PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA CAFETERÍA SAN …
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PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA CAFETERÍA SAN ALEJOSS RAÚL ALEJANDRO VELÁSQUEZ PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS, UNIVERSIDAD SANTO TOMAS PROYECTO DE GRADO DIRECTOR GABRIEL FRANCISCO RODRÍGUEZ LÓPEZ UNIVERSIDAD SANTO TOMÁS NOVIEMBRE 2020
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PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA CAFETERÍA SAN ALEJOSS
RAÚL ALEJANDRO VELÁSQUEZ
PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS, UNIVERSIDAD SANTO TOMAS
PROYECTO DE GRADO
DIRECTOR
GABRIEL FRANCISCO RODRÍGUEZ LÓPEZ
UNIVERSIDAD SANTO TOMÁS
NOVIEMBRE
2020
ii
DEDICATORIA
El presente trabajo lo dedico a DIOS quien me ha guiado para sacar a delante mi carrera
ayudándome a sortear muchos obstáculos.
A mis hijos, a los que, con mucho amor y trabajo, trato de dar un buen ejemplo.
A mi esposa Diana quien ha sido parte fundamental de mi vida y de mi carrera, sin ella esto
no sería posible.
A la universidad y los docentes por brindarme la oportunidad de terminar mi carrera después
de tanto tiempo.
Mil y mil gracias
Alejandro.
iii
TABLA DE CONTENIDO
DEDICATORIA ........................................................................................................................ ii
LISTA DE FIGURAS ............................................................................................................. viii
RESUMEN ................................................................................................................................ ix
ABSTRACT ............................................................................................................................... x
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................... 1
JUSTIFICACIÓN ...................................................................................................................... 3
OBJETIVO GENERAL ............................................................................................................. 4
OBJETIVOS ESPECÍFICOS ..................................................................................................... 4
CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA .............................................................................. 5
Ubicación geográfica ............................................................................................................. 5
Clientes ................................................................................................................................... 6
Competidores ......................................................................................................................... 6
PRODUCTOS ............................................................................................................................ 7
Descripción de los productos ................................................................................................. 7
Bebidas Calientes: .................................................................................................................. 7
Tinto: .................................................................................................................................. 7
Café Expreso: ..................................................................................................................... 8
Café con leche .................................................................................................................... 8
Capuchino .......................................................................................................................... 8
iv
Mocaccino .......................................................................................................................... 8
Chocolate ............................................................................................................................ 8
Aromática ........................................................................................................................... 8
Agua de panela: ................................................................................................................. 9
Tetero ................................................................................................................................. 9
Milo .................................................................................................................................... 9
Bebidas frías envasadas: ........................................................................................................ 9
Bebidas gaseosas ............................................................................................................... 9
Jugos de botella .................................................................................................................. 9
Bebidas Energizantes ......................................................................................................... 9
Comestibles: ........................................................................................................................... 9
Productos de Panadería ..................................................................................................... 9
Productos comestibles fritos ............................................................................................ 10
Productos comestibles empacados ................................................................................... 10
CONTEXTO DEL OBJETO DE ESTUDIO ........................................................................... 11
DIAGNÓSTICO ...................................................................................................................... 12
Análisis de resultados ........................................................................................................... 16
PLANTEAMIENTO Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA A SOLUCIONAR ................ 18
PROPUESTA DE SOLUCIÓN ............................................................................................... 19
Jornada de limpieza: ......................................................................................................... 21
v
Pintura de pisos y paredes: ............................................................................................... 22
Cambio de Aviso: ............................................................................................................. 22
Crear base de datos de los clientes: .................................................................................. 23
Fidelización de los clientes .............................................................................................. 23
Mantenimiento y reparación de mobiliario ...................................................................... 24
Capacitación de servicio al cliente: .................................................................................. 25
Uso de redes sociales ........................................................................................................... 25
Publicidad por medio de habladores acrílicos: ................................................................. 25
Convenios con talleres: .................................................................................................... 25
Creación de promociones atractivas: ............................................................................... 26
PLAN DE ACCIÓN Y PRESUPUESTO ................................................................................ 27
Análisis financiero ............................................................................................................... 29
MARCO REFERENCIAL ....................................................................................................... 43
Generalidades ....................................................................................................................... 43
Definición de conceptos: ...................................................................................................... 43
Marketing: ............................................................................................................................ 44
Producto: .............................................................................................................................. 45
La promoción: ...................................................................................................................... 45
CONTROL DE CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE MEJORA ............................................. 46
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ....................................................................... 47
vi
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..................................................................................... 50
vii
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Clientes ......................................................................................................................... 6
Tabla 2. Proveedores .................................................................................................................. 7
Tabla 3. Dimensión comercial y ventas ................................................................................... 13
Tabla 4. Dimensión de operaciones ......................................................................................... 13
Tabla 5. Dimensión administrativa .......................................................................................... 14
Tabla 6. Dimensión humana .................................................................................................... 14
Tabla 7. Dimensión financiera ................................................................................................. 15
Tabla 8. Dimensión tecnológica ............................................................................................... 15
Tabla 9. Tabla de resultados ..................................................................................................... 16
Tabla 10. Estrategia Marketing Mix ........................................................................................ 19
Tabla 11. Marketing ................................................................................................................. 21
Tabla 12. Promociones ............................................................................................................. 26
Tabla 13. Plan de acción .......................................................................................................... 27
Tabla 14. Cronograma .............................................................................................................. 28
Tabla 15. Presupuesto .............................................................................................................. 28
Tabla 16. Balance general cafetería San Alejoss, año 2019..................................................... 29
Tabla 17. Análisis vertical cafetería San Alejoss, año 2019 .................................................... 30
Tabla 18. Proyección de ventas cafetería San Alejoss ............................................................. 41
viii
LISTA DE FIGURAS
Figura 1. Ubicación Centro Comercial Carrera ......................................................................... 5
Figura 2. Mapa de procesos ..................................................................................................... 10
Figura 3. Gráfico de resultados. ............................................................................................... 17
ix
RESUMEN
La cafetería San Alejoss es una Microempresa ubicada en el octavo piso del Centro
Comercial Automotriz Carrera, el cual cuenta con un 80% de su clientela dedicada a labores de
mecánica y pintura de automóviles. Actualmente presenta debilidades en su área comercial y de
ventas, evidenciadas después de realizar un diagnóstico por medio de matrices estratégicas, por
lo que se formula un plan de mejoramiento para aumentar sus ventas en un 15% por medio de la
implementación de estrategias de mejora de la infraestructura y de marketing como son
adecuaciones en su mobiliario y mejoramiento en su planta física para lograr cautivar a los
clientes. Además, se pretende realizar comercio virtual por medio de redes, en donde se ofrecen
diferentes ofertas que deben ser atractivas y económicas; también se realizarán convenios con
talleres por medio de tickets de descuento para las personas que adquieren servicios
automotrices. Los clientes actuales tendrán una atención por medio de detalles en sus
cumpleaños y personalización de un pocillo pequeño de café, para que de esta manera se sientan
identificados con la cafetería y que cada vez su experiencia sea más agradable y satisfactoria.
Después de analizar las estrategias implementadas se crea un plan de acción y cronograma de
actividades para llevar a cabo cada una de las tareas propuestas; alternamente se debe
implementar un control con el cual se garantiza la ejecución del plan de mejoramiento.
