SVEUČILIŠTE/UNIVERZITET “VITEZ” U TRAVNIKU FAKULTET POSLOVNE INFORMATIKE

MAGISTARSKI STUDIJ POSLOVNA INFORMATIKA

MUNIR ZAHIROVIĆ

POKRETAPOKRETAPOKRETAPOKRETAČČČČKAKAKAKA ULOGAULOGAULOGAULOGA INFORMACIJSKEINFORMACIJSKEINFORMACIJSKEINFORMACIJSKE

TEHNOLOGIJETEHNOLOGIJETEHNOLOGIJETEHNOLOGIJE UUUU REINREINREINREINŽŽŽŽENJERINGUENJERINGUENJERINGUENJERINGU

POSLOVNIHPOSLOVNIHPOSLOVNIHPOSLOVNIH PROCESAPROCESAPROCESAPROCESA

SEMINARSKI RAD

TRAVNIK, 2011.

2

SVEUČILIŠTE/UNIVERZITET “VITEZ” U TRAVNIKU FAKULTET POSLOVNE INFORMATIKE

MAGISTARSKI STUDIJ POSLOVNA INFORMATIKA

POKRETAPOKRETAPOKRETAPOKRETAČČČČKAKAKAKA ULOGAULOGAULOGAULOGA INFORMACIJSKEINFORMACIJSKEINFORMACIJSKEINFORMACIJSKE

TEHNOLOGIJETEHNOLOGIJETEHNOLOGIJETEHNOLOGIJE UUUU REINREINREINREINŽŽŽŽENJERINGUENJERINGUENJERINGUENJERINGU

POSLOVNIHPOSLOVNIHPOSLOVNIHPOSLOVNIH PROCESAPROCESAPROCESAPROCESA

SEMINARSKI RAD

Predmet: REINŽENJERING TVRTKE Mentor: DOC. DR SLOBODAN M. LUKIĆ Magistrand: MUNIR ZAHIROVIĆ Broj indexa: 003-09/MPI Smjer: POSLOVNA INFORMATIKA

TRAVNIK, Mart, 2011.

3

PREDGOVOR Tempo života svakim danom postaje sve brži. Promjene su nagle i nailaze poput bujice

noseći sve pred sobom. Sve se mijenja: moda, politika, ekonomija, društvo, naučna

saznanja, način poslovanja (...). Promjene su stalne i neupitne. Više nije pitanje da li će se

neka promjena na globalnom ili lokalnom nivou desiti, nego da li će se adekvatno,

efikasno, brzo i pravovremeno odgovoriti na promjenu i pripremiti za nju.

Ono što je za ovaj rad interesantno jeste to da li je preduzeće, odnosno firma ili

korporacija, spremno da prihvati stvarnost promjena i da svoje poslovanje usklade sa

novonastalim promjenama kako bi poboljšali svoje poslovanje i povećali produktivnost i

profitabilnost preduzeća. Poslovanje preduzeća na starim i ustaljenim principima više ne

daje pozitivne rezultate dok preduzeće koje posluje na takav način vrlo brzo biva

pregaženo konkurencijom i dolazi u opasnost da propadne i prekrije ga prašina prošlosti i

stare slave. Kako opstati na tržištu? Kako adekvatno i učinkovito rješiti probleme? Kako

povećati profitabilnost i produktivnost preduzeća (tvrtke)? Kako poboljšati proizvodne

procese? Kako odgovoriti i preduprijediti promjene? Sve ovo su pitanja koja traže

odgovore. Jedan od boljih odgovora leži u procesu reinženjeringa. On daje odgovore na

mnoga od ovih pitanja, ali ne samo odgovore već i izlaz iz mnogih problema.

U ovome radu tretirat će se pokretačka uloga informacijske tehnologije u procesu

reinženjeringa. U konstelaciji s navedenim naslov ovog rada je POKRETAČKA ULOGA

INFORMACIJSKE TEHNOLOGIJE U REINŽENJERINGU POSLOVNIH PROCESA.

Ujedno koristim priliku da se zahvalim svome mentoru doc. dru Slobodanu M. Lukiću na

korisnom znanju koje je prenio na mene i otvorio mi nove vidike i nove poglede na sam

proces reinženjeringa, njegovu ulogu i njegovu važnost.

