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INSTITUTO TECNOLÓGICO DE SONORA
PROGRAMA DE UN CURSO DE
CAPACITACIÓN EN LA TÉCNICA DE
VENTAS A.I.D.A. A UNA EMPRESA DE
PRODUCTOS Y SERVICIOS A CRÉDITO.
LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN
PRESENTA:
ANGELICA MAVIAEL CASTILLO CAMARGO
CD. OBREGÓN, SONORA 2011
TESIS
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE:
DEDICATORIA
A MIS PADRES que siempre estuvieron a mi lado y me apoyaron en todo
momento, a pesar de sus grandes sacrificios me pudieron sacar adelante y
gracias a ellos se hizo realidad mi sueño.
A MIS HERMANOS que siempre estuvieron conmigo apoyándome en todo momento de mi carrera. A MI NOVIO que siempre estuvo a mi lado apoyándome en toda mi carrera. A MI GRAN AMIGO JESÚS que me dio la fortaleza y sabiduría para alcanzar mis
metas, le doy las gracias por la oportunidad que me dio de estar con vida y de
llegar a cumplir mi gran sueño.
ii
AGRADECIMIENTOS
A MIS MAESTROS que me guiaron por un buen camino y gracias a ellos pude
lograr mi meta, que es ser una gran profesionista.
A MI ASESOR Victor Valenzuela Hernández, que en todo momento me brindo
apoyo y me dio confianza para darle a conocer todas mis dudas, le doy las gracias
por compartirme sus conocimientos y experiencias, y con ello pude lograr una muy
buena investigación.
A MIS REVISORAS Maribel Gil Palomares y Raquel Ivonne Velasco Cepeda, que
siempre estuvieron apoyándome al final de mi tesis, y gracias a sus conocimientos
y sus experiencias me pudieron brindar información y aclarar todas mis dudas.
A MI MAESTRA Laura Elena Hernández Encinas, que me ayudo a pulir mi trabajo
para seguir adelante y ser una gran profesionista, y así mismo a sacar un buen
trabajo.
A ITSON por tener mejores maestros me ayudó en mi preparación profesional,
gracias por todo.
iii
RESUMEN
En el momento actual, en las instituciones proveedoras de productos y servicios a
crédito se ha causado un gran problema en la espera de una persona para
obtener algo, debido a que en muchas ocasiones el vendedor tarda más de lo
acordado para atenderlo. Hoy en día las empresas proveedoras de productos y
servicios a crédito dan muy mala atención al cliente, ya que mucho personal
desconoce los procesos o técnicas para atenderlos y no saben congeniar de
manera adecuada, esto hace que los vendedores no cierren la venta. Diseñar un
programa de capacitación en la Técnica A.I.D.A. para que el personal y el gerente
del área mejoren la atención al cliente y logren ampliar sus ventas. Los sujetos
que se consideraron para este programa de capacitación en Coppel S.A. de C.V.
está compuesto por ocho empleados y el gerente del área de ropa del
departamento de ventas. Se elaboro un cuestionario para recopilar información
sobre el modelo de la empresa y se detectaron áreas de oportunidad. El
procedimiento que se llevo a cabo para la elaboración de este curso es el que
afirma el autor Reid (2000), se revisó bibliografía y así mismo se elaboraron los
instrumentos, posteriormente se aplicaron a los empleados y al Gerente y con ello
se analizó la información y se detectaron las áreas de oportunidad. Como
resultado se obtuvo un curso de capacitación, y se concluyo que los empleados
carecían de conocimientos y que se cumplió con el objetivo inicial.
iv
ÍNDICE
DEDICATORIA………………………………………………………………………….i AGRADECIMIENTOS………………………………………………………………….ii RESUMEN………………………………………………………………………………iii ÍNDICE…………………………………………………………………………………..iv CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN……………………………………………………..6 1.1 Antecedentes……………………………………………………………………....6 1.2 Definición del problema…………………………………………………………...8 1.3 Justificación………………………………………………………………………...9 1.4 Objetivo…………………………………………………………………………….10 CAPÍTULO II. FUNDAMENTACION TEÓRICA…………………………………..11 2.1 Capacitación……………………………………………………………………..11 2.1.1 Importancia………………………………………………………………..12 2.1.2 Beneficios………………………………………………………………….13 2.1.3 Antecedentes………………………………………………………….......14 2.1.4 Marco Legal de Capacitación……………………………………………16 2.1.5 Detección de las necesidades de capacitación (DNC)……………...20 2.1.6 Norma de competencia laboral (NCL)…………………………………..20 2.1.7 Evaluación de competencias laborales………………………………...24 2.2 Programa de Capacitación………………………………………………………26 2.2.1 Importancia…………………………………………………………………27 2.2.2 Objetivos…………………………………………………………………….28 2.2.3 Proceso para la elaboración ……………………………………………..31 2.3 Técnica de ventas A.I.D.A……………………………………………………….32 2.3.1 Importancia…………………………………………………………………36 2.3.2 Beneficios…………………………………………………………………..37 2.4 Proceso de ventas………………………………………………………………..37 2.4.1 Importancia…………………………………………………………………47 2.4.2 Beneficios…………………………………………………………………..48 CAPÍTULO III. MÉTODO……………………………………………………………50 3.1 Sujetos……………………………………………………………………………..50 3.2 Materiales………………………………………………………………………….51 3.3 Procedimiento……………………………………………………………………..52 CAPITULO IV. RESULTADO Y DISCUSIÓN……………………………………..53 4.1 Resultado………………………………………………………………………….53 4.2 Discusión……………………………………………………………………….....81 CAPITULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES……………………..82 5.1 Conclusiones……………………………………………………………………...82 5.2 Recomendaciones………………………………………………………………..83 BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………………………..84
v
APÉNDICES.…………………………………………………………………………..86
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
En el presente capítulo se analiza la situación dentro de una empresa proveedora
de productos y servicios a crédito. Se tratará profundizar los antecedentes de la
problemática que ha tenido el departamento de ventas; ya que este no cuenta con
herramientas de ventas para la obtención de esta, a su vez se observará la
justificación de este para plantear un objetivo.
1.1 Antecedentes.
En el momento actual, las instituciones proveedoras de productos y servicios a
crédito son las que dan facilidades de pago, para ello se debe contar con un
historial de crédito limpio y cumplir con ciertos requisitos que estas requieran.
Hoy y siempre ha causado problemas la espera de una persona para obtener algo,
en este caso la atención al cliente debido a que el empleado (vendedor) en
ocasiones tarda más de lo acordado para atenderlo o mostrarle algún producto. El
tener un buen servicio al cliente siempre ha sido fundamental para obtener una
venta.
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Setó (2004), afirma que lo primero que tiene que hacer el vendedor es llamar la
atención del cliente, por medio de cumplidos, adulaciones, elogios, debido a que
se trata de intentar crear en ellos una adicción “sana” hacia los servicios ofrecidos
por la empresa, es decir, conseguir que el cliente no compre una sola vez, si no
repetidas veces. Lo primero que tiene que hacer un empleado es atraer la
atención del cliente porque sin ello no podrán congeniar, y no se sabrá cual es su
necesidad debido a que no se crea interés del producto y/o servicio y por lo tanto
no logran cerrar la venta.
Gremler y Brown (2000), dicen que las empresas no pueden permitirse el lujo de
perder clientes, ya que ello va a tener fuertes implicaciones en su cuenta de
resultados y en su propia supervivencia por motivo de desconocer las técnicas de
ventas. Reid (2000), argumenta que dentro de una empresa deben de aplicar
técnicas de ventas, para atraer más clientes por la buena atención que se les
brinda.
Aparte de la primera averiguación de la misma manera se realizo un estudio en
algunas Agencias Automotrices de Cd. Obregón Sonora, debido a que se quería
saber si han aplicado la Técnica A.I.D.A. y que beneficios han obtenido de esta
Primeramente se hizo la investigación en la Nissan con el Gerente de Ventas
Arturo Ochoa Ripalda, y se encontró que los vendedores no utilizan esta técnica,
ya que la empresa les da cursos de capacitación sobre herramientas de ventas
internas tomando en cuenta la técnica A.I.D.A., con el fin de ofrecer un buen trato
al cliente y cerrar la venta, y así mismo hacer que este regrese. De igual manera
se investigó en la Chrysler con el Ejecutivo de Ventas Héctor R. Gastelum B. y se
detectó que si aplican esta técnica y les ha sido de gran éxito debido a que con
ella se han ido superando más en la atención al cliente, porque con el paso del
tiempo han ido creando a los clientes un interés por el vehículo y con ello
obtienen el cierre de la venta, también apoyándose con herramientas de ventas
de esta misma técnica.
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Mediante un estudio del autor Mateo (2005), se encontró una herramienta muy
importante para saber cómo llevar al cliente hacia la acción y cerrar la venta, esta
es la Técnica A.I.D.A., pero primero se debe congeniar con el cliente.
Esta investigación surgió por medio de aplicaciones de formatos en la materia de
prácticas profesionales, haciéndose una consultoría y recabando información de
una empresa proveedora de productos y servicios a crédito. Se detectó que
había una problemática e insuficiencia de los conocimientos de la manera de
atender al cliente debido a que excluyen las técnicas de ventas existentes.
1.2 Definición del Problema.
Hoy en día las empresas proveedoras de productos y servicios a crédito dan muy
mala atención al cliente, debido a que mucho personal desconoce los procesos o
técnicas para atenderlos y no saben congeniar de manera adecuada, esto hace
que los vendedores no cierren la venta. Debido a una investigación realizada en la
empresa proveedoras de productos y servicios a crédito se encontró que el tiempo
que espera el cliente al vendedor para ser atendido es demasiado y por
consecuencia este desea retirarse.
Con ello se detectó que el departamento de ventas no cuenta con una técnica
adecuada para la atención y el trato que se les debe de brindar a las personas que
van a comprar, es por eso que es muy escaso el cierre de la venta, y la venta
disminuye.
Entre las posibles causas antes mencionadas hay que conocer las técnicas de
ventas para así poder congeniar de manera efectiva con el cliente dándoles un
buen trato y no insistir demasiado por que se terminará irritando el cliente y no se
podrá hacer el cierre de la venta.
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Es de suma importancia conocer técnicas de ventas para poder llevar al cliente
hacia la acción y cerrar la venta para la atención al cliente.
Ante la problemática descrita se impone la pregunta:
¿Cómo se puede lograr que los empleados perfeccionen la Atención al Cliente y
logren aumentar sus ventas?
1.3 Justificación
El principal beneficiario en la aplicación de este curso de capacitación será el
dueño de la empresa, ya que obtendrá como beneficios más ventas y por lo tanto
crecerán sus utilidades, otros beneficiaros serán los vendedores debido que al
generar más ventas tendrán más comisiones sobre estas.
La utilidad que generará esta capacitación será que los empleados tendrán
facilidad de atender y comprender las necesidades del cliente para generar una
venta, mediante este comprenderán que la empatía es la principal característica
del vendedor y llegarán a obtenerla.
La importancia de una técnica de ventas radica en que no se debe insistir
demasiado, porque se terminará irritando el cliente y no se hará el cierre de la
venta de atención al cliente.
Referente a lo anteriormente mencionado la empresa proveedora de productos y
servicios a crédito será beneficiada por que al aplicar la técnica tendrá más
clientes ya que congeniara de una manera adecuada con el cliente y le dará un
buen trato y harán que siempre se cierre la venta. Así mismo obtendrá más
utilidades (ganancias), debido a que conseguirá y se hará de más clientes.
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1.4 Objetivo
Diseñar e implementar un programa de capacitación en la Técnica A.I.D.A. para
que los empleados y el encargado del área mejoren la atención al cliente y logren
aumentar sus ventas.
CAPÍTULO II
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
En el presente capitulo se mostrara la fundamentación teórica del estudio que
tendrá un modelo de referencia para obtener información clara y detallada de un
conjunto de autores sobre los conceptos que se verán involucrados en la
investigación los cuales son capacitación, administración de ventas, proceso de
ventas y la técnica A.I.D.A.
2.1 Capacitación.
En seguida se presentarán los conceptos de diferentes autores sobre capacitación
así como sus diferencias y similitudes.
Según Siliceo (2004), la capacitación en una actividad planeada y basada en
necesidades reales de una empresa u organización y orientadas hacia un cambio
en los conocimientos, habilidades y actitudes del colaborador. Por su parte
Artehortua (2005), afirma que capacitación es el conjunto de procesos
organizados, relativos a la educación no formal como a la informal de acuerdo con
lo establecido por la Ley General de Educación, dirigidos a prolongar y
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complementar la educación inicial mediante la generación de conocimiento, el
desarrollo de habilidades y el cambio de actitudes, con el fin de incrementar la
capacidad individual y colectiva para contribuir al mejor desempeño de la empresa
o institución.
Blake (2000), dice que la capacitación está orientada a satisfacer las necesidades
que las organizaciones tienen, de incorporar conocimientos, habilidades y
actitudes en sus miembros, como parte de su natural proceso de cambio,
crecimiento y adaptación a nuevas circunstancias internas y externas. Compone
uno de los campos más dinámicos de lo que en términos generales se ha llamado,
educación no formal.
