UNINOVE - Universidade Nove de Julho

FORMAÇÃO ESPECÍFICA EM GESTÃO DE CONTACT CENTER

Professores orientadores e suas disciplinas:

Carlos William – Comunicação e Gestão de Novas Tecnologias

Cristiane Sambugaro – Gestão de Imagem Corporativa

Jorge Luiz Fagnani – Gestão e Prospecção de Clientes

Luisa Helena Alves da Silva – Planejamento de Comunicação

Rita de Cássia Varoli – Gestão de Contact Center

PROJETO INTEGRADOR DE GESTÃO EM CONTACT CENTER

KHELF

4⁰ Semestre /Turma A /Noturno – Sala 04

E-mail do grupo: grupokhelf@hotmail.com

RA Nome E-mail

910212716 Fernanda Batista de Sá fe_lidi@hotmail.com

91021935 Maria Vianeide mvianeide12@yahoo.com.br

910213682 Lilian Possari li_possari@hotmail.com

910212856 Rosemeire Aguiar dos Santos lolinha_aguiar@hotmail.com

910213682 Rita de Cássia Rantin Barbosa ritarantin@hotmail.com

910212855 Tatiane Regina Joaquim thatty_ssp@hotmail.com

SÃO PAULO

2012

UNINOVE – Universidade Nove de Julho

FORMAÇÃO ESPECÍFICA EM GESTÃO DE CONTACT CENTER

Professores orientadores e suas disciplinas:

Carlos William – Comunicação e Gestão de Novas Tecnologias

Cristiane Sambugaro – Gestão de Imagem Corporativa

Jorge Luiz Fagnani – Gestão e Prospecção de Clientes

Luisa Helena Alves da Silva – Planejamento de Comunicação

Rita de Cássia Varoli – Gestão de Contact Center

PROJETO INTEGRADOR DE GESTÃO EM CONTACT CENTER

KHELF

Trabalho apresentado como parte dos requisitos para

obtenção de nota parcial (50% como parte escrita) da

Avaliação AV3, do Projeto Integrador, junto às

disciplinas: Comunicação e Gestão de Novas

Tecnologias, Gestão de Imagem Corporativa, Gestão e

Prospecção de Clientes, Planejamento de

Comunicação e Gestão de Contact Center.

SÃO PAULO

2012

Agradecimentos

Agradeço primeiramente a Deus por estas e todas as conquistas da minha vida.

Agradeço o apoio minha família, a minha filha que compreendeu minha ausência ao

longo destes 2 anos e ao meu namorado que pacientemente me incentivou cada vez

que pensei em desistir.

Agradeço a todos os professores orientadores, e por fim, um agradecimento especial

aos professores Cristiane Sambugaro, Anderson Isabella, Cristiane Horta e Jorge Luís

Fagnani por suas aulas motivadoras, dinâmicas e divertidas e aos professores Rita

Varolli e Alessandro Leite, pessoas que reconheceram humanamente nossos esforços

dando-nos forças para continuar.

Muito obrigada!

Fernanda de Sá

Agradeço em primeiro lugar a Deus que iluminou o meu caminho durante esta

caminhada. Agradeço também a minha família em especial minha irmã Francisca que

foi mãe dos meus filhos nas minhas ausências, a meu filho Vinicius que de forma

especial e carinhosa me deu força e coragem, me apoiando nas madrugadas em que

fiquei acordada fazendo trabalhos.

Agradeço também as minhas amigas da faculdade (Fernanda, Rita, Lilian, Tatiane e

Thais) que me ajudaram nas dificuldades compreendendo minhas limitações.

Agradeço aos professores que transmitiram seus conhecimentos, mas iluminaram de

maneira especial os meus pensamentos me levando a buscar mais conhecimentos. E

não deixando de agradecer de forma grata e grandiosa ao meu esposo que

compreendeu a importância desta faculdade na minha vida e mesmo reclamando

compreendeu as minhas ausências como esposa.

Obrigada.

Maria Vianeide

Agradeço primeiramente a Deus que me deu sabedoria, ao meu esposo e minha filha

querida que tiveram paciência nas minhas ausências e minha irmã Leda Marina que

tanto me apoiou.

Obrigada.

Lilian Possari

Quero agradecer a minha conclusão do curso primeiramente a Deus, pois, sem Ele

nada podemos fazer. Agradeço também a empresa Contax que nos deu a

oportunidade de capacitação. Agradeço aos professores pela dedicação,

compreensão e apoio. Agradeço a minha família pela torcida. Um agradecimento

especial ao grupo que pertenço e a todos os alunos que me apoiaram muito em

tempos difíceis, pelo auxílio, paciência, por palavras de ânimo e quando se alegraram

com minhas alegrias.

A todos, muito obrigada!

Rosemeire Aguiar

Agradeço primeiro a Deus Nosso Criador Supremo que com seu sopro divino fez

acontecer à existência humana, assim olhou e olha por mim em todas as horas e

principalmente por este momento que, tanto almejava: minha formação acadêmica,

pois tenho certeza que a força veio do reino de sua gloria!

Agradeço ao meu esposo amado Paulo de Tarso Barbosa que com tanta paciência e

compreensão me incentivou a continuar e hoje catamos vitórias juntos.

Agradeço a minha mãe que mesmo ausente foi cumprido o desejo do seu coração,

tenho certeza que de onde ela está comemora comigo!

Agradeço ao meu pai que sempre teve uma palavra amiga.

Agradeço aos mestres que com tanta sabedoria, me transmitiram conhecimento e

mostraram significado de aprender.

Agradeço meus colegas, amigos de sala onde muitas vezes rimos juntos, sofremos

juntos, porém o mais importante vencermos juntos!

Obrigada a todos!

Rita de Cássia

Agradeço primeiro DEUS, pela força! Aos meus pais e tios por noites sem dormir, pela

ajuda e por me apoiarem sempre!

Aos meus amigos por me ajudarem a caminhar e me levantar quando caí e aos

professores pelas lições e brincadeiras.

Obrigada.

Tatiane Regina

Sumário

I – INTRODUÇÃO 1

1.0 História da empresa 2

1.1 Imagem corporativa institucional 4

1.1.1 Missão 4

1.1.2 Visão 4

1.1.3 Valores 5

1.1.4 Logotipo 5

1.1.5 Organograma 5

1.2 Análise Setorial 5

1.2.1 Cenário brasileiro 6

1.2.2 As transformações do setor 7

1.3 Linha do tempo Khelf - Histórico 7

1.4 Micro ambiente 10

1.4.1 Fornecedores 10

1.4.2 Intermediários de Marketing 10

1.4.3 Clientes 10

1.4.4 Concorrentes 10 1.5 Análise dos resultados de vestuário e acessórios em relação ao conhecimento das marcas mais lembradas 11

1.5.1 Concorrentes diretos e indiretos 11

1.5.2 Algumas ações percebidas que podem levar ao sucesso da marca - Conceito 12

1.5.3 Público Alvo 12

1.6 Comunicação Promocional 12

1.6.1 Problemas de marketing 14

1.6.2 Problemas de comunicação 14

1.6.3 Análise PFOA 15

1.6.4 Objetivo de marketing 15

1.6.5 MIX DE MARKETING KHELF VESTUÁRIO: 4P’S 15

1.6.6 Estratégia de Marketing 16

1.6.7 Objetivo de comunicação 17

1.6.8 Estratégia de comunicação 17

1.7 Posicionamento 18

1.7.1 Novas estratégias de comunicação 18

1.7.2 Célula de atendimento 20

1.7.2.1 Comunicação 20

1.7.2.2 Objetivo das Campanhas Interna e Externa 20

1.7.2.3 Público Alvo 20

1.7.2.4 Público Alvo - Campanha Interna 21

1.7.2.5 Público Alvo Campanha Externa 21

1.7.2.6 Campanha interna 21

1.7.2.7 Campanha Externa 21

1.7.3 Ferramentas de Comunicação 22

1.7.4 Peças Publicitárias 22

1.7.4.1 Mensagem das Peças Publicitárias 22

1.7.4.2 Mala direta 23

1.7.5 Meios de Comunicação Internos 24

1.7.6 Veículos de Comunicação Internos 24

1.7.7 Meios de Comunicação Externos 25

1.7.8 Veículos de Comunicação Externos 25

2.0 Metodologia Reptrack 25

2.1 1º - DESEMPENHO 26

2.1.1 Retorno de investimento 26

2.1.2 Perspectivas de crescimento (Objetivos de curto e longo prazo) 27

2.2 2º - PRODUTOS E SERVIÇOS 28

2.2.1 Alta qualidade 28

2.2.2 Mix de tendências pontuam coleção da Khelf 28

2.2.3 Relação custo x Benefício 29

2.2.4 Garantia á produtos e serviços 30

2.2.5 Atende a necessidade do cliente 30

2.3 3° - INOVAÇÃO 31

2.3.1 Estímulo de novas ideias 31

2.3.2 Pioneirismo no mercado 31

2.3.3 Agilidade para adaptação ás mudanças 32

2.4 AMBIENTE DE TRABALHO 32

2.4.1 Recompensa os empregados de forma justa 33

2.4.2 Preocupa se com a saúde e bem estar dos empregados 33

2.4.3 Promove oportunidades iguais 33

2.4.3.1 Critérios para concorrer ás vagas 33

2.5 GOVERNANÇA 34

2.5.1 Abertura e transparência 34

2.5.2 Comportamento ético 34

2.6 CIDADANIA 35

2.6.1 Responsabilidade ambiental 35

2.6.2 Apoia causas sociais 35

2.6.3 Contribui para o desenvolvimento social 36

2.7 LIDERANÇA 36

2.7.1 Bem administrada 36

2.7.2 Excelência do corpo gerencial 36

2.7.3 Visão clara do futuro 37

2.7.4 Propostas de sustentabilidade social 37

2.8 Análise 38

3.0 COMO A EMPRESA KHELF PROSPECTA SEUS CLIENTES 40

3.1 Lojas 41

3.2 Redes Socias e internet 41

3.3 Propaganda 42

3.4 Plano de venda 43

3.4.1 Vendas internas 43

3.4.2 Internet 43

3.5 ESTRUTURA DA EQUIPE DE VENDAS 44

3.5.1 Estrutura Combinada 44

3.5.2 GERENCIAMENTO DAS VENDAS 44

3.5.2.1 ESTABELECIMENTO DE METAS 45

3.5.2.2 Meta de desempenho por valores de vendas 45

3.6 Atendimento e Passos da Venda 45

3.6.1 Atendimento 45

3.6.2 Pré-Venda 46

3.6.3 Abordagem 46

3.6.4 Sondagem 46

3.6.5 Demonstração do produto 46

3.6.6 Venda Adicional 47

3.6.7 Fechamento da Venda 47

3.7 Relacionamento com Clientes 47

3.8 Recursos Utilizados no Processo de Fidelização do Cliente 47 4.0 Rede de Dados e Cabeamento que serão utilizados na Central de Atendimento Khelf 48

4.1 Tecnologias utilizadas na Central de Atendimento 48

4.1.1 Voip 48

4.2 Novas Tecnologias utilizadas na Central de Atendimento 49

4.2.1 Virtualização 49

4.2.2 Processamento em Nuvem 51

4.2.3 Segurança da informação 52

4.2.3.1 Políticas de segurança 53

4.2.3.2 Políticas de Senhas 54

4.3 URA (Unidade de Resposta Audível) 55

4.3.1 Fluxograma de funcionamento da Ura da Central de atendimento Khelf 56

4.4 Infra Estrutura de Rede 58

4.4.1 Switch 59

4.4.2 Servidor Principal 60

4.4.3 Banco de dados 61

4.4.3.1 Segurança em banco de dados 62

4.4.4 Internet 63

4.4.5 PSTN (REDE PÚBLICA DE TELEFONIA COMUTADA) 63

4.4.6 CHAT 64

4.5 Fluxograma do atendimento pelo Chat 65

4.5.1 Descrição 65

4.6 Estrutura do Contact Center 66

4.6.1 Infra Estrutura 66

4.6.1.1 Layout de Cabeamento de Rede 67

4.6.2 Rede de cabeamento 69

5.0 Gestão de Contact Center 70

5.1 Dimensionamento 70

5.1.1 Operação Call Center 71

5.1.2 Justificativa 72

5.2 Gestão de Pessoas e Estrutura do RH da Central 74

5.2.1 Estrutura Organizacional 74

5.2.1.1 Estrutura Operacional (Organograma) 74

5.3 Gestão de pessoas/ Perfil Operacional 75

5.3.1 Perfil atual do teleatendimento 75

5.3.2 Orientação para o relacionamento com foco no Cliente 78

5.3.2.1 Grade de treinamento necessário 78

5.3.2.2 Roteiro 79

5.4 Logística e Infraestrutura 79

5.5 Campanhas Motivacionais Internas 80

6.0 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL 80

6.1 Fluxo de Informações comunicação entre a Gestão 81

7.0 INDICADORES DA EMPRESA KHELF 81 7.1 QUADRO DE INDICADORES DE NEGOGÓCIOS E INDICADORES DA CENTRAL DE TELATENDIMENTO 81

8.0 Equipe Técnica e Serviços de cada Membro da equipe de consultoria 82

8.1 Orçamento referente aos gastos com honorários de consultoria da Call e Contact 83

8.1.1 Tabela – Cronograma geral de implantação das ações 84

8.2 Cronograma Geral 2012 84

Carta Proposta - Call & Contact Center S.A. 85

Conclusão 91

Bibliografia 92

1

I – INTRODUÇÃO

Este trabalho tem como objetivo demonstrar todas as etapas as quais o

projeto seguirá até a implantação da central de atendimento. Foram

utilizadas como material de apoio, de forma interativa e laboratório análises

referente às opiniões de clientes no que diz respeito á canais de

atendimento e qualidade.

Foi realizado acompanhamento constante para que no decorrer do

processo as alterações e as adequações sejam feitas de forma assertiva,

como essas medidas somadas a estratégias contribuirão para avanços e

melhorias como: investir em novos canais de atendimentos e divulgação da

marca, gerar mais receita para a empresa, conhecer com mais proximidade

cliente e fornecedor com maiores chances de se antecipar ás oportunidades

e ameaças, analisar todo o relacionamento utilizando (CRM) como

ferramenta de apoio para uma gerência diária da empresa e seus processos.

2

1.0 História da empresa

A empresa Khelf, foi fundada no Brasil em 1984, limitada (LTDA) é a

típica empresa familiar fundada e administrada pelo o pai senhor Abrão

Kherlakian e filhos Marcelo Kherlakian e Fernando Kherlakian. O escritório

central fica localizado na cidade de São Paulo zona norte, na Rua Leão XIII,

bairro Jardim São Bento, e o desenvolvimento das peças são realizados no

bairro de Santana também zona norte em São Paulo. A empresa mantem-se

até a presente data como no início, segue seus fundamentos como uma

empresa totalmente administrada em família.

Para fazer a Khelf uma das empresas mais rentável do segmento

vestuário e a valorização da marca, um dos seus pontos fortes, a família

Kherlakian segue um conjunto de regras próprias. A primeira regra é não

tomar dinheiro emprestado. Todos os pontos de vendas adquiridos com

investimentos próprios saem do lucro das lojas sem nenhum tipo de parceria

ou permuta.

Assim além de conseguirem preços melhores não precisam dividir o

lucro de suas vendas e aquisições com nenhum sócio.

Segunda regra: respeitam os prazos com seus fornecedores e clientes,

quando falamos no plano atacado.

O pai Abrão Kherlakian foi representante comercial de calçados bem

sucedido por longos anos (vendedor porta a porta), e após muitos esforços e

dedicação como representante de calçados de várias marcas fundou a

empresa Khelf.

Seu patrimônio teve início no ano de 1984 onde foi inaugurada a

primeira loja localizada no shopping Center Norte na zona norte da cidade

de São Paulo. Esta loja trabalhava com várias marcas, ou seja, tinha vários

fornecedores de diferentes marcas, comercializadas em sua loja. Os

principais fornecedores na época eram as marcas: Zoomp, Forum, Triton e

Vide Bula.

Menos de uma década depois, passou a produzir algumas peças

direcionadas ao público jovem, mas, ainda, sem a intenção de fabricar

coleções inteiras. Só em 1992, a Khelf resolveu investir na própria marca,

3

deixando de vender marcas de terceiros. Era o início da rede de lojas,

concentrada em shopping centers, e em alguns bairros de São Paulo.

No decorrer do tempo visando atingir um público alvo mais seletivo,

resolveram ter como segmentação, clientes mais selecionados como os das

classes B, e com isso criar modelos direcionados para esses clientes. Com

esta decisão criaram a (mono marca) que nada mais é de que desenvolver o

modelo Khelf com seus próprios estilistas, todos os modelos e criações são

da própria empresa, sua estratégia de negócios passou a centralizar – se em

sua própria marca.

Hoje, a empresa movimenta até 100 mil peças por mês, chega á até

1,2 milhão de peças por ano e em cerca de 600 modelos por coleção, que

chegam aos poucos às lojas, sendo atualizadas semanalmente. O jeans,

carro-chefe da marca, representa 25% da produção mensal, enquanto o

restante é distribuído entre produtos em sarja, malharia e camisaria.

O desenvolvimento dos produtos é feito pela própria marca, e a

produção das peças de vestuário, enquanto a produção dos acessórios e

calçados o beneficiamento é terceirizado. As coleções são divididas

igualmente entre as linhas femininas e masculinas, sendo que 15% de cada

uma delas correspondem a acessórios, como sapatos, bolsas, cintos e

carteiras.

Foi criado por eles o (Now How) uma estrutura que é a cara da

empresa Mono Marcas Khelf, onde hoje é reconhecida nacionalmente, e

ocupa lugar de destaque no mercado nacional de vestuário.

Atua no segmento do setor de varejo voltado para vestuário, e

acessórios, e tem como cultura criação de seus próprios modelos, a linha

dos produtos é voltada para homens e mulheres que gostam de se vestirem

com exclusividade e ousadia. A empresa Khelf fica no mesmo patamar entre

as do mesmo ramo e não deixa a desejar, mantém o marco inicia, com foco

na lucratividade e com isso a empresa valoriza as seguintes afirmações que

levam ao sucesso.

