LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality =...
Transcript of LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality =...
LOGO Penerapan Metode Service Quality danHouse of Quality Untuk MeningkatkanKualitas Pelayanan Gizi Pada Pasien
Rawat Inap di Rumah Sakit X
Oleh:Bayu Siswanto2508100070
Dosen Pembimbing:Ir. Eko Nurmianto, M EngSc, DERT
Dosen Ko-Pembimbing:Naning Aranti Wessiani, ST, MM
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI
INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA
2012
LOGOContents
Pendahuluan1
Tinjauan Pustaka2
Metodologi Penelitian3
Pengumpulan & Pengolahan Data4
Kesimpulan & Saran5
1
LOGOLatar Belakang
2
Rumah Sakit = Industri Jasa
Kesehatan
RS Harus
Jeli
PerkembanganIlmu & Teknologi
TingginyaPersaingan
Pasien SemakinKritis
Globalisasi
PelayananKesehatan
HARUS = Pasien
Daya SaingMeningkat
RS akan ditinggalPasiennya
(Aditama, 2002)Pelayanan
Kesehatan PerluDiTingkatkan
LOGOLatar Belakang (2)
3
PenyelenggaraanMakanan (Second
Medicine)Instalasi
GiziPelayananKesehatan Kualitas & Kuantitas
makanan => Kesembuhan Pasien
(Almatsier, 2006)
Pasien RawatInap Keluar Dari Kebiasaan
Sehari-hari, TermasukTata cara Makan(Moehyi, 1992)
Harus Diperhatikan KualitasLayanannya, Jika TIDAK, Bisa Jadi Beban Mental Pasien (Moehyi, 1992)
LOGO
4
Rumah Sakit X Surabaya
Latar Belakang (3)
Visi :Menjadi Rumah Sakit
Berstandar Internasional BerkomitmenMeningkatkan
Pelayanan GIzinya
KURANG OPTIMALPasien
PetugasMakanan/ PekerjaDapur
Sumber: DapurRumahSakit X
ManajemenGizi
LOGO
5
Latar Belakang (4)
PetugasMakanan/ PekerjaDapur
ManajemenGizi
Pekerja Dapur = Outsource dari RS
PHC => KurangMemahami SOP
Pengadaan danPegaturan Fasilitas
Kurang Optimal
Meja Persiapan Kurang Memadai
Kompor jauh dari Meja Persiapan
Tidak ada Tempat Khusus untuk Bumbu
Tidak ada tempat khusus untuk masakanyang baru matang
Tidak ada Meja Distribusi
Penempatan Piring kurang teratur
-Kurang SesuainyaRasa masakan
-Lamanya ProsesPengolahan
-Komunikasi Kurang-Petugas makanan/
Pekerja Dapur kurangNyaman, dll
-Jumlah Terbatas-Jarang Memberikan
Penyuluhan/ KonselingGizi
Sumber: HasilObservasi
LOGO
6
Latar Belakang (5)
Rekomendasi Perbaikan
Service Quality & House of Quality
ManajemenGizi
PeugasMakanan
Pasien
ProviderCustomer
LOGOPerumusan Masalah
7
Bagaimana Cara Meningkatkan Kualitas
Pelayanan Gizi Pada Pasien Rawat Inap di
Rumah Sakit X Surabaya Menggunakan Metode
Service Quality & House of Quality?
