ANALISIS PENINGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU …eprints.ums.ac.id/1891/2/D600030099.pdfANALISIS...
Transcript of ANALISIS PENINGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU …eprints.ums.ac.id/1891/2/D600030099.pdfANALISIS...
TUGAS AKHIR
ANALISIS PENINGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD )
(Studi kasus di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo)
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
HERU WAHYUDI D 600 030 099
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2008
HALAMAN PENGESAHAN
ANALISIS PENINGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD )
(Studi kasus di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo)
Tugas Akhir ini telah diterima dan disahkan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Studi S-1 untuk memperoleh gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Hari :
Tanggal :
Disusun Oleh: Nama : HERU WAHYUDI NIM : D.600 030 099 Jur/Fak : Teknik Industri/Teknik
Mengesahkan:
Pembimbing I Pembimbing II
(Drs. Sujalwo, M.Kom) (Ir. M. Musrofi)
HALAMAN PERSETUJUAN
ANALISIS PENINGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD )
(Studi kasus di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo)
Telah dipertahankan di sidang pendadaran Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Hari :
Tanggal :
Menyetujui:
Nama: Tanda Tangan:
1. Drs. Sujalwo, M.Kom.
(Ketua) .............................................
2. Ir. Muhammad Musrofi
(Anggota) .............................................
3. Munajat Tri Nugroho, ST, MT
(Anggota) .............................................
4. Ratnanto Fitriadi ST. MT
(Anggota) .............................................
Mengetahui,
Dekan Fakultas Teknik Ketua Jurusan Teknik Industri
(Ir. H. Sri Widodo, MT) (Munajat Tri Nugroho, ST, MT)
MOTTO
“Dan Aku tidak ciptakan jin dan manusia melainkan supaya mereka menyembah-Ku” ( QS. Adz-Dzariat : 56 )
“ Dan barang siapa yang bertawakal kepada allah niscaya allah akan mencukupkan keperluan
( qs. Ath- thalaq: 3)
PERSEMBAHAN
Sebuah Persembahan untuk :
Ayahanda dan ibunda tercinta terimakasih atas semua doa dan pengorbanannya.
Kakak-kakakku dan adikku Sahabat-sahabatku Teman-temanku TI angkatan 2003
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkat dan
rahmat-Nya, sehingga laporan Tugas Akhir ini dapat terselesaikan tepat pada waktunya.
Laporan Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi sebagian syarat memperoleh gelar
Sarjana di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dalam penyusunan laporan Tugas Akhir ini, tentunya tidak lepas dari bantuan dan
dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan
rasa terima kasih kepada:
1. Allah SWT atas rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan Tugas
Akhir ini.
2. Bapak H. Ir. Sri Widodo, MT selaku Dekan Fakultas Teknik Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Munajat Tri Nugroho, ST. MT selaku ketua Jurusan Teknik Industri.
4. Bapak Drs. Sujalwo, M.Kom selaku dosen pembimbing I Tugas Akhir yang
memberikan bimbingan, arahan dan petunjuk dalam penyelesaian Laporan Tugas
Akhir ini.
5. Bapak Ir. Muhammad Musrofi selaku dosen pembimbing II yang bersedia
meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, arahan, motivasi dalam
penyusunan Laporan Tugas Akhir ini.
6. Bapak Munajat Tri Nugroho, ST,MT dan Ratnanto Fitriadi ST. MT selaku dosen
penguji.
7. Seluruh Dosen dan Staff karyawan Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik
Universitas Muhammadiyah Surakarta
8. Bapak HM. Roeri selaku pimpinan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo yang
telah memberikan ijin penelitian ini.
9. Ibu Suminem, SST selaku pimpinan Rumah Bersalin ”SUKO ASIH” Sukoharjo yang
telah memberikan ijin penelitian ini.
10. Orang tua, keluarga dan saudara-saudaraku serta sahabat-sahabatku yang selalu
memberikan semangat dan dorongan besar bagiku serta memberikan hal yang terbaik
bagiku.
11. Temen-temen Teknik Industri semua, yang memberikan banyak informasi, semangat
dan doa untukku.
Penulis sangat menyadari bahwa penyusunan laporan ini masih banyak
kekuranganya dan masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran
dan kritik yang membangun guna perbaikan isi dan materi.
Wasalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, Februari 2008 Penulis
Heru Wahyudi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. ii
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................. iii
HALAMAN MOTO ............................................................................................. iv
HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................... v
HALAMAN KATA PENGANTAR .................................................................. vi
DAFTAR ISI ......................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xiii
DAFTAR SINGKATAN ...................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xv
ABSTRAKSI ........................................................................................................ xvi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ..................................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah............................................................................. 3
1.3 Batasan Masalah .................................................................................. 3
1.4 Tujuan Penelitian................................................................................. 4
1.5 Manfaat Penelitian............................................................................... 4
1.6 Sistematika Penulisan Laporan........................................................... 5
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Jasa ..................................................................................... 6
2.2 Karakteristik Jasa.................................................................................. 7
2.3 Kualitas Jasa ......................................................................................... 10
2.4 Dimensi Kualitas Jasa........................................................................... 13
2.5 Kepuasan Pelanggan............................................................................. 16
2.6 Rumah Bersalin .................................................................................... 18
2.7 Pengertian Total Quality Manajement ( TQM ) ................................... 20
2.8 Quality Function Deployment ( QFD )................................................. 25
2.8.1 Pengertian Quality Function Deployment …………………… 25
2.8.2 Langkah-langkah Metode QFD …………………...…………… 26
2.8.3 Manfaat QFD…………………………………………………… 26
2.8.4 Bagan atau Matrik QFD................................................................ 28
2.8.5 Tahap-tahap Implementasi Quality Function Deployment………. 33
2.9 Skala Likert .......................................................................................... 36
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian………….……………… .......................................... 38
3.2 Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 38
3.3 Identifikasi Populasi ............................................................................. 40
3.4 Teknik Pengambilan Sampel ................................................................ 40
3.5 Penyebaran Kuesioner .......................................................................... 41
3.6 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ......................................................... 42
3.6.1 Uji Validitas ………………………………………………….… 42
3.6.2 Uji Reliabilitas………………………………………………….. 44
3.7 Teknik Pengolahan Analisa Data ......................................................... 44
3.8 Kerangka Pemecahan Masalah............................................................. 46
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
4.1 Pengumpulan Data................................................................................ 47
4.1.1 Pengumpulan Data dari Pasien Partus ........................................ 47
4.1.2 Pengumpulan Data dari Manajemen ........................................... 49
4.2 Pengolahan data.................................................................................... 51
4.2.1 Uji Valididtas dan Reliabilitas..................................................... 51
4.2.2 Atribut Keinginan/Kebutuhan yang Valid dan Reliabel............. 58
4.2.3 Skor rata-rata tingkat kepentingan, kinerja dan harapan ............. 59
4.3 Pengolahan dengan Metode QFD ........................................................ 61
4.3.1 Derajat Kepentingan Atribut ...................................................... 61
4.3.2 Kinerja Atribut PKU Dengan Pesaing ( Suko Asih ) .................. 63
4.3.3 Nilai Target.................................................................................. 64
4.3.4 Rasio Perbaikan ........................................................................... 66
4.3.5 Sales Point .................................................................................. 68
4.3.6 Bobot Atribut............................................................................... 69
4.3.7 Normalisasi Bobot ....................................................................... 71
4.3.8 Parameter Teknik......................................................................... 72
4.3.9 Penentuan Target ........................................................................ 75
4.3.10 Matrik Interaksi ......................................................................... 76
4.3.11 Interaksi antar Parameter Teknik............................................... 79
4.3.12 Nilai matrik Interaksi dengan Parameter Teknik....................... 81
4.3.13 House of Quality........................................................................ 83
4.4 Analisa Data ......................................................................................... 85
4.4.1 Analisa Derajat Kepentingan ...................................................... 85
4.4.2 Analisa Kinerja Atribut ............................................................... 87
4.4.3 Analisa Parameter Teknik, Matrik Interaksi dan Penentuan
Target........................................................................................... 88
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan.......................................................................................... 93
5.2. Saran .................................................................................................... 99
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Sales Point .............................................................................................. 30
Tabel 2.2 Simbol dan Nilai Matrik Interaksi.......................................................... 31
Tabel 2.3 Simbol Interaksi Parameter Teknik ........................................................ 32
Tabel 2.4 Skala Klasifikasi Jawaban ...................................................................... 36
Tabel 4.1 Atribut Keinginan atau Kebutuhan Pasien ............................................. 48
Tabel 4.2 Nilai Sales Point ..................................................................................... 50
Tabel 4.3 Uji Validitas ke-1 Kepentingan Pasien .................................................. 53
Tabel 4.4 Uji Validitas ke-2 Kepentingan Pasien .................................................. 54
Tabel 4.5 Uji Validitas ke-3 Kepentingan Pasien .................................................. 55
Tabel 4.6 Uji Reliabilitas Kepentingan Pasien....................................................... 57
Tabel 4.7 Atribut Pelayanan Jasa yang Valid dan Reliabel.................................... 58
Tabel 4.8 Hasil skor rata-rata tingkat Kepentingan, Performance
dan Harapan............................................................................................................ 60
Tabel 4.9 Derajat Kepentingan Atribut Keinginan Pasien ..................................... 62
Tabel 4.10 Kinerja Pelayanan Rumah Bersalin...................................................... 64
Tabel 4.11Nilai Target............................................................................................ 65
Tabel 4.12 Rasio Perbaikan.................................................................................... 67
Tabel 4.13 Nilai Sales Point ................................................................................... 68
Tabel 4.14 Bobot Atribut Pelayanan Jasa............................................................... 70
Tabel 4.15 Normalisasi Bobot ................................................................................ 72
Tabel 4.16 Parameter Teknik ................................................................................. 73
Tabel 4.17 Penentuan Target dari Parameter Teknik ............................................. 75
Tabel 4.18 Nilai Matrik Interaksi Atribut Pelayanan Dengan
ParameterTeknik..................................................................................................... 78
Tabel 4.19 Nilai Matrik Interaksi Atribut Pelayanan Dengan
Parameter Teknik.................................................................................................... 82
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kualitas Jasa ....................................................................................... 12
Gambar 2.2 Sistem Program TQM ......................................................................... 24
Gambar 2.3 House of Quality ................................................................................. 28
Gambar 3.1 Kerangka Pemecahan Masalah........................................................... 46
Gambar 4.1 Simbol Interaksi Atribut Pelayanan Dengan Parameter Teknik......... 77
Gambar 4.2 Interaksi Antar Parameter Teknik ...................................................... 80
Gambar 4.3 Gambar Rumah Kualitas ( House of Quality )................................... 84
DAFTAR SINGKATAN
RB/BP : Rumah Bersalin Dan Balai Pengobatan
TQM : Total Quality Manajement
SIPB : Surat Izin Pendirian Bangunan
QFD : Quality Function Deployment
HOQ : House of Quality
df : degree of freedom
SP : Sangat penting
P : Penting
CP : Cukup Penting
KP : Kurang Penting
TP : Tidak Penting
SB : Sangat Baik
B : Baik
CB : Cukup Baik
KB : Kurang Baik
TB : Tidak Baik
DAFTAR LAMPIRAN
A. Kuesioner Awal Penelitian ………………………………………………............ 1
B. Kuesioner Penelitian Untuk RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo ……......... 3
C. Kuesioner Penelitian Untuk Rumah Bersalin “Suko ASih” ……………............. 6
D. Rekapitulasi Jumlah Pasien Partus RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo…. 8
E. Rekapitulasi Jumlah Pasien Partus Rumah Bersalin “Suko ASih” ……............. 9
F. Rekapitulasi Hasil Kuesioner di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo……. 10
G. Rekapitulasi Hasil Kuesioner di Rumah Bersalin “Suko ASih” ……................. 19
H. Uji Validitas dan Reliabilitas Derajat Kepentingan dari Pasien Partus di RB/BP PKU
Muhammadiyah Sukoharjo……................................................................. 24
I. Contoh hitungan manual uji validitas dan rreliabilitas……................................ 30
J. Surat Keterangan Penelitian dari RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo….... 34
K. Surat Keterangan Penelitian dari Rumah Bersalin “Suko ASih” …………….... 35
ABSTRAKSI
Perubahan yang cepat dalam dunia bisnis membuat persaingan antar perusahaan
meningkat cepat. RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo yang bergerak dalam bidang jasa kesehatan, harus dapat menghasilkan produk jasa yang memenuhi keinginan dan harapan konsumen. Salah satu kunci yang dibutuhkan adalah dengan merancang produk jasa yang sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen.
Untuk menyelesaikan masalah ini, digunakan metodologi Quality Functio Deployment (QFD). Metoda ini dipilih karena voice of customer dipakai sebagai dasar dari perancangan jasa yang ditawarkan. Dengan metodologi ini, mula-mula dicari voice of customer yang kemudian diterjemahkan ke technical response yang berpengaruh dan bisa menjawab voice of customer dan dianalisis hubungan tiap voice of customer dengan technical response.
Dari penerapan metode QFD, didapat prioritas yang dianggap penting oleh pasien Partus adalah (1)Ketelitian petugas dalam bekerja, (2)Tindakan cepat saat pasien membutuhkan, (3) Tersedianya bidan dan perawat tetap, (4) Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan, (5) Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat, (6) Prosedur yang tidak berbelit, (7)Pengetahuan dan kemampuan dokter, (8) Perhatian tanpa memandang status, (9) Kemampuan untuk cepat tanggap (10)Letak strategis, (11)Tersedia dokter spesialis, (12)Informasi yang jelas dan mudah dimengerti, (13)Adanya layanan informasi, (14) Ada apotek, (15)Kenyamanan dan ketenangan lingkungan, (16) Ada layanan konsultasi kesehatan, (17)Toilet yang cukup dan bersih, (18)Tempat parkir yang memadai dan aman, (19)Respon baik menerima kritik dan saran, (20)Jemuran memadai, (21)Ruang yang teratur, (22) Mushola yang memadai, (23)Variasi harga kamar, (24)Variasi jenis kamar, (25)Kerapian dankebersihan petugas. Pengembangan yang perlu diperhatikan berdasarkan tingkat prioritasnya adalah (1)Pelatihan, training dan seminar kesehatan bagi pegawai. (2)Pelayanan Clening service. (3) Pembinaan moral dengan pendekatan agama bagi pegawai. (4)Flow chart prosedur pelayanan yang dipajang. (5)Petunjuk dan papan informasi yang dipajang. (6)Kerja sama dengan rumah sakit lain. (7)Fasilitas peralatan pendukung. (8)Penjadwalan petugas. (9)Layanan 24 jam. (10) Penyediaan tenaga keamanan/Satpam (11)Jadwal tugas yang dipajang. (12)Fasilitas laboratorium.. (13)Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai. (14)Mengganti dan menambah peralatan yang rusak. (15)Layanan konsultasi on call 24 jam. (16)Fasilitas sterilisator. (17)Fasilitas Ambulance. (18)Fasilitas kamar operasi. (19) Perbedaan harga kamar VIP,Teladan dan bangsal. (20)Pengadaan kamar VIP,Teladan dan bangsal. (21)Konsultan full time ditempat. (22) Perawatan alat yang teratur. (23)Penambahan tempat jemuran. (24)Fasilitas instalasi Farmasi. (25)Pengadaan papan reklame. (26)Penambahan lahan parkir. (27)Penambahan fasilitas MCK. (28)Fasilitas Ibadah. (29)Kedekatan dengan fasilitas umum. (30)Adanya Apoteker. (31)Kerja sama dengan Apotek lain. (32)Adanya kotak saran. (33)Lay Out yang dipajang. (34)Fasilitas Loundry. (35)Adanya Taman. (36)Pembatasan waktu kunjungan.
Kata Kunci:Rumah Bersalin, Pasien Partus, Jasa, voice of customer , QFD.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Setiap perusahaan didirikan dengan tujuan atau maksud tertentu,
misalnya mencapai tingkat penjualan tertentu, meraih laba, meningkatkan
pangsa pasar, mempertahankan eksistensi, mencapai tingkat pertumbuhan
tertentu, memberikan pelayanan yang optimal dan seterusnya. Untuk mencapai
tujuan tersebut, perusahaan berupaya menghasilkan dan menawarkan suatu
produk maupun jasa kepada pasar yang membutuhkannya.
Gelombang globalisasi ekonomi telah menciptakan tantangan bisnis
yang semakin besar, yaitu kompetisi (competition) yang semakin ketat dan
pelanggan (customer) yang semakin selektif dan berpengetahuan. Tantangan
seperti ini menghadapkan para pelaku bisnis baik pihak pemerintah maupun
swasta pada dua pilihan, yaitu masuk dalam arena kompetisi dengan
melakukan perubahan dan perbaikan atau keluar arena kompetisi tanpa
dibebani perubahan dan perbaikan. Oleh karena itu diperlukan alternatif
strategi bersaing yang tepat agar perusahaan mampu bersaing dengan
kompetitor lainnya.
Strategi bersaing yang dapat ditempuh oleh pelaku bisnis diantaranya
adalah meningkatkan kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) dan
mengembangkan pelayanan yang ditawarkan. Setiap konsumen/pelanggan
selalu mengharapkan agar mendapatkan service yang optimal serta
memperoleh pelayanan jasa seperti yang mereka inginkan. Hal semacam ini
bila tidak direspons dengan cepat dan baik oleh pihak pengelola/ penyedia
jasa, akan mengakibatkan turunnya minat dari konsumen/pelanggan untuk
datang dan menggunakan jasa yang ditawarkan.
Rumah Bersalin Dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah
Sukoharjo ( RB / BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo ) merupakan salah satu
bentuk Amal Usaha Muhammadiyah dalam bidang kesehatan, dengan ciri
khas islami yaitu dengan fisik bangunan gedung budaya Islam, merupakan
milik organisai keislaman, dokter dan pegawai lainnya semua beragama Islam,
dokter / pegawai banyak yang sudah haji, pegawai perempuan semua memakai
jilbab, dan dasar visi dan misinya merujuk pada AL Qur’an dan Al Hadist.
Dalam mewujudkan tujuan untuk mencapai sehat untuk semua, RB/BP
PKU Muhammadiyah Sukoharjo mempunyai sarana dan prasarana penunjang
kelangsungan usahannya yang sudah bisa dikatakan lengkap dan bagus.
Adapun sarana dan prasarana yang dimiliki adalah kamar VIP 4 buah, kamar
teladan 4 buah, kamar bangsal 4 buah, kamar bersalin 2 buah, ruang poliklinik
umum dan gigi, ruang dokter, ruang bidan dan perawat, ruang instalasi
Farmasi, laboratorium, peralatan Partus Set untuk persalinan normal, vacum
set, oxygen, obat-obatan cukup, mobil ambulance, telah tersedia dokter
spesialis konsultan yang full time, dan ada konsultan dokter spesialis on call
24 jam.
Dalam persaingan merebut pangsa pasar antara Ruamah Bersalin yang
ada di Sukoharjo, RB / BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo belum bisa
dikatakan maksimal, hal ini ditunjukkan dengan data kedatangan pasien partus
dari tahun ke tahun yang semakin menurun. Sebagai penyedia jasa untuk
memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat, sarana dan prasarana yang
lengkap bukan segalanya dalam memenangkan persaingan untuk merebut
pangsa pasar, namun juga harus bisa memberikan kinerja yang baik terhadap
pasien. Dalam hal ini perlu dilakukan pengukuran antara kinerja dan harapan
pelanggan serta pengidentifikasian terhadap kebutuhan konsumen yang selama
ini tidak pernah dilakukan oleh RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo.
Berdasarkan data kedatangan pasien dan uraian tersebut di atas, maka
menjadi menarik topik ini untuk dianalisis dan perlu dilakukan penelitian
dengan judul: “ Analisis Peningkatan Dan Pengembangan Mutu Dengan
Metode Quality Function Deployment ( QFD ) ”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan data kedatangan pasien dan latar belakangan di atas dapat
dirumuskan permasalahannya sebagai berikut :
1. Bagaimana mutu pelayanan yang telah diberikan Rumah Bersalin/ Balai
Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo kepada pasien selama ini?
2. Apa yang menjadi keinginan konsumen/pasien untuk dapat mencapai
tingkat kepuasan yang diinginkan dalam rangka peningkatan kinerja ?
1.3 Batasan Masalah
Agar penelitian efektif dan mencegah meluasnya permasalahan yang
ada, penelitian ini memiliki batasan-batasan sebagai berikut :
1. Objek yang akan diteliti terbatas pada pengguna jasa pelayanan kesehatan
Rumah Bersalin / Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo.
2. Data yang dipakai adalah data primer dan sekunder yang diambil melalui
kuesioner dan wawancara oleh pengguna jasa pelayanan kesehatan dan
dari manajemen Rumah Bersalin / Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah
Sukoharjo.
3. Penelitian ini difokuskan pada pasien yang melakukan persalinan.
4. Pesaing yang digunakan adalah industri jasa sejenis ( Rumah Bersalin).
5. Penelitian ini meggunakan pendekatan metode Quality Function
Deployment ( QFD).
1.4 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut :
1. Mengetahui atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen.
2. Mengetahui prioritas pengembangan dalam upaya peningkatan kinerja di
Rumah Bersalin / Balai Pegobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo.
3. Mengetahui mutu pelayanan dari Rumah Bersalin / Balai Pegobatan PKU
Muhammadiyah Sukoharjo berdasarkan identifikasi terhadap pasien yang
bersangkutan.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Sebagai bahan pertimbangan bagi pihak Rumah Bersalin / Balai
Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo dalam rangka peningkatan
kinerja untuk meningkatkan mutu pelayanan terhadap pasien.
2. Sebagai evaluasi penerapan kebijakan terhadap pengembangan mutu
pelayanan jasa yang akan diberikan.
1.6 Sistematika Penulisan
Untuk dapat memberikan pembahasan yang jelas dan terperinci serta
agar dapat melakukan analisa yang baik, maka digunakan sistematika
penulisan sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Meliputi latar belakang masalah, perumusan masalah, pembatasan
masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika
penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini membahas materi-materi yang menjadi landasan teori yang
mendukung dan berkaitan dengan tema penelitian.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Berisi pembahasan mengenai langkah-langkah yang akan
dilaksanakan dalam penelitian ini, yang merupakan tahapan
sistematis untuk membantu pemecahan masalah.
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
Berisikan data-data yang dikumpulkan dari hasil pengamatan
langsung di lapangan dan hasil dari pengisian kuesioner, yang
diperlukan untuk pemecahan masalah serta melakukan perhitungan
dan analisa terhadap hasil perhitungan tersebut.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Jasa
Perkembangan pemasaran berawal dari tukar-menukar barang secara
sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia.
Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya
suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang.
Disamping itu, manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu,
sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran.
Jasa/pelayanan merupakan suau kinerja penampilan, tidak berwujud
dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan
lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena
pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan
cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat bergantung pada penilaian
pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan oleh pihak
produsen ( J. Supranto, 1997: 227 ).
Jasa adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau
kepuasan yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan
perpindahan kepemilikan ( Kotler, 2004: 337 ).
2.2 Karakteristik jasa
Menurut Philip Kotler ( 2004: 368 ) karakteristik jasa dapat diuraikan
sebagai berikut :
1. Ketidak berwujudan Jasa
Berarti jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengarkan, atau
dicium. Contohnya penumpang pesawat terbang tidak mempuyai apa-apa
selain tiket dan janji bahwa mereka dan barang bawaannya akan tiba
dengan selamat pada tempat yang dituju dan diharapkan tiba saat yang
telah dijanjikan. Mereka menarik kesimpulan mengenai jasa berdasarkan
tempat, orang, harga, peralatan dan komonitas yang bisa dilihatnya. Untuk
itu, tugas penyedia jasa adalah sedapat mungkin membuat jasa menjadi
lebih berwujud.
2. Ketidak Terpisahan Jasa
Berarti jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, baik penyedianya
manusia maupun mesin. Jika pegawai memberikan jasa maka pegawai
tersebut merupakan bagian dari jasa. Karena konsumen yang hadir pada
saat jasa diproduksi, maka interaksi antara penyedia dan konsumen
merupakan fitur yang paling khusus dalam pemasaran jasa.
3. Keberubah-ubahan Jasa
Berarti bahwa kualitas jasa tergantung pada siapa yang memberikan
demikian pula kapan, dimana, dan bagai mana jasa itu diberikan.
4. Ketidak Tahan Lamaan Jasa
Berarti jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan pada waktu
yang akan datang .
Menurut Zulian Yamit ( 2002: 21 ) karakteristik jasa dapat diuraikan
sebagai berikut :
1. Tidak dapat diraba ( intangibility ).
Jasa adalah sesuatu yang sering kali tidak dapat disentuh atau diraba.
2. Tidak dapat disimpan ( inability to inventory ).
Salah satu cirri khusus dari jasa adalah tidak dapat disimpan.
3. Produksi dan konsumsi secara bersama.
Jasa adalah sesuatu yang dilakukan secara bersama dengan produksi.
4. Memasukinya lebih mudah.
Mendirikan usaha dibidang jasa mambutuhkan investasi yang lebih sedikit,
mencari lokasi lebih mudah dan banyak tersedia, tidak membutuhkan
teknologi tinggi.
5. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar.
Jasa sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar seperti: teknologi, peraturan
pemerintah, dan kenaikan harga energi. Contoh sektor jasa keuangan.
Menurut Philip Kotler dalam J. Supranto (1997: 228 ) membagi
macam-macam jasa sebagai berikut :
1. Barang berwujud murni
Di sini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi. Tidak
ada jasa yang menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa
Disini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih
jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya: produsen
mobil tidak hanya menjual mobil saja, melainkan juga kualitas dan
pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan pasca jual).