Ter um bom produto não basta; é preciso que ele chegue até o

consumidor, no menor tempo em condições de exposição, custo e uso.

Compra facilitada via:

4

_ Internet

_ Network

_ Varejo

_ Atacado

_ Logística

Canais de distribuição atacado exerce a função de distribuição de

produtos em largos volumes, assumindo o risco de estoques distribuidor

exclusivo ou não exclusivo de uma marca, varejo assume estoques e vende

produtos de diversas marcas, quase sempre em linhas especializadas de

produtos. Franquia representante exclusivo de uma marca ou de uma

fábrica. Network rede de promotores e vendedores de uma marca cuja

venda seja realizada exclusivamente por esse canal. O papel do varejo mais

do que vender mercadorias o varejista precisa vender emoções. Os clientes

desejam, mais do que bens e serviços, anseiam por soluções para suas

necessidades em conexão com momentos prazerosos e conveniências sob

a forma de serviços e preços adequados.

1.1 Imagem corporativa institucional

1.1.1 Missão

Razão de ser da empresa tem como finalidade criar e comercializar

produtos de vestuário com a melhor qualidade possível dentro dos limites de

valores, de forma rentável, satisfazendo o ciente e fidelizando- o através da

qualidade nos produtos e no atendimento. A missão da empresa khelf é

proporcionar beleza, satisfação e exclusividade para seu cliente.

1.1.2 Visão

A Khelf, por seu comportamento empresarial, pela quantidade das

relações que estabelece e por seus produtos e serviços, pretende ser uma

marca de expressão, nacional e até mundial com a internalização da marca,

identificam-se com a comunidade das pessoas que se comprometem com o

bom gosto construção de um mundo melhor através da melhor relação

5

consigo mesmo, com o outro, com as pessoas que valorizam o visual e o

seu jeito único de ser.

1.1.3 Valores

Respeito ás pessoas.

Foco em resultados.

Integridade nas ações.

Constante aprimoramento profissional.

Honestidade e ética nas ações.

1.1.4 Logotipo

O logotipo da marca simboliza as iniciais da família Kherlakian. O azul

representa o jeans, carro chefe da marca e o branco, representa clareza na

visão de futuro da empresa.

1.1.5 Organograma

1.2 Análise Setorial

6

1.2.1 Cenário brasileiro

O setor têxtil brasileiro obteve faturamento da ordem de US$ 26,5

bilhões em 2005. O Brasil é um dos poucos países em desenvolvimento que

possuem todas as etapas de produção bem desenvolvidas.

Ainda concentrada regionalmente, a produção é bastante fragmentada

em número de empresas. As de grande porte respondem por apenas 16%

da produção e as pequenas e médias ficam com 66%. As microempresas

respondem pelos demais 8%%. A cadeia gera 1,6 milhão de empregos. A

maior parte deles, 71%, é gerada nas empresas de pequeno porte. As

microempresas respondem por 8% dos postos e as de grande porte detêm

os demais 21%.

Em 2004, havia 3.847 empresas no setor têxtil e 16.531 atuando

especificamente na confecção.

O segmento de confecção é o que reúne o maior número de empresas.

A maior parte da produção nacional está concentrada nas regiões Sul e

Sudeste, que juntas reúnem 86% do total. Apesar disso, a participação

das empresas da região Nordeste, de 12% em 2004, tem se mostrado

crescente.

No segmento de vestuário, cerca de 43% das vendas nacionais são da

linha de produtos classificada como “lazer”, que engloba peças de casual

“wear”, como jeans, camisetas, bermudas e shorts. A linha social (ternos,

“tailleurs”, por exemplo) fica com 15% e a esportiva, com outros 10%. Os

demais 32% estão divididos entre os segmentos de moda profissional, praia,

gala, inverno, bebê, meias, íntima, de dormir, acessórios e roupas de

segurança.

O público masculino representa 35% do mercado. A moda infantil tem

participação de 18% e a bebê, 5%.

A produção e o consumo aparente (produção mais importação menos

exportação) praticamente se equivalem. O país produziu em 2004 o

equivalente a US$ 15,9 bilhões e o consumo aparente foi de US$ 15,7

bilhões. Ainda é o mercado interno que sustenta a indústria da moda no

Brasil.

7

O consumo de fibras no país, por sua vez, gira em torno de 8 a 9 quilos

por habitante, enquanto em nações com o mesmo nível de desenvolvimento

atinge de 10 a 12 quilos. Esses números indicam a existência de potencial

de crescimento no setor.

1.2.2 As transformações do setor

A crise do setor verificada no início dos anos 1990 conduziu a uma

série de transformações na organização produtiva. Elas redundaram em um

grande movimento de recuperação, que teve como características principais

os seguintes fatores:

a) Aproveitamento das condições cambiais favoráveis (1994-99) para

promover uma profunda modernização no parque industrial interno;

b) Esforços de promoção e divulgação do produto nacional nos mercados

externos, dedicando atenção especial aos itens de maior valor agregado

(confeccionados) para reverter o papel tradicional de país exportador de

matérias-primas e “commodities”;

c) Organização de um calendário oficial para a produção nacional de moda

em vestuário, marcado por eventos de grande escala e repercussão, de que

são exemplo o São Paulo Fashion Week (SPFW) e o Fashion Rio;

d) Crescente desverticalização das empresas, associada aos esforços de

investimentos em ativos imateriais, tais como desenvolvimento de produto,

marcas e design, marketing, comercialização e distribuição dos produtos; e

e) Deslocamento da produção para outras regiões via investimentos ou

subcontratação da produção, marcadamente da região Sudeste para a

Nordeste. Essa desconcentração regional produtiva, no entanto, resumiu-se

às etapas materiais do processo, pois não aconteceu, pelo menos com a

mesma intensidade, nas etapas e funções de planejamento e concepção da

cadeia têxtil-vestuário.

Uma das consequências mais marcantes da modernização do parque

de máquinas foi à eliminação de hiatos tecnológicos, sobretudo nos elos

mais importantes da cadeia que são responsáveis pela produção de fios e

tecidos.

8

Tal modernização foi alcançada por meio da importação maciça de

equipamentos. Como reflexo esse movimento culminou na quase completa

eliminação do parque industrial interno dedicado à produção de máquinas e

equipamentos têxteis, o que colocou o país em situação de dependência de

bens de capital têxteis importados.

No segmento final da cadeia, as transformações foram ainda mais

visíveis. O São Paulo Fashion Week e o Fashion Rio, além de expor a

produção de moda nacional para o público estrangeiro, cumpriram também o

papel de estabelecer um calendário oficial, que tende a orientar as ações de

toda a cadeia, principalmente para as empresas que exploram o conceito

moda.

A existência de datas firmadas para o lançamento de coleções anuais,

ao mesmo tempo em que disciplina a cadeia, pode acabar comprimindo os

prazos de transformação de modelos em peças comercializáveis.

Essa falta de sincronia ainda existente em alguns segmentos

específicos demanda uma melhor coordenação entre aqueles que

desenvolvem os modelos, seus fornecedores de matérias-primas e de

serviços de costura. Mas é uma preocupação que nem sequer existia há

pouco mais de dez anos.

Embora seja visível a evolução – em termos de design, criatividade e

posicionamento de marca–, é perceptível que ainda existem pontos a serem

melhorados em áreas como desenvolvimento do produto e posicionamento

mercadológico. Isso mostra que o segmento no país ainda tem de avançar

em termos de competitividade internacional.

1.3 Linha do tempo Khelf - Histórico

9

1984-Criação da 1ª loja Khelf na cidade de São Paulo,

comercializava (Multimarcas), vendia roupas e acessórios entre

outros de terceiros.

1992-Passou a criar sua própria marca (monomarca) e vender em

suas lojas somente a marca Khelf.

2008-Achou no atacado uma oportunidade de negócio, em médio

prazo obteve lucro com esta nova demanda, passou a vender por

atacado para lojas que vendem multimarcas em lojas por todo o

Brasil.

2010-Ao longo do último ano a Khelf investiu em renovação do

visual. Das 34 unidades da rede, dez já foram reformadas e

outras três, construídas neste período, já foram abertas nos

padrões atuais. Entre as mudanças de layout, o projeto prevê

vitrine menor para que o vão de entrada fosse aumentado.

Gradativamente, a padronização alcançará todas as lojas. Outra

decisão foi a de passar a usar embalagens recicláveis, a partir do

próximo ano, (sem aposentar as sacolas plásticas).

2011-Expansão da Khelf para interior de São Paulo, com loja já

localizada em Santos e Campinas os proprietários de olho nas

oportunidades na região de Sorocaba confirmam a assinatura de

contrato com Shopping cidade de Sorocaba, assim garantem que

será uma aquisição de muitas que pretendem inaugurarem para o

interior de São Paulo.

10

1.4 Micro ambiente

1.4.1 Fornecedores

São vários os fornecedores da Khelf, entre eles estão.

Zip Zap, uma das responsáveis pela fabricação das peças vendidas na

Khelf.

A RES BRASIL LTDA fornecedora das sacolas plásticas

biodegradáveis utilizadas pela Khelf.

1.4.2 Intermediários de Marketing

A experiência inicial da Khelf com distribuição dos produtos via

canais convencionais tais como ponto de vendas dos produtos, além de

haver poucos recursos disponíveis para campanhas de propaganda de

valorização da marca e divulgação da linha de produtos. Diante desse

quadro, a Khelf viu na intensificação da marca uma opção viável para

superar essas dificuldades, uma vez que nesse sistema deixou de trabalhar

com multimarcas (como são chamadas, pelas empresas, que trabalham com

várias marcas), assim começou a utilizar os canais como redes sociais, que

por sua vez desempenham grande poder de divulgação da marca e o site de

compras, além de adotar também a venda por atacado que contribuiu por

sua vez á expansão geográfica de uma forma indireta na divulgação qual é

comercializada também por outras lojas multimarcas que é visto como uma

grande força de publicidade de sua marca, além de seus fornecedores que

contribuem de forma positiva.

1.4.3 Clientes

Os clientes são as pessoas que compram no varejo da classe B e

C e os lojistas que comercializam multimarcas por todo o Brasil, que

compram no atacado para venderem a marca Khelf em suas lojas.

1.4.4 Concorrentes

11

Apesar de grande expressão entre os empresários do mesmo

segmento nacionais de vestuário e acessórios, compete de forma

equivalente com os concorrentes solidamente estabelecidos no país. O

sistema de criação de seus modelos vendas das peças que não é comum

entre seus concorrentes mais expressivos, pois, não possuem estilistas

próprios. Os produtos têm a características de serem geralmente vendidos a

um preço competitivo entre os segmentos que competem entre si, sendo

compensados, contudo, pelos menores volumes de problemas, pois a

empresa Khelf tem total controle de tudo o que é criado.

Além da competição com a M. Officer e com a TNG, compete

também com a Hering, canal de forma direta no mercado de vendas deste

segmento, a Khelf também encontra concorrência de forma indireta, como é

o caso da empresa Fórum que apesar de ter suas vendas direcionadas para

classe A contempla também uma fatia da classe B, e levando em conta que

as lojas quase sempre estão situadas mesmas localidades, nos Shoppings

Center da cidade de São Paulo.

1.5 Análise dos resultados de vestuário e acessórios em relação

ao conhecimento das marcas mais lembradas

1.5.1 Concorrentes diretos e indiretos

5%

Fonte: Fundação Getulio Vargas

12

1.5.2 Algumas ações percebidas que podem levar ao sucesso

da marca - Conceito

1. Agregar valor sensual para a marca.

2. A marca precisa gerar forte emoção.

3. É preciso penetrar no mundo real das pessoas.

4. É importante penetrar no mundo imaginário das pessoas.

5. Criar preferência por meio de comparações

6. Provocar lealdade

7. Obter fidelidade à marca; amor, paixão e exclusividade.

1.5.3 Público Alvo

A marca trabalha voltada para o público que busca praticidade e

versatilidade no dia a dia pensando sempre no conforto e renovação do

visual. A KHELF, que tem como foco a moda jovem para pessoas entre 18 á

30 anos das classes B, tanto o público masculino, quanto o público feminino.

Preocupa-se com o caimento assim abrangendo modelagem para todo

o biotipo. São direcionados para pessoas que buscam caráter de

exclusividade, com o físico bem definido. Estes clientes apreciam as

novidades e o valor percebido na marca, todos estes detalhes são

observados pelos estilistas Khelf oferecendo roupas masculinas e femininas

além de acessórios, antes só voltados para classe B.

1.6 Comunicação Promocional

Anteriormente, a Khelf possuía o atendimento somente presencial, nas

lojas, ou seja, caso o cliente necessitasse de alguma informação, era

necessário se deslocar até uma das lojas e solicitar a informação.

13

Em 2010, uma ação da agência focada na atuação das empresas e

marcas nas Mídias Sociais e no mercado digital “Social Tag” explorou todo

conteúdo gerado sobre moda e sobre a marca Khelf, com isso todo

planejamento e gestão dos perfis foram integrados a 02 (duas) ações

utilizando as redes sociais Foursquare e Facebook.

O objetivo da marca Khelf na utilização das Redes Sociais era de

gerar engajamento da marca e relacionamento com seus consumidores.

A ação nomeada “Chek-in dos Sonhos Khelf” utilizando o

Foursquare daria R$ 1.000,00 em compras para o ganhador que desse mais

check-in nas Lojas Khelf em São Paulo.

Com a ação, foram gerados mais de 150 mil visualizações para a

marca Khelf, mais de 200 chek-in’s nas Lojas e 2.000 pessoas presenciais.

A ação teve mídia espontânea em mais de 20 blogs de moda e a marca foi à

primeira marca de moda no Brasil a criar uma ação no Foursquare.

Ainda no ano de 2010, foi realizada a ação “Minha Khelf tem

história”, utilizou o Buzz gerado por um vídeo viral criado pelo comediante

Christian Pior do Programa Pânico na TV, onde ele falava sobre a marca

Khelf e outras diversas marcas que desenvolveram a campanha onde os

participantes contariam suas histórias com a roupa da marca em

comentários a Fan Page da Khelf no Facebook.

14

A ação no Facebook gerou 60 comentários com histórias

interessantes sobre a utilização das roupas Khelf, além de gerar mais de 100

mil visualizações no Facebook e trouxe uma perspectiva diferente da

utilização das roupas para o cliente.

Após as duas ações a Social Tag é responsável pela gestão da

marca Khelf nas Redes Sociais e a interação com seu público é constante.

A Khelf passou a realizar atendimentos aos seus clientes através de:

- Lojas Físicas

- Site (www.khelf.com.br)

- Rede de relacionamento

1.6.1 Problemas de marketing

Apesar de prezar o bom relacionamento com o cliente através das

lojas, site e redes de relacionamento, ainda há falhas nos canais de

relacionamento. A empresa ainda não possui uma central de atendimento

para esclarecimentos de dúvidas e soluções de possíveis reclamações com

agilidade e mais investimentos em ações de fidelização do cliente por meio

de benefícios.

1.6.2 Problemas de comunicação

Encontramos problemas de comunicação integrada no marketing

direto, meio utilizado para se comunicar com clientes específicos ou

potenciais.

Apesar de possuir o marketing direto através das redes sociais, a

audiência ainda é limitada, ou seja, pode não atingir todos os diversos

públicos da empresa.

15

1.6.3 Análise PFOA

Potencialidades Fraquezas

Contratação direta de mão de obra e monitoramento de funcionários. Falta comunicação institucional acessível

PDV's bem localizados no estado de São Paulo e interior do estado. Foco somente no mercado brasileiro

Produção de forma integrada ou internalizada, que vai desde a criação até a venda das peças.

Alto custo em relação á contratação, treinamento e capacitação de funcionários.

Marca forte, reconhecida no mercado. Marketing de relacionamento precário

Produtos de alta qualidade. Utilização de produtos químicos que agridem a natureza

Segue tendências europeias Entregas de compras on line fora do prazo

Ótimo atendimento pessoal (lojas) Não possui central de atendimento telefônico

Oportunidades Ameaças

Expansão dos mercados brasileiros e internacionais

Concorrência mais preocupada com a sustentabilidade

O aumento do poder aquisitivo do consumidor

Dependente de matérias primas como o algodão

Classe C emergente Novas regulamentações governamentais

A variedade demográfica e sócio econômico brasileira Concorrência direta com preços inferiores

Crédito facilitado ao consumidor Crise financeira global

1.6.4 Objetivo de marketing

Ampliar a liderança no mercado brasileiro, manter o foco na inovação

de produtos e serviços e manutenção de 100% da carteira de clientes, ou

seja, manter os clientes já existentes e possivelmente conquistar novos

clientes.

1.6.5 MIX DE MARKETING KHELF VESTUÁRIO: 4P’S

Produto: A empresa trabalha com; Vestuário, acessórios, O jeans que é o

carro-chefe da marca, representa 25% da produção mensal, enquanto o

16

restante é distribuído entre produtos em sarja, malharia e camisaria, sendo que

15% de cada uma delas correspondem a acessórios, como sapatos, bolsas,

cintos e carteiras.

Promoção: A Khelf começou seu lançamento em de São Paulo no ano de

1984, com vendas, onde foi inaugurada a primeira loja localizada no shopping

Center Norte na zona norte da cidade de São Paulo, trabalhava com várias

marcas, ou seja, tinha vários fornecedores de diferentes marcas, ás quais eram

comercializadas em sua loja, principais fornecedores na época eram Zoomp,

Forum, Triton e Vide Bula. A divulgação da marca no inicio era feita de forma

mais sutil, porém focando em um publico exclusivo e vendendo marcas

conhecidas no mercado foi o que fez com que a Khelf fosse promovida de

forma eficaz. A empresa intensificou ações de comunicação de sua marca em

São Paulo e interior do estado com a realização de mega eventos simultâneos,

e se consolidava mais tarde com a utilização de redes sociais bem como site

oficial da loja www.khelf.com.br, que por sua vez é um dos pontos fortes.