LOGOTujuan Penelitian
8
Menganalisis kualitas pelayanan gizi pada pasienrawat inap => Gap persepsi & harapan
Menganalisis proses pelayanan gizi => Dimensijasa provider (manajemen gizi & petugasmakanan) yang perlu ditingkatkan performansinya
Menetapkan dimensi dan atribut jasa yang memiliki Gap/ performansi rendah & merupakanprioritas untuk ditingkatkan kualitas Layanannya
Memberikan usulan perbaikan kualitas pelayanangizi pada pasien rawat inap berdasarkan dimensidan atribut jasa yang memiliki gap maupunperformansi yang rendah
LOGORuang Lingkup Penelitian
9
Batasan
Responden adalah PasienRawat Inap yang sudah dirawatinap minimal 2 hari, manajemen
gizi, dan petugas makanan
Pengisian Kuesioner untukpasien bisa dilakukan oleh pihak
keluarga
Pihak manajemen yang dilibatkan dalam penelitian ini
adalah manajemen/ petugas Gizi
Asumsi
Responden diasumsikan dapatberpikir secara rasional dannetral dalam memberikanpenilaian tentang kualitas
pelayanan gizi
Responden diasumsikan dapatmenjawab pertanyaan denganbaik sesuai dengan keadaan
yang ada
LOGOManfaat Penelitian
10
Manfaat bagi Peneliti
• Penerapan keilmuan disiplinTeknik Industri
• Memberikan pengalamandan gambaran nyatamengenai proses pelayanangizi di rumah sakit
Manfaat bagi Rumah Sakit X
• Mendapatkan usulanperbaikan kualitas pelayanangizi bagi pasien rawat inap
• Dapat meningkatkankepuasan pasien terhadapkualitas pelayanan gizi yang diberikan oleh pihak rumahsakit
LOGOTinjauan Pustaka
11
IstalasiGizi RS X
Service Quality
House of Quality
Analytical Hierarchy
Process
Penelitian Terdahulu
Statistik
LOGO Instalasi Gizi Rumah Sakit X
Pelayanan Jasadi Instalasi Gizi
Service Product
• Penyediaan makanandan minuman yang sudah disesuaikandengan kondisi/ diet pasien
Facility
• Fasilitas Dapur• Fasilitas penyajian
makanan
Services Operations Process
• Penyusunan Diet pasien• Penyimpanan bahan
makanan• Pengolahan bahan
makanan
Customer Services Process
• Pengkajian Diet pasien• Konseling/ Penyuluhan
gizi ke pasien & keluarganya
• Pengontrolan status diet/ gizi pasien
• Proses pendistribusianmakanan ke pasien
Dapur RS X
Area Persiapan, Masak, Pencucian
Area Pemorsian & Pembungkusan
Area Pengelompokan& Pengkodean
makanan 12
LOGOService Quality
Service Quality = Seberapajauh perbedaan antarakenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas
layanan yang merekaperoleh/ terima
(A. Parasuraman dkk, 1985)
Words of Mouth Communication Personal Needs Past Experiences
Expected Service
Perceived Service
Service delivery (pre and post contact)
Translations of Perceptions into Service Quality Specifications
Management Perceptions of Customers Expectations
External Communications to Customers
Gap 5
Gap 4
Gap 3
Gap 2
Gap 1
CUSTOMER
MARKETER
PengukuranKepuasan
Pelanggan?
Model Kualitas jasa (Sumber : Parasuraman dkk, 1985) 13
LOGOService Quality (2)
Model Kualitas jasa (Sumber : Parasuraman dkk, 1985)
Marketing Research Orientation
Upward Communication
Level of Management
Management Commitment to Service Quality
Goal Setting
Task Sandardization
Perception of Feasibility
Teamwork
Employee - Job Fit
Technology - Job Fit
Perceived Control
Supervisory Control System
Role Conflict
Role Ambiguity
Horizontal Communications
Propensity to Overpromise
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Gap 5
Gap 1
Gap 2
Gap 3
Gap 4
Gap 1 = Harapan KonsumenVs Persepsi Manajemen
Marketing Research Orientation
Upward Communication
Level of Management
14
LOGOService Quality (2)
Model Kualitas jasa (Sumber : Parasuraman dkk, 1985)
