POSLOVANJE HOTELOV IN TURISTIČNIH AGENCIJ · GDS Global Distribution System GP Gostinsko podjetje...
Transcript of POSLOVANJE HOTELOV IN TURISTIČNIH AGENCIJ · GDS Global Distribution System GP Gostinsko podjetje...
VIŠJA STROKOVNA ŠOLA ZA GOSTINSTVO IN
TURIZEM MARIBOR
POSLOVANJE HOTELOV IN
TURISTIČNIH AGENCIJ
(predavanja in vaje)
doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec
Gradivo je namenjeno slušateljem predmetov PHT po programu Gostinstvo in turizem.
Besedilo je avtorsko delo, vse oblike razmnoževanja niso dovoljene.
Maribor, 2018
Naslov: POSLOVANJE HOTELOV IN TURISTIČNIH AGENCIJ
Avtor/-ica: doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec
Višješolski študijski program: Gostinstvo in turizem
Izdala: Višja strokovna šola za gostinstvo in turizem Maribor
Tisk: GBT Marksl, Maribor
1. izdaja: oktober 2006
2. dopolnjena in prenovljena izdaja: oktober 2016
3. dopolnjena in prenovljena izdaja: oktober 2017
4. dopolnjena in prenovljena izdaja: november 2018
Gradivo je avtorsko delo. Šola ga je izdala v interne namene kot opomnik in pripomoček
študentom za orientacijo pri usvajanju predpisane snovi. Reproduciranje in razmnoževanje
delov ali celote gradiva je dovoljeno le v skladu z Zakonom o avtorskih in sorodnih
pravicah (ZASP, Ur. l. RS, št. 94/2004)
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 2
KAZALO VSEBINE
UVOD V POSLOVANJE HOTELOV IN TURISTIČNIH PODJETIJ ....................................................... 9
A POSLOVANJE TURISTIČNIH AGENCIJ ........................................................................................... 10
1 UVOD V TURISTIČNE AGENCIJE ................................................................................................... 10
2 ORGANIZATOR POTOVANJ............................................................................................................ 13
2.1 OPREDELITEV ORGANIZATORJA POTOVANJ ....................................................................... 13
2.1.1 Emitivni in receptivni organizatorji potovanj ............................................................................ 14
2.1.2 Klasični in specializirani organizatorji potovanj ....................................................................... 15
2.2 PROCES ORGANIZIRANJA POTOVANJ .................................................................................... 16
2.2.1 Raziskava trga ........................................................................................................................... 17
2.2.2 Odločitve o potovanju ............................................................................................................... 17
2.2.3 Pogajanja s partnerji .................................................................................................................. 19
2.2.4 Sklepanje pogodb ...................................................................................................................... 20
2.2.5 Kalkulacije in oblikovanje cene ................................................................................................ 20
2.2.6 Razpis in propaganda ................................................................................................................ 22
2.2.7 Rezervacije in izdaja dokumentov ............................................................................................. 23
2.2.8 Izpeljava potovanja .................................................................................................................... 24
2.2.9 Obračun (ugotovitev uspešnosti) ............................................................................................... 25
3.1 OPREDELITEV TURISTIČNEGA POSREDNIKA ....................................................................... 26
3.2 REZERVACIJA (BOOKING) ………………. ............................................................................... 26
3.3 UPRAVLJANJE RAZMERIJ S STRANKAMI (Customer Relationship Management) ................ 28
3.4 VRSTE TURISTIČNIH POSREDNIKOV ...................................................................................... 28
3.5 TURISTIČNA AGENCIJA IN NJENE FUNKCIJE....................................................................... 28
4 TURISTIČNI PRODUKT ..................................................................................................................... 32
4.1 OPREDELITEV TURISTIČNEGA PRODUKTA .......................................................................... 32
4.2 PAVŠALNI PRODUKT……………. ............................................................................................. 32
4.3 VRSTE PAVŠALNIH PRODUKTOV ............................................................................................ 34
4.4 NOVI TRENDI NA TRGU TURISTIČNIH PRODUKTOV .......................................................... 35
5 POGODBENA RAZMERJA .............................................................................................................. 39
5.1 ALOTMAJSKA POGODBA………. .............................................................................................. 39
5.2 ZAKUP PREVOZNIH STORITEV…. ............................................................................................ 41
5.2.1 Čarter ......................................................................................................................................... 41
5.2.2 Redni linijski promet ................................................................................................................. 42
5.2.3 IT tarife ...................................................................................................................................... 42
5.2.4 Letalske vozovnice .................................................................................................................... 43
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 3
5.3 POGODBA O NAJEMU AVTOMOBILA (RENT-A-CAR) .......................................................... 44
5.4 POGODBA O ZASTOPANJU……… ............................................................................................. 44
5.5 POGODBA O ORGANIZIRANJU POTOVANJA ......................................................................... 45
5.5.1 Obveznosti in odgovornosti organizatorja potovanj .................................................................. 46
5.5.2 Obveznosti potnika .................................................................................................................... 46
5.5.3 Zvišanje dogovorjene cene ........................................................................................................ 46
5.5.4 Odstop od pogodbe .................................................................................................................... 47
5.5.5 Spremembe programa potovanja ............................................................................................... 47
5.5.6 Reklamacije ............................................................................................................................... 47
5.6 POGODBA Z RECEPTIVNO AGENCIJO ..................................................................................... 48
6 KALKULIRANJE IN OBLIKOVANJE CEN PAVŠALNIH PRODUKTOV ...................................... 49
6.1 DEJAVNIKI OBLIKOVANJA CENE ............................................................................................ 49
6.2 KALKULIRANJE STROŠKOVNIH IN OBLIKOVANJE PRODAJNIH CEN ............................. 51
6.2.1 Kalkuliranje stroškovnih cen ..................................................................................................... 51
6.2.2 Oblikovanje prodajnih cen ........................................................................................................ 52
6.2.3 Izbira metode ............................................................................................................................. 58
6.2.4 Točka preloma za pavšalni produkt ........................................................................................... 59
6.2.5 Minimalno število potnikov ...................................................................................................... 59
6.3 ANALIZA USPEŠNOSTI IZVEDBE PAVŠALNEGA POTOVANJA ......................................... 60
6.3.1 Obračun za posamezno pavšalno potovanje .............................................................................. 60
6.3.2 Obračun za verigo pavšalnih potovanj ...................................................................................... 62
7 VAJE – POSLOVANJE TURISTIČNIH AGENCIJ .............................................................................. 63
B POSLOVANJE HOTELOV ................................................................................................................... 73
1 UVOD V GOSTINSTVO ....................................................................................................................... 73
1.1 OSNOVNE ZNAČILNOSTI GOSTINSTVA ................................................................................. 74
1.2 DEJAVNOST GOSTINSKIH PODJETIJ ........................................................................................ 77
1.2.1 Osnovne storitve ........................................................................................................................ 78
1.2.2 Stranske storitve ........................................................................................................................ 79
1.2.3 Pomožne storitve ....................................................................................................................... 79
1.3 VRSTE GOSTINSKIH PODJETIJ…. ............................................................................................. 80
1.3.1 Nastanitveno gostinstvo............................................................................................................. 80
1.3.2 Prehrambno gostinstvo .............................................................................................................. 84
2 UVOD V HOTELSKO POSLOVANJE ................................................................................................. 86
2.1 POSLOVANJE HOTELA………….. .............................................................................................. 88
2.2 ORGANIZACIJA HOTELA……….. .............................................................................................. 91
3 ODDELKI HOTELA .............................................................................................................................. 94
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 4
3.1 RECEPCIJA………………………… ............................................................................................. 94
3.3.1 Nastanitev hotelskih gostov ....................................................................................................... 95
3.3.2 Potek poslovanja hotela ............................................................................................................. 96
3.3.3 Knjige in evidence v sklopu recepcijskega poslovanja ........................................................... 107
3.3.4 Komunikacija z gosti ............................................................................................................... 108
3.3.5 Pomembne lastnosti zaposlenih na recepciji ........................................................................... 109
3.2 VRATARSKA SLUŽBA……………. .......................................................................................... 109
3.3 POSLOVANJE HOTELSKEGA GOSPODINJSTVA .................................................................. 110
3.3.1 Mesto in vloga gospodinjstva v hotelu .................................................................................... 111
3.3.2 Organizacija in tehnologija dela .............................................................................................. 112
3.3.3 Materialna odgovornost hotelske gospodinje .......................................................................... 113
3.3.4 Sobni standardi ........................................................................................................................ 114
3.3.5 Tehnologija vzdrževanja čistoče sob ....................................................................................... 115
3.3.6 Sobni drobni inventar za gosta ................................................................................................ 116
3.3.7 Sobni bar .................................................................................................................................. 117
3.3.8 Evidence .................................................................................................................................. 117
3.3.9 Druge aktivnosti ...................................................................................................................... 119
3.4 ODDELEK TEHNIČNEGA VZDRŽEVANJA ............................................................................. 120
3.5 ODDELEK HRANA IN PIJAČA…….. ....................................................................................... 121
3.5.1 Nabava živil in pijač ................................................................................................................ 121
3.5.2 Organizacija in tehnologija dela oddelka Hrana in Pijača ....................................................... 121
3.5.3 Stroškovnik poslovanja oddelka H&P ..................................................................................... 127
3.5.4 Poznavanje stroškov poslovanja oddelka H&P ....................................................................... 128
3.5.5 Zaposleni na oddelku H&P ..................................................................................................... 128
3.5.7 Organizacija enogastronomskih dogodkov - izrednih obrokov ............................................... 129
3.5.8 Knjigovodsko poslovanje manjšega hotela ............................................................................. 145
4 HOTELSKA PONUDBA ...................................................................................................................... 149
4.1 POROČNI HOTELSKI PROIZVOD.. ........................................................................................... 149
4.2 KONGRESNE OZ. POSLOVNE PRIREDITVE .......................................................................... 149
4.3 ŠPORTNO-REKREATIVNI PROIZVODI Z DOLOČENO TEMATIKO ................................... 150
5 KONTROLING V HOTELIRSTVU .................................................................................................... 151
5.1 HOTELSKI STANDARDI…………. ........................................................................................... 151
5.2 STANDARDI IN POSLOVNA USPEŠNOST HOTELA ............................................................. 153
5.3 STANDARDI IN REALIZACIJA POSLOVANJA....................................................................... 153
5.4 KAKOVOST IN USPEŠNOST POSLOVANJA ........................................................................... 154
5.5 NORMATIVI ZA PRODUKTIVNOST DELA ............................................................................. 156
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 5
6 KALKULIRANJE IN OBLIKOVANJE CEN HOTELSKIH STORITEV ......................................... 158
6.1 METODE KALKULIRANJA…….. ............................................................................................ 159
6.1.1 Kalkulativna cena I ................................................................................................................. 159
6.1.2 Kalkulativna cena II .............................................................................................................. 160
6.2 METODE OBLIKOVANJA CEN….. .......................................................................................... 162
6.2.1 Metoda stroški plus................................................................................................................. 162
6.2.2 Metoda pribitka ali marže ....................................................................................................... 163
6.2.3 Metoda oblikovanja cen glede na konkurente ......................................................................... 165
6.3 IZBIRA METODE………………… ............................................................................................ 165
6.3.1 Oblikovanje cen za jedi in pijače ............................................................................................. 165
6.3.2 Oblikovanje cen za nočitve .................................................................................................... 167
6.4 DVOSTOPENJSKI POSTOPEK OBLIKOVANJA CEN ............................................................ 168
6.5 ANALIZA TOČKE PRELOMA…… ........................................................................................... 169
7 USPEŠNOST POSLOVANJA GOSTINSKIH PODJETIJ ................................................................. 171
7.1 IZKAZI POSLOVANJA V GOSTINSTVU .................................................................................. 171
7.2 KAZALNIKI USPEŠNOSTI POSLOVANJA ............................................................................... 171
7.2.1 Kazalniki likvidnosti ............................................................................................................... 171
7.2.2 Kazalniki upravljanja s premoženjem ..................................................................................... 172
17.2.3 Kazalniki dolgoročne zadolženosti ........................................................................................ 174
7.2.4 Kazalniki donosnosti ............................................................................................................... 175
7.2.5 Drugi kazalniki ........................................................................................................................ 176
8 VAJE – POSLOVANJE GOSTINSKIH PODJETIJ ........................................................................ 181
8.1 KALKULIRANJE IN OBLIKOVANJE CEN ZA PRENOČITVE ............................................... 181
8.2 KALKULIRANJE IN OBLIKOVANJE CEN ZA PREHRAMBENE STORITVE ..................... 183
8.3 IZRAČUNAVANJE KAZALNIKOV USPEŠNOSTI HOTELSKIH PODJETIJ ......................... 186
9 PRIPOROČENA LITERATURA IN VIRI ..................................................................................... 193
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 6
KAZALO TABEL
Tabela 1: Normativi, recepture in kalkulacije za jedi in pijače ................................................... 135 Tabela 2: Kalkulacije stroškov jedi in oblikovanje prodajne cene jedi ...................................... 135
Tabela 3: Kalkulacija stroškov pijač in oblikovanje prodajne cene pijač ................................... 136 Tabela 4: Animacijski program piknika ...................................................................................... 136 Tabela 5: Izbor jedi in pijač za piknik – ob trgatvi ..................................................................... 137 Tabela 6: Razpored sodelavcev ................................................................................................... 141 Tabela 7: Zahtevek za živila ........................................................................................................ 142
Tabela 8: Zahtevek za inventar – kuhinja .................................................................................. 142 Tabela 9: Razpored strežnega osebja .......................................................................................... 143
Tabela 10: Plan dela strežnega osebja ......................................................................................... 143 Tabela 11: Zahtevek skladišču pijač ........................................................................................... 143 Tabela 12: Zahtevek za pijače in kozarce ................................................................................... 144 Tabela 13: Kalkulacija ................................................................................................................ 144 Tabela 14: Finančni izid .............................................................................................................. 145
Tabela 15: Evropsko povprečje strukture zaposlenih s polnim delovnim časom na 100 sob ..... 156 Tabela 16: Standardi stroškov dela v odstotku od prihodka jedi ali pijač ................................... 157
KAZALO SLIK
Slika 1: Organigram srednje velikega hotela ................................................................................ 91
Slika 2: Sodelovanje recepcije z ostalimi oddelki hotela .............................................................. 94 Slika 3: Ciklus gosta in vloga recepcije ........................................................................................ 96
Slika 4: Organigram hotelskega gospodinjstva ........................................................................... 112
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 7
KAZALO UPORABLJENIH KRATIC
ABTA Association of British Agents
ADC Average Direct costs – Povprečni direktni stroški (DC na osebo)
AFC Average Fixed costs – Povprečni fiksni (stalni) stroški (FC na osebo)
AIC Average Indirect costs – Povprečni posredni stroški (IC na osebo)
APEX Ekonomski razred na letalu
Apf Profit (dobiček) na osebo
ATC Average Total Costs – Povprečni celotni stroški (TC na osebo)
AVC Average Variable costs – Povprečni variabilni stroški (VC na osebo)
ASTA American Society of Travel Agents
BB Bed and Breakfast
B&B Bed and Breakfast
B2B Bussines to bussines (poslovni odnosi med podjetji)
B2C Bussines to customer (poslovni odnosi podjetja s strankami)
C Poslovni razred v letalskem prometu
CHD Child – otrok
CIP Commercially Important Person
CRS Central Reservation System
CRM Customer Relationship Management
DC Direct costs – direktni stroški
DCos Direct costs - direktni stroški na osebo
DDV Davek na dodano vrednost
DFC Direct Fixed costs - Direktni fiksni (stalni) stroški
DFC/os Direct Fixed costs per Person - Direktni fiksni (stalni) stroški na osebo
DMC Destination management company
DRV Deutscher Reisebuero Verband
DVC Direct Variable costs - Direktni variabilni (spremenljivi) stroški
DVC/os Direct Variable Costs per Person - Direktni variabilni (spremenljivi) stroški na osebo
EUROSTAT Statistični urad Evropske Unije
EURO Denarna valuta Evropske Unije
F First class – prvi razred v letalskem prometu
FB Full board – polni penzion
F&B Food and Beverage – Hrana in Pijača
FC Fix Costs - Fiksni (stalni) stroški
FTO Federation of Touroperators
GIT Group Inclusive Tours
GDS Global Distribution System
GP Gostinsko podjetje
GZS Gospodarska Zbornica Slovenije
GRS Global Reservation System
HB Half board – pol penzion
HORECA/TA Hotels and similar establishments, Restaurants, Cafes and bars and
TA travel agencies)
H***** Pet zvezdični hotel
IATA International Air Transport Association
IC Indirect costs - Indirektni (posredni) stroški
IFTO International Federation of Touroperators
INF Infant - dojenček
ISO International Organization for Standardization
IT tarife Inclusive tour tarife
JTB Japan Travel Bureau
J&P Jedi in pijače
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 8
KC I Kalkulativna cena I
MISS Gospodična
MR Gospod
MRS Gospa
NS No seat
OK V redu je
OPEN Na rezervacijski listi
OPZS Obrtno-podjetniška zbornica Slovenije
p Price – cena
ps Price - cena v sezoni
Pf Profit – dobiček
pfs Profit – dobiček v sezoni
RQ On Request – na vprašanje
RS Republika Slovenija
RVC Razlika v ceni
SKD Standardna klasifikacija dejavnosti
SPATT Special Attention Guest – Posebna vrsta gosta
TA Turistična agencija
TC Total costs – Celotni stroški
TCos Total costs – Celotni stroški na osebo
TD Turistična destinacija
TO Turistični organizator
TP Točka preloma
TQM Total quality management
TR Total revenue – celotni prihodek
TRs Total revenue – celotni prihodek v sezoni
TUI Turistic Union International
TV Televizija
UFTAA Universal Federation of Travel Agents Associations
UM Unaccompanied Minor – mladoletnik brez spremstva
UNEP United Nations Environment Programme
Ur. l. RS Uradni list Republike Slovenije
VC Variable costs - Variabilni (spremenljivi) stroški
VIP Very important person – zelo pomembna oseba
VSGT Višja strokovna šola za gostinstvo in turizem
WATA World Association of Travel Agents
Y Poslovni razred v letalskem prometu
YEE Ekonomski razred na letalu
ZDA Združene države Amerike
ZGD Zakon o gospodarskih družbah
ZSRT Zakon o spodbujanju razvoja turizma
ZTAS Združenje turističnih agencij Slovenije
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 9
UVOD V POSLOVANJE HOTELOV IN TURISTIČNIH PODJETIJ
Kaj je turistično podjetje?
Pojem turistično podjetje je težko opredeliti, saj nekatera podjetja, ki delujejo na turističnem
trgu, na prvi pogled niso »turistična«, obenem pa turistična podjetja zadovoljujejo tudi potrebe
domačega prebivalstva – rezidentov.
V okviru Evropske Unije je Statistični urad (EUROSTAT) leta 1990 pripravil klasifikacijo za
dejavnosti, povezane s turizmom.
Ločimo dva posebna sektorja:
- sektor HORECA/TA (Hotels and similar establishments, Restaurants, Cafes and bars and
TA travel agencies),
- sektor turizem, kamor so vključene druge, s turizmom povezane dejavnosti.
Seveda pa s tem niso zajete vse za turizem pomembne dejavnosti.
_____________________________________________________________________________ HORECA/TA je umetno ustvarjen sektor, ki združuje področje H Gostinstvo (oddelek 55) in del področja I
Promet, skladiščenje in zveze, razred Turistične in potovalne agencije (oddelek 63.30). HORECA/TA ni sinonim za
turizem, ker gostinska podjetja in turistične agencije nudijo svoje storitve tudi rezidentom ne samo turistom. Po
drugi strani pa številne storitve, ki jih nudijo druge dejavnosti, niso vključene.
_____________________________________________________________________________
Slovenska SKD (Standardna klasifikacija dejavnosti) je v celoti usklajena z Eurostatovo
klasifikacijo dejavnosti (po NACE Rev. 1) in razporeja dejavnosti v 17 osnovnih področij.
____________________________________________________________________________ Za potrebe statistike je mogoče v SKD spremljati naslednje dejavnosti (SKD 2009)
I – gostinstvo
N – druge raznovrstne poslovne dejavnosti (dejavnost potovalnih agencij, organizatorjev potovanj in s
potovanji povezane dejavnosti)
H – obratovanje žičnic
Q – zdravstvo in socialno varstvo (specialistična ambulantna dejavnost, zdraviliška dejavnost)
R – druge javne, skupne in osebne storitvene dejavnosti (obratovanje športnih objektov, tudi marin, kopališč,
igrišč
_____________________________________________________________________________
Prvi del gradiva se vsebinsko nanaša na poslovanje in ekonomiko turističnih agencij in s
turizmom povezanih podjetij, kjer združujemo dve različni vrsti podjetij (organizatorje
potovanj – touroperatorje in turistične agente – turistične agencije) ter prevoznike in prikazujemo
proces organiziranja potovanja.
Drugi del gradiva se vsebinsko nanaša na poslovanje in ekonomiko gostinskih podjetij, kjer na
primeru hotelskih podjetij prikazujemo njihovo poslovanje.
V Vajah, ki dopolnjujejo to gradivo so podani podatki za reševanje uporabnih nalog v
turističnih in gostinskih podjetjih.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 10
A POSLOVANJE TURISTIČNIH AGENCIJ
1 UVOD V TURISTIČNE AGENCIJE
Kot turisti razlikujemo med pavšalnimi - organiziranimi turističnimi potovanji in individualnimi
potovanji, ki so v zadnjem času velik trend.
Gostje, turisti pri individualnih potovanjih sami odločajo in izberejo cilj ter čas potovanja,
prevozno sredstvo in prenočitvene ter prehrambene obrate, katere naravne in kulturne
zanimivosti si bodo ogledali, kako intenzivno želijo biti vpleteni v posamezne aktivnosti in se o
vsem informirajo vnaprej, že doma.
Lahko pa vso skrb za organizacijo potovanja, glede transporta, nastanitve, izletov, naravnih in
kulturnih zanimivosti prepustijo organizacijam, ki so za potovanja, bodisi poslovna bodisi
počitniška, specializirane in je organizacija in prodaja (potovanj in letovanj) njihova osnovna
dejavnost.
Na turističnem trgu, na strani ponudbe nastopajo turistične agencije, ki so bodisi:
- velike turistične organizacije - organizatorji potovanj (angl. Tour operator; wholesale
travel agent; nem. Reiseveranstalter), ki organizirajo paketna potovanja in potovanja po
naročilu.
- Potovalne oz. turistične agencije, pri katerih je prevladujoča posredniška vloga (angl.
Retail travel agent, retailer; nem. Reisevermittler), ki prodajajo paketna potovanja in druge
potovalne storitve. Klasične (mešane) potovalne agencije prodajajo vse vrste potovalnih
storitev – torej lastne in od drugih TO, pa tudi vozovnice različnih prevoznikov, posredujejo
storitve rent-a-car podjetij, vstopnice za prireditve, izvajajo rezervacije prenočišč in izletov,
oskrbijo vodnika, menjavajo devize ipd. Specializirane prodajajo samo določeno vrsto
potovalnih storitev (specialisti za treking, verska potovanja ipd.).
- servisne agencije – receptivne agencije, ki servisirajo potnike v destinaciji in razvijajo
ponudbo.
Vedno večji pomen imajo veliki organizatorji potovanj, ki v veliki meri vplivajo tako na
turistično ponudbo kot na turistično povpraševanje.
Osrednji element turističnega trga je turistični aranžma, turistični paket oziroma pavšalni
proizvod, organizirano potovanje.
Pavšalni proizvod (angl. Package, package tour, package holiday, oll-in-travel, inclusive tour,
arrangement; nem. Pauschalprodukt, Pauschalleistung, Pauschalreise) je kombinacija dveh ali
več turističnih storitev, ki se na turističnem trgu prodajajo po enotni ceni, tako da stroški za
posamezne storitve končnemu potrošniku niso poznani. Turist pozna le skupno – pavšalno ceno
(angl. inclusive prise), ki se določi kot približna vrednost za plačilo česa.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 11
Glede na vsebino pavšalnih potovanj, čas trajanja in razdaljo do destinacije, delimo pavšalne
proizvode na počitnice, potovanja in izlete.
Organizator potovanj združuje delne turistične proizvode različnih turističnih proizvajalcev v
nov proizvod – pavšalni proizvod. Za svoje goste organizira počitnice, potovanja in izlete. Lahko
ima lastno mrežo prodajaln. Največkrat pa prodaja pavšalne proizvode končnemu potrošniku
preko prodajne mreže turističnih posrednikov.
Osrednja dejavnost turističnih posrednikov oziroma turističnih agencij je, da za provizijo
posredujejo storitve tujih podjetij (organizatorjev potovanj, prevoznikov, hotelskih družb idr.),
torej delujejo na turističnem trgu kot prodajalci na drobno.
V praksi mnogi organizatorji turističnih potovanj nastopajo kot posredniki, manjše turistične
agencije pa same organizirajo potovanja. Zato težko govorimo o strogi razmejitvi med obema
vrstama podjetij.
_____________________________________________________________________________ Zgodovinski pregled razvoja turističnih agencij
Dela, ki jih danes opravljajo turistične agencije, zasledimo v mnogo enostavnejši obliki v starem Rimu. Rimska
pošta je imela urejene lastne službene postaje, ki so izdajale dovoljenja za uporabo vozil in cest ter dajale vse
informacije v zvezi s potovanji. To so bili pravi uradni potovalni uradi. Potrdila, ki so ji izdajali, so imela navodila
o posameznih potovalnih postajah, kraje zaustavljanja, opis načina uporabe vozila z vprego, ipd. Imela so veljavo za
nočitev in prehrano v prenočitvenem objektu. Rimski potovalni uradi so izdajali itinerarije in potovalne priročnike.
Itinerariji so bili skrbno izdelani zapisi potovalnih smeri, po kopnem in po morju, po vsem rimskem cesarstvu, z
navedbo vseh važnejših krajev in oddaljenosti, največkrat v kartografski obliki. Med potovalnimi priročniki se
omenja delo Grka Pausaniasa, ki je obsegalo deset svitkov. V njih avtor navaja razne znamenitosti in druge, za
potovanja važne navedbe. Takrat so potovali zaradi državniških poslov in trgovine, pa tudi zaradi zdravja in zabave,
npr. termalna kopališča, igre. Velik motiv za potovanja so bila tudi preročišča.
Po padcu zahodnorimskega cesarstva približno tisoč let ni bilo slišati o potovalnih uradih. Šele v srednjem veku so v
sredozemskih pristaniščih (Benetke, Marseille) začeli delovati agentje, ki so imeli tudi zastopstva ladijskih družb.
Njihov namen je bil prepeljati romarje v Sveto deželo. Nagovarjali so romarje, jih vpisovali v sezname potnikov in
z njimi podpisovali pogodbe. To pa niso bili edini romarski potovalni biroji. V frančiškanskem samostanu Della
Vigna v Benetkah je bilo do sredine 16. stoletja posebej urejeno mesto za romarje. Tam sta neki menih in meščan
dajala izčrpne podatke o potovanjih in sklepala potovalne pogodbe. Srednjeveška latinščina je poznala za potovanja
en sam izraz: passagium.
Leta 1630 je Theophrastus Renaudot v Parizu odprl Bureau d' adresses pod označbo Coq d' or ali Zlati petelin. V
tem biroju sta bili dve kreditni banki, potovalna agencija, umetnostna galerija, posredovalni urad, dopisna agencija,
prevozništvo za osebe, blago in privatno pošto, lekarna in kabinet redkosti. Urad je zbiral naslove in cilje potovanja
za tiste, ki so želeli potovati v skupini, preskrbel je prevozna sredstva in prenočišče. Določal je tudi dan in uro
odhoda. Urad je razpadel, ko je lastnik umrl.
V 18. stoletju so ustanovili potovalne urade v Franciji, Nemčiji in Italiji. Organizirali so potovanja v skupinah. Leta
1814 je začel v Parizu Giovanni Antonij Galignani izdajati časopis v angleščini (Galignani's Messenger), v katerem
je objavljal potovalne informacije. V Parizu je odprl čitalnico s potopisi, voznimi redi in podobno literaturo. Ta
čitalnica se je spremenila v klub ljubiteljev potovanja.
V prvi polovici 19. stoletja so v zahodni Evropi nastali izseljeniški uradi. Izseljeniški agentje so se imenovali
passage - biroji. Največ jih je bilo v Švici, Nemčiji in Avstriji. Pospeševali so izseljevanje iz Evrope v Ameriko.
Delovanje teh uradov se je omejilo na zagotovitev prostora na ladjah. Pri njih je nastal izraz »booking«. Veliko jih je
kasneje prešlo na organiziranje splošnih potovanj.
Nastanek prve turistične agencije je povezan z imenom Thomasa Cooka. Leta 1841 je Thomas Cook
organiziral prvo potovanje. Potovanje z vlakom je hotel izkoristiti kot metodo boja proti alkoholizmu. Po železnici
je, iz Leicester-a na protialkoholno zborovanje v Loughbourgh, prepeljal 570 ljudi. Program je vključeval prevoz,
spremljavo glasbenega ansambla, kosilo in popoldanski čaj. Potovanje z vlakom je bilo tedaj še atrakcija, ljudje pa
so ga nagovarjali, naj podobna potovanja še organizira. Sprva je organiziral le potovanja z vlakom, kasneje pa je
začel planirati potovanja v inozemstvo. Zelo znana so bila potovanja v Egipt. Prevozu je dodal še možnost prehrane,
saj je vnaprej prodajal kupone za hrano, to pa pomeni nastanek vavčerjev. Kasneje je med storitve dodal prenočitve
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 12
in vodenje izleta, kar pomeni nastanek pavšalnih potovanj. Turist je plačal ceno za celotno potovanje, ne da bi
poznal ceno posameznih storitev. Leto 1841 štejemo kot rojstno leto turističnih agencij.
Mreža Cookovih turističnih agencij se je razširila po vsem svetu. Leta 1879 je nastala prva poslovna banka, ki je
poslovala s Cookovim potovalnim čekom in kreditnim pismom. V tem času je agencija spremenila ime v »Cook
and son«. Agencija je po smrti Thomasa Cooka ostala do leta 1928 v lasti družine Cook in se leta 1931 priključila
podjetju »La Compagnie Internationale de Wagons-Lits«.
Med drugo svetovno vojno je postala državna lastnina, leta 1972 pa sta postala njena večinska lastnika banka
Midland in hotelska veriga Trust Houses Forte.
Pomen Thomasa Cooka:
- je začetnik skupinskih potovanj,
- povezoval je počitnice s potovanjem,
- prvi je uvedel pavšalno potovanje za vse sloje ljudi,
- propagiral je varčevanje na potovanjih,
- uvajal je vozno karto potovalnega urada,
- z uvajanjem hotelskega kupona je skrbel za prodajo nočitvenih storitev,
- uvajal je tiskani itinerarij,
- zavzemal se je za časopis potovalnih uradov,
- uvedel je vavčer in potovalni ček.
Velik uspeh Cookove agencije je sprožil nastanek mnogih drugih turističnih agencij, npr. »John Frame«, »Dean and
Dawson«, »Sir Henry Lunn«. Te imajo še danes veliko vlogo, ne samo na britanskem, temveč tudi na svetovnem
trgu.
Danes je na svetu okoli 200.000 turističnih agencij. Od tega jih ima registracijo IATA okoli 84.000. V Evropi
delujejo trije veliki organizatorji potovanj: v Veliki Britaniji sta to Airtours (https://www.airtours.co.uk/) in
Thomson Holidays (http://www.thomson.co.uk/), v Nemčiji pa TUI (Touristik Union International -
http://www.tui.com/. Vsi trije skupaj na leto prodajo okoli 20 milijonov paketov.
V Sloveniji pa imamo za opravljanje dejavnosti turističnih agencij registriranih okoli 534 podjetij
(http://katalogi.gzs.si/zacetna_stran_kataloga.asp?kat=029). Na leto prodajo okoli 300.000 pavšalnih proizvodov
oziroma en paket na 6,66 prebivalcev, 200.000 letalskih vozovnic in pripeljejo v Slovenijo okoli 100.000 turistov.
Na nacionalnem nivoju imamo tri pomembnejše organizatorje potovanj: Kompas Holidays (http://www.kompas.si/),
Turistična agencija Sonček d.o.o. (http://www.sonchek.com/) in Atlas Airtours (http://www.last-minute.si/atlas-
airtours.htn), ki nima centrale v Sloveniji.
Turistične agencije se združujejo v profesionalna združenja, najpogosteje na nacionalni ravni, npr. v Veliki Britaniji
so posredniki povezani v Association of British Agents (ABTA - http://abta.com/), organizatorji potovanj pa v
Federation of Touroperators (FTO - http://abta.com/working-with-the-industry/fto). Velika nacionalna združenja pa
so tudi American Society of Travel Agents (ASTA - http://www.asta.org/) in Deutscher Reisebuero Verband (DRV
- https://www.drv.de/). V Sloveniji je bilo leta 1996 ustanovljeno Združenje turističnih agencij (ZTAS -
http://www.ztas.org/register_agencij/), v katerem je okoli 50 članic, ki ustvarijo 80 % celotnega prometa slovenskih
turističnih agencij.
Turistične agencije se lahko povezujejo tudi na mednarodni ravni. Najbolj znana mednarodna federacija nacionalnih
združenj turističnih agencij je Universal Federation of Travel Agents Associations (UFTAA - http://www.uftaa.org/.
Pomembnejšo vlogo pa igra International Federation of Touroperators (IFTO -
http://ec.europa.eu/consumers/archive/rights/docs/ts_resp_ptd_ifto.pdf), v katerem so združeni vsi vodilni evropski
organizatorji potovanj oziroma njihove nacionalne asociacije.
_____________________________________________________________________________
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 13
2 ORGANIZATOR POTOVANJ
Naslednja poglavja opredeljujejo organizatorja potovanj.
2.1 OPREDELITEV ORGANIZATORJA POTOVANJ
Sestavljavci oz. oblikovalci turističnih aranžmajev oz. pavšalnih proizvodov so praviloma
organizatorji potovanj. To so velika turistična podjetja, ki oblikujejo potovanja tako, da na
osnovi predhodno grosistično zakupljenih nastanitvenih zmogljivosti, gostinskih in transportnih
ter drugih storitev združujejo različne, posamezne ali delne turistične storitve v nove, samostojne
proizvode oziroma storitve.
Organizator potovanj je oseba ali podjetje, ki iz posameznih turističnih storitev (transportnih
storitev, storitev nastanitev itd.), kupljenih pri (lastnih ali tujih) proizvajalcih (transportnih
podjetjih, hotelih itd) sestavlja nove samostojne proizvode (pavšalne proizvode) in jih posreduje
potrošnikom preko posredniške mreže (lastne ali tuje) s pribitkom v svojem imenu in za svoj
račun.
Povzeta definicija vsebuje vrsto elementov, ki opredeljujejo organizatorja potovanj in ga
ločijo od drugih turističnih podjetij. Ti elementi so:
- organizatorji potovanj kupujejo posamezne turistične proizvode in jih sestavijo v paket,
ki ga lahko prodajo potrošnikom posredno ali neposredno,
- proizvajalci posameznih turističnih storitev so lahko lastna ali tuja podjetja,
- organizatorji potovanj so grosisti, saj kupujejo velike količine in prodajajo majhne,
- bolj kot posrednik so proizvajalec oziroma sestavljavec proizvodov – masovni turizem,
- za sestavljanje – proizvodnjo obračunavajo pribitek na stroške sestavnih delov,
- nastopajo v lastnem imenu in na lastno odgovornost, čeprav gre za storitve tujih podjetij,
- organizator potovanj ima lahko lastno prodajno mrežo ali pa za prodajo pooblasti tuja
podjetja – agente,
- z masovnim zakupom storitev doseže organizator potovanj ustrezno ceno, ki je
individualni turist ne bi mogel doseči,
- z velikim zakupom kapacitet prevzame nase precejšnje tveganje, ki je povezano s prodajo
pavšalnega proizvoda.
Organizatorji potovanj povezujejo v pavšalne proizvode storitve, ki jih lahko:
- zakupijo od podjetij, s katerimi nimajo nobene povezave – zakup na osnovi ekonomskega
računa.
- zakupijo od podjetij, s katerimi so lastninsko povezani (npr. letalske družbe, hotelirji).
- vključujejo kot lastniki teh podjetij (takšne pavšalne proizvode sestavlja nemški
organizator potovanj Touristik Union International (TUI)).
Nekateri organizatorji potovanj so celo nastali pri transportnih podjetjih z namenom prodajati
lastne storitve kot del pavšalnega proizvoda.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 14
Na turističnem trgu veljajo specifični zakoni ponudbe in povpraševanja ter lastnosti turističnih
storitev, kar je potrebno upoštevati pri zakupu zmogljivosti. Interes za lastninske povezave
organizatorja potovanj in delnih proizvajalcev je obojestranski.
Ponudba transportnih in namestitvenih zmogljivosti je na kratek rok fiksna. Tako velike letalske
družbe kot hotelska podjetja potrebujejo organizatorje potovanj za zapolnitev svojih kapacitet.
Pri tem pa so prisiljeni dati visoke popuste, saj jim organizatorji potovanj ob dovolj ugodnih
cenah zapolnijo kapacitete tudi izven sezone. Z leti si organizatorji potovanj lahko kupijo svoje
lastne nastanitvene zmogljivosti.
__________________________________________________________________________ Kapitalska povezanost nosilcev paketnih potovanj
Organizatorji potovanj (touroperaterji - TO) se povezujejo, da bi utrdili tržni položaj, povečali tržni delež, razširili
tržišče, obvladovali dobavitelje in lažje prišli v stik s kupci. Tako lahko:
- TO A kupi TO B,
- TO A ustanovi ali kupi (pridobi) lastno prodajno mrežo (npr. mrežo potovalnih agencij),
- TO ustanovi ali kupi (pridobi) lastno servisno mrežo na destinaciji,
- TO kupi ključne dobavitelje,
- Potovalne agencije se povežejo v mreže,
- Servisne agencije se povežejo v mreže,
- Potovalne agencije ustanovijo TO,
- Dobavitelji primarnih storitev (hotelirji, prevozniki idr.) ustanovijo ali kupijo TO ali servisno agencijo.
Pri tem nastajajo horizontalne:
- združevanje TO po geografskem principu – Airtours, Thomson, First Choise, Thomas Cook v Združenem
kraljestvu; TUI v Nemčiji; Kuoni v Švici;
- povezovanje in združevanje turističnih agencij (DER v Nemčiji; Lunn Poly in Going Places v Združenem
kraljestvu);
- povezovanje receptivnih agencij (Atlas in Kompas na Hrvaškem; neprofesionalno združenje WATA – World
Association of Travel Agents);
in vertikalne integracije (povezovanje hotelov, prevoznikov, organizatorjev potovanj in receptivnih agencij, npr.
TUI v Nemčiji posreduje v 1.300 agencijah, ima lastno floto okrog 100 letal Hapag-Lloyd, lastne hotelske
komplekse (160 RIU Hotels, Grupotel, Grecotel, Robinson) na pomembnih mediteranskih destinacijah in lastne
DMC-je (Ultramar npr.).
Med največje svetovne multinacionalke prištevamo naslednjih 9 TO, ki so že v letu 2002 ustvarile naslednji promet:
- Carlson (31,4 mia $ prometa) (http://www.carlson.com),
- American Express (17,4 mia $) (http://www134.americanexpress.com),
- JTB (Japan Travel Bureau) (14mia $) (http://www.jtbgmt.com),
- TUI (12 mia $) (http://www.tui-group.com),
- Thomas Cook (8 mia $) (http://www.thomascook.com),
- My Travel (7 mia $) (http://www.mytravel.com),
- REWE (4 mia $),
- First Choise (3 mia $) (http://www.firstchoise.co.uk),
- Kuoni (2,5 mia $) (http://www.kuoni.co.uk).
_____________________________________________________________________________
2.1.1 Emitivni in receptivni organizatorji potovanj
Organizatorji potovanj, ki oblikujejo pavšalne proizvode v državi, kjer so ustanovljeni in iščejo
kupce na tujih trgih, so receptivni organizatorji potovanj. Specializirani so za ponudbeni trg in to
prednost izkoristijo pri oblikovanju pavšalnih proizvodov za enega ali več tujih trgov (včasih
Yugotours za angleški trg).
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 15
Organizatorji potovanj, ki ponujajo pavšalne proizvode domačim potrošnikom, vezanim na
destinacije v tujini, so emitivni organizatorji potovanj (Neckerman – vodi nemške turiste po
vsem svetu).
_____________________________________________________________________________ Organizatorji potovanj
Pomemben organizator potovanj, ki trži Slovenijo po vsem svetu je Kompas (http://www.kompas.si), med
specialiste pa spadajo Van Gogh (http://www.agencija-vangogh.si, za romanske in skandinavske trge), Renee Tours
(http://www.reneetours.ru/) in Lemaj (http://lemaj.si/sl/#ors-qs1) za Rusijo in Ukrajino ipd.
Pregled najpomembnejših incoming agencij je objavljen na spletu
(http://www.slovenia.info/?major_incoming_tourist_agencies=0&lng=1).
_____________________________________________________________________________________________
2.1.2 Klasični in specializirani organizatorji potovanj
Klasični organizatorji potovanj se ukvarjajo s prodajo »sun, sea and sand« destinacij, drugi pa
se specializirajo (npr. alternativni turizem).
Prednosti specialistov:
- obdelujejo samo določen tržni segment, za kar potrebujejo manjše nastanitvene enote
(družinske hotele),
- so bolj fleksibilni: - hitro se lahko preusmerijo v druge destinacije,
- osebje bolj pozna proizvode,
- trg je manj cenovno občutljiv,
- vsak segment turistov omogoča specializacije (samski, seniorski, mladinski idr.),
- alternativni turizem.
Slabosti specialistov:
- ob veliki uspešnosti obstaja nevarnost, da bo njihov trg začel privlačiti velike turistične
organizatorje (npr. Thomson Holidays na francoski trg):
- specializacija na določeno geografsko destinacijo je nevarna v primeru »kolapsa« trga
(Yugotours in jugoslovanski trg).
_________________________________________________________________________ Specializirani organizatorji potovanj
Specialist za treking v Sloveniji je agencija Trek trek (http://www.trektrek.si). Specialisti za verska potovanja in
romanja so agencije: - Aritours (http://www.aritours.si), - TRUD (http://www.trud.si), - Quo vadis
(http://www.quovadis.si). Specialista za študijska potovanja sta nemški agenciji: Studiosus
(http://www.studiosus.de) in Dr. Tigges (http://www.drtigges.de). Obstajajo tudi specialisti za križarjenja, jadranja,
velnes, golf, smučanje idr. V posebno skupino spadajo organizatorji kongresov (http://www.go-mice.eu/domov) ter
posredniške potovalne agencije (intermediaries).
_____________________________________________________________________________
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 16
2.2 PROCES ORGANIZIRANJA POTOVANJ
Proces organiziranja pavšalnih proizvodov poteka po določenem postopku in vključuje štiri
poslovne funkcije: planiranje, organizacija, prodaja in izpeljava ter analiza izvedbe potovanja.
Planiranje in organizacija potovanj se nanašata na masovni zakup nastanitvenih, transportnih
in drugih zmogljivosti in njihovo povezovanje v pavšalne proizvode. Oblikovanje pavšalnih
proizvodov temelji na raziskavah turističnega trga, povpraševanja in ponudbe.
Določijo se cilji potovanja (destinacije), izberejo se prevozna sredstva in določijo se drugi
elementi programa. Organizator potovanj sklepa pogodbe o zakupu v pogajanjih s partnerji, kjer
ima velikokrat prednostni položaj, ker kupuje na debelo. Planiranje in organizacija sta storitvi
organizatorja; storitve nastanitve, prevoza idr. so lahko proizvedene v njegovih podjetjih ali v
neodvisnih tujih podjetjih.
Prodaja pavšalnih potovanj je usmerjena na končnega kupca – turista. Lahko poteka preko lastne
mreže organizatorja ali preko pooblaščenih zastopnikov, ki v imenu organizatorja in na njegov
račun stopijo v stik s končnim potrošnikom. V tej fazi je pomembna dejavnost promocija, s
katero organizator pospešuje prodajo.
Za izvedbo pavšalnih programov odgovarja organizator potovanja ne glede na to, pri kom
je kupec pavšalnega potovanja proizvod kupil (rezerviral) in ne glede na to, da je za izvedbo
obljubljenih storitev pooblastil druge izvajalce.
Proces organiziranja potovanj lahko opredelimo tudi bolj podrobno:
1. Planiranje in organizacija:
- raziskava trga in zbiranje informacij,
- odločitev o potovanju,
- pogajanja s partnerji,
- sklepanje pogodb;
2. Kalkuliranje:
- kalkulacije in oblikovanje prodajne cene;
3. Prodaja:
- razpis in promocija (propaganda),
- rezervacije in izdaja dokumentov;
4. Izvedba potovanja:
- izpeljava potovanja;
5. Analiza izvedbe potovanja:
- poročilo o izvedenem potovanju,
- obračun uspešnosti posla.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 17
2.2.1 Raziskava trga
Vsak organizator potovanj mora pred sestavljanjem pavšalnih proizvodov, raziskati
turistični trg, na katerem bo prodajal svoje proizvode. Spoznati mora obstoječi in potencialni
trg. Z raziskavo trga ugotovi velikost tržišča, gibanje ponudbe in povpraševanja ter oceni pomen
turizma za državo, v kateri je destinacija, s tem pa tudi odnose med državama. Pravilno mora
oceniti svojo pozicijo na tržišču (vodilni, zasledovalec) in svoj vpliv na dogajanja na turističnem
trgu.
Raziskava poteka na dveh stopnjah:
a) Pripravljalna stopnja:
- opredelimo problem,
- naredimo plan raziskave (opredelitev cilja, prostorska in časovna razmejitev raziskave,
določitev virov in tehnike zbiranja podatkov, organizacija izvajanja tržne raziskave, stroški
idr.).
b) Izvajalna stopnja:
- zbiranje podatkov in informacij (kdo je naš potrošnik, kakšne so njegove potrebe in
kupna moč, kakšni so trendi, kaj ponuja konkurenca, gibanje deviznih tečajev, ipd),
- ureditev in obdelava podatkov,
- analiza podatkov,
- oblikovanje sklepov in priporočil.
2.2.2 Odločitve o potovanju
Posegajo na številna področja, in sicer:
1. Izbira cilja potovanja (destinacije)
Odločitev za določeno destinacijo ali turo je naložba za več let. Zato mora biti izbira
pretehtana in mora zdržati pritiske sprememb, ki se bodo izven našega vpliva dogajale v
prihodnjih letih.
Pomembno je, da se prilagodimo željam in potrebam potrošnikov. Od izbrane ciljne
skupine je odvisen cilj potovanja. Vzorci obnašanja turistov se spreminjajo, tako glede
destinacij kot glede vrste nastanitve.
Klasični organizatorji potovanj še vedno sestavljajo »sun, sea and sand« destinacije in
poskrbijo za najugodnejše razmerje »value for money«. Za pravilno izbiro morajo natančno
poznati in napovedovati dogajanja v destinacijah, ki jih vključujejo v sestavo pavšalnih potovanj.
Pri tem jim lahko pomaga lokalni turistični agent, ki spremlja stanje in razvoj turističnih
kapacitet ter predlaga kombinacije turističnih proizvodov.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 18
Lahko se odločimo za odprtje povsem nove destinacije, ki se na trgu še ne prodaja. Predvsem
pomembno je, da z raziskavo trga ugotovimo, če na trgu sploh obstaja dovolj velik interes za to
destinacijo.
Lahko se odločimo za destinacijo, ki je na trgu že uveljavljena. Predvsem moramo biti pozorni
na rast povpraševanja po destinaciji in tržne deleže konkurence ter znati oceniti svoje možnosti
za vstop na ta trg.
Klasični organizatorji potovanj bodo sklepali pogodbe za daljše časovno obdobje ali pa
celo kupili lastne kapacitete. Novo destinacijo bodo načrtovali najmanj 18 mesecev vnaprej.
Vložek v destinacijo organizatorjev potovanj - specialistov, ki jo nameravajo zadržati le
kratko obdobje, mora biti majhen in mora temeljiti na bolj ali manj pričakovani klienteli.
2. Izbira časa potovanja
Dolžino in čas potovanja moramo prilagoditi razpoložljivi količini prostega časa. Upoštevati
moramo sezonsko nihanje cen v destinacijah in klimatske razmere.
3. Izbira prevoznega sredstva
Največji pomen ima oddaljenost od namembnega kraja, hitrost prevoznega sredstva,
ekonomičnost prevoza. Organizator potovanj je največkrat vezan na letalski prevoz, kar se
odraža tudi na ceni pavšalnega proizvoda.
4. Izbira nastanitvenih zmogljivosti
Organizator potovanja mora izbrati takšno kombinacijo hotelov in drugih vrst namestitve,
da bo lahko zadovoljil okus in cenovne zmožnosti čim večjega števila kupcev. Določiti mora
število enoposteljnih, dvoposteljnih in večposteljnih sob. Za primer overbookinga mora biti
zagotovljena dodatna nastanitev.
Možnosti za pridobitev ustreznih kapacitet so velikokrat omejene in vedno vezane na
izkoriščenost. Zagotovitev ustreznih prevoznih in nastanitvenih kapacitet mora organizator
potovanj urediti s pogodbami.
5. Sestava itinerarija
Itinerarij je natančen opis vseh turističnih dogajanj po kronološkem vrstnem redu. V njem so
nanizane vse storitve, ki so jih turisti deležni pri določenem turističnem programu. Turistu je
itinerarij predstavljen v obliki preglednice, ponudniku pa je osnova za kalkulacijo proizvoda.
Itinerarije lahko opredelimo glede na: obseg potovanja, vrsto podatkov in obliko predstavitve
turističnega aranžmaja.
Med vsemi tremi vrstami itinerarijev - informacijski, skrajšani in popolni, je najbolj
kompleksen popolni itinerarij.
Informacijski itinerarij:
- prva orientacija o sestavi turističnega aranžmaja (časopisni oglasi),
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 19
- zajema le najnujnejše podatke,
- zapisan v nekaj vrsticah, in sicer: navedba datuma odhoda in vrnitve, dolžina trajanja
potovanja, cena potovanja, namembni kraj oz. država,
- včasih ceno namenoma izpustimo.
Skrajšani itinerarij:
- vsebuje več podatkov,
- boljša časovna, prostorska in vsebinska orientacija,
- podroben zapis o gostinskih storitvah, ogledih ipd.,
- objava v potovalnih katalogih, letaki na policah turističnih agencij.
Popolni itinerarij
- turistična agencija ga deli kupcem aranžmaja pred odhodom na potovanje,
- dodatne informacije vodnikov so skoraj ne potrebne,
- obvezno na potovanjih z vlakom, letalom, na križarjenjih.
Iz itinerarija morajo biti razvidne:
- časovne navedbe (trajanje celotnega potovanja – št. dni; trajanje delnih turističnih dogajanj –
ure vožnje, čas ogledov, čas obrokov itd.; prihod – odhod prevoznih sredstev; prosti čas),
- prostorske oziroma geografske navedbe (navedba krajev, kjer se odvija turistični dogodek;
navedba krajev skozi katere turistično potovanje poteka, zračni koridor, opis plovbe itd.;
skica poti),
- navedbe razdalj med dvema krajema (avtobusni prevoz – kilometrina, čas vožnje; plovba –
čas plovbe; zračni prevoz – višina zračnega koridorja, trajanje poleta; ježa na konjih – v
urah, dnevih; planinarjenje – v urah plezalne ture; peš hoja – v urah itd.),
- navedbe vsebine turističnega dogajanja (dogodki zapisani v telegrafskem slogu, kronološko
kot si sledijo; stavki zgoščeni in kratki; privlačen slog pisanja, ki izraža skrb organizatorja;
preglednost itinerarija – po dneh potovanja, v preglednici, po stolpcih, različne črke, barvni
odtisi; navedba prevoznih sredstev z oznako prevoza; navedba gostinskih storitev z oznako
prehrambenih obratov, nočitev, razvedrila; navedba kulturnih znamenitosti in zanimivosti
vseh vrst; navedba ponudbe samostojnih turističnih privlačnosti; navedba zdravstvenih
storitev; navedba športa, rekreacije; navedba storitev drobnega gospodarstva in obrti).
2.2.3 Pogajanja s partnerji
S pogajanji začnemo, ko so sprejete osnovne odločitve o destinaciji, številu prepeljanih
potnikov v sezoni in datumi odhodov. Organizator potovanj posluje z velikim številom
dobaviteljev. Osnovni dobavitelji so prevozniki in hotelirji, s katerimi se mora pogajati o zakupu
kapacitet. Pri tem ima organizator potovanj priviligiran položaj, ker masovno zakupuje
nastanitvene zmogljivosti in letalske sedeže. Doseči poskuša ugodno ceno, sprejemljive roke
plačil in ugodne pogoje za odpoved posameznih letov. S hotelirjem se mora dogovoriti o številu
enoposteljnih in dvoposteljnih sob, o postopku rezervacije, poskrbeti mora za nastanitev vodičev,
oglasno tablo in podobno.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 20
2.2.4 Sklepanje pogodb
Organizator potovanja stopa v poslovna razmerja s:
- proizvajalci delnih turističnih proizvodov (prevozniki, hotelirji in drugimi…), pri katerih
masovno zakupi proizvode, in
- turističnimi posredniki, ki posredujejo pavšalne proizvode končnemu uporabniku.
2.2.5 Kalkulacije in oblikovanje cene
Oblikovanje prodajne cene pavšalnega proizvoda zahteva poznavanje dejavnikov, ki vplivajo
na ceno. Ta sestoji iz seštevka vhodnih cen storitev, ki tvorijo proizvod in pribitka, kateri pokriva
stroške, ki jih je imel organizator potovanj v zvezi s pripravo in tiskom kataloga, stroški
distribucije, rizika in profita organizatorja potovanja. Če želi organizator potovanja poslovati
uspešno, mora s ceno pokriti vse neposredne stroške pavšalnega posla ter s pribitkom pokriti
upravno-prodajne stroške in ustvariti tudi določen dobiček. Cena mora biti primerljiva s
konkurenco.
_____________________________________________________________________________ Primer tipične strukture stroškov pavšalnega proizvoda, z vključenim letalskim prevozom:
- letalo (čarter) 35 %
- namestitev v hotelu 40 %
- storitve v destinaciji 3 %
- stroški kataloga 5 %
- provizija TA 10 %
- zaslužek TO 7 %
_____________________________________________________________________________
Med stroške turističnega aranžmaja štejemo:
- prevoze po itinerariju,
- stroške delavcev turistične agencije,
- bivanje po itinerariju,
- neposredno delo in naloge turistične agencije.
1. Prevozni stroški
Med prevozne stroške prištevamo osnovne prevoze in dopolnilne prevoze oziroma transferje.
Glede na prevozno sredstvo ločimo: cestne prevoze, vertikalne – žične prevoze, tirne prevoze,
zračne prevoze in prevoze po vodni poti.
a) stroški avtobusnih prevozov
- kilometrina po posameznih relacijah na osnovi itinerarija:
- osnovna (cesta po zemljevidu – auto router),
- pribitki (lokalne vožnje - sightseeing, parkiranje izven mesta, obvozi, gorske vožnje -
večja potrošnja goriva itd.), seštejemo vse kilometre in množimo s ceno prevoženega
kilometra,
- cestne takse - katere države jih zaračunavajo turističnim avtobusom ob prestopu meje,
- cestnine - na avtocestah v valuti države oz. kreditna kartica,
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 21
- parkirnine - pavšalno glede na velikost prevoznega sredstva.
b) stroški vertikalnih prevozov
- ugotavljamo jih na podlagi vozovnic za razne vrste žičnic: gondole, sedežnice, vlečnice
itd.
c) stroški tirnih prevozov
- medkrajevne železnice (normalna cena in popust za organizirano skupino),
- cestne železnice oz. podzemne železnice (v polni vrednosti vozovnice).
d) stroški zračnih prevozov
- cena letalskega prevoza na določeni razdalji in popusti tarife za IT aranžmaje, čarter
poleti - load faktor),
- cena izleta za aero-taxi - panoramski ogledi,
- cena izleta za helikopterski transfer oz. ogled,
- cena za polet s turističnim balonom.
e) stroški prevozov po vodni poti
- voznina na razdalji vodne poti in popust turistični agenciji,
- križarjenja - pogodba med prevoznikom in turistično agencijo,
- transfer vodokrilnih plovil - veljavna cena in popust,
- posebne turistične plovbe (zakup jaht za določeno število dni, zakup motornih čolnov za
izlete - na uro oz. dan, zakup gliserjev za vodno smučanje ali polet z zmajem - na uro oz.
dan, zakup jadrnic, surfov, jetov - na uro oz. dan).
2. Stroški delavcev turistične agencije
- vodstvo potovanja (vodniki, spremljevalci),
- vodstvo lokalnih ogledov (specializirani vodniki), vodstvo izletov (specializirani vodniki,
gorski vodniki, vodniki jamarji itd.), pri počitnicah je lokalni vodnik zastopnik oz.
predstavnik turistične agencije.
Med stroške spadajo: število in cena dnevnic, nadomestilo za izgubljen dan, zunanji sodelavci
(pogodba ali račun).
3. Bivalni stroški
- stroški gostinskih storitev - prehrambena, prenočitvena, razvedrilna dejavnost (delovna
preglednica za izračun vseh gostinskih storitev po itinerariju - osnova za pošiljanje potrdil
in pripravo voucherjev), različne vrste storitev (polni penzion - P, polpenzion - PP,
nočitev z zajtrkom B&B itd.).
- vstopnine za kulturni program,
- vstopnine za razvedrilni program (zabavišča, športne dvorane, igrišča, izposoja športnih
rekvizitov, najem igrišč itd.),
- stroški ogledov in obiskov po itinerariju (panoramski ogled mesta z zvonika, obisk
modne revije, sejma, borze idr.)
- stroški izletov po programu:
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 22
- v okolico, na podeželje,
- k naravnim znamenitostim,
- zaradi športno-rekreativnih nagibov.
4. Agencijski stroški
Nastanejo v povezavi z/s:
- načrtovanjem in oblikovanjem turističnega aranžmaja,
- animiranjem tržnih segmentov,
- sestavo aranžmaja,
- kontaktiranji z delnimi turističnimi ponudniki (telefon, faks, e-mail itd.),
- nabavo deviznih sredstev pri bankah,
- skrbjo za potne liste – vizume,
- skrbjo za zavarovanje turističnega aranžmaja.
Direktni agencijski stroški so povezani s turističnim aranžmajem, indirektni agencijski stroški se
nanašajo na poslovanje turistične agencije (vzdrževanje poslovnih prostorov, vzdrževanje
kadrov, stroški komuniciranja v turističnem marketingu itd.).
Politika cen seveda ne temelji na tako enostavnih izračunih, temveč po natančnih kalkulacijah
potrebno upoštevati tudi:
- različno intenziteto povpraševanja v različnih sezonskih obdobjih,
- različno stopnjo pričakovane izkoriščenosti fiksno zakupljenih kapacitet (letalo),
- politiko cen v odnosu do konkurence,
- razne popuste in druge ugodnosti.
2.2.6 Razpis in propaganda
Organizator potovanja predstavi svojo ponudbo potencialnim kupcem s katalogom ali
preko množičnih elektronskih medijev.
Katalog je eno izmed pomembnejših tržnih orodij. Z njim bi naj kupca prepričali za nakup
turističnega proizvoda. Vsebuje fotografije in informacije, ki so pomembne za kupca. V vsebini
so navedene cene po posameznih terminih, kaj cena vključuje, možni popusti, letalski leti,
zavarovanje, informacije o hotelih, izletih, posebnih ponudbah ipd. Katalog vsebuje obvezne
sestavine, ki jih v mnogih državah določijo z zakonom (zaščita potrošnikov).
Distribucija katalogov je povezana z delovanjem turističnih agencij. Ker so stroški izdaje
katalogov izredno visoki, turistične agencije pa dobijo in delijo kataloge brezplačno, je potrebna
kategorizacija turističnih agencij, glede na število rezervacij. Običajno razmerje je ena
rezervacija na deset distribuiranih katalogov. Cenik je lahko izdan kot samostojna tiskana priloga
ali v sklopu osnovnega kataloga.
Seveda pa se turistični organizatorji ne promovirajo samo s katalogi, temveč tudi s
pomočjo oglaševanja v medijih, z nastopi na sejmih in turističnih borzah, workshopih, v zadnjem
času je zelo aktualno elektronsko oglaševanje.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 23
2.2.7 Rezervacije in izdaja dokumentov
Rezervacija ali booking pomeni, da stranka turistični proizvod rezervira v določenem
postopku. Postopek predpiše organizator potovanj in je sestavni del njegove poslovne politike.
Prilagojen je načinu distribucije, za katerega se je odločil organizator potovanja.
Pred začetkom prodaje mora biti urejen rezervacijski sistem, ki temelji na kapacitetah, s katerimi
razpolaga organizator potovanj. Evidenci za namestitvene in prevozne zmogljivosti morata biti
vodeni posebej. Večji organizatorji potovanj si zgradijo svoj lastni rezervacijski sistem z
vsakokratnimi opcijami in preferencami, manjši pa ga kupijo na trgu in prilagodijo lastnim
potrebam. Na rezervacijski sistem je vezana izdelava pogodb in dokumentov za kupce.
Organizator potovanj po prejemu plačila izda dokumente (vozovnice, itinerarije, vavčerje)
in navodila za potovanje kupcu, direktno ali preko agenta.
Rezervacijski sistem ima organizator potovanj urejen tako, da ima vpogled v stanje:
- rezervacij pred depozitom (akontacije),
- dokončnih rezervacij,
- prodanih kapacitet po vrstah kapacitet,
- neprodanih kapacitet.
Vsi podatki morajo biti zajeti po terminih in skupno. Iz podatkov se delajo razne statistike
o kupcih, plačilih in agentih.
Organizatorji potovanj lahko sami prodajajo (rezervirajo) svoje pavšalne proizvode in v tem
primeru delujejo kot turistični posredniki. Neposredna prodaja poteka preko katalogov in
preko javnih medijev. Več kot 80 % vseh pavšalnih proizvodov pa se proda preko turističnih
posrednikov (mreže turističnih agentov). Turistični agent je priključen na rezervacijski sistem
(CRS), ki je v lasti organizatorja potovanj. Omogočen bi naj bil čim bolj enostaven on-line
dostop do informacij o pavšalnih proizvodih, o dodatni ponudbi, imel naj bi enostavno izbiro
najboljše opcije (zaveza agenta, da bo za določen čas dal posredniku na razpolago določeno
število kapacitet) in možnost spremembe. Opcija se spremeni v potrjeno rezervacijo v trenutku,
ko klient plača predpisani depozit (akontacija 10 - 30 % celotne vrednosti pavšalnega proizvoda).
Ko klient v predpisanem roku (npr. 3 tedne pred odhodom) poravna preostalih 70 - 90 %
vrednosti pavšalnega proizvoda, dobi rezervacija status plačane rezervacije.
Distribucija pa lahko poteka tudi preko elektronskih medijev, pri čemer je računalnik le
pomagalo. Vse standardne sestavine kataloga so vidne na ekranu, dostop do sistema pa ima
vsak, ki to želi. Glavni rezervacijski sistemi, ki omogočajo neposreden dostop do računalnika
letalskega podjetja, hotela ali organizatorja potovanj so Amadeus/Start, Galileo/Apollo, Sabre in
Worldspan. Omogočajo ugotavljanje prostih mest, izdelavo rezervacij in izpis dokumentov.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 24
_____________________________________________________________________________ Glavna rezervacijska sistema:
Amadeus: evropski računalniški rezervacijski sistem, ustanovljen leta 1987 s strani, Air France, Iberie, Lufthanse
in SAS-a (http://www.amadeus.com/web/amadeus/de_DE-DE/Amadeus-Startseite/1259075414283-Page-
AMAD_HomePpal).
Galileo: evropski računalniški rezervacijski sistem, ustanovljen leta 1987 s strani Alitalie, British Airways, KLM in
Swissair. Vključuje tudi Austrian Airlines, Sabeno in še nekatere druge avio prevoznike.
Obstajajo še Worldspan, Sabre idr. (http://www.dnatraveltech.com/gds.aspx)
_____________________________________________________________________________
Rezervacijski sistemi omogočajo direkten dostop preko terminala do računalnika letalskega
podjetja, hotela, rent-a-car podjetja ali organizatorja potovanja za ugotavljanje prostih mest,
izdelavo rezervacij in izpis dokumentov.
____________________________________________________________________________________________
Internet
Kadar je distribucija, ki poteka preko interneta namenjena široki publiki gre za sistem B2C – business to customer,
kadar pa poteka na nivoju potovalne industrije govorimo o B2B – business to business distribuciji. Ponudniki in
kupci potovalnih storitev na ravni B2B vstopajo v internet s pomočjo gesel (password). Kadar je internet priključen
na CRS (centralni rezervacijski sistem) ali GDS (Globalni distribucijski sistem) se sistem lahko uporablja tudi kot
rezervacijski sistem. V svetovnem merilu obvladuje prodajo potovalnih storitev preko interneta 5 velikih
ponudnikov: Expedia Travel: Airline Tickets, Hotels, Car Rental, Airfares and Vacations
(http://www.expedia.com), Travelocity Travels: Cheap Airfare, Hotels, Flights, Vacations, Cruises and Car Rentals
(http://www.travelocity.com), Lastminute: Hotels, Holidays, Flights, Travel and Entertainment at the last minute
(http://www.lastminute.com), Ebookers - Cheap Flights, Hotels, Car Hire & Holiday Packages
(http://www.ebookers.com) in Opodo: Book flights, hotels, car hire, package holidays and much more
(http://www.opodo.com).
Internet se lahko uporablja tudi kot interni komunikacijski sistem za prenos internih informacij znotraj posameznega
podjetja - intranet.
Preko interneta se proda okrog 30 % vseh pavšalnih proizvodov, delni ponudniki pa prodajajo tudi direktno in tako
konkurirajo organizatorjem potovanj z nižjimi cenami, saj vemo, da je v paketnih pavšalnih cenah vračunane od 15
do 25 % marže.
