“UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRION”

“CONTABILIDAD RUMBO A LA ACREDITACION Y EXCELENCIA ACADEMICA”

TEMA: CALIDAD TOTAL

DOCENTE: FLAVIO, TRAVESAÑO REMIGIO

CONDOR HINOSTROZA, CRISTIAN LOPEZ PRUDENCIO, JIMMY RAMOS JANAMPA, WALTER SOLANO AQUINO, OSWALDO URETA LUCIANO, DEIVIS VERASTEGUI DE LA CRUZ, JEISON

INTEGRANTES:

SEMESTRE : VII TURNO: “A”

DEDICATORIA

DEDICAMOS EL PRESENTE TRABAJO A NUESTROS PADRES POR DARNOS LA OPORTUNIDAD DE ESTAR AQUÍ.

INDICE

INTRODUCCION………………………………………………………………….4

CALIDAD TOTAL …………………………………………………………………5

OBJETIVO DE LA CALIDAD TOTAL ……………………………………………

5

¿Qué es la

Calidad?.......................................................................................6

¿QUE ES LA CALIDAD TOTAL PARA LA ORGANIZACIÓN? ………………

7

¿QUE ES CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE?

…………………………….8

¿CUÁL ES EL CAMINO HACIA LA CALIDAD? ………………………………

10

CULTURA DE LA CALIDAD TOTAL

…………………………………………..11

CULTURA DE LA NO-CALIDAD ………………………………………………11

COMO IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE CALIDAD TOTAL ………………

11

COMPRENSION DEL SIGNIFICADO DE LA CALIDAD TOTAL …………..12

IMPORTANCIA ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD TOTAL ………………...17

COSTOS DE LA CALIDAD TOTAL ……………………………………………

19

RECOMENDACIONES …………………………………………………………24

CONCLUSIÓN …………………………………………………………………..25

BIBLIOGRAFÍA ………………………………………………………………….26

INTRODUCCIÓN

Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global, donde la

liberalización de las economías y la libre competencia vienen a caracterizar el

entorno empresarial. Las empresas asumir el protagonismo para contribuir al

crecimiento y al desarrollo económico del país en el cual se encuentran y

colaborar con la economía internacional.

Los consumidores cada vez más exigen mayor calidad en los productos y

servicios, precios razonables y excelencia en la atención. Los efectos de la

globalización obligan a las organizaciones a buscar estrategias para adaptarse a

la competencia.

En este entorno la Calidad Total se proyecta vigorosa como un nuevo sistema de

gestión empresarial y factor de primer orden para la competitividad.

Podemos decir que el concepto de calidad está tradicionalmente relacionado con

la calidad del producto y actualmente ha evolucionado identificándose con toda la

actividad empresarial y con todo tipo de organizaciones.

Muchas de nuestras empresas, si bien reconocen la importancia de la calidad, no

se encuentran preparadas para aceptar nuevos desafíos.

Toda organización de carácter privado ha sido creada por sus propietarios para

obtener lucro. Este constituye el motor que motiva a cada uno de los miembros de

la organización, por ello si no es rentable la organización deberá desaparecer. La

empresa obtendrá lucro en la medida que venda sus productos o servicios a un

número determinado de clientes a un precio establecido.

La implementación del sistema de gestión de calidad garantiza en parte que las

características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente.

CALIDAD TOTALOBJETIVO DE LA CALIDAD TOTAL

La Calidad Total constituye una adecuada ideología, que a través de un buen

manejo, agrega en distintas etapas, valores; vigorizando el espíritu de quienes

participan de ella mediante cambio de actitudes, con las siguientes finalidades:

Directa: Satisfacer al cliente.

Indirecta: obtener lucros permanentes. Mayor penetración de mercado.

Aumento de utilidades por disminución de costo.

OBJETIVOS SECUNDARIOS DE LA CALIDAD TOTAL

Mejorar el ordenamiento de los procesos.

Mejorar la productividad y eficiencia.

Incrementar la facturación a las Obras Sociales.

Disminuir los costos.

Mejorar la calidad de la vida laboral.

¿Qué es la Calidad?

La calidad es la suma de los valores agregados que se incorporan al producto y/o

servicio a lo largo del proceso. Y que los clientes extraen de ellos, es el valor final

a través del cual los clientes satisfacen sus necesidades y/o expectativas.