Pontos de Vendas: A empresa possuía até Outubro de 2011, 34 pontos de

venda em cidades como São Paulo, Osasco, Guarulhos, Santo André, Santos

e Campinas, além de uma unidade que atende apenas em atacado localizado

em São Paulo na rua João Cachoeira, as lojas estão localizadas em diversos

shoppings não só na cidade de São Paulo como também no interior do estado

com mais de 280 funcionários, e pretende até o final do ano de 2011 inaugurar

mais um ponto de venda na cidade de Sorocaba, e conta também com a venda

online, para atender clientes que preferem a comodidade de compras feitas

pela internet. Assim as vendas são realizadas Online e lojas próprias não

trabalham com sistema de franquia.

Preço: Os preços praticados são equivalente ao dos seus concorrentes diretos,

como a TNG, Hering e padronizada em todas as lojas Khelf em São Paulo, e

interior.

1.6.6 Estratégia de Marketing

Pretendemos avançar em direção à Visão da empresa através da

permanente construção da marca Khelf pela central de atendimento.

A estratégia de negócio nos impõe buscar resultados em três

perspectivas: econômico-financeira, social e ambiental. Buscamos gerar

valor para todos os nossos públicos e transformar desafio em oportunidades

17

de negócio. Os principais fatores de sucesso para o desenvolvimento dos

nossos negócios em médio e longo prazo são os seguintes:

Ampliar liderança no mercado brasileiro.

Ser reconhecido, nos outros estados, pela liderança empresarial no

segmento vestuário com participação expressiva de mercado e

rentabilidade.

Focar na inovação de produtos e serviços.

Consolidar nossa gestão e cultura organizacional.

Mais investimento em eficiência operacional.

Manter o foco na inovação de produtos e serviços.

1.6.7 Objetivo de comunicação

Partindo do conceito de bem estar bem, confiança e prestação de

serviço estamos viabilizando através de nossas ações como implantação de

uma central de atendimento (SAC) e criação de novas oportunidades de

relacionamento com seus clientes, como melhorias no site, novidades como

cartão presente, melhorias e divulgação do cartão Khelf e integração total

dos funcionários e fornecedores, entre outros que contribui para a fidelização

do cliente.

1.6.8 Estratégia de comunicação

15% do retorno financeiro da empresa deverão ser investidos em

ações de comunicação, para divulgação do serviço.

Deverá ser atingido o público de 18 á 30 anos. Para o atingimento

deste público, deverão ser instalados em faculdades particulares (

Universidade Nove de Julho, Universidade Paulistana , Universidade

Bandeirante de São Paulo, Universidade Presbiteriana Mackenzie,

Universidade Anhembi Morumbi, Universidade São Judas Tadeu) quiosques

com banners explicativos e panfletos convidativos para a divulgação do

serviço e marca.

Também deverão ser cadastrados todos os clientes que compram nas

lojas e utilizados os cadastros dos clientes que compram através do site,

18

para que através destes cadastros os clientes recebam um e mail

informativo sobre o novo serviço através do netmaketing.

1.7 Posicionamento

Os produtos Khelf possuem importante expressão do conceito beleza,

elegância e qualidade e por isso, manter seu alto padrão de qualidade é uma

prioridade absoluta. Deseja estar em evidência na mente dos clientes seu

desejo é que o valor percebido esteja compatível com o preço o qual seu

cliente pago pelo produto e serviço prestado, um dos fatos que demonstram

a este pensamento é quando um dos proprietários Marcelo Kherlakian “diz

que a Khelf não é somente uma loja de roupas mais sim uma fabrica de

beleza e satisfação para nossos clientes”, e também se pode mencionar a

localização das lojas nos shoppings, até o letreiro de suas lojas aonde vai

escrito sua marca ao mesmo tempo em que é grande é suave e elegante,

procura sempre estar em destaque e ter o valor percebido pelo seu público-

alvo, ser um ícone reconhecido como referencia para o seu cliente.

Garantir a segurança e qualidade na matéria prima e produtos e

processos de fabricação, com foco sempre na durabilidade e conforto

gerando assim segurança dos consumidores.

Com o avanço da ciência, novos e diferentes estudos surgem

frequentemente, levantando á controvérsias que não alcançam um consenso

na comunidade científica. Nesses casos, opta por posicionar publicamente,

reforçando a transparência das nossas escolhas, feitas com base na ética e

na coerência.

Garantir aos consumidores que, ao adquirir um produto Khelf, ele

dispõe do que há de melhor e mais inovador, tanto em termos de

durabilidade, conforto, exclusividade e de beleza, quanto em qualidade, não

só dos produtos como de todos os serviços prestados.

1.7.1 Novas estratégias de comunicação

Para melhoria da imagem corporativa, sugerimos que a área de

marketing da empresa forneça dados como visão, missão, valores e história

19

da empresa no próprio site, visto que encontramos estas informações no site

da principal concorrente , a TNG.

Tal transparência gera maior credibilidade e idoneidade da marca.

No site da Khelf encontramos comunicação completamente

promocional.

Desta forma, o cliente não enxerga a sustentabilidade corporativa da

empresa.

20

1.7.2 Célula de atendimento

Diante dos conceitos apresentados, foi criada a Central de atendimento

ao cliente Khelf, (SAC), a fim de manter constante relacionamento com o

cliente atual e futuros clientes. A Central de atendimento atenderá 24 horas por

dia e 7 dias por semana, por meio de chat e telefone.

1.7.2.1 Comunicação

Serão realizadas campanhas internas e externas para a divulgação da

Central de atendimento Khelf, por meio das ferramentas de comunicação, e

peças publicitárias apresentadas no decorrer do projeto.

1.7.2.2 Objetivo das Campanhas Interna e Externa

Divulgar o novo canal de atendimento (Central de atendimento Chat e

Telefone Khelf) a todos os stakeholders, bem como promover a marca.

1.7.2.3 Público Alvo

21

Serão realizadas campanhas a fim de divulgar a Central de atendimento

Khelf a todo seu público alvo, interno e externo.

1.7.2.4 Público Alvo - Campanha Interna

A Campanha interna deverá atingir todos os funcionários da empresa,

bem como seus fornecedores. Homens e mulheres indiferente á cargos ou

ocupações dentro da empresa.

1.7.2.5 Público Alvo Campanha Externa

A Campanha externa deverá atingir todos os clientes que utilizam a

marca, sejam eles prospects, shoppers, clientes eventuais, clientes regulares

ou clientes defensores.

Jovens de 18 á 30 anos, homens e mulheres que buscam as novas

tendências do mercado da moda sem perder o bom gosto.

1.7.2.6 Campanha interna

A campanha interna será realizada para conhecimento de todos os

funcionários da empresa, bem como os clientes que ás visitarem.

Aos novos funcionários, a central de atendimento Khelf será divulgada

ainda no treinamento. Será apresentada a Central pelo instrutor e distribuídos

materiais como agendas, cadernos, canetas, chaveiros com impressões do

logo da empresa e os novos canais de atendimento.

Aos funcionários já existentes as lojas, será primeiramente divulgada

pelos gerentes e posteriormente lembrada em Banners, panfletos e cartazes

nas lojas, bem como nos materiais explicativos.

1.7.2.7 Campanha Externa

22

Serão entregues nas lojas e entradas dos Shoppings panfletos com a

divulgação da Central de atendimento. Os clientes que já possuem cadastro

nas lojas, realizado ao contratar o cartão Khelf e no site da loja, receberão um

email marketing com a divulgação do serviço.

Todos os clientes cadastrados, seja através da solicitação do cartão,

seja através da compra na loja ou compra pela internet, receberão mala direta

em suas residências com a divulgação do novo serviço.

1.7.3 Ferramentas de Comunicação

A Central de Atendimento Khelf será divulgada através de Campanha de

Publicidade, Evento, Net Marketing, Merchandising, Ações de relações

Públicas e Marketing de Relacionamento (Marketing Direto).

1.7.4 Peças Publicitárias

Serão utilizadas as seguintes peças publicitárias: Folders entregues nas

lojas e shoppings onde há lojas localizadas, Folhetos também entregues nas

lojas, Mala Direta, E mail Marketing, Banners nas lojas, Mural nas lojas e

Newsletter.

1.7.4.1 Mensagem das Peças Publicitárias

Folhetos, Banners, E- mail Marketing, Mural e Newsletters apresentarão

objetividade nos textos e realizarão a divulgação dos serviços com

cordialidade, porém de forma coloquial conforme ilustração do panfleto abaixo:

23

Imagem do panfleto

1.7.4.2 Mala direta

Frente: Nome do cliente,

Abra e fique por dentro da novidade que preparamos pra você

Nome do cliente

Parte interna: Agora você pode nos acompanhar onde e quando quiser!

Nova Central de Atendimento KHELF

Porque atender bem, nunca sai de moda!

Site: www.khelf.com.br

Para capitais e regiões metropolitanas: 4004 444 444

Demais localidades: 0800 888 000

Siga-nos nas redes sociais...

24

Imagem Mala Direta

FRENTE VERSO

PARTE INTERNA

1.7.5 Meios de Comunicação Internos

Para a comunicação interna, serão utilizados jornais impressos.

1.7.6 Veículos de Comunicação Internos

25

Serão utilizados títulos nos jornais, que serão distribuídos aos

funcionários das lojas e fornecedores.

1.7.7 Meios de Comunicação Externos

A Central de Atendimento será divulgada em todos os canais via internet

já existentes.

1.7.8 Veículos de Comunicação Externos

Site da empresa, blogs relacionados e redes sociais.

2.0 Metodologia Reptrack

Para a elaboração deste capítulo, foi utilizada a metodologia REPTRAK,

a reputação como estratégia e geração de valor.

Pessoas apoiam as empresas que respeitam, compram produtos de

empresas que confiam e recomendam as empresas que estimam.

A reputação de uma empresa é a representação coletiva das ações

passadas e dos resultados da organização, por meio dos quais a corporação

demonstra sua habilidade de gerar valor para clientes, acionistas, empregados,

fornecedores e outros públicos interessados. Vai muito além da marca e

propicia um diferencial competitivo importante no atual cenário de concorrência

acirrada, globalização, aumento da oferta de produtos e serviços, novas

legislações e regras comerciais.

A avaliação da reputação de uma empresa se baseia em 23 atributos e

sete dimensões que permite a construção de planos de ação efetivos e de

ótimos resultados. Serve de base como pesquisa para tomada de decisão e

definição de plataforma estratégica para o alinhamento junto aos stakeholders.

Anualmente, o Reputation Institute realiza o projeto Global RepTrak™,

que consiste na mensuração das reputações corporativas das maiores

26

empresas do mundo. Para se ter ideia, em 2009, foram pesquisados mais de

70 mil consumidores em 32 países, obteve-se a avaliação da reputação de 600

empresas e, com isso, criou-se um ranking em escala mundial. Na pesquisa, é

pedido aos entrevistados que avaliem tanto os atributos centrais do modelo

RepTrak™ – estima, admiração, confiança e respeito – quanto as sete

dimensões que o compõem:

Desempenho – retorno aos investidores, resultados financeiros,

perspectivas de crescimento.

Produtos e serviços – qualidade percebida, relação custo-benefício, suprimento

das necessidades do consumidor.

Inovação – incentivo a ideias, pioneirismo, poder de adaptação a mudanças.

Ambiente de trabalho – recompensa ao mérito e igualdade de oportunidades,

promoção do bem-estar e saúde dos empregados.

Governança – transparência e disponibilidade das informações, ética

empresarial, idoneidade nos negócios.

Cidadania – responsabilidade ambiental e desenvolvimento social, apoio às

causas comunitárias.

Liderança – organização, líderes carismáticos e eficientes, excelência

gerencial, visão clara e compartilhada do futuro.

2.1 1º - DESEMPENHO

2.1.1 Retorno de investimento

O programa de investimento para o ano de 2012 está focado no

aumento de estrutura, pretendem inaugurar mais lojas este ano.

A Khelf elevou os aportes que miram ganhos de médio e longo prazo,

o chamado investimento em bens de capital. Foram estabelecidas reservas

não reveladas o que pode se afirmar que serão milhões quase 85% maior

que no ano passado.

A maior parte do dinheiro será utilizada para expandir e aprimorar a

logística e o sistema de tecnologia da informação, já que a internet ganha

27

força na área de vendas, com grande investimento no relacionamento entre

empresa e cliente final.

Hoje, cerca de 80% dos comentários dos clientes chegam à linha de

produção por meio da web. “A internet e redes sociais tem um papel muito

importante como ferramenta de relacionamento entre empresa e cliente”.

Comentários encontrados nas redes sociais "Ela dá comodidade e agilidade

aos clientes que encontram na tela do computador todos os produtos e

podem fazer o pedido no horário que lhe for mais conveniente.”

2.1.2 Perspectivas de crescimento (Objetivos de curto e longo

prazo)

Ser mais ágil que o concorrente e expandir seu negócio

geograficamente, essa é a meta da Khelf nos próximos anos. A partir de

2012, a empresa inicia mudanças em seu modelo de negócio que busca

diminuir custos, atingir outras regiões do país e possui os prospectos para

consumi-la. "Estamos em busca de novas oportunidades de negócios em

outras regiões”, diz Abrão Kherlakian, diretor-presidente da Khelf. A empresa

que hoje é concentrada na região do Estado de São Paulo tem como uma

das metas alcançar outros estados e até outros países. A expansão da rede

para fora do estado, porém, não tem data definida. O estudo de viabilidade

aponta Goiânia (GO) como uma das primeiras localidades a receber

investimento, quando o plano estiver em curso.

Com o início das vendas por atacado, a Khelf conta com resultados

satisfatórios em médio prazo.

Para alcançar esse objetivo, a meta é manter como desde o início da

marca tanto a produção, quanto a organização onde a força de vontade e o

perfil empreendedor de arriscar não poderão faltar. "Diferentemente de

outras empresas, a Khelf não atua apenas como varejista de roupas", diz.

Marcelo Kherlakian( presidente executivo da empresa Khelf) "É também uma

empresa que fabrica beleza, sofisticação para os gostos mais seletivos

(nichos).”

28

Segundo Marcelo Kherlakian, a revisão do modelo de gestão não está

em cogitação assim diz a respeito ao que tange a criação das peças, e parte

administrativa não pretende pelo menos no momento, mudar suas diretrizes

como, por exemplo, fazer contratos para terceirizar seus processos de

criação a administração, diz. Marcelo Kherlakian “Um plano de ação mais

detalhado deve ser concluído nos próximos meses para iniciarmos os planos

futuros de expansão do negócio”.

2.2 2º - PRODUTOS E SERVIÇOS

2.2.1 Alta qualidade

Os produtos Khelf possuem importante expressão do conceito beleza,

elegância e qualidade e por isso, manter seu alto padrão de qualidade é uma

prioridade absoluta, diferente de alguns de seus concorrentes diretos e

indiretos que estão adquirindo produtos fabricados na China com péssimo

acabamento e muitos defeitos.

A frente da concorrência, a Khelf mantém o padrão de qualidade,

através da confecção própria de suas peças.

A produção da marca Khelf é 100% brasileira apesar buscar as

tendências da moda na Europa.

2.2.2 Mix de tendências pontuam coleção da Khelf

Jovem e com atitude, o Inverno 2012 da Khelf traz um mix das

principais tendências da temporada mesclando couro fake, veludo, lurex,

glitter, feltro, chiffon, leather denim (resinados) e tecidos metalizados. Para

as mulheres, as saias e vestidos aparecem longos ou curtos, ideais para

serem usados com tricôs, casacos e jaquetas. O plissado, um dos must

haves da estação, marca presença na coleção em peças de chiffon ou couro

fake.

A linha jeanswear, carro-chefe da marca, é bem variada, desde a

29

versão mais leve até os resinados. O acabamento vintage permanece

focado em extremos contrastes, superfícies vincadas e desgastadas, com

lixados, tramas em tons sujos, amassados, esfolados, craquelados com

marcas brancas, índigo jateado fosco, tons de fuligem e lavagens, com

efeito, 3D. Nos acabamentos, costuras duplas, serzidos, foco sutil na textura

e pespontos, tendência “quilting” com detalhes na superfície, recortes

ergonômicos, filigranas com relevo, aplicações de tachas, bordados e fios de

lurex, ajustes com fivelas, botões e caseados decorativos e detalhes em

couro.

Além das variantes de lavagens do índigo, a linha jeanswear traz

peças em tons de vermelho, ameixa, verde, azul, off white, borrados,

lavanderias irregulares é índigos com resina coloridas. Na modelagem, os

modelos mais básicos resgatam o princípio da funcionalidade da calça do

trabalhador, mais amplas e com perna reta. O modelo carrot com costuras

torcidas deixam as pernas com movimento de “dentro para fora”, com

gancho solto e atitude descontruída, no melhor estilo “loose fit”. Fit

indispensável no closet dos meninos e das meninas, a silhueta slim mais

ajustada ao corpo completa a coleção.

2.2.3 Relação custo x Benefício

O valor percebido pelo cliente é compatível com o preço o qual seu

cliente investe no produto ou serviço prestado, um dos fatos que

30

demonstram a este pensamento é quando um dos proprietários Marcelo

Kherlakian diz que: “a Khelf não é somente uma loja de roupas mais sim

uma fabrica de beleza e satisfação para nossos clientes”.

Podemos realizar também esta afirmação observando a página nas

redes sociais, a satisfação do cliente ao saber as novidades, a tendências

e onde encontrar. (http://www.facebook.com/KhelfStore).

2.2.4 Garantia á produtos e serviços

Os produtos oferecidos pela Khelf são de qualidade aprovada pelo

consumidor, desenvolvidos dentro das normas e órgãos

regulamentadores de produtos têxteis (INMETRO, PROCON, etc.).

2.2.5 Atende a necessidade do cliente

No quesito relacionamento direcionado para o atendimento ao

cliente, é evidente a deficiência, pois os meios utilizados para a

comunicação com clientes e fornecedores se restringem em atendimento

online ou presencial. Apesar de o atendimento presencial ser de ótima

qualidade, não existe ainda, um atendimento telefônico onde o cliente

31

pode encontrar maior facilidade e rápido retorno de sua reclamação,

sugestão, etc. Não possui uma central de atendimento (SAC).

2.3 3° - INOVAÇÃO

2.3.1 Estímulo de novas ideias

A empresa Khelf vem inovando desde sua fundação.