Los autores Blake (2000) y Siliceo (2004), coinciden en que la capacitación va
dirigida a las necesidades de una empresa u organización, con el fin de que los
empleados de estas adquieran habilidades, conocimientos y actitudes. Por otro
lado Blake, O (2000) y Artehortua (2005) concuerdan en que la capacitación es un
modelo de educación no formal. La similitud de los tres escritores mencionados es
que manejan el concepto de capacitación como un conjunto de actividades
planeadas y organizadas.
La capacitación es un tema muy comentado en el ámbito empresarial ya que el
mercado y la economía siempre está en constante cambio por lo que las
empresas se ven en la necesidad de capacitar a sus empleados constantemente
según se necesite, para enfrentar adversidades.
2.1.1 Importancia.
En los párrafos siguientes se darán a conocer las importancias de una
capacitación dentro de una institución así como para el individuo.
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Siliceo (2004), hace mención a lo siguiente:
Ayuda a la organización: conduce a una mayor rentabilidad y fomenta
actitudes hacia logro de los objetivos organizacionales.
Ayuda al personal: mejora la comunicación entre las personas y se pone en
práctica lo aprendido dentro de la capacitación.
Por otra parte Artehortua (2005), menciona dos:
Ayuda a trabajar en equipo: los empleados aportan más conocimientos con
el apoyo de nuevas ideas aprendidas dentro de esta.
Posteriormente Blake (2000) hace mención a lo siguiente:
Ayuda al Individuo: da lugar a que el trabajador interiorice y ponga en
práctica las variables de motivación, realización, crecimiento y progreso.
Ayuda a las relaciones humanas en el grupo de trabajo: fomenta la
cohesión en los grupos de trabajo mediante la mejora de las comunicaciones
entre grupos e individuos.
Artehortua y Blake, dicen que una de las importancias de la capacitación es que
ayuda a trabajar en equipo y a mejorar la relación entre el mismo, Siliceo y Blake
coinciden que mediante esta el personal pone en práctica lo aprendido.
Se dice que la capacitación es de gran importancia para el desarrollo de las
empresas, ya que mediante esta se adiestra al personal sobre las necesidades de
la empresa y para mejorar la comunicación entre el personal y la organización en
general.
2.1.2 Beneficios.
En los presentes puntos se observarán los beneficios que tiene la capacitación.
Siliceo (2004) Artehortua (2005) Blake (2000)
Asegura la
permanencia de
Incrementa la
productividad
Mejora la calidad
del desempeño.
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los cambios.
Perfecciona la
calidad en el
trabajo.
personal y grupal.
Reduce el tiempo
de aprendizaje.
Minimiza el
período de
aprendizaje.
Fuente de elaboración propia Mayo (2011).
Siliceo y Blake manejan como similitud la mejora de la calidad laboral del
personal, así mismo Blake y Artehortua dicen que uno de los beneficios de la
capacitación para la empresa es que reducen el tiempo de aprendizaje.
Es de suma utilidad capacitar constantemente al personal de una organización ya
que los beneficios que se obtienen mediante esta son relevantes para el
funcionamiento de la misma debido a que mejora la capacidad de aprendizaje de
cada individuo y con ello se reduce el tiempo de trabajo y a su vez se perfecciona
la calidad de este.
2.1.3 Antecedentes
En las sociedades antiguas no existía ni se concebía un proceso formal de
enseñanza para el trabajo, ya que el conocimiento se transmitía de manera
directa: los más experimentados enseñaban todo lo necesario para desempeñar
un oficio a quienes, a través de un tiempo de aprendizaje, podían hacerse
responsables del trabajo. En el contexto de la organización social. Económica y
religiosa de los aztecas encontramos que ya existía una educación para el trabajo
en el tepochcalli y el calmecac, comúnmente conocidos como centro de
entretenimiento de los jóvenes de la ciudad en las artes militares, la religión y la
disciplina, y que también desempeñaron el papel de adiestrar a los jóvenes en el
trabajo. Frost, E. 1974 (cit. Por Vázquez E.1997).
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Después se traslada al México colonial el sistema de aprendices, quienes, bajo la
guía y supervisión de un maestro, propietario de las herramientas y de la materia
prima, tenían así la oportunidad de aprender un oficio, recibiendo como única paga
comida y alojamiento. Una vez que los aprendices adquirían los conocimientos
necesarios, ascendían a oficiales y recibían una paga por su trabajo. Durante la
época colonial, “Las Cartas de Indias” establecen diversas ordenanzas que
tendían a apoyar actividades laborales, como favorecer la libertad de los jóvenes
para trabajar voluntariamente en obrajes, dejándoles a su libre arbitrio aprender el
oficio. También se impedía a los maestros despedir a los aprendices antes de
haber cumplido cuatro años de aprendizaje. Ya hacia 1800 existían artesanos
jornalistas, que tenían la capacidad de emplear a otros artesanos, quienes, a su
vez, tenían bajo sus órdenes a aprendices; luego de cumplir con un cierto período
de aprendizaje se convertían en maestros artesanos.
La industrialización y el desarrollo tecnológico en México no se desarrollaron tan
rápidamente como en otras partes del mundo. La esclavitud y la explotación del
trabajador perduraron durante mucho tiempo, y el sistema de aprendices, en el
que habría que incluir el aprendizaje padre-hijo, sobrevivió bastante tiempo. El
sistema de aprendices tuvo una larga vigencia histórica; sin embargo, con el
progreso industrial este sistema paulatinamente dejó de satisfacer los
requerimientos de recursos humanos que tuviesen los conocimientos y las
habilidades necesarias para los nuevos procesos productivos, cada vez más
complejos.
Más tarde, con el desarrollo y perfeccionamiento tecnológico, se vio la necesidad
de reemplazar el de aprendices por un sistema capaz de satisfacer la mayor
demanda de recursos humanos calificados. A partir de entonces que la
capacitación para el trabajo adquiere un carácter más formal y complejo.
(Vázquez, E. 1997).
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2.1.4 Marco Legal de la Capacitación
A lo largo de la historia de México, a pesar de que el tema laboral ha recibido una
atención permanente, éste se orientó más bien hacia aspectos técnicos,
relacionándolo con los procesos productivos. La principal preocupación giraba
preferentemente en torno a “como producir”. Los recursos humanos se
encontraban relegados a un segundo plano y no existían condiciones adecuadas
para el trabajo ni, mucho menos, una legislación que marcara los lineamientos a
seguir. Por su parte, los trabajadores no gozaban de garantías ni derechos. Ante
esta situación, surgió en las autoridades una inquietud en cuanto a legislar en
torno al derecho laboral. Esta inquietud quedó plasmada en la fracción XIII,
Apartado A, del artículo 123 de la Constitución de los Estados Unidos Mexicanos y
en el artículo 153-A, hasta X, del capítulo III-bis, de la Ley Federal del Trabajo,
refiriéndose en uno de sus puntos esenciales a la obligación que tiene el patrón de
proporcional capacitación y adiestramiento, así como el derecho de los
trabajadores a recibirlos.
Con la finalidad de conocer las condiciones con las que provee la capacitación
dentro del marco legal, se citarán algunos artículos de mayor importancia,
mencionados en Calvo E. y Montes S. (2005).
Artículo 153-A: todo trabajador tiene derecho a que su patrón le proporciones
capacitación o adiestramiento en su trabajo, de tal manera que le permita elevar
su nivel de vida y productividad conforme a los planes y programas formulados, de
común acuerdo, por el patrón y el sindicato o sus trabajadores y aprobados por la
Secretaría del Trabajo y Previsión Social.
Artículo 153-F: la capacitación y el adiestramiento deberán tener por objeto:
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I. Actualizar y perfeccionar los conocimientos y habilidades del trabajador en su
actividad, así como proporcionarle información sobre la aplicación de la nueva
tecnología en ella;
II. Preparar al trabajador para ocupar una vacante o puesto de nueva creación;
III. Prevenir riesgos de trabajo;
IV. Incrementar la productividad;
V. En general, mejorar las aptitudes del trabajador.
Artículo 153-G: Durante el tiempo en que un trabajador de nuevo ingreso que
requiera capacitación inicial para el empleo que va a desempeñar, reciba ésta,
prestará sus servicios conforme a las condiciones generales de trabajo que rijan
en la empresa o a lo que se estipule respecto a ella en los contratos colectivos.
Artículo 153-H: Los trabajadores a quienes se les imparta la capacitación o
adiestramiento están obligados a;
I. Asistir puntualmente a los cursos, sesiones de grupos y demás actividades que
formen parte del proceso de capacitación y adiestramiento;
II. Atender las indicaciones de las personas que impartan capacitación o
adiestramiento, y cumplir con los programas respectivos; y
III. Presentar los exámenes de evaluación de conocimiento y de aptitud que sean
requeridos.
Artículo 153-I: En cada empresa se constituirán comisiones mixtas de capacitación
y adiestramiento, integradas por igual número de representantes de los
trabajadores y del patrón, las cuales vigilarán la instrumentación y operación del
sistema y de los procedimientos que se implanten para mejorar la capacitación y el
adiestramiento de los trabajadores, y sugerirán las medidas tendientes a
perfeccionarlos; todo esto conforme a las necesidades del trabajo y de las
empresas.
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Para llevar a cabo un proceso de capacitación y adiestramiento en una
organización es necesario contemplar el cumplimiento de las disposiciones
legales, lo cual, además de efectuar los trámites y registros correspondientes ante
la secretaría de trabajo y previsión social, debe estar acorde con el marco legal
antes mencionado. El procedimiento consiste en constituir una comisión mixta de
capacitación y adiestramiento, la cual debe estar integrada por igual número de
representantes de los trabajadores y del patrón.
En las empresas que tengan más de 20 trabajadores se constituirán comisiones
mixtas de productividad, capacitación y adiestramiento integradas por igual
número de representantes de los trabajadores y del patrón, y serán las
encargadas de :
I. Vigilar, instrumentar, operar y mejorar los sistemas y los programas de
capacitación y adiestramiento;
II. Proponer los cambios necesarios en la maquinaria, los equipos, la organización
del trabajo y las relaciones laborales, de conformidad con las necesidades de los
trabajadores y de los patrones;
III. Proponer las medidas acordadas por los Comités Sectoriales a que se refiere el
artículo 153-K, con el propósito de impulsar la capacitación, medir y elevar la
productividad, así como garantizar el reparto equitativo de sus beneficios;
IV. Vigilar el cumplimiento de los acuerdos de productividad; y
V. Resolver las objeciones que, en su caso, presenten los trabajadores con motivo
de la distribución de los beneficios de la productividad.
Además, los procedimientos legales establecen la definición de un programa de
capacitación y adiestramiento, que se debe de registrar ante la Secretaría del
Trabajo y Previsión Social, a fin de dar cumplimiento a los artículos 153-A, 153-N,
153-Q, 153-R y 153-F, de la Ley Federal del Trabajo.
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Finalmente, se estipula el seguimiento de las actividades de la capacitación una
vez que el trabajador haya cursado y aprobado el programa de capacitación
correspondiente al puesto que desempeña en el presente o que desarrollará en un
futuro. Este seguimiento se llevará a cabo mediante las formas DC-4 y DC-5,
proporcionadas por la secretaría de trabajo y previsión social. Los datos que allí
aparezcan deberán ser congruentes con los anotados en formas anteriores
(CONOCER 2004).
Consejo de normalización y certificaron de competencias laborales (CONOCER),
en el consejo de normalización y certificación de competencias laborales
(CONOCER) el código CRCH0542.01 Nivel 4. Datos generales de la calificación.
Se encarga del diseño e impartición de los cursos de capacitación.
Propósito: presentar los parámetros, que permitan evaluar las competencias de un
individuo, en la función de capacitación, entendiendo por ello el diseño del curso y
sus instrumentos de evaluación; diseño de material didáctico; la impartición del
curso y la evaluación; tanto de aprendizaje como el proceso en sí y la aplicación
de lo aprendido por parte de los capacitados.
Nivel de competencia: 4
Los candidatos a esta calificación desarrollarán funciones de naturaleza muy
diversas que requieren creatividad, autonomía y responsabilidad además de
facilidad para tratar de influir en ellos.
Área de competencia: servicio de finanzas, gestión y soporte administrativo.
Sub área de competencia: administración de personal.
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2.1.5 Detección de las necesidades de capacitación (DNC)
Rojas J. (2006) define la detección de necesidades (DNC), como un proceso para
conocer las carencias en cuanto a conocimientos, habilidades y actitudes que el
personal requiere cumplir para desempeñarse efectivamente en su puesto de
trabajo. Las siglas en inglés son Training Needs Assestment (TNA).
La necesidad de capacitación se presenta cuando se genera una brecha entre los
requerimientos de una persona para desarrollar sus tareas y labores
competentemente, y sus competencias actuales. Son el método para determinar si
se requiere una capacitación o entrenamiento para llenar esta brecha.
