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TEST - GEHOSTETES CRM - 2. TEIL

Problemloses CRMDas Customer Relationship Management (CRM) auf Unternehmensebene verlangt eine komplette Infrastruktur, insbesondere wenn der Außendienst auch über das Internet auf diese Anwendung zugreifen soll. Es gibt jedoch noch eine andere Lösung: Einen CRM-Service im Internet. Data TestLab hat im Mai fünf für den Benelux-Markt gehostete CRM-Services getestet. Wir stellen Ihnen hier drei weitere vor.

Eine gehostete CRM- Lösung (Web-Ser-vice) ist nicht gerade

einleuchtend, bietet jedoch einige interessante Vortei-le. Zum Beispiel müssen Sie keine Software laufen lassen und benötigen daher keinen dedizierten Server. Die Web-Lösung funktioniert auch ohne Implementierung einer spezifischen Software für die Mitarbeiter im Außendienst. Die Integration in Bürosoft-ware ist heute kein Problem mehr und Sie verfügen über Ihr eigenes Konto auf dem Webinterface, das dank Ver-schlüsselung geschützt ist. Daher die Überschrift: Prob-lemloses CRM. Wie bereits im Test angemerkt, stellen heute fast alle CRM-Software-An-bieter auch eine gehostete Lösung zur Verfügung. Für den Test verfügten wir nur

über eine sehr begrenzte Zeit und mussten uns auf fünf CRM-Dienste beschränken, und zwar in alphabetischer Reihefolge – auf: PragMania iSolution, Sage CRM.com, Salesforce On Demand CRM, SAP CRM On-Demand und Siebel CRM OnDemand. Hier folgen nun drei weitere gehos-tete CRM-Lösungen (auch in alphabetischer Reihenfolge): Efficy, Exact e-CRM und IBS Isis Express. Verschiedene andere Anbieter vermarkten Client/Server-Lösungen, die kundenseitig nur einen Brow-ser benötigen, während der Server-Part von einem Web-hoster übernommen werden kann. Diese Lösungen wer-den jedoch im vorliegenden Test von gehosteten CRM-Lö-sungen nicht untersucht, aber in unserem großen Test von CRM-Softwareprogrammen in unserer nächsten Ausgabe besprochen.

Johan Zwiekhorst EfficySchlussfolgerungen aus dem Mai-Test

DAS WICHTIGSTECRM-Lösungen helfen Ihnen, alle Kundenkontakte und -geschäfte zu optimieren.

Wenn Sie sich nicht selbst um die CRM-Infrastruktur kümmern wollen, kann Webhosting die Lösung sein.

Salesforce bietet die kom-plettesten Funktionalitäten bei sehr hoher Benutzer-freundlichkeit, das Ganze in Ihrer Sprache, doch ist diese Lösung nicht preiswert. Das beste Preis-Leistungsverhält-nis bietet Prag-Mania, weil schlicht und einfach CRM-Funktionalitäten zu Out-look-Mailclients hinzugefügt werden, die einiges an Funk-tionen zu bieten haben auch wenn dieses Produkt eindeu-tig auf kleinere Mittelständler abzielt. Für größere Unter-nehmen sind Salesforce so-wie Siebel CRM OnDemand zurzeit die beste Wahl. Hin-sichtlich der Funktionalitäten kommt Sage CRM.com an sie heran, ist jedoch deutlich teurer. Es bleibt abzuwarten, wie das Ergebnis für alle acht CRM-Webservices aussieht.

Haben Sie es gewusst? Auch bei uns gibt es einen CRM-Softwareanbieter. Denn Ef-ficy ist der Web-Service von Invemaco, einem belgischen Unternehmen mit zwei Fir-mensitzen: Brüssel und Wil-lebroek. Um ihn nutzen zu können, brauchen Sie nur einen W3C*-kompatiblen Webbrowser. Trotz seines sehr soliden und übersicht-lichen Aussehens und der technisch ausgefeilten Kon-trollschnittstelle (auf die wir noch zurückkommen werden) verlangt Efficy kein spezielles Feature, das nur mit bestimm-ten Browsern oder Plattfor-men funktioniert. Die einzige Ausnahme ist der Anschluss an Microsoft Office, insbe-sondere Outlook. Dieser nutzt eine ActiveX-Control – wenn Sie diese installieren möch-ten, müssen Sie also IE nut-zen. Alles andere funktioniert einwandfrei mit Firefox oder einem anderen Browser, auch unter Linux. Das ist eine tolle Leistung, für die wir Invema-

Um Efficy nutzen zu können, benötigen Sie nur einen W3C-kompatiblen Browser.Das World Wide Web Consortium (kurz W3C) ist das Gremium zur Standardisier-ung der das World Wide Web betreffenden Techniken.