La calidad debe necesariamente, estar relacionada con el uso y el valor que

satisface el requerimiento de los clientes.

¿PORQUE ES IMPORTANTE LA CALIDAD?

1° Por el elevado costo que implica hacer las cosas mal, reiterar labores, corregir

trabajos continuos, no evitar el despilfarro, etc.

2° Por la ventaja competitiva que produce brindar a los clientes la Calidad en

bienes y servicios que ellos reciben como tal.

3° Por lo que significa lograr un mayor rendimiento de la inversión para hoy y

siempre.

¿QUE ES LA CALIDAD TOTAL?

En términos amplios la calidad total es la administración misma, pero como mejor

se puede definir es: un sistema eficaz para integrar esfuerzos en materia de

desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de calidad,

realizados por diversos grupos en una organización de modo que sea posible

producir bienes y servicios a los niveles más económicos, siendo estos

compatibles con la plena satisfacción del cliente

La calidad total exige la participación de todas las divisiones, incluyendo los de

mercado, diseño, manufactura, inspección y despacho e incluso la de los

proveedores.

¿PORQUE ES IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL?

La calidad total en la organización de una empresa, debe ser el nervio y motor de

la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el éxito debe cimentarse en

estas dos palabras.

El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son

complementarias entre sí:

Los Trabajadores.

Los Proveedores; y,

Los Clientes.

¿QUE ES LA CALIDAD TOTAL PARA LA ORGANIZACIÓN?

El concepto de Calidad Total desde la óptica de la organización, involucra las

siguientes variables que se encuentran interrelacionadas:

Ambiente propicio: Debe consolidarse un ambiente adecuado para el

desarrollo de la calidad total, lo cual implica lograr una cultura uniforme,

compartida por toda la organización, actividad no imposible, pero muy

laboriosa.

Management: Es el corazón del sistema, el cual de un modo obsesivo está

a la búsqueda de incrementar la eficiencia y la productividad.

Empleador: El cual posee un excesivo respeto por el ser humano y por sus

potencialidades; formalizando un compromiso de hierro con el personal,

motivándolo y reconociéndole sus esfuerzos y exitosas intervenciones.

Procesos y herramientas del sistema: No la posibilidad de un correcto y

eficiente funcionamiento, sin la asistencia de dos factores concurrentes:

sistema y pasión. A veces se tiene el sistema, pero no la pasión suficiente,

y ello no alcanza; o bien a veces se pone mucha pasión y no se tiene el

sistema adecuado.

Planeamiento y control estratégico: Calidad Total implica un cambio en

la estrategia empresarial y luego en la estrategia competitiva; lograda

ambas es sustancial la medición del desempeño, para que existan mejoras

continuas.

Proveedores : La Calidad Total es la suma de los valores agregados a lo

largo del proceso, y el proveedor es la parte de esa cadena perfectamente

eslabonada que no puede romper, dado que él sabe lo que significa

romperla; para lo cual se requiere que el mismo vele tenga excesivo

cuidado por entregar calidad certificada a lo largo del tiempo.

Personal: Es una de las variables más importantes, por el grado de

involucramiento que asume, demostrando lealtad, identificación y

colaboración permanente.

Consumidor: No se justifica el diseño de la Calidad Total si éste no se

planifica a partir de la perspectiva del cliente, protagonista central.

¿QUE ES CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE?

La Calidad Total para el cliente, cuando el producto o servicio llega a satisfacer

sus necesidades y expectativas.

El cliente percibe y diferencia cuando existe hacia él un énfasis marcado en

satisfacerlo permanentemente en todos los detalles y valora económicamente de

bien o del servicio, y también verbalmente, la habilidad que posee quien fabrica

y/o le vendió el producto o el servicio. Entre los valores que más influencian los

niveles de satisfacción de los clientes se encuentran aquellos en los cuáles el

rendimiento es igual o superior a las expectativas creadas:

La Calidad del producto o servicio: Constituye, sin duda, un factor de

peso importante, pero no es el único que le preocupa.

Precio justo: Los clientes rechazan los costos de la no-calidad y

sentencian fuertemente que sean trasladados a los precios los costos de

las ineficiencias, que debe soportar el fabricante. El precio de venta lo fija el

mercado, los clientes; los que sólo están dispuestos a pagar un precio justo.