2.1.6 Normas de competencia laboral (NCL).
Son la expresión estandarizada de una descripción de competencias laborales
identificadas previamente. Es importante considerar que éstas en su acepción de
estándar, de patrón de comparación, más que de instrumento jurídico de
obligatorio cumplimiento. Además está conformada por los conocimientos,
habilidades, destrezas, comprensión y actitudes, que se identificaron en la etapa
de análisis funcional, para un desempeño competente en una determinada función
productiva. En este sentido, es un instrumento que permite la identificación de la
competencia laboral requerida en una cierta función productiva.
Se constituye una norma cuando es aceptada como tal, es decir, como un
referente o estándar sobre una determinada ocupación. El ser un estándar permite
comparar un cierto desempeño observado contra dicho referente para establecer
si se adecua o no al mismo. De allí se deriva que la norma de competencia
laboral es la base para la evaluación de competencias. También lo es para la
elaboración de programas de formación ya que esencialmente la norma describe
las competencias requeridas para el desempeño.
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Para consejo de normalización y certificación de competencia laboral
(CONOCER), una norma técnica de competencia laboral, usualmente incluye:
1. Lo que una persona debe ser capaz de hacer.
2. La forma en que puede juzgarse si lo que hizo está bien hecho.
3. Las condiciones en que la persona debe demostrar su competencia.
4. Los tipos de evidencia necesarios y suficientes para asegurar que lo que hizo se
realizó de manera consistente, con base en un conocimiento efectivo.
También, en cuanto a la competencia, la norma de competencia laboral permite
describir:
5. La capacidad para obtener resultados de calidad con el desempeño eficiente y
seguro de una actividad.
6. La capacidad para resolver los problemas emergentes en el ejercicio de la
función productiva.
7. La capacidad para transferir los conocimientos, habilidades y destrezas que ya
posee, a otros contextos laborales.
Las normas de competencia laboral se convierten en un facilitador poderoso en la
creación de un lenguaje común entre los diferentes actores, en los procesos de
formación y capacitación en la empresa.
Las normas de competencia laboral funcionan como un facilitador poderosos en la
creación de un lenguaje común entre los diferentes actores, en los procesos de
formación y capacitación en la empresa; ya que éstas definen un desempeño
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competente contra el cual es factible comparar el desempeño observado de un
trabajador y detectar las áreas de competencia en las que necesita mejorar para
ser considerado competente. Es una clara referencia para juzgar la posesión o no
de la competencia laboral.
En este sentido la norma de competencia laboral está en la base de varios
procesos dentro de la gestión de los recursos humanos: el de la selección, el de
formación, el de evaluación y el de certificación.
Un estándar de competencia puede brindar un criterio fundamental en la selección
del personal para un espectro variado de ocupaciones en la empresa, más que
para un puesto de trabajo. Es fundamental en la elaboración de los currículos de
formación, al establecer los elementos de competencia y las evidencias y criterios
de desempeño que pueden convertirse en orientadores para la especificación de
objetivos de los módulos de formación y objetivos de aprendizaje en cada uno de
los módulos definidos. Los empresarios sabrán qué esperar de un programa de
formación basado en una norma de competencia. Los trabajadores sabrán cuál
será el contenido formativo a partir de la norma de competencia laboral.
Nivel de competencia. Están elaboradas para reflejar condiciones reales de
trabajo, que se presentan en diferentes grados de complejidad, variedad y
autonomía. Tales grados representan distintos niveles de competencia requeridos
para el desempeño.
En el sistema de normalización y certificación de competencias del Reino Unido,
los niveles se han estructurado a partir del análisis de las funciones productivas.
Su intención fue la de crear un marco de referencia lo suficientemente amplio para
conservar un sentido de flexibilidad y mantener las posibilidades de los individuos
para transferir sus competencias a nuevos contextos laborales.
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La definición de niveles de competencia hace parte de las estructuras de los
sistemas normalizados de certificación de competencia laboral; su utilización
permite visualizar las posibilidades de ascenso y transferencia entre diferentes
calificaciones.
Los cinco niveles de competencia definidos en el Reino Unido son:
Nivel 1: competencia en la realización de una variada gama de actividades
laborales, en su mayoría rutinarias y predecibles.
Nivel 2: competencia en una importante y variada gama de actividades laborales,
llevadas a cabo en diferentes contextos. Algunas de las actividades son complejas
o no rutinarias y existe cierta autonomía y responsabilidad individual. A menudo,
puede requerirse la colaboración de otras personas, quizás formando parte de un
grupo o equipo de trabajo.
Nivel 3: competencia en una amplia gama de diferentes actividades laborales
desarrolladas en una gran variedad de contextos que, en su mayor parte, son
complejos y no rutinarios. Existe una considerable responsabilidad y autonomía y,
a menudo, se requiere el control y la provisión de orientación a otras personas.
Nivel 4: competencia en una amplia gama de actividades laborales profesionales o
técnicamente complejas, llevadas a cabo en una gran variedad de contextos y con
un grado considerable de autonomía y responsabilidad personal. A menudo,
requerirá responsabilizarse por el trabajo de otros y la distribución de recursos.
Nivel 5: competencia que conlleva la aplicación de una importante gama de
principios fundamentales y técnicas complejas, en una amplia y a veces
impredecible variedad de contextos. Se requiere una autonomía personal muy
importante y, con frecuencia, gran responsabilidad respecto al trabajo de otros y a
la distribución de recursos sustanciales. Asimismo, requiere de responsabilidad
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personal en materia de análisis y diagnósticos, diseño, planificación, ejecución y
evaluación.
Estos niveles de competencia han servido como modelo en otros sistemas y
actualmente se pueden encontrar casi en la misma forma en los sistemas
aplicados en México, Colombia y Chile, entre otros. También en países del Caribe
inglés, como Barbados, Jamaica y Trinidad y Tobago utilizan este referente.
La evaluación de la competencia laboral adquiere una dimensión mucho más
objetiva cuando es realizada contra una norma de competencia laboral (NCL). De
este modo el desempeño se verifica en relación con el contenido de la norma de
competencia laboral (NCL), obviando eventuales elementos subjetivos. Los
trabajadores pueden conocer el contenido ocupacional de la norma contra la cual
serán evaluados.
La certificación ocupacional se efectúa también en referencia a la norma de
competencia laboral (NCL). De este modo el certificado imprime un valor de
posesión quien lo obtuvo centrado en la descripción de sus competencias a partir
de una norma. CONOCER (2004).
2.1.7 Evaluación de competencias laborales.
La evaluación es un momento crucial, es un aspecto medular de la certificación y
posibilita la identificación de necesidades ulteriores de formación. Algunas
definiciones son:
Servicio nacional de aprendizaje industrial (SENAI), la define como un proceso de
recolección de evidencias sobre el desempeño profesional de una persona con el
propósito de formarse un juicio sobre su competencia en relación con un perfil
profesional e identificar aquellas áreas de desempeño que deban ser fortalecidas,
25
utilizando la formación u otros medios, para llegar al nivel de competencia
requerido.
Consejo de normalización y certificación de competencia laboral (CONOCER) de
México ha definido la evaluación de competencias como el proceso mediante el
cual se recogen evidencias sobre el desempeño laboral de un individuo, con el fin
de determinar si es competente o aún no, para realizar una función laboral
determinada.
Otras características de la evaluación por competencias se pueden verificar en las
siguientes definiciones: el propósito de la evaluación de competencias es recoger
suficientes evidencias de que los individuos pueden desempeñarse según las
normas específicas en una función determinada. Fletcher (2002).
En los sistemas normalizados de certificación de competencia laboral, la
evaluación de competencias adquiere la connotación de un proceso de verificación
de evidencias de desempeño contra el estándar definido en la norma. La
verificación de evidencias puede realizarse de diversas formas y para distintos
tipos de evidencia.
En el Reino Unido, la evaluación puede ser realizada directamente por el
organismo certificado o por un centro evaluador especializado que funciona con
una estrecha verificación de calidad ejercida desde el organismo certificador, el
que ha debido acreditarlo previamente. En México, los centros evaluadores que se
han venido acreditando pueden ser parte de organismos de formación; pero en
este caso evalúan candidatos que no han sido formados en tales centros. De este
modo se ha reconocido que buena parte del éxito en la evaluación requiere de un
ambiente y de un conocimiento muy cercano al proceso formativo.
Las experiencias de evaluación en Brasil, para ciertos sectores de la economía,
como el de soldadura o mantenimiento industrial, utilizan centros de evaluación
26
que pueden funcionar en Centros del SENAI; el énfasis está puesto en la acertada
definición de los perfiles y de los instrumentos de evaluación con el fin de
garantizar la efectividad del proceso.
Siempre, la transparencia y confiabilidad del sistema de certificación se privilegian
a fin de dar a los certificados un alto valor y credibilidad que, finalmente, favorezca
a sus poseedores. En todo caso la base para la evaluación y la certificación está
en la norma técnica de competencia laboral. CONOCER (2004).
2.2 Programa de capacitación.
Según Chiavenato (2002), CONOCER (2004) y Garry (1995), hacen mención de
los conceptos del programa de capacitación.
Chiavenato (2002) CONOCER (2004) Garry (1995)
Implica brindar
conocimientos, que luego
permitan al trabajador
desarrollar su labor y sea
capaz de resolver los
problemas que se le
presenten durante su
desempeño. Ésta
repercute en el individuo
de dos diferentes
maneras:
Eleva su nivel de
vida: la manera
directa de
conseguir esto es
Es un diseño para poder
brindar las herramientas
necesarias al trabajador y
esto debe cumplir por lo
menos con:
Objetivos de
capacitación.
Deseo y
motivación de la
persona.
Principios de
aprendizaje.
Características de
los instructivos.
Es una propuesta
detallada de trece pasos ,
un manual
pormenorizado del
instructor.
Estos trece pasos son:
1. Un presupuesto.
2. Apoyo para
supervisores y de la
administración.
3. La integración a un
esfuerzo más grande de
esta.
4. Un sistema para
promover el programa.
27
a través del
mejoramiento de
sus ingresos, por
medio de esto
tiene la
oportunidad de
lograr una mejor
plaza de trabajo y
aspirar a un mejor
salario.
Eleva su
productividad: esto
se logra cuando el
beneficio es para
ambos, es decir
empresas y
empleado.
5. Una razón fundamental
que exprese por que la
compañía necesita el
adiestramiento.
6. Un conjunto de metas
de la administración.
7. Un plan para reclutar
participantes.
8. Indicación de la
población a la que se
dirige el programa.
9. Objetivos de
capacitación.
10. Una decisión respecto
a quién impartirá el
programa.
11. Medio evaluativos.
12. Que establezca paso
por paso cuando se
cubrirá cada elemento y
cuanto tiempo.
13. Manuales y folleto de
enseñanza.
2.2.1Importancia.
Chiaventao (2002) CONOCER (2004) Garry (1995)
Ayuda a brindar el
mejor aporte en el
Proporciona la ventaja de
la experiencia directa, así
Aumentan la
productividad,
28
puesto asignado,
ya que es un
proceso constante
que busca la
eficiencia y la
mayor
productividad en el
desarrollo de sus
actividades, así
mismo contribuye
a elevar el
rendimiento, la
moral y el ingenio
creativo del
colaborador.
Influye
directamente en la
calidad y
optimización de los
servicios que se
brindan.
como una oportunidad de
desarrollar una relación
con el superior y el
subordinado.
Los programas revisten
especial eficacia porque
brindan experiencia en el
puesto y fuera de éste.
Existen seis estrategias
importantes para que
este funciones:
1. Utilizar el esfuerzo
positivo.
2. Eliminar amenazas y
castigos.
3. Ser flexible.
4. El participante realice
metas personales.
5. Diseñar una instrucción
interesante.
6. Eliminar obstáculos
físicos y psicológicos de
aprendizaje.
mejorando la
motivación y la
calificación del
personal.
Mejora la base de
conocimientos de
las empresas, con
formación a
obtención de
resultados.
Aumenta el valor
de la propiedad
intelectual.
Asegura la
sucesión correcta
de puesto clave,
entre ellos el del
presidente.
Mejora la
relaciones
laborales.
Mejora la
comunicación
interna.
2.2.2 Objetivos
Chiavenato (2002) CONOCER (2004) Garry (1995)
Los objetivos especifican
la capacidad para lograr
Los objetivos son el
resultado deseado de un
El programa de
capacitación se requiere
29
algún cambio después de
terminar con éxito el
programa de
capacitación. Por tanto
ofrece un centro de
atención para los
esfuerzos tanto del
empleado como del
supervisor así como un
punto de referencia para
evaluar los logros del
programa de
capacitación.
Los principales son:
Prepara al
supervisor para la
ejecución
inmediata de las
diversas tareas
del cargo.
Proporcionar
oportunidades
para el desarrollo
continuo, no sólo
en un cargo
actual, sino
también en otras
funciones en las
cuales puede ser
considerada la
persona.
programa de
entrenamiento.