Palabras clave: Ventas, marketing, clientes, control, mejoramiento.
x
ABSTRACT
The San Alejoss coffee shop is a micro-business located on the eighth floor of the Carrera
Automotive Shopping Center, which has 80% of its clientele dedicated to car mechanics and
painting, currently, it has weaknesses in its commercial and sales area evidenced after making a
diagnosis using arrays, reason portal the creation of an improvement plan is carried out to
increase their sales by 15% through marketing, implementing effective strategies such as
adaptations in their furniture and improvement in their physical plant to captivate customers, in
addition it is intended to carry out virtual commerce through networks where different special
and economic offers are offered, agreements will be made with workshops through discount
tickets for people who purchase automotive services. Customers are the life of the business, for
this reason potential customers will be loyalty by means of details on their birthday and
personalization of their coffee cup so that in this way they feel identified with the cafeteria and
that each time their experience is more pleasant and satisfactory, after analyzing all the strategies
implemented, an action plan and schedule of activities are created to carry out each of the
proposed tasks and later a control to verify the effectiveness and thus complete the entire
administrative process to make continuous improvement and thus achieve the expected success.
Key words: Sales, marketing, clients, control, improvement.
INTRODUCCIÓN
El siguiente trabajo se refiere a la elaboración de un plan de mejora para la Cafetería San
Alejoss, el cual busca aumentar sus ventas y así lograr la estabilidad económica del negocio y su
posicionamiento en el mercado. Se define cafetería de manera sencilla como un lugar donde se
sirve café y además se socializa, ya que nada mejor para el frio que un buen café, ojalá
acompañado de algún producto tradicional o simplemente un tinto para aumentar la temperatura
corporal, charlar o cerrar algún negocio.
La característica principal es ofrecer un espacio agradable para que los clientes cierren sus
negocios en compañía de un buen café; adicionalmente resaltar que el café ha sido un producto
agrícola emblemático para el país ya que ha recibido premios y reconocimientos por tener una
excelente calidad, y por muchos años el país dependió del café, para el sostenimiento de la
economía y centenares de familias viven aún de la comercialización del mismo.
Para resolver la problemática presentada, es necesario exponer su causa, que es la poca
afluencia de personas diferentes a los empleados del Centro Comercial, entendiendo que la
ubicación le brinda un número estable y permanente de clientes; por esta razón la gente que
visita el centro comercial en su mayoría desconoce la existencia de una cafetería en el piso
octavo del parqueadero.
La realización de este plan de mejora tiene como interés el sostenimiento económico y
generación de empleo, además de un interés profesional al aplicar todas las capacidades de un
Administrador y alcanzar el mejoramiento deseado.
La metodología utilizada para la realización del plan de mejora es la teoría del Marketing,
para maximizar las ventas y posicionar los productos en el mercado, basado en una herramienta
de diagnóstico para brindar una solución oportuna, además a partir de la experiencia laboral se
realiza el trabajo de campo necesario para conocer la situación real del negocio.
JUSTIFICACIÓN
Durante todos los procesos empresariales se pueden encontrar fallas o errores que a menudo
entorpecen la funcionalidad de la empresa, y con una pieza desencaje el engranaje todo el
proceso se ve afectado, y es allí donde surge la motivación de realizar un plan de mejora, es muy
importante porque permite la organización permanente de la cafetería.
Los motivos de realizar dicho estudio son maximizar las ventas, atraer clientes, por medio de
la formulación de un plan de mejoramiento que permita organizar todos los procesos y falencias
de la cafetería; lo anterior se debe realizar por medio de un diagnóstico que evidencie los
problemas o fallas en los que se esté incurriendo y el objetivo final es brindar la solución
pertinente para aumentar las ventas y que la cafetería sea cada vez un negocio más rentable, y
que cumpla con el objetivo de brindar una experiencia agradable a todos los clientes.
Para finalizar es importante destacar que el plan de mejoramiento debe ser continuo para
lograr el éxito a largo plazo y de esta manera generar satisfacción personal no solo a los clientes
sino a los empleados, generando de esta manera un impacto directo a las dos partes.
OBJETIVO GENERAL
Formular un plan de mejoramiento para el fortalecimiento de las ventas en la Cafetería San
Alejoss dando soluciones pertinentes a los resultados obtenidos dentro del diagnóstico.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Caracterizar la empresa para conocer cómo está posicionada en el sector, según su
actividad económica.
• Realizar un diagnóstico oportuno para evidenciar las debilidades y fortalezas de la
microempresa.
• Identificar el problema para buscar soluciones apropiadas a partir de los resultados
generados en la aplicación de la herramienta diagnóstico
• Formular el plan de acción pertinente en donde se involucren todos los aspectos para dar
solución al problema
CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA
La cafetería se encuentra ubicada en la localidad de Puente Aranda, en el Distrito Capital de
Bogotá, el centro occidente de la ciudad. Deriva su nombre del puente de la antigua hacienda de
Juan Aranda sobre el río Chinúa, hoy llamado río San Francisco, construida a finales del siglo
XVI. Puente Aranda se caracteriza por ser el centro de la actividad industrial de Bogotá.
Ubicación geográfica
Su ubicación específica es Av. de las Américas # 50 - 15, en el octavo piso del Centro
Comercial Automotriz Carrera; centralizado y especializado en vehículos y repuestos de primer
nivel.
Figura 1. Ubicación Centro Comercial Carrera
Fuente: Mapa. Fuente Google.co
Número de Empleados: 1
Actividad Económica: 5611 expendio a la mesa de comidas preparadas
Clientes
Los clientes potenciales son los jefes de talleres, mecánicos, latoneros, pintores, electricistas,
todos especializados en campo automotriz, además de todos los clientes externos que visitan o
utilizan los servicios para sus vehículos. Se cuenta también con personas del área administrativa
y servicios generales, quienes cuentan con un poder adquisitivo medio, alrededor de 3 tazas de
café al día y diferentes productos comestibles obteniendo así una experiencia positiva frente al
crecimiento económico de la cafetería.
Tabla 1. Clientes
POBLACIÓN DATOS
Clientes potenciales
Mecánicos, taxistas, conductores de
carros particulares, dueños de taller,
empleados y dueños de negocios.
Edades Entre 18 y 75 años
Género En su gran mayoría hombres
Estrato Social Entre 1, 2,3 y 4.
Capacidad de compra Media alta Fuente: Elaboración propia
Competidores
Los competidores directos son dos cafeterías llamadas Onces y Nueces, y La Hora del Café;
ubicadas en la plazoleta de comidas del Centro Comercial Carrera, las cuales ofrecen productos
similares, con una diferencia en precios que oscila entre 200 y 500 pesos por producto, estas
cafeterías se encuentran en la plazoleta de comidas del centro comercial.
El nicho de mercado está compuesto por personas que trabajan en el sector automotriz,
también está compuesto por las personas que requieren algún servicio de este sector y aunque no
asisten todos los días, lo hacen de manera ocasional.
Tabla 2. Proveedores
EMPRESA PRODUCTO
Postobón Gaseosa y jugos
Coca-Cola Gaseosas y agua saborizada
Aje Colombia Agua y néctar
Santo Domingo Leche
Super Ricas Productos de paquete
Arepa E Huevo Quillera Empanadas, pasteles de yuca, arepas de
huevo
Producto Café Dadiva Café, vasos, mezcladores, azúcar y
aromáticas
Ramo Productos ramo
Tortas Guillermo Tortas
Mondelez Dulcería y galletería
Bavaria Ponymalta
British American Tobacco Cigarrillos
Fuente: Elaboración Propia
PRODUCTOS
Descripción de los productos
Se realiza una descripción por grupos divididos en bebidas calientes y frías; productos de
panadería, productos fritos y productos empacados.
Bebidas Calientes:
Tinto: Es una mezcla de café molido y agua caliente a la cual se le puede o no agregar azúcar
o panela según el gusto, al parecer hay una discusión bien fundamentada sobre el origen de la
palabra tinto ya que se puede entender como referencia a un vino, pero es una palabra adaptada
en Colombia para llamar a un producto obtenido de una cereza el cual tiñe el agua que es lo
mismo que hacen las uvas con el vino.
Café Expreso: Es una bebida que se caracteriza por ser muy pequeña, su contenido
generalmente es de 30 mililitros de agua caliente; de partir de 6 o 7 gramos de café molido a la
cual no se le adiciona agua, es una forma pura de tomar un café originaria de Italia hay variantes
de esta bebida que se llaman expreso corto o largo lo que cambia es la medida del café y el agua.
