PR и управление репутацией бренда в социальных медиа и...
-
Upload
vadim-chuvelev -
Category
Marketing
-
view
404 -
download
0
description
Transcript of PR и управление репутацией бренда в социальных медиа и...
PR и управление репутацией бренда в социальных медиа и интернете
Вадим ЧУВЕЛЁВКреативный директор [email protected]/vadim.chuvelev
2
“Технология лишает редакторов, издателей и медиа-элиту былого могущества.
Сейчас сами пользователи получили возможности для контроля над ситуацией.”
Rupert Murdoch, Wired, июль 2006
3
Мы — первые!
Россия на 1 месте в Европе по вовлеченности населения в
социальныесети (Universal McCann, 2007)
4
Социальные медиа
Cоциальныесети
Вики
Блоги ФорумыСетевые сообщества
TwitterВидеохостинги
Фотохостинги
Аудиоподкасты
Сайты с рейтингами
Сайты с отзывами
Корпоративныйблог
5
— это исследование, анализ и управление персональной, профессиональной, бизнес-репутацией во всех интернет-
медиа.
Управление репутацией
6
Определение задач• Защитить и улучшить имидж:
– Мониторинг угроз, защита репутации.– Информационная открытость и прозрачность:
ответы на любые вопросы.– Представительство компании в социальных медиа.– Увеличение известности. Повышение цитируемости
в блогосфере, результатах поиска поисковых систем (SERM, search engine reputation management).
– Противодействие активности конкурентов.
• Информационные коммуникации:– Обратная связь, ответы на вопросы пользователей
социальных сетей.– Поддержка важных дискуссий.– Анонс акций и новостей.– Информирование Клиента о мнениях и настроениях
в медиа.
7
Цель— вовлечь людей в
положительные обсуждения о бренде.
8
Стратегия
• Определить основное коммуникационное сообщение, которое необходимо сообщить целевой аудитории
• План донесения• Выбор медиа
Определение значимых площадок для коммуникаций. Критерии
9
• Рейтинг площадки
– Vi: веса (значимость) для каждого коэффициента.– Интернет-статистика: возраст домена, внешние ссылки, тИЦ, PR,
количество проиндексированных страниц в Yandex, Google, Rambler (К1, v1=0,1).
– Посещаемость: дневная, месячная (K2, v2=0,1).– Доля целевой аудитории среди посетителей (K3, v3=0,1).– Функциональность и юзабилити (К4, v4=0,1).– Удобства методов коммуникаций с посетителями (К5, v5=0,1).– Качество контента (К6, v6=0,1).– Регистрация обязательна или нет (К7, v7=0,05).– Периодичность обновлений (К8 , v8=0,05).– Экспертная оценка (К9, v9=0,2).– Активность конкурентов (К10, v10=0,1).
• Социальные сети:– Популярность в России.– Социальный статус и возраст участников.
10
3 шага управления репутацией
• Мониторинг• Анализ• Влияние
11
Шаг 1 — инструменты мониторинга
• Автоматизированные cистемы мониторинга: IQBuzz, YouScan
• Поиск по специализированным форумам• Стандартный поиск Яндекса• Яндекс.Поиск по блогам• Онлайн СМИ: Яндекс.Новости, Google News• Оффлайн СМИ: Медиалогия• Поиск по Twitter• Поиск по сайтам с рейтингами и отзывами• Поиск по Википедии• Google Alerts
12
Ключевые слова для мониторинга
• Различные варианты написания бренда и названий компании
• Название продуктов и услуг• Адреса сайтов• Ключевые слова, связанные с
профессиональной деятельностью и финансами
• Имена топ-менеджеров компании
13
Шаг 2 — анализ рисков• Актуальность информации• Анализ других постов пользователя• Престижность и ценность медиа• Наличие фактов и доказательств• Анализ профиля пользователя• Учет текущей стадии жизненного
цикла взаимодействия бренда и потребителя
14
Шаг 3 — влияние• Разработка стандартных сценариев поведения,
FAQ.• Помощь экспертов при нештатной ситуации.• Авторитет специалистов. • Быть честным, прозрачным. СЛУШАТЬ• Поддержка и спонсорство веток и форумов.• Хорошие отношения с администрацией ресурсов и
авторитетными пользователями.• SERM, search engine reputation management.• После коммуникаций с пользователем вы можете
получить поклонника вашего бренда.
15
Поддерживайте позитив• А ещё…• Публикуйте отзыв на своем сайте• Добавляйте друзей на форумах• Добавлять последователей в Twitter• Добавлять в друзья в ЖЖ• Добавлять в друзья/подписываться в
YouTube
16
Нивелируйте негативЕсли негатив является правдой
– Не игнорировать и не скрывать.– Участвуйте, будьте честным. – Своя версия произошедшего.– Добавить отзыв на свой сайт.– Заявление, что было сделано.– Помощь экспертов.– Покажите, что заинтересованы разобраться с ситуацией.
Если негатив является ложью– Запрос конкретных фактов и доказательств.– Опубликовать свой ответ.– Добавить заявление на свой сайт и произвести поисковую
оптимизацию.– Досудебное и судебное разбирательство.
17
Критерии оценки результатов (KPI)
• Качественные показатели:– Тональность (нейтральная, позитивная,
негативная)• Количественные показатели:
– Просмотры, контакты, ответы, переходы на сайты, поклонники, количество упоминаний бренда
– Лайки в соцсетях, благодарности и репутация на форумах
– Стоимость контакта• Тренд, динамика
18
Важно• Круг общения непременно превратить
в круг влияния. Вовлечение в положительные обсуждения о бренде.
• Рекомендации для сотрудников по поведению в соцмедиа.
• Ежедневная коррекция действий и уточнения медиаплана каждый месяц.
• Плотное сотрудничество с PR-службой Клиента — залог успешной работы.
19
Управляйте своей репутацией.
Вадим ЧУВЕЛЁВКреативный директор Ustrong
[email protected]/vadim.chuvelev+7 (495) 775-85-09, 8 800 775-85-09+7 (903) 840-40-79
Спасибо! Вопросы?