Reputacja firmyJak budować i wykorzystać relacje z otoczeniem?

Czym jest reputacja?

Jest chwilowym ujęciem przez audytorium rozpoznawczych cech firmy i jej skrystalizowaną pozycją w kontekście konkurentów.

Jest sygnalizacją ogólnej atrakcyjność firmy dla audytorium w kontekście indywidualnych: wymagań jakości, kryteriów ekonomicznych, potrzeb, oczekiwań.

Jest wyobrażeniem relacji z firmą respektującą oczekiwania audytorium w przyszłości.

Jest opartym na percepcji audytorium zbiorowym doświadczeniem działań firmy w przeszłości i perspektywą przyszłości w kontekście konkurentów.

Wartości reputacji.

niezawodność - klienci i konsumenci

wiarygodność - inwestorzy, dostawcy, partnerzy

solidność - pracownicy

odpowiedzialność - społeczność

Reguły zarządzania reputacją.

Im bardziej niezawodna firma jest wobec swoich klientów i konsumentów tym zdobywa większy szacunek

niezawodność produktów, doskonały serwis Im bardziej wiarygodnie firma prezentuje się inwestorom,

dostawcom, partnerom, kredytodawcom tym zdobywa większy szacunek

dotrzymywanie obietnic, realizowanie zobowiązań Im więcej solidności firma prezentuje pracownikom tym zdobywa

większy szacunek traktowanie fair, respektowanie uzgodnień, szacunek dla osób i

indywidualności, docenianie Im więcej odpowiedzialności firma się wykazuje wobec społeczności

tym zdobywa większy szacunek integracja społeczna, filantropia, sponsorowanie

Co tworzy reputację?

Jest kształtowana przez unikatową tożsamość i spójny oraz konsekwentny wizerunek.

To wykorzystywanie wartości wizerunku firmy.To odróżnienie się od konkurentów, realizowanie

unikalnych wymogów audytorium.Demonstrowanie wiarygodność i budowanie

zaufania i szacunku wobec audytorium firmy.Tworzenie unikalności i niepowtarzalności.Odróżnianie się poprzez wartości nie inność.Nie jest pod żadną bezpośrednią kontrolą, jest więc

trudna do manipulowania.

Jaka reputacja powinna być?

Posiadać cechy trwałości i elastyczności.Budować pozytywne i trwałe relacje z audytorium.Pozwalać na zarządzanie wrażeniami.Tworzyć silne relacje i kluczowym audytorium.Budować zaangażowanie opiniotwórczych

obserwatorów.

Korzyści z posiadania dobrej reputacji? Produkty i oferta asortymentowa kusi więcej konsumentów. Pozwala rozporządzać wyższymi cenami. Niższe koszty zakupów. Lepsza pozycja negocjacyjna. Łatwiej pozyskuje się silnych partnerów. Buduje większe zainteresowanie inwestorów. Tworzy stabilniejsze przychody. Stanowiska pracy wabią więcej i lepszych chętnych. Lojalność pracowników i klientów. Pozyskuje najlepszych. Moralność i etyczność postępowania wobec firmy. Maleje ryzyko kryzysu. Życzliwość i tolerancja w sytuacji kryzysu. Gdy kryzys się pojawi, firma ponosi mniejsze straty. Większa swoboda przy podejmowaniu decyzji.

Wartość marki a dobra reputacja.

Utrata dobrej reputacji powoduje spadek wartości akcji.

Kryzys reputacji odbija się na zakupach dokonywanych przez klientów.

Dobra reputacja wpływa na wycenę finansową marki.Wzrasta wartość i ilości udzielanych licencji

na używanie marki.

Reputacja zależy od mniej lub bardziej zdrowych relacji z audytorium

Jak poznać reputację firmy?

Wartości reputacji.

Co jest charakterystycznymi cechami, co wartościami firmy?

Jak wewnętrzne wartości korespondują z obecną percepcją firmy?