4

SAŽETAK

POKRETAČKA ULOGA INFORMACIJSKE TEHNOLOGIJE U REINŽENJERINGU POSLOVNIH PROCESA

Procesi u firmama su neminovnost. Međutim, kada procesi, koji su u početku davali

dobre rezultate i donosili firmi velik profit, počnu kočiti razvoj firme i donositi joj

gubitak, neminovno je da je potrebno izvršiti preispitivanje poslovnih procesa i njihovu

efikasnost, te izvršiti reinženjering firme. Nedostatak fleksibilnosti, nedostatak

sposobnosti reagiranja, nedostatak fokusa na kupca, opsesija aktivnošću umjesto

rezultatom, birokratska paraliza, manjak inovacije, visoki fiksni troškovi predstavljaju

naslijeđe stare poslovne praksne. Da bi se sve to otklonilo potrebne su radikalne

promjene, drastične mjere, kršenje ustaljenih pravila, (...) jednom rječju – reinženjering

tvrke. Međutim, da bi se reinženjering tvrke uspio kvalitetno i uspješno provesti potrebna

je i iznimno važna uloga informacijske tehnologije u reinženjeringu poslovnih procesa. U

konstelaciji s navedenim naslov ovog rada je POKRETAČKA ULOGA

INFORMACIJSKE TEHNOLOGIJE U REINŽENJERINGU POSLOVNIH PROCESA.

U radu se argumentovano i kroz primjere navodi pokretačka uloga koju ima

informacijska tehnologija u procesu reinženjeringa. Također se ukazuje na njenu važnost,

ali i na činjenicu da ona nije jedini element reinženjeringa.

Ključne riječi: reinženjering, informacijska tehnologija

5

SADRŽAJ

PREDGOVOR 3

SAŽETAK 4

SADRŽAJ 5

1. UVOD 6

1.1. PROBLEM, PREDMET I OBJEKT ISTRAŽIVANJA 6 1.2. RADNA HIPOTEZA I POMOĆNE HIPOTEZE 7 1.3. SVRHA I CILJEVI ISTRAŽIVANJA 7 1.4. ZNANSTVENE METODE 8 1.5. STRUKTURA RADA 8

2. TEORIJSKE ZNAČAJKE REINŽENJERINGA TVRKE I INFORMACIJSKE TEHNOLOGIJE 10

2.1. DEFINICIJA REINŽENJERINGA 10 2.2. DEFINICIJA INFORMACIJSKE TEHNOLOGIJE 11

3. ULOGA INFORMACIJSKE TEHNOLOGIJE U BPR-U 12

3.1. POKRETAČKA ULOGA IT-A U BPR-U 12 3.2. NEKI OD NEOPHODNIH PREDUSLOVA DA BI ULOGA IT-A U REINŽENJERINGU MOGLA DOĆI DO PUNOG

IZRAŽAJA 14 3.3. MJESTO IT-A U BPR-U 15

4. CASE STUDY: ULOGA IT-A U REINŽENJERINGU IBM CREDITA I FORDA 17

4.1. ULOGA IT-A U REINŽENJERINGU IBM CREDITA 17 4.2. CASE STUDY: ULOGA IT-A U REINŽENJERINGU FORDA 20

ZAKLJUČAK 22

LITERATURA 23

1) KNJIGE 23 2) ČLANCI, REFERATI, STUDIJE I RASPRAVE 23 3) OSTALI IZVORI 23

POPIS SHEMA 24

POPIS SKRAĆENICA 24

6

1. UVOD

U ovom dijelu rada razmatra se sljedeće: 1) problem, predmet i objekt istraživanja, 2)

radna hipoteza i pomoćne hipoteze, 3) svrha i ciljevi istraživanja, 4) zananstvene

metode, 5) struktura rada.

1.1. PROBLEM, PREDMET I OBJEKT ISTRAŽIVANJA

Savremeni računari i dostupna tehnologija otvorili su mnoga vrata informacijskoj

tehnologiji i njezinoj primjeni koja je, samim tim, imala iznimno velik utjecaj na

današnje društvo. Pogotov velik utjecaj imala je na današnju ekonomiju na makro, mezo i

mikro nivou. E-commerc i e-business ostavili su neizbrisiv trag u savremenoj ekonomiji.

Ekspanzija i popularnost interneta i web servisa, otvorili su neslućene mogućnosti

razvoju biznisa, malih, srednjih i velikih preduzeća. Otvorili su nove nove mogućnosti

pružanja usluga i vođenja biznisa na novim konkurentijim i fleksibilnijim osnovama. Iz

tog razloga u ovome radu se razmatra uloga informacijske tehnologije (skr. IT) u

reinženjeringu poslovnih procesa.

U konstelaciji s navedenim postavljen je problem istraživanja: usprkos činjenici da je

primjena informacijske tehnologije raširena i da su o njoj pisana i objavljivana stručna

djela, o pokretačkoj ulozi informacijske tehnologije u reinženjeringu poslovnih procesa

nema dovoljno saznanja.