Disposición y motivación
de la persona: Dos
condiciones previas para
que el aprendizaje influya
en el éxito de las
personas que lo recibirán.
La buena disposición se
refiere a los factores de
madurez y experiencia
que forman parte de sus
antecedentes de
capacitación.
Para que se tenga un
aprendizaje óptimo, el
participante debe
reconocer la necesidad
del conocimiento o
habilidad nueva, así
como conservar el deseo
de aprender mientras
avanza la capacitación.
de dos objetivos:
Terminales:
Indican la
conducta que
mostrarán los
participantes al
finalizar este. Se
refiere a la
conducta pues
según la teoría de
aprendizaje todo
conocimiento
nuevo que
adquiere una
persona, produce
en ella un cambio
de conducta.
Específicos: Son
objetivos de menor
nivel que se van
logrando conforme
avanza. Los
objetivos que se
plantean
determinarán los
contenidos a
considerar, pues
son indicadores de
los aprendizajes
que se estiman
alcanzar, de tal
30
Cambiar la actitud
de las personas,
bien sea para
crear un clima
más satisfactorio
entro los
empleados,
aumentar su
motivación o
hacerlos más
receptivos a las
técnicas de
supervisión.
manera que el
contenido debe
estar íntimamente
ligado a los
objetivos que se
pretenden
alcanzar.
Los programas de capacitación son la respuesta a los problemas que se
encuentran en los diagnósticos previos a su elaboración y son la base para
orientar las acciones. Éstos son utilizados para lograr objetivos y metas de las
empresas así como aprovechar óptimamente los recursos de que se disponen,
además adquieren mayor importancia para la empresa u organización cuándo
estos son aprovechados al máximo por el empleado dando como resultado una
mayor eficiencia y calidad en su trabajo. El objetivo principal de este, es ayudar a
contribuir con el cumplimiento de metas planeadas de la organización así como un
mejor crecimiento interno y externo.
La importancia de contar con un programa de capacitación es además de
contribuir con un personal idóneo en los puestos, ayuda que toda la producción de
la empresa sea más eficiente, por lo que se eleva y se disminuyen los errores,
aumentando así la calidad de esta.
31
2.2.3 Proceso para la elaboración
Ramonet, A. (2002). Cita a (Chiavenato 2002; Calderón 1999; Pinto 1998), como
autores que coinciden en sus diversos estudios en la mayoría de los puntos a
utilizar al realizar un programa.
Para elaborar y aplicar con éxito un programa de capacitación se debe contar con
la siguiente información:
Número de trabajadores a capacitar. Le permite establecer el tipo de
instrucción que se va a proporcionar. Puede ser individual o en grupo.
Características de los trabajadores a ser capacitados. Edad, escolaridad y
experiencia laboral, disponer de estos datos permitirá establecer la
amplitud del contenido de programa, seleccionar las técnicas de instrucción
y material didáctico.
Descripción de actividades. Apoyan en la determinación de los objetivos
del programa. Por ello, es importante describir las actividades que habrá de
realizar el trabajador, las condiciones en que deberá hacerlas y la
eficiencia en su cumplimiento.
Según la secretaría del trabajo y previsión social (2000) este proceso va desde la
detección de necesidades hasta la evaluación de resultados. El siguiente
diagrama muestra un panorama general del proceso y posteriormente encontrará
una explicación de cada etapa.
Pasos para elaborar un programa de capacitación:
Primer paso: detección de necesidades. Es detectar las necesidades de la
empresa. Aplicar técnicas adecuadas para este fin elimina el “capacitar por
capacitar”.
Segundo paso: clasificación y jerarquización de necesidades. Esto es, se tienen
que clasificar y ordenar para decidir cuáles son las más urgentes, o más
32
importantes, o cuáles requieren atención inmediata y cuáles se tienen que
programar a largo plazo.
Tercer paso: definición de objetivos de capacitación, es decir, los para qué del
programa. Estos objetivos tienen que formularse de manera clara, precisa y
medible de tal forma que en vez que se aplique el programa se evalúen los
resultados.
Cuarto paso: elaboración del programa de capacitación. En este momento se
determina qué (contenido), cómo (técnicas y ayudas), dónde (lugar), cuándo
(fechas, horarios), a quién (el grupo), quién (instructores), cuánto (presupuesto).
Quinto paso: ejecución. Es ejecutar el programa, es decir llevarlo a la práctica.
Sexto paso: evaluación de resultados del programa. Esto debe hacerse antes,
durante y después de ejecutarlo.
2.3 Técnica de ventas A.I.D.A.
A continuación se mostrarán algunos conceptos que afirman diferentes autores de
la Técnica de Ventas A.I.D.A., así como las semejanzas y diferencias.
Munch (2006), dice que la técnica de ventas A.I.D.A. es las más usual y conocida cuyo nombre deriva de cada una de las etapas las cuales son:
Atención: lograr la atención del cliente mediante una atención adecuada.
Interés: exponer al cliente todas las ventajas del producto para despertar su
interés.
Deseo: motivar y crear deseo de compra a través del convencimiento de las
ventajas del producto.
Acción: cerrar la venta mediante la promoción de la acción de la compra.
33
Por otra parte Vértice (2009), dice que esta técnica es una argumentación
comercial que consiste en exponer de forma progresiva las razones de carácter
comercial, técnico e incluso personal, que inducen al cliente a comprar el producto
que se ofrece. También dice que la argumentación es una exposición progresiva
porque debe conseguir una serie de comportamientos en el cliente que se
producen de forma secuencial, estos comportamientos son:
ATENCIÓN
INTERÉS
DESEO
ACCIÓN
Es lo que se conoce como la formula A.I.D.A.
El primer paso consiste en que el vendedor capte la atención del cliente. Si el
cliente no está interesado en lo que va a escuchar, la venta estará perdida. La
importancia de esta fase es crucial para el buen desarrollo de la venta. Por otro
lado, si el vendedor capta la atención del cliente pero no es capaz de despertar el
interés por el producto que ofrece, tampoco se conseguirá la venta. En tercer
lugar es necesario que el interés que el cliente siente por el producto se convierta
en deseo. Es decir deseo por adquirir el producto. Finalmente, si todo se
desarrolla en base a lo anterior el cliente, actuara, es decir, comprara el producto o
servicio que se trate.
Mateo (2005), afirma que la formula A.I.D.A es una técnica de remate ya que para
hacer un remate de venta no es necesario saber cantar ópera ni esto tiene nada
que ver con Verdi, es solo un acróstico compuesto por la iniciales ATENCIÓN,
INTERÉS, DESEO Y ACCIÓN o remate propiamente dicho. Hay muchos
defensores de esta fórmula como una técnica de ventas en sí misma, cuando
solamente se puede considerar como una técnica de remate. Los que consideran
como una técnica de ventas por si misma lo hacen desde la perspectiva de que en
las cuatro palabras que determinan el nombre AIDA se encuentra cerrada toda la
34
conversación de venta, pero a continuación se verá que no es exactamente de esa
fórmula.
ATENCION. Hay que tratar de que todo gire alrededor de los puntos positivos que
les interese resaltar. El vendedor tiene que ser para el cliente una valiosa fuente
de información y no una pesada carga a la que hay que soportar periódicamente.
Procure comenzar por el lado idóneo. Mencionar de entrada, el producto es
negativo, en cambio, empezar a hablar de los problemas que tiene el cliente es
totalmente positivo. Dar a entender que se venden ideas no artículos. Trate de
ser diferente, intente no imitar a nadie, siendo usted mismo, con sus propias
palabras en su forma de expresarse, pero intente ser original por lo menos en la
presentación.
Si ve que durante la conversación la atención se dispersa porque suena el
teléfono, entra y sale gente o el cliente a llamado a alguien controle el hilo
argumental con las pertinentes preguntas de control. No dude en sentirse firme
con algún comentario correcto, sobre lo ocupado que esta el cliente,
probablemente el nivel de atención subirá de inmediato. Pero si llego alguien
llamado para ser presente no dude en hacerlo participe de la conversación
demostrándole respeto y ganando su confianza. Mire al cliente de frente y a los
ojos, el contacto visual es básico para despertar la atención.
INTERÉS. Durante la conversación de venta, se habrá exhibido el argumento de
forma diferente y se habrá incidido en aquellos puntos fuertes que ya se conocen y
que resultan muy positivos. Llegando a este punto hay que tener en cuenta, muy
en cuenta que no por repetir las mismas cosas el cliente se va a convencer antes.
Muy al contrario se complicará más. Así pues convendrá recordar una frase
lapidaria como resumen de este punto.
35
Si es posible exhiba el producto en lugar de hablar de él. Es más fácil determinar
cualidades que explicarlas. Y si además es el cliente el que puede hacer la prueba
directamente sobran comentarios. En ocasiones puede ser interesante poner
unas gotas de dramatismo en el final de la exposición, sin teatralizar
excesivamente, pero de manera que refuerce los argumentos expuestos de forma
inexcusable.
DESEO. Un cliente que tenga un interés limitado de compra es muy difícil que solo
con palabras alusivas a la calidad del artículo se pueda inducir a la venta, es
necesario mostrar el producto detalladamente enfatizando las características
principales de este. Es muy probable que realizando lo mencionado el cliente
tenga un deseo por adquirir el artículo.
ACCIÓN. Si se llevaron a cabo con éxito los pasos anteriores es muy probable
que el cliente adquiera el producto que se ofrezca en remate ya que la acción es
simplemente la obtención de la venta.
A diferencia de los autores mencionados Galindo (2006), le agrega otra sigla a la
técnica A.I.D.A la cual es la S esta se refiere a la satisfacción del cliente después
de la venta. En similitud los tres autores manejan esta herramienta como un
proceso para llegar a obtener una venta. Por otra parte Mateo (2005) y Galindo
(2006), coinciden que para obtener el interés de la persona al momento de captar
la atención del prospecto se debe mostrar el artículo físicamente y detallar las
características del mismo y enfocar cualidades.
Para algunos vendedores es complicado llevar a cabo esta técnica ya que se les
dificulta llamar la atención del cliente, lo cual es fundamental para la realización de
esta herramienta, puesto que si se logra atraer la atención del prospecto
comprador, se puede empezar a entablar una conversación con él, hasta llegar al
punto de ofrecerle el artículo que se vende, detallar las características del mismo
para obtener un interés del cliente por el producto. Mediante este paso se tiene
36
que hacer entender al cliente que el artículo que se ofrece es una necesidad para
que sienta un deseo por el mismo y posteriormente se obtenga la venta.
2.3.1 Importancia.
A continuación se darán a conocer las importancias que manejan diferentes
autores sobre la Técnica de venta A.I.D.A. dentro de una empresa.
Galindo (2006) considera estos puntos como los más relevantes:
Muestra cómo utilizar los productos.
Genera confianza en los consumidores.
Por su parte Mateo (2005) maneja estas importancias:
Da a conocer las características de los productos y/o servicios que se
ofrecen.
Genera confianza en los clientes.
Vértice (2009) afirma estos puntos como los más importantes:
Facilita la venta de productos y servicios complejos.
Las personas perciben interés por parte de los vendedores.
Los autores Galindo y Mateo coinciden en que es importante dar a conocer los
servicios y/o productos así como también crean una confianza en los clientes para
obtener una venta. Como diferencia se encontró que Vértice no maneja ninguna
importancia de los autores anteriores.
En la actualidad es de gran calidad manejar esta técnica debido a que las
importancias mencionadas consideran primeramente al cliente basándose en la
atención hacia el mismo, puesto que esto es de gran utilidad para lograr el cierre
de una venta .
37
2.3.2 Beneficios Técnica A.I.D.A.
En el presente escrito se observarán los beneficios encontrados en la técnica
A.I.D.A. y las diferencias y similitudes que manejan diferentes autores.
Galindo (2006)
Mejor atención al cliente.
Se logrará tener más clientes.
Mateo (2005)
Obtendrán más clientes.
Aumento de ventas.
Vértice (2009)
Genera confianza en los clientes.
Genera más ventas.
Los autores Vértice y Mateo concuerdan en que uno de los beneficios más
importantes es aumentar las ventas, por otra parte Galindo y Mateo coinciden en
que mediante esta técnica se tendrán más clientes. Galindo y Vértice afirman que
se mejora el servicio al cliente.
Hoy y siempre el objetivo de las empresas es aumentar las ventas, ya que
mediante esto se generan utilidades puesto que es importante utilizar esta técnica
debido a los beneficios que maneja y con ello van orientados a las necesidades de
las empresas.
2.4 Proceso de ventas.
A continuación se miraran los distintos procesos de ventas que consideran una
serie de autores, así como sus conceptos y similitudes y diferencias sobre los
mismos.
38
Vértice (2009), considera la venta como proceso ya que esta no es solo el acto
en que tiene lugar, o no la compra de un producto o servicio. Según se realice
directamente al comprador final o a otra empresa tendrá lugar a otras diferencias:
Venta al comprador final. Este tipo de venta se lleva acabo generalmente en
establecimientos de ventas al detalla (tipo de venta tradicional) y autoservicios
(donde el cliente realiza la compra en vez de acudir a un dependiente). Mediante
ella se comercializan bienes de uso y consumo (productos y servicios).
