12.11.2017.

1

PRODAJA

jednodnevni edukacijski trening za

autoklubove

Zagreb, 18. svibnja 2017

Predavači: prof.dr.sc. Marinko Jurčević

doc.dr.sc. Davor Perkov

2 2

•UVOD

1. Prodaja kao komunikacijski

proces

2. Struktura prodaje i osobine

vrsnog prodavača

3. Profili kupaca

•ZAKLJUČNE MISLI

Teme treninga

Prodaja 2017. 2

12.11.2017.

2

PRODAJA KAO KOMUNIKACIJSKI

PROCES

Zašto je prodaja vitalna funkcija?

• mjerilo korisnosti ostvarene proizvodnje.

• donosi potrebna novčana sredstava za obnovu procesa proizvodnje i za nastavak uspješnog poslovanja autokluba.

• održava dinamiku reprodukcije.

4

Prodaja je čin razmjene vrijednosti!

Prodaja 2017.

12.11.2017.

3

Danas se prodaje vrijednost

Brian Tracy:

Prodaja je proces uvjeravanja neke osobe da proizvod ili

usluga imaju veću vrijednost u usporedbi s

cijenom koju nudimo.

5 Prodaja 2017.

Faze prodaje kao komunikacijskog procesa

1. prezentacija

2. pregovaranje

3. prodaja i

4. postprodaja.

Source : Scotwork

6 Prodaja 2017.

12.11.2017.

4

Pojam prezentacije

Usmena ili vizualna razmjena

informacija radi postizanja ciljeva.

1. Vi ste cijelom pojavom PORUKA

i vi cijeli pridonosite tome

hoćete li dobiti ono što želite.

2. Ne osvoji li prodavač srce člana,

neće osvojiti ništa.

7 Prodaja 2017.

Kada je prodajni ishod uspješan?

• Poslije prezentacije slijede pregovori, budući da se početni motivi sugovornika mogu izrazito razlikovati.

• Ukoliko je sugovornik zadovoljan vašom prezentacijom i rezultatima pregovora, tada ćemo i prodati to što nudimo (od poziva na kavicu do aviona ili članstva).

• To je uspješan prodajni proces!

8 Prodaja 2017.

12.11.2017.

5

Prodaju čine međuljudski odnosi!

•Lako je zaboraviti da ljudi posluju s ljudima koji im se sviđaju. Izađite iz ureda i krenite među ljude. Ništa se ne dogodi dok se ne pokrenete…ne rukujete…ne sjednete za poslovni objed….ne širite dobru volju … ne pokažete istinsko zanimanje…dok ne propovijedate svoju poruku.

•S vama će raditi oni koje ste dirnuli u srce. PRODAJU ČINE MEĐULJUDSKI ODNOSI !

Robin Sharma, Vodič prema vrhunskom uspjehu

9 Prodaja 2017.

Mnogo značite članovima!

Prodaja 2017. 10

12.11.2017.

6

11

Vrijednost za člana je odnos između kvalitete i cijene!

Quality

Customer Value (CV) = ..........

Price

…ispunjavanje ili nadilaženje očekivanja članova …uz cijenu koja po mišljenju člana odgovara vrijednosti …isporuka proizvoda ili usluga kada članovi to žele i bez defekata

Prodaja 2017.

12

Uz usluge, učinkovitu prodajnu i stručnu operativu, te kvalitetnu

isporuku, DODANE VRIJEDNOSTI stvaraju veće dugoročne učinke

od sniženja cijena, te su iznimno važni u izgradnji

lojalnosti i bliskih partnerskih odnosa s članovima

HAK-a.

Dodana vrijednost je izvor konkurentske prednosti

Prodaja 2017.

12.11.2017.

7

Ljudi su ovisnici o emocijama

Odnos k članovima čini razliku među prodavačima.

Ako smo znalci s dušom koji iskreno brinu, koji iznose sjajnu prodajnu priču i dobar osjećaj kod članova (da se osjećaju posebno), 96% njih će nam ostati vjerni.

Samo su oduševljeni članovi zalog ponovne narudžbe.

13 Prodaja 2017.

Precizirajte koristi za člana od suradnje s (H)AK-om

Pri koncipiranju odgovora najprije razmislite kako ćete formulirati KORISTI u odnosu na:

- profit (uštedu),

- sigurnost,

- zdravlje

- znanje

- ugled (prestiž)

- brzinu (vrijeme)

Prodaja 2017. 14

12.11.2017.

8

Značajke (H)AK-ove prodajne priče

• Priča mora biti istinita, uvjerljiva, mora počivati na činjenicama (ne na obmanama i trikovima).

• Uz pripremu, kompetentnost i kreativnost prodavač može ispričati uvjerljivu priču!

• Tvrtka (ime i ugled) i proizvodi (usluga) važni su izvori prepoznatljive koristi za člana.

• Danas su sve važnije (presudnije) kvaliteta osobe prodavača i usluge servisa (Customer Service-postprodaja) koje idu uz proizvod (uslugu) nakon čina kupnje.