Na osnovu uočenog problema istraživanja definisan je i predmet istraživanja: Istražiti

ulogu informacijske tehnologije u reinženjeringu poslovnih procesa, te odgovoriti na

pitanja: šta je informacijska tehnologija, šta je to reinženjering firme (tvrtke), koja je

uloga IT u reinženjeringu poslovnih procesa, te ukazati na neke praktične primjere njene

primjene.

7

Iz naprijed navedenog, uočavaju se i dva objekta istraživanja, a to su: informacijska

tehnologija i njena uloga u reinženjeringu poslovnih procesa.

1.2. RADNA HIPOTEZA I POMOĆNE HIPOTEZE

Imajući na umu prethodno naveden problem istraživanja, predmet istraživanja i objekte

istraživanja, postavljena je glavna radna hipoteza: Na temelju postojećih saznanja o

informacijskoj tehnologiji, njenim karakteristima i specifičnostima, moguće je definirati

njenu pokretačku ulogu koju ona ima u reinženjeringu poslovnih procesa.

Ovako postavljena glavna hipoteza implicira i više pomoćnih hipoteza (skr. P.H.):

• P.H.l.: Informacijska tehnologija predstavlja jedan od glavnih elemenata

reinženjeringa.

• P.H.2.: Iskorištavanje potencijala informacijske tehnologije otvara neslućene

mogućnosti u poslovanju što omogućava firmama u procesu reinženjeringa da redefinišu

i restruktuiraju svoje poslovne procese i povećaju svoju produktivnost i profitabilnost.

• P.H.3.: Reinženjering firme je nezamisliv bez informacijske tehnologije.

1.3. SVRHA I CILJEVI ISTRAŽIVANJA

U najužoj vezi s problemom i predmetom istraživanja, postavljenom glavnom i

pomoćnim hipotezama, definarani su svrha istraživanja i ciljevi istraživanja.

Svrha istraživanja je istražiti pokretačku ulogu informacijske tehnologije u procesu

reinženjeringa.

Cilj istraživanja je dokazati veličinu i važnost uloge koju ima informacijske tehnologija

u procesu reinženjeringa, te ukazati na neke praktične primjere njene primjene u tom

procesu.

U radu će se dati odgovori na sljedeća pitanja:

8

1) Šta je reinženjering firme?

2) Koju ulogu ima informacijska tehnologija?

3) Kako informacijska tehnologija pomaže reinženjeringu firme?

4) Da li je informacijska tehnologija najvažniji temelj reinženjeringa?

1.4. ZNANSTVENE METODE

Pri izradi ovog rada korištene su, u odgovarajućim kombinacijama, sljedeće naučne

metode: metode indukcije i dedukcije, metode generalizacije i specijalizacije, metoda

deskripcije, komparativna metoda, povijesna metoda, studija slučaja (case study).

1.5. STRUKTURA RADA

Rezultati istraživanja predstavljeni su u pet međusobno povezanih dijelova:

U prvom dijelu rada, UVODU, definiraju se problem, predmet i objekt istraživanja, radna

hipoteza i pomoćne hipoteze, svrha i ciljevi istraživanja, naučne metode koje su korištene

pri izradi seminarskog rada, te se na kraju obrazlaže njegova osnovna struktura.

Naslov drugog dijela rada je TEORIJSKE ZNAČAJKE O REINŽENJERINGU

TVRKE I INFORMACIJSKE TEHNOLOGIJE. U njemu se izlažu definicija

reinženjeringa i definicija informacijskih tehnologija kako bi se njihovim definisanjem

izbjegle eventualne pogrešne konotacije i zaključci.

ULOGA INFORMACIJSKE TEHNOLOGIJE U BPR-U naslov je trećeg dijela rada.

U njemu se govori o pokretačkoj ulozi informacijske tehnologije u reinženjeringu

poslovnih procesa, o nekim od neophodnih preduslova da bi uloga IT-a u reinženjeringu

mogla doći do punog izražaja, kao i mjestu IT-a u reinženjeringu poslovnih procesa.

Četvrti dio CASE STUDY: ULOGA IT-A U REINŽENJERINGU IBM CREDITA I

FORDA govori o praktičnoj primjeni i ulozi IT-a u reinženjeringu dvije svijetski poznate

kompanije: IBM Credita i Ford Motor Company.

9

U ZAKLJUČKU se obrazlože mjesto i uloga informacijske tehnologije u reinženjeringu poslovnih procesa i dokazuju postavlje hipoteze.