Die fantastische Web-Schnittstelle funktioniert einwandfrei. Dabei ist sie plattformun-abhängig und extrem schnell

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Funktionsweise

Bewertung

Efficy funktioniert von einem Desktop aus, wo alle De-tailscreens angezeigt wer-den. Über diesem Desktop erscheint eine sehr große Toolbar mit dreiundzwanzig

Funktions-Icons unterschied-licher Größe. Mit dem grünen Efficy-Icon ganz links kön-nen Sie die Benutzeroberflä-che nach ihrem persönlichen Geschmack gestalten. Wir können Invemaco für dieses Webinterface nur beglück-wünschen: Es ist wunder-schön, läuft sehr gut und ist wirklich völlig von der Platt-form unabhängig – und alles läuft blitzschnell Angesichts der Tatsache, dass zahlrei-che wesentlich einfachere Webinterfaces IE-spezifisch sind oder besonders sicher-heitsabträgliche ActiveX-Kon-trollen in Anspruch nehmen, wirkte dieses Webinterface auf uns wie ein Glas frisches Wasser, das einem Verdurs-tenden in der Wüste gereicht wird.Die Icons führen zu den ver-schiedenen Efficy-Modulen und -Funktionen. Wenn Sie den Mauszeiger auf einem Icon ruhen lassen, öffnet sich ein Textfeld mit der ent-sprechenden Beschreibung. Die Icons sind jedoch so gut gemacht, dass man sich ihre Funktion sehr schnell ein-prägt. Efficy ermöglicht mul-tiple Beziehungen zwischen allen Objekten. Unterneh-men können also mehrere untereinander (auch über Baumstrukturen) verbunde-ne Kontaktpersonen haben und ein und derselbe Kontakt kann zu mehreren Unterneh-men gehören. Die To-Dos (Termine, Telefonate, Aufga-ben, e-Mails,...) können mit Unternehmen bzw. Kontak-ten verknüpft werden oder

unabhängig von jeglichem Unternehmen bzw. Kontakt existieren. To-Dos können selbstverständlich mit Do-kumenten (und umgekehrt) verbunden werden, aber Do-kumente können auch unab-hängig von To-Dos bestehen. Verkaufsopportunitäten sind mit Unternehmen, Kontakten und Aktionen (zum Beispiel einer Mail oder einem schrift-lichen Angebot) verknüpft. Auf jedem Bildschirm mit elementspezifischen Informa-tionen können Sie auf die an-gezeigten Elemente klicken, die Ihnen über diese Ele-mente zusätzliche Informati-onen geben. Wie bei einem Webbrowser gibt es die But-tons „Zurück“ und „Weiter“, sie sind aber etwas seltsam platziert und sehr klein. Alle Efficy-Elemente können in einem Ordner zusammenge-fasst werden. Im Übrigen gibt es eine Dokumentenmanage-mentfunktion, mit der e-Mails mit Anhängen, aber auch di-gitalisierte Schreiben gespei-chert werden können. Efficy bietet ebenfalls ein Produkte-Modul (wobei jedes Produkt ein Element ist, das sich mit anderen Efficy-Elementen verbinden kann), ein Marke-ting-Modul mit Management der Vermarktungskampagnen und ein Support-Modul mit Ticket-Management. Efficy bietet außerdem ein „eToby-Modul“, mit dem e-Mails ver-folgt werden können, um zu erfahren, welche Empfänger diese lesen und welche Links sie anklicken. Zeit ist Geld, deswegen muss sie auch

Sie werden es schon geahnt haben: Efficy hat uns voll und ganz überzeugt. Das Webin-terface ist hervorragend und funktioniert perfekt. Alle er-forderlichen Funktionen sind vorhanden, und wir haben nichts Negatives entdecken können. Daher ist Efficy eine Lösung, die wir wärmstens empfehlen können!