Source : Scotwork

15 Prodaja 2017.

HAK prodaje …što?

1. Sigurnost (povjerenje/tradicija)

2. Pouzdanost (pomoć na cesti 24 sata dnevno bilo gdje u RH)

3. Uštede (cobranding-partneri)

Source : Scotwork

16 Prodaja 2017.

12.11.2017.

9

HAK-ova prodajna priča Naš HAK je najveća obitelj vozača koja više od 111 godina

brine o preko 200.000 članova. Izgradili smo suvremenu prometnu kulturu kakvu danas poznajemo!

S nama nikada niste sami na cesti jer vam stojimo na raspolaganju 24 sata dnevno. Osim što ste sigurni, istodobno štedite! Preko 1.000 zaposlenika su visokokvalificirani i vrijedni znalci s dušom u koje možete imati neograničeno povjerenje. Uz sve to uživate brojne pogodnosti: HAK revija, brošura partnera, popusti, bespatna zamjena guma i kontrolni pregled vozila. Mi smo vaš PARTNER ZA CIJELI ŽIVOT.

17 Prodaja 2017.

18

• Koncept promatra vrijednost svih kupnji koje kompanija može ostvariti zadržavanjem člana kroz cijeli njegov život (CLV).

• Primjer članstva u HAK-u:

VKŽV = 300 kn x 34 godine= cca 10.000 kn

Cjeloživotna vrijednost člana

PROSJEČNA

VRIJEDNOST

TRANSAKCIJE

VRIJEDNOST

KLIJENTOVA

ŽIVOTNOG VIJEKA

GODIŠNJA

FREKVENCIJA

KUPNJA

OČEKIVANI

ŽIVOTNI VIJEK

KLIJENTA

= x x

Prodaja 2017.

12.11.2017.

10

• Nema prodaje bez vrijednosti. Član ne kupuje ako vrijednost koju vidi ne vrijedi cijenu koju plaća. Važno je ono što misli član ( a ne HAK).

• Svaka kvalitetna prodaja je razmjena vrijednosti.

• Vrijednost je ono što kupiš. Cijena je ono što platiš.

• Cijena može biti visoka, ali ako je korist od proizvoda veća od cijene, onda ponuda nije skupa.

• Visoka cijena i skupo nisu isto! Beau Toskich “Verbal Driver”

Source : Scotwork

Nema prodaje bez vrijednosti

Prodaja 2017. 19

STRUKTURA PRODAJE I OSOBINE VRSNOG

PRODAVAČA

12.11.2017.

11

21 21 Prodaja 2017.

• Posao prodavača je u svakom pogledu zahtjevan.

• Aktivna prodaja znači aktivno pristupiti potencijalnim klijentima, uspostavljati kontakte s njima te probuditi njihove potrebe i odmah im ponuditi zadovoljenje tih potreba.

• Kako bi postali vrstan prodavač neophodna je svakodnevna edukacija, čitanje i slušanje adekvatne literature vezane za poboljšanje uspjeha prodaje,

• Dobro je posjećivati specijalizirane seminare za poboljšanje prodaje.

1. razvijte potrebu (žudnju)

2. razvijte vjeru

3. zapišite cilj(eve)

4. sačinite popis pogodnosti

5. utvrdite stanje

6. postavite rokove

7. identificirajte prepreke

8. identificirajte potrebite informacije

9. identificirajte osobe za pomoć

10. sačinite nužne planove

11. vizualizirajte i emocionalizirajte

12. ne odustajte!

Source : Scotwork

22 Prodaja 2017.

12 koraka u prodajnom procesu

12.11.2017.

12

23 23 Prodaja 2017.

Povjerenje = 40 %.

• Od osobita je značenja na početku prezentacije uspostavi

povjerenje. Za to je pogodan tzv. small talk. • Pokušajte pronaći temu koja potencijalnog člana interesira i

s njome idete u dubinu dok ne uspostavite dostatan stupanj povjerenja.

• Klijentu predočite i neke vlastite priče i iskustva i dobro ih

zapamtite, jer će vam možda još trebati. • Za razgovor o bilo kojoj temi zapamtite devizu:

Jedna dobivena diskusija = jedan izgubljeni klijent.

Struktura prodaje

24 24 Prodaja 2017.

Potreba = 30 % • Nitko ne kupuje proizvod ili

uslugu samo zato što mu oni trebaju.

• Klijenti obično kupuju vlastitu

predodžbu o koristima (vrijednostima) koje bi određeni proizvod ili usluga mogli za njih imati!

Struktura prodaje (2)

12.11.2017.

13

25 25 Prodaja 2017.

Prezentacija = 20 % U fazi prezentacije koju možemo nazvati i stručnom ili cjenovnom fazom, dosta se govori o cijeni. Stoga, upamtite:

Ne postoji previsoka cijena, već u najboljemu slučaju premalena korist, jer većini kupaca gotovo nije bitno

koliko nešto košta, nego koliku mu vrijednost predstavlja!