Marketing Research Orientation
Upward Communication
Level of Management
Management Commitment to Service Quality
Goal Setting
Task Sandardization
Perception of Feasibility
Teamwork
Employee - Job Fit
Technology - Job Fit
Perceived Control
Supervisory Control System
Role Conflict
Role Ambiguity
Horizontal Communications
Propensity to Overpromise
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Gap 5
Gap 1
Gap 2
Gap 3
Gap 4
Gap 2 = Persepsi manajemenVs Spesifikasi Kualitas jasa
Management Commitment to Service
Quality
Goal Setting
Task Standardization
Perception of Feasibility
14
LOGOService Quality (2)
Model Kualitas jasa (Sumber : Parasuraman dkk, 1985)
Marketing Research Orientation
Upward Communication
Level of Management
Management Commitment to Service Quality
Goal Setting
Task Sandardization
Perception of Feasibility
Teamwork
Employee - Job Fit
Technology - Job Fit
Perceived Control
Supervisory Control System
Role Conflict
Role Ambiguity
Horizontal Communications
Propensity to Overpromise
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Gap 5
Gap 1
Gap 2
Gap 3
Gap 4
Teamwork
Employee – Job Fit
Technology – Job Fit
Perceived Control
Supervisory Control System
Role Conflict
Role Ambiguity
Gap 3 = Spesifikasi KualitasJasa Vs Penyampaian jasa
14
LOGOService Quality (2)
Model Kualitas jasa (Sumber : Parasuraman dkk, 1985)
Marketing Research Orientation
Upward Communication
Level of Management
Management Commitment to Service Quality
Goal Setting
Task Sandardization
Perception of Feasibility
Teamwork
Employee - Job Fit
Technology - Job Fit
Perceived Control
Supervisory Control System
Role Conflict
Role Ambiguity
Horizontal Communications
Propensity to Overpromise
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Gap 5
Gap 1
Gap 2
Gap 3
Gap 4
Gap 4 = Penyampaian Jasa Vs Komunikasi Eksternal
Horizontal Communications
Propensity to Overpromise
14
LOGOService Quality (2)
Model Kualitas jasa (Sumber : Parasuraman dkk, 1985)
Marketing Research Orientation
Upward Communication
Level of Management
Management Commitment to Service Quality
Goal Setting
Task Sandardization
Perception of Feasibility
Teamwork
Employee - Job Fit
Technology - Job Fit
Perceived Control
Supervisory Control System
Role Conflict
Role Ambiguity
Horizontal Communications
Propensity to Overpromise
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Gap 5
Gap 1
Gap 2
Gap 3
Gap 4
Tangibles
Responsiveness
Reliability
Assurance
Emphaty
Gap 5 = Persepsi Vs harapanCustomer
14
LOGOHouse of Quality
1
Suatu matrix yang digunakan untukmenerjemahkan kebutuhan pelanggan
ke dalam karakteristik perencanaan jasa(Zeithaml & Bitner, 2000)
2
431
5
7
8
6
Matrix HoQ (Sumber : Zeithaml & Bitner, 2000)
1 • Voice of customer (VoC)
2 • Voice of the design team
3 • Matrix korelasi VoC & Design
4 • Benchmarking
5 • Technical benchmarking
6 • Matrix korelasi antar Design
7 • Perhitungan konsep Design
8 • Performance standard
15
LOGOAnalytical Hierarchy Process
Suatu model pendukung keputusan yang dikembangkan oleh Thomas L. Saaty untuk
menguraikan masalah multi faktor ataumulti kriteria yang kompleks menjadi suatu
hirarki (Saaty, 1980)
Kelemahan:Ketergantungan model AHP pada persepsiahli sehingga melibatkan subyektifitas sang ahli, serta model tidak akan berarti jika ahli
tsb memberikan penilaian yg keliru
Prosedur Konstruksi Hirarki
PerbandinganBerpasangan
16
LOGOStatistik
1
Penarikan Sampel: Usaha pengambilan data
statistik dari sebagiananggota populasi
(Kusrini, 2006)
Sampel Non Probabilitas
