PENGARUH PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT …
Transcript of PENGARUH PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT …
PENGARUH PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT
TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS
SENTOSA BARU KOTA MEDAN
TESIS
SRI ASTUTI
NIM. 1702012030
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
INSTITUT KESEHATAN HELVETIA
MEDAN
2020
PENGARUH PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT
TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS
SENTOSA BARU KOTA MEDAN
TESIS
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memeroleh Gelar Magister Kesehatan Masyarakat (M.K.M)
pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Kebijakan dan Manajemen Pelayanan Kesehatan
Fakultas Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Helvetia
Oleh :
SRI ASTUTI
NIM. 1702012030
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
INSTITUT KESEHATAN HELVETIA
MEDAN
2020
Telah diuji pada tanggal : 10 Maret 2020
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : 1 Dr. Mappeaty Nyorong, M.P.H
Anggota : 2 Ir. Neni Ekowati Januariana, M.P.H
3 Dr. Achmad Rifai, S.K.M., M.Kes
4 Miskah Afriany, M. Psi. Psik
LEMBAR KEASLIAN PENELITIAN
Dengan ini saya menyatakan :
1. Tesis ini adalah asli dan belum pernah diajukan untuk mendapatkan gelar
akademik Magister Kesehatan Masyarakat (M.K.M) di Fakultas Kesehatan
Masyarakat Ilmu Kesehatan Helvetia.
2. Tesis ini adalah murni gagasan, rumusan dan penelitian saya sendiri, tanpa
bantuan pihak lain, kecuali arahan tim pembimbing dan masukan tim
penelaah/tim penguji.
3. Isi Tesis ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis atau
dipublikasikan orang lain, kecuali secara tulis dengan jelas dicantumkan
sebagai acuan dalam naskah dengan disebutkan nama pengarang dan
dicantumkan dalam daftar pustaka.
4. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila dikemudian hari
terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka
saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang
telah saya peroleh karena karya ini, serta sanksi lainnya sesuai dengan
norma yang berlaku diperguruan tinggi ini.
Medan, 10 Maret 2020
Yang membuat Pernyataan
Sri Astuti
1702012030
LEMBAR PERNYATAAN PUBLIKASI
Sebagai civitas akademika Fakultas Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan
Helvetia Medan, Saya yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama Mahasiswa : Sri Astuti
NIM : 1702012030
Minat Studi : Kebijakan dan Manajmen Pelayanan Kesehatan
Fakultas : Kesehatan Masyarakat
Jenis karya : Tesis
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada
fakultas kesehatan masyarakat Hak Bebas Royalty Non Ekslusif atau ( Non
Exclusive Royalty Free Right ) atau tesis saya yang berjudul :
“PENGARUH PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT TERHADAP
KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS SENTOSA BARU
KOTA MEDAN”
Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan) dengan Hak Bebas Royalty Non
Ekslusif Fakultas Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Helvetia Medan
berhak menyimpan, Mengalih media format, mengelola dalam bentuk pangkalan
data (database), merawat dan mempublikasi tesis saya tanpa meminta ijin dari
saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis, pencipta dan sebagai
pemilik hak cipta.
Demikian persyaratan ini saya buat dengan sebenarnya.
Di buat di : Medan
Pada Tanggal, Maret 2020
Yang Menyatakan
Sri Astuti
1702012030
i
ABSTRACT
THE EFFECT OF DENTAL AND MOUTH HEALTH SERVICES TOWARDS
PATIENT SATISFACTION IN THE SENTOSA BARU PUBLIC HEALTH
CENTER MEDAN CITY
SRI ASTUTI
NIM 1702012030
The quality of health services can affect the degree of health and well-
being of patients, because satisfied patients will come for treatment again. The
purpose of this study is to analyze the effect of dental and oral health services on
patient satisfaction at the Sentosa Baru Public Health Center Medan City
This research uses a quantitative analytic survey research with cross
sectional study design. The location of this study was conducted at the Sentosa
Baru Public Health Center Medan City. The study population was all outpatients
who visited with an average monthly visit of 422 patients. The number of samples
in this study were 81 people. The technique used is purposive sampling. Survey
data were analyzed using the chi-square test and logistic regression.
The results showed that there was an effect of tangibility, reliability,
responsiveness, assurance and empathy for dental and oral health services on
patient satisfaction.
