos órgãos integrantes do sistema de controle interno do Poder Executivo Federal zelar pelo cumprimento do disposto neste Decreto, bem como adotar as providências para a responsabilização dos diri-gentes e dos servidores que praticarem atos em desacordo com as disposições aqui estabelecidas.
Art. 18. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal terão prazo de cento e oitenta dias, após a publicação deste Decreto, para cumprir o disposto no art. 4º.
Art. 19. Este Decreto entra em vigor:
I – trezentos e sessenta dias após a data de sua publicação, em relação ao art. 3º; e
II – na data de sua publicação, em relação aos demais dispositivos.
Art. 20. Ficam revogados os Decretos n. 63.166, de 26 de agosto de 1968, 64.024-A, de 27 de janeiro de 1969, e 3.507, de 13 de junho de 2000.
Brasília, 11 de agosto de 2009; 188º da Independência e 121º da República.
LUIZ INÁCIO LULA DA SILVA Paulo Bernardo SilvaEste texto não substitui o publicado no DOU de 12.8.2009
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