Café con leche: También conocido en Colombia como perico, se debe hacer aclaración en
estos términos porque son netamente colombianos ya que un perico es un café con leche pequeño
el cual lleva la leche al gusto del comensal, pero su verdadera esencia es el café expreso cortado
que se trata de añadir un chorrito de 10 o 15 mililitros de leche caliente o fría a un café expreso
también es conocido como manchado o marrón.
Capuchino: Es una mezcla de café expreso con leche espumada en las mismas proporciones.
Por ejemplo, si se utilizan 150 mililitros de café será lo mismo de leche, al final se puede o no
decorar con café o canela. Existen varias formas de prepararlo y en Colombia se ha diversificado
mucho el tema.
Mocaccino: Esto es una mezcla de café expreso con leche espumada y chocolate en polvo
debe prepararse igual al capuchino solo que se añade el chocolate.
Chocolate: Es una bebida que se hace con la mezcla de leche y chocolate caliente pero
también se prepara fría, y es común que en algunas ocasiones las personas lo pidan preparado en
agua. En San Alejoss se prepara con chocolate instantáneo o chocolate rallado de marca corona
que es de muy buena calidad.
Aromática: Es una bebida a base de panela saborizada con frutas o hierbas aromáticas, se
debe preparar con agua muy caliente.
Agua de panela: Esta bebida es muy tradicional en Colombia se prepara con agua caliente y
panela, para mayor higiene en la cafetería se hace con panela instantánea y agua a 90 grados de
la maquina exprés.
Tetero: Es un producto resultado de la mezcla de leche y agua de panela que es muy común
en Colombia.
Milo: Es una bebida que se prepara fría o caliente y se disuelve con leche.
Bebidas frías envasadas:
Aquí se encuentran todas las bebidas que son fabricadas y distribuidas por empresas
reconocidas como Coca-Cola FEMSA y Postobón y son comercializadas en casi todas las
cafeterías del país.
Bebidas gaseosas: Nombradas por los distintos sabores en exhibición, según la preferencia
de los clientes, Coca-Cola, Pony Malta, Colombiana; Manzana, Pepsi, Naranja, entre otros; en
tamaños pequeños de 250 y 350 mililitros, la presentación de 1.5 litros que solo se ofrece en
Coca-Cola, Colombiana y Manzana, también se tiene como bebida gaseosa el Agua Brisa sabor a
Limón.
Jugos de botella: En estos productos se comercializan los jugos producidos por Postobón
como son los jugos HIT en sus tamaños de 250 mililitros en botella retornable y 500 mililitros en
botella plástica, de la empresa AJE se manejan los jugos néctar de Manzana y Durazno y el Agua
en su presentación de plástica de 250 y 500 mililitros.
Bebidas Energizantes: Solo se maneja la presentación pequeña de Speed de 250 mililitros.
Comestibles:
Productos de Panadería: Tortas de sabor a Vainilla, Chocolate y Queso, Pan de Bonos y
Almojábanas.
Productos comestibles fritos: Empanadas de Pollo, Carne, Pasteles de Yuca y Arepas de
Huevo.
Productos comestibles empacados: Solo se comercializan los productos de la compañía
Ramo y Súper Ricas como son Chocoramo, Ponqué Ramo, Maizitos, Tostacos, Papas de Pollo,
Trocillos sabor a Pollo y Todo Rico.
También se ofrecen productos de dulcería en general como son Chocolatinas, Mentas, Chicles,
Dulces de Café, Galletas Festival, Oreo y Wafer. Otra línea de producto que se comercializa es
cigarrillos de la marca Rothmans y Luky Stray.
Fuente: Elaboración Propia
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PROCESOS ESTRATÉGICOS
PROCESOS OPERATIVOS
PROCESOS DE SOPORTE
Figura 2. Mapa de procesos
El mapa de procesos de la Cafetería San Alejoss, estructura de manera clara las actividades
necesarias para lograr el objetivo esperado y la satisfacción del cliente, por medio de procesos
estratégicos y de soporte que están a cargo del gerente y los operativos a cargo de la empleada.
CONTEXTO DEL OBJETO DE ESTUDIO
La cafetería San Alejoss está situada en el octavo piso del Centro Comercial Carrera donde
funcionan además de parqueaderos; talleres de mecánica, latonería y pintura, lo que hace que la
población objetivo sea en la mayoría hombres entre los 18 y 75 años, no solo por las personas
que laboran en la torre sino por los que acuden a arreglar sus vehículos en los diferentes talleres,
los cuales pueden ser taxistas o dueños de carros particulares, también los negocios de repuestos
que hay dentro del centro comercial, las empresas que funcionan en el mismo y los clientes que
visitan ambas.
A pesar de que la ubicación es poco convencional presenta una ventaja comercial por ser la
única cafetería que hay dentro de la torre de parqueaderos, dicha torre cuenta con 17 talleres y
109 empleados, algunos son clientes potenciales para la cafetería como también las personas que
utilizan los servicios de estos negocios.
En el sector automotriz se puede encontrar un rango muy grande de edad ya que hay desde
estudiantes de mecánica de 18 años, así como mecánicos y conductores de hasta 75 años como
principal mercado objetivo.
En su mayoría son solo hombres, por el sector comercial donde se ubica la cafetería, adicional
se cuenta con una población mínima de mujeres en el área se servicios generales y oficinas de
diferentes entidades que se encuentran dentro del centro comercial.
La gran mayoría pertenece a los estratos 2 y 3, como son los mecánicos y jefes de talleres,
ocasionalmente estrato 4 y 5; que son las personas que laboran dentro del centro comercial tanto
empleados como dueños de negocios.
Casi todos los mecánicos tienen ingresos superiores a los que presentan las personas de
oficina ya que en su mayoría tienen un contrato de prestación de servicios con la figura de 50% o
60% para el mecánico y el resto para el dueño del taller, los ayudantes si tienen tarifas
estandarizadas que pueden ir desde 20 mil a 40 mil pesos diarios y todo esto depende de la
cantidad de personas que lleguen a adquirir sus servicios a los talleres del centro comercial, las
personas que trabajan dentro de los locales y oficinas tienen sueldos y contratos de ley los cuales
van desde el salario mínimo a los 3 millones de pesos.
DIAGNÓSTICO
El siguiente diagnóstico se realiza en la Cafetería San Alejoss como proceso de
autoevaluación para evidenciar posibles fallas, realizado por el propietario y administrador,
teniendo en cuenta los aspectos más relevantes para la cafetería en las Dimensiones comercial y
ventas, de operaciones, administrativa, humana, financiera y tecnológica.
Las matrices fueron adaptadas teniendo en cuenta las actividades que aplican para la empresa
y de este modo valorar los aspectos reales para lograr que el diagnóstico sea objetivo.
Los criterios para la calificación van de 1 a 5 discriminados de la siguiente manera:
a. 1 es Malo
b. 2 es Regular
c. 3 es Aceptable
d. 4 es Bueno
e. 5 es Excelente
Fuente: Material de Apoyo USTA Distancia
Fuente: Material de Apoyo USTA Distancia
No. ENUNCIADOS PUNTAJE
1 Esta bien posicionada la organización frente a sus competidores. 5
2 Se ha incrementado la participación de mercado de la empresa. 3
3 Los actuales canales de distribución son confiables y rentables. 1
4 La calidad del servicio es adecuada. 4
5 Los precios de los productos y servicios de la empresa son adecuados. 5
6 La empresa cuenta con una estrategia eficaz para promoción, publicidad y divulgación de información favorable. 1
7 El marketing, la planeación y el presupuesto son eficaces. 4
8 La fuerza de ventas es capacitada de manera oportuna y frecuente. 1
9 Se desarrollan iniciativas para mejoramiento de la marca y posicionamiento frente a los clientes. 2
10 Mensualmente se efectúa un análisis de las ventas y se efectúa un seguimiento de las variaciones o fluctuaciones
extraordinarias.