___________________________________________________________________________
Vsakemu gostu ali celi skupini izda agencija pisno napotnico (vavčer), ki vsebuje naročilo
hotelu, naj nudi gostom agencije v listini navedene storitve v določenem kraju, objektu in času.
Vavčer (voucher)
je potrdilo o vnaprejšnjem plačilu storitev, ki ga izda turistična agencija (organizator potovanj).
Imetnik vavčerja z njim dokazuje pravico do storitev, ki so v njem navedene in plačane pri
turistični agenciji. Turistična agencija z izdajo vavčerja potrjuje, da bo plačala na vavčerju
navedene in opravljene storitve. Hkrati je vavčer tudi nalog turistične agencije izvajalcu storitev,
da gostu nudi na vavčerju navedene storitve. Najpogostejše storitve, ki so navedene na vavčerju,
so gostinske storitve, lahko pa tudi transfer, vodenje, obisk prireditev ipd. Praviloma se nikoli ne
izstavlja neizpolnjen vavčer. Bianco vavčer izda agencija samo turističnemu vodniku, vendar le
v primeru, če niso znani vsi potrebni podatki.
2.2.8 Izpeljava potovanja
Pred vsakim odhodom se pripravi seznam potnikov za letalo in rooming lista oziroma
namestitvena lista, skupaj s podatki o času, vrsti in obsegu storitev, ki se pošlje hotelu in
območnemu predstavniku.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 25
Namestitvena lista vsebuje podatke o številu gostov in njihovi razmestitvi po sobah, skupaj s
podatki o času, vrsti in obsegu hotelskih storitev. Organizator potovanja jo pošlje receptivni
agenciji in hotelirju v dogovorjenem roku, pred prihodom gostov. Na njeni osnovi hotelir naredi
dokončno rezervacijo, receptivna agencija pa organizira transfer do hotela.
Ob odhodu v destinacijo, v destinaciji in ob povratku, organizator potovanja poskrbi, da so
prisotni njegovi predstavniki, ki kupcem pomagajo z nasveti. Z odhodom se ukvarja turistična
agencija, ki je prodala pavšalni proizvod. V destinaciji za kupca poskrbita receptivna turistična
agencija ali območni predstavnik organizatorja potovanja. Njegova osnovna naloga je, da
kupec dobi tisto, kar je kupil oziroma je navedeno v ponudbi. V destinaciji organizira
informacijska srečanja, na katerih kupce informira o menjavi denarnih sredstev, nakupih, izletih,
organizira družabne prireditve, rešuje reklamacije, ob odhodu preverja izpolnitev letaliških
formalnosti ipd. Za izvedbo potovanj odgovarja organizator potovanj.
2.2.9 Obračun (ugotovitev uspešnosti)
Po sezoni ugotavljamo uspešnost izvedbe verige pavšalnih potovanj in pripravimo
poročilo o izvedenih pavšalnih potovanjih. Poročilo je lahko pisno ali ustno. Zajema
morebitne probleme in pritožbe gostov, prebookiranje, ipd.
Obračun temelji na dejanskem številu prodanih proizvodov in na dejanskih stroških. TO
pospešujejo prodajo na več načinov:
- s politiko cen, popustov in raznih ugodnosti za kliente,
- s promocijo destinacije preko javnih medijev,
- s priporočili zadovoljnih klientov,
- z reklamiranjem turističnih aranžmajev,
- z izobraževanjem agentske mreže in prodajalcev,
- z vzpodbudami za prodajalce in z vzpodbudami za kupce.
_____________________________________________________________________________ Vzpodbude
TO ponujajo svojim klientom razne vzpodbude (incentive), da bi popravili svojo prodajo in položaj na trgu, in sicer:
- kupce stimulirajo, da kupijo pavšalne proizvode kot »first minute« (npr. 10 % popusta, če nakup pavšalnega
proizvoda za letovanje plačaš do 31. marca za poletno oz. do 30. novembra za zimsko sezono),
- kupce stimulirajo za nakup pavšalnih proizvodov v času, ko se slabo prodajajo (npr. če kupiš smučanje prvi
teden po novem letu ti za sedemdnevni paket ponudijo desetdnevnega),
- družinam dajejo popuste za otroke (npr. otrok do 18 leta gratis na križarjenju),
- kupce stimulirajo z brezplačno ponudbo določenih ugodnosti v manj prodajanih terminih (npr. v maju je v ceno
vključena dobrodošlica ter neomejena brezplačna uporaba toboganov za otroke),
- v ceno vključujejo zavarovanje za nezgodo na potovanju oz. letovanju,
- kupce stimulirajo, da kupijo pavšalne proizvode kot »last minut« (velika znižanja, da se zapolni letalo in
pokrije vsaj strošek letalskega sedeža).
_____________________________________________________________________________________________
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 26
3 TURISTIČNI POSREDNIK
Naslednja poglavja opredeljujejo turističnega posrednika.
3.1 OPREDELITEV TURISTIČNEGA POSREDNIKA
Turistični posrednik je oseba ali podjetje, ki za provizijo potrošnikom posreduje turistične
storitve (transportne storitve, nastanitev, pavšalne proizvode) po naročilu proizvajalcev
(prevoznikov, hotelov in organizatorjev potovanj).
Navedena definicija opredeljuje čisti tip turističnega posrednika glede na njegove
osnovne funkcije, ki so:
- turistični posrednik je detailist oziroma prodajalec na drobno,
- turistični posrednik posreduje - prodaja storitve drugih podjetij,
- turistični posrednik nastopa v vlogi agenta, ki za posredovanje dobi plačilo
v obliki provizije,
- turistični posrednik ni odgovoren za storitve drugih podjetij, ki jih posreduje,
- turistični posrednik posreduje tudi druge storitve (preskrba vizuma, menjava valut,
turistično zavarovanja idr.).
3.2 REZERVACIJA (BOOKING)
Kadar se stranka odloča za nakup pavšalnega potovanja, pred odločitvijo pregleda več
katalogov različnih organizatorjev potovanj. Ob odločitvi v turistični agenciji izrazi željo po
nakupu oziroma rezervaciji pavšalnega proizvoda. Turistični posrednik posreduje kupčevo željo
organizatorju potovanj. Izbran pavšalni proizvod se kot opcija evidentira v rezervacijskem
sistemu proizvajalca in do dogovorjenega roka zavezuje turističnega posrednika. Kupec rezervira
izbrano storitev s plačilom akontacije (10 – 30 % cene paketa). S tem je rezervacija tudi
potrjena. Kupec podpiše obrazec »Prijavnica - prijava gosta« ali »Pogodba o prodaji pavšalnega
proizvoda« s čimer potrjuje, da se strinja s splošnimi pogoji poslovanja posrednika – potovalne
agencije. Rezervacija je dokončna, ko stranka v predpisanem roku poravna preostale obveznosti.
_____________________________________________________________________________
Splošni pogoji poslovanja
Vsaka TA objavi na zadnji strani prijavnice in voucherja »Splošne pogoje poslovanja«, ki vključujejo pogoje
poslovanja v navezi z/s: vsebino aranžmaja, prijavo, vplačili, cenami, storitvami, ki so vključene v ceno aranžmaja,
posebnimi storitvami, spremembo programa, odpovedjo potovanja, zavarovanjem rizika odpovedi (odstopnina),
obveznosti organizatorja, potovanji s posebnim rizikom, vzroki odpovedi potovanja, reševanjem pritožb oz.
reklamacij, splošnimi informacijami, potnimi listinami, deviznimi in carinskimi predpisi, zdravstvenimi predpisi,
nezgodnim zavarovanjem potnikov, zdravstvenim zavarovanjem v tujini, prtljago, nastanitvijo v prenočitvenem
obratu ter pristojnostjo sodišča. S podpisom prijavnice se stranka zaveže, da pozna splošne pogoje poslovanja in da
se z njimi strinja. _____________________________________________________________________________
Organizator potovanja pošlje potovalne dokumente turističnemu posredniku, ta pa jih
izroči potniku.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 27
Za rezervacijo so potrebni naslednji podatki:
- imena potnikov,
- ime destinacije,
- datum odhoda in prihoda,
- podatki o nastanitvenih zmogljivostih,
- številka pavšalnega proizvoda,
- število nočitev,
- kraj odhoda in prihoda,
- starost potnikov (otroci),
- posebne zahteve kupca.
Turistični posrednik podatke posreduje proizvajalcem turistične storitve po telefonu,
telefaksu, e-pošti ali preko računalniških rezervacijskih sistemov.
Če stranka potrebuje samo nastanitev ali vozovnico, je postopek podoben. Pri proizvajalcu
je potrebno preveriti razpoložljivost kapacitet. Ob plačilu akontacije je rezervacija potrjena.
Takrat se vplača tudi riziko odpovedi (okrog 4 % zneska turističnega paketa za povrnitev
vplačanega zneska, če se kupec ne bi mogel udeležiti potovanja ali letovanja) in zavarovanje na
potovanju oz. letovanju (turistično zavarovanje, zavarovanje z asistenco za primer nezgode v
času izvajanja turističnega paketa).
_____________________________________________________________________________ Turistična zavarovanja z asistenco v tujini ponujajo številne svetovno znane zavarovalnice (Coris - Adriantic Slovenica (http://www.coris.si); Elvia - Vzajemna
(http://www.elvia.de); Mercur Assistance - Zavarovalnica Triglav (http://www.mercur.de). Turist lahko sklene
zavarovanje kot posameznik, če potuje sam, za vso družino ali skupino. Sam določi dolžino trajanja zavarovanja (od
1 dan do 365 dni v letu). S sklenjeno pogodbo je zavarovan 24 ur na dan v vseh državah sveta, razen v domovini.
Zavarovalnica Maribor v sodelovanju z zavarovalnico Axa Assistance ponuja 3 pakete zavarovanj, ki različno
pokrivajo 15 storitev: 1. postavitev diagnoze in napotitev oz. prevoz v bolnišnico, 2. Posredovanje nujnih sporočil,
3. Kritje stroškov za zdravstveno oskrbo do dogovorjene višine, 4. Kritje stroškov za zobozdravstveno oskrbo do
dogovorjene višine, 5. Prevoz v domovino po zaključenem zdravljenju v tujini, 6. Prevoz posmrtnih ostankov
domov, 7. Organizacijo obiska v bolnišnici v primeru, da tvoje zdravljenje traja več kot sedem dni, 8. Organizacijo
nujne vrnitve v domovino v izrednih razmerah, 9. Vračanje zavarovančevih otrok, mlajših od 16. let, v domovino s
spremstvom, 10. Nudenje pravne pomoči, kritje stroškov do višine 1.000 evrov, 11. Nujna dostava zdravil, 12.
Vrnitev izgubljene prtljage, 13. Kritje dodatnih stroškov zaradi zamude poleta, 14. Nadomestilo za izgubljeno
prtljago do višine 400 evrov, 15. Zastavitev varščine v primeru pridržanja zaradi kazenske odgovornosti do višine
5.000 evrov. Višina premije za turistično zavarovanje turističnega paketa storitev za štiričlansko družino, ki potuje v
Španijo za vseh 15 zgoraj omenjenih storitev, znaša 26,16 evrov. Ob tem je na razpolago za kritje stroškov za
zdravniško oskrbo 50.000 evrov in za zobozdravstveno oskrbo 300 evrov. (na spletu 16. 9. 2009; https://www.zav-
mb.si)
_____________________________________________________________________________
Do dokončne rezervacije in izdaje dokumentov pride po poravnavi celotnih obveznosti, kupec
pridobi voucher (tudi: dobropis, vrednostni papir, dokazilo o vplačanih storitvah). Turistični
posrednik stroškov rezervacije ne zaračunava posebej. Kupec ne plača več, kot bi plačal v
primeru rezervacije neposredno pri proizvajalcu turističnih storitev. Hotelir ali letalski prevoznik
turističnemu posredniku za realizirano rezervacijo odobri provizijo. Tako organizator kot
turistični posrednik si s pomočjo rezervacij gradita arhiv gostov. Ta omogoča segmentiranje
gostov glede na prodane storitve, izpis gostov ob osebnih praznikih, ipd. V primeru pritožbe je
možno uporabiti pogoje Frankfurtske pogodbe.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 28
____________________________________________________________________ Frankfurtska pogodba
Civilni senat Deželnega sodišča v Frankfurtu, ki je kot senat za pritožbe izključno pristojen za zadeve v pogodbah o
turističnih aranžmajih, je izdelal sistem zniževanja cen turističnim aranžmajem v primeru neizpolnjevanja pogodbe,
torej sistem odškodnin/povračil dela vplačanih stroškov upravičeno nezadovoljnih turistov (plačnikom –
uporabnikom aranžmajev). Sistem je prikazan s tabelo, kjer so navedene pomanjkljivosti, odstotek cene aranžmaja,
katerega je dolžan organizator povrniti in opombe. Dodana so pojasnila in obrazložitve. Po tej tabeli se ravnajo
nemška sodišča v primeru odškodninskih tožb, prevzele in uveljavile pa so jo tudi druge evropske države. Upravni
odbor združenja za gostinstvo pri GZS (https://www.zps.si/index.php/svetovanje-in-zakonodaja/zakonodaja-in-
pravila/426-frankfurtska-tabela) priporoča slovenskim ponudnikom turističnih aranžmajev, da se seznanijo s
frankfurtskim sistemom odškodnin ter ga upoštevajo v primeru odškodninskih tožb nemških in drugih gostov. TO se
pred velikimi izplačili odškodnin zavarujejo tako, da v promocijskih katalogih in prospektih navajajo podrobna,
natančna in resnična dejstva ter z uporabnikom in podizvajalci sklenejo nedvoumne in precizne pogodbe. S tem pa
je povezano tudi zaupanje in vračanje turistov.
V tabeli najprej obravnavajo namestitev (5 - 25 % cene za povračilo), oskrbo s prehrano (5 - 30 % cene za
povračilo), ostalo (prisotnost bazena in športa, zabave: 5 - 20 % cene za povračilo) in prevoz (5 - 15 % cene za
povračilo), pri čemer se odstotki odškodnine seštevajo največ do 50 % cene aranžmaja za namestitev in oskrbo, do
30 % za ostalo in do 20 % za prevoz ipd. Gost je upravičen do odškodnine, če pisno dokaže (potrdilo recepcijske
službe), da storitve niso bile takšne kot je to obljubljal katalog. Še vedno pa je najbolje pomanjkljivosti odpraviti na
kraju dogodka (npr. v hotelu). Npr.: sprememba tipa sobe (20 -30 %), ni klime v sobi (10 - 20 %), ni balkona ( 5 - 10
%), ni vode (10 %), slabo čiščenje (10 - 20 %), enoličen jedilnik (5 %), pokvarjene jedi (20 - 30 %), ni savne, tenis
igrišča (5 %), ni otroškega varstva (5 - 10 %), nižji razred prevoza (10 - 15 %) ipd.
___________________________________________________________________________
3.3 UPRAVLJANJE RAZMERIJ S STRANKAMI (Customer Relationship Management)
Edino merilo uspešnosti je zadovoljen kupec. Sodoben način poslovanja s strankami zahteva
vrsto aktivnosti, ki jih mora prodajalec potovalne storitve ali paketa opraviti v razmerju s
stranko. Le vodenje baze podatkov o vsakem kupcu (osebni podatki, s kom potuje, kam potuje,
cenovni razred, čas potovanja, kopije računov že opravljenih potovanj) neprestano
komuniciranje z njim (ob osebnih in drugih praznikih, v času ugodnih ponudb, popustov ipd.)
ter poskus tesnega navezovanja nase (darila, popusti na zvestobo ipd.) omogoča zaupanje in
zadržanje kupca. Gre za predprodajne (predstavitev ponudbe) in poprodajne (anketa o
kakovosti izvedenega potovanja) aktivnosti ter za aktivnosti med samim potovanjem (majhne
pozornosti), ki jih imenujemo s kratico CRM.
3.4 VRSTE TURISTIČNIH POSREDNIKOV
Najbolj pogosta oblika posrednika je turistična agencija. Opredelimo jo enako kot turističnega
posrednika. Kot turistični posredniki pa lahko nastopajo tudi potovalni klubi, turistični uradi,
turistični oddelki drugih podjetij ipd.
3.5 TURISTIČNA AGENCIJA IN NJENE FUNKCIJE
Osnovna funkcija turistične agencije je posredovanje turističnih storitev. Posredovanje pomeni
prodajo in rezervacijo pavšalnih proizvodov, hotelskih storitev, vozovnic in vstopnic.
Turistična agencija sprejema in posreduje tudi plačila turističnih storitev za zastopane
proizvajalce.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 29
Med druge storitve, ki jih opravlja turistična agencija, uvrščamo:
- iskanje kupcev (vsaka agencija ima svoj krog kupcev),
- svetovanje kupcu (zahteva poznavanje psihologije potrošnika in nenehno izobraževanje),
- svetovanje organizatorjem potovanj (pozna zahteve na strani povpraševanja),
- servisiranje kupca pred odhodom in pri povratku iz destinacije,
- sprejemanje in posredovanje pritožb kupcev,
- posredovanje drugih storitev ( menjava valut, zavarovanje, preskrba vizumov),
- priprava in prodaja potovanj po naročilu in letalskih vozovnic.
V zadnjem času so se pojavile turistične agencije – podagenti, ki prav tako prodajajo pavšalne
proizvode ali letalske karte, čeprav nimajo neposrednega pooblastila neposrednega proizvajalca.
V tem primeru morajo dokumente izdati pooblaščene agencije, ki si s podagentom delijo
provizijo. Enako velja za prodajo drugih vrst storitev (železniške vozovnice, vstopnice).
IATA (International Air Transport Association) je mednarodna organizacija letalskih družb s
sedežem v Montrealum, ki povezuje 260 letalskih prevoznikov (http://www.iata.org/Pages/default.aspx). Deluje na
področju trgovinskih sporazumov in določanja tarif letalskih prevoznikov, z namenom pospeševanja sodelovanja
med mednarodnimi letalskimi družbami.
Turistična agencija, ki želi prodajati letalske vozovnice, mora izpolniti pogoje, ki jih predpisuje
IATA. Imeti mora vsaj dva uslužbenca, ki sta opravila tečaj IATA in si pridobila IATA licenco, ustrezen poslovni
prostor in ustrezno količino letalskih vozovnic. Z vsakim letalskim prevoznikom posebej mora skleniti pogodbo o
prodaji vozovnic. S pogodbo pridobi dostop do rezervacijskega sistema in zalogo praznih vozovnic. Letalski
prevoznik za prodani sedež priznava turistični agenciji provizijo, ki je odvisna od obsega prodaje.
Letalske družbe, ki so članice IATA, v poseben sklad vežejo rezervna sredstva, ki jim zagotavljajo plačilo v
primeru, če turistični agent, ki je prodal vozovnico, le-te ne plača.
_____________________________________________________________________________________________
Emitivne in receptivne turistične agencije
Emitivna (iniciativna) turistična agencija deluje na strani povpraševanja in je klasična
turistična agencija, ki posreduje prodajo turističnih proizvodov končnemu kupcu.
Receptivna (incoming) turistična agencija pa deluje na strani ponudbe, po nalogu
emitivnih agencij ali organizatorjev potovanj v destinaciji. Običajne storitve receptivne agencije
so:
- informiranje o stanju ponudbe in povpraševanja v destinaciji,
- svetovanje organizatorju potovanj in dajanje pobud za nove turistične proizvode,
- pomoč pri sklepanju pogodb z dobavitelji v destinaciji,
- pomoč pri organiziranju predstavniške službe,
- organizacija transferjev, izletov, obiskov prireditev,
- servis za goste ob prihodu v destinacijo in odhodu iz destinacije,
- pomoč pri trženju destinacije.
_____________________________________________________________________________ Receptivna agencija
Servisne agencije, ki delujejo v namembni (ciljni) destinaciji kot podaljšana roka in informator organizatorja
potovanj imenujemo Destination Management Companies – DMC. TO pomagajo pri izboru znamenitosti, ustreznih
prenočiščih (value for money), obveščajo TO o nepričakovanih spremembah npr. vremena v destinaciji, najemajo
transferje in lokalne vodnike.
_____________________________________________________________________________
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 30
Večina turističnih agencij je mešanih.
Razmejitev med organizatorji potovanj in turističnimi posredniki v praksi ni vedno očitna. Za
obe vrsti podjetij uporabljamo izraz turistična agencija. Mnoge turistične agencije nastopajo
hkrati v vlogi posrednika in proizvajalca pavšalnih proizvodov. Organizatorji potovanj, ki se
ukvarjajo s pavšalnimi posli, pa z lastno prodajno mrežo opravljajo tudi funkcijo posrednika za
lastne pavšalne proizvode ali pa za programe drugih organizatorjev potovanj.
Izvleček Zakona o spodbujanju razvoja turizma (ZSRT, Ur. list RS, št. 2/2004, 57/2012 in sprememba
17/2015 z dne 13. 3. 2015 in 13/2018 z dne 28. 2. 2018
Dejavnost organiziranja in prodaje oziroma posredovanja turističnih aranžmajev lahko opravljajo pravne osebe in
samostojni podjetniki posamezniki. Prve lahko imenujemo organizatorji potovanj, druge pa turistični agenti, s
sedežem v Republiki Sloveniji.
Organizator potovanj (OP) lahko opravlja dejavnost, če ima poslovni prostor in zagotavlja jamstvo glede
odgovornosti OP v primeru likvidnostnih težav v skladu z zakonom, ki ureja varstvo potrošnikov. Ne glede na prvo
alinejo prejšnjega odstavka OP ne potrebuje poslovnega prostora, če opravlja izključno spletno prodajo. Dejavnost
organiziranja in prodaje turističnih paketov je lahko tudi občasna dejavnost.
Turistični agent (TA) mora za pridobitev licence za opravljanje dejavnosti prodaje turističnih paketov iz drugega
odstavka 28. člena tega zakona izpolnjevati naslednja pogoja:
– ima poslovni prostor, ki je dostopen strankam v določenem obratovalnem času;
– izpolnjuje enak pogoj glede odgovornosti iz druge alineje prvega odstavka tega člena kot OP, če prodaja oziroma
ponuja v prodajo turistične pakete in povezane potovalne aranžmaje, ki jih je sestavil organizator potovanja, ki ima
sedež zunaj Evropskega gospodarskega prostora, razen če dokaže, da ta pogoj izpolnjuje organizator potovanja.
Pravica do opravljanja dejavnosti organiziranja in prodaje turističnih aranžmajev se pridobi na podlagi
licence. Domača pravna ali fizična oseba pridobi licenco pri Gospodarski zbornici Slovenije (GZS), če predloži
dokazila o izpolnjevanju predpisanih pogojev. GZS vodi register izdanih licenc organizatorjem potovanj in
turističnim posrednikom.
Organizator potovanja mora zagotoviti turističnega spremljevalca ali turističnega vodnika pri vsaki izvedbi
turističnega paketa in povezanega potovalnega aranžmaja doma in v tujini, razen tedaj, ko je prevoz organizira v
okviru javnega potniškega prometa. Turistični vodnik oz spremljevalec morata biti vpisana v register turističnih
vodnikov in spremljevalcev, ki ga vodi GZS.
____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________ Turistične agencije v Sloveniji
V Sloveniji ima registracijo za opravljanje dejavnosti potovalnih agencij okrog 700 podjetij, licenco za opravljanje
dejavnosti ima okrog 280 potovalnih agencij dejansko živih je le 180, ki so v letu 2008 oblikovale in prodale okrog
400.000 potovalnih paketov oz. aranžmajev, kar je primerljivo v relativnem smislu z najrazvitejšimi tržišči na svetu
(en potovalni aranžma na 5 prebivalcev) in okoli 150.000 letalskih vozovnic, TA so pripeljale v Slovenijo okrog
100.000 mednarodnih obiskovalcev. Številke so v letu 2014 mnogo nižje. Na nacionalnem nivoju imamo okrog 30 organizatorjev potovanj, vendar morda le 3 delujejo v nacionalnem obsegu,
drugi imajo bolj regionalni oz. lokalni pomen. Obstaja ena močna mreža TA - skupina Kompas
(http://www.kompas.si), ki v glavnem prodaja le svoje produkte in je v letu 2008 prodala okrog 100.000 potovalnih
aranžmajev. Pomembni so še Intelekta – specialist za Mediteran (http://www.intelekta.eu) ter Atlas Airtours
(http://www.atlasairtours.hr). V zadnjem času smo bili priča procesu združevanja (pripojitve in prevzemi),
specializacije potovalnih agencij in pojavljanja e-ponudnikov (»virtualne agencije). Na slovenskem trgu je nekaj let
deloval mednarodni ponudnik TUI, ki je žal v letu 2013 zapustil slovenski trg. Število prodanih potovalnih
aranžmajev se je zadnjih nekaj let očitno zmanjšalo.
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________ Turistična taksa
Eden izmed virov organiziranja in izvajanja politike spodbujanja razvoja turizma na ravni TO je turistična taksa, ki
je namenjena za dejavnosti in storitve v javnem interesu (16.-25. člen Zakona o spodbujanju razvoja turizma, Ur. list
RS, št. 13/2018 z dne 28. 2. 2018), in sicer: 1. Za informacijsko turistično dejavnost (informiranje turistov, zbiranje
podatkov za potrebe informiranja obiskovalcev, ugotavljanje mnenj obiskovalcev o kakovosti turistične ponudbe,
urejanje in vzdrževanje turistične signalizacije), 2. Spodbujanje razvoja celovitih turističnih proizvodov TO, 3.
Trženje celovite turistične ponudbe na ravni TO, 4. Razvoj in vzdrževanje skupne turistične infrastrukture, 5. Razvoj
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 31
in vzdrževanje javnih površin namenjenih turistom, 6. Organizacijo in izvajanje prireditev, 7. Ozaveščanje in
spodbujanje lokalnega prebivalstva za pozitiven odnos do turistov in turizma, 8. Druge storitve, ki jih v TO
brezplačno nudijo turistom. Turistično takso plačujejo državljani RS in tujci, ki v TO izven stalnega prebivališča
uporabljajo storitve prenočevanja v nastanitvenem objektu, hkrati s plačilom storitev za prenočevanje (zavezanci so
tudi lastniki počitniških stanovanj in plovil, ki turistično takso plačajo v letnem pavšalnem znesku). Vsi ti plačajo
tudi promocijsko takso. Občina določi turistično takso v znesku do 2,5 eura.
Prenočitveni obrati takso obračunavajo in oblikujejo mesečna poročila o prenočitvah (statistika za občino in SURS).
Do 25. v mesecu za prejšnji mesec pošljejo poročilo in nakažejo znesek obračunane turistične takse na poseben
transakcijski račun občine.
(Vir: https://www.uradni-list.si/glasilo-uradni-list-rs/vsebina/2018-01-0541/zakon-o-spodbujanju-razvoja-turizma-
zsrt-1)
_____________________________________________________________________________ Tematski parki
Nam najbližji in najbolj poznan tematski park je italijanski Gardaland (http://Gardaland.it), njemu podobnih
zabaviščnih parkov je v zahodni Evropi še veliko in jih lahko najdemo na spletni strani http://www.themeparks.de.
Zagotovo je potrebno omeniti Disneyland Paris (http://www.disneylandparis.co.uk) s tipičnimi Disneyevimi
figurami in doživetji, Europa-Park (http://www.europa-park.de); Fort Fun (http://www.fort-fun.de) edini nemški
tematski park na morju; Hansa Park (http://www.hansapark-eventplaner.de) z načrtovanjem neponovljivih dogodkov
tako poslovne kot slavnostne narave); Heide-Park (http://www.heide-park.de), ki ponuja več kot 50 atrakcij in
showov; Holiday Park (http://www.holidaypark.de) idr. Nekateri med njimi ponujajo možnost nastanitve v parku in
s tem večdnevno doživetje (Disneyworld Florida, Kalifornija, Pariz, Tokio; Walt Disney World Resort, Florida
obsega štiri tematske parke, tri vodne parke in veliko fantastično-fantazijskih, temam parka prilagojenih hotelov),
mnogi zaprejo vrata zvečer in povabijo obiskovalce na obisk spet prihodnje jutro, nekateri poslujejo le sezonsko.
Europa-Park (http://www.europapark.de/, 12. 11. 2014)
Park je lociran v mestu Rust v jugozahodnem delu Nemčije in velja za najpomembnejši nemški tematski park, ki ga
je leta 2010 v poletni sezoni obiskalo več kot 4 milijone obiskovalcev. Nosi status najpopularnejšega sezonskega
parka na svetu. Razdeljen je na 15 tematskih področij, ki so večinoma poimenovane po evropskih državah ali regijah
(ni Slovenije). Maskota parka je zelena miš imenovana »Euromaus« ob njej pa živi v parku še več kot ducat drugih
karakternih osebkov. Europa-Park vodi družina Mack vse od leta 1975. Danes gre za ogromen resort s 54
tematskimi potmi (plovne, vozne, tirne idr.), štirimi hoteli, počitniškimi hišami, vilami in kampom. Dnevno se zvrsti
ogromno »show« dogodkov kot so »Ice show«, »Gladiator show«, »Acrobatics show«, »Italianata Theatre«, »Globe
Theatre«, ki temelji na delih Wiliama Shakespeare-ja, zanimiv pa je tudi »Magic 4D Cinema«. V regiji Europa-
Parka je več kot 2.000 nastanitvenih obratov (300 hotelov, penzioni, apartmaji idr.), kjer je bilo že v letu 2009
opravljenih 300.000 nočitev.
Posebej uspešni so zabaviščni parki s posebno temo, kot npr. podvodni svetovi, ki so večkrat povezani z
znanstveno-raziskovalnimi postajami in ob zabavi opravljajo tudi funkcijo izobraževanja (ogledi, predavanja,
tematske igre, pedagoške delavnice, ogledi poučnih filmov idr.).
Najbolj poznani podvodni parki so parki družbe Coral World International locirani v ZDA - Maui Ocean Center –
Hawaii (dotaknite se, raziskujte, razumite največji koralni greben Hawaii), v Avstraliji - AQWA-Western in v
Izraelu - Coral World - Eilat, ki omogočajo virtualno vožnjo po parku s podmornico v svetu v katerem se prepleta
resnica in fantazija. Vsi trije parki imajo skupno spletno stran http://www.coralworld.com upravljavske družbe, kjer
je moč najti spletne strani posameznih ponudnikov.
Parkovna naselja, ki so se razvila v severni Evropi, so tretja oblika tematskih parkov. Gre za ponudnike parkovnih
počitnic, ki nudijo veliko možnosti za preživljanje aktivnih počitnic in vzpodbujajo obiskovalce k telesni aktivnosti.
V zahodni Evropi so znani Center Parks (http://www.centerparcs.com), ki so locirani v Združenem kraljestvu, v
Belgiji, na Nizozemskem in v Nemčiji. Vsak med njimi je posvečen posebni tematiki in omogočajo, da sredi
oblačne in deževne Nizozemske preživite 14 dni počitnic v parku, pokritem s steklenimi kupolami, ki pričarajo
vzdušje Karibov ali toplega koralnega morja. Vsem pa je lasten en del ponudbe: bogata ponudba vodnih užitkov
(Aqua Mundo) in subtropski bazeni, z bujnim rastlinjem. Celotna ponudba je marketinško prefinjeno naravnana na
doživljanje za vse starosti (programi za otroke, najstnike, starše idr.). Koncept parkov temelji na kakovosti in petih
načelih filozofije ponudbe: a) popolna zanesljivost (funkcioniranje vseh naprav, varnost), b) neskončna
raznovrstnost (velika izbira restavracij, kavarn, bogata izbira športa, doživljajski vodni svet), c) posebna pozornost
velja družinam in opremi za otroke (otroške posteljice, stolčki, stajice, nastavki za WC školjke, v restavracijah na
voljo brezplačna otroška hrana, izbira otroških igrišč), d) spoštovanje narave (standard 14001 za program varovanja
okolja, sodelujejo v programih pogozdovanja, strokovnjaki za okolje poskrbijo za poslovanje parka v skladu z
varovanjem narave) ter e) redno anketiranje in hitro odzivanje na pritožbe gostov. Po združitvi z verigo parkov Gran
Dorado se je povečala raznovrstnost ponudbe. 19 parkov v verigi so razdelili na 3 tematske sklope: Original,
FreeLife in SeaSpirit.
_____________________________________________________________________________
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 32
4 TURISTIČNI PRODUKT
V naslednjih poglavjih je opredeljen turistični produkt
4.1 OPREDELITEV TURISTIČNEGA PRODUKTA
Turistični produkt lahko opredelimo z več vidikov.
Z vidika turista je turistični produkt celotno doživetje od trenutka, ko zapusti kraj stalnega
bivališča, do trenutka, ko se vrne vanj.
Z vidika hotela je turistični produkt celotno doživetje, ki ga ima gost od trenutka prvega stika s
hotelom, vključuje vse storitve v času bivanja v hotelu, do odjave v hotelski recepciji pred
odhodom.
Z vidika organizatorja potovanj je turistični produkt pavšalni produkt, to je celotno doživetje,
ki ga ima turist v zvezi z vsemi storitvami, ki so kakorkoli povezane s pavšalnim produktom,
vključno s tistimi v kraju stalnega bivanja (npr. rezervacija).
Celotni ali integralni turistični produkt ni le storitev prevoznika ali hotelska namestitev, temveč
tudi svetovanje v turistični agenciji, servisiranje pri odhodu v destinacijo in prihodu iz
destinacije, ogledi znamenitosti, zabave, prireditve… Skratka, gre za skupek ali paket več
različnih storitev in izdelkov, ki skupaj sestavljajo turistični produkt.
V času bivanja izven svojega stalnega bivališča je za turista pomembna predvsem: privlačnost
destinacije, njene turistične zmogljivosti in dostopnost destinacije.
Posamezni ali delni turistični proizvajalci so hoteli, letalske družbe, organizatorji kulturnih
prireditev, muzeji, restavracije, rent-a-car podjetja. Z njihovega vidika je turistični produkt
posamezna storitev ali več storitev, ki jih proizvajajo oziroma prodajajo. V hotelu je produkt
delna storitev kot npr. nastanitev, pri letalski družbi polet, skratka gre za delni turistični
produkt (angl. partial tourism product; nem. Teilprodukt/Leistung).
4.2 PAVŠALNI PRODUKT
Pavšalni produkt je standardizirani paket storitev, ki sestoji iz najmanj dveh storitev, ki je
vnaprej proizveden za neznanega kupca in za trg, razpisan v tiskanih ali drugih medijih ter nuden
po javno objavljeni pavšalni ceni tako, da cene posameznih, v paket povezanih turističnih
storitev, niso razpoznavne.
Značilnosti pavšalnega produkta so:
- organizator potovanj proizvaja standardizirane pavšalne produkte, navadno v velikem številu,
- pavšalno potovanje sestoji iz minimalno dveh storitev, kot so transport, nastanitev, prehrana,
privlačnosti destinacije, druge storitve (npr. zavarovanje),
- pavšalni produkt je proizveden za trg, to je neznanega kupca,
- programi pavšalnih aranžmajev so javno objavljeni in opisani v tiskanih ali drugih medijih
(npr. katalogi, teletekst, elektronski rezervacijski sistemi),
- javno je objavljena tudi enotna cena za celotni produkt, ne pa tudi za njegove posamezne dele.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 33
Novo nastali produkt prodaja organizator potovanja direktno ali preko detajlistične mreže
končnemu kupcu.
Zaradi masovnega zakupa je nova (pavšalna) cena pri organizatorju potovanj nižja, kot bi jo
plačali potniki, če bi sami sestavili pavšalni produkt. Cena je lahko za isti pavšalni produkt
diferencirana glede na kakovost posameznih storitev. Pavšalni produkt je standardizirani paket
storitev, kar pomeni, da prilagoditve željam potrošnika niso možne.
Osnovne sestavine pavšalnega produkta so različne in odvisne od posebnosti trga, na katerem se
produkt prodaja. Najbolj pogosti sestavni deli pavšalnega produkta so:
- svetovanje in posredovanje (rezervacije),
- transportne storitve,
- storitve v destinaciji (prenočitev, oskrba s hrano in pijačo, vodenje, animacija),
- zavarovanje,
- kulturne in športne storitve v destinaciji,
- druge privlačnosti destinacije.
V praksi, namesto izraza pavšalni produkt, uporabljamo izraze paket, turistični paket, aranžma.
Najbolj pogosti pavšalni posli so počitnice, potovanja in izleti. Vedno gre za skupinska
potovanja.
___________________________________________________________________________ Ponudba počitniških klubov
Prva organizirana ponudba prostega časa na področju turizma sega v leto 1949, ko je bil na francoskem govornem
področju ustanovljen Club Mediterannee (»Club Med«), po njegovem vzoru sta se šele v sedemdesetih letih
prejšnjega stoletja na nemškem govornem področju pojavila »Robinson Club« in »Club Aldiana« (Jere Lazanski
2002, 5). Leta 1950 (francoz Trigano) je bila odprta prva vasica kolibic Mediterannee na Mallorci in s tem
postavljen temeljni kamen hitremu in uspešnemu razvoju oblike počitnic, ki temelji na bogati ponudbi športa,
komunikacije in animacije. Koncept se je v letih spreminjal in prilagajal trendom na tržišču. Danes odlikuje
ponudbo v klubih (hoteli ali hotelska naselja s posebnimi programi in izvirno ter bogato ponudbo prostočasnih
aktivnosti) nevsiljiva animacija, wellness, družinam z otroki prijazna ponudba.
Na spletu lahko najdemo pestro ponudbo klubskih počitnic različnih ponudnikov. Najpomembnejši med njimi so:
- Club MED (http://www.clubmed.com),
- Club MAGIC-LIFE (http://www.magic-life.de)
- Club ALDIANA (http://www.aldiana.de)
- Club NECKERMAN (http://www.neckermann-reisen.de)
Club MED (poročilo za leto 2014 - http://www.clubmed-corporate.com/wp-content/uploads/2014/11/VDEF-CP-
resultats-annuels-2014-ENG1.pdf)
Leta 1950 prva vasica, v letu 2011 razpolagajo z več kot 100 vasicami na petih kontinentih, ki ponujajo bivalni
standard od 1 do 4 zvezdic (klubski jezik odvisen od lokacije – francoski, nemški) za družine, pare in posameznike.
V letu 2010 so odprli dve novi vasici na Kitajskem. Standard gostinske ponudbe: 3 krat dnevno bifejska ponudba,
sadni sokovi, vino, pivo, voda. Med klubske storitve uvrščajo: varstvo otrok (miniclub od 4 do 17 let), ponudbo
različnih športov, velneških storitev, glasbe in tematskih prireditev. Ponujajo pet različnih tipov vasic glede na
doživetja, in sicer: »Experience the expectional«, »Have a taste of everything«, »Discover new horizonts«, »Streetch
yourself to the limit« in »Feel renewed«, ki ponujajo aktivnosti za vse starostne skupine gostov. Ob tem pa se
ustanavljajo tudi specializirani clubi kot npr. »Club Med Password for teenagers«. Vrhunec ponudbe predstavljata
plavajoči vasici - ladji »Club Med 1« (izplula leta 1989 kot največja potniška ladja (187 m) z jadri za 450 potnikov)
in Club Med 2 (izplula leta 1992), ki jadrata po Karibih in Južnem morju. Leta 2014 je z njimi potovalo 1,2312.000
turistov.
Club MAGIC-LIFE (na spletu 20. 11. 2015)
Clubi so na 23 lokacijah, in sicer v Egiptu, Tuniziji, Grčiji, Španiji in Turčiji in ponujajo bivalni standard 3 do 5
zvezdic (klubski jezik nemški), družinam, parom in posameznikom (singles). Standard gostinske ponudbe: polni
penzion, vključno s pijačo pri obrokih. Med klubske storitve prištevajo: varstvo otrok in program za otroke od 2 do
17 let, neomejeno ponudbo športa in prostočasnih aktivnosti. Posebej ponujajo specializirane programe za
potapljače in golfiste. Ljubitelje vode pa pritegnejo tudi njihova križarjenja po Nilu in Sredozemlju.
Club ALDIANA (na spletu 20. 11. 2015)
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 34
Ponuja doživetja (bivalni standard 3 – 4 zvezdice) na lokacijah v Španiji, Turčiji, Tuniziji, Grčiji, Avstriji, Senegalu,
na Portugalskem in Tajskem (klubski jezik nemški) družinam, individualnim popotnikom ter fanatičnim
navdušencem za modne oblike športa. Standard gostinske ponudbe: polni penzion, vključno s pijačo pri obrokih.
Med klubske storitve štejejo: varstvo otrok in program za otroke od 2 do 17 let, vključena ponudba doživljajskih
tednov – teniški teden, enduro-adventure teden, teden jadranja s priznanimi jadralci, teden diving safarija ter Aldiana
Flight Academy.
Club NECKERMAN (na spletu 20. 11. 2015)
Ponuja 46 otroških klubov na več kot 30 lokacijah po Sredozemlju, v Bolgariji in Egiptu ter Nemčiji in Avstriji
(bivalni standard 2- 4 zvezdic) družinam z nižjimi dohodki (klubski jezik nemški). Standard gostinske ponudbe:
polpenzion, vključena običajna pijača. Klubske storitve: varstvo otrok v mini-clubih (2-6 let), ponudba šaljivih in
športnih iger za večje otroke, bogata prostočasna ponudba poletnih športov, ki jih je moč igrati na obali, plesni
večeri, aerobika, kolesarjenje, minigolf ipd.
_____________________________________________________________________________
4.3 VRSTE PAVŠALNIH PRODUKTOV
Pavšalnih produktov je več vrst:
- navadni razpisni pavšalni produkti, ki so javno objavljeni za trg za neznanega kupca,
- specialni pavšalni produkti, ki so vnaprej pripravljeni za določene ožje segmente in se
prodajajo preko ožje specializiranih turističnih podjetij,
- naročeni pavšalni produkti, ki so proizvedeni za znanega kupca po naročilu.
Zgoraj podana definicija pavšalnega produkta se nanaša na navadne pavšalne produkte
(pavšalna potovanja, pavšalne počitnice, izlete, organizirana križarjenja z ladjo ipd).
Organizatorji potovanj jih razpišejo dvakrat letno (pozimi, poleti) v katalogih. Vnaprej ni znan
kupec, niti število udeležencev, kar pomeni določen poslovni riziko. Programi so sestavljeni
vnaprej, da bi najbolje zadovoljili želje in potrebe potencialnih kupcev. Stroški so zaradi
oglaševanja, tiskanja programov, nekoliko višji kot pri naročenih pavšalnih produktih. Večji pa
je lahko tudi poslovni uspeh, še zlasti, če je število udeležencev večje od kalkuliranega in je
potovanje večkrat ponovljeno. Sem sodijo pavšalne počitnice, potovanja, izleti in sestavljivi
pavšalni programi, ki jih kupec lahko sestavlja sam, v okviru danih opcij (npr. fly and drive
programi).
Specialni pavšalni produkti so produkti, ki so sestavljeni z določenim namenom za ustrezen
segment kupcev. Prodajajo se preko ožje specializiranih turističnih podjetij, npr. kongresnih
agencij ali agencij za incentivni turizem. Konferenčne agencije in konferenčni hoteli imajo
vnaprej pripravljene pakete, ki jih ponujajo po vnaprej znanem programu in pavšalni ceni.
Naročeni pavšalni produkti so pavšalna potovanja, ki jih naroči znani kupec. Nekaterih kupcev
standardiziran paket turističnih storitev ne zanima in želijo, da se potovanje pripravi samo za
njih. Agenciji dajo potrebna navodila, napovejo število udeležencev in maksimalno ceno, ki so jo
pripravljeni plačati. Takšnih potovanj praviloma ne sestavljajo veliki organizatorji potovanj,
temveč turistične agencije. V ta namen se mora turistična agencija povezati z mrežami
receptivnih agencij, hotelskimi verigami, prevozniki ipd. Poznati mora celotno turistično
ponudbo in imeti razvejane poslovne odnose. Produkte sestavljajo sproti in jih prodajajo po
pavšalni ceni. Oglaševanje v tem primeru ni potrebno.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 35
4.4 NOVI TRENDI NA TRGU TURISTIČNIH PRODUKTOV
V zadnjih letih se na turističnem trgu uveljavljajo novi trendi, ki jih še pred nekaj leti ni bilo
zaznati. Predvsem gre za pojav ekološko osveščenih turistov in za vedno večjo željo po
individualizmu. Turisti še nikoli niso bili tako osveščeni in zahtevni, zato so izvornost in poreklo
živil in produktov, zabava in rekreacija (adrenalinska), skrb za zdravje in ohranjanje vitalnosti
(velnes) ter bivanje v neokrnjeni naravi, trendi tega desetletja.
Pod pojmom množični turizem razumemo »pojav turistov v masah«. V maso vstopajo predvsem
tisti, ki jim ustreza, da jih nekdo vodi in ki ne želijo razmišljati »po svoje«.
Izraz, ki se najpogosteje uporablja v zvezi z ekološko neškodljivim turizmom, je alternativni
turizem. Gre za skupni pojem za vse oblike turizma, ki se kakorkoli razlikujejo od masovnega,
predvsem pavšalnega turizma v obliki klasične formule »sun, sea, sand«. Pojem se lahko
nanaša na alternativne oblike potovanj, kot je npr. življenje pri družini države gostiteljice,
študijska potovanja, incentivni turizem, turizem v ekološko neonesnaženem tretjem svetu,
nemotoriziran turizem, avanturizem, tihi / mirni / mehki turizem, okolju prijazen turizem,
ekološko usmerjen turizem, intergriran turizem, oblike turizma, ki vključujejo novejše vrste
okolju sprejemljivih športov (pohodništvo po markiranih poteh idr.). Tudi alternativni turizem
postaja industrija, saj je vedno bolj množičen. Turisti pa želijo kaj novega, drugačnega, pisanega
na kožo posamezniku in zanj oblikovanega. Skratka, integralni turistični produkt, ki ga ni najti v
množičnih katalogih.
_____________________________________________________________________________ Trajnostni turizem
Trajnostni turizem je turizem, ki upošteva sedanje in bodoče ekonomske, socialne in ekološke vplive in
tudi zadovoljuje potrebe obiskovalcev, gospodarstva, okolja in lokalnih prebivalcev (UNEP 2005, v
Mihalič 2006). Koncept trajnosti moramo vgraditi v vse pore turizma in vključiti v vse oblike
prostočasnega, raziskovalnega in poslovnega turizma.
_____________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
Direktiva Evropske skupnosti o paketnih potovanjih, 1990
Člen 1
Namen Direktive je približati se zakonom in predpisom držav članic, ki se nanašajo na paketne proizvode, ki se
prodajajo ali ponujajo na ozemlju držav, članic Evropske skupnosti.
Člen 2
Pomen izrazov za Direktivo:
1. Pavšalni proizvod (package) pomeni dogovorjeno kombinacijo najmanj dveh navedenih storitev, če se prodane
ali ponujene storitve nanašajo na razdobje, daljše od štiriindvajset ur, ali vključujejo namestitev čez noč:
- prevoza,
- namestitve,
- drugih turističnih storitev, ki so del pavšalnega proizvoda.
Določbe te Direktive veljajo tudi v primeru, če organizator potovanj ločeno zaračunava posamezne storitve;
2. organizator potovanj (organizer) pomeni osebo, ki (ne samo občasno) organizira pavšalne proizvode in jih
prodaja ali ponuja bodisi neposredno bodisi posredno preko prodajalca na drobno;
3. prodajalec na drobno (retailer) pomeni osebo, ki prodaja ali ponuja pakete, ki jih sestavlja organizator potovanj;
4. potrošnik (consumer) lahko pomeni:
- osebo, ki se udeleži oziroma se strinja, da se bo udeležila pavšalnega potovanja (počitnic, izleta), ali;
- katerokoli osebo, za katero pooblaščeni posrednik zakupi (rezervira) pavšalni proizvod, ali
- katerokoli osebo, na katero se pavšalni proizvod prenese;
5. pogodba (pogodba o pavšalnem potovanju/proizvodu) pomeni sporazum, ki veže potrošnika z organizatorjem
potovanj in/ali prodajalcem na drobno.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 36
Člen 3
1. Opisi, ki se nanašajo na pavšalni proizvod in jih organizator potovanj ali prodajalec na drobno predložita
potrošniku, cena paketa in katerikoli drug pogoj, ki se nanaša na pogodbo, ne smejo vsebovati nobene
zavajajoče informacije.
2. Ko je brošura dostopna potrošniku, mora na čitljiv, razumljiv in pravilen način vsebovati tudi pravilne
informacije o ceni in tudi:
- informacijo o destinaciji in sredstvih, značilnostih in kategorijah uporabljenega prevoza,
- informacijo o tipu nastanitve, njeni lokaciji, kakovosti, njenih glavnih lastnostih in o
njeni kategoriji po veljavni kategorizaciji države članice, ki je gostiteljica,
- načrt obrokov,
- itinerarij,
- zahteve, ki se nanašajo na potni list, vizo, zdravstvene formalnosti za potovanje in bivanje,
- bodisi denarni znesek bodisi odstotek cene, ki mora biti plačan na račun in čas za plačilo zneska,
- podatek, ali se za izvedbo pavšalnega potovanja zahteva minimalno število potnikov, in če se,
kdaj je zadnji rok za informiranje potrošnika v primeru odpovedi izvedbe pavšalnega potovanja.
Podatki, natisnjeni v brošuri, so za organizatorja ali prodajalca obvezujoči, razen če:
- so bile spremembe v podatkih jasno posredovane potrošniku še pred sklenitvijo pogodbe; v tem primeru
mora biti ta možnost izrecno navedena v brošuri;
- so se pojavile spremembe kasneje, po dogovoru med strankama.
Člen 4
1. (a) Še preden je sklenjena pogodba, mora organizator potovanja in/ali prodajalec na drobno
potrošniku v pisni ali drugi primerni obliki posredovati zahteve glede potnega lista, vize
za državljane države članice ali drugih držav. Še posebno pomembne so tudi informacije o
času za pridobitev vize in o zdravstvenih formalnostih, ki morajo biti izpolnjene za potovanje
in bivanje.
(b) Organizator potovanj in/ali prodajalec na drobno, morata v pisni ali katerikoli drugi primerni
obliki, potrošniku pravočasno, pred začetkom potovanja, posredovati;
(i) čas in mesto vmesnih postankov, podatke o transportnih povezavah, pa tudi podrobnosti o mestu, ki
ga zasede potnik, npr. v ladijski kabini na ladji, spalnem
vagonu na vlaku itd;
(ii) ime, naslov in telefonsko številko lokalnega predstavnika organizatorja potovanj
in/ali prodajalca na drobno, če ne, pa vsaj iste podatke o lokalni agenciji, na katero
se lahko potrošnik obrne po pomoč, če se znajde v težavah; če taki predstavniki ali agencije ne
obstajajo, mora potrošniku na vsak način priskrbeti telefonsko številko za nujni primer ali kako
drugače omogočiti kontaktiranje z organizatorjem potovanj in/ali prodajalcem na drobno;
(iii) v primeru, da v tujino potuje ali bo tam bival mladoletnik, mora organizator potovanja
zagotoviti neposredni kontakt z otrokom ali z odgovorno osebo na mestu otrokovega
bivanja;
(iv) informacije o neobveznem zavarovanju, s katerim se v primeru bolezni ali nesreče
potrošniku povrnejo stroški, če sam razveljavi pogodbo, in stroški vrnitve v domovino.
2. Države članice morajo zagotoviti uresničevanje naslednjih načel v zvezi s pogodbo:
(a) pogodba o pavšalnem potovanju mora vsebovati vsaj elemente, naštete v aneksu;
(b) vsi pogoji pogodbe o potovanju morajo biti podani v pisni ali drugi obliki tako, da so razumljivi
in dostopni potrošniku in mu morajo biti posredovani pred sklenitvijo pogodbe; potrošnik mora dobiti
kopijo teh pogojev;
(c) pogoji pod (b) se nanašajo tudi na rezervacije v zadnji minuti (last minute reservations).
3. Če se potrošnik ne more udeležiti pavšalnega potovanja, lahko rezervacijo prenese na drugo osebo, ki mora
izpolnjevati vse pogoje za pavšalno potovanje, vendar mora najprej, še pred odhodom, o tem obvestiti
organizatorja potovanj ali prodajalca na drobno. Obe osebi (tista, ki je pogodbo prenesla in tista, ki jo je
sprejela) sta skupno in individualno odgovorni organizatorju potovanj ali prodajalcu na drobno za plačilo
zahtevanega zneska in za kritje vseh dodatnih stroškov, ki izhajajo iz prenosa rezervacije.
4. (a) Cene, izpisane v pogodbi, se ne smejo spremeniti, razen če pogodba o pavšalnem potovanju
izrecno navaja možnost spremembe cene navzgor ali navzdol. V taki pogodbi mora biti
natančno navedeno, kako se popravljena cena izračuna, dovoljene pa so samo
spremembe cen zaradi sprememb:
- v stroških prevoza (vključno s spremembami v stroških goriva),
- v pristojbinah in taksah, ki se zaračunavajo za določene storitve, kot so pristajalna taksa
ali pristojbine za vkrcanje ali izkrcanje na letališčih in v pristaniščih,
- v menjalnih tečajih valut, ki se nanašajo na posamezni pavšalni proizvod.
(b) Zadnjih dvajset dni pred odhodom na pavšalno potovanje se cena, navedena v pogodbi o
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 37
pavšalnem potovanju, ne sme spremeniti.
5. Če organizator potovanj ugotovi, da je pred odhodom prisiljen pomembno spremeniti
katerokoli od bistvenih določb, kot je npr. določba o ceni, mora o tem čim hitreje obvestiti
potrošnika in mu s tem omogočiti primerno odločanje:
- ali da odstopi od pogodbe brez kazni
- ali pa, da sprejme dodatno klavzulo k pogodbi, ki specificira spremembe in njihov
vpliv na ceno.
Potrošnik mora organizatorja ali prodajalca čim prej informirati o svoji odločitvi.
6. Če potrošnik odstopi od pogodbe glede na točko 5 ali če organizator potovanj iz
kateregakoli vzroka (razen zaradi potrošnikove krivde) odpove izvedbo pavšalnega potovanja pred
dogovorjenim datumom za odhod, mora imeti potrošnik pravico:
a) da vzame nadomestni pavšalni proizvod enake ali višje kakovosti, če mu organizator
potovanj in/ali prodajalec na drobno lahko ponudita takšno zamenjavo;
če je kakovost nadomestnega pavšalnega proizvoda nižja, mora organizator potovanj
potrošniku povrniti razliko v ceni;
b) da se mu čim prej povrnejo vsa sredstva, ki jih je plačal po pogodbi.
V slednjem primeru ima potrošnik pravico do kompenzacije s strani organizatorja potovanj in/ali
prodajalca na drobno (odvisno od zakonov države članice) za neizvršitev pogodbe, razen če:
- temelji odpoved na osnovi premajhnega števila prijavljenih potnikov; število oseb
je nižje od zahtevanega minimalnega števila potnikov za izvedbo pavšalnega
potovanja; potrošnik mora biti obveščen o odpovedi izvedbe potovanja v pisni
obliki v rokih, ki so določeni v opisu pavšalnega proizvoda, ali
- temelji odpoved na force majeure, to je na nenavadnih in nepredvidljivih
okoliščinah, ki so izven kontrole stranke, ki se zagovarja zaradi odpovedi in ko se
posledicam teh okoliščin ni bilo moč izogniti na nikakršen način, kljub vsem
možnim poskusom; v ta primer se ne šteje »overbooking«.
7. Če po odhodu organizator potovanja ne zagotovi pomembnega deleža storitev po pogodbi
ali če organizator potovanj ugotovi, da tega ne bo sposoben, mora pripraviti primerne
nadomestne storitve, ki jih potrošnik ne plača in s katerimi zagotovi neprekinjeno izvedbo pavšalnega
potovanja. Organizator potovanj mora tam, kjer je primerno, potrošniku kompenzirati razliko med ponujenimi
in dejanskimi storitvami.
Če je nemogoče zagotoviti nadomestne storitve ali pa če nadomestnih storitev potrošnik ne sprejme iz upravičenih
razlogov, mora organizator potovanj, če je potrebno, zagotoviti potrošniku, brez dodatnega plačevanja, prevoz nazaj
na mesto odhoda ali kam drugam, če se potrošnik strinja in mora, če je potrebno, potrošniku to kompenzirati.
Člen 5
1. Države članice morajo storiti vse potrebno za zagotovitev izpolnjevanja obvez iz te pogodbe
nasproti potrošniku s strani organizatorja potovanj in/ali prodajalca na drobno, neodvisno od tega, ali mora te
obveze izpolniti organizator potovanj in/ali prodajalec na drobno ali pa jih morajo izpolnjevati drugi izvajalci
storitev. To ne izključuje pravice do tožbe, ki jo imata organizator potovanj in/ali prodajalec na drobno nasproti
izvajalcem storitev.
2. Z ozirom na škodo, ki jo utrpi potrošnik in ki izhaja iz neizvedbe pogodbe o pavšalnem proizvodu
ali nepravilne izvedbe, morajo države članice zagotoviti, da organizator potovanj in/ali prodajalec na drobno
prevzameta odgovornost, razen če do tega ni prišlo po njuni krivdi niti krivdi ostalih izvajalcev, ker:
- je neizpolnitev pogodbe povzročena s strani potrošnika,
- se predpisuje tretji osebi, ki z izvajanjem pogodbenih storitev ni povezana in ker so takšni
primeri nepredvidljivi ter se jim ni moč izogniti,
- je posledica primera force majeure, ki je opredeljen v členu 4 (točka 6, drugi pododstavek, ii),
ali pa dogodka, ki ga organizator potovanj in/ali prodajalec na drobno ali izvajalec storitev,
kljub vsej vloženi skrbi, nista mogla predvideti ali preprečiti.
V drugem in tretjem primeru mora pogodbena stranka, organizator potovanj in/ali prodajalec na drobno, potrošniku
v težavah takoj ponuditi pomoč.
V primeru škode, ki izhaja iz neizvajanja pogodbe ali nepravilnega izvajanja storitev, vključenih v pavšalni
proizvod, lahko države članice dovolijo omejitev kompenzacije v okviru mednarodnih konvencij, ki se nanašajo na
tovrstne storitve.
V primeru škode, ki ni osebna poškodba in je posledica neizvajanja ali nepravilnega izvajanja storitev, vključenih v
pavšalni proizvod, lahko države članice dovolijo omejeno kompenzacijo. Omejitev mora biti določena s pogodbo.
Taka omejitev ne sme biti nerazumljiva oziroma nesmiselna.
3. Določbe četrtega odstavka druge točke tega člena ne izključujejo določb prvega in drugega odstavka tega člena.
4. Potrošnik mora kakršnokoli zaznano napako v izvajanju pogodbe o pavšalnem potovanju ob prvi
priložnosti sporočiti izvajalcu storitev in organizatorju potovanj in/ali prodajalcu na drobno, v
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 38
pisni ali katerikoli drugi primerni obliki.
Ta obveza mora biti jasno in nedvoumno izražena v pogodbi o pavšalnem proizvodu.
Člen 6
V primeru pritožbe morata organizator potovanj in/ali prodajalec na drobno ali njegov lokalni predstavnik, če
obstaja, takoj ukrepati in poiskati primerno rešitev.
Člen 7
Pogodbena stranka, organizator potovanj in/ali prodajalec na drobno, morata dokazati sposobnost, da bosta lahko
refundirala sredstva v primeru zahtev in da je poskrbljeno za potrošnikovo vrnitev v domovino v primeru bankrota.
Člen 8
Države članice lahko, zaradi varstva potrošnika, sprejmejo strožjo zakonodajo na področju, na katerega se nanaša ta
Direktiva.
Člen 9
1. Države članice morajo uskladiti svoje predpise s to Direktivo do 31.12.1992. O tem morajo takoj obvestiti
Komisijo.
2. Države članice morajo Komisiji posredovati tekste glavnih predpisov, ki se nanašajo na področje te Direktive.
Komisija bo o tem informirala druge države članice.
Člen 10
Direktiva je naslovljena na države članice.
Luksemburg, 13. 06. 1990
ANEKS
Elementi, ki morajo biti vključeni v pogodbo, če se nanašajo na določen pavšalni proizvod:
1. destinacija in datumi pavšalnega potovanja,
2. transportna sredstva, datumi, časi in mesta odhodov in povratkov,
3. nastanitev (lokacija, kategorija, prehrana…)
4. minimalno število potnikov in roki za odpoved potovanja,
5. načrt poti (itinerarij),
6. obiski, ekskurzije in druge storitve, ki so vključene v pavšalno ceno,
7. ime in naslov organizatorja potovanj, prodajalca na drobno in kjer je potrebno, zavarovalnice,
8. ceno pavšalnega proizvoda in vse stroške, ki vanjo niso vključeni,
9. roki in način plačila,
10. posebne zahteve, ki so dogovorjene med potrošnikom in organizatorjem in/ali prodajalcem na drobno,
11. roki za reklamacije.
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________ Opredelitev turističnega aranžmaja v Zakonu o spodbujanju razvoja turizma
Turistični aranžma je vnaprej dogovorjena kombinacija dveh ali več naslednjih storitev, ki se jih nudi v prodajo in
prodaja po skupni ceni, če storitev traja nepretrgoma več kot 24 ur ali vključuje nastanitev preko noči:
a) prevoz,
b) nastanitev,
c) druge turistične storitve, ki predstavljajo pomemben del turističnega aranžmaja (ponudba jedi, obisk
prireditev, ogled naravnih in kulturnih znamenitosti in podobno).
Potovanje, ki traja manj kot 24 ur in ne vsebuje storitev prenočevanja je izlet. Za turistični aranžma se šteje tudi
izlet, če vključuje vnaprej dogovorjeno kombinacijo dveh ali več prej omenjenih storitev, ki se jih nudi v prodajo in
prodaja po skupni ceni in zanj veljajo vse določbe ZSRT, ki se nanašajo na turistični aranžma.
V turistični aranžma se lahko naknadno ponudi v prodajo in proda tudi druge turistične storitve, ki niso sestavni del
vnaprej dogovorjenega turističnega aranžmaja.
__________________________________________________________________________________
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 39
5 POGODBENA RAZMERJA
Pri sestavljanju pavšalnih produktov nastajajo poslovna razmerja med neposrednimi proizvajalci
turističnih storitev, organizatorji potovanj, turističnimi posredniki in potrošnikom. Poslovne
povezave se urejajo s pogodbami. Večina teh pogodb so klasične kupoprodajne pogodbe, v
katerih je količina storitev le okvirno dogovorjena.
Pogodbe, ki jih sklepa organizator potovanj, so:
1. pogodbe z dobavitelji posameznih turističnih storitev:
- pogodba o zakupu nastanitvenih zmogljivosti (alotmajska pogodba),
- pogodba o prevozu,
- pogodba o najemu avtomobila,
2. pogodbe s turističnimi posredniki:
- pogodba o zastopanju,
3. pogodbe s potrošniki:
- pogodbe o organiziranju potovanja.
Pogodbe, ki jih sklepajo turistični posredniki:
1. pogodbe z organizatorji potovanj:
- pogodba o zastopanju,
2. pogodbe s potrošniki:
- posredniška pogodba o potovanju.
5.1 ALOTMAJSKA POGODBA
Zakup nastanitvenih oziroma gostinskih zmogljivosti je ključna postavka pri organizaciji
pavšalnih počitnic. Ureja ga pogodba o najetju gostinskih zmogljivosti oziroma alotmajska
pogodba. Pogodba mora biti sklenjena v pisni obliki in če s pogodbo ni določeno drugače, velja
za dobo enega leta.
Z alotmajsko pogodbo se gostinec zavezuje, da bo dal v določenem času organizatorju potovanj
na razpolago določeno število ležišč v določenem objektu, nudil gostinske storitve osebam, ki jih
pošlje organizator, in mu plačal določeno provizijo, ta pa se zavezuje, da si bo prizadeval jih
zasesti oziroma da bo gostinca v določenih rokih obvestil, da tega ne more, ter da bo plačal ceno
opravljenih storitev, če bo izkoristil najete hotelske zmogljivosti.
Obveznosti in odgovornosti organizatorja potovanj
Organizator potovanj je dolžan:
- obveščati gostinca o zasedanju nastanitvenih zmogljivosti,
- plačati gostincu opravljene gostinske storitve,
- osebam, ki jih pošilja gostincu, izdati posebno pisno listino (vavčer).
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 40
Obveznosti gostinca
Gostinec je dolžan:
- v določenem času dati v uporabo dogovorjeno število ležišč in nuditi osebam, ki jih pošilja
turistična agencija, v posebni listini navedene storitve.
Gostinec ne sme skleniti z drugo turistično agencijo pogodbe, s katero bi ji oddal zmogljivosti, ki
so že najete po alotmajski pogodbi.
Provizija
Gostinec je dolžan plačati turistični agenciji provizijo od prometa, ki ga je imel po alotmajski
pogodbi. Provizija se določi v odstotkih od cene opravljenih gostinskih storitev. Če odstotek
provizije ni določen v pogodbi, pripada turistični agenciji provizija, ki je določena v njenih
splošnih poslovnih pogojih, če teh ni, pa provizija po poslovnih običajih.
Zvišanje dogovorjene cene
Gostinec lahko spremeni dogovorjene cene:
- v šestih mesecih pred dejanskim koriščenjem zmogljivosti,
- ali v primeru spremembe menjalniškega tečaja.
Odstop od pogodbe
Gostinec ne more odstopiti od alotmajske pogodbe.
Organizator potovanja lahko odstopi od pogodbe, če:
- gostincu v dogovorjenem roku pošlje obvestilo o odstopu (rok je določen v pogodbi),
- pride manj gostov, kot je navedenih na spisku, turistična agencija plača 2/3 cene.
Kadar gostinec ne dobi v dogovorjenem roku obvestila o odstopu, ima pravico do povračila
škode. Kadar dospe obvestilo o odstopu pravočasno, sme organizator odstopiti od pogodbe v
celoti, ne da bi moral povrniti škodo.