co gratulieren! Efficy umfasst ein Dutzend Module, die un-tereinander kommunizieren und in der gleichen Weise wie eine Elektronenwolke in einem Atom Informationen austauschen. Genauso stellt es Invemaco graphisch dar. Das Interface ist stark pikto-graphisch, und Efficy kommu-niziert mit Ihnen in Niederlän-disch, Französisch, Englisch oder Spanisch, wobei Spa-nisch insofern erstaunlich ist, als wir eher mit Deutsch gerechnet hätten. Die Lizenz basiert auf der Anzahl der ge-wünschten Module und der Anzahl der Efficy-User. Wenn Sie die Software selbst aus-führen, zahlen sie pro User einmalig € 500, dann 20 % dieses Betrages (also € 100) pro Jahr. Das Webhosting wird mittelständischen Unter-nehmen für € 35 pro Monat und User und für € 45 (sie-he Tabelle) in der Version „Corporate“ angeboten. Im Übrigen wird Efficy im Daten-zentrum von Tactics (www.tactics.be) gehostet. Wir fan-den das User-Interface sehr schnell. Die mit graphischen Elementen vollgepackten Di-alog-Screens werden sofort geladen und angezeigt, so als würde die Software lokal laufen.

verwaltet werden: Das Time-sheet-Modul verbindet Zeit-aufzeichnungen mit Projekten und ermöglicht es, die täglich, wöchentlich oder monatlich geleisteten Arbeitsstunden einzusehen und in Rechnung zu stellen (Sie können be-stimmen, ob die Leistungen in Rechnung gestellt werden oder nicht). Und schließlich bietet ein Berichts-Modul die herkömmlichen Graphiken und Übersichten. Die User können bestimmte Berich-te abonnieren, die ihnen zu festgelegten Zeitpunkten bzw. -abständen automatisch übermittelt werden. Werden dem System neue Objekte hinzugefügt, verknüpfen sie sich selbsttätig mit allen an-deren Elementen. Persön-liche Einstellungen werden separat (in individuellen Da-tenbanken) gespeichert und dann beim Updaten der Soft-ware aufrechterhalten. Efficy ist in Layer 6 (OSI-Modell) implementiert und kann somit upgedatet werden, während die User online sind und da-von nicht einmal etwas mer-ken.

Screenshot einer Demo mit einem fiktiven Fahrradverkaufsunternehmen namens Deltabike.

e-Synergie benötigt den Internet Explorer 5.5 oder höher. Denn bestimmte Funktionen des Webinterfaces funktionieren nur mit IE.

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HOSTED CRM PRODUCTS II

Brand Efficy Exact IBS

Product Efficy e-Synergy e-CRM Isis Expess

Version under test 3.x 3.6.3 build 458

Website www.efficy.com www.e-synergy.exact.nl www.ibs.be

COMMERCIAL - B

List Price 45.00 79.17 66.67

Distributor Invemaco (manufacturer) Exact Software Belgium IBS Technology & Services

Sales contactFr: +32 2 648 18 98, www.invemaco.be,

www.efficy.com

+32 2 711 15 11, www.exactsoftware.com

+32 (0)2-723 91 11

FEATURES

Trial subscription available?N: fully functional demo is available

N N

Multiple contacts per company? Y Y Y

Multiple companies per contact? Y N Y

Import from other client information software (i.e. ACT!)?

O Y O

User Platform independence? (non-Windows, any browser) Y N Y

Integration with Outlook/Office? Y Y Y

Outlook plugin (doesn't require users to learn new interface)?

Y Y N

Interface to Active Directory? Y Y Y

Interface to X-500 Directory? Y N Y

Interface to Lotus Notes? Y N Y

Indvidual user privileges? Y Y Y

User Groups? Y Y Y

User Profiles? Y Y Y

User Roles? O Y Y

Mobile users data synchronisation? Y Y Y

Sales Leads Management? Y Y Y

Sales Opportunities Management? Y Y Y

Sales Campaigns? Y Y Y

Marketing Campaigns? Y Y Y

Customer Services & Support? Y Y Y

Helpdesk Functionality? Y Y Y

Search with Regular Expressions? N Y Y

Search with Google-like search terms? Y N N

Reporting? Y Y O

Predefined Reports? Y Y O

Reporting via Crystal Reports? Y Y O

Database? * M *

User interface in Dutch? Y Y Y

User interface in French? Y Y Y

Platform Requirementsserver: Windows Server;

client: webbrowserClient: Web browser: Internet

Explorer 5.5 or higherServer: for the day to day systems

(Intel, iSeries, pSeries, …)