3. Campuran
Di sini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya:
restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Di sini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan/atau barang
pelengkap. Contohnya: penumpang pesawat terbang membeli jasa
transportasi. Mereka sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud
yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun, perjalanan tersebut
meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minuman,
potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan
barang padat modal ( pesawat udara ) agar terealisasi, tapi komponen
utamanya adalah jasa.
5. Jasa murni
Di sini hanya terdiri dari jasa. Contohnya adalah: jasa menjaga bayi,
psikoterapi.
Akibat dari adanya macam-macam jasa ini, maka sulit untuk
menyamaratakan jasa, kecuali dengan membedakan lebih lanjut, yaitu:
1. Berdasarkan basis peralatan/basis orang
Contohnya: Pencuci mobil otomatis, mesin berjalan, jasa akuntansi.
2. Kehadiran klien
Contohnya: Pada pembedahan otak, pasien harus hadir, potong rambut.
3. Kebutuhan bisnis
Contohnya: Dokter akan menetapkan harga yang berbeda untuk pasien
perorangan dan kelompok karyawan perusahaan.
4. Penyedia jasa berbeda dalam sasarannya ( laba atau nirlaba ) dan
kepemilikan ( swasta atau publik ).
2.3 Kualitas Jasa
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa memerupakan
sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari
penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan
dalam rangka meraih keuggulan yang berkesinambungan, baik sebagai
pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh ( J. Supranto,
1997: 228 ).
Faktor utama yang menentukan performansi suatu perusahaan adalah
mutu barang dan jasa yang dihasilkan. Produk dan jasa yang bermutu adalah
produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan konsumennya. J.M.
Juruan mengatakan bahwa mutu adalah kesesuaian dengan tujuan atau
manfaatnya. Menurut W. Edward Deming, mutu harus bertujuan memenuhi
kebutuhan pelanggan sekarang dan masa mendatang ( Wahyu, 1999: 3 ).
Adapun model dibawah ini mengidentifikasikan lima kesenjangan
yang mengakibatkan kegagalan dalam peyampaian jasa, yaitu :
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen :
Menajemen tidak mengetahui apa yang menjadi keinginan pelanggan, dan
beberapa yang menjadi penyebab munculnya kesenjangan ini adalah:
a. Tidak ada interaksi langsung dengan konsumen.
b. Tidak ada atau kurang upaya untuk menanyakan harapan konsumen.
c. Kurang siap memberi perhatian kepada konsumen.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Manajemen tidak memiliki desain dan standar pelayanan yang tepat,
karena persepsi harapan konsumen yang tidak di identifikasi secara akurat.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Manajemen tidak memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar
pelayanan, dan penyebab timbulnya kesenjangan ini adalah :
a. Karyawan tidak memahami peran yang harus mereka jalani.
b. Karyawan merasa berada dalam konflik antara konsumen dan pihak
manajemen.
c. Salah memilih karyawan.
d. Kompensasi dan pengakuan yang kurang baik.
e. Kurangnya pemberdayaan serta team work.
4. Kesenjangan antara peyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Manajemen tidak memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan, dan
penyebab munculnya kesenjangan ini adalah:
a. Janji yang terlalu tinggi.
b. Kurangnya koordinasi antara bagian operasi dengan bagian pemasaran.
c. Perbedaan kebijakan dan prosedur diantara service outlets.
5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan.
Terdapat perbedaan persepsi konsumen dengan harapan konsumen
terhadap pelayanan ( Zulian, Yamit, 2002: 27 ).
Gambar 2.1 kualitas jasa
Sumber: Parasuraman, Valarie A. Zeithaml dan leonard L. Berry. A Conceptual Model of Service Quality and its implication for Future Resear Journal of Marketing, Fall 1985, hal 44 (Zulian, Yamit, 2002: 26 ).
Komunikasi dari mulut ke
mulut
Kebutuhan pribadi
Pengalaman Masa lalu
Jasa yang diharapkan
Kesenjangan 5
Jasa yang dialami
Konsumen
Pemasar Penyampaian jasa
( sebelum dan sesudah kontak )
Komunikasi Eksternal ke pelanggan
Kesenjangan 4
Kesenjangan 3
Kesenjangan 2
Kesenjangan 1 Translasi persepsiMenjadi spesifikasi
Kualitas jasa
Persepsi manajemenTentang harapan
konsumen
Model lain yang dapat digunakan untuk menghilangkan kesenjangan
satu hingga kesenjangan empat adalah suatu model yang terdiri dari empat
langkah. Langkah-langkah tersebut dianggap lebih komprehensif dalam
menghilangkan kesenjangan, langkah-langkah tesebut adalah (Beri, dalam
Budi W. Soetipto, dalam Zulian, Yamit, 2002: 30 ) :
Langkah 1 : Menumbuhkan kepemimpinan yang efektif.
Langkah 2 : Membangun sistem informasi pelayanan.
Langkah 3 : Merumuskan strategi pelayanan.
Langkah 4 : Menerapkan strategi pelayanan.
2.4 Dimensi Kualitas Jasa
Pengukuran mutu untuk produk fisik tidak sama dengan industri jasa.
Walaupun demikian, ada beberapa dimensi yang digunakan dalam mengukur
mutu suatu industri jasa, yaitu ( Wahyu, 1999: 8 ):
1. Realibility, merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan janji yang ditawarkan. Mencakup dua hal pokok, yaitu
konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya
(dependability).
2. Responsiveness, yaitu kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
3. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa , bisa berupa fasilitas fisik, peralatan
yang dipergunakan, representasi fisik dan jasa.
4. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini
meliputi keamanan secara fisik, financial dan kerahasiaan.
5. Credibility, meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan
kepada perusahaan, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas
mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi,
contact personel dan interaksi dengan pelanggan.
6. Communication, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk
menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan
dari pelanggan.
7. Understanding Knowing The Customer, yaitu usaha untuk mengetahui dan
memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
8. Competence, yaitu ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para
karyawan untuk melakukan pelayanan.
9. Acces, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan
perusahaan.
10. Courtesy, meliputi keramahan, perhatian, sikap sopan santun, respek, yang
dimiliki karyawan.
Meningkatkan mutu jasa yang ditawarkan tidak semudah usaha
meningkatkan mutu produk, karena karakteristiknya yang unik. Peningkatan
mutu jasa juga akan berdampak pada organisasi secara menyeluruh. Ada
beberapa langkah yang harus ditempuh untuk dapat meningkatkan mutu
pelayanan atau jasa yang ditawarkan, antara lain:
Mengidentifikasi penentu utama mutu pelayanan
Langkah pertama yang dilakukan dalam mengidentifikasi faktor utama
yang mempengaruhi mutu jasa antara lain dengan melakukan riset
pelanggan yang kemudian disusul dengan memperkirakan penilaian
terhadap perusahaan dan pesaingnya berdasar faktor penentu tersebut.
Mengelola harapan pelanggan
Hasil riset dan penilaian terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan
terhadap jasa yang akan dibeli tersebut kemudian diolah. Kemudian
perusahaan memberi janji pada pelanggan untuk dapat memenuhi harapan
pelanggan tersebut. Yang perlu diperhatikan adalah janji pada pelanggan
tersebut jangan terlalu muluk sehingga jika tidak terpenuhi pelanggan akan
kecewa. Akan lebih baik bila perusahaan atau organisasi mampu
memberikan lebih dari yang telah dijanjikan.
Mengelola mutu jasa
Mutu suatu jasa memang tidak bisa terlepas dari perilaku atau sikap orang-
orang yang memberikan atau menyediakan jasa bagi pelanggan, misal
keramahan, kesopanan, ketenangan, dan sebaginya. Hal ini disebabkan
mutu jasa tidak terlepaskan dari karakteristik mutu jasa yang ditentukan
dari hubungan antara pelanggan, penyedia jasa, atau antar penyedia jasa.
Mengembangkan budaya mutu
Budaya mutu meliputi filosofi, keyakinan, sikap, nilai, norma, dan
sebagainya yang akan meingkatkan mutu. Oleh karena itu agar budaya
mutu tercipta, perlu dukungan dan komitmen menyeluruh dari seluruh
anggota organisasi.
Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985) dalam Zulian, Yamait
(2002: 10 ) telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa,
dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh
para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi
karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah:
1. Tangibles (bukti langsung) meliputi penampilan fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi.
2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan para staf untuk
membentuk para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance (jaminan) yang mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari
bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Emphaty (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan
pelanggan.
2.5 Kepuasan Pelanggan
Menurut Zulian Yamit (2001:78) kepuasan pelanggan adalah hasil
yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan
yang diinginkan.
Secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan
menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan
nasabah. Pandangan tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah
orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai
karena mereka pengguna produk. Sedang orang yang berinteraksi dengan
perusahaan sebelum proses produksi berlangsug adalah dianggap sebagai
pemasok .
Menurut Zulian Yamit ( 2002: 77 ) bahwa terdapat tiga jenis
pelanggan yaitu :
1. Pelanggan internal ( internal customer ) adalah setiap orang yang ikut
menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk didalam
perusahaan atau organisasi.
2. pelanggan perantara ( intermediate customer ) adalah mereka yang
bertindak atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk
kepada pihak konsumen atau pelanggan eksternal. Pelanggan perantara ini
bukan sebagai pamaki akhir.
3. Pelanggan eksternal ( external customer ) adalah pembeli atau pemakai
akhir, yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata.
Menurut Philip Kotler (1994) dalam Zulian Yamit (2002:80)
mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur
kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain:
1. Sistem pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan
saran, keluhan, dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan cara
menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus
menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada
umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk
kecintaan mereka terhadap produk maupun terhadap perusahaan.
2. Survey pelanggan
Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam
mengukur kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau
wawancara secara langsung.
3. Panel pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan
mengundang pelanggan yang telah berhenti atau telah pindah menjadi
pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan setia akan diperoleh informasi
tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah
berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal
itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang berheti membeli ( customer loss
rate ) ini meningkat, hal ini menunjukan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelanggan.
2.6 Rumah Bersalin
Rumah bersalin merupakan lembaga pelayanan kesehatan reproduksi
kepada perempuan remaja putri, calon pengantin, ibu hamil, bersalin, nifas,
masa interval, klimaterium, dan manipouse, bayi baru lahir, anak usia balita,
dan anak usia pra sekolah. Syarat dari pendirian suatu rumah bersalin adalah
ada tenaga medis seorang bidan. Selain dari syarat tersebut, rumah bersalin
harus mempunyai SIPB. Adapun syarat yang harus ada dalam rumah bersalin
sebagai berikut :
1. Fasilitas yang harus ada
a. Tersedianya air mengalir
b. Ada wastafel atau air mengalir untuk cuci tangan
c. Ada refrigerator / lemari pendingin
d. Ada tempat tunggu dengan kursi
e. Ada tempat konsultasi
f. Ada tempat pemeriksaan
g. Ada tempat perawatan dengan tempat tidur dan kursi
h. Ada ranjang bayi
2. Peralatan yang harus ada dalam rumah bersalin yaitu meja periksa, lampu
pemeriksa, tensi meter, stetoscope, fetoscope, dopler, thermometer,
timbangan dewasa, timbangan bayi baru lahir, metlin( pita ukur ),
sterilisator, section, tabung ogsigen, tiang infus.
3. Instrumen yang harus ada.
a. Perangkat pemeriksaan panggul / dalam seperti speculum, sarung
tangan pemeriksaan dan kochel tang.
b. Perangkat pemasangan dan pencabutan IUD seperti IUD CoT DOA,
sarung tangan DTT atau steril, doek steril atau DTT, kain kasa, kapas,
cairan antiseptik, mangkuk untuk larutan anti septik, bivale spekulum,
tenakulum, forsep atau korentang, tempat korentang, gunting dan
sonde uteri.
c. Partus set terdiri dari klem pean ( 2 ), ½ kocher, doek steril atau DTT,
sarung tangan DTT, gunting tali pusar, gunting tali episiotomi, gunting
benang, pinset chinergis,pinset anatomis, nelaton atau metal, klem
pengikat tali pusar, pemegang jarum kulit atau otot, benang sutra atau
kromik, penghisap lendir Dee lee.
d. Tabung, slang dan jarum infus sekali pakai.
4. Sarana pencegahan infeksi yang harus ada dalam rumah besalin yaitu:
a. Wadah anti tembus untuk pembuangan alat suntik dan jarum.
b. Tempat untuk sampah terkontaminasi basah dan kering dalam tempat
terpisah.
c. Ember plastik tertutup untuk mendekontaminasi peralatan.
d. Ember plastik untuk membersihkan dan mencuci peralatan.
e. DTT set untuk merebus dan mengukus.
f. Tempat penyimpanan peralatan bersih yang tertutup rapat.
5. Bahan-bahan pencegah infeksi yang harus ada dalam rumah bersalin yaitu;
cairan anti septik, chlorin, cairan desin fektan, celemek, sarung tangan
karet atau latek, masker, sepatu/sandal karet tertutup, sabun detergen,
handuk lap tangan pribadi.
2.7 Pengertian Total Quality Manajement ( TQM )
Menurut Sadgrof, 1995 Total Quality Management adalah ”sistem
manajemen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer
satisfaction) dengan kegiatan yang diupayakan sekali benar ( right first time ),
melalui perbaikan berkesinambungan (continous improvement ) dan motivasi
karyawan “. Definisi lain menyatakan bahwa, TQM adalah “ sistem
manajemen untuk meiningkatkan keselurahan kualitas menuju pencapaian
keunggulan bersaing yang berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan
melibatkan seluruh ( total ) anggota organisasi”. Dan menurut Santoso, 1992
mendefiniskan bahwa TQM adalah “ sistem manajemen yang mengangkat
kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan
dengan melibatkan seluruh anggota organisasi”. Fandy Tjiptono, 1996
mendefinisikan bahwa TQM adalah ”suatu pendekatan dalam menjalankan
usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui
perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungannya” ( Zulian Yamit, 2002: 181 ).
Kit Sadgrove, (1995) dalam Zulian Yamit (2002: 178)
mengidentifikasi terdapat empat tantangan yang dihadapi pelaku bisnis saat
ini, yaitu :
1. Pelanggan
Pelanggan sekarang lebih canggih dan memiliki pengetahuan yang
semakin tinggi serta menentukan persyaratan yang lebih banyak atas
produk dan pelayanan yang akan diterima.
2. Persaingan
Persaingan saat ini dan akan datang semakin hebat dan bersifat global.
3. Teknologi
Teknologi sekarang cepat mengalami perubahan, banyak perusahaan
dalam industri tradisional telah menemukan cara baru yang dapat
membawa mereka tampil beda berkat kemajuan teknologi.
4. Peraturan
Peraturan atau perundang-undangan yang semakin membatasi operasi
bisnis.
Kit Sadgrove (1995) dalam Zulizn Yamit ( 2002: 182) menyatakan
terdapat lima prinsip program TQM agar dapat berhasil dalam penerapannya.
Kelima prinsip tersebut dijabarkan sebagai berikut :
1. Fokus pada pelanggan
Fokus pada pelanggan berarti menempatkan pelanggan pada pusat
kegiatan dan bukan lagi sebagai perusahaan yang berorientasi pada
produksi.
2. Mengerjakan secara benar
Mengerjakan secara benar berarti mengerjakan sekali benar atau
menghindari pengerjaan ulang. Untuk itu perlu dilakukan perbaikan secara
terus-menerus dan menjadikan kualitas adalah sikap bahwa semua orang
harus bertanggung jawab terhadap kualitas.
3. Komunikasikan dan latihlah
Komunikasi berarti memberi tahu karyawan tentang apa yang sedang
terjadi. Untuk itu perlu perbaikan saluran komunikasi dan memberikan
kemudahan karyawan untuk menyampaikan sesuatu. Latihan dan
pendidikan terhadap karyawan perlu dilakukan agar diperoleh karyawan
yang terampil dan tanpa berbuat salah.
4. Ukur hasil yang dicapai dan catatlah
Pencatatan hasil yang dicapai berarti memberikan kesempatan kepada
perusahaan untuk membuat keputusan berdasarkan pada fakta, dan bukan
berdasar opini. Pengukuran dilakukan untuk menjaga standar dan proses
agar berada dalam batas toleransi yang telah disepakati.
5. Kerjakan secara bersama
Kerjakan secara bersama berarti manajemen puncak harus berperan serta
dan harus diberdayakan.
Banyak manfaat yang didapat dari penerapan TQM khusunya bagi
pelanggan, perusahaan, maupun staf dan karyawan. Adapun dari manfaat
tersebut adalah :
a. Bagi pelanggan
- Sedikit masalah dengan produk dan pelayanan.
- Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik.
- Kepuasan pelanggan lebih terjamin
b. Bagi perusahaan
- Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan.
- Karyawan lebih termotifasi
- Produktivitas meningkat
- Biaya turun
- Produk cacat berkurang
- Permasalahan cepat terselesaikan.
c. Bagi staf karyawan
- Pemberdayaan
- Lebih terlatih dan berkemampuan
- Lebih dihargai dan diakui
Adapun gambar sistem kerja dari program TQM dapat dilihat seperti
dibawah ini :
Gambar 2.2 Sistem Program TQM
Sumber: Kit Sagrove, ( 1995 ). Making TQM. Biddles Ltd,Guildford anf king’s Lynn, p. 23 ( Zulian Yamit, 2002: 187 ).
Program TQM
Perbaikan Berkesinambungan
Kepuasan Pelanggan Terpenuhi
Mengurangi pemborosan
dan kesalahan
Mengurangi Biaya Manaikan Penjualan
Meningkatkan keuntungan
Agar implementasi program TQM berjalan dengan yang diharapkan,
diperlukan persyaratan sebagai berikut ( Yamit ,2002: 190 ):
1. Komitmen yang tinggi ( dukungan penuh ) dari manajemen puncak.
2. Mengalokasikan waktu secara penuh untuk program TQM.
3. Menyiapkan dana dan mempersiapkan sumber daya manusia yang
berkualitas.
4. Memilih koordinator ( fasilitator ) program TQM.
5. Melakukan Benchmarking pada perusahaan lain yang menerapkan TQM.
6. Merumuskan nilai ( Value ), Visi ( vision ) dan misi ( mision ).
7. Mempersiapkan mental untuk menghadapi berbagai bentuk hambatan.
8. Merencanakan investasi program TQM.
9. Mengambil pelajaran dari kegagalan program TQM.
2.8 Quality Function Deployment ( QFD )
2.8.1 Pengertian Quality Function Deployment
Quality Function Deployment ( QFD ), ialah suatu metode untuk
mengembangkan suatu desain kualitas dengan tujuan memenuhi dan
memuaskan konsumen ( Ibrahim, 1997: 143 ).
Quality Function Deployment ( QFD ) adalah metode
perencanaan dan pengembangan secara terstruktur yang memungkinkan
tim pengembangan mendefinisikan secara jelas kebutuhan dan harapan
pelanggan, dan mengevaluasi kemampuan produk atau jasa secara
sistematik untuk memenuhi kebutuhan dan harapan tersebut ( Wahyu,
1999: 88 ).
2.8.2 Langkah-langkah Metode QFD
Sebagai alat bantu untuk mengadakan perbaikan mutu dalam
dunia kesehatan khususnya untuk persalinan, QFD akan dapat
diterapkan apabila pengadopsian manajemen mutu dari industri
manufaktur ke industri jasa kesehatan ( Rumah Bersalin ) mengikuti
langkah-langkah sebagai berikut:
a. Menterjemahkan istilah manajemen ke dalam manajemen kesehatan
( Persalinan ), beserta perumusan tugas-tugas seluruh personilnya,
baik bidan, perawat maupun staf adminitrasi.
b. Menterjemahkan istilah mutu bagi para pelanggan sektor atau
lembaga kesehatan, sehingga dapat digunakan untuk membantu dan
memberikan petunjuk penyelesaian peningkatan mutu kesehatan.
c. Memberikan perhatian pada proses pemberian jasa kesehatan
( Persalinan ) lebih mendalam.
2.8.3 Manfaat QFD
Ada tiga manfaat utama yang diperoleh perusahaan bila
menggunakan metode QFD yaitu( Wahyu, 1999 : 89 ) :
a. Mengurangi biaya
Hal ini dapat terjadi karena perbaikan yang dilakukan benar-benar
sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan, sehingga tidak ada
pengulangan pekerjaan yang tidak sesuai dengan spesifikasi yang
telah ditetapkan pelanggan.
b. Meningkatkan pendapatan
Dengan pengurangan biaya, hasil yang kita terima akan lebih
meningkat. Dengan QFD produk atau jasa yang dihasilkan akan
lebih dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
c. Pengurangan waktu produksi
QFD adalah kunci penting dalam pengurangan biaya produksi. QFD
akan membuat tim pengembangan produk atau jasa untuk membuat
keputusan awal dalam proses pengembangan.
Manfaat lain yang diperoleh dari penerapan QFD ini juga
meliputi( Wahyu, 1999 : 89 ):
a. Fokus pada pelanggan ( Customer focused )
Yaitu mendapatkan input dan umpan balik dari pelanggan mengenai
kebutuhan dan harapan pelanggan. Hal ini penting, karena
performansi suatu organisasi tidak bisa lepas dari pelanggan.
b. Effisien waktu ( Time Efficient )
Dengan menerapkan QFD maka program pengembangan akan
memfokuskan pada harapan dan kebutuhan pelanggan.
c. Orientasi kerjasama ( Cooperations Oriented )
QFD menggunakan pendekatan yang berorientasi pada kelompok.
Semua keputusan didasarkan pada konsensus dan keterlibatan semua
orang dalam diskusi dan pengambilan keputusan.
d. Orientasi pada dokumentasi ( Documentation Oriented )
QFD menggunakan data dan dokumentasi yang berisi proses
mendapatkan seluruh kebutuhan dan harapan pelanggan. Data dan
dokumentasi ini digunakan sebagai informasi mengenai kebutuhan
dan harapan pelanggan yang selalu diperbaiki dari waktu ke waktu.
2.8.4 Bagan atau Matrik QFD
Proses didalam QFD dilaksanakan dengan menyusun satu atau
lebih matrik yang disebut House of Quality. Matrik ini menjelaskan apa
yang menjadi kebutuhan dan harapan pelanggan dan bagaimana
memenuhinya. Matriks ini terdiri dari beberapa bagian atau sub-matrik
yang tergabung dalam beberapa cara, yang masing-masing berisi
informasi yang saling berhubungan. Adapun matrik yang disebut House
of Quality dapat dilihat pada gambar 2.3.
Gambar. 2.3 House of Quality
E. Technical Corelation ( korelasi teknik, hubungan dan
keterangan antar respon teknik )
C. Technical Response ( parameter teknik, pengembangan bahasa pelanggan )
F. Technical Matrix ( prioritas tanggapan teknik )
B. Planning Matrix
( matrik perencanaan )- Persaingan- Nilai target- Rasio perbaikan- Nilai penjualan- Bobot perencanaan
D. Relationship
(Hubungan antara parameter teknik dengan kebutuhan dan keinginankonsumen )
A. Customer Need and Benefit
( kebutuha dan harapan pelanggan )
Menurut Cohen (1999) dalam Yosie ( 2006: 12) keterangan tiap
bagiannya adalah sebagai berikut :
a. Bagian A
Berisi daftar semua kebutuhan dan harapan pelanggan yang biasanya
ditentukan dengan riset pasar secara kualitatif. Cara untuk
mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan antar lain:
1.Mengadakan wawancara secara langsung dengan pelanggan untuk
mengetahui keinginan mereka.
2.Menyebarkan angket atau kuesioner kepada pelanggan, mengenai
kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap produk atau layanan
yang diberikan organisasi atau perusahaan kepada pelanggan.
3.Menerima saran dan keluhan dari pelanggan.
4. Mengadakan pengujian terhadap pelanggan potensial, yaitu
dengan memberikan merek baru kemudian meminta tanggapan
mereka terhadap produk tersebut.
b. Bagian B
Berisi berbagai macam informasi. Pertama, data pasar dari atribut
pada bagian A yang bersifat kualitatif perlu diketahui derajat
kepentingannya bagi konsumen pada setiap atribut produk yang
signifikan. Kedua, perusahaan perlu mengadakan evaluasi terhadap
kinerja produk yang dihasilkan instansi dengan kinerja produk yang
dihasilkan pesaingnya. Ketiga, instansi perlu menetapkan tujuan
strategis untuk produk baru. Setiap atribut produk perlu ditetapkan
nilai target sesuai dengan kemampuan dari sumber daya (manusia,
produksi, keuangan, penelitian dan pengembangan, dan lain-lain)
yang dimiliki instansi. Keempat, dengan mengetahui besarnya nilai
target dan kinerja dari atribut produk ataupun pelayanan dari suatu
perusahaan atau instansi, maka dapat diukur besarnya rasio
perbaikan (improvement).
Improvement rasio diperoleh dari hasil pembagian goal (tujuan)
dengan kondisi dimana produk perusahaan sekarang
berada( Imam Djati Widodo, 2003: 60 ).
odukKinerjaetTNilaiPerbaikanRasio
Prarg
=
Sebelum menghitung bobot dari setiap atribut, perlu dipahami
terlebih dahulu apa yang disebut sales point. Sales point adalah
persepsi atau pendapat tentang suatu produk atau jasa dari pihak
manajemen. Dan nilai atau bobot yang sering dipakai pada ketetapan
sales point dapat dilihat pada tabel 2.1 sebagai berikut:
Tabel 2.1 Sales Point Nilai Keterangan
1
1,2
1,5
Tidak terdapat penjualan
Titik penjualan tengah atau sedang
Titik penjualan tinggi
Sikap atau tanggapan baik terhadap kebutuhan konsumen bisa
dijadikan hal untuk mempermudah dalam menjual produk atau jasa.
