Predavanja TQM
Transcript of Predavanja TQM
-
7/29/2019 Predavanja TQM
1/17
TQM
OSNOVE TQM KONCEPTA
Prof. dr Slavko Arsovski
-
7/29/2019 Predavanja TQM
2/17
TA JE TO TQM
Iako je proteklo vie od 20 godina promovisanja,razvoja i primene TQM-a, mnoge dileme ostaju.Postavlja se pitanje ta je to TQM? Za neke je tokoncept, za druge nain miljenja, za treesistem, za etvrte proces, za pete agregacijapostojeih koncepata, za este jo jedna praznare i magla. Da bi se odgovorilo na ovo pitanjeneophodno je da se analiziraju: filozofija kvaliteta ukljuujui i pojam kvaliteta u teoriji i
praksi i
pristupi TQM-u.
-
7/29/2019 Predavanja TQM
3/17
U okviru filozofije kvaliteta treba razliito
znaenje pojma kvalitet (QMS 1000) istai
terminologiju kvaliteta (prema ISO 9000) i
injenicu da kupci definiu kvalitet.
-
7/29/2019 Predavanja TQM
4/17
kvalitet proizvoda i usluga
Prema Jakques Dolores (1994) kvalitet se odnosi na:
kvalitet kompanije kroz porast odgovornostii kompetentnosti zaposlenih
TA ZNAI KVALITET?
je rezultat procesaProizvod
Prema ISO 9000:2000
Kvalitet je sposobnost skupa bitnih karakteristikaproizvoda, sistema ili procesa da ispune zahtevekupaca i drugih interesnih grupa.
Proces je sistem aktivnosti koji koristi resurseda transformie ulaze u izlaze
Sistem je skup meusobno povezanih iliinteraktivnih elemenata
nivo do kojeg skup svojstvenih karakteristikaispunjava zahteve
Prema ISO 9000:2000 (JUS ISO 900:2001):
potreba ili oekivanje koji su iskazani,u principu podrazumevani ili su obavezni
Zahtev (JUS ISO 9000:2001):
-
7/29/2019 Predavanja TQM
5/17
KVALITET
skup meusobno
povezanih ili inter-aktivnih elemenata
potreba ili oekivanje
koje je formulisano,uobiajeno,podrazu-mevano ili obavezno
Sistem ZahtevKvalitet
sposobnost skupa bitnih
karakteristika proizvoda,sistema ili procesa daispune zahteve kupaca idrugih interesnih grupa
sistem aktivnostikoji koriste resurseza transformisanjeulaza u izlaze
Proces
rezultat procesa
Proizvod
kupevo shvatanje stepenado koga transakcija ne
odgovara zadovoljavanjupotreba i oekivanjakupca
Nezadovoljstvo kupca
kategorija ili rang dodeljenrazliitim zahtevima za
kvalitet proizvoda, procesaili sistema koji ima istufunkcionalnu primenu
Rang (klasa)
zahtev za bitnekarakteristikeproizvoda, procesa
ili sistema
Zahtev kvaliteta
miljenje kupca o stepenu dokoga je transakcija zadovoljilapotrebe i oekivanja kupca
SposobnostZadovoljstvo kupca
vetina (mo) organizacije,sistema ili procesa da realizujeproizvod koji ispunjava zahteveza taj proizvod
-
7/29/2019 Predavanja TQM
6/17
KUPCI DEFINIU KVALITET
Atributi kvaliteta Kupovina na osnovu
USA
poznata marka iskazi drugih
ranije iskustvo
performanse
trajnost (vek)
cena
reputacija proizvoaa
cena kvalitet
performanse
iskazi drugih
poznata marka
NEMAKA
cena
poznata marka
pojava na tritu
trajnost
ranije iskustvo
kvalitet po sebi
cena
kvalitet po sebi
pojava na tritu
trajnost
poznata marka
dizajn i stil
performanse
JAPAN
poznata marka
performanse
lakoa korienja
trajnost
cena
performanse
cena
lakoa korienja
dizajn i stil
poznata marka
-
7/29/2019 Predavanja TQM
7/17
Vidi se da organizacije u razliitim zemljama
razliito rangiraju atribute kvaliteta, a kupci to
rangiraju drugojaije prilikom kupovine.
