Reclamos.clEncuentro del

Mercado

Desamparo del Consumidor

Reclamos.cl

Reclamos.cl es un mediador de clientes insatisfechos por percepción de injusticia en situaciones de consumo.

Busca ser una voz coordinada y representativa para el reposicionamiento del consumidor como actor

determinante del mercado.

¿Porqué?

Alta Concentración de Mercado

Pocas Empresas con alto Poder

Consumidores

• Necesidad de un registro público

• Necesidad de coordinación en experiencias comunes de consumo

• Necesidad de medios representativos

Empresas

• Falta de incentivos a empresas para mejorar servicio y solucionar reclamos

• Escasas y arbitrarias vías de comunicación. Números 600, contestadores automáticos, pocas sucursales, largas filas, nula gestión de reclamos

• Procedimientos estructurados, dejan fuera casos fuera de lo común

¿Porqué?

Funcionamiento

Pocas Empresas con alto Poder

¿Por qué?• Percepción de Injusticia• Diferencia entre lo esperado y lo recibido• Inoperancia de empresas en solución de casos.

¿Por qué? ¿Cuándo? ¿Cómo?• Reclamos hacia instituciones, no individuos• Injurias (reclamo requiere fundamentos)• Formalidad y respeto• Concreto y específico

Filtro

Coordinación

¿Cómo?• Lugar de apoyo y encuentro.• Representación.• Publicación de Información Relevante

Registro

Ingreso deReclamos

Difusión

¿Cómo?

• Boletín semanal con resumen de reclamos dirigido a actores de Gobierno y Medios de Comunicación.

• Información de contacto a Medios de Comunicación y ONGs

¿Cómo?• Historial por empresa• Estadísticas Globales• Presencia notoria en Internet• Extensa Base de Datos

Crecimiento Reclamos.cl

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N° de Semana

Vis

itas

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icas

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es

¿Porqué?

Funcionamiento

Pocas Empresas con alto Poder

Impacto

Comparación actividad reclamos.cl / sernac.cl (servicio nacional del consumidor)

Fuente:Urchin Analytics

Fuente:Alexa.com

13000 VisitasSemanales

¿Porqué?

Funcionamiento

Pocas Empresas con alto Poder

Impacto

Presencia• La Nación, Telefonía Móvil (24 de Septiembre)• LUN, TyC Sports (10 de Octubre)• El Mercurio, Línea Directa, 24 de los 32 reclamos corresponden a Reclamos.cl (8 de Octubre)• El Mercurio, constante publicación de casos en Línea Directa• La Nación, Telefónica y Servicio (10 de Marzo)• Internet, Vasta presencia en nichos específicos.• Internet, Alto ranking de Google ante búsquedas por empresa

Alianzas Prensa• Radio Cooperativa, VTR – TyC Sports. (Octubre 2006)• TVN, “Esto no tiene nombre”. Nuevo programa a emitirse en horario prime.• Canal 13, “Reporteros”. Reportajes durante Teletrece

Contenidos valiosos para Prensa

¿Porqué?

Funcionamiento

Pocas Empresas con alto Poder

Impacto

Éxitos

• VTR: Retiro de canal TyC SportsReclamos.cl se transformó en el espacio central de manifestación para los cientos de personas afectadas por el retiro abrupto del canal. Luego de una semana acumulando más reclamos que los recibidos por la propia empresa, VTR repuso el canal. La participación de reclamos.cl en tal resolución es de difícil medición pero fuimos reconocidos en el comunicado de prensa del canal como actores relevantes en la solución.

• VTR: Retiro Canal InfonetCanal retirado arbitrariamente por VTR desconociendo el contrato. Infonet solicita a sus televidentes que apoyen su causa mediante publicaciones en reclamos.cl.

• Masterclub: Demanda ColectivaEmpresa asociada a múltiples irregularidades. Reclamos.cl aportó crucialmente en la constitución del grupo de perjudicados para lograr generar una demanda colectiva representada por el Sernac.

• Automotora Bruno FrischCaso representado personalmente por el Director Jurídico del Sernac ante alto impacto en reclamos.cl. Caso constantemente apoyado por asociaciones de automovilistas.

Sin Mayor Esfuerzo Grandes Logros

¿Porqué?

Funcionamiento

Pocas Empresas con alto Poder

Impacto

Éxitos

Futuro

EmpresasAbogados &

Asociaciones deConsumidores

Consumidores

• Mecanismos para solución de casos en línea

• Publicación de Soluciones

• Estadísticas de casos resueltos

• Acceso a casos y perjudicados

• Herramientas para facilitar demandas colectivas.

• Estadísticas comparativas por productos y servicios

• Asesorías en línea

Prensa y ONGs

• Contacto expedito con autores de casos relevantes.

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