Kelima, perusahan perlu menetapkan bobot (weight) dari setiap
atribut produk. Bobot ini dapat dihitung dengan menggunakan rumus
sebagai berikut:
intPoSalesxPerbaikanRasioxnKepentingaDerajatBobot =
Normalisasi bobot dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut:
%100XBobotTotal
BobotBobotiNormalisas =
c. Bagian C
Merupakan parameter teknik yang memberikan gambaran bagaimana
cara tim pengembangan produk/jasa pelayanan dalam merespon
kebutuhan dan keinginan konsumen. Suara konsumen yang bersifat
kualitatif maupun kuantitatif harus diterjemahkan kedalam suara
pengembang (voice of the developer).
d. Bagian D
Bagian ini menunjukkan hubungan antara parameter teknik dengan
kebutuhan dan keinginan konsumen yang telah dimodelkan dalam
QFD. Hubungan tersebut merupakan dari tim pengembangan yang
dapat bersifat kuat, moderat, dan lemah dan tidak ada hubungannya.
Hubungan tersebut dapat dilihat pada tabel 2.2 sebagai berikut:
Tabel 2.2 Simbol dan Nilai Matrik Interaksi Hubungan Simbol Nilai
Tidak ada hubungan 0
Lemah 1
Moderat 3
Kuat 9
Untuk memperoleh informasi yang bersifat kuantitatif, maka nilai
yang merupakan representasi hubungan diatas perlu dikalikan
dengan normalisasi bobot.
e. Bagian E
QFD merupakan kunci untuk menuju concuren engineering, karena
disini ada fasilitas untuk mengkomunikasikan satu sama lain dari
bagian parameter teknik. Bagian ini akan memetakan hubungan dan
saling ketergantungan diantara parameter teknik. Interaksi diantara
parameter teknik dapat dilihat pada tabel 2.3 sebagai berikut:
Tabel 2.3 Simbol Interaksi Parameter Teknik Simbol Pengaruh Hubungan
V Korelasi positif kuat (sangat saling mendukung).
VV Korelasi positif (saling mendukung).
X Korelasi negatif (tidak saling mendukung).
XX Korelasi negatif kuat (sangat tidak mendukung).
<blank> Tidak ada hubungan.
f. Bagian F
Bagian ini berisi berbagai macam informasi. Pertama, menghitung
besarnya pengaruh atau keterkaitan dari technical response serta
kebutuhan dan keinginan konsumen. Kedua, perbandingan antara
produk yang dihasilkan instansi maupun perusahaan dan pelayanan
atau produk yang dihasilkan pesaing. Ketiga, dari adanya
perbandigan diatas maka instansi atau perusahaan dapat menetapkan
saran kinerja (nilai target) secara teknis yang akan dicapai instansi
atau perusahaan. Penetapan target ini akan disesuaikan dengan
sumber daya yang dimiliki instansi atau perusahaan.
2.8.5 Tahap-tahap Implementasi Quality Function Deployment
Tahap-tahap dan pengimplementasian Quality Function Deployment
(QFD) secara umum ada tiga fase yaitu :
1. Fase pengumpulan suara konsumen (Voice Of Customer)
Prosedur umum dalam pengumpulan suara konsumen adalah:
a. Menentukan atribut-atribut yang dipentingkan konsumen (berupa
data kualitatif) dan data ini biasanya diperoleh dari wawancara
observasi dan penyebaran kuesioner terhadap konsumen.
b. Mengukur tingkat kepentingan dari atribut-atribut.
2. Fase penyusunan rumah kualitas (House Of Quality)
Langkah-langkah dalam pembuatan rumah kualitas meliputi:
A. Pembuatan Matrik Kebutuhan Konsumen, tahap ini meliputi:
a. Menentukan konsumen
b. Mengumpulkan data keinginan dan kebutuhan konsumen
B. Pembuatan Matrik Perencanaan, tahap ini meliputi:
a. Mengukur kebutuhan konsumen
b. Menentukan kebutuhan performasi konsumen
Beberapa kolom dalam matrik perencanaan:
a. Importance to Customer
Tempat untuk menyatakan seberapa penting tiap kebutuhan
bagi konsumen.
b. Relative Importance
Merefleksikan suatu kebutuhan beberapa kali lebih penting
dibandingkan dengan kebutuhan lainnya bagi konsumen.
c. Ordinal Importance
Tingkat kepentingan ini meminta responden untuk
mengurutkan data, sehingga keputusan akan lebih konsisten.
d. Customer Satisfaction Performance
Merupakan persepsi konsumen terhadap seberapa baik
produk yang ada saat ini dalam memuaskan konsumen.
e. Competitive Satisfaction Performance
Merupakan persepsi konsumen terhadap seberapa baik
produk pesaing dapat memuaskan konsumen.
f. Goal and Improvement Ratio
Dibuat untuk memutuskan level dari customer performance
yang ingin dicapai dalam memenuhi kebutuhan konsumen.
g. Sales Point
Berisi informasi tentang kemampuan dalam menjual produk
atau jasa, didasarkan pada seberapa baik tiap kebutuhan
konsumen dapat dipenuhi.
h. Row Weight
Memodelkan kepentingan keseluruhan bagi tim dari tiap
customer need, improvement ratio, dan sales point.
C. Pembuatan Respon Teknis
Tahap ini merupakan tahap pemunculan karakteristik kualitas
pengganti (Subtitute Quality Characteristic). Pada tahap ini
dilakukan transformasi dari kebutuhan yang bersifat non
teknis menjadi data yang bersifat teknis guna memenuhi
kebutuhan-kebutuhan konsumen.
D. Menentukan Hubungan Respon Teknis dengan Kebutuhan
Konsumen
Tahap ini menentukan seberapa kuat hubungan antara respon
teknis dengan kebutuhan konsumen. Hubungan antara
keduanya bisa berupa hubungan yang sangat kuat, sedang,
lemah.
E. Korelasi Teknis
Tahap ini menggambarkan hubungan dan ketergantungan
antar respon teknis. Sehingga dapat dilihat apakah suatu
respon teknis yang satu mempengaruhi respon teknis yang
lain.
F. Benchmarking dan Penetapan Target
Tahap ini dilakukan analisa perbandingan bagi pesaing
dengan perusahaan. Sehingga dapat diketahui tingkat
persaingan yang terjadi.
3. Fase Analisa dan Interpretasi
Merupakan analisa dari tahap-tahap diatas.
2.9 Skala Likert
Mutu jasa atau produk dapat juga diindeks dengan kekuatan jawaban
menuju ke setiap butir kepuasan. Format tipe likert dirancang untuk
memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap
butir yang menguraikan jasa/produk ( J. Suprato, 1997: 85 ).
Adapun di dalam skala likert tingkat kepentingan responden terhadap
suatu pertanyaan dalam angket diklafikasikan sebagai berikut :
• Sangat penting, dengan simbol ( SP ).
• Penting, dengan simbol ( P )
• Cukup penting, dengan simbol ( CP )
• Kurang penting, dengan simbol ( KP )
• Tidak penting, dengan simbol ( TP )
Penilaian skor yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan harapan
sebagai berikut :
1. Menggantikan sementara untuk penggantian untuk huruf pilian pada
setiap item. Harga sementara yang diberikan untuk setiap kategori jawaban
dapat dilihat dalam tabel 2.4 sebagai berikut :
Tabel 2.4 Skala Klasifikasi Jawaban Klasifikasi jawaban Skor
Tidak baik 1
Kurang baik 2
Cukup baik 3
Baik 4
Sangat baik 5
2. Menyusun tabel yang berisi harga-harga sementara tersebut berdasarkan
responden dan butiran pertanyaan.
3. Menghitung frekuensi pilihan jawaban pada tiap-tiap butir, lalu dijumlah
pada setiap item atau butir.
4. Menganalisa data pada tahap kedua untuk mengetahui kesahihan dan
keandalan.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Obyek penelitian
Sebagai obyek dalam pelaksanaan penelitian ini adalah di Rumah
Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo yang terletak
di Jl. Mayor Sunaryo No.37 Sukoharjo, dan sebagai obyek pesaing adalah
Rumah Bersalin ” SUKO ASIH ”, yang terletak di Jl. Veteran No.32
Sukoharjo.
3.2 Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penulisan laporan ini dilakukan dengan cara
sebagai berikut :
5. Wawancara ( Interview )
Yaitu pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya jawab secara
langsung, dengan pihak-pihak yang berhubungan dengan permasalahan
yang diangkat dalam penelitian guna mendapatkan data dan keterangan
yang berlandaskan kepada tujuan penelitian.
6. Observasi.
Pengumpulan data ini dilakukan dengan pengamatan dan pencatatan
secara langsung pada objek penelitian untuk mendapatkan data-data yang
diperlukan dalam penelitian.
7. Penyebaran Angket ( kuesioner )
Cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan pada
pasien sebagai responden yang akan diteliti untuk diisi. Daftar pertanyaan
yang diajukan bertujuan untuk mendapatkan informasi atau keterangan
tentang penilaian kinerja aktual terhadap pelayanan Rumah Bersalin dan
Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo, dan apa yang menjadi
harapan pasien atas jasa tersebut, termasuk didalamnya tingkat
kepentingan tiap dimensi pelayanan menurut pasien.
8. Studi Pustaka
Yaitu metode pengumpulan data dari buku-buku literatur yang
berhubungan dengan masalah-masalah yang dibahas.
9. Dokumentasi
Merupakan metode yang digunakan untuk mengumpulkan dan
mendapatkan sejumlah informasi yang berasal dari data masa lalu
perusahaan yang meliputi sejarah umum perusahaan, data karyawan, dan
data-data lain yang berkaitan dengan permasalahan dalam penelitian ini.
Dalam pengklasifikasian data terdapat beberapa jenis yaitu :
1. Data Primer
Data yang diperoleh langsung dari konsumen atau pelanggan untuk
mengetahui data keinginan konsumen dan data penilaian terhadap kinerja
pelayanan.
2. Data sekunder
Merupakan data yang diperoleh dari luar Rumah Bersalin dan Balai
Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo yang ada hubungannya
dengan materi penelitian yang meliputi studi pustaka dan disiplin keilmuan
yang mendukung serta mempunyai hubungan dengan kasus yang akan
diteliti, sehingga kesimpulan yang diperoleh memiliki bobot ilmiah.
3.3 Identifikasi Populasi
Populasi adalah keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup
yang ingin diteliti ( Sugiarto, 2001: 2 ). Identifikasi populasi merupakan
langkah awal dalam penelitian yang bertujuan untuk mengetahui siapa yang
menjadi responden. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah pasien
partus pengguna jasa Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU
Muhammadiyah Sukoharjo dan pasien partus Rumah Bersalin Suko Asih
Sukoharjo.
3.4 Teknik Pengambilan Sampel
Sampel adalah sebagian anggota dari populasi yang dipilih dengan
menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili
populasinya ( Sugiarto, 2001: 2 ).
Mengenai ketentuan sampel penelitian ini dapat dikemukakan Sebagai
berikut:
Bila subyeknya kurang dari 100, lebih baik diambil semua sehingga
penelitinya merupakan penelitian populasi, jika jumlah subyeknya besar
dapat diambil antara 10 – 15 % atau 20 – 25 % atau lebih tergantung setidak-
tidaknya dari :
1. Kemampuan peneliti dilihat dari waktu, tenaga dan dana.
2. Sempit luasnya wilayah pengamatan dari setiap subyek, karena hal ini
menyangkut banyak sedikitnya dana.
3. Besar kecilnya resiko yang ditanggung oleh peneliti untuk penelitian
yang resikonya besar, tentu saja jika sampel besar hasilnya akan lebih
baik (Arikunto, 2002 : 12).
Adapun jumlah rata-rata pasien Rumah Bersalin dan Balai pengobatan
PKU Muhammadiyah Sukoharjo perbulannya adalah 20 pasien yang
melahirkan, dan rata-rata untuk pasien Rumah Bersalin Suko Asih adalah 80
pasien partus perbulan. Dan karena rata-rata jumlah pasien partus pada
RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo perbulannya kurang dari 30 pasien,
maka jumlah sampel yang digunakan jumlah pasien selama 2 bulan dengan
jumlah minimal 30 pasien partus.
3.5 Penyebaran Kuesioner
Kuesioner dalam penelitian ini berisi pertanyaan yang merupakan
variabel/atribut keinginan pasien sebagai konsumen. Penyebaran kuesioner ini
dilakukan kepada pasien Rumah Bersalin dan Balai Pegobatan PKU
Muhammadiyah Sukoharjo dan pasien rumah bersalin “Suko Asih”.
Adapun kuesioner yang disebarkan kepada pasien partus RB/BP PKU
Muhammadiyah Sukoharjo adalah:
1. Kuesioner pendahuluan merupakan tipe kuesioner semi terbuka, sehingga
pasien ikut diberi kesempatan untuk menentukan jenis atribut / faktor jasa
yang diinginkan dan yang dianggap penting pasien dalam memilih rumah
bersalin.
2. Kuesioner penelitian yang berisi tentang derajat kepentingan, kinerja
pelayanan dan harapan pasien.
Adapun kuesioner yang disebarkan kepada pasien partus Rumah
Bersalin ”SUKO ASIH” hanyalah tentang kinerja pelayanannya.
3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas
3.6.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut. Digunakan perangkat lunak Software SPSS 12 for
windows dalam menguji validitas pada penelitian ini.
Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung
dengan r table untuk degree of freedom ( df ) = n-2, dalam hal ini n adalah
jumlah sampel. Bandingkan nilai Correlated Item – Total Correlation
dengan hasil perhitungan r table, jika r hitung lebih besar dari r table dan
nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan
valid ( Ghozali, Imam, 2001: 45 ).
Rumus korelasi product moment dengan angka kasar yang
digunakan dalam menghitung validitas adalah :
}])(}{)([{))((
2222 YYNXXNYXXYNrxy
Σ−ΣΣ−Σ
ΣΣ−Σ=
Dimana :
rxy = korelasi momen tangkar
N = jumlah subyek(responden)
∑X = jumlah X (skor butir)
∑X2 = jumlah skor butir kuadrat
∑Y = jumlah Y (skor faktor)
∑Y2 = jumlah skor faktor kuadrat
∑XY = jumlah perkalian X dan Y
Kemudian menguji taraf signifikan korelasi yaitu menguji
signifikan r yaitu sebagai berikut:
r hasil ≥ r tabel, maka pertanyaan valid
r hasil ≤ r tabel, maka pertanyaan tidak valid
Adapun contoh dalam perhitungan dengan menggunakan rumus
korelasi product moment dengan angka kasar bisa dilihat pada lampiran
hal 30.
3.6.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberikan
fasilitas untuk mngukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha.
Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbach Alpha > 0,60 ( Ghozali, Imam, 2001: 42 ).
3.7 Teknik Pengolahan Dan Analisa Data
Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
dengan menerjemahkan keinginan konsumen dan pelanggan kepada
spesifikasi teknik produk jasa dengan mengunakan metode Quality Function
Deployment.
Analisa data yang diguakan antara lain yaitu dengan :
1. Fase pertama ( Mengumpulkan suara pelanggan ).
a. Penentuan kebutuhan atribut yang diperoleh melalui kuesioner.
b. Menguji keandalan dan kesahihan butir dengan alat bantu Software
SPSS 12 for windows.
2. Fase Kedua ( menyusun rumah kualitas ).
a. Menentukan derajat kepentingan tiap atribut:
n
DKix
n
i∑== 1
Dimana: DKi = Derajat Kepentingan responden ke-i
n = jumlah responden
b. Kinerja atribut pelayanan
n
Kix
n
i∑== 1
Dimana:: Ki = Kepuasan responden ke-i
n = jumlah responden
c. Menentukan nilai target dari setiap atribut pelayanan.
d. Menentukan rasio perbaikan.
saKinerja JaetNilai Targ aikan Rasio Perb =
e. Menentukan sales point
f. Menentukan bobot dari setiap atribut pelayanan.
PointSalesPerbaikanRasionKepentingaDerajatBobot ××=
g. Menentukan normalisasi bobot.
h. Identifikasi parameter teknik (technical requirements)
i. Menentukan interaksi antara keinginan pelanggan dengan parameter
teknik.
j. Menentukan hubungan antara parameter teknik.
k. Menghitung nilai matrik interaksi dengan parameter teknik.
l. Menentukan prioritas dari setiap parameter teknik.
m. Penggambaran dalam house of quality.
3. Fase ketiga :
Merupakan hasil analisa dari tahap-tahap diata
3.8 Kerangka Pemecahan Masalah
Gambar 3.1. Kerangka Pemecahan Masalah
Mulai
Studi pendahuluan
Pengumpulan data awal
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Fase IIMenyusun rumah kualitas ( House of Quality )
1. Menentukan derajat kepentingan 2. Evaluasi kinerja atribut jasa yang ada3. Menentukan nilai target, rasio perbaikan, sales point, bobot dari setiap atribut.4. Normalisasi terhadap bobot.5. Parameter teknik.6. Menentukan hubungan antara parameter teknik dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.7. Menentukan hubungan antar parameter teknik.8. Menghitung nilai matrik interaksi dengan parameter teknik.9. Menentukan prioritas dari setiap parameter teknik.10. Penggambaran dalam House of Quality
Identifikasi masalah dan tujuan penelitian
Studi lapangan
Penyusunan Kuesioner Awal( identifikasi kebutuhan konsumen)
Penyebararan kuesioner awal/terbuka
Penyusunan Kuesioner penelitian/tertutup( derajat kepentingan, kinerja & harapan)
Penyebaran Kuesioner penelitian/tertutup( derajat kepentingan, kinerja & harapan)
Tidak
Ya
Fase 1( Voice of Customer )
Fase III Analisa matrik House Of Quality
Kesimpulan dan saran
Selesai
Dibuang
BAB IV
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
4.1 Pengumpulan Data
Data dalam penelitian ini diperoleh dari pasien partus dan pihak
manajemen RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo. Pengumpulan data
dilakukan dengan cara, yaitu: observasi, wawancara, dokumentasi, studi
pustaka serta penyebaran kuesioner.
4.1.1 Pengumpulan Data yang diperoleh dari Pasien Partus.
Data dari pasien/responden diperoleh melalui wawancara dan
penyebaran kuesioner. Adapun penyebaran kuesioner ini dilakukan
secara langsung dengan mendampingi responden mengisi kuesioner,
hal ini dilakukan untuk menjelaskan hal-hal yang tidak dimengerti
responden dengan tujuan agar apa yang menjadi jawaban responden
sesuai dengan yang dimaksud pertanyaan dalam kuesioner.
A. Atribut Keinginan atau Kebutuhan Pasien
Data dari pasien partus secara umum digunakan untuk
menentukan atribut apa saja yang diharapkan dan dianggap penting
oleh pasien yang dapat menentukan kualitas pelayanan RB/BP PKU
Muhammadiyah Sukoharjo. Adapun jumlah sampel sebesar 35
responden. Data ini diperoleh dari penyebaran kuesioner pendahuluan
yang bersifat terbuka yang bertujuan untuk membangkitkan atribut
pelayanan jasa yang diinginkan pasien partus dengan memberi
kesempatan untuk ikut menentukan jenis atribut jasa, sehingga atribut
yang dihasilkan sesuai dengan harapan dan keinginan pasien.
Adapun atribut pelayanan jasa yang diinginkan atau dibutuhkan
oleh pasien secara umum dapat dilihat pada tabel 4.1:
Tabel 4.1 Atribut Keinginan atau kebutuhan Pasien
No Atribut Dimensi Tangibles 1 Letak yang strategis 2 Penataan ruang yang teratur 3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas 4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan 5 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai 6 Adanya variasi jenis kamar 7 Adanya variasi harga kamar 8 Tersedianya dokter umum dan spesiali 9 Adanya layanan informasi
10 Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman 11 Teredianya jemuran umum yang memadai 12 Tersedianya apotek 13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih 14 Tersedianya mushola yang memadai 15 Adanya layanan konsultasi kesehatan 16 Tersedianya bidan dan perawat tetap Dimensi Reliability / Keandalan 17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat
18 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat
19 Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat 20 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Dimensi Responsiveness / keresponsifan
21 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
22 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti 23 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Dimensi Assurance / Keyakinan 24 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis 25 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja 26 Pelayanan yang sopan dan ramah Dimensi Emphaty / Empati 27 Memberikan perhatian tanpa memandang status 28 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran 29 Kesabaran dalam melayani pasien
B. Derajat Kepentingan, Kinerja Pelayanan dan Tingkat
Harapan Pasien.
Data atribut yang diinginkan oleh pasien kemudian direkap untuk
menentukan butir-butir atribut relatif yang sebenarnya. Kuesioner
kedua digunakan untuk mencari derajat kepentingan, kinerja dan
harapan relatif tiap butir atribut pelayanan jasa yang diinginkan oleh
pasien. Kuesioner ini disusun dengan skala Likert. Skala yang
digunakan adalah 1 sampai 5 yang didefinisikan sebagai berikut:
Untuk Derajat Kepentingan Untuk Kinerja & Harapan
1 = Tidak Penting (TP) 1 = Tidak Baik (TB)
2 = Kurang Penting (KP) 2 = Kurang Baik (KB)
3 = Cukup Penting (CP) 3 = Cukup Baik (CB)
4 = Penting (P) 4 = Baik (B)
5 = Sangat Penting (SP) 5 = Sangat Baik (SB)
Hasil kuesioner ini dapat dilihat pada lampiran. Hasil kuesioner
pada tingkat derajat kepentingan akan dilakukan uji validitas dan uji
reliabilitas. Setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas hasil dari
indikator yang tidak valid dan reliabel akan dibuang.
4.1.2 Pengumpulan Data yang diperoleh dari Pihak Manajemen
Data dari pihak manajemen diperoleh melalui observasi,
wawancara, dokumentasi. Data yang diperoleh berhubungan dengan
keadaan dan situasi kualitas Rumah Bersalin. Adapun data yang
dibutuhkan sesuai dengan metode pengolahan yang akan digunakan
adalah sebagai berikut:
a. Nilai Target
Penetapan nilai target setiap atribut keinginan pasien yang
akan dicapai ditentukan oleh pihak manajemen. Penetapan nilai
target ini disesuaikan dengan kelebihan dan kelemahan RB/BP
PKU Muhammadiyah Sukoharjo dengan mempertimbangkan
kondisi internal dan eksternal perusahaan.
b. Sales Point
Sales point memberi informasi tentang kemampuan dalam
menjual jasa yang didasarkan pada seberapa jauh kebutuhan
pelanggan dapat dipenuhi. Nilai yang digunakan pada sales point
seperti pada tabel 4.2:
Tabel 4.2 Nilai Sales Point Nilai Keterangan
1 Tidak terdapat penjualan
1,2 Titik penjualan tengah atau sedang
1,5 Titik penjualan tinggi
c. Parameter Teknik
Parameter teknik merupakan terjemahan dari keinginan dan
kebutuhan pasien kedalam bahasa pengembangan oleh pihak
manajemen.
4.2 Pengolahan Data
4.2.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
a. Uji Validitas
Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan
Software SPSS 12 for windows. Uji signifikansi dilakukan dengan
membandingkan nilai r hitung dengan r table untuk degree of
freedom ( df ) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel, pada
kasus ini jumlah sampel (n) = 35 dan besarnya df dapat dihitung 35
- 2 = 33 dengan df = 33 dan alpha 0.05 didapat r table = 0.282.
Bandingkan nilai Correlated Item – Total Correlation dengan hasil
perhitungan r table, jika r hitung > r table dan nilai positif maka
butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.
Adapun hasilnya dapat dilihat pada tabel 4.3 – 4.5 dibawah :
Rumus korelasi product moment dengan angka kasar yang
digunakan dalam menghitung validitas adalah :
}])(}{)([{))((
2222 YYNXXNYXXYNrxy
Σ−ΣΣ−Σ
ΣΣ−Σ=
Dimana :
rxy = korelasi momen tangkar
N = jumlah subyek(responden)
∑X = jumlah X (skor butir)
∑X2 = jumlah skor butir kuadrat
∑Y = jumlah Y (skor faktor)
∑Y2 = jumlah skor faktor kuadrat
∑XY = jumlah perkalian X dan Y
Kemudian menguji taraf signifikan korelasi yaitu menguji
signifikan r yaitu sebagai berikut:
r hasil ≥ r tabel, maka pertanyaan valid
r hasil ≤ r tabel, maka pertanyaan tidak valid
Adapun contoh dalam perhitungan dengan menggunakan
rumus korelasi product moment dengan angka kasar bisa dilihat
pada lampiran halaman 30.