Jak misja i wizja budują konkurencyjną przewagę nad rywalami?

Jak wyróżniająca jest reputacja od reszty rynku?Jak trafny i spójny jest wizerunek prezentowany

różnym audytoriom i intresariuszom?Jak można zwiększyć związki

z kluczowymi audytoriami?

Pytania do audytorium zewnętrznego:

Jaka jest reputacja firmy w branży?

Co jest lepiej znane, firma czy jej marki?

Jakie są najsilniej widoczne przymioty firmy?

Jak audytorium widzi perspektywy firmy?

Czy jest zadowolone z zachowania firmy?

Pytania do audytorium wewnętrznego:

Jaka jest misja firmy?

Jaką strategię realizuje firma?

Jakie są silne i słabe strony firmy?

Co jest największa wartością firmy?

Jakie są kluczowe cechy kultury firmy?

Zarządzanie reputacją

- jak oceniać - jak planować- jak wdrażać

Faza 1: Analiza tożsamości (jak chcemy być jesteśmy postrzegani)Cele:

Ocena spójności programowanego systemu tożsamości z odczuciami otoczenia.

Ocena sposobów komunikowania się firmy z otoczeniem. Audyt dotyczy otoczenia wewnętrznego jak i zewnętrznego.

Działania: Przegląd komunikacji ze wszystkimi audytoriami (wszelkie elementy

komunikacji zebrane i oceniane: symbol, reklamy, oferty, korespondencja, manualsy, oznakowanie).

Oszacowanie systemu identyfikacji wizualnej, systemu prezentacji, praktyk nazewniczych wobec firmy jak i produktów przez nią oferowanych.

Wywiady oceniające rozumienie przez wszelkie audytoria wartości firmy, silnych i słabych stron firmy.

Faza 1: Analiza wizerunku (jak jesteśmy postrzegani)Cele:

Wybranie w poszczególnych audytoriach kluczowych elementów budujących wizerunek firmy.

Działania Ocena jak i do których konkurentów firma jest porównywana? Określenie w jakich wymiarach firma jest porównywana? Jakie elementy prowadzenia biznesu przykuwają uwagę

audytorium? Które działania firmy są niepowtarzalne i indywidualne? Oszacowanie jak poprawnie wartości firmy są komunikowane?

Faza 1: Analiza spójności wizerunku i tożsamościCele:

Ocena czy wszystkie grupy postrzegają firmę jednakowo, co je wyróżnia?

Działania Zbadanie związków logicznych różnych wizerunków otrzymywanych

z różnych badań? Określenie gdzie wizerunek jest spójny, gdzie rozbieżny

i w jakich wymiarach? Ocena jak dobrze wizerunek odwzorowuje sens tożsamości? Jak dokładnie tożsamość firmy jest prezentowana

przez samą firmę?

Faza 2: Definiowanie nowej pozycji firmyZrozumienie intencji strategicznych firmy

i uwarunkowań konkurencyjnych.Dyskusje nad strategiczną pozycją firmy

w branży w kontekście planowanego scenariusza.Porównanie zależności miedzy reputacjami

konkurentów i własną.Formułowanie stanowiska.Ocena pozycji poszczególnych konkurentów

i uzasadnienie ich pozycji, opisanie i porównanie strategii reputacji konkurentów.

Faza 3: Przejście na nową pozycję

Zbudowanie zespołów interdyscyplinarnych.

Opracowanie procesu wdrożenia w całej firmie

nowych standardów.

Stworzenie procedur postępowania, oceny zmian,

kontroli rezultatów.

Pełne informowanie otoczenia aby zapobiec

plotkom i kryzysowi identyfikacji.

CODES Brand Strategy

3 Maja 11

05-080 Izabelin

Tel: +48 22 881 66 16

Mobile: +48 602 335 398

codes@codes.pl

www.codes.pl

www.identity.pl

www.anagram.pl

www.symbolika.pl