10

2. TEORIJSKE ZNAČAJKE REINŽENJERINGA TVRKE I

INFORMACIJSKE TEHNOLOGIJE Da bi se izbjegle eventualne nejasnoće oko upotrebe pojmova reinženjeringa i da bi se što

bolje pojasnilo šta je to informacijska tehnologija, u ovom poglavlju se izlažu sljedeće

teme: 1) definicija reinžnjeringa, 2) definicija informacijske tehnologije.

2.1. DEFINICIJA REINŽENJERINGA Kada se govori o definiciji reinženjeringa1 i literaturi pisanoj na temu reinženjeringa,

nezaobilazni su autori Michael Hammer i James Champy sa svojim djelom Reinženjering

tvrtke.2 Iz tog razloga se navodi definicija reinžnjeringa koju su oni dali, a koja glasi:

Reinženjering je temeljno promišljanje i radikalno redizajniranje poslovnih procesa kako bi se

postigla dramatična poboljšanja u kritičnim suvremenim mjerilima uspjeha, kao što su:

trošak, kavliteta, usluga i brzina.3

Ovo je formalna definicija koju oni navode. Manje formalna definicija poslovnog

reinženjeringa, prema njima, bila bi: ...počinjati iz početka.4

Iz navedenih definicija se može vidjeti da reinženjering stavlja akcenat na promjenu i

radikalno redizajniranje poslovnih procesa. Međutim, da bi se procesi mogli uspješno

radikalno, temeljno, redizajnirati i poboljšati neophodna je upotreba savremene tehnike i

tehnologije, konkretno savremene informacijske tehnologije. Svojim karakteristikama i

mogućnostima ona pruža 'odskočnu dasku' firmi koja se odluči na reinženjering. Koliko

1 Više o ovome vidi: Lukić M. S.- Živanović N.: Poslovni reinženjering, Panevropski univerzitet "APEIRON", B. Luka, I izdanje, 2009., p. 13-15. 2 Naslov orginala glasi: Reengineering the Corporation. 3 Hammer M. – Champy J.: Reinženjering tvrtke, MATE d.o.o, Zagreb, 2004. p. 36. 4 Ibid., p. 33.

11

daleko će firma 'odskočiti' zavisi od toga koliko će biti sposobna i maštovita da uvidi

mogućnosti koje joj pruža IT.

2.2. DEFINICIJA INFORMACIJSKE TEHNOLOGIJE Informacijska tehnologija igra veliku ulogu u biznisu i njegovom razvoju.5 Zbog toga je

važno da se definište šta je to informacijska tehnologija. Definicija koja se ovdje navodi

preuzeta je iz Informatičkog rječnika, a glasi:

“Information Technology teh. Informacijska tehnologija, obavijesna tehnologija –

trehnologija koju ljudi koriste za upravljanje informacijama; izraz kojim se označuju

razne kombinacije računalne opreme i komunikacijskih veza za vrlo brz prijenost

podataka (npr. zvukova, slika i sl.); informacijska se tehnologija odnosi na računala i

telekomunikacije, a primjenu nalazi u industriji, školstvu, ekonomiji, medicini i mnogim

drugim znanostima.”6

5 Više o ovome vidi: http://www.oppapers.com/essays/Role-Of-Information-Technology-In-Business/579600?topic (22. 02. 2011.). 6 Natuknica Information Technology, Kiš M.: Informatički riječnik za školu i dom, Andromeda, Rijeka, 2006., p.184

12

3. ULOGA INFORMACIJSKE TEHNOLOGIJE U BPR-U U ovom dijelu se govori o praktičnoj upotrebi IT-a u poboljšanju procesa tokom

reinženjeringa. U konstelaciji s navedenim elaboriraju se sljedeće teme: 1) pokretačka

uloga IT-a u BPR-u, 2) neki od neophodnih preduslova da bi uloga IT-a u

reinženjeringu mogla doći do punog izražaja, 3) mjesto IT-a u BPR-u.

3.1. POKRETAČKA ULOGA IT-A U BPR-U Reinženjering poslovnih procesa (Business Process Reengineering – BPR) kao skup

metoda i tehnika koje su usmjerene na radikalno (drastično) mijenjanje, odnosno

unaprjeđivanje poslovanja uveden je u SAD prije desetak godina.7 Osnovna područja u

kojima IT podržava BPR napore i aktivnosti su:

Shema 1: Područja u kojima IT podržava BPR

7 Cf. Bajgorić N., Informacijska tehnologija, Univerzitetska knjiga Mostar, III izdanje, Mostar, 2006., p. 9.

PODRUČJA U KOJIMA IT PODRŽAVA BPR

Reduciranje vremenskih ciklusa (Reducing Cycle Time)