Purposive Sampling
Uji Validitas:Untuk mengukur
sejauh mana suatualat ukur itu
mengukur apa ygdiukur
(Kusrini, 2006)
Keterangan:r : Koefisien korelasi antara atribut X
dan YX : Skor tiap atributY : Skor total tiap respondenN : Jumlah responden
Uji Reliabilitas:Untuk
menunjukkansejauh manaalat pengukur
dapat dipercaya(Kusrini, 2006)
Keterangan:a : Koefisien Keandalank : Jumlah atribut manifest yang
membentuk atribut itemr : Rata-rata korelasi antar atribut
manifest 17
LOGOPenelitian Terdahulu
18
LOGOPenelitian Terdahulu (2)
19
LOGOMetodologi Penelitian
1
Mulai
1 Observasi2 Wawancara
Studi Lapangan
Identifikasi Permasalahan& Penetapan Tujuan
1 Menganalisis kualitaspelayanan gizi yang diterimapasien (Service User)
2 Menganalisis prosespengolahan makanan di dapur(Service Provider)
3 Perbaikan kualitas pelayanangizi
Studi Liiteratur
1 Service Quality2 House of Quality
A
Tahap Eksplorasi & Identifikasi
20
LOGOMetodologi Penelitian (2)
A
Identifikasi Atribut Penelitian (Gap 1-5)
Validasi
Identifikasi Sampel (Obyek) penelitian
-Expert Judgment-WawancaraStakeholder
Pembuatan Kuesioner
Penyebaran Kuesioner
1 Pasien2 Manajemen Gizi3 Petugas makanan
B
YA
TIDAKTahap
PembuatanKuesioner
TahapPengambilan
Data
C 21
LOGOMetodologi Penelitian (3)
1
B
Uji Validasi& Reliability
C
TIDAK
YA
Perhitungan Nilai Gap (Service Quality)
1. Gap 5 (Pasien & AHP Manajemen Gizi)2. Gap 1 sampai 4 dan faktor penyebabnya (Manajemen
Gizi & Petugas makanan)
Pembuatan House of Quality
1 Pembuatan VoC2 Voice of Design Team3 Matrix korelasi VoC & Design4 Benchmarking5 Technical Benchmarking6 Matrix Korelasi antar Design7 Perhitungan konsep Design8 Performance Standard
D
TahapPengolahan
Data
22
LOGOMetodologi Penelitian (4)
1
D
Rekomendasi Perbaikan
Analisis Pengolahan Data
Analisis Rekomendasi Perbaikan
Kesimpulan dan Saran
TahapPengolahan
Data
TahapAnalisis
Data
TahapKesimpulan
& Saran
23
LOGO Rancangan PengumpulanData
Pasien
PetugasMakanan
ManajemenGizi
Kuesioner Persepsi danHarapan Pasien
-Kuesioner Persepsi Manajemen Gizi-Kuesioner Deskripsi Standar
-Kuesioner Komunikasi Eksternal-Kuesioner Pelaksanaan Pelayanan Gizi
Gap 5
Gap 1-2
Kuesioner AHP
Kuesioner Faktor Penyebab Gap 1-2
Pembobotan
Inputan HoQ
Inputan HoQ
-Kuesioner Kominikasi Eksternal-Kuesioner Pelaksanaan Pelayanan Gizi
Kuesioner Faktor Penyebab Gap 1-2 InputanHoQ
Gap 3-4
1124
Sampel
3 Orang
14 Orang
LOGO
1125
Identifikasi Atribut Jasa (Gap 5)Untuk Pasien
LOGOIdentifikasi Atribut Jasa (Gap 5)
Untuk Pasien
1126
LOGO Identifikasi Dimensi Jasa(Faktor Penyebab Gap 1-2)
Untuk Manajemen Gizi
1127
LOGO Identifikasi Dimensi Jasa(Faktor Penyebab Gap 3-4)
Untuk Petugas Makanan
1128
LOGO Identifikasi Dimensi Jasa(Faktor Penyebab Gap 3-4)
Untuk Petugas Makanan
1129
LOGO Blueprint
1130
Phy
sical Evid
ence
On Stage
Con
tact P
erso
n
Bac
kstage
Sup
port P
roce
ss
Pasien masuk ruang Rawat
Inap
Instalasi Rekam Medik
Pemeriksaan, assessment, dan diagnosa dokter
Perencanaan Diet dan pemesanan
makanan oleh ahli gizi
Membawa bon makanan ke instalasi gizi
Menerima bon makanan
Rekapitulasi jumlah pasien menurut kelas dan jenis diet
Penyusunan menu makanan dan pemesanan bahan makanan
Pengolahan bahan
makanan
Penyiapan makanan
Pendistribusian makanan oleh
petugas makanan
Quality Control
Menerima makanan Makan
Menerima penyuluhan
gizi
Penyuluhan asupan gizi
Keluar rumah sakit
-Tempat tidur -Ruang perawatan
-kartu status-lemari
Bon Makanan Form rekapitulasi papan tulis
-Dapur-Alat masak
-Bahan makanan
Form penyusunan menu & Pemesanan
Bahan makanan-Makanan