Venta de empresa a empresa. En este tipo de venta el fabricante vende al
mayorista, detallista y en general a los intermediarios. Se trata de un tipo de venta
más complejo en el que se comercializan tanto bienes de uso o consumo, como
productos industriales y de servicio.
La venta es un proceso que comprende diferentes etapas:
a) Establecer una asociación con el cliente y generar confianza.
b) Identificar las necesidades del consumidor o de los problemas de la empresa a
la que se quiere vender.
c) Mencionar las ventajas competitivas o la oferta que va hacer que el producto
sea percibido diferente.
d) Comunicar la ventaja competitiva o la oferta al consumidor o a la empresa.
e) Ofrecer servicios después de la venta que permitan establecer relaciones
duraderas con el cliente.
El servicio al cliente una vez realizada la venta ayuda a:
Demostrar la importancia que el cliente tiene para la empresa. Esto
contribuirá a mejorar la relación a largo plazo.
39
Transmitir seguridad al cliente. Asegurar al cliente que puede contar con la
empresa siempre que tenga algún problema con la instalación o
funcionamiento del producto trasmite seguridad y confianza.
El boca/oído es la herramienta de comunicación más barata y eficaz un cliente
insatisfecho contara su decepción en materia de servicio al menos a 11 personas;
en cambio una satisfecho solo lo contara a tres.
Cámara, y Sanz (2001), establecen que la venta no es un acto único sino un
proceso en el que se pueden distinguir varias etapas:
a) Establecer la relación y generar confianza en el cliente.
En la comercialización dirigida a mercados masivos las personas no consideran
las marcas que no están presentes en su mente, las marcas que no tienen
notoriedad. No consideran estas marcas en su elección porque no les inspiran
confianza. Por lo tanto, si los productos se dirigen a mercados masivos lo primero
que hay que conseguir es que los mismos tengan notoriedad; posteriormente,
habrá que conseguir que sean preferidos a otras marcas. En la comercialización
dirigida a empresas las personas funcionan de forma similar: no se habla de
negocios hasta que ambas partes se sienten cómodas, después de haber
establecido la relación y haberse generado confianza mutua. En la concepción
actual de la venta como una venta de relaciones no se trata de vender una
solución para una única ocasión sino de desarrollar una asociación de largo plazo.
b) Identificar permanentemente las necesidades del consumidor o los problemas
de la empresa a la que se quiere servir. El concepto de venta que aquí se
presenta entiende al comercial como un consultor que trata de identificar las
necesidades y problemas del cliente, como paso previo para presentarle una
solución a los mismos. En el supuesto de que el vendedor consultor considere
que la empresa a la que representa no tiene una buena solución a los problemas
del cliente le ayudará a encontrarla por otras vías. El enfoque contrario, “colocarle
40
el producto al cliente”, ocasionará la insatisfacción del mismo y no la repetición de
compras: “Pan para hoy y hambre para mañana”.
La identificación de las necesidades y problemas se logra a través de una
comunicación efectiva entre el comercial y el cliente. En la publicidad la
notificación tiene una sola dirección, es decir, no es aviso propiamente dicha sino
información. La clave de la venta personal reside en una auténtica información en
dos direcciones, en la que el vendedor formula las preguntas apropiadas y
escucha cuidadosamente las respuestas del cliente.
c) Seleccionar el producto o la oferta a presentar.
Una vez que el comercial ha identificado las necesidades del consumidor o los
problemas de la empresa a la que se dirige, se encuentra ante la decisión de
seleccionar el mejor producto, la oferta más adecuada, la medicina más oportuna
para mejorar la situación de su cliente. La realización eficaz de esta tarea requiere
que el vendedor tenga un profundo conocimiento del producto físico, de los
valores que su empresa puede aportar al cliente, de los valores que pueden
aportar los canales de distribución y los servicios posventa relacionados con el
producto físico.
Resulta evidente que si el comercial quiere ayudar eficazmente a su cliente,
además de haberle escuchado previamente, debe ser un perfecto conocedor del
producto, de su empresa, de la competencia, de los canales, entre otros. Puede
ocurrir que el vendedor no disponga personalmente de toda la información. En tal
caso, lo que sí se debe disponer es de una buena relación con las personas de su
empresa que le resuelvan sus dudas y las del cliente.
d) Presentar la oferta a la empresa o el satisfactor al consumidor.
A la hora de decidir la presentación de la oferta que la empresa vendedora va a
realizar al cliente de la compañía debe decidir tres cuestiones: el posicionamiento
específico del producto, el posicionamiento de valor de la oferta y el
41
posicionamiento total a gestionar por el vendedor. Si bien desde el punto de vista
de un usuario un producto lo constituyen todos los beneficios o valores que espera
recibir, el cliente hace una síntesis especial de todos ellos y se queda con una
imagen especial de cada oferta.
La decisión de la idea diferenciadora que se quiere que permanezca en la mente
del cliente se llama estrategia de posicionamiento específico del producto o de la
oferta. Así, la publicidad de una marca puede decir: “mas blanco no se puede” o
“directamente exprimido de la naranja, no concentrada” o “si no está contento le
devolvemos el dinero”. El posicionamiento de valor hace referencia a la
comparación de las expectativas de valores positivos y negativos a recibir por el
cliente. Se puede sintetizar en frase como las siguientes: “Le damos mas por el
mismo dinero” o “le damos menos, pero usted pagará mucho menos”.
El posicionamiento total hace referencia al conjunto global de expectativas de
valor para el cliente. Para poder realizar una eficaz presentación de la oferta el
vendedor debe conocer todo el amplio abanico de expectativas de valor del
cliente. Sólo si conoce todo el abanico de expectativas y el nivel jerárquico de las
mismas (no todo le importa lo mismo al cliente) estará en disposición de hacer una
buena presentación de la venta.
e) Servicios después de la venta.
El proceso de la venta no termina con el cierre de la misma. Es esencial que el
suministrador de servicio al cliente para que éste pueda disfrutar del valor de uso
del producto. Se puede definir el servicio al cliente como el conjunto de
actividades que mejoran o facilitan el desempeño o uso del producto. En el
desempeño y uso de los servicios de un producto se pueden distinguir tres
situaciones:
42
- Primera: que la percepción de valor que obtiene el cliente resulte equivalente a lo
que esperaba recibir. El cliente estará satisfecho y se seguirá construyendo la
confianza mutua y la lealtad del cliente.
- Segunda: que la percepción de valor que obtiene el cliente resulte menor a lo
que esperaba recibir. El cliente, de alguna forma, se sentirá decepcionado. Ante
esta situación de insatisfacción el cliente puede desarrollar dos tipos de
comportamientos:
● No manifestar su decepción y en el futuro adquirir otra marca.
● Manifestar su decepción en forma de queja.
- Tercera: que la percepción de valor que el cliente obtiene sea superior a lo que
esperaba recibir. Si se produce esta situación el cliente estará deleitado y se
estarán estableciendo las bases para una asociación de largo plazo. El servicio al
cliente después de la venta proporciona, al menos, dos elementos de valor al que
lo percibe:
● El reconocimiento positivo de la importancia que el cliente tiene para
nuestra empresa.
● Satisfacer la necesidad de seguridad del cliente.
Según Reid (2000), el proceso de venta "es una secuencia lógica de cuatro pasos
que emprende el vendedor para tratar con un comprador potencial y que tiene por
objeto producir alguna reacción deseada en el cliente (usualmente la compra)".
Los Pasos o Fases del Proceso de Venta
A continuación, se detallan los cuatro pasos o fases del proceso de venta:
1. Prospección: la fase de prospección o exploración es el primer paso del proceso
de venta y consiste en la búsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos
43
que aún no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de
serlo.
La prospección involucra un proceso de tres etapas:
Etapa 1. Identificar a los clientes en perspectiva: en esta etapa se responde a la
pregunta: ¿Quiénes pueden ser nuestros futuros clientes? Para hallar clientes en
perspectiva se puede acudir a diversas fuentes, por ejemplo:
Datos de la misma empresa.
Referencias de los clientes actuales.
Empresas o compañías que ofrecen productos o servicios
complementarios.
Información obtenida del seguimiento a los movimientos de la competencia.
Grupos o asociaciones.
Periódicos y directorios.
Entrevistas a posibles clientes.
Etapa 2. Calificar a los candidatos en función a su potencial de compra: luego de
identificar a los clientes en perspectiva se procede a darles una "calificación"
individual para determinar su importancia en función a su potencial de compra y el
grado de prioridad que se requieren por parte de la empresa. Algunos factores
para calificar a los clientes en perspectiva, son los siguientes:
Capacidad económica.
Autoridad para decidir la compra.
Accesibilidad.
Disposición para comprar.
Perspectiva de crecimiento y desarrollo.
Etapa 3. Elaborar una lista de clientes en perspectiva: una vez calificados los
clientes en perspectiva se elabora una lista donde son ordenados de acuerdo a su
importancia y prioridad. Existe una diferencia entre una lista de posibles clientes
y una lista de clientes calificados en perspectiva. La diferencia radica en que la
44
primera lista está compuesta por clientes que necesitan el producto, pero no
necesariamente pueden permitírselo (falta de recursos o capacidad de decisión);
en cambio, la segunda lista está compuesta por posibles clientes que tienen la
necesidad y además pueden permitirse la compra”.
Cabe destacar que la lista de clientes en perspectiva es un patrimonio de la
empresa no del vendedor y debe ser constantemente actualizada para ser
utilizada en cualquier momento y por cualquier persona autorizada por la empresa
2. El acercamiento previo o "pre entrada": luego de elaborar la lista de clientes en
perspectiva se ingresa a la fase que se conoce como acercamiento previo o pre
entrada que consiste en la obtención de información más detallada de cada
cliente en perspectiva y la preparación de la presentación de ventas adaptada a
las particularidades de cada cliente. Esta fase involucra el siguiente proceso:
Etapa 1. Investigación de las particularidades de cada cliente en perspectiva: en
esta etapa se busca información más específica del cliente en perspectiva, por
ejemplo:
Nombre completo.
Edad aproximada.
Sexo.
Pasa Tiempos.
Estado civil.
Nivel de educación.
Adicionalmente, también es necesario buscar información relacionada con la parte
comercial, por ejemplo:
Productos similares que usa actualmente.
Motivos por el que usa los productos similares.
Que piensa de ellos.
Estilo de compra, etc.
45
Etapa 2. Preparación de la presentación de ventas enfocada en el posible cliente:
Con la información del cliente en las manos se prepara una presentación de
ventas adaptada a las necesidades o deseos de cada cliente en perspectiva.
Para preparar esta presentación, se sugiere elaborar una lista de todas las
características que tiene el producto, luego se las convierte en beneficios para el
cliente y finalmente se establece las ventajas con relación a la competencia.
También, es necesario planificar una entrada que atraiga la atención del cliente,
las preguntas que mantendrán su interés, los aspectos que despertarán su deseo,
las respuestas a posibles preguntas u objeciones y la forma en la que se puede
efectuar el cierre induciendo a la acción de comprar.
Etapa 3. Obtención de la cita o planificación de las visitas en frío: Dependiendo de
las características de cada cliente, se toma la decisión de solicitar una cita por
anticipado (muy útil en el caso de gerentes de empresa o jefes de compra) o de
realizar visitas en frío, por ejemplo tocando las puertas de cada domicilio en una
zona determinada (muy útil para abordar amas de casa con decisión de compra).
3. La presentación del mensaje de ventas: este paso consiste en contarle la
historia del producto al consumidor, siguiendo la fórmula AIDA de captar la
Atención, conservar el Interés, provocar un Deseo y obtener la Acción (compra)".
La presentación del mensaje de ventas debe ser adaptada a las necesidades y
deseos de los clientes en perspectiva. Hoy en día, ya no funcionan aquellas
presentaciones "enlatadas" en las que el vendedor tenía que memorizarlas para
luego "recitarlas" ante el cliente (quién asumía una posición pasiva). Los tiempos
han cambiado, hoy se debe promover una participación activa de los clientes para
lograr algo más importante que la venta misma, y es: su plena satisfacción con el
producto adquirido.
La presentación del mensaje de ventas se basa en una estructura basada en tres
pilares:
Las características del producto: Lo que es el producto en sí, sus atributos.
46
Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la
competencia.
Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma
consciente o inconsciente.
Finalmente, el cierre de venta ya no es una tarea que se deja al final de la
presentación, es decir que el famoso cerrar con broche de oro pasó a la historia.
Hoy en día, el cierre debe efectuarse ni bien exista un indicio de compra por parte
del cliente, y eso puede suceder inclusive al principio de la presentación.
4. Servicios posventa: es la etapa final del proceso de venta, es una serie de
actividades posventa que fomentan la buena voluntad del cliente y echan los
cimientos para negocios futuros. Los servicios de posventa tienen el objetivo de
asegurar la satisfacción e incluso la complacencia del cliente. Es en esta etapa
donde la empresa puede dar un valor agregado que no espera el cliente pero que
puede ocasionar su lealtad hacia la marca o la empresa.