Tabel 4.3 Uji Validitas Ke-1 Kepentingan pasien
No Keinginan / Kebutuhan konsumen rhitung Keterangan 1 Letak yang strategis .502 Valid 2 Penataan ruang yang teratur .538 Valid
3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas .469 Valid
4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan .420 Valid
5 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai .443 Valid
6 Adanya variasi jenis kamar .357 Valid 7 Adanya variasi harga kamar .300 Valid 8 Tersedianya dokter umum dan spesiali .689 Valid 9 Adanya layanan informasi .646 Valid
10 Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman .522 Valid
11 Teredianya jemuran umum yang memadai .520 Valid 12 Tersedianya apotek .641 Valid 13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih .580 Valid 14 Tersedianya mushola yang memadai .636 Valid 15 Adanya layanan konsultasi kesehatan .525 Valid 16 Tersedianya bidan dan perawat tetap .338 Valid
17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat .511 Valid
18 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat .216 Tidak Valid
19 Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat .238 Tidak Valid 20 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit .460 Valid
21 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. .514
Valid
22 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti .473 Valid
23 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan .379 Valid
24 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis .350 Valid
25 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja .377 Valid
26 Pelayanan yang sopan dan ramah .317 Valid
27 Memberikan perhatian tanpa memandang status .517 Valid
28 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran .580 Valid
29 Kesabaran dalam melayani pasien .196 Tidak Valid Sumber :Hasil data yang diolah dengan SPSS 12
Tabel 4.4 Uji Validitas Ke-2 Kepentingan pasien
No Keinginan / Kebutuhan konsumen rhitung Keterangan
1 Letak yang strategis .504 Valid
2 Penataan ruang yang teratur .583 Valid
3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas .514 Valid
4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan .406 Valid
5 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai .420
Valid
6 Adanya variasi jenis kamar .333 Valid
7 Adanya variasi harga kamar .297 Valid
8 Tersedianya dokter umum dan spesiali .721 Valid
9 Adanya layanan informasi .656 Valid
10 Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman .497 Valid
11 Teredianya jemuran umum yang memadai .529 Valid
12 Tersedianya apotek .672 Valid
13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih .605 Valid
14 Tersedianya mushola yang memadai .685 Valid
15 Adanya layanan konsultasi kesehatan .552 Valid
16 Tersedianya bidan dan perawat tetap .332 Valid
17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat .492 Valid
18 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit .440 Valid
19 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. .496
Valid
20 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti .466
Valid
21 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan .334 Valid
22 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis .356
Valid
23 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja .318
Valid
24 Pelayanan yang sopan dan ramah .271 Tidak valid
25 Memberikan perhatian tanpa memandang status .532 Valid
26 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran .570 Valid
Sumber :Hasil data yang diolah dengan SPSS 12
Tabel 4.5 Uji Validitas Ke-3 Kepentingan pasien
No Keinginan / Kebutuhan konsumen rhitung Keterangan
1 Letak yang strategis .508 Valid
2 Penataan ruang yang teratur .589 Valid
3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas .531 Valid
4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan .391 Valid
5 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai .403
Valid
6 Adanya variasi jenis kamar .322 Valid
7 Adanya variasi harga kamar .297 Valid
8 Tersedianya dokter umum dan spesiali .730 Valid
9 Adanya layanan informasi .652 Valid
10 Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman .494 Valid
11 Teredianya jemuran umum yang memadai .521 Valid
12 Tersedianya apotek .678 Valid
13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih .612 Valid
14 Tersedianya mushola yang memadai .691 Valid
15 Adanya layanan konsultasi kesehatan .564 Valid
16 Tersedianya bidan dan perawat tetap .327 Valid
17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat .488 Valid
18 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit .445 Valid
19 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. .496
Valid
20 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti .464
Valid
21 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan .312 Valid
22 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis .367
Valid
23 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja .294
Valid
24 Memberikan perhatian tanpa memandang status .528 Valid
25 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran .577 Valid
Sumber :Hasil data yang diolah dengan SPSS 12
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner
yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu
kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang
terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke
waktu. Software SPSS 12 for windows memberikan fasilitas untuk
mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha. Suatu
konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbach Alpha > 0,60.
Selain dengan menggunakan Software SPSS 12 for
windows, keandalan atau reliabilitas bisa dihitung dengan
menggunakan rumus Alpa :
( ) ⎟⎟⎠
⎞⎜⎜⎝
⎛ Σ−⎟⎟
⎠
⎞⎜⎜⎝
⎛−
= 2
2
11 11 t
i
nnr
σσ
11r = Reliabilitas yang dicari 2iσΣ = Jumlah varians skor tiap-tiap item
2tσΣ = Jumlah varians total
Dari hasil uji reliabilitas didapatkan hasil yang handal atau
reliabel pada tabel 4.6 dibawah dan untuk hitungan manual bisa
dilihat pada lampiran halaman 30 :
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Kepentingan pasien
No Keinginan / Kebutuhan konsumen Cronbach Alpha
Keterangan
Tangibles 1 Letak yang strategis .895 Reliabel 2 Penataan ruang yang teratur .894 Reliabel 3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas .896 Reliabel 4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan .896 Reliabel
5 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai .896 Reliabel
6 Adanya variasi jenis kamar .898 Reliabel 7 Adanya variasi harga kamar .898 Reliabel 8 Tersedianya dokter umum dan spesiali .891 Reliabel 9 Adanya layanan informasi .892 Reliabel
10 Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman .895 Reliabel
11 Teredianya jemuran umum yang memadai .894 Reliabel 12 Tersedianya apotek .892 Reliabel 13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih .893 Reliabel 14 Tersedianya mushola yang memadai .892 Reliabel 15 Adanya layanan konsultasi kesehatan .894 Reliabel 16 Tersedianya bidan dan perawat tetap .898 Reliabel Dimensi Reliability / Keandalan
17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat .895 Reliabel
18 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat .900 Reliabel
19 Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat .899 Reliabel 20 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit .896 Reliabel Dimensi Responsiveness / keresponsifan
21 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. .895 Reliabel
22 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti .895 Reliabel
23 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan .897 Reliabel Dimensi Assurance / Keyakinan
24 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis .898 Reliabel
25 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas .898 Reliabel
lainya dalam bekerja
26 Pelayanan yang sopan dan ramah .898 Reliabel Dimensi Emphaty / Empati 27 Memberikan perhatian tanpa memandang status .894 Reliabel
28 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran .893 Reliabel
29 Kesabaran dalam melayani pasien .900 Reliabel
Sumber :Hasil data yang diolah dengan SPSS 12 4.2.2 Atribut keinginan atau kebutuhan yang diinginkan pasien yang
valid dan reliabel.
Tabel 4.7 Atribut kualitas Pelayanan Jasa yang Valid dan Reliabel
No Atribut Pelayanan 1 Letak yang strategis 2 Penataan ruang yang teratur 3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas 4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan 5 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai 6 Adanya variasi jenis kamar 7 Adanya variasi harga kamar 8 Tersedianya dokter umum dan spesiali 9 Adanya layanan informasi
10 Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman 11 Teredianya jemuran umum yang memadai 12 Tersedianya apotek 13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih 14 Tersedianya mushola yang memadai 15 Adanya layanan konsultasi kesehatan 16 Tersedianya bidan dan perawat tetap 17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat 18 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit
19 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
20 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti 21 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan 22 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis 23 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja 24 Memberikan perhatian tanpa memandang status 25 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran
Sumber :Hasil data yang diolah dari penyebaran kuesioner
Hasil selengkapnya penyebaran kuesioner yang berupa data
kinerja pelayanan dan harapan pasien partus RB/BP PKU
Muhammadiyah Sukoharjo ini dapat dilihat pada lampiran hasil
kuesioner.
4.2.3 Skor rata-rata tingkat kepentingan (importance), tingkat kinerja
(performance), dan harapan (ekspektasi).
Perhitungan skor rata-rata tingkat kepentingan (importance), tingkat
kinerja (performance), dan harapan (expectation) setiap atribut
keinginan pasien.
nI
I ijij∑=
nP
P ijij∑=
nI
E ijij∑=
Dimana:
ijI = Rata-rata tingkat kepentingan atribut ke-i menurut pendapat
responden ke-j
ijP = Rata-rata tingkat performance atribut ke-i menurut pendapat ke-j
ijE = Rata-rata tingkat harapan atribut ke-i menurut pendapat ke-j.
i = 1,2,,...,m dan j = 1,2,,...,n
Perhitungan skor rata-rata tingkat kepentingan (importance),
tingkat kinerja (performance), dan harapan dapat dilihat pada tabel 4.8,
adapun contoh perhitungan untuk masing pada atribut pertama ( letak
yang strategis ) adalah sebagai berkut:
35155
1 =I = 4,428 , 35
1621 =P = 4,628 ,
351531 =E = 4,371
Tabel 4.8 Hasil Skor Rata-Rata Tingkat Kepentingan, Tingkat Performance dan Expectation
No Atribut setiap Dimensi Kepentingan Performance Harapan
1 Letak yang strategis 4.428 4.628 4.371 2 Penataan ruang yang teratur 3.857 3.942 3.943
3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas 3.628 4 3.886
4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan 4.257 4.142 4.228
5 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai 4.571 3.8 4.514
6 Adanya variasi jenis kamar 3.714 3.971 4 7 Adanya variasi harga kamar 3.743 3.885 4
8 Tersedianya dokter umum dan spesialis kandungan 4.4 2.428 4.371
9 Adanya layanan informasi 4.371 3.514 4.085
10 Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman 4.171 3.771 4.142
11 Teredianya jemuran umum yang memadai 3.857 3.6 4
12 Tersedianya apotek 4.314 3.428 4.2 13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih 4.171 3.943 4.114 14 Tersedianya mushola yang memadai 3.828 3.943 4.028 15 Adanya layanan konsultasi kesehatan 4.2 3.714 4.142 16 Tersedianya bidan dan perawat tetap 4.6 3.828 4.4
17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat 4.514 4.2 4.628
18 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit 4.486 4.143 4.314
19 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
4.457 3.914 4.571
20 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti 4.371 4.028 4.342
21 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan 4.742 4.428 4.685
22 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis 4.485 3.8 4.514
23 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja 4.914 3.828 4.657
24 Memberikan perhatian tanpa memandang status 4.457 4.428 4.143
25 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran 3.857 4.114 4
Mean 4,254 3,896 4,251
Sumber :Hasil data yang diolah dari penyebaran kuesioner 4.3 Pengolahan dengan Metode Quality Function Deployment
4.3.1 Derajat kepentingan atribut
Derajat kepentingan digunakan untuk memposisikan setiap
keinginan ataupun kebutuhan pelanggan dalam bentuk data kuantitatif
dengan tujuan untuk memprioritaskan keinginan pasien Ruamah
Bersalin. Pemberian bobot dimulai dari atribut yang sangat penting
dengan nilai 5 sampai atribut yang sangat tidak penting dengan nilai 1.
Bobot yang diberikan oleh tiap responden dihitung rerata dengan rumus:
n
DKX
n
ii∑
== 1
Sebagai contoh perhitungan pada derajat kepentingan relatif butir
atribut pada dimensi tangibles yaitu letak yang strategis:
35
35
1∑== i
iDKX
35
155= = 4,428
Jadi kepentingan relatif untuk nomor satu pada atribut letak yang
strategis mempunyai rerata 4,428. Adapun hasil keseluruhan dapat
dilihat pada tabel 4.9 dibawah ini :
Tabel 4.9 Derajat Kepentingan Atribut Keinginan pasien partus
No. Atribut / Keinginan / Kebutuhan Nasabah
Derajat Kepentingan
Peringkat
1 Letak yang strategis 4.428 10 2 Penataan ruang yang teratur 3.857 21
3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas 3.628 25
4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan 4.257 15
5 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai 4.571 4
6 Adanya variasi jenis kamar 3.714 24 7 Adanya variasi harga kamar 3.743 23 8 Tersedianya dokter umum dan spesiali 4.4 11 9 Adanya layanan informasi 4.371 13
10 Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman 4.171 18
11 Teredianya jemuran umum yang memadai 3.857 20 12 Tersedianya apotek 4.314 14 13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih 4.171 17 14 Tersedianya mushola yang memadai 3.828 22 15 Adanya layanan konsultasi kesehatan 4.2 16 16 Tersedianya bidan dan perawat tetap 4.6 3
17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat 4.514 5
18 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit 4.486 6
19 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
4.457 9
20 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti 4.371 12
21 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan 4.742 2
22 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis 4.485 7
23 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja 4.914 1
24 Memberikan perhatian tanpa memandang status 4.457 8
25 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran 3.857 19
Sumber :Hasil data yang diolah dari penyebaran kuesioner
4.3.2 Kinerja atribut pelayanan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo
dengan Rumah Bersalin “SUKO ASIH” Sukoharjo.
Kinerja atribut pelayanan suatu perusahaan akan menjadi
perhatian untuk menentukan besarnya nilai target oleh pihak manajemen
yang bersangkutan. Skala penilaian yang digunakan 1 sampai 5 yang
didefinisikan sebagai berikut :
1 = Tidak Baik (TB) 4 = Baik (B)
2 = Kurang Baik (KB) 5 = Sangat Baik (SB)
3 = Cukup Baik (CB)
Untuk mendapatkan nilai kinerja atribut masing-masing
kebutuhan pasien adalah dengan perhitungan rata-rata, dengan rumus
yaitu:
n
KX
n
ii∑
== 1
Dimana:
K = kepuasan responden ke-i terhadap Rumah Bersalin
n = jumlah responden
Perhitungan secara keseluruhan dari kinerja dari setiap butir
atribut dapat dilihat pada tabel 4.10, adapun contoh perhitungan pada
atribut pertama ( letak yang strategis ) di RB/BP PKU Muhammadiyah
Sukoharjo :
Kinerja = 35
162=X = 4,628
Tabel 4.10 Kinerja Pelayanan Rumah Bersalin
No Atribut / Keinginan / Kebutuhan pasien PKU Suko Asih
1 Letak yang strategis 4.628 4.437 2 Penataan ruang yang teratur 3.942 3.687 3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas 4 3.775 4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan 4.142 3.15
5 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai 3.8 3.912
6 Adanya variasi jenis kamar 3.971 3.375 7 Adanya variasi harga kamar 3.885 3.475 8 Tersedianya dokter spesialis kandungan 2.428 3 9 Adanya layanan informasi 3.514 3.337 10 Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman 3.771 3.862 11 Teredianya jemuran umum yang memadai 3.6 2.662 12 Tersedianya apotek 3.428 2.662 13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih 3.943 2.825 14 Tersedianya mushola yang memadai 3.943 3.862 15 Adanya layanan konsultasi kesehatan 3.714 3.58 16 Tersedianya bidan dan perawat tetap 3.828 4.275 17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat 4.2 3.975 18 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit 4.143 3.8
19 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. 3.914 3.662
20 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti 4.028 4.187
21 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan 4.428 3.825
22 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis 3.8 3.562
23 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja 3.828 3.8
24 Memberikan perhatian tanpa memandang status 4.428 4.175 25 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran 4.114 3.862
Mean 3,896 3,628 Sumber : Data yang diolah dari penyebaran kuesioner
4.3.3 Nilai target
Nilai target dari atribut yang dianggap penting oleh pasien yang
ditentukan oleh pihak manajemen yaitu Pimpinan Rumah Bersalin
adalah sebagai berikut:
Tabel 4.11 Nilai Target
No. Atribut / Keinginan / Kebutuhan Pasien Nilai Target
1 Letak yang strategis 4 2 Penataan ruang yang teratur 4 3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas 4 4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan 4
5 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai 4
6 Adanya variasi jenis kamar 4 7 Adanya variasi harga kamar 4 8 Tersedianya dokter spesialis kandungan 4 9 Adanya layanan informasi 4 10 Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman 4 11 Teredianya jemuran umum yang memadai 4 12 Tersedianya apotek 4 13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih 4 14 Tersedianya mushola yang memadai 4 15 Adanya layanan konsultasi kesehatan 4 16 Tersedianya bidan dan perawat tetap 4 17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat 4 18 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit 4
19 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. 4
20 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti 4
21 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan 4
22 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis 4
23 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja 5
24 Memberikan perhatian tanpa memandang status 5 25 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran 5
Sumber :Pimpinan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo
4.3.4 Rasio Perbaikan
Berdasarkan nilai target yang telah ditentukan oleh pihak
manajemen RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo, selanjutnya dapat
diketahui perhitungan besarnya rasio perbaikan. Rasio perbaikan
bertujuan untuk mengetahui besarnya nilai yang harus dicapai RB/BP
PKU Muhammadiyah Sukoharjo untuk mencapai nilai target yang
ditetapkan. Bila nilai kinerja lebih besar atau sama dengan nilai target
maka tidak perlu perbaikan dan jika kinerja lebih kecil dari nilai target
perlu adanya perbaikan. Contoh perhitungan rasio perbaikan pada atribut
pertama (letak yang strategis):
layananKinerja PeetNilai Targ aikan Rasio Perb =
628,44 = = 0,864
Hasil perhitungan rasio perbaikan secara keseluruhan dapat
dilihat pada tabel 4.12:
Tabel 4.12 Rasio Perbaikan
No Atribut Keinginan / Kebutuhan pasien Nilai Target
Kinerja Pelayanan
Rasio Perbaikan
1 Letak yang strategis 4 4.628 0.864 2 Penataan ruang yang teratur 4 3.942 1.014
3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas 4 4 1
4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan 4 4.142 0.965
5 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai 4 3.8 1.052
6 Adanya variasi jenis kamar 4 3.971 1.007 7 Adanya variasi harga kamar 4 3.885 1.029
8 Tersedianya dokter spesialis kandungan 4 2.428 1.647
9 Adanya layanan informasi 4 3.514 1.138
10 Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman 4 3.771 1.06
11 Teredianya jemuran umum yang memadai 4 3.6 1.111
12 Tersedianya apotek 4 3.428 1.166
13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih 4 3.943 1.014
14 Tersedianya mushola yang memadai 4 3.943 1.014
15 Adanya layanan konsultasi kesehatan 4 3.714 1.077
16 Tersedianya bidan dan perawat tetap 4 3.828 1.044
17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat 4 4.2 0.952
18 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit 4 4.143 0.965
19 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
4 3.914 1.021
20 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti 4 4.028 0.993
21 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan 4 4.428 0.903
22 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis 4 3.8 1.052
23 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja 5 3.828 1.306
24 Memberikan perhatian tanpa memandang status 5 4.428 1.129
25 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran 5 4.114 1.215
Sumber : data yang diolah
4.3.5 Sales point
Sales point ditentukan oleh pihak manajemen yaitu pimpinan
rumah bersalin berdasarkan atribut yang mempengaruhi penjualan jasa.
Adapun hasil penentuan sales point dapat dilihat pada tabel 4.13 di
bawah ini:
Tabel 4.13 Nilai Sales Point
No. Atribut / Keinginan / Kebutuhan Pasien Sales Point
1 Letak yang strategis 1,5 2 Penataan ruang yang teratur 1,2 3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas 1,2 4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan 1,5
5 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai 1,5
6 Adanya variasi jenis kamar 1 7 Adanya variasi harga kamar 1,5 8 Tersedianya dokter spesialis kandungan 1,5 9 Adanya layanan informasi 1,2 10 Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman 1,5 11 Teredianya jemuran umum yang memadai 1,5 12 Tersedianya apotek 1,2 13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih 1,5
14 Tersedianya mushola yang memadai 1,2 15 Adanya layanan konsultasi kesehatan 1,2 16 Tersedianya bidan dan perawat tetap 1,5 17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat 1,5 18 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit 1,5
19 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. 1,5
20 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti 1,5
21 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan 1,5
22 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis 1,5
23 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja 1,5
24 Memberikan perhatian tanpa memandang status 1,2 25 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran 1,2
Sumber :Pimpinan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo
4.3.6 Bobot atribut
Atribut pelayanan jasa yang akan ditingkatkan dan dikembangkan
perlu ditentukan bobot prioritas atributnya. Dengan mengetahui prioritas
pengembangan atribut pelayanan jasa, maka dapat ditentukan urutan
atribut mana yang akan ditingkatkan dan dikembangkan. Bobot setiap
atribut dapat dihitung dengan rumus:
PointSalesPerbaikanRasionKepentingaDerajatBobot ××=
Hasil keseluruhan perhitungan bobot tiap atribut jasa seperti
tercantum pada table 4.14, dan adapun contoh perhitungan bobot untuk
atribut pertama adalah :
Bobot = 4,428 x 0,864 x 1,5 = 5,738
Tabel 4.14 Bobot Atribut Pelayanan Jasa
No Atribut Keinginan / Kebutuhan pasien
Derajat Kepentingan
Rasio Perbaikan
Sales Point Bobot
1 Letak yang strategis 4.428 0.864 1,5 5,738 2 Penataan ruang yang teratur 3.857 1.014 1,2 4,693
3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas 3.628 1 1,2 4,353
4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan 4.257 0.965 1,5 6,162
5 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai 4.571 1.052 1,5 7,213
6 Adanya variasi jenis kamar 3.714 1.007 1 3,739 7 Adanya variasi harga kamar 3.743 1.029 1,5 5,777
8 Tersedianya dokter spesialis kandungan 4.4 1.647 1,5 10,87
9 Adanya layanan informasi 4.371 1.138 1,2 5,969
10 Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman 4.171 1.06 1,5 6,631
11 Teredianya jemuran umum yang memadai 3.857 1.111 1,5 6,427
12 Tersedianya apotek 4.314 1.166 1,2 6,036
13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih 4.171 1.014 1,5 6,344
14 Tersedianya mushola yang memadai 3.828 1.014 1,2 4,657 15 Adanya layanan konsultasi kesehatan 4.2 1.077 1,2 5,428 16 Tersedianya bidan dan perawat tetap 4.6 1.044 1,5 7,203
17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat 4.514 0.952 1,5 6,445
18 Prosedur pelayanan yang tidak 4.486 0.965 1,5 6,493
berbelit
19 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
4.457 1.021 1,5 6,825
20 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti 4.371 0.993 1,5 6,51
21 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan 4.742 0.903 1,5 6,423
22 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis 4.485 1.052 1,5 7,077
23 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja 4.914 1.306 1,5 9,626
24 Memberikan perhatian tanpa memandang status 4.457 1.129 1,2 6,038
25 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran 3.857 1.215 1,2 5,623
Total Bobot 158,3 Sumber : Data yang diolah
4.3.7 Normalisasi Bobot
Bobot dari masing-masing atribut yang telah dihitung perlu
dinormalisasikan. Perhitungan normalitas bobot setiap atribut keinginan
pasien ini dimaksudkan untuk memudahkan dalam menentukan prioritas
pengembangan. Adapun contoh perhitungan normalisasi bobot untuk
atribut pertama adalah:
100tTotal Bobo
Bobot i Bobot Normalisas ×=
1003,158
738,5×=
= 3,624
Hasil perhitungan keseluruhan dari normalisasi bobot seperti
terlihat pada tabel 4.15 :
Tabel 4.15 Normalisasi Bobot
No Atribut Keinginan / Kebutuhan pasien Bobot Normalisasi Bobot
1 Letak yang strategis 5,738 3,624 2 Penataan ruang yang teratur 4,693 2,964 3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas 4,353 2,749 4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan 6,162 3,892
5 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai 7,213 4,556
6 Adanya variasi jenis kamar 3,739 2,361 7 Adanya variasi harga kamar 5,777 3,649 8 Tersedianya dokter spesialis kandungan 10,87 6,866 9 Adanya layanan informasi 5,969 3,77
10 Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman 6,631 4,188
11 Teredianya jemuran umum yang memadai 6,427 4,06 12 Tersedianya apotek 6,036 3,813 13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih 6,344 4,007 14 Tersedianya mushola yang memadai 4,657 2,941 15 Adanya layanan konsultasi kesehatan 5,428 3,428 16 Tersedianya bidan dan perawat tetap 7,203 4,55 17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat 6,445 4,071 18 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit 6,493 4,101
19 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. 6,825 4,311
20 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti 6,51 4,112
21 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan 6,423 4,057 22 Pengetahuan dan kemempuan para dokter 7,077 4,47
menetapkan dianogsis
23 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja 9,626 6,08
24 Memberikan perhatian tanpa memandang status 6,038 3,814
25 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran 5,623 3,552
Jumlah 158,3 99,98 Sumber : Data yang diolah
4.3.8 Parameter Teknik
Berdasarkan keseluruhan data yang telah diolah, maka langkah
selanjutnya adalah menentukan parameter teknik dari penelitian yang
telah dilaksanakan. Parameter teknik ini diterjemahkan oleh tim
pengembang mutu di dalam penelitian dengan tujuan untuk mengetahui
atau menerjemahkan dari keinginan atau kebutuhan pasien. Dari
keinginan pasien tersebut diterjemahkan ke dalam bahasa teknik yang
dapat diukur untuk menentukan target yang ingin dicapai.
Parameter teknik didapatkan dengan cara wawancara dan
konsultasi dengan manajemen perusahaan yaitu personil / pegawai yang
bertugas masalah pengembangan (Pimpinan RB/BP PKU
Muhammadiyah Sukoharjo). Adapun parameter tekniknya seperti
tercantum pada tabel 4.16
Tabel 4.16 Parameter Teknik
No Atribut-atribut Parameter teknik / karakteristik Teknis
1 Letak yang strategis - Kedekatan dengan fasilitas umum
( pasar,terminal,jalan raya ) - Adanya papan reklame / petunjuk
2 Penataan ruang yang teratur - Pelayanan jasa cleaning service setiap
hari - Adanya lay out yang dipajang
3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas
- Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai
4 Kenyaman dan ketenangan - Pambatasan waktu kunjungan
lingkungan - Adanya taman - Penambahan AC / kipas angin - Fasilitas tv
5 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai
- Perawatan alat secara teratur tiap minggu
- Fasilitas peralatan pendukung ( USG&ECG)
- Fasilitas kamar operasi - Fasilitas sterilisator - Mengganti dan menambah peralatan
yang rusak.