Filizofija kvaliteta se bazira na postavkamaprikazanim na slici.
-
7/29/2019 Predavanja TQM
8/17
FILOZOFIJA KVALITETA
filozofija kvaliteta se bazira na sledeim postavkama:
Filozofijakvaliteta
efektivno i efikasnoupravljanjepromenama:
- kontinualne: TQM- skokovite: BPRfleksibilna
organizacija
unapreenjeproduktivnosti:
- ivog i- minulog radapoveanjeprofita
()
CAD CustomerAdded Design
poveanjezadovoljstva
kupca:
inovativnaorganizacija
unapreenjeinovativnihaktivnosti:
organizacijakoja ui
osmiljeno i brzoreavanje problema:
-
7/29/2019 Predavanja TQM
9/17
Polazei od ovih saznanja, u teoriji se
kvalitet razliito definie.
-
7/29/2019 Predavanja TQM
10/17
Kvalitet je pogodnost proizvoda za upotrebu.
POJAM KVALITETA U TEORIJI
Webster s New World Dictionary
Kvalitet je usaglaenost proizvoda sa zahtevima kupca.
Crosby
Kvalitet je obeleje proizvoda koje je usmereno na sadanjei budue potrebe potroaa.
Deming
Kvalitet proizvoda se izraava kao gubitak koji on prouzrokujekada se isporui kupcu.
Taguchi
Kvalitet je sveukupnost karakteristika nekog entiteta koje seodnose na njegovu sposobnost da ispune prethodno postavljane
ili izraene potrebe.ISO 8402
Kvalitet je sposobnost skupa bitnih karakteristika proizvoda,sistema ili procesa da ispune zahteve kupaca ili drugih
interesnih grupa.ISO 9000:2000
...... kvalitet da umre, ....
Izvod iz reklame na lokalnoj TV
-
7/29/2019 Predavanja TQM
11/17
Drugi pristup se odnosi na aspekte
primene TQM-a u praksi.
-
7/29/2019 Predavanja TQM
12/17
TQM PRISTUP
- ISO / IS /CIM
- serija standardaISO 9000
TQMu praksi
Integracija sistemamenadmenta:
- ISO 9000/ISO14000/ISO 17000/ISO 18000
- inteligencija saostalim konceptimamenadmenta
ISO standardi:
- serija standardaISO 14000
- ostali standardi(11000, 17000, 18000,...)
TQM u praksi:
- razvoj vrednosti polaza(jezgra vrednosti)
- ukljuivanje i razvoj ljudskihresursa
- kvalitet pokretan od strane kupca
- stalno unapreenje i uenje
- dugoronostostvarenognivoa kvaliteta
- fleksibilnost (brzi odgovor)
- dizajn, kvalitet i prevencija
Malcolm BaldrigeNational QualityAward (MBNQA)
- osnovana 1987
- uloge i odgovornost
- kriterijumi
- sistemvrednovanja
-
7/29/2019 Predavanja TQM
13/17
Trei pristup se odnosi na radove i
filozofiju gurua kvaliteta:Deminfa,
Jurana,
Crosby
Feagenbaum,
Shewart,
Kano.
-
7/29/2019 Predavanja TQM
14/17
stalna tenja za unapreenje proizvoda i usluga,
Edwards Deming je svoju filozofiju kvaliteta iskazao
kroz 14 principa:
uenje nove filozofije,
FILOZOFIJA GURUA KVALITETA /Deming
stalnost namera,
Ovih 14 principa se svode na 3 iroke filozofske kategorije:
saznanje da kontrola ne poveava nivo kvaliteta,ali korienje SPC za kritine delove,
nabavka materijala samo od isporuilava koji imajukvalitete procesa, a ne na osnovu cene,
korienje statistikih metoda za nalaenje problemai stalno unapreenje sistema,
savremena obuka na radnom mestu,
institucionisati savremene metode kontrole,
biti beskompromisan,
poruiti barijere izmeu organizacionih jedinica,
eliminisati numerike ciljeve,
preispitivanje radnih standarda koji doprinose kvalitetu,
pomeriti granice tako da zaposleni budu ponosnina svoje vetine,
institucionisati rigorozne programe obuke za nove vetine,
kreirati takav koji e primenjivatiprethodnih 13 kriterijuma svakog dana.
top menadment
stalnost unapreenja i
kooperaciju izmeu funkcija.