Davanje većih ovlaštenja zaposlenima u pogledu donošenja odluka (Empowerment of Employees)

Orijentacija na potrošaća i njegove zahtjeve (Customer-focused Approach)

Restruktuiranje i timske strukture (Restructuring and Team-based Structures)

13

Pokretačka uloga IT-a u BPR-u iznimno je važna zato što reducira vremenski ciklus

(Reducing Cycle Time), odnosno skraćuje vrijeme potrebno da se adekvatno odgovori

konkurenciji ili da se napravi iskorak ispred konkurencije. Kako IT utiče na reduciranje

vremenskog ciklusa najbolje se može vidjeti iz primjera Kodaka koji je proizvodni proces

skoro prepolovio i skratio na 38 sedmica.8

Što se tiče davanja većih ovlaštenja zaposlenima u pogledu donošenja odluka

(Empowerment of Employees), ono čini da običan radnik dobiva više odgovornosti,

postaje fleksibilniji i brže djeluje na zahtjeve kupaca.

Informacijska tehnologija, takođe, pomaže da se usmjeri pažnja na potrošaća i njegove

zahtjeve (Customer-focused Approach), a ne na procedure i birokratske barijere, da se

pažnja usmjeri na rezultate, a ne na aktivnosti.9

Restruktuiranje i timske strukture (Restructuring and Team-based Structures)

omogućavaju spajanje 'rascjepkanih' procesa koji usporavaju samu proceduru brzog

djelovanja, te ih uvezuje u jedan proces kojeg obavlja jedna ili, po potrebi, više osoba s

ciljem ubrzavanja određene procedure, odnosno aktivnosti. Najbolji primjer kako IT

pomaže u tome može se vidjeti na primjeru IBM Credita (cf. infra poglavlje 4.1. Uloga

IT-a u reinženjeringu IBM Credita).

Michael Hammer i James Champy, u svome djelu Reinženjering tvrtke, IT nazivaju

neophodnim pokretačem,10 a na strani 46 pomenutog djela kažu:

Kažemo da u reinženjeringu informacijska tehnologija igra ulogu neophodnog osposobitelja.

Bez informacijske tehnologije, nad procesom ne bi mogao biti proveden reinženjering.11

8 Cf. Hammer M. – Champy J.: op. cit., p. 47 9 Cf. ibid., p. 75. 10 Cf. ibid., p.85. 11 Ibid., 46.

14

3.2. NEKI OD NEOPHODNIH PREDUSLOVA DA BI ULOGA IT-A U REINŽENJERINGU MOGLA DOĆI DO PUNOG IZRAŽAJA

� Produktivno razmišljanje

Produktivno razmišljanje predstavlja uviđanje novih mogućnosti primjene tehnologije.

Tvrtka koja traži probleme, a tek onda njihova rješenja ne može provesti reinženjering.12

U potpunosti je moguće biti tri godine ispred tržišta zbog korištenja tehnologije.

� Adekvatna primjena tehnologije

Neadekvatna primjena tehnologije može blokirati reinženjering. IBM Credit mogao je

pokušati ubrzati svoj nevjerovatno spor protok kreditnih prijava povezivanjem računara

pet različitih vrsta stručnjaka koji su obrađivali svaku od njih posebno. Takav bi sistem

ubrzao stare procese pritom štedeći vrijeme koje je potrebno da se list papira iz jednog

ureda prenese u drugi. Međutim, time se ne bi spriječio još i duži zastoj koji nastaje kad

obrasci stignu u taj ured.13

� Induktivno razmišljanje

Primjena IT-a na reinženjering poslovanja zahtijeva indukciju – sposbnost da se prvo

uvidi moćno rješenje, a tek onda da se traže problemi koji bi se mogli riješiti, problemi

kojih tvrtka nije ni svjesna.

Fordovi direktori su isprva mislili da je njihov problem naći metodu za bržu obradu

faktura koja zahtijeva manje ljudi. Umjesto toga su otkrili rješenje kojim su se u

potpunosti rješili faktura (cf. infra poglavlje 4.2. uloga IT-a u reinžnjeringu Forda).14

� Ponuda stvara potražnju

Istinska snaga tehnologije leži u davanju odgovora na probleme za koje se ne zna da

postoje. Najbolji primjer toga je fotokopir aparat firme Xerox. Njegove mogućnosti nije

12 Cf. ibid., p. 85 13 Ibid, p. 86 14 Ibid.

15

uvidio ni IBM koji je čak proveo istraživanje tržišta. Nije postojala svijet o njegovoj

potrebi.