6 Adanya variasi jenis kamar - Pengadaan kamar VIP, Teladan dan Bangsal
7 Adanya variasi harga kamar - Perbedaan harga kamar VIP, Teladan dan Bangsal.
8 Tersedianya dokter spesialis kandungan
- Jadwal tugas dokter yang dipajang - Kerjasama dengan rumah sakit lain
9 Adanya layanan informasi - Petunjuk dan papan informasi yang dipajang
10 Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman
- Penambahan lahan parkir - Penyediaan petugas penjaga/satpam
11 Teredianya jemuran umum yang memadai
- Penambahan tempat jemuran - Fasilitas loundry
12 Tersedianya apotek
- Adanya apoteker - Fasilitas laboratorium - Fasilitas instalasi farmasi - Kerja sama dengan apotek lain
13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih
- Pelayanan jasa cleaning service - Penambahan fasilitas MCK
14 Tersedianya mushola yang memadai - Fasilitas ibadah ( mukena,sarung &
tempat wudlu )
15 Adanya layanan konsultasi kesehatan - Layanan konsultasi on call 24 jam - Konsultan full time ditempat
16 Tersedianya bidan dan perawat tetap - Pelatihan dan seminar kesehatan - Penjadwalan petugas
17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat
- Pelatihan dan training pegawai
18 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit
- Pelatihan dan training pegawai - Flow chart prosedur pelayanan yang
dipajang
19 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
- Pelatihan,training dan seminar kesehatan
20 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti
- Pelatihan dan training pegawai - Papan informasi yang dipajang
21 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan
- Pelatihan dan training pegawai - Fasilitas Ambulance - Layanan 24 jam - Kerja sama dengan rumah sakit lain
22 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis
- Training dan seminar kesehatan - Fasilitas pendukung ( USG & ECG)
23 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja
- Pelatihan, training dan seminar pegawai
24 Pelayanan yang sopan dan ramah - Pembinaan moral pegawai dengan
pendekatan agama
25 Memberikan perhatian tanpa memandang status
- Menjaga hubungan baik dan ramah tamah tamah dengan pasien
- Pembinaan moral pegawai dengan pendekatan agama
26 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran
- Adanya kotak saran - Pembinaan moral pegawai dengan
pendekatan agama Sumber :Pimpinan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo
4.3.9 Penentuan Target
Target adalah tujuan akhir yang ingin dicapai apabila suatu usaha
akan dilakukan. Dalam hal ini usaha yang ingin dilakukan adalah hasil
parameter teknik yang merupakan pengembangan/penterjemahan dari
identifikasi kebutuhan atau keinginan konsumen. Adapun harapan dari
pihak manajemen dalam melakukan pengembangan ini dapat dilihat
pada tabel dibawah:
Tabel 4.17 Penentuan Target dari Parameter Teknik Karakteristik teknik Target
Kedekatan dengan fasilitas umum Mempermudah menuju/menemukan lokasi
Adanya papan reklame/petunjuk Pemasaran dan mempermudah konsumen menemukan lokasi
Pelayanan jasa cleaning service setiap hari Kebersihan dan kesehatan lingkungan terjaga
Adanya lay out yang dipajang Konsumen mudah memperoleh informasi dalam mencari lokasi yang ingin dituju.
Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai Profesionalisme dan kerapian pegawai Pembatasan waktu kunjungan Ketenangan pasien tidak terganggu Adanya taman Pasien merasa tenang
Pengadaan kamar VIP, Teladan dan Bangsal Kebutuhan fasilitas kamar bagi konsumen terpenuhi Perbedaan harga kamar VIP, Teladan dan bangsal
Terjangkau untuk semua kalangan baik ekonomi kebawah, menengah dan keatas.
Perawatan alat yang teratur tiap minggu Fungsi dan kesiapan peralatan medis terjaga dengan baik
Fasilitas peralatan pendukung (USG&ECG) Kelengkapan peralatan terpenuhi Fasilitas kamar operasi/Bedah Kebutuhan pelayanan dan gawat darurat terpenuhi Fasilitas sterilisator Peralatan medis steril Mengganti dan menambah peralatan yang rusak dengan segera Kebutuhan dan kesiapan peralatan terpenuhi
Jadwal tugas Dokter yang dipajang Kejelasan dan kemudahan memperoleh informasi Kerjasama dengan rumah sakit lain Profesionalisme dan rujukan gawat darurat Petunjuk dan papan informasi yang dipajang Kemudahan pasien memperoleh informasi
Penambahan lahan parkir Kebutuhan parkir konsumen terpenuhi Penyediaan petugas penjaga/satpam Terciptanya keamanan Penambahan tempat jemuran Kebutuhan jemuran pasien terpenuhi Fasilitas Laundry Kebutuhan mencuci pasien terpenuhi Adanya Apoteker Profsionalisme dan kebutuhan tenaga ahli terpenuhi Fasilitas Laboratorium Kebutuhan dan kelengkapan peralatan terpenuhi Fasilitas Instalasi Farmasi Kebutuhan dan kelengkapan peralatan terpenuhi Kerjasama denga apotek lain Kebutuhan obat pasien terpenuhi Penambahan fasilitas MCK Kebutuhan masalah MCK terpenuhi Fasilitas ibadah Kebutuhan ibadah terpenuhi Layanan konsultasi on call 24 jam Kebutuhan informasi terpenuhi Konsultan full time ditempat Menghindari pasien kecewa Pelatihan dan seminar kesehatan tiap 4 bulan Profesionalisme pegawai tercipta
Penjadwalan petugas Kedisiplinan dan profesionalisme pegawai teripta Flow Chart prosedur pelayanan yang dipajang Kemudahan pasien memperoleh informasi
Fasilitas Ambulance Pelayanan lebih cepat dan akurat Pembinaan moral pegawai dengan pendekatan agama/pengajian tiap bulan sekali.
Sikap moral pegawai yang baik tercipta
Layanan 24 jam Pelayanan yang cepat dan gawat darurat Adanya kotak saran Masukan respon Kritik dan saran yang jujur
4.3.10 Matrik interaksi
Tahap ini bertujuan untuk mengetahui keeratan hubungan antar
komponen persyaratan teknis dalam memenuhi keinginan konsumen.
Adapun tipe hubungan yang digunakan yaitu:
= tingkat hubungan kuat dengan nilai 9
= tingkat hubungan sedang dengan nilai 3
∆ = tingkat hubungan lemah dengan nilai 1
Hubungan antara atribut dengan parameter teknik dapat dilihat
pada gambar 4.1 dan tabel 4.18 :
Keterangan: = Kuat = Moderat ∆ = lemah
Gambar 4.1 Simbol interaksi atribut pelayanan dengan parameter teknik
Letak yang strategis
Penataan ruang yang teratur
Kerapian dan kebersihan penampilan petugas
Kenyaman dan ketenangan lingkungan
Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai
Adanya variasi jenis kamar
Adanya variasi harga kamar
Tersedianya dokter spesialis kandungan
Adanya layanan informasi
Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman
Teredianya jemuran umum yang memadai
Tersedianya apotek
Tersedianya toilet yang cukup dan bersih
Tersedianya mushola yang memadai
Adanya layanan konsultasi kesehatan
Tersedianya bidan dan perawat tetap
Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat
Prosedur pelayanan yang tidak berbelitKemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengertiTindakkan cepat saat pasien membutuhkanPengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsisKetelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerjaMemberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran
Ked
ekat
an d
enga
n fa
silit
as u
mum
( p
asar
,term
inal
,jala
n ra
ya )
Ada
nya
papa
n re
klam
e / p
etun
juk
Pela
yana
n ja
sa c
lean
ing
serv
ice
setia
p ha
ri
Ada
nya
lay
out y
ang
dipa
jang
Pem
berl
akua
n se
raga
m d
an
koka
rd p
egaw
ai
Pam
bata
san
wak
tu k
unju
ngan
Ada
nya
tam
an
Peng
adaa
n ka
mar
VIP
, Tel
adan
da
n B
angs
alPe
rbed
aan
harg
a ka
mar
Ant
ara
VIP
, Tel
adan
dan
Ban
gsal
Pera
wat
an a
lat s
ecar
a te
ratu
r tia
p m
ingg
u se
kali
Fasi
litas
per
alat
an p
endu
kug
( U
SG&
EC
G)
Fasi
litas
kam
ar o
pera
si
Fasi
litas
ster
ilisa
tor
Men
ggan
ti da
n m
enam
bah
pera
lata
nyan
g ru
sak
Jadw
al tu
gas d
okte
r ya
ng d
ipaj
ang
Ker
jasa
ma
deng
an r
umah
saki
t lai
n
Petu
njuk
dan
pap
an in
form
asi y
ang
dipa
jang
Pena
mba
han
laha
n pa
rkir
Peny
edia
an k
eam
anan
/sat
pam
Pena
mba
han
tem
pat j
emur
an
Fasi
litas
lou
ndry
Ada
nya
apot
eker
Fasi
litas
la
bora
tori
um
Fasi
litas
inst
alas
i far
mas
i
Ker
ja sa
ma
deng
an a
pote
k la
in
Pena
mba
han
fasi
litas
MC
K
Fasi
litas
ibad
ah
( muk
ena,
saru
ng &
tem
pat w
udlu
)
Lay
anan
kon
sulta
si o
n ca
ll 24
jam
Kon
sulta
n fu
ll tim
e di
tem
pat
Pela
tihan
, tra
inin
g da
n se
min
ar
kese
hata
n tia
p ca
tur
wul
an se
kali
Penj
adw
alan
pet
ugas
Fasi
litas
Am
bula
nce
Lay
anan
24
jam
Pem
bina
an m
oral
peg
awai
tiap
se
peka
n de
ngan
pen
deka
tan
agam
a
Ada
nya
kota
k sa
ran
Kebutuhan pasien
Para
met
er te
knik
9
9
9
9
9
9
9
9
999999
9
9
9
9
9 9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9 9
9
9 9
9
9
9
3
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9 9 9
9
9
9 9
9
9
9
9
9
9
9
9 9 9
9
9
9
9
9
9
9
9 9
99
Flo
w c
hart
pro
sedu
r pe
laya
nan
yang
dip
ajan
g
9
9
Tabel 4.18 Nilai matrik interaksi atribut pelayanan dengan parameter teknik
Keterangan: = 9 = 3 ∆ = 1
Letak yang strategis
Penataan ruang yang teratur
Kerapian dan kebersihan penampilan petugas
Kenyaman dan ketenangan lingkungan
Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai
Adanya variasi jenis kamar
Adanya variasi harga kamar
Tersedianya dokter spesialis kandungan
Adanya layanan informasi
Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman
Teredianya jemuran umum yang memadai
Tersedianya apotek
Tersedianya toilet yang cukup dan bersih
Tersedianya mushola yang memadai
Adanya layanan konsultasi kesehatan
Tersedianya bidan dan perawat tetap
Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat
Prosedur pelayanan yang tidak berbelitKemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengertiTindakkan cepat saat pasien membutuhkanPengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsisKetelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerjaM emberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran
Ked
ekat
an d
enga
n fa
silit
as u
mum
( p
asar
,term
inal
,jala
n ra
ya )
Ada
nya
papa
n re
klam
e / p
etun
juk
Pela
yana
n ja
sa c
lean
ing
serv
ice
setia
p ha
ri
Ada
nya
lay
out y
ang
dipa
jang
Pem
berl
akua
n se
raga
m d
an
koka
rd p
egaw
ai
Pam
bata
san
wak
tu k
unju
ngan
Ada
nya
tam
an
Peng
adaa
n ka
mr
VIP
, Tel
adan
da
n ba
ngsa
lPe
rbed
aan
harg
a ka
mar
ant
ara
kam
ar V
IP, T
elad
an d
an b
angs
alPe
raw
atan
ala
t sec
ara
tera
tur
tiap
min
ggu
seka
liFa
silit
as p
eral
atan
pen
duku
g
( USG
&E
CG
)
Fasi
litas
kam
ar o
pera
si
Fasi
litas
ster
ilisa
tor
Men
ggan
ti da
n m
enam
bah
pera
lata
nyan
g ru
sak
Jadw
al tu
gas d
okte
r ya
ng d
ipaj
ang
Ker
jasa
ma
deng
an r
umah
saki
t lai
n
Petu
njuk
dan
pap
an in
form
asi y
ang
dipa
jang
Pena
mba
han
laha
n pa
rkir
Peny
edia
an k
eam
anan
/sat
pam
Pena
mba
han
tem
pat j
emur
an
Fasi
litas
lou
ndry
Ada
nya
apot
eker
Fasi
litas
la
bora
tori
um
Fasi
litas
inst
alas
i far
mas
i
Ker
ja sa
ma
deng
an a
pote
k la
in
Pena
mba
han
fasi
litas
MC
K
Fasi
litas
ibad
ah
( muk
ena,
saru
ng &
tem
pat w
udlu
)
Lay
anan
kon
sulta
si o
n ca
ll 24
jam
Kon
sulta
n fu
ll tim
e di
tem
pat
Pela
tihan
, tra
inin
g da
n se
min
ar
kese
hata
n tia
p ca
tur
wul
an se
kali
Penj
adw
alan
pet
ugas
Fasi
litas
Am
bula
nce
Lay
anan
24
jam
Pem
bina
an m
oral
peg
awai
tiap
se
peka
n de
ngan
pen
deka
tan
agam
a
Ada
nya
kota
k sa
ran
Kebutuhan pasien
Para
met
er te
knik
9 9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
999999
9
9
3
9
9
9 9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9 9
9
9 9
9
9
9
3
3
3 3
3
3
3
3 3
3
3
3
3 3
3
3
3
3
3
3
33
3
3
3
3
3
3 3
3
3 9
3
3
3 3
3 3
3 3
3 3 3
3
3
3 3
3
3
3
3
3
3
3
3
1
1
1
1
1 1
1
1
1
1 1
1
1
1
1 9 1
1
1
1 1
1
1
1
1
1
1
Flo
w c
hart
pro
sedu
r pe
laya
nan
yang
dip
ajan
g
91
9
9
9
1
1
1
3
9
99
99
4.3.11 Interaksi antar parameter teknik
Korelasi teknis menunjukan hubungan antara respon teknis satu
dengan yang lainnya. Tujuan penentuan ini yaitu agar lebih mudah untuk
menentukan kebijakan yang akan diambil mengenai respon teknis yang akan
dilaksanakan. Untuk memudahkan pembuatan matrik korelasi teknis akan
digunakan simbol-simbol sebagai beriut:
= Antara karakteristik teknik yang satu dengan yang lainnya
hubungannya adalah positif kuat, dimana karakteristik teknis yang
satu akan sangat mendukung karakteristik teknis yang lain untuk
memenuhi kebutuhan pasien.
= Antara karakteristik teknik yang satu dengan yang lainnya
hubungannya adalah positif. Pengaruh positif tidak sebesar positif
kuat, namun tetap saling mendukung guna pencapaian tujuan
pengembangan, dimana karakteristik teknis yang satu akan
mendukung karakteristik teknis yang lain untuk memenuhi
kebutuhan pasien.
Kosong = tidak saling mempengaruhi atau tidak ada hubungan sama sekali
Adapun interaksi antar parameter teknik dapat dilihat pada gambar
4.2 dibawah :
Gambar 4.2 Interaksi antar parameter teknik
Ked
ekat
an d
enga
n fa
silit
as u
mum
( p
asar
,term
inal
,jala
n ra
ya )
Ada
nya
papa
n re
klam
e / p
etun
juk
Pela
yana
n ja
sa c
lean
ing
serv
ice
setia
p ha
ri
Ada
nya
lay
out y
ang
dipa
jang
Pem
berl
akua
n se
raga
m d
an k
okar
d pe
gaw
ai
Pam
bata
san
wak
tu k
unju
ngan
Ada
nya
tam
an
Peng
adaa
n ka
mar
VIP
, Tel
adan
dan
Ban
gsal
Perb
edaa
n ha
rga
anta
ra k
amar
V
IP, T
elad
an d
an B
angs
al.
Pera
wat
an a
lat s
ecar
a te
ratu
r tia
p m
ingg
u se
kali
Fasi
litas
per
alat
an p
endu
kug
( USG
&E
CG
)
Fasi
litas
kam
ar o
pera
si
Fasi
litas
ster
ilisa
tor
Men
ggan
ti da
n m
enam
bah
pera
lata
nyan
g ru
sak
Jadw
al tu
gas d
okte
r ya
ng d
ipaj
ang
Ker
jasa
ma
deng
an r
umah
saki
t lai
n
Petu
njuk
dan
pap
an in
form
asi y
ang
dipa
jang
Pena
mba
han
laha
n pa
rkir
Peny
edia
an te
naga
par
kir
Pena
mba
han
tem
pat j
emur
an
Fasi
litas
lou
ndry
Ada
nya
apot
eker
Fasi
litas
labo
rato
rium
Fasi
litas
inst
alas
i far
mas
i
Ker
ja sa
ma
deng
an a
pote
k la
in
Pena
mba
han
fasi
litas
MC
KFa
silit
as ib
adah
( m
uken
a,sa
rung
& te
mpa
t wud
lu )
Lay
anan
kon
sulta
si o
n ca
ll 24
jam
Kon
sulta
n fu
ll tim
e di
tem
pat
Pela
tihan
, tra
inin
g da
n se
min
ar
kese
hata
n tia
p ca
tur
wul
an se
kali
Penj
adw
alan
pet
ugas
Fasi
litas
Am
bula
nce
Lay
anan
24
jam
Pem
bina
an m
oral
peg
awai
tiap
sepe
kan
deng
an p
ende
kata
n ag
ama
Ada
nya
kota
k sa
ran
Flo
w c
hart
yan
g di
paja
ng
4.3.12 Nilai matrik interaksi dengan parameter teknik
Semakin dekat hubungan antara atribut pelayanan dan parameter
teknik, maka semakin kuat pula interaksi antara atribut pelayanan dengan
parameter teknik. Dari interaksi yang terjadi kemudian dikalikan dengan
normalisasi bobot tiap atribut, setelah itu nilai yang didapat kemudian
dijumlahkan sehingga diperoleh nilai total .
Dari nilai matrik interaksi tersebut kemudian dilakukan
perangkingan sehingga dapat diketahui prioritas pengembangan dari setiap
parameter teknik, prioritas ini dapat dilihat pada tabel 4. 19 :
Letak yang strategis
Penataan ruang yang teratur
Kerapian dan kebersihan penampilan petugas
Kenyaman dan ketenangan lingkungan
Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai
Adanya variasi jenis kamar
Adanya variasi harga kamar
Tersedianya dokter spesialis kandungan
Adanya layanan informasi
Tersedianya tempat parkir yang memadai dan amanTeredianya jemuran umum yang memadai
Tersedianya apotek
Tersedianya toilet yang cukup dan bersihTersedianya mushola yang memadai
Adanya layanan konsultasi kesehatan
Tersedianya bidan dan perawat tetap
Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat
Prosedur pelayanan yang tidak berbelit
Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengertiTindakkan cepat saat pasien membutuhkanPengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsisKetelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerjaMemberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran
Ked
ekat
an d
enga
n fa
silit
as
umum
(
pasa
r,te
rmin
al,ja
lan
raya
)A
dany
a pa
pan
rekl
ame
/ pet
unju
k P
elay
anan
jasa
cle
anin
g se
rvic
e se
tiap
hari
Ada
nya
lay
out y
ang
dipa
jang
Pem
berla
kuan
ser
agam
da
n ko
kard
peg
awai
Pam
bata
san
wak
tu k
unju
ngan
Ada
nya
tam
an
Pen
gada
an k
amar
VIP
, T
elad
an d
an B
angs
alP
erbe
daan
har
ga a
ntar
a ka
mar
V
IP, T
elad
an d
an b
angs
al
Per
awat
an a
lat s
ecar
a te
ratu
r tia
p m
ingg
u se
kali
Fas
ilita
s pe
rala
tan
pend
ukug
(
US
G&
EC
G)
Fas
ilita
s ka
mar
op
eras
iF
asili
tas
ster
ilisa
tor
Men
ggan
ti da
n m
enam
bah
pera
lata
nyan
g ru
sak
Jadw
al tu
gas
dokt
er y
ang
dipa
jang
Ker
jasa
ma
deng
an r
umah
sa
kit l
ain
Pet
unju
k da
n pa
pan
info
rmas
i ya
ng d
ipaj
ang
Pen
amba
han
laha
n pa
rkir
Pen
yedi
aan
keam
anan
/sat
pam
Pen
amba
han
tem
pat j
emur
an
Fas
ilita
s lo
undr
y
Ada
nya
apot
eker
Fas
ilita
s la
bora
toriu
m
Fas
ilita
s in
stal
asi f
arm
asi
Ker
ja s
ama
deng
an a
pote
k la
in
Pen
amba
han
fasi
litas
MC
K
Fas
ilita
s ib
adah
(
muk
ena,
saru
ng &
tem
pat w
udlu
)La
yana
n ko
nsul
tasi
on
call
24
jam
Kon
sulta
n fu
ll tim
e di
tem
pat
Pel
atih
an, t
rain
ing
dan
sem
inar
ke
seha
tan
tiap
catu
r w
ulan
se
kali
Pen
jadw
alan
pet
ugas
Fas
ilita
s A
mbu
lanc
e
Laya
nan
24 ja
mP
embi
naan
mor
al p
egaw
ai ti
ap
sepe
kan
deng
an p
ende
kata
n ag
ama
Ada
nya
kota
k sa
ran
Kebutuhan pasien
Par
amet
er te
knik
36,61 36,61
26,67
35,03
41
36,06
40,95
24,74
40,23
36,51
37
36,91
61,79
414141414141
33,93
37,69
11,31
36,54
54,72
34,32 34,32
33,93
36,06
26,47
30,85
36,64
36,91
38.8
37
36,51
40,23
54,72
33,93 33,93
61,79
36,51 36,51
31,97
34,33
31,97
7,083
10,95
11,31 11,31
8,892
8,82
8,892
11,67 11,67
21,24 21,24
32,8432,84
12,93
12,17
18,24
12,17 12,17
10,87
8,892
7,083
20,6
11,31
12,18
8,828,82
13,65
12,21
18,24
13,41
18,24
13,67 13,67
11,67
11,44 34,32
8,247
13,67
8,247 8,247
13,67 13,67
11,31 11,31
10,28 10,28 10,28
12,21
12,93
12,34 12,34
12,93
11,44
12,3
12,93
12,34
12,17
13,41
18,24
3,624
6,866
4,47
4,057
4,47 4,47
6,08
4,47
4,057
3,892 3,892
2,749
4,47
4,55
3,892 35,03 3,892
2,964
4,06
3,428 3,428
4,071
4,55
4,101
4,311
4,112
6,08
Flo
w c
hart
yan
g di
paja
ng
36,61
2,964
33,93
36,64
36,91
4,112
4,057
6,08
8,247
37,69
Der
ajat
kep
entin
gan
Kin
erja
RB
/BP
PK
U
Kin
erja
pes
aing
(S
uko
Asi
h )
Nila
i tar
get
Sal
es P
oint
Ras
io p
erba
ikan
Bob
ot
Nor
mal
isas
i Bob
ot
Per
ingk
at
4,428
3,857
3,628
4,257
4,571
3,714
3,743
4,4
4,371
4,171
3,875
4,314
4,171
3,828
4,2
4,6
4,514
4,486
4,457
4,371
4,742
4,485
4,914
4,457
3,857
4,628
3,942
4
4,142
3,8
3,971
3,885
2,428
3,514
3,771
3,6
3,428
3,943
3,943
3,714
3,828
4,2
4,143
3,914
4,028
4,428
3,8
3,828
4,428
4,114
4,437
3,687
3,775
3,15
3,912
3,375
3,475
3
3,337
3,862
2,662
2,662
2,825
3,862
3,58
4,275
3,975
3,8
3,662
4,187
3,825
3,562
3,8
4,175
3,628
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
1,5
1,2
1,2
1,5
1,5
1
1,5
1,5
1,2
1,5
1,5
1,2
1,5
1,2
1,2
1,5
1,5
1,5
1,5
1,5
1,5
1,5
1,5
1,2
1,2
0.864
1,014
1
0,965
1,052
1.007
1,029
1,647
1,138
1,06
1,111
1,166
1,014
1,014
1,077
1,044
0,952
0,965
1,021
0,993
0,903
1,052
1,306
1,129
1,215
5,738
4,693
4,353
6,162
7,213
3,739
5,777
10,87
5,969
6,631
6,427
6,036
6,344
4,657
5,428
7,203
6,445
6,493
6,825
6,51
6,423
7,077
9,626
6,038
5,623
3,624
2,964
2,749
3,892
4,556
2,361
3,649
6,866
3,77