Zakup »polno za prazno«
Kadar se želi gostinec zaščititi pred slabo prodajo svojih kapacitet, sklene alotmajsko pogodbo
»polno za prazno«. S tem mora zakupnik zasesti najete zmogljivosti v celoti. Zakupnik plača
zakupljena ležišča na dan, ne glede na zasedenost ležišč, vendar v takem primeru od hotelirja
zahteva močno znižanje cen.
V pogodbo se lahko vgradi določilo, ki omogoča gostincu, da v primeru slabe prodaje
pogodbeno kapaciteto zmanjša in jo proda kako drugače. Zakupniku, ki je slabo prodajal,
naslednjo sezono kontingente zmanjša ali v celoti ukine.
Overbooking ali preprodanost pomeni, da je število dejansko prodanih sob večje od dejanske
nastanitvene zmogljivosti. Do preprodanosti pride, kadar hotelir proda več kapacitet, kot jih ima
dejansko na razpolago. »Overbooking« se lahko prepreči z revizijo pogodbenih kapacitet.
Praviloma gostinec ne sme oddati v zakup zmogljivosti, ki so že najete po alotmajski pogodbi.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 41
5.2 ZAKUP PREVOZNIH STORITEV
Organizatorji potovanj navadno v sklopu pavšalnih proizvodov predvidijo tudi prevoz potnikov
in njihove prtljage. Najpogostejša oblika so transferi potnikov z letališča do nastanitvenega
objekta in nazaj ali razni izleti s prevoznim sredstvom, ki so vključeni v ceno pavšalnega
potovanja. V tem primeru organizator potovanja s prevoznikom sklene pogodbo o prevozu oseb.
Za pavšalni turizem se uporabljajo:
- čarterski poleti,
- redni linijski promet.
5.2.1 Čarter
Najem prevoznega sredstva za lastno uporabo se imenuje čarter. Organizator potovanj pri letalski
družbi zakupi letalo, navadno za celo sezono (npr. enkrat na teden, vedno ob isti uri), z
določenim številom sedežev za prevoz potnikov v destinacijo in sam odgovarja za zasedenost
letala. Cena za zakup letala je bolj kot od števila sedežev v letalu odvisna od ur letenja in ur
čakanja. Stroški zakupa letalskega sedeža so nižji kot pri rednih letih. Stroški na zasedeni
letalski sedež pa so odvisni od tega, koliko organizatorju uspe letalo zapolniti.
Glede na dejstvo, da je uspeh prodaje nezanesljiv, se je potrebno s prevoznikom dogovoriti za
odpovedne roke, ki zmanjšajo riziko prodaje. Serijo poletov se lahko odpove brez penalov do
trenutka, ko je potrebno plačati depozit. To je običajno nekaj mesecev pred prvim poletom.
Odpovedi posameznih letov so realno možne le na začetku ali koncu serije. Vsak odpovedan let
zviša strošek na sedež realiziranih letov. Zaradi rizikov, ki so povezani z realizacijo čarterskih
serij, se organizatorji potovanj, kljub konkurenci, pogosto dogovarjajo o sodelovanju.
Prednosti čarterskih poletov:
- za potnike so čarterski leti ugodni predvsem zaradi hitrosti prevoza in nizke cene,
- letalski prevoznik naenkrat proda vso zmogljivost letala in se znebi skrbi za napolnitev
kapacitet,
- organizator potovanj organizira potovanja z nižjimi stroški v kraje, ki jih z redno linijo ne bi
mogel organizirati, čarter mu tako omogoča širjenje ponudbe in boljšo prilagoditev
zahtevam potrošnikov.
Da ne bi prišlo do konkurence med rednimi in charterskimi leti na škodo letalskih družb,
obstajajo določeni pogoji za najem charterja:
- kraj odhoda in prihoda morata biti ista,
- določen je minimalni čas med letoma, ko morajo potniki ostati v destinaciji,
- vključene morajo biti še dodatne storitve v destinaciji.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 42
5.2.2 Redni linijski promet
O rednem linijskem prometu govorimo, kadar obstajajo javne in redne povezave po določenih
tarifah. Za redne linijske povezave je pomembno redno in plačilno sposobno povpraševanje
skozi daljše časovno obdobje. Cene letalskih vozovnic so relativno visoke, vendar za isto progo
precej diferencirane.
Za linijske lete je značilno:
- da so vezani na točno določene proge,
- da so javni (dostopni vsakomur pod enakimi pogoji),
- da zanje veljajo vnaprej določene tarife in urnik letenja, ki velja daljši čas.
5.2.3 IT tarife
IT (inclusive tour) tarife so tarife, ki se uporabljajo v letalskem prometu, kadar je letalski prevoz
sestavni del pavšalnega potovanja ali pavšalnih počitnic, ki jih organizira turistična agencija v
sodelovanju z letalskim prevoznikom.
Letalske družbe so se v okviru IATE dogovorile, da ponudijo letalske sedeže v ekonomskem ali
turističnem razredu na rednih linijah v zakup za pavšalna potovanja po nižji ceni od redne.
Njihov namen je povečati izrabo zmogljivosti letal na rednih linijah. Letalske družbe za prodajo
IT tarif, turističnim agencijam priznavajo večje provizije. Pogoji, pod katerimi se lahko
zaračunavajo IT tarife, so:
- uporabljajo se na rednih letalskih linijah,
- vključeni morata biti vsaj še dve turistični storitvi,
- paket se prodaja po pavšalni ceni,
- določeni morata biti minimalna in maksimalna dolžina potovanja,
- organizator potovanja mora v dokaz predložiti prospekt, ki mora izpolnjevati naslednje
pogoje: - imeti mora najmanj 4 strani,
- na vsaki strani formata A4 morajo biti navedeni največ 4 različni pavšalni
programi,
- prospekt mora biti tiskan v najmanj 2000 izvodih.
Vrste IT tarif:
- individualne IT tarife za potovanje posameznikov,
- GIT tarife (ang. Group-IT, nem. Gruppen-IT), dodatni popusti na skupine, pri čemer je
določeno minimalno število potnikov, npr GIT-6 ali GIT-12 za minimalno 6 ali 12 potnikov,
- Bulk IT za skupinska potovanja z omejenim številom relacij,
- Fly and Drive IT- tarife so kombinacija letalskega prevoza in najema avtomobila,
- Fly Cruises IT-tarifa so kombinacija letalskega poleta in križarjenja.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 43
5.2.4 Letalske vozovnice
Turistična agencija dobi pravico do prodaje letalskih vozovnic od mednarodne organizacije
IATA. S pridobitvijo licence dobi svojo IATA številko na posebnem žigu, ki je vtisnjen na vseh
dokumentih, ki se izdajajo v zvezi s prodajo kart v tej turistični agenciji. Agencija dobi za
prodane letalske vozovnice provizijo, ki je vnaprej določena s posebno pogodbo.
Postopek prodaje letalskih vozovnic je sestavljen iz več faz:
- rezervacija vozovnice (booking),
- izračun cene in izpolnjevanje vozovnice (ticketing),
- plačilo vozovnice,
- obračun prodanih vozovnic.
Letalske vozovnice so tiskane na standardiziranih obrazcih, v domačem in angleškem jeziku.
Izdajajo se z imenom uporabnika:
- za določen let, s točnim datumom in uro letenja,
- z oznako »open«, kar pomeni, da je pred uporabo vozovnice potrebna ponovna rezervacija
(manjka datum letenja).
Čas, ki se vpiše na letalsko vozovnico, se nanaša na lokalni čas. Tarife letalskih vozovnic v
domačem prometu določa državni letalski prevoznik, v mednarodnem prometu pa jih regulira
IATA. Tarife so diferencirane glede na različne kriterije (razred, rok plačila, možnost
storniranja, možnost sprememb ipd). Osnova je polna ali normalna tarifa (100%), druge tarife se
postavljajo v odnosu nanjo.
Za cenovne razrede se uporabljajo naslednje oznake:
- prvi razred »F«,
- poslovni razred »C« ali »Y«,
- ekonomski razred »YEE« ali »APEX«.
Sestavni deli letalske vozovnice so:
- prevoznik,
- relacija in ime letališča,
- datum in ura odhoda,
- ime in priimek potnika (CHD, UM, INF, MRS, MR, MISS),
- status rezervacije (OK, OPEN, RQ, NS),
- cena in način plačila (razni popusti: INF = 10%, CHD = 5%, skupinski, za uslužbence,),
- številka leta in razred,
- datum in žig turistične agencije.
Vsak potnik dobi vstopni kupon (boarding pass), ko se čekira. To je vstopnica za letalo, na
kateri je številka sedeža.
Novodobne letalske družbe, ki prodajajo letalske vozovnice v elektronski obliki, kot npr. Ryanair
(http://www.ryanair.com/), povzročajo veliko zmedo med tradicionalnimi letalskimi prevozniki,
saj poslujejo z izjemno nizkimi cenami in mnogokrat z oporečno vzdrževanimi letali.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 44
5.3 POGODBA O NAJEMU AVTOMOBILA (RENT-A-CAR)
Novi trendi na turističnem trgu, predvsem želja po individualnosti, narekujejo organizatorjem
potovanj, da kot del pavšalnega proizvoda vključujejo tudi najem avtomobila. Stranke pa lahko
najamejo avtomobil tudi izven pavšalnega programa proti posebnemu plačilu.
Cena najema avtomobila se navadno računa na določeno časovno enoto (dan, teden), pri čemer
je kilometrina neomejena. Druga možnost obračuna je glede na število prevoženih kilometrov.
V ceno najema niso vključeni stroški zavarovanja in davki. Stranka ob najemu dobi poln tank
goriva in mora polnega tudi vrniti. Večina rent-a-car podjetij ob najemu zahteva depozit ali
kreditno kartico ali vavčer. Vozilo se lahko dostavi ali prevzame izven kraja poslovalnice
(»vzemi tu-pusti tam«).
Kadar je najem avtomobila vključen v pavšalni proizvod in s tem v pavšalno ceno, ga turistični
posrednik rezervira na željo stranke pri ponudniku, ki ga je predvidel organizator potovanja.
Največkrat pa turistični posrednik rezervira avto za stranko preko telefona, telefaksa ali preko
elektronskega rezervacijskega sistema (Amadeus, Apollo, Galileo, Sabre, Worldspan).
Turistični posrednik izda potrdilo o najemu avtomobila, če razpolaga z obrazci rent-a-car
podjetja. Obrazec potnik pokaže ob najemu avtomobila. Turistični posrednik je upravičen do
provizije v celotni vrednosti posla, ne glede na to, ali je potnik že plačal celotno najemnino ali
ne.
Podatki, ki jih potrebuje turistični agent pri najemu avtomobila, so:
- kraj in država najema avtomobila,
- datum in čas najema avtomobila,
- zahtevani razred avtomobila,
- kraj, kjer bo vozilo vrnjeno,
- datum in čas, ko bo vozilo vrnjeno,
- ime, naslov in telefonska številka stranke,
- oznaka tarife (neomejena kilometrina),
- ime in naslov turističnega posrednika,
- IATA kodo turističnega posrednika,
- posebne zahteve,
- starost voznika, podatki o vozniškem dovoljenju, zahtevano zavarovanje,
- način plačila.
5.4 POGODBA O ZASTOPANJU
Organizator potovanj mora za prodajo pavšalnih potovanj pooblastiti turističnega posrednika s
pogodbo o zastopanju. Organizator potovanj (zastopanec) da turističnemu posredniku
(zastopniku) pooblastilo za zastopanje.
Pooblastilo je upravičenost za zastopanje, ki ga da pooblastitelj s pravnim poslom pooblaščencu.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 45
Pogodba o organiziranju potovanja, ki jo sklene turistični posrednik v imenu zastopanega
organizatorja potovanj, zavezuje neposredno organizatorja potovanj in potnika. Turistični
posrednik mora obvestiti potnika, da nastopa kot zastopnik, kar navede v potrdilu o potovanju.
Potrdilo o potovanju izda v imenu in na račun organizatorja potovanj.
5.5 POGODBA O ORGANIZIRANJU POTOVANJA
Odnose med organizatorjem potovanja in kupcem ureja pogodba o organiziranju potovanja.
Kupec pavšalnega proizvoda je lahko potnik posameznik ali skupina potnikov; podjetje ali
društvo. Kot organizator potovanj pa nastopa turistično ali drugo podjetje, ki je registrirano
za organizacijo potovanj.
S pogodbo o organiziranju potovanja se organizator potovanja zavezuje, da bo priskrbel
potniku skupek storitev, ki jih sestavljajo: prevoz, bivanje in druge storitve, ki so z njima
povezane, potnik pa se zavezuje, da bo organizatorju za to plačal skupno (pavšalno) ceno.
Za izvedbo pavšalnega potovanja je potniku neposredno odgovoren organizator potovanj, ne
glede na to ali je potnik kupil pavšalni proizvod pri organizatorju potovanj ali pri turističnem
posredniku.
Nastanek pogodbe o organiziranju potovanj dokazuje potrdilo o potovanju (prijavnica), ki ga
ob sklenitvi izda organizator potovanja in mora vsebovati naslednje elemente:
- kraj in dan izdaje,
- označbo in naslov organizatorja potovanj,
- ime potnika,
- kraj in dan začetka ter konca potovanja,
- dneve bivanja,
- potrebne podatke o prevozu, bivanju in ostalih storitvah, ki so zajete v ceni,
- najmanjše število potrebnih potnikov,
- skupno ceno za skupek storitev, predvidenih v pogodbi,
- pogoje, pod katerimi lahko potnik zahteva razvezo pogodbe.
To potrdilo tudi specificira program potovanja. Če je bil potniku predhodno izročen program
potovanja (itinerarij), se potrdilo o potovanju sklicuje na ta program.
Obstoj in veljavnost pogodbe ni odvisna od izdaje potrdila o potovanju, saj pogodba ni nujna v
pisni obliki. Za sklenitev pogodbe je odločilna prijava in plačilo pavšalne cene. V sklop
dokumentov pa spada tudi voucher.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 46
5.5.1 Obveznosti in odgovornosti organizatorja potovanj
Organizator potovanj mora potniku nuditi storitve, ki so navedene v potrdilu o potovanju ali
programu potovanja. Storitve morajo imeti vsebino in lastnosti, ki ne odstopajo od navedenega.
Potniku mora dati potrebna obvestila o:
- cenah,
- pogojih prevoza, bivanja in posebnih storitvah,
- kakovosti prevoznih sredstev in nastanitve,
- zvezah in voznem redu,
- mejnih in carinskih formalnostih,
- sanitarnih, denarnih in drugih upravnih predpisih.
Za škodo je potniku odgovoren, če:
- je tretjim osebam zaupal prevoz, nastanitev in izvršitev drugih storitev, vendar storitve niso
bile izvršene po predpisih, potnik pa je kljub temu utrpel škodo ob njihovi izvršitvi (razen
če dokaže, da je pri izbiri oseb, ki so storitve opravile, ravnal kot dober gospodar).
Potnik ima pravico:
- zahtevati neposredno od tretje, za škodo odgovorne osebe, popolno ali dopolnilno povrnitev
škode, ki jo je pretrpel,
- zahtevati sorazmerno znižanje cene, če so bile storitve iz pogodbe o organiziranju potovanja
opravljene nepopolno in se organizatorju potovanj pritoži v osmih dneh po končanem
potovanju (kljub temu lahko zahteva povrnitev škode).
V primeru povrnitve škode potniku, organizator potovanj pridobi vse pravice, ki bi jih imel
potnik napram tretjemu, ki je za škodo odgovoren (pravica do regresa).
5.5.2 Obveznosti potnika
Potnik:
- mora organizatorju potovanj za potovanje plačati dogovorjeno ceno,
- je dolžan izpolnjevati pogoje (sam osebno, dokumenti, prtljaga), ki so predpisani z
- obmejnimi, carinskimi, sanitarnimi, denarnimi in drugimi upravnimi predpisi,
- sme določiti nekoga drugega, da izkoristi dogovorjene storitve (organizatorju potovanja
- mora povrniti stroške, ki nastanejo z zamenjavo).
5.5.3 Zvišanje dogovorjene cene
Organizator lahko zviša ceno, če je po sklenitvi pogodbe prišlo do sprememb;
- v menjalnem tečaju valute,
- v tarifah prevoznikov, ki vplivajo na ceno potovanja.
Če zvišanje cene preseže 10 %, lahko potnik razdre pogodbo, ne da bi moral povrniti škodo.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 47
5.5.4 Odstop od pogodbe
Odstop potnika
Potnik sme v vsakem trenutku, popolnoma ali delno, odstopiti od pogodbe.
V primeru pravočasnega odstopa ima organizator potovanja pravico le do povračila
administrativnih stroškov. Pri nepravočasnem odstopu lahko organizator potovanja od potnika
zahteva kot povračilo določen odstotek dogovorjene cene, ki mora biti sorazmeren času,
preostalemu do začetka potovanja in ekonomsko upravičen.
Kadar potnik odstopi od pogodbe iz upravičenih razlogov ali sam najde zamenjavo, ima
organizator potovanja pravico le do povračila svojih stroškov.
Potnik lahko odstopi tudi v primeru spremembe programa potovanja in je upravičen do povračila
celotnega plačila, če je bil program spremenjen brez razloga.
Če potnik odstopi od pogodbe potem, ko se je potovanje že začelo, ima organizator potovanja
pravico do celotnega zneska.
Odstop organizatorja potovanja
Organizator potovanja lahko odstopi pred izpolnjevanjem pogodbe ali med njo. Pred
izpolnjevanjem pogodbe lahko popolnoma ali delno odstopi, če nastopijo izredne okoliščine, ki
jih ni bilo pričakovati, se jim izogniti ali jih odvrniti. Potniku mora vrniti vse, kar je od njega
prejel. Med izpolnjevanjem pogodbe ima pravico odstopiti zaradi nastopa izrednih okoliščin. V
tem primeru ima pravico do plačila storitev, ki so bile opravljene. Dolžan je ukrepati v interesu
potnikov. Odstopiti sme tudi v primeru, če ni zbrano zadostno število potnikov. Potnik mora biti
o odstopu obveščen vsaj pet dni pred začetkom potovanja. Škode v tem primeru ni treba povrniti.
5.5.5 Spremembe programa potovanja
Spremembe programa so možne le, če jih povzročijo izredne okoliščine. Stroške, ki nastanejo s
spremembo, trpi organizator potovanja. Sprememba dogovorjene nastanitve je možna samo za
nastanitev v objektu enake ali višje kategorije in samo v dogovorjenem kraju.
5.5.6 Reklamacije
Organizator potovanj mora določiti osebo ali komisijo za reševanje sporov. Kadar potnik s
predlogom ni zadovoljen, reklamacijo pošlje na razsodišče, kjer vsaka stranka imenuje svojega
zastopnika. Če potniku odločitev razsodišča ne ustreza, lahko vloži tožbo na sodišču.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 48
5.6 POGODBA Z RECEPTIVNO AGENCIJO
Pogodbo sklene TO z receptivno agencijo v destinaciji in je po vsebini kombinacija pogodbe o
nudenju storitev, pogodbe o svetovanju in zastopniške pogodbe. Običajno jo imenujemo
agentska pogodba in vsebuje dogovor o storitvah, ki jih receptivna agencija opravlja za TO, v
njegovem imenu in za njegov račun.
V pogodbi so opredeljene naslednje aktivnosti:
- informiranje o stanju in razvoju ponudbe v destinaciji in svetovanje,
- pomoč pri sklepanju pogodb z izbranimi dobavitelji,
- pomoč pri organiziranju servisne in predstavniške službe,
- organizacija transferjev, izletov in obiska raznih prireditev,
- svetovanje.
Vrednosti, ki se jih da enostavno izraziti s ceno (transferji, izleti ipd. enostavno izrazita s ceno,
za ostale storitve (pomoč, svetovanje, informiranje idr.) pa se običajno dogovorita za nek
pavšalni znesek – nadomestilo za servisiranje (angl. handling fee ali service fee), ki običajno
znaša okrog 4 evre po gostu.
Predstavniška služba
TO je obvezan v destinaciji ustanoviti predstavniško službo. Večji ustanovijo lastne
predstavniške službe, manjši pa se za predstavljanje dogovorijo z lokalno agencijo. Predstavnik v
destinaciji je tesno povezan s klientom in ima podobno vlogo kot potovalni agent, ki je klientu
prodal aranžma. Predstavnik mora namreč poskrbeti, da se v destinaciji zgodi vse točno tako, kot
je zapisano v katalogu. Igra vlogo veznega člena med klientom in lokalnimi ponudniki.
Predstavnik spremlja gosta od prihoda v destinacijo do odhoda iz nje. Komunikacija poteka
običajno v obliki informacijskih srečanj (angl. information meeting), oglasnih tabel in knjig za
goste.
Če prevzame vlogo predstavnika lokalni agent se to zapiše v pogodbo in je nagrajen s plačilom
(angl. handling fee).
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 49
6 KALKULIRANJE IN OBLIKOVANJE CEN PAVŠALNIH PRODUKTOV
Za dolgoročno uspešno poslovanje turističnih organizacij ni dovolj samo slediti cenam, ki jih
postavljajo konkurenčna podjetja oziroma cene turističnih produktov oblikovati na osnovi
intuicije. Uspešna turistična podjetja se kalkuliranja in oblikovanja cen za pavšalne produkte
lotijo profesionalno. Na splošno mora biti prodajna cena dovolj visoka, da podjetnik ustvari
dobiček in dovolj nizka, da pritegne potrošnike.
6.1 DEJAVNIKI OBLIKOVANJA CENE
Za uspeh je potrebno poznati odnos med ceno in stroški, dobiček pa načrtovati. Pomembno je, da
podjetja postavljajo in spreminjajo cene na osnovi predhodnih analiz in pri tem upoštevajo
naslednje dejavnike: stroške, povpraševanje, image podjetja, cilje podjetja, konkurenco, portfolio
turističnega ponudnika in druge dejavnike.
a) Stroški
Stroške moramo spremljati z dveh vidikov:
1. prodajna cena mora pokrivati vse stroške, ki jih ima podjetje s proizvodnjo, prodajo in
promocijo enote produkta oziroma storitve,
2. prodajna cena mora biti nekoliko višja od stroškov na enoto, da podjetje ustvari dobiček.
Prav to je razlog, da preden oblikujemo prodajno ceno, izračunamo (kalkuliramo)
stroškovno ceno produkta oziroma storitve. Nižjo ceno lahko podjetje oblikuje le, če ima nižje
stroške. Nižje stroške pa uspešna podjetja dosegajo raje z večanjem učinkovitosti kot z
zmanjševanjem kakovosti. Nižji stroški v primerjavi s konkurenčnimi podjetji jim omogočajo
dobiti večji tržni delež. Nižji stroški pa ne pomenijo vedno tudi nižje cene. Nekateri proizvajalci
z nižjimi stroški cen ne spreminjajo in tako pobirajo ekstra dobiček.
Pri oblikovanju prodajne cene za pavšalni produkt mora organizator potovanj upoštevati, da
zakupi delne turistične storitve in izdelke v različnih časovnih razdobjih, z različnimi cenami.
Neposredni proizvajalci turističnih storitev cene diferencirajo po sezonah, zato tudi organizator
potovanj ne oblikuje ene same prodajne cene, temveč cene tudi sam diferencira po sezonah. Za
pravilno oblikovanje cene pa mora poznati svoje stroške in povpraševanje.
b) Povpraševanje
Z vidika podjetja je pomembno, katera je tista cena, pri kateri so potrošniki pripravljeni kupiti
ponujeno količino izdelkov oziroma storitev. Vsaka cena, ki jo postavi podjetje, povzroči
drugačen obseg povpraševanja. Na splošno velja, da cena variira inverzno od obsega
povpraševanja, ceteris paribus. Višji ceni odgovarja nižji obseg povpraševanja in obratno.
Večina krivulj povpraševanja pada od leve proti desni. Nagib krivulje pa je odvisen od
elastičnosti povpraševanja (odziv potrošnika na zvišanje oziroma znižanje cene).
Turistične storitve imajo različno stopnjo nujnosti zadovoljitve, zato je tudi elastičnost
povpraševanja po turističnih storitvah različna.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 50
Turistično povpraševanje je čisto specifično. Višja cena za določeno turistično storitev lahko
včasih pomeni tudi višjo prodajo, saj so določeni segmenti turistov za kakovostnejše storitve
pripravljeni plačati višjo ceno. To velja za prestižne produkte, katerih krivulja povpraševanja ima
drugačno obliko ( obrnjeno nazaj) kot splošna krivulja povpraševanja, ki smo jo omenili prej.
Specifične pa so tudi diferencirane cene glede na sezono, po mesecih, dnevih v tednu. Neprodan
sedež je izgubljen sedež, neprodan turistični produkt prav tako, saj turistična industrija ne more
proizvajati na zalogo.
c) Image podjetja
Cena mora biti usklajena z imagem podjetja. Turistična agencija, ki deluje ekskluzivno,
prestižno, lahko postavlja tudi višje cene. Ekskluzivnost zahteva tudi ekskluzivne produkte
oziroma storitve, ki pa pomenijo tudi višje stroške poslovanja.
d) Cilji podjetja
Dolgoročni cilj vsakega podjetja je doseči dobiček.
Kratkoročno pa lahko podjetje:
- močno zniža cene, da bi uničilo konkurenco in povečalo svoj tržni delež,
- ob enakem nivoju cen poskuša zvišati kakovost storitev,
- poskuša preprečiti potencialnim konkurentom vstop na tržišče.
e) Konkurenca
Dobro poznavanje cen in poslovanja konkurentov lahko turistični agenciji pomeni dobro
izhodišče za oblikovanje cen lastnih turističnih produktov. Na dolgi rok samo posnemanje
konkurentov ni najbolj profesionalen in učinkovit pristop oblikovanja cen. Turistični trg je
nasičen, konkurenca je zelo huda, potrošniki pa so cenovno zelo občutljivi.
f) Portfolio turističnega ponudnika
Kadar organizator potovanj nudi več različnih destinacij, lahko znižanje cene za počitnice v
destinaciji A zmanjša obseg prodaje počitnic v destinaciji B. Vedno pa lahko izgubo pri prodaji
počitnic v destinaciji C krije z dobičkom v destinaciji D.
Popusti zaradi neizkoriščenosti kapacitet pa niso vedno smiselni, saj je lahko kljub večjemu
obsegu prodaje poslovni rezultat na koncu slabši. Lahko se pa zgodi, da je podjetje zaradi
konkurenčnega boja prisiljeno cene znižati.
g) Drugi dejavniki
Na višino cene vpliva tudi prodajna pot (direktna, indirektna). Najpogosteje organizator potovanj
prodaja turistične produkte preko turističnih posrednikov in jim za posredovanje priznava
provizijo. Provizija je vedno strošek, ki ga je treba prišteti pri oblikovanju cene.
Za prodajo pavšalnih produktov se pri nas običajno obračunava 10 % provizija. Ta odstotek se
seveda lahko spreminja in je odvisen od dogovora in od pogajalske moči obeh strank, vedno pa
bremeni organizatorja potovanj.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 51
6.2 KALKULIRANJE STROŠKOVNIH IN OBLIKOVANJE PRODAJNIH CEN
Kalkuliranje stroškovnih cen pavšalnih produktov pomaga podjetju, da razume in
upošteva stroškovni dejavnik. Oblikovanje prodajnih cen pa poleg stroškov upošteva še
druge dejavnike.
6.2.1 Kalkuliranje stroškovnih cen
Kalkuliranje lastne cene pavšalnega produkta temelji na delitvi stroškov na direktne in indirektne
ter fiksne in variabilne stroške.
6.2.1.1 Neposredni in posredni stroški
Neposredni (direktni) stroški pavšalnega posla (DC) so stroški, za katere točno vemo,
katerega stroškovnega nosilca- pavšalno potovanje ali izlet- bremenijo (npr. stroški najema
avtobusa ali letala, plačilo vstopnine, plačilo vodnika za določeno potovanje ipd). Posredni
(indirektni) stroški pavšalnega posla (IC) pa so stroški, ki jim ne moremo določiti
stroškovnega nosilca (pavšalnega izdelka oziroma storitve) (npr. stroški uprave, prodaje,
amortizacije, najemnine, vzdrževanja prostorov ipd).
Tako neposredni kot posredni stroški so lahko stalni ali spremenljivi.
6.2.1.2 Stalni in spremenljivi stroški
Stalni (fiksni) stroški (FC) se ne spreminjajo s spremenjenim obsegom aktivnosti podjetja
oziroma so neodvisni od števila sestavljenih in prodanih pavšalnih produktov (npr. stroški
najemnine poslovnih prostorov turistične agencije, plače redno zaposlenih delavcev, stroški
energije in ogrevanja poslovnih prostorov, odplačevanje kreditov, razna zavarovanja ipd).
Stalni ali fiksni stroški posameznega pavšalnega produkta se ne spreminjajo s številom
udeležencev potovanja (npr. stroški najema avtobusa, stroški vodenja ipd).
S povečanjem obsega poslovanja se povprečni stalni stroški (AFC) ali stalni stroški na osebo
(FC/os) zmanjšujejo. Torej, ob večji udeležbi potovanja se stroškovna cena potovanja zniža na
račun znižanja povprečnih stalnih stroškov.
Razen zgoraj navedenih neomejeno (absolutno) FC poznamo tudi omejene (relativno) FC, ki
imajo značilnost absolutno FC samo znotraj določenega intervala. Npr. najem avtobusa s 50
sedeži je absolutno FC, če imamo 50 potnikov ali manj. Pri večjem številu potnikov (že 51)
moramo najeti dodatni avtobus, stroški pa skokovito narastejo. V tem primeru govorimo o
omejenih oziroma relativno FC.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 52
Spremenljivi (variabilni) stroški (VC) podjetja se spreminjajo v neposredni odvisnosti od
obsega poslovanja podjetja (npr. stroški predmetov dela, plače honorarno zaposlenih delavcev
ipd).
Spremenljivi stroški posameznega pavšalnega posla se spreminjajo s številom organiziranih in
prodanih pavšalnih produktov oziroma s številom udeležencev posameznega pavšalnega
potovanja.
Največkrat imamo opravka s proporcionalnimi spremenljivimi stroški, to so stroški nastanitve,
prehrane, vstopnic (za 10 % povečano število udeležencev pomeni za 10 % višje VC nastanitve,
prehrane, ipd).V tem primeru so povprečni spremenljivi stroški (AVC) ali stroški na osebo
(VC/os.) konstantni.
Poznamo pa tudi še progresivne in degresivne variabilne stroške.
Ločimo dve vrsti kalkulativnih oziroma stroškovnih cen:
- polno kalkulativno ceno (KC II) pavšalnega produkta, ki upošteva celotne stroške
pavšalnega produkta,
- zoženo kalkulativno ceno (KC I) pavšalnega produkta, ki upošteva neposredne stroške, ki
bremenijo posamezni pavšalni produkt, ne zajema pa posrednih stroškov.
6.2.2 Oblikovanje prodajnih cen
Prodajne cene oblikujemo na osnovi kalkulativnih cen. Trije osnovni modeli oblikovanja cen so:
- metoda oblikovanja cen stroški plus,
- metoda oblikovanja cen s pribitkom na neposredne stroške,
- metoda oblikovanja cen glede na konkurente.
6.2.2.1 Metoda stroški plus
Ta metoda se imenuje tudi metoda oblikovanja cene po konceptu polne kalkulativne cene.
Zamisel izhaja iz ponudbene oziroma stroškovne plati podjetja. Podjetje, ki uporablja to metodo,
s prodajno ceno krije vse stroške in planirani dobiček.
Prodajna cena se oblikuje tako, da se na vse stroške, ki so nastali v zvezi s pavšalnim
produktom, prišteje želeni dobiček.
p = TC + pf p = (DC +IC) + pf
p……prodajna cena DC…..neposredni stroški
TC….celotni stroški IC……posredni stroški
Pf…...dobiček
Stopnja pribitka je namenjena samo kritju dobička. Pribitek se po določeni stopnji izračunava od
zneska celotnih stroškov oziroma od vsote neposrednih in posrednih stroškov.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 53
TC * Stopnja PRIBITKATC v %
PRIBITEK TC = ------------------------------------------------
100
in
TC /os. * Stopnja PRIBITKA TC/os. v %
PRIBITEKTC/os. = --------------------------------------------------------
100
Povprečna stopnja pribitka na celotne stroške, za vse pavšalne produkte, pri tej metodi upošteva
samo dobiček.
pf
Stopnja PRIBITKATC == ------------ * 100
TC
Ena izmed možnih variacij izračuna prodajne cene je:
Stopnja PRIBITKA v %
p = TC + TC * -------------------------------------
100
Po metodi plus izračunamo vse neposredne in posredne stroške, ki bremenijo posamezen
produkt. Vsota nam da polno, lastno ali kalkulativno ceno pavšalnega produkta. Nato
priračunamo (pribijemo) nek znesek (pribitek) za ustvarjanje želenega (planiranega) dobička in
dobimo prodajno ceno brez davka na dodano vrednost.
Metoda stroški plus (koncept polne kalkulativne cene):
Neposredni stalni stroški na osebo (DFC/os.)
+ Neposredni spremenljivi stroški na osebo (DVC/os.)
------------------------------------------------------------------------------
Neposredni stroški na osebo (DC/os.)
+ Posredni stroški na osebo (IC/os.)
------------------------------------------------------------------------------
Celotni stroški na osebo (TC/os.) = KC II
+ Pribitek (za kritje dobička) na osebo (Pribitek TC/os.)
-----------------------------------------------------------------------------
Prodajna cena (p) brez DDV
Metoda ni tržno usmerjena, saj upošteva samo tržni vidik oblikovanja cene, ne pa tudi potrošnika
in konkurente. Metoda pa je poslovno varna, saj zagotavlja pokritje vseh stroškov in želenega
dobička. Pri oblikovanju cen pavšalnih produktov te cene ne uporabljamo, ker ne poznamo
posrednih stroškov pavšalnega produkta.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 54
6.2.2.2 Metoda pribitka na neposredne stroške
Ta metoda se imenuje tudi oblikovanje cene po konceptu zožene kalkulativne cene produkta in
je običajna pri kalkuliranju cen pavšalnih produktov. Po tem načinu izračunamo samo DC in
prištejemo nek »pribitek«, ki je namenjen kritju IC (npr. stroški amortizacije, najemnine,
ogrevanje, ipd) in ustvarjanju načrtovanega dobička. Stopnja pribitka je za različne produkte
različna, saj ta metoda, razen stroškov, upošteva tudi tržne razmere. Pribitek lahko imenujemo
tudi marža. Znesek pribitka je navadno določen z odstotkom, ki se obračuna od DC produkta.
DC * Stopnja PRIBITKA DC v %
PRIBITEK DC = -----------------------------------------------------
100
in
DC/os. * Stopnja PRIBITKA v %
PRIBITEK DC/os. = ---------------------------------------------------
100
Povprečno stopnjo pribitka na direktne stroške za vse pavšalne produkte v podjetju, pa
izračunamo na osnovi stroškov in dobička tega podjetja.
IC + pf
Stopnja PRIBITKA DC v % = ---------------------- * 100
DC
Prodajna cena se v tem primeru izračuna:
p = DC/os. + DC/os. * Stopnja PRIBITKA DC
Kadar uporabljamo to metodo moramo dobro poznati delitev stroškov na neposredne in posredne
ter razmerja med stroški, obsegom poslovanja in dobička.
Metoda pribitka na neposredne stroške (koncept zožene kalkulativne cene):
Neposredni stalni stroški na osebo (DFC/os.)
+ Neposredni spremenljivi stroški na osebo (DVC/os.)
---------------------------------------------------------------------------
Neposredni stroški na osebo (DC/os.) = KC I
+ Pribitek (posredni stroški in dobiček ) na osebo
(PRIBITEKDC/os.)
--------------------------------------------------------------------------------------------------
Prodajna cena (p) brez DDV
A Metoda pribitka na neposredne stroške in razpisani pavšalni produkt
Pri razpisanih pavšalnih produktih število udeležencev potovanja ni vnaprej znano. Prodajno
ceno lahko izračunamo le na osnovi kalkuliranega števila oseb. To je število oseb, ki ga
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 55
organizator potovanja predpostavi za določeno potovanje. Kalkulirano število oseb pa omogoči
tudi izračun stalnih stroškov na osebo (DFC/os.).
DFC
DFC/os. = ---------------------------------
kalkulirano št. oseb
(DFC/os. + DVC/os.) * Stopnja PRIBITKA DC v %
PRIBITEK DC/os. = ----------------------------------------------------------------------------
100
DFC…. neposredni fiksni stroški DVC…. neposredni spremenljivi stroški
PRIMER
Izračun prodajne cene pavšalnega produkta na osnovi kalkulativnega števila potnikov
Organizator potovanj pripravi in izvede potovanje in ima pri tem sledeče stroške:
- spremenljivi stroški na osebo znašajo 13,00 EUR,
- stalni stroški znašajo 60,00 EUR,
- stopnja pribitka za kritje upravno prodajne režije je 30 %,
- kalkulativno št. potnikov je 30.
Prodajna cena je 25,00 EUR.
Kalkulacija stroškovne cene: DFC/os. 2,00 EUR
DVC/os. 13,00 EUR
------------------------------------------------------
DC/os. 15,00 EUR
PRIBITEKDC (30%) 4,50 EUR
------------------------------------------------------
p 19,50 EUR
Stroškovna cena brez davka na dodano vrednost (DDV) znaša 19,50 EUR.
Zaokrožena prodajna cena znaša 25,00 EUR (vključuje stroške, želeni dobiček, DDV).
B Metoda pribitka na neposredne stroške za naročena pavšalna potovanja
Pri naročenih pavšalnih potovanjih je število udeležencev vnaprej znano, organizator potovanja
pa praviloma nima neposrednih stalnih stroškov. Takšna potovanja običajno organizirajo manjše
turistične agencije, ki zakupijo potrebne storitve pri dobaviteljih, pri čemer so upravičene do
provizije od vrednosti kupljene storitve. Provizijo odštejejo pri kalkulaciji tako, da dobijo neto
neposredne stroške na osebo. Za kritje posrednih stroškov in dobička morajo neto stroškom
dodati pribitek.
Pri uporabi metode pribitka na neposredne stroške se lahko zgodi, da podjetja prenizko
obračunajo pribitek in ta ne pokrije vseh posrednih stroškov. Podjetja, ki za različne pavšalne
produkte uporabljajo različne stopnje pribitka, morajo biti pozorna na to, kateri pavšalni produkti
prenesejo večjo obremenitev s posrednimi stroški in dobičkom.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 56
PRIMER
Storitev Stroški/
Storitve
Bruto Provizija
% Znesek
Neto
1 2 3 4 5 6
TRANSPORT
Letalo
Transferi
NASTANITEV
Hotel
ZAVAROVANJE
Triglav
KC I
280,00
10,00
45,00
20,00
-------------------
280,00
20,00
135,00
20,00
-----------------
455,00
10 28,00
10 2,00
5 6,75
28 5,60
-------------------------
42,35
252,00
18,00
128,25
14,40
----------------
412,65
PRIBITEK DC (20%)
DDV (22 %)
PRODAJNA CENA
ZAOKROŽENA p
82,53
18,16
513,34
514,00
Z organizacijo naročenega pavšalnega potovanja iz Brnika v Rim je imela turistična agencija
naslednje stroške:
- letalski prevoz Brnik/Rim/Brnik 280 EUR,
- transfer 10 EUR,
- nastanitev 135 EUR (3 x 45 EURO),
- zavarovanje 20 EUR,
- provizija za letalske vozovnice 10 %,
- provizija za hotelsko nastanitev 5 %,
- provizija za zavarovanje 28 %,
- provizija za transfere 10 %,
- stopnja pribitka 20 %.
V prodajno ceno 514,00 EUR so zajeti vsi stroški (neposredni in posredni), želeni dobiček in
DDV.
C Metoda pribitka na neposredne stroške za verige pavšalnih produktov
Organizatorji potovanj sestavljajo pavšalne produkte večinoma za daljše časovno obdobje, za
več sezon. Istovrstne pavšalne produkte tudi prodajajo skozi daljše časovno obdobje po različnih
cenah. Pri kalkuliranju in oblikovanju prodajne cene morajo zato upoštevati sezonsko naravo
poslovanja v turizmu (turistične storitve, ki jih masovno zakupujejo pri posameznih dobaviteljih
imajo v različnih časovnih obdobjih različno ceno). Sezonska narava poslovanja v turizmu se na
turističnem trgu ne kaže samo na strani ponudbe, temveč tudi na strani povpraševanja. V
različnih časovnih obdobjih so možne različne prodajne cene oziroma prodajne cene so
sezonsko diferencirane.
Sezonska diferenciacija prodajnih cen je tako posledica različnih stroškov zakupa v različnih
časovnih razdobjih in različnih obračunanih stopenj pribitka na neposredne stroške.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 57
Izračun diferenciranih cen za verigo pavšalnih potovanj:
1. Ugotovi se predvidene neposredne stroške na osebo (DC/os.) za posamezna časovna
razdobja:
- predpostavi se kalkulirano število potnikov, ki je nekoliko nižje od razpoložljivih
zmogljivosti,
- s pomočjo kalkuliranega števila potnikov se izračunajo neposredni stalni stroški na
osebo,
- neposrednim stalnim stroškom se prištejejo variabilni stroški na osebo,
- upošteva se neposredne stroške za določen termin (sezono).
DCs/os. = DFCs /os. + DVCs /os.
s = 1, 2, … n (sezona)
2. Izračuna se planirani pribitek za posamezno časovno razdobje:
- stopnja pribitka se diferencira po različnih stopnjah,
- v času izven sezone se lahko obračuna pribitek, ki krije samo posredne stroške, ali pa
samo provizijo turističnim posrednikom.
PRIBITEK DC(s) / os. = stopnja PRIBITKAs * DCs/os.
3. Seštejejo se neposredni stroški in pribitek na osebo v posameznih sezonah in se oblikujejo
prodajne cene:
p(s) = DCs / os. + PRIBITEK DC(s)/os.
PRIMER
Postavka Predsezona Sezona Posezona
1 2 3 4
FCs / os.
VCs / os.
DCs / os.
St. PRIBITKADC(s) v %
Ps
400
300
700
15
805
400
400
800
25
1000
400
300
700
15
805
Zaokrožena p(s) 800 1050 800
Finančna uspešnost tako oblikovanih cen se preveri po naslednjem postopku:
1. Ugotovi se predvideni ustvarjeni celotni prihodek (TR):
- sešteje se prihodke po posameznih sezonah,
- prihodki po posameznih sezonah so zmnožki prodajnih cen in predvidenega števila
potnikov.
TR = (ps * št. oseb(s))
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 58
2. Ugotovi se predvideni izid posla oziroma planirani PRIBITEK DC:
- planirani PRIBITEK DC je razlika med vsoto prihodkov po posameznih sezonah in
vsoto neposrednih stroškov po sezonah.
planirani PRIBITEK DC == (TRs - DCs)
planirani PRIBITEK DC
planirana stopnja PRIBITKA DC v % == ------------------------------------ * 100
DC
Glede na izkušnje iz preteklih let organizator potovanj ve, ali mu bo predvidena stopnja pribitka
izvedbe serije pavšalnih potovanj zadoščala za kritje neposrednih stroškov in načrtovanega
dobička.
PRIMER
Postavka Predsezona Sezona Posezona Skupaj
1 2 3 4 5
DC s /os.
Ps
Št. oseb/s
TR
DC
700
800
100
80.000
70.000
800
1050
500
525.000
400.000
700
800
100
80.000
70.000
685.000
540.000
Planirani PRIBITEK DC
Planirana st. PRIBITKA DC v %
10.000
14,28 %
125.000
31,25 %
10.000
14,28 %
145.000
26,85 %
6.2.2.3 Metoda oblikovanja cen glede na konkurente
Metoda je v nasprotju z metodo stroški plus, ki upošteva samo stroškovni vidik, medtem ko je
metoda oblikovanja cen glede na konkurente tržno usmerjena.
Prodajne cene se oblikujejo v odvisnosti od razmerij na trgu, stroški pa se tem cenam prilagajajo.
Pri pavšalnih poslih, kjer prevladujejo stalni stroški (najem letala), so možnosti prilagajanja
stroškov manjše. Pri nastanitvenih zmogljivostih pa organizator potovanj lahko nekatere storitve
nadomesti s cenejšimi (polni penzion s polpenzionom).
Nevarnost te metode je, da zaradi zmanjševanja stroškov ne bi prišlo do zmanjševanja kakovosti
in števila storitev, ki so sestavni del pavšalnega produkta. Organizator potovanj mora zato
upoštevati možnost, da njegov, čeprav cenejši pavšalni produkt, zaradi prenizke kakovosti ne bo
konkurenčen.
6.2.3 Izbira metode
Organizatorji potovanj pri oblikovanju pavšalnih produktov in njihovih cen v praksi kombinirajo
vse tri metode, ko kalkulativno ceno preoblikujejo v prodajno ceno pavšalnih produktov. Ob tem
upoštevajo potrebe in želje potrošnikov na eni strani in interese lastnikov na drugi strani (donos
na vloženi kapital).
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 59
6.2.4 Točka preloma za pavšalni produkt
Točka preloma (prag rentabilnosti) za podjetje je točka, v kateri podjetje s prihodki ravno pokrije
vse stroške poslovanja in torej ne posluje ne z dobičkom in ne z izgubo.
Točko preloma za posamezni pavšalni produkt bi lahko izračunali le v primeru, če bi uporabili
kot metodo izračunavanja prodajne cene širši koncept kalkulativne cene. V praksi turistične
agencije uporabljajo zoženi koncept kalkulativne cene po metodi pribitka na neposredne stroške.
Tako je točka preloma tisti obseg prodaje, ki turistični agenciji krije neposredne stroške
pavšalnega produkta in prinese planirani dobiček.
DFC
Točka preloma = -----------------------------------------------------------
p – DVC/os. - PRIBITEK DC/os. (oz. RVC) Opomba: RVC je razlika v ceni – razlika med končno prodajno ceno (p) in direktnimi stroški (DC/os.)
Točka preloma se izraža v številu oseb oziroma kupcev pavšalnega produkta.
Analizo točke preloma pa se lahko uporabi tudi za izračun potrebnega števila potnikov za želeni
dobiček, če je cena določena.
DFC + planirani pf
OP za planirani dobiček = --------------------------------------------------------------
p - DVC/os. - PRIBITEK DC/os. (oz. RVC) Opomba: OP = obseg prodaje
Lahko pa izračunamo prodajno ceno ob znanem številu potnikov in določenem dobičku.
DFC + planirano število oseb * (DVC/os. + PRIBITEK DC/os. (oz. RVC))
p = ---------------------------------------------------------------------------------------------------
planirano število oseb
PRIMER
Izračun točke preloma za pavšalno potovanje
60,00 EUR
Točka preloma = ----------------------------------------------------- = 30 oseb
25,00 EUR - 13,00 EUR – 10,00 EUR
Točka preloma bo dosežena v primeru, da se izleta udeleži 30 oseb. Ob večjem številu
udeležencev pavšalnega potovanja bo podjetje doseglo ekstra dobiček.
6.2.5 Minimalno število potnikov
Obseg prodaje, pri katerem agencija krije vse stroške, ki nastanejo z izvedbo pavšalnega
potovanja, imenujemo minimalno število potnikov. Pokrijejo se vsi neposredni stroški, posredni
pa ostanejo nepokriti.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 60
DFC
Minimalno število potnikov = ------------------------
p - DVC/ os.
PRIMER
Izračun točke minimalno število potnikov za pavšalno potovanje:
60,00 EUR
Minimalno število potnikov = --------------------------------------- = 5 oseb
25,00 EUR - 13,00 EUR
Ob prodajni ceni 25,00 EUR se pokrijejo vsi neposredni stroški, ki nastanejo z izvedbo izleta, če
se le tega udeleži 5 oseb. V tej točki agencija posluje z izgubo v višini posrednih stroškov.
Preizkus za točko minimalno število udeležencev potovanja: TR = DC
TR = p * št. oseb
TR = 25,00 EUR * 5 oseb = 125,00 EUR
DC = DFC + DVC/os. * št. oseb
DC = 60,00 EUR + 13,00 EUR * 5 oseb = 125,00 EUR
6.3 ANALIZA USPEŠNOSTI IZVEDBE PAVŠALNEGA POTOVANJA
Analiza uspešnosti izvedbe pavšalnega potovanja je razvidna iz:
- finančne uspešnosti izvedbe posla in
- poročila o izvedenem pavšalnem potovanju ali o verigi pavšalnih potovanj.
6.3.1 Obračun za posamezno pavšalno potovanje
Obračun uspešnosti posameznega pavšalnega potovanja se izvrši po naslednjih korakih:
1. Ugotovi se ustvarjeni celotni prihodek (TR):
- upoštevamo prodajno ceno in dejansko število potnikov.
TR = p * št. oseb
2. Ugotovi se neposredne stroške:
- stalni stroški so enaki kalkuliranim stalnim stroškom,
- spremenljivi stroški so odvisni od dejanskega števila potnikov.
DC = DFC +DVC
DC = DFC + DVC/os. * št. oseb
3. Izračuna se dejanski ustvarjeni pribitek:
- upošteva se kalkulirano stopnjo pribitka,
- upošteva se dejanske neposredne stroške izvedbe potovanja.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 61
PRIBITEK DC = DC * planirana stopnja PRIBITKA DC v % / 100
4. Seštejejo se vsi neposredni stroški in pribitek:
DC + PRIBITEK DC
5. Ugotovi se finančni izid posla:
FINANČNI IZID = TR - (DC + PRIBITEK DC) ali
FINANČNI IZID = TR - (DC + IC + planirani pf)
Finančni izid posla nam pokaže presežni oziroma ekstra dobiček, torej dobiček nad planiranim
dobičkom, ki je bil zajet v pribitku. Kadar je finančni izid negativen, podjetje ni doseglo
načrtovanega dobička, lahko je poslovalo celo z izgubo (največkrat na posrednih stroških, lahko
pa tudi na neposrednih stroških).
Smiselno je izračunati tudi dejansko doseženo odstotno stopnjo pribitka:
TR - DC
Ustvarjena stopnja pribitka v % = --------------- * 100
DC
Pri obračunu vedno upoštevamo dejansko število udeležencev (plačnikov).
PRIMER
Analiza uspešnosti v primeru, da se je izleta udeležilo 32 oseb.
TR = p * št. oseb
TR = 25,00 EUR * 32 oseb = 800,00 EUR
DC = DFC + DVC
DC = DFC + DVC/os. * št. oseb
DC = 60,00 EUR + 13,00 EUR * 32 oseb = 476,00 EUR
PRIBITEK DC = TR - DC
PRIBITEK DC = 800,00 EUR - 476,00 EUR = 324,00 EUR
PRIBITEK DC = DC * St. PRIBITKA DC v % / 100
PRIBITEK DC = 476,00 EUR * 30 % / 100 = 142,80 EUR
Skupaj DC + PRIBITEK DC = 476,00 EUR + 142,80 EUR = 618,80 EUR
Finančni izid = TR - (DC + PRIBITEK DC)
Finančni izid = 800,00 EUR - 618,80 EUR = 181,20 EUR
Organizator potovanja je ustvaril ekstra dobiček v višini 181,20 EUR. Pokriva vse neposredne
stroške, posredne stroške in planirani dobiček.
800,00 EUR - 476,00 EUR
Ustvarjena stopnja PRIBITKA v % = --------------------------------------- * 100 = 40,50 %
800,00 EUR
Ustvarjena stopnja pribitka znaša 40,50 %, planirana pa je 30 %.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 62
6.3.2 Obračun za verigo pavšalnih potovanj
Finančno analizo uspešnosti pavšalnega programa lahko naredimo skozi daljše časovno obdobje
oziroma po sezonah. Analizo naredimo po korakih, ki smo jih že omenili pri predračunu, le da
namesto planiranih količin upoštevamo dejanske.
PRIMER
Predračunska kalkulacija Postavka Predsezona Sezona Posezona Skupaj
1 2 3 4 5
DC s /os.
Ps
Št. osebs
TR
DC
700
800
100
80.000
70.000
800
1050
500
525.000
400.000
700
800
100
80.000
70.000
685.000
540.000
Planirani PRIBITEK DC
Planirana st. PRIBITKA DC v %
10.000
14,28 %
125.000
31,25 %
10.000
14,28 %
145.000
26,85 %
Obračunska kalkulacija Postavka Predsezona Sezona Posezona Skupaj
1 2 3 4 5
DCs/os.
Ps
Št. oseb
TR
DC
750
800
80
64.000
60.000
850
1.050
300
315.000
255.000
750
800
80
64.000
60.000
443.000
375.000
Ustvarjeni PRIBITEK DC
Ustvarjena st. PRIBITKA DC v %
4.000
6,67 %
60.000
23,53 %
4.000
6,67 %
68.000
18,13 %
Zaradi razlik med planiranim in dejanskim številom oseb in zaradi njihove drugačne
razporeditve po sezonah je organizator dosegel manjši pribitek, kot je načrtoval.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 63
7 VAJE – POSLOVANJE TURISTIČNIH AGENCIJ
Kalkuliranje in oblikovanje cen za pavšalne proizvode
1. Naloga
Dunaj - silvestrovanje
Razpisani pavšalni proizvod na Dunaj.
Itinerarij:
1. dan: Odhod iz Maribora. Vožnja v smeri mejnega prehoda Šentilj. Nastanitev v hotelu s
tremi zvezdicami. Zvečer vožnja po Donavi in večerja na ladji.
2. dan: Po zajtrku ogled Dunaja. Prosto za individualno kosilo, nato ogled Schönbrunna.
Vrnitev v hotel in silvestrovanje.
3. dan: Pozni zajtrk in nato vožnja do Nežiderskega jezera ob meji z Madžarsko. Ogled
znamenitosti in večerja v čardi na Madžarski strani. Nočitev.
4. dan: Po zajtrku odhod domov po Gradiščanskem. Postanek v Termah Bad Blumau, ki jih je
zasnoval Hundertwasser. Prihod v poznih večernih urah.
Stroški:
prevoz z avtobusom 800 km; 1 EUR/ km
parkirnine 45 EUR
cestnine 20 EUR
dnevnica za vodnika 100EUR/dan
nočitev z zajtrkom (1/2 TWC, ***) 40 EUR/osebo
vožnja z ladjo in večerja 30 EUR/osebo
silvestrovanje 50 EUR/osebo
izlet in večerja v čardi 20 EUR/osebo
propaganda 70 EUR
stopnja pribitka 15 %
kalkulativno število potnikov 45
a) Izračunajte stroškovno ceno in oblikujte prodajno ceno. V izračun vključite DDV.
b) Izračunajte prag rentabilnosti – točko preloma.
c) Izračunajte minimalno število potnikov.
e) Naredite obračun za primer, da se ob ceni 310 EUR udeleži potovanja 45 potnikov.
f) Naredite obračun za primer, da se potovanja ob isti ceni udeleži 30 potnikov.
h) Komentirajte rezultate!
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 64
2. Naloga
Rim - silvestrovanje
Razpisani pavšalni proizvod v Rim.
Itinerarij:
1. dan: Odhod iz Maribora ob 22.00. Nočna vožnja mimo Ljubljane, Benetk do Rima.
2. dan: Prihod v Rim. Ogled mesta. Nastanitev v hotelu. Zvečer sprehod.
3. dan: Po zajtrku ogled Foruma. Prosto za nakupe. Silvestrovanje.
4. dan: Pozni zajtrk in ogled Vatikana. Zvečer zabava v izbranem lokalu.
5. dan: Po zajtrku vrnitev proti domu. Prihod v poznih večernih urah.
Stroški:
prevoz z avtobusom 2.200 km; 1 EUR/km
cestnine 100 EUR
parkirnine 50 EUR
dnevnica vodnika 100 EUR/dan
nočitev z zajtrkom (1/2 TWC, ***) 40 EUR/osebo/dan
silvestrovanje 50 EUR/osebo
vstopnine 10 EUR/osebo
zavarovanje 10 EUR/osebo
stopnja pribitka 20 %
kalkulativno število potnikov 40
a) Izračunajte stroškovno ceno in oblikujte prodajno ceno. V izračun vključite tudi DDV.
b) Izračunajte prag rentabilnosti – točko preloma.
c) Izračunajte minimalno število potnikov.
d) Naredite obračun za primer, da se je ob ceni 331 EUR potovanja udeležilo 40 potnikov.
e) Naredite obračun za primer, da se je ob isti ceni potovanja udeležilo le 32 potnikov.
f) Komentirajte rezultate!
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 65
3. Naloga
Dominikanska republika
Razpisani pavšalni proizvod - 15 dni v Dominikansko republiko.
Stroški:
letalski prevoz z Dunaja v Dominikansko republiko in nazaj 800 USD/ osebo
letališke pristojbine v Avstriji 15 USD/osebo
polni penzion v hotelu Sun 14 x 38 USD/osebo
vstopnine 60 USD/osebo
dnevnice za vodnika 1000 USD
nastanitev v hotelu in letalski prevoz za vodnika 2.200 USD
propaganda 100 USD
krajevni vodnik 1000 USD
transferi po Dominikanski republiki 1.000 USD
stopnja pribitka 10 %
kalkulativno število udeležencev 15
a) Izračunajte stroškovno ceno in oblikujte prodajno ceno. V izračun vključite tudi DDV.
b) Izračunajte prag rentabilnosti - točko preloma.
c) Izračunajte minimalno število udeležencev.
d) Potovanja se je udeležilo 17 oseb. Prodajna cena je bila 2.020,00 USD. Naredite obračun.
e) Naredite ustrezni obračun, če želimo ustvariti 1.000 USD dobička.
f) Izračunajte optimalno prodajno ceno za 17 udeležencev potovanja.
g) Komentirajte rezultate!
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 66
4. Naloga
Smučanje v Avstriji
Turistična agencija štiri tedne zaporedoma enkrat tedensko organizira dnevno smučanje v
Avstriji – Weinebene, z avtobusom.
Stroški:
avtobusni prevoz 250 km; 1 EUR/km
parkiranje 80 EURO
smučarska karta 40 EURO/osebo
večerja 5 EUR/osebo
spremljevalec 50 EUR
propaganda za štiri tedne 100 EUR
štirje predvideni izleti
kalkulativno število udeležencev je 40
stopnja pribitka 15 %
a) Izračunajte stroškovno in prodajno ceno. V izračun vključite tudi DDV.
b) Izračunajte prag rentabilnosti - točko preloma.
c) Izračunajte minimalno število potnikov.
d) Smučanja se je povprečno udeležilo 42 oseb. Prodajna cena je bila 70 EUR. Naredite
obračun.
e) Izračunajte prodajno ceno, če se smučanja udeleži 35 oseb in želimo doseči 100 EUR
dobička.
f) Komentirajte rezultate!
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 67
5. Naloga
Potovanje v Egipt
Razpisani pavšalni proizvod in veriga pavšalnih potovanj v Egipt.
Turistična agencija organizira 8 – dnevno potovanje v Egipt. Zaradi nočnega poleta je potrebnih
samo 6 prenočitev. Predvideva se pet odhodov:
A: 20. 04., 25. 05, 24.09
B: 14.02., 24.11.
Stroški:
letalski prevoz 292 EUR/osebo
letališka taksa 24 EUR/osebo
transfer letališče-hotel-letališče 30 EUR/osebo
polpenzion v hotelu **** v terminu A 46 EUR
polpenzion v hotelu **** v terminu B 54 EUR
avtobusni prevoz po Egiptu 1043 EUR
stroški vodenja 100 EUR/dan
vstopnine 50 EUR/osebo
reklama 400 EUR za verigo potovanj
st. pribitka v terminu A 20 %
st. pribitka v terminu B 25 %
kalkuativno število oseb za vsak odhod je 35
a) Izračunajte kalkulativno ceno in oblikujte prodajno ceno.
b) Izračunajte točko preloma.
c) Izračunajte minimalno število potnikov.
d) Naredite predračun za naslednje podatke:
prodajna cena za termin A je 980 EUR, planirano število potnikov po terminih A pa 20,30,
30 (80).
prodajna cena za termin B je 1050 EUR, planirano število potnikov po terminih B pa 30 in
30 (60).
e) Naredite obračun za naslednje podatke:
v terminu A je dejansko število potnikov 15, 22, 18 (55).
v terminu B je dejansko število potnikov 16 in 20 (36).
f) Komentirajte rezultate!
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 68
6. Naloga
Potovanje v Pariz
Organizator potovanj je pripravil petdnevno razpisano potovanje v Pariz z letalom.
Stroški:
letalski prevoz Ljubljana – Pariz – Ljubljana 300 EURO/osebo
letališka taksa (2 krat po 15 EUR) 30 EURO/osebo
bus - transfer Pariz (200 km / 2 EURO) 400 EURO
hotelska nastanitev v 1/2 z zajtrkom (3 x 35 EURO) 105 EURO/osebo
dnevnice vodnika (3 x 90 EURO) 270 EURO
letalska vozovnica za vodnika (300 EURO + 30 EURO) 330 EURO
stroški nastanitve za vodnika v 1/1 (3 x 40 EURO) 120 EURO
promocija 100 EURO
vstopnine skupinske 800 EURO
stopnja pribitka je 20 %
kalkulativno število oseb je 30
a) Izračunajte kalkulativno ceno in oblikujte prodajno ceno. V izračun vključite DDV.
b) Izračunajte prag rentabilnosti - točko preloma.
c) Izračunajte katero število potnikov zagotavlja kritje le neposrednih stroškov?
d) Izračunajte potrebno število potnikov, če je cena potovanja 665 EURO in planirani profit 200
EURO.
e) Primerjajte dobiček, če je cena 600 EURO oziroma 665 EURO pri 30 osebah.
f) Izleta se je udeležilo 25 oseb po ceni, ki ste jo oblikovali pod točko a (665 EURO). Naredite
obračun in komentirajte rezultate.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 69
7. Naloga
Potovanje v Amsterdam
Naročeno potovanje v Amsterdam za pet dni. Bivanje pri prijaznih domačinih. Ogled mesta,
brusilnice diamantov, polderjev, cvetličnih nasadov, muzejev in galerij ter drugo. Kalkulacija
naročenega potovanja (fiksno) 40 oseb.
Stroški:
letalski prevoz 250 EUR/osebo
transfer 10 EUR/ena smer/osebo
vodenje 100 EUR/dan
nastanitev 30 EUR/osebo/noč (3 krat)
zavarovanje 10 EUR/osebo
vstopnine po programu 40 EUR/osebo
pribitek 15%
provizija letalski prevoznik 10%
provizija transfer 10%
provizija nastanitev 7%
provizija zavarovanje 20%
provizija vstopnine 5%
a) Izračunajte stroškovno ceno in oblikujte prodajno ceno. V izračun vključite DDV.
b) Naredite obračun v primeru, da se potovanja udeleži 40 potnikov ob prodajni ceni 460 EUR.
c) Izračunajte optimalno prodajno ceno, če se potovanja udeleži 33 potnikov in želimo doseči
400 EUR dobička.
d) Komentirajte rezultate!
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 70
8. Naloga
Dunaj – Budimpešta (bus / ladja)
Tridnevno naročeno potovanje bus/ladja.
Vožnja z avtobusom čez mejni prehod Šentilj do Dunaja. Ogled mesta. Po Donavi z ladjo do
Budimpešte. Prihod v poznih nočnih urah. Bivanje v hotelu Ibis v Budimpešti. Ogled mesta in
večerna zabava. Tretji dan vrnitev domov z ogledom Blatnega jezera in okoliških znamenitosti.
Večerja pri Šinjoru v Martjancih.
Stroški:
prevoz z avtobusom 1.300 km x 1 EUR/km
prevoz z ladjo 50 EUR/osebo
parkirnine 40 EUR
vinjeta 30 EUR
pol penzion 30 EUR/osebo
večerja 8 EUR/osebo
vstopnine 12 EUR/osebo
zavarovanje 8 EUR/osebo
dnevnice vodnika 100 EUR/dan
provizija ladja 10%
provizija hotelska storitev 5%
provizija vstopnine 5%
provizija zavarovanje 20%
gostinska storitev – vodnik in voznik gratis
pribitek 20%
kalkulacija – fiksna 40 oseb
a) Izračunajte stroškovno in oblikujte prodajno ceno. V izračun vključite DDV.
b) Izračunajte prag rentabilnosti – točko preloma.
c) Naredite obračun za primer, da se potovanja udeleži 35 potnikov pri ceni 212 EUR.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 71
9. Naloga
Sezonska diferenciacija prodajnih cen
Postavka Predsezona Sezona Posezona
DFC/osebo 50 50 50
DVC/osebo 40 50 45
DC/osebo
st. pribitka v % 15 25 15
pribitek
p
p zaokrožena 104 130 110
planirano št. oseb 150 600 120
dejansko št. oseb 130 400 130
dejanski DC/osebo 85 95 100
a) Naredite predračun finančne uspešnosti za verigo pavšalnih potovanj.
b) Izračunajte ustvarjene vrednosti (stopnjo pribitka) in jih primerjajte s planiranimi vrednostmi.
c) Po kakšnih cenah naj podjetje prodaja storitve v naslednji sezoni? Komentirajte na osnovi
izračunanih rezultatov!
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 72
10. Naloga
Sezonska diferenciacija prodajnih cen
Postavka Predsezona Sezona Posezona
DFC/osebo 25 25 25
DVC/osebo 35 40 35
DC/osebo
st. pribitka v % 10 30 10
pribitek
P
p zaokrožena 70 90 70
planirano št. oseb 200 800 300
dejansko št. oseb 150 850 380
dejanski DC/osebo 60 70 60
a) Naredite predračun finančne uspešnosti za verigo pavšalnih potovanj.
b) Izračunajte ustvarjene vrednosti (stopnjo pribitka) in jih primerjajte s planiranimi
vrednostmi.
c) Po kakšnih cenah naj podjetje prodaja storitve v naslednji sezoni? Komentirajte na osnovi
izračunanih rezultatov.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 73
B POSLOVANJE HOTELOV
1 UVOD V GOSTINSTVO
Gostinstvo (angl. catering, catering industry, hotels and restaurants, food and beverage industry)
je zelo raznovrstna podjetniška dejavnost, ki obsega:
- pripravo in strežbo jedi,
- pripravo in strežbo pijač in
- nastanitev gostov.