Nasuprot njima, korporacija Sony je postigla uspjeh sa svojim walkman-om u velikoj

mjeri obraćajući pažnju na osnovo pravilo – istraživanje tržišta za proizvod koji još ne

postoji je beskorisno.

� Odstupanje od pravila

Firma koja hoće uspješno da provede reinženjering mora biti spremna da odustane od

ustaljene prakse i primjenjuje nove načine i metode poslovanja, kao što je slučaj sa HP-

om koji je suštinski promjenio svoj način nabave materijala.

� Maštovita upotreba IT-a (ATM-ovi i sl.)

Poslovanje banaka drastično je promijenjeno s početkom primjene kartica, bankomata

(ATMs – Automatic Teller Machines) i elektronskog transfera novca sa mesta prodaje

(EFTPOS - Electronic Funds Transfer at Point-of-Sale). Internet bankarstvo i plaćanje

računa putem Interneta predstavlja takođe primer primjene novih informacionih

tehnologija u savremenom poslovanju. 15

3.3. MJESTO IT-A U BPR-U Kao bitan pokretač reinženjeringa, moderna informaciona tehnologija je neizmjerno

važna za reinžinjerski proces. Međutim, ne smijemo misliti kako je ona jedini važan

element u reinženjeringu. Kao što tvrde Michael Hammer i James Champy:

Posebna je ironija što je informacijska tehnologija proglašena pokretačkom silom renesanse

američka industrije, kad je zapravo reinžnjering ključ koji je otključao potencijal te

tehnologije.16

15 http://www.diplomski.rs/index.php/predavanja/poslovna-informatika-sadraj/26-osnovni-koncepti-informacionih-sistema.html?start=4 (14. 09. 2010.); cf. Hammer M. – Champy J.: op. cit., p. 85-103. 16 Hammer M. – Champy J.: op. cit., p. 3.

16

Ma koliko velika uloga IT-a bila u procesu reinženjeringa, reinženjering nije isto što i

informacijska tehnologija. Reinženjering predstavlja restruktuiranje poslovnih procesa, a

IT predstavljaju sredstvo da se to ostvari. Neadekvatna primjena tehnologije može u

potpunosti blokirati reinženjering i samo naglasiti stare načine razmišljanja i stare

obrasce ponašanja.17

17 Cf. ibid., p. 85.

17

4. CASE STUDY: ULOGA IT-A U REINŽENJERINGU IBM CREDITA I FORDA

U ovom poglavlju se navode praktični primjeri primjene IT-a i njegove uloge u dvije

velike kompanije, kao što su IBM Credit i Ford. U skladu s tim ovaj dio obrađuje sljedeće

teme: 1) uloga IT-a u reinženjeringu IBM Credita, 2) uloga IT-a u reinženjeringu

Forda.

4.1. ULOGA IT-A U REINŽENJERINGU IBM CREDITA IBM Credit Corporation je podružnica u vlasništvu IBM tvrke. IBM Credit se bavi

financiranjem računara, softvera i usluga koje prodaje IBM Corporation.18 Prije

reinženjeneringa poslovnih procesa njihovo poslovanje se odvijalo na sljedeći način (cf.

infra Shema 2):

1) kupac popunjava zahtjev za kreditom i ispisuje svoje zahtjeve u pogledu uslova

kreditiranja,

2) kreditno odjeljenje provjerava kreditni bonitet kupaca,

3) ako je sve u redu, zahtjev se šalje dalje u odjeljenje u kome se standardni uslovi

kreditiranja prilagođavaju uslovima koje je tražio kupac, pa se tako definisani

uslovi šalju dalje,

4) zahtjev ide do službenika koji određuje kamatnu stopu za kredit i upisuje ga na

posebnom listu papira, gde se isti spaja sa zahtjevom,

5) administrator sve informacije spaja u jedno pismo koji šalje prodavcu, koji je u

kontaktu sa kupcem.

18 Cf. ibid., p. 38.

18

Shema 2: Struktura procedure financiranja u IBM Creditu prije reinženjeringa

Ovakav način poslovanja imao je svoje negativne strane, kao što su:

1. cijeli proces je trajao u prosjeku oko šest dana, a ponekad i do dvije sedmice,

2. to je davalo mogućnost da kupac potraži drugi način financiranja ili potpuno

odustajanje od cijelog posla,

Poslovni odjel je zadužen za modificiranje standardnog ugovora o zajmu u skladu sa zahtjevom kupca

1. korak

prodavač upućuje zahtjev za financiranje

osoba koja prima zahtjeva zapisuje ga na papir

2. korak

specijalist unosi podatke u računarski sitem i provjera kreditnu sposobnost zajmoprimca