4,188
4.06
3,813
4,007
2,941
3,428
4,55
4,071
4,101
4,311
4,112
4,057
4,47
6,08
3,814
3,552
161,331,97163,43
98,8861,11118,31
361,36
56,5564,7838,1440,1234,3247,9979,8334,322149,2592,7841,58145,04
140,6389,567,7763,7257,94
124,5749,5257,9757,9720,5611,6772,5623,83
165,61
47,9236,61
10
21
25
15
4
24
23
11
13
18
20
14
17
22
16
3
5
6
9
12
2
7
1
8
19
32391781211528273124123034231026561114161872219203536133322529 4
ABSOLUTE IMPORTANCE
PRIORITAS
Tabel 4.19 Nilai matrik interaksi atribut pelayanan dengan parameter teknik
4.3.13 House of Quality
House of Quality menjelaskan apa saja yang menjadi kebutuhan atau
harapan pelanggan dan bagaimana memenuhi kebutuhan dan harapan
tersebut. House of Quality dibuat berdasarkan penggabungan pengolahan
data dari penentuan derajat kepentingan sampai dengan interaksi parameter
teknik. Dalam bagan Quality Function Deployment atribut-atribut pelayanan
jasa digambarkan secara vertical di sebelah kiri dan parameter teknik di
gambar secara horizontal dibagian atas. Tiap sel dalam matrik mewakili
hubungan yang mungkin terjadi antara sebuah keuntungan dan ciri khas
mutu. Selanjutnya RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo harus bisa
menentukan sifat hubungan tersebut. Pada akhirnya RB/BP PKU
Muhammadiyah Sukoharjo telah memiliki gambaran yang menunjukan
bagaimana kebutuhan pasien diterjemahkan kedalam bahasa teknis dan
desain. Format matrik Quality Function Deployment secara detail dapat
dilihat pada rumah mutu ( House of Quality ) yang ditunjukan pada gambar
4.3 dibawah ini:
Gambar 4.3 Gambar Rumah Kualitas (House of Quality )
L e t a k y a n g s t r a t e g i s
P e n a t a a n r u a n g y a n g t e r a t u r
K e r a p i a n d a n k e b e r s i h a n p e n a m p i l a n p e t u g a s
K e n y a m a n d a n k e t e n a n g a n l i n g k u n g a nK e l e n g k a p a n , k e s i a p a n , d a n k e b e r s i h a n a l a t -a l a t y a n g d i p a k a i
A d a n y a v a r i a s i j e n i s k a m a r
A d a n y a v a r i a s i h a r g a k a m a r
T e r s e d i a n y a d o k t e r s p e s i a l i s k a n d u n g a n
A d a n y a l a y a n a n i n f o r m a s i
T e r s e d i a n y a t e m p a t p a r k i r y a n g m e m a d a i d a n a m a n
T e r e d i a n y a j e m u r a n u m u m y a n g m e m a d a i
T e r s e d i a n y a a p o t e k
T e r s e d i a n y a t o i l e t y a n g c u k u p d a n b e r s i h
T e r s e d i a n y a m u s h o l a y a n g m e m a d a i
A d a n y a l a y a n a n k o n s u l t a s i k e s e h a t a n
T e r s e d i a n y a b i d a n d a n p e r a w a t t e t a p
P r o s e d u r p e n e r i m a a n p a s i e n y a n g c e p a t d a n t e p a t
P r o s e d u r p e l a y a n a n y a n g t i d a k b e r b e l i t
K e m a m p u a n d o k t e r d a n p e r a w a t u n t u k c e p a t t a n g g a p m e n y e l e s a i k a n k e l u h a n p a s i e n .P e t u g a s m e m b e r i k a n i n f o r m a s i y a n g j e l a s d a n m u d a h d i m e n g e r t iT i n d a k k a n c e p a t s a a t p a s i e n m e m b u t u h k a n
P e n g e t a h u a n d a n k e m e m p u a n p a r a d o k t e r m e n e t a p k a n d i a n o g s i sK e t e l i t i a n p a r a d o k t e r , p e r a w a t d a n p e t u g a s l a i n y a d a l a m b e k e r j aM e m b e r i k a n p e r h a t i a n t a n p a m e m a n d a n g s t a t u s R e s p o n y a n g b a i k d a l a m m e n e r i m a k r i t i k d a n s a r a n
Ked
ekat
an d
enga
n fa
silit
as u
mum
( pas
ar,te
rmin
al,ja
lan
raya
)
Ada
nya
papa
n re
klam
e /
petu
njuk
Pela
yana
n ja
sa c
lean
ing
serv
ice
setia
p ha
ri
Ada
nya
lay
out y
ang
dipa
jang
Pem
berl
akua
n se
raga
m d
an
koka
rd p
egaw
ai
Pam
bata
san
wak
tu k
unju
ngan
Ada
nya
tam
an
Peng
adaa
n ka
mar
VIP
, tel
adan
dan
bang
sal
Perb
edaa
n ha
rga
anta
ra k
amar
VIP
, Tel
adan
dan
Ban
gsal
Pera
wat
an a
lat s
ecar
a te
ratu
r tia
p
min
ggu
seka
li
Fasi
litas
per
alat
an p
endu
kug
( USG
&E
CG
)
Fasi
litas
kam
ar o
pera
si
Fasi
litas
ster
ilisa
tor
Men
ggan
ti da
n m
enam
bah
pera
lata
nyan
g ru
sak
Jadw
al tu
gas d
okte
r ya
ng d
ipaj
ang
Ker
jasa
ma
deng
an r
umah
saki
t lai
nPe
tunj
uk d
an p
apan
info
rmas
i
yang
dip
ajan
g
Pena
mba
han
laha
n pa
rkir
Peny
edia
an k
eam
anan
/sat
pam
Pena
mba
han
tem
pat j
emur
an
Fasi
litas
lou
ndry
Ada
nya
apot
eker
Fasi
litas
labo
rato
rium
Fasi
litas
inst
alas
i far
mas
i
Ker
ja sa
ma
deng
an a
pote
k la
in
Pena
mba
han
fasi
litas
MC
K
Fasi
litas
ibad
ah
( muk
ena,
saru
ng &
tem
pat w
udlu
)
Lay
anan
kon
sulta
si o
n ca
ll 24
jam
Kon
sulta
n fu
ll tim
e di
tem
pat
Pela
tihan
, tra
inin
g da
n se
min
ar
kese
hata
n tia
p ca
tur
wul
an se
kali
Penj
adw
alan
pet
ugas
Fasi
litas
Am
bula
nce
Lay
anan
24
jam
Pem
bina
an m
oral
peg
awai
tiap
sepe
kan
deng
an p
ende
kata
n ag
ama
Ada
nya
kota
k sa
ran
K e b u t u h a n p a s i e n
Para
met
er te
knik
3 6 , 6 1 3 6 , 6 1
2 6 , 6 7
3 5 , 0 3
4 1
3 6 , 0 6
4 0 , 9 5
2 4 , 7 4
4 0 , 2 3
3 6 , 5 1
3 7
3 6 , 9 1
6 1 , 7 9
4 14 14 14 14 14 1
3 3 , 9 3
3 7 , 6 9
1 1 , 3 1
3 6 , 5 4
5 4 , 7 2
3 4 , 3 2 3 4 , 3 2
3 3 ,9 3
3 6 , 0 6
2 6 , 4 7
3 0 , 8 5
3 6 , 6 4
3 6 , 9 1
3 8 . 8
3 7
3 6 , 5 1
4 0 , 2 3
5 4 , 7 2
3 3 , 9 3 3 3 , 9 3
6 1 , 7 9
3 6 , 5 1 3 6 , 5 1
3 1 , 9 7
3 4 , 3 3
3 1 , 9 7
7 , 0 8 3
1 0 , 9 5
1 1 , 3 1 1 1 , 3 1
8 , 8 9 2
8 , 8 2
8 , 8 9 2
1 1 , 6 7 1 1 , 6 7
2 1 , 2 4 2 1 , 2 4
3 2 , 8 43 2 , 8 4
1 2 , 9 3
1 2 , 1 7
1 8 , 2 4
1 2 , 1 7 1 2 , 1 7
1 0 , 8 7
8 , 8 9 2
7 , 0 8 3
2 0 , 6
1 1 , 3 1
1 2 , 1 8
8 , 8 28 , 8 2
1 3 , 6 5
1 2 , 2 1
1 8 , 2 4
1 3 , 4 1
1 8 , 2 4
1 3 , 6 7 1 3 , 6 7
1 1 , 6 7
1 1 , 4 4 3 4 , 3 2
8 , 2 4 7
1 3 , 6 7
8 , 2 4 7 8 , 2 4 7
1 3 , 6 7 1 3 , 6 7
1 1 , 3 1 1 1 , 3 1
1 0 , 2 8 1 0 , 2 8 1 0 , 2 8
1 2 , 2 1
1 2 , 9 3
1 2 , 3 4 1 2 , 3 4
1 2 , 9 3
1 1 , 4 4
1 2 , 3
1 2 , 9 3
1 2 , 3 4
1 2 , 1 7
1 3 , 4 1
1 8 , 2 4
3 , 6 2 4
6 , 8 6 6
4 , 4 7
4 , 0 5 7
4 , 4 7 4 , 4 7
6 , 0 8
4 , 4 7
4 , 0 5 7
3 , 8 9 2 3 , 8 9 2
2 , 7 4 9
4 , 4 7
4 , 5 5
3 , 8 9 2 3 5 , 0 3 3 , 8 9 2
2 , 9 6 4
4 , 0 6
3 , 4 2 8 3 , 4 2 8
4 , 0 7 1
4 , 5 5
4 , 1 0 1
4 , 3 1 1
4 , 1 1 2
6 , 0 8
Flo
w c
hart
pros
edur
pela
yana
n ya
ng d
ipaj
ang
3 6 , 6 1
2 , 9 6 4
3 3 , 9 3
3 6 , 6 4
3 6 , 9 1
4 , 1 1 2
4 , 0 5 7
6 , 0 8
8 , 2 4 7
3 7 , 6 9
Der
ajat
kep
entin
gan
Kin
erja
RB
/BP
PKU
Kin
erja
pes
aing
(Suk
o A
sih
)
Nila
i tar
get
Sale
s Poi
nt
Ras
io p
erba
ikan
Bob
ot
Nor
mal
isas
i Bob
ot
4 , 4 2 8
3 , 8 5 7
3 , 6 2 8
4 , 2 5 7
4 , 5 7 1
3 , 7 1 4
3 , 7 4 3
4 , 4
4 , 3 7 1
4 , 1 7 1
3 , 8 7 5
4 , 3 1 4
4 , 1 7 1
3 , 8 28
4 , 2
4 , 6
4 , 5 1 4
4 , 4 8 6
4 , 4 5 7
4 , 3 7 1
4 , 7 4 2
4 , 4 8 5
4 , 9 1 4
4 , 4 5 7
3 , 8 5 7
4 , 6 2 8
3 , 9 4 2
4
4 , 1 4 2
3 , 8
3 , 9 7 1
3 , 8 8 5
2 , 4 2 8
3 , 5 1 4
3 , 7 7 1
3 , 6
3 , 4 2 8
3 , 9 4 3
3 , 9 4 3
3 , 7 1 4
3 , 8 2 8
4 , 2
4 , 1 4 3
3 , 9 1 4
4 , 0 2 8
4 , 4 2 8
3 , 8
3 , 8 2 8
4 , 4 2 8
4 , 1 1 4
4 , 4 3 7
3 , 6 8 7
3 , 7 7 5
3 , 1 5
3 , 9 1 2
3 , 3 7 5
3 , 4 7 5
3
3 , 3 3 7
3 , 8 6 2
2 , 6 6 2
2 , 6 6 2
2 , 8 2 5
3 , 8 6 2
3 , 5 8
4 , 2 7 5
3 , 9 7 5
3 , 8
3 , 6 6 2
4 , 1 8 7
3 , 8 2 5
3 , 5 6 2
3 , 8
4 , 1 7 5
3 , 6 2 8
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
1 , 5
1 , 2
1 , 2
1 , 5
1 , 5
1
1 , 5
1 , 5
1 , 2
1 , 5
1 , 5
1 , 2
1 , 5
1 , 2
1 , 2
1 , 5
1 , 5
1 , 5
1 , 5
1 , 5
1 , 5
1 , 5
1 , 5
1 , 2
1 , 2
0 . 8 6 4
1 , 0 1 4
1
0 , 9 6 5
1 , 0 5 2
1 . 0 0 7
1 , 0 2 9
1 , 6 4 7
1 , 1 3 8
1 , 0 6
1 , 1 1 1
1 , 1 6 6
1 , 0 1 4
1 , 0 1 4
1 , 0 7 7
1 , 0 4 4
0 , 9 5 2
0 , 9 6 5
1 , 0 2 1
0 , 9 9 3
0 , 9 0 3
1 , 0 5 2
1 , 3 0 6
1 , 1 2 9
1 , 2 1 5
5 , 7 3 8
4 , 6 9 3
4 , 3 5 3
6 , 1 6 2
7 , 2 1 3
3 , 7 3 9
5 , 7 7 7
1 0 , 8 7
5 , 9 6 9
6 , 6 3 1
6 , 4 2 7
6 , 0 3 6
6 , 3 4 4
4 , 6 5 7
5 , 4 2 8
7 , 2 0 3
6 , 4 4 5
6 , 4 9 3
6 , 8 2 5
6 , 5 1
6 , 4 2 3
7 , 0 7 7
9 , 6 2 6
6 , 0 3 8
5 , 6 2 3
3 , 6 2 4
2 , 9 6 4
2 , 7 4 9
3 , 8 9 2
4 , 5 5 6
2 , 3 6 1
3 , 6 4 9
6 , 8 6 6
3 , 7 7
4 , 1 8 8
4 . 0 6
3 , 8 1 3
4 , 0 0 7
2 , 9 4 1
3 , 4 2 8
4 , 5 5
4 , 0 7 1
4 , 1 0 1
4 , 3 1 1
4 , 1 1 2
4 , 0 5 7
4 , 4 7
6 , 0 8
3 , 8 1 4
3 , 5 5 2
1 6 1 , 33 1 , 9 71 6 3, 4 3
9 8 , 8 86 1 , 1 11 1 8, 3 1
3 6 1, 3 65 6 , 5 56 4 , 7 83 8 , 1 44 0 , 1 23 4 , 3 24 7 , 9 97 9 , 8 33 4 , 3 22 14 9 , 2 59 2 , 7 84 1 , 5 8
1 4 5, 0 4
1 4 0, 6 38 9 , 56 7 , 7 76 3 , 7 25 7 , 9 41 2 4
, 5 74 9 , 5 25 7 , 9 75 7 , 9 72 0 , 5 61 1 , 6 77 2 , 5 62 3 , 8 31 6 5, 6 14 7 , 9 23 6 , 6 1
Kem
udah
n m
enem
ukan
loka
si
Prom
osi d
an k
emud
ahan
men
emuk
an lo
kasi
Keb
ersi
han
dan
kese
hata
n lin
gkun
gan
terj
aga
Kem
udah
an m
empe
role
h in
form
asi d
an
men
emuk
an lo
kasi
Ker
apia
n da
n pr
ofes
iona
lism
e pe
gaw
ai
Ket
enan
gan
pasi
en te
rjag
a
Ket
enag
an p
asie
n
Keb
utuh
an fa
silit
as k
amar
pas
ien
terp
enuh
i
Ter
jang
kau
untu
k un
tuk
sem
ua k
alan
gan
baik
ekon
oam
i keb
awah
, men
enga
h da
n ke
atas
Fung
si d
an k
esia
pan
pera
lata
n m
edis
terj
aga
deng
an b
aik
Kel
engk
apan
ala
t ter
penu
hi
Keb
utuh
an p
elay
anan
terp
enuh
i
Ster
ilnya
per
alat
an m
edis
Keb
utuh
an d
an k
esia
pan
pera
lata
n te
rpen
uhi
Kej
elas
an d
an k
emud
ahan
mem
pero
leh
info
rmas
i
Prof
esio
nalis
me
dan
ruju
kan
gaw
at d
arur
at
Kem
udah
an m
enda
pat i
nfor
mas
i
Keb
utuh
an k
onsu
men
terp
enuh
i
Kea
man
an te
rjag
a
Keb
utuh
an te
rcuk
upi
Keb
utuh
an te
rcuk
upi
Keb
utuh
an te
naga
ahl
i ter
cuku
pi
Keb
utuh
an d
an k
elen
gkap
an p
eral
atan
terp
enuh
iK
ebut
uhan
dan
kel
engk
apan
per
alat
an
terp
enuh
i
Keb
utuh
an k
onsu
men
terp
enuh
i
Keb
utuh
an k
onsu
men
terp
enuh
i
Keb
utuh
an k
onsu
men
unt
uk b
erib
adah
terp
enuh
i
Keb
utuh
an d
an k
emud
ahan
kon
sum
en
tent
ang
info
rmas
i ter
penu
hi
Men
ghin
dari
pas
ien
kece
wa
Prof
esio
nalis
me
pega
wai
terc
ipta
Ked
isip
linan
dan
Pro
fesi
onal
ism
e pe
gaw
ai
terc
ipta
Pela
yana
n ce
pat d
an a
kura
t
Pela
yana
n ce
pat d
an g
awat
dar
urat
Sika
p m
oral
peg
awai
yan
g ba
ik
Kri
tik d
an sa
ran
yang
juju
r
A B S O L U T E I M P O R T A N C E
P R I O R I T A S
T A R G E T
PRIO
RIT
AS
1 0
2 1
2 5
1 5
4
2 4
2 3
1 1
1 3
1 8
2 0
1 4
1 7
2 2
1 6
3
5
6
9
1 2
2
7
1
8
1 9
43 2391 7812 11 52 82 73 12 41 23 03 42 31 02 6561 11 41 61 872 21 92 03 53 61 33 222 52 9
Kem
udah
an p
asie
n m
empe
role
h in
form
asi
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25
PKUSuko Asih
4.4 Analisa Data
4.4.1 Analisa Derajat Kepentingan
Pengolahan data derajat kepentingan yang sudah terkumpul
selanjutnya kita susun berdasarkan urutan tingkat kepentingan yang
benar-benar dianggap penting oleh pasien RB/BP PKU Muhammadiyah
Sukoharjo, adapun hasil derajat kepentingan dapat dilihat pada table 4.9.
Atribut-atribut yang dianggap penting oleh pasien partus adalah :
1. Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja
dengan tingkat kepentingannya ( 4,914 ).
2. Tindakan cepat saat pasien membutuhkan dengan tingkat
kepentingannya (4,742).
3. Tersedianya bidan dan perawat tetap dengan tingkat kepentingan (4,6
).
4. Kelengkapan, kesipan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai dengan
tingkat kepentingannya ( 4,571 ).
5. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat dengan tingkat
kepentingannya ( 4,514 ).
6. Prosedur pelayanan yang tidak berbelit dengan tingkat
kepentingannya ( 4,486 ).
7. Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis
dengan tingkat kepentingannya ( 4,485 ).
8. Memberikan perhatian tanpa memandang status dengan tingkat
kepentingannya (4,457 )
9. Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan
keluhan pasien dengan tingkat kepentingannya ( 4,457 ).
10. Letak yang strategis dengan tingkat kepentingannya ( 4,428 ).
11. Tersedianya dokter umum dan spesialis dengan tingkat
kepentingannya ( 4,4 ).
12. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti
dengan tingkat kepentingannya ( 4,371).
13. Adanya layanan informasi dengan tingkat kepentingannya ( 4,371 ).
14. Tersedianya apotek dengan tingkat kepentingannya ( 4,314 ).
15. Kenyamanan dan ketenangan lingkungan dengan tingkat
kepentingannya ( 4,257 ).
16. Adanya layanan konsultasi kesehatan dengan tingkat kepentingannya
( 4,2 )
17. Tersedianya toilet yang cukup dan bersih dengan tingkat
kepentingannya ( 4,171 )
18. Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman dengan tingkat
kepentingannya ( 4,171 ).
19. Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran dengan tingkat
kepentingannya ( 3,857 ).
20. Tersedianya jemuran yang memadai dengan tingkat kepentingannya
( 3,857 ).
21. Penataan ruang yang teratur dengan tingkat kepentingannya ( 3,857
).
22. Tersedianya mushola yang memadai dengan tingkat kepentingannya
( 3,828 ).
23. Adanya variasi harga kamar dengan tingkat kepentingannya ( 3,743
).
24. Adanya variasi jenis kamar dengan tingkat kepentingannya ( 3,714 ).
25. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas dengan tingkat
kepentingannya ( 3,628 ).
4.4.2 Analisa Kinerja Atribut
Hasil pengolahan data kinerja atribut yang dihasilkan untuk rata-
rata semua atribut menunjukan bahwa kinerja RB/BP PKU
Muhammadiyah Sukoharjo lebih baik disbanding dengan pesaingnya
yaitu dengan nilai 3,896 sedangkan kineerja pesaingnya 3,628. Dan
untuk rata-rata tiap item atribut yang ada pada RB/BP PKU
Muhammadiyah Sukoharjo, berada diatas posisi dari kinerja Rumah
Bersalin SUKO ASIH. Adapun kinerja atribut RB/BP PKU
Muhammadiyah Sukoharjo dengan pesaingnya ( Rumah Bersalin
“SUKO ASIH” ) seperti yang tercantum pada tabel 4.10, namun ada
beberapa atribut yang masih dibawah kinerja pesaing ( Rumah Bersalin
“SUKO ASIH” ). Adapun atribut yang masih dibawah pesaing menurut
hasil pengolahan data yang diperoleh dari pasien partus adalah atribut :
1. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat medis
2. Penyediaan dokter spesialis kandungan
3. Penyediaan tempat parkir yang memadai dan aman
4. Penyediaan bidan dan perawat tetap
5. Petugas dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah
dimengerti
4.4.3 Analisis Parameter Teknik, Matrik Interaksi dan Penentuan Target
Setelah diperoleh 25 atribut yang dianggap penting oleh pasien,
maka langkah yang dilakukan pihak pengembang adalah
menterjemahkan dari kebutuhan pasien kedalam bahasa
pengembangan/parameter teknik dan diperoleh 36 parameter yang
mempunyai tujuan/target tertentu yang ingin dicapai oleh pihak
manajemen. Dari 36 parameter teknik tersebut kemudian di interaksikan
dengan 25 kebutuhan yang dianggap penting oleh pasien, dari hasil
penginterksian bisa diketahui urutan-urutan dalam pengembangannya.
Adapun parameter teknik yang diperoleh dan tujuan/target yang ingin
dicapai manajemen serta urutan pengembangannya adalah sebagai
berikut :
1. Pelatihan, training dan seminar kesehatan tiap catur wulan sekali,
hal ini dimaksudkan supaya profesionalisme pegawai tercipta.
2. Pelayanan jasa Cleaning Service setiap hari, dimaksudkan supaya
kebersihan dan kesehatan lingkungan selalu terjaga.
3. Pembinaan moral pegawai tiap sepekan dengan pendekatan agama,
dimaksudkan supaya pegawai mempunyai sikap moral yang baik.
4. Flow chart prosedur pelayanan yang dipajang, dimaksudkan supaya
pasien mudah dalam memperoleh informasi pelayanan.
5. Petunjuk dan papan informasi yang dipajang, dimaksudkan supaya
pasien mudah mendapatkan informasi.
6. Kerjasama dengan rumah sakit lain, dimaksudkan untuk
profesionalisme dan rujukan gawat darurat.
7. Fasilitas peralatan pendukung (USG & ECG ), dimaksudkan supaya
kelengkapan peralatan terpenuhi.
8. Penjadwalan petugas, dimaksudkan supaya kedisiplinan dan
profesionalisme pegawai tercipta.
9. Layanan 24 jam, dimaksudkan untuk pelayanan yang cepat dan
gawat darurat.
10. Penyediaan tenaga keamanan/Satpam, dimaksudkan supaya
keamanan terjaga.
11. Jadwal tugas dokter yang dipajang, dimaksudkan agar kejelasan dan
kemudahan bagi pasien memperoleh informasi.
12. Fasilitas laboratorium, dimaksudkan supaya kebutuhan dan
kelengkapan peralatan terpenuhi.
13. Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai, dimaksudkan untuk
profesionalisme dan kerapian pegawai.
14. Mengganti dan menambah peralatan yang rusak, dimaksudkan
supaya kebutuhan dan kesiapan peralatan terpenuhi.
15. Layanan konsultasi on call 24 jam, dimaksudkan supaya kebutuhan
pasien tentang informasi terpenuhi.
16. Fasilitas Sterilisator, dimaksudkan supaya peralatan yang dipakai
steril.
17. Fasilitas Ambulance, dimaksudkan supaya pelayanan lebih cepat dan
akurat.
18. Fasilitas kamar operasi, dimaksudkan supaya kebutuhan pelayanan
dan gawat darurat terpenuhi.
19. Perbedaan harga antara kamar VIP, Teladan dan bangsal,
dimaksudkan supaya bisa dijangkau untuk semua kalangan baik
ekonomi kebawah, menengah dan keatas.
20. pengadaan kamar VIP,. Teladan dan Bangsal, dimaksudkan supaya
kebutuhan fasilitas kamar yang diinginkan konsumen terpenuhi.
21. Konsultan full time ditempat, dimaksudkan untuk menghindari
pasien kecewa.
22. Perawatan alat secara teratur, dimaksudkan supaya fungsi dan
kesiapan peralatan medis terjaga dengan baik.
23. Penambahan tempat jemuran, dimaksudkan supaya kebutuhan pasien
masalah jemuran terpenuhi.
24. Fasilitas instalasi farmasi, dimaksudkan supaya kebutuhan
kelengkapan terpenuhi.
25. Adanya papan reklame / petunjuk, dimaksudkan untuk promosi dan
mempermudah konsumen menemukan lokasi.
26. Penambahan lahan parkir, dimaksudkan supaya kebutuhan parkir
konsumen terpenuhi.
27. Penambahan fasilitas MCK, dimaksudkan supaya kebutuhan
konsumen masalah MCK terpenuhi.
28. Fasilitas ibadah ( mukena, sarung dan tempat wudlu ), dimaksudkan
supaya kebutuhan untuk beribadah terpenuhi.
29. Kedekatan dengan fasilitas umum ( Pasar, Terminal dan Jalan Raya
), dimaksudkan supaya mudah dalam menuju/menemukan lokasi.
30. Adanya Apoteker, dimaksudkan supaya kebutuhan tenaga ahli
terpenuhi.
31. Kerjasama dengan apotek, lain dimaksudkan supaya kebutuhan obat
bagi konsumen terpenuhi.
32. Adanya kotak saran, dimaksudkan supaya mendapat masukan respon
kritik dan saran secara jujur.
33. Adanya lay out yang dipajang, dimaksudkan supaya konsumen
mudah memperoleh informasi dalam mencari lokasi yang dituju.
34. Fasilitas loundry, dimaksudkan supaya kebutuhan akan mencuci
terpenuhi dengan baik.
35. Adanya taman, dimaksudkan supaya pasien merasa tenang.
36. Pembatasan waktu kunjungan, dimaksudkan supaya ketenangan
pasien tidak terganggu.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Dari penelitian yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan
sebagai berikut:
I. Dari penelitian yang dilakukan dengan metode QFD pada objek penelitian
RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo, maka dapat diketahui atribut-
atribut keinginan/kebutuhan yang dianggap penting oleh pasien partus
secara urut berdasarkan tingkat kepentingannya adalah sebagai berikut:
26. Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja
dengan tingkat kepentingannya ( 4,914 ).
27. Tindakan cepat saat pasien membutuhkan dengan tingkat
kepentingannya (4,742).