Gostinstvo zadovoljuje potrebe dveh skupin potrošnikov storitev in sicer:
- turistov oziroma oseb izven kraja stalnega bivališča in
- rezidentov ali stalnih stanovalcev.
Tako ne moremo trditi, da je gostinstvo v celoti turistična dejavnost. Kadar gostinski obrati
večino svojega prihodka ustvarijo z zadovoljevanjem potreb turistov, lahko govorimo o
turističnem gostinstvu. Kadar pa gostinski obrati večino prihodka ustvarijo na račun potrošnje
krajevnega prebivalstva, govorimo o neturističnem oziroma splošnem gostinstvu. V praksi zelo
težko ločimo turistični in neturistični del poslovanja gostinskih podjetij.
Raznolikost gostinstva se kaže tudi v številnih različnih podjetjih (hoteli, moteli, restavracije,
bari ipd), ki lahko nudijo gostom hrano, pijačo in prenočitve ter druge storitve, katerih temelj je
gostoljubnost do gostov.
Kadar bomo govorili o nudenju vseh vrst gostinskih storitev in predvsem o prenočevanju, bomo
uporabljali izraza hotel in hotelsko poslovanje, čeprav se z enako vrsto dejavnosti ukvarja še cela
vrsta podobnih podjetij (moteli, penzioni…)
Izraz restavracije bomo uporabljali, ko bomo obravnavali storitve nudenja jedi in pijač, čeprav
se s to dejavnostjo ukvarjajo tudi številna podobna podjetja (gostilne, kavarne, bari…).
_____________________________________________________________________________ Nastanek in razvoj prenočitvenih obratov
Nastanek prenočitvenih obratov je povezan s potovanjem ljudi iz kraja v kraj. Prvenstvena potreba človeka je
potreba po hrani in pijači ter počitku, ki jo mora zadovoljiti doma in izven doma. Prva gostišča poznamo že v dobi
suženjstva. Zabava, zdravljenje, vera in trgovina so bili osnovni motivi takratnih potovanj. Potniki (trgovci, fevdalci,
verniki…) so našli gostoljubje v samostanih, na gradovih, v gostiščih in srednjeveških mestih (Firence). Z razvojem
manufakture se je število potovanj večalo. Pomembna za razvoj gostišč ob cestah pa je tudi poštna služba (Inn´s).
Prvi hoteli (Velika Britanija, Francija) so nastali v začetku 18. stoletja, pri čemer je veliko pripomogel razvoj
prometnih sredstev (železnice). V 19. stoletju pa so začeli graditi hotele in gostišča v letoviških in zdraviliških
krajih. Z gradnjo avtocest v Ameriki se pojavi tudi prvi motel (1901).
Leta 1912 je bil zgrajen hotel Palace v Portorožu, ki je v času prve svetovne vojne veljal za najlepši hotel na
Jadranu. Skupaj z okrog 100 zasebnimi vilami ter več manjšimi hoteli je Portorož leta 1913 obiskalo kar 7.222
zdraviliških gostov. V Rogaški Slatini je bilo leta 1910 že štirinajst hotelov z 820 posteljami, kjer so gostili skoraj
3.000 gostov. Na Bledu je dr. Arnold Rikli leta 1854 odprl prvo sončno in zračno zdravilišče. Tako velja za
začetnika zdraviliškega turizma na Bledu. Okrog leta 1950 postane najpomembnejši motiv za potovanja počitek.
Začetek masovnega turizma pomeni tudi prva družinska letovišča.
Politična kriza v devetdesetih letih (vojna) močno zmanjša pritok tujih turistov v Slovenijo. Trend so potovanja v
oddaljene kraje (letalo), kar se močno pozna pri izkoriščenosti prenočitvenih kapacitet. Z največjim številom
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 74
prenočitvenih zmogljivosti (91.215 ležišč) razpolaga Slovenija leta 1990, največ vseh gostov (2,8 milijona) in vseh
prenočitev (9,2 milijona) zabeleži leta 1986 in istega leta tudi domačih gostov (1,8 milijona) in domačih prenočitev
(5,5 milijona); največje število tujih gostov (1,1 milijona) in tujih prenočitev (3,9 milijona) pa evidentira leta 1989.
V letu 2010 smo zabeležili 3,006.272 prihodov turistov in 8,906.399 nočitev, in sicer 4,987.583 mednarodnih gostov
(56 %) ter 3,918.816 domačih gostov (44 %).
V juniju 2011 smo razpolagali z okrog 117.947 ležišči. Največ jih je na razpolago v hotelih, in sicer 39.871 ležišč
oz. 34 % vseh ležišč (6,8 % v H*****, 50 % v H****, 38,5 % v H***, 4,6 % v H**, 0,3% v H*), kjer je bilo
opravljenih 5,491.176 prenočitev oz. 61,7 % vseh prenočitev. Povprečna letna zasedenost hotelov v letu 2010 je bila
47,5 %, najvišja v avgustu (69,2 %) in najnižja v novembru 2010 (32,4 %).
V kampih je bilo v letu 2010 okrog 21.448 ležišč oz. 18,2 % vseh ležišč in opravljenih 1,170.610 prenočitev oz.
13,50 % vseh prenočitev (največ v avgustu 51,7 in najmanj oktobra 10,8 %).
V apartmajih so zabeležili okrog 5.678 ležišč oz. 4,8 % vseh ležišč in 572.224 prenočitev oz. 6,4 % vseh prenočitev.
V letu 2017 je bilo opravljenih skoraj 5 milijonov prihodov in več kot 12.5 milijonov prenočitev. Doba bivanja se še
vedno znižuje (2,5 dni), BDP pa pada. Pregled rezultatov za zadnjih pet let je v spodnji tabeli.
Kazalniki/
leto
2013 2014 2015 2016 2017 2018
I-VIII
Prihodi
turistov
3.384.491
(+3%) 3,438.279
(+3,6%)
3,927.530
(+12%)
4.317.504
+9%
4.948.080 3.064.075
Nočitve 9.579.033
(+1%) 9,343.574
(-0,5%)
10,341.699
(+8%)
11.179.879
+8,1%
12.591.562 10.983.280
Delež med.
nočitev
62 % 68%
(+6,1%)
64% 66% 68% 72%
Doba
bivanja
2,83
dni 2,7
dni
2,6 dni 2,6 dni 2,5 dni 3,6 dni
Št. ležišč 110.672 126.809 130.355
42.682H
134.808
43.725
Delež BDP 12,8% 13% 13% 12,6%
12,9%
zaposlenih
11,9 BDP
Podatke za 2017 najdete na: https://www.slovenia.info/sl/poslovne-strani/raziskave-in-analize/turizem-v-stevilkah
_____________________________________________________________________________________________
1.1 OSNOVNE ZNAČILNOSTI GOSTINSTVA
Gostinska podjetja morajo pri poslovanju poznati in razumeti naravo gostinske dejavnosti in
upoštevati osnovne značilnosti, ki vplivajo na uspešnost poslovanja.
Te pa so:
- fiksna zmogljivost,
- neobstojnost in kratkotrajnost storitev,
- neenakomerno povpraševanje,
- širok izbor storitev,
- ažurnost storitev,
- delovna intenzivnost,
- lokacija,
- relativna majhnost podjetij,
- združeni proizvodnja in potrošnja,
- kapitalna intenzivnost,
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 75
- velik delež stalnih stroškov v celotnih stroških,
- pomen stalnih in spremenljivih prihodkov.
Fiksna zmogljivost
Količina hotelskih zmogljivosti je v kratkem obdobju fiksna in določena s količino ležišč (sob).
V restavracijah in drugih gostinskih podjetjih pa so zmogljivosti omejene s številom sedežev
(miz). V primeru polne zasedenosti se presežne rezervacije odklanjajo, kar pomeni izpad
prihodka. V obdobju nizkega povpraševanja pa je prihodek bistveno manjši, večina stroškov pa
ostane nespremenjena (najemnina, obresti, amortizacija, administracija) oziroma stalna.
Neobstojnost in kratkotrajnost storitev
Gostinske storitve ne moremo delati na zalogo in jih uskladiščiti. Neprodana soba ali prazen
sedež v restavraciji je izgubljen in pomeni nenadomestljiv izpad prihodka. Tudi zaloge hrane so
pokvarljive, torej minljive, vendar ne tako zelo kot sobe.
Neenakomerno povpraševanje
Povpraševanje po gostinskih storitvah zelo niha. Neenakomerno povpraševanje se odraža v
različnih stopnjah zasedenosti zmogljivosti. Restavracija je lahko polno zasedena v času kosila
in večerje, vmes pa je prazna. Ob koncu tedna in praznikih je lahko povpraševanje presežno, čez
teden pa je lokal prazen. Sezonski hoteli so v času sezone zasedeni, izven sezone pa napol prazni
ali celo zaprti. Hoteli, ki imajo veliko poslovnih gostov, so zasedeni med tednom in prazni ob
koncu tedna.
Širok izbor storitev
Za hotele in restavracije je značilno, da nudijo veliko število različnih proizvodov, obseg
proizvodnje pa je nizek. Večina restavracij nudi tri različne obroke dnevno: zajtrk, kosilo in
večerjo. Za določen obrok nudi večje število različnih jedi, kar še poveča število različnih
proizvodov. Ekonomija obsega zato v primeru restavracij največkrat ni možna. Nekoliko več
možnosti za to imajo specializirane restavracije in restavracije za hitro prehrano, nobena od teh
pa ni primerljiva z velikimi industrijskimi podjetji.
Ažurnost storitev
Gost v gostinskih obratih zahteva svojo storitev takoj. Na kosilo, pijačo ali prenočitev ni
pripravljen dolgo čakati. Časovni pritisk ustvarja relativno stresno delovno ozračje v hotelih in
restavracijah, zato morajo biti aktivnosti natančno in dobro načrtovane.
Delovna intenzivnost
Narava gostinskih storitev zahteva prisotnost žive delovne sile. Nekateri hoteli in restavracije
uvajajo avtomatizacijo aktivnosti, vendar možnosti uvajanja avtomatizacije niso primerljive z
možnostmi, ki jih imajo industrijska podjetja. V dejavnosti nudenja storitev je človeška delovna
sila zaenkrat še nepogrešljiva, kar se odraža v visokih stroških dela.
Lokacija
Hoteli in restavracije se ponavadi nahajajo na privlačnih lokacijah (center mesta, razgledna
točka, tranzitna točka…), saj to pomeni večje povpraševanje, kar se kaže v večji potrošnji
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 76
storitev in višjem prihodku. Hoteli, ki se nahajajo v znanih in prestižnih destinacijah, lahko
oblikujejo višje cene. Pomembna pa je tudi sama lokacija znotraj destinacije (v centru dogajanja,
ob obali, ob naravni ali kulturni privlačnosti). Ne pozabimo locirati prodajna mesta tja, kjer
bodo čim bolj dostopna potencialnemu gostu (prestižnejše in dražje prodajne lokacije so
turistični posredniki na letališčih, v centrih mest…). Vse te ugodne lokacije pa so povezane z
višjimi stroški zaradi pridobitve lokacije in zaradi zaposlitve delovne sile.
Relativna majhnost podjetij
Hotelska podjetja in restavracije so, v primerjavi s podjetji iz drugih dejavnosti, relativno
majhna. Možnosti za uveljavljanje prednosti ekonomije obsega so omejene. V primerjavi z
industrijskimi podjetji so tudi največji hoteli relativno majhni, njihov obseg poslovanja in število
zaposlenih pa neprimerljiv s podjetji iz drugih dejavnosti.
Združeni proizvodnja in potrošnja
Proizvodnje in potrošnje večinoma ne moremo ločevati, saj se hrana pripravlja na istem mestu,
kot se poje, poje pa se takoj, ko je pripravljena. Nekatera večja gostinska podjetja (menze v
šolah, bolnišnicah) pa so proizvodnjo hrane ločila od mesta prodaje in potrošnje zaradi
zniževanja stroškov. Hoteli in samostojne restavracije prodajajo in proizvajajo na istem mestu za
gosta, ki je fizično prisoten.
Kapitalna intenzivnost
Za nakup dobre lokacije in izgradnjo hotela ali restavracije potrebujemo velik investicijski
kapital. Glede na to, da se kapital pretežno veže v zemljišče, zgradbe in opremo, predstavljajo
večinski delež stalni stroški, kar negativno vpliva na poslovanje hotela oziroma restavracije.
Velik delež stalnih stroškov v celotnih stroških
Stalni ali fiksni stroški
so stroški, ki obstajajo ne glede na to, ali obrat posluje ali ne. To so stroški, na katere ne vpliva
obseg prodaje in ostajajo v istem obsegu, če je v restavraciji en ali dvajset gostov. Odvisni pa
so od razpoložljivih kapacitet, torej delovnih sredstev in od števila zaposlenih. To so npr. stroški
za zavarovanje, najemnino, administracijo, obresti za kredite, delno stroški plač ipd. Razen
neomejeno stalnih poznamo tudi omejeno stalne stroške, ki so stalni znotraj določenega intervala
in nastanejo, ko povečamo naše zmogljivosti (zaposlimo nove delavce, nabavimo nove stroje,
zgradimo dodatne prostore…). Za stalne stroške na enoto pa velja: čim bolj bodo naše kapacitete
izkoriščene, tem nižji bodo ti stroški na enoto, s tem pa tudi naša lastna cena proizvoda oziroma
storitve.
Spremenljivi ali variabilni stroški
se spreminjajo z obsegom prodaje. Celotni sorazmerno spremenljivi stroški rastejo oziroma
padajo sorazmerno z obsegom poslovanja, medtem ko sorazmerno spremenljivi stroški na enoto
ostajajo vedno enaki ne glede na obseg poslovanja. To so npr. stroški živil, pijače, delno plač,
energije, pranja ipd. Ti stroški na enoto nimajo vpliva na velikost lastne cene. Poznamo tudi
nazadujoče spremenljive stroške, ki se gibljejo počasneje kot obseg poslovanja (npr. večji
izkoristek materiala, masovna priprava obrokov – elektrika, voda, čistila…). Napredujoči
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 77
spremenljivi stroški se spreminjajo hitreje kot obseg poslovanja. Pojavijo se predvsem ob velikih
obremenitvah strojev in delavcev (stroški popravil, lom inventarja, stroški nadur…).
Delno spremenljivi stroški
so stroški, ki nastanejo s poslovanjem restavracije bodisi kot stalni ali kot spremenljivi stroški in
jih ne bi bilo, če ne bi poslovali (plače).
Razmerje med stalnimi in spremenljivimi stroški vpliva na obseg poslovanja, ki omogoča
doseganje dobička. Gostinska podjetja, ki imajo večji delež stalnih stroškov v celotnem
prihodku, morajo prodati večjo količino proizvodov, če želijo poslovati ekonomsko uspešno. V
strukturi stroškovne cene odpade velik delež na fiksne stroške.
Visoki stalni stroški na enoto proizvoda so značilni predvsem za nastanitveno gostinstvo in so
posledica narave gostinske dejavnosti. Poleg tega stalne stroške na enoto proizvoda zvišuje slaba
izkoriščenost zmogljivosti, ki je posledica sezonske narave turističnega povpraševanja.
Pomen stalnih in spremenljivih prihodkov
Prihodki, ki so odvisni od števila gostov, so spremenljivi prihodki (npr. prihodki od prodaje jedi
in pijač ter oddaje sob). Prihodki, ki ostajajo nespremenjeni ne glede na število gostov, so stalni
prihodki (npr. prihodki od oddaje prostorov za trgovine, prihodki od članskih izkaznic…).
Mešani prihodki oziroma delno spremenljivi prihodki se lahko obračunavajo na različne načine
(npr. v stalnem znesku ali v odstotku od prihodka).
1.2 DEJAVNOST GOSTINSKIH PODJETIJ
Gostinska podjetja so ustanovljena z namenom, da nudijo storitve osnovne dejavnosti, ki je
sestavljena iz treh sklopov aktivnosti:
- strežba jedi in/ali
- strežba pijač in/ali
- oddajanje sob.
Od vrste gostinskega podjetja je odvisno, katere storitve nudi. Hotel nudi vse tri vrste storitev,
restavracije pa samo storitve, vezane na strežbo jedi in pijač.
Poleg osnovne dejavnosti, lahko gostinska podjetja opravljajo tudi nekatere od stranskih in
pomožnih dejavnosti, ki pa so vezane na opravljanje osnovne dejavnosti.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 78
1.2.1 Osnovne storitve
Osnovne storitve so oddajanje sob, strežba pijač in strežba jedi.
Oddajanje sob
Oddajanje sob sodi v kategorijo nudenja neoprejemljivih storitev. Hotel (motel, penzion) proda
oziroma odda v najem določen prostor za določen čas. Potrošnik sobe ne kupi, temveč jo najame
in uporablja določen čas, potem pa zapusti hotel, soba pa ostane hotelirju, ki jo znova proda.
Potrošnik kupi samo prenočitev, ostane mu le spomin na neko doživetje, lastništvo pa ostane
isto.
Strežba pijač
V primerjavi z oddajanjem sob je strežba pijač bolj oprijemljiva (pijača), vendar pa vključuje
tudi element neoprijemljive storitve (strežba).
Nudenje pijač v gostinstvu lahko primerjamo s trgovino na drobno. Aktivnosti v zvezi z
nudenjem alkoholnih in nealkoholnih pijač vključujejo:
- nabavo pijač,
- razstavo pijač,
- prodajo pijač.
Nekatere pijače zahtevajo predpripravo (kava, čaj, mešane pijače). Gostinsko podjetje pa mora
obvladati tudi učinkovito vodenje zalog. Zaloge morajo biti optimalne zaradi stroškov
vzdrževanja in nemotenega zadovoljevanja potreb potrošnikov.
Strežba jedi
Strežba hrane podobno kot strežba pijač sodi v skupino kombiniranih proizvodov in storitev, ki
vključuje tudi proizvodno funkcijo. Zaloge prehrambenih surovin se predelajo v končni
proizvod, to je jed. Ta končni proizvod je oprijemljiv.
Aktivnosti gostinskega podjetja (hotela, restavracije, kavarne…) glede nudenja hrane
vključujejo:
- nakup prehrambenih surovin,
- predelavo teh surovin v končne proizvode – jedi,
- distribucijo jedi in
- njihovo prodajo.
Nudenje prehrane zahteva učinkovito vodenje zalog in organizacijo proizvodnega procesa
priprave hrane ter obračunavanja poslovnih dogodkov. V večini hotelov in restavracij se hrana
pripravlja na istem mestu, kjer se nudi gostu in jo gost potroši.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 79
1.2.2 Stranske storitve
Stranske storitve so storitve, ki dopolnjujejo osnovne gostinske storitve. Z njimi razširimo
ponudbo obratov in popolneje zadovoljujemo potrebe gostov. Te storitve niso tipične za
gostinsko dejavnost, zato jim rečemo negostinske, so pa običajne in vezane na oskrbo gostov.
Gostu se jih zaračunava posebej, kar vpliva na višino dohodka gostinskega podjetja.
Med stranske storitve sodijo: posredovanje telefonskih zvez, pranje gostovega perila, garažiranje
avtomobilov, nakup blaga v hotelski trgovini, obisk športnih prostorov, zdravstvene storitve,
kulturne prireditve, bančne storitve ipd. V primeru, ko gostje hotela lahko uporabljajo te storitve
brezplačno (npr. hotelski bazen), štejemo stroške k osnovni dejavnosti.
1.2.3 Pomožne storitve
Pomožne storitve zagotavljajo in omogočajo delovanje osnovne in stranskih dejavnosti,
predvsem v tehničnem smislu. Teh storitev gostinsko podjetje ne zaračunava gostu, saj niso
neposredno povezane z njim.
Med pomožne storitve sodijo: pranje hotelskega perila, vzdrževanje prostorov in parkov, lastna
pekarna ali slaščičarna, lasten vozni park ipd. Vsaka teh dejavnosti zahteva specifično opremo in
ustrezna znanja. Na osnovi ekonomskih in drugih razlogov se gostinsko podjetje odloči, ali bo te
storitve izvajalo samo ali jih bo za njih opravljalo neko drugo negostinsko podjetje.
_________________________________________________________________ Vrste gostinstva
Splošno in turistično gostinstvo
Tako delimo gostinstvo glede na vrste potrošnikov. Splošno gostinstvo nudi storitve osebam v njihovem stalnem
bivališču in tako prispeva k večji delovni sposobnosti prebivalstva ter razbremenjuje gospodinjstva. Turistično
gostinstvo nudi storitve turistom, posameznikom ali skupinam, ki se začasno zadržujejo v kraju izven svojega
stalnega bivališča. S prodajo inozemnim gostom ustvarja devizni priliv.
Stalno in sezonsko gostinstvo
Ta delitev temelji na časovni razporeditvi opravljanja gostinskih storitev. Stalno gostinstvo opravlja storitve vse leto
brez večjih variacij, ker je povpraševanje stalnih prebivalcev po gostinskih storitvah brez posebnih prekinitev in
nespremenjeno. Sezonsko gostinstvo nudi svoje storitve le v določenih letnih obdobjih (samo poleti, samo pozimi),
ker se povpraševanje oblikuje sezonsko koncentrirano in se v obdobju leta močno spreminja. To je značilno za
turistično gostinstvo.
Penzionsko in prehodno gostinstvo
Tako delimo gostinstvo glede na povprečno dobo bivanja gostov, kar vpliva tudi na vrsto gostinskih storitev. Za
penzionsko gostinstvo je značilno, da se gosti v istem obratu zadržujejo povprečno najmanj tri dni in so deležni
celotne oskrbe skozi daljši čas (polni penzion – prenočitev, zajtrk, kosilo in večerja, polpenzion – prenočitev, zajtrk
in en glavni obrok). Penzionske cene so iz teh razlogov precej nižje od seštevka cen za posamezne storitve.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 80
1.3 VRSTE GOSTINSKIH PODJETIJ
Glede na kriterij nudenja gostinskih storitev delimo gostinska podjetja v dve veliki skupini:
- nastanitveno gostinstvo in
- prehrambeno gostinstvo.
Pravilnik o minimalnih tehničnih pogojih in o minimalnem obsegu storitev za opravljanje
gostinske dejavnosti (UL RS, št. 88/2000) opredeljuje pogoje opremljenosti in obseg storitev v
nastanitvenih in prehrambenih gostinskih obratih.
1.3.1 Nastanitveno gostinstvo
Pod pojmom nastanitveno gostinstvo združujemo prenočitvene obrate v dve osnovni skupini:
hotelirstvo in parahotelirstvo.
1.3.1.1 Hotelirstvo
V to skupino spadajo hotelska podjetja in moteli.
1. Hotel
je najbolj tipičen predstavnik gostinskih podjetij, saj združuje kompletno osnovno gostinsko
dejavnost. Gostom nudi prenočevanje in strežbo s hrano in pijačo. Razmerje med
prenočitvami in strežbo hrane in pijače je lahko zelo različno. Različna so tudi podjetja, ki
opravljajo hotelske storitve. V isto kategorijo spadajo majhna vaška gostišča z nekaj sobami
in veliki hoteli z več tisoč posteljami, enostavni družinsko vodeni hoteli ali luksuzni hoteli z
enim zaposlenim na posteljo. Hotel lahko poleg osnovne dejavnosti izvaja tudi stranske
(objekti za: šport, zabavo, sprostitev, zdravljenje, nakupe, kongrese ipd) in pomožne
dejavnosti.
Pravilnik o minimalnih tehničnih pogojih opredeljuje hotel kot gostinski nastanitveni obrat, ki
ima v enem objektu najmanj deset nastanitvenih enot (sob, apartmajev), ki jih oddaja gostom
za prenočevanje. Poleg glavnega hotelskega objekta ima hotel lahko depandanso. Navadno je
v sklopu hotelskega objekta tudi hotelska restavracija, kavarna ali drug podoben prehrambeni
obrat.
2. Garni hotel
Hotel, ki nudi gostom le nočitev z zajtrkom, imenujemo garni hotel oziroma hotel z
zajtrkom. Kadar v sklopu hotela ni prehrambenega obrata, mora imeti garni hotel svojo
kuhinjo s potrebnimi stranskimi prostori za pripravljanje zajtrkov in poseben prostor za
strežbo zajtrkov.
3. Motel
Motel je nastanitveni obrat, ki je namenjen predvsem avtomobiliziranim gostom, njegova
ponudba pa je temu primerno prilagojena. Imeti mora najmanj deset sob in obvezno
zajtrkovalnico ter dobro lokacijo. Z javne ceste mora biti dostopen z vsakim avtomobilom.
Obvezno mora nuditi prenočitev z zajtrkom in zagotoviti možnost parkiranja oziroma
garažiranja avtomobilov.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 81
Neobvezno nudi tudi informacije o prevoznosti cest in servisih za avtomobile ter zagotavlja
vzdrževanje in popravilo avtomobilov. V bližini motela je ponavadi bencinska črpalka,
samopostrežne restavracije, različne trgovine, igrišča ipd.
V motelih se gostje zadržujejo krajši čas.
4. Aparthotel
Hotel, ki nudi nastanitev v glavnem v apartmajih, se označuje za aparthotel. Hotelski
apartmaji, katerih prostori morajo biti med seboj funkcionalno povezani, morajo imeti
najmanj eno spalnico, dnevno sobo, kopalnico in predprostor. Gostom omogočajo cenejše
počitnice in manj vezanosti na hotelski urnik.
1.3.1.2 Parahotelirstvo
1. Penzion
je gostinski obrat, ki nudi gostom nastanitev in prehrano bodisi kot prenočišče z zajtrkom
bodisi v obliki penziona oziroma polpenziona. Imeti mora najmanj pet sob z eno, dvema ali
tremi posteljami ter prostor za pripravo in strežbo jedi in pijač.
2. Prenočišče
je nastanitveni gostinski obrat, ki nudi gostom sobo ali posteljo v sobi za prenočevanje.
Imeti mora najmanj pet sob, vsaka pa lahko ima največ štiri ležišča.
3. Apartma
je enosobni ali večsobni nastanitveni prostor, kjer si lahko gostje sami pripravljajo hrano.
Imeti mora dnevni bivalni prostor, eno ali več spalnic, prostor za pripravo jedi, kopalnico in
sanitarije. Pravilnik o minimalnih tehničnih pogojih določa tudi, kako mora biti opremljena
kuhinja in koliko ležišč sme biti v dnevnem bivalnem prostoru. Zgrajeni so lahko kot
posamezni objekti (hišice, bungalovi) ali pa je več apartmajev (stanovanj) v eni zgradbi.
4. Apartmajsko naselje
Več apartmajev, povezanih v naselje, imenujemo apartmajsko naselje, kjer mora biti
zagotovljena prodaja živil in drugih proizvodov.
5. Hotelsko naselje
je skupina nastanitvenih objektov hotelskega tipa, ki so zgrajeni na enovitem, prostorsko
sklenjenem in označenem prostoru z enotnim upravljanjem in s skupno recepcijo.
6. Šotorišče (kamp)
Kamp je funkcionalno urejen, ograjen in varovan prostor, kjer lahko gostje sami postavijo
avtodome, šotore, počitniške prikolice in osebne avtomobile ali se nastanijo v že postavljene
šotore, počitniške prikolice in počitniške hišice. Zagotovljeno morajo imeti oskrbo s tekočo
vodo, električno energijo, recepcijo, možnost shranjevanja vrednostnih predmetov, ustrezno
število umivalnic, sanitarij, pralnic za posodo, odlagališč ipd. V sklopu kampa so gostom na
voljo tudi restavracije, trgovine, igrišča ipd.
7. Planinski dom
ali planinska koča nudi sobe za prenočevanje in ožji izbor jedi ter pijač. Med gostinske
nastanitvene obrate sodi le, če je dostopen z avtomobilom ali z žičnico za prevoz oseb preko
celega leta. Sobe za prenočevanje imajo največ štiri postelje, skupne spalnice pa največ osem
postelj. Nudijo se tudi skupna ležišča.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 82
8. Gostišče
ali gostilna s prenočišči je pretežno prehrambni gostinski obrat, ki pa ima tudi sobe za
prenočevanje.
1.3.1.3 Druge vrste nastanitvenih zmogljivosti
V turistične namene lahko uporabljamo tudi druge vrste nastanitvenih zmogljivosti, ki ne
pripadajo turističnim podjetjem. To so turistične kmetije z nastanitvijo in prehrano, zasebne
sobe, zasebna stanovanja in počitniške hiše.
1. Turistične kmetije z nastanitvijo in prehrano
Turistična kmetija lahko nudi gostom hrano, pijače in namestitev kot dopolnilno dejavnost in
ima na kmetiji organizirano lastno kmetijsko dejavnost. Zunanja ureditev, prostori in oprema
kmetije so prilagojene krajevnim arhitekturnim značilnostim in avtentičnemu okolju. Prostori,
v katerih strežejo jedi in pijače, zagotavljajo domačnost (domača kuhinja, kmečke izbe ipd) in
v njih ni značilne gostilniške opreme. Prostor, v katerem strežejo jedi in pijače, mora biti
ločen od prostora za pripravo hrane.
Kmetija z nastanitvijo gostov ima sobe za goste, apartmaje, kmečke hiše ali prostore za
kampiranje, domačo kuhinjo za pripravo jedi, prostor za strežbo jedi in pijač, stranišče za
goste. Gostom nudi nastanitev na kmetiji, prostor za kampiranje, prenočišče z zajtrkom,
celodnevno oskrbo na osnovi pol ali polnega penziona. Kmetija pripravlja za goste praviloma
en menu za kosilo ali večerjo, oziroma ne nudi hrane po naročilu.
2. Zasebne sobe, zasebna stanovanja, počitniške hiše
Gostom se lahko oddajajo zasebne sobe, stanovanja ali počitniške hiše. Storitve, ki se nudijo,
so lahko prenočišče, storitve v zvezi z nastanitvijo, čiščenje in vzdrževanje prostorov, zajtrk.
_____________________________________________________________________________ Izvleček iz Posebnih uzanc v gostinstvu
III. POGODBA O HOTELSKIH STORITVAH
Sklenitev pogodbe Šteje se, da je pogodba o hotelskih storitvah sklenjena, ko gostitelj sprejme zahtevo gosta, ki je pri njem osebno
iskal sobo ali penzion in rezervacijo potrdi. Zahteva za rezervacijo sobe ali penziona vsebuje: vrsto gostinske
storitve, začetek in konec storitve ter gostov naslov.
Če gostitelj zahteva, mora gost ustno ali telefonsko rezervacijo potrditi še pisno z dopisom, telegramom, telefaksom
ali teleksom. Pogodba je sklenjena šele, ko gost sprejme od gostitelja pisno potrdilo rezervacije ( v 24 urah od
prejema, po isti komunikacijski poti). Gostitelj lahko zahteva plačilo akontacije , običajno v vrednosti naročenih
storitev za en dan, v sezoni za tri dni.
Predmet pogodbe o hotelskih storitvah so lahko sobe (tudi z zajtrkom), penzioni ali polpenzioni. S penzionom so
mišljeni prenočitev in trije obroki (zajtrk, kosilo in večerja). S polpenzionom je mišljena soba z zajtrkom in enim
glavnim obrokom (kosilo ali večerja), ki ga določi gost po dogovoru z gostiteljem.
Cene penziona oziroma polpenziona veljajo, če ostane gost najmanj tri dni, za skupine pa lahko tudi, če ostanejo
samo en dan (sicer se cena poveča za 20 %). Po prenehanju pogodbe mora gost zapustiti sobo do časa, določenega v
hišnem redu, oziroma do 12. ure.
Gost lahko brez obveznosti odpove rezervacijo sobe oziroma penziona:
do 12. ure prvega dne – če gre za sobo, ki jo je najel do dveh dni,
dva dni pred uporabo storitve – če gre za sobo, ki jo je najel za tri do sedem dni,
sedem dni pred uporabo storitve – če gre za sobo, ki jo je najel za dlje kot sedem dni, ali za sezonski hotel v sezoni,
v primeru višje sile ne glede na čas odpovedi.
Gostitelj mora priskrbeti gostu, ki je pravočasno odpovedal obrok v penzionu, na njegovo zahtevo obrok suhe hrane
oziroma nadomestni obrok v drugem obratu ali vrednostni bon.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 83
Gostitelj sprejete rezervacije ne sme odpovedati in mora imeti za gosta, ki ima potrjeno rezervacijo, prosto sobo do
20. ure.
Pravice in obveznosti strank
Na podlagi pogodbe o hotelskih storitvah ima gost pravico uporabljati sobo s pripadajočimi storitvami in ustrezne
obroke, če so predvideni v pogodbi. Sme uporabljati vse naprave, skupne prostore in storitve, ki so v tem obratu
gostom na splošno uporabo.
Gostitelj mora dogovorjenega dne dati gostu sobo, kakor hitro je ta prosta in pospravljena, najkasneje pa do 14. ure,
po tem času pa takrat, ko se gost prijavi, ter mu omogočiti vse druge dogovorjene storitve. Če gost na dan prihoda
zahteva sobo zjutraj, mu jo sme gostitelj zaračunati tudi za preteklo noč, če sobe ni mogel oddati, ker jo je moral
zgodaj zjutraj dati temu gostu.
Če uporablja gost sobo med 6. in 18. uro za dnevni počitek, ki traja največ 8 ur, mu jo gostitelj zaračuna po nižji
ceni, odvisno od trajanja, pri čemer ta cena ne sme presegati 70 % redne cene za sobo.
Ob izročitvi ključa mora biti soba popolnoma pripravljena za sprejem gosta. Gostitelj mora gostu zagotoviti red in
tišino oziroma ga mora vnaprej opozoriti, da mu miru ne more vedno zagotoviti. Gostu mora brezplačno dajati vse
informacije v zvezi z gostinskimi storitvami, bivanjem, kulturno zabavnimi prireditvami v kraju in izleti, podatke iz
voznih redov, telefonskih imenikov ipd.
Gostitelj mora zbuditi gosta ob času, ki ga gost določi, in je odgovoren za navadno škodo, ki jo ima gost, če gostitelj
tega ni izpolnil.
Gost mora pri uporabi prostorov, ki so mu na razpolago upoštevati hišni red, te uzance in druge poslovne običaje ter
ravnati z njimi kot dober gospodar. Po prenehanju pogodbe mora izročiti gostitelju sobo v takšnem stanju, kot jo je
najel. Gost odgovarja za škodo v prostorih, na napravah, opremi in inventarju, ki je nastala po njegovi krivdi ali po
krivdi tistih, za katere odgovarja.
Gostitelj zaračunava gostu opravljene storitve po hotelskem ceniku in pri tem upošteva razne popuste in dodatke kot
npr:
1. za otroke do dveh let, ki spijo s starši ali spremljevalcem, se ne računa prenočitev, hrana po ceniku gostinskega
obrata (a la carte), otroška postelja po tarifi,
2. za otroke od dveh do desetih let, ki spijo s starši ali spremljevalcem, se zaračuna cena prenočitve, zmanjšana za
70 %, hrana pa po ceniku gostinskega obrata (a' la carte),
3. za otroke do deset let, ki imajo svojo posteljo v sobi staršev (spremljevalca), se zaračuna cena storitve,
zmanjšana za najmanj 30 %.
Za posamezne kategorije gostov lahko gostitelj določi posebne popuste ali cene, nižje od objavljenih.
Če je dogovorjeno, da uporablja gost eno posteljo v dvoposteljni sobi (dvoposteljna za enoposteljno), se mu lahko
zaračuna največ 75 % cene za dvoposteljno sobo. Če je dogovorjeno, da dobi gost sobo z eno posteljo, gostitelj pa
izda gostu sobo z dvema ali več posteljami, se mu zaračuna le cena za enoposteljno sobo. Če se v dvoposteljni sobi
doda tretja postelja, se za uporabo takšnega ležišča plača cena prenočitve zmanjšana za najmanj 10 %.
Račun za opravljene storitve se plača takoj po opravljenih storitvah ali po vsakih sedmih dneh uporabe sobe ali
penziona. Od gosta se lahko zahteva, da plača hotelske storitve vnaprej. Račun mora biti specificiran po storitvah, s
katerimi je bil gost postrežen. Če gost ne plača računa za opravljene storitve, ima gostitelj pravico pridržati stvari, ki
jih je gost prinesel v gostinski obrat, dokler v celoti ne izterja svojih terjatev.
Hišni red Hišni red mora biti v recepciji gostinskega obrata. Je sestavni del pogodbe o hotelskih storitvah in vsebuje: način
ravnanja s sobnim ključem, razpored in pogoje glede postrežbe s hrano in posebnih storitev, plačilne pogoje,
odpovedne roke, zapuščanje sobe, deponiranje dragocenosti, možnosti glede uporabe skupnih prostorov ipd..
Izvleček iz hišnega reda mora biti v vsaki sobi. Šteje se, da se gost strinja s hišnim redom, ko od gostitelja prevzame
sobo, v kateri se lahko nastani.
Odgovornost gostitelja za gostove stvari Če gostove stvari izginejo ali se poškodujejo, odgovarja gostitelj po zakonu in teh uzancah.
Gostitelj mora sprejeti od gosta v hrambo vrednostne papirje, denar ali druge dragocenosti, ni pa dolžan sprejeti v
hrambo dragocenosti, ki so v primerjavi z možnostmi in kategorijo obrata prevelike. Gostitelj ima pravico pregledati
stvari, ki jih gost daje v hrambo in zanje izda pisno potrdilo. Če hrani stvari v posebnih sefih, mora gostu izročiti
ključ.
Gostitelj je odgovoren, če je izginil ali bil poškodovan avtomobil, ki ga je gost pustil v garaži ali na gostiteljevem
ograjenem in čuvanem parkirišču.
Razdrta pogodba
Gostitelj lahko razdre pogodbo, če gost:
1. krši te uzance ali hišni red, zlasti če s svojim obnašanjem moti druge goste,
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 84
2. po sedmih dneh bivanja ne plača računa za opravljene storitve, pa je bilo to od njega zahtevano,
3. zboli za kakšno nalezljivo boleznijo, ki je nevarna za druge goste v gostinskem objektu.
Gost lahko razdre pogodbo in zapusti gostinski obrat, če gostitelj ne izpolnjuje pogodbenih obveznosti, zlasti pa če
krši te uzance in hišni red. Gost ima pravico do odškodnine.
Gost ima pravico pred začetkom izpolnjevanja pogodbe ali med njenim izpolnjevanjem odstopiti od nje zaradi
okoliščin, ki se jim ni mogel izogniti ali jih ni mogel odvrniti, ki pa bi bile ob sklenitvi pogodbe utemeljen razlog, da
pogodbe ne bi bil sklenil, če bi bile takrat znane. Gost mora gostitelja brez odlašanja obvestiti, da odstopa od
pogodbe in zakaj, sicer mu mora povrniti škodo kot za nepravočasno odpoved pogodbe.
__________________________________________________________________________
1.3.2 Prehrambno gostinstvo
V skupino prehrambno gostinstvo sodijo podjetja, katerih osnovna dejavnost so storitve, vezane
na strežbo jedi in/ali pijač.
1.3.2.1 Prehrambni obrati
1. Restavracija
je najbolj tipičen predstavnik prehrambnega gostinstva. Je obrat z večjo udobnostjo, kjer
strežejo jedi in pijače pri mizah. Restavracija ima kuhinjo, eno ali več jedilnic za goste,
točilnico, stranišče in garderobo za goste. Restavracija nudi širok izbor toplih in hladnih jedi
po naročilu, napitke in pijače, menuje za kosila in večerje. Restavracija mora imeti ločen
prostor za kadilce in nekadilce.
2. Specializirana restavracija
nudi specializirani izbor jedi (npr. ribja , vegetarijanska, kitajska, španska, samopostrežna
restavracija), kar mora imeti označeno v napisu obrata.
3. Gostilna
je preprosteje urejen gostinski obrat z manjšim izborom toplih in hladnih jedi po naročilu,
vendar pa mora gostom nuditi najmanj tri za območje značilne tople jedi, najmanj dve
vnaprej pripravljeni topli jedi ter napitke in pijače vseh vrst. V gostilni morajo biti jedi na
voljo ves čas obratovanja. Poleg kuhinje mora imeti gostilna gostilniško sobo s točilnim
pultom ali ločeno točilnico in jedilnico ter ločene sanitarije za goste. Mnoge slovenske
gostilne nudijo pester izbor narodnih jedi oziroma jedi, ki so značilne za širše okolje, v
katerem so locirane.
4. Kavarna
je večji udobno urejen prehrambni obrat, v katerem nudijo gostom tople in hladne napitke,
slaščice, enostavne tople in hladne prigrizke, brezalkoholne in alkoholne pijače ter dnevne
časopise in revije. V kavarni je običajen kavarniški način strežbe pijač. Slovenski gostinski
predpisi določajo, da morajo biti v kavarni posebej udobni sedeži, prostor za glasbo in
plesišče, garderobo ali urejene obešalnike in sanitarne prostore za goste.
5. Slaščičarna
je udobno urejen gostinski obrat s kuhinjo za pripravo sladic in s prostorom za goste, kjer
strežejo sladice (najmanj pet vrst), hladne in tople napitke, brezalkoholne pijače, likerje in
desertna vina. V prostorih slaščičarne kajenje ni dovoljeno.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 85
6. Okrepčevalnica
je gostinski obrat, ki nudi gostom tople in hladne jedi, tople in hladne napitke in pijače vseh
vrst. Okrepčevalnica mora imeti prostor za pripravo jedi, prostor za strežbo jedi in pijač in
ločene sanitarije za goste. Priprava in strežba jedi in pijač je lahko tudi v istem prostoru, če je
ločena od gostov s strežnim pultom, seveda mora biti prostor za nečista dela izven prostora
za pripravo hrane. Okrepčevalnica je lahko specializirana za posebne vrste jedi in napitkov,
kar mora biti razvidno že iz imena okrepčevalnice (picerija, okrepčevalnica s hitro hrano,
mlečna okrepčevalnica ipd), pogosto se pojavlja pod imenom, snack bife, bistro bar, taverna
ipd.
7. Bar
nudi gostom tople in hladne napitke, vnaprej pripravljene tople in hladne prigrizke in pijače
vseh vrst. Od okrepčevalnice se loči po tem, da strežejo praviloma pri točilni mizi. V baru
lahko nudijo gostom samo eno vrsto napitkov ali le določeno vrsto pijač ( kava bar, angleški
bar). Predpisi zahtevajo, da mora imeti »navaden bar« le točilnico in sanitarije za goste, v
primeru, da nudi bar tudi mehansko glasbo (discoteka ali disco bar), mora imeti proti hrupu
zaščiten prostor, prostor za ples, garderobo in sanitarije za goste ter direkten izhod na prosto,
če pa nudi glasbo za ples in še poseben živi program (dancing bar, nočni bar), mora imeti
poleg prostora za ples še prostor za nastopajoče in garderobo zanje.
8. Obrat za pripravo in dostavo jedi (catering)
pripravlja hrano za naročnike in jo dostavlja na dogovorjeno mesto. To so lahko prostori, kjer
organizirajo sprejeme in bankete ob posebnih priložnostih, prevozna sredstva (letala) ipd .
9. Premični gostinski obrati
so objekti, ki so prirejeni na avtomobilskem podvozju, tirnem vozilu, vodnem ali zračnem
plovilu. Iz kraja v kraj se premikajo z lastnim pogonom ali vleko. V prvi vrsti so namenjeni
potnikom, turistom, izletnikom in obiskovalcem prireditev. Tudi zanje veljajo predpisi, ki
določajo, kako morajo biti urejeni prostori za pripravo in strežbo hrane in pijač, hladilne
naprave, garderobe, sanitarije ipd. Gostom nudijo ožji izbor jedi po naročilu, vnaprej
pripravljene tople in hladne jedi ter ožji izbor brezalkoholnih in alkoholnih pijač.
1.3.2.2 Drugi ponudniki gostinskih storitev
Razen omenjenih gostinskih obratov, ki se ukvarjajo z opisano gostinsko dejavnostjo, nudijo
gostinske storitve tudi turistične kmetije (izletniške kmetije ali kmetije odprtih vrat), vinotoči ter
osmice. Turistične kmetije, ki poleg prehrane nudijo tudi nastanitev, so opisane pri prenočitvenih
obratih.
1. Izletniške kmetije (kmetija odprtih vrat)
gostom ne nudijo prenočevanja, doma pridelano hrano in pijače (lastne jedi, vino, mošt, sadni
sok, žganje) pa le ob koncu tedna (petek popoldan, sobota, nedelja in prazniki), v naprej
najavljenim skupinam pa tudi med tednom.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 86
2. Vinotoči
nudijo na domači kmetiji, v vinski kleti ali v zidanici predvsem domače vino in druge na
kmetiji pridelane alkoholne in brezalkoholne pijače, hladne narezke, domač kruh, potico in
krajevno značilne jedi in enolončnice (npr. štruklje, bograč, joto, klobaso s kislim zeljem ipd)
vse leto oziroma toliko časa, dokler imajo lastno pijačo. Tudi za vinotoče določajo predpisi,
kako mora biti urejen točilni prostor, prostor za pripravo hrane, sanitarije ipd.
3. Osmice
lahko prodajajo in strežejo lastna vina in druge doma pridelane alkoholne in brezalkoholne
pijače največ dvakrat na leto do deset dni, dokler imajo lastno pijačo in prehrano.
4. Planšarija
lahko nudi le sir, mleko, mlečne izdelke in hladne prigrizke; doma pridelane alkoholne in
brezalkoholne pijače, tople in hladne napitke ter eno domačo jed iz kotlička. Na planšariji se
nudijo jedi in pijače le v času pašne sezone, ki jo potrdi pašna skupnost za tekoče leto.
2 UVOD V HOTELSKO POSLOVANJE
Turizem kot najhitreje rastoča gospodarska dejavnost zadnjega desetletja ima tudi v Sloveniji vse
večji pomen. Ponudniki turističnih storitev, predvsem velika hotelska podjetja, so ugotovili, da
investicije v obnovo hotelskih sob, bazenov in kongresnih centrov ne zadostujejo več
prepoznavnosti in konkurenčnosti hotela na velikem globalnem turističnem trgu.
Raznovrstna strateška partnerstva, mreže in grozdi ter podobna povezovanja, omogočajo
hotelskim in ostalim gostinskim podjetjem napredek v stroki, zdravo sodelovanje namesto
tekmovanja, večjo prepoznavnost in dvig kakovosti na vseh nivojih poslovanja. Čeprav so
prvobitni sinergijski učinki povezovanj še vedno usmerjeni v povečevanje prihodkov in s tem
večjih dobičkov investitorjev, ter na drugi strani zniževanje stroškov, se vendarle kaže z vedno
bolj ozaveščenimi turisti in s tem kakovostnejšimi storitvami, tudi skrb za motivirane in
vsesplošno razgledane zaposlene.
V Sloveniji je okrog 150 podjetij, ki se ukvarjajo s hotelirstvom. Med njimi je malo takšnih, ki
po klasifikaciji velikosti podjetij spadajo med velika podjetja. Dobiček ustvarja manj kot
polovica podjetij.
Med največja slovenska turistična podjetja, ki se ukvarjajo pretežno s hotelsko in zdraviliško
dejavnostjo spadajo: Terme Čatež, Terme 3000, Terme Maribor, Hoteli Morje, Terme Olimia
ipd.
_____________________________________________________________________________
Mednarodna hotelska združenja
Oblike velikih mednarodnih hotelskih združenj so:
- korporacijske hotelske verige (lastne blagovne znamke),
- prostovoljna združenja (združba zaradi skupnega trženja),
- konglomerati (upravljajo blagovne znamke ali neodvisne hotele).
Najbolj znane hotelske skupine so:
- Cendant: 6.553 hotelov, 539.410 sob, ZDA.
- Six Continents: 3.325 hotelov, 515.525 sob, Združeno kraljestvo.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 87
- Mariot Int´l: 2.540 hotelov, 455.858 sob, ZDA.
- Accor (Novotel): 3.829 hotelov, 440.807 sob, (največja evropska hotelska veriga), Altea, Compris,
Formule 1, Hotelia, Ibis, Motel 6, Sofitel, Pullman, PLM Azur, PanSea, Urbis, Francija.
- Choise Hotels International Inc.: 4.664 hotela, 373.722 sob, ZDA.
- Hilton Corporation: 2.084 hotelov, 337.116 sob, ZDA.
- Best Western: 4.060 hotelov, 308.627 sob, ZDA.
- Starwood: 748 hotelov, 226.970 sob, ZDA.
- Carlson Hospitality Worldwide: 392 hotelov, 97.223 sob, Združeno kraljestvo.
Največje verige so:
- Best Western (skupina Best Western): 4.060 hotelov, (3 in 4 zvezdični), skoraj 308.627 sob, v 81
državah, več kot 50 let izkušenj, v Sloveniji Hotel Slon v Ljubljani in Hotel Kompas na Bledu. Veriga
hotelov – vsak hotel ohrani svojo individualno podobo in posebnosti regije. Veriga nudi svojim članicam
globalni rezervacijski sistem, ki ga je razvila kot ena prvih v sektorju. Dostop je možen po relativno nizki
ceni na kupca storitev zaradi velikega števila članov verige. Veriga posluje s skupnim globalnim
marketingom, nakupi (oprema, ekonomija obsega), usposabljanjem za osebje, lastnimi standardi kakovosti,
ki so za člane zavezujoči.
- Holiday Inn (skupina Six Continents): 1.567 hotelov, 293.346 sob.
- Comfort Inns (skupina Choise): 2.268 hotela, 169.750 sob.
- Marriot Hotels (skupina Mariot Int´l): 450 hotelov, 165.750 sob.
- Days Inn of america, Inc. (skupina Cendant): 1.912 hotelov, 159.851 sob.
- Sheraton Hotels & Resorts (skupina Starwood): 396 hotelov, 133.519 sob.
- Super 8 Motels (skupina Cendant): 2.089 hotelov, 127.254 sob.
- Hampton Inn (skupina Hilton Corp.): 1.206 hotelov, 123.041 sob.
Prednosti verig se kažejo predvsem v: hitrem dostopu do kreditov po ugodnih pogojih, več drznih potezah kot si jih lahko
privoščijo samostojna podjetja (svobodno eksperimentiranje z novimi dizajni, tematiko ponudbe, spletnim
komuniciranjem), saj se riziko porazdeli med vse članice verige. Večje so možnosti pri osebju, saj si lahko privoščijo
specialiste za vse pomembnejše dele ponudbe in za podporne službe v podjetju (raziskave, inovacije). Z rastjo verig
običajno raste tudi birokracija, zato je prilagajanje spremembam na trgu včasih oteženo, kar lahko smatramo za slabost
verig.
Accor je edino veliko evropsko hotelsko združenje s sedežem v Franciji, ki deluje globalno. Zajema več raznovrstnih
verig hotelov, od katerih skrbi vsaka za svoj segment gostov. Veriga Formula 1 je namenjena študentom in ljudem, ki ne
želijo zelo udobnega bivanja (sobe s tremi posteljami). Na spletni strani http://www.accor.com lahko opravite online
rezervacije za storitve v hotelih Ibis, Motel 6, Red Roof Inns Amerika, pa tudi za drage in celo prestižne znamke, kot je
Sofitel (160 prestižnih objektov, razpršenih po najimenitnejših lokacijah sveta s poudarkom na edinstvenem francoskem
načinu življenja). »Novotel hotels« ponujajo udobje tako poslovnežem kot potnikom, ki potujejo za oddih (370 hotelov v
61 državah). »Mercure hotels« se tržijo s sloganom »The region´s best with 715 hotels in 45 countries«, in združujejo
številne podskupine verige, npr. »Hotels of charm in the hart of the city«, od 40 jih kar 31 najdemo v Parizu.
Accor združuje ob hotelskih verigah še druga, s prenočevanjem turistov povezana podjetja (turistične agencije,
organizatorji potovanj, prevozniki) oz. sodeluje z državnimi podjetji, železnicami in tako skupaj nudijo tri kategorije
produktov: nastanitvene zmogljivosti, catering, organiziranje in prodajo potovanj ter prevozništvo. Za potrebe svojih
poslovnih enot so razvili Accor Services program Foragora, ki je namenjena kadrovski problematiki koncerna
(zaposlovanje, usposabljanje, strokovno izpopolnjevanje in izobraževanje zaposlenih na vseh izobrazbenih nivojih).
Franšizne verige
Definicija European Franchise Federation pravi, da gre pri franšizingu za sistem trženja blaga in/ali storitev ter/ali
tehnologije in know-howa, ki je zasnovan na tesnem in stalnem sodelovanju med pravno in finančno ločenimi in
neodvisnimi podjetji, franšizorjem in posameznimi franšiziji (jemalci franšize), pri katerih daje franšizor (lastnik franšize)
svojim franšizijem pravico in odgovornost, da poslujejo skladno s franšiznim konceptom.
Franšiziji morajo plačevati visoke franšiznine: pristopnino, letno odškodnino za uporabo know-howa, imena, designa ter
skupnih storitev sistema (izobraževanje, rezervacijski sistem, globalni marketing ipd.), pogosto tudi prispevek za plačilo
patentov in oglaševanja.
Franšizor pomaga pri ustanavljanju podjetja, usposabljanju zaposlenih in učnih materialih za zaposlene na vseh delovnih
mestih, zagotavlja višjo prodajo pri individualnih podjetjih zaradi razpoznavnosti znamke in skupnih oglaševalskih in
promocijskih akcijah franšiznega podjetja, zagotavlja nižje stroške opreme (ekonomija obsega) in preizkušene poslovne
postopke. Slabost je zagotovo velika restriktivnost, saj ima franšizojemalec malo maneverskega prostora, da uresniči
lastne predstave. Franšizing postane uspešen najpogosteje po 3 ali 5 letih.
V turizmu in gostinstvu se franšizing pojavlja na naslednjih področjih:
verige hotelov – Hilton (http://www.hilton.com), Holiday Inn (http://www.ichotelsgroup.com), Ibis
(http://www.ibishotel.com),
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 88
verige restavracij – Kentucky Fried Chicken (http://www.kfc.com), McDonald´s
(http://www.mcdonalds.com), Wendy´s (http://www.wendys.com),
ponudnikov rent a car storitev – Hertz (http://www.hertz.com), Avis (http://www.avis.com), Budget
(http://www.budget.com).
Holiday Inn
Oče verige, gospod Wilson, je leta 1951 nezadovoljen s kakovostjo počitniških hotelov ob ameriških avtocestah začel
uresničevati idejo o 400 dobrih počitniških hotelih ob vseh glavnih vpadnicah v večja ameriška mesta. S sistemom franšiz
mu je uspelo izpeljati idejo. Od jemalcev franšize je zahteval visoko kakovost infrastrukture, storitev in usposobljeno in
vljudno osebje. Veriga je kmalu postala delniška družba, saj so se v času največje ekspanzije odpirali novi hoteli verige
na vsak poltretji dan, in to 16 let zapored. Še vedno velja za enega najpomembnejših ponudnikov hotelskih storitev na
svetu. Uspešnost pa je odvisna predvsem od kakovostnega informacijsko-rezervacijskega sistema (Holidex). Od leta 1980
imajo močno diferencirano ponudbo znotraj verige. Osnovni ponudbi so dodali še tri nove tipe hotelov in pred nekaj leti
še četrtega in s tem štiri različne kakovosti ponudbe:
Crown Plaza – velikokrat imenovani »grand hotel« - ponujajo storitve najvišje kakovosti (veliko
specializiranih restavracij, zdravstveni center, velike sejne sobe in vrhunski interjerji).
Holiday Inn Express – za »economy class« goste – udobni in ekonomični hoteli za poslovne in počitniške
goste (manj restavracij, sejnih sob, manjše udobje).
Garden Court – locirani v manjših evropskih mestih za poslovne goste in turiste, s kapaciteto do 100 ali
manj sob na objekt (gostoljubnost, majhna restavracija, sejne sobe).
Nickelodeon Familysuites – družinski hoteli – za družine v srednjem razredu, katerih otroci želijo
preživljati dneve ob gledanju TV in brskanju po internetu, ki nekoliko spominja na ustvarjanje zgodbe
okrog McDonald´sovega in Disneyeve Miki Miške.
Korporacija ima lastni izobraževalni center in zahteva obvezno izobraževanje za vse franšizojemalce.
____________________________________________________________________________________________
Ugotovimo lahko, da imamo v Sloveniji v bistvu majhna podjetja, ki bi skupaj zadostovala za
eno samo mednarodno hotelsko podjetje. Po drugi strani pa gostje vedno bolj povprašujejo po
individualnih in unikatnih storitvah, ki jih lahko zadovolji le majhno ali srednje veliko hotelsko
ali podobno prenočitveno podjetje, ki poudarja individualno obravnavanje gostov kot
najpomembnejši cilj podjetja. Ena redkih je veriga Sava Hoteli Bled, ki združuje blejske hotele
in nekaj slovenskih zdravilišč.
Donosnost kapitala v slovenskih hotelih je kljub temu, da prihodki iz leta v leto rastejo, še vedno
prenizka in znaša le 1,5 % (posledica 50 % podjetij, ki delajo z izgubo). Tudi najboljša podjetja
ne dosegajo več kot 4,5 % donosnost, kar je tudi razlog, da vidijo lastniki prihodnost v
strateškem povezovanju, združitvah, nakupih in podobnih ukrepih, ki bi prinesli večji dobiček.
V juniju 2010 smo imeli v Sloveniji okrog 40.000 hotelskih ležišč, ki so najbolj donosna. Več
kot 75% nočitev iz tujine se ustvari v hotelih in tako le-ti predstavljajo najpomembnejši vir
turističnega deviznega priliva. V Sloveniji ima le 21 krajev več kot 1.000 ležišč, od tega je le 14
takih, katerih povprečna zasedenost na letni ravni znaša nad 50 %.
2.1 POSLOVANJE HOTELA
Hotel je osnovni prenočitveni obrat, ki nudi gostu namestitev v času njegovega bivanja v kraju
izven stalnega bivališča. Ob hotelih ločimo tudi ostale prenočitvene obrate, ki se med seboj
ločijo po velikosti, namembnosti, lokaciji in storitvah, ki jih ponujajo gostom.
Obstaja cela vrsta definicij pojma hotel, ki jih navajamo v nadaljevanju.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 89
Hotel je objekt, ki nudi hrano, pijačo in prenočitvene zmogljivosti brez posebne pogodbe vsem,
ki so zmožni plačila za koriščene storitve (Baker, Huyton in Beadley 2000, 7).
Hotel lahko opišemo kot objekt, ki nudi namestitev, hrano in pijačo potnikom in začasnim
prebivalcem ter obroke, prigrizke in druge storitve ostalim porabnikom (Medlik 1994, 11).
Hotel nudi gostom namestitev in razne storitve: rezervacije, postrežbo in banketne storitve, sobni
servis, uporabo televizije in računalnika, družabne in konferenčne sobe, specializirane trgovine,
frizerski salon, storitve čistilnice in pralnice, uporabo bazenov in ostalih rekreativnih
zmogljivosti, prevoz z oz. do letališča, avtobusne ali železniške postaje ipd. (Bardi 1996, 11).
U. l. RS, št. 35/2017 z dne 7. 7. 2017 v 14. členu Pravilnika o minimalnih tehničnih pogojih in o
minimalnem obsegu storitev za opravljanje gostinske dejavnosti opredeljuje hotel sledeče:
- najmanj pet nastanitvenih enot (sobe, apartmaji in suite),
- najmanj 85 % sob s kopalnico v sobi (največ 15 % etažnih kopalnic). Kopalnica mora
imeti bodisi stranišče in prho bodisi stranišče in kad,
- enoposteljne sobe, dvoposteljne sobe ali dvoposteljne sobe z dodatnim ležiščem,
- recepcijo,
- ponudbo hrane in pijače,
- restavracijo, odprto pet dni na teden,
- zajtrkovalnico.
Povzamemo lahko, da je hotel gostinski obrat, ki nudi gostom prenočišče, hrano in pijačo ter
številne stranske storitve.
Hotelske dejavnosti bi lahko opredelili kot:
- osnovno dejavnost: oddajanje sob, strežba hrane in pijač,
- stranske dejavnosti so tako imenovane negostinske dejavnosti, ki jih gost plača posebej:
garažiranje avtomobila, menjava valut, pranje in čiščenje perila, bazen, savna, pay TV,
trgovinice, dejavnosti za trening in nego telesa,
- pomožne dejavnosti so storitve, ki jih hotel ne nudi neposredno gostu, temveč omogočajo
opravljanje osnovnih in stranskih dejavnosti (lastna pekarna ali slaščičarna, vzdrževanje
objektov in nasadov, pranje hotelskega perila,
- dopolnilne dejavnosti omogočajo večjo prepoznavnost hotelov med seboj, saj se nanašajo
na odnos zaposlenih do gostov, gratis storitve, ki jih nudijo gostom.
Timsko delo je ključ do uspeha. Zaposleni morajo biti motivirani za sodelovanje znotraj oddelka
in med oddelki v hiši. Dobro morajo poznati namen in poslanstvo vodstva hotela. S skupno
filozofijo, ki daje značaj in karakter hotelu morajo prepričati gosta, da bo lahko prepoznal
bistvene značilnosti, ki ločijo njihov hotel od ostalih konkurentov v destinaciji.
Vrste hotelov lahko opredelimo glede na: geografsko lokacijo, položaj v kraju, dostopnost,
namen obiska, dolžino bivanja, obseg storitev, velikost, kategorizacijo, lastništvo in način
vodenja. Tako ločimo: obmorske, gorske in mestne hotele, športne, zdraviliške, kongresne,
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 90
družinske in poslovne hotele, prehodne in rezidenčne hotele, majhne, srednje, velike in mega
hotele…
_____________________________________________________________________________ Zgodovinski pregled
Z religioznimi potovanji, potovanji diplomatov, politikov in vojakov, trgovcev in študentov se je pojavila potreba po
prehranjevanju in prenočevanju izven kraja svojega stalnega bivališča. Tako poznamo že v antiki prve oblike
gostoljubnih prehrambnih in prenočitvenih obratov ob pomembnih prometnih poteh. V srednjem veku se pojavijo
prvi hoteli v trgovskih mestih (Firence 1282). Z razvojem prevoznih sredstev v 16. – 18. st. se je dvignila tudi
kakovost prenočišč. Pojav prvih letovišč v Švici in Franciji je spremenil vlogo hotelov. Ob varnosti je postalo
pomembno tudi udobje. Tako postane hotel prostor za druženje premožnih ljudi. S tehnološkim razvojem se pojavijo
tudi novi poklici (receptor, uniformirano osebje); 1829 – »Tremont House«, Boston (zasebne sobe s ključavnico,
milo in voda v vsaki sobi, portirji, francoska kuhinja); 1834 – vodovodna napeljava; 1853 parno dvigalo; 1875 –
»Hotel Palace«, San Francisko (800 oseb); 1894 – telefon v sobi; 1896 – »Waldorf Astoria«. 20. stoletje pomeni
razcvet hotelirstva v ZDA: 1901 – prvi motel v Arizoni; 1907 – zasebna kopalnica v vsaki sobi; 1920 – 1930
največja rast hotelov; 1930 – 1940 razcvet hotelskih verig; 1950 – pričetek masovnega turizma.
__________________________________________________________________________________________
Kakovost hotelov v Sloveniji opredeljujemo z zvezdicami od 1 do 5. Postopek kategorizacije in
kategorizacijski listi so predstavljeni v Pravilniku o kategorizaciji nastanitvenih obratov UL RS
št.22/2018 (https://www.uradni-list.si/glasilo-uradni-list-rs/vsebina/2018-01-0951?sop=2018-01-0951)
_____________________________________________________________________________ Trizvezdični hoteli
so hoteli nižjega srednjega razreda, kjer ima vsaka soba udobno posteljo, nočno omarico, stol in mizico, TV
sprejemnik, sanitarije, garderobno omaro in prostor za odlaganje prtljage. Na razpolago je nekaj skupnih prostorov
za gledanje TV in igranje iger ter priključek na internet. V Sloveniji imamo okrog 12.400 postelj v tej kategoriji
hotelov, ki so bile v letu 2008 povprečno zasedene 40 %.
Štirizvezdični hoteli
So hoteli srednjega razreda, čeprav je njihova oprema zelo dobra in razkošna. Označujemo jih s 4* in 4+, kar
poudarja večje udobje. Hotel ima bazen in prostor za fitnes, ki ju lahko dopolni s ponudbo različnih savn in v
zadnjih letih tudi z izborom storitev s področja wellnessa. V vsaki sobi je obvezen minibar s predpisano minimalno
založenostjo. V Sloveniji imamo kar 16.015 postelj v štirizvezdičnih hotelih, kar je največ med vsemi kategorijami
hotelov. Njihova povprečna zasedenost v letu 2008 je bila 49 %.
Petzvezdični oz. luksuzni hoteli
Ob veliki in razkošni sobi in kopalnici ter prestižnem interjerju ter izbranih artiklih sobnega standarda so na
razpolago tudi bazeni, savne, fitness in wellness centri, več butičnih prodajaln, velika izbira restavracij, bar z
animacijskim programom idr. Za ugodno počutje gostov skrbi vrsta uniformiranih uslužbencev, ki jih ne najdemo v
hotelih nižje kategorije (lift-boy, vratar, nosač prtljage, consierge, 24-urna oskrba s hrano in pijačo ob ustreznih
cenah). Luksuzni turizem v svetu nima velikega količinskega obsega (okrog 3 %), vendar se močno odraža v
finančnem smislu (okrog 20 % prihodkov). Pojem luksuznega hotelskega bivanja predstavljajo hoteli na Tajskem
(Royal Cliff Beach Resort) ter najbolj poznan Burj Al Arab v Dubaju – http://www.jumeirah.com/en/Hotels-and-
Resorts/Destinations/Dubai/Burj-Al-Arab, grajen na umetnem otoku v obliki napetega jadra na surfu, s 321 m je
najvišji hotel na svetu, v 28. nadstropju ima heliodrom, hotelski kompleks 1500 m2 in športna igrišča, restavracije,
trgovine, wellness center, tenis igrišča, gledališče v obliki ladje). V Evropi velja za zelo zanesljiv hotel luksuzne
kategorije veriga Rity (Royaj Ritz in Ritz Carlton; Ritz London najdete na naslovu http://www.theritzlondon.com).