Primeiramente na troca de vendas de multimarcas para a marca

própria Khelf, empreendendo e inovando a criação de seus modelos

exclusivos e até o que se diz respeito a layout e exposição das peças de

forma agradável nas lojas, uma vez que as lojas foram reestruturadas

para layout com portas maiores e vitrines menores. Seus estilistas estão

aproveitando de forma inovadora a criação de peças a partir de matérias

reaproveitáveis, transformadas em assessórios e peças de vestuário

buscando com esta atitude também contribuir para a sustentabilidade do

planeta.

2.3.2 Pioneirismo no mercado

Em 2009, a empresa optou por revitalizar a imagem da marca,

após sentir uma retração nas vendas no 1° semestre do mesmo ano. A

Khelf, que contratou uma consultoria para fortalecer a presença da marca

no mercado de moda.

De acordo com Marcelo Kherlakian, sócio fundador da marca, a

Khelf estava tímida no mercado e era preciso revitalizar a imagem. "Tive

uma retração de vendas de 10% a 13 % no segundo semestre de 2008

em relação ao mesmo período de 2007. Com isso, a marca perdeu força

no mercado e, então, resolvi contratar uma consultoria para reverter esse

quadro", diz o empresário, que atribui a queda de vendas à crise

econômica mundial, que explodiu nos Estados Unidos a partir de

setembro de 2008, com a quebra do banco de investimentos Lehman

Brothers.

32

A Khelf não foi pioneira no mercado de vestuário, porém, desde a

inauguração da primeira loja em 1984, apresenta crescimento satisfatório

de uma loja por ano. Já a maior concorrente, TNG, também inaugurada

em 1984 atua em quase todo o território nacional, tem aberta mais de 100

lojas e movimenta aproximadamente 190 mil peças á mais que a Khelf.

Segue abaixo quadro comparativo:

2.3.3 Agilidade para adaptação ás mudanças

Levando em conta a agilidade em se adaptar ao mercado, um

exemplo é a globalização, a Khelf não perdeu seu ritmo de vendas, ou

seja, continuou abrindo lojas e adaptando os produtos de acordo com o

gosto do cliente e se adequou em relação à virtualização de seus

serviços.

Não perdeu a chance de conquistar novos clientes, pois com o

melhor poder de consumo da classe C começa a pensar também nesta

nova fatia do mercado adaptando-se a este novo público, sem perder o

público atual, a classe B.

2.4 AMBIENTE DE TRABALHO

Atualmente, a Khelf conta atualmente com 1.300 funcionários em

suas 34 lojas espalhadas por São Paulo e no interior da cidade, bem

como em seus escritórios e oficinas de costuras. Em entrevista realizada

33

com o gerente João Roberto Barranco, gerente da loja no shopping União

de Osasco, coletamos as seguintes informações:

2.4.1 Recompensa os empregados de forma justa

Sim. Os funcionários recebem comissões em dinheiro baseadas

nas vendas e premiações como folgas e viagens.

2.4.2 Preocupa se com a saúde e bem estar dos empregados

A empresa preocupa – se com o bem estar dos funcionários. A

forma que a empresa lida com os colaboradores é de grande incentivo

profissional, de acordo com João Roberto, são tratados como uma grande

família, o que motiva cada dia mais o funcionário. Os funcionários

possuem liberdade de expressão, o que motiva o clima organizacional.

2.4.3 Promove oportunidades iguais

Sim. A empresa possui plano de carreira para os empregados,

todos começam na função de estoquista, passam pelo processo de

vendedores para poder assumir a gerência. Não são contratados

funcionários externos para este cargo. O processo seletivo é realizado de

forma justa, as vagas são abertas internamente para todos os

colaboradores e após aprovados neste processo, é realizado um curso de

capacitação do funcionário.

2.4.3.1 Critérios para concorrer ás vagas

Estoquista – (vagas abertas ao público interno e externo): Maiores

de 18 anos, ensino médio completo.

2 Etapas: Prova escrita e entrevista com a psicóloga de RH.

34

Vendedor – (vagas abertas as público interno e externo): Maiores

de 18 anos, ensino médio completo, experiência anteriores em vendas

preferencialmente.

3 Etapas: Prova escrita e entrevista com a psicóloga de RH,

entrevista com gestor imediato.

Gerente – (vagas abertas somente ao público interno): Ter no

mínimo 1 ano na empresa , ter passado pelas etapas de vendedor e

estoquista. Ensino médio completo.

4 Etapas: Prova escrita, entrevista com a psicóloga de RH,

dinâmica em grupo e entrevista com gestor imediato.

2.5 GOVERNANÇA

2.5.1 Abertura e transparência

A empresa Khelf mantém todas as informações sobre a

comunicação institucional no absoluto sigilo. Não é possível encontrar

informações como o histórico e informações financeiras em sites de

internet.

Um exemplo claro que a concorrência está á frente é o site da

TNG. Lá encontramos informações sobre o histórico da empresa,

sustentabilidade, franquias e etc.

2.5.2 Comportamento ético

A importância do comportamento ético nas organizações visto que,

nestes tempos de globalização e reestruturação competitiva, as empresas

que se preocupam com a ética e conseguem converter suas

preocupações em práticas efetivas, mostram-se mais capazes de

competir com sucesso e conseguem obter não apenas a satisfação e a

motivação dos seus profissionais, mas também resultados

compensadores em seus negócios.

35

Dependendo de como nos comportamos em nossas relações de

trabalho, podemos estar colocando seriamente em risco nossa reputação,

nossa empresa e o sucesso em nossos negócios. A sobrevivência e

evolução das empresas e de seus negócios, portanto, estão associadas

cada vez mais a sua capacidade de adotar e aperfeiçoar condutas

marcadas pela seriedade, humildade, justiça e pela preservação da

integridade e dos direitos das pessoas.

No relacionamento com o cliente, a concorrência sai na frente,

pois, possuem centrais de relacionamento e demonstram mais atenção

aos clientes. Os valores da empresa são voltados aos funcionários:

respeito ás pessoas, foco em resultados, integridade nas ações,

constante aprimoramento profissional e honestidade e ética nas ações.

A Khelf possui comportamento ético a partir do momento em que o

cliente compra exatamente o que lhe foi oferecido: elegância e qualidade.

2.6 CIDADANIA

2.6.1 Responsabilidade ambiental

A Khelf está entre as 50 empresas mais sustentável do

Brasil, recicla materiais e reutilizam para engajar as novas peças,

preocupa- se com o meio ambiente e aderiu á alguns anos as sacolas

com plástico biodegradáveis produzidas pela empresa RES BRASIL

EMBALAGENS SUSTENTÁVEIS que possui o melhor desempenho no

segmento de inovações tecnológicas para a fabricação de embalagens,

pela introdução da tecnologia D2W de biodegradação de plásticos não

recicláveis, esta, entre as 10 mais sustentáveis.

2.6.2 Apoia causas sociais

36

A Khelf apoia a ação que se desenvolve junto a uma organização

típica de voluntariado ou beneficente comprometida com interesses

sociais amplos ou voltada para uma causa específica, principalmente em

divulgações feitas nas redes sociais.

Nas redes como foursquare, twiter e facebook, encontramos apoio

ás campanhas de prevenção ao câncer de mama, campanhas de

prevenção contra o HIV, divulgação de matérias ilegais.

2.6.3 Contribui para o desenvolvimento social

Contribui diretamente para o desenvolvimento social, na medida

em que se aumentam os números de lojas e PDV’s, criam – se mais

empregos, já que cada loja possui entre 6 e 10 colaboradores e possuem

pontos de vendas em todas as localidades de São Paulo, apesar das lojas

ainda se concentrarem em shoppings da cidade.

2.7 LIDERANÇA

2.7.1 Bem administrada

A Khelf é administrada dentro dos padrões familiares,

centralizadora, por Abraão Kherlakian (Diretor presidente) e Marcelo

Kherlakian (Presidente executivo). Apesar de no ano de 2006, após uma

grande campanha de marketing realizada nas redes sociais, a empresa

Khelf contratou a Social Tag para administrar a marca nas redes sociais,

chamadas de Geolocalização, a administração da empresa na área de

marketing ainda não possui muito envolvimento com o consumidor.

Percebemos que a decisão de contratar a agência, é mais para

saber o que o consumidor tem falado da marca á atender as

necessidades do cliente.

2.7.2 Excelência do corpo gerencial

37

A empresa possui excelência do corpo gerencial, nas lojas,

encontramos gerentes e demais funcionários motivados e muito bem

treinados em questão do relacionamento com o cliente. Possui estilistas

próprios, o que a coloca a diante da concorrência.

2.7.3 Visão clara do futuro

Visão

A Khelf, por seu comportamento empresarial, pela quantidade das

relações que estabelece e por seus produtos e serviços, pretende ser

uma marca de expressão, nacional e até mundial com a internalização da

marca, identificam-se com a comunidade das pessoas que se

comprometem com o bom gosto construção de um mundo melhor através

da melhor relação consigo mesmas, com o outro, com as pessoas que

valorizam o visual e o seu jeito único de ser.

Ou seja, explica claramente que a empresa deseja manter – se no

mercado com o foco na expressão da marca.

2.7.4 Propostas de sustentabilidade social

Sustentabilidade social é promover a pessoa humana, principal

ferramenta a ser utilizada na garantia da preservação do planeta, com

desenvolvimento econômico, ambiental e social.

Proposta 1 - Neste conceito, pensamos em utilizar materiais

recicláveis para a construção de peças de vestuário e acessórios Khelf,

aproveitando a tendência de “responsabilidade ambiental”.

Seriam construídas oficinas com cursos gratuitos de preparação

dessas peças á pessoas de comunidades carentes.

Criaríamos um desfile a cada nova coleção das peças para a

divulgação das peças e da proposta de sustentabilidade social.

Proposta 2 – Voltada aos funcionários, a Khelf faria parcerias com

Universidades, onde os funcionários receberiam, após um processo

38

seletivo realizado entre a empresa e a faculdade, descontos em cursos

nas áreas voltadas á administração, marketing, gestão empresarial e

correlatas.

2.8 Análise

Em pesquisa realizada com a finalidade de identificar como a

imagem da empresa Khelf é vista perante seus clientes, fornecedores,

colaboradores e afins. Foram realizadas consultas em entidades e órgãos

em defesa e protetor dos consumidores e redes sociais, os quais

mostraram os seguintes indicadores: Consulta realizada no site “Reclame

Aqui” em 17/05/2012, foi identificado que nos últimos 2 anos, foram

registradas penas 41 casos de reclamações, sendo a maioria referente a

peças com defeitos ou problemas com o cartão Khelf, que possui uma

central própria a Credsystem. A média para a solução das manifestações

foi de 02 dias, com todas solucionadas e como nota dada pelos

reclamantes após a solução foi de 8,43 onde 87% voltaria fazer negócio

com a empresa.

Buscas foram feitas também no site do PROCON,

nenhum registro foi encontrado. Já nas redes sociais como Orkut foi

encontrada, uma comunidade com 3 ( três) membros que não gostam da

marca e 2 ( duas) comunidades que somam 9 ( nove) membros que

amam a marca, já que no Facebook em consulta feita em 24/05/2012

verificamos que 1.703 pessoas curtiram a página que são conhecidos

como seguidores , assim as redes sociais como Twiter, Facebook, Orkut

entre outras, o acesso á empresa está em alta, pois até o dia 11/05/2012,

a Khelf estava com 5.046 fãs e 420 seguidores no Twiter falando bem da

empresa referente suas coleções, do bom gosto e satisfação de consumir

os produtos, existe até comentários de clientes e admiradores da Khelf

como o seguir, “Como é satisfatório comprar na no site da Khelf

principalmente na questão da entrega, pois se recebe e-mail a cada etapa

da compra até a entrega”. Existe também um blog feito por Lover Makers

que mostram as coleções, prestam informação referente a eventos

39

realizados pela Khelf, e também dá dicas de moda sobre a marca e

trocam experiências referentes compras.

Assim percebemos que a imagem boa é um filtro, se for

boa ela se torna um escudo uma defesa. Já uma imagem negativa faz

com os clientes se sentirem insatisfeitos contrariados com um serviço

ruim, por outro lado uma imagem neutra ou mesmo desconhecida pode

não causar dano algum, mas também não age como escudo. A imagem é

uma função das experiências, assim como as expectativas dos clientes.

Isso quer dizer que uma vez que os clientes desenvolvam expectativas

quanto ao serviço ou produto oferecido e experimenta a realidade, a

qualidade percebida altera a imagem.

Concluímos que a imagem da empresa Khelf perante seus

stakeholders é positiva e favorável, com auto grau de satisfação no

mercado ao qual está inserido, sabemos que algumas insatisfações

ocorrem, pois o ideal é chegar à perfeição e alcançar o status de não

apresentar nenhum tipo de reclamação, mas se compararmos a ética em

que a empresa possui referente à fabricação de seus produtos e

prestação de seus serviços no quesito de atendimento com tão alto grau

de qualidade, é um diferencial o qual com toda a certeza é reconhecida

pelo seu clientes, em comparação aos seus concorrentes.

A imagem é mensurada através dos valores que a marca

representa para os clientes e stakeholders em termos de e prestígio,

status e exclusividade. A imagem por si comunica as expectativas dos

envolvidos no processo. Assim uma imagem corporativa favorável e bem

conhecida é um patrimônio para qualquer empresa, e a Khelf, quer

manter-se no mercado, busca cada vez mais com que sua imagem

“brilhe” como um diamante e ofusque seus concorrentes. Para que isto

aconteça é necessário que a empresa tome uma serie de atitudes, pois

identificamos na Khelf algumas falhas, bem como a falta de investimentos

em sustentabilidade ambiental e social de forma abrangente, não só

superficial, porém enxergamos na empresa potencial e principio de ética,

o que ajudará a construir melhores ações e transformar a Khelf em uma

empresa cidadã por completo, pois é claro que para uma boa reputação é

necessário ter constância de uma imagem bem vista no mercado, se faz

40

necessário que as percepções dos stakeholders sejam iguais e

continuas, assim construindo e mantendo a boa Reputação da marca.

Quando pensamos em Khelf, pensamos em moda, em estilo, em

qualidade, em satisfação. É dentro deste conceito que a empresa

apresenta seus produtos de alta qualidade, buscando sempre a satisfação

do cliente. Em breve pesquisa na internet, percebemos que a relação

custo x benefício é extremamente satisfatória. É aberta ao estímulo de

novas ideias procurando sempre atender a necessidade do cliente, além

de manter o ambiente de trabalho organizado e motivado.

Preocupa se com a sustentabilidade, porém a responsabilidade

social empresarial da empresa ainda está em andamento, ou seja, não

possui ainda uma estrutura completa.

Quando visualizamos a marca, verificamos que possui

sustentabilidade ambiental (utiliza as sacolas de plástico biodegradável),

Sustentabilidade corporativa (preocupa – se com os públicos

intermediários da empresa), sustentabilidade econômica (está em

constante crescimento). Quanto à sustentabilidade social, realiza ações

isoladas, aparece tímida no mercado.

Acreditamos que uma marca que não se mostra, acaba por ser

esquecida, sendo assim, concluímos que a sugestão da central de

atendimento ao cliente Khelf, tem como finalidade estreitar o

relacionamento da empresa com o cliente fidelizando – os, conquistar

novos clientes, além de promover a marca.

3.0 COMO A EMPRESA KHELF PROSPECTA SEUS CLIENTES

A prospecção do cliente Khelf é realizada através das lojas

localizadas em grandes shoppings centers da cidade de São Paulo e

interior de São Paulo, eventos patrocinados pela empresa como desfiles

com foco em sustentabilidade, através do site da empresa

(www.khelf.com.br).

41

A prospecção também é realizada através de Banners nas lojas,

bem como folhetos e catálogos também entregues diretamente nas lojas,

além das vitrines que convidam os clientes á conhecerem a loja.

A empresa possui também páginas exclusivas em redes sociais

como twiter, facebook, e foursquare, além de possuir prospecção boca a

boca e divulgar a marca através das sacolas biodegradáveis, onde o

cliente recebe na compra e pode reutilizar ao realizar novas compras, seja

na própria loja ou não.

3.1 Lojas

Hoje a Khelf possui 35 lojas em shoppings do estado de São Paulo,

sendo 1 dessas lojas no Shopping de Sorocaba.

Apesar de possuir lojas apenas em São Paulo, a Khelf realiza

vendas por todo o país, através do site, divulgado nas redes sociais.

A qualidade no atendimento e nos serviços prestados na loja faz

com que o cliente sempre volte e que esteja sempre satisfeito.

3.2 Redes Socias e internet

A Khelf divulga seus serviços como novas coleções, promoções,

dicas de presente em datas comemorativas como dia das mães, dia dos

pais, dia dos namorados, novas vitrines, e busca interação de forma on

line com o cliente por meio das redes sociais tais como, facebook, twiter,

blogs, tirando dúvidas e apresentando dicas de beleza e estilo, segmento

da marca. Hoje a pagina da Khelf tem 5.030 seguidores em sua fan page

no facebook e possui diariamente, aproximadamente 420 pessoas

interagindo on line com a empresa.

Imagens do site e página do Facebook

42

3.3 Propaganda

A Khelf realiza propagandas nas lojas com a divulgação da marca

em banners, folhetos e catálogos entregues aos clientes que visitam a

loja.

Ao realizar a compra, o cliente recebe sacolas reutilizáveis em

plástico biodegradável com o logo da empresa, desta forma, divulga a

marca ao reutilizar a sacola para realizar novas compras em outros

lugares, como por exemplo, em supermercados.

As vitrines são extremamente convidativas, mostram estilo, moda,

novas tendências, bom gosto, criando assim, interesse ao cliente antes

que ele conheça a marca.

43

3.4 Plano de venda

As empresas brasileiras precisam de grandes vendedores, com

perfil e capacidade para conquistar e manter o cliente. Mesmo com as

vendas mais técnicas e especializadas como nos dias de hoje, o bom

vendedor não deve perder o espírito empreendedor e desafiador e é por

isso que a Khelf investe em treinamento, para ampliar a cada dia a

qualidade do seu atendimento.

O atendimento Khelf é um atendimento personalizado e

diferenciado, com vendedores e gerentes sempre dispostos a ajudar, com

bom humor e cordialidade, ou seja, o que prevalece é mesmo a qualidade

no atendimento.