Servicio en menor costo: El tiempo es el factor competitivo de la década

de los '90, revistiendo un peso específico tremendo a la hora de tomar la

decisión, no obstante haber recibido complementariamente otros beneficios

adicionales, como seguridad, confiabilidad, entre otros. El tiempo es vida.

Seguridad y confiabilidad: Los clientes asumen como un factor esencial,

la solvencia, la seguridad que infunde no sólo la institución, sino también la

marca. Ello requiere trabajo y esfuerzo continuo e involucra a todos los

niveles y personal de la firma, como así también a sus proveedores.

Mejora continua: El cliente exige hoy y siempre la mejor calidad, por lo que

las empresas no deben contentarse con la calidad de hoy y quedarse

confiados que la competencia de los mercados internos o externos no

mejoran la calidad que actualmente brindan.

Calidad y agilidad en el servicio de posventa: Los servicios de posventa

comprenden el conjunto de actos y actividades que influencian la

satisfacción de los consumidores y que, en muchas oportunidades, afectan

las decisiones de compras de éstos.

En definitiva, los consumidores valoran entre otros aspectos:

o Rápida y amplia cobertura de apoyo del servicio.

o Responsabilidad y compromiso.

o Calidad del servicio.

o Estrategias adecuadas: confiabilidad, tiempo de respuesta,

entrenamiento del personal técnico, etc.

¿CUÁL ES EL CAMINO HACIA LA CALIDAD?

El tránsito hacia la Calidad implica sustancialmente un cambio cultural y la

aplicación de un programa integral de la TQM. El cambio cultural crea la

necesidad de conocer y comprender la filosofía y el enfoque que debe dársele,

asumiéndola como una verdadera función operativa de control del sector

específico que realiza el control o inspección de la calidad. El camino para

elaborar un programa integral, es donde toda la organización participa asumiendo

fuertemente valores compartidos.

Este acceso a la TQM, es más riguroso y exigente, y requiere principalmente.

Creatividad: Porque sin ella no habrá diseño.

Diseño: Adecuado a la eficiencia que debe generar el sistema dinámico de la

TQM.

Trabajo intenso: En todas las direcciones, con todo el personal, directivos,

managerment, proveedores, clientes.

Tiempo: Un programa integral no comienza a ser efectivo y eficiente al día

siguiente de su puesta en mar, requiere un tiempo adecuado que variará en cada

situación particular, según varios aspectos: el tamaño, la tecnología, los recursos

humanos, el managerment, la cultura, entre otros.

La calidad total asegurada en el tiempo, se convierte en un símbolo

estratégico comercial muy activo casi indestructible a los cambios.

La calidad total trasciende a la tecnología y depende en todo sentido, del

corazón del sistema que es el management

La calidad total elimina las actividades y procedimientos vacíos o

innecesarios que contengan costos de la no calidad.

CULTURA DE LA CALIDAD TOTAL

La calidad total se considera una ideología, la cual busca como principales

funciones: satisfacer al cliente y obtener lucros permanentes, se debe tener una

actitud de mejoramiento continuo de la calidad, de lo contrario deja de ser un

proceso.

CULTURA DE LA NO-CALIDAD

La cultura de la no Calidad Total se debe a varios factores, como lo son, entre los

más relevantes:

No considerarla como una función directiva y gerencial, pero sí como una

función técnica de un sector de la empresa, a veces también inexistente.

No evaluarla en términos económicos, comerciales y estratégicos competitivos.

Por desconocimiento de sus costos.

Por asumir que es inaplicable.

Por no saber por dónde comenzar la transformación.

Por no saber percibir qué es lo que el cliente exige, cada vez más

enfáticamente.

COMO IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE CALIDAD TOTAL

Este sistema llamado Calidad Total, no se centra solo en un sector de la empresa

sino se aplica a ella como un todo. Productividad quiere decir, hacer más con

menos recursos, por lo tanto trata de reducir mano de obra por maquinarias con

escaso grado de intervención humana. En cambio Calidad Total, trabaja con

ciertas técnicas o métodos en los cuales trabaja en directa relación con las

personas.