28. Tersedianya bidan dan perawat tetap dengan tingkat kepentingan(4,6 ).
29. Kelengkapan, kesipan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai dengan
tingkat kepentingannya ( 4,571 ).
30. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat dengan tingkat
kepentingannya ( 4,514 ).
31. Prosedur pelayanan yang tidak berbelit dengan tingkat kepentingannya
( 4,486 ).
32. Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis
dengan tingkat kepentingannya ( 4,485 ).
33. Memberikan perhatian tanpa memandang status dengan tingkat
kepentingannya (4,457 )
34. Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan
keluhan pasien dengan tingkat kepentingannya ( 4,457 ).
35. Letak yang strategis dengan tingkat kepentingannya ( 4,428 ).
36. Tersedianya dokter dengan tingkat kepentingannya ( 4,4 ).
37. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti
dengan tingkat kepentingannya ( 4,371).
38. Adanya layanan informasi dengan tingkat kepentingannya ( 4,371 ).
39. Tersedianya apotek dengan tingkat kepentingannya ( 4,314 ).
40. Kenyamanan dan ketenangan lingkungan dengan tingkat
kepentingannya ( 4,257 ).
41. Adanya layanan konsultasi dengan tingkat kepentingannya ( 4,2 ).
42. Tersedianya toilet yang cukup dan bersih dengan tingkat
kepentingannya ( 4,171 )
43. Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman dengan tingkat
kepentingannya ( 4,171 ).
44. Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran dengan tingkat
kepentingannya ( 3,857 ).
45. Jemuran yang memadai dengan tingkat kepentingannya ( 3,857 ).
46. Penataan ruang yang teratur dengan tingkat kepentingannya ( 3,857 ).
47. Mushola yang memadai dengan tingkat kepentingannya( 3,828 ).
48. Adanya variasi harga kamar dengan tingkat kepentingannya ( 3,743 ).
49. Adanya variasi jenis kamar dengan tingkat kepentingannya ( 3,714 ).
50. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas dengan tingkat
kepentingannya ( 3,628 ).
II. Prioritas pengembangan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo agar
sesuai dengan keinginan pasien adalah dengan mengikuti urutan prosedur
kualitas hasil analisis QFD. Adapun parameter teknik yang diperoleh dan
tujuan/target yang ingin dicapai manajemen serta uratan
pengembangannya adalah sebagai berikut :
37. Pelatihan, training dan seminar kesehatan tiap catur wulan sekali, hal
ini dimaksudkan supaya profesionalisme pegawai tercipta.
38. Pelayanan jasa Cleaning Service setiap hari, dimaksudkan supaya
kebersihan dan kesehatan lingkungan selalu terjaga.
39. Pembinaan moral pegawai tiap sepekan dengan pendekatan agama,
dimaksudkan supaya pegawai mempunyai sikap moral yang baik.
40. Flow chart prosedur pelayanan yang dipajang, dimaksudkan supaya
pasien mudah dalam memperoleh informasi pelayanan.
41. Petunjuk dan papan informasi yang dipajang, dimaksudkan supaya
pasien mudah mendapatkan informasi.
42. Kerjasama dengan rumah sakit lain, dimaksudkan untuk
profesionalisme dan rujukan gawat darurat.
43. Fasilitas peralatan pendukung (USG & ECG ), dimaksudkan supaya
kelengkapan peralatan terpenuhi.
44. Penjadwalan petugas, dimaksudkan supaya kedisiplinan dan
profesionalisme pegawai tercipta.
45. Layanan 24 jam, dimaksudkan untuk pelayanan yang cepat dan gawat
darurat.
46. Penyediaan tenaga keamanan/Satpam, dimaksudkan supaya keamanan
terjaga.
47. Jadwal tugas dokter yang dipajang, dimaksudkan agar kejelasan dan
kemudahan bagi pasien memperoleh informasi.
48. Fasilitas laboratorium, dimaksudkan supaya kebutuhan dan
kelengkapan peralatan terpenuhi.
49. Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai, dimaksudkan untuk
profesionalisme dan kerapian pegawai.
50. Mengganti dan menambah peralatan yang rusak, dimaksudkan supaya
kebutuhan dan kesiapan peralatan terpenuhi.
51. Layanan konsultasi on call 24 jam, dimaksudkan supaya kebutuhan
pasien tentang informasi terpenuhi.
52. Fasilitas Sterilisator, dimaksudkan supaya peralatan yang dipakai
steril.
53. Fasilitas Ambulance, dimaksudkan supaya pelayanan lebih cepat dan
akurat.
54. Fasilitas kamar operasi, dimaksudkan supaya kebutuhan pelayanan dan
gawat darurat terpenuhi.
55. Perbedaan harga antara kamar VIP, Teladan dan bangsal, dimaksudkan
supaya bisa dijangkau untuk semua kalangan baik ekonomi kebawah,
menengah dan keatas.
56. pengadaan kamar VIP,. Teladan dan Bangsal, dimaksudkan supaya
kebutuhan fasilitas kamar yang diinginkan konsumen terpenuhi.
57. Konsultan full time ditempat, dimaksudkan untuk menghindari pasien
kecewa.
58. Perawatan alat secara teratur, dimaksudkan supaya fungsi dan kesiapan
peralatan medis terjaga dengan baik.
59. Penambahan tempat jemuran, dimaksudkan supaya kebutuhan pasien
masalah jemuran terpenuhi.
60. Fasilitas instalasi farmasi, dimaksudkan supaya kebutuhan
kelengkapan terpenuhi.
61. Adanya papan reklame / petunjuk, dimaksudkan untuk promosi dan
mempermudah konsumen menemukan lokasi.
62. Penambahan lahan parkir, dimaksudkan supaya kebutuhan parkir
konsumen terpenuhi.
63. Penambahan fasilitas MCK, dimaksudkan supaya kebutuhan
konsumen masalah MCK terpenuhi.
64. Fasilitas ibadah ( mukena, sarung dan tempat wudlu ), dimaksudkan
supaya kebutuhan untuk beribadah terpenuhi.
65. Kedekatan dengan fasilitas umum ( Pasar, Terminal dan Jalan Raya ),
dimaksudkan supaya mudah dalam menuju/menemukan lokasi.
66. Adanya Apoteker, dimaksudkan supaya kebutuhan tenaga ahli
terpenuhi.
67. Kerjasama dengan apotek, lain dimaksudkan supaya kebutuhan obat
bagi konsumen terpenuhi.
68. Adanya kotak saran, dimaksudkan supaya mendapat masukan respon
kritik dan saran secara jujur.
69. Adanya lay out yang dipajang, dimaksudkan supaya konsumen mudah
memperoleh informasi dalam mencari lokasi yang dituju.
70. Fasilitas loundry, dimaksudkan supaya kebutuhan akan mencuci
terpenuhi dengan baik.
71. Adanya taman, dimaksudkan supaya pasien merasa tenang.
72. Pembatasan waktu kunjungan, dimaksudkan supaya ketenangan pasien
tidak terganggu
III. Hasil pengolahan data kinerja atribut yang dihasilkan untuk rata-rata
semua atribut menunjukan bahwa kinerja RB/BP PKU Muhammadiyah
Sukoharjo lebih baik dibanding dengan pesaingnya yaitu dengan nilai
3,896 sedangkan kinerja pesaingnya 3,628. Dan untuk rata-rata tiap item
atribut yang ada pada RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo,
kebanyakan berada diatas posisi kinerja Rumah Bersalin SUKO ASIH.
Adapun kinerja atribut RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo dengan
pesaingnya ( Rumah Bersalin “SUKO ASIH” ) seperti yang tercantum
pada tabel 4.10, namun ada beberapa atribut yang masih dibawah kinerja
pesaing ( Rumah Bersalin “SUKO ASIH” ). Adapun atribut yang masih
dibawah pesaing menurut hasil pengolahan data yang diperoleh dari
pasien partus adalah atribut :
6. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat medis.
7. Penyediaan dokter spesialis kandungan.
8. Penyediaan tempat parkir yang memadai dan aman.
9. Penyediaan bidan dan perawat tetap.
10. Petugas dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah
dimengerti.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah diambil, maka penulis dapat
memberikan saran dalam rangka untuk meningkatkan kualitas pelayanan
Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo
antara lain sebagai berikut :
a. Sebaiknya pihak manajemen Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan
PKU Muhammadiyah Sukoharjo melakukan pengembangan dengan
memperhatikan urutan prioritas berdasarkan prosedur kualitas hasil dari
pengolahan dan analisis dengan metode QFD agar sesuai dengan
harapan pasien partus.
b. Dalam melakukan pengembangan, salah satu hal yang penting untuk
diperhatikan adalah komitmen dan usaha keras dari seluruh jajaran staff
Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo
agar dapat terwujud sesuai dengan target yang ditetapkan.
c. Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo
hendaklah mempertahankan usaha pengembangan kualitas pelayanan
terus menerus meskipun nilai target yang didapatkan melebihi nilai
kinerja, karena hal ini memungkinkan pesaing lainnya mengembangkan
kualitasnya tersendiri demi memenangkan persaingan pasar yang ada.
d. Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo
selain melakukan pengembangan terhadap atribut-atribut jasa diatas
hendaknya juga diimbangi dengan pemasaran/promosi yang baik juga.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S, (2002), Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Rineka Cipta, Jakarta.
Ariani, Wahyu. 1997. Manajemen Kualitas. Universitas
Atmajaya, yogyakarta. Djati Widodo, Imam. 2003. Perencanaan dan Pengembangan
Produk. UII Pres, Yogyakarta. Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan
Program SPSS. Badan Penerit Universitas Diponegoro. Ibrahim, Budy. 1997. TQM Panduan Untuk Menghadapi
Persaingan Global. Djambatan. Kotler, Philip. 2004. Dasar-Dasar Pemasaran Jilid 1. PT
Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta. Sugiarto. 2001. Teknik Sampling. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta. Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan
Untuk Menaikan Pangsa Pasar. Rineka Cipta, Jakarta.
Yamit, Zulian. 2002. Manajemen Kualitas Produk Dan Jasa. Ekonosia, Yogyakarta.
Rahmawanti, Putri, Ika, Yosie. 2006. Analisis Peningkatan
Mutu Pelayanan Lembaga Pendidikan Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD). Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri, UMS.
1
Kuesioner Awal ( Identifikasi Kebutuhan Konsumen )
ANALISIS PENIGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD )
Assalamualakum wr.wb.
Apakah atribut yang berada dalam kolom dibawah, merupakan factor-faktor yang
mempengaruhi anda dalam memilih rumah bersalin?. Jawablah pertanyaan dengan memberi
tanda (X) dikolom yang sesuai. Dan apabila menurut anda atribut-atribut dibawah masih ada
yang kurang , silahkan menambahkan pada bagian yang tersedia.
Nama :....................................
Alamat :.....................................
No Daftar Pertanyaan Ya Tidak
Faktor Pelayannya
1 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat
2 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan
tepat
3 Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat
4 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit
5 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan
keluhan pasien.
6 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti
7 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan
8 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis
9 Ketrampilan para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja
10 Pelayanan yang sopan dan ramah
11 Memberikan perhatian tanpa memandang status
12 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran
13 Kesabaran dalam melayani pasien
14 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas
15
16
17
18
2
Faktor Fasilitas
1 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai
2 Adanya variasi jenis kamar
3 Adanya variasi harga kamar
4 Tersedianya dokter umum dan spesialis
5 Adanya layanan informasi
6 Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman
7 Teredianya jemuran umum yang memadai
8 Tersedianya apotek
9 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih
10 Tersedianya mushola yang memadai
11 Adanya layanan konsultasi kesehatan
12
13
14
15
Faktor Lingkungan
1 Letak yang strategis
2 Penataan ruang yang teratur
3 Jauh dari kebisingan
4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan
5
6
7
8
9
10
” Atas kerjasamanya kami ucapkan terimakasih ”
Peneliti
( Heru W )
3
Kuesioner Penelitian
ANALISIS PENIGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN
DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD ) Assalamualakum wr.wb.
Jawablah pertanyaan di bawah ini yang menyangkut Kineja dari Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo dengan memberi
tanda ( x ) dikolom yang sesuai :
Keterangan:
SB = Sangat Baik ( Bobot = 5 ) SP : Sangat Penting ( Bobot = 5 )
B = Baik ( Bobot = 4 ) P : Penting ( Bobot = 4 )
CB = Cukup Baik ( Bobot = 3 ) CP : Cukup Penting ( Bobot = 3 )
KB = Kurang Baik ( Bobot = 2 ) KP : Tidak Penting ( Bobot = 2 )
TB = Tidak Baik ( Bobot = 1 ) TP : Tidak penting ( Bobot = 1 )
Nama :....................................
Alamat :.....................................
Pasien : Partus
KINERJA Tingkat Kepentingan No PERNYATAAN SB
(5) B
(4) CB (3)
KB (2)
TB (1)
SP (5)
P (4)
CP (3)
KP (2)
TP (1)
DIMENSI TANGIBLES / BERWUJUD (kemempuan pelayanan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan yang mencakup dimensi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
1 Letak yang strategis 2 Penataan ruang yang teratur 3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas 4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan 5 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai 6 Adanya variasi jenis kamar 7 Adanya variasi harga kamar 8 Tersedianya dokter umum dan spesiali 9 Adanya layanan informasi
4
10 Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman 11 Teredianya jemuran umum yang memadai 12 Tersedianya apotek
13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih
14 Tersedianya mushola yang memadai
15 Adanya layanan konsultasi kesehatan
16 Tersedianya bidan dan perawat tetap
Dimensi Reliability / Keandalan Kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan sesuai dengan yang telah dijanjikan
17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat
18 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat
19 Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat
20 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit
Dimensi Responsiveness / keresponsifan Keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dalam memberikan pelayanan dengan tanggap
21 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
22 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti
23 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan
Dimensi Assurance / Keyakinan Kemampuan pelayanan yang mencakup sikap dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
24 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis
25 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja
26 Pelayanan yang sopan dan ramah
Dimensi Emphaty / Empati Kemampuan pelayanan dalam memberikan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi dengan baik, perhatian yang tulus terhadap kebutuhan pelanggan
27 Memberikan perhatian tanpa memandang status
28 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran
29 Kesabaran dalam melayani pasien
5
Kuesioner Penelitian
ANALISIS PENINGKATAN MUTU PELAYANAN Assalamualaikum wr. Wb
Jawablah pertanyaan dibawah ini yang menyangkut harapan anda terhadap RB/BP PKU Muhammaiyah Sukoharjo dengan memberi tanda (V) dikolom yang sesuai!. Keterangan :
SB = Sangat Baik ( Bobot = 5 )
B = Baik ( Bobot = 4 )
CB = Cukup Baik ( Bobot = 3 )
KB = Kurang Baik ( Bobot = 2 )
TB = Tidak Baik ( Bobot = 1 )
Harapan Anda No
Pernyataan SB (5)
B (4)
CB (3)
KB (2)
TB (1)
1 Letak yang strategis 2 Penataan ruang yang teratur 3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas 4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan 5 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai 6 Adanya variasi jenis kamar 7 Adanya variasi harga kamar 8 Tersedianya dokter umum dan spesiali 9 Adanya layanan informasi
10 Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman 11 Teredianya jemuran umum yang memadai 12 Tersedianya apotek 13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih 14 Tersedianya mushola yang memadai 15 Adanya layanan konsultasi kesehatan 16 Tersedianya bidan dan perawat tetap 17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat 18 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat 19 Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat 20 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit 21 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan
keluhan pasien.
22 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti 23 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan 24 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis 25 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja 26 Pelayanan yang sopan dan ramah 27 Memberikan perhatian tanpa memandang status 28 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran 29 Kesabaran dalam melayani pasien
Atas bantuan dan kerja samanya saya ucapkan terimakasih. Peneliti
( Heru Wahyudi )
6
Kuesioner Penelitian
ANALISIS PENINGKATAN MUTU PELAYANAN Assalamualaikum wr. Wb
Jawablah pertanyaan dibawah ini yang menyangkut KINERJA dari Rumah Bersalin ” SUKO ASIH ” dengan memberi tanda (V) dikolom yang sesuai!. Keterangan :
SB = Sangat Baik ( Bobot = 5 )
B = Baik ( Bobot = 4 )
CB = Cukup Baik ( Bobot = 3 )
KB = Kurang Baik ( Bobot = 2 )
TB = Tidak Baik ( Bobot = 1 ) Nama : Alamat : Pasien : Partus
Harapan Anda No Pernyataan
SB (5)
B (4)
CB (3)
KB (2)
TB (1)
DIMENSI TANGIBLES / BERWUJUD
1 Letak yang strategis
2 Penataan ruang yang teratur
3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas
4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan
5 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai
6 Adanya variasi jenis kamar
7 Adanya variasi harga kamar
8 Tersedianya dokter umum dan spesiali
9 Adanya layanan informasi
10 Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman
11 Teredianya jemuran umum yang memadai
12 Tersedianya apotek
13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih
14 Tersedianya mushola yang memadai
7
15 Adanya layanan konsultasi kesehatan
16 Tersedianya bidan dan perawat tetap
Dimensi Reliability / Keandalan
17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat
18 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan
tepat
19 Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat
20 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit
Dimensi Responsiveness / keresponsifan
21 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan
keluhan pasien.
22 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti
23 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan
Dimensi Assurance / Keyakinan
24 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis
25 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja
26 Pelayanan yang sopan dan ramah
Dimensi Emphaty / Empati
27 Memberikan perhatian tanpa memandang status
28 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran
29 Kesabaran dalam melayani pasien
Atas bantuan dan kerja samanya saya ucapkan terimakasih. Wassalamualaikum Wr. Wb.
Peneliti
( Heru Wahyudi )
8
Data Kedatangan Pasien Partus RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo
Bulan
Tahun
Januari Pebruari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Jml
2002 19 34 44 32 17 13 27 30 29 19 10 36 310
2003 19 22 13 30 21 18 20 14 20 21 16 15 229
2004 17 20 26 21 22 13 15 14 15 20 19 13 215
2005 19 23 19 17 27 22 27 27 16 19 22 17 255
2006 14 8 9 14 9 15 7 10 4 15 17 10 132
2007 7 9 10
Sumber : Buku kedatangan pasien yang melahirkan di RB/BP PKU Muhammadiyah
9
Data Kedatangan Pasien Partus Rumah Bersalin “ SUKO ASIH “ Sukoharjo
Bulan
Tahun
Januari Pebruari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Jml
2004 93 66 96 98 108 92 110 110 93 96 98 83 1143
2005 74 100 91 93 94 95 80 87 87 99 92 73 1065
2006 80 72 77 85 100 81 77 80 90 118 75 62 997
2007 79 68 100 93 100 81 91 86 62 85 75 80 1000
Sumber : Buku kedatangan pasien yang melahirkan di Suko Asih Sukoharjo.