3.4.1 Vendas internas

A principal estratégia de vendas da empresa Khelf é através das

lojas, chamadas vendas internas, é uma forma de estratégia também

chamada de “venda-balcão”.

Balcão: os clientes vão à empresa. Os vendedores são bem-

capacitados e treinados em relação aos produtos e serviços oferecidos

pela empresa.

3.4.2 Internet

Através do site da empresa, os produtos são disponibilizados,

promoções e divulgações, assim realçando sua imagem, para atingir os

clientes de cidades distantes onde a empresa ainda não possui lojas, bem

como os clientes que não possuem tempo hábil param se deslocar a

alguma loja e fornecer informações.

Essa é uma forma de se trabalhar no varejo oferecendo

oportunidades para que o cliente compre por meio de um sistema de

vendas interativo.

44

A comercialização de produtos via Internet faz parte da evolução

tecnológica e é uma das modalidades de vendas que mais cresce no

Brasil. E para que funcione a Khelf conta com qualidade e pontualidade

com relação ao prazo de entrega de até 5 dias úteis, fazendo assim com

que o cliente fique satisfeito criando a possibilidade deste cliente

promover a marca as pessoas próximas a ele.

3.5 ESTRUTURA DA EQUIPE DE VENDAS

Na estrutura da equipe de vendas da Khelf é possível perceber,

que a empresa mantém um relacionamento harmonioso entre os

vendedores e gerentes, transmitindo ao cliente em forma de qualidade e

prestatividade.

3.5.1 Estrutura Combinada

Na Khelf, os vendedores atendem todos os tipos de cliente e

oferecem todos os tipos de produto: roupas masculinas e femininas,

sapatos e acessórios. Esse tipo de estrutura funciona bem na empresa

porque possui vendedores bem treinados para atuar em um sistema de

atendimento misto; ou seja, independentemente do tipo de cliente ou de

produto que o cliente está buscando, ele será atendido pelos mesmos

vendedores.

3.5.2 GERENCIAMENTO DAS VENDAS

A Khelf possui gerentes extremamente treinados, visto que 100%

destes gerentes, antes vendedores, foram promovidos dentro da própria

empresa. Os gerentes das lojas acompanham os vendedores, dando -

lhes suporte diário e também avaliam como estão atuando para futuras

promoções.

45

3.5.2.1 ESTABELECIMENTO DE METAS

A meta de vendas Khelf, é uma meta de desempenho atribuída aos

vendedores a fim de possibilitar a avaliação e o planejamento das

atividades dos vendedores.

Para se analisar essas metas, a Khelf utiliza os valores dos anos e

dos meses anteriores, sem se esquecer dos investimentos no treinamento

da equipe e introdução dos novos produtos.

3.5.2.2 Meta de desempenho por valores de vendas

A meta utilizada na Khelf é estipulada pelo valor das vendas.

Nesse modelo, o vendedor recebe um valor que deverá alcançar

durante um tempo estipulado pela empresa.

O vendedor que conseguir alcançar os valores estipulados pela

empresa terá cumprido seu desempenho. O que importa neste caso é o

valor vendido, isso independe de, para chegar a esse valor, o funcionário

ter vendido produtos de baixa lucratividade para clientes com grande

possibilidade de inadimplência ou apenas produtos iscas (produtos

utilizados geralmente em promoção para levar o cliente até a loja).

Uma meta bem elaborada pode incentivar e indicar pontos fortes e

fracos da equipe de vendas.

3.6 Atendimento e Passos da Venda

O cliente Khelf possui um atendimento personalizado, e não

padronizado.

Existe um roteiro, onde o vendedor pode analisar e melhorar as

experiências, mas sempre flexível.

3.6.1 Atendimento

46

O vendedor Khelf se comunica de forma clara e objetiva. Mantém a

postura e olham nos olhos, conversam com o cliente olhando

apresentando interesse na conversa, mostrando assim, que possuem

também, boa comunicação também não verbal.

3.6.2 Pré-Venda

Na Khelf, a pré-venda inclui etapas de organização da loja, análise

do estoque e treinamento técnico, como:

Mantém a loja sempre limpa e organizada;

Estudam produtos vendidos;

Estudam o perfil dos clientes;

Estudam os passos da venda.

3.6.3 Abordagem

O vendedor Khelf sabe cumprimentar o cliente e demonstra

cortesia. É eliminado qualquer tipo de preconceito e discriminação. A

apresentação ao cliente é saudável e positiva.

3.6.4 Sondagem

O vendedor Khelf sonda o cliente através de perguntas. Identifica o

porquê da compra e fornece dicas valiosas para o fechamento da venda

mais adiante.

3.6.5 Demonstração do produto

O vendedor Khelf apresenta o produto como a solução ideal,

mostrando ao cliente todas as vantagens. A confiança é estabelecida na

abordagem e na sondagem e o valor é definido na demonstração.

47

3.6.6 Venda Adicional

Em todos os passos do atendimento, o apoio do vendedor é

presente quando se trata de uma compra em uma loja Khelf, porém, na

venda adicional, essa ajuda se torna fundamental. Efetuar a venda de um

produto adicional pode ser o maior ganho para um vendedor e,

consequentemente, para a empresa. Assim, o cliente está ganhando em

tempo e dinheiro e ainda fica agradecido pelo excelente atendimento,

como se o vendedor o conhecesse há muito tempo e soubesse

exatamente o que a cliente precisa, criando assim, forte ligação entre o

cliente e o vendedor. Os vendedores Khelf oferecem a venda adicional

somente depois que se garantiu a preferência pelo item principal.

3.6.7 Fechamento da Venda

O vendedor Khelf ouve e respeita a preocupação do cliente,

esclarece as objeções, sem se desviar do assunto.

3.7 Relacionamento com Clientes

O relacionamento com os clientes é a chave para o fechamento de

uma venda. Tudo começa quando seus vendedores entendem que

relacionamento é algo que se estabelece entre a sua MARCA, sua

EMPRESA, de um lado, e, de outro, pessoas, ou seja, clientes. O objetivo

do relacionamento é a retenção de clientes. Relacionamentos são

construídos por meio da familiaridade e do conhecimento dos seus

clientes.

3.8 Recursos Utilizados no Processo de Fidelização do Cliente

48

Para melhorar a fidelização empresa x cliente, a empresa Khelf

desenvolverá uma central de atendimento para, reclamações, sugestões

e informações, sanar dúvidas dos clientes. Através da central de

relacionamento Khelf, será possível obter informações sobre horários de

funcionamento e endereços das lojas.

Caso o cliente entre em contato com a central com dúvidas sobre

peças e apresentar interesse em compras, ele será orientado a entrar no

site ou ir até a loja Khelf mais próxima.

Para atender as exigências de uma central de relacionamento (SAC), a central Khelf atenderá 24 horas por dia, 7 dias por semana ,via telefone e via chat.

4.0 Rede de Dados e Cabeamento que serão utilizados na Central de

Atendimento Khelf

4.1 Tecnologias utilizadas na Central de Atendimento

4.1.1 Voip

Será utilizada a tecnologia VOIP, que estará interligado por

todas as PAs alimentadas pelo servidor.

VOIP: Voz sobre IP, também chamado VOIP, telefonia IP, telefonia

Internet, telefonia em banda larga e voz sobre banda larga é o roteamento

de conversação humana usando a Internet ou qualquer outra rede de

computadores baseada no Protocolo de Internet, tornando a transmissão

de voz mais um dos serviços suportados pela rede de dados.

Empresas que fornecem o serviço de VOIP são geralmente

chamadas provedoras, e os protocolos usados para transportar os sinais

de voz em uma rede IP são geralmente chamados protocolos VOIP.

Existe uma redução de custo devido ao uso de uma única rede para

carregar dados e voz, especialmente no qual os utilizadores já possuem

uma rede com capacidade subutilizada, que pode transportar dados VOIP

sem custo adicional. Chamadas de VOIP para VOIP no geral são

49

gratuitas, enquanto chamadas VOIP para redes públicas (PSTN) podem

ter custo para o utilizador VOIP. Considera-se a telefonia IP a agregação

do VOIP com outros serviços agregados para a telefonia.

A GATE5 é o servidor principal, as informações passam para o

SWITCH que ira distribuir as informações em diferentes redes (VLAN),

cada rede pode ter uma configuração diferente para o tipo de trabalho que

será exercido em cada máquina. Todos os Desktops são interligados

entre si, e com o servidor principal efetuando assim o transito de

informações nas duas vias. É importante ressaltar também o ACESS

POINT que é um ponto de acesso onde às informações podem ser

enviadas ou recepcionadas, dependendo do objetivo de sua

funcionalidade, e é desta forma que os clientes estarão interligados com o

Call Center, por celular (ao receber o SMS, por internet em SUS endereço

eletrônica, e por telefone, que será possível pela integração entre os

operadores com as informações do servidor principal da Khelf).

4.2 Novas Tecnologias utilizadas na Central de Atendimento

4.2.1 Virtualização

Virtualização, basicamente, é a técnica de separar Aplicação e

Sistema Operacional dos componentes físicos. Por exemplo, uma

Máquina Virtual possui Aplicação e Sistema Operacional como um

Servidor Físico, mas estes não estão vinculados ao Hardware e pode ser

disponibilizado onde for mais conveniente. Uma aplicação deve ser

executada em um Sistema Operacional em um determinado Hardware.

Com Virtualização de Aplicação ou Apresentação, estas aplicações

podem rodar em um servidor ou ambiente centralizado e ser portada para

outros Sistemas Operacionais e Hardwares.

Abaixo, as formas mais comuns de Virtualização:

Virtualização de Servidor: Técnica de execução de um ou mais

servidores virtuais sobre um servidor físico. Permite maior

50

densidade de utilização de recursos (hardware, espaço e etc),

enquanto permite que isolamento e segurança sejam mantidos.

Virtualização de Aplicação; A Virtualização de Aplicação

permite executar aplicações em um ambiente virtualizado no

desktop do usuário, isolando a aplicação do Sistema

Operacional. Isso é possível através do encapsulamento da

aplicação no ambiente virtual. Quando a solução completa de

virtualização de aplicações é implantada, é possível distribuir

aplicações de um servidor central.

Virtualização de Desktop: Consiste na execução de multiplos

Sistemas Operacionais em uma única workstation e permitindo

que uma Aplicação de Linha de Negócio seja executada em um

Sistema Operacional não compatível.

Virtualização de Apresentação: A Virtualização de

Apresentação permite executar e manter o armazenamento das

aplicações em servidores centralizados, enquanto provê uma

interface familiar para o usuário em sua estação.

Infraestrutura de Desktop Virtual (VIrtual Desktop

Infrastructure - VDI): O VDI permite que você hospede

Máquinas Virtuais Cliente em uma estrutura de virtualização

como Virtualização de Servidores.

Virtualização de Perfil: Com a virtualização de Perfil, os

usuários podem ter os documentos e perfil separados de uma

máquina específica, o que permite a fácil movimentação do

usuário para novas estações em caso de roubo ou quebra de

equipamento. A Virtualização de Perfil também permite ter uma

experiência de desktop única quando utilizando outras

tecnologias de virtualização, como VDI.

Um dos componentes críticos para a implantação de um projeto de

virtualização, independente da tecnologia utilizada, são as ferramentas de

Gerenciamento. As ferramentas que gerenciam o ambiente Virtual devem

gerenciar tanto o ambiente físico como o virtual, assim como Sistema

Operacional e Aplicações.

51

4.2.2 Processamento em Nuvem

O conceito de computação em nuvem (em inglês, cloud computing)

refere-se à utilização da memória e das capacidades de armazenamento

e cálculo de computadores e servidores compartilhados e interligados por

meio da Internet, seguindo o princípio da computação em grade.

O armazenamento de dados é feito em serviços que poderão ser

acessados de qualquer lugar do mundo, a qualquer hora, não havendo

necessidade de instalação de programas x ou de armazenar dados. O

acesso a programas, serviços e arquivos é remoto, através da Internet -

daí a alusão à nuvem. O uso desse modelo (ambiente) é mais viável do

que o uso de unidades físicas.

Num sistema operacional disponível na Internet, a partir de

qualquer computador e em qualquer lugar, pode-se ter acesso a

informações, arquivos e programas num sistema único, independente de

plataforma. O requisito mínimo é um computador compatível com os

recursos disponíveis na Internet. O PC torna-se apenas um chip ligado à

Internet — a "grande nuvem" de computadores — sendo necessários

somente os dispositivos de entrada (teclado, mouse) e saída (monitor).

52

4.2.3 Segurança da informação

A Segurança da Informação se refere à proteção existente sobre as

informações de uma determinada empresa ou pessoa, isto é, aplica-se

tanto as informações corporativas quanto às pessoais. Entende-se por

informação todo e qualquer conteúdo ou dado que tenha valor para

alguma organização ou pessoa. Ela pode estar guardada para uso restrito

ou exposta ao público para consulta ou aquisição.

Podem ser estabelecidas métricas (com o uso ou não de

ferramentas) para a definição do nível de segurança existente e, com isto,

serem estabelecidas as bases para análise da melhoria ou piora da

situação de segurança existente. A segurança de uma determinada

informação pode ser afetada por fatores comportamentais e de uso de

quem se utiliza dela, pelo ambiente ou infraestrutura que a cerca ou por

pessoas mal intencionadas que têm o objetivo de furtar, destruir ou

modificar tal informação.

A tríade CIA (Confidentiality, Integrity and Availability) --

Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade -- representa os

principais atributos que, atualmente, orientam a análise, o planejamento e

a implementação da segurança para um determinado grupo de

informações que se deseja proteger. Outros atributos importantes são

a irretratabilidade e a autenticidade. Com a evolução do comércio

eletrônico e da sociedade da informação, a privacidade é também uma

grande preocupação.

Portanto os atributos básicos, segundo os padrões internacionais

(ISO/IEC 17799:2005) são os seguintes:

Confidencialidade - propriedade que limita o acesso a

informação tão somente às entidades legítimas, ou seja, àquelas

autorizadas pelo proprietário da informação.

Integridade - propriedade que garante que a informação

manipulada mantenha todas as características originais

estabelecidas pelo proprietário da informação, incluindo controle

53

de mudanças e garantia do seu ciclo de vida (nascimento,

manutenção e destruição).

Disponibilidade - propriedade que garante que a informação

esteja sempre disponível para o uso legítimo, ou seja, por

aqueles usuários autorizados pelo proprietário da informação.

Irretratabilidade - propriedade que garante a impossibilidade de

negar a autoria em relação a uma transação anteriormente feita

Para a montagem desta política, deve-se levar em conta:

Riscos associados à falta de segurança;

Benefícios;

Custos de implementação dos mecanismos.

4.2.3.1 Políticas de segurança

De acordo com o RFC 2196 (The Site Security Handbook), uma

política de segurança consiste num conjunto formal de regras que devem

ser seguidas pelos utilizadores dos recursos de uma organização.

As políticas de segurança devem ter implementação realista, e

definir claramente as áreas de responsabilidade dos utilizadores, do

pessoal de gestão de sistemas e redes e da direção. Deve também

adaptar-se a alterações na organização. As políticas de segurança

fornecem um enquadramento para a implementação de mecanismos de

segurança, definem procedimentos de segurança adequados, processos

de auditoria à segurança e estabelecem uma base para procedimentos

legais na sequência de ataques.

O documento que define a política de segurança deve deixar de

fora todos os aspectos técnicos de implementação dos mecanismos de

segurança, pois essa implementação pode variar ao longo do tempo.

Deve ser também um documento de fácil leitura e compreensão, além de

resumido.

Algumas normas definem aspectos que devem ser levados em

consideração ao elaborar políticas de segurança. Entre essas normas

estão a BS 7799 (elaborada pela British Standards Institution) e a NBR

ISO/IEC 17799 (a versão brasileira desta primeira). A ISO começou a

publicar a série de normas 27000, em substituição à ISO 17799 (e, por

54

conseguinte à BS 7799), das quais a primeira, ISO 27001, foi publicada

em 2005.

Existem duas filosofias por trás de qualquer política de segurança:

a proibitiva (tudo que não é expressamente permitido é proibido) e a

permissiva (tudo que não é proibido é permitido).

Os elementos da política de segurança devem ser considerados:

A Disponibilidade: o sistema deve estar disponível de forma que

quando o usuário necessitar, possa usar. Dados críticos devem

estar disponíveis ininterruptamente.

A Legalidade

A Integridade: o sistema deve estar sempre íntegro e em

condições de ser usado.

A Autenticidade: o sistema deve ter condições de verificar a

identidade dos usuários, e este ter condições de analisar a

identidade do sistema.

A Confidencialidade: dados privados devem ser apresentados

somente aos donos dos dados ou ao grupo por ele liberado.

4.2.3.2 Políticas de Senhas

Dentre as políticas utilizadas pelas grandes corporações a

composição da senha ou password é a mais controversa. Por um lado

profissionais com dificuldade de memorizar varias senhas de acesso, por

outros funcionários displicentes que anotam a senha sob o teclado no

fundo das gavetas, em casos mais graves o colaborador anota a senha

no monitor.

Recomenda-se a adoção das seguintes regras para minimizar o

problema, mas a regra fundamental é a conscientização dos

colaboradores quanto ao uso e manutenção das senhas.

Senha com data para expiração

Adota-se um padrão definido onde a senha possui prazo de

validade com 30 ou 45 dias, obrigando o colaborador ou usuário

a renovar sua senha.

Inibir a repetição

55

Adota-se através de regras predefinidas que uma senha uma

vez utilizada não poderá ter mais que 60% dos caracteres

repetidos, p. ex: senha anterior “123senha” nova senha deve ter

60% dos caracteres diferentes como “456seuse”, neste caso

foram repetidos somente os caracteres “s” “e” os demais

diferentes.

Obrigar a composição com número mínimo de caracteres

numéricos e alfabéticos

Define-se obrigatoriedade de 4 caracteres alfabéticos e 4

caracteres numéricos, por exemplo:

1s4e3u2s ou posicional os 4 primeiros caracteres devem ser

numéricos e os 4 subsequentes alfabéticos por exemplo:

1432seus.