V Sloveniji imamo peščico hotelov s petimi zvezdicami (trije v Portorožu: Grand hotel Palace, Grand hotel Emona,
Grand hotel Metropol, v Mariboru je Hotel Habakuk – Terme Maribor, v Otočcu na Krki Hotel Grad Otočec – Krka
zdravilišča, v Ljubljani Hotel Lev, na Bledu Grand hotel Toplice – Sava hoteli, v Idriji Kendov dvorec (član
prestižne verige Relais et Chateaux (http://www.relaischateaux.com/en/search-book/hotel-restaurant/kendov/), ki
vključuje hotele in restavracije nameščene v graščinah in dvorcih. Med prestižno ponudbo v Sloveniji lahko
prištevamo še protokolarne objekte, ki jih je moč najeti v času, ko jih v ta namen ne potrebujejo vladne službe: Vila
Podrožnik v Ljubljani, Grad Brdo pri Kranju in grad Snežnik. Znani golf hotel grad Mokrice (Terme Čatež) ali
Hotel Vila Bled (veriga Relais et Chateaux) imata štiri zvezdice. V Sloveniji imamo okrog 2000 postelj v hotelih s
petimi zvezdicami, ki so bile v letu 2008 zasedene povprečno 42 %.
____________________________________________________________________________________________
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 91
2.2 ORGANIZACIJA HOTELA
Uspešnost hotela se kaže v kakovostno opravljenih storitvah vseh sodelavcev hotela. Med
številnimi fizičnimi proizvodi in dobrinami predstavlja odnos zaposlenih do gostov edini
proizvod oz. storitev1, ki je ni možno kupiti. Dobro opravljena storitev je odvisna od strokovno
usposobljenega hotelskega osebja. Človekovega odnosa ni možno standardizirati, lahko pa je
voden. Gre za konstanten proces, ki zahteva neprestan nadzor, pozornost in usposabljanje na
vseh nivojih zaposlovanja.
Organizacija je sistem koordiniranih aktivnosti, ki jih pod ustreznim vodstvom izvaja skupina
ljudi, sodelavcev, za dosego skupnega cilja. Hotel je organizacija, saj je ustanovljen za dosego
skupnih ciljev (z oddajanjem sob, strežbo hrane in pijače doseči določen dobiček), ki jih
omogočajo načrtovane in usklajene aktivnosti zaposlenih po posameznih oddelkih, ki imajo
ustrezne pristojnosti in odgovornosti.
Zaposleni morajo poznati svoje dolžnosti in odgovornosti ter vlogo v oddelku, ki le s timskim
delom in sodelovanjem vseh zaposlenih oddelka in oddelkov med seboj, torej celotnega hotela,
pripelje do kompleksnega dobrega, ali slabega vtisa, ki ga gost odnese domov.
Organizacijska shema hotela omogoča dobro organizacijo hotela in pojasnjuje pozicije
zaposlenih. Tako je razviden pregled odgovornosti nižjih in višjih nivojev delovnih mest.
Zaposlenim daje jasen vpogled v nivoje odgovornosti in pove, kdo je čigav »šef«.
Organigram majhnega hotela se lahko bistveno razlikuje od organigrama srednje velikega ali
velikega hotela (Slika 1). Shema velikega mednarodnega hotela vključuje korporativni nivo
menedžmenta, ki se ukvarja z dolgoročnimi plani hotela. Vodje posameznih oddelkov
posredujejo plane in strategije le-teh generalnemu direktorju hotela, ki jih implementira v prakso.
Hotel sestavlja več specializiranih oddelkov: kadrovski oddelek, nabava, računovodstvo, trženje
in prodaja, F & B. Dela in naloge po posameznih oddelkih so precizno razdeljene. V majhnih
hotelih je vsak oddelek neposredno odgovoren menedžerju ali lastniku, dela in naloge pa so bolj
raznolike ter ne specifično določene za posamezna delovna mesta.
1 Med značilnosti gostinskih storitev prištevamo procesnost, neotipljivost, neločljivost od proizvajalca, sočasnost izvajanja in
uporabe, variabilnost, fiksno zmogljivost, neenakomerno povpraševanje, širok izbor storitev, ažurnost storitev, lokacijo izvajanja
storitev idr. (Mihalič 1999, 185-201).
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 92
Slika 1: Organigram srednje velikega hotela
V hotelih govorimo o dveh vrstah oddelkov:
- operativni oddelki (ustvarjajo prihodek),
- podporni oddelki (ne ustvarjajo prihodka).
Raznolikost storitev, ki jih opravljajo sodelavci hotela določa, da hotelsko operativo razdelimo
na več oddelkov. Med prihodkovne oddelke, ki prodajajo gostom proizvode in storitve ter s tem
ustvarjajo prihodek hotela, štejemo:
- glavne operativne oddelke:
- nastanitveni del (room division), kamor uvrščamo: hotelsko recepcijo, hotelsko
gospodinjstvo, pomožno uniformirano osebje (vratarji, nosači),
- hrana in pijača: kuhinja in strežba,
- dodatne storitve za goste, ki jih lahko izvajajo z:
- nudenjem lastnih storitev,
- nudenjem storitev, ki jih izvajajo zunanji izvajalci (najemniki, koncesionarji), kot npr:
telefonija, parking, prodajalne, turistična agencija, pranje in čiščenje perila, lekarna,
frizer, nega telesa in obraza, pisarniške storitve, šport in rekreacija idr.
Podporni oddelki običajno ne opravljajo direktne storitve za gosta in tako ne generirajo
dohodka. Med upravno-prodajno režijo prištevamo:
- finance in računovodstvo,
- kadrovsko službo,
- nabavo,
- trženje in prodajo,
- upravljanje z objekti, vzdrževanje, energetika in varnost.
Direktor
hotela
Pomočnik dir. Poslovni sekretar
Vodja
računovodstva
Vodja
recepcije
Vodja
vzdrževanja Gospodinja Vodja F & B
oddelka
Rezervater Vzdrževalec Nadzornica
sob
Sobarica
Nadzornica čistoče
Vodja
kuhinje
Vodja
strežbe
Kuhar
Pomožni
kuhar
Sommelier Receptor
Animator
Natakar
Portir
čistilka Pomivalec
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 93
______________________________________________________________ Ekologija in varčevanje z resursi v hotelih
V hotelih operejo dnevno na tisoče ton posteljnega perila in brisač ter porabijo na stotine ton pralnih sredstev. To
predstavlja velik strošek za hotel in obremenitev za naravo (gosti se imajo možnost odločiti ali želijo dnevno sveže
brisače in posteljnino).
Probleme predstavljajo tudi:
- potrošnja vode (osveščanje gostov, za uporabo vode, splakovanje kotlička, filtriranje porabljene vode),
- ogrevanje vode (solarna energija še ni uporabljena),
- segrevanje in ohlajanje hotelskih prostorov (varčevanje s sistemom elektronskega vključevanja klima naprav v
sobah),
- nenadzorovana osvetlitev v hotelskih sobah (nadziranje porabe s sobno kartico),
- potrošnja artiklov sobnega standarda (nabava sobnih standardov v rinfuzi za doziranje tekočega mila,
šamponov in pen),
- nabava pijač brez plastenk (v rinfuzah, za avtomate),
- strežba brez plastike in odmetavanja posode za enkratno uporabo,
- nabava hrane pri bio kmetijah, da se spodbuja naravi prijazen način kmetovanja,
- izbiranje čim bolj obstojnih materialov in barv, ki ne zahtevajo pogostega čiščenja oz. velike porabe kemičnih
čistilnih sredstev.
_____________________________________________________________________________
Na obliko organizacije hotela vplivajo:
- namen in vrsta specializacije ter tip hotela, - starost hotela,
- velikost hotela, - število in vrste storitev ter infrastrukture,
- kategorija hotela, - kakovost in razpoložljivost zaposlenih,
- lastništvo hotela, - povpraševanje in zakonske omejitve,
- lokacija hotela - okolje hotela.
Z jasnim pozicioniranjem hotela in prepoznanimi ciljnimi skupinami gostov mora vodstvo in
osebje hotela ponuditi gostom diferencirane storitve, ki zadovoljijo pričakovanja in želje
posameznih skupin gostov. Ne glede na specializacijo in velikost hotela oz. stopnjo kakovosti
opravljanja storitev mora hotel zagotoviti osnovna pričakovanja gostov in sicer:
- profesionalno, prijazno in prijetno osebje,
- čisto in udobno sobo ter pripadajoče prostore,
- varno in dobro ohranjeno opremo in delovna sredstva,
- stranske storitve, ki jih določa kategorizacija hotela.
Timsko delo je ključ do uspeha. Zaposleni morajo biti motivirani za sodelovanje znotraj oddelka
in med oddelki v hiši. Dobro morajo poznati namen in poslanstvo vodstva hotela. S skupno
filozofijo, ki daje značaj in karakter hotelu morajo prepričati gosta, da bo lahko prepoznal
bistvene značilnosti, ki ločijo njihov hotel od ostalih konkurentov v destinaciji.
Podobno kot organizacijska shema raste s kompleksnostjo obrata tudi menedžerska struktura
hotela. V velikih hotelih obstaja natančna razdelitev nalog in odgovornosti med posamezne vodje
oddelkov, ki so neposredno odgovorni generalnemu menedžerju. Njegova vloga je bolj
administrativna, v celoti pa je odgovoren za poslovanje hotela. V manjših hotelih je lastnik
običajno tudi menedžer. Največkrat so vsi sodelavci odgovorni neposredno njemu.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 94
3 ODDELKI HOTELA
3.1 RECEPCIJA
Pojem recepcija ima poreklo v latinski besedi recipere – sprejeti. Angleži imenujejo recepcijo
The reception desk, Američani: The front office, Francozi: La reception, Italijani: Ufficio
ricevimento.
Recepcija je center dogajanja v hotelu (Slika 2). Predstavlja prvi stik gosta s hotelom in stičišče
raznolikih situacij, ki povezujejo goste z ostalimi oddelki hotelske hiše, z upravo in morebitnimi
zunanjimi sodelavci. Recepcija je delovna enota v hotelu, v kateri so združeni posli prodajne,
storitvene in finančne funkcije. Locirana je v glavnem ali recepcijskem hallu, ki je nekoliko
odmaknjen od ostalih družabnih prostorov za goste.
Oddelek recepcije sodeluje z vsemi oddelki hotela in sicer: rezervacijsko in prodajno službo,
tehnično vzdrževalno službo, varnostno službo, gospodinjstvom, oddelkom za hrano in pijačo,
vodjo hotela, kontrolorjem. Predstavlja torej nekakšno komunikacijsko in koordinacijsko vez v
oblikovanju in nudenju kompleksne hotelske storitve.
Slika 2: Sodelovanje recepcije z ostalimi oddelki hotela
Vir: Bardi 1996, 76
Osnovne funkcije recepcije so:
- sprejem gostov, dodelitev sob in pomoč pri namestitvi,
- skrb za goste v času bivanja v hotelu,
- ravnanje s ključi in pošto za gosta,
- informiranje gosta (concierge),
- blagajna/menjalnica, nočna recepcija,
R E C E P C I J A
Rezervacijska in prodajna služba
Oddelek za hrano in pijačo
Gospodinjstvo
Vodja hotela
Tehnično- vzdrževalna služba
Kontrolor
Varnostna služba
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 95
- ustvarjanje maksimalnega prihodka od prodaje sob ob največjem možnem zadovoljstvu
gostov.
Izgled in opremljenost recepcije
Recepcija se nahaja v glavnem ali recepcijskem hallu. Imela bi naj: vetrolov, recepcijski pult,
poseben pult za concierga, pult za blagajnika in v bližini pisarno šefa recepcije. V manjših
hotelih so tako kot delovna mesta združeni tudi prostori oz. oddelki poslovanja.
3.3.1 Nastanitev hotelskih gostov
Hotelsko osebje, predvsem zaposleni v recepciji, morajo biti seznanjeni s poslovanjem hotela in
vsemi storitvami, ki jih hotel nudi ter načinom ponudbe in prodaje le-teh. Osnovni proizvod v
hotelu je hotelska soba. Ta je tudi osnovni vir prihodka hotela. Čisto, udobno in estetsko
opremljeno sobo najde gost skoraj v vsakem hotelu. Zaposleni s svojo profesionalnostjo in
prijaznostjo, skratka gostoljubnostjo pa lahko oplemenitijo osnovno storitev z dodano vrednostjo
po kateri si gostje zapomnijo in ločijo en hotel od drugega.
Z nastanitvijo ponavadi razumemo sobo s kopalnico, opremljeno z ustreznim pohištvom. Ob
udobju in varnosti mora hotelska soba nuditi gostu še prijetno vzdušje, osnovne in stranske
storitve hotela pa tudi prijetno bivanje (room service, minibar, pranje gostovega perila, pay TV,
ipd).
Hotelske sobe se ponavadi ločijo po velikosti, opremljenosti, razgledu, dodatnih storitvah in
opremljenosti za otroke, poslovneže, VIP goste.
Glede na število postelj ločimo:
- Single ali enoposteljna soba (večja postelja, ki se lahko odda tudi za dve osebi)
- Double je dvoposteljna sobe (ena večja postelja za dve osebi)
- Twin je dvoposteljna soba z dvema ločenima ležiščema
- Triple je triposteljna soba (ena večja postelja in ena manjša)
- Studio je soba, ki ima spalni del in še ločen prostor (npr. za delo ali sestanek)
- Junior suite, suite so večje hotelske sobe, ki imajo ločen spalni in bivalni del, eno ali več
kopalnic in drugo dodatno opremo (npr. fax, večji TV, video ali glasbeni stolp), uporablja se
tudi izraz apartma, ki pa se loči od turističnega apartmaja s kuhinjo
- Presidental suite je predsedniški apartma (v hotelih višje kategorije, luksuzno opremljen, 1-2
spalnici, vsaj dve kopalnici, prostor za sestanke, prostor za delo, prostor za varnostnika)
Cene sob so diferencirane glede na velikost sob, letni čas, kategorijo, pogled sobe, obstajajo pa
tudi razni količinski popusti, popusti za večkratno bivanje, za turistične agencije, itd.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 96
Hotelske storitve
Nočitev z zajtrkom (garni) je osnovna hotelska (nastanitvena) storitev in med slovenskimi hoteli
so le redki, ki nimajo v ceni sobe zajetega tudi zajtrka. Ta oblika je pogosta v mestnih hotelih
(Hotel Ana Grand na Dunaju omogoča različne vrste zajtrka, ki se plačajo ekstra).
Polpenzion - poleg zajtrka se lahko gost po želji odloči še za kosilo ali večerjo.
Polni penzion – všteti so vsi trije glavni obroki: zajtrk, kosilo in večerja.
Ob osnovnih hotelskih storitvah nudijo hoteli glede na kategorizacijo še vrsto stranskih storitev,
ki omogočajo gostom večje udobje in popolnejšo hotelsko storitev.
3.3.2 Potek poslovanja hotela
Glavna naloga recepcije je servisiranje gosta. Aktivnost hotelskega poslovanja pa je odvisna od
vrste in števila finančnih transakcij, ki nastanejo med bivanjem gosta v hotelu. Stik gosta s
hotelom delimo na štiri stopnje (Slika 3):
- aktivnosti pred prihodom gosta (rezervacija),
- prihod gosta (prijava in dodelitev sobe),
- bivanje gosta v hotelu (recepcija, portir, telefonist, blagajnik),
- odhod gosta (blagajnik, recepcija, portir, voznik).
Slika 3: Ciklus gosta in vloga recepcije
Ciklus gosta Funkcija recepcije pred prihodom rezervacija
ob prihodu prijava gosta
v hotelu storitve v času gostovega bivanja
ob odhodu odjava gostov
Vir: povzeto po Bardi 1996
V vsaki fazi se pojavljajo določene standardne transakcije oz. odnosi med gosti in sodelavci v
hotelu: rezervacija, prijava, pošta in informacije, različne gostinske in negostinske storitve,
telefoniranje, obračun, odjava. Za nenehno večanje produktivnosti, lažjo organizacijo dela in
kvalitetnejše opravljanje storitev je zelo pomembna standardizacija postopkov dela v vseh
oddelkih hotela. S poenotenim procesom del se zmanjšujejo stroški dela, poraba materiala in
energije, poslovanje je lažje spremljati in uvajati spremembe, ko so le-te potrebne.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 97
A Gost pred prihodom
V fazi pred prihodom gost izbere hotel, v katerem želi biti nastanjen. Izbira hotela je odvisna od
različnih okoliščin: dobrega mnenja predhodnih gostov hotela (prijateljev, sorodnikov, znancev),
oglaševanja hotela v različnih medijih, priporočila turistične agencije, položaja in ugleda hotela,
načina opravljanja rezervacije in sposobnosti rezervatorja ob sprejemu rezervacije (psihologija
gosta – ponuditi diferencirane storitve po diferenciranih cenah in zanimivo predstaviti druge
ugodnosti). Ob prvem koraku pri stiku gosta s hotelom je zagotovo najpomembnejša vloga
rezervatorja, ki mora biti dober prodajalec, ki hitro in premišljeno reagira na gostove želje in
potrebe.
Rezervacijska služba
Rezervacijska služba predstavlja glavni profitni center vsakega hotela. Sodelavci rezervacijske
službe so zadolženi za čim večjo prodajo hotelskih zmogljivosti, sprejem, potrditev rezervacij,
vodenje evidence prodaje, ipd. Rezervacijsko dejavnost lahko opravlja poseben oddelek, v
manjših hotelih pa kar recepcija. Hotel je ob sprejemu rezervacije dolžan gostu jamčiti za sobo
oz. za ostale storitve, ki jih je gost rezerviral za določen čas. Vsak mednarodni hotel mora
sprejemati in potrjevati rezervacije 24 ur na dan in 7 dni na teden. Rezervater predstavlja hotel in
njegovo ponudbo, zato mora biti v pogovoru z gostom ali v pisni komunikaciji prijazen,
natančen, prepričljiv, prilagodljiv, predvsem pa hiter in širok.
__________________________________________________________________________ Rezervacije in trženje hotelskih zmogljivosti
Ob hotelskih verigah, kjer gre za horizontalne povezave hotelov primerljive kakovosti, velikosti in opreme (pogosto
tudi lokacije), poznamo tudi vertikalne povezave. Vanje se povezujejo popolnoma raznoliki hoteli iz parcialnih
skupnih interesov, najpogosteje zaradi pridobivanja gostov – skupni dostop do njih preko informacijsko-
rezervacijskih sistemov.
Največji svetovni konzorciji za skupen tržni nastop gostinskih podjetij so:
- Utell (http://www.utell.com),
- Supranational (http://www.snrhotels.com),
- Logis de France (http://www.logis-de-france.fr/uk),
- Leading hotels of the world (http://www.lhw.com),
- Golden tulip (http://www.goldentulip.com).
Meja med globalnimi rezervacijskimi sistemi (GRS) – vertikalne povezave in konzorciji globalnih distribucijskih
sistemov (GDS) – horizontalne povezave, se zmanjšuje, saj je bil marketing logičen naslednji razvojni korak pri
ponudbi podjetij, ki so opravljala rezervacije (Kotler 1997, 460). Imela so na voljo ogromno podatkov o strankah
(hotelih in gostih – kupcih sob), ki so jih zbrali pri opravljanju poslov GRS. Na nivoju destinacij in regij pa so se
razvile vertikalne povezave.
Konzorcij Utell (na spletu 11. 11. 2013)
Konzorcij opravi s pomočjo lastnih rezervacijskih pisarn dnevno na tisoče rezervacij za svojih skoraj 11.000 članic,
raztresenih po vsem svetu (130 držav). Temelji na uporabi glasovne rezervacijske mreže, na GDS in na internetu.
Gre za povezovanje, kjer ohranijo pridružena podjetja svoje lastnike, svoj image in svoj management, imajo pa
skupen GDS in marketing.
Gostom je na voljo več kot 450.000 rezervacijskih terminalov, ki jih uporablja na tisoče turističnih agencij, tako je
omogočen nemuden dostop do hotelskih informacij, vključno s cenami in zasedenostjo objektov (online). Poslujejo
z nekaj največjimi turističnimi agencijami na svetu (Carlson Wagonlit Travel – skupina Accor, Radius, DER –
Nemčija, JTB – Japonska in Qantas Travel – Avstralija) in letno ustvarijo več kot 10 milijonov prodanih sob, kar
pomeni okrog 1,5 milijarde US$ prihodka iz naslova rezervacije sob za njihove hotelske goste.
Pri svojem delu uporabljajo najmodernejšo tehnologijo, ki zagotavlja enakomerno, zelo visoko in zanesljivo
kakovost storitev. Ob ponudbi sob ponujajo pakete po vsebini: Wellness and Spa, Golf Resorts, Boutique, Luxury in
Business. Ponujajo tudi dodatne storitve (programi GREATRATE – popusti za vsaj dve zaporedni nočitvi, tudi do
25%; REST&JET – ponudba nočitev v bližini mednarodnih letališč, do največ 10 km oddaljenosti;
LATEGETAWAYS – ponudba last minute; City Guides, Airpost Guides, Travel Agents) in so povezani z vsemi
najpomembnejšimi GRS (Worldspan, Sabre, Amadeus, Galileo), kar omogoča hitro in učinkovito poslovanje.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 98
Strani so prijazne tudi do končnega uporabnika, saj omogočajo hiter dostop do želene informacije (hoteli razvrščeni
po kategorijah: luksuzni, hoteli visoke kakovosti, cenovno ugodni hoteli, namestitve s posebno noto – zgodovinske
zgradbe npr., počitniški hoteli, hoteli v bližini letališč ipd. Ob hotelih tržijo tudi namestitve nastanitev v apartmajih.
Supranational (na spletu 11. 11. 2013)
Gre za eno izmed največjih svetovnih podjetij (več tisoč hotelov v 60 državah sveta, med njimi preko 20 znanih
hotelskih verig), ki predstavljajo hotele in skrbijo za njihove rezervacije, prodajo, marketing in tehnološke
izboljšave poslovanja. Člani so tako mestni hoteli (grand city hotels), do poslovnih in počitniških hotelov v
kategorijah od treh do petih zvezdic.
Na trgu so že več kot 30 let in so kot prvi (že leta 1980) razvili globalno delujoči sistem CRS (Central Reservation
System) »Columbus«. Ta omogoča neposredne povezave »next generation« na GDS in spletne strani, torej na vse
poglavitne potovalne portale ter ponuja na svoji strani online rezervacije. Mesečno objavljajo statistike in
rezervacijske podatke za vsakega izmed svojih hotelov.
Med lastniki podjetja so nekateri izmed ustanoviteljev hotelov, zato stremijo k razvijanju najboljših storitev po
najbolj konkurenčnih cenah. Na področju marketinga podpirajo svoje člane z nastopi na strokovnih sejmih, izdajajo
časopis, prirejajo dogodke za člane, objavljajo podatke in spletnih straneh in tako oskrbujejo prodajne portale.
Logis de France (na spletu 11. 11. 2013)
Gre za podjetje, ki povezuje 3000 evropskih (Francija, Belgija, Nemčija, Italija Luxemburg) hotelov z imenitnimi
restavracijami, kjer kakovost ponudbe ocenjujejo z do štirimi petelini. Podelitev znaka kakovosti opredeljuje več kot
200 kriterijev kakovosti, kot npr. prisrčnost sprejema, avtentičnost ponudbe, udobje, varnost, oprema in kadri.
Gostje lahko iščejo primernega ponudnika po zemljevidu ali izbirnem kriteriju (znak kakovosti). Pri podeljevanju
znaka kakovosti se odločajo za več tematskih področij glede na aktivnosti gostov: znak »Distinctive« uporabljajo za
objekte s karakterjem (zgrajeni s kamna, kamin, navdih preteklosti), znak z »veverico« za objekte v naravi (daleč od
hrupa za oddih in dobro počutje), z »grozdom« označujejo objekte v znanih vinorodnih območjih (v kleti bogata
ponudba lokalnih vin), z znakom dveh »otrok« označujejo družinske hotele, ki ponujajo večje udobje in prostornost
(igrišča za otroke, varstvo otrok – baby-sitting), s »kovčkom« označujejo ponudbo za poslovneže (obrok visoke
kulinarike, prenočitev v enoposteljni sobi in zajtrk), s »kolesom« objekte za kolesarje (shramba za kolesa,
prilagojena prehrana, vodniki ipd., s »pohodnikom« objekte za pohodnike (izposoja pohodniške opreme, vodniki
ipd.), z »ribo« objekte za ribiče (izposoja opreme, vodniki ipd.), s »snežinko« objekte na smučiščih (izposoja
opreme, učitelj smučanja, visoka kulinarika) ipd., ki vsi ponujajo specializirano ponudbo. Objekti so označeni tudi
po zmogljivostih za osebe s posebnimi potrebami.
Leading Hotels of the World (na spletu 11. 11. 2013)
Gre za prestižno marketinško organizacijo, ki predstavlja 400 najboljših hotelov sveta, s sedežem v New Yorku in
18 regionalnimi pisarnami v ključnih mestih sveta. Za oblikovanje luksuznih doživetij za svoje goste je vzpostavila
številna partnerstva s ponudniki blaga in storitev luksuznih znamk. Leta 1999 so ustanovili »The Leading Small
Hotels of the World«, leta 2000 se jim je pridružila veriga »Relais & Chateaux«. Za zagotavljanje najvišje možne
ravni storitev so ustanovili še šest joint-venture podjetij, ki se ukvarjajo s prodajo, z zavarovalništvom, s finančnimi
storitvami, z zagotavljanjem kakovosti, z urejanjem interaktivnih rezervacij, z načrtovanjem kadrov ter sodelovanje
z vodilnimi hotelskimi šolami sveta. Pogoj je prvovrstna storitev, ponudba pa sega od majhnih podeželskih hotelov,
namenjenih oddihu in romantičnim doživetjem , do mestnih hotelov, namenjenih poslovnim srečanjem.
Golden Tulip (na spletu 11. 11. 2013)
Golden Tulip Hotels, Inns & Resorts je franšizno podjetje v privatni lasti s sedežem na Nizozemskem. V letu 2004
se je podjetje tržno povezalo z nemškim konzorcijem TOP International Hotels, kar omogoča skupno ponudbo preko
43.00 sob v okrog 390 hotelih v 41 državah Evrope, srednjega vzhoda in Afrike. Golden Tulip ponuja enkratno
povezavo dveh znamk, ki uporabljata mednarodne standarde ponudbe, vendar se kljub temu naslajata na regionalne
posebnosti in danosti (Golden Tulip – štirizvezdični poslovni in počitniški hoteli, Tulip Inn – trizvezdični hoteli).
Vzpostavili so lastnikom zelo prijazen, »evropski« sistem franšiz. Na spletni strani objavljajo listo partnerjev z
logotipi in spletnimi povezavami na njihove strani, pa tudi poročilo o poslovanju.
__________________________________________________________________________________________
Preden začne z delom v službi za rezervacije mora prodajni zastopnik hotela:
- zaključiti postopek uvajanja v rezervacijski oddelek hotela in vse ostale oddelke, ki skupaj
oblikujejo podobo hotelskega proizvoda,
- poznati vse sobe hotela in njihove značilnosti (velikost, barva, pogled…),
- poznati vodila o poslovanju hotela in njegovih zmogljivostih,
- poznati informacijsko knjižico o hotelu.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 99
Informacijska knjižica o hotelu vsebuje naslednje podatke:
- naslov hotela oz. osebno izkaznico hotela,
- cenik po vrstah sob v zgoščeni in pregledni obliki,
- informacije o posebnostih sob za goste,
- podatke o posebni ponudbi v hotelu (vikend paketi),
- zmogljivosti ostalih oddelkov hotela, tudi zunanjih izvajalcev (koncesije) in ustrezne
delovne čase in cene storitev,
- primere protokolarnih kontrolnih seznamov,
- seznam vodilnih sodelavcev v podjetju,
- abecedni seznam ključnega osebja po oddelkih,
- telefonske in telefaks številke ter e-mail naslove za sodelavce ostalih oddelkov ter
pomembnejših zunanjih sodelavcev,
- komunikacijske zmogljivosti (poslovni center) in cenik le-teh,
- imena konferenčnih dvoran,
- pomembne lokacije in telefonske številke (taksi, letališče, železnica, avtobus, zdravnik idr.),
- informacije o okolici hotela, urnik restavracij, vozne rede javnih prevoznih sredstev,
- seznam posebnih dogodkov v hotelu in njegovi okolici oz. v mestu,
- seznam hotelov po vsem svetu,
- telefonske številke za klic v sili in ustrezni postopek.
V hotelskem poslovanju so najpogostejše naslednje oblike opravljanja rezervacij:
- rezervacija individualnega gosta
- rezervacija za udeležence seminarjev in kongresov
- rezervacija za organizirane skupine gostov
Rezervacija individualnega gosta
Rezervacijo opravi gost sam preko telefona, po pošti, po telefaksu ali elektronski pošti. Gost
neposredno rezervira sobo po individualni – polni ceni, ki pomeni za hotel večji zaslužek. Tako
pridobi gosta, ki bo lahko ob zadovoljivo opravljeni storitvi postal stalni gost hotela.
Rezervacija za udeležence seminarjev in kongresov
Rezervacijo opravi organizator seminarja oz. kongresa. V ta namen rezervira določeno število
sob in rezervacijski službi redno sporoča spremembe. Na listi prihodov (rooming list-a) lahko
aktualno spremlja podatke o udeležencih, vrstah sob, datumih prihoda in odhoda ter storitvah, ki
jih bo gost koristil v času bivanja v hotelu. Udeleženci pošljejo najavo organizatorju, ki jo
posreduje rezervacijski službi hotela, kjer se bo odvijalo srečanje, seminar ali kongres. Ko je
rezervacija opravljena rezervacijska služba potrdi rezervacijo organizatorju ali neposredno
udeležencu srečanja.
Rezervacija za organizirane skupine
Rezervacijo za organizirane skupine, ki potujejo iz različnih razlogov (poslovno, udeležba
seminarja ali kongresa, preživetje počitnic) običajno organizira turistična agencija. Na osnovi
alotmajske pogodbe, turistična agencija vzame v najem določeno število sob, ki jih mora v čim
večjem številu zapolniti. S pogodbo stranki opredelita svoje obveznosti in dolžnosti. Turistična
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 100
agencija mora redno pošiljati spremembe in razpoložljivost najetih. Na listi prihodov (arrival list-
i) so vsi potrebni podatki o gostih: imena gostov, vrsta sobe, storitve, ki jih bo gost koristil,
datum bivanja, imena voznika in vodnika. Deset dni pred prihodom v hotel bi naj turistična
agencija poslala v hotel zadnjo rooming listo.
Turistična agencija lahko v svojih katalogih ponuja tudi različne aranžmaje za bivanje v hotelu.
V ta namen s pogodbo o zakupu zakupi določeno število sob (kontingent), ki jih v sezonah
prosto prodaja. S pogodbo pogodbeni stranki opredelita svoje obveznosti in dolžnosti.
Turistična agencija se obvezuje, da bo:
- izpolnila zakupljene kapacitete,
- pošiljala najavo gostov 14 oz. 21 dni pred datumom prihoda,
- pravočasno odjavila goste ob morebitni odpovedi (brez stroškov),
- poravnala stroške za hotelske storitve.
Hotel se obvezuje, da bo:
- razpolagal s kontingentom za turistično agencijo v vseh sezonah, ki so zakupljene,
- sprejemal in nameščal goste po dogovorjenem ceniku,
- potrjeval rezervacije,
- za realizirane nočitve nudil agenciji v pogodbi določeno provizijo,
- agenciji obračunal izkoriščene storitve na osnovi izpolnjenih voucherjev ali poimenskega
seznama.
Sprejem rezervacije
Ob sprejemu rezervacije, ki poteka direktno (osebno, telefon, telefaks, pismo, elektronska pošta),
rezervator izpolni obrazec »sprejem rezervacije«. V obrazec vpiše podatke o gostu: ime in
priimek, naslov, telefonsko številko, datum prihoda in odhoda, vrsto sobe in storitev, ki jih bo
koristil, ter posebne želje. V primeru skupinske rezervacije, ki lahko poteka preko
rezervacijskega sistema ali najave agencije (z voucherjem), rezervator vpiše podatke in posebne
želje za skupino. V večini hotelov velja pravilo, da je rezervacija potrjena šele, ko gost oz.
turistična agencija nakaže akontacijo. Tako se hotel zaščiti pred (no show) gosti, ki po predhodni
najavi niso prispeli v hotel. Z vpisom v računalniški program zasedenosti sob je rezervacija
opravljena.
Potrditev rezervacije
Rezervacijska služba pisno potrdi rezervacijo in s tem predstavi gostu vse informacije o
rezervaciji: datum prihoda in odhoda, vrsto sobe, ceno sobe, rezervirane storitve in drugo. Gost
se ob prihodu v hotel s potrditvijo rezervacije identificira na recepciji. V primeru, pozne
rezervacije se potrditev ne pošilja, razen na zahtevo gosta. Potrditev rezervacije se napiše v dveh
ali treh izvodih. Original pošljemo gostu, prva kopija ostane v rezervacijski službi, drugo kopijo
pa pridobi turistična agencija, če sodeluje pri rezervaciji.
Metode sprejemanja rezervacij
Najbolj pogoste metode za sprejemanje rezervacij so rezervacije po telefonu, pošti, elektronski
pošti, telefaksu ali osebno.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 101
Rezervacija po telefonu je najpogostejša oblika rezervacije, saj je hitra, lahko izvedljiva in gost
takoj dobi povratno informacijo o prostih kapacitetah in cenah. Prodaja preko telefona je
zahtevna, saj mora prodajalec v kratkem pogovoru prikazati hotel in njegovo celovito ponudbo.
Na zvonjenje telefona se mora odzvati hitro in s standardnim pozdravom, npr: »Dober dan. Hotel
Rosa, rezervacije sob, Miša Novak pri telefonu, ali vam lahko pomagam?«. Gosta mora pozorno
poslušati, si zapisati njegove podatke in želje, predvsem pa mu dati občutek pomembnosti.
Pri tem mora pridobiti naslednje informacije: datum prihoda gosta, število nočitev, število in
vrsta sob.
Preveriti mora razpoložljivost sob v določenem obdobju in jih gostu ponuditi, če so proste. Nato
mora pridobiti še naslednje podatke o gostu:
- ime gosta,
- naslov, telefonsko številko, morda elektronski naslov,
- ime podjetja in kontaktne osebe,
- čas prihoda,
- način plačila (jamstvo).
Ob koncu klica rezervator gostu ponovi vse informacije in tako preveri pravilnost zapisa.
V primeru zasedenosti želene sobe ali sob mora prodajalec gosta s tem seznaniti in mu ponuditi
naslednje možnosti:
- alternativno vrsto sob (če so proste)
- alternativni datum,
- vpis na čakalno listo (»wait-list«),
- alternativni hotel.
Telefonski pogovor sklenemo z vprašanjem:«Ali želite morda še kaj drugega?« ali »Ali lahko
storim za vas še kaj drugega?« in se na koncu zahvalimo in poslovimo.
Rezervacija po pošti, elektronski pošti ali telefaksu je pisna prošnja za rezervacijo na katero
mora rezervacijska služba odgovoriti v 24 urah. Vsako pismo oz. dokument po prejemu
rezervator natančno prebere in označi pomembne točke: datum prihoda, število in vrsta sob,
posebne želje, število nočitev, cena. Preveriti mora razpoložljivost želenega števila in vrste sob
ter gostu po telefonu, pošti, elektronski pošti ali telefaksu potrditi rezervacijo.
Osebno opravljena rezervacija v hotelu – na recepciji je kar pogosta in precej praktična oblika
rezerviranja hotelskih storitev. Gost osebno opravi rezervacijo in ima možnost bodočo storitev
tudi vnaprej spoznati.
No-shows – da bi zmanjšali delež gostov, ki sobo rezervirajo, vendar storitve ne koristijo, lahko
uporabimo eno od možnosti za potrditev rezervacije. Rezervator lahko od gosta zahteva:
jamstvo za rezervacijo (kreditna kartica, vnaprejšnje plačilo) ali vnovično pisno potrdilo (»intent
to honour the booking«) (kopija vavčerja ali pisno potrdilo na pisemskem papirju podjetja). S
podjetji, s katerimi hotel dalj časa posluje, lahko sklene tudi pogodbo, t.i. garantno pismo, s
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 102
katerim podjetje jamči za vse ustno dogovorjene rezervacije, tudi tiste, ko gost ni koristil
storitve, kljub temu, da je bila zanj opravljena rezervacija.
Rezervacija brez jamstva je vsaka rezervacija, za katero stranka ne jamči ali je ne potrdi v pisni
obliki. Taka rezervacija mora biti časovno omejena, o čemer moramo stranko obvestiti. Stranka
mora jamčiti za vsako rezervacijo s prihodom po 18.00 uri.
Odpoved rezervacije opravimo šele, ko oseba, ki želi rezervacijo preklicati sporoči svoje ime. Pri
tem mora rezervator pridobiti naslednje podatke o klicatelju in jih vnesti v zapisnik: ime osebe,
ki odpoveduje rezervacijo, ime na rezervaciji, datum prihoda. Osebo, ki odpove rezervacijo
vprašamo za razlog preklica rezervacije in ali želi rezervirati sobo na kakšen drug dan.
Ob spremembi rezervacij mora rezervator pridobiti naslednje podatke: ime osebe, ki kliče, ime
na rezervaciji, datum prihoda, podatke o želenih spremembah. Obvezno je potrebno zabeležiti
tudi ime osebe, ki je rezervacijo spremenila.
Na čakalni seznam oz. čakalno listo vpišemo stranko, kateri zaradi zasedenosti hotela, ne
moremo nuditi želene nočitve. S tem krepimo zvestobo strank, omogočamo vnovično prodajo
sob, katerih rezervacija je bila preklicana v zadnjem trenutku in ponudimo stranki alternativo. Ob
vpisu potrebuje rezervator naslednje informacije: datum prihoda, vrsta storitve, število nočitev,
cena ter telefonska številka in ime kontaktne osebe. Če se določeno število sob zaradi odpovedi
rezervacij ob določenem dnevu izprazni, rezervator pregleda čakalni seznam in izbere stranke, ki
hotelu najbolj koristijo. Izbrane stranke obvesti, da so prenočišča na voljo in da so dobrodošle v
hotelu.
Goste, ki se kljub rezervaciji niso pojavili (»no-shows«) v hotelu moramo previdno povprašati o
razlogu ne prihoda. Obvestiti jih moramo, da smo jim rezervacijo zaračunali. Na rezervacijsko
kartico gosta in v arhiv gostov zabeležimo vzrok, zakaj se gost ni pojavil.
Črna lista je seznam ljudi, ki jih hotel ne želi imeti za svoje goste. Razlogov za vpis na črno listo
je več. Morda gost ob prejšnjem bivanju ni plačal opravljenih storitev, morda je vinjen povzročal
hrup v hotelu in nadlegoval ostale goste, morda sumite, da je nekaj ukradel drugemu gostu,
morda je zaposlen v podjetju, ki ne plačuje računov… Za takega gosta je hotel zaseden.
S kontrolo kakovosti rezervacij skuša recepcija zmanjšati število dvomljivih rezervacij. Kontrolo
opravljajo v rezervacijski službi mesečno (za naslednjih 60 dni), tedensko (za naslednjih 30 dni)
in dnevno (za naslednjih 7 dni). Z vsemi strankami, ki so opravile ne zajamčeno rezervacijo
stopijo v stik in jih povabijo, da rezervacijo potrdijo oz. zajamčijo. Rezervacije, ki jih stranke ne
potrdijo ali zajamčijo, morajo časovno omejiti in stranke o tem obvestiti.
S kontrolo razpoložljivosti sob zagotovi recepcija točne in aktualne prodajne informacije, ki jih
posreduje rezervacijski službi. Z dnevno (pregled 30-dnevne napovedi rezervacij), tedensko (
pregled skupinskih rezervacij za naslednje 3 mesece) in mesečno (preverimo pregled 12 mesečne
zasedenosti) kontrolo kakovosti ima recepcija pregled nad potrjenimi in nepotrjenimi
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 103
rezervacijami. S strankami oz. turističnimi agencijami se sproti dogovarjajo in tako
preprečujejo izpad prihodka.
Prodaja dražjih sob (»upselling«) in sugestivna prodaja
Rezervacijska služba gostu namesto sobe nižjega cenovnega razreda ponudi oz. sugerira izbiro
sobe srednjega ali višjega cenovnega razreda. Ločimo tri oblike tovrstne prodaje: alternativna
cena/kategorija, od zgoraj navzdol in od spodaj navzgor.
Izbira med alternativami je učinkovit način prodaje sob srednjega cenovnega razreda, stranki, ki
bi sicer izbrala standardno sobo. Večina ljudi se med več alternativami odloči za srednjo pot.
Pri obliki prodaje od zgoraj navzdol začne rezervator z energičnim priporočilom sobe najvišje
cene/kategorije, ki si jo gost še lahko privošči. Če je gost noče vzeti mu rezervator na enak način
opiše
način opiše sobo naslednje kategorije, in tako naprej dokler se stranka ne odloči za eno izmed
sob.
Če je stranka že rezervirala najcenejšo sobo, lahko receptor stranko obvesti o dodatnih
ugodnostih, ki jih je stranka deležna v sobi višje kategorije.
Seveda je potrebno način prodaje prilagoditi posamezni stranki ter poslovni politiki podjetja
Doseganje ciljev rezervacijske službe
Recepcija in rezervacijska služba si morata zastaviti dnevne, tedenske in mesečne cilje prodaje
hotelskih storitev. Predvsem pomembno je, da:
- ne sprejemajo veliko rezervacij za eno noč, zaradi katerih pozneje zmogljivosti ne bo
mogoče prodati,
- vsak dan določijo minimalne prodajne cene,
- uporabljajo mrežni plan,
- postavijo realne časovne omejitve za nepotrjene rezervacije,
- turističnim agencijam pravočasno izplačujejo provizije,
- povabijo zastopnike za rezervacije na ogled hotela (workshop) in jih motivirajo,
- animirajo goste,
- sporočajo prodajnemu oddelku pomanjkanje gostov,
- strankam, ki želijo brošuro in cenik pošljejo tudi posebne ponudbe,
- nadzirajo vzorec rezervacij rednih strank,
- uporabljajo podatke o zgodovini gostov,
- usklajujejo delo in presežek rezervacij.
Prezasedenost oz. Overbooking
Določanje pravilnega presežka rezervacij predstavlja velik problem za rezervacijsko službo. V
bistvu je to edini način za 100 % zasedenost hotela, vendar mora biti dobro premišljena igra z
ustreznim poznavanjem posla. Mejo presežka rezervacij morajo v rezervacijski službi oblikovati
na dejstvih in preteklih izkušnjah s strankami, zajamčenimi in ne zajamčenimi rezervacijami.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 104
Podzasedenost oz. Underbooking
Vzrok za podzasedenost je ponavadi napačna poslovna politika hotela, ki ne sprejema
telefonskih ter pisnih rezervacij in daje prednost gostom s ceste, brez rezervacije (walk in gosti).
Kakršnekoli rezervacije so vendarle manj rizične kot prihod gosta s ceste, ki lahko gre tudi v
katerikoli drugi hotel.
Skupinske rezervacije
Vodja recepcije oz. prodaje mora vso pošto prebrati in v zvezi z njo ukrepati. Če obstaja v
oddelku koordinator za skupine, sicer pa sam vodja recepcije, v 24 urah kontaktira s stranko in ji
sporoči želene informacije. Razgovor lahko poteka po telefonu, obvezno pa je potrebna tudi
pisna potrditev rezervacije. Pri tem je potrebno zajeti naslednje podatke: datum prihoda in
odhoda, pomožni datumi, število in vrsta sob, cene z vsemi pogoji, zaračunavanje dodatnih
storitev, opcijski datum, zahteve glede računa. Pri tem uporablja rezervacijska služba številne
interne obrazce pa tudi skupinsko pogodbo, ki jo mora podpisati tudi stranka. V primeru
odpovedi skupinske rezervacije, ki se lahko odpove le, če se skupina ne odpravi na pot oz. je
ciljni kraj spremenjen, mora koordinator zabeležiti enake podatke kot pri individualni rezervaciji
(datum odpovedi, ime osebe, ki je odpovedala, razlog za odpoved). V primeru izgubljenega posla
((konkurenčni hotel) je potrebno stranko shraniti v kartoteko, saj je to osnova za odločitve v
prihodnje.
Skupinske rezervacije je potrebno stalno preverjati in slediti rezervacijski zasedenosti. Ko
končni roki potečejo, mora biti hotel v stalnem stiku s stranko, da si zagotovi končne podrobnosti
pred prihodom. Za vse liste zasedenosti (rooming list-a) je potrebno takoj ukrepati, saj le tako
lahko zagotovijo dejansko sliko o zasedenosti.
B Prihod gosta
Faza ob prihodu gosta v hotel zajema registracijo oz. sprejem gosta (»check in«) ter dodelitev
sobe. Recepcija tako predstavlja prvi fizični stik gosta s hotelom. Sprejem se prične, ko portir
(»doorman«) prijazno pozdravi gosta, nosač (»bellboy«) prevzame prtljago in receptor zaželi
gostu dobrodošlico. V zelo kratkem času si gost že ustvari prvi vtis o hotelu ter prijaznosti in
ustrežljivosti osebja.
Sprejem gosta
Vsaka stranka, ki se približa recepciji, jo je treba takoj opaziti in se ji posvetiti. Po pozdravu
mora receptor ugotoviti, kaj stranka potrebuje. Najprej preveri, če ima gost rezervacijo ali gre za
gosta brez rezervacije. Gostu predloži prijavnico (guest history card), na katero vpiše svoje
podatke: ime in priimek, datum rojstva, naslov ter podpis. Med tem receptor preveri ali je
rezervirana soba prosta za oddajo oz. dodeli gostu prosto sobo. Prevzame kartico in z gostom
preveri podatke in sicer: ime gosta, številko sobe, datum prihoda in odhoda, številko osebnega
dokumenta, ceno sobe in podrobnosti o načinu plačila (kreditna kartica, gotovina, posebno
zaračunavanje) ter posebne želje. Ključ oz. kartico preda nosaču, ki gosta pospremi do sobe in
mu zaželi prijetno bivanje. Če ni pomožnega osebja mora receptor pojasniti gostu kako ključ oz.
kartica deluje, mu dati jasna navodila, kako priti do dvigala in sobe, vprašati, če še kaj potrebuje
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 105
ter mu zaželeti prijetno bivanje. Če soba še ni pripravljena se gostu opraviči in ga prosi za
kasnejšo prijavo.
Receptor za vsakega gosta napiše slip in podatke vstavi v sobno kartoteko (room rack), kar
pomeni, da je soba zasedena. Nato podatke vnese v računalnik: ime in priimek gosta, datum
rojstva, točen naslov, datum prihoda in odhoda, storitev, ki jo bo koristil. Tako dobijo vsi interni
oddelki informacijo o številu gostov v hotelu, kakšne storitve koristijo, koliko časa bodo ostali in
ostale potrebne informacije. Tako se lahko vsi oddelki (gospodinjstvo, kuhinja, restavracija,
varnostna služba…) pripravijo na goste in poskušajo zadovoljiti njihova pričakovanja. Poleg
prijave za hotel opravi receptor tudi prijavo za policijo. Osebni podatki gostov (ime gosta,
naslov, državljanstvo, čas bivanja v hotelu) se posredujejo dnevno na policijsko postajo.
Po opravljeni prijavi receptor prijavnico spravi v predalček, kjer so ključi. Ob gostovem odhodu
pa v arhiv, kjer so kartice gostov shranjene po abecedi.
Dodelitev sobe gostu
Receptor mora zelo dobro poznati sobe, ki jih prodaja. Pri tem mu je v pomoč sobna kartoteka
(room rack), kjer so označene vse lastnosti sob. Obvezno mora imeti tudi seznam prihodov,
seznam VIP gostov in seznam gostov s posebnimi zahtevami (VIP – very important person,
znane osebe, gostje z varnostniki, mladoporočenci, organizatorji kongresa; CIP – commercialy
important person, novinarji, predstavniki TA; SPATT – special attention guest, invalidi, starejše
osebe). Ob prihodu in bivanju VIP gostu posvečamo še večjo pozornost in diskretnost. Receptor
izpolni VIP listo, na katero vpiše ime in priimek gosta, funkcijo, ki jo gost opravlja, datum
prihoda in odhoda ter status VIP gosta. Kopijo omenjene liste preda vsem internim oddelkom
(gospodinjstvu, restavraciji, kuhinji, telefonski centrali, baru, vodstvu idr.), ki so z gostom v
neposrednem stiku.
Gosti brez rezervacije (»walk in« gosti)
Walk in gosti so gosti brez rezervacije, gosti s ceste, ki se za bivanje v hotelu odločijo zadnji
trenutek in ostanejo eno ali več noči. Sprejem in prijava teh gostov je enaka kot pri ostalih
gostih. Gosti s ceste so za hotel zelo dobrodošli, saj prinašajo večji dohodek, imajo individualno
ceno in so ponavadi dobri potrošniki. Gostu se dodeli prazno sobo oz. se mu opraviči zakaj sobe
ni, oz. ni pripravljena in se mu ponudi alternativno sobo oz. se mu pojasniti v kakšnem času bo
soba na voljo. Če ni proste sobe na voljo, je dobra poteza recepcije, da poskuša gostu pridobiti
sobo v bližnjem hotelu enake ali podobne kategorije.
Agencijska ali skupinska prijava
Ob skupinski prijavi se skupino napoti v prostor, kjer bo prijava potekala in se ji izreče
dobrodošlico. Vse podrobnosti se preverijo z vodjo skupine, članom skupine pa se posreduje
podatke o obrokih in dogodkih v hotelu ter navodila, kako priti do sobe.
Zgodovina gosta (»guest history«)
Za vse nastanjene goste v hotelu hranimo bazo podatkov, ki jo imenujemo zgodovina gosta. V
kartoteki so na kartončkih shranjeni podatki: ime in priimek gosta, datum in kraj rojstva, točen
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 106
naslov, številka osebnega dokumenta in kraj izdaje, termin bivanja v hotelu, številka sobe, cena
vrsta gosta (individualni, agencijski, skupinski, udeleženec seminarja idr.). Baza podatkov nam
omogoča nemoteno kospondenco (»mailing«) z gosti. Zato dejavnost je zadolžena prodajno-
rezervacijska služba, ki gostom pošilja razne ponudbe, cenike, promocije, čestitke za rojstni dan,
novo leto in podobno. Baza podatkov je tudi osnova za razna statistična poročila, predvsem o
profilu tipičnega hotelskega gosta
C Gost v hotelu
V času bivanja gosta v hotelu ima recepcija vlogo koordinatorja in komunikatorja med
posameznimi oddelki hotela, ki skupaj oblikujejo prijetno bivanje za gosta. Pomembna je tudi
vloga informatorja, saj se gost na recepcijo obrne, kadar kaj potrebuje ali se ne znajde v določeni
situaciji. Da bi zadovoljili gostova pričakovanja morajo biti informacije pravočasne, točne in
natančno posredovane.
D Gost ob odhodu
Pri odjavi (»check out«) gost zapusti sobo, poravna račun, vrne ključ in zapusti hotel. Recepcija
mora biti ob gostovem odhodu dobro organizirana in pripravljena, saj gost ne želi izgubljati
dragocenega časa. Receptor in blagajnik morata sodelovati, prisoten pa mora biti tudi nosač, ki
pospremi gosta iz hotela, ter portir, ki pripravi gostov avto. Dobro utečen postopek odhoda gosta
zagotovo vpliva na njegovo odločitev o ponovnem obisku hotela.
Pri tej zadnji fazi gostovega ciklusa v hotelu so značilni naslednji koraki:
- receptor in blagajnik gosta pozdravita in pri tem uporabita njegovo ime,
- potrdita podatke, preverita datum odhoda,
- receptor preveri morebitna sporočila ali pošto za gosta
- blagajnik pripravi račun (preveri avansno plačilo in doplačila, ter interne račune oddelkov),
- račun predloži gostu, ki naj potrdi račune dodatnih storitev,
- gost poravna račun in vrne ključ,
- blagajnik ugotovi, če je bil gost zadovoljen z bivanjem v hotelu in ga vpraša za vnaprejšnjo
rezervacijo, oz. ga povabi, da se vrne,
- nosač ponudi pomoč pri prtljagi,
- od gosta se poslovi.
Blagajnik gostu izstavi račun, pregleda znesek računa in vse bremenjene storitve ter prevzame
plačilo, ki je lahko v obliki gotovine, kreditne kartice, naročilnice…
Ob tem mora receptor:
- pripraviti poročilo za oddelek gospodinjstva,
- pripraviti odhodne liste,
- spremeniti status sobe,
- obvestiti ostale oddelke o odhodu gosta.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 107
Po gostovem odhodu se oblikuje zgodovina gosta, kjer se ohranijo vsi podatki, ki služijo za
korespondenco z gostom. Dnevni odhodi so prikazani na listi odhodov (»departure list«), kjer so
zabeleženi vsi gosti, ki na določen dan odhajajo in sicer: ime in priimek gosta, številka sobe,
število oseb, datum prihoda in odhoda, storitev, ki jo je gost koristil v času bivanja in znesek
računa. Ta je tudi osnova za poročilo za gospodinjstvo, s pomočjo katerega gospodinja
organizira delo in poskrbi za čistočo in urejenost sob.
Z odjavo gosta tako dosežemo tri cilje:
- poračunamo storitve, ki jih je gost v hotelu koristil,
- spoznamo gostovo mnenje o bivanju v hotelu in ga poskušamo motivirati za naslednji obisk,
- ažuriramo status sobe in posredujemo informacije ostalim oddelkom hotela.
Mnogi gosti ne poznajo hišnega reda hotela in tako tudi ne ure odjave (»check out«), zato mora
biti le-ta napisana na vidnem mestu na recepciji, v informativni mapi v sobi in na hotelski
kartici. Če soba ni oddana drugemu gostu lahko receptor dovoli gostu podaljšanje bivanja do
določene ure, sicer se mora gostu taktično opravičiti, da žal zaradi novih prihodov ni možno
podaljšati bivanja v sobi. Prav tako kot pozna oddaja je lahko hitra odjava organizacijski
problem za recepcijo, če se želi večje število gostov istočasno odjaviti. V tem primeru hoteli, ki
omogočajo hitro odjavo, omogočajo gostom, da z izpolnitvijo določenega obrazca dovolijo
zaprtje računa po njihovem odhodu. Znesek računa, na osnovi gostove kreditne kartice, banka
prenese na račun hotela.
3.3.3 Knjige in evidence v sklopu recepcijskega poslovanja
Info knjiga – vse možne informacije, prihodi za naslednje leto, posamezne rezervacije, ki jih je
sprejela recepcija
Statistika – analitika poslovanja: domači, tuji gosti, segmenti gostov, analitika storitev BB, HB,
FB
Knjiga bujenja – vpisati uro in sobo, saj naročilo sprejme večerna budi pa jutranja izmena
Delovni nalog vzdrževanju – z navedbo sobe in vrste vzdrževanja
Knjiga inkasa – po dnevnem iztržku ostalih oddelkov (lokali, bazen…) receptor potrdi prejem
kuverte (ne pozna vsebine, ker bi moral šteti)
Knjiga ključarstva – materialna odgovornost in kontrola, kdo, kdaj vstopa v določene prostore,
najenostavnejše so elektronske ključavnice
Menjalniška knjiga
Terminska mapa – voucherji, naročilnice, master accounts od seminarjev, skupin
Info mapa – prospekti znamenitosti v regiji, ceniki, vozni redi in urniki ostalih ponudnikov
Telefonski imenik – številke pogosto zahtevanih ponudnikov (taksi, restavracije, prva pomoč…)
Obvestilo kuhinji – podatki o št. sobe, gostih in storitvah
Obvestilo gostu – standardiziran obrazec za sporočila gostu, dostavi se v sobo v zaprti kuverti
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 108
3.3.4 Komunikacija z gosti
O komunikaciji govorimo takrat, ko oblikovano sporočilo doseže prejemnika, kateremu je bilo
sporočilo namenjeno, in ko se ta na sporočilo tudi odzove. Komuniciranje je torej dvosmeren
proces pretoka informacij med pošiljateljem sporočila (naročnikom) in prejemnikom sporočila
(porabnikom) (Brezovec 2000, 103).
Recepcija predstavlja ključno točko pri komunikaciji z gosti in ostalimi oddelki (Bardi 1996).
Ločimo dve vrsti komunikacij in sicer verbalno in neverbalno komunikacijo.
Verbalna komunikacija se izraža v govoru in pisni obliki (preko pisnih ponudb, voščilnic…) ter
elektronskega komuniciranja, kjer se hotel predstavlja s svojo ponudbo v besedi, sliki, zvoku itd.
Receptor mora govoriti jasno, biti mora prepričljiv in dobro informiran. Pomembno pa je, da zna
natančno poslušati in pridobljene informacije posredovati naprej. Z gostom komunicira
formalno in mu je vedno na razpolago, ob njegovih željah in potrebah pa hitro in učinkovito
reagira.
Najpogostejše potrebe in informacije, ki jih gost potrebuje, so:
- priporočila bližnjih gostiln in restavracij
- potreba po taksi prevozu
- lokacija nakupovalnih centrov, trgovin, bencinskih črpalk, cerkev, bank, bankomata, pošte,
turistične agencije ali turističnega informacijskega centra
- pot do muzeja, gledališča oz. ostalih lokalnih zanimivosti
- pot do knjižnice, mestne občine, kongresnega centra
- informacije o dodatni ponudbi hotela (športnorekreacijske aktivnosti)
- informacije o hišnem redu (kdaj zapustiti sobo, hišni ljubljenčki,…)
Na recepciji obstaja tudi »Knjiga informacij«, kjer so zbrani razni zemljevidi, telefonske številke
taxi službe, letališč, avtobusnih in železniških postaj, turističnih agencij, urnik poslovanja bank,
trgovin, informacije o muzejih, gledališču, cerkvah, lokalnih aktivnostih ter ostale informacije in
zanimivosti.
Ob osebni komunikaciji z gosti je pomembna tudi uporaba knjige sporočil, telefona, telefaksa,
elektronske pošte in ravnanje po vodilih podjetja in navodilih vodstva. V številnih hotelih
obstajajo tudi informativne table in t.i. knjige informacij, kjer lahko goste dnevno obveščajo o
aktualnih dogodkih in razmerah (predstave v gledališču, kinu, koncerti, vremenske razmere…).
Neverbalna komunikacija se izraža preko nebesednih simbolov zaposlenih, kot so zunanja
urejenost, drža telesa, gibi rok in nog, barva glasu itd. ter neosebnega komuniciranja hotela, ki se
kaže skozi fizične dokaze storitev, kot npr: zunanja urejenost hotela, notranja oprema, uniforma
zaposlenih, promocijski material itd.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 109
3.3.5 Pomembne lastnosti zaposlenih na recepciji
Med pomembne lastnosti zaposlenih na recepciji lahko štejemo:
- profesionalen odnos do dela (pravočasno na delo, pozitiven odnos do dela, zavedati se
pozitivnih in negativnih strani poklica),
- prisrčnost (prijetna osebnost, odkritosrčnost, prijaznost in nasmejanost),
- profesionalnost pri delu (se zaveda potreb gostov, smisel za humor, sposobnost razumne
komunikacije in pogovora, ustvarjalnost, zna poslušati),
- prilagodljivost (se zna vživeti v skupino, ni tog ali preveč zadržan, pripravljen sprejeti delo v
drugi izmeni, razume drugačna stališča),
- primeren videz ( primerna obleka, urejenost pričeske, čistost rok in nohtov ter čevljev in
obleke),
- profesionalno obnašanje (zrela osebnost, daje videz poslovne osebe, vljudnost in
spoštljivost, ne izgubi glave v težkih razmerah, ne izgubi potrpljenja, ukrepa v skladu z
okoliščinami).
3.2 VRATARSKA SLUŽBA
Vratar je prva oseba hotelskega osebja, ki sprejme gosta na vratih. Od njegovega sprejema je
odvisno, kakšen prvi in zadnji vtis bo imel gost o hotelu ter kako se bo počutil v času bivanja.
On predstavlja gospodarja in gostitelja ob enem, zato je pomembno, da pozna stalne goste po
imenu in jih tako tudi naslovi, npr: »Dobrodošli gospod Petelin, lepo vas je videti ponovno v
našem hotelu. Ste ugodno potovali?«
Vratar bi naj opravljal naslednje naloge:
- odprl vrata vozila in zaželel gostu dobrodošlico v jeziku, ki ga gost razume (avtomobilska
tablica),
- poskrbel za gostovo prtljago, poklical bellboya – nosača, ki gosta spremi do recepcije in
kasneje do sobe,
- skrb za nemoten pretok vozil pred hotelom in tekoče praznjenje prostora neposredno pred
vhodom,
- ustrezno parkiranje gostovih vozil, če mu le-ti zaupajo ključe, sicer pa prijazno pomaga do
parkirišča ali garaže,
- skrbi za ključe parkiranih avtomobilov (seznam, obeski, vrečke),
- v večjih mestih s piščalko ureja promet pred vhodom, prikliče gostu taksi…,
- skrb za čistočo in urejenost vhoda.
Bellboy ali nosač je oseba, ki od gosta prevzame prtljago, jo nese na recepcijo in od tam v
hotelsko sobo.
Naloge bellboya so:
- ponuditi pomoč vsakemu gostu pri prenosu težkih predmetov, prtljage, predvsem damam,
- raznašanje pošte in sporočil za goste v njihove sobe,
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 110
- popazi na prtljago, če gost tako želi,
- skrbi za izgled vhoda in halla recepcije, prazni pepelnike, preda najdene predmete (lost &
found) ,
- skrbi za urejenost sobe za prtljago (luggage room),
- opravlja naloge, ki mu jih določi receptor ali šef recepcije.
Postopek ob različnih situacijah in sicer:
- stalni gost,
- gost prvič v hotelu
- skupina gostov.
V primeru, da gost hotel že pozna, nosač spremlja, katero številko sobe je dobil gost in njegovo
prtljago s servisnim dvigalom odnese v sobo.
Če je gost prvič v hotelu mora nosač gosta spremiti do dvigala za goste. Giblje se levo od gosta
in vzporedno ali pol koraka za njim. V dvigalo vstopa pred gostom, iz dvigala za gostom, vedno
pa ga mora usmerjati. Sobo odklene s ključem ali kartico in prvi vstopi, prižge luči, odloži
prtljago in gostu pokaže, kako naj operira z električnimi stikali, kako se uporablja TV in mini
bar, kje so hotelske informacije, telefon.
V primeru skupine gostov nosač spremlja, katere številke sob so dobili gostje in nato z nalepko
na prtljago označi številko sobe. Kasneje z vozičkom odpelje prtljago in jo razdeli po sobah.
Prtljaga vseh gostov bi naj bila v sobah najkasneje v 8 minutah od trenutka, ko so gostje dobili
ključ oz. kartico sobe (hotel si mora postaviti normativ tudi za dostavo prtljage v sobo).
V večjih hotelih obstaja delovno mesto bellcaptaina, vodje nosačev oz. luggage servisa. Na
svojem pultu v recepciji mora imeti telefon (številka v hotelskih informacijah omogoča, da lahko
gost pokliče servis in naroči, da mu prtljago iz sobe odnesejo v garderobo – luggage room, kjer
počaka do njegovega odhoda) in knjigo naročil prevzema prtljage (ime gosta, št. sobe, uro
naročila, kdo je šel po prtljago, kdaj je bila prinešena v garderobo in kdaj jo je gost vzel).
3.3 POSLOVANJE HOTELSKEGA GOSPODINJSTVA
V organizacijski shemi večjih hotelov in hotelov visoke kategorije je vedno prisoten tudi oddelek
gospodinjstva (houskeeping department), ki ga imenujemo tudi »room division«. Gre za oddelek
z veliko vezanimi osnovnimi sredstvi, ki vrednostno predstavljajo največji del materialne
naložbe hotela. Gospodinjstvo pa ustvarja v večini hotelov tudi največji del prihodkov. Razmerje
med prihodki v primerjavi z ostalimi oddelki, npr. z oddelkom F&B je lahko tudi 9 : 1 in le
redko, v izjemnih primerih, 1 : 1.
Hotelska gospodinjstva imajo glede na velikost, kategorijo in image hotela, načrtovano
ekonomičnost in mnoge druge dejavnike ponavadi naslednje oddelke:
- oddelek, ki skrbi za čistočo in urejenost sob – sobarice, valeje in njihove nadzornice,
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 111
- oddelek, ki skrbi za čistočo skupnih ali javnih prostorov kot npr. restavracije, hotelski lobby,
kongresne in banketne dvorane ipd., kamor spadajo čistilke in njihove nadzornice,
- oddelek, ki skrbi za perilo ali pa celo lastno pralnico in čistilnico, kamor spadajo, perice,
likarice, šivilje,
- oddelek, ki skrbi za dekoracijo, rože, vzdrževanje nasadov in parkov ter splošno urejenost
hotela ter neposredne okolice,
- oddelek vzdrževanja, ki skrbi za obratovalno pripravljenost hotelskih sob, hodnikov,
družabnih in ostalih prostorov, kamor spadajo električarji, vodoinstalaterji ipd.,
- oddelek varnosti in požarne varnosti.
3.3.1 Mesto in vloga gospodinjstva v hotelu
Naloge oddelka hotelskega gospodinjstva lahko glede na vrsto hotela opredelimo sledeče:
- zagotavljanje čistih urejenih in obratovalno pripravljenih hotelskih sob,
- zagotavljanje čistoče v restavracijah, barih, banketnih dvoranah in drugih skupnih prostorih
ter pred vhodom v hotel in v njegovi neposredni okolici,
- zagotavljanje urejenih in prijetno dekoriranih prostorov, ki omogočajo prijetno počutje
gostov,
- zagotavljanje čistega in urejenega poslovnega perila.