3. korak

kada bi to bilo obavljeno, osoba u tom odjelu bi pridodala posebne uvjete formularu zahtjeva

4. korak

zahtjev bi išao procjenitelju koji bi ubacio podatke u tablicu kako bi odredio prikladnu kamatu za mušteriju

procjenjivač bi zapisao kamatu na komad papira koji bi sa ostalim papirima bio dostavljem činovničkoj grupi

5. korak

Tada bi administrator prenio sve te informacije u pismenu ponudu koja bi mogla biti dostavljena prodavaču na terenu putem Federal Expressa

neko odnosi taj papir na sprat iznad, u kreditni odjel

19

3. ako bi kupac požurivao proces i interesovao se dokle je stigao njegov zahtjev,

niko mu ne bi znao odgovoriti, jer se on izgubio negdje u lancu.19

IBM Credit je, uviđajući određene propuste, pokušao popraviti određene dijelove

procesa, kao što je praćenje zahtjeva, kojom prilikom bi se nakon svakog koraka zahtjev

vraćao na početak, bilježilo se dokle je stigao, a zatim je slat dalje. Mada je to rješilo

problem praćenja dokle se stiglo sa zahtjevom, znatno je produžilo sam proces

financiranja. Na jednoj strani se dobijalo, a na drugoj gubilo.

Na posljetku, IBM Credit je zamijenio svoje specijaliste – osobe koje su provjeravale

kreditnu sposobnost, procjenjivače i tako dalje – s generalistima. Sada je umjesto slanja

aplikacije iz ureda u ured, jedna osoba zvana sastavljač ugovora procesuirala cijeli

zahtjev od početka do kraja, bez uručivanja kroz lanac.20

Kakvu je ulogu IT imao u svemu tome?

Menadžeri IBM Credita su pomno proučili posao koji su stručnjaci obavljali. Ustanovili

su da se on uglavnom svodi na činovnički posao, pronalaženje kreditnog statusa u bazi

podataka, ubacivanje brojeva u standardni model, izvlačenje formulara iz latica. Te

zadaće bez problema može obavljati jedna osoba kada on ili ona ima podršku

jednostavnog kompjuteroskog sistema koji omogućava pristup svim podacima i alatima

koje bi stručnjak koristio. IBM Credit je, takođe, razvio novi, sofisticirani kompjuterski

sistem koji je olakšavao posao generalisti kao podršku prilikom sastavljanja ugovora.

Poboljšanje u izvršenju zadataka postignuto redizajnom je nevjerovatno. IBM Credit je

srezao ciklus od sedam dana na samo četiri sata. U isto vrijeme broj ugovara se

ustostručio.21

19 Cf. ibid., p. 38-39. 20 Cf. ibid., p. 39. 21 Cf. ibid., p. 40.

20

proizvođač u međuvremenu šalje fakturu Odjelu za račune obaveza

1. korak

Odjel za kupovinu poslao bi narudžbenicu prodavaču, te kopiju iste odjelu za račune obaveza

ispunio bi formular u kojem bi opisao robu i poslao ga u Odjel za račune obaveza

2. korak

kada bi prodavač poslao robu i ona stigla u Ford, činovnik na prijemu bi je preuzeo

Odjel za račune obaveza

3. korak

ako bi se sva tri poklapala, službenik bi izdao isplatu

4. korak

Odjel za račune obaveza bi imao tri dokumenta: narudžbenicu, dokument o preuzimanju i fakturu

prodavač

4.2. CASE STUDY: ULOGA IT-A U REINŽENJERINGU FORDA Ford Motor Company je u ranim osamdesetim tražio način da smanji administrativne i

fiksne troškove. Jedno od mjesta na kojima je Ford vjerovao da može smanjiti troškove

bio je njegov Odjel za račune obaveza, organizacija koja je plaćala račune koje su

priložili Fordovi dobavljači. U to vrijeme taj odjel je zapošljavao više od 500 ljudi.

Koristeći kompjutere za automatizaciju neke radnje, vjerovali su da će smanjiti broj

zaposlenih za 20% i tako smanjiti broj službenika na 400. Međutim, na kraju proces nad

kojim je Ford proveo reinžnjering nije bio Odjel za račune obaveza, nego Nabava.22

Fordov stari koncept nabave bio je nevjerovatno konvencionalan (cf. Shema 3).