10
Rekapitulasi Hasil Kuesioner Pengukuran Derajat Kepentingan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10
1 4 3 4 5 5 3 3 5 5 5
2 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5
3 5 4 5 4 5 3 4 5 4 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
6 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5
7 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3
8 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5
9 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4
10 4 5 4 4 4 3 3 5 5 4
11 4 4 4 4 4 3 3 5 5 4
12 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5
13 5 5 3 3 5 3 4 5 5 3
14 4 5 4 4 4 4 3 5 5 4
15 5 4 3 4 5 4 4 5 5 4
16 5 3 3 4 5 4 4 5 5 4
17 5 4 3 4 5 3 3 4 5 4
18 4 4 4 5 5 3 3 4 5 4
19 5 4 3 5 5 4 4 5 5 4
20 5 5 4 4 4 3 3 4 4 4
21 5 4 3 5 5 4 4 4 4 4
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
23 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4
24 5 3 3 4 5 4 4 4 4 5
25 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4
26 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4
27 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4
28 4 3 3 4 5 3 3 4 4 4
29 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4
30 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4
31 3 3 3 4 5 4 4 4 4 4
32 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4
33 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4
34 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4
35 5 4 3 5 5 4 4 4 4 4
X 155 135 127 149 160 130 131 154 153 146
11
P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20
1 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5
2 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
3 3 5 5 4 4 5 4 4 4 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
6 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4
7 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5
8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
9 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4
10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
11 3 4 5 5 5 4 5 4 4 5
12 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5
13 4 5 4 5 5 5 5 3 5 5
14 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4
15 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5
16 3 4 4 3 5 4 5 5 5 5
17 3 4 3 3 4 4 5 5 5 5
18 3 4 3 3 4 5 4 4 4 5
19 4 5 3 3 3 4 5 5 4 4
20 3 4 4 3 3 5 4 5 4 4
21 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
23 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
24 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4
25 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
26 3 3 4 3 4 4 4 4 5 4
27 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4
28 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5
29 4 4 3 3 4 4 5 5 5 4
30 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4
31 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4
32 3 4 4 3 4 4 5 5 5 5
33 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4
34 4 4 4 3 4 5 4 5 5 4
35 3 4 4 3 4 5 5 4 5 4
X 135 151 146 134 147 161 158 162 158 157
R 3.857 4.314 4.171 3.828 4.2 4.6 4.514 4.628 4.514 4.486
12
P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27 P28 P29
1 4 5 4 3 5 5 5 4 5
2 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 4 4 5 5 5 4 5 4 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
6 5 4 5 4 5 5 5 5 5
7 5 5 5 5 5 4 3 3 5
8 5 5 5 5 5 5 5 5 5
9 4 3 5 5 5 5 4 4 5
10 5 5 5 5 5 5 5 5 5
11 4 4 3 5 5 4 5 4 4
12 4 4 5 5 5 5 5 4 5
13 5 5 5 5 5 5 5 3 3
14 5 5 5 4 5 5 5 4 4
15 5 5 5 5 5 5 4 3 5
16 5 5 5 5 5 4 5 4 5
17 4 4 5 4 5 5 4 4 5
18 5 4 5 5 5 5 3 3 5
19 4 5 5 5 5 5 4 4 5
20 5 4 4 5 5 4 4 4 5
21 5 4 5 5 5 5 5 4 5
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4
23 4 4 5 4 5 5 5 4 5
24 5 4 5 4 5 5 5 5 5
25 4 5 5 4 5 5 5 4 5
26 4 4 4 4 5 5 4 3 5
27 4 5 5 5 5 5 4 3 5
28 4 4 5 4 5 5 4 4 5
29 4 4 5 4 5 4 4 4 4
30 5 4 5 4 5 5 4 3 5
31 4 4 4 4 5 5 4 3 5
32 4 5 5 4 5 5 4 3 5
33 4 4 4 4 4 4 4 3 4
34 5 4 5 5 5 5 5 4 5
35 4 4 5 4 5 5 5 3 5
X 156 153 166 157 172 166 156 135 167
R 4.457 4.371 4.743 4.486 4.914 4.743 4.457 3.857 4.771
13
Rekapitulasi Hasil Kuesioner Pengukuran Kinrja RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo
K1 K2 K3 K4 K5 K6 K7 K8 K9 K10
1 4 5 5 5 4 2 3 1 3 4
2 4 3 4 4 3 4 4 1 2 5
3 5 5 2 4 5 4 4 5 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
6 5 4 3 4 5 4 4 4 5 5
7 4 4 5 5 4 4 3 2 3 4
8 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5
9 4 3 4 4 4 4 3 2 4 3
10 4 4 3 3 3 4 4 2 2 3
11 4 5 5 5 3 4 4 2 2 3
12 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
13 4 4 4 3 2 5 3 2 3 4
14 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3
15 5 4 4 5 4 4 4 3 5 4
16 5 3 5 5 4 3 4 3 4 3
17 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4
18 5 4 4 4 4 4 4 2 4 4
19 5 4 4 5 4 4 4 1 3 4
20 5 4 4 4 3 3 3 2 3 4
21 5 4 4 5 4 5 5 3 4 4
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
23 5 5 5 5 4 5 5 3 4 4
24 5 4 4 4 4 4 4 2 4 4
25 5 3 4 4 4 4 4 1 3 4
26 4 3 3 3 4 4 4 2 3 4
27 5 4 4 4 4 4 3 2 3 3
28 4 4 4 4 3 4 4 2 3 3
29 5 4 5 3 4 4 4 3 4 3
30 5 4 5 4 4 4 4 2 3 3
31 5 3 3 3 3 3 3 1 3 3
32 5 4 3 4 3 3 4 2 4 4
33 5 4 4 5 4 4 4 1 3 4
34 5 4 4 4 4 4 4 2 4 3
35 5 4 3 4 3 4 4 1 3 3
X 162 138 140 145 133 139 136 85 123 132
14
K11 K12 K13 K14 K15 K16 K17 K18 K19 K20
1 3 4 5 5 4 5 5 4 5 3
2 4 1 3 4 3 2 3 4 3 4
3 4 5 4 3 4 5 4 4 4 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
6 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4
7 3 2 2 3 3 4 4 3 4 5
8 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
9 3 3 4 4 4 5 4 4 3 4
10 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4
11 3 3 4 3 3 4 5 4 4 5
12 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4
13 3 4 5 4 3 3 3 3 3 3
14 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4
15 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
16 3 3 4 4 4 4 5 4 5 5
17 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4
18 3 3 4 4 3 4 4 4 5 4
19 4 4 4 4 3 4 5 4 5 5
20 3 3 4 3 2 5 4 4 4 4
21 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
23 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5
24 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
25 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4
26 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3
27 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4
28 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4
29 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4
30 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3
31 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4
32 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5
33 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4
34 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4
35 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4
X 126 120 138 138 130 134 147 141 145 145
R 3.6 3.428 3.943 3.943 3.714 3.828 4.2 4.028 4.143 4.143
15
K21 K22 K23 K24 K25 K26 K27 K28 K29
1 4 5 5 4 2 5 5 4 5
2 3 3 4 4 2 4 4 4 4
3 5 4 4 5 4 5 5 4 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
6 4 5 5 4 5 5 5 5 5
7 4 3 4 3 2 5 5 5 5
8 5 5 5 5 5 5 5 5 5
9 4 4 5 4 5 5 4 5 5
10 3 3 3 3 4 5 4 3 2
11 3 4 3 3 4 5 4 3 3
12 5 4 5 4 4 4 4 4 4
13 3 3 3 5 4 3 3 3 3
14 5 4 4 5 5 4 5 4 5
15 4 5 5 4 4 5 5 5 5
16 4 4 5 4 4 5 5 5 5
17 4 4 5 4 4 5 5 4 5
18 4 4 5 3 4 5 5 4 5
19 4 4 5 4 4 5 5 4 5
20 4 4 4 4 4 4 4 4 4
21 4 4 5 4 4 5 5 5 5
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4
23 4 5 5 4 4 5 5 5 5
24 4 4 5 3 4 4 4 4 5
25 3 4 5 4 4 5 4 3 4
26 4 4 4 3 4 4 4 4 4
27 4 4 4 3 3 4 3 4 4
28 3 4 4 3 4 3 4 4 4
29 4 4 5 4 4 4 4 4 4
30 3 3 4 3 3 4 4 4 5
31 3 4 4 3 3 5 4 3 5
32 4 4 5 4 4 5 5 4 4
33 4 4 4 4 4 4 4 4 4
34 4 4 4 3 3 5 5 4 5
35 4 4 5 3 3 5 5 4 5
X 137 141 155 133 134 159 155 144 156
R 3.914 4.028 4.428 3.8 3.828 4.543 4.428 4.114 4.457
16
Rekapitulasi Hasil Kuesioner Harapan Pasien RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo
H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 H9 H10
1 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4
2 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5
3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
6 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
7 5 4 4 5 5 3 3 5 4 4
8 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4
9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
11 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4
12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
13 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4
14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
15 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4
16 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4
17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
19 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4
20 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4
21 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
25 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
27 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4
28 4 3 3 4 5 4 4 5 4 4
29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
30 5 3 3 4 5 4 4 5 4 4
31 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4
32 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4
33 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4
34 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4
35 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4
X 153 138 136 148 158 140 140 153 143 145
17
H11 H12 H13 H14 H15 H16 H17 H18 H19 H20
1 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4
2 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4
3 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
6 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4
7 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5
8 3 4 3 3 4 5 5 5 4 4
9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
11 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4
12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
13 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4
14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
15 3 4 4 4 4 5 4 5 5 4
16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
19 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
20 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4
21 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
25 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
27 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4
28 4 5 4 3 4 4 5 5 5 5
29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
30 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5
31 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4
32 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4
33 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4
34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
35 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5
X 140 147 144 141 145 154 162 162 153 151
R 4 4.2 4.114 4.028 4.142 4.4 4.628 4.628 4.371 4.314
18
H21 H22 H23 H24 H25 H26 H27 H28 H29
1 4 4 5 5 5 4 4 4 4
2 5 4 5 5 5 5 4 4 5
3 5 5 5 5 5 5 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
6 5 4 5 5 5 4 4 4 4
7 5 4 5 5 5 5 4 4 5
8 5 5 5 5 5 5 4 3 5
9 5 5 5 5 5 5 5 5 5
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4
11 5 4 5 5 5 5 4 4 5
12 4 4 4 4 4 4 4 4 4
13 5 5 5 5 5 4 4 4 5
14 4 4 4 4 4 4 4 4 4
15 5 4 5 5 5 5 4 4 5
16 4 4 4 4 4 4 4 4 4
17 4 4 4 4 4 4 4 4 4
18 5 5 5 5 5 5 5 5 5
19 5 5 5 5 5 5 3 3 5
20 5 4 5 5 5 5 4 4 5
21 5 5 5 4 4 5 4 4 5
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4
23 5 5 5 5 5 5 5 5 5
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4
25 5 5 5 5 5 5 5 5 5
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4
27 5 4 5 4 5 5 5 4 5
28 4 4 5 4 5 4 3 3 4
29 4 4 4 4 4 4 4 4 4
30 5 4 5 4 5 4 4 4 5
31 5 5 5 5 5 5 4 3 5
32 4 4 5 4 5 5 4 4 5
33 4 4 4 4 4 4 4 3 4
34 5 5 5 5 5 5 5 4 5
35 4 4 5 4 5 5 4 4 5
X 160 152 164 158 163 159 145 140 160
R 4.571 4.342 4.685 4.514 4.657 4.543 4.143 4 4.571
19
Rekapitulasi Hasil Kuesioner Pengukuran Kinerja Rumah Bersalin Suko Asih
K1 K2 K3 K4 K5 K6 K7 K8 K9 K10 K11 K12 K13 K14 K15 1 4 4 4 4 4 3 2 4 4 3 2 2 3 3 4 2 5 3 4 2 4 3 3 2 4 3 2 2 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 2 3 2 4 3 3 1 2 3 2 2 2 4 2 5 5 4 3 3 4 3 3 3 3 4 2 2 2 4 4 6 5 4 4 3 4 4 4 3 3 5 3 2 3 4 3 7 4 2 3 2 3 4 4 1 3 3 2 2 2 4 4 8 5 3 4 2 4 3 3 1 4 3 2 3 2 3 4 9 5 3 3 2 4 4 4 3 2 4 3 2 3 4 4
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 11 4 2 3 3 4 3 3 2 2 3 2 2 3 4 3 12 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 2 3 4 3 13 4 3 4 3 4 3 3 1 2 4 3 3 3 4 3 14 4 4 2 3 3 3 3 1 2 4 2 2 3 3 3 15 5 5 4 4 5 3 3 3 3 5 3 4 4 5 4 16 5 4 4 4 4 3 3 3 2 3 1 3 3 3 3 17 4 3 4 2 4 4 4 3 3 3 2 1 2 4 3 18 5 4 3 3 4 3 3 3 2 4 3 3 2 4 4 19 4 3 1 1 3 2 5 1 3 4 1 1 1 4 2 20 4 4 3 2 3 3 3 2 4 4 1 2 2 4 3 21 4 2 4 3 4 4 4 3 2 4 3 2 3 3 3 22 5 3 4 3 4 3 3 3 2 4 3 2 4 3 3 23 4 3 4 4 4 3 3 2 3 4 3 3 2 3 3 24 5 4 4 3 3 3 3 2 5 5 4 2 3 3 5 25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 26 5 3 4 3 4 3 3 3 3 5 4 2 3 4 3 27 5 4 4 2 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4 3 28 4 4 4 4 4 3 2 4 4 3 2 2 3 3 4 29 5 4 4 3 4 3 3 2 3 4 1 3 2 4 3 30 3 4 4 4 4 3 3 2 2 4 3 3 2 4 3 31 5 4 3 4 4 3 4 4 2 3 4 3 3 5 4 32 4 4 4 3 3 3 3 1 2 4 2 2 3 4 3 33 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 34 5 3 4 3 5 3 3 2 3 4 3 3 3 4 3 35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
20
36 5 4 4 2 3 4 4 1 3 3 1 2 2 4 3 37 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 5 3 38 4 4 4 2 4 4 4 3 3 4 2 2 3 4 4 39 4 5 4 3 5 3 4 3 3 4 3 3 2 4 3 40 5 4 4 2 4 3 3 3 4 5 2 2 3 3 3 41 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 2 2 3 4 3 42 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 3 43 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 3 5 3 44 5 3 4 2 4 4 4 3 3 3 1 3 3 4 3 45 4 3 3 3 3 3 3 1 4 3 2 2 2 3 2 46 5 4 5 5 5 5 2 5 5 2 3 2 5 5 5 47 5 4 5 4 4 3 5 3 5 5 1 2 2 5 5 48 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 49 5 4 4 3 3 3 3 2 5 5 4 2 3 3 5 50 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 51 5 4 5 5 4 3 4 2 3 5 3 2 2 4 2 52 5 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 2 3 4 4 53 4 2 3 2 4 3 3 3 4 4 2 3 2 4 4 54 5 4 4 3 4 3 4 4 3 5 4 3 4 5 5 55 5 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 56 5 4 2 2 3 2 4 4 2 2 1 1 2 3 4 57 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 3 5 5 58 5 2 2 2 3 3 3 2 3 4 3 2 2 3 3 59 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 60 4 4 3 3 4 3 4 5 4 3 2 3 2 4 4 61 5 4 4 3 4 3 3 4 4 4 2 4 3 4 4 62 4 3 5 2 4 4 3 5 5 5 1 4 2 5 5 63 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 2 2 2 4 4 64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 65 4 4 4 3 4 4 4 2 2 3 2 2 3 4 4 66 5 4 3 4 5 4 5 4 4 5 2 2 2 4 5 67 4 4 4 4 4 3 5 5 2 3 2 3 3 4 4 68 4 4 3 2 4 3 3 1 2 4 3 2 3 4 3 69 3 3 4 5 4 3 2 4 4 5 4 2 3 3 4 70 5 4 5 5 5 5 2 5 5 3 3 2 4 4 4 71 5 4 3 3 4 3 3 2 4 4 3 2 2 4 4 72 4 4 5 3 4 4 4 3 4 5 3 4 3 3 4 73 5 4 5 4 5 3 3 5 4 5 2 4 3 3 4 74 4 5 4 3 4 4 4 3 2 3 4 3 1 2 2
21
75 5 4 4 2 3 3 4 1 3 3 2 2 2 3 4 76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77 5 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 78 3 4 5 3 4 4 5 4 5 3 3 2 3 5 4 79 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 3 3 4 3 80 5 5 4 3 4 4 4 3 2 4 3 4 3 4 3
355 295 302 252 313 270 278 240 267 309 213 213 226 309 287 4.437 3.687 3.775 3.15 3.912 3.375 3.475 3 3.337 3.862 2.662 2.662 2.825 3.862 3.58
K16 K17 K18X K19 K20 K21 K22 K23 K24 K25 K26 K27 K28 K29
1 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 2 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 6 5 4 3 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 7 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 8 4 4 3 3 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 9 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 11 5 4 4 4 4 3 5 4 3 4 4 4 4 5 12 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 13 5 3 3 4 5 4 5 4 4 5 5 3 3 3 14 4 4 3 3 3 3 5 3 3 3 4 5 4 4 15 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 16 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 5 4 4 17 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 18 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 19 3 2 2 3 5 2 5 2 4 4 3 5 5 3 20 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 5 4 4 4 21 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 22 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 5 23 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 24 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 26 5 5 3 5 4 3 5 4 4 4 5 5 5 5 27 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 5 5 5 5 28 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5
22
29 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 30 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 31 5 4 4 4 4 3 4 3 4 4 5 4 3 3 32 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 33 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 34 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 5 35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 37 5 5 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 2 3 38 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 39 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 40 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 3 5 41 5 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 42 5 4 3 4 3 4 5 3 3 3 4 4 4 4 43 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 4 5 44 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 5 45 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 2 3 46 5 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 47 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 48 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 49 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 50 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 51 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 52 4 5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 53 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 54 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 5 4 5 55 5 5 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 56 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 57 4 3 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 58 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 59 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 5 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 5 3 5 61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 62 5 5 5 5 4 4 3 5 4 3 5 5 4 5 63 4 4 3 4 4 3 4 2 3 3 3 4 4 3 64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 65 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 5 4 3 5 66 5 5 5 5 5 4 3 5 5 4 5 5 5 5 67 5 5 5 5 5 4 5 5 3 3 5 3 4 4
23
68 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 69 5 5 4 4 4 4 3 4 3 4 5 3 4 4 70 4 4 5 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 71 4 5 5 5 5 5 5 5 3 3 4 5 4 5 72 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 73 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 74 3 2 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 75 4 5 4 5 5 4 4 3 3 4 5 4 4 4 76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78 4 4 3 4 5 5 5 4 3 4 4 4 4 5 79 5 3 4 4 3 4 5 4 4 4 5 5 4 4 80 5 4 3 4 3 4 5 4 4 3 4 3 4 4
342 318 292 322 304 293 335 306 285 304 341 334 309 343 4.275 3.975 3.65 4.025 3.8 3.6625 4.1875 3.825 3.5625 3.8 4.2625 4.175 3.8625 4.2875
24
HASIL UJI VALIDITAS & UJI RELIABILITAS
UJI Validitas & Reliabilitas ke-1
Case Processing Summary
N % Valid 35 100.0Excluded(a) 0 .0
Cases
Total 35 100.0a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.899 .898 29
Item Statistics Mean Std. Deviation N P1 4.43 .608 35P2 3.86 .733 35P3 3.63 .731 35P4 4.26 .561 35P5 4.57 .502 35P6 3.71 .572 35P7 3.74 .505 35P8 4.40 .553 35P9 4.37 .598 35P10 4.17 .514 35P11 3.86 .648 35P12 4.31 .530 35P13 4.17 .618 35P14 3.83 .857 35P15 4.20 .584 35P16 4.60 .497 35P17 4.51 .507 35P18 4.63 .547 35P19 4.51 .507 35P20 4.49 .507 35P21 4.46 .505 35P22 4.37 .547 35P23 4.74 .505 35P24 4.49 .562 35P25 4.91 .284 35P26 4.74 .443 35P27 4.46 .611 35P28 3.86 .692 35P29 4.77 .490 35
25
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted Scale Variance if
Item Deleted Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
P1 120.63 66.476 .502 . .895P2 121.20 64.929 .538 . .894P3 121.43 65.723 .469 . .896P4 120.80 67.635 .420 . .896P5 120.49 67.904 .443 . .896P6 121.34 68.114 .357 . .898P7 121.31 69.045 .300 . .898P8 120.66 65.350 .689 . .891P9 120.69 65.222 .646 . .892P10 120.89 67.163 .522 . .895P11 121.20 65.929 .520 . .894P12 120.74 66.020 .641 . .892P13 120.89 65.634 .580 . .893P14 121.23 62.476 .636 . .892P15 120.86 66.479 .525 . .894P16 120.46 68.785 .338 . .898P17 120.54 67.314 .511 . .895P18 120.43 69.546 .216 . .900P19 120.54 69.550 .238 . .899P20 120.57 67.723 .460 . .896P21 120.60 67.306 .514 . .895P22 120.69 67.281 .473 . .895P23 120.31 68.398 .379 . .897P24 120.57 68.252 .350 . .898P25 120.14 69.950 .377 . .898P26 120.31 69.281 .317 . .898P27 120.60 66.306 .517 . .894P28 121.20 64.871 .580 . .893P29 120.29 69.975 .196 . .900
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
125.06 71.820 8.475 29
26
UJI Validitas & Reliabilitas ke-2
Case Processing Summary N %
Valid 35 100.0Excluded(a) 0 .0
Cases
Total 35 100.0a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items .903 .901 26
Item Statistics
Mean Std. Deviation N P1 4.43 .608 35P2 3.86 .733 35P3 3.63 .731 35P4 4.26 .561 35P5 4.57 .502 35P6 3.71 .572 35P7 3.74 .505 35P8 4.40 .553 35P9 4.37 .598 35P10 4.17 .514 35P11 3.86 .648 35P12 4.31 .530 35P13 4.17 .618 35P14 3.83 .857 35P15 4.20 .584 35P16 4.60 .497 35P17 4.51 .507 35P18 4.49 .507 35P19 4.46 .505 35P20 4.37 .547 35P21 4.74 .505 35P22 4.49 .562 35P23 4.91 .284 35P24 4.74 .443 35P25 4.46 .611 35P26 3.86 .692 35
27
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted Scale Variance if
Item Deleted Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
P1 106.71 60.798 .504 . .899P2 107.29 58.857 .583 . .897P3 107.51 59.610 .514 . .899P4 106.89 62.045 .406 . .901P5 106.57 62.370 .420 . .901P6 107.43 62.605 .333 . .902P7 107.40 63.306 .297 . .903P8 106.74 59.491 .721 . .895P9 106.77 59.534 .656 . .896P10 106.97 61.676 .497 . .899P11 107.29 60.210 .529 . .899P12 106.83 60.146 .672 . .896P13 106.97 59.793 .605 . .897P14 107.31 56.398 .685 . .895P15 106.94 60.585 .552 . .898P16 106.54 63.079 .332 . .902P17 106.63 61.770 .492 . .899P18 106.66 62.173 .440 . .900P19 106.69 61.751 .496 . .899P20 106.77 61.652 .466 . .900P21 106.40 63.012 .334 . .902P22 106.66 62.467 .356 . .902P23 106.23 64.417 .318 . .902P24 106.40 63.835 .271 . .903P25 106.69 60.516 .532 . .898P26 107.29 59.387 .570 . .898
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
111.14 65.950 8.121 26
28
UJI Validitas & Reliabilitas ke- 3
Case Processing Summary N %
Valid 35 100.0Excluded(a) 0 .0
Cases
Total 35 100.0a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items .903 .901 25
Item Statistics
Mean Std. Deviation N P1 4.43 .608 35P2 3.86 .733 35P3 3.63 .731 35P4 4.26 .561 35P5 4.57 .502 35P6 3.71 .572 35P7 3.74 .505 35P8 4.40 .553 35P9 4.37 .598 35P10 4.17 .514 35P11 3.86 .648 35P12 4.31 .530 35P13 4.17 .618 35P14 3.83 .857 35P15 4.20 .584 35P16 4.60 .497 35P17 4.51 .507 35P18 4.49 .507 35P19 4.46 .505 35P20 4.37 .547 35P21 4.74 .505 35P22 4.49 .562 35P23 4.91 .284 35P24 4.46 .611 35P25 3.86 .692 35
29
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted Scale Variance if
Item Deleted Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
P1 101.97 58.734 .508 . .899P2 102.54 56.785 .589 . .897P3 102.77 57.417 .531 . .899P4 102.14 60.067 .397 . .901P5 101.83 60.440 .403 . .901P6 102.69 60.634 .322 . .903P7 102.66 61.232 .297 . .903P8 102.00 57.412 .730 . .895P9 102.03 57.558 .652 . .896P10 102.23 59.652 .494 . .899P11 102.54 58.255 .521 . .899P12 102.09 58.081 .678 . .896P13 102.23 57.711 .612 . .897P14 102.57 54.370 .691 . .894P15 102.20 58.459 .564 . .898P16 101.80 61.047 .327 . .902P17 101.89 59.751 .488 . .900P18 101.91 60.081 .445 . .900P19 101.94 59.703 .496 . .899P20 102.03 59.617 .464 . .900P21 101.66 61.114 .312 . .903P22 101.91 60.316 .367 . .902P23 101.49 62.434 .294 . .903P24 101.94 58.526 .528 . .899P25 102.54 57.314 .577 . .897
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
106.40 63.835 7.990 25
30
Contoh Perhitungan Manual Validitas Dan Reliabilitas Data
Diketahui :
NO Y Y2 XY 1 129 16641 516 2 142 20164 710 3 128 16384 640 4 116 13456 464 5 145 21025 725 6 137 18769 685 7 124 15376 620 8 143 20449 715 9 118 13924 472 0 136 18496 544
11 122 14884 488 12 134 17956 670 13 128 16384 640 14 129 16641 516 15 132 17424 660 16 128 16384 640 17 121 14641 605 18 120 14400 480 19 126 15876 630 20 119 14161 595 21 128 16384 640 22 116 13456 464 23 122 14884 488 24 128 16384 640 25 120 14400 600 26 112 12544 448 27 125 15625 500 28 121 14641 484 29 116 13456 348 30 120 14400 480 31 117 13689 351 32 119 14161 476 33 110 12100 440 34 123 15129 492 35 123 15129 615 ∑ 4377 549817 19481
X1 = ∑ X2 : 699 X2 = ∑ X2 : 539 X3 = ∑ X2 : 699 X4 = ∑ X2 : 539 X1 = ∑ X : 155 X2 = ∑ X : 135 X3 = ∑ X : 127 X4 = ∑ X : 149
X5 = ∑ X2 : 740 X6 = ∑ X2 : 494 X7 = ∑ X2 : 499 X8 = ∑ X2 : 688 X5 = ∑ X : 160 X6 = ∑ X : 130 X7 = ∑ X : 131 X8 = ∑ X : 154
X9 = ∑ X2 : 681 X10 = ∑ X2 : 618 X11 = ∑ X2 : 535 X12 = ∑ X2 : 661 X9 = ∑ X : 153 X10= ∑ X : 146 X11 = ∑ X : 135 X12 = ∑ X : 151
X13 = ∑ X2 : 622 X14 = ∑ X2 : 538 X15 = ∑ X2 :629 X16 = ∑ X2 : 749
31
X13 = ∑ X : 146 X14 = ∑ X : 134 X15 = ∑ X : 147 X16 = ∑ X : 161
X17 = ∑ X2 : 722 X18 = ∑ X2 : 760 X19 = ∑ X2 : 722 X20 = ∑ X2 : 713 X17 = ∑ X : 158 X18= ∑ X : 162 X19 = ∑ X : 158 X20 = ∑ X : 157
X21 = ∑ X2 : 704 X22 = ∑ X2 : 679 X23 = ∑ X2 :796 X24 = ∑ X2 : 715 X21 = ∑ X : 156 X22 = ∑ X : 153 X23 = ∑ X : 166 X24 = ∑ X : 157
X25 = ∑ X2 : 848 X26 = ∑ X2 : 794 X27 = ∑ X2 :708 X28 = ∑ X2 : 537 X25 = ∑ X : 172 X26 = ∑ X : 166 X27 = ∑ X : 156 X28 = ∑ X : 135
X29 = ∑ X2 : 805 X29 = ∑ X : 167
Rumus korelasi product moment untuk menghitung validitas:
}])(}{)([{))((
2222 YYNXXNYXXYNrxy
Σ−ΣΣ−Σ
ΣΣ−Σ=
rxy = korelasi momen tangkar
N = jumlah subyek(responden)
∑X = jumlah X (skor butir)
∑X2 = jumlah skor butir kuadrat
∑Y = jumlah Y (skor faktor)
∑Y2 = jumlah skor faktor kuadrat
∑XY = jumlah perkalian X dan Y
Rumus Alpa untuk menghitung Reliabilitas :
( ) ⎟⎟⎠
⎞⎜⎜⎝
⎛ Σ−⎟⎟
⎠
⎞⎜⎜⎝
⎛−
= 2
2
11 11 t
i
nnr
σσ
11r = Reliabilitas yang dicari 2iσΣ = Jumlah varians skor tiap-tiap item
2tσΣ = Jumlah varians total
( )
NNXX
22
2
Σ−Σ
=σ
1. Contoh Perhitungan Validitas Untuk Atribut No 1 ( Letak Yang Strategis )
( )}])4377()54981735}{()155()69935[{
)4377155(194813522 −−
−=
xxxxrxy
( ))91766)(440(
)678435(681835 −=rxy
29,63543400
=rxy
32
= 0,535
2. Perhitungan Reliabilitas
( )
NNXX
22
2
Σ−Σ
=σ
( )
( )359,0
3535
1556992
21 =
−=σ ( )
( )522,0
3535
1355392
22 =
−=σ
( )
( )519,0
3535
1274792
23 =
−=σ ( )
( )391,0
3535
1496482
24 =
−=σ
( )
( )245,0
3535
1607402
25 =
−=σ ( )
( )318,0
3535
1304942
26 =
−=σ
( )
( )248,0
3535
1314992
27 =
−=σ ( )
( )297,0
3535
1546882
28 =
−=σ
( )
( )348,0
3535
1536812
29 =
−=σ ( )
( )256,0
3535
1466182
210 =
−=σ
( )
( )408,0
3535
1355352
211 =
−=σ ( )
( )273,0
3535
1516612
212 =
−=σ
( )
( )371,0
3535
1466222
213 =
−=σ ( )
( )713,0
3535
1345382
214 =
−=σ
( )
( )331,0
3535
1476292
215 =
−=σ ( )
( )24,0
3535
1617492
216 =
−=σ
( )
( )25,0
3535
1587222
217 =
−=σ ( )
( )291,0
3535
1627602
218 =
−=σ
( )
( )25,0
3535
1557222
219 =
−=σ ( )
( )25,0
3535
1577132
220 =
−=σ
33
( )
( )248,0
3535
1567042
221 =
−=σ ( )
( )291,0
3535
1536792
222 =
−=σ
( )
( )248,0
3535
1667962
223 =
−=σ ( )
( )307,0
3535
1577152
224 =
−=σ
( )
( )078,0
3535
1728482
225 =
−=σ ( )
( )191,0
3535
1667942
226 =
−=σ
( )
( )362,0
3535
1567082
227 =
−=σ ( )
( )465,0
3535
1355372
228 =
−=σ
( )
( )233,0
3535
1678052
229 =
−=σ
Jadi 2iσΣ =
0,359+0,522+0,519+0,391+0,245+0,318+0,248+0,297+0,348+0,256+0,408+0,273
+0,371+0,713+0,331+0,24+0,25+0,291+0,25+0,25+0,248+0,291+0,248+0,307+0,
078+0,191+0,362+0,465+0,233 = 9,303
Varians total ( 2tσΣ ) =
( )
NNYY
t
22
2
Σ−Σ
=σ
( )
3535
43775498172
2−
=tσ
768,692 =tσ
Kemudian dimasukkan kerumus Alpa
( ) ⎟⎟⎠
⎞⎜⎜⎝
⎛ Σ−⎟⎟
⎠
⎞⎜⎜⎝
⎛−
= 2
2
11 11 t
i
nnr
σσ
( ) ⎟⎠
⎞⎜⎝
⎛ −⎟⎟⎠
⎞⎜⎜⎝
⎛−
=768,69
303,91129
2911r
( ) ( )8666,02829
11 ⎟⎟⎠
⎞⎜⎜⎝
⎛=r
0897511 =r