Criar um conjunto com possíveis senhas que não podem ser

utilizadas

Monta-se uma base de dados com formatos conhecidos de

senhas e proibir o seu uso, como por exemplo, o usuário chama-

se Jose da Silva, logo sua senha não deve conter partes do

nome como 1221jose ou 1212silv etc., os formatos DDMMAAAA

ou 19XX, 1883emc ou I2B3M4

Recomenda-se ainda utilizar senhas com Case Sensitive e

utilização de caracteres especiais como: @ # $ % & *

4.3 URA (Unidade de Resposta Audível)

URA é a abreviatura de Unidade de Resposta Audível. Trate-se de

um aparelho utilizado por empresas de Call Center (atendimento) para

que possam ser digitadas opções no atendimento eletrônico.

De uma forma geral, uma URA é um microcomputador

convencional, ao qual se agrega um hardware específico para realizar as

tarefas de telefonia (tais como atender, discar, desligar, reconhecer

dígitos, falar, etc.), e um software que controle este hardware de forma a

atender a objetivos específicos.

56

As placas variam de acordo com a quantidade de canais a que

atende, o tipo de linha telefônica a que se destina (analógicas ou digitais)

e à funcionalidades específicas, tais como fax, reconhecimento de fala,

reconhecimento de pulsos decádicos, e outros.

Seguindo as tendências do mercado de informática em geral,

existem placas para a arquitetura PC e também para a Arquitetura RISC,

assim como drivers e APIs para diversos sistemas operacionais, dentre os

quais se destacam o Windows e as diversas variantes de Unix.

O desenvolvimento do software pode ser feito diretamente sobre os

drivers e APIs, utilizando-se de produtos intermediários de nível

intermediário ou se utilizar de ferramentas de alto nível, na qual a

complexidade própria da tecnologia seja resolvida sem afetar o desenho

da lógica da aplicação.

Mesmo valendo a regra geral onde um nível de desenvolvimento

mais alto nível significa menos flexibilidade para o desenvolvedor,

soluções como o MidiaVox VAPT abrem possibilidades para que o

usuário escreva sua próprias rotinas quando julgar conveniente,

associando as vantagens de escrever em alto nível (tais como

produtividade, maleabilidade, transmissibilidade e documentação) com a

capacidade de escrever em linguagem de uso geral como o Microsoft

Visual Basic quando necessário.

4.3.1 Fluxograma de funcionamento da Ura da Central de

atendimento Khelf

57

A URA terá 5 opções de atendimento.

Gravação informará que o canal de Serviço de Atendimento ao

cliente é exclusivo para informações, reclamações, elogios e sugestões.

Opção 1 do teclado

Para reclamações, elogios e sugestões.

Opção 2 do teclado

Para informações sobre entregas ou cancelamento de compras

on line.

Opção 3 do teclado

Para informações sobre as lojas, localidade, horário de

atendimento.

Opção 4 do teclado

Para informações de novos produtos.

Opção 5 do teclado

Para demais informações.

Para esta central de atendimento será disponibilizado o número

(4004 4444 para capitais e regiões metropolitanas e demais localidades

0800 000 000 0).

58

4.4 Infra Estrutura de Rede

A Central de atendimento Khelf, terá 10 posições de atendimento,

sendo 5 delas atendimento telefônico e 5 posições para suprir o

atendimento via web chat, podendo ser alterado este fluxo caso aumente

a fila de espera para o atendimento telefônico ou vice versa.O atendente

do chat pode atender até 5 clientes simultaneamente, ficando assim mais

tempo disponível para atender também ás chamadas entrantes.

As 5 Pa’s de web chat, irão possuir segurança diferenciada quanto

á segurança da informação. Estas pa’s terão acesso à internet,

diferentemente das Pa’s exclusivas de atendimento telefônico.

Por ser uma central 100% receptiva, pequena, e que trabalhará

não só com telefone quanto com o serviço de chat, será necessária a

utilização da rede pública de telefonia e internet. Estes estarão ligados a

um servidor principal, que se encarregará de enviar as informações

diretamente a Ura e ao Switch. O Switch é responsável pela transmissão

e armazenamento das informações a toda infraestrutura, segurança da

informação, mesas dos superiores, pa’s e impressora. O Banco de dados

também está alocado internamente ao Switch.

59

4.4.1 Switch

Um comutador ou switch é um dispositivo utilizado em redes de

computadores para reencaminhar módulos (frames) entre os diversos

nós. Possuem portas, assim como os concentradores (hubs) e a principal

diferença entre um comutador e um concentrador, é que o comutador

segmenta a rede internamente, sendo que a cada porta corresponde um

domínio de colisão diferente, o que significa que não haverá colisões

entre os pacotes de segmentos diferentes — ao contrário

dos concentradores, cujas portas partilham o mesmo domínio de colisão.

Outra importante diferença está relacionada à gestão da rede, com um

switch gerenciável, podemos criar VLANS, deste modo a rede gerida será

divida em menores segmentos. Explicando de uma maneira mais fácil, o

switch identifica cada porta e envia os pacotes somente para a porta

destino, evitando assim que outros nós recebam os pacotes.

Os comutadores operam semelhantemente a um sistema telefônico

com linhas privadas. Neste sistema, quando uma pessoa liga para outra,

a central telefônica conecta-as numa linha dedicada, possibilitando um

maior número de conversações simultâneas.

Um comutador opera na camada dois (2) (camada de enlace),

encaminhando os pacotes de acordo com o endereço MAC de destino, e

é destinado a redes locais para segmentação. Porém, atualmente existem

comutadores que operam em conjunto na camada 3 (camada de rede),

herdando algumas propriedades dos roteadores (routers).

Como se diz, "o switch aprende com a rede e depois só encaminha

para endereços conhecidos", mas como se faz isto? Quando você liga um

switch a uma rede, ele não conhece a rede ainda, então ele precisará

aprender com a rede, então vamos ver, funciona assim: considere uma

rede com 4 computadores (computador A, computador B, computador C e

computador D) conectados nas portas 1, 2, 3 e 4 respectivamente, o

computador A envia um quadro ao computador D (eu sou o computador A

e quero enviar este quadro ao computador D), o switch ainda não sabe

aonde está o computador D por isso ele faz broadcast para todas as

60

outras 3 portas (2, 3 e 4), mas ele já gravou que o computador A está na

porta 1. Num outro momento, o computador C envia um quadro ao

computador A, então o switch não faz mais broadcast porque ele já

aprendeu que o computador A está na porta 1, então ele envia somente

para esta porta, e também já aprendeu que o computador C está na porta

3, e assim sucessivamente até aprender em quais portas estão todos os

computadores da rede, a partir e então ele envia somente à porta de

destino específico (unicast).

Os comutadores não propagam domínios Cut Through - O

comutador envia o quadro logo após ler o endereço MAC de destino do

quadro. Este método não averigua o valor da soma de verificação.

4.4.2 Servidor Principal

O servidor principal utilizado na Central de atendimento utilizará o

software Windows Server que vai gerenciar a segurança da rede.

O Terminal Services é um serviço do Windows 2000 que nos

permite administrar um servidor remotamente, através de qualquer

computador cliente. Além disso, nos permite executar aplicativos

remotamente.

É extremamente útil quando os clientes não possuem hardware

suficiente para processar determinadas tarefas. Com a utilização do

Terminal Services, o processamento é executado no servidor.

Quando uma conexão é estabelecida entre um cliente e um

servidor com o Terminal Services instalado, apenas comandos de mouse

e teclado são enviados pela rede. O prototolo utilizado para a

comunicação entre um cliente e um servidor com o Terminal Services

instalado é o RDP (Remote Desktop Protocol).

Cada conexão efetuada com o servidor Terminal Services cria uma

nova sessão, ou seja, vários clientes podem se conectar ao servidor

simultaneamente. Um usuário não poderá interferir o trabalho do outro.

61

O Terminal Services pode ser executado em 2 modos:

Remote Administration Mode (Modo de Administração

Remota): nesse modo, os administradores poderão gerenciar o

servidor a partir de qualquer local. Esse é um método seguro para

se administrar redes remotas. Quando esse modo for utilizado,

somente 2 conexões simultâneas poderão ser feitas com o

servidor. Além disso, para que a conexão seja efetuada, a conta

de usuário utilizada deverá ser membro do grupo Administrators

(Administradores). Esse modo não requer nenhum tipo de

licenciamento.

Application Server Mode (Modo de Aplicação): nesse modo,

podemos utilizar o servidor para executar aplicativos

remotamente. Deve ser utilizado quando clientes com pouco

recurso de hardware precisam executar aplicativos que exigem

grande poder de processamento. Quando utilizamos esse modo,

devemos levar em conta o licenciamento. Logo a seguir falaremos

sobre o licenciamento do Terminal Services. Cada usuário que se

conectar com o servidor Terminal Serviçes terá um perfil que

armazenará suas configurações particulares. Podemos configurar

algumas opções desse perfil nas propriedades das contas de

usuários.

Um detalhe importante é que cada sessão ativa com o Terminal

Services utiliza 16 Megabytes de RAM.

4.4.3 Banco de dados

Bancos de dados, ou bases de dados (em Portugal), são coleções

de informações que se relacionam de forma que crie um sentido. São de

vital importância para empresas, e há duas décadas se tornaram a

principal peça dos sistemas de informação. Normalmente existem por

vários anos sem alterações em sua estrutura.

62

São operados pelos Sistemas Gerenciadores de Bancos de Dados

(SGBD), que surgiram na década de 70. Antes destes, as aplicações

usavam sistemas de arquivos do sistema operacional para armazenar

suas informações. Na década de 80 a tecnologia de SGBD relacional

passou a dominar o mercado, e atualmente utiliza-se praticamente

apenas ele. Outro tipo notável é o SGBD Orientado a Objetos, para

quando sua estrutura ou as aplicações que o utilizam mudam

constantemente.

A principal aplicação de Banco de Dados é controle de operações

empresariais. Outra aplicação também importante é gerenciamento de

informações de estudos, como fazem os Bancos de Dados Geográficos,

que unem informações convencionais com espaciais.

4.4.3.1 Segurança em banco de dados

Os bancos de dados são utilizados para armazenar diversos tipos

de informações, desde dados sobre uma conta de e-mail até dados

importantes da Receita Federal. A segurança do banco de dados herda

as mesmas dificuldades que a segurança da informação enfrenta que é

garantir a integridade, a disponibilidade e a confidencialidade. Um

Sistema gerenciador de banco de dados deve fornecer mecanismos que

auxiliem nesta tarefa.

Uma forma comum de ataque à segurança do banco de dados, é

a injeção de SQL, em bancos de dados que façam uso desta linguagem,

mas bancos de dados NoSQL também podem ser vítimas. Para evitar

estes ataques, o desenvolvedor de aplicações deve garantir que nenhuma

entrada possa alterar a estrutura da consulta enviada ao sistema.

Os bancos de dados SQL implementam mecanismos que

restringem ou permitem acessos aos dados de acordo com papeis ou

roles fornecidos pelo administrador. O comando GRANT concede

privilégios específicos para um objeto (tabela, visão, sequencia, banco de

dados, função, linguagem procedural, esquema ou espaço de tabelas)

para um ou mais usuários ou grupos de usuários.

63

4.4.4 Internet

A Internet é um conglomerado de redes em escala mundial de

milhões de computadores interligados pelo protocolo de comunicação

TCP/IP que permite o acesso a informações e todo tipo de transferência

de dados. Ela carrega uma ampla variedade de recursos e serviços,

incluindo os documentos interligados por meio de hiperligações da World

Wide Web (Rede de Alcance Mundial), e a infraestrutura para

suportar correio eletrônico e serviços como comunicação

instantânea e compartilhamento de arquivos.

De acordo com a Internet World Stats, 1,96 bilhão de pessoas

tinham acesso à Internet em junho de 2010, o que representa 28,7% da

população mundial. Segundo a pesquisa, a Europa detinha quase 420

milhões de usuários, mais da metade da população. Mais de 60% da

população da Oceania tem o acesso à Internet, mas esse percentual é

reduzido para 6,8% na África. Na América Latina e Caribe, um pouco

mais de 200 milhões de pessoas têm acesso à Internet (de acordo com

dados de junho de 2010), sendo que quase 76 milhões são brasileiros.

4.4.5 PSTN (REDE PÚBLICA DE TELEFONIA COMUTADA)

A rede pública de telefonia comutada ou RPTC (do inglês Public

switched telephone network ou PSTN) é o termo usado para identificar a

rede telefônica mundial comutada por circuitos destinada ao serviço

telefônico, sendo administrada pelas operadoras de serviço telefônico.

Inicialmente foi projetada como uma rede de linhas fixas

e analógicas, porém atualmente é digital e inclui também dispositivos

móveis como os telefones celulares.

A rede pública de telefonia está para a comutação por circuitos

como a Internet está para o IP e a comutação por pacotes. O uso de

comutação por circuitos provê a qualidade de serviço necessária para

transmissão de voz, pois o circuito é reservado durante toda a ligação,

mesmo havendo silêncio, e é liberado apenas quando a chamada é

desligada. Esta rede dá suporte restrito para comunicação de dados.

64

A rede de telefonia pública comutada existe desde o começo

do século XX. Um sistema de telefonia fixa é constituído por centrais de

comutação telefônica, terminais de serviço telefônico, rede de cabos de

interligação entre os assinantes do serviço de telefonia pública e a central

pública de comutação telefônica e por entroncamentos de transmissão

entre as várias centrais telefônicas.

Os padrões da rede pública de telefonia são ditados em sua maior

parte pelo ITU-T seguindo o padrão de endereçamento E.163/E.164

conhecidos popularmente como os números dos telefones.

4.4.6 CHAT

Através da Web Call Center, também será disponibilizado o canal

de atendimento ao chat, assim como é disponibilizado o e-mail.

Chat: diálogo ou bate-papo via Internet ou BBS, que se processa

em tempo real. Existem chats de texto, de voz e de vídeo.

65

4.5 Fluxograma do atendimento pelo Chat

4.5.1 Descrição

1. Cliente acessa o site do Khelf www.Khel.com.br ;

2. Escolhe o tipo de perfil “Você” e clica no link “Soluções informações e

Sugestões”

3. Atendimento On Line? Sim. (No horário de Atendimento todos os dias 24 horas

)

Abrirá uma janela para identificação do associado, na qual ele digitará seu

nome completo e sua solicitação e seguirá para o processo 4.

Cliente acessa

o site da Khelf

(1)

Clica no

link (2)

Atendimento

On line?

(3)

Triagem

pelo

operador

(4)

Inicia

Atendimento

(5)

Desenvolve

Trabalhos

específicos (6)

Encerra

Atendimento(

7)

Banco de

dados (8)

E-mail?

(10)

A lojas Khelf

(12)

Central?

(11)

Opção de

enviar e-mail

Telefone

atendimento

na Central

Lojas da

Khelf

Fim

(9)

S N

S S

N

N

N

S

S

N

66

Triagem: O atendente através da sondagem identificará se o cliente já faz parte

da carteira de clientes. Caso não seja questionará se ele possui cartão da loja,

seguirá para o passo 5.

4. Inicia o Atendimento: O atendente desenvolverá os trabalhos específicos, ou

seja, esclarecimento de eventuais dúvidas do cliente, e por fim a não havendo

mais duvida falará de um dos programas de sustentabilidade a qual a Khelf

participa.

5. Desenvolve os trabalhos específicos: O operador de Chat terá os acessos

iguais ao da Central de Relacionamento do SAC, com alçada para resolver

solicitações dos clientes.

6. Encerra o Atendimento: O atendente finalizará o atendimento de acordo com

Script “Algo mais em que possamos ajudá-lo?”. E questionará se o cliente

deseja anotar o nº de atendimento que será composto por ano, data Juliana,

minuto e hora, por exemplo: “Cliente foi atendido em 31/12/2011 às 19: 54

então o nº de atendimento será 2011.365.5419”, que será calculado pelo

sistema diferenciando os clientes. E assim a saudação final será

“Agradecemos sua iniciativa em nos contatar, tenha um Bom Dia, Boa Tarde,

Boa Noite!”. )

7. Banco de Dados: Serão arquivados todos os processos e a conversa on-line

realizada no Chat.

8. Atendimento On Line? Não. (No horário de Atendimento 24 horas todos os dias

)

Se ocorrer algum problema sistêmico estiver e não for possível o atendimento

do Chat, abrirá uma página com o horário de atendimento do Chat, e

disponibilizará os demais canais de atendimento com os respectivos horários:

site da Khelf (e-mail) passo 10 ; Central de relacionamento SAC (passo11) e

as lojas físicas (passo 12).Estes canais de atendimento também alimentarão o

Banco de Dados com as informações do Atendimento prestado, desta forma

permitirá que a Central de Relacionamento, Chat e as lojas possam ter acesso

(Passo 8).

4.6 Estrutura do Contact Center

4.6.1 Infra Estrutura

Local apropriado para a operação (amplo, arejado, acústica e

iluminação adequada); PAs. (Workstation) móveis (ergométricas linhas

telefônicas, terminal de computador); tecnologia (equipamentos / software

/ hardware compatíveis com objetivo e tamanho da operação); banheiros

67

internalizados, sala de descompressão e a sala que mantém o Rack

recebe o nome de CPD.

4.6.1.1 Layout de Cabeamento de Rede

É um esboço mostrando a distribuição física num determinado

espaço. Um ponto positivo desse layout na forma de espinha de peixe é o

local onde fica o Supervisor, sempre colocado à ponta da entrada do

corredor, proporciona uma visão estratégica e ampla de todos seus

colaboradores, o que facilitará layout a gestão de sua equipe. A central

será composta por 10 PAs, a distribuição dos agentes será de acordo

com o horário de maior fluxo de ligações, contará também com a mesa de

um PA ADM e Mesa do Supervisor Analista que desempenhará o papel

de coordenador por se tratar de uma central pequena a principio.

Outra vantagem deste layout é a economia de espaço físico e

custos menores para cabeamento das PAs de forma estruturada. E ajuda

na aderência à escala é a medida de tempo em que os atendentes serão

logados em suas posições de atendimento (PAs) em conformidade com a

escala programada de horário de entrada, isto é importante.

68

Imagem do Layout

O Switch fica dentro de um RACK e a sala que mantém o Rack

recebe o nome de CPD. Essa sala possui ar condicionado com

temperatura por volta de 18 graus.

A maioria dos racks e equipamentos ativos disponíveis no mercado

possui sistema de refrigeração que elimina o ar quente pela sua face

traseira.