Based on the results of the study note that tangible, reliability,
responsiveness, assurance and empathy affect patient satisfaction at the Sentosa
Baru Public Health Center in Medan and the variables that most influence on
patient satisfaction are variables responsiveness. The suggestion for this research
is that the Puskesmas should maintain customer satisfaction by increasing the
quality of service and completing infrastructure that is still lacking so that patient
satisfaction is fulfilled and patients become loyal.
Keywords : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance And Empathy
Bibliography : 24 Books, 29 Journals
ii
ABSTRAK
PENGARUH PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT TERHADAP
KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS SENTOSA BARU
KOTA MEDAN
SRI ASTUTI
NIM. 1702012030
Mutu pelayanan kesehatan dapat memengaruhi derajat kesehatan dan
kesejahteraan pasien, karena pasien yang merasa puas akan datang berobat
kembali. Adapun tujuan dalam penelitian ini yaitu untuk menganalisis pengaruh
pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap kepuasan pasien di Puskesmas
Sentosa Baru Kota Medan
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif survei analitik dengan
rancangan cross sectional study. Lokasi penelitian ini dilakukan di Puskesmas
Sentosa Baru Kota Medan.. Populasi penelitian yaitu seluruh pasien rawat jalan
yang berkunjung dengan rata-rata kunjungan perbulan yaitu 422 pasien. Adapun
jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 81 orang. Teknik yang digunakan
adalah purposive sampling. Data hasil survey dianalisis dengan menggunakan uji
chi-square dan regeresi logistik.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh wujud (tangible),
kehandalan (reliability), cepat tanggap (responsiveness), kepastian (assurance)
dan empati (emphaty) pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap kepuasan
pasien.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa wujud (tangible), kehandalan
(reliability), cepat tanggap (responsiveness), (assurance) kepastian dan empati
(emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Sentosa Baru
Kota Medan dan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien
adalah variabel cepat tanggap (responsiveness). Adapun saran bagi penelitian ini
yaitu sebaiknya Puskesmas untuk menjaga kepuasan pasien pelanggan dengan
meningkatkan mutu pelayanan dan melengkapi sarana prasarana yang masih
kurang sehingga kepuasan pasien terpenuhi dan pasien menjadi loyal.
Kata Kunci : Wujud (Tangible), Kehandalan (Reliability), Cepat
Tanggap (Responsiveness), (Assurance) Kepastian dan
Empati (Emphaty)
Daftar Pustaka : 24 Buku, 29 Jurnal
iii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan
anugerah-Nya yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan Tesis yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut terhadap
Kepuasan Pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan”.
Tesis ini disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk
mendapatkan gelar Magister Kesehatan Masyarakat (M.K.M) pada Program Studi
S2 Kesehatan Masyarakat, Institut Kesehatan Helvetia. Penulis menyadari
sepenuhnya bahwa Tesis ini tidak dapat diselesaikan tanpa bantuan berbagai
pihak, baik dukungan moril, materil dan sumbangan pemikiran. Untuk itu, penulis
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Dr. H. Ismail Effendy, M.Si., selaku Rektor Institut Kesehatan Helvetia.
2. Dr. Achmad Rifai, S.K.M., M.Kes, selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan
Institut Kesehatan Helvetia, sekaligus Dosen Penguji I yang telah
meluangkan waktu dan memberikan pemikiran dalam membimbing penulis
selama penyusunan tesis ini.
3. Dr. Asriwati, S.Kep., Ns., S.Pd, selaku Ketua Program Studi S2 Ilmu
Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Helvetia.
4. Dr. Mappeaty Nyorong, M.P.H, selaku Pembimbing I yang telah
meluangkan waktu dan memberikan pemikiran dalam membimbing penulis
selama penyusunan Tesis ini.
5. Ir. Neni Ekowati Januariana, M.P.H, selaku Pembimbing II yang telah
meluangkan waktu dan memberikan pemikiran dalam membimbing penulis
selama penyusunan Tesis ini.
6. Miskah Afriany, Psik., M.Psi, selaku Dosen Penguji II yang telah
meluangkan waktu dan memberikan pemikiran dalam membimbing penulis
selama penyusunan tesis ini.
7. Seluruh Dosen Program Studi S2 Kesehatan Masyarakat yang telah
mendidik dan mengajarkan berbagai ilmu yang bermanfaat bagi penulis.
iv
8. Teristimewa suami dan anak-anak yang selalu memberikan dukungan baik
moril dan materil serta mendoakan dan memotivasi penulis dalam
menyelesaikan Tesis ini.