En consecuencia para que haya calidad en una empresa esta tiene que

comprometerse no solo en educar a sus trabajadores, sino que tiene que motivar

en ellos valores y sentimientos de perfección en lo que se hace y de respeto por

quien lo hace.

DISMINUCION DE PERSONAL: Muchas veces creen que la mejor forma de

economizar en una empresa es la reducción de personal, que no siempre es lo

correcto, ya que estudios realizados demuestran todo lo contrario, debido a que

cuando las personas se van los costos permanecen y además los empleados que

continúan en la empresa quedan sobrecargados de trabajo y desmotivados.

RESPONSABILIDAD: Ahora, como haremos para que todos se comprometan con

la empresa. Para que Calidad Total sea parte integral de la empresa, debe existir

seriedad y compromiso tanto de los trabajadores como por parte de la alta

dirección. Por lo mismo la alta dirección debe detectar en lo que está fallando y

sentirse responsable del problema.

COMPROMETIENDO A TODOS: Surge el problema de cómo hacer entender a

los colaboradores que este es el sistema correcto, mostrándoles por ejemplo él

porque hacerlo, explicándoles que este sistema tiene un buen comienzo y por

ende un buen final, es decir, cuenta con ciertos métodos con los cuales orienta

sus objetivos de perfeccionamiento y lo más con que dispone la empresa.

Importante porque es el único sistema capaz de ver la capacidad de cada ser

humano.

Por todas estas razones es que se debe emplear Calidad total en una

organización

COMPRENSION DEL SIGNIFICADO DE LA CALIDAD TOTAL

El concepto de Calidad Total, originado a partir del concepto ampliado de control

de calidad (Control Total de Calidad), y que el Japón ha hecho de él uno de los

pilares de su renacimiento industrial, ha permitido uniformizar el concepto de

calidad definiéndola en función del cliente y evitando así diversidad de puntos de

vista como sucedía en la concepción tradicional. Es así pues como la Calidad se

hace total.

La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la

organización, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas

de la organización. La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad después de

cometer errores. Pero la Calidad Total se centra en conseguir que las cosas se

hagan bien a la primera. La calidad se incorpora al sistema. No es ocurrencia

tardía y los llamados niveles de calidad aceptables se vuelven cada día más

inaceptables.

Complementando lo ya mencionado, debemos decir que la Calidad Total es reunir

los requisitos convenidos con el cliente y superarlos, ahora y en el futuro,

debemos partir por ser exactos con los requisitos o especificaciones. Con esta

concepción de Calidad Total se supera la imprecisión del pasado, no solo tiende a

ser exacta sino además medible. Otro cambio que se obtiene como resultado de

esta concepción es la palabra Cliente. Los clientes ya no son sólo los Usuarios

últimos de los bienes y servicios que vendemos, ahora el termino se amplia para

incluir la idea de Cliente Interno, las personas de la organización a quienes

pasamos nuestro trabajo. Con este concepto obviamente todo el mundo en la

organización se convierte en cliente de alguien; es mas adquiere un carácter dual

de ser Cliente y Proveedor a la vez.

Tal vez para entender mejor el concepto de Calidad Total conviene comenzar

diciendo que el objetivo de toda organización, grupo de trabajo, área o puesto de

trabajo o inclusive el individuo, es generar un producto o servicio que va a recibir

otra organización, otra área u otro individuo, a quien denominamos, también

llamado Usuario o Consumidor. Algunos prefieren llamar Cliente cuando se trata

de un producto tangible como por ejemplo un automóvil y Usuario cuando se trata

de un servicio, como por ejemplo la salud o el servicio de reparaciones. En nuestro

caso denominaremos Cliente, sea que se trate de producto o servicio.

Conviene precisar que el termino producto se refiere al resultado que se obtiene

de un proceso o de una actividad. Por consiguiente, en términos generales, este

resultado puede ser un producto tangible (por ejemplo, materiales ensamblados o

procesados), o intangible (por ejemplo, conocimientos o conceptos) o una

combinación de estos; producto es el trabajo realizado por un puesto o estación de

trabajo. También es producto el resultado de una asesoría, o un servicio

educativo, etc., en general de todas aquellas actividades donde el resultado

obtenido no se percibe como un producto tangible.