69

Observar- se como uma rede de dados trabalha, e como elas são

importantes para mundo moderno, lembrando que para o seu perfeito

funcionamento e preciso que diversos itens sejam considerados, como, a

temperatura do ambiente onde os equipamentos estão condicionados e a

estabilidade da rede elétrica a que os mesmos estão conectados. Dentre

todas as tarefas realizadas posso dizer que todas são de caráter

relevante para o bom funcionamento da rede, desde a implantação da

infraestrutura até a convergência, e o conhecimento técnico é

fundamental e é necessário.

Surgidos na segunda metade do século 20, os pisos elevados

foram conquistando espaço nos edifícios de escritórios à medida que

cresciam

o volume de instalações e a necessidade de flexibilização dos ambientes

de trabalho. Atualmente, eles são considerados peças fundamentais em

qualquer área operacional a partir de 100 m2, embora seus benefícios

sejam significativos até mesmo em espaços menores.

4.6.2 Rede de cabeamento

É o meio físico por onde circulam os sinais entre o Servidor, as

Estações de Trabalho e os Periféricos, podem ser de vários tipos. São

utilizados 4 fios que saem do Switch, estes cabos são levados até os

pontos de atendimentos, em alguns caos por baixo do piso e passam por

tubulações que além de proteger os cabos contra manuseios

desnecessários, também suaviza a estética do ambiente e ajuda

economizar espaço.

As redes podem ser projetadas, para servir organizações de todos

os tamanhos, desde um único local com poucos ou até somente dois

PC"s, até corporações internacionais que reúnem milhares de estações

de trabalho.

Quando instalamos todos os cabos do cabeamento horizontal,

fazemos sua instalação em cada área de trabalho e na outra ponta, no

hardware de conexão escolhido. Este hardware de conexão deve ser

protegido contra o manuseio indevido por parte de pessoas não

70

autorizadas, para que isto não aconteça, instalamos todos os hardwares

de conexão, suas armações, racks, e outros equipamentos em uma sala

destinada para esta função é chamada de armário de telecomunicação

(telecommunication closet)

Cabeamento estruturado (dados e voz) utilizado na implantação da

central de atendimento da empresa Khelf, possibilita, mas rapidez e

flexibilidade em uma mudança de layout, ou até mesmo uma simples

mudança de departamento para outro, sem precisar passar novos cabos.

De acordo com o projeto e implantação da central de atendimento

o cabeamento que é a parte em azul o qual represente os cabos sairá de

um armário que ficará dentro da própria central, e passará a cada ponto

de atendimento através da rede, no esboço ele aparece de forma

descoberta, porém, como o piso do salão onde será montada a central

são os pisos elevados, que permitirá a instalação de forma eficaz e

eficiente.

5.0 Gestão de Contact Center

A Central de atendimento será implantada dia 30 de Maio de 2012,

em São Paulo em um prédio da empresa Khelf na Rua Leão XIII

localizada na no Bairro de Santana n º 155 – Zona Norte São Paulo.

5.1 Dimensionamento

Atendimento Telefônico Atendimento Chat

Supervisor Especialista

(Coordenador)

01 (Será o mesmo do SAC)

Supervisores 03 (Será o mesmo do SAC)

Operadores 04 03

Operadores por Manhã 08 (Será o mesmo do SAC)

71

Supervisão Tarde / Noite 07

Noite/ Madrugada 03

PA’S (posição de atendimento) 05 05

TMO 420 550

Nível de Serviço 95% 100%

Carga Horária 6: 20 h 6: 20 h

Horário da Central 24 h 24 h

Com este projeto, inicialmente prevemos uma demanda de 5.400

ligações mês para a central de atendimento por telefone (SAC), com uma

previsão diária de 180 ligações, e em relação ao atendimento por Chat a

previsão é de 5.600 contatos levando em conta que uma atendente

consegue prestar até 04 atendimentos por vez e caso ocorra um

transbordo no atendimento do saque os agentes do Chat poderão ajudar

pois terão uma funcional multi-skill e o mesmo acontecerá com os

agentes do SAC. Para atendermos esta demanda, iremos contar com

seguinte infraestrutura de atendimento descrita abaixo.

5.1.1 Operação Call Center

- Horário de Atendimento 24 horas. A central de SAC funcionara, sem

interrupção, 24 horas por dia, nos sete dias da semana, inclusive nos feriados.

Atendimento, atendimento via Chat funcionara, 24 horas por dia, sete dias da

semana, inclusive nos feriados.

SLA contratado de NS 85/20 (mês) – Oitenta e Cinco por cento das

chamadas atendidas em até 20 segundos;

TMA 240 segundos;

11.000 contatos previstos (entre SAC e Chat);

5.400 contatos / Mês SAC;

180 ligações ao dia (SAC);

36 ligações ao dia por agente;

72

5.600 contatos / Mês Chat;

186 contatos ao dia (Chat);

40 contatos por agente;

10 posições de atendimento;

07 Posições ocupadas;

03 posições de Stand By;

18 Recursos;

Tabela de Dimensionamento de escala de horários

Manhã Tarde Noite Madrugada

Entrada Saída CH Entrada Saída CH Entrada Saída CH Entrada Saída CH

06:00 12:20 180 12:20 19:40 180 17:40 00:00 180 00:00 06:20 180

06:00 12:20 180 13:20 19:40 180 17:40 00:00 180 00:00 06:20 180

06:20 12:40 180 14:00 20:20 180 17:40 00:00 180 00:00 06:20 180

07:40 14:00 180 15:00 21:20 180

08:00 14:20 180 16:20 22:40 180

09:00 15:20 180

11:20 17:40 180

5.1.2 Justificativa

Em pesquisas realizadas tanto nas redes sociais, como Twiter,

Facebook, Orkut entre outras, chegamos a alguns números dos quais nos

levaram a criar como uma proposta de melhoria, para empresa envolvida

a contrate Khelf, no quesito relacionamento com seus clientes através da

criação de uma central de SAC e Chat.

Foi encontrado um número consideráveis de acessos realizados

nas redes sociais, os quais causam duvida se os clientes que entram em

contato tiveram suas reclamações, informações ou mesmo sugestões

atendidas. Levando em consideração os seguintes acessos, 5.546 no

Twiter, somados a todos das redes sociais e também no site e blog da

khelf somadas às reclamações encontradas no Reclame Aqui, chegam ao

número aproximado de 8.000 acessos por mês.

73

Com isto “estima-se” conforme os números informados em (off),

através da assessoria de marketing e área comercial da empresa khelf ,

que em média o número de pessoas que passam pelas lojas Khelf, nos

pontos de venda físico anualmente é de aproximada á 95.400, levando

em conta as data comemorativas como dia dos namorados e festas de

final de ano, sendo que dos números mencionados 70% são clientes da

loja, assim aproximadamente 66.780 são clientes que compram na Khelf

por ano, isto sem contarmos as compras online que representam um

número de 7% das realizadas presencialmente, e também foi informado

que muitos procuram as lojas para registrar suas reclamações, quando

são questionados por qual motivo não registraram reclamação no site da

loja, relatam que preferem fazer pessoalmente ou por telefone.

Devido os números apresentados acima, levou às primícias e a

previsão de ligações entrantes diariamente e mensalmente e assim

ofereceu condições de dimensionamento da central de atendimento.

Portanto essas primícias, as quais envolvem o comportamento dos ciclos

de idas dos clientes ás lojas, onde foi observado que, nem sempre é para

comprar e sim, em algumas vezes reclamar e também foi incluído um

percentual de ligações indevidas as quais serão geradas devido o cliente

entrar em contato para resolver problemas do cartão, porém o mesmo

possui uma central própria de atendimento a Credsystem, foi fundamental

na hora de dimensionar a central de SAC e Chat.

Como toda implantação, alguns desvios provavelmente ocorrerão,

por este motivo terá acompanhamento diário dos resultados e estimamos

que no prazo de 03 meses com armazenamento de dados e realizando

regressão múltipla que um dos métodos muito utilizado para

dimensionamento, será possível uma análise mais precisa da real

necessidade, com as tomadas de decisões necessárias de acordo com a

estratégia do negócio.

No caso do SAC representar a imagem de seus clientes perante

sua empresa, irá transformá-lo num verdadeiro radar, monitorando o

mercado e captando tendências. Dá mais trabalho, porém, este tipo de

SAC deixa de ser um mero centro de custo para transformar-se num

centro de lucros e de modificações. Sua tendência é deixar de ser

74

meramente receptivo para ser pró-ativo, antecipando-se aos problemas

mais graves.

5.2 Gestão de Pessoas e Estrutura do RH da Central

5.2.1 Estrutura Organizacional

Dentro de uma organização independente de seu tamanho é de

grande importância uma estrutura organizacional, onde é possível

desenhar de uma forma clara, assim descrever funções pertinentes a

cada cargo, e responsabilidades por região, produto ou perfil do cliente.

Através da montagem de um organograma fica visível plano de

carreira, tempo previsto para promoções horizontais e verticais e

procedimentos necessários para alcançar as promoções almejadas, onde

são estabelecidos salários, bonificações e remunerações variáveis.

O organograma que será utilizado pela operação da empresa

Khelf, será possível visualizar a ascensão a cada cargo, como é sua

estrutura organizacional, com o seguinte organograma com os

respectivos cargos, gerente, coordenador, supervisor e consultor

(operador de atendimento) de acordo com o organograma abaixo da

operação Khelf.

5.2.1.1 Estrutura Operacional (Organograma)

75

5.3 Gestão de pessoas/ Perfil Operacional

5.3.1 Perfil atual do teleatendimento

Os supervisores serão contratados do mercado.

Perfil / Habilidade

Boa comunicação, boa dicção;

Bom relacionamento interpessoal para a execução de trabalho em

equipe;

Habilidades em Gestão de Pessoas;

Raciocínio rápido e lógico;

Habilidade em trabalhar sob pressão;

Liderança voltada ao desenvolvimento de pessoas;

Fácil adaptação a mudanças;

Comprometimento e organização;

Escolaridade: Superior completo ou cursando em Administração,

Contabilidade, Gestão em Contact Center ou Call Center;

Idade de preferência superior á 21 anos.

Experiência com gestão de pessoas; Conhecimentos Avançado: Pacote Office (Word, Excel, PowerPoint,

Windows); Conhecimento dos fluxos e processos de atendimento; Disponibilidade de horário

Responsabilidades

Liderar e acompanhar os processos de atendimento; Liderar equipe e controlar os resultados para que as metas sejam

atingidas; Atender os clientes de forma cordial e objetiva;

76

Acompanhar o atendimento dos assistentes; Identificar as queixas e necessidades dos clientes externos e internos; Garantir a sincronia entre as metas corporativas e as metas das áreas; Identificar oportunidades de atuação diferenciada que traga melhoria de

resultados; Desenvolver e acompanhar projetos envolvendo todas as áreas.

Alcançar os indicadores operacionais, como: Absenteísmo, Tunover,

Nível de Serviço e Qualidade. Superar indicadores do cliente, como:

volume de chamadas ativas, chamadas e alcançar menor nº de

transferências de ligação.

Aplicar 100% de feedback na equipe.

Manter o clima agradável e harmonioso na operação.

Para ser elegível a variável o supervisor terá que alcançar o melhor

desempenho em todos os requisitos ao desempenhar suas funções.

Remuneração: R$ 1.500,00 + remuneração variável.

Treinamentos para gestor

Mensalmente, ocorrerá um treinamento onde serão sanadas dúvidas e

receberão feedback e mostraram seu desempenho para a gerencia e

presidência da empresa conhecido por super Day.

Supervisor Especialista (Coordenador)

Experiência: 20 meses como Supervisor Sênior.

Escolaridade desejada superior concluída e Pós-graduação em

andamento.

Boa verbalização e desenvoltura, senso de organização;

77

Gerenciar a equipe e desenvolver as atividades da área, com o objetivo

de obter a maximização dos resultados nos processos, não terá uma

equipe, como a central de inicio é de porte pequeno atuará na liderança

dos supervisores com remuneração salarial maior, com o objetivo de

reter este funcionário.

Remuneração: R$ 3.000,00 sem variável, com uma bonificação no final

do ano se atingir 86% da meta estipulada pela central seu premio será

de 50% do seu salário mensal.

Funções Pertinentes ao Cargo

Contratar, desligar e desenvolver Supervisores.

Interface com o cliente para minimizar riscos.

Revisão e defesa das metas mensais e anuais.

Desenvolver Campanhas em prol da rentabilidade da operação.

Perfil dos colaboradores do Contact Center

Operadores

Escolaridade – 2º Grau completo, preferência para quem estiver

cursando ou formado nível superior em qualquer área;

Idade superior á 18 anos.

Perfil / Habilidades

Boa comunicação, boa dicção;

Bom relacionamento interpessoal para execução de trabalho em equipe;

78

Habilidades em negociação;

Raciocínio rápido e lógico;

Comprometimento e organização;

Foco em produtividade e resultados.

Agilidade em digitação.

Capacidade de aprendizagem.

Habilidade para ouvir.

Requisitos

Mínimo exigido de 6 meses na função de operador de atendimento

em Retenção de Clientes, Atendimento á cliente (SAC), e Experiência em

atendimento por Chat. Jornada 180 horas.

Remuneração: R$ 850,00 + Variável.

5.3.2 Orientação para o relacionamento com foco no Cliente

Para o cliente final, o operador é orientado e acompanhado pela

monitoria da qualidade de fornecer o protocolo no inicio da ligação em

registrar nas manifestações toda a solicitação do cliente bem como

Elogios, Reclamações e Sugestões e a solicitar que o cliente caso tenha

ficado insatisfeito com o atendimento, registrar o motivo no final da

ligação onde o cliente será convidado á participar de uma pesquisa de

satisfação através do atendimento eletrônico ou também poderá acessar

o site ou www.khelf.com.br, no ícone protocolo on-line, e assunto:

insatisfação no atendimento, para que a reclamação possa ser apurada,

esta ação permite sempre investir em melhorias nos procedimentos para

atender as necessidades dos clientes, além do atendimento por CHAT

onde o cliente terá o atendimento por meio da WEB.

5.3.2.1 Grade de treinamento necessário

79

O agente receberá um treinamento inicial de 25 dias referente ao

produto que irá atender, sendo renumerado e com pagamento de vale

transporte e vale alimentação.

Treinamentos secundários ou reciclagem, o agente receberá

treinamentos de acordo com as mudanças e alterações do produto e seus

processos que poderão ocorrer através de forma interativa utilizando a

ferramentas na Web por meio virtual, também durante campanhas

periódicas recebera treinamentos de orientações como reciclagem dentro

do seu horário de trabalho obrigatoriamente.

5.3.2.2 Roteiro

Cliente ouvirá gravação divulgando as Campanhas de

Sustentabilidade enquanto aguarda ser atendido.

Dizer central de apoio a clientes // Saudação, Bom dia!Boa tarde!

Boa noite!

Se identificar, meu nome é xxxx com quem eu falo por gentileza?

Escutar a solicitação, sanar dúvidas e depois informar o n º do

protocolo da ligação.

Escutar atentamente e ao mesmo tempo registrar a manifestação.

Informar o prazo de retorno que é de até 5 dias úteis.

Perguntar se ficou alguma dúvida.

Agradecer pelo contato e sempre chamar o cliente pelo nome.

5.4 Logística e Infraestrutura

Treinamentos;

Central de atendimento;

Rh;

Como a central de atendimento será própria, estes processos

citados acima serão desenvolvidos em um prédio próprio da empresa

80

Khelf, a sala onde será ministrado os treinamentos para os agentes da

central de atendimento será o mesmo em que são ministrados os

treinamentos dos funcionários dos pontos de venda da Khelf, isto ocorrerá

também com o RH, porém dentro do departamento terá uma sala a parte

onde será responsável somente pela parta de Call Center.

5.5 Campanhas Motivacionais Internas

A central de atendimento Khelf irá estabelecer uma remuneração

variável com base nos principais indicadores operacionais.

Nota de qualidade;

Absenteísmo (faltas e atrasos);

Satisfação do Cliente final;

Percentual de ligações atendidas no tempo estipulado pela operação.

Nosso maior interesse é ter excelência no atendimento prestado,

para garantir um bom atendimento, além de contarmos com a área da

monitoria, trabalharemos com campanhas motivacionais, uma delas é

“Estrela da qualidade”, as regras dessa campanha é:

O colaborador será monitorado pelo cliente contratante.

Não havendo nenhuma falha no atendimento (se o operador seguiu

todos os procedimentos, fez com que o cliente se encantasse com o

atendimento prestado,) o operador receberá uma premiação especial um

vale presente no valor de R$ 250,00.

E acontecerá também uma campanha trimestral a qual os agentes

serão acompanhados através da aderência, nota de qualidade,

Absenteísmo e dentro de um e terá uma classificação onde os que

atingirem os primeiros 5 lugares ganharão uma viagem ou participarão de

um evento que serão escolhidos por eles próprios através de votação com

antecedência ao evento.

6.0 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

81

6.1 Fluxo de Informações comunicação entre a Gestão

O nível hierárquico se aplica porem temos um bom relacionamento

entre pessoas e seus respectivos cargos.

Supervisão: Feedback diário e semanal, registro através do sistema e

documentação Via e-mail para armazenamento das informações

Consultores Contato físico telefônico e e-mail.

7.0 INDICADORES DA EMPRESA KHELF

7.1 QUADRO DE INDICADORES DE NEGOGÓCIOS E

INDICADORES DA CENTRAL DE TELATENDIMENTO

Objetivo Indicadores do Negócio Indicadores da Central de

Atendimento Peso

Crescimento

Abertura de loja por ano Chamadas entrantes 30%

Quantidade de funcionários. Chamadas atendidas

Abertura de lojas no atacado. Aumento da carteira de clientes

Expansão geográfica, com inauguração de ponto de venda em outros estados.

Aumento de PAs.

Cumprimento do (SLA)

Financeiro

N º de lojas Rentáveis. Chamadas entrantes. 5%

Investimento de 80 a 85 % para o

próximo ano.

Quantidade de PAs.

Aumento no volume de produção. Manutenção predial.

Manutenção predial. Criação de novos produtos no atendimento.