Vodila hotelskega gospodinjstva
- racionalno in učinkovito uporabiti delovno osebje: sodelavce seznaniti z nalogami in
njihovimi obveznostmi, da bodo lahko pravilno in pravočasno opravili pričakovane naloge,
- aktualno sporočanje o statusu sob: sprotno čiščenje in urejanje izpraznjenih sob, da bodo
pripravljene za namestitev prihajajočih gostov,
- standardizacija postopkov del in opravil hotelskega gospodinjstva: zagotavljanje nudenja
identičnih storitev – enake kakovosti, vseh sodelavcev oddelka gospodinjstva,
- nadzor nad inventarjem: nadzor in spremljanje inventarja za vsak oddelek, ki poseduje
zaloge materialov, inventarja ter dragoceno opremo,
- motivacija zaposlenih: motiviranje zaposlenih in nenehno vzpodbujanje dobrega poslovnega
okolja vpliva na zadovoljstvo sodelavcev kakor tudi gostov, zato je potrebno poznati
psihologijo gostov, biti potrpežljiv in imeti smisel za humor,
- sprejemanje novih izzivov: zaposleni in vodstvo hotela, oz. uprava, morajo slediti skupni
viziji in poslanstvu podjetja, zato je potrebno pozitivno sprejemati izzive, ki jih predlaga
uprava (prenova apartmajev, novo poslovno perilo, trening za sodelavce oddelka, učenje
tujih jezikov idr.),
- vključevanje zaposlenih v načrtovanje: spodbujati zaposlene, da uporabijo domišljijo in vsa
svoja čutila pri iskanju rešitev za lažje opravljanje njihovega dela,
- s stalnim izobraževanjem sodelavcev dvigati njihovo samopodobo in kakovost poslovanja
oddelka,
- učinkovito sodelovanje z drugimi oddelki znotraj hotela in koordiranje del in nalog za
oblikovanje nepozabnih hotelskih proizvodov.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 112
3.3.2 Organizacija in tehnologija dela
Odvisno od velikosti in kategorije hotela delimo oddelek gospodinjstva na posamezna delovna
mesta, ki jih prikazuje Slika št. 4.
Neposredno nadrejen gospodinji je glavni upravnik ali pomočnik direktorja. V velikih hotelih je
lahko prav na vrhu room division manager, ki odgovarja za harmonično delovanje oddelka
gospodinjstva in njegovo koordinacijo z ostalimi oddelki. Njemu je podrejena glavna gospodinja,
ki ima navadno tudi pomočnico. Nato sledijo nadzornice sob, sobarice in valeji (težja dela, ki jih
sobarice ne morejo opraviti); nadzornica perila, perice, likarice in šivilje; nadzornica čistoče in
čistilke, ter za urejanje interierja in okolice hotela dekorater, florist, vrtnar.
Slika 4: Organigram hotelskega gospodinjstva
Gospodinja na podlagi tedenske zasedenosti sob, delovnih nalogov za posamezne kongrese,
skupine in druge posle pripravi okvirni tedenski razpored del. Dnevno ga prilagaja glede na
najavljene odhode (knjiga odhodov) in prihode. Seveda pa je pripravljen tudi letni plan del in
nalog oddelka gospodinjstva, ki se predvsem nanaša na sezonska opravila, letna čiščenja in
popravila ter vzdrževanje osnovnih sredstev in opreme.
Za finančno pravilno poslovanje gospodinja vsak dan neodvisno od poročila recepcije pripravi
lastno poročilo o zasedenih in uporabljenih sobah, ki ga pošlje v oddelek finančnega
knjigovodstva.
Gospodinja mora voditi natančno evidenco ključarstva, saj razpolaga z generalnim – master
ključem, ki odpira vse prostore in sobe, ne glede nato ali ima hotel navadne ali elektronske
ključavnice. Pomembno je, da ustvari ekipo zaupanja vrednih sodelavcev, za katere tudi vsak
trenutek ve in ima evidentirano, kje so prisotni ter lahko morebitne nevšečnosti glede odtujitev
lastnine nemudoma in elegantno reši. Ob ključu v sili in glavnem ključu obstajajo še ključi
hotelskih sob. Varnost hotelske sobe je eno izmed ključnih področij programa varnosti v hotelu,
zato obstajajo pisna navodila, kdo od zaposlenih ima dovoljenje za ključ v sili ali glavni ključ.
Sobarice pa etažne ključe vsak dan posebej zadolžijo (datum, št. ključa, čas predaje in vrnitve s
Room division manager
Glavna gospodinja
Pomočnica
Nadzornice sob Nadzornica perila Nadzornica čistoče Dekorater - florist
Sobarice Valeji Čistilke
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 113
podpisom, ime in oddelek). Vsak ključ mora biti označen s številko oddelka ali nadstropja ali s
kodirano identifikacijsko številko. Če je ključ izgubljen, ga je treba prijaviti varnostni službi.
Gospodinja mora biti dobro seznanjena z dnevnim scenarijem dogajanj v hotelu na vseh
oddelkih, saj njena dejavnost in odgovornost sega tudi na področja kongresnih in banketnih
dvoran, zato mora poznati vsebino vseh dogovorjenih storitev, ki je razvidna v delovnih nalogih
in se oblikuje na jutranjih ali tedenskih briefingih. Gre za organizacijo dela sodelavcev med in
izven normalnega delovnega časa (zračenje dvoran, kakšna dekoracija, odmori – čiščenje in
zračenje, dežurna čistilka v nočnih urah v primeru banketov, garderoberka…)
Gospodinja vodi knjigo in postopek »Lost &Found«, kamor obvezno zapiše: kdo je kaj našel in
kaj je našel, datum, uro in prostor, kjer je bilo najdeno. Predmet se hrani v posebnem prostoru za
najdene predmete najmanj tri mesece. Predmeti, ki ostanejo se lahko prodajo na interni dražbi oz.
podarijo rdečemu križu ali drugim podobnim organizacijam.
Med naloge hotelske gospodinje prištevamo:
- odgovornost za delovanje vseh nalog gospodinjstva v hotelskih sobah, pisarnah in javnih
prostorih, skupaj s hodniki in stopnišči,
- nadzor sob – s pomočjo pomočnice nadzira nadzornike/ce sob in sobarice,
- določanje vodil oz. standardov čistoče v sobah in ostalih prostorih,
- vzpostavljanje delovnih pravil in praktičnega izvajanja standardov,
- urejanje delovnega razporeda zaposlenih,
- nadziranje opravljenega dela (evidenca delovnega časa in ugotavljanje delovne uspešnosti)
in nadzor nad plačami sodelavcev,
- spremljanje stroškov nabave materialnih standardov za sobe, ter vodenje priročnega
skladišča, spremljanje stroškov čistil in potrošnega materiala,
- sodelovanje na strokovnih kolegijih in tesno sodelovanje z ostalimi oddelki, predvsem
recepcijo ter vzdrževalno službo zaradi zagotavljanja obratovalne pripravljenosti sob,
- opravljanje periodičnih pregledov vseh prostorov,
- redno sestajanje z vzdrževalno službo in pralnico,
- odgovarjanje za inventar in poslovno perilo v hotelskih sobah,
- pripravo letnega gospodinjskega proračuna, proračuna opreme, perila, drobnega inventarja
in čistil,
- pripravo letnega proračuna za uniforme,
- nadzor in vodenje inventur v intervalih, ki jih določa uprava,
- pripravo poročil za posodobitev opreme, metod dela in zalog, ki jih uprava sprejme ali ne,
- spremljanje razvojnih trendov v stroki in sestajanje s prodajalci in zunanjimi svetovalci.
3.3.3 Materialna odgovornost hotelske gospodinje
Oddelek gospodinjstva razpolaga z vrednostno gledano največjim obsegom materialnih sredstev,
prav tako pa ustvarja vrsto stroškov (pranje perila, čistila, stroški zaposlenih, dekoracija…).
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 114
Materialna odgovornost gospodinje se nanaša predvsem na:
- doseganje kakovostnih in količinskih norm,
- doseganje prihodkov, ki jih ustvarja hotelski oddelek (prihodek od prodaje sob; pranja,
likanja in kemijskega čiščenja; mini bara; itd),
- racionalno in namensko uporabo sredstev s katerimi razpolaga.
Za doseganje količinskih norm gospodinja pripravlja delovne razporede, kjer razporeja svoje
sodelavce na delovna mesta glede na čas opravljanja določenih opravil.
Količinska norma za sobarico pomeni določeno število hotelskih sob, ki jih mora le-ta pospraviti
v časovni enoti oz. v delovnem dnevu. Polna norma šteje v primeru, ko gost zapusti sobo in pride
istega dne v sobo drugi gost (odhod – prihod). V hotelih visoke kategorije ( štiri do pet zvezdic)
je glede na velikost sob, oddaljenost, potrebe po vožnji z dvigalom itd. polna norma 12 - 15 sob
na eno sobarico. V hotelih s tremi zvezdicami se izvaja norma med 15 – 18 sob. Sobarica torej
za sobo ne sme porabiti več kot 25 do 30 minut. Glede na dejstvo, da je efektiven čas
pospravljanja sob med 9.00 in 13.00 uro, torej le 4 do 5 ur, mora biti sobarica strokovno
usposobljena, poznati tehniko dela – zaporedje gibov in biti dobro opremljena s čistili in
pomožnimi sredstvi. To je tudi razlog, da je potreben stalen trening sobaric in sicer po načelu
»demonstriram, pokaži in ponovi«, tako, da lahko dosežejo ali celo presežejo normiran čas
določenih opravil.2
Zmanjšana norma pomeni, da gost še ostane v sobi in predstavlja nekje pol polne norme.
Najnižja norma je nezasedena soba (kontrolni pregled), kjer je časovno upravičeno do četrt polne
norme.
Naloga gospodinje je, da razporedi delo sobaricam, da le-te dosežejo polno normo. Če gostje
ostajajo v hotelu mora razporediti sodelavke na opravila, ki se sicer opravljajo periodično kot
npr. čiščenje hodnikov in stopnišč, pranje oken, dekoriranje, itd. Sobarice lahko v primeru
manjše zasedenosti delajo v zmanjšanem obsegu delovnih ur, saj lahko koristijo proste ure, ki so
rezultat povečanega obsega del in nalog v času visoke sezone.
Kakovostna norma pomeni pripravljenost sobe za oddajo, ki jo pregleda gospodinja ali
nadzornica. Šele, ko je soba pregledana, lahko recepcija sobo odda gostu. Za kakovostno normo
odgovarja gospodinja in s tem potrjuje, da je soba brezhibna, pripravljena za gosta. S tem se
izognemo, da bi gost na podlagi nekih pomanjkljivosti zahteval znižanje cene za hotelsko sobo
(Frankfurtske tablice).
3.3.4 Sobni standardi
Preden vršimo kontrolo pospravljenih sob je nujno, da pripravimo sobne standarde in jih
ovrednotimo ter spremljamo skozi določena časovna obdobja, da lahko določimo optimalne
vrednosti. Sobni standard je npr: sobna informativna mapa, pismo, pisemski papir, svinčnik,
2 Dejanske norme v Hotelih Bernardin so bile GHE 12-13 lux oz. 15 standard, HB do 18 in HVP do 20 sob na
sobarico v 7 urah (Lesnik 2003, 20).
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 115
razglednica, gobica za čevlje, šivalni set itd. Dejansko porabo spremljamo skozi obdobje in nato
določimo količinske in vrednostne norme porabe.
3.3.5 Tehnologija vzdrževanja čistoče sob
Tehnologija higienskega vzdrževanja hotelskih sob zajema opravila, ki se vršijo po sledečem
vrstnem redu: odpiranje sobe (potrkati, odpreti, pozdraviti) in kontrola morebitnih
pomanjkljivosti; pospravljanje drobnega inventarja iz restavracije (če je gost koristil storitve
»room service«-a); praznjenje pepelnika in smeti v koših; odpiranje oken; odstranitev
uporabljenega posteljnega perila; odstranitev uporabljenih brisač; pospravljanje gostovih
predmetov (če je soba zasedena); brisanje praha; kontrola brezhibnega delovanja vseh naprav v
sobi in evidentiranje morebitnih poškodb; oblačenje posteljnine in priprava ležišča; sesanje tal;
čiščenje inventarja v kopalnici; končno brisanje praha z inventarja in opreme v sobi; dodajanje
sobnega drobnega inventarja za gosta (v sobi, predsobi in kopalnici). Tehnologija higienskega
vzdrževanja kopalnice: praznjenje košev z odpadki; odstranitev uporabljenih brisač in kozarcev;
čiščenje in dezinfekcija sanitarno-higienske opreme; vnos čistih brisač, kozarcev in ostalega
sobnega drobnega inventarja za gosta (milo za telo, šamponi, papir…); nastavitev določenih
standardov kot dokaz o izvedeni dezinfekciji (Kosar 2002).
Pregled hotelske sobe
Gospodinja, oz. v večjih hotelih nadzornice sob, so zadolžene za dnevni pregled vseh hotelskih
sob. Podrobnejši pregled pohištva, tapet, morebitnih popravil in vzdrževanja mora gospodinja
pregledati vsaj dvakrat letno. Postopek in obrazci za pregled sob morajo biti prilagojeni vrsti
sobe in tipu pregleda. S pregledom se začne na vhodnih vratih in nadaljuje v smeri urinega
kazalca in sicer:
- vhodna vrata: prstni odtisi, ključavnica, cena sobe, znak za izhod v sili, varnostna verižica,
prag in okvir.
- stene in strop: madeži, umivanje, barvanje, popravilo.
- zaščitne letvice: čistoča.
- preproge: posesane, brez madežev, šamponirane, potrebna popravila ali zamenjava.
- postelje: pospravljene, čisto pregrinjalo, žimnica označena in obrnjena, čistoča pod posteljo.
- pohištvo: zloščeno, brez prahu in prask, pravilno postavljeno.
- oblazinjeno pohištvo: posesano, brez madežev, potrebno popravila ali novih prevlek.
- predali: čistoča, ročaji, odpiranje in zapiranje brez težav.
- telefon: čistoča, delovanje.
- slike: okviri brez prahu, steklo obrisano, postavitev.
- ogledala: okviri brez prahu, obrisano, postavitev.
- svetilke: žarnice z ustrezno močjo, brez prahu, čisti senčniki, izhod žice obrnjen proti steni,
delovanje.
- koši za smeti: čisti in v dobrem stanju.
- TV in radio: čistoča, delovanje.
- omare: vrata, tla, stene, police, obešalniki.
- zavese: čistoča, delovanje, morebitna popravila oz. zamenjave.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 116
- okna: čistoča, delovanje, okvir, polica.
- prezračevalna naprava: nastavitev, čistoča.
- sobni drobni inventar za gosta: pravilno pripravljen in postavljen, v dobrem stanju.
Pregled kopalnice obsega pregled:
- sten: čistoča ploščic, razpoke.
- stropa: brez madežev, potreben čiščenja, barvanja, popravila.
- tal: brez las in prahu.
- kadi: čista zunaj in znotraj, zloščeni kromirani deli, čista posodica za milo, zamašek, prha,
delovanje armatur.
- umivalnik: čistoča, zloščeni kromirani deli, čisto ogledalo, luči delujejo.
- WC: čist zunaj in znotraj, pokrov v dobrem stanju, pravilno splakovanje.
- bide: čist zunaj in znotraj, kromirani deli zloščeni, delovanje.
- zračnik: čistoča, delovanje.
Nadzornik/ca sob sestavi poročilo o pregledu v katerem zaznamuje morebitne okvare ali
pomanjkljivosti, ki jih sobarica odpravi. Vse sobe morajo biti vzdrževane skladno s predpisanimi
standardi hotela. Poročila služijo tudi za ocenjevanje sobaric in ugotavljanje potrebnega
dodatnega usposabljanja le-teh.
3.3.6 Sobni drobni inventar za gosta
Standardi drobnega inventarja za gosta so odvisni od vrste, tipa in kategorije hotela. Ob
obveznih oz. standardnih pogojih lahko hotel vzpostavi tudi lastne interne standarde, ki
predvidevajo višji standard – dodatne potrošne elemente opreme za goste. Izbor asortimana je v
večini primerov v pristojnosti hotelskega gospodinjstva. Trenutni programi hotelske toaletne
kozmetije ter kemične in papirne industrije, prilagojeni hotelirstvu (mila za telo, šamponi, pena
za kopanje, kozmetični preparati, proizvodi iz papirja za enkratno uporabo idr.) omogočajo
veliko možnost izbora tako posameznih proizvodov kot vrst dobaviteljev. Propagandno-
informativni material za gosta v sobi (prospekt hotela, navodila za uporabo telefona, splošne
informacije s podatki o delovnem času in cenah, papirnate obešanke za vrata (ne moti, pospraviti
sobo, zajtrk v sobo), popis inventarja, pisalo in pisemski papir, vreča za odlaganje perila za
gosta, gobica za čiščenje čevljev idr.) je lično oblikovan, tako da odraža generalni poslovni stil
oz. image hotela. Potreben je stalni nadzor oz. kontroling sobnega drobnega inventarja za gosta
in zamenjava uporabljenih elementov z novimi.
Z Evidenco porabe se nadzira zapravljanje in zloraba zalog in ugotavlja pričakovana mesečna
poraba vsakega kosa sobnega drobnega inventarja za gosta. Vnaprej je potrebno določiti standard
in njegovo vrednost (mapa, pismo, papir, svinčnik, gobica za čevlje, šivalni pribor, itd.), nato na
začetku meseca narediti inventuro vseh zalog v hotelski sobi, v glavni sobi za sobarice, v sobi za
perilo po nadstropjih in v vozičkih sobaric. Tekom meseca je potrebno zbirati kopije zahtevkov
in jih konec meseca po posameznih vrstah sobnega drobnega inventarja za gosta sešteti. Ob
koncu meseca je potrebno ponoviti inventuro. Mesečna porabo dobite tako, da seštejete postavke
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 117
iz začetne inventure ter zahtevkov in vsoto odštejete od zaključne inventure. Porabo je potrebno
primerjati s številom gostov, pri čemer je nujno upoštevati dolžino bivanja in stopnjo dvojne
zasedenosti sob.
3.3.7 Sobni bar
V hotelih obstaja več različnih oblik organiziranja sobnega bara. Sobarice ali nadzornica sob
polnijo sobni bar po standardu, ki je pripravljen za določeno kategorijo in vrsto sob. Seznam
pijač in drobnih slanih ali sladkih prigrizkov je priložen v sobni mapi ali neposredno ob baru.
Cene so višje kot v povprečnem gostinskem lokalu. Nadzor porabe pijač in trgovskega blaga
spremljajo sobarice in znesek porabljenih pijač javijo na recepcijo, kjer se za gosta oblikuje
račun za sobni bar. Možno je tudi avtomatsko odčitavanje porabe, ko gost pijačo vzame iz bara,
vendar se ta praksa ni kaj prida obnesla. Najpogosteje sobarice popišejo sobno porabo in
dokument odnesejo v recepcijo, ali pa sporočijo porabo po telefonu ali preko računalniškega
sistema. Če gost zapusti hotel preden sobarice pospravijo sobo, ga receptor oz. blagajnik vljudno
vpraša o porabi pijač iz sobnega bara in obračuna porabo po njegovem spominu. Velikokrat
ostaja strošek neporavnan in predstavlja veliko breme za hotel.
Največkrat vsebuje sobni bar dve vrsti brezalkoholnih pijač; dve vrsti piva in vina ter žganih
pijač; vodo z ali brez CO2; razno drobno trgovsko blago (arašide, čokoladice, napolitanke…).
Ob baru pa mora biti tudi odpirač za steklenice in primerni kozarci. Mnogi B&B hoteli dajejo
gostu tudi možnost priprave kave ali čaja v zato primernem električnem kuhalniku za kuhanje
vode, ter instant čaj ali kavo.
3.3.8 Evidence
Dnevnik
V dnevnik se vpisujejo vse zahtevane storitve, ki bi jih naj izpolnile sobarice in sodelavci
oddelka hotelskega gospodinjstva. Zahteve lahko podajo gosti, direktor, recepcija ali ostali
oddelki. Za učinkovito opravljanje storitev je potrebno vpisati naslednje informacije: številka
sobe ali lokacija, zahteva ali sporočilo, čas zahteve, ime osebe, ki je odgovorna za dejavnost, čas
in način izpolnitve naloge. Dnevnik redno pregleda gospodinja in tako spremlja ponavljajoče se
težave.
Evidenca o zgodovini sobe
Vodenje evidence o zgodovini sobe pomeni, da za vsako sobo in javni prostor zapisujemo
informacije o pohištvu, dodatkih, popravilih in vzdrževanju. Vsak prostor ima svojo kartoteko, ki
vsebuje naslednje informacije o pohištvu: barvo, stil, datum nakupa, dobavitelja oz. proizvajalca.
V kartoteki se spremlja določena opravila, kot so: pleskanje, ometanje, šamponiranje, generalno
čiščenje.
Evidenca o opremi
Z evidenco o opremi je smiselno opozoriti na: potrebo po nakupu nove opreme, na trajanje
opreme, pomen nege opreme. Vsak kos opreme je identificiran in označen. Individualna
evidenca vsebuje naslednje informacije:
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 118
- podatke o nakupu opreme (datum, cena, dobavitelj),
- tehnične podatke (št. izdelave in modela, serijska št., električne specifikacije, velikost in
zmogljivost),
- evidenco o popravilih (datum, cena, opis opravljenega dela).
Sobe, ki niso v prodaji (out of order rooms)
Kadar je soba potrebna popravila in vzdrževalnih del jo je potrebno umakniti iz prodaje. Njen
umik vnaprej načrtujejo in usklajujejo vsi trije oddelki in sicer: gospodinjstvo, recepcija in
vzdrževanje, po naslednjem sistemu:
- recepcija zagotovi, da se soba na zahtevani dan umakne iz prodaje, torej zbriše iz mrežnega
plana,
- nadzornik/ca sobarici naroči, naj sobe ne pospravlja, temveč zgolj odstrani in odda v
čiščenje posteljnino in zavese,
- nadzornik/ skupaj s sobarico pošlje pohištvo v popravilo, odeje, pregrinjala in blazine pa na
čiščenje (pohištvo je potrebno označiti),
- vzdrževalci obvestijo gospodinjstvo o končanih delih,
- pregleda se preproge in po potrebi šamponira ali pošlje na kemično čiščenje,
- vsa popravila se vpišejo v Evidenco o zgodovini sobe,
- nadzornik/ca usklajuje vračanje pohištva, sodelavec v sobi za perilo pripravi perilo,
- določena sobarica sobo dokončno uredi,
- gospodinja preveri, če je soba pripravljena v skladu s standardi hotela in da recepciji
naročilo naj sobo spet uvrstijo v prodajo.
Vodila za prenavljanje sob
Vsako sobo je potrebno umakniti iz prodaje vsaj enkrat letno, ko je smiselno opraviti rutinske
izboljšave, ki obsegajo naslednja opravila:
- šamponiranje preprog in oblazinjenih delov opreme,
- umivanje zidu,
- preventivna rutinska vzdrževalna dela,
- popravljanje pohištva,
- kemično čiščenje zaves in zastorov,
- barvanje,
- morebiti zamenjava oblazinjenih površin.
Nadgradnja – pet let po prenovi sobe je potrebno sestaviti program za nadgradnjo sobe, ki
obsega naslednja opravila:
- zamenjava preproge,
- zamenjava vinila
- zamenjava oblazinjenih delov,
- zamenjava zaves in zastorov,
- zamenjava posteljnega pregrinjala,
- dela, ki so zajeta v letne rutinske izboljšave.
Prenova – vsako sobo je potrebno v celoti prenoviti na deset let. Ta opravila obsegajo:
- nove posteljne vzmeti, žimnico, okvir,
- novo posteljno vzglavje,
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 119
- nove zavese in zastore,
- novi vinil in barva,
- novi stoli,
- nove svetilke, umetniška dela in ogledala,
- nove preproge,
- prenova kopalnice: ploščice, dodatki, razsvetljava.
Prenova in nadgradnja lahko pričneta teči tudi pred predvidenim rokom.
3.3.9 Druge aktivnosti
Urejanje ambienta
V sklop hotelskega gospodinjstva spada tudi skrb za lepo in prijetno urejene bivalne prostore za
goste, prav tako tudi splošne prostore in okolico hotela. Predvsem gre za cvetje in zelenje oz.
izbor, aranžiranje in postavitev cvetličnih aranžmajev za razne priložnosti in stojal s sadjem in
pecivom za nadstandard prilagojen različnim tipom gostov v sobah. Številni odlični dekorativni
materiali omogočajo pričarati naraven učinek tudi v prostorih, ki so podvrženi umetni svetlobi in
zračenju. V velikih hotelih, višjih kategorij spada sem tudi oddelek urejanja parkovnih nasadov
za splošen vtis gostov in obiskovalcev hotela.
Pranje in likanje gostovega perila
V sklopu hotelskega gospodinjstva lahko deluje tudi pralnica perila, kjer zaposleni negujejo
perilo za goste in poslovno hotelsko perila. Mnogi hoteli prepustijo nego perila zunanjim za to
dejavnost specializiranim podjetjem. V vsakem primeru je potrebno voditi ločeno individualno
in skupno evidenco perila za pranje, ki so ga dali v nego gostje ali posamezni oddelki hotela. Po
opravljenem postopku (pranje, sušenje, likanje) se perilo dostavi posameznim oddelkom oz.
gostom na osnovi evidence opranega perila ( za posamezne oddelke oz. goste). Račun za
oprano gostovo perilo (z gostovim podpisom) hotelsko gospodinjstvo dostavi recepciji, ki vodi
evidenco o opravljenih storitvah, ki so jih za gosta izvedli različni oddelki hotela.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 120
3.4 ODDELEK TEHNIČNEGA VZDRŽEVANJA
Za kakovostno realizacijo hotelskega produkta je potrebno nenehno tehnično vzdrževanje naprav
in opreme, ki omogoča njihovo brezhibno delovanje. Glede na veliko finančno vrednost opreme
in naprav v hotelskih sobah ter visok procent zasedenosti le-teh, je nenehna skrb za preventivno
negovanje, popravljanje in vzdrževanje nujno potrebna. V glavnem govorimo o programih
preventivnega in korektivnega vzdrževanja naprav in opreme, ki jih lahko opravlja hotelska
služba vzdrževanja, ali pa se to dejavnost zaupa zunanjemu specializiranemu podjetju.
S preventivnim vzdrževanjem, ki je posledica redne kontrole in servisiranja se minimizirajo
stroški ne planiranih okvar in zastojev. Zaposleni v oddelku tehničnega vzdrževanja skrbijo za
rutinske kontrole in popravila, generalni remont pa hoteli v glavnem prepustijo specializiranim
podjetjem.
S korektivnim vzdrževanjem, ki je posledica planiranja, organiziranja in izvajanja korektivnih
popravil in vzdrževanj opreme v hotelu se izvajajo večja opravila predvsem mobilne opreme, ki
ima krajšo življenjsko dobo od instalirane.
Obe vrsti vzdrževanj sta zavedeni v kratkoročnem, srednjeročnem in dolgoročnem planu. Vedno
pa je potrebno računati tudi na nepredvidene poškodbe, lom in napake ter hitre intervencije, ki
jih opravlja dežurna služba vzdrževanja.
Veliki hoteli imajo organizirano popolno tehnično vzdrževalno službo, ki vključuje mizarja,
električarja, pleskarja, vodovodnega instalaterja idr., v manjših prenočitvenih obratih pa lahko to
dejavnost prevzame ena oseba ali celo zunanje podjetje. Kakršnokoli nepravilnost v hotelu lahko
javi gost na recepciji, zaposleni na oddelku gospodinjstva oz. kateregakoli drugega oddelka
hotela.Vedno je potrebno voditi evidenco popravil, ki omogoča povratno informacijo recepciji
ali gospodinjstvu, da je napaka odstranjena. Predvsem pomembno je sodelovanje z oddelkom
hotelskega gospodinjstva, ki spremlja morebitne nepravilnosti in poškodbe v hotelskih sobah in
izdaja nalog za popravilo.
Učinkovitost dela oddelka tehničnega vzdrževanja je odvisna od pripravljenosti hotela, da v
vsakem trenutku omogoči funkcionalnost materialnih komponent svojega hotelskega produkta.
Tako je funkcionalnost materialnih komponent pomemben kriterij kakovosti hotelskega
produkta, ki ga pa lahko edino dovolj kritično oceni zahteven hotelski gost. Le prijetno in
popolno bivanje omogoča gostu ugodno počutje in pridih domačnosti v hotelu, kamor se vedno
rad vrača.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 121
3.5 ODDELEK HRANA IN PIJAČA
Dejavnost oddelka H&P je razdeljena na proizvodno in storitveno karakteristiko poslovanja. V
oddelku hrane se pojavlja materialni proizvod, storitev pa je rezultat posredništva med
proizvajalcem in potrošnikom. V hotelu se torej vzporedno odvijata ciklus gosta ter proizvoda
(priprava jedi oz. pijače). Organizacija in tehnika poslovanja hotela na oddelku H&P zajema
aktivnosti: nabave ter skladiščenja surovin in proizvodov, proizvodnjo jedi in točenja pijač ter
postrežbo le-teh. Te dejavnosti se odvijajo na oddelku nabave, v kuhinji in v restavraciji. Ob
organizaciji in izvedbi raznovrstnih internih pogostitev za hotelske goste (penzionski obroki –
BB, HB, FB; a' la carte; banketi idr.), hoteli organizirajo in izvajajo tudi številna poslovna
srečanja, razne obletnice in zabavne prireditve, znotraj ali zunaj hotelske hiše (indor in outdor
catering).
3.5.1 Nabava živil in pijač
Poslovanje nabavnega oddelka v hotelu se nanaša na nabavo različnih vrst proizvodov in živil za
poslovanje različnih oddelkov hotela (H&P, gospodinjstvo idr.). Organizacija oddelka nabave je
odvisna od vrste, velikosti, tipa in kategorije hotela. V manjših hotelih dobavitelji direktno
dostavijo blago in material na posamezne oddelke, v velikih hotelih pa govorimo o centralni
nabavni službi, ki je povezana tudi s centralno predelavo živil v polproizvode in njihovim
skladiščenjem.
Plan nabave se navadno izvede za celo leto vnaprej na osnovi planiranega prometa, ki se najbolj
odraža v jedilnih listih, penzionskih menujih (alotmajske pogodbe) ter naročenih obrokih.
Seveda gre za optimalne planirane količine in kakovost proizvodov in živil, ki se nenehno
spreminjajo glede na prodajo raznih enogastronomskih dogodkov. Izbor dobaviteljev je odvisen
od priglasitve le-teh na javni razpis. Tako operira za vsako vrsto proizvodov in živil nabavna
služba vsaj s tremi ali štirimi dobavitelji. Največkrat prihajajo na oddelke že konfekcionirana,
torej vnaprej polpripravljena živila (meso), saj se je tako mogoče izogniti kalu in odpadkom in s
tem nepotrebnim stroškom. Plan nastane na osnovi treh smernic:
1. podatki o vrstah in količinah živil, za določeno časovno obdobje, na osnovi normativov in
stroškov materiala, jedilnikov in planirane proizvodnje,
2. podatki o dobaviteljih in nabavnih cenah,
3. podatki o sezonskosti nabav za posamezne vrste živil.
3.5.2 Organizacija in tehnologija dela oddelka Hrana in Pijača
Poslovni predmet oddelka Hrana in pijača (H&P) je priprava in prodaja jedi in pijač na gostinski
način. Poslovni procesi na oddelku potekajo na treh delovnih področjih:
- v kuhinji, kjer iz živil s tehnološko predelavo pripravljamo jedi,
- v točilnicah, kjer pijače pripravljamo za takojšnjo nudenje gostom in
- v prodajnih oddelkih, kjer gostje jedi in pijače použijejo in te storitve plačajo.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 122
Vsa tri področja imajo različne poslovne pogoje, organizacijo dela, tehnološke procese in
ekonomiko poslovanja, vendar so med seboj močno povezana.
Kuhinja
je pododdelek oddelka H&P, v katerem iz živil s pomočjo tehničnih naprav po posebnih
tehnoloških postopkih in s strokovnim delom sodelavci pripravljajo jedi raznih vrst za prodajo
gostom. Kuhinja je srce hotelske restavracije in mora imeti primerno lokacijo (kratke poti), da je
zagotovljena dobra povezava s skladišči in prodajnimi oddelki.
Za uspešno, varno in higiensko neoporečno delo ter za zagotavljanje dobrih delovnih razmer
mora biti kuhinja funkcionalno urejena z vsemi pododdelki in delovnimi mesti ter skrbno
vzdrževana.
Od velikosti, programa priprave hrane in povpraševanja je odvisna organizacija dela v kuhinji.
Tako obsegu prometa primerno organiziramo delo v brigadi ali skupini oziroma kombinirano.
Pod vodstvom vodje kuhinje, ki odgovarja za celotno organizacijo in poslovno uspešnost
oddelka, delajo vsi drugi sodelavci. To so: vodje izmen, kuharji, kuharski pomočniki, slaščičarji,
peki, mesarji, obratni blagajniki, pomožni sodelavci (pomivalke) idr.
Delovni program kuhinje je določen z jedilnim listom, z menuji in naročenimi obroki.
Najpomembnejši pri pripravi hrane so normativi živil in izbrane recepture. Poslovni procesi si
sledijo po določenem zaporedju:
- oskrba z živili,
- čiščenje in predpriprava,
- tehnološka priprava jedi,
- porcioniranje,
- izdajanje,
- obračunavanje vseh faz poslovanja in
- končna dela.
Kuhinjsko poslovanje spremljamo z raznimi evidencami in dokumenti, kot so: zahtevki,
dobavnice, seznam normativov, knjiga naročenih obrokov, knjiga menujev, natakarski bloki,
blagajniške pole, obračuni z natakarji, dnevni obračuni porabe živil, obračuni polizdelkov…
Najpomembnejša obračuna kuhinjskega poslovanja sta: dnevni obračun porabe živil in obračun
prodaje jedi (blagajniška pola). Na osnovi teh dveh obračunov lahko uspešno nadziramo porabo
živil, ugotavljamo pa lahko tudi dnevni odstotek uspešnosti.
Točilnica
Je pododdelek oddelka H&P, v katerem pripravljajo pijače za gostinsko prodajo. Narava dela v
točilnici zahteva funkcionalno urejen prostor, ki je dobro povezan s skladišči pri oskrbovanju s
pijačami ter s prodajnimi oddelki v fazi prodaje.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 123
Prodaja pijač je lahko organizirana kot točilnica na redni obračun ali na račun. Večjo poslovno
zanesljivost zagotavlja točilnica na redni obračun, ki je značilna za večje obrate. V točilnicah
delajo točaji, ki so zadolženi za vse poslovne faze in obračune, vodi pa jih vodja strežbe.
Ponudbo pijač predstavimo v raznih oblikah s cenikom pijač, ki mora vsebovati: naziv hotela,
vrste in proizvajalca pijač, alkoholne stopnje, normative in prodajne cene.
Predvsem pomembna je predpriprava na delo (oskrba s pijačami, ureditev prostora in posode).
Pijače točimo strogo po normativih v cimentirano posodo ali pa jih prodajamo v originalnih
steklenicah primerno ohlajene.
V točilnicah sestavljajo točaji dnevne obračune porabe in prodaje pijač, ki jih vodijo s pomočjo
računalniških sistemov, ki omogočajo aktualno primerjavo knjižne z realno porabo. Tako lahko
zelo enostavno ugotovijo pritoke in zatoke pijač oziroma manke ali viške denarja (gotovina,
kartice, naročilnice, dobavnice) v blagajni.
Prodajni oddelki
so tretje poslovno področje oddelka H&P (jedilnice, saloni, klubske sobe, terase, vrtovi), kjer se
prodajo – realizirajo gostinske storitve.
Za uspešno odvijanje delovnega procesa je potrebna tesna povezava prodajnih prostorov s
kuhinjo in točilnico.
Urejenost prodajnih prostorov (oprema in dekoracija ter drobni inventar) so bistvena sestavina
gostinskih storitev, saj gostje uživajo v prijetnem, umirjenem okolju, ki kaže na vrsto in tip
gostinskega obrata. Pogoje glede tehnične urejenosti tako kot v vseh ostalih oddelkih tudi v
prodajnih oddelkih v Sloveniji določa Pravilnik o minimalnih tehničnih pogojih…
Delo v prodajnih oddelkih opravlja strežno osebje (natakarji, pomožni natakarji) pod vodstvom
vodje strežbe. Osebje je organizirano v brigado ali skupino. Delo lahko poteka po treh sistemih:
revirni, rajonski in sistem plačilnega natakarja, odvisno od priložnosti in frekvence.
Ponudba restavracije je določena z jedilnim listom, dnevnimi prilogami, cenikom pijač,
neobvezno pa tudi z vinsko karto, ki je lahko v sklopu jedilnega lista ali samostojna.
Zadolževanje strežnega osebja temelji na računalniških izpisih, ki so osnova za obračunavanje
dnevnega prometa.
Za prodane storitve izda natakar račun za gosta, na osnovi katerega sprejme denar oziroma drugo
plačilno sredstvo (plačilno kartico, ček, naročilnico).
Postrežba raznim skupinam gostov ob protokolarnih dogodkih, praznovanjih in drugih
priložnostih zahteva posebno organizacijo dela. Največjo pozornost prav gotovo posvetimo
organizaciji storitev ob protokolarnem dogodku in večjih prireditvah, kot so silvestrovanje,
pustovanje ipd.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 124
Najpomembnejše je gostoljubno in prijazno delovno osebje s profesionalnim pristop do dela, ki
vljudno in spoštljivo, pa vendar ne vsiljivo, sprejme in komunicira z gostom. Pomembna je
osebna higiena ter temeljito poznavanje bontona v odnosu do gosta in sodelavcev. Gost je še
vedno kralj, ki lahko spregleda nestrokovnost, neprijaznosti pa nikoli.
Vodja strežbe in vodja kuhinje izdelata poseben plan dela in navodila za osebje. Pomembna je
dobra komunikativnost in delovna usklajenost vseh sodelavcev kuhinje in prodajnih oddelkov,
saj ne gre ničesar prepuščati naključju.
Uspešnost dela v prodajnih oddelkih je odvisna od vseh elementov, ki sestavljajo prehrambene
storitve: od urejenosti in opremljenosti prostorov, premišljene ponudbe, organizacije dela,
izvajanja vseh opravil, evidentiranja storitev do učinkovitega nadzorovanja.
__________________________________________________________________________ Povzetek iz Pravilnika o minimalnih tehničnih pogojih za opravljanje gostinske dejavnosti, ki se nanašajo na
poslovne prostore, opremo in naprave ter o pogojih glede minimalnih storitev v posameznih vrstah gostinskih
obratov, pri sobodajalcih in na kmetijah (Ul RS, št. 35/2017; https://www.uradni-list.si/glasilo-uradni-list-
rs/vsebina/2017-01-1930/pravilnik-o-minimalnih-tehnicnih-pogojih-in-o-obsegu-storitev-za-opravljanje-
gostinske-dejavnosti)
Poslovni prostori za pripravo in strežbo jedi in pijač
11. člen
(1) Prostori za pripravo in strežbo jedi in pijač (v nadaljnjem besedilu: prehrambni prostori) so:
– kuhinja oziroma razdelilna kuhinja s pripadajočimi skladiščnimi in pomožnimi prostori,
– jedilnica oziroma zajtrkovalnica,
– točilnica.
(2) Kuhinja je prostor, v katerem se vrši priprava jedi.
(3) Jedilnica je prostor za strežbo in zaužitje jedi in pijač.
(4) Zajtrkovalnica je prostor za pripravo in strežbo zajtrkov. Zajtrkovalnico mora imeti nastanitveni obrat, ki nudi
zajtrk, nima pa kuhinje in jedilnice.
(5) Točilnica je prostor za točenje pijač. Imeti mora:
– točilno mizo za izdajanje pijač in sprejemanje steklenine,
– pomivalni stroj za steklenino ali dvojno pomivalno korito z odcejalnikom,
– hladilno napravo za hlajenje pijač.
Stranišče za goste
12. člen
(1) Če ima prostor za strežbo:
– do 80 sedežev, mora imeti eno stranišče za ženske ter eno stranišče in en pisoar za moške,
– od 81 do 150 sedežev, mora imeti v restavraciji dve stranišči za ženske ter eno stranišče za moške in dva pisoarja,
v gostilni, okrepčevalnici in baru pa eno stranišče za ženske, ter eno stranišče za moške in dva pisoarja,
– več kot 150 sedežev, mora imeti na vsakih nadaljnjih začetih 150 sedežev eno stranišče za ženske ter eno stranišče
in en pisoar za moške.
(2) V predprostoru stranišča mora biti:
– umivalnik s tekočo vodo,
– pribor za umivanje in brisanje ali sušenje rok in
– koš za odpadke.
(3) V kabini mora biti:
– toaletni papir,
– obešalna kljuka za obleko,
– pribor za čiščenje in
– v ženskem stranišču zaprta posoda za odpadke.
(4) Določbe prvega odstavka tega člena se ne uporabljajo za gostinske obrate v objektu ali prostoru, kjer so na
razpolago skupne sanitarije za vse obiskovalce objekta (prireditveni centri, nakupovalni centri, javne tržnice in
podobno).
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 125
(5) Določbe tega člena se ne uporabljajo v primerih opravljanja gostinske dejavnosti v gostinskih obratih ali zunaj
njih, ko gost jed ali pijačo zaužije stoje oziroma jo odnese s seboj, ali pa jedi in pijač ni mogoče použiti
(okrepčevalnica, premični objekt, ulična prodaja in podobno).
Povzetek iz Posebnih uzanc v gostinstvu
VI. POGODBA O POSTREŽBI S HRANO IN PIJAČO
95. člen
Pogodba o postrežbi s hrano in pijačo je sklenjena, ko gostitelj sprejme gostovo rezervacijo oziroma njegovo
naročilo. V gostinskem obratu sklepajo pogodbo v imenu gostitelja tudi tisti, ki sprejemajo naročila za hrano in
pijačo.
96. člen
Rezervacija postrežbe s hrano mora vsebovati zlasti: vrsto obroka in način postrežbe (kosilo, večerja, koktajl in
podobne posebne storitve), obseg (število oseb, količina ipd), čas in ceno. Cena rezerviranih storitev se določi na
podlagi prejšnjih obvestil oziroma po pogajanju naročnika z gostiteljem. Če ta cena ni določena, se uporabljajo cene
iz gostiteljevega cenika.
97. člen
Če gost neposredno naroči hrano in pijačo, se uporabljajo cene iz cenika gostinskega obrata. Cene se lahko določijo
po konzumaciji (po posamezni jedi, pijači), obroku ali pavšalno, ne glede na količino, ki jo gost použije.
Za posamezne kategorije gostov in skupine gostov so lahko določene nižje cene.
98. člen
Gost lahko rezervira mizo oziroma sedež v gostinskem obratu, da bi bil ob določenem času postrežen s hrano in
pijačo. Če gostitelj sprejme gostovo rezervacijo, ima zanj rezervirano mizo oziroma sedež, dokler ne oceni, da gost
ne bo prišel, najmanj pa do dogovorjenega časa.
99. člen
Gostitelj mora v mejah razpoložljivih zmogljivosti sprejeti vsako rezervacijo za postrežbo s hrano in pijačo ter
naročilo gosta, če gost zmore in je pripravljen plačati in če je v takšnem stanju, da je lahko gost v gostinskem obratu.
Gostitelj ni dolžan postreči gosta, če po njegovi presoji ni v takšnem stanju, da je lahko gost v gostinskem obratu.
100. člen
Gostitelj mora gostu postreči s hrano in pijačo, navedeno v jedilnem listu in ceniku pijač. Jedilni list in cenik pijač
morata biti na voljo vsakemu gostu. Gostitelj mora v jedilnem listu in ceniku pijač označiti jedi in pijače, ki jih
nima, ali pa o tem obvestiti gosta ob prevzemu naročila.
101. člen
Gostitelj, ki ponuja gostu hrano in pijačo, mora imeti svoje normative o porabi živil in pijač. Količina postrežene
hrane mora ustrezati tem normativom, ki pa so lahko različni za posamezne vrste obrokov. Stranke se lahko
dogovorijo za postrežbo z določenimi količinami hrane in pijač brez posebne označbe števila konzumacij (banket,
svatovsko kosilo). V takem primeru se zaračuna dejansko število izdanih menujev oziroma jedi in dejanske količine
izdane pijače. Naročnik lahko določi nekoga, ki bo naročal hrano in pijačo oziroma potrjeval izdane količine.
102. člen
Cene v gostinskih obratih so lahko različne glede na način postrežbe (za točilno mizo, za mizo, samopostrežba ipd).
Kadar se izvaja glasbeni ali zabavni program, lahko gostitelj zaračunava vstopnice za rezervacijo, obvezno
konzumacijo ali pa so cene višje od rednih.
103. člen
Gostitelj mora postreči gostu z jedjo in pijačo, ki ju je naročil po jedilnem listu oziroma ceniku pijač. Postrežene jedi
in pijače morajo po svoji vsebini in kakovosti ustrezati naročenim. Če imajo standardno ime, se njihova vsebina in
kakovost ne smeta bistveno razlikovati od vsebine in kakovosti teh jedi in pijač v sorodnih gostinskih obratih.
104. člen
Če vsebina, kakovost in količina jedi ali pijače, s katero je gostu postreženo, ne ustrezajo naročenim, jo ima gost
pravico zavrniti in ne plačati, lahko pa zahteva jed in pijačo v skladu z naročilom.
105. člen
Če gost to izrecno zahteva, mu mora gostitelj postreči z manjšo količino od normalne (mala porcija, polporcija,
otroška porcija) in mu zaračunati ustrezno nižjo ceno. Gostitelj ni dolžan postreči gostu z manjšo porcijo, če to
zaradi narave jedi ni mogoče.
106. člen
Vse vrste pijač (alkoholnih, brezalkoholnih), s katerimi se streže praviloma v zaprtih steklenicah, morajo biti
originalno polnjene. Take pijače je treba odpreti pred gostom.
107. člen
Gost plača storitve na svojo zahtevo v primernem roku po použitju jedi in pijač, vendar pred odhodom iz
gostinskega obrata. Če gost ne izrazi zahteve, da bi plačal storitev, lahko gostitelj to od njega zahteva. Gostitelj
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 126
lahko zahteva plačilo tudi, če se med postrežbo menja osebje, zapira obrat ipd. Gostitelj lahko glede na pogoje
poslovanja zaračunava storitve vnaprej ali ob postrežbi jedi oziroma pijače.
108. člen
Gostom so gostinske storitve na voljo v času obratovanja, ki je objavljen ob vhodu. Ne glede na čas obratovanja je
izdaja glavnih obrokov lahko časovno omejena.
109. člen
Gostitelj lahko znotraj obrata izobesi obvestilo, da sprejema naročila hrane najdlje do pol ure pred zaključkom
obratovanja. Ob zaključku obratovalnega časa gostitelj gostinski obrat zapre, gostje pa morajo po použitju jedi in
pijač zapustiti lokal najpozneje v eni uri.
110. člen
Gost ima pravico v gostinskem obratu nemoteno uporabljati naročene in pripadajoče storitve, ki jih omogoča
gostitelj. Gost se mora v gostinskem obratu obnašati tako, da ne moti reda in drugih gostov ter osebja.
111. člen
Gostitelj lahko zavrne nadaljnjo postrežbo in muditev v gostinskem obratu tistemu gostu, ki se ne obnaša v skladu s
temi uzancami, in ga lahko odstrani iz gostinskega obrata.
112. člen
Če ima gostitelj garderobo in je v hišnem redu predpisano, da je garderoba obvezna, mora gost ob prihodu oddati
svoje stvari (plašč ipd) v garderobo. Običajno odda gost v garderobo oblačila (plašč, dežni plašč, kožuh ipd). Gost
ne sme pustiti v garderobi dragocenosti in denarja. Gostitelj ima pravico pregledati stvari, ki jih uporabnik odda v
garderobo.
113. člen
Za stvari, ki so bile prevzete v garderobo, izda gostitelj gostu potrdilo in zanje odgovarja. Za hrambo stvari v
garderobi se lahko zaračunava plačilo: gostitelj mora v garderobi na vidnem mestu objaviti, koliko se plača za
garderobo. Gostitelj ne odgovarja za gostove stvari, ki niso bile oddane v garderobo oziroma če te garderobe ni
(obešalniki v gostinskih obratih).
114. člen
Gostitelj mora gostu na podlagi potrdila izročiti stvari, ki jih je ta pustil v garderobi. Če te stvari izginejo ali se
poškodujejo, odgovarja zanje do njihove polne vrednosti. Gostitelj ne odgovarja za dragocenosti in denar v stvareh
(torbi, plašču ipd), ki so bile oddane v garderobo.
115. člen
Brez gostiteljeve privolitve gost ne more odpovedati ali spremeniti že naročene hrane. Naročilo ustekleničene pijače
lahko gost odpove ali spreminja, dokler gostitelj steklenice ne odpre in postreže. Naročila pripravljenih in točenih
pijač ter napitkov se odpovedujejo kot naročila hrane.
116. člen
Rezervacija hrane za skupine gostov se lahko odpove najpozneje 12 ur pred začetkom rezervirane postrežbe. Če gost
oziroma skupina gostov ni izkoristila dogovorjene postrežbe s hrano, ki ni bila odpovedana v določenem roku, ima
gostitelj pravico do odškodnine.
117. člen
Če je izkoristilo postrežbo s hrano manj kot 80 % gostov, za katere je bila postrežba rezervirana, in rezervacija za
neizkoriščeni del ni bila odpovedana v roku iz prejšnje uzance, ima gostitelj pravico do odškodnine. Če je izkoristilo
dogovorjeno postrežbo s hrano več gostov, kot je bilo rezervirano, se šteje, da je bila pogodba spremenjena na toliko
gostov, kolikor jih je bilo dejansko postreženih. Gostitelj zaračuna postrežbo za toliko gostov, kolikor jih je bilo
dejansko postreženih.
118. člen
Če je bila pogodba o postrežbi s hrano in pijačo za gosta ali skupino gostov sklenjena na podlagi rezervacije ali
naročila turistične agencije, plača račun turistična agencija, če ni drugače dogovorjeno. Turistična agencija ima
pravico do najmanj 5 % provizije od obračunane vrednosti za postrežbo s hrano in pijačo.
119. člen
Gostu mora biti na dostopnem mestu na voljo knjiga pripomb.
120. člen
Kršitve teh uzanc obravnava Častno sodišče pri Gospodarski zbornici Slovenije.
_____________________________________________________________________________
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 127
3.5.3 Stroškovnik poslovanja oddelka H&P
Dobiček v hotelu se ustvarja v nastanitvenem delu hiše, torej v hotelskih sobah. Vendar pa
oddelek H&P zato ni nič manj pomemben – prav nasprotno. Penzionski obroki (BB, FB, HB)
so stalnica v ponudbi hotela, saj večina hotelov v Sloveniji prodaja osnovno storitev v obliki BB.
Zajtrk, ne glede na njegovo obliko (samopostrežni ali teller service), je vključen v ceno
prenočitve. Vsebina zajtrka je definirana s kategorizacijo – minimalni standard (število zvezdic
določa koliko vrst napitkov, hladnih oz. toplih jedi, kruhov…morate ponuditi), pa seveda tudi z
vrsto in tipom prenočitvenega obrata.
Število različnih vrst menujev, ki jih je potrebno ponuditi za penzionska kosila in večerje je prav
tako določeno s kategorizacijo prenočitvenega obrata. Zaradi lažje organizacije dela in nižanja
stroškov je dobro, da se anketira goste en dan ali vsaj en obrok prej, za naslednjega. Za gosta je
zagotovo bolj zanimiva lastna izbira ob samem obroku ali celo iz samopostrežnega bifeja, skoraj
kot a' la carte. Seveda pa penzionska cena ni in ne more biti enaka a' la cartu. V slovenskih
hotelih se dodatek za penzionski obrok giblje od 6 do največ 15 evrov. Direktni materialni
stroški pa se gibljejo okrog 3 evre. Če dodamo še strošek dela (25 – 35 % v deležu celotnega
prihodka), strošek pranja in likanja perila (0,7 evrov po kilogramu opranega perila), strošek
energije in dekoracije lahko ugotovimo, da zaslužka na penzionu skorajda ni. Zagotovo se
penzion ne splača v mestnih in poslovnih hotelih, to pa ne velja za počitniške (resort) in
zdraviliške hotele, kjer penzionska realizacija predstavlja pomemben del prihodkov. Pomembno
je, da je struktura storitev BB in HB (zajtrk in kosilo oz. večerja) in FB (vsi trije obroki)
uravnotežena, pa vendar čim manj FB. Tretji obrok lahko v vsakem primeru (4* ali 5*) pridobite
v a' la carte restavraciji hotela.
A' la carte restavracije v hotelu so zelo delikatna zadeva. Gre za povprečno miselnost, da se v
hotelu ne je dobro, visoki so pa tudi stroški poslovanja hotelske a' la carte restavracije, ki mora
dosegat nek image in zaposlovat kakovosten kader. Naloga managerja oddelka H&P je, da
ugotovi, če restavracija prinaša dobiček oz, da z raznimi inovativnimi akcijami pritegne goste iz
in izven hiše.
Banketi so prav zaradi bistveno višjih prodajnih cen zelo zanimiva oblika prodaje gostinskih
dogodkov. Za organizacijo banketov so potrebni ustrezni prostori, tehnologija v kuhinji in
strežbi, ustrezen inventar, usposobljeni kuharji in natakarji, pripravljeni posebni menuji primerni
za bankete ter sposobna prodajna služba, ki zna bankete prodati. Manager oddelka H&P (tudi
F&B manager) mora za vsak poslovni dogodek skleniti prodajno pogodbo, v kateri bo natančno
opredelil:
- vrsto storitve (teller service ali bife, coctail party ali piknik idr.), vsebino menuja oz.
ponudbo hrane
- vrsto pijače in kdo jo plača
- koliko gostov lahko pričakujete, dogovoriti - % odstopanja od tega števila (kdo plača
obroke, če bo samo 50 % gostov)
- vrsto dekoracije in čigav strošek je (vkalkulirati v ceno menuja)
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 128
- čas dogodka – pričetek in konec, saj jedi ne morejo dolgo čakati na goste, natakarji pa
štejejo svoje delovne ure
3.5.4 Poznavanje stroškov poslovanja oddelka H&P
Manager oddelka H&P mora poznati in imeti vpliv na nabavne cene, materialne stroške
poslovanja in na kakovost opravljenih storitev. Spremljati mora tržno ponudbo, cene in sezonska
nihanja, kakor tudi sestavo menujev, ki jih pripravljata vodja kuhinje in strežbe. Povprečno ena
tretjina zaposlenih v hotelu so zaposleni na oddelku H&P. V hotelirstvu pa je potrebno za plače
odšteti kar 25 do 35 % prihodkov. Zato je zelo pomembno permanentno spremljanje stroškov
dela. Norme v penzionskih restavracijah določajo, da mora en natakar postreči 25 (4-5*) ali celo
35 gostov (3*). Podobne norme pa veljajo tudi v kuhinji. Vedno bolj pa se uporablja podatek o
produktivnosti na zaposlenega na uro. Med ostale stroške moramo zagotovo všteti strošek loma
in kala.
Organizacija in kontroling sta zagotovo najpomembnejši nalogi managerja oddelka H&P.
Pomembno je, da z močnim timom sodelavcev obvlada vsa področja poslovanja in zna delo in
kompetence porazdeliti med sodelavce. Kontrolirati je potrebno cel proces od izbire dobavitelja,
do skladiščenja blaga, proizvodnje in izvajanja storitve, kakovosti le-te, obračunavanja storitev,
predvsem pa gostoljubnost in strokovnost zaposlenih. Dober računalniški program v strežbi in
dovoljena poraba v kuhinji (2,5 do 5 evrov zajtrk, kosilo ali večerja 5 do 10 evrov) omogočata
nadzor zaposlenih in doseganje načrtovanih normativov.
Doseganje zastavljenih standardov kakovosti poslovanja oddelka H&P je cilj in osnovno načelo
vsakega managerja oddelka H&P. Kakovost je potrebno spremljati in ocenjevati čim bolj realno
(npr. mnenjski vodje, vodniki skupin, organizatorji kongresa). Za nenehno kakovost je potrebno
tudi nenehno izobraževanje sodelavcev in trening ter spremljanje trendov v stroki.
3.5.5 Zaposleni na oddelku H&P
Oblikovanje in izobraževanje lastnih kadrov, ki jih gradimo že iz srednje šole je zagotovo
najpomembnejši potencial dobrih hotelskih podjetij. S primerno motivacijo, izobraževanjem in
študijskimi enogastronomskimi turami, jih lahko spodbujamo k inovativnosti in spremljanju
trendov, ki jih vključujejo v ponudbo hotelske hiše. Zaposleni v stiku z gosti morajo biti
komunikativni in vedno primerno urejeni. Obvladati morajo strokovno področje, ki ga
predstavljajo gostom, svetovne jezike, ki jih govori večji del gostov, predvsem pa morajo znati
presoditi želje in pričakovanja gostov. Dober prodajalec – natakar, lahko proda tudi najdražjo jed
gostu, ki sploh ni prišel lačen v restavracijo, če zna jed oz. pijačo primerno predstaviti in
motivirati gosta za degustacijo le-te.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 129
3.5.6 Ekologija in varčevanje z resursi v prehrambnih obratih
V hotelskih restavracijah operejo dnevno ogromno drobnega inventarja in očistijo ogromno
talnih in drugih površin za kar porabijo na tone čistilnih sredstev. To predstavlja velik strošek za
podjetja in obremenitev za naravo (izbira okolju prijaznih čistilnih sredstev).
Probleme predstavljajo:
- potrošnja vode (osveščanje zaposlenih za uporabo vode, splakovanje kotlička, filtriranje
porabljene vode),
- ogrevanje vode (npr. solarna energija),
- segrevanje in ohlajanje proizvodnih in prodajnih prostorov (toplotne črpalke v navezi s
hladilnimi komorami in skrinjami, šankomati ipd.),
- primerna osvetlitev in uporaba varčnih žarnic,
- racionalna potrošnja živil v rinfuzi (nabava živil v rinfuzi: živila pri zajtrkih, večje količine),
- nabava pijač brez plastenk (v rinfuzah, za avtomate),
- strežba brez plastike in odmetavanja posode za enkratno uporabo,
- nabava hrane pri bio kmetijah, da se spodbuja naravi prijazen način kmetovanja,
- izbiranje čim bolj obstojnih materialov in barv, ki ne zahtevajo pogostega čiščenja oz. velike
porabe kemičnih čistilnih sredstev.
_____________________________________________________________________________
Primeri dobre prakse
Green Zeleni standardi za prehrambne obrate na Škotskem
The Green Tourism Business Scheme: http://www.green-business.co.uk/scotland.html
Accor hoteli: http://www.accor.com/en/sustainable-development.html
_____________________________________________________________________________
3.5.7 Organizacija enogastronomskih dogodkov - izrednih obrokov
Oddelek H&P lahko organizira naročene prireditve za določeno ciljno skupino gostov (bankete,
poroke, razne obletnice, poslovne pogostitve idr.) ali pa sprejema individualna naročila za
razpisane in vnaprej promovirane prireditve ob posebnih priložnostih (prazniki). Glede na vrsto
izrednega obroka lahko organizirajo: banket, bife, coctail party, piknik, brunch, soupe, lunch
paket, catering (v hiši ali izven hiše) idr.
Organizacija enogastronomskih dogodkov oz. prireditev poteka na dva načina:
- razpisan, načrtovan enogastronomski dogodek, ki ga hotel promovira v raznih medijih
(radio, TV, časopis, strokovne revije idr.) in je vsebinsko obarvan (ob raznih državnih,
kulturnih ali verskih praznikih, tematskih kulturnih ali enogastronomskih dogodkih idr.)
- naročen enogastronomski dogodek za zaključeno skupino gostov, kjer je vsebina vnaprej
dogovorjena.
Razpisani enogastronomski dogodki
Ob raznih praznikih in posebnih priložnostih hotelska hiša organizira prireditve, ki jih nameni
splošni publiki (silvestrovanje, martinovanje, valentinovo, pustovanje idr.) ali jasno opredeli
ciljno skupino gostov za posamezne tematsko obarvane prireditve (predstavitev
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 130
enogastronomske kulture določene pokrajine ali dežele, posebni etnološki dogodki v povezavi s
kulinariko in vini idr.).
Načrtovanje dogodka in scenarij je lahko znan že nekaj mesecev vnaprej, ob določenih posebnih
priložnostih celo leto ali več pred samo izvedbo dogodka. Vodja prireditve skupaj s timom
sodelavcev iz vseh oddelkov hotelskega podjetja dogovori posamezne sestavine dogodka in tako
družno oblikujejo scenarij prireditve. Manager oddelka H&P skupaj z vodjo kuhinje in vodjo
strežbe odgovarja za pripravo primernega svečanega menija s pripadajočimi vini. Vodja
recepcije poskrbi za pripravljenost hotelskih sob za morebitno prenočitev gostov. Gospodinja
odgovarja za prijetno urejenost notranjega in zunanjega ambienta in za čistočo prostorov ter
garderobo za goste. Animator odgovarja za zanimiv kulturni in zabavni program. Veliko krat
hotelska hiša najame glasbeno, plesno ali folklorno skupino, morda celo povezovalca
(moderatorja) razvedrilnega programa. Vratarska služba skrbi za nemoten pretok prometa in
zagotovljeno parkirišče za goste.
Naročeni enogastronomski dogodki
Po namenu delimo naročene enogastronomske dogodke na:
- družinska srečanja, poroke in obletnice
- poslovne obroke (kosila, večerje) in prireditve
- srečanja maturantov, društev, poslanskih skupin, nepolitičnih združenj (razni klubi),
humanitarne prireditve
- proslavljanja kulturnih dogodkov
- otvoritve poslovnih prostorov, razstav, premiere kulturnih dogodkov
- protokolarne dogodke
- promocije novih produktov – tržni eventi
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 131
Sprejem naročila oz. prodaja naročenega enogastronomskega dogodka poteka po naslednjih
korakih:
_____________________________________________________________________________ Ime in naslov GP
_____________________________________________________________________________
telefon e-mail osebno
ne
da
_____________________________________________________________________________ Izdal: Odobril:
_____________________________________________________________________________
Povpraševanje
Zapisovanje podatkov o storitvah
Ogled prostora
Priprava ponudbe
Ustno posredovanje in usklajevanje
ponudbe
Pisno posredovanje ponudbe
Usklajevanje ponudbe
Posredovanje pogodbe
Usklajevanje pogodbe
Ali se kupec
strinja? Konec
Pregled in potrditev naročila
Podpis pogodbe s strani GP
oz.
podpis obrazca Sprejem naročila
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 132
Z obrazcem Sprejem naročila vodja gostinskega dogodka opredeli bistvene sestavine dogodka.
_____________________________________________________________________________ Ime in naslov Hotela datum:
_____________________________________________________________________________
Sprejem naročila Datum dogodka: ____________________ Dan: _____________________ Ura prihoda gostov: ___________________
Ura prihoda sodelavcev:___________________
Naročnik: ___________________________________________________________________________________________
Kontaktna oseba: ____________________________________________________________________________________
Naslov:______________________________________________________________________________________________
Telefon: _____________________________________________________________________________________________
Mobi: _______________________________________________________________________________________________
E-mail: _____________________________________________________________________________________________
Lokacija –
prostor
Od Do Št. oseb Vrsta prireditve Postavitev omizja
Pijače: Menu za …. oseb Cena:….. SIT / os.
Aperitiv
Vino
Pivo
Brezalkoholne
Kava in topli napitki
Menu I, II ali III
Opombe: Sklenjene pogodbe s posredniki:
Namestitev: X/2 za enoposteljno DJ:
Prihod: Glasbena skupina:
Odhod: Plesna skupina:
Cena: XXX SIT/noč/os Povezovalec programa:
Cvetličarna:
Slaščičarna:
Dekoracija:
Standard
VIP
Şedežni red:
Pomembno:
Prevoz:
Mize:
Proizvodi, ki jih dobavi naročnik:
Menu kartica
Sveče
Tobak
Navodila za izdajo računa:
Podpisnik računa:
____________________________________________________________________________ Izdal: Odobril:
_____________________________________________________________________________
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 133
Vodja dogodka mora izdat delovni nalog s katerim razporedi dela in odgovornosti svojim
sodelavcem:
_____________________________________________________________________________ Ime in naslov GP
_____________________________________________________________________________
Delovni nalog za vodjo dogodka v hotelu X
Vodja prireditve:
Dan: Datum: Ura:
Naročnik:
Kontaktna oseba: Tel: E-mail:
Prostor – lokacija
Posebnosti:
Urejenost – uniforma zaposlenih
Garderoba (lokacija):
Aperitiv (kje, kdaj):
Število miz: Sedežni red:
Hladna predjed
Juha
Topla predjed
Glavna jed
Solata
Sladica
Drobno pecivo, sir, sadje, kava
Torta Penina ob torti
Po polnoči
Pijače:
Vino
Brezalkoholne
Druge pijače
Glasba Št. glasbenikov Posebna miza
Opombe
_____________________________________________________________________________ Izdal: Odobril:
_____________________________________________________________________________
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 134
Menu karta
Osnovna naloga menu karte je, da seznani goste z jedmi in pijačami, ki bodo sledile skozi
enogastronomski dogodek. Lepo in inovativno oblikovana menu karta, ki je opremljena tudi s
smiselno mislijo, risbo ali fotografijo, lahko služi gostu v spomin ali ne nazadnje kot promocijski
material hotela.
Osnovni izgled menu karte:
Pijače
Aperitiv
Voda
Vina
Digestiv
Kava
Menu
Hladna predjed
Juha
Topla predjed
Ribja jed
Sorbet
Glavna jed
Topla sladica
Sir in sadje
Hladna sladica
Današnjemu načinu prehranjevanja ne ustreza preobsežen menu, razen kadar gre za slow food
dogodek, zato priporočamo štiri do sedem hodov menuja.
Vino naj bo dopolnilo k okusni hrani in pripomore k stopnjevanju okusa jedi. Visoka
enogastronomska zavest gostov narekuje posebno skrb za doslednost pri sestavi in izboru
menujev ter vin, ki jih spremljajo. Prefinjen okus, poznavanje hrane, vina in pijač, želja in navad
gostov ter širok obseg splošnih znanj, so lastnosti dobrega gostinskega delavca (sommelierja), ki
obvlada izbor vina k hrani – harmonija okusov.