-
7/29/2019 Predavanja TQM
15/17
Joseph Juran je prvi arhitekta revolucije kvaliteta u Japanu.
FILOZOFIJA GURUA KVALITETA /Deming
4. svi resursi treba da budu raspoloivi, a posebno ljudskikroz obuku i sve vei budet za obuku.
Prema Juran-u, TQM se ostvaruje u 4 koraka:
planiranje kvaliteta,
2. utvrivanjem ciljeva ne toliko na osnovu prolosti vepomou benchmarking-a,
1951. Godine objavio je Quality Control Handbook, a 1979.Osnovao Juran Institute
Svoju filozofiju kvaliteta izrazio je trilogijom kvaliteta, tj. kvalitetukljuuje tri osnovna procesa:
kontrolu kvaliteta iunapreenje kvaliteta.
Postavio je strukturu trokova kvaliteta i optimalni nivo kvaliteta.
3. izmene organizacione infrastrukture za merenje ivrednovanje performansi
1. preko Odbora za planiranje kvaliteta,
planiranjekvaliteta
kontrolakvaliteta sporadini
skok
unapreenjekvaliteta
poetakoperacije
vremekvaliteta
trokovikvaliteta(%)
originalna zonakontrole kvaliteta
stalni gubici(trokovi kvaliteta) nova zona
kontrole kvaliteta
-
7/29/2019 Predavanja TQM
16/17
KANO-OV MODEL KREIRANJA PROIZVODAATRAKTIVNOG KVALITETA
kreiranje atraktivnog kvaliteta (Attractive Quality Creation)
Kano je definisao:
totalno kreiranje kvaliteta (Total Quality Creation)pri emu su definisani sledei pojmovi:
obavezni (projektovani) kvalitet (Must - be - Quality) ili kvalitetkoji se podrazumeva: svojstva kvaliteta proizvoda iji nedostatakizaziva negodovanje korisnika proizvoda, ali ije prisustvo neeimati uticaja na njegov stav o kvalitetu proizvoda (npr. jasnoakopija - kopir aparat).
jednodimenzionalni kvalitet(One - Dimensional - Quality):nedostatak odreenih elemenata kvaliteta proizvoda izazivanezadovoljstvo korisnika i ije postojanje utie na poveanozadovoljstvo korisnika proizvoda (npr. poveana brzina kopiranja,
trajnost tonera i slino).atraktivni kvalitet (Attractive Quality) ili kvalitet zadovoljstvaobuhvata one elemente kvaliteta proizvoda o kojima korisnik nerazmilja ili ih ne oekuje, ali ije postojanje dovodi do njegovogpoveanog zadovoljstva ili ushienja proizvodom (npr. kopiraparat radi, kao i tampa i fax).
kreiranje kvaliteta (Quality Creation) je sistematska aktivnostkojom se kreiraju originalni proizvodi sa funkcijama, performansama,itd., sa kojima se n ismo susretali (npr. mobilni raunar).
moguiporast
prihoda
percepcijekorisnika
trokovi razvoja
jednodimenzionalnikvalitet
obaveznikvalitet
elementiproizvoda/
usluge
atraktivni
kvalitet
novi (sugerisani)elementi proizvoda/usluge
zadovolj-stvo
nezadovolj-stvo
tekui (sadanji)elementi proizvoda
mogui gubicizbog nezadovoljstva
-
7/29/2019 Predavanja TQM
17/17
MULTIDIMENZIONALNIPROSTOR KVALITETA
( )Stewart
Aristotel: kvalitet kao razlika jednakih (Metafizika)
d
novi proizvod saoriginalnim (atraktivnim)
kvalitetom
sadanji prostorproizvoda
d - razlika izmeu dva svojstvakvaliteta proizvoda
KREIRANJE KVALITETA