-Kitir
-Makanan-Trolley
-Tempat tidur-Alat makan
Makanan
Line of Internal Interaction
Line of Visibility
Line of Interaction
Gap 5
Gap 1-4
LOGO Hasil Data Pasien
1131
Uji Kecukupan Data
Pre Sampling = 35 Pasien
Jumlah sampel minimal = 83 Pasien,,Karena data belum cukup, maka dilakukan penyebaran
kuesioner lagi sebanyak 100 Pasien. Penyebarankuesioner dilakukan mulai tanggal 22 Nopember
sampai 22 Desember 2011
LOGO Hasil Data Pasien (2)
1132
Data Demografi Responden (Pasien)
LOGO Hasil Data Pasien (3)
1133
Data Persepsi dan Harapan
LOGOHasil Data Manajemen Gizi
1134
Data Hasil Kuesioner Pengukuran Gap 1-2
LOGOHasil Data Manajemen Gizi
1135
Data Hasil Kuesioner Faktor Penyebab Gap 1-2
LOGOHasil Data Petugas Makanan
1136
Data Hasil Kuesioner Pengukuran Gap 3-4
LOGOHasil Data Petugas Makanan
1137
Data Hasil Kuesioner Faktor Penyebab Gap 3-4
LOGO Uji Validitas
1138
Pasien
PetugasMakanan
ManajemenGizi
100 Pasien
3 Orang
14 Orang
Semua Atribut Pada KuesionerPersepsi dan Harapan, baik pada
saat pre sampling maupun setelahpre sampling semuanya VALID
Pada kuesioner faktor penyebab gap 1-2, terdapat 3 pernyataan kuesioner yang
TIDAK VALID, yaitu pernyataan nomor 8, 19, dan 20
Pada kuesioner faktor penyebab gap 3-4, terdapat 5 pernyataan kuesioner yang
TIDAK VALID, yaitu pernyataan nomor 4, 9, 18, 22, dan 23
Menggunakan bantuan software excel (rumus Pearson test)
LOGO Uji Reliabilitas
1139
Menggunakan bantuan software SPSS, nilai yang dibandingkan adalah nilaialpha cronbanch dengan r tabelnya
LOGO
1140
Perhitungan Nilai Bobot AHP Manajemen Gizi
Pengolahan Nilai Bobot AHP ini menggunakanbantuan software Expert Choice. Pengolahan
nilai AHP tersebut menghasilkan Overall Inconsistency sebesar 0,09.
LOGO
1141
Perhitungan Nilai Gap 5 TerbobotRumus :
(Nilai Persepsi – Nilai Harapan) x Nilai Bobot AHP
LOGO
1142
Grafik Nilai Gap 5 Terbobot
Atribut Jasayang mempunyai
nilai Gap 5 Terbobot Negatifakan dimasukkan
ke dalam Voice of Stakeholder
(KategoriCustomer/
pasien) PadaRuang 1 HoQ
LOGO
1143
Grafik Importance –Performance (Grafik IP)
Atribut yang memiliki Nilai
Important Tinggi, tetapiPerformance
Rendah ternyatajuga termasuk
atribut jasayang memiliki
nilai Gap 5 TerbobotNegatif
LOGO
1144
Perhitungan Nilai Gap 1Rumus :
Nilai persepsi manajemen gizi – Nilaiharapan pasien
LOGO
1145
Perhitungan Nilai Gap 2Rumus :
Nilai standar kualitas pelayanan gizi –Nilai persepsi manajemen gizi
LOGO
1146
Perhitungan Nilai Gap 3Rumus :
Nilai pelaksanaan layanan gizi – Nilaistandar kualitas pelayanan gizi
LOGO
1147
Perhitungan Nilai Gap 4Rumus :
Nilai pelaksanaan layanan gizi – Janjiyang dikomunikasikan
LOGO
1148
Rekapitulasi Nilai Gap dan FaktorPenyebab Gap 1-4
Dimensi Jasa yang mempunyai nilai performansi kurang dari3 (Performansi rendah) akan dimasukkan ke dalam Voice of Stakeholder (Kategori provider/ manajemen gizi & petugas
makanan) Pada Ruang 1 HoQ
LOGO
1149
Voice of Stakeholder (HoQ Ruang 1)
2
431
5
7
8
6
Input VoS berasal dari Output Pengolahan data menggunakan metode Service Quality (Servqual)
LOGO
1150
Respon Teknis (HoQ Ruang 2)
2
431
5
7
8
6
Penyusunan respon teknis dilakukan dengan caramembuat desain perbaikan yang bisa menjawab VoS,
bediskusi dengan Ka. Istalasi gizi RS X & pasien, serta melakukan benchmarking dengan RS Y
LOGO
1151
Benchmarking (HoQ Ruang 4)
2
431
5
7
8
6
Nilai Importance to Customer berasal dari nilai rata-rata tingkat kepentingan pasien, manajemen gizi, danpetugas makanan terhadap dimensi/ atribut jasa yang
telah valid dan reliabel (HoQ Ruang 1).