Penulis menyadari bahwa Tesis ini masih memiliki banyak kekurangan.
Oleh kerena itu, penulis menerima kritik dan saran demi kesempurnaan Tesis ini.
Sekian dan Terima Kasih.
Medan, Februari 2020
Penulis,
Sri Astuti
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Sri Astuti, lahir di Medan, 26 April 1977, beragama Islam.
Suami penulis bernama dr. Deddy Eko Susilo, Sp. THT. Orangtua penulis
bernama Drs. H. Amaluddin Hasibuan dan Dra. Hj. Asni Lubis, Anak ke- 4
(empat) dari 5 bersaudara, beralamat di Jalan Kiwi Nomor 80 Medan. Pada tahun
1983-1989 penulis menempuh pendidikan di SDN 060884 Medan, tahun 1989-
1992 penulis melanjutkan pendidikan di SMP Negeri 1 Medan, tahun 1992-1995
penulis melanjutkan pendidikan di SMA 70 Jakarta, tahun 1995-2002 penulis
melanjutkan pendidikan S1 Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Sumatera
Utara, tahun 2017 sampai dengan selesai penulis melanjutkan pendidikan di S2
Magister Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Helvetia Medan.
vi
DAFTAR ISI
HALAMAN PENGESAHAN
ABSTRACT ..................................................................................................... i
ABSTRAK ..................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR .................................................................................... iii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ...................................................................... v
DAFTAR ISI ................................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... ix
DAFTAR TABEL........................................................................................... x
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xiii
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................ 1
1.1. Latar belakang...................................................................... 1
1.2. Rumusan masalah ................................................................ 10
1.3. Tujuan penelitian ................................................................. 11
1.3.1. Tujuan Umum .......................................................... 11
1.3.2. Tujuan Khusus ......................................................... 11
1.4. Manfaat Penelitian ............................................................... 12
1.4.1 Manfaat Teoretis ..................................................... 12
1.4.2 Manfaat Praktis ........................................................ 12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................. 13
2.1. Tinjauan Penelitian Terdahulu ............................................ 13
2.2. Telaah Teori ........................................................................ 16
2.2.1 Kesehatan Gigi dan Mulut ....................................... 16
2.2.2 Pelayanan Kesehatan .............................................. 20
2.2.3 Kualitas Pelayanan Kesehatan ................................ 23
2.3 Landasan Teori ................................................................... 37
2.3.1 Kepuasan ................................................................. 37
2.4 Kerangka Teori .................................................................... 46
2.5 Kerangka Konsep ................................................................. 48
2.6 Hipotesis Penelitian ............................................................. 48
BAB III METODE PENELITIAN ........................................................... 50
3.1 Desain Penelitian ................................................................. 50
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................... 50
3.2.1 Lokasi Penelitian ...................................................... 50
3.2.2 Waktu Penelitian ...................................................... 50
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian ........................................... 50
3.3.1 Populasi Penelitian .................................................. 50
3.3.2 Sampel Penelitian .................................................... 51
3.4 Metode Pengumpulan Data ................................................. 52
3.4.1 Jenis Data ................................................................ 52
3.4.2 Teknik Pengumpulan Data ...................................... 52
vii
3.4.3 Uji Validitas dan Realibilitas ................................. 53
3.5 Definisi Operasional dan Aspek Pengukuran ...................... 58
3.5.1 Definisi Operasional ................................................ 58
3.5.2 Aspek Pengukuran ................................................... 59
3.6 Metode Pengolahan Data ..................................................... 60
3.7 Analisis Data ................................................................... 61
3.7.1 Analisis Univariat ................................................... 61
3.7.2 Analisis Bivariat ...................................................... 61
3.7.3 Analisis Multivariat ................................................. 61
BAB IV HASIL PENELITIAN................................................................. 62
4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian .................................... 62
4.1.1. Deskripsi Keadaan Geografis Puskesmas Sentosa
Baru Medan .............................................................. 62
4.1.2. Visi dan Misi Puskesmas Sentosa Baru Medan ....... 66
4.2. Analisis Data Univariat ........................................................ 69
