Quality, Service & Culture
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Transcript of Quality, Service & Culture
Quality, Service & Culture
UNCOMPROMISING QUALITY
• Exceeding expectations• The relentless pursuit of
consistency… which guests embrace with
confidence…and employees with pride
妥協しない高品質の維持
UNDERSTATED ELEGANCE
• Refined• Stylish• Beautiful…yet supremely relaxing
and comfortable
控えめで上品なエレガンス
ATTENTION TO DETAIL
• Standards• Thoughtful touches that
enhance the Four Seasons guest experience
注意深い気配り・細部へのこだわり
OUTSTANDING SERVICE
• Support system…like at home
– relaxed and comfortable
…like at the office– productive working
environment
卓越したサービスの提供
REFINED LUXURY
• Opportunity to anticipate and satisfy guest needs
• The ultimate in luxury is completely intuitive personal service
洗練された、贅沢な快適さ
PERSONAL ATTENTION
• An exchange of mutual respect performed with an attitude of kindness
• Thoughtful, personalized attention and desire to satisfy
パーソナルな配慮や心遣い
UNFAILING COMFORT
• Reduce stress• Allow the guest to
concentrate on work or play (pleasure)
変わらない快適さ
ENDURING CULTURE
• Golden Rule• Common values,
common goals
受け継がれる文化
A SHARED SPIRIT
• Hire motivated people• Train them to be the best• Offer them an
environment in which to succeed
分かち合う精神
DEDICATION
• Consistent culture begets consistent service
• Involved management
忠実・献身
ABIDING ETHIC
• Culture carriers• Attract and hold on to
talented people
忠実に守られる真実
When in doubt, always think customers first When in doubt, always think customers first
FOUR SEASONS HOTEL 東京基本理念方針 6原則
3.「礼儀正しさ」「高い知的水準」「気配り」そして「プライド」をもってサービスを逐行するために、常にトレーニングを通して切磋琢磨します。
1.品質や満足度において、他には真似のできない優れた価値ある商品、卓越したサービスを常にゲストに提供します。
2.ゲストのことをよく理解し、ゲストが望むことを敏感に感じ取ります。
FOUR SEASONS HOTEL 東京基本理念方針 6原則
4.業界において、トップクラスの地位を常に維持していきます。短期的な利益のためだけに、ホテルの理念や長期の目標を曲げません。
5.常に最高のサービスを追求する従業員の努力に対し、公正かつ適正な恩恵を付与します。
FOUR SEASONS HOTEL 東京基本理念方針 6原則
6.自分がして欲しいと望んでいることを、他の人に対しても行います。
●ホテルが繁栄していくためには、従業員一人ひとりが努力を認め合う。
●個人が能力を十分発揮するために、みんなで助け合い協力する。
●全員が効率的に仕事ができるよう、互いに英知を出し合う。
●互いに気を配り、みんなが長く楽しく働けるような職場環境を創り出す。
FOUR SEASONS HOTELS 運営方針
PHLOSOPHYPHLOSOPHY
OPERATING CRITERIA 運営方針書
POLICY AND PROCEDURE POLICY AND PROCEDURE 運営基準書 運営基準書
OPERATIONAL STANDARD OPERATIONAL STANDARD スタンダード スタンダードJOB DESCRIPTION 職能用
件書JOB BREAKDOWN (MANUAL)
作業手順書
フォーシーズンズ・サービス・カルチャーMILE (笑顔)
YE (アイコンタクト)
ECOGNITION (認識)
OICE (声・口調)
NFOMATION (知識)
LEAN (清潔)
VERY ONE (全員)
SERVIC
E
ゲスト ヒストリー
クイック アクション メモ
ゲストサティスファクションサーベイゲストコメントカード
ゲストサティスファクションサーベイゲストコメントカード集計表
ゲストサティスファクションサーベイリッチーサーベイ集計表
STAFF MOTIVATION
●MANAGER OF THE QUARTER
●DIRECT LINE MEETING
●EMPLOYEE OF THE MONTH (YEAR)●MIDDLE MANAGEMENT MEETING
GM
PLANNING COMMIPLANNING COMMITEETEE
MANAGER
STAFF
GUEST
GM
PLANNING COPLANNING COMMITEEMMITEE
MANAGER
STAFF
When in doubt, always think customers first When in doubt, always think customers first