4
PUNTAJE TOTAL 3,00
No. ENUNCIADOS PUNTAJE
1 El proceso de operaciones es suficientemente flexible para permitir cambios necesarios para satisfacer a los clientes. 5
2 La empresa tiene definidos los criterios y variables para hacer la planeación de la producción 5
3 La empresa cuenta con criterios formales para la planeación de compra de equipos y materiales. 3
4 El proceso de producción se basa en criterios y variables definidos en un plan de producción. 5
5La empresa tiene planes de contingencia para la consecución de materiales, repuestos o personas claves que garanticen el normal
cumplimiento de sus compromisos. 4
6 La administración de los inventarios garantiza niveles adecuados de uso, abastecimiento y control. 4
7La empresa cuenta con la capacidad de sus equipos y/o con la capacidad de trabajo del talento humano para responder a los
niveles de operación que exige el mercado.5
8 Los responsables del manejo de los equipos participan en su mantenimiento. 5
9La infraestructura, instalaciones y equipos de la empresa son adecuados para atender sus necesidades de funcionamiento y
operación actual y futura.3
10La innovación es incorporada en los diferentes procesos de la empresa y se considera fundamental para su supervivencia y
desarrollo.5
11 La compra de materiales se basa en el concepto de mantener un nivel óptimo de inventarios según las necesidades. 4
12 La empresa cuenta con una política de calidad definida 3
13La empresa involucra controles para identificar errores o defectos y sus causas, a la vez que toma acciones inmediatas para
corregirlos.4
PUNTAJE TOTAL 4,23
Tabla 3. Dimensión comercial y ventas
Tabla 4. Dimensión de operaciones
Fuente: Material de Apoyo USTA Distancia
Fuente: Material de Apoyo USTA Distancia
No. ENUNCIADOS PUNTAJE
1 La empresa tiene definido algún diagrama donde se muestra la forma como está organizada 5
2La información de los registros de la aplicación de los procedimientos generales de la empresa es analizada y utilizada como base para el
mejoramiento.5
3 La empresa involucra controles para identificar errores o defectos y sus causas, a la vez que toma acciones inmediatas para corregirlos. 5
4 La gerencia tiene un esquema de seguimiento y control del trabajo de la gente que le permite tomar mejores decisiones. 5
5La empresa tiene definidas las responsabilidades, funciones y líneas de comunicación de los puestos de trabajo o cargos que desempeñan
cada uno de los colaboradores.5
6 La empresa tiene definidos y documentados sus procesos financieros, comerciales y de operaciones. 4
7 Las personas de la empresa entienden y pueden visualizar los diferentes procesos de trabajo en los que se encuentra inmersa su labor. 5
8 Las personas tienen pleno conocimiento de quién es su cliente interno, quién es su proveedor interno y qué reciben y entregan a estos. 5
9 La empresa tiene documentados y por escrito los diversos procedimientos para la administración de las funciones diarias. 3
10La empresa posee un reglamento interno de trabajo presentado ante el Ministerio del Trabajo, un reglamento de higiene y una política de
seguridad industrial.4
11 La empresa capacita y retroalimenta a sus colaboradores en temas de calidad, servicio al cliente y mejoramiento continuo. 4
12 Al planear se desarrolla un análisis de: Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas. 5
13Analiza con frecuencia el entorno en que opera la empresa considerando factores como: nuevos proveedores, nuevos clientes, nuevos
competidores, nuevos productos, nuevas tecnologías y nuevas regulaciones.5
14 La empresa se actualiza sobre las leyes o normas en materia laboral, comercial, tributaria y ambiental. 3
15 El proceso de toma de decisiones en la empresa involucra a las personas responsables por su ejecución y cumplimiento. 5
PUNTAJE TOTAL 4,53
No. ENUNCIADOS PUNTAJE
1La empresa cuenta con un sistema de información de recursos humanos que le permita tomar decisiones apoyada en lo
que tiene y en lo que requiere5
2 La empresa ha establecido y sigue unas políticas claras para hacer reclutamiento y selección del personal. 4
3La empresa efectúa periódicamente análisis de los puestos de trabajo mediante formatos, entrevistas y otros instrumentos
para actualizar operaciones, tareas, funciones y responsabilidades4
4La empresa cuenta con canales formales para su comunicación interna que le permita a los trabajadores conocer sobre:
vacantes, cargos nuevos, promociones, evaluación del desempeño y otros,4
5La empresa cuenta con un Programa de Salud Ocupacional, Comité Paritario de Salud Ocupacional, Brigadas de
Evacuación, rescate, primeros auxilios.3
6La empresa ha apropiado presupuesto para desarrollar acciones de bienestar de personal tales como: cumpleaños de los
trabajadores, fiestas de fin de año, obsequis a los hijos de los trabajadores o similares.5
PUNTAJE TOTAL 4,17
Tabla 5. Dimensión administrativa
Tabla 6. Dimensión humana
Fuente: Material de Apoyo USTA Distancia
Fuente: Material de Apoyo USTA Distancia
No. PUNTAJE
1 3
2 5
3 5
4 3
5 5
6 5
7 5
8 5
9 5
4,56PUNTAJE TOTAL
La empresa tiene una política definida para el pago a sus proveedores.
La empresa cumple con los compromisos adquiridos con sus acreedores de manera
oportuna.
La empresa tiene una política definida para el manejo de su cartera, conoce y controla sus
niveles de rotación de cartera y califica periódicamente a sus clientes.
ENUNCIADOS
La empresa realiza presupuestos anuales de ingresos, egresos y flujo de caja.
La información financiera de la empresa es confiable, oportuna, útil y se usa para la toma de
decisiones.El Empresario controla los márgenes de operación, la rentabilidad y la ejecución presupuestal
de la empresa mensualmente.La empresa tiene un sistema establecido para contabilizar, controlar y rotar eficientemente sus
inventarios.La empresa cuenta con un sistema claro para establecer sus costos, dependiendo de los
productos, servicios y procesos.
La empresa evalúa el crecimiento del negocio frente a las inversiones realizadas y conoce el
retorno sobre su inversión.
No. ENUNCIADOS PUNTAJE
1 La información contable está soportado en un software confiable 4
2 La empresa utiliza adecuadamente Internet, Intranet y extranet 1
3 La información del Sistema de Información es actualizada frecuentemente 5
4 La empresa conserva copias de seguridad de la información básica del negocio 5
5 La empresa utiliza TI para reducir costos 5
6 La empresa utiliza TI para diferenciar productos y servicios 5
7 El personal comercial dispone de acceso via dispositivos móviles 4
8La empresa utiliza medios tecnologicos para recopilar,organizar y compartir el conocimiento de negocios
dentro de la organización1
9 La empresa utiliza algún formato de Comercio electrónico 1
10 la empresa tiene Empleados capacitados en el uso de internet 4
PUNTAJE TOTAL 3,50
Tabla 7. Dimensión financiera
Tabla 8. Dimensión tecnológica
Análisis de resultados
Los rangos de evaluación de cada una de las listas de chequeo se establecieron de 1- 5 y los
promedios de puntaje de cada una de las dimensiones van discriminadas en cada rango según su
puntaje, de la siguiente manera:
• 1,1 - 1,5 Totalmente desfavorable
• 1,6 - 2,9 Crítico
• 3,0 - 3,9 Alerta
• 4,0 - 4,4 Satisfactorio
• 4,5 – 5,0 Sobresaliente
Después de la aplicación de la herramienta utilizada para el diagnóstico se obtienen los
siguientes resultados
Fuente: Material de Apoyo USTA Distancia
% ÁREAS PUNTAJE
40% DIMENSIÓN COMERCIAL Y VENTAS 3,00 ALERTA
10% DIMENSIÓN DE OPERACIONES 4,23 SATISFACTORIO
10% DIMENSIÓN ADMINISTRATIVA 4,53 SOBRESALIENTE
10% DIMENSIÓN HUMANA 4,17 SATISFACTORIO
10% DIMENSIÓN FINANCIERA 4,56 SOBRESALIENTE
20% DIMENSIÓN TECNOLOGÍA 3,50 ALERTA
100% PUNTAJE TOTAL 4,00 FALSO
Tabla 9. Tabla de resultados
A partir de los resultados se puede evidenciar que la empresa San Alejoss se encuentra en
un nivel sobresaliente en las dimensiones administrativa y financiera brindando de esta
manera tranquilidad en estos aspectos; las dimensiones humana y de operaciones se
encuentran en un nivel satisfactorio lo cual indica que es prudente fortalecerlos para
mejorarlos pero no son preocupantes; las dimensiones de tecnología, comercial y de ventas
están en un nivel de alerta manifestando que existen debilidades las cuales se deben
fortalecer de manera adecuada para subir su nivel y no permitir que entren a un estado
crítico. Pero se debe priorizar la dimensión comercial y de ventas ya que su puntaje es el más
bajo de la tabla de resultados, siento este factor el más relevante para la formulación del
problema.
A partir de los resultados se presenta la siguiente gráfica donde se muestra el desempeño
de la microempresa. En esta se observa que las dimensiones más cerca a la parte externa son
las que se encuentran en mejor estado y las que se encuentran más cerca al centro son las que
requieren mejoramiento.
Fuente: Material de Apoyo USTA Distancia
Figura 3. Gráfico de resultados.
PLANTEAMIENTO Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA A SOLUCIONAR
Se evidencia que el problema más relevante de San Alejoss es que la empresa no cuenta con
una estrategia de publicidad, además necesita fortalecer sus ventas, ya que desde que se adquirió
el negocio no se realizó un plan publicitario adecuado para darlo a conocer a todo el centro
comercial. También se evidencian falencias en el aviso y estado de la infraestructura, y en el
aspecto de las ventas es notable que no han tenido un aumento significativo, se mantienen
estables y en ocasiones tienden a bajar
Teniendo en cuenta que las ventas son el pilar de cualquier negocio; el impacto negativo que
se genera al mantener este estilo de fluctuación no permite tener un abastecimiento óptimo para
satisfacer las necesidades de los clientes ya que en ocasiones se pierde la venta por falta de
existencia del producto. Se evidencia una falta de liquidez que se pretende solucionar
aumentando el flujo de ventas.
Es pertinente fortalecer estos aspectos para el mejoramiento continuo de la empresa. El
problema planteado a partir de este análisis es:
¿Cómo fortalecer las ventas y el mercadeo de la cafetería San Alejoss, ubicada en el Centro
Comercial Carrera de la ciudad de Bogotá?
PROPUESTA DE SOLUCIÓN
En la siguiente tabla se presentan las estrategias para precio, producto, distribución y
promoción de la cafetería en estudio.
Tabla 10. Estrategia Marketing Mix
Fuente: elaboración propia
PRECIO
Poder de negociación con proveedores para garantizar precios competitivos.
Las decisiones sobre precios dependerán de factores competitivos.
Los precios pueden negociarse teniendo en cuenta los precios de los
competidores.
Fijación de precios especiales para productos con menor rotación
PRODUCTO
Estrategia de concentración, presentando esfuerzos en los productos seleccionados especificamente los que más se venden.
DISTRIBUCIÓN
Se implementarán llamadas y agentes de venta para la distribucuón de los
productos.
Inversión en adecuaciones tecnológicas
Fortalecimiento de relaciones comerciales área administrativa y comercial del punto de ubicación
PROMOCIÓN
Posicionamiento de marca, para que la cafetería sea reconocida.
Desarrollo de canales de comunicación para mejorar la atención a los clientes.
Campañas publicitarias para promocionar los productos de la cafetería.
MARKETING MIX
Después de un análisis coherente del diagnóstico que arrojan las matrices la propuesta
para solucionar el problema es aumentar las ventas de la Cafetería San Alejoss por medio de
un plan de mejoramiento en infraestructura, mercadeo y tecnología.
Las ventas de la cafetería ascienden en promedio a $5.100.000 mensuales, con un
aproximado de 90 clientes; por lo ideal es aumentar los clientes para lograr alcanzar ese 15%
adicional para las ventas, en un plazo total de seis meses.
Para lograr el objetivo de incrementar las ventas se deben implementar estrategias que no
sean costosas y que den resultados en corto y mediano plazo, que son las ideales para
microempresas ya que no requieren de grandes inversiones y ayudan a jalonar el crecimiento
del negocio en este caso se habla de marketing y ventas.
Para llevar a cabo esta propuesta es pertinente realizar adecuaciones en varios aspectos.
Primero que todo se realizará una jornada de limpieza general y adecuaciones en la planta
física y maquinaria utilizada que cumplan con los parámetros de sanidad, que incluye pintura
de pisos y paredes para mejorar el aspecto del establecimiento, cambio de aviso para
personalizar el negocio e impactar visualmente al cliente, elaboración de una base de datos
de los clientes potenciales para tener detalles con cada uno de ellos en fechas especiales y
comunicación constante por medio de la creación de grupos en redes sociales, fidelización de
nuevos clientes. Se realizará mantenimiento y reparación de mobiliario como son sillas,
mesas, vitrinas y barra para convertirlo en un espacio más agradable para los clientes, uso de
redes sociales para hacer un mercadeo efectivo, capacitación en servicio al cliente, publicidad
por medio de habladores acrílicos en donde se mostrará los días de promociones especiales y
convenios con los talleres con un ticket del 10% de descuento para los clientes que adquieran
servicios los diferentes talleres. A continuación, se explica detalladamente cada uno de los
aspectos antes mencionados con cada una de las actividades a realizar
Tabla 11. Marketing
Adecuación de la planta física (100%) Peso
Jornada de limpieza de la cafetería 5%
Pintura de piso y paredes 5%
Cambio de aviso 10%
Crear base de datos de los clientes 20%
Fidelización de los clientes 10%
Mantenimiento y reparación de
mobiliario
10%
Capacitación servicio al cliente 7%
Uso de redes sociales 5%
Publicidad -habladores acrílicos 3%
Convenios con talleres 10%
Creación de promociones atractivas 15%
Total 100%
Fuente: Elaboración propia
Jornada de limpieza: La Cafetería San Alejoss cumple con todos parámetros que exige
sanidad para la venta de productos alimenticios, pero actualmente la imagen es parte del
mercadeo de cualquier negocio por esta razón se toma la decisión de realizar una jornada de
aseo donde se realice la limpieza de techos, avisos y en general partes que no sean de fácil
acceso, con esto se busca que los clientes que asisten a diario puedan notar pequeños cambios
que los hagan sentir cómodos y en un espacio limpio y visualmente agradable.
Esta jornada debe realizarse un día domingo ya que el centro comercial donde está
ubicada la cafetería tiene servicio público hasta el día sábado y de esta manera no se
interrumpe el servicio al cliente, para la mano de obra se considera pertinente como mínimo
4 personas para que realicen un turno de seis horas dos deberán ser contratadas y las otras
dos son parte de la cafetería.
Pintura de pisos y paredes: El piso del parqueadero donde está situada la cafetería está
cubierto por una pintura epoxica de color azul que en la actualidad se encuentra un poco
deteriorada por el paso constante de los clientes, esto hace parecer que el piso estuviera sucio
a pesar de que el aseo se realiza de manera constante, por esta razón como parte del
mejoramiento se realizara la pintura del piso azul y las paredes blancas del local con esto se
contribuye en gran manera a conservar los clientes ya que si se contrasta con el ambiente
desordenado de los talleres se hará más notorio y se obtendrá mejor imagen y aceptación por
parte de los clientes habituales y ocasionales.
Esta actividad se llevará a cabo un día domingo y se contratará la ayuda de uno de los
operarios del centro comercial que tienen experiencia en esta clase de tareas.
Cambio de Aviso: Esta es una de las actividades que a pesar de no tener un peso
importante en la tabla si es uno de los más significativos para la imagen de la cafetería ya que
el nombre ubica a San Alejoss en el mapa, da posición dentro del entorno de la competencia
y los clientes la recordarán no solo por la forma en que se trabaja sino también por el nombre
o marca. Cuando se adquirió la cafetería no se pensó en cambiarle el aviso porque se
comenzaron a mejorar otros aspectos, por lo que para llevar a cabo este plan de mejoramiento
se debe cambiar el aviso de manera prioritaria ya que esto ayudara de manera significativa a
que los clientes vean la cafetería como si fuera un punto nuevo e innovador.
Esta tarea está contratada con Elberto Guerrero Ortega Tipografía y Publicidad, se llevará
a cabo previo acuerdo con el vendedor del servicio.
Crear base de datos de los clientes: La cafetería cuenta con un grupo de clientes
habituales con los cuales se tiene una relación cercana y en general se conocen sus gustos y
preferencias pero para crear un vínculo con el cliente se debe ir más allá, la idea de crear una
base de datos de acuerdo con la legislación vigente, da la posibilidad de tener las fechas de
cumpleaños de los clientes, los números telefónicos y redes sociales, datos con los cuales se
pueden generar nuevas experiencias a través de mensajes o invitaciones en días especiales y
en general será una nueva forma de comunicación con los clientes y hacer visible la cafetería
en los círculos sociales y familiares donde estos se desenvuelven.
Esta actividad se llevará a cabo diariamente con la ayuda de la persona que está
atendiendo la cafetería, primero se recolectará de manera manual, luego se debe pasar a una
base en Excel y por último al celular de la cafetería para crear un grupo de whatsApp y
añadirlos en una red social.
Fidelización de los clientes: los clientes existentes en la cafetería San Alejoss son
mecánicos, dueños de taller, taxistas, vendedores, personas de mantenimiento y en general
empleados del centro comercial la mayoría pertenecientes a la clase media, los cuales aportan
el mayor porcentaje en ventas, por esta razón fidelizarlos es muy importante, ya que se
trabaja con clientes que la mayoría de las veces se fijan en precio, sabor, tamaño y por último
presentación según la experiencia; para implementar este programa se utilizarán promociones
y atenciones que hagan sentir a los clientes especiales y de esta manera aporten un punto
diferenciador frente a las dos cafeterías que son competencia.
Se implementará por medio de la persona encargada de la cafetería, con datos
suministrados por las ventas y la base de clientes, deberá controlarse de manera semanal para
saber que personas cumplen años o quienes por su volumen de compras tendrán la bebida
que habitualmente consumen de manera gratuita, se llevará a cabo por la suma de las
compras totales durante la semana, llevando el control por medio del libro de cartera semanal
y para el día de sus cumpleaños se entregará un muffin o tres galletas que no sean
comercializadas por la cafetería para hacer ese momento más especial para el cliente, estos
productos deben ser adquiridos previamente con el proveedor de tortas de la cafetería.
Como estrategia innovadora se diseñarán pocillos tinteros para cada uno de los clientes
habituales de la cafetería personalizados con su nombre y firma la cual se extraerá de la base
de datos, esta estrategia tendrá un gran aporte ecológico y económico, ahorrando costos en
vasos desechables de esta manera se minimiza la cantidad de residuos producidos por San
Alejoss. El objetivo de esta estrategia es que el cliente se sienta identificado con la cafetería y
cree un sentido de pertenencia el cual lo lleve a realizar comentarios positivos a otras
personas que puedan visitarla y de esta manera se contribuirá de varias maneras al
crecimiento de la empresa.
Mantenimiento y reparación de mobiliario: la comodidad de los clientes es un aspecto
primordial para San Alejoss ya que se pretende generar una experiencia agradable y
confortable de principio a fin por tal razón se realizará una adecuación del mobiliario como
son mantenimiento de sillas, mesas, vitrinas y barra, adicionalmente todas las reparaciones
que se presenten para mejorar el aspecto.
Capacitación de servicio al cliente: el servicio al cliente es la base de todo negocio, un
buen servicio atrae nuevos clientes y conserva los existentes, reforzar esta área es primordial
para el plan de mejoramiento ya que se pretende aumentar las ventas y este es un buen
camino para lograrlo, además se cambiara la indumentaria de la empleada para brindar una
mejor presentación y la capacitación se realizará por medio de un curso online en donde se
integrará todo el personal de la organización.
Uso de redes sociales: actualmente las redes sociales son un sistema de comunicación
masivo en el mundo por esto se debe estar a la vanguardia y aprovecharlo de manera positiva
para realizar un plan de mercadeo efectivo para el aumento de las ventas y hacer más visible
el nombre de la cafetería en el centro comercial.
Publicidad por medio de habladores acrílicos: es importante dar a conocer a los
clientes de manera gráfica las promociones del día para mantenerlos informados y de esta
manera analizar la relación entre el costo y beneficio generado por la oferta, ya que como se
mencionó anteriormente es una población bastante susceptible a los precios.
Convenios con talleres: las colaboraciones o convenios en ocasiones han traído
beneficios a las partes involucradas, lo ideal es realizar un convenio con los talleres ubicados
en el piso donde se encuentra la cafetería para que por medio de un ticket el dueño de taller
ofrezca una bebida con el 10% de descuento en la cafetería San Alejoss.
Creación de promociones atractivas: como cualquier negocio la cafetería San Alejoss debe
implementar estrategias de mercadeo para el favorecimiento de las ventas y que sean atractivas
para los clientes, por tal razón se implementarán las siguientes promociones:
Tabla 12. Promociones
Fuente: Elaboración propia
Todas estas promociones deberán tener control y revisión cada mes para evaluar su
efectividad e implementar las que den mayor resultado.
PRODUCTO PRECIO
Gaseosa Mini 1.300$
Tinto 1.300$
Aromatica 1.300$
Perico 1.800$
Empanada 2.000$
Sandwich 1.500$
Torta (chocolate o vainilla ) 1.800$
PROMOCIONES PRECIO
GASEOSA MINI + EMPANADA 3.000$
TINTO + EMPANADA 3.000$
GASEOSA MINI + TORTA 3.000$
TINTO + TORTA 3.000$
PERICO + SANWICH 3.000$
PLAN DE ACCIÓN Y PRESUPUESTO
Fuente: Elaboración Propia
ACTIVIDAD RESPONSABLE RECURSOSMECANISMO DE
SEGUIMIENTO
Propietario y administrador. Económicos Verificación contaste
Creación de
promociones
atractivas
Propietario, administrador,
empleada.
Económicos
HerramientasLista de chequeo
Propietario, administrador,
empleada.Virtuales Verificación contaste
Propietario, administrador,
empleada.Tecnológicos Verificación contaste
Propietario Económicos Lista de chequeo
Propietario y administrador.Relaciones y
papeleríaVerificación contaste
Mantenimiento y
reparación de
mobiliario
Capacitación
servicio al cliente
Uso de redes
sociales
Publicidad
Convenios con
talleres
Pintura de pisos y
paredesPropietario y administrador.
Pintura epoxica,
rodillos y pintura
blanca.
Lista de chequeo
Verificación contaste
Propietario, administrador,
empleada y dos personas de
apoyo.
Jornada de limpiezaImplementos de
aseo
Lista de chequeo y
verificación constante
Lista de chequeo
Creación de base de
datosEmpleada
Papelería
logísticos
Lista de chequeo y
actualización constante
Fidelización de los
clientes
Propietario, administrador,
empleada.
Económicos
logísticos
Cambio de aviso Propietario y administrador. Económicos
Tabla 13. Plan de acción
Fuente: Elaboración propia
Fuente:Elaboración propia
TIEMPO/MESES
ACTIVIDAD 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Jornada de limpieza X
Pintura de pisos y paredes X X
Cambio de aviso X
Creación de base de datos X
Fidelización de los clientes X X X X X X
Mantenimiento y reparación de mobiliario X X X X
Capacitación servicio al cliente X X X X
Uso de redes sociales X X X X X X
Publicidad por habladores acrilicos X
Convenios con talleres X X
Creación de promociones atractivas X X
OCTUBRE NOVIEMBREJUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE
ACTIVIDAD RUBROS COSTOS PERIODICIDAD
Implementos de Aseo 20.000$
Mano de Obra 60.000$
Pintura epoxica 180.000$
Pintura blanca 70.000$
Cambio de aviso Diseño 120.000$ Único
Creación de base de datos Papelería 5.000$ Semestral
Pocillos 60.000$ Semestral
Muffins 10.000$ Mensual
Galletas 10.000$ Mensual
Elementos de ferretería 20.000$
Película acrílica 50.000$
Capacitación servicio al cliente on line -$ Anual
Uso de redes sociales Pago de internet 20.000$ Mensual
Publicidad por habladores acrílicos Hablador acrílico 26.000$ Anual
Convenios con talleres ticket 30.000$ Anual
Creación de promociones atractivas Papelería 5.000$ Bimestral
686.000$ TOTAL
Jornada de limpieza
Pintura de pisos y paredes
Fidelización de los clientes
Mantenimiento y reparación de
mobiliario
Semestral
Anual
Anual
Tabla 14. Cronograma
Tabla 15. Presupuesto
Análisis financiero
Tabla 16. Balance general cafetería San Alejoss, año 2019
INGRESOS
EGRESOS
BALANCE
ENERO $ 5.234.691 $ 3.934.691 $ 1.300.000
FEBRERO $ 5.408.950 $ 3.599.647 $ 1.809.303
MARZO $ 4.425.400 $ 2.518.362 $ 1.907.038
ABRIL $ 5.481.800 $ 3.467.956 $ 2.013.844
MAYO $ 4.863.463 $ 2.705.043 $ 2.158.420
JUNIO $ 5.391.700 $ 4.120.129 $ 1.271.571
JULIO $ 4.827.300 $ 3.554.239 $ 1.273.061
AGOSTO $ 6.194.910 $ 4.957.598 $ 1.237.312
SEPTIEMBRE $ 7.856.300 $ 4.482.347 $ 3.373.953
OCTUBRE $ 4.725.200 $ 3.755.000 $ 970.200
NOVIEMBRE $ 5.125.000 $ 4.020.000 $ 1.105.000
DICIEMBRE $ 6.225.900 $ 4.315.400 $ 1.910.500
Tabla 17. Análisis vertical cafetería San Alejoss, año 2019
INGRESOS EGRESOS BALANCE ANÁLISIS
VERTICAL
ENERO $ 5.234.691 $ 3.934.691 $ 1.300.000 25%
FEBRERO $ 5.408.950 $ 3.599.647 $ 1.809.303 33%
MARZO $ 4.425.400 $ 2.518.362 $ 1.907.038 43%
ABRIL $ 5.481.800 $ 3.467.956 $ 2.013.844 37%
MAYO $ 4.863.463 $ 2.705.043 $ 2.158.420 44%
JUNIO $ 5.391.700 $ 4.120.129 $ 1.271.571 24%
JULIO $ 4.827.300 $ 3.554.239 $ 1.273.061 26%
AGOSTO $ 6.194.910 $ 4.957.598 $ 1.237.312 20%
SEPTIEMBRE $ 7.856.300 $ 4.482.347 $ 3.373.953 43%
OCTUBRE $ 4.725.200 $ 3.755.000 $ 970.200 20%
NOVIEMBRE $ 5.125.000 $ 4.020.000 $ 1.105.000 20%
DICIEMBRE $ 6.225.900 $ 4.315.400 $ 1.910.500 30%
Mediante el análisis vertical es posible evaluar que la cafetería San Alejoss tiene una
estructura de capital adecuada y si su nivel de endeudamiento y de liquidez le permite funcionar
con normalidad.
41
Tabla 18. Proyección de ventas cafetería San Alejoss
AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5 AÑO 6 AÑO 7 AÑO 8 AÑO 9 AÑO 10
ENERO $ 5.234.691 $ 5.313.211 $ 5.419.476 $ 5.527.865 $ 5.638.422 $ 5.807.575 $ 5.981.802 $ 6.161.256 $ 6.346.094 $ 6.536.477
FEBRERO $ 5.408.950 $ 5.490.084 $ 5.599.886 $ 5.711.884 $ 5.826.121 $ 6.000.905 $ 6.180.932 $ 6.366.360 $ 6.557.351 $ 6.754.071
MARZO $ 4.425.400 $ 4.491.781 $ 4.581.617 $ 4.673.249 $ 4.766.714 $ 4.909.715 $ 5.057.007 $ 5.208.717 $ 5.364.979 $ 5.525.928
ABRIL $ 5.481.800 $ 5.564.027 $ 5.675.308 $ 5.788.814 $ 5.904.590 $ 6.081.728 $ 6.264.179 $ 6.452.105 $ 6.645.668 $ 6.845.038
MAYO $ 4.863.463 $ 4.936.415 $ 5.035.143 $ 5.135.846 $ 5.238.563 $ 5.395.720 $ 5.557.592 $ 5.724.319 $ 5.896.049 $ 6.072.930
JUNIO $ 5.391.700 $ 5.472.576 $ 5.582.027 $ 5.693.668 $ 5.807.541 $ 5.981.767 $ 6.161.220 $ 6.346.057 $ 6.536.438 $ 6.732.532
JULIO $ 4.827.300 $ 4.899.710 $ 4.997.704 $ 5.097.658 $ 5.199.611 $ 5.355.599 $ 5.516.267 $ 5.681.755 $ 5.852.208 $ 6.027.774
AGOSTO $ 6.194.910 $ 6.287.834 $ 6.413.590 $ 6.541.862 $ 6.672.699 $ 6.872.880 $ 7.079.067 $ 7.291.439 $ 7.510.182 $ 7.735.487
SEPTIEMBRE $ 7.856.300 $ 7.974.145 $ 8.133.627 $ 8.296.300 $ 8.462.226 $ 8.716.093 $ 8.977.575 $ 9.246.903 $ 9.524.310 $ 9.810.039
OCTUBRE $ 4.725.200 $ 4.796.078 $ 4.892.000 $ 4.989.840 $ 5.089.640 $ 5.242.330 $ 5.399.600 $ 5.561.588 $ 5.728.435 $ 5.900.288
NOVIEMBRE $ 5.125.000 $ 5.227.500 $ 5.332.050 $ 5.438.691 $ 5.547.464 $ 5.713.888 $ 5.885.304 $ 6.061.863 $ 6.243.719 $ 6.431.030
DICIEMBRE $ 6.225.900 $ 6.319.288 $ 6.445.674 $ 6.639.044 $ 6.838.215 $ 7.043.361 $ 7.254.661 $ 7.472.300 $ 7.696.469 $ 7.927.363
42
En el año 1, se definen los valores de ventas disponibles para el oaño 2019, debido a la
contingencia presentada por la pandemia para el año 2020 se estima que las ventas tengan un
incremento del 1,5% y que lo mismo ocurra en el año 2 que sería el 2021.
Para los años 3, 4 y 5 se pronostica que las ventas crezcan en un 2%. Y del año 6 hasta el año
10 se esperaría que las ventas crezcan en cada uno de estos años en un 3%.