Načrtovanje dogodka ter oblikovanje prodajne cene zahteva poznavanje receptur in normativov
(Tabela 1), ki omogočata kalkuliranje stroškov jedi in pijač (Tabela 2 in 3) ter oblikovanje
prodajne cene.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 135
Tabela 1: Normativi, recepture in kalkulacije za jedi in pijače
NORMATIVI
po vrstah jedi/pijač
Kosi/porcije/kg/dag/g/dl/l
JEDI
Hladne predjedi
Juhe
Tople predjedi
Ribje jedi
Glavne jedi
Solate
Sladice
Sadje
Siri
PIJAČE
Mešane pijače
Pomarančni sok
Srebrna radgonska penina
Vina
Pivo
Voda
Kava
Tabela 2: Kalkulacije stroškov jedi in oblikovanje prodajne cene jedi
Ime jedi Količina Nabavna cena za
mersko enoto
kg/l/kos v SIT
Nabavna
vrednost v SIT
za xx oseb
Nabavna
vrednost v SIT
za 1 kos
Sestavine
Sestavine
Sestavine
Nabavna
vrednost
skupaj
Marža XXX %
Skupaj
DDV 9,5 %
Stroški za 1
kos
Prodajna cena
DDV po
stopnji 9,5 %
(RDDV
8,6758%
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 136
Tabela 3: Kalkulacija stroškov pijač in oblikovanje prodajne cene pijač
Vrsta pijače Merska enota Količina Nabavna cena po enoti
XXXX l 1
Nabavna vrednost skupaj
Marža XXX %
Skupaj
DDV po stopnji 22 %
Stroški skupaj
Prodajna cena
DDV po stopnji 22 % (RDDV 18,0328%)
Scenarij dogodka
Za vsak dogodek je smiselno oblikovati animacijski scenarij (Tabela 4) ter izbor jedi in pijač
(Tabela 5) .
Tabela 4: Animacijski program piknika
ČAS od – do ANIMACIJSKI PROGRAM PIKNIKA
8.00 - 8.30 Prihod
- zbiranje gostov – trgačev in medsebojno spoznavanje na domačiji
8.45 - 9.15 Pozdrav vinogradnika in animatorja
- predstavitev programa z aktivnostmi
- navodila trgačem za trganje grozdja
9.15 - 13.00 Trgatev
- odhod v vinograd in delitev nalog po izbiri gostov – trganje, nošenje brente, mletje
grozdja, pomoč v kleti ali sodelovanje pri pripravi kosila.
- trgači med trganjem izbirajo najtežji grozd, tekmujejo pri nošenju brent
- med tem ob spremljavi harmonikarja prepevanje narodnih pesmi.
Ob 13.00 Zvonjenje
- v bližnji cerkvi sv. Ane, kar pomeni povabilo h kosilu. Po dogovoru z mežnarjem je
to uro kasneje kot ponavadi.
13.15 - 14.15 Kosilo
- z bogato izbiro belokranjskih dobrot ob nežnih tonih tamburice.
14.15 - 18.00 Aktivnosti za katere se gostje prostovoljno odločajo:
- prešanje drozge in pomoč pri kletarjenju
- ples ob zvokih narodno zabavnega ansambla
- razglasitev zmagovalca, ki je odtrgal največji grozd
- razglasitev brentača, ki je odnesel v klet največ brent
- ob pokušanju naprešanega mošta ugotavljanje njegove sladkorne stopnje
- tekmovanje v vriskanju in petju
- ogled okolice in njenih znamenitosti
- podelitev simboličnih nagrad udeležencem, ki jih prispeva naročnik
16.30 - 17.30 Popoldanska malica ob zabavnem program.
Ob 18.00 Zahvala vinogradnika za udeležbo, izmenjava daril in spominkov in podelitev popotnice:
- vsak udeleženec dobi košarico spleteno iz bek in v njej:
- domačo klobaso, korenino hrena, mini pogačo, belokranjsko fuline, pisanico,
steklenico vina in grozdje na »šparonu«
Ob 19.00
Predviden uradni zaključek in odhod gostov
- v slučaju, da gostje še ostanejo, ansambel nadaljuje z igranjem, kuharsko in strežno
osebje podaljša pogostitev.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 137
Tabela 5: Izbor jedi in pijač za piknik – ob trgatvi
Čas Izbrane jedi Pijače
Od
8.00
do
8.30
Dobrodošlica:
- zvitki domače suhe šunke,
- sir, orehi, grozdje,
- belokranjska pogača,
- medeni kruh
- drobno pecivo z medom
- medica
- orehovo žganje
- sokovi
- voda
Od
8.45
do
9.15
Malica
- bravina s sladkim zeljem in
krompirjem
- svinjska obara z ajdovimi žganci
- portugalka
- repičan
- mineralna voda
- naravna voda (juliana)
- jabolčni sok
Od
13.15
do
14.15
Kosilo
- kokošja juha z rezanci, odojek in
janček z ražnja, pečena gos, krompir
v foliji, mlinci
- zelena solata, črna redkev s fižolom,
čebula, paradižnik
- belokranjska povitica, orehova potica
in ajdova medena potica
- grozdje, slive, jabolka, hruške
- sivi pinot
- sauvignon
- modra frankinja
- mineralna voda
- naravna voda (juliana)
- jabolčni sok
Od
16.30
do
17.30
Popoldanska malica
- mastenice in mesna nabodala na žaru
- pečene zarebrnice
- pečen kostanj na »rešti«
- gobe in paprika na žaru,
- jabolka z medom in orehi pečena v
foliji
Na razpolago so vse prej naštete vrste vin in
ostalih pijač.
Ob 18.00 Zaključek prireditve Udeleženci nazdravijo s predikatnim vinom
rumeni muškat – suhi jagodni izbor 1998.
Navodila kuhinji in strežbi
Vodja prireditve s sodelavci oblikuje scenarij prireditve in nato izdela delovni nalog: kuhinji,
strežbi, točilnici, ekonomu in drugim službam, ki so povezane z naročilom.
Delovni nalog kuhinji mora vsebovati naslednje podatke:
- datum in čas prihoda gostov
- število gostov
- vsebino menuja v sodelovanju z vodjo strežbe in vodjo kuhinje
- potrebni inventar
- način strežbe
- časovno razporeditev delitve obrokov
Iz delovnega naloga strežbi mora biti razvidno:
- datum in čas prihoda gostov
- število gostov
- oblika, velikost in število miz
- potrebni inventar (krožniki, kozarci, prti, nadprti, namizna oprema…)
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 138
- sedežni red
- način strežbe
- izbira pijač
- dekoracija omizja in prostorov
- sprejem gostov pri vhodu s pogostitvijo aperitiva
- zabavni program in posebne želje gostov
Delovni nalog za točilnico mora vsebovati:
- datum in uro prihoda gostov
- število gostov
- izbrane pijače
- količina izbranih pijač
Delovni nalog ostalim službam mora vsebovati podatke:
- nabava zadostne količine pijač in živil
- pregled in po potrebi nabava inventarja
- tiskanje menu kartic
- nabava spominkov, daril, cvetja
- organizacija in vodenje programa
- organiziranje glasbe
Ob porazdelitvi delovnih nalogov moramo določiti še:
- število kuharjev in čas pričetka s pripravljalnimi deli v kuhinji
- določiti število rajonov
- določiti število natakarjev
- določiti uro za pričetek pripravljalnih del strežnega osebja
- način strežbe
- oblačila strežnega osebja
- mesto, kjer naj strežno osebje pričaka goste ob prihodu
- shemo postavitve prireditve
- suho vajo
Seznam inventarja
Zahtevek za inventar sestavimo v tabelarični obliki po vrstnem redu, ki ga zahteva vrsta
prireditve.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 139
_____________________________________________________________________________ Ime in naslov GP
_____________________________________________________________________________
Seznam inventarja za________________________________________ dne_________________
Zap.
št.
Vrsta inventarja Količina Dobavljeno Vrnjeno
Mize
Stoli
Perilo (prti, nadprti, serviete,
ročni prtički)
Pribor (vilice, noži, žlice,
desertne žličke)
Ostali pribor
Porcelan (krožniki, jušne
skodelice, solatne skodelice…)
Ostala posoda
Steklenina (kozarci, vrči)
Ostalo (baniemariji, gorilna
pasta, hladilne posode za vino,
solnice, košare za kruh, vozički,
pladnji, svečniki, odpirači,
pepelniki…)
Izdal:_____________________________________________Odobril:_____________________
Proces dela za vodjo prireditve izven matične hiše
1. Pregled naročila za tekoči dan
2. Seznanitev s posebnostmi naročila
3. Priprava inventarja po seznamu inventarja
4. Dogovor s šoferjem
5. Odhod na kraj prireditve
6. Razdelitev delovnih nalog svojim sodelavcem
7. Ureditev prostora prireditve, postavitev miz in stolov, ureditev dekoracije in male
namizne opreme
8. Razporeditev hrane in pijače v offisu in na mizah
9. Končna kontrola
10. Sprejem naročnika, predstavitev pripravljenih jedi in pijač
11. Strežba gosta
12. Pospravljanje po prireditvi
13. Končna kontrola inventarja in nalaganje inventarja za vračanje v GP
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 140
Vodila za vodjo prireditve
1. Prireditveni prostor (za pogostitev) je pripravljen, če so:
- poravnane in pravilno pogrnjene mize
- poravnani krožniki, steklenina, svečniki in ostala mala namizna oprema
- pravočasno prižgani grelci za tople jedi
- jedi pravočasno razporejene v grelnih posodah in obrisani robovi posod
- hladne jedi, sladice, siri in pecivo pravilno razporejene in postavljene na bifeju
- jemalni pribori pravilno postavljen
2. Prostor za deserviranje (ofis) je pripravljen, če:
- je ločen čisti in nečisti del poti
- so mize pogrnjene
- so košare za krožnike in kozarce zložene in pripravljene za deserviranje posode
- so vedra za pribor in vedra za odpadke na svojih mestih
- so vozički za deserviranje urejeni in čisti
3. Točilnica je pripravljena, če je:
- pijača pripravljena
- na razpolago dovolj kozarcev, odpiračev, pladnjev in ostale potrebne opreme
- pripravljena posoda za odpadke in vreča za smeti
- izdajni pult urejen in čist
4. Najmanj dvajset minut pred napovedanim časom pričetka pogostitve:
- morajo biti natakarji preoblečeni v delovne obleke za strežbo
- morajo še zadnjič pregledati urejenost svojega »rajona« in odpraviti
pomanjkljivosti
- odpreti določeno količino pijače
5. Vodja prireditve mora:
- opraviti končno kontrolo
- pričakati naročnika in mu na kratko predstaviti jedi in predvideni način strežbe
- z naročnikom uskladiti potek pogostitve (kje je aperitiv, kdaj odkrijemo hrano…)
6. Natakarji smejo zapustiti prireditveni prostor, ko:
- jim to dovoli vodja prireditve
- je prireditev končana in prireditveni prostor pospravljen
- je inventar pospravljen in odpeljan
7. Vodja prireditve mora ob zaključku prireditve:
- popisati porabljeno količino pijače in po možnosti s tem seznaniti naročnika
- popisati porabljeni delovni čas
- ugotoviti eventuelne neskladnosti
- poskrbeti za preostanek živil (v dogovoru z naročnikom)
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 141
- poskrbeti, da pospravijo in odpeljejo ves inventar, dekoracijo, perilo, pijače,
živila in smeti
Vodila za delo v glavni kuhinji
Proces dela za vodjo kuhinje
1. Pregled naročil za tekoči dan
2. Razdelava posameznega naročila
3. Razdelitev nalog sodelavcem
4. Priprava na delo (orodij in naprav, inventarja, surovin)
5. Proizvodnja (mehanska, toplotna obdelava živil, dokončanje jedi in nalaganje na plošče
ali krožnike)
6. Priprava jedi za transport ali izdajanje iz kuhinje (pakiranje jedi v transportne posode,
označevanje jedi in transportnih posod, oddaja jedi transportni službi)
7. pospravljanje (živil, pomivanje orodja in naprav, čiščenje delovnih površin, tal)
8. Priprava za naslednji dan oz. dni (seznanitev z naročili za naslednji dan oz. dni, razdelava
pogostitev, pregled zalog, ugotavljanje potreb po živilih, inventarju in delavcih, predaja
naročil za živila vodji kuhinje, predpriprava živil za naslednji dan
Vodja kuhinje pripravi razpored sodelavcev. Za večjo preglednost je najprimernejši tabelarni
zapis (Tabela 6).
Tabela 6: Razpored sodelavcev
POZICIJA SODELAVEC DELOVNA NALOGA ČAS PRIPRAVE
HLADNA KUHINJA
vodja hladne kuhinje
kuhar
kuhar
kuhar 1
kuhar 2
kuhar 3
priprava kanapejev
priprava kanapejev
domača klobasa v testu
6.00 do 9.30
6.00 do 9.30
6.00 do 11.00
TOPLE JEDI
vodja tople kuhinje
kuhar 4
Potek dela na dan XXX
Hladna kuhinja prične z delom ob 6. uri. Jedi in sladice ter sadje morajo biti na servirnih pladnjih
do 11.30.
Topla kuhinja prične s predpripravo živil ob 8. uri. Mise en place na posameznem oddelku mora
biti pripravljen do 11.30. ….
Po prireditvi počistijo in uredijo kuhinjo vsi kuharji.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 142
Zahtevek za živila
Zahtevek za živila je potrebno oddati ekonomu do x dne (Tabela 7).
Tabela 7: Zahtevek za živila
Zap.
št.
Vrsta živila Merska
enota
Zahtevana
količina
Nabavna cena
v SIT (kg/l/kos)
Zahtevek za inventar
Za vsak dogodek je potrebno oblikovati zahtevek za inventar (Tabela 8) in ugotoviti, če je vse
inventar na razpolago.
Tabela 8: Zahtevek za inventar – kuhinja
Zap.
št.
Vrsta inventarja Število
Vodila za delo v strežbi
Delovni nalog vodji strežbe mora vsebovati:
- vrsto prireditve
- datum, čas prihoda gostov
- število gostov
- vrsto obroka
- postavitev miz (število, oblika, velikost miz; št. in oblika bifejskih miz, vozički za
deserviranje)
- časovni scenarij serviranja (aperitiv, hladna predjed, vino, tople jedi idr.)
- izbor jedi (hladne jedi, tople jedi, sladice idr.)
- izbor pijač (aperitiv, pomarančni sok, vino, voda, kava idr.)
- način serviranja (aperitiv v kozarcih, hladne predjedi na ploščah idr.)
- mesto priprave posameznih pijač oz. serviranja jedi
Na osnovi teh podatkov vodja strežbe oblikuje razpored strežnega osebja (Tabela 9).
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 143
Tabela 9: Razpored strežnega osebja
Pozicija Sodelavec Delovna naloga
Ob sprejemu: Ob pogostitvi:
vodja strežbe natakar 1
barman natakar 2 pripravlja in nudi mešane
pijače
ponuja pijače
Natakar natakar3 pripravlja in nudi pijače ponuja pijače
pomožni natakar natakar3 deservira kozarce deservira krožnike in
kozarce
…
Potek dela na dan XX. Dogodek lahko tudi časovno natančno opredelimo.
Vso strežno osebje prične z delom ob 8. uri. Pripravijo in uredijo mize za goste ter bifejske mize,
očistijo in pripravijo inventar, preverijo in primerno ohladijo pijače.
Primer scenarija dela strežnega osebja ob pikniku – trgatev (Tabela 10).
Tabela 10: Plan dela strežnega osebja
Zap.
št. Strežno osebje
Zadolžitve pripravljalna
dela
Zadolžitve izvedba
del
Začetek
dela Plan. čas
1. Vodja strežbe Organizacija in vodenje del
in nalog strežnega osebja
Organizacija
strežbe
6.30 do
20.30 14
2. Natakar 1 Priprava pijač in hlajenje Postrežba aperitiva
in ostalih pijač
6.30 do
20.30 14
3. Natakar 2
Priprava miz in
pogrinjkov, pomoč pri
strežbi jedi
Postrežba malice in
kosila ter
pospravljanje
7.00 do
21.00 13.00
4. 2 dijaka
Pomoč pri pripravi
ureditvenega prostora in
inventarja ter kurišč.
Strežba pijač, jedi
in deserviranje.
Opomba: aperitiv se postreže ob prihodu gostov vse do odhoda k vinskemu hramu. Vina, sok, mineralna in naravna
voda pa se strežejo ob malici in skozi ves dan po potrebi in na željo gostov. Enolončnici delita dva kuharja. Kosilo
postrežejo natakarji ob pomoči dveh dijakov gostom za mizo. Sladice in sadje se postavijo na bifejsko mizo v bližini
miz pod kozolec. Popoldanska malica poteka med animacijskim programom in ob sodelovanju gostov.
Vodja strežbe predvidi potrebno količino pijač, upošteva sestavo gostov (moški – ženske), čas
trajanja prireditve in izbor jedi. Ker piknik poteka skozi ves dan, moramo naročiti nekaj pijače na
zalogo (Tabela 11).
Tabela 11: Zahtevek skladišču pijač
Zap.št. Artikel Količina M. enota Nabavna cena Nabavna vrednost
1. Mineralna voda 24 l 89,40 2.145,60
2. Juliana 48 0,5 l 48,20 2.313,06
3. Sok 12 l 168,50 2.022,00
Skupaj nabavna vrednost 6.480,70
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 144
Naslednja tabela 12 predstavlja vrsto in količino pijač ter temperaturo, na katero naj bodo pijače
ohlajene ob serviranju.
Tabela 12: Zahtevek za pijače in kozarce
Zap.
št. Vrsta pijače Količina
Primerna
temperat.
Število
zabojev
Število
kozarcev
Število
zabojev
Posoda za
led
Vrn. Vrn. Vrn. Vrn Vrn.
1. Mineral. Voda 24 10ºC 2 40 2 2
2. Juliana 48 10ºC 2 / / 2
3. Sok 12 10ºC 1 40 2 /
4. Vino / 10ºC / 90 4 4
5. Predikatno vino / 10ºC / 40 1 1
Datum: Zadolžil: Podpis:
Kalkulacija stroškov enogastronomskega dogodka
V Tabeli 13 je predstavljena kalkulacija stroškov, ki omogoča izračun stroškovne cene ter
oblikovanje prodajne cene.
Tabela 13: Kalkulacija
Stroškovna cena Skupaj Na enoto Opombe
Menija - jedi (vključno z
maržo)
Pijač (vključno z maržo)
Stroškovna cena ostalih
storitev GP (menu
kartica..)
Stroškovna cena storitev
ostalih izvajalcev (22 %)
Seštevek vseh stroškov
Skupaj storitve po 9,5 %
DDV
Skupaj storitve po 22 %
DDV
Skupaj
Oblikovana prodajna cena
Izračun DDV iz prodajne
cene po 9,5 (RDDV
8,6758% % oz. 22 %
(RDDV 18,0328 %)
stroškovna cena jedi na enoto (vključno z maržo) x št. gostov = skupna stroškovna cena jedi
stroškovna cena pijač na enoto (vključno z maržo) x št. gostov oz. št enot = skupna stroškovna
cena pijač
stroškovna cena ostalih storitev GP x št. oseb = skupna stroškovna cena ostalih storitev GP
stroškovna cena storitev ostalih izvajalcev
Finančni izid – obračun enogastronomskega dogodka
V Tabeli 14 je predstavljen izračun finančnega izida za določen enogastronomski dogodek.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 145
Tabela 14: Finančni izid
Obračun enogastronomskega dogodka
prodajna cena menuja na enoto x št. gostov = celotni prihodek
Stroškovna cena jedi na enoto (vključno z maržo) x št. gostov = skupna stroškovna cena jedi
Stroškovna cena pijač na enoto (vključno z maržo) x št. gostov oz. št enot = skupna stroškovna cena pijač
Stroškovna cena ostalih storitev GP x št. oseb = skupna stroškovna cena ostalih storitev GP
Stroškovna cena storitev ostalih izvajalcev
Seštevek vseh storitev po posameznih st. DDV
Seštevek vseh storitev po st. 9,5 % x 9,5 % DDV =
Seštevek vseh storitev po st. 22 % x 22 % DDV =
Skupni seštevek vseh storitev
Oblikovanje prodajne cene
Celotni prihodek – skupna stroškovna cena = dobiček + DDV
Analiza prireditve
Po končani prireditvi sledi analiza gostinskega dogodka, ki jo opravijo vodja prireditve skupaj z
vodjo kuhinje in strežbe ter ostalimi sodelavci.
Pri tem je potrebno opraviti primerjavo sledečih načrtovanih ciljev z realizirano prireditvijo:
- ustreznost izbora jedi in pijač
- ustreznost kakovosti in količine jedi ter pijač
- ustreznost harmonije okusov jedi in vin
- ustreznost dekoracije prostora
- primernost vsebine dogodka
- usklajenost strežnega in kuharskega osebja
- zadovoljstvo gostov in naročnika prireditve
Analiziramo napake, ki so se pojavile tekom prireditve in iščemo ustrezne rešitve.
Kakovostna analiza nam omogoča sistematičen pregled uspešnosti izvedbe prireditve, prav tako
tudi kakovostnejšo izvedbo prihodnjih prireditev.
3.5.8 Knjigovodsko poslovanje manjšega hotela
Samostojni podjetnik posameznik vodi poslovne knjige na podlagi Pravilnika o poslovnih
knjigah in drugih davčnih evidencah za fizične osebe, ki opravljajo dejavnost (Uradni list RS
138/2006) in Pravilnika o spremembah in dopolnitvah Pravilnika o poslovnih knjigah in drugih
davčnih evidencah za fizične osebe, ki opravljajo dejavnost (Uradni list RS 52/2007)
Podjetniki, ki vodijo poslovne knjige po sistemu dvostavnega knjigovodstva uporabljajo pri
evidentiranju poslovnih dogodkov Kontni načrt za male samostojne podjetnike posameznike, ki
ga je na podlagi 16. člena zakona o revidiranju (Uradni list RS, št. 65/08) in 12. člena
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 146
slovenskega računovodskega standarda (SRS) 39 Računovodske rešitve pri malih samostojnih
podjetnikih posameznikih - strokovni svet Slovenskega inštituta za revizijo na 104. seji 10.
decembra 2008 sprejel ter na 117. seji dne 17. decembra 2009 spremenil.
Pri vodenju poslovnih knjig po sistemu dvostavnega knjigovodstva so na podlagi Slovenskega
računovodskega standarda obvezne naslednje poslovne knjige:
- Glavna knjiga – zbir temeljnih kontov iz kontnega načrta (na njih knjižimo vse poslovne
dogodke),
- Dnevnik – zapis poslovnih dogodkov iz knjigovodskih listin po časovnem zaporedju (prejete
in izdane fakture, blagajniški dnevnik, bančni izpisi),
- Register opredmetenih osnovnih sredstev,
- Pomožne knjige (Evidenca o nabavi in porabi jedi in pijač, blagajniška knjiga.
Podjetnik oblikuje in pravočasno odda bilanco stanja, bilanco uspeha in davčno napoved. Pravila
in načini evidentiranja ter temeljna načela poslovnih dogodkov določajo, da:
- morajo knjižbe temeljiti na verodostojnih knjigovodskih listinah,
- morajo biti vsi vpisi evidentirani v časovnem zaporedju – popolni, pravilni, ažurni (v 8
dneh),
- morajo biti strani v poslovnih knjigah sproti seštete, listine se ne smejo iztrgati in ne uničiti,
- se poslovne knjige vodijo na prostih listih, vezane ali prenesene na računalnik, tako da se po
potrebi lahko tiskajo ali prikazujejo na zaslonu,
- se poslovne knjige zaključujejo s stanjem na dan 31. 12. oz. z dnem prenehanja dejavnosti
podjetnika.
DDV in gostinska dejavnost
V RS je začel s 1. julijem 1999 veljati davek na dodano vrednost (DDV). To je posredni davek,
ki ga davčni zavezanec prevali na kupca. Z njim se obdavčujejo izdelki in storitve v vseh fazah
prometa (proizvajalec – trgovec – končni potrošnik).
Za to kreditno obliko DDV je značilno naslednje:
- vsak davčni zavezanec ob nabavi blaga vedno plača DDV,
- ob nadaljnji prodaji ga obračuna svojim kupcem,
- v obračunskem obdobju prikaže vstopni in izstopni davek,
- ugotovi ali mora doplačati razliko v proračun države ali pa mu bo država del denarja vrnila.
Tako vsak zavezanec obračuna in plača DDV le na svojo novo ustvarjeno, dodano vrednost.
DDV se obračuna na fakturiran promet.
Najpomembnejša poslovna listina, ki je tudi temelj za pravilno obračunavanje DDV, je račun,
katerega vsebina je natančno predpisana. V gostinstvu Zakon določa dve davčni stopnji, in sicer:
- splošno 22 %
- znižano 9,5 %.
Gostinci, davčni zavezanci, za opravljanje svoje dejavnosti nabavljajo:
- alkoholne pijače, vino ter pivo po 22 % DDV (vstopni DDV)
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 147
- sadne sokove, mineralno vodo, brezalkoholne pijače, kavo, sladoled in živila po 9,5 % DDV
(vstopni DDV).
Lahko pa živila in vino kupijo od kmetov, ki so pridobili dovoljenje za uveljavljanje pravice do
pavšalnega nadomestila vstopnega DDV v višini 8 % od odkupne vrednosti. K računu morajo
kmetje obvezno priložiti kopijo dovoljenja, sicer se pavšalno nadomestilo ne sme obračunati in
kmet ni upravičen do 8 % višjega zneska na računu.
Ob prodaji oz. postrežbi lahko gostinci obračunajo:
- 22 % DDV za vse pijače in napitke,
- 22 % DDV za trgovsko blago (lučke, čokolade, tobačne izdelke itd.),
- 22 % DDV za naprave za zabavo (biljard, pikado itd.),
- 22 % DDV za vstopnice za zabavne prireditve (disko),
- 9,5 % DDV za vse jedi,
- 9,5 % DDV za nočitve (z zajtrkom, pol ali polni penzion).
Pri nočitvah v obračun DDV ni zajeta turistična taksa, od katere se DDV ne obračunava.
(http://www.durs.gov.si/si/davki_predpisi_in_pojasnila/davek_na_dodano_vrednost_pojasnila/sp
losno/#c17490, 22. 11. 2014, poglavje 9)
Gostinci izstavijo račun končnemu porabniku – fizični osebi ali davčnemu zavezancu – pravni
osebi. Račun bomo oblikovali na vaja.
V hotelu se dnevno vodi materialno knjigovodstvo – količinsko in vrednostno (kartice – ročno
ali računalniški gastro program), s čimer se podjetje ažurno obremenjuje in razbremenjuje za
nabavljene oz. porabljene pijače in trgovsko blago. Pri živilih dnevno knjiži le nabavno količino
(dobavnica) in nabavno vrednost (po računu) brez DDV. Končna zaloga pijač prejšnjega dne,
predstavlja začetno zalogo tekočega dne. V toku dneva se pijače nabavljajo (dobavnice, računi)
in porabljajo (zahtevki). Ob koncu dnevnega poslovanja se naredi dnevni obračun (ročno,
računalniški sistem) in z vsemi internimi in eksternimi dokumenti odda v računovodstvu.
Evidenca nabave in porabe pijač mora biti dnevno vodena in mora zagotavljati naslednje
podatke:
- nazive po vrstah pijač glede na ceno in mersko enoto,
- zaporedno številko knjiženja,
- datum in številko dobavnice, računa ali druge knjigovodske listine o nabavi,
- količino vsakokratne nabave,
- nabavno in prodajno ceno z označbo datumov spremembe cen,
- datum in količino vsakodnevne porabe v merskih enotah.
Šteje se, da je pijača porabljena takrat, ko zavezanec enoto izprazni. Iz evidence mora biti
razvidno začetno stanje na dan 1. januarja, vsakodnevno stanje in končno stanje na dan 31.
decembra.
Evidenca nabave in porabe živil se vodi po nabavni vrednosti in mora vsebovati naslednje
podatke:
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 148
- zaporedno številko,
- datum in številko dobavnice, računa ali druge knjigovodske listine o nabavi,
- nabavno vrednost iz knjigovodske listine.
Poraba živil se ugotavlja mesečno na podlagi popisa zalog, podatki pa morajo biti vpisani v
evidenco v osmih dneh po preteku meseca oziroma leta.
Evidenci nabave in porabe pijač in živil morata biti stalno v gostinskem obratu.
Poročila:
- mesečno poročilo o DDV-ju se odda zadnjega v mesecu za pretekli mesec preko e-davkov.
- dnevno se oddajo pristojni policijski postaji podatki o nočitvah gostov.
- do 5. v mesecu se odda poročilo o nočitvah gostov na SURS – Statistični urad Slovenije in
na lokalno turistično organizacijo.
- do 25. v mesecu se odda poročilo o turistični taksi za pretekli mesec na upravno enoto in
davčno upravo.
- do 15. v mesecu se odda izračun plač in prispevkov za zasebnika in njegove zaposlene preko
e-davkov.
- na pol leta oz. obvezno 31. 12. je potrebno narediti obračun oz. bilanco stanja in bilanco
uspeha, kjer se izkaže pozitivno ali negativno poslovanje podjetnika in s kakšnimi sredstvi
razpolaga.
- do 31. marca je potrebno na Davčni upravo oddati Davčno napoved za preteklo leto, ki je
osnova za obračun dohodnine podjetnika.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 149
4 HOTELSKA PONUDBA
Hotelska ponudba v različnih hotelih lahko zajema različne delne ali kompleksne hotelske
proizvode oz storitve, kot npr:
- prodaja hotelske sobe kot BB, HB ali FB
- različne oblike a' la carte restavracij, barov, pubov, bistrojev, kavarn
- beauty in športno rekreativnih programov za zunanje goste
- oblikovane hotelske proizvode za specifične ciljne skupine gostov, ki vključujejo številno
delno ponudbo posameznih oddelkov hotela
- kongresne in poslovne hotelske proizvode
- bankete…
Največkrat prodajna služba oblikuje vsaj tri kompleksne proizvode, in sicer:
- poročne in slavnostne proizvode
- kongresne in poslovne proizvode
- športno rekreativne proizvode skupaj s kakovostno hotelsko ponudbo
4.1 POROČNI HOTELSKI PROIZVOD
Ob posebnem slavnostnem dogodku je potrebno odlično načrtovanje, organizacija in izvedba
hotelskega proizvoda. Zaželeno je, da ima prodajna služba vnaprej pripravljeno paleto poročnih
produktov, ki jih lahko ob prodaji dogodka strankam tudi predstavi.
Predstavitvena mapa bi naj vključevala:
- predstavitev prostorov (banketnih dvoran) in možnosti postavitve miz
- predstavitev enogastronomske ponudbe (vsebina ponudbe poročnih menujev in pripadajočih
vin ter ostale pijače, način postrežbe, prodajne cene idr.)
- predstavitev dodatne ponudbe (poročna torta, dekoracija, ognjemet idr.)
- prenočitvena ponudba (vrste sob, urejenost, cena idr.)
- poročno darilo mladoporočencema (nočitev v predsedniškem apartmaju idr.)
- idr.
4.2 KONGRESNE OZ. POSLOVNE PRIREDITVE
Poslovna srečanja se navadno načrtujejo leto ali več mesecev vnaprej. Prodajni referent mora
ponuditi naročniku kongresa ali kakršnega koli poslovnega srečanja čim več možnosti za
zadovoljitev pričakovanj in potreb udeležencev poslovnega dogodka.
Predstavitvena mapa mora vključevati:
- predstavitev kongresnih oz. poslovnih dvoran (možnosti različnih postavitev sedežev,
velikost dvoran, vrsto svetlobe, avdio-vizualno tehniko, možnost simultanega prevajanja
idr.)
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 150
- predstavitev možnih enogastronomskih obrokov (kavni odmor - coffee brake, kosilo,
večerja, gala večerja) in njihovih cen
- predstavitev prenočitvene ponudbe (vrste sob, urejenost, cena idr.)
- dodatno hotelsko ponudbo (beauty center, fitnes center idr.)
- idr.
4.3 ŠPORTNO-REKREATIVNI PROIZVODI Z DOLOČENO TEMATIKO
V času počitnic je potrebno gosta razvajati in mu ponudit obilo aktivne rekreacije, zabave in
sproščanja v prijetnem okolju. Oblikovati je potrebno zanimive programe, ki pritegnejo
specifično ciljno skupino gostov, vendar različne starosti in morebiti tudi različnih interesov
(tedenski, vikend paketi, šola golfa, športno-rekreativni program s sproščanjem, posebni dogodki
za poslovne goste, golf turnirje idr.). Zadovoljiti je potrebno vse člane družine (šola golfa za
otroke, za matere; turnir za moške, ženske in otroke) in jih pritegniti tudi s številnimi dodatnimi
animacijami in aktivnostmi znotraj hotelskega kompleksa ali z možnostmi v regiji.
Predstavitvena mapa mora vključevati:
- predstavitev specifične športno-rekreativne ponudbe (karakteristike golf igrišča)
- predstavitev prenočitvene ponudbe (vrste sob, urejenost, cena idr.)
- predstavitev enogastronomske ponudbe
- predstavitev športno-rekreativne ponudbe (bazeni, savne, fitnes in beauty centra idr.)
- predstavitev animacijskih programov
- predstavitev regionalne turistične in enogastronomske ponudbe
- predstavitev ponudbe za poslovne goste (možnosti različnih postavitev sedežev, velikost
dvoran, vrsto svetlobe, avdio-vizualno tehniko, možnost simultanega prevajanja idr.)
- predstavitev ponudbe velneških programov / storitev
- idr.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 151
5 KONTROLING V HOTELIRSTVU
Upravljanje (menedžment) je proces, ki ga ustvarja ena ali več oseb in se sestoji iz koordiniranja
aktivnosti drugih oseb, zato, da bi dosegli rezultat, ki ga ena sama oseba ne more doseči.
Proces upravljanja zajema skupno poslovanje podjetja in poslovanje njegovih posameznih delov
ter s tem tri osnovne naloge:
- upravljanje z delom in organiziranje,
- upravljanje s proizvodnjo in operacijami,
- upravljanje z ljudmi.
V ameriški teoriji upravljanja funkcijo menedžmenta delijo na:
- planiranje (planning),
- organiziranje (organizing),
- upravljanje z zaposlenimi (staffing),
- vodenje (leading) in
- kontroliranje (controlling).
Kontroliranje se opredeljuje kot merjenje in popravljanje posamičnega in organizacijskega
delovanja z namenom, da dogodki potekajo po planu. V ta namen je potrebno meriti uspešnost
glede na zastavljene cilje in plane, ugotoviti kje prihaja do odstopanja od standardov in pomagati
pri popravljanju odstopanj. Standardi so cilji oz. kriteriji s pomočjo katerih je možno primerjati
pretekle, sedanje in bodoče aktivnosti. Proces upravljavske kontrole je sestavljen iz štirih
korakov:
- postavljanje standardov želenih rezultatov,
- določanje načina spremljanja aktivnosti v podjetju in načina pošiljanja podatkov
kontrolni enoti,
- kontrolna enota primerja te podatke s standardi in
- če pride do odstopanj, kontrolna enota odredi spremembe in poročilo pošlje osebi, ki
mora upoštevati te spremembe.
Kontroling je učinkovit koncept upravljanja s poslovnim rezultatom podjetja, ki zajema
povezavo in koordinacijo planiranja, informiranja, analize in kontrole človeških, materialnih,
finančnih in informacijskih virov, zaradi doseganja ciljev na učinkovit način. To je instrument
upravljanja, ki pomaga menedžerjem pri odločanju.
5.1 HOTELSKI STANDARDI
Hotelski standardi so možno povezani z uspešnostjo poslovanja, saj standardi tvorijo
vzporedno velikost oz. normalno vrednost za ocenjevanje kadrov, premoženja, poslovnega
rezultata in uspešnosti poslovanja hotela. Ocena hotelskega poslovanja temelji na primerjavi
dejanskega stanja in predpisane kakovosti, tj. hotelskega standarda. Odstopanja od standarda
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 152
niso dovoljena in pomenijo zmanjšanje kakovosti storitev ter posledično manjšo uspešnost
poslovanja.
Z vidika proizvodnje je standard predpisana kakovost, z vidika potrošnika pa tisto, kar potrošnik
želi in pričakuje. Standard je kakovost in merilo doseganja predpisane kakovosti. Na poti do cilja
– uspešnega poslovanja hotela, menedžment dokazuje svoje znanje in izkušnje skozi planiranje,
organizacijo, kontrolo in merjenje kakovosti na vseh nivojih. Kakovost je nenehna naloga vseh
zaposlenih in uspešnost hotela je odvisna od tega, kako so zaposleni osvojili standarde in kako
jih uporabljajo v odnosu do gosta.
Predmet standardizacije so poleg proizvodov in storitev tudi delovni in tehnološki postopki,
delovna dokumentacija, ukrepi, metode, pojmi, način embaliranja, transport ipd. Mednarodna
organizacija za standardizacijo (ISO) je cilje standardizacije razvrstila v 6 točk:
- poenostavitev vse večjega števila postopkov v človekovem življenju,
- sporazumevanje,
- splošna ekonomičnost,
- zdravje in zaščita človeka,
- zaščita interesov potrošnika in družbe,
- preprečevanje ovir v trgovini.
Uporaba standardov v hotelih je povezana z velikimi imeni hotelirstva oz. ljudmi, ki so zasnovali
hotelsko industrijo (Cesar Ritz, Ellsworth Statler, Conrad Hilton, Ralf Hitz, Ernest Henderson,
Williard Marriot idr.). Hotelski standardi so bili utemeljeni na začetku dvajsetega stoletja v
ZDA. Veliko so prispevali k napredku in razvoju hotelirstva po vsem svetu. Brez standardov ni
kakovosti storitev in racionalizacije hotelskega poslovanja. Področja uporabe standardov
določajo vrste standardov, te pa delimo v naslednje skupine:
- standardi izgradnje hotelskih objektov,
- standardi opreme in ureditve sob ter ostalih hotelskih prostorov,
- standardi delovnih procesov v hotelu (nabava, proizvodnja, strežba, prodaja),
- standardi kakovosti proizvodov in storitev,
- standardi komunikacije in poslovne etike,
- standardi hotelskega informacijskega sistema,
- standardi dela,
- standardi hotelske terminologije in simbolov,
- standardi upravljanja hotela,
- ekološki standardi,
- standardi zavarovanja in zdravstva,
- ostali standardi.
Kljub uvedbi standardov hotel lahko in mora ohraniti svojo specifiko in prepoznavnost z
diferenciacijo hotelske ponudbe in personalizacijo storitev. Standardi omogočajo poenostavitev
in hitrejše izvajanje delovnih nalog, kar daje zaposlenim možnost, da se dalj časa ukvarjajo z
zadovoljevanjem gostovih potreb in želja. Standarde je potrebno stalno spreminjati, novelirati in
prilagajati povpraševanju, saj morajo spodbujati in povečati uspešnost hotela.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 153
5.2 STANDARDI IN POSLOVNA USPEŠNOST HOTELA
Proces standardizacije je zahteven, dolgotrajen in stalen proces, ki zahteva timsko delo in
vsebuje naslednje faze:
- predpisovanje standardov,
- izobraževanje in trening vseh zaposlenih v hotelu,
- realizacija standardov (uvajanja v prakso),
- stalen nadzor upoštevanja standardov in ugotavljanje odstopanj,
- izboljševanje standardov in stalno izobraževanje zaposlenih.
Potrebno je ugotoviti vsako odstopanje od standarda, določiti razloge odstopanj, potrebe po
dopolnitvi ali izboljšavi standarda ali treningu zaposlenih. Pri nadzoru standardov menedžerju
pomaga analitik (kontroler) in to v fazah predpisovanja standardov, analizi odstopanj in
predlogih za odstranitev odstopanj.
S standardi se predpisuje kakovost gostinskih proizvodov in storitev. Odstopanja od predpisane
kakovosti niso dovoljena, saj pomenijo napako ali izgubo, ki se kaže v zmanjšanju prometa,
dobička, števila gostov in ugleda hotela. Najboljše merilo za delovno disciplino je odstopanje
standardov oz. predpisane kakovosti.
Kakovost storitve določa ceno storitve: boljša je kakovost, višja je cena. Visoka cena hotelskih
storitev pa mora zagotoviti boljšo kakovost, ki jo je gost pripravljen plačati. Kakovost je
razvrščena s kategorizacijo oz. številom zvezdic. Ko gost izbira hotel, izbere tisto kategorijo
hotela, katerega storitve želi koristiti in jih je sposoben tudi plačati. Kategorije hotelov po svetu
so bolj ali manj izenačene glede na kakovost storitev, pri čemer prednjačijo hotelske verige. V
hotelih iste verige je zagotovljena standardna kakovost, ne glede na državo, v kateri se hotel
nahaja. Neupoštevanje standardov pomeni izgubo franšize in izključitev iz verige. Kakovost je
stroko nadzorovana, gostje pa vedo, kaj jih čaka v teh hotelih in za kakšno ceno.
Celovito obvladovanje kakovosti v hotelu razumemo tudi kot kakovost upravljanja menedžmenta
in poslovnih odločitev, kar pomeni, da sem spadajo tudi standardi izbora in zaposlovanja
menedžmenta (znanje, sposobnosti, izkušnje, priporočila, razgovor) ter menedžerski
informacijski sistem (informacije potrebne za poslovne odločitve).
5.3 STANDARDI IN REALIZACIJA POSLOVANJA
Majhna dobičkonosnost hotela je lahko posledica nizkih cen hotelskih storitev ali pa previsokih
stroškov poslovanja. Z uvedbo standardov je možno zniževanje celotnih stroškov, če dobro
poznamo njihovo gibanje. Hotelsko poslovanje predpostavlja 80 do 90 % stalnih stroškov, kar se
odraža v strukturi stroškov (dejansko okrog 60 % stalnih stroškov). Na osnovi poznavanja
strukture stroškov in zakonitosti gibanja stalnih in spremenljivih stroškov v odvisnosti od obsega
poslovanja je možno določiti načine za racionalizacijo stroškov. Stalne stroške je možno
zmanjšati z določanjem standardnih stroškov oz. normativov za delo, material in energijo na
enoto učinka.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 154
Normativ dela pomeni predpisano količino dela na enoto učinka (posamezne hotelske storitve).
Delo se meri v časovnih enotah. S primerjavo dejansko porabljenega časa s standardnim časom
izmerimo produktivnost dela. Standardi produktivnosti dela pa so potrebni zaradi določanja
skupnega števila zaposlenih.
Normativ materiala določa količino materiala (živil, pijač) na enoto učinka (jedi, pijače) in
predstavlja standard, ki ga potrebujemo pri oceni dejanskih stroškov. Vsako prekoračenje
normativov se odrazi v zmanjšanju dobička hotela. Material poleg plač zaposlenih predstavlja
največjo postavko v skupnih stroških hotela, kar pomeni, da ustrezno ravnanje z materialom
znatno vpliva na višino prihodka in dobička hotela.
Upravljanje hotela pomeni sprejemanje poslovnih odločitev, ki imajo za posledico
povečanje prihodka in zmanjšanje stroškov. Upravljanje s stroški pomembno vpliva na
poslovni uspeh hotela in vključuje naslednje aktivnosti: planiranje stroškov, evidentiranje
stroškov (računovodstvo), kontrolo in analizo stroškov ter organizacijo navedenih aktivnosti.
Brez standardov ni možno upravljanje stroškov.
5.4 KAKOVOST IN USPEŠNOST POSLOVANJA
»Total Quality Management« (TQM) lahko prevedemo kot celovito obvladovanje kakovosti.
Po ISO 8402 je kakovost celota vsebin in značilnosti proizvodov ali storitev, na katerih temelji
njihova sposobnost zadovoljiti potrošnikove potrebe. Kakovost je predpisana s standardom, zato
je standard predpisana kakovost.
Že nekaj let prevladuje opredelitev kakovosti z vidika kupca, kar pomeni, da je treba potrebe,
pričakovanja in želje kupcev vnaprej predvideti in jih zadovoljiti, saj kakovost določa kupec.
Kakovost je povezana s kulturo in značilnostmi posameznih držav iz katerih prihajajo turisti: za
Angleže izhaja kakovost iz razmerja denar – vrednost, za Francoze iz razmerja denar –estetika,
za Italijane je pomembno razmerje denar – kulturne znamenitosti, za Nemce denar – proizvod in
za Avstrijce denar – narava. Kakovost je kontinuiran proces, saj se zahteve potrošnikov stalno
spreminjajo. Potrošniki zahtevajo vedno več in vedno bolje, kakovost ponudbe pa narašča z
večanjem svobodne izbire potrošnikov.
TQM ustvarja pogoje, v katerih lahko vsi zaposleni s skupnimi močmi učinkovito dosežejo cilj:
proizvesti proizvod in nuditi storitev takrat, tam in tako, kot želi in pričakuje kupec prvič
in nato vsakič. TQM temelji na konceptu stalnega napredovanja in izboljševanja procesa, na
stalni kakovosti in timskem delu, kar se odraža v stalnem napredku. Združeni so strategija,
učinkovitost procesa, timsko delo, delitev odgovornosti in delitev odločanja. Ciklus kakovosti
poteka sledeče: planiraj, naredi, preveri, izboljšaj. Izkušnje kažejo, da 85 % napak pri
kakovosti nastane zaradi slabega sistema upravljanja, ostalih 15 % pa odpade na napake
delavcev in opremo. Kontrolo nadomešča izobraževanje in trening za vse zaposlene na vseh
delovnih mestih (za vsako je izdelan drugačen program).
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 155
Stroške kakovosti oz. doseganja in vzdrževanja kakovosti, lahko razdelimo na notranje (stroški
trženja, planiranja, oblikovanja proizvodov in storitev, planiranja procesa in izdelave standardov,
raziskave vzrokov napak, kontrole materiala, proizvodov, storitev, izboljševanja kakovosti,
treninga in izobraževanja, napak) in zunanje (zamenjave proizvoda ob reklamaciji, popusti
zaradi slabe kakovosti ipd.). Te stroške lahko izmerimo, ne gre pa izmeriti izgubljenega ugleda
na trgu, izgube kupčevega zaupanja, zmanjšanja konkurenčne sposobnosti, izgube trga, nižje
cene ipd. S TQM želimo preprečiti nastanek napake, deluje preventivno in izpostavlja, da je
kakovost potrebno doseči že prvič, s 100 % izvedbo standardov, kar najlažje dosežemo s
stimuliranjem in nagrajevanjem zaposlenih. Učinkovitost vlaganj v kakovost se meri in ocenjuje
z Benefit-Cost analizo. Napaka lahko nastane zaradi neobstoječega ali neupoštevanja standarda.
Med prednosti uvajanja TQM v poslovanje podjetja prištevamo:
- povečanje kakovosti proizvodov in storitev,
- povečanje zadovoljstva in lojalnosti kupca,
- povečanje konkurenčne sposobnosti in tržnega deleža,
- zmanjšanjem stroškov poslovanja,
- povečanjem produktivnosti in dobičkonosnosti poslovanja,
- povečanjem zadovoljstva vseh zaposlenih,
- izboljšanja kakovosti upravljanja,
- povečanja ugleda in vrednosti podjetja.
Koncept celostnega obvladovanja kakovosti temelji na upoštevanju posameznika in socialnih
odgovornosti. Kakovost je kultura in proces, ki lahko oblikuje prihodnost v kateri vsi mislijo in
vsi delajo.
Značilnosti TQM v hotelirstvu so odvisne od značilnosti hotelskih storitev.
Zanje je značilno:
- delovna intenzivnost,
- neposreden stik z gostom,
- raznovrstnost storitev,
- neotipljivost strežbe in otipljivost proizvodov,
- strežba in gostinski proizvodi so neločljivo povezani,
- potrošniki so heterogeni.
Zaradi tega se težišče kakovosti prenaša na izvajalce storitev in hotelski menedžment. Kakovost
določajo standardi dela - predpisi, s katerimi se določajo elementi kakovosti osebja: znanje,
veščine, izkušnje, izgled, obnašanje. S standardi dela so predpisani tudi postopki in naloge v
procesu dela. Vsak zaposleni bi naj točno vedel, kaj, kako, kdaj in zakaj mora narediti. Če gost
nekaj zahteva, mora rešiti problem tisti, na katerega se je gost obrnil. Želje gostov so vse večje in
začenjajo presegati običajne hotelske storitve in standarde, želje pa je tudi vse težje predvideti in
zadovoljiti.
Eden izmed modelov izboljšanja kakovosti temelji na odgovarjanju na naslednja vprašanja: Kdo
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 156
je naš kupec? Kakšno mnenje ima o nas? Kakšni smo v njegovih očeh? Kako lahko postanemo
boljši? Katere ukrepe moramo sprejeti?
Predpogoji za izboljšanje kakovosti in uvajanje sistema obvladovanja kakovosti so: uvedba
organizacije trženja; izdelava programa kakovosti; vzpostavitev logistike; reorganizacija
poslovanja; računalniška podpora poslovanja.
Pri raziskavi razkoraka med gostovim pričakovanjem in dejansko dobljenim je možno uporabiti
CPA metodo (Contact Point Analysis). Metoda pomeni beleženje gostovih opažanj od
njegovega prihoda v hotel do njegovega odhoda. Neznanega gosta vprašamo o: rezervaciji,
sprejemu v hotel, celotni hotelski storitvi, odhodu in plačilu računa.
TQM v vseh oddelkih zagotavlja doseganje naslednjih ciljev:
- gost ne sme čakati,
- gost ne sme občutiti in plačevati napak zaposlenih,
- nepotrebnih zalog ni,
- nepotrebne administracije ni,
- odvečnih delavcev in slabih medsebojnih odnosov ni,
- timsko delo in timski duh.
5.5 NORMATIVI ZA PRODUKTIVNOST DELA
V Tabeli 15 je prikazano evropsko povprečje zaposlenih s polnim delovnim časom za hotel s 100
sobami. Razvidno je, da potrebujemo enega receptorja na 10 sob, eno sobarico na 8 sob, tri
kuharje na 10 sob ter enega administratorja za 17 sob itd.
Tabela 15: Evropsko povprečje strukture zaposlenih s polnim delovnim časom na 100 sob
Oddelek Št. zaposlenih Oddelek Št. zaposlenih
Recepcija 10,1 Prodaja 1,5
Gospodinjstvo 12,9 Ostalo trženje 0,4
Jedi in pijače 34,6 Vzdrževanje 3,3
Telefon 1,5 Ostalo 3,9
Manjši poslovni oddelki 2,5 Skupaj 77,00
Administracija 6,3
Pri ocenjevanju strukture zaposlenih je potrebno upoštevati standarde. Normativi za
produktivnost dela za nekatere poklice v tujih hotelih so: - pomivalec posode 110 pogrinjkov na uro na osebo,
- sobarica 12 – 15 zasedenih sob na osebo (7,20 minut za čiščenje ene sobe),
- receptor 55 zasedenih sob na 8 urno izmeno na dan,
- natakar (hrana) 20 pogrinjkov pri celotni postrežbi zajtrka na natakarja,
24 pogrinjkov za delno samopostrežbi zajtrka na natakarja,
- pogrinjkov za kosilo in večerjo v restavraciji na natakarja,
15 pogrinjkov za kosilo in večerjo v kavarni na natakarja,
10 do 12 pogrinjkov na natakarja na banketu,
- natakar (pijača za mizo) 40 pogrinjkov na natakarja v restavraciji,
50 pogrinjkov na natakarja v kavarni,
40 pogrinjkov na natakarja pri banketu.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 157
Zgoraj predstavljeni normativi kažejo na velika odstopanja med hoteli, zato je nujno, da vsak
hotel oblikuje standarde produktivnosti dela skladno z lastno kakovostjo poslovanja.
V Tabeli 16 so prikazani standardi stroškov dela v odstotku od prihodka jedi in pijač. Največji
delež stroškov dela odpade na restavracijo, saj se pričakuje največja zahtevnost dela (najvišja
kakovost poslovanja).
Tabela 16: Standardi stroškov dela v odstotku od prihodka jedi ali pijač
Prodaja jedi Delež stroškov dela v
prihodku
Prodaja pijač Delež stroškov dela v
prihodku
Restavracija 45 % Restavracija 17,5 %
Kavarna 40 % Kavarna 15 %
Zajtrk 40 % Banket 15 %
Banket 35 % Bar 15 %
Na osnovi takih standardov je moč planirati delo, nadzorovati izvajanje dela in ga tudi plačati.
Za optimalno produktivnost dela in kakovost storitev je potrebno standarde tudi prilagajati in
popraviti.
Število kuharjev je treba usklajevati s planiranim številom obrokov. Dnevno število kuharjev se
deli z normativom za kuharje:
- za 300 obrokov kosil dnevno v hotelu s štirimi zvezdicami ob normativu 100 obrokov na
kuharja, so potrebni trije kuharji,
- v a' la carte restavraciji je normativ 70 obrokov na kuharja,
- za 300 gostov v penzionski restavraciji je potrebnih 25 natakarjev
Za izračun potrebnega števila receptorjev, zaposlenih v hotelu s celoletnim poslovanjem, se
uporablja naslednja enačba:
1 recepcija x 24 ur x 365 dni
Potrebno št. receptorjev = -----------------------------------------
efektivni fond ur receptorjev
Za izračun letnega efektivnega fonda ur receptorjev je treba upoštevati: št. prazničnih dni, št.
sobot in nedelj, št. dni letnega dopusta, št. dni bolniškega dopusta. Vsoto omenjenih dni
odštejemo od števila dni v letu in vse skupaj preračunamo v ure. To je formalno število
zaposlenih, ni pa tudi dejansko izkoriščen delovni čas. Potrebno št. receptorjev lahko izračunamo
tudi s pomočjo normativa.
Dejansko povečanje produktivnosti je odvisno od kakovosti zaposlenih, torej njihovega znanja,
izurjenosti in motiviranosti (moči, hoteti, znati). Poseben pomen pri tem ima upravljanje
zaposlenih: planiranje zaposlenih in njihovih karier, organizacija dela, nagrajevanje, nadzor in
analiza zaposlenih, način vodenja.
Stroški dela v hotelu predstavljajo približno 35 % vseh stroškov – zato je nujno vsak dan vedeti
koliko zaposlenih potrebujemo za doseganje dnevnih ciljev. S tem lahko znižamo spremenljive
stroške dela.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 158
6 KALKULIRANJE IN OBLIKOVANJE CEN HOTELSKIH STORITEV
Hotelska podjetja večino prihodka ustvarijo s prodajo storitev (nočitev in strežba hrane in pijač),
zato je pomembno poznavanje dejavnikov, ki vplivajo na ceno teh storitev. Poznati moramo
stroške poslovanja, pričakovanja potencialnih gostov kot tudi prodajno politiko in cene
konkurentov. Zanemariti pa ne gre image podjetja, ciljev podjetja, portfolia in drugih
dejavnikov. Tako kot pri pavšalnih proizvodih tudi pri gostinskih storitvah razlikujemo med
kalkuliranjem stroškovne cene in oblikovanjem prodajne cene.
Kalkuliranje se nanaša na ugotavljanje stroškovnih cen gostinskih storitev. Oblikovanje
prodajnih cen se nanaša na metode oblikovanja prodajnih cen, ki upoštevajo stroške, želeni
dobiček in ponudbo ter povpraševanje po gostinskih storitvah (tržne razmere).
V praksi izračunavanje stroškovne cene in oblikovanje prodajne cene potekata istočasno.
Kalkuliranje stroškovne cene je prvi korak k oblikovanju prodajne cene. Stroškovno ali
kalkulativno ceno imenujemo tudi lastna cena. Sestavljajo jo stroški usmerjeni na določen
stroškovni nosilec oziroma stroški na enoto proizvoda. Kadar stroškom na enoto dodamo
dobiček na enoto, dobimo prodajno ceno brez davka na dodano vrednost.
Kalkuliranje in oblikovanje prodajne cene (KC II)
Celotni stroški na enoto (ATC) = Kalkulativna cena II (KC II)
+ Dobiček na enoto
-----------------------------------------------------------------------------------
Prodajna cena (p) brez DDV
+ DDV
---------------------------------------------------------------------------------------
Prodajna cena z DDV
Kalkulacije na osnovi celotnih stroškov proizvoda v gostinstvu redko uporabljamo, saj podjetja
redko razpolagajo s podatki o celotnih stroških na enoto proizvoda.
Kalkulativna cena II
Neposredni stroški na enoto (ADC) + Posredni stroški na enoto (AIC)
ali
Stalni stroški na enoto (AFC) + Spremenljivi stroški na enoto (AVC)
------------------------------------------------------------------------------------------
Kalkulativna cena (KC II)
Dokaj enostavno je ugotoviti neposredne stroške, problem pa so posredni stroški. V gostinstvu
zato največkrat uporabljamo Koncept kalkulativne cene I, ki se nanaša samo na neposredne ali
na spremenljive stroške. Ker pa mora končna prodajna cena kriti tudi posredne stroške, le-te
upoštevamo pri oblikovanju prodajne cene. Na neposredne ali na spremenljive stroške se pribije
marža, ki krije posredne ali stalne stroške, lahko pa tudi dobiček. Podjetje za vsak posamezni
proizvod ne ve, kolikšen del marže je dejansko namenjen kritju posrednih oziroma stalnih
stroškov in kolikšen za realizacijo dobička. Tako je meja med postopkom kalkulacije in
postopkom oblikovanja cen vedno bolj zabrisana.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 159
Kalkulativna cena I Neposredni stroški na enoto (ADC)
ali
Spremenljivi stroški na enoto (AVC)
--------------------------------------------------------
Kalkulativna cena I (KC I)
6.1 METODE KALKULIRANJA
V literaturi ekonomike podjetja lahko najdemo več različnih metod kalkuliranja (delilna metoda,
kalkulacija z dodatki, kalkulacija z enakovrednimi števili, kalkulacija vezanih proizvodov,
kalkulacija po spremenljivih stroških).
V gostinstvu uporabljamo dve skupini metod:
- metode kalkuliranja kalkulativne cene I in
- metode kalkuliranja kalkulativne cene II.
6.1.1 Kalkulativna cena I
Kalkulativni ceni I rečemo tudi zožena kalkulativna cena, saj v njej niso zajeti vsi stroški, ki bi
morali bremeniti določen proizvod ali storitev. Nanaša se bodisi na neposredne stroške
posameznega proizvoda ali storitve bodisi na njegove spremenljive stroške.
6.1.1.1 Ugotavljanje neposrednih stroškov
Neposredne stroške lahko določimo le za pijače in jedi, saj točno vemo, da stroški osnovnega
predelavnega materiala bremenijo točno določeno pijačo ali jed.
Pri pijačah so neposredni stroški enaki nabavni vrednosti pijač, pri enostavnih jedeh pa nabavni
vrednosti jedi.
Izračun nabavne vrednosti za pijače
Nabavna cena
+ Stroški prevoza
+ Stroški skladiščenja
--------------------------------------------------------------
Nabavna vrednost = Kalkulativna cena I (KCI)
Pri mešanih pijačah (koktajli) in sestavljenih jedeh se obračunavajo sestavine glede na
uporabljene količine.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 160
Kalkulacija neposrednih stroškov za sestavljeno jed
Živilo Normativ Enota mere Nabavna cena
v EUR
za enoto mere
Vrednost
porabljenega
živila
1 2 3 4 5
Živilo 1
Živilo 2
Živilo 3
15 dag
2 kosa
pavšal
kg
kos
kg
10,00
5,00
1,00
1,50
10,00
1,00
Skupaj 12,50
Pri kalkulacijah za sestavljene jedi moramo ločiti med:
- kalkulacijo za posamezno jed in
- skupinskimi kalkulacijami za jedi.
Pri kalkulacijah za posamično jed (npr. pečenica s kislim zeljem) izračunavamo neposredne
stroške za eno porcijo. Pri skupinski kalkulaciji za jedi pa glede na recept priprave jedi
izračunavamo najprej neposredne stroške za celotno količino pripravljene jedi (npr. šarlota) in
nato kalkulativno ceno za posamezno porcijo.
DC za celotno jed po receptu
KC I = -----------------------------------------
Št. porcij
6.1.1.2 Ugotavljanje spremenljivih stroškov
Glede na dejstvo, da stalni stroški nastanejo v podjetju neodvisno od obsega proizvodnje, je
smiselno, da prodajne cene oblikujemo na osnovi spremenljivih stroškov posameznih
proizvodov. Za oblikovanje prodajne cene moramo torej poznati spremenljive stroške na enoto.
Ti so pa lahko tudi spodnja meja, do katere je ekonomsko smiselno spustiti prodajno ceno.
Gostinska podjetja se zniževanja prodajne cene na nivo kalkulativne cene I poslužujejo v
primeru slabega povpraševanja (mrtva sezona) ali močne konkurence.
VC
KC I = -----------------
Št. storitev
KC I = AVC (AVC … povprečni spremenljivi stroški)
6.1.2 Kalkulativna cena II
V gostinstvu uporabljamo dve metodi, ki temeljita na stroškovnih cenah:
- delilna metoda in
- metoda ekvivalentnih števil.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 161
6.1.2.1 Delilna metoda
Delilno metodo za izračun stroškovne cene uporabljajo tista gostinska podjetja, ki proizvajajo
oziroma nudijo le eno samo vrsto storitev ali proizvodov. To so nastanitveni objekti, ki oddajajo
sobe ali ležišča enake kakovosti in prehrambeni obrati, ki so specializirani samo za eno vrsto
storitev. Stroške, ki nastanejo v določenem časovnem obdobju, porazdelimo na celotno količino
proizvodov in storitev v istem obdobju. Delilna metoda se navadno kombinira z metodo stroški
plus.
TC
KC II = --------------------------
Količina storitev
KC II = ATC (ATC…povprečni celotni stroški)
6.1.2.2 Metoda ekvivalentnih števil
Metoda ekvivalentnih števil se uporablja, kadar gostinsko podjetje nudi več istovrstnih storitev
različne kakovosti. Največkrat se uporablja za kalkuliranje cene nočitev in pijač.
Predstavljajmo si hotel, ki oddaja sobe različnih kakovosti (razlikujejo se po velikosti,
opremljenosti, legi, razgledu). Znano je število nočitev po posameznih sobah, prav tako tudi
celotni stroški poslovanja hotela. Celotne stroške porazdelimo na posamezne nočitve tako, da
upoštevamo različno kakovost sob. Dejansko število nočitev s pomočjo ključa pretvorimo v
število nočitev, izraženo v pogojnih enotah. Nato s pomočjo celotnih stroškov hotela in vsote
pogojnih enot izračunamo stroške ene pogojne enote. Število pogojno izraženih nočitev
množimo s stroški ene pogojne enote in dobimo stroške za posamezno kategorijo sob. Stroške
posamezne kategorije sob pa porazdelimo po dejansko opravljenih nočitvah. Tako dobljena cena
je stroškovna cena, ki krije vse stroške. V naslednjem koraku pa lahko oblikujemo prodajno
ceno, ki upošteva planirani dobiček, konkurenco in povpraševanje.
PRIMER
Celotni letni stroški hotela s tremi kategorijami postelj so 1,200.000,00 EUR. Povprečna
izkoriščenost je enaka za vse kategorije in je 50 %. Število postelj po posameznih kategorijah pa
je:
- I kategorija 50 postelj
- II kategorija 30 postelj
- III kategorija 20 postelj
Faktorji kakovosti so 40, 30 in 25. Izračunajte celotne stroške nočitve po posameznih kategorijah
sob!
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 162
Kategori
-ja sobe
Št.
postelj
St.
izkoriš-
čenosti
Št.
nočitev
v letu
Faktorji
kakovosti
Pogojne
nočitve
TC/
pogojno
nočitev
TC/ kate-
gorijo
KC II
nočitve
v EUR
1 2 3 4 5 6 7 8 9
I
II
III
50
30
20
50
50
50
9.125
5.475
3.650
40
30
25
365.000
164.250
91.250
620.500
1,93
1,93
1,93
704.450,00
317.002,50
178.547,50
10,600.000,00
77,20
57,90
48,91
Tako dobljena cena je KC II oziroma stroškovna cena, ki krije vse stroške. Pri oblikovanju cene
pa moramo upoštevati tudi planirani dobiček in tržne razmere. Ne smemo pozabiti tudi na davek
na dodano vrednost.
6.2 METODE OBLIKOVANJA CEN
Osnovni modeli oblikovanja cen so:
- metoda oblikovanja cen stroški plus,
- metoda oblikovanja cen s pribitkom,
- metoda oblikovanja cen glede na konkurente.
6.2.1 Metoda stroški plus
Metoda oblikovanja cene stroški plus temelji na poznavanju celotnih stroškov proizvoda oziroma
storitve, torej na konceptu kalkulativne cene II. Prodajne cene se po tej metodi oblikujejo tako,
da na se vse stroške prišteje želeni dobiček.
p = ATC + Apf
p….prodajna cena
ATC….povprečni celotni stroški ali celotni stroški proizvoda/storitve
Apf….dobiček na enoto proizvoda oziroma storitve
oziroma
p = (ADC + AIC) + Apf
ADC….povprečni neposredni stroški
AIC….povprečni posredni stroški
oziroma
p = (AVC + AFC) + Apf
AVC….povprečni spremenljivi stroški
AFC….povprečni stalni stroški
oziroma
p = ATC + ATC * St. PRIBITKA TC v % / 100
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 163
Stopnja pribitka je namenjena kritju dobička, stroški pa so v celoti samostojna postavka. Gre za
izračun prodajne cene po konceptu polne kalkulativne cene (KC II) in je seštevek stroškov in
želenega dobička. Stopnja pribitka je določena z zahtevano stopnjo donosa na vloženi kapital.
Metoda je zgolj matematična in ne upošteva tržnih razmer (potrošnika in konkurence).
Metoda je uporabna le pri delilni metodi kalkulacij. Gostinska podjetja, ki proizvajajo/nudijo
samo en proizvod oziroma storitev, navadno združijo delilno metodo z metodo oblikovanja cen
stroški plus.