Sin embargo, para los fines de la Calidad Total se ha definido al término servicio

como el resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el

cliente y por actividades internas del proveedor, con el fin de conocer las

necesidades del cliente. Cuando se refieren al producto quieren significar: calidad,

costo razonable y oportunidad en la entrega. Por otro lado, el servicio para esta

empresa significa la comunicación y el contacto permanente con el cliente, así

como la atención, que puede desarrollarse incluso a tal vez de actividades

recreativas destinadas a los clientes; así mismo forma parte del servicio el

mantener todas las mercancías en contacto con el cliente, el seguimiento

postventa para verificar el grado de satisfacción con el producto, y todo el conjunto

de interrelaciones o actividades para captar la voz del cliente y satisfacerlo mejor.

Otras compañías incluyen como parte del servicio el denominado "servicio pre-

venta" destinado a hacer conocer las bondades del producto y la imagen de la

empresa a personas que no son clientes, que talvez podrían serlo, pero no

necesariamente.

Desde el punto de vista de la Calidad Total y aceptando las ideas expuestas en el

párrafo anterior los conceptos de producto y servicio no están separados, o bien el

producto incluye al servicio, o ambos aspectos (producto y servicio) deben

planificarse separada y simultáneamente para lograr satisfacer mejor las

necesidades y expectativas del cliente.

De una manera sencilla podemos decir que en la expresión Calidad Total, el

término Calidad significa que el Producto o Servicio debe estar al nivel de

satisfacción; del cliente; y el término Total que dicha calidad es lograda con la

participación de todos los miembros de la organización. La Calidad total comporta

una serie de innovaciones en el área de gestión empresarial que se ha difundido

por todos los países de Europa y América, aplicándose no sólo a las actividades

manufactureras sino en el sector de servicios y en la Administración pública. Hoy

en día, en el Perú, son muchas las organizaciones que vienen aplicando con éxito

esta nueva estrategia.

La Calidad Total significa un cambio de paradigmas en la manera de concebir y

gestionar una organización. Uno de estos paradigmas fundamentales y que

constituye su razón de ser es el perfeccionamiento constante o mejoramiento

continuo. La Calidad Total comienza comprendiendo las necesidades y

expectativas del cliente para luego satisfacerlas y superarlas.

Para comprender la Calidad Total en toda su amplitud, hay que citar un conjunto de fundamentos básicos. Calidad Total implica:

Orientar la organización hacia el cliente. Satisfacer los requerimientos del cliente

es lo principal. Con este objetivo, la organización debe girar en torno a los

procesos que son importantes para este fin y que aportan valor añadido. Esto

implica superar la visión clásica de que la responsabilidad sobre la Calidad es

exclusiva de los departamentos encargados del producto o servicio. La acción de

otros tendrá efecto, en más o menos grado, sobre el resultado final.

Ampliar el concepto de Cliente. Podemos concebir a la organización

como un sistema integrado por proveedores y clientes internos. Aplicar la

Calidad, significa que hay que satisfacer, también, las necesidades del

cliente interno.

Poseer liderazgo en costes. La calidad cuesta, pero es más cara la no -

calidad. Si se trata de centrar la atención en las necesidades y expectativas

del cliente, éstas serán mejor atendidas si el coste trasladado al cliente es

más bajo. Esta reducción de costes permite competir en el mercado con

posibilidades reales de éxito. Se hace necesario, por tanto, reducir los

costes de no-calidad.

Gestionar basándose en la prevención. La idea subyacente es la de

hacer las cosas bien a la primera. Es mejor que las acciones clásicas de

detectar y corregir. Se reduce la necesidad de aplicar acciones de control,

minimizando los costes.

Potenciar el factor humano. La calidad no se controla, se hace. Y es

realizada por las personas que conforman la organización. Todas, sin

excepción. Por lo tanto es imprescindible establecer una gestión de los

recursos humanos desde la motivación para la Calidad y la participación.

Mejora permanente. La Calidad ha de ser concebida como un horizonte,

no como una meta. No se llega a la Calidad Total, se persigue un horizonte

que se amplía a medida que se avanza. Aquí está implícita esta idea de

mejora continua. Siempre es posible hacer las cosas mejor y adaptarse

más precisamente a las necesidades y expectativas del cliente que, por otra

parte, son dinámicas.