Importance to Customer
LOGO
1152
Benchmarking (HoQ Ruang 4)
2
431
5
7
8
6
Nilai Customer Satisfaction Performance berasal darinilai rata-rata tingkat kepuasan pasien saat ini dan
nilai rata-rata performansi manajemen gizi (Gap 1-2) dan petugas makanan (Gap 3-4)
Customer Satisfaction Performance
LOGO
1153
Benchmarking (HoQ Ruang 4)
2
431
5
7
8
6
Penentuan nilai ini dilakukan melalui expert judgment oleh salah satu perwakilan ahli gizi RS Y yang benar-
benar mengetahui kualitas pelayanan gizi di RS X maupun di RS Y
Competitor Satisfaction Performance (RS Y)
LOGO
1154
Perbedaan Kualiatas Pelayanan Gizidi RS X dan di RS Y
LOGO
1155
Perbedaan Kualiatas Pelayanan Gizidi RS X dan di RS Y (2)
LOGO
1156
Perbedaan Kualiatas Pelayanan Gizidi RS X dan di RS Y (3)
LOGO
1157
Perbedaan Kualiatas Pelayanan Gizidi RS X dan di RS Y (4)
LOGO
1158
Perbedaan Kualiatas Pelayanan Gizidi RS X dan di RS Y (4)
LOGO
1159
Benchmarking (HoQ Ruang 4)
2
431
5
7
8
6
Nilai Goal ini ditentukan secara subyektif dan dilakukandiskusi dengan Ka. Instalasi Gizi RS X. Nilai ini jugamempertimbangkan kemampuan internal RS X, nilai
Customer dan Compt.satisfaction performance
Goal
LOGO
1160
Benchmarking (HoQ Ruang 4)
2
431
5
7
8
6
Improvement ratio = Goal / Customer Satisfaction
Improvement ratio
LOGO
1161
Benchmarking (HoQ Ruang 4)
2
431
5
7
8
6
Nilai ini ditentukan secara subyektif danmempertimbangkan nilai bobot AHP. Skala Penilaian:
1 = Tidak ada titik jual1.2 = Titik penjualan menengah
1.5 = Titik penjualan kuat
Sales Point
LOGO
1162
Benchmarking (HoQ Ruang 4)
2
431
5
7
8
6
Raw weight = Importance to customer x Sales point x Improvement ratio
Raw Weight
LOGO
1163
Benchmarking (HoQ Ruang 4)
2
431
5
7
8
6
Normalized raw weight = Raw weight / ∑ Raw weight
Normalized raw weight
LOGO
1164
2
431
5
7
8
6
Pondasi HOQ
Contribution
Contribution = (Score x Normalized raw weight)
LOGO
1165
2
431
5
7
8
6
Pondasi HOQ
Own Performance
Own Performance = (Score x Customer satisfaction own) Score
LOGO
1166
2
431
5
7
8
6
Pondasi HOQ
Competitive Benchmarking Performance
Competitive benchmarking performance = (Score x Competitive benchmarking performance)
Score
LOGO
1167
2
431
5
7
8
6
Pondasi HOQ
Targeting
Penentuan nilai targeting ini dilakukan dengan caraberdiskusi dengan Ka. Instalasi Gizi RS X. Nilai ini jugadipengaruhi oleh kebutuha stakeholder, kemampuan
internal, dan performansi obyek benchmarking
LOGOKesimpulan
3
1
2
3
4
Dari sisi pasien sebagai customer pelayanan gizi, terdapat 15 dari 25 atributpelayanan gizi yang memiliki kesenjangan (gap) negatif antara persepsi danharapan pasien (Dapat dilihat pada Voice of Stakeholder HoQ kategoriCustomer/ Pasien)
Dari sisi manajemen gizi dan petugas makanan sebagai provider pelayanan gizi, 3 dimensi jasa (dari total 7) manajemen gizi yang memiliki nilai performansirendah diantaranya adalah upward communication, level of management, dantask standardization. Sedangkan 3 dimensi jasa (dari total 9) petugas makananyang memiliki nilai performansi rendah diantaranya adalah technology job fit, supervisory control system, dan horizontal communication.