Client: any device that supports a HTML browser

FEATURES SCORE

Subtotal 53 45 49

ASSESSMENT

Features (max. 100) 96 82 89

Price Score (max. 100) 44 25 30

Price/Performance Score 75 59 65

FINAL ASSESSMENT BEST BUY + Pragmania disqualified

RANKING 2 6 disqualified (4)

Das Modewort „Synergie“ ist in aller Munde. Synergie ist die Bündelung mehrerer Fachbereiche zur Erzielung eines besseren Ergebnisses. Das Wort ist besonders bei Managern sehr beliebt und steht gleichsam als Synonym für „Wunderlösung“. Bei Exact ist man der Auffassung, dass bei dem ganzen Wirbel um e-Business und die Beseitigung der Hürden bei dem Kontakt zwischen Lieferanten und Kunden schnell übersehen wird, dass die Kommunikati-on zwischen Ihrem Unterneh-men und den Außenkontakten nur dann effizient sein kann, wenn sie auch unterneh-mensintern effizient ist. Das ist der Ansatz von e-Synergy, einem auf Webtechnologie basierenden System, das es allen Abteilungen eines Un-ternehmens möglich macht, Zugang zu den Informationen zu haben, die sie von den anderen Abteilungen benöti-gen. Genau das ist Synergie! Exact e-Synergy besteht aus sieben Hauptmodulen, die Submodule umfassen kön-nen: e-Documents, e-CRM, e-Logistics, e-Project, e-HRM, e-Financials und e-Workflow. Da all diese Module Webser-vices sind, sind Verknüpfun-gen zwischen den folgenden Elementen möglich: Kunden, Lieferanten, Produkte, Doku-mente, Mitarbeiter, Computer, usw. Es können sogar beste-hende Exact-ERP-Daten inte-griert werden. Derzeit bietet Exact selbst keine Hosting-Services. Somit kaufen Sie eine Lizenz für die Nutzung der Software und können die-se auf Ihrer Site oder beim Webhoster Ihrer Wahl laufen lassen. Der Preis ist daher et-was höher als für die anderen Systeme, die alle auf einem Webservice-Nutzungsvertrag basieren.

Exact e-Synergy e-CRM

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MARKET SPOTS

Professional ITIL Service Desk and Helpdesk toolMore information on

http://www.omninet.be

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MARKET SPOTS

Professional ITIL Service Desk and Helpdesk toolMore information on

http://www.omninet.be

e-Synergie erfordert den Inter-net Explorer 5.5 oder höher. Denn bestimmte Funktionen des Webinterfaces funktionie-ren nur mit IE. Wir haben es getestet: Das System funkti-oniert nicht mit Firefox. Exact bietet eine Demo-Site, die Sie besuchen können, und die eine sehr gute Vorstellung vom Standpunkt eines Mitar-beiters, eines Kunden oder ei-nes Verkäufers aus vermittelt. Wir haben uns natürlich für den Mitarbeiter entschieden. Exact funktioniert in mehre-ren Sprachen, darunter Fran-zösisch und Niederländisch. Das Webinterface nutzt Tool-bars links und oben auf dem Bildschirm. Die Icons der oberen Toolbar sind haupt-sächlich mit den Modulen und den Hauptfunktionen von e-Synergie verknüpft: Finan-zen, Logistik, Projekt, Kun-den, Marketing, HRM (Perso-nalmanagement), Workflow, Dokumente und Systemfunk-tionen. Die etwas kleineren Icons links verweisen auf per-sönlichere Informationen des Users: Startseite, Workflow, Terminkalender und Planung. Es folgen dann Links und Suchfelder für Mitarbeiter, Beziehungen, Artikel, Anfra-gen (von Mitarbeitern, zum Beispiel Urlaub), Projekte und Dokumente. Die Details sind recht zahlreich und in einem einzigen Web-Bildschirm zu-sammengefasst, der manch-mal etwas überladen aus-sieht. Dennoch meinen wir, dass das Ganze noch lesbar ist. Die Screenshots zeigen eine Demo über eine fiktive Gesellschaft namens Delta-bike, die Fahrräder verkauft. Sie können diese Demo auf der Website von Exact einse-hen.