Contratação de novos funcionários. Investimento em mais treinamentos.

Menos turnover.

Qualidade

Pronto atendimento. Pronto no atendimento 10%

Fabricação própria. Integridade nas ações

Produtos com qualidade. Cumprimento de metas

Integridade e ética nas ações. Comprometimento na ligação

Cumprimento de prazos. Comprimento de prazos para respostas de

processos.

Fidelização de clientes.

82

Inovação

Expansão da Marca. Criação de novos serviços. 10%

Reciclagem de peças. Poder de adaptação a mudanças.

Contratação de agência

publicitária.

Renovações tecnológicas.

Atendimento via Web Chat. Criação de produtos e serviços.

Incentivo em novas ideias.

Processos internos

Aprimoramento profissional. Recompensa ao mérito. 5%

Aumento de conhecimento. Honestidade e ética.

Igualdade de oportunidades. Banco de talentos.

Transparência nos processos

internos.

Capacitação de funcionários.

Banco de talentos. Expandir conhecimentos.

Capacitação de funcionários. Reciclagem de procedimentos.

Aprendizado

Treinamentos e crescimento

profissional.

Honestidade e ética. 5%

Feedback. Conhecimento.

Criação dos próprios modelos da

marca.

Banco de talentos.

Criações de peças, a partir de

sobras de materiais, reaproveitando, reciclando.

Capacitação dos funcionários.

Recompensa ao mérito.

Trabalho em equipe.

Cliente

Sustentabilidade. Fidelização de clientes. 35%

Respeito ao cliente. Respeito ao cliente.

Banco de dados. Banco de dados.

Cumprimento de prazo de entrega. Atendimento Personalizado.

Superação das expectativas em

relação a criatividade e bom gosto na criação das peças.

Clareza nas informações.

Transparência nos processos.

8.0 Equipe Técnica e Serviços de cada Membro da equipe de

consultoria

83

1. Equipe Técnica/Gerencial

Nome Cargo Serviço

Fernanda de Sá

Analista de Comunicação e de

implantação de ações de

sustentabilidade social e

ambiental.

É responsável pela área de

comunicação Institucional e

de produtos.

Lilian Possari

Especialista e design, e compras

de equipamentos e acessórios.

Atua na definição de

localização e escolhas e a

compras de mobiliário.

Maria Vianeide

Prospecção de novos clientes. Responsável pela

fidelização e busca por

novos clientes.

Rita de C Barbosa

Recrutamento e Seleção de (RH) Rotina de captação de

recursos (Seleção e

treinamento e

desligamento)

Tatiane Joaquim

Novas Tecnologias (TI) É responsável por toda a

etapa de implantação de

Softwares e Hardware e

Rede de Cabeamento.

Rosemeire Aguiar

Gerente da Equipe de

consultores.

Faz gestão da equipe de

consultores dando o parece

final e cobra os prazos.

8.1 Orçamento referente aos gastos com honorários de

consultoria da Call e Contact

Com as atividades iniciadas no mês de Fevereiro de 2012, até a

data prevista de 30/05/2012 para implantação da central de atendimento,

os valores pertinentes totalizaram a montante de R$ 85, 000,00 (Oitenta e

Cinco Mil reais).

Formas e condições de pagamento:

20% de sinal no De Acordo com contrato. 50% na entrega do projeto. 30% a 30 dias da data de entrega da implantação da central.

84

8.1.1 Tabela – Cronograma geral de implantação das ações

Projeto de Implementação Atividade Início Término Responsável Custos

Concepção do projeto 01/03/2012 10/06/2012 Toda a equipe R$ 85.000,00

Compra de mobiliário 20/03/2012 20/04/2012 Lilian Possari R$ 25.200,00

Licenças dos softwares 15/04/2012 30/05/2012 Tatiane Regina R$ 35.000,00

Computadores 20/04/2012 30/05/2012 Tatiane Regina R$ 20.800,00

Contratação de funcionários 15/06/2012 30/06/2012

Rita Barbosa/Maria Vianeide

R$ 50.800,00

Treinamento 05/07/2012 30/07/2012

Fernanda de Sá/Rosemeire Aguiar

R$ 25.400,00

Entrega da operação - Dia 01/08/2012 R$ 242.200,00

8.2 Cronograma Geral 2012

Descrição das etapas Fevereiro, Março, Abril, Maio.

Escolha do local e a locação do espaço onde será implantada a central

de atendimento.

Definição de software que será utilizado

Aquisição dos cabeamentos que irão compor a rede.

Compra de Mobiliário de acessórios e equipamentos (Hed Set, Avaya,

Baias, PC etc.)

Definição do local onde serão ministrados os treinamentos.

Contratação de instrutores para ministrarem os treinamentos dos

agentes.

Seleção e contratação de agentes que irão compor a central de

atendimento.

Avaliação das ações propostas

85

Carta Proposta - Call & Contact Center S.A.

PROJETO KHELF PROPOSTA PARA IMPLEMENTAÇÃO e EXECUÇÃO DE SERVIÇOS EM SOLUÇÕES EM TELEATENDIMENTO PR N° 1000/11 São Paulo, 30 de Novembro de 2011. À Khelf Modas LTDA Rua Leão XIII Nº: 80 Bairro: Jardim São Bento Cidade: São Paulo UF: SP Fone/ Fax: (11) 6236-0900 CEP: 02526-000 São Paulo – SP Atenção: MARCELO KERLAKHIAN Ref.: Proposta Técnica – Comercial Solução e Implantação de Teleatendimento.

Prezados Senhores,

Em atendimento á solicitação de V.Sas. em carta datada do dia

xx/xx/2012, bem como nossos entendimentos em reuniões, devidamente

documentadas, e pesquisas realizadas, apresentamos a seguir nossa

proposta de negócio e fechamento de contrato, que esperamos ir de

encontro às suas expectativas.

Nossa proposta técnica – comercial está estruturada conforme abaixo:

1. Apresentação da empresa de Consultoria Call & Contact Center SA.

2. Principais Serviços Executados

3. Considerações Gerais e Defesa da Solução e implantação da central de Teleatendimento.

4. Proposta Técnica

5. Prazos

6. Preços

7. Condições de Pagamento 8. Validade da Proposta Call & Contact Center S.A. 1. Apresentação da empresa Call & Contact Center S/A.

A Call & Contact Center SA foi criada em 2002, empresa especialista

em prestação de serviços de teleatendimento e soluções em Call Center,

prezando a excelência no atendimento e fidelização do cliente através do

relacionamento.

86

Unimos diversos potenciais, para que em equipe, todos atinjam grau

incomparável de competência, satisfação profissional e efetividade.

Nossa sede está situada á Rua Sete de Abril, 572 – Centro, em São

Paulo.

Dispomos de filiais, nas principais capitais brasileiras, e nos estados do

Rio de Janeiro, Brasília, Bahia, Rio Grande do Sul, Paraná, e Ceará e

parcerias em todo o mundo.

Nossos escritórios e call centers possuem toda infraestrutura

necessária para execução de serviços, com recursos de alta tecnologia

(nanotecnologia) e sistemas de comunicação modernos e da alta

complexidade.

Razão Social: CALL & CONTACT CENTER S/A. CNPJ: 05.486.517/0001-56 TELEFONE: (11) 3333 – 4242 EMAIL: contato@callecontactcenter.com.br Site: www.callecontactcenter.com.br 2. Serviços Executados

Conforme lista de Referências em anexo, pedimos sua atenção para os

projetos de solução em teleatendimento das empresas: C& A, TNG, Hering,

cujas soluções se assemelham ao vosso projeto.

3. Considerações Gerais

Considerando o rastreamento que fizemos no vosso setor de atuação,

setor varejista, bem como informações prestadas por V.Sas., entendimentos

em reuniões, e pesquisas realizadas, passamos a registrar aspectos do

vosso interesse.

A ferramenta matriz de equilíbrio e análise de mercado (PFOA) registra

que V.Sas. Apresentam uma fragilidade no quesito Marketing de

Relacionamento, motivo pelo qual vamos orientá-los na melhoria das

práticas já existentes bem como vamos detalhar a implantação de um SAC e

um atendimento via CHAT.

Analisando o ambiente mercadológico o qual V.Sas. desenvolvem seus

negócios, pode-se observar deficiência no que diz respeito aos canais de

87

relacionamento, em pesquisa realizada e armazenada em um banco de

dados foi observado o maior número de seus clientes localizados na zona

Leste da cidade de São Paulo, porém se é da V.Sas a pretensão prospectar

mais cliente. e com essa ação expandir seus negócios, a forma de se

relacionar com este cliente deve ser diferenciada, pois como é de

conhecimento geral a competividade é grande e o diferencial está muitas

vezes no atendimento prestado e no comunicação que a marca tem com

seu clientes, fornecedores, comunidade e afins.

Depois de várias reuniões, ficou claro que uma central de atendimento

será indispensável para V.Sas. atenderem ás necessidades destes clientes.

Os Contact centers podem ajudar resolver problemas dos consumidores

assim, mantê-los fiéis, com essa visão foi elaborado um SAC e atendimento

via CHAT, para atender essas necessidades pois muitas das situações

poderão serem resolvidas de imediato sem maiores conflitos. O SAC

registrará elogios, sugestões e reclamações. Um pouco de autonomia ao

atendente poderia suprir esse problema. Atendimento preliminar funciona, e

em média elimina 80% dos questionamentos dos clientes. Com essas ações

será construído um banco de dados, onde o motivo pelo qual o contato foi

realizado será armazenado com finalidade de consolidar informações que

serão importantes para tomada de decisões pela empresa.

Os fatores referentes ao cartão que V.Sas. oferecem para seus clientes

como forma de pagamento, na visão de mercado tem a promoção

insuficiente, em pesquisas realizadas, uma parcela reduzida utiliza o cartão

como forma de pagamento, e existem aqueles que não o conhecem.

Propomos com a finalidade de expandir o número de usuários na hora do

pagamento, parcerias com outros bancos para que a fatura do cartão da loja

possa ser paga com mais facilidade, pela internet, lotéricas ou caixas

eletrônicos, pois foi identificado através de pesquisas realizadas de

observação, que as empresas concorrentes utilizam essa diversificação,

ficou claro que os clientes preferem comodidade em todos os aspectos e

sugerimos divulgação na mídia de forma mais agressiva e eficaz.

No que tange relacionamento pelo site da empresa, foi detectado

falhas no quesito prazo para resposta da empresa caso o cliente registre

reclamação, pretendemos estipular o prazo de até 5 dias úteis, independente

88

da reclamação registrada pelo cliente. Ele deverá receber um contato

telefônico informando a resolução do problema, com a intenção de gerar

confiabilidade e compromisso da empresa com o cliente e fornecedor. Nossa

estratégia nos impõe buscar resultados em médio longo prazo, gerar valor

para todos os nossos públicos e transformar desafio em oportunidades de

negócio. Para suprir as necessidades no relacionamento apresentadas nas

pesquisas, oferecemos essas soluções em teleatendimento.

Detalhamento de uma central de atendimento receptiva (SAC) e

(CHAT), considerando um sistema composto de:

Descrição da Ferramenta Ouvir atentamente e criticamente os clientes e transformar as

informações coletadas em base para desenvolvimento de ações estratégicas;

Envolver as diversas áreas internas da empresa nas questões trazidas pelos clientes, possibilitado o aperfeiçoamento dos produtos e serviços da empresa; Realizar acompanhamento dos produtos antes e após o lançamento analisando a reação dos clientes, identificando e prevenindo eventuais problemas, repassando as informações ás áreas competentes da empresa;

Desenvolver atividades integradas com o Marketing: realização de pesquisas com franqueados e clientes finais, divulgação das promoções e dos lançamentos, etc.;

Manter contato periódico com órgãos de defesa do consumidor e

participar de associações e comitês da área de atendimento ao consumidor;

Estabelecer uma comunicação única e personalizada com os clientes;

Facilitar o acesso dos consumidores ao fabricante, solucionando reclamações com rapidez e eficiência, com o prazo de até 5 dias úteis de retorno para as solicitações que não forem resolvidas no ato da ligação.

Resumo Executivo

O Objetivo dos Serviços profissionais da Call & Contact Center, sob

esta proposta é fornecer para a Khelf Modas:

89

Serviços de instalação e configuração de rede de dados e cabeamento VOIP

Desenvolvimento e instalação de aplicação de URA Desenvolvimento de integração com SAP (integração URA com SAP e

integração do CTI com SAP) Desenvolvimento e customização de relatórios Integração com solução de gravação de chamadas atualmente utilizada

pela Call & Contact Center Integração com aplicativos de RH da Call & Contact (timesheet), através

do fornecimento do relatório Real Time. Implantação de PAS.

A Call & Contact Center mobilizará um time de profissionais, sendo da

empresa ou parceiros da Call & Contact Center com habilidades apropriadas

para as atividades.

Essa proposta de implantação será parte integrante da contratação

comercial desse projeto.

Qualquer alteração de escopo do projeto após a sua aprovação deverá

ser objeto de análise de impacto e poderá necessitar de uma nova proposta

técnica – comercial.

Considerações iniciais

A Khelf Modas, no intuito de aprimorar os sistemas tecnologia da

informação, soluções em teleatendimento e relacionamento com o cliente,

solicitaram uma proposta á Call & Contact Center para uma solução CTI com

integração de SAP.

CRM em ilha de atendimento locada na Call & Contact Center,

integrado com um sistema de recepção de FAX.

90

Metodologia de Projeto

A Call & Contact Center tem realizado milhares de implementações

pelo mundo nos últimos anos, provendo – lhe a experiência necessária para

fornecer efetivamente soluções feitas sob medida, com alto desempenho,

para os clientes. A partir desta especialização, um processo estruturado

surgiu, o qual produz consistente o sucesso em busca da satisfação

esperada pelo cliente.

Este processo é constituído numa abordagem de engenharia para

análise e resolução de problemas complexos. Ele é baseado no conceito de

uma série de atividades essenciais repetitivas através da qual todos os

sistemas de negócio devem passar durante as fases de sua construção,

homologação e operação.

Para informações adicionais, favor consultar a Call & Contact Center ou

seu representante de vendas.

5. Prazo

A implantação será feita no prazo de 30 dias data do De Acordo

colocado na nossa proposta de contrato.

6. Preço

Dentro do prazo de entrega estipulado o nosso projeto custará R$

85.000,00 (Oitenta e cinco mil reais).

7. Condições de Pagamento 30% de sinal no De Acordo com contrato. 50% na entrega do projeto. 20% a 30 dias da data de entrega da implantação da central. 8. Validade da Proposta

A nossa proposta terá validade de 30 dias a contar da data de emissão.

91

Conclusão

A Central de atendimento Khelf, buscará promover a imagem, tanto

promocional, quanto corporativa da empresa.

Na era da comunicação os dias atuais, uma empresa que não se

promove de forma correta, acaba por ser esquecida pelo cliente.

Temos como foco principal fidelizar os clientes da empresa Khelf

de uma forma que os eles tenham de forma ágil, eficaz e á sua disposição

canais de relacionamento com prazos estipulados de até 5 dias para ter um

posicionamento referente suas reclamações, e que, os canais sejam de fácil

acesso para todos os clientes. Como compromisso o ajuste nos canais de

relacionamentos para que a compreensão abranja todas as classes, com o

objetivo de conhecer melhor e atender suas necessidades e desejos de seus

clientes.

É de conhecimento de todos, que para estas melhorias e

implantações de relacionamento, a empresa deve trabalhar de forma

integrada, uma engrenagem entre todos os setores dentro da empresa e

seus fornecedores, como também as informações armazenadas em um

banco de dados que permita o acesso de todos que fazem parte do

processo dentro de uma organização, onde gera benefício para empresa e

cliente, que poderá levar á fidelização dos clientes.

Sendo assim, concluímos diante das análises desenvolvidas durante o

projeto que um serviço deficiente no marketing de relacionamento da

empresa, é prejudicial a imagem da empresa como um todo, diante disso,

torna se cada vez mais claro a essencialidade da Central de Atendimento

Khelf como ferramenta de Marketing de Relacionamento.

92

Bibliografia

http://www.khelf.com.br/loja/ dia 15/04/2011 ás 17h20

http://www.tng.com.br/www/ dia 15/04/2011 ás 17h15

http://www.guiajeanswear.com.br/noticias/2172/inverno-2012.aspx

(atualizado dia 03/04 ás 14h40)

http://www.reflore-ser.org/topicos_ver.php?top_id=131 ( atualizado dia

03/04 ás 14h44)

http://www.guiajeanswear.com.br/noticias/2172/inverno-2012.aspx (atualizado

dia 03/04 ás 14h40)

http://www.reflore-ser.org/topicos_ver.php?top_id=131 ( atualizado dia 03/04 ás

14h44)

Entrevista com João Roberto Barranco, gerente da loja Khelf do shopping

União de Osasco , dia 04/04/2012.

http://revista.fapemig.br/materia.php?id=631 ( atualizado dia 15/04 ás 21h17)

http://www.gbljeans.com.br/noticias_view.php?cod_noticia=1397 ( atualizado

dia 15/04 ás 21h41)

http://technet.microsoft.com/pt-br/cloud?ocid=otc-c-br-loc--wikivirt ( 09/05 ás

15h00)

http://pt.wikipedia.org/wiki/Ficheiro:Cloud_computing.svg( 09/05 ás 15h10)

http://pt.wikipedia.org/wiki/Unidade_de_resposta_aud%C3%ADvel( 09/05 ás

15h15)

http://pt.wikipedia.org/wiki/Seguran%C3%A7a_da_informa%C3%A7%C3%A

3o( 09/05 ás 15h25)

http://pt.wikipedia.org/wiki/Comutador_(redes) ( 09/05 ás 15h28)

http://www.juliobattisti.com.br/fabiano/artigos/terminalservices.asp(09/05 ás

15h37)

http://pt.wikipedia.org/wiki/Interliga%C3%A7%C3%A3o_de_redes (09/05 ás

16h)

http://www.facebook.com/KhelfStore?ref=ts Atualizado em 04/05/2012 13:11 http://www.biblioteca.sebrae.com.br/bds/bds.nsf/A15B930602D0F967832573D900489A03/$File/NT00037492.pdf Atualizado em 07/05/2012 – 17:35

93