Dimensi dan atribut yang memiliki kesenjangan/ performansi rendah danmerupakan prioritas untuk ditingkatkan kualitas layanannya adalah Voice of Stakeholder (HoQ ruang 1)
Usulan perbaikan kualitas pelayanan gizi pasien rawat inap berdasarkandimensi dan atribut yang memiliki kesenjangan maupun performansi yang rendah adalah Respon Teknis pada HoQ ruang 2
LOGOSaran
3
1
2
Perlunya pengukuran kualitas pelayanan gizi yang dilakukansecara periodik dan terus menerus agar selalu dapat dilihatperubahan harapan dan persepsi pasien dari waktu ke waktuterhadap kualitas layanan yang ada sehingga kepuasan pasientetap dapat terjaga
Model pengukuran gap 1-4 dan faktor penyebabnya sangat perludikembangkan lagi agar dapat mengukur performansi providerdengan tepat sehingga bisa dirancang respon teknis yang paling sesuai
LOGODaftar Pustaka
A. Parasuraman, L. L. B., And Valarie A. Zeithml 1985. A Conceptual Model Of Services Quality
And Its Implications For Future Research. Journal Of Marketing, Vol. 49, P.41-50.
Aditama, T. Y. 2002. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Jakarta: Ui Press.
Agus Prastowo, H. H., Toto Sudargo 2004. Pengaruh Pelayanan Makan Rumah Sakit Menggunakan
Jasa Bboga Terhadap Mutu Makanan, Sisa Makanan, Dan Biaya Yang Hilang Dari Sisa
Makanan Pasien Rsud. Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto. Purwokerto: Program Studi
Ilmu Kesehatan Masyarakat, Program Pasca Sarjana Universitas Gadjah Mada.
Almatsier, S. 2006. Prinsip Dasar Ilmu Gizi. Jakarta: Pt. Gramedia Pustaka Utama.
Amalia, G. 2006. Evaluasi Pengelolaan Makanan Di Instalasi Gizi Rsi Jemursari Surabaya.
Surabaya: Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Airlangga.
Aniroen, S. 1993. Kebijaksanaan Dep. Kesehatan Dalam Peningkatan Pelayanan Rumah Sakit.
Surabaya: Semi Lokal Nasional Gizi Klinik.
Arryani, W. D. 2004. Strategi Peningkatan Mutu Layanan Dapur Pantry Rumah Sakit Ibu Dan Anak
Hermina Depok Dengan Mengutamakan Pada Faktor Penampilan Makanan, Rasa Makanan,
Dan Pelayanan Makanan. Jakarta: Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia.
Arryani, W. D. 2007. Strategi Peningkatan Mutu Layanan Instalasi Dapur Pantry Rumah Sakit Ibu
Dan Anak Hermina Depok Dengan Mengutamakan Pada Faktor Penampilan Makanan, Rasa
Makanan, Dan Pelayananan Makanan. Jakarta: Program Pasca Sarjana, Fakultas Kesehatan
Masyarakat, Universitas Indonesia.
Azwar, A. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.
LOGODaftar Pustaka (2)
Budiyanto, A. K. 2002. Gizi Dan Kesehatan. Malang: Bayu Media & Umm Press.
Depkes, R. I. 1991. Pedoman Pelaksanaan Kegiatan Pelayanan Gizi Di Rumah Sakit. Jakarta.
Depkes, R. I. 1992. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 22 Tahun 1992 Tentang Kesehatan.
Jakarta.
Depkes, R. I. 1993. Standar Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta.
Firmansyah, A. 2004. Pengukuran Dan Peningkatan Kualitas Layanan Kesehatan Pada Pasien
Rawat Inap Rs Darmo Dengan Menggunakan Metode Service Quality. Surabaya: Teknik
Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya.
Flie, S. 2004. Blueprinting The Service Company : Managing Service Processes Efficienty. Journal
Of Business Research, Vol.57 Nr, S, 392-404.
James, J. P. 1997. Key Fact In Clinical Nutrition. London: Churcill Levingstone.
Jcah 1983. Accreditation Manual For Hospitals. Chicago.