Funktionsweise

Bewertung

Bewertung

Die für die CRM-Anwendung spezifischen Web-Funktio-nen beinhalten umfangreiche Suchmöglichkeiten, einen Status-Bildschirm für jeden Kunden, zentralisierte Infor-mationen über die Kunden in Verbindung mit den laufenden Kommunikationen, Kontakten

und Aufgaben, aber auch mit der Korrespondenz und den Besuchsberichten, sowie eine Planung der Aktivitäten pro Kunde. Die Struktur des Un-ternehmens ist übersichtlich dargestellt, es können Berich-te und Statistiken erstellt und Planungen entworfen wer-den, eine zentrale Übersicht ermöglicht die Aufzeichnung der Arbeitszeit. Die Mitar-beiter können anhand eines personalisierten Workflows arbeiten, das sie jederzeit abrufen können. Kunden ha-ben Zugang zu Online-Infor-mationen über die Produkte und zu einem Modul für das Beschwerdemanagement. In-formationen können in einem Ordner zusammengefasst und finanzielle Transaktionen eingesehen werden. Mailings sind natürlich auch vorge-sehen. Das Webinterface ist sehr schnell und benutzt ge-zielt Farben, Icons und Reiter.

Exact bietet ein sehr reichhal-tiges Webinterface, manch-mal mit zu vielen Details, das aber sehr gut funktioniert und optisch sehr ansprechend ist.

IBS ist eine schwedische Gesellschaft, die 1978 ge-gründet wurde, und sich als IT-Provider definiert. IBS ist dennoch der Autor von Isis, ei-nem CRM-Software-Produkt für die Lotus-Notes-Umge-bung. Dies ist an sich schon erstaunlich, da die meisten CRM-Lösungen sozusagen naturgemäß auf einer Integ-ration in Microsoft-Software basieren. Darüber hinaus bietet Microsoft diverse Mög-lichkeiten der Integration von Drittsoftware in seine eigenen Produkte. Eine Software zu schreiben, die in Lotus No-tes integriert werden soll, ist also ungleich schwerer und der mögliche Kundenkreis wesentlich geringer. Dieser Herausforderung hat sich IBS dennoch gestellt. Wir werden diese Lotus-Notes-Lösung in unserem CRM-Software-Test näher untersuchen (s. Aus-

gabe der kommenden Wo-che). IBS hat aber auch ISIS Express aufgelegt, also einen gehosteten CRM-Service, was sehr gut mit dem einher-geht, was man von einem An-bieter von Internet-Services erwartet. Kundenseitig erfor-dert ISIS Express lediglich einen Webbrowser, unter der Bedingung, dass er moderne Funktionalitäten bietet, wie Tabellen, Rahmen (Frames) und kaskadierende Styleblät-ter (cascading stylesheets) wie das bei allen seit zwei oder drei Jahren angebote-nen Browsern der Fall ist. Da es weder Java noch ActiveX erfordert, erfreut sich ISIS Ex-press einer breiten Nutzung: Es kann sogar auf Laptops und Notebooks, „thin clients“ und weniger verbreiteten Desktop-Plattformen benutzt werden.

Wir konnten uns eine kurze Demo dieses Webservices ansehen, konnten ihn aber leider nicht selbst testen. Als wir es versuchen wollten, war es nicht möglich, sich einzu-loggen. Bei einem Anruf bei IBS haben wir erfahren, dass der Demo-Server defekt war. Vier Tage später war das Pro-blem immer noch nicht beho-ben und wir haben aufgege-ben.

Der belgische Webservice Efficy, der angesichts des sehr vernünftigen Preis hervorragend ist, macht Pragmania Platz 1 streitig. Wir empfehlen ihn wärms-tens! Der CRM-Service von Exact schlägt sich ganz gut, hält aber – besonders beim Preis – dem Vergleich mit Efficy nicht stand. Die Funk-tionalitäten von IBS ISIS Express sind sicherlich in-teressant und könnten ihm einen vierten Platz in der Gesamtwertung einbringen, doch musste dieses Produkt wegen dauerhafter Störung disqualifiziert werden. Sales-force sichert sich den dritten Platz.

Webinterface

Die Struktur des Unternehmens wird übersichtlich dargestellt, es können Berichte und Statistiken erstellt und Planungen entworfen werden, eine zentrale Übersicht ermöglicht die Aufzeichnung der Arbeitszeit.

IBS Isis Express

Schlussfolgerungen

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