Shema 3: Fordov koncept nabave

22 Cf. ibid., p. 42.

21

Nedostaci ovog procesa su bili gubljenje vremena na usklađivanju dokumenata koji bi

pristigli u Odjel za račune obaveza, radilo se o tri različita dokumenta. Najveći problem

bi bio kada se dokumenti nisu poklapali što bi ponekad iziskivalo duži vremenski period

da se taj problem riješi. Iz tog razloga ovaj proces je u potpunosti izmjenjen. Novi proces

je izgledao ovako:

Kada osoba u kupovnom odjelu izda narudžbenicu prodavaču, ta osoba istovremeno

upisuje narudžbu u umreženu bazu podataka. Prodavači, kao i prije, šalju robu na

prijemna mjesta. Kada ona stigne, neko na prijemu provjeri računalni terminal kako bi

provjerio odgovara li primljena pošiljka odgovarajućoj narudžbenici u bazi podataka.

Ako odgovara, službenik na prijemu prihvaća robu i pritišće tipku na tipkovnici terminala

koja u bazu podataka unosi da je roba stigla. Primitak robe je sada zabilježen u bazi

podataka i računar će automatski izdati i u odgovarajuće vrijeme poslati ček prodavaču.

Ako, u suprotnom, roba ne odgovara postojećoj narudžbenici u bazi podataka, službenik

na prijemu će odbiti pošiljku i poslati je natrag prodavaču.23

Rezultati su bili neočekivani, umjesto 500 zaposlenika, Ford je sad trebao samo 125, a

uštedio je mnogo truda koji je bespotrebno trošen na ono što se izbjeglo primjenom IT-a.

Uvođenjem baze podataka i umrežavanja različitih odjela postiglo se drastično

poboljšanje procesa nabavke, te skratio i olakšao sam taj proces.

Fordove promjene bile bi nemoguće bez moderne informacijske tehnologije – što također

vrijedi i za reinženjering u IBM Creditu.24

23 Ibid., p. 43. 24 Ibid., p. 45.

22

ZAKLJUČAK Poslovanje preduzeća na starim i ustaljenim principima više ne daje pozitivne rezultate

dok preduzeće koje posluje na takav način vrlo brzo biva pregaženo konkurencijom i

dolazi u opasnost da propadne i prekrije ga prašina prošlosti i stare slave.

Velika uloga, potencijal, ekspanzija, brz razvoj i primjena IT-a u svim segmentima i

sektorima ljudskog djelovanja nije mogla zaobići ni reinženjering poslovnih procesa. IT

su bile nezaobilazne u reinženjeringu IBM Credita, Forda, Kodaka (...).

Tvrtka koja nije u stanju promijeniti svoj način razmišljanja o informacijskoj tehnologiji

ne može provesti reinženjering.

Najnovija IT je sastavni dio svakog reinženjerskog napora, tzv. neophodni pokretač. Kao

bitan pokretač reinženjeringa, moderna informaciona tehnologija je neizmjerno važna za

reinžinjerski proces. Međutim, ne smijemo misliti kako je ona jedini važan element u

reinženjeringu. Reinženjering predstavlja restruktuiranje poslovnih procesa, a IT

predstavljaju sredstvo da se to ostvari.

23

LITERATURA 1) KNJIGE

1. Bajgorić N., Informacijska tehnologija, Univerzitetska knjiga Mostar, III

izdanje, Mostar, 2006.

2. Hammer M. – Champy J.: Reinženjering tvrtke, MATE d.o.o, Zagreb, 2004.

3. Kiš M.: Informatički riječnik za školu i dom, Andromeda, Rijeka, 2006.

4. Lukić M. S.- Živanović N.: Poslovni reinženjering, Panevropski univerzitet

"APEIRON", B. Luka, I izdanje, 2009.

2) ČLANCI, REFERATI, STUDIJE I RASPRAVE

5. XXX: Osnovni koncepti informacionih sistema,

http://www.diplomski.rs/index.php/predavanja/poslovna-informatika-sadraj/26-

osnovni-koncepti-informacionih-sistema.html?start=4 (14. 09. 2010.).

3) OSTALI IZVORI

6. http://www.oppapers.com/essays/Role-Of-Information-Technology-In-

Business/579600?topic (22. 02. 2011.)

24

POPIS SHEMA

SHEMA 1: PODRUČJA U KOJIMA IT PODRŽAVA BPR 12

SHEMA 2: STRUKTURA PROCEDURE FINANCIRANJA U IBM CREDITU PRIJE REINŽENJERINGA 18

SHEMA 3: FORDOV KONCEPT NABAVE 20

POPIS SKRAĆENICA BPR (Business Process Reengineering) reinženjering poslovnih procesa IT (Information Technology) informacijska tehhnologija P.H. pomoćna hipoteza