ASPECTOS DE LA CALIDAD

CONCEPTO CLÁSICO CONCEPTO ACTUAL

OBJETOAfecta a productos y

servicios

Afecta a todas las actividades

de la empresa

ALCANCE Actividades de Gestión de toda la empresa,

control además del control

APLICACIÓNImpuesta por la

Dirección

Por convencimiento y

participativa

METODOLOGÍA Detectar y corregir Prevenir

RESPONSABILIDADDepartamento de

Calidad

Compromiso de cada miembro

de la empresa

CLIENTESExternos a la

empresa Internos y externos

IMPORTANCIA ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD TOTAL

La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la

supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organización optimizando su

competitividad, mediante la satisfacción del cliente y la eliminación de todo tipo de

desperdicios. Esto se logra con la participación activa de todo el personal, bajo

nuevos estilos de liderazgo.

Para adoptar con éxito esta estrategia es necesario que la organización ponga en

práctica un proceso de mejoramiento permanente.

Los aspectos esenciales para la aplicación de este proceso son los principios

básicos para el logro de la calidad:

La calidad es la clave para lograr competitividad: Con buena calidad es

posible captar un mercado y mantenerse en él.

La calidad la determina el consumidor: Es el quien califica la calidad del

producto o servicio; de allí que la calidad es un valor relativo, en función al

consumidor. Es necesario pues identificar con precisión las variantes en las

necesidades y expectativas de los consumidores y su grado de satisfacción

con relación a los productos y servicios.

Las expectativas de los consumidores están dadas en términos de calidad en sus

diferentes aspectos (calidad del producto o servicio en sí, calidad de la atención,

costos razonables, etc.). No se puede forzar al consumidor a comprar un

determinado producto. Una organización mejora hacia la Calidad Total cuando los

clientes externos e internos sienten que se esta cumpliendo con sus

requerimientos. La calidad se inicia en la demanda y culmina con la satisfacción

de los consumidores.

El proceso de producción esta en toda la organización: No sólo es toda

la línea de producción, sino toda la empresa. Los que hacen bien su trabajo

lubrican el proceso, los que lo hacen mal crean cuellos de botella en el

proceso.

La calidad de los productos y servicios es resultado de la calidad de los procesos.

El proveedor es parte de nuestro proceso: Debe ser considerado como

parte de la organización.

Son indispensables las cadenas proveedor-clientes internos: Cada

individuo de la organización toma conciencia de que tiene clientes internos

y proveedores internos.

La calidad es lograda por las personas y para las personas: Exige un

constante programa de capacitación y entrenamiento.

Establecer la mentalidad de la eliminación total de los defectos: Tiene

como propósito erradicar el desperdicio, eliminando las actividades que no

agregan valor. “Cero defectos” consiste en tener una actitud sistemática

hacia el no-error. Busca despertar la conciencia de no equivocarse. La

Calidad Total promueve la eliminación de todo tipo de despilfarros en los

Inventarios, personal, exceso de informes y reuniones. Controles internos

innecesarios.

La ventaja competitiva está en la reducción de errores y en el mejoramiento continuo: Allí radica la reducción de costos. Con el

resultado de “Menores Costos” se puede: bajar precios, mejorar utilidades,

mejorar el producto, etc.

Participación colectiva: Reducir errores solo será posible con la

participación cada uno de los miembros de la organización.

Calidad: Responsabilidad gerencial, los mandos directivos deben ser

líderes, capaces de involucrar y comprometer al personal

Requiere una nueva cultura: “todos piensan y todos hacen”

La importancia de implementar un sistema de gestión de la calidad, radica en el

hecho de que sirve de plataforma para desarrollar, una serie de actividades,

procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las características del

producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, o sea que sean de

calidad, lo cual nos da mayores posibilidades de que sean adquiridos, logrando así

el porcentaje de ventas planificado por la organización. 

COSTES DE LA CALIDAD TOTAL

Que la calidad cuesta dinero, no se puede negar. Pero es igualmente innegable

que es más cara la no-calidad.

Puede parecer más barato no establecer controles de calidad, no invertir en

formación, no gastar dinero en estudios sobre las necesidades y satisfacción del

usuario. Medir la calidad mediante un sistema de indicadores cuesta tiempo y

dinero, al igual que estudiar un proceso y rediseñarlo para que sea más eficiente.

Pero, indiscutiblemente, es más cara la no-calidad. Considerablemente más cara.