Los servicios de posventa, pueden incluir todas o algunas de las siguientes
actividades:
Verificación de que se cumplan los tiempos y condiciones de envío.
Verificación de una entrega correcta.
Instalación.
Asesoramiento para un uso apropiado.
Garantías en caso de fallas de fábrica.
Servicio y soporte técnico.
Posibilidad de cambio o devolución en caso de no satisfacer las
expectativas del cliente.
Descuentos especiales para compras futuras.
47
Los autores Vértice (2009), Cámara, María y Sanz (2001), coinciden que la venta
es en sí es un proceso que se lleva a cabo mediante una serie de cinco pasos los
cuales son:
a) Establecer una asociación con el cliente y generar confianza.
b) Identificar las necesidades del consumidor o de los problemas de la empresa a
la que se quiere vender.
c) Mencionar las ventajas competitivas o la oferta que va hacer que el producto
sea percibido diferente.
d) Comunicar la ventaja competitiva o la oferta al consumidor o a la empresa.
e) Ofrecer servicios después de la venta que permitan establecer relaciones
duraderas con el cliente.
Por otra parte Reid (2000), a diferencia de los otros autores solo maneja cuatro
pasos del proceso de ventas los cuales son:
a) Prospección.
b) El acercamiento previo o "pre entrada".
c) La presentación del mensaje de ventas.
d) Servicios posventa.
Hoy en día el proceso de ventas puede ser muy variable o cambiante, ya que por
lo general las empresas manejan procesos internos que se elaboran según sus
productos, servicios o necesidades para lograr con mayor facilidad el cierre de una
venta y estos pueden estar en constante cambio según lo requiera el negocio.
2.4.1 Importancia.
A continuación se observará la importancia que tiene el proceso de ventas en las
empresas.
Vértice (2009), Cámara, María y Sanz (2001), dicen que estas importancias son
las más relevantes en las empresas:
48
Establece una asociación con el cliente.
Generar confianza hacia el cliente.
Ayuda a identificar las necesidades del consumidor.
Reid (2000), maneja los siguientes puntos como importancia del proceso de
ventas:
Produce una buena comunicación con el cliente para ofrecer un servicio de
pos venta.
Fomenta la prospectaciòn de clientes.
Los autores Vértice (2009), Cámara, María y Sanz (2001), coinciden en las tres
importancias del proceso de ventas en cambio, Vértice (2009), solo concuerda con
una de sus importancias, la cual es tener una buena comunicación y confianza con
el cliente.
Es importante que las empresas e instituciones comerciales y de servicio
consideren las importancias del proceso para que se sientan convencidas de su
utilización se fomenta la planeación de las ventas y mediante este se puede llegar
a generar más ventas.
2.4.2 Beneficios.
En el presente comunicado se darán a conocer los beneficios encontrados en un
proceso de ventas, así como las diferencias y similitudes que afirman diferentes
autores.
Vértice (2009), hace mención a lo siguiente:
Agiliza la planeación de ventas.
Mejora la relación con el cliente.
Por otra parte Reid (2000), menciona dos:
Aumenta las ventas.
49
Las ventas son más rápidas.
Càmara, Marìa y Sanz (2001) dicen que:
Fortalece la posventa.
Perfecciona la relación con el cliente.
Los autores Vértice y. Reid en que uno de los beneficios más importantes es que
las ventas son más rápidas y efectivas, así como Càmara, Marìa y Sanz, así como
Vértice afirman que llevando a cabo este proceso se mejora la atención con el
cliente.
En la actualidad toda empresa debe de basarse en un proceso de ventas, debido
a que es muy importante porque nos sirve como una guía para realizar más
rápidas las ventas y con ello se perfecciona la atención al cliente.
CAPÍTULO III
MÉTODO
En el reciente capitulo se muestra a las personas que se verán involucradas en
dicha investigación así como los materiales que se utilizaron para la elaboración
de un programa de capacitación de la técnica de ventas. Así mismo se observará
el procedimiento para la realización del mismo.
3.1 Sujetos.
Las personas que se vieron involucradas en la investigación fueron los empleados
de la tienda Coppel S.A. de C.V. que está compuesto por ocho empleados así
como por el gerente del área de ropa del departamento de ventas, los cuales
desempeñan los siguientes puestos:
51
Puesto Antigüedad Edad
Gerente del área 10 años 48 años
Cajero 1 4 años 30 años
Cajero 2 4 años 32 años
Cajero 3 2 años 37 años
Cajero 4 1 año 28 años
Atención al Cliente 3 años 24 años
Atención al Cliente 2 años 23 años
Atención al Cliente 1 año 26 años
Atención al Cliente 8 meses 27 años
3.2 Materiales.
Al diseñar un programa de capacitación en Coppel S.A. de C. V. Es imprescindible
detectar las necesidades de capacitación de cada uno de los empleados, para así
poder conocer el nivel en el que se encuentran y para después determinar que tan
importantes son las técnicas y procesos de ventas.
Se elaboró un formato cuestionario para recopilar información sobre el modelos
de la empresa y áreas de oportunidad en la misma (Apéndice A), el cual está
compuesto de cinco etapas (dirección, mercadotecnia, finanzas, recursos
humanos y producción), cada una con sus respectivas preguntas de opción
múltiple. De igual manera se aplicaron ocho encuestas a los empleados (Apéndice
B), con 14 preguntas abiertas y así mismo se emplearon tres cuestionarios más
(Apéndice C), el primer cuestionario fue de Publicidad y Promoción que consta de
12 preguntas abiertas, el segundo es de Productos y/o Servicios que consta de 10
preguntas abiertas y el último cuestionario fue de Precios que consta de 8
preguntas abiertas, fueron empleados al Gerente del área.
52
3.3 Procedimiento.
El procedimiento que se llevo a cabo para la elaboración de este curso es el que
afirma el autor Reid (2000), de la siguiente manera:
Se revisó bibliografía y se decidió tomar el procedimiento que marca el
autor Allan Reid, en base a la escasez en las ventas que se observó en la
empresa Coppel se decidió tomar ese procedimiento y para ello se
revisaron varias bibliografías para ver que autor hablaba de procedimientos
para la atención al cliente y como aumentar las ventas.
Se elaboraron los instrumentos, ya que se tomaron de la materia de
prácticas III.
Posteriormente se aplicaron los cuestionarios a los empleados de la tienda
Coppel del área de ropa, así como al Gerente de ropa; se aplicaron en tres
días, los primeros dos días se aplicaron a dos personas por día y el tercer
día se aplico a tres empleados y al Gerente.
Una vez obtenida la información se analizó y con ello se detectaron las
áreas de oportunidad que habían dentro del área de ropa.
Después se hizo la propuesta al Gerente del área de ropa donde venía la
descripción de las áreas de oportunidad encontradas, así mismo el tiempo
que se estimaba para la implementación.
Se llego a un acuerdo con la empresa Consultante, esta consistió en un
programa de trabajo donde se le decía al empresario el período del servicio
de la creación del compromiso, evaluación y cierre del proceso de
consultoría.
Se implementó el curso de capacitación en tres días dentro de la empresa
Coppel, se dio el curso a los empleados, así mismo al Gerente del área de
ropa.
CAPÍTULO IV
RESULTADO Y DISCUSIÓN
En el presente escrito se observara el método de la elaboración de un curso de
capacitación sobre la técnica de ventas A.I.D.A y proceso de ventas. Posterior
mente su implementación en la empresa Coppel. También se darán a conocer los
materiales y los procesos a utilizar para la realización del curso.
4.1 Resultado:
Como resultado de la propuesta se obtuvo un curso de capacitación para una
empresa de productos y servicios a crédito la cual esta conformada por lo
siguiente: manual didáctico para el participante, guía de instrucción, temario,
evaluación para los participantes y para el instructor, así como la descripción de
cada tema a desarrollar.
54
COPPEL, S.A. DE C.V.
PROGRAMA DE UN CURSO DE CAPACITACIÓN EN LA
TÉCNICA DE VENTAS A.I.D.A.
MANUAL DE INSTRUCTOR
ANGELICA MAVIAEL CASTILLO CAMARGO
CD. OBREGÒN SONORA 2012
55
CONTENIDO
I. INTRODUCCIÓN
1.1 Antecedentes
1.2 Objetivo General
1.3 Objetivo Específico
1.4 ¿A quién va dirigido?
1.4.1 Metodología
1.4.2 Duración del curso
1.4.3 Recursos Técnicos
1.4.4 Recursos Materiales
1.4.5 Recursos Financieros
1.4.6 Políticas del capacitador
II. CARTA DESCRIPTIVA
2.1Proceso de ventas.
2.2 Técnica de ventas A.I.D.A.
2.3 Atención.
2.4 Interés.
2.5 Deseo.
2.6 Acción.
56
INTRODUCCIÓN
Como párrafo introductorio se dará a conocer la aplicación de la técnica de venta
A.I.D.A. en la empresa COPPEL, S.A. DE C.V., así mismo se dará un curso de
capacitación sobre esta técnica a los empleados del área de ropa, con el fin de
que los empleados pongan en marcha lo aprendido y cierren las ventas para lograr
tener más capital (ganancias). Esta técnica A.I.D.A. consiste en Atención, Interés,
Deseo y Acción, que es llevar al cliente hacia la acción y cerrar la venta para la
atención al cliente.
Así mismo se dará a conocer el proceso de ventas y la gran importancia que tiene
cuando se hace una venta, con el fin de lograr una buena atención al cliente.
1.1 Antecedentes.
Coppel inicio actividades en la ciudad de Culiacán, en la década de los cuarentas
fue hasta el 1ro. De agosto de 1965, cuando se constituyo bajo la denominación
de Almacenes Coppel S.A. con una duración de 20 años, posteriormente en
Asamblea General Extraordinaria de Accionistas celebrada el 16 de noviembre de
1979 se transformo en Almacenes Coppel S.A. de C.V. y modifico su duración de
20 a 99 años el 28 de abril de 1992, en Asamblea General de Accionistas
Extraordinaria, cambio su denominación social a Coppel S.A. de C.V.
Coppel inicio actividades en la década de los cuarentas..
Sector: Comercio al mayoreo y menudeo.
Actividad económica:
Compra-venta de productos de consumo popular principalmente en líneas de
muebles y ropa.
Principales productos:
Ropa y muebles.
Cobertura:
Coppel es una de las empresas departamentales con mayor influencia en el
57
noroeste, norte y pacífico del país y cuenta tan solo en el estado de Sinaloa con
mas de 57 tiendas.
En base a una investigación que se realizo por medio de entrevistas y
cuestionarios a los empleados en el área de ropa, en la cual se detectaron algunas
áreas de oportunidad, ya que carecen de técnicas y procesos de ventas que
deben llevarse a cabo dentro de una empresa Proveedora de productos y
servicios a crédito.
Debido a estos hallazgos se decidió dar un curso de capacitación al personal del
área de ropa encaminado en la Técnica de Ventas A.I.D.A. y al Proceso de ventas.
1.2 Objetivo General.
Se dará un curso de capacitación enfocado al personal y Gerente del área de
ropa, sobre la técnica de ventas A.I.D.A. y el proceso de ventas, con el fin de
mejorar la atención al cliente y aumentar las ventas.
1.3 Objetivo Específico.
Aumentar las posibilidades de cerrar una venta con el Personal y Gerente del área
capacitado en la Técnica de Ventas A.I.D.A. y el Proceso de ventas, para darles a
conocer todas las herramientas necesarias para la realización de una venta.
1.4 ¿A quién va dirigido?
Al personal y Gerente del área de ropa y de la empresa “COPPEL S.A. DE C.V.”
1.4.1 Metodología.
Lista de Requerimientos.
Materiales.
Diapositivas (power point).
Hojas blancas.
Cartucho de tinta.
58
Plumas.
Carpetas.
Clips.
Broches.
Memoria USB.
Equipo.
Cañón.
Computadora.
Impresora.
Programa Software (power point).
Lugar.
Instalaciones de la empresa Coppel (Sala de juntas).
Una vez mencionados los requerimientos necesarios para ejecutar el desarrollo
del Programa de curso de capacitación lo más formal posible y con la mayor
calidad de un buen curso, me dispongo a enviarle un cordial saludo quedando a
sus órdenes para cualquier duda o aclaración. De antemano muchas Gracias.
_______________________________
Angelica Maviael Castillo Camargo.
1.4.2 Duración del curso.
Se impartirá en tres días y será una hora diaria, dentro de la empresa Coppel, S.A.
de C.V. en la que se implantará el programa de curso de capacitación en la
Técnica de Ventas A.I.D.A. y el Proceso de ventas.
1.4.3 Recursos Técnicos.
Los recursos técnicos que serán necesarios para el desarrollo del programa de
capacitación serán los siguientes:
Computadora.
Impresora.
Cañón.
59
Programa Software (power point).
1.4.4 Recursos Materiales.
Entre los recursos materiales que se utilizarán en la ejecución del programa de
capacitación serán los siguientes:
Hojas blancas.