4.2.1. Distribusi Karakteristik Responden di Puskesmas
Sentosa Baru Kota Medan ...................................... 69
4.3. Analisis Data Bivariat ......................................................... 86
4.3.1. Pengaruh Tangible (Wujud) Pelayanan Kesehatan
Gigi dan Mulut Terhadap Kepuasan Pasien di
Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan .................... 86
4.3.2. Pengaruh Reliability (Kehandalan) Pelayanan
Kesehatan Gigi Dan Mulut Terhadap Kepuasan
Pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan ..... 87
4.3.3. Pengaruh Reesponsiveness (Cepat Tanggap)
Pelayanan Kesehatan Gigi Dan Mulut Terhadap
Kepuasan Pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota
Medan ..................................................................... 88
4.3.4. Pengaruh Assurance (Kepastian) Pelayanan
Kesehatan Gigi Dan Mulut Terhadap Kepuasan
Pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan ..... 89
4.3.5. Pengaruh Emphaty (Empati) Pelayanan Kesehatan
Gigi dan Mulut Terhadap Kepuasan Pasien di
Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan ..................... 90
4.4. Analisis Multivariat ............................................................. 91
BAB V PEMBAHASAN .......................................................................... 93
5.1. Pembahasan ........................................................................ 93
5.1.1. Pengaruh Tangible (Wujud) Pelayanan Kesehatan
Gigi dan Mulut Terhadap Kepuasan Pasien di
Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan .................... 93
5.1.2. Pengaruh Reliability (Kehandalan) Pelayanan
Kesehatan Gigi Dan Mulut Terhadap Kepuasan
Pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan ..... 97
viii
5.1.3. Pengaruh Reesponsiveness (Cepat Tanggap)
Pelayanan Kesehatan Gigi Dan Mulut Terhadap
Kepuasan Pasien diPuskesmas Sentosa Baru Kota
Medan ..................................................................... 103
5.1.4. Pengaruh Assurance (Kepastian) Pelayanan
Kesehatan Gigi dan Mulut Terhadap Kepuasan
Pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan ..... 106
5.1.5. Pengaruh Emphaty (Empati) Pelayanan Kesehatan
Gigi dan Mulut terhadap Kepuasan Pasien di
Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan ..................... 110
5.2. Keterbatasan Penelitian ...................................................... 113
5.3. Implikasi ............................................................................. 114
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ................................................... 115
6.1. Kesimpulan ........................................................................ 115
6.2. Saran .................................................................................... 116
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 118
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
2.1 Kerangka Teori ........................................................................... 46
2.2 Kerangka Konsep Penelitian ...................................................... 47
x
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
3.1 Hasil Uji Validitas Tangible (wujud) ................................................. 53
3.2 Hasil Uji Validitas Reliability (Kehandalan) ..................................... 53
3.3 Hasil Uji Validitas Responsiveness (cepat tanggap) .......................... 54
3.4 Hasil Uji Validitas Assurance (kepastian) ......................................... 54
3.5 Hasil Uji Validitas Empaty (empati) .................................................. 55
3.6 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pasien ................................................. 56
3.7 Hasil Uji Reliabilitas .......................................................................... 56
3.8 Metode Pengukuran ........................................................................... 58
4.1 Geografi dan Demografi Wilayah Kerja Puskesmas Sentosa Baru
Medan ................................................................................................ 62
4.2 Demografi Puskesmas Sentosa Baru Medan .................................... 62
4.3 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Umur, Jenis
Kelamin, Pendidikan, Pekerjaan di Ruang Kesehatan Gigi dan
Mulut Puskesmas Sentosa Baru ......................................................... 69
4.4 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jawaban Responden pada
Lembar Kuesioner Wujud (Tangible) di Puskesmas Sentosa Baru
Kota Medan ........................................................................................ 70
4.5 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Wujud di
Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan ............................................... 72
4.6 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jawaban Responden pada
Lembar Kuesioner Kehandalan (Reliability) di Puskesmas Sentosa
Baru Kota Medan ............................................................................... 73
4.7 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kehandalan
(Reliability) di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan ...................... 75
xi
4.8 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jawaban Responden pada
Lembar Kuesioner Cepat Tanggap (Responsiveness) di Puskesmas
Sentosa Baru Kota Medan ................................................................. 76
4.9 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Cepat Tanggap
(Responsiveness) di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan .............. 78
4.10 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jawaban Responden pada
Lembar Kuesioner Kepastian (Assurance) di Puskesmas Sentosa
Baru Kota Medan ............................................................................... 79
4.11 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Kepastian (Assurance) di
Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan ............................................... 81
4.12 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jawaban Responden padaLembar
Kuesioner Empati (Emphaty) di Puskesmas Sentosa Baru Kota
Medan ................................................................................................ 82
4.13 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Empati (Emphaty) di Puskesmas
Sentosa Baru Kota Medan ................................................................. 83
4.14 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Kepuasan Pasien di Puskesmas
Sentosa Baru Kota Medan ................................................................. 84
4.15 Pengaruh Tangible (Wujud) Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota
Medan ................................................................................................ 85
4.16 Pengaruh Reliability (Kehandalan) Pelayanan Kesehatan Gigi dan
Mulut Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota
Medan ................................................................................................ 86
4.17 Pengaruh Responsiveness (Cepat Tanggap) Pelayanan Kesehatan
Gigi Dan Mulut Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Sentosa
Baru Kota Medan ............................................................................... 87
4.18 Pengaruh Assurance (Kepastian) Pelayanan Kesehatan Gigi dan
Mulut Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota
Medan ................................................................................................ 88
4.19 Pengaruh Emphaty (Empati) Pelayanan Kesehatan Gigi Dan Mulut
Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota
Medan ................................................................................................ 89
xii
4.20 Seleksi Variabel yang Menjadi Kandidat Model Dalam Uji Regresi
Logistik Berdasarkan Analisis Bivariat ............................................. 90
4.21 Hasil Tahapan Pertama Analisis Regresi Logistik ............................. 90
4.22 Hasil Tahap Akhir Analisis Regresi Logistik .................................... 91
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Halaman
1 Kuesioner Penelitian ........................................................ 129
2 Output Uji Validitas dan Reabilitas .................................. 134
3 Output SPSS Univariat ..................................................... 146
4 Output SPSS Bivariat ....................................................... 148
5 Output SPSS Multivariat .................................................. 157
6 Master Data Validitas ....................................................... 162
7 Master Data Penelitian ..................................................... 164
8 Dokumentasi ..................................................................... 168
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Agenda pembangunan kesehatan RI tahun 2015-2019 adalah mewujudkan
akses dan kualitas pelayanan kesehatan yang semakin mantap. Pengertian
dasarnya adalah, setiap orang mendapatkan hak pelayanan kesehatan sesuai
kebutuhan, di tempat pelayanan kesehatan yang berstandar, dilayani oleh tenaga
kesehatan yang kompeten, menggunakan standar pelayanan, dengan biaya yang
terjangkau serta mendapatkan informasi yang ade kuat atas kebutuhan pelayanan
kesehatannya yang berkualitas (1).
Setiap orang yang terlibat dalam layanan kesehatan, seperti pasien,
masyarakat dan organisasi masyarakat, profesi layanan kesehatan, dinas
kesehatan, dan pemerintah daerah, pasti mempunyai pandangan yang berbeda
tentang unsur apa yang penting dalam kualitas pelayanan kesehatan. Perbedaan
perspektif tersebut antara lain disebabkan oleh terdapatnya perbedaan dalam latar
belakang pendidikan, pengetahuan, pekerjaan, pengalaman, lingkungan dan
kepentingan (2).
Kualitas pelayanan merupakan suatu fenomena yang unik, sebab dimensi
dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat dalam
pelayanan.Kualitas pelayanan juga menunjuk pada tingkat kesempurnaan
pelayanan dalam memenuhi kebutuhan dan tuntutan setiap konsumen dan sebagai
hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan dalam memenuhi
kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan.
2
Kualitas pelayanan kesehatan sangat melekat dengan faktor-faktor
subjektivitas individu yang berkepentingan dalam pelayanan kesehatan. Tuntutan
masyarakat terhadap perbaikan kualitas pelayanan kesehatan dari tahun ke tahun
menjadi semakin besar, sedangkan disisi lain, praktek penyelenggaraan pelayanan
tidak mengalami perbaikan yang berarti.
Sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan, Puskesmas memiliki peran
yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan
masyarakat. Ketersediaan Puskesmas secara fisik, harus didukung dengan
pelayanan prima dalam pemberian pelayanan kesehatan kepada masyarakat.
Kualitas pelayanan di Puskesmas dalam hal ini merupakan salah satu faktor yang
menjadi pertimbangan masyarakat dalam memilih suatu fasilitas kesehatan yang
akan digunakannya apