Prêmio Abradee de Responsabilidade Social Luiz Carlos Guimarães PRESIDENTE DA ABRADEE 29 de...
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Prêmio Abradee de
Responsabilidade Social
Luiz Carlos GuimarãesPRESIDENTE DA ABRADEE
29 de novembro de 2006
Fórum de Responsabilidade Sócio-Ambiental 2
BENCHMARKING ABRADEEHistórico
1. SIG – Sistemas de Informação para a Gestão
1.1 Indicadores Internos
1.2 Pesquisa Abradee de Satisfação do Cliente
Residencial
2. Prêmio Abradee
• Satisfação do Cliente
• Gestão Operacional
• Gestão Econômico-Financeira
• Qualidade da Gestão
• Responsabilidade Social
3. Seminário Abradee de Melhores Práticas
4. Mapa Estratégico (BSC) e Banco de Melhores Práticas
5. Plano de Ação da Abradee
1989
1999
1999
2002
2004
2005
Fórum de Responsabilidade Sócio-Ambiental 3
BENCHMARKING ABRADEECiclo Anual
1
2
34
5
Até MAI
JUL
AGO-OUTOUT-NOV
NOV-DEZPremiação
(Ranking)
Seminários de Melhores Práticas
Mapa Estratégico (BSC)Banco de Melhores Práticas
Plano de Ação
Coleta de DadosInternos Pesquisa
Fórum de Responsabilidade Sócio-Ambiental 4
MANUAL DO PRÊMIO
PRÊMIO ABRADEE
PARCERIAS
Metodologia e Apuração
Pesquisa de Satisfação do Cliente
Responsabilidade Social
Qualidade da Gestão
Fórum de Responsabilidade Sócio-Ambiental 5
PRÊMIO ABRADEECategorias
Categorias
Prêmios para as Associadas com
Mais de 400 mil consumidores
Menos de 400 mil consumidores
Geral
• Melhor Distribuidora de Energia Elétrica do Brasil
• Melhor Distribuidora de Energia Elétrica da Região
• Maior Evolução do Desempenho
• Melhor Distribuidora de Energia Elétrica do Brasil
• Maior Evolução do Desempenho
Especifica
• Melhor Avaliação pelo Cliente
• Melhor Gestão Operacional
• Melhor Gestão Econômico-Financeiro
• Qualidade da Gestão
• Responsabilidade Social
• Melhor Avaliação pelo Cliente
• Qualidade da Gestão
• Responsabilidade Social
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PRÊMIO ABRADEE DE RESPONSABILIDADE SOCIALIndicadores Utilizados na Apuração
Indicadores Peso
IDAR de Responsabilidade Social da Pesquisa de Satisfação 30
Indicadores Ethos-Abradee de RSE 50
Balanço Social Modelo IBASE
Laboriais / Folha16
Cidadania / Valor Adicionado2
Meio Ambiente / Valor Adicionado2
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PRÊMIO ABRADEE DE RESPONSABILIDADE SOCIALAtributos do IDAR de Responsabilidade Social(Pesquisa de Satisfação feita pela VOX no mês de março)
1. Empresa que contribui para o desenvolvimento da região
2. Empresa preocupada com a preservação do meio ambiente
3. Orientações para o uso adequado de energia
4. Orientações sobre os riscos e perigos da energia elétrica
5. Esclarecimento sobre seus direitos e deveres
6. Empresa que apóia ou promove programas sociais
7. Empresa que promove ações culturais para a comunidade
8. Empresa que faz investimentos para levar energia a todos
9. Empresa que se preocupa em combater fraudes e furtos
10. Empresa que presta o mesmo atendimento a todos
11. Ser uma empresa humana, solidária
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PRÊMIO ABRADEE DE RESPONSABILIDADE SOCIAL Questionário Ethos-Abradee de RSE
3Manejo de Resíduos
3Saúde e SegurançaSetor Elétrico
3Transparência PolíticaGoverno e Sociedade
2Liderança Social
2Relações com a Comunidade LocalComunidade
3Ação Social
3Dimensão Social do ConsumoConsumidores e Clientes
4Seleção, Avaliação e Parceria com Fornecedores
Fornecedores
5Trabalho Decente
3Respeito ao Indivíduo
2Responsabilidade Frente às Gerações FuturasMeio Ambiente
3Relações Transparentes com a Sociedade
3Gerenciamento do Impacto Ambiental
2Dialogo e Participação
Público Interno
Indicadores (44)Sub-Temas (15)Temas (8)
3Auto Regulação de CondutaValores e Transparência
3Manejo de Resíduos
3Saúde e SegurançaSetor Elétrico
3Transparência PolíticaGoverno e Sociedade
2Liderança Social
2Relações com a Comunidade LocalComunidade
3Ação Social
3Dimensão Social do ConsumoConsumidores e Clientes
4Seleção, Avaliação e Parceria com Fornecedores
Fornecedores
5Trabalho Decente
3Respeito ao Indivíduo
2Responsabilidade Frente às Gerações FuturasMeio Ambiente
3Relações Transparentes com a Sociedade
3Gerenciamento do Impacto Ambiental
2Dialogo e Participação
Público Interno
Indicadores (44)Sub-Temas (15)Temas (8)
3Auto Regulação de CondutaValores e Transparência
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PRÊMIO ABRADEE DE RESPONSABILIDADE SOCIAL Balanço Social IBASE
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PRÊMIO ABRADEE DE RESPONSABILIDADE SOCIALEmpresas Participantes
Fórum de Responsabilidade Sócio-Ambiental 11
PRÊMIO ABRADEE DE RESPONSABILIDADE SOCIALEmpresas Vencedoras 2000-2006
Empresas com
até 400 mil
consumidores
Empresas com
mais de 400 mil
consumidores
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PRÊMIO ABRADEE DE RESPONSABILIDADE SOCIAL Empresas Finalistas 2006
Empresas com
até 400 mil
consumidores
Empresas com
mais de 400 mil
consumidores
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Posicionamento do Setor de Distribuição em relação a
Sustentabilidade, Responsabilidade Social,
Qualidade da Gestão e Governança Corporativa
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SUSTENTABILIDADELiderança do Setor Elétrico
ISE – Índice de Sustentabilidade da Bovespa,
lançado em 2005.
De 27 empresas empresas listadas, 6 são empresas
que atuam na distribuição de energia elétrica.
É o setor com maior participação no ISE
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Dow Jones Sustainability World Index
8 empresas do setor elétrico mundial no seu portfólio
Cemig é a única da América Latina.
SUSTENTABILIDADECemig: Destaque Internacional
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SUSTENTABILIDADE E RESPONSABILIDADE SOCIAL Pacto Global e os Objetivos de Desenvolvimento do Milênio (ODMs) – ONU
5 empresas signatárias do Pacto Global e que contribuem com os
Objetivos de Desenvolvimento do Milênio (ODMs)
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O setor elétrico possui 10 empresas participantes do Programa Empresa Amiga da Criança
RESPONSABILIDADE SOCIALFundação ABRINQ Programa Empresa Amiga da Criança
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RESPONSABILIDADE SOCIALParceria com o Instituto Ethos
Desde 2000, a Abradee é parceira do Instituto Ethos na sua missão de
desenvolver e disseminar os conceitos de RS.
Foi o primeiro setor a utilizar e customizar os Indicadores Ethos
Anualmente concede o Prêmio Abradee de Responsabilidade Social
20 distribuidoras são associadas do Instituto Ethos
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PRÊMIO ABRADEE DE RESPONSABILIDADE SOCIAL Evolução da Pontuação do Questionário Ethos-Abradee
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QUALIDADE DA GESTÃOCPFL: Destaque Nacional
15 anos promovendo a excelência da gestão para o
aumento da competitividade das empresas e do Brasil
Setor elétrico possui 7 empresas mantenedoras da FNQ
CPFL é a única do setor elétrico vencedora do PNQ
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PRÊMIO ABRADEE DE QUALIDADE DA GESTÃO Evolução da Pontuação do Relatório da Gestão
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GOVERNANÇA CORPORATIVA
• A Bovespa possui 68 empresas listadas nos níveis de Governança Corporativa – Novo Mercado e Nível 1 e 2
• O setor elétrico possui a maior participação setorial com 7 empresas:
Nível 1: Nível 2:
Novo Mercado:
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Evolução dos Indicadores de Atendimento e de
Satisfação do Cliente
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Fonte: Abradee
UNIVERSALIZAÇÃO DO ATENDIMENTONúmero de Consumidores
De 6 para 60 milhões, de 1966 a 2006 (40 anos)
2 milhões de novas ligações por ano, em média, nos últimos cinco anos
Em 1966, a taxa de atendimento era de 40%
7,4% a.a.
8,2% a.a.
5,6% a.a.
4,3% a.a.
X 103
3,6% a.a.
3,6% a.a.
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EVOLUÇÃO DA TAXA DE ATENDIMENTO (%)
Fonte : IBGE / PNAD - Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (A partir de 2004, inclui a área rural da Região Norte)
(*) rede coletora + fossa séptica
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CONFIABILIDADE DO FORNECIMENTO
Fonte: Aneel
Redução de 40% no DEC e no FEC no período
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SATISFAÇÃO DO CLIENTEEvolução do ISQP
ISQP - Índice de Satisfação da Qualidade Percebida, expressa o valor porcentual de clientes satisfeitos ou muito satisfeitos, a partir de 26 questões (atributos - IDATs), abrangendo 5 áreas (IDARs).
Tx Cresc. Anual: 1,41 p.p.
Aumento de 11 Pontos Percentuais no ISQP
71,2
74,0 74,2
77,277,2
66,2
69,7
71,7
50
55
60
65
70
75
80
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
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SATISFAÇÃO DO CLIENTE Empresa Preocupada com a Preservação do Meio Ambiente
Tx Cresc. Anual: 2,7 p.p.
Aumento de 26 Pontos Percentuais
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Tx Cresc. Anual: 2,13 p.p.
Aumento de 22 Pontos Percentuais
SATISFAÇÃO DO CLIENTE Empresa que Contribui para o Desenvolvimento Regional
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Tx Cresc. Anual: 1,65 p.p.
Aumento de 13 Pontos Percentuais
SATISFAÇÃO DO CLIENTE Esclarecimentos sobre seus Direitos e Deveres
Fórum de Responsabilidade Sócio-Ambiental 31
Tx Cresc. Anual: 0,86 p.p.
Aumento de 7 Pontos Percentuais
SATISFAÇÃO DO CLIENTE Orientações para o Uso Adequado de Energia
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Tx Cresc. Anual: 1,44 p.p.
Aumento de 12 Pontos Percentuais
SATISFAÇÃO DO CLIENTE Orientações sobre os Riscos e Perigos da Energia Elétrica
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Redução de 20% na TG e de 10% na TF
SEGURANÇA DA POPULAÇÃOAcidentados nas Redes das Distribuidoras
(cinco acidentados para cada um milhão de habitantes) TFTG
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Muito Obrigado! Luiz Carlos GuimarãesPresidente da Abradee
Rio de Janeiro (Sede)Rua da Assembléia Nº 10Grupo 3201 - Ed. Cândido Mendes CEP 20011-901 Rio de Janeiro RJ BrasilTel 55 21 2531 2053 Fax 55 21 2531 [email protected]
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