Cartucho de tinta.
Plumas.
Carpetas.
Clips.
Broches.
Memoria USB.
Diapositivas (power point).
Humano: Elaborar y presentar el Programa de curso de capacitación al Personal y
al Gerente del área de ropa.
1.4.5 Recursos Financieros.
Para lograr la ejecución del Programa de curso de capacitación al Personal y al
Gerente del área de ropa, se requiere de un presupuesto aproximado, las cuales
serán financiados por el encargado de impartir este programa.
El presupuesto se desglosa de la siguiente manera:
Recursos Costos
Recursos Técnicos $250
Recursos Materiales $300
Total $550
En la ejecución del programa de capacitación, el producto que aquí se logró fue en
gran medida de las áreas de oportunidad de Coppel.
60
1.4.6 Políticas del Capacitador
1. Para la impartición de cada uno de los cursos se buscará ala persona más
óptima para que contribuye con el desarrollo de habilidades, actitudes y
conocimientos de la empresa Coppel S.A. de C.V.
2. Como requisito los participantes, en este caso los empleados de la empresa
y el Gerente del área deberán cumplir con los honorarios de estos cursos y
participación en ellos.
3. La evaluación de cada uno de los cursos, se realizará al final de cada uno
de estos y la evolución será para cada uno de los participantes.
4. Los resultados serán de tipo confidencial y se tomaran para fines de
capacitación de los empleados.
5. Se tomará en cuenta comentarios, opiniones, sugerencias de cada uno de
los involucrados para ir mejorando esto.
6. Se considera importante que este programa se realice cada año.
61
CONTENIDO
Introducción
Guía de instrucción
Temario
o Bienvenida
o Rompe hielo: empezar en blanco
o Proceso de ventas
o ¿Qué es la Técnica de Ventas A.I.D.A.?
o Atención
o Interés
o Deseo
o Acción
o Dudas y comentarios
Cierre y Evaluación
Costos
62
INTRODUCCIÓN
El presente manual contiene de una manera amplia una guía que permite al
participante conocer y aplicar las herramientas necesarias para ofrecer un servicio
de calidad al cliente. Dentro del mismo se puede encontrar los conceptos de las
siglas de la Técnica A.I.D.A. y el proceso de ventas para ofrecerle un mejor
servicio al cliente. Asimismo contiene una evaluación para el participante, donde
demuestra los conocimientos y habilidades adquiridos en el curso.
63
Evaluación para Participantes
Fecha: ________
Elementos Cumple No cumple
1.- Asistencia
2.- Puntualidad
3.- Disponibilidad
4.- Participación
5.- Interés en el curso
Observaciones:
64
Costos
Fecha: ________
Materiales y equipo Costos
1.- Instalaciones $100.00 No aplica
2.- Impresiones 100.00 No aplica
3.- Transportación 150.00 No aplica
4.- Materiales 200.00 No aplica
TOTAL: $550.00
65
GUÍA DE INSTRUCCIÓN
Nombre del
Curso
TÉCNICA DE VENTAS A.I.D.A
Objetivo
Capacitar a los empleados del área de ventas sobre la técnica A.I.D.A. y el proceso de ventas,
con el fin de mejorar la atención al cliente y aumentar las ventas.
Dirigido a
Personal y Gerente del área de ropa de la empresa Coppel.
Número de
participantes.
Duración total
del curso.
9
3hrs.25min.
Material
didáctico.
Instructor
Presentación de
power point
Personal de la empresa
Material didáctico por cada tema
Hojas blancas
Pluma
Lugar
Equipo
Instalaciones de la empresa
(sala de juntas).
Proyector
Laptop
TEMARIO
Tiempo requerido
1.- Bienvenida 5min.
2.- Rompehielo: empezar en blanco 8min.
3.- Desarrollo del curso 5min.
3.1 Proceso de ventas 45min.
3.2 ¿Qué es la Técnica de ventas A.I.D.A.? 8min.
3.3 Atención 18min.
3.4 Interés 28min.
3.5 Deseo 28min.
3.6 Acción 28min.
4.- Dudas y comentarios 12min.
5.- Cierre y Evaluación 10min.
67
Bienvenida
Rompehielo
Nombre del Curso TÉCNICA DE VENTAS A.I.D.A
Objetivo del tema Interacción y presentación del expositor con el personal.
Tiempo
5min.
Contenido
Actividades
Técnica
Instruccional
Material
didáctico Instructor Personal
1.- Presentación del
instructor ante el
grupo.
2.- Entrega de
material didáctico.
Saludo y reseña de
sus datos.
Entrega del material
correspondiente.
Presentación según
lo indique el
instructor.
Expositiva
- Presentación en
Power Point.
- Manual del
participante.
- Pluma
Nombre del Curso TÉCNICA DE VENTAS A.I.D.A
Objetivo del tema Evaluar los intereses, expectativas del grupo.
Tiempo
8min.
Contenido
Actividades
Técnica
Instruccional
Material
didáctico Instructor Personal
1.- Descripción de
la actividad.
2.- Mensaje.
Instrucciones de la
dinámica.
Explicación del
mensaje de la
dinámica.
Escribir lo
solicitado por el
instructor.
Expositiva/Ejecución
- Hojas
blancas
-Plumones
68
Proceso de Ventas
Técnica de ventas A.I.D.A.
Nombre del
Curso
TÉCNICA DE VENTAS A.I.D.A
Objetivo del
tema
El personal debe comprender y entender cada paso que se le impartirá.
Tiempo
8min.
Contenido
Actividades
Técnica
Instruccional
Material
didáctico Instructor Personal
1.- Exposición
del tema.
2.- Dudas o
comentarios.
Dará a conocer su
concepto, así como sus seis
etapas correspondientes.
Aclaración de dudas.
Anotaciones si
así lo requiere.
Preguntas o
comentarios al
instructor.
Expositiva/Ejecución
- Presentación
en power point
Nombre del
Curso
TÉCNICA DE VENTAS A.I.D.A
Objetivo del
tema
Que el personal y el gerente conozcan las siglas de la técnica.
Tiempo
8min.
Contenido
Actividades
Técnica
Instruccional
Material
didáctico Instructor Personal
1.- Exposición
del tema.
2.- Dudas o
comentarios.
Dará a conocer su
concepto, así como la
explicación de cada sigla.
Aclaración de dudas.
Anotaciones si así
lo requiere.
Preguntas o
comentarios al
instructor.
Expositiva
- Presentación en
power point
69
Atención
Interés
Nombre del
Curso
TÉCNICA DE VENTAS A.I.D.A
Objetivo del
tema
Que el personal y el gerente conozcan el concepto.
Tiempo
18min.
Contenido
Actividades
Técnica
Instruccional
Material
didáctico Instructor Personal
1.- Exposición
del tema.
2.- Dudas o
comentarios.
Dará a conocer su concepto,
así como en qué consiste, su
importancia y para que sirve.
Aclaración de dudas.
Anotaciones si así
lo requiere.
Preguntas o
comentarios al
instructor.
Expositiva
- Presentación
en power point
Nombre del
Curso
TÉCNICA DE VENTAS A.I.D.A
Objetivo del
tema
Ilustrar la teoría de interés y aplicarla al momento de realizar una venta.
Tiempo
28min.
Contenido
Actividades
Técnica
Instruccional
Material
didáctico Instructor Personal
1.- Exposición
del tema.
2.- Dudas o
comentarios.
Dará a conocer el concepto y
como se debe aplicar al
momento de realizar una
venta.
Aclaración de dudas.
Anotaciones si así
lo requiere.
Preguntas o
comentarios al
instructor.
Expositiva
- Presentación
en power point
70
Deseo
Acción
Nombre del
Curso
TÉCNICA DE VENTAS A.I.D.A
Objetivo del
tema
Que el personal y el gerente del área conozcan la importancia y concepto.
Tiempo
28min.
Contenido
Actividades
Técnica
Instruccional
Material
didáctico Instructor Personal
1.- Exposición
del tema.
2.- Dudas o
comentarios.
Dará a conocer el concepto
de Deseo, así como su
importancia y su uso.
Aclaración de dudas.
Anotaciones si así
lo requiere.
Preguntas o
comentarios al
instructor.
Expositiva
- Presentación en
power point
Nombre del
Curso
TÉCNICA DE VENTAS A.I.D.A
Objetivo del
tema
Entender y conocer el concepto e importancia para lograr el cierre de una venta.
Tiempo
28min.
Contenido
Actividades
Técnica
Instruccional
Material
didáctico Instructor Personal
1.- Exposición
del tema.
2.- Dudas o
comentarios.
Dará a conocer la
teoría de acción.
Aclaración de
dudas.
Anotaciones si así lo
requiere.
Preguntas o
comentarios al
instructor.
Expositiva
- Presentación en
power point
71
Dudas y Comentarios
Cierre y Evaluación
Nombre del
Curso
TÉCNICA DE VENTAS A.I.D.A
Objetivo del tema Retroalimentar los puntos tratados en la sesión.
Tiempo
12min.
Contenido
Actividades
Técnica
Instruccional
Material
didáctico Instructor Personal
1.- Descripción
del decálogo.
Interacción con
el personal.
Dar puntos de vista
según su experiencia.
Diálogo/Discusión - Manual del
participante.
- Pluma
Nombre del Curso TÉCNICA DE VENTAS A.I.D.A
Objetivo del tema Evaluar los conocimientos a los participantes.
Tiempo
10min.
Contenido
Actividades
Técnica
Instruccional
Material
didáctico Instructor Personal
1.- Aplicación de la
evaluación a los
participantes.
2.- Cierre del curso.
Entrega de
evaluación.
Despedida a los
participantes.
Responder según
lo requerido.
Diálogo
- Hoja de
evaluación.
- Pluma
72
COPPEL, S.A. DE C.V.
PROGRAMA DE UN CURSO DE CAPACITACIÓN EN LA
TÉCNICA DE VENTAS A.I.D.A.
MANUAL DE INSTRUCTOR
ANGELICA MAVIAEL CASTILLO CAMARGO
CD. OBREGÒN SONORA 2012
73
GUÍA DE INSTRUCCIÓN
Nombre del
Curso
TÉCNICA DE VENTAS A.I.D.A
Objetivo
Capacitar a los empleados del área de ventas sobre la técnica A.I.D.A. y el proceso de ventas,
con el fin de mejorar la atención al cliente y aumentar las ventas.
Dirigido a
Personal y Gerente del área de ropa de la empresa Coppel.
Número de
participantes.
Duración total
del curso.
9
3hrs.25min.
Material
didáctico.
Instructor
Presentación de
power point
Personal de la empresa
Material didáctico por cada tema
Hojas blancas
Pluma
Lugar
Equipo
Instalaciones de la empresa
(sala de juntas).
Proyector
Laptop
TEMARIO
Tiempo requerido
1.- Bienvenida 5min.
2.- Rompehielo: empezar en blanco 8min.
3.- Desarrollo del curso 5min.
3.1 Proceso de ventas 45min.
3.2 ¿Qué es la Técnica de ventas A.I.D.A.? 8min.
3.3 Atención 18min.
3.4 Interés 28min.
3.5 Deseo 28min.
3.6 Acción 28min.
4.- Dudas y comentarios 12min.
5.- Cierre y Evaluación 10min.
75
Material de Apoyo
1.- Bienvenida
2.- Rompehielo: empezar en blanco.
3.- Concepto del Proceso de ventas
La venta es un proceso que comprende diferentes etapas:
a) Establecer una asociación con el cliente y generar confianza. En la
comercialización dirigida a mercados masivos las personas no consideran las
marcas que no están presentes en su mente, las marcas que no tienen notoriedad.
b) Identificar las necesidades del consumidor o de los problemas de la empresa a
la que se quiere vender. El concepto de venta que aquí se presenta entiende al
comercial como un consultor que trata de identificar las necesidades y problemas
del cliente, como paso previo para presentarle una solución a los mismos.
c) Mencionar las ventajas competitivas o la oferta que va hacer que el producto
sea percibido diferente. Una vez que el comercial ha identificado las necesidades
del consumidor o los problemas de la empresa a la que se dirige, se encuentra
ante la decisión de seleccionar el mejor producto, la oferta más adecuada, la
medicina más oportuna para mejorar la situación de su cliente.
d) Comunicar la ventaja competitiva o la oferta al consumidor o a la empresa. A la
hora de decidir la presentación de la oferta que la empresa vendedora va a
realizar al cliente de la compañía debe decidir tres cuestiones: el posicionamiento
específico del producto, el posicionamiento de valor de la oferta y el
posicionamiento total a gestionar por el vendedor.
76
Material de Apoyo
e) Ofrecer servicios después de la venta que permitan establecer relaciones
duraderas con el cliente. El proceso de la venta no termina con el cierre de la
misma. Se puede definir el servicio al cliente como el conjunto de actividades que
mejoran o facilitan el desempeño o uso del producto.
3.1 Importancia del Proceso de Ventas
Establece una asociación con el cliente.
Generar confianza hacia el cliente.