La extendida idea de que la calidad es costosa se debe a no medir el coste de la

mala calidad.

Para comprender el coste que realmente tiene, empezaremos definiendo el

término fábrica fantasma (o "fábrica de errores"). Esta expresión hace referencia a

los recursos y esfuerzos que se aplican en una organización, pero que no aportan

valor añadido a la actividad de la misma y que, por consiguiente, significan un

coste. Algunas de las consecuencias provocadas por esta fábrica fantasma son:

Repetir trabajos

Duplicar procesos.

Corregir errores.

Soportar costes por reclamaciones ante trabajos y servicios mal realizados.

Almacenar excedentes innecesarios.

Cuatro son los tipos de costes asociados a la calidad y a la no-calidad:

Costes de Prevención. Se producen para evitar que se cometan errores.

Es decir, son los derivados de las acciones que ayudan a la organización, a

sus departamentos y empleados, a hacer bien su trabajo a la primera. Se

incluyen en este capítulo todas las medidas tendentes a prevenir los fallos.

Los costes de prevención pueden ser considerados como costes de

calidad, ya que la inversión en los mismos tiene por objeto reducir los

costes que pueden ser catalogados como de no-calidad.

Costes de Evaluación. Son resultado de la evaluación del producto ya

acabado (o del servicio una vez que ha sido entregado). En otras palabras,

supone todo lo gastado para determinar si el resultado de un proceso se

ajusta al estándar, si es conforme con la calidad especificada. La razón de

que se realicen estas actividades de evaluación es porque la organización

no está segura de que los recursos invertidos en prevención hayan sido

totalmente eficaces.

Costes por Fallos Internos. Se pueden definir como aquellos en los que

incurre la organización como consecuencia de errores cometidos durante

sus procesos y actividades, pero que han sido detectados antes de que el

producto o servicio sea entregado al cliente. Se refiere al coste que se

comete antes de que el producto o servicio sea aceptado, debido a que no

todo el personal hizo bien su trabajo todas las veces.

Costes por Fallos Externos. Están asociados a los defectos que se hallan

después de que la prestación (producto o servicio) haya sido entregada al

cliente. La organización soporta estos costes porque el sistema de

evaluación no detectó todos los errores. Estos costes desaparecerían si no

se hubiera producido ningún defecto.

Para ilustrar la naturaleza de estas cuatro categorías de costes, se exponen

sendos listados no exhaustivos.

PREVENCIÓN

Confección y revisión de protocolos.

Planificación de la Calidad.

Formación del personal directivo.

Procesos de selección.

Formación de empleados relacionada

con su trabajo.

Análisis de la capacidad del equipo.

Estudio de las expectativas de los

clientes.

Reingeniería de procesos.

Manuales técnicos.

Descripción de puestos de trabajo.

Actividades para la prevención de

defectos.

Preparación de normas de trabajo y de

responsabilidades. 

Calificación del empaquetado.

Planificación de la automatización. 

Diagramas del proceso de trabajo.

Controles de cambios de ingeniería de

producto y proceso.

Análisis de fallos.

Acciones encaminadas a evitar que

vuelva a ocurrir un error.

Mantenimiento preventivo.

Conservación.

Encuestas y estudios.

Análisis de mercados.

Predicción y determinación del tiempo

de espera.

Datos históricos de fallos.

Sistema de recepción de quejas.

Descripción de los requisitos a los

proveedores. 

Sistemas de calidad, procedimientos y

normas.

Actividades de prueba del

producto/servicio.

Planificación de costes.

Planificación de programas

informáticos. 

Actividades de consulta a asesores.

Preparación y revisión de las

especificaciones del sistema.

Actividades para concienciar en Calidad.

Limpieza y orden.

Programación de las actividades.

Establecimiento de recogida y análisis

de datos.

EVALUACIÓN

Auditoria de calidad del

producto/servicio.

Control del proceso.

Estudios sobre la satisfacción del

cliente.

Medida del tiempo de espera del

cliente.

Evaluación del comportamiento del

personal de contacto con el cliente.

Tiempo promedio en atender una

llamada telefónica.

Revisión de la facturación.

Auditorias del producto/servicio.

Medida de los procesos llevados a

cabo en la organización.

Auditorias de los sistemas de calidad.

Pruebas del comportamiento posventa.

Evaluación del rendimiento del personal.

Inspección en recepción de los

materiales a utilizar.

Revisión de los gastos.

Revisión de la entrada de pedidos.

Revisión de la seguridad.

Encuestas a empleados.

Revisión de instrucciones.

Encuestas de satisfacción del cliente.

Medida de indicadores de calidad, en

general.

ERRORES INTERNOS

Accidentes. Desajustes en el proceso administrativo.

Averías de equipos.

Corrección de errores contables.

Desechos y chatarra.

Costes de reparación.

Re inspección a causa de los

rechazos.

Acciones correctoras.

Reenvío de productos y documentos.

Productos caducados.

Pagos excesivos generados por

errores.

Transporte urgente.

Rediseño.

Facturas equivocadas.

Inventario excesivo.

Pagos incorrectos a proveedores.

Impagados.

Actividades abandonadas.

Errores en las nóminas.

Costes de la cancelación del proveedor.

Rehacer trabajos.

Cambios de documentos.

Absentismo.

Información mal archivada.

Volver a mecanografiar.

Análisis de las acciones erróneas.

Procesos de selección inadecuados.

Archivo de documentos innecesarios.

Robos.

Pérdida de tiempo por mala

organización.

Pérdida de ventas por no contestar con

rapidez a la demanda.

Espacio no utilizado.

Pérdida de ventas por previsiones

incorrectas.

Retraso de facturas.

Reexpedir correo por enviarlo a

direcciones equivocadas.

ERRORES EXTERNOS

Retirada de productos.

Tratamiento de reclamaciones.

Servicio al cliente por motivo de

quejas.

Productos rechazados y devueltos.

Reparación de materiales devueltos.

Gastos de garantía. Reparaciones

posventa.

Corrección de problemas.

Análisis de las devoluciones.

Coste contable relativo a prestaciones

rechazadas.

Pérdida de clientes por el mal servicio.

Informes y análisis de fallos.

Pérdida de imagen.

Procesos judiciales por reclamaciones.

Formación del personal de

reparaciones.

RECOMENDACIONES

El centro de calidad ha estado presente en todos estos cambios apoyando

a las empresas en el establecimiento de programas de mejoramiento

continuo; sin embargo, en la época actual y en el futuro, las organizaciones

tendrán que lograr no solo la satisfacción del cliente mediante productos y

servicios de calidad (y de los accionistas mediante una operación rentable),

sino también de los otros grupos que de una u otra forma tengan algún

interés y esperen algún beneficio de la empresa (empleados, la comunidad

y los ecosistemas con los que interactúa).

La calidad total en las empresas debe  implicar transparencia en la

información que circula en las organizaciones. Los integrantes de las

compañías deben conocer cual es el negocio, la misión, los objetivos, y las

estrategias de la empresa.

Es importante que la empresa evalúe su situación actual, ya que a pesar de

que el funcionamiento de la empresa es bueno, siempre se debe de buscar

el mejoramiento.

El control se tiene que realizar en cada aspecto por separado para mejorar

la calidad en el servicio en general. Cada una de las etapas va relacionada

con la otra por lo que el retraso en una de estas afecta a las demás.

CONCLUSIÓN

Podemos concluir que no existe tal cosa como un nivel de calidad

permanente. Una de las fallas en los programas de control de calidad

tradicionales ha sido que establecen un solo nivel de calidad correcto, y

luego orientan todo el esfuerzo a cumplir y mantener ese nivel.

Los elevados costos de la calidad son necesarios y no podemos tratar de

evadirlos, ya que si descuidamos un área o disminuimos los costos de ella

nos arriesgamos a que nuestro producto o servicio se aleje del objetivo

principal que es satisfacer al cliente

Otro punto que no debemos olvidar es mejorar constantemente, siempre es

posible hacer las cosas mejor y adaptarse más precisamente a las

necesidades y expectativas del cliente.

En general la calidad total aplicada correctamente sin descuidar ninguna de

sus partes cumple su principal objetivo que es satisfacer al cliente además

con una buena calidad en servicios y productos es posible captar un

mercado y mantenerse en él, consiguiendo mejorar considerablemente la

imagen de nuestra empresa y obtener lucros permanentes.

BIBLIOGRAFÍA

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