Sklapanje posla = 10 %

Struktura prodaje (3)

26 Prodaja 2017.

• Pozitivan stav • Odlučnost • Moć predočavanja • Ponos činjenja • Samosvijest • Samomotivacija • Ophođenje s ljudima • Otvorenost duha • Samopouzdanje • Hrabrost

Osobine vrsnog prodavača

12.11.2017.

14

Tržište čine ljudi

- S velikim trudom mnogi pokušavaju nešto prodati “tvrtkama”, “trgovinama”, “tvornicama”.

- Nešto se može prodati samo OSOBI, čovjeku, ljudima.

- Moć komuniciranja i entuzijazam (uz znanje), presudni su za prodajni uspjeh.

27 Prodaja 2017.

28 Prodaja 2017.

• Za uspješnost prodaje neophodna je potpuna angažiranost i oduševljenost prodavača, a što izravno prenosi i na kupce.

• Neki od najznačajnijih elemenata koji utječu na odnos između prodavača i kupaca su:

- Živčani podražaji - Oduševljenje - Prodaja glavom

• Oduševljeni prodavači oduševljavaju klijente (10 % oduševljenja više = 50% prometa više)

Odnos između prodavača i kupaca

12.11.2017.

15

PROFILI KUPACA

Uspješni ljudi djeluju, a neuspješni govore da će započeti!

30 30 Prodaja 2017.

Kupac gunđalo (to je najčešće loše raspoložen kupac i rado gunđa, čak i o stvarima koje nemaju nikakve veze s prezentacijom; prodavač se mora interesirati za njegove brige i ne pokušavati mijenjati njegovo raspoloženje; mora izraziti svoje suosjećanje i uvijek mu ukazivati koliko ponuđeni proizvod može pridonijeti rješavanju njegovih problema);

Podvrste kupaca

Ugodni kupac (to je kupac koji je svakome prijatelj i drago mu je da i njega svi vole; prodavač mu ne smije dopustiti uvlačenje u privatno ćaskanje, mora biti prijazan i dosljedno ostati ili pak inzistirati na svojoj prezentaciji);

12.11.2017.

16

31 31 Prodaja 2017.

Nesigurni kupac (to je plašljiv kupac koji se svega, pa i vas boji; tijekom prezentacije valja stvoriti osjećaj da on vlada situacijom, ne treba ga preopterećivati i obvezatno ga se mora lagano i postupno uvlačiti u prodajni razgovor);

Kupac oklijevalo (to je kupac koji ne voli sam donositi odluke o ničemu, pa tako ni o kupnji; čeka da netko drugi odluči za njega; tijekom prezentacije ga valja učiniti svojim prijateljem, jer će tada i odluku prepustiti vama; ako pokaže i najmanji interes, posao zapravo, možete sklopiti i sami);

32 32 Prodaja 2017.

Kupac snob (to je kupac koji se čini prevažnim i sveznajućim, iza čega se obično skriva posvemašnja nesigurnost te je stoga prijemčiv na laskanje; tijekom prezentacije valja mu davati komplimente u koje su vješto upakirane prodajne informacije; pri sklapanju posla valja mu pružiti osjećaj da je on sam donio odluku);

Kupac pregovarač (to je kupac koji se cjenka i uvijek želi izvući najbolje za sebe; stoji iza svoje riječi i rado štedi vrijeme, ali čim započne cjenkanje, znači da je on nesumnjivo zainteresiran; stoga mu valja stvoriti osjećaj da mora žurno donijeti odluku, uvijek tražiti njegov pristanak i konačno sklopiti posao).

12.11.2017.

17

ZAKLJUČNE MISLI

Zaključci (1)

• Preispitujte i mijenjajte sebe i svoje navike!

• Najbolji način da motivirate članove jest da s njima

komunicirate.

• Oduševljeni kupac je vjeran, priča o vama i dovodi i

druge sa sobom.

• Učinkovito komuniciranje je najvažnija vještina u životu

koja se može uvježbati.

• Neverbalna komunikacija je ono što vi kažete i kad

nijedna riječ ne izlazi iz vaših usta;

Source : Scotwork

34 Prodaja 2017.

12.11.2017.

18

Zaključci (2)

• Član priča o cijeni, ali traži i kupuje vrijednost.

• Svaka kvalitetna prodaja je razmjena vrijednosti.

• Čak 68% poslova propadne jer se s članovima nije radilo

poslije prodaje.

• Pozitivan stav prodavača je ključan za uspješan ishod.

• Prodajna priča mora biti istinita, zanimljiva, uvjerljiva i

počivati na činjenicama.

• Od vas će kupovati oni članovi koje ste dirnuli u srce.

Source : Scotwork

35 Prodaja 2017.

Hvala lijepa na odazivu i vašem aktivnom pristupu. Želimo vam zavidnu prodaju usluga

HAK-a! Sretno!

Vaš XEPCIO d.o.o.

36 Prodaja 2017.