Ayuda a identificar las necesidades del consumidor.
3.1 ¿Qué es la Técnica de ventas A.I.D.A.?
Es una argumentación comercial que
consiste en exponer de forma progresiva las razones de carácter comercial,
técnico e incluso personal, que inducen al cliente a comprar el producto que se
77
Material de Apoyo
ofrece. También dice que la argumentación es una exposición progresiva porque
debe conseguir una serie de comportamientos en el cliente que se producen de
forma secuencial, estos comportamientos son:
ATENCIÓN
INTERÉS
DESEO
ACCIÓN
Es lo que se conoce como la formula A.I.D.A.
3.2 Atención
Lograr la atención del cliente mediante una atención adecuada.
3.3 Interés
Exponer al cliente todas las ventajas del producto para despertar su interés.
3.4 Deseo
Motivar y crear deseo de compra a través del convencimiento de las ventajas del
producto.
3.5 Acción
Cerrar la venta mediante la promoción de la acción de la compra.
78
Material de Apoyo
3.6 Importancia
Muestra cómo utilizar los productos.
Genera confianza en los consumidores.
Facilita la venta de productos y servicios complejos.
Las personas perciben interés por parte de los vendedores.
79
Evaluación del Curso
Nombre: _______________________________________ Fecha: __________ Instrucciones: Conteste con sus palabras según lo que se indique. 1.- Describa ¿Qué es el proceso de ventas? 2.- ¿Cómo debo tratar a un cliente de manera correcta? 3.-Mencione por lo menos dos etapas del proceso de ventas 4.- Describa las siglas de la Técnica de ventas A.I.D.A. 5.- Mencione los beneficios que tiene la Técnica de Ventas A.I.D.A. para el cliente
La presente evaluación esta diseñada para fines exclusivos de la capacitación. Su respuesta servirá para la retroalimentación del curso, por lo que le pedimos que conteste la respuesta que considere adecuada.
80
Evaluación del Instructor
.
Fecha: _______________
Instrucciones: Conteste con sus palabras según lo que se indique.
Elementos
Cumple No cumple
1.- El instructor mostró dominio del tema.
2.- El contenido del curso se expuso de manera clara y precisa.
3.- El instructor usó vestimenta adecuada.
4.- El instructor respondió a todas las dudas presentadas.
5.- El instructor estuvo puntual al inicio de las sesiones.
6.- La relación que estableció el instructor con el grupo fue cordial.
7.- El instructor llevo las sesiones planeadas y organizadas.
Observaciones:
La presente evaluación esta diseñada para fines exclusivos de la capacitación. Su respuesta servirá para la retroalimentación del curso, por lo que le pedimos que conteste la respuesta que considere adecuada.
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4.2 Discusión.
Método de evaluación.
Para evaluar el curso de capacitación el método a utilizar será la evaluación
durante el desempeño presentado por Grados (2009), el cual consiste en detectar
el nivel de conocimiento que están alcanzando los capacitados (empleados),
asimismo permite reforzar los temas que se impartirán, ya que nos servirá como
guía llevando a cabo la Técnica de ventas A.I.D.A. la cual se basa en cuestionar a
los capacitados durante la explicación de los temas para detectar el nivel en que
están comprendiendo el curso de capacitación.
Seguimiento.
El modelo que se utilizara para el seguimiento del curso serán cuestionarios para
el jefe inmediato sugerido por Grados (2009), ya que consiste en realizar
entrevistas formales e informales, así como la aplicación de cuestionarios
(Apéndice D), para conocer la opinión del Gerente del área sobre el curso y
conocer si están aplicando la Técnica de Ventas A.I.D.A., de la misma forma saber
que temas se van a reforzar.
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
En el presente capítulo se presentan las conclusiones a las que se llegaron al
haber realizado la investigación, así mismo se muestran las recomendaciones que
la empresa debe tomar en cuenta para llevar a cabo lo aprendido del curso.
5.1 Conclusiones.
Actualmente la empresa Coppel ha tenido muy bajas sus ventas, debido que es
por la mala atención que se les ha brindado a los clientes, para ello se debe
aplicar una técnica de ventas llamada A.I.D.A. que fue la propuesta presentada.
Para ello los empleados deben de llevarla a cabo por medio de un curso de
capacitación, donde definan qué es, para qué sirve, así como su importancia y
beneficios.
Debido a la impartición del diseño del curso de capacitación se logro el objetivo de
que los empleados del departamento de ventas puedan poner en marcha el
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proceso de ventas a la hora de estar realizando está, y con ello incrementen sus
ventas. Como resultado de este curso se obtuvo que el Gerente y los empleados
adquirieran nociones para efectuar un proceso de ventas mediante la técnica
A.I.D.A., entendiendo su importancia y su manejo para finalmente con ello lograr
cerrar una venta.
Como conclusión los empleados del departamento de ventas carecían de
conocimientos sobre el proceso de ventas y la técnica de está, a pesar de sus
pocas nociones no se les dificultaron las habilidades para poder realizar una venta
por medio de la técnica A.I.D.A.
5.2 Recomendaciones.
Se enfatiza que el Gerente debe de instruir a sus empleados sobre la técnica
A.I.D.A., por medio de reuniones y capacitaciones para hacerles hinca pié sobre
está, y así poder retroalimentar sus dudas si es que existe alguna anomalía por
parte del personal.
La capacitación además debe adquirir el mejor beneficio para los empleados,
dándole la gran importancia para con ello lograr seguridad a la hora de realizar
una venta y poder cerrar la misma.
Por otra parte se recomienda que los empleados que no dominaron bien el tema
pidan apoyo por parte del Gerente y así mismo pongan en marcha lo aprendido y
lo practiquen constantemente para conseguir entender el contenido del proceso y
la técnica de ventas A.I.D.A.
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86
87
Apéndice A
MODELO DE LA EMPRESA
INSTRUCCIONES: Observe si la ejecución de las actividades que se enuncian las
realiza el capacitando que se está evaluando y marca con una “X” el cumplimiento
o no en la columna correspondiente.
Planeación y Organización a b c d
1 La empresa cuenta con filosofía organizacional (Misión, visión, Valores).
2 Cuenta la Empresa con: metas, objetivos, estrategias, políticas, reglamentos, estándares
3 Cuenta la Empresa con actividades bien definidas sobre lo que tiene que realizar el trabajador en su puesto
4 Los trabajadores conocen la descripción de sus puestos, en caso de existir.
5 Se tienen procedimientos establecidos del trabajo a realizar.
6 Cuenta la Empresa con manuales administrativos: Organización, políticas, procedimientos.
7 La Empresa cuenta con organigrama, esta actualizado, contempla a todos los puestos, lo conoce todo el personal, su diseño es entendible por el personal, está a la vista de todos.
Valor
a b C d
Mal No se cuenta.
Regular Se tiene pero no
se aplica.
Bien Se tiene definido
y se cumple.
Muy bien Definido
aplicado y evaluado.
Dirección a b c d
1 ¿Se le motiva al personal? (Prestaciones, reconocimientos, incentivos, etc.).
2 ¿Cómo es la comunicación del gerente del área con sus trabajadores?
3 ¿Existe algún procedimiento para aclarar dudas y quejas de los empleados?
4 Se les informa oportunamente a los empleados sobre los nuevos planes de la empresa.
5 Hay reuniones frecuentes con el personal para tratar asuntos de
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trabajo.
6 Se cuenta con métodos de supervisión del personal.
7 Se fomenta trabajo en equipo.
Mercadotecnia a b c d
1 El producto que la empresa que elabora tiene marca.
2 Conoce los productos o servicios que con mayor frecuencia compra su cliente
3 ¿Ha realizado publicidad de sus productos o servicios? ¿A través de qué medios?
Radio __ Volantes __ Periódicos __Mantas __
4 Evalúa la satisfacción de sus clientes sobre el servicio, calidad y precio.
5 Existe un programa de promoción y publicidad.
6 Se tiene un diseño de imagen corporativa.
7 Clasificación de clientes.
Finanzas a b c d
1 Tiene la empresa flexibilidad económica.
2 Tiene la empresa planes financieros.
3 Cuenta la empresa con sistemas de control para llevar a cabo sus funciones financieras
4 Se registran los ingresos de la empresa (ventas).
5 Se registran los egresos de la empresa.
6 Se lleva un control de las cuentas por pagar.
7 Se lleva un control de las cuentas por cobrar.
Recursos Humanos a b c d
1 La Empresa tiene un procedimiento para reclutar personal
2 Tiene un procedimiento para seleccionar al personal
3 Cuenta la empresa con solicitud de empleo exámenes, entrevista etc.
4 Se cuenta la con un procedimiento para integrar (inducción-bienvenida)
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5 Se les ofrecen cursos de capacitación a sus empleados.
6 Si se ofrece capacitación.
7 Tiene Organigrama por jerarquía.
Producción a b c d
1 Cuenta con manuales de producción.
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Apéndice B
Nombre del Entrevistado: ______________________________________________________ 1. ¿Cuántos clientes atiende al día? ____________________________________________________________________________ 2. ¿Cuántos de ellos le compran artículos?
3. ¿Por qué cree que el resto de los clientes no le compran? EXPLIQUE ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 4. ¿De qué manera cree que usted podría aumentar sus ventas? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 5. ¿Cuáles son los problemas que más se presentan? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 6. ¿Existe algún problema en la actualidad que no haya sido resuelto? SI_____ NO_____ ¿Cuál?______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 7. ¿Se les da alguna inducción o capacitación? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
PROCEDIMIENTOS 8. ¿Se les da conocimientos de las actividades de cobranza y crédito? SI_____ NO______
VENTAS
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EXPLIQUE_______________________________________________________________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 9. ¿Conoces el Procedimiento de Ventas que debes llevar acabo? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
10. ¿Se hacen Bitácoras, reportes, de ventas para el Gerente? SI_____ NO______ 11. ¿Cada que tanto tiempo?
____________________________________________________________________________
GARANTIAS
12. ¿Existe una negociación previa, antes de hacer valer la garantía? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 13. ¿Existe algún otro departamento involucrado en aplicar las garantías? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 14. ¿Qué requisitos debe contener una garantía, para hacerla valida? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
GRACIAS!!!
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Apéndice C
COMPONENTES
SI
NO
1. ¿Utiliza estrategias de promoción de sus productos y/o servicios?
¿De qué manera?
2. ¿Ha tenido los resultados esperados de sus estrategias?
Mencione
3. ¿Qué tipo de promoción utiliza?
Mencione
4. ¿De qué manera evalúa el resultado?
Mencione
5. ¿Cómo se determinó la estrategia de promoción?
Mencione
6. ¿Qué medios utiliza para la publicidad?
Mencione
8. ¿De qué manera evalúa la eficiencia de los medios?
Mencione
10. ¿Cada cuanto tiempo realiza la publicidad?
Explique por favor:
12. ¿Ha obtenido los resultados esperados con la publicidad?
GRACIAS!!!
PUBLICIDAD Y PROMOCIÓN
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Apéndice C
COMPONENTES
SI
NO
1. ¿Se ha realizado un estudio de mercado?
¿En qué consistió?
2. ¿Tiene identificado los productos y/o servicios de mayor venta?
3. ¿Tiene identificada la ventaja competitiva de sus productos y/o servicios?
Mencione
4. ¿Conoce la ventaja competitiva de sus competidores?
Mencione
5. ¿Qué opinión tiene su mercado de su producto y/o servicio?
Mencione
6. ¿Conoce a su principal competidor?
Mencione
7. ¿Cómo identificó a su principal competidor?
Mencione
8. ¿Se puede mejorar la satisfacción del cliente mediante sus productos y/o servicios?
Mencione
9. ¿Cuál es el principal problema que ha tenido con respecto a los productos y/o servicios que ofrece?
Mencione
10. ¿Le han funcionado las estrategias sobre los productos y/o servicios que ofrece?
Explique por favor:
GRACIAS!!!
PRODUCTOS Y/O SERVICIOS
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Apéndice C
COMPONENTES
SI
NO
1. ¿Cuentan con un proceso para determinación de precios?
Mencione
2. ¿Los precios son competitivos?
Mencione
3. ¿Qué elementos o factores considera para establecer los precios?
Mencione
5. ¿Cuenta con políticas de precios?
Mencione
6. ¿Conoce los precios de su principal competidor?
Mencione
8. ¿Qué ha hecho la empresa para mejorar el precio al cliente?
Mencione
GRACIAS!!!
PRECIOS
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Apéndice D
Cuestionario de Seguimiento
1.- ¿Cuáles temas fueron vistos en la capacitación y explíquelos brevemente? 2.- ¿Está utilizando la Técnica de Ventas A.I.D.A. que se le proporciono en la capacitación? 3.- ¿Sus empleados están utilizando la Técnica de Ventas? 4.- ¿Ha aumentado las ventas con la aplicación de la Técnica de Ventas A.I.D.A.? 5.- ¿Qué temas vistos en el curso de capacitación se le ha dificultado? 6.- ¿Cree que necesita reforzar algún tema?