Prodajna cena se izračuna po obrazcu:
TC + pf
p = -----------------------
Količina storitev
PRIMER
Planinski dom ima 25 kakovostno enakih ležišč. Planirani stroški znašajo 45.000,00 EUR,
planirani dobiček 5.000,00 EUR. Podjetje planira 40 % povprečno zasedenost sob.
Kalkulativna cena KC II po delilni metodi znaša:
KC II = TC/št. oseb =
45.000,00 EUR / (25 oseb * 40/100 * 365 dni) = 12,33 EUR/sobo
Prodajna cena po metodi stroški plus znaša:
50.000,00 EUR / (25 sob * 40/100 * 365 dni) = 13,69 EUR/sobo
oziroma
KC II + pf / enoto =
12,33 EUR + 5.000,00 EUR / 3650 zasedenih sob = 13,69 EUR/sobo
V izračun ni vključen DDV.
6.2.2 Metoda pribitka ali marže
Metoda oblikovanja cen na osnovi marže temelji na poznavanju neposrednih ali spremenljivih
stroškov posameznega proizvoda oziroma storitve. Metoda izhaja iz tržnih razmer, saj upošteva
stroške in povpraševanje. Na izbrano osnovo se v določenem odstotku od te osnove prišteje
znesek pribitka (marže) v višini, ki ga povpraševanje še prenese. Za osnovo se lahko vzamejo
neposredni ali spremenljivi stroški.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 164
Metoda pribitka na neposredne stroške
Neposredni stroški (DC) = Zožena kalkulativna cena (KC DC I)
+ Pribitek na neposredne stroške (za kritje IC in pf) (PRIBITEKDC)
---------------------------------------------------------------------------------------
Prodajna cena (p)
Metoda izhaja iz delitve na neposredne in posredne stroške. Zožena kalkulativna cena je enaka
neposrednim stroškom. Doseženi pribitek je namenjen kritju posrednih stroškov in dobička. To
metodo uporabljajo številna gostinska podjetja.
Metoda pribitka na spremenljive stroške
Spremenljivi stroški (VS) = Zožena kalkulativna cena (KC VC I)
+ Pribitek na spremenljive stroške (za kritje FC in pf) (PRIBITEK VC)
------------------------------------------------------------------------------------------
Prodajna cena (p)
Metoda temelji na delitvi stroškov na stalne in spremenljive. Prodajna cena se oblikuje na osnovi
mejnih stroškov, ki so enaki spremenljivim stroškom na enoto. Ustvarjeni znesek pribitka je tako
namenjen kritju stalnih stroškov in ustvarjanju dobička. Metoda je zahtevnejša, saj mora
uporabnik poznati razmerje med stroški, obsegom poslovanja in dobičkom. Metoda upošteva
stroškovni in tržni vidik, vendar obstaja nevarnost, da se s pribitkom ne pokrijejo vsi stalni
stroški in ne doseže načrtovani dobiček
Stopnjo pribitka se lahko izračuna na dva načina. Kadar se uporabi metoda pribitka na posredne
stroške, se uporabi naslednji obrazec:
IC + planirani pf
Stopnja PRIBITKADC v % = ----------------------------------- * 100
DC
oziroma
TR (brez DDV) - DC
Stopnja PRIBITKADC v % = ------------------------------------ * 100
DC
TR….celotni prihodek
Kadar se uporabi metoda pribitka na spremenljive stroške, se stopnjo pribitka izračuna po
naslednjih obrazcih:
VC + planirani pf
Stopnja PRIBITKAVC v % = ------------------------------ * 100
FC
oziroma
TR (brez DDV) - FC
Stopnja PRIBITKAVC v % = ------------------------------- * 100
FC
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 165
Gostinska podjetja stopnjo pribitka diferencirajo po posameznih vrstah proizvodov oziroma
storitev. Višino stopnje pribitka obračunavajo na osnovi izkušenj iz preteklih let. Velikokrat
postavijo prodajno ceno, ki se jim zdi sprejemljiva za potencialne potrošnike, nato pa nazaj
izračunavajo ustvarjeno stopnjo pribitka. Če gostinsko podjetje pri nekaterih proizvodih oziroma
storitvah ustvari prenizko stopnjo marže, mora zato pri drugih postaviti toliko višje cene, da
nadomesti izgubljeni prihodek. Proizvodna podjetja imajo možnost povečati proizvodnjo tistih
proizvodov, ki ustvarjajo večjo maržo, pri gostinskih podjetjih pa je to težje, saj so proizvodi v
precejšnji meri komplementarni (hrana, pijača, nočitev). Seveda pa obstaja možnost zmanjšanja
proizvodnje tistih proizvodov, ki ne prinašajo ustreznega dobička (črtanje posameznih jedi
oziroma pijač iz jedilnega lista).
6.2.3 Metoda oblikovanja cen glede na konkurente
Ta metoda je tržno usmerjena. Prodajne cene se oblikujejo v odvisnosti od tržnih razmer, stroški
pa se tem razmeram prilagajajo. Možnost prilagajanja tržnim razmeram je večja v podjetjih, kjer
spremenljivi stroški predstavljajo večji del celotnih stroškov. Nevarnost te metode je, da
gostinsko podjetje zaradi zniževanja stroškov zmanjšuje asortiment in kakovost storitev, kar se
lahko kaže v padcu povpraševanja in negativni uspešnosti podjetja
6.3 IZBIRA METODE
Pri poslovanju v gostinskih podjetjih moramo vedno izhajati iz želja in potreb potrošnikov,
obvezno pa moramo upoštevati tudi donosnost kapitala, ki je vložen v posel. Tako moramo
oblikovati cene, ki bodo na eni strani dosegljive potencialnim gostom, na drugi strani pa bodo
zagotovile vlagateljem normalen donos na vloženi kapital. V praksi zato uporabljamo
kombinirano vse tri metode oblikovanja cen.
6.3.1 Oblikovanje cen za jedi in pijače
Pri oblikovanju cen za J & P uporabljamo metodo oblikovanja cen stroški plus in pristop od
spodaj navzgor. To pomeni, da bomo najprej ugotovili prihodek na gosta, da bomo dosegli
ustrezen donos na vloženi kapital. Postopek poteka v več korakih.
1. Ugotovi se želeni prihodek od prodaje jedi
Gre za prihodek od prodaje jedi, s katerim dosežemo načrtovani neto dobiček, ki je določen s
stopnjo na vloženi kapital. Stroški so razvidni iz predračunskih izkazov podjetja.
2. Ugotovi se povprečni prihodek na gosta
Izračunamo povprečni zaslužek (TR) na gosta.
TR jedi
Povprečni TR na gosta = -------------------
Število gostov
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 166
Povprečni zaslužek na gosta se izračuna za določeno časovno obdobje. Za izračun morajo biti
znani podatki o zmogljivosti restavracije (št. sedežev), koeficient obračanja sedežev in število
dni v letu, ko je restavracija odprta.
TR jedi
Povprečni TR na gosta = --------------------------------------------------------------------------
Št. sedežev * Dnevni koef. obračanja sedežev * Št. dni
Povprečni prihodek na gosta (sedež) ne odraža potrošnje individualnega gosta in cene jedi. Pove
nam, koliko bi moral v povprečju potrošiti naš gost, da bi dosegli načrtovani dobiček.
3. Ugotovi se povprečni prihodek na gosta na obrok
Povprečna potrošnja gosta se ponavadi razlikuje po vrsti obroka, različen pa je tudi koeficient
obračanja sedežev. Ljudje imajo različne prehrambene navade. Pri večerji ponavadi posedijo dlje
in naročajo dražje jedi kot pri kosilu. Povprečni zaslužek oziroma prihodek na gosta v času
posameznega obroka ugotovimo tako, da izhajamo iz prihodka v času posameznega obroka in
ustreznega koeficienta obračanja sedežev. Dobljeni rezultat je načrtovani rezultat, torej
povprečna potrošnja posameznega gosta v času določenega obroka, ki ga moramo doseči, če
želimo poslovati z dobičkom.
4. Oblikovanje cen posameznih jedi
Pri oblikovanju cen za posamezne jedi iz jedilnega lista izhajamo iz razmerij med prihodki in
stroški nakupa surovin za jedi. Predpostavimo, da je razmerje 40 enot stroškov materiala na 100
enot prihodka. Stopnja pribitka na neposredne stroške ali marža je torej 60 %. Ta stopnja nam
omogoča kritje posrednih stroškov in doseganje načrtovanega dobička.
Za vsako jed bi lahko uporabili 60 % pribitek, vendar bi to povzročilo, da bi bile nekatere jedi
predrage, nekatere pa preveč poceni. Tako bi restavracija lahko postala nekonkurenčna oziroma
nepriljubljena pri potrošnikih.
Cene jedi moramo uskladiti. Nekatere bodo imele pribitek višji od 60 %, druge nižji. Za
določanje različnih pribitkov moramo dobro poznati strukturo prodaje po vrstah jedi (prodane
količine in prodajne cene).
Izračunamo deleže prihodkov od posameznih jedi v celotnem prihodku od jedi.
Preverimo stopnje pribitka za posamezne jedi in jih pomnožimo z deleži prihodka za posamezno
jed v celotnem prihodku od jedi. Zmnožke seštejemo in ugotovimo povprečno stopnjo pribitka
na jed. Kadar je povprečna stopnja pribitka na jed nižja od 60 %, moramo cene ponovno
oblikovati. Pri oblikovanju cen za posamezne jedi moramo upoštevati tudi dejstvo, da se
spreminja povprečna potrošnja gosta, koeficient obračanja sedežev in stopnja želenega pribitka
na stroške nabave osnovnega predelavnega materiala za jedi.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 167
6.3.2 Oblikovanje cen za nočitve
Tudi pri oblikovanju cen v nastanitvenem delu gostinskega podjetja moramo slediti določenim
korakom.
1.Ugotovi se želeni prihodek od prodaje sob
Želeni prihodek od prodaje sob je odvisen od vloženega kapitala in stroškov poslovanja.
2. Ugotovi se povprečni prihodek na sobo
Določimo povprečno ceno sobe (lahko tudi postelje) , ki bi zagotovila ustrezen donos na vloženi
kapital.
Prihodek od prodaje sob
Planirana povprečna cena sobe = -------------------------------------
Število sob za prodajo
Izračun upošteva vse predvidene stroške in dobiček. Število sob upošteva dejansko število sob in
število dni, ko sobe prodajamo. Planirana povprečna cena sobe ni enaka dejanski, ki jo bodo
postavili za sobo. Dejanske cene morajo upoštevati enojno in dvojno zasedenost sob ter
kakovost in velikost sobe. Cene hotelskih sob bodo zato različne.
3. Upošteva se različna zasedenost sob
Tudi kadar so cene v prenočitvenih obratih oblikovane na sobo (ne na osebo), se cena
dvoposteljne sobe razlikuje glede na enojno ali dvojno zasedenost.
Št. dvojno zasedenih sob
Stopnja dvojne zasedenosti sob v % = ---------------------------------- * 100
Št. prodanih sob
Št. dvojno zasedenih sob = Št. nočitev - Št. prodanih sob
Oba kazalca se računata za določeno obdobje (leto, mesec, teden…)
4. Izračuna se cena sob
Razlika med enojno in dvojno zasedenostjo dvoposteljnih sob obstaja v ceni R. Če imamo na
razpolago potreben prihodek od prodaje sob in stopnjo dvojne zasedenosti, nam manjka le še
cena P za sobo, ki je enojno zasedena. Soba, ki je dvojno zasedena, stane za R več kot enojno
zasedena soba.
Planirani TR od sob = Št. enojno zasedenih sob * P + Št. dvojno zasedenih sob * (P + R)
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 168
6.4 DVOSTOPENJSKI POSTOPEK OBLIKOVANJA CEN
Gostinska podjetja v dvostopenjskem postopku oblikovanja cen kombinirano uporabljajo vse tri
prej navedene metode.
Na prvi stopnji se pri oblikovanju cen za jedi in sobe najprej uporabi metodo stroški plus. Ta je
usmerjena k lastnikom kapitala in donosnosti. Nato se uporabi metodo oblikovanja cen glede na
konkurente, ki je tržno usmerjena.
Na drugi stopnji se pri oblikovanju cen kombinirano uporabi metodo oblikovanja cen glede na
konkurente in metodo pribitka ali marže.
Prvostopenjsko oblikovane cene naj bi po predpostavki zagotavljale določeno število gostov in
želene rezultate. Ker pa so cene v gostinskih podjetjih podvržene spreminjanju povpraševanja
(zasedenost od ure do ure, od dneva do dneva, od meseca do meseca, od letnega časa…niha), je
smiselno ponovno preoblikovanje cen na drugi stopnji, da pritegnemo še dodatne goste. Na
drugi stopnji torej cene diferenciramo, da bi z ugodnejšimi cenami povečali obseg poslovanja in
vplivali na dobiček, kadar je povpraševanje nizko.
Na drugi stopnji tako odobravamo popuste, pri čemer moramo upoštevati delitev stroškov na
stalne in spremenljive. Prodajna cena naj ne bi bila nižja od spremenljivih stroškov proizvoda. V
hotelirstvu je delež stalnih stroškov v celotnih stroških visok, zato je velik tudi razpon cenovnega
prilagajanja. Kadar je prodajna cena višja od spremenljivih stroškov proizvoda oziroma storitve,
vsaka dodatna enota nekaj doprinese h kritju stalnih stroškov in mogoče tudi k dobičku.
PRIMER
Hotel ima 150 postelj. V sezoni je 80 % izkoriščen, izven sezone pa 30 %. Sezona traja 122 dni
(4 mesece). Planirani celotni stroški poslovanja znašajo 750.000,00 EUR, planirani dobiček pa
84.000,00 EUR. Koliko znaša povprečna letna stroškovna cena? Sezonska cena je bila 50,00
EUR. Kakšna naj bo cena za čas posezone?
1. Izračun povprečne letne stroškovne cene:
TC letna
KC letna II = ----------------------------
Št. nočitev letno
Št. nočitev letno = Št. nočitev sezona + Št. nočitev posezona
Št. nočitev sezona = 150 * 122 * 80/100 = 14.640 nočitev sezona
Št. nočitev posezona = 150 * (365 - 122) * 30/100 = 10.935 nočitev posezona
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Št. nočitev letno = 25.575 nočitev letno
750.000,00 EUR
KC letna II = ----------------------------- = 29,32 EUR/nočitev
25.575 nočitev letno
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 169
Povprečna letna stroškovna cena je 29,32 EUR/nočitev.
2. Izračun povprečne letne prodajne cene:
834.000,00 EUR
p letna = --------------------------------- = 32,60 EUR/nočitev
25.575 nočitev letno
Povprečna letna prodajna cena je 32,60 EUR.
2. Izračun sezonskih cen:
P sezonska = 50,00 EUR
P posezonska = ?
TR sezonski = 50,00 EUR * 14.640 nočitev sezona = 732.000,00 EUR
Planirani TR letni = Planirani TC + Planirani pf =
750.000,00 EUR + 84.000,00 EUR = 834.000,00 EUR
TR posezonski = TR letni - TR sezonski =
834.000,00 EUR - 732.000,00 EUR = 102.000,00 EUR
p posezonska = 102.000,00 EUR/10.935 nočitev posezona = 9,33 EUR
Da bi podjetje doseglo načrtovani dobiček, lahko v posezoni posamezno nočitev zaračunava po
9,33 EUR.
6.5 ANALIZA TOČKE PRELOMA
Analiza točke preloma oziroma analiza stroškov, obsega in dobička izhaja iz delitve stroškov na
stalne in spremenljive in poteka po naslednjem postopku:
1. Izračuna se delež spremenljivih stroškov v prihodku (VC %)
VC
VC % = ----------- * 100
TR
2. Izračuna se stopnja pribitka na spremenljive stroške v %
( TR - VC )
St. PRIBITKA VC v % = ------------------------- * 100
TR
oziroma
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 170
St. PRIBITKA VC v % = 100 - VC %
Odstotna stopnja pribitka na spremenljive stroške pove, kolikšen odstotek pribitka na
spremenljive stroške je podjetje ustvarilo pri poslovanju. Če bi bili stalni stroški enaki nič, bi
stopnja pribitka na spremenljive stroške izražala realizirani dobiček na 100 enot prihodka.
3. Izračuna se prelomni obseg prodaje
Celotni prihodek se v točki preloma izenači s celotnimi stroški oziroma izguba se v tej točki
prevesi v dobiček.
FC
TP = --------------------------------
Stopnja PRIBITKA VC
oziroma
FC
TP = ----------------------------
p - AVC
Odstotna stopnja pribitka pove, koliko od 100 zasluženih denarnih enot celotnega prihodka
podjetju ostane po kritju spremenljivih stroškov za kritje stalnih stroškov in realizacijo dobička.
Prelomni obseg oziroma točka preloma pa je tisti obseg poslovanja, ki pokrije vse stroške in ne
poslujemo niti z dobičkom niti z izgubo.
Pri obsegu poslovanja nad prelomnim obsegom prodaje vsakih dodatnih zasluženih 100 enot
prihodka prodaje prinese dobiček. Znesek dobička je enak absolutno izraženi stopnji pribitka na
spremenljive stroške.
4. Izračuna se obseg prodaje (OP) za planirani dobiček
Enačbo v števcu razširimo za znesek planiranega dobička.
FC + planirani pf
OP za planirani dobiček = ----------------------------------
Stopnja PRIBITKA vc
5. Izračuna se obseg prodaje (OP) za kritje izgube
Kadar pri poslovanju pride do izgube, se izračuna, za koliko moramo letos povečati obseg
prodaje, da bi pokrili izgubo iz preteklih let. Podjetje mora poslovati desno od točke preloma.
izguba
OP za kritje izgube = ------------------------------
Stopnja PRIBITKA VC
S prilagoditvijo imenovalca se lahko izračuna obseg prodaje, ki omogoča kritje izgube iz
preteklih let in ustvarjanje načrtovanega dobička v tekočem razdobju.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 171
7 USPEŠNOST POSLOVANJA GOSTINSKIH PODJETIJ
Uspešnost poslovanja gostinskih podjetij ugotavljamo z izračunavanjem:
- kazalnikov likvidnosti,
- kazalnikov upravljanja s premoženjem,
- kazalnikov dolgoročne zadolženosti,
- kazalnikov donosnosti in
- z drugimi kazalniki.
Večino kazalnikov izračunavamo iz podatkov izkazov poslovanja.
7.1 IZKAZI POSLOVANJA V GOSTINSTVU
1. Izkaz uspeha
je izkaz odhodkov, prihodkov in poslovnega izida podjetja v določenem časovnem obdobju.
Poslovni izid je lahko dobiček ali izguba. Dobiček (profit) je pozitivna razlika med prihodki in
odhodki, izguba pa negativna razlika. Iz dobička se plačujejo davki v določenem odstotku od
dobička, ostanek pa je čisti dobiček (čisti profit), ki pripada lastnikom kapitala.
2. Izkaz denarnih tokov
prikazuje prejemke, izdatke in stanje denarnih sredstev v podjetju. Prikazuje za koliko in zakaj
je stanje denarnih sredstev na koncu razdobja drugačno, kot je bilo na začetku. Izkaz denarnih
tokov omogoča pregled nad zagotavljanjem plačilne sposobnosti podjetja.
3. Izkaz stanja
prikazuje stanje sredstev in obveznosti do virov sredstev ob koncu obračunskega obdobja. Iz
izkaza stanja je razvidna informacija o ohranjanju realne vrednosti kapitala, zato je osnova za
sprejemanje poslovnih odločitev o dodatnih naložbah v podjetje.
7.2 KAZALNIKI USPEŠNOSTI POSLOVANJA
Kazalnik je relativno število, ki ga dobimo s primerjavo dveh velikosti, s spoznavno močjo, ki
omogoča oblikovati sodbo o poslovanju podjetja. Glede na naravo primerjalnih velikosti
razlikujemo indeks, koeficient in stopnjo udeleženosti.
Nekateri kazalniki so splošni, drugi so specifični za poslovanje v gostinstvu, zato bi tem posvetili
več pozornosti.
7.2.1 Kazalniki likvidnosti
Kazalniki likvidnosti ali plačilne sposobnosti pokažejo, kako je podjetje sposobno poravnati
plačilne obveznosti ob njihovi dospelosti.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 172
1. Koeficient tekoče likvidnosti
računamo po podatkih iz bilance stanja, po podatkih na določen dan. Pove, kolikokrat so
kratkoročni dolgovi pokriti s kratkoročnimi sredstvi. Priporoča se vrednost kazalca okrog 2, kar
pomeni, da ima hotel dve enoti denarnih sredstev za kritje ene enote kratkoročnih dolgov.
Kratkoročna sredstva
Koeficient tekoče likvidnosti = -----------------------------------------
Kratkoročni dolgovi
2. Pospešeni koeficient likvidnosti
je razmerje med likvidnimi sredstvi in kratkoročnimi terjatvami ter kratkoročnimi obveznostmi.
Hoteli v praksi največkrat poslujejo z vrednostjo kazalca pod 1.
Kratkoročna sredstva - Zaloge
Pospešeni koeficient likvidnosti = -----------------------------------------------------
Kratkoročne obveznosti
7.2.2 Kazalniki upravljanja s premoženjem
7.2.2.1 Kazalniki obračanja zalog
1. Koeficienti obračanja zalog
navadno izračunamo kot razmerje med porabljenim materialom (nabavna vrednost zalog) in
povprečnimi zalogami. Koeficient se računa za določeno razdobje.
Porabljeni material
Koeficient obračanja zalog = ---------------------------------
Povprečne zaloge
Vrednost zalog na začetku + Vrednost zalog na koncu razdobja
Povprečne zaloge = -------------------------------------------------------------------------------------
2
Povprečne zaloge izračunamo kot aritmetično sredino z upoštevanjem stanja zalog na začetku in
na koncu razdobja. Podatke za porabljeni material dobimo iz izkazov uspeha, podatke za izračun
povprečne vrednosti zalog pa iz izkazov stanja.
2. Koeficient obračanja zalog jedi
Nabavna vrednost zalog jedi
Koeficient obračanja zalog jedi = --------------------------------------
Povprečne zaloge jedi
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 173
3. Koeficient obračanja zalog pijač
Nabavna vrednost zalog pijač
Koeficient obračanja zalog pijač = ---------------------------------------
Povprečna zaloga pijač
Koeficienta obračanja zalog jedi in pijač nam povesta, kolikokrat na leto se obrnejo zaloge
hrane oziroma pijač. Zaradi večje uporabnosti ju raje izrazimo v dnevih vezave zalog.
4. Koeficient vezave zalog jedi v dnevih
Število dni v letu
Koeficient vezave zalog jedi v dnevih = -----------------------------------------------
Koeficient obračanja zalog jedi
Koeficient vezave zalog jedi v dnevih pove, koliko dni povprečno traja naša zaloga hrane. Glede
na kategorijo hotela oziroma restavracije se kot normalno predpostavlja, da trajajo zaloge hrane
med enim do dveh tednov. Višje vrednosti koeficientov so nenormalne.
5. Koeficient vezave zalog pijače v dnevih
Število dni v letu
Koeficient vezave zalog pijač v dnevih = ---------------------------------------------
Koeficient obračanja zalog pijač
Koeficient vezave zalog pijač v dnevih pove, koliko dni v povprečju traja zaloga pijače. Glede na
kategorijo oziroma vrsto obrata se za normalne vrednosti štejejo vrednosti vezave zalog pijače
med enim in tremi meseci. Če je vrednost vezave nad 100, je nujno potrebno ukrepati.
Nižje vrednosti koeficientov vezave zalog imajo enostavnejša podjetja, ki nudijo storitve nižjega
kakovostnega razreda. Višje vrednosti koeficientov pa so značilne za podjetja visoke kategorije.
Visoka kakovost storitev zahteva višje zaloge bolj raznovrstnega in dražjega materiala, obseg
prodaje pa je običajno manjši. Na koeficient obračanja zalog hrane pa vpliva tudi sezonskost
ponudbe živil in predvsem različne cene v različnih sezonah.
7.2.2.2 Kazalniki obračanja terjatev
Kažejo, kako uspešno je podjetje pri urejanju odnosov z dolžniki.
1. Koeficient obračanja kreditiranja kupcev
Prihodki od prodaje na kredit
Koeficient obračanja kreditiranja kupcev = --------------------------------------------------
Povprečno stanje terjatev do kupcev
Povprečno stanje terjatev se izračunava enako kot pri zalogah.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 174
2. Koeficient vezave terjatev v dnevih
Število dni v letu
Koeficient vezave terjatev v dnevih = ----------------------------------------------------
Koeficient vezave terjatev do kupcev
Koeficient v dnevih pove, koliko dni potrebuje hotel, da izterja svoje dolgove od upnikov.
Normalna vrednost tega koeficienta v urejenih gospodarstvih je od štiri do šest tednov.
7.2.2.3 Kazalniki obračanja sredstev
1. Koeficient obračanja stalnih sredstev:
nam pove , koliko denarnih enot prodaje na eno enoto investiranega fiksnega kapitala doseže
hotel s svojim poslovanjem. Normalna vrednost koeficienta je med 1 in 2 .
Prihodki od prodaje
Koeficient obračanja stalnih sredstev = --------------------------------
Povprečna stalna sredstva
2. Koeficient obračanja sredstev:
nam pove, kako uspešno posluje hotel s celotnimi sredstvi. Normalna vrednost koeficienta znaša
med 0,5 do 2 - krat.
Prihodki od prodaje
Koeficient obračanja sredstev = ----------------------------------
Povprečno stanje sredstev
Enako lahko izračunamo tudi koeficient obračanja osnovnih sredstev.
17.2.3 Kazalniki dolgoročne zadolženosti
Ti kazalniki pomagajo hotelu analizirati poslovanje z vidika dolgoročne solventnosti.
1. Koeficient dolgoročne plačilne sposobnosti:
kaže, da mora biti vrednost kazalnika za hotel, ki posluje, večja od ena. V primeru likvidacije
hotela, pri tem stanju, bodo upniki dobili izplačan določen delež vloženega kapitala. Izkazani
koeficient se nanaša na knjižno vrednost hotela.
Sredstva
Koeficient dolgoročne plačilne sposobnosti = -----------------
Obveznosti
2. Koeficient dolgoročne zadolženosti v %:
nam pokaže, kolikšen odstotek dolgoročnega kapitala podjetja je izposojen. V hotelirstvu mejna
vrednost okoli 40 % ločuje nizko zadolžene hotele od visoko zadolženih hotelov.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 175
Dolgoročni krediti
Koeficient dolgoročne zadolženosti v % = -------------------------------------------------- * 100
Lastniški kapital + Dolgoročni krediti
7.2.4 Kazalniki donosnosti
Donosnost je razmerje med dobičkom in vloženim kapitalom. V praksi dobičkonosnost
izračunavamo na različne načine.
1. Neto dobičkonosnost prihodka:
izraža odstotni delež ustvarjenega dobička v zasluženi denarni enoti prihodka. Z njim merimo
uspešnost managementa hotela.
Odstotni delež neto dobička v hotelirstvu in v restavracijah je navadno med 5 in 20 % celotnega
prihodka. V izračun so vključeni tudi stalni stroški.
Neto dobiček
Neto dobičkonosnost prihodka v % = ------------------- * 100
Prihodki
2. Neto dobičkonosnost prihodka (vključno stalni stroški):
je mera, ki izključuje stalne stroške, saj manager hotela nanje ne more vplivati. Ta mera je zato
boljši pokazatelj uspešnosti vodstva podjetja. Normalna vrednost tega kazalnika za hotele je med
30 in 40 %.
Neto dobiček + FC
Neto dobičkonosnost prihodka (vključno FC) v % = -------------------------------- * 100
Prihodki
3. Neto dobičkonosnost sredstev (brez obresti):
se izračuna kot aritmetična sredina iz podatkov v izkazih stanja.
Pokaže nam, kako uspešno upravljamo celotno premoženje za ustvarjanje dobička. Obresti za
kredite pri izračunu niso upoštevane (izključimo vpliv zadolženosti na uspeh podjetja).
Uporabljamo jo pri odločitvah o dodatnih investicijah v hotel. Naložba je ekonomsko smiselna,
kadar je razlika med odstotnim deležem dobička brez obresti in obrestno mero za kredite dovolj
velika, da bo ostalo dovolj dobička za lastnike kapitala.
Neto dobiček - Obresti
Neto dobičkonosnost sredstev (brez obresti) = ------------------------------------ * 100
Povprečna vrednost sredstev
4. Neto dobičkonosnost sredstev:
ali rentabilnost sredstev prav tako kaže, kako uspešno posluje hotel z danimi sredstvi. Nova
investicija mora, v primeru povečanja premoženja, prinašati vsaj tolikšen dobiček, da bodo
lastniki kapitala pripravljeni potrditi dodatne naložbe.
Neto dobiček
Neto dobičkonosnost sredstev = ------------------------------------ * 100
Povprečna vrednost sredstev
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 176
5. Neto dobičkonosnost lastniškega kapitala:
nam pove odstotni delež dobička po plačilu davkov iz dobička v denarni enoti lastniškega
kapitala. Ta koeficient lastniki primerjajo z donosnostjo alternativnih naložb.
Neto dobiček
Neto dobičkonosnost lastniškega kapitala v % = ----------------------------------- * 100
Povprečno stanje kapitala
7.2.5 Drugi kazalniki
11.2.5.1 Kazalniki prodajnega miksa
Kazalniki prodajnega miksa se izračunavajo kot deleži posameznih vrst prihodkov hotela
oziroma kot deleži posameznega oddelka enote hotela v celotnem prihodku. Celotni prihodek
hotela se ustvari na račun: prodaje nočitev, jedi, pijač in ostalega.
1.Delež prihodka od prodaje jedi v celotnem prihodku od J & P
Prihodek od jedi
Delež prihodka od prodaje jedi v prihodku od J & P = ----------------------------
Prihodek od J & P
2. Delež prihodka od prodaje pijač v prihodku J & P
Prihodek od pijač
Delež prihodka od prodaje pijač v prihodku od J & P = ---------------------------
Prihodek od J & P
3. Delež prihodka od J & P v celotnem prihodku
Prihodek od J & P
Delež prihodka od prodaje J & P v celotnem prihodku = --------------------------
Celotni prihodek
7.2.5.2 Kazalniki prenočitvenega dela
1. Dosežena povprečna cena sobe:
je povprečni zaslužek na sobo. Na njeno vrednost lahko vplivamo s preusmeritvijo
povpraševanja v sobe z višjimi cenami in povečanjem stopnje zasedenosti ležišč v dvoposteljnih
sobah. Kazalec se izračunava kot dnevni kazalec, kot tedensko, mesečno ali periodično
povprečje. Pomemben je predvsem za hotele, ki vodijo diferencirano cenovno politiko.
Prihodek od prodaje nočitev
Dosežena povprečna cena sobe = ------------------------------------
Število zasedenih sob
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 177
2. Koeficient zasedenosti sob v %:
nam pove % zasedenosti sob v proučevanem razdobju (dnevu, tednu, mesecu…).
Število zasedenih sob
Koeficient zasedenosti sob v % = -------------------------------- * 100
Število vseh sob
3. Koeficient dvojne zasedenosti sob v odstotkih:
nam pove, koliko prodanih sob je bilo dvojno zasedenih. Pokaže stopnjo optimizacije
zasedenosti razpoložljivih ležišč.
Število dvojno zasedenih sob
Koeficient dvojne zasedenosti sob v % = ----------------------------------------- * 100
Število zasedenih sob
Smiselno je računati tudi kazalce v zvezi z ležišči, saj hoteli navadno razpolagajo z
enoposteljnimi in dvoposteljnimi sobami.
4. Dosežena povprečna cena nočitve:
je povprečni zaslužek na ležišče. Analiziramo ga skupaj s kazalcem povprečno dosežene cene
sobe. Smiselno ga je izračunavati kot dnevni kazalec, kot tedensko, mesečno ali periodično
povprečje.
Prihodek od prodaje nočitev
Dosežena povprečna cena nočitve = ---------------------------------------
Število nočitev
5. Koeficient zasedenosti ležišč v odstotkih:
nam pove % zasedenosti postelj v proučevanem razdobju. V primerjavi s koeficientom
zasedenosti ležišč je nižji in ne odraža dejanske zasedenosti hotela. Zasedenost ležišč pod 100 %
še ne pomeni, da ima hotel na razpolago prosto sobo. Tudi če so sobe 100 % zasedene, še ne
pomeni, da obstaja kakšno prosto ležišče. Ležišča so lahko nezasedena, kar pomeni izpad
prihodka.
Število prodanih nočitev
Koeficient zasedenosti ležišč v % = --------------------------------- * 100
Število vseh postelj
6. Koeficient donosnosti (yield percentage):
lahko računamo iz sob ali ležišč. V obeh primerih dobimo isti rezultat. Podjetje uporablja
kazalec v odvisnosti od tega, kako oblikuje cene (soba ali nočitev).
Prihodek od nočitev
Koeficient donosnosti ležišč v % = ---------------------------------------------------- * 100
Maksimalni možni prihodek od nočitev
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 178
Prihodek od sob
Koeficient donosnosti sob v % = -------------------------------------------------- * 100
Maksimalni možni prihodek od sob
V primeru diferenciranih cen izračunamo odstotek donosnosti tako, da upoštevamo sobe
(ležišča) različnih kategorij, ki se prodajajo po različnih cenah.
(pi * število nočitevi)
Koeficient donosnosti ležišč v % = ----------------------------------- * 100
(pi * število ležišči))
(pi * število zasedenih sobi)
Koeficient donosnosti sob v % = ---------------------------------------------- * 100
(pi * število vseh sobi)
pi….cena sobe i
i….1,2,3…n, različne kategorije sob
Maksimalni možni prihodek od nočitev se izračuna tako, da upoštevamo 100 % zasedenost vseh
postelj (sob). Uporablja se cena nočitve z zajtrkom in davkom. Pri dvoposteljnih sobah se
upošteva cena za polno zasedenost sobe. V dvoposteljnih sobah se upošteva cena dveh nočitev,
če hotel zaračunava nočitve. Koeficient donosnosti pokaže na problem nezadostne zasedenosti
dvoposteljnih sob.
7. Prihodek na sobo (ležišče):
se zaračunava za obdobje enega leta in pove, koliko v povprečju zaslužimo na sobo. Včasih hotel
zavrne gosta, ker ima polne sobe, čeprav ima prazna ležišča.
Prihodki od sob
Prihodek na sobo = --------------------------
Število vseh sob
Prihodki od nočitev
Prihodek na ležišče = ----------------------------
Število vseh ležišč
8. Stroški na sobo (ležišče):
se računajo za obdobje enega leta. Kazalec je smiselno primerjati z drugimi podobnimi podjetji
in s povprečjem dejavnosti.
Stroški nastanitvenega dela
Stroški na sobo = ---------------------------------------
Število vseh sob
Stroški nastanitvenega dela
Stroški na ležišče = --------------------------------------
Število vseh ležišč
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 179
9. Koeficient stroškov dela:
stroški dela v hotelirstvu predstavljajo velik delež, zato se ta kazalec stalno kontrolira.
Primerjava se dela na planirane količine, z drugimi hoteli ali dejavnostjo.
Plače zaposlenih v nastanitvenem delu
Koeficient stroškov dela v % = -------------------------------------------------- * 100
Prihodek od sob
7.2.5.3 Kazalniki oddelka J & P
1. Povprečni prihodek na gosta od jedi:
namesto števila gostov lahko uporabljamo število pogrinjkov. Izračunavamo ga za različne
obroke in po dnevih.
Prihodek od jedi
Povprečni prihodek na gosta od jedi = -------------------------
Število gostov
2. Povprečni prihodek na gosta od pijač:
izračunavamo za različne obroke in po dnevih.
Prihodek od pijač
Povprečni prihodek na gosta od pijač = ---------------------------
Število gostov
3. Koeficient obračanja sedežev v restavraciji:
nam pove, kolikokrat prodamo vsak razpoložljiv sedež (pogrinjek) v restavraciji. Izračunava se
po obrokih in dnevih. Padajoča vrednost koeficienta je lahko posledica visokih cen ali slabe
kakovosti, ki odganja kupce.
Število gostov
Koeficient obračanja sedežev = -----------------------
Število sedežev
4. Delež stroškov jedi (pijač) v %:
v celotnih stroških poslovanja hotela predstavljajo stroški jedi in pijač velik del stroškov.
Kazalnika nam pomagata analizirati uspešnost nabave in izgubo surovin. Koeficienta se računata
tedensko ali mesečno.
Stroški prodanih jedi
Delež stroškov jedi v % = ------------------------------ * 100
Prihodki od prodaje jedi
Stroški prodanih pijač
Delež stroškov pijač v % = --------------------------------- * 100
Prihodki od prodaje pijač
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 180
5. Koeficient stroškov dela:
kontroliramo tedensko in mesečno ter ga primerjamo s planiranimi vrednostmi.
Plače zaposlenih v restavraciji
Koeficient stroškov dela v % = ----------------------------------------- * 100
Prihodek od J & P
7.2.5.4 Drugi kazalniki
1. Število zasedenih sob na zaposlenega
Število zasedenih sob
Število zasedenih sob na zaposlenega = -------------------------------
Število zaposlenih
2. Število gostov v restavraciji na zaposlenega
Število postreženih gostov
Število gostov v restavraciji na zaposlenega = -------------------------------------
Število zaposlenih
3. Prihodek na zaposlenega
Prihodek od J & P
Prihodek na zaposlenega = ----------------------------
Število zaposlenih
Te mere izražajo produktivnost in jih primerjamo z izbranim standardom dnevno, tedensko in
mesečno.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 181
8 VAJE – POSLOVANJE GOSTINSKIH PODJETIJ
8.1 KALKULIRANJE IN OBLIKOVANJE CEN ZA PRENOČITVE
1. Naloga
Hotel ima 130 postelj. V sezoni je izkoriščen 75 %, izven sezone pa 35 %. Sezona traja 130 dni.
Planirani celotni stroški poslovanja znašajo 584.210 EUR, planirani dobiček pa 62.594 EUR.
Izračunajte:
a) koliko znaša povprečna letna stroškovna cena prenočitve?
b) kakšna cena bi zagotovila načrtovani dobiček?
c) kakšna naj bo cena prenočitve za čas izven sezone, če je sezonska cena 40 EUR?
d) Komentirajte rezultate!
2. Naloga
Hotel ima 180 postelj. V sezoni je izkoriščen 95 %, izven sezone pa le 55 %. Sezona traja 190
dni. Planirani stroški so 1,5 mio EUR, planirani dobiček pa 83.460 EUR.
Izračunajte:
a) kolikšna je povprečna letna stroškovna cena prenočitve, ki bi pokrila vse stroške?
b) kakšna cena bi zagotovila načrtovani dobiček?
c) kolikšna je lahko prodajna cena izven sezone, če je sezonska cena 40 EUR?
d) Komentirajte rezultate!
3. Naloga
Hotel ima 120 postelj.
V sezoni je izkoriščen 80 %, izven sezone pa 35 %. Sezona traja 120 dni. Stroški poslovanja
znašajo 520.000 EUR letno. Doseči želijo 83.460 EUR dobička. Delež stalnih stroškov v
celotnih stroških je 45 %.
Izračunajte:
a) kakšna je povprečna letna cena prenočitve, ki bi pokrila vse stroške?
b) kakšna je povprečna prodajna cena, ki bi prinesla tudi želeni dobiček?
c) kakšna je lahko minimalna cena izven sezone, če so turisti pripravljeni plačati v sezoni
največ 36 EUR za storitev (konkurenca)?
d) prag rentabilnosti - točko preloma, če želimo doseči 83.460 EUR dobička!
e) Komentiranje rezultate!
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 182
4. Naloga
Hotel ima 80 ležišč. Povprečna letna zasedenost je 74 %. Prodajna cena polpenziona je 25 EUR. Št. PP FC VC TC TR Pf AFC AVC AC Pf/Q
0 0
1000 5,5 mio
2000 10 mio
3000 4 mio 15 mio
4000 20 mio
5000 24,5 mio
6000 29,5 mio
7000 36,2 mio
8000 44 mio
9000 51 mio
10000 59 mio
a) Izračunajte točko preloma in optimalni obseg poslovanja.
b) Narišite oba grafa.
c) Komentirajte rezultate
5. Naloga
Hotel ima sobe dveh kategorij:
I. kategorija: 100 postelj, 95 % izkoriščenost,
II. kategorija: 100 postelj, 93% izkoriščenost.
I. kategorija je za 30 % boljša od kategorije II. Sezona traja samo 4 mesece (120 dni), izven
sezone pa je hotel zaprt. Skupni stroški znašajo 500.750 EUR, planirani dobiček pa je 125.188
EUR. 45 % celotnih stroškov predstavljajo variabilni stroški.
a) Izračunajte stroškovno ceno in oblikujte prodajno ceno.
b) Turistična agencija ponuja hotelirju za čas izven sezone pogodbo polno za prazno po ceni
12,52 EUR. Kaj predlagate?
c) Komentirajte rezultate!
6. Naloga
Hotel s 100 posteljami ima tri kategorije sob:
I. kategorija: 30 postelj,
II. kategorija: 50 postelj,
III. kategorija: 20 postelj.
Prva kategorija prinaša 50 % več prihodka kot zadnja, druga pa 20 % več kot zadnja. Sezona
traja le 200 dni. Poslovanje povzroča 625.940 EUR celotnih stroškov. Hotel planira 208.650
EUR dobička in je 60 % zaseden. 60 % celotnih stroškov predstavljajo fiksni stroški.
a) Izračunajte stroškovne in oblikujte prodajne cene.
b) Kupci so za II. in III. kategorijo sob pripravljeni plačati izven sezone največ 42 EUR. Kaj
predlagate hotelirju? Kako naj zastavi pogodbo polno za prazno?
c) Komentirajte rezultate!
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 183
8.2 KALKULIRANJE IN OBLIKOVANJE CEN ZA PREHRAMBENE STORITVE
1. Naloga
Za restavracijo Golf so znani naslednji podatki:
KATEGORIJA SPREMENLJIVI STR. STALNI STR.
1. živila 20.000,00
2. alkoholne pijače 4.000,00
3. brezalkoholne pijače 7.000,00
4. gorivo 2.600,00
5. voda 1.200,00
6. potrošni in čistilni mat. 600,00
7. električna energija 2.200,00
8. odpis drobnega inven. 200,00
9. stroški kala in loma 200,00
10. stroški vzdrževanja 1.800,00
11. stroški dela 3.000,00
12. zdravstvene storitve 800,00
13. plače honorarnih del. 1.900,00
14. komunalne storitve 1.900,00
15. amortizacija 19.800,00
16. plače 12.000,00
17. dajatve za socialno var. 8.400,00
18. stroški prevoza na delo 4.100,00
19. zemljiški prispevek 450,00
20. zavarovanje 400,00
Skupaj EUR 45.500
(47.000)
47.050,00
(51.000)
(skupaj 98.000 TC)
Celotni prihodek od prodaje znaša 98.000,00 EUR. (TR - 105.000)
a) Ugotovite poslovni izid in izračunajte točko preloma.
b) Izračunajte, kolikšen mora biti promet, če želi restavracija pokriti lanskoletno izgubo v višini
16.600,00 EUR. (20.000 EUR)
c) Za koliko moramo v tem primeru povečati obseg prodaje?
d) Komentirajte rezultate!
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 184
2. Naloga
Musaka s krompirjem
Sestavine enota mere normativ za
10 oseb
nabavna cena Nabavna
vrednost
krompir Kg 2 0,65
mleto meso Kg 1 4,00
čebula Kg 30 dag 1,00
Česen Kg 5 dag 6,50
Jajca Kom 3 0,17
smetana kisla L 2 dcl 2,60
bešamel L 2 dcl 3,30
dodatki Pavšal 3,20
skupaj
a) Izračunajte nabavno vrednost porabljenih živil za eno osebo!
b) Kolikšna je prodajna cena za eno porcijo, če je marža 250 % in upoštevate DDV?
3. Naloga
Sarma
Sestavine Enota mere Normativ za
10 oseb
nabavna cena nabavna vrednost
mleto meso Kg 1 4,00
Jajca Kom 2 0,17
Slanina Kg 20 dag 5,42
Riž Kg 20 dag 1,20
Čebula Kg 30 dag 1,00
Česen Kg 10 dag 6,50
Zelje Kg 80 dag 0,83
kisla smetana L 2 dcl 2,60
Dodatki Pavšal 3,60
Skupaj
a) Izračunajte nabavno vrednost porabljenih živil za eno osebo.
b) Kolikšna je prodajna cena za eno porcijo, če je marža 280 % in upoštevate DDV?
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 185
4. Naloga
Šarlota
Sestavine enota mere normativ za 12
oseb
Nabavna cena Nabavna
vrednost
jajca Kom 12 0,17
vanili sladkor Kom 1 0,50
sladkor v prahu Kg 20 dag 2,50
želatina Kg 4 dag 25,36
mleko L 4 dcl 0,90
sladkor kristal Kg 20 dag 0,80
skupaj
a) Izračunajte nabavno vrednost porabljenih živil za eno osebo.
b) Kolikšna je prodajna cena, če je marža 260 % in upoštevate DDV?
5. Naloga
Prekmurska gibanica
Sestavine Enota mere normativ za 30
oseb
nabavna cena Nabavna
vrednost
vlečeno testo Kom 2 1,33
jabolka Kg 1 0,80
orehi Kg 30 dag 6,50
mak Kg 30 dag 2,50
skuta Kg 1,5 kg 2,08
jajca Kom 3 0,17
smetana kisla L 5 dcl 2,60
sladkor Kg 30 dag 0,80
margarina Kg 35 dag 2,50
skupaj
a) Izračunajte nabavno vrednost porabljenih živil za eno osebo.
b) Kolikšna je prodajna cena za eno porcijo, če je marža 220 % in upoštevate DDV?
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 186
8.3 IZRAČUNAVANJE KAZALNIKOV USPEŠNOSTI HOTELSKIH PODJETIJ
1. Naloga: Simulacija Gostinskega podjetja Sonce d.o.o.
Gostinsko podjetje Sonce d.o.o. ima v nastanitvenem oddelku 20 sob (14/2, 5/1, 1 APP/2)
oziroma 35 ležišč. Cena dvoposteljne sobe je 80 EUR + tur. taksa, enoposteljne sobe 56 EUR +
tur. taksa in apartmaja 100 EUR + tur. taksa.
Povprečna zasedenost prenočitvenega dela je 60 %.
V prehrambenem oddelku je 120 sedežev.
V podjetju je 13 zaposlenih, od tega 4 v nastanitvenem delu, 4 v strežbi, 4 v kuhinji in čistilka.
Podjetje je doseglo v letu 2017 naslednje rezultate:
- celotni prihodek (brez DDV) 821.250 EUR
- prihodek od prodaje nočitev 328.500 EUR (cca 40 %)
- prihodek od prodaje jedi 328.500 EUR (cca 40 %)
- prihodek od prodaje pijač 164.250 EUR (20 %)
- celotni stroški (brez DDV) 780.800 EUR
- stroški od prodaje nočitev 234.240 EUR (30 %)
- stroški od prodaje jedi 312.320 EUR (40 %)
- stroški od prodaje pijač 156.016 EUR (20 %)
a) Izračunajte delež prihodka od prodaje jedi v prihodku od J&P oddelka!
b) Izračunajte delež prihodka od prodaje pijač v prihodku od J&P oddelka!
c) Izračunajte delež prihodka od J&P oddelka v celotnem prihodku!
d) Izračunajte povprečno doseženo ceno sobe, če je bilo v letu 2016 zasedenih 4380 sob (20
sob*0,6 zasedenost*365 dni)!
e) Izračunajte koeficient zasedenosti sob 12. 9. 2017 (11 sob), v mesecu oktobru 2017 (302
sobi), v letu 2013 (4380 sob)!
f) Izračunajte koeficient dvojne zasedenosti sob, če vemo, da je bilo 12. 9. 2017 dvojno
zasedenih 6 sob, v mesecu oktobru 2016 188, v letu 2017 pa 3120 sob!
g) Izračunajte povprečno ceno nočitve, če vemo, da smo 12. 9. 2017 dosegli z nočitvami 760
EUR (6 x 2 + 5 x 1 = 17), v mesecu oktobru 2017 21.424 EUR (188 x 2 + 114 x 1 = 490), v
letu 2017 320.160 EUR (3120 x 2 + 1260 x 1 = 7.500)!
h) Izračunajte koeficient zasedenosti ležišč, če vemo, da smo prodali 7.500 nočitev, vseh
možnih nočitev pa je (35 * 365 dni) 12.775!
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 187
i) Izračunajte koeficient donosnosti ležišč, če vemo, da bi bil maksimalni prihodek od nočitev
547.500 EUR (1.500 EUR x 365 dni)!
j) Izračunajte koeficient donosnosti sob, če vemo, da bi bil maksimalni prihodek od prodaje sob
547.500 EUR!
k) Izračunajte prihodek na sobo v letu 2017 oziroma na ležišče!
l) Izračunajte stroške na sobo oziroma ležišče v letu 2017, če vemo, da smo ustvarili 234.240
EUR stroškov v prenočitvenem delu!
m) Izračunajte koeficient stroškov dela v nastanitvenem delu, če vemo, da predstavljajo stroški
dela (plače, regres, bonitete) 70.272 EUR!
n) Izračunajte povprečni prihodek na gosta od jedi, če vemo, da je 11. 9. 2017 jedlo 88 gostov,
ki so ustvarili 704 EUR prihodka, v letu 2016 pa 38.280 gostov, ki so ustvarili 328.500 EUR
prihodka!
o) Izračunajte povprečni prihodek od pijač, če vemo, da je 11. 9. 2017 pilo 88 gostov, ki so
ustvarili 255 EUR prihodka oziroma v letu 2016 38.280 gostov, ki so ustvarili 164.250 EUR
prihodka!
p) Izračunajte koeficient obračanja sedežev v jedilnici, če vemo, da je bilo 11. 9. 2017 88
gostov, na razpolago pa imamo 60 sedežev!
q) Izračunajte delež stroškov jedi in delež stroškov pijač v % prihodkov od jedi in pijač!
r) Izračunajte koeficient stroškov dela v restavraciji, če vemo, da je v mesecu oktobru 2017
znašal strošek plač delavcev (9 delavcev) 15.600 EUR, prihodek pa 40.066 EUR!
s) Izračunajte prihodek restavracije v oktobru na zaposlenega in število gostov na zaposlenega,
če vemo, da smo postregli 2.620 gostov, zaposlenih pa je 9 delavcev!
t) Kakšno je število zasedenih sob na zaposlenega v mesecu oktobru, če vemo, da smo prodali
360 sob, delali pa so 4 zaposleni?
u) Izračunajte koeficient obračanja zalog piva Heineken, če je povprečna zaloga v mesecu
oktobru (vred. zal. na začetku obdobja je 50 enot, na koncu 25) 37,5 enot, porabili pa smo
168 enot piva!
v) Izračunajte koeficient obračanja puranjega mesa, če je povprečna zaloga v mesecu oktobru
(zač. obdobja 26, ob koncu 12) 19 kg, porabili pa smo 47 kg puranjega mesa!
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 188
2. Naloga: Simulacija Velneškega hotela Drava
Nastanitveni del Velneškega hotela Drava (19 zaposlenih)
Kapaciteta nastanitvenega dela 120 sob – 230 ležišč:
90 dvoposteljnih sob,
6 enoposteljnih sob,
9 suit (družinskih sob) z 2 + 2 ležišči ter
4 invalidske sobe z dvema posteljama.
Povprečna zasedenost prenočitvenega dela je 60 %.
Zaposleni v nastanitvenem delu:
Recepcija - 8 receptorjev
Gospodinjstvo - gospodinja,
nadzornica sob, 7 sobaric – 9
Vzdrževanje – 2 vzdrževalca
za hotelski resort
Oddelek hrane in pijače (22 zaposlenih)
Kapacitete oddelka hrane in pijače:
160 sedežev v penzionski restavraciji
40 sedežev v a la carte restavraciji
40 sedežev v kavarni
40 sedežev v baru
3 seminarske sobe z vso avdio in vizualno
tehnologijo s po 30 sedeži, ki se jih da povezati v en
prostor za 120 oseb; prostor za odmore; toaleta in
garderoba
Zaposleni na oddelku hrane in
pijače:
Vodja oddelka
Kuhinja - vodja kuhinje, 5
kuharjev, 3 pomočniki – 9
Restavraciji / kavarna / bar /
catering – vodja – 12
natakarjev
Velneški center Drava (20 zaposlenih)
Bazenski kompleks Drava Svet savn Drava Beauty in fitnes center
Drava
600 m² vodnih površin
notranji bazeni: mali,
srednji, veliki ter
zunanji bazen
2 m² vodnih površin
pripada kopalcu ob
enkratnem sprejemu in
ležalnik
bazenska ploščad (600
m²) in zunanja ploščad
(600 m²)
1.200 gostov dnevno
8 zaposlenih
1 turška savna (12 oseb)
2 finska savna (12 oseb)
1 zeliščna savna (12 oseb)
1 infra savna (12 oseb)
ledena jama
ohlajevalni bazen (15° C),
whirlpool
10 tepidarijev (ogreti ležalniki)
počivališče s 60 ležalniki
soba za sproščanje (tatami
blazine za vadbo ali počitek –
projekcija slik in predvajanje
meditativne glasbe za
sproščanje)
70 gostov istočasno
2,5 zaposlenih
6 kabin za nego
telesa in obraza,
manikuro in
pedikuro
recepcija
počivališča
garderoba za goste
kvadratura 200 m²
9 zaposlenih
Oddelek splošnih služb (10 zaposlenih)
Direktor, poslovni sekretar
Vodja marketinga, referent za domači trg, referent za mednarodne trge
Vodja prodaje, prodajni referent
Vodja računovodstva, komercialist
Vodja kadrovanja, kakovosti in izobraževanja ter usposabljanja
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 189
Ceniki
Cene prenočitve s turistično takso in zajtrkom:
dvoposteljna soba 100 EUR
enoposteljna soba 70 EUR
suita 180 EUR
invalidska soba 110 EUR
Podjetje je doseglo v letu 2017 naslednje prihodke:
Vrsta prihodka brez DDV Znesek Delež
prihodek od prodaje nočitev 2, 642.140 EUR 40,7 %
prihodek od J&P 2,020.750 EUR 32,6 %
prihodek od prodaje jedi 1,220.500 EUR 19,7 %
prihodek od prodaje pijač 800.250 EUR 12,9 %
prihodek od prodaje velneških storitev 1,649.000 EUR 26,7 %
prihodek bazenskega kompleksa 869.000 EUR 14,1 %
prihodek sveta savn 280.000 EUR 4,5 %
prihodek beauty in fitnes centra 500.000 EUR 8,1 %
celotni prihodek 6,183.870 EUR 100 %
Podjetje je doseglo v letu 2017 naslednje stroške:
Vrsta stroška brez DDV Znesek Delež
strošek od prodaje nočitev 1, 585.185 EUR 29,9 %
strošek od J&P 1,819.000 EUR 34,3 %
strošek od prodaje jedi 1,098.500 EUR 20,7 %
strošek od prodaje pijač 720.500 EUR 13,6 %
strošek od prodaje velneških storitev 1,471.815 EUR 27,8 %
strošek bazenskega kompleksa 842.000 EUR 15,9 %
strošek sveta savn 254.700 EUR 4,8 %
strošek beauty in fitnes centra 375.115 EUR 7,1 %
strošek splošnih služb 424.000 EUR 8 %
celotni stroški 5,300.000 EUR 100 %
Letni dobiček znaša 883.870 EUR, torej cca 14,3 % prihodka.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 190
Izračunajte:
a) delež prihodka od prodaje jedi v prihodku od J&P oddelka!
b) delež prihodka od prodaje pijač v prihodku od J&P oddelka!
c) delež prihodka od J&P oddelka v celotnem prihodku!
d) delež prihodka bazenskega kompleksa v prihodku Velneškega centra Drava!
e) delež prihodka sveta savn v prihodku Velneškega centra Drava!
f) delež prihodka beauty in fitnes centra v prihodku Velneškega centra Drava!
g) povprečno doseženo ceno sobe / nočitve, če je bilo v letu 2016 zasedenih 26.280 sob (120
sob*0,6 zasedenost*365 dni); oz. 50.370 nočitev (230 ležišč* 0,6*365).
h) koeficient zasedenosti sob 12. 9. 2017 (73 sob), v mesecu oktobru 2016 (2.160 sob), v letu
2016 (26.280 sob)!
i) koeficient dvojne zasedenosti sob, če vemo, da je bilo 12. 9. 2017 dvojno zasedenih 69 sob, v
mesecu oktobru 2016 2075, v letu 2016 pa 25.020 sob!
j) povprečno ceno sobe / nočitve, če vemo, da smo 12. 9. 2017 dosegli z nočitvami 7.430 EUR
(70 x 2 posteljna + 1 x 1 posteljna + 2 x suita = 73 sob /149 nočitev), v mesecu oktobru 2016
220.660 EUR (2.000 x 2 posteljna + 22 x invalidskih + 78 x suita + 60 x 1 posteljna = 2.160
sob / 4.416 nočitev), v letu 2016 2,642.140 EUR (24.000 x 2 posteljna + 264 x invalidska 2
posteljna + 900 x suita (4 posteljna) + 730 x 1 posteljna = 26.280 sob / 52.858 nočitev)!
k) koeficient zasedenosti ležišč, če vemo, da smo prodali 52.858 nočitev, vseh možnih nočitev
pa je bilo v letu 2017 (230 x 365 dni) 83.950!
l) koeficient donosnosti ležišč, če vemo, da bi bil maksimalni prihodek od nočitev 4,190.200
EUR (11.480 EUR x 365 dni)!
m) prihodek na sobo v letu 2017 oziroma na ležišče!
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 191
n) stroške na sobo oziroma ležišče v letu 2017, če vemo, da smo ustvarili 1,585185 EUR
stroškov v prenočitvenem delu!
o) koeficient stroškov dela v nastanitvenem delu (1,585.185), če vemo, da predstavljajo stroški
dela (plače, regres, bonitete 19 zaposlenih) 520.000 EUR!
p) povprečni prihodek na gosta od jedi, če vemo, da je 12. 9. 2017 jedlo 132 penzionskih
gostov, ki so ustvarili 2.640 EUR prihodka, ter 156 a la carte gostov, ki so ustvarili 3.588
EUR prihodka!
q) povprečni prihodek od pijač, če vemo, da je 12. 9. 2017 pilo 466 gostov, ki so ustvarili 2.055
EUR prihodka!
r) koeficient obračanja sedežev v jedilnici penzionske in a la carte restavracije, če vemo, da je
bilo 12. 9. 2017 v penzionski restavraciji 132 gostov v a la carte restavraciji 156 gostov, na
razpolago pa imamo 160 + 40 sedežev!
s) delež stroškov jedi in delež stroškov pijač v % prihodkov od jedi in pijač!
t) delež stroškov dela v prihodku oddelka J&P, če vemo, da je v mesecu oktobru 2017 znašal
strošek plač delavcev (22 delavcev) 59.600 EUR, prihodek pa 168.266 EUR!
u) prihodek restavracije v oktobru na zaposlenega in število gostov na zaposlenega, če vemo, da
smo postregli 8.660 gostov, zaposlenih pa je 22 delavcev!
v) kakšno je število zasedenih sob / nočitev na zaposlenega na nastanitvenem oddelku v mesecu
oktobru, če vemo, da smo prodali 2.160 sob / 4.416 nočitev, delali pa je 19 zaposlenih?
w) koeficient obračanja zalog piva Heineken, če je povprečna zaloga v mesecu oktobru (vred.
zal. na začetku obdobja je 90 enot, na koncu 95) 92,5 enot, porabili pa smo 498 enot piva!
x) koeficient obračanja puranjega mesa, če je povprečna zaloga v mesecu oktobru (zač. obdobja
26, ob koncu 12) 19 kg, porabili pa smo 147 kg puranjega mesa!
aa) delež stroškov jedi in delež stroškov pijač v % prihodkov od jedi in pijač!
bb) delež stroškov dela v prihodku Velneškega centra, če vemo, da je v mesecu oktobru 2017
znašal strošek plač delavcev (20 delavcev) 43.600 EUR, prihodek pa 152.266 EUR!
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 192
cc) prihodek Beauty in fitnes centra Drava v oktobru na zaposlenega in število gostov na
zaposlenega, če vemo, da smo izvedli 1.602 tretmaja, zaposlenih pa je 9 delavcev, ki so
ustvarili 49.000 EUR prihodka!
dd) povprečno doseženo prodajno ceno / stroškovno ceno tretmaja, če je bilo v letu 2017
izvedenih 19.200 tretmajev, zaposlenih pa je bilo 9 oseb.
ee) delež stroškov beauty in fitnes centra v stroških / prihodkih Velneškega centra Drava!
ff) delež stroškov bazenskega kompleksa v stroških / prihodkih Velneškega centra Drava!
gg) delež stroškov savna sveta v stroških / prihodkih Velneškega centra Drava!
hh) prihodek na kabino v letu 2017!
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 193
9 PRIPOROČENA LITERATURA IN VIRI
Baker Sue, Huyton Jeremy, Bradly Pam: Principles of hotel front office operations. London, New
York: Casell, 1994, 289 str.
Bardi James A.: Hotel front office management, 3rd. ed. New Jersy: John Wiley & Sons, 2007,
434 str.
Baskette. Michael: The Chef Manager. New Jersey: Prentice Hall. 2001, 236 str.
Cerović, Zdenko: Hotelski menadžment. Rijeka, Fakultet za turistički i hotelski menadžment,
2004, 849 str.
Hayes, K. David in Ninemeier D. Jack: Hotel Operations Management. New Jersy: Pearson
Education, 2004, 496 str.
Kotler, Philip: Marketing of Hospitality and Tourism. London: Prentice-Hall, 1999.
Krašna Tadeja: Poslovanje turističnih in gostinskih podjetij, VGŠ Bled: interno gradivo, 2006,
173 str.
Kukanja, Marko: Management prehrambnih obratov: operativni procesi, Koper: Založba
Univerze na Primorskem, 2011.
Lebe, Sonja Sibila: Potniško prevozništvo in Potovanja in počitnice, Univerza v Mariboru,
Ekonomsko-poslovna fakulteta: preliminarno študijsko gradivo, 2007, 151 str.
Lebe, Sonja Sibila et al. Leksikon turizma: destinacije, gastronomija, hotelirstvo, agencije,
organizatorji, prevozniki. Maribor: Multidisciplinarni institut Maribor, 2012.
Lebe, Sonja Sibila: Gostinski management, Univerza v Mariboru, Ekonomsko-poslovna fakulteta:
preliminarno študijsko gradivo, 2007, 170 str.
Lesnik, Edvard: Hotelsko poslovanje – interno gradivo za študente VSGT Maribor. Maribor:
VSGT Maribor, 2003.
Middleton, Victor: Marketing in Travel and Tourism. Oxford: Heineman Proffesional Publishing,
2001.
Mihalič Tanja: Turistična podjetja: poslovanje in ekonomika turističnih agencij in gostinskih
podjetij. Ljubljana: Ekonomska fakulteta, 2003, 287. str.
Pender Lesley, Sharply Richard: The Management of Tourism, London: Sage Publications, 2005.
347 str.
Pfleger, Andrea in Steinmetz Karin: Housekeeping, Management im Hotel. Linz: TRAUNER
VERLAG, 2007, str. 252.
Planina Janez: Turistične agencije, Ekonomska fakulteta, Ljubljana, 1994, 99 str.
Rutherford, D. G.: Hotel management and operations, 3rd. ed. New York, John Wiley & Sons,
2002. 536 str.
Schall Matthew: Best Practices in the Assessment of Hotel-guest Attitudes. Cornell Hotel and
Restaurant Administration Quaterly, 2003, 2, str. 51-65.
Stutts, T. Alan in Wortman, F. James: Hotel and Lodging Management, 2nd ed. New Jersey; John
Wiley & Sons, 2006, 341 str.
UL RS – Uradni list Republike Slovenije, št. 1/1995; 29/1995; 40/1999; 36/2000; 101/2005;
4/2006; 60/2007; 93/2007. Zakon o gostinstvu (s spremembami in dopolnitvami). Ljubljana.
UL RS – Uradni list Republike Slovenije, št. 22/1995. Posebne uzance v gostinstvu. Ljubljana.
UL RS – Uradni list Republike Slovenije, št. 62/2008; 80/2008; 115/2008; 72/2009; … 22/2018 z
dne 4. 4. 2018. Pravilnik o kategorizaciji nastanitvenih obratov. Ljubljana.
Poslovanje hotelov in turističnih agencij, 2018/2019
Gradivo je namenjeno slušateljem na VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 194
UL RS – Uradni list Republike Slovenije, št. 88/2000; 114/2004; 52/2008; 21/2014, 35/2017 z dne 7.
7. 2017. Pravilnih o minimalnih tehničnih pogojih in o minimalnem obsegu storitev za opravljanje
gostinske dejavnosti (s spremembami in dopolnitvami). Ljubljana.
UL RS – Uradni list Republike Slovenije, št. 2/2004; 17/2015; 13/2018 z dne 28. 2. 2018. Zakon
o spodbujanju razvoja turizma. Ljubljana.
Uran, Maja in Emil, Juvan. Strateški management v turizmu. Koper: Društvo za akademske in
aplikativne raziskave Koper, 2009.
Uran, Maja: Zagotavljanje kakovosti storitev v hotelskih podjetjih. Koper: Društvo za akademske
in aplikativne raziskave Koper, 2004, str. 109.
Vallen, K. Gary in Vallen J. Jerome: Check-In, Check-Out, 6th ed. New Jersy, Prentice Hall,
2000, 538 str.
Vukonić, Boris: Poslovanje turističkih agencija. Zagreb: Školska knjiga, 1994.
Wölfl, Peter in Merl, Christian in Khom, Ernst in Ruetz, Cristine in Knoll, Fritz in
Weissensteininer, Ines: Rezeption, Frontofficemanagement in Hotel. Linz: TRAUNER VERLAG,
2007, str. 280.
Zorko, Daniela: Uvod v turizem. Ljubljana: Zavod Republike Slovenije za šolstvo, 1999.
Žerovec, Marjeta: Hotelsko gospodinjstvo. Ljubljana: Gospodarska zbornica Slovenije, 2003.