Kanuk, L. L., & Leon G. Schiffman 2004. 8th Edition : Consumer Behavior. New Jersey: Prentice
Hall.
Koesoemo, S. A. 1994. Manajemen Rumah Sakit. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.
Kotler, P. 1995. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implikasi, Jilid I Dan Ii, Edisi 9.
Jakarta: Pt. Prehallindo.
Krowinski, W. 1996. Measuring And Managing Patient Satisfaction. American Hospital Publising,
Inc.
Kusrini, D. E. 2006. Diktat Metode Riset Sosial. Surabaya: Jurusan Statistika Fmipa Its.
Linder-Peiz, S. 1982. Toward A Theory Of Patient Satisfactory. Soe Sci Med, 16(5)577-82.
Mauidzoh, U. 2005. Perancangan Perbaikan Kualitas Layanan Rumah Sakit Menggunakan Integrasi
Service Quality (Servqual) Dan Qfd (Studi Kasus : Rsi Jombang). Surabaya: Program Pasca
Sarjana, Teknik Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya.
LOGODaftar Pustaka (3)
Moehyi, S. 1992. Penyelenggaraan Makanan Institusi Dan Jasa Boga. Jakarta: Bharata.
Moehyi, S. 1999. Pengaturan Makanan Dan Diit Untuk Penyembuhan Penyakit. Jakarta: Pt.
Gramedia Pustaka Utama
Moore, M. 2000. Terapi Dan Diet Nutrisi Edisi Ke 2. Jakarta: Hipokrates.
Nirwanawati, A. 1997a. Studi Tentang Peran Dan Tanggung Jawab Petugas Pemberi Layanan Gizi Di
Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo Jakarta Timur. Jakarta: Program
Pasca Sarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit Universitas Indonesia.
Nirwanawati, A. 1997b. Studi Tentang Peran Dan Tanggung Jawab Petugas Pemberi Layanan Gizi Di
Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo Jakarta Timur. Jakarta: Kajian
Administrasi Rumah Sakit, Pasca Sarjana Universitas Indonesia.
O'hara, P. A. 1997. Taste, Temperatur, And Presentation Predict Satisfaction With Foodservices In A
Canadian Continuining-Care Hospital. Journal Of The American Dietetik Assosiation, Vol 37,
P 401-405.
Ovretveit, J. 1992. Health Service Quality, An Introduction To Quality Methods For Health Service.
London: Blacwell Scientific Publications Oxford.
Pascoe, G. C. 1983. Patient Satisfaction In Primary Health Care : A Literature Review & Analysis.
Evaluation And Program Planing, Vol. 6, P.185-210.
Ramaswamy, R. 1999. Design And Management Of Service Process : Keeping Customer For Life.
Usa: Addison-Wesley Publishing Company Inc.
Saaty, T. L. 1980. The Analytic Hierarchy Process. New York: Mcgraw-Hill.
Shostack 1981. How To Design A Service, Marketing Of Service. Chicago: American Marketing
Association.
LOGODaftar Pustaka (4)
Supiah, Z. 2006. Perancangan Sistem Pengukuran Kinerja Dengan Metode Performance Prism (Studi
Kasus : Pelayanan Gizi Irna Rsu Haji Surabaya). Surabaya: Teknik Industri, Institut Teknologi
Sepuluh Nopember Surabaya.
Supriyanto 1997. Pelatihan Manajemen Rawat Inap, Pokja Kajian Pelayanan Kesehatan. Jakarta:
Pusat Penelitian Kesehatan Lembaga Penelitian Universitas Indonesia.
Tjiptono, F. 1998. Prinsip-Prinsip Total Quality Services (Tqs). Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F. 2000. Manajemen Jasa Cetakan Ke-2. Yogyakarta: Andi Offset.
Viviane, E. O. 2000. Evaluation Of Effeciency And Effectiveness Measurement Of A Foodservices
System That Included A Spoken Menu. Vol 100 P 460-463.
Wexley, Y. G. A. 1998. Perilaku Organisasi Dan Psikologi Personalia. Jakarta: Bina Askara.
Zeithaml, V. A. 2000. 2nd Edition, Services Marketing Integrating Customer Focus Across The Firm.
Usa: Mcgraw-Hill Inc.
http://www.rsisjs.com/ Diakses Pada Tanggal 5 Oktober 2011
LOGO