43
MARCO REFERENCIAL
Generalidades
El marco referencial “está compuesto de referencias a sucesos y situaciones pertinentes, a
resultados de investigación, incluye, por tanto, un marco de antecedentes, definiciones,
supuestos, etc.” (Ortiz, 2011, p.4)
Según Tafur (2008) el marco referencial es el conjunto de conceptos que expone un
investigador cuando hace el sustento teórico de su problema y tema de investigación. La
expresión marco conceptual, tiene connotación metafórica, traída del empirismo humano porque
los retratos se inscriben en un marco, así también el problema y el tema de investigación se
inscribe, están incluidos en el contexto de un conjunto de conceptos induciendo a enfocarlos y
apreciarlos.
Definición de conceptos:
Se toma la decisión de realizar un plan de mejora en la Cafetería San Alejoss a partir de la
experiencia en campo, teniendo en cuenta las debilidades y falencias que existen en ella, se
genera la expectativa de mejorar sus ventas a través del Marketing como estrategia principal.
Según Isotools (2015) en su blog Calidad y excelencia, los planes de mejora son acciones
conjuntas orientadas a optimizar los resultados de un proceso interno. Pero eso no quiere decir
que cualquier acción tenga cabida en ellos, el objetivo siempre debe ser el mismo ¡la mejora!
Un plan de mejora es un conjunto de medidas de cambio que se toman en una organización
para mejorar su rendimiento.
44
Marketing es la ciencia y el arte de explorar, crear y entregar valor para satisfacer necesidades de
un mercado objetivo con lucro. El Marketing identifica necesidades y deseos no realizados.
Define, mide y cuantifica el tamaño del mercado identificado y el lucro potencial.
Marketing: Actividades que aceleran el movimiento de bienes y servicios desde el fabricante
hasta consumidor, que incluye todo lo relacionado con la publicidad, distribución, técnicas de
mercado, planificación del producto, promoción, investigación y desarrollo, ventas, trasportes y
almacenamiento de bienes y servicios.
Según la American Marketing Association, la definición del término es la siguiente: “El
Marketing es una actividad, conjunto de instituciones y procesos para crear, comunicar, entregar
y cambiar las ofertas que tengan valor para los consumidores, clientes, asociados y sociedades en
general”.
Es importante resaltar el concepto de la American Marketing Association ya que se ajusta
al plan de mejoramiento que se quiere implementar en la Cafetería San Alejoss por considerar
que comunicar y entregar ofertas que generen valor para los clientes hace parte de un proceso
que puede cambiar las ventas de un negocio.
Es decir, el Marketing es una serie de estrategias, técnicas y prácticas que tienen como
principal objetivo, agregar valor a las determinadas marcas o productos con el fin de atribuir una
importancia mayor para un determinado público objetivo, los consumidores.
45
Factores Básicos del Marketing.
Producto: se debe hacer una planeación suficiente para cambiar o mejorar productos
existentes, agregar nuevos y tomar otras decisiones en lo referente a marcas, empaques y otras
características.
El precio: lo importante es la determinación correcta del básico o precio base y el
establecimiento de políticas de descuentos.
La promoción: Son todos los métodos de estimular las compras del consumidor,
incluyendo las ventas personales y la publicidad gratuita. (Saenz, 1992)
Los objetivos básicos de la promoción son: Informar, Persuadir y facilitar a los
consumidores la adquisición y disfrute de los productos y servicios ofrecidos.
Cualquier estrategia promocional consistirá siempre en una combinación de los diferentes
elementos: producto, precio, tiempo y mercado., también se debe tener en cuenta que para
cumplir estos objetivos se utilizan la ayuda de otras herramientas tales como:
• Exhibición atractiva del producto
• Variación en los empaques
• Cambio de precios
• Venta personal
• Organización de venta masiva.
46
CONTROL DE CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE MEJORA
El seguimiento al plan de mejoramiento se realizará por medio de dos controles, control
de rentabilidad y control o seguimiento sobre los objetivos.
Teniendo en cuenta que el control de rentabilidad es el que analizara si el plan de
mejoramiento está generando ingresos o pérdidas y el control de objetivos se analizara
mensualmente y se harán revisiones semestrales, así mismo se llevaran a cabo controles en
procedimientos para medir la efectividad de las acciones emprendidas.
La satisfacción del cliente se medirá por medio de CSAT, (Customer Satisfaction Score o
Índice de Satisfacción del Cliente), que significa dar puntuación de satisfacción del cliente.
Este indicador permite la interacción directa entre los usuarios y la organización, a través de
preguntas que califican si las personas tuvieron una experiencia positiva con algún producto
o servicio de satisfacción implementadas cada tres meses.
47
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
• La cafetería San Alejoss se dedica al expendido a la mesa de comidas preparadas, cuenta
con un empleado, los clientes son personas dedicadas al campo automotriz y clientes
externos que visitan o utilizan los servicios para sus vehículos. Los competidores directos
son dos cafeterías llamadas Onces y Nueces, y La Hora del Café. La cafetería se dedica a
la venta de bebidas frías y calientes, productos de panadería, productos fritos y productos
empacados.
• Mediante la identificación de debilidades y fortalezas de la cafetería San Alejoss se debe
priorizar la dimensión comercial y de ventas, así mismo existen debilidades en las
dimensiones de tecnología y comercio las cuales se deben fortalecer de manera adecuada
para subir su nivel y no permitir que entren a un estado crítico. Otra debilidad se centra
en que la cafetería no cuenta con una estrategia de publicidad.
• El problema principalmente detectado en la cafetería San Alejoss tiene que ver con el
volumen de ventas, hasta el momento la cafetería no cuenta con un plan de publicidad
que permita darse a conocer en todo el centro comercial.
• El plan de acción para la cafetería San Alejoss se debe basar en lo siguiente, el precio se
debe basar en el poder de negociación con proveedores para garantizar precios
competitivos, las decisiones sobre precios dependerán de factores competitivos, los
precios pueden negociarse teniendo en cuenta los precios de los competidores y la
fijación de precios especiales para productos con menor rotación. La estrategia de
producto se basa en concentración, presentando esfuerzos en los productos seleccionados
específicamente los que más se venden. Respecto a la distribución se implementarán
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llamadas y agentes de venta para la distribución de los productos, inversión en
adecuaciones tecnológicas y fortalecimiento de relaciones comerciales área
administrativa y comercial del punto de ubicación. Finalmente, para la promoción se debe
posicionar la marca, para que la cafetería sea reconocida, mediante el desarrollo de
canales de comunicación para mejorar la atención a los clientes y campañas publicitarias
para promocionar los productos de la cafetería.
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LECCIONES APRENDIDAS
• Es importante realizar un diagnóstico preventivo a la cafetería para evidenciar
falencias a tiempo, esto aplica para todos los procesos que se llevan a cabo, y así
mantener un buen funcionamiento, ya que permanentemente se vive en un proceso de
cambio en los gustos, modas y tecnologías que se pueden integrar a cualquiera de los
procesos de la cafetería.
• Utilizar estrategias de marketing de manera constante, hace que la cafetería adopte
nuevas y mejores prácticas en las ventas, ya que, al llegar al cliente con propuestas
innovadoras, de manera visual o de manera física se logra cercanía y confianza en los
productos e imagen de la cafetería.
• Un buen servicio es un pilar para conservar y atraer clientes, ya que se ha comprobado
que muchas personas son atraídas por recibir un buen trato, aunque los productos no
les complazcan del todo.
• Tener claro los procesos hace que no existan perdidas de productos ni materia prima;
esto es un aspecto básico para el manejo de los insumos y productos que vende la
cafetería, se trata de conocer medidas de preparación, ciclos de conservación, formas
de almacenamiento e higiene, los cuales son muy variados por los distintos productos
que se ofrecen.
• Saber cómo se realizan las diferentes preparaciones de los productos crea confianza en
los clientes que los consumen, ya que pueden explicar y/o comentar a sus clientes
sobre ello generando confianza en los productos a consumir y promoviendo la rotación
de tales productos.
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