Pengembangan Mutu dan Pendekatannya

Sistem Manajemen Mutu tidak lagi disajikan sebagai serangkaianprosedur, inspeksi, hukum dan peraturan. Orientasi yang ini berkaitandengan penentuan kebutuhan dan harapan orang-orang yang akan kitalayani, penentuan sasaran untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan ini,penyusunan suatu sistem proses untuk mencapai sasaran-sasaran ini,menilai kinerja dan meningkatkan kemampuan secara terus menerusuntuk memenuhi kebutuhan semua pihak terkait.

A. Beban Akibat Mutu yang Buruk- dari seluruh organisasi tersebut mempertahankan sistemkualitasnya selama lima tahun atau lebih. Terkait dengan meningkatnya fokuspada mutu dan kepuasan konsumen, para manajer eksekutif mengajukan sebuahpertanyaan: apakah usaha-usaha yang berhubungan dengan mutu memberikanhasil yang sepadan dengan beban yang dikeluarkan? Dengan kata lain, apakeuntungan yang diberikan mutu pada investasi?- Jawaban untuk pertanyaan ini berbeda-beda bagi tiap organisasi dan didasarkanada dua kondisi fundamental:• Mutu harus bisa diukur.• Harus ada hubungan sebab-akibat antara mutu dan keuntunganekonomi.

Bagaimana cara mengukur (menghitung) mutu? Tabel dibawah menunjukkan matriks parameter mutu yang bisa diukur yang memungkinkan organisasi mengukur mutu. Sumbu vertikal terdiri dari tiga aspek mutu: nilai/beban, waktu (biasanya terkait dengan beban gaji buruh) dan mutu hasil kerja. Sumbu horizontal menggambarkan empat faktor utama—manusia,mesin, materi dan metode—yang diambil dari teknik sebab-akibat1 KaoruIshikawa, yang sering digunakan oleh para manajer mutu untuk menganalisamasalah.

Manusia Materi Mesin Metode

Nilai /Beban(dolar)

• Penjualan perpegawai• Pendapatanper pegawai• Bebanpelatihan• Beban usia• Bebanperekrutan

• Nilai tambahper jam• Bebanperlengkapan• Beban/biayaperbaikan• Bebanpenggunaan

• Bebanpengerjaanulang• Bebanpotongan• Bebaninventaris• BebanpembuanganLimbah

• Bebanpenyusunankerja• Bebanberdasarkankegiatan• Bebanpermesinan• Bebaninspeksi

Waktu(menit, jam,hari)

• Waktu untukmenutup itemtindakan• Waktu untukmenyelesaikankeluhankonsumen• Waktu untukmemprosespermintaankonsumen

• Waktu siklusproses• Masa hidupmesin• Waktuperawatan• Waktuperbaikan

• Pengirimantepat waktu• Pengembalianpesanan• Kekuranganmateri• Waktu untukpengerjaanulang

• Waktupengkajiankontrak• Waktuinspeksi• Waktuuntukmenutupkeluhanx

Manusia MAteri Mesin Metode

• Waktu yangdihabiskanuntuk tugas-tugas yangmemberi nilaiTambah

• Waktupengaturan• Waktu untukmemasukkankonsumenKedalam sistem

• Waktu untukmemprosestiap bagian• BebanPengiriman penting danmendesak

• Waktupengaturan• Waktu untukmemasukkankonsumenKedalam sistem

KualitasHasil Kerja(baik/buruk)• Pergantianpegawai•

• Pergantianpegawai• Output/produktifitaspegawai• Waktupelatihanuntuk pegawai• Jumlahkesalahan• Jumlahpermintaanyangterpenuhi

• Kapabilitasmesin• Bagian perjam• Waktupengaturan• Saat matimesin yangtidak terjadwal• Jumlah bagianyang ditolakper jam• Waktu nyalakomputer

• Tingkatpenolakan/Pemotongan(ppm)• Jumlahketidaksesuaian• Pengembalianbarang yangtelah dibelikonsumen• Kualitaspenyedia

• Perubahanpermesinan• Jumlah itemtindakantertutup• Produksampinganyang tidakdiharapkan• Jumlahsiswa yanglulus ujian• Tingkatkeberhasilan operasi

Hubungan antara mutu dan keuntunganKeuntungan = Pemasukan – PengeluaranAgar mutu bisa mempengaruhi keuntungan, maka mutu tersebut harusmempengaruhi pemasukan atau pengeluaran. Bagaimana mutu yang ‘bagus’bisa menurunkan pemasukan atau meningkatkan pengeluaran? Lihat Tabel 2sebagai contoh.

Pemasukan Pengeluaran

Mutu yang ‘BAGUS’ • Lebih banyak konsumen• Usaha yang berulang• Kelebihan persaingan

• Beban produksi lebih rendah

• Beban inspeksi lebih rendah

• Modal kerja yang lebih rendah lewat pengurangan inventaris

Mutu yang ‘BURUK’ • Kerugian usaha• Hukuman karena

pengiriman atau layanan yang terlambat

• Pembayaran yang terlambat atau hanya sebagian kaena ketidakpuasan konsumen

• Beban pengerjaan ulang dan potongan

• Beban garansi• Beban penyortiran• Beban pengiriman

ekspress

Dalam sebuah industri kepuasaan konsumen merupakan faktor pertumbuhan sebuah usahaMutu juga memiliki dampak layanan bagi banyak konsumen.

Organisasi yang tanggap terhadap permintaan dan menunjukkan sikap ‘bisamelakukannya’ akan memperoleh kelebihan persaingan. Secara umum,kelebihan-kelebihan ini diperoleh setelah melewati periode jangka menengahsampai jangka panjang.

Peningkatan mutu bisa dicapai melalui kontrol proses peningkatan yang mengurangi produksi bagian yang jelek yang tidak diinginkan. Waktu pengaturan (penyiapan) mesin yang lebih singkat dan ketersediaan informasi produksi yang lengkap juga bisa lebih meningkatkan produktifitas.

Namun, banyak perusahaan yang masih memperhatikan beban non-mutu. Beban non-mutu ini mungkin mencakup beban pengiriman ekspress jika produknyadikirim dalam waktu semalam untuk memenuhi tenggang tanggal pengiriman yangtelah ditentukan, bahkan meskipun hal ini menjadi masalah internal yangmenghambat produksi. Lebih jauh lagi, beban garansi, serta beban pengerjaanulang dan potongan, seringkali menghasilkan tingkat mutu yang tidak diharapkan.Peningkatan mutu bisa memunculkan pengurangan beban dengan cepat di bidangbidangini.

Orientasi ProsesCiri-ciri umum sebuah proses mencakup input, kegiatan yang dilakukan menggunakan input tersebut,dan output.Proses teknis perangkaian membutuhkan bagian-bagian,perlengkapan-perlengkapan dan instruksi yang menjadi inputnya. Personel bagianproduksi yang ditunjuk, melaksanakan kegiatan perangkaian dan verifikasitersebut. Output adalah hasil lengkap dari kegiatan tersebut sesuai dengan yangdiinginkan.Sebuah organisasi harus menyadari bahwa sebagian besar prosesnya tidakterkontrol. Hal ini normal dan bisa diterima, selama organisasi tersebut telahmengidentifikasi proses-proses utama yang membutuhkan kontrol karenadampaknya terhadap hasil usaha secara keseluruhan, mencakup resiko,kompleksitas proses, atau faktor terkait lainnya.Organisasi bisa menentukan output yang diinginkan dariproses-proses utamanya dan memonitor kinerja nyata proses-proses tersebut.Output harus ditentukan dalam batasan-batasan yang bisa diukur, termasukbatasan (istilah) keuangan (lihat Tabel 1). Karena kinerja nyata dibandingkandengan tujuan yang telah ditetapkan, maka organisasi tersebut akan bisa melihatdi bagian mana kegiatan perbaikan dibutuhkan. Dalam dunia finansial, ada perbedaan jelas antara investasi dan beban. Perbedaanutamanya adalah investasi melibatkan pengeluaran, yang terkait langsung dengankeuntungan yang bisa dinilai, sementara beban tidak.Dalam investasi, ada imbalan (keuntungan) tertentu yang diharapkan. Setelahbeberapa waktu, imbalan tersebut biasanya perlu melebihi pengeluaran saatinvestasi agar bisa dianggap menguntungkan.Konsep in harus diterapkan di bidang mutu saat merencanakan tindakanpencegahan. Biaya-biaya perlu dihitung, begitu juga keuntungan (imbalan) yangdiharapkan, untuk mengevaluasi tindakan pencegahan tersebut. Kapanpunmanajemen proses dengan output yang bisa dihitung digunakan sebagai dasartindakan pencegahan, konsep investasi finansial akan bisa diterapkan denganmudah.

Cakupan MutuAwalnya, sebagian besar manajer mengaitkan istilah ‘mutu’ hanya dengan produk

atau jasa yang mereka jual. Sekarang mutu telah jauh melebihi cakupan sempitini. Proses, dan bahkan sistem, juga bisa mencapai tujuan atau memenuhi

harapan. Hanya jika organisasi telah menerapkan konsep mutu pada semuaproses dan seluruh sistem manajemennya, barulah perusahaan tersebut bisa

melihat dampak mutu terhadap tujuan dasarnya.Jika organisasi saudara telah membuat sebuah sistem mutu, saudara harusmenyusun dan mempertahankan daftar tindakan perbaikan dan tindakan

pencegahan yang mungkin dan akan diperlukan. Kaji ulang daftar tindakan ini dananalisalah persentase kegiatan peningkatan yang pernah dilakukan untuk sebuah

produk, meskipun tindakan yang dilakukan untuk proses atau sistem. Untukmeningkatkan keseluruhan organisasi, tindakan peningkatan harus menjangkau

proses dan sistem juga. Tindakan peningkatan harus menitikberatkan padapencegahan kesalahan. Apakah tindakan peningkatan yang dilakukan oleh

perusahaan saudara telah memenuhi kebutuhan ini? Komitmen tim manajemensaudara pada prinsip-prinsip pencegahan menentukan keuntungan yang bisa

diberikan oleh sistem mutu saudara pada investasi.

Berfikir dengan orientasi mutu• Berkomunikasi• Kerja dalam tim/Kerja tim• Mengatasi masalah• Berinisiatif dan berwirausaha• Merencanakan dan mengorganisir• Manajemen diri• Pembelajaran• Memanfaatkan teknologiBerfikir dengan orientasi mutu berarti Pemikiran Tingkat-Tinggi, apamaksudnya?“Pemikiran tingkat tinggi oleh siswa melibatkan perubahan bentukinformasi dan gagasan. Perubahan ini terjadi saat siswamenggabungkan fakta-fakta dengan gagasan dan menyatukan, menyamaratakan,menjelaskan, menyusun hipotesis atau sampai pada kesimpulan atau penafsiran.Memanipulasi informasi dan gagasan melalui proses-proses ini memungkinkan siswauntuk memecahkan masalah, mendapatkan pemahaman dan menemukanmakna baru.”

MenciptakanMenciptakan gagasan, produk atau cara pandang baru

Designing, constructing, planning, producing, inventing.

MengevaluasiMenjustifikasi keputusan untuk melakukan tindakan

tertentuMemeriksa, menyusun hipotesis, mengkritisi,

bereksperimen, menilai

MenganalisaMemecah informasi menjadi bagian-bagian kecil untuk

menggali pemahaman dan hubunganMembandingkan, mengatur, menyusun ulang,

menginterogasi, menemukan

Panah diatas menunjukkan komponen-komponen utama pemikiran tingkat tinggi.Ketiga ketrampilan tersebut harus menjadi bagian dari proses pemikiran untukmencapai Berfikir dengan orientasi mutu.

Delapan Prinsip MutuPrinsip-prinsip ini bisa digunakan sebagai kerangka kerja untuk memanduorganisasi menuju peningkatan kinerja.“Prinsip manajemen mutu adalah aturan/keyakinan yang mendasar danmenyeluruh, bagi organisasi yang sedang memimpin dan berjalan, bertujuan untukpeningkatan kinerja secara terus menerus dalam jangka panjang dengan berfokuspada konsumen sekaigus memenuhi kebutuhan semua pemegang saham lainnya.”Kedelapan prinsip ini adalah:• Prinsip kesatu: Fokus pada Pelanggan• Prinsip kedua: Kepemimpinan• Prinsip ketiga: Keterlibatan orang-orang• Prinsip keempat: Pendekatan proses• Prinsip kelima: Pendekatan sistem terhadap manajemen• Prinsip keenam: Perbaikan terus menerus• Prinsip ketujuh: Pendekatan factual untuk mengambil keputusan• Prinsip kedelapan: Hubungan timbal balik para pemasok

Prinsip KesatuFokus pada konsumen dengan menentukan kebutuhan dan

harapan merekaKelebihan utama

Pendapatan dan penguasaan pasar melalui tanggapan yang cepat dan fleksibel ataspeluang pasar.

Menggunakan sumber daya untuk meningkatkan kepuasan konsumen.Kesetiaan konsumen menyebabkan bisnis berulang kembali.

Penerapan prinsip iniPenelitian tentang kebutuhan dan harapan konsumen.

Keterkaitan yang bagus antara tujuan organisasi dengan harapan dan kebutuhankonsumen

Komunikasi yang efektif tentang kebutuhan dan harapan konsumen ke seluruhbagian perusahaan.

Pengukuran kepuasan konsumen dan tindakan strategisMelawan kekuatan yang ada dalam rantai konsumen-penyedia

Mempengaruhi keseimbangan antara konsumen yang puas dengan pihak-pihak lainyang berkepentingan (seperti pemilik, pegawai, penyedia, penyandang dana,

komunitas daerah dan masyarakat secara keseluruhan).

Prinsip kedua: Kepemimpinan melalui kebijakan, tujuan dan lingkungankerja

Kelebihan utama:Meningkatnya kesadaran dan motivasi untuk mencapai sasaran dan tujuan

organisasi.Kesatuan evaluasi dengan implementasi kegiatan

Komunikasi yang baik antara berbagai level hirarki organisasiPenerapan prinsip ini:

Analisis pasar, mempertimbangkan kebutuhan semua pihak yang berkepentingantermasuk konsumen, pemilik, pegawai, penyandang dana, komunitas daerah dan

masyarakat secara keseluruhan.Penentuan Visi dan Misi masa depan organisasi. Penentuan sasaran dan target yang menantang.

Komitmen etis dan nilai yang dimiliki bersama di semua level organisasi.Menumbuhkan kepercayaan dan menghilangkan rasa takut dalam lingkungan kerja

Sumber daya yang tepat, pelatihan dan kebebasan bertindakMenginspirasi, mendorong dan menghargai kontribusi orang lain.

Prinsip ketiga: Keterlibatan orang-orang dengan menyusun sistem prosesalih-alih sistem fungsi

Kelebihan utamaMotivasi dan komitmen

Inovasi dan kreatifitas dalam mengejar tujuan organisasi.Pertanggung jawaban kinerja individu

Penerapan prinsip iniMemahami pentingnya kontribusi kolektif pada peran fungsional organisasi.

enentuan keterbatasan kinerjaKepemilikan dan tanggung jawab untuk memecahkan masalah

Rasa kepemilikanEvaluasi Kinerja Kelompok berdasarkan sasaran dan tujuan personal.

Sikap proaktif dalam mencari peluang untuk meningkatkan kompetensi,pengetahuan dan pengalaman pribadi.

Pembagian pengetahuan, pembelajaran tim, belajar sambil melakukanDiskusi dan dialog terbuka

Prinsip keempat: Pendekatan proses, penerapan menggunakan kebijakan,tujuan, proses, penilaian, hasil dan perbaikan yang saling terkait

Kelebihan utama:Biaya yang lebih murah dan waktu siklus yang lebih pendek dengan menggunakan

sumberdaya secara efektif.Hasil yang meningkat, konsisten dan bisa diprediksi.Peluang perbaikan yang terfokus dan diprioritaskan.

Menerapkan prinsip pendekatan proses biasanya menghasilkan:Definisi sistematis kegiatan-kegiatan yang dibutuhkan untuk mencapai hasil yang

diharapkan.Menangkap gambar besarnya

Analisis dan pengukuran kegiatan-kegiatan utama.Identifikasi hubungan antara kegiatan-kegiatan utama dengan fungsi organisasi.

Faktor yang berfokus pada sumber daya, metode dan materiEvaluasi resiko dan asumsi, evaluasi dampak kegiatan pada konsumen, pemasok

dan pihak-pihak lain yang terlibat.

Prinsip kelima: Pendekatan sistem melalui saling keterhubungan antaraberbagai proses yang berfokus pada pencapaian tujuan

Kelebihan utama:Integrasi dan kesesuaian berbagai proses yang paling bisa mencapai hasil yang

diinginkan.Memfokuskan usaha pada proses-proses utama.

Meningkatkan keyakinan pihak-pihak terkait pada konsistensi, efektifitas danefisiensi organisasi.

Penerapan prinsip iniMenstrukturisasi sistem untuk mencapai tujuan organisasi dengan cara yang paling

efektif dan efisien.Memahami saling ketergantungan antara berbagai proses dalam sebuah sistem.

Pendekatan struktur untuk mengharmonisasi dan mengintegrasikan berbagaiproses.

Pemahaman yang lebih baik tentang peran dan tanggung jawab yang dibutuhkanuntuk mencapai tujuan bersama dan dengan demikian mengurangi hambatan antar

bagian.Memahami kemampuan organisasi dan menentukan keterbatasan sumber daya

sebelum pelaksanaan tindakan.Menentukan target dan menentukan bagaimana kegiatan tertentu dalam sebuah

sistem harus beroperasiTerus menerus meningkatkan sistem melalui pengukuran dan evaluasi.

Prinsip keenam: Peningkatan terus menerus dari hasil pengukuran dananalisis proses

Kelebihan utamaKelebihan kinerja melalui peningkatan kemampuan organisasi.

Kesesuaian kegiatan perbaikan di semua tingkat dengan maksud strategisorganisasi.

Fleksibilitas untuk cepat tanggap terhadap peluang.Penerapan prinsip ini

Pendekatan keseluruh bagian organisasi dengan konsisten untuk terusmeningkatkan kinerja organisasi.

Pelatihan tentang metode dan perlengkapan baru untuk perbaikan terus menerus.Menjadikan peningkatan produk, proses dan sistem secara terus menerus sebagai

tujuan tiap individu dalam organisasi.Menentukan tujuan untuk memandu, dan menentukan ukuran untuk mengukur

peningkatan terus menerus.Mengetahui dan menghargai peningkatan.

Prinsip ketujuh: Pendekatan factual terhadap pengambilan keputusanmelalui evaluasi objektif atas data pengukuran proses

Keputusan yang efektif didasarkan pada analisis data dan informasiKelebihan utama

Keputusan yang diinformasikan ke semua.Peningkatan kemampuan untuk menunjukkan efektifitas keputusan di masa lalu

dengan merujuk pada catatan factual.Peningkatan kemampuan untuk mengkaji, menantang dan mengubah pendapat

dan keputusan.Penerapan prinsip ini

Memastikan bahwa data dan informasi cukup akurat dan bisa dipertanggungjawabkan.

Membuat data bisa diakses oleh siapa saja yang membutuhkannya.PENGEMBANGAN MUTU & P ENDEKATANNYA BAHAN UNTUK MAHASISWA – S

EMESTER 3UNIT PEMBELAJARAN QU-3.1 P ENGENALAN SMM, B ARABARA MARCE L IS / SARA

COLONNA 32EDI S I : A REVI S I : 0 TANGGAL 19/05/2008

Menganalisis data dan informasi menggunakan metode yang valid.Mengambil keputusan dan melakukan tindakan berdasarkan analisis factual,

diseimbangkan antara pengalaman dan intuisi.

Prinsip kedelapan: Keuntungan timbal balik dalam semua hubungandengan penyedia dengan menentukan kebutuhan dan harapan pihak lain

yang terkait dan penyusunan kebijakan dan tujuan untuk memenuhikebutuhan tersebut.

Organisasi dan para pemasoknya (pemasok barang) saling tergantung danhubungan yang memberi keuntungan timbal balik akan meningkatkan kemampuan

kedua belah pihak untuk mendapatkan nilai tambah.Manfaat utama

Memberikan nilai bagi kedua belah pihakFleksibilitas dan kecepatan pemberian tanggapan terhadap perubahan pasar atau

perubahan kebutuhan dan harapan konsumen.Optimalisasi biaya dan sumber daya.

Penerapan prinsip iniMenentukan hubungan yang menyeimbangkan keuntungan jangka pendek dengan

pertimbangan jangka panjang.Penyatuan keahlian dan sumber daya dengan mitra.

Menentukan dan memilih penyedia utama.Komunikasi yang jelas dan terbuka.

Berbagi informasi dan rencana masa depan.Menginspirasi, mendorong dan menghargai peningkatan dan pencapaian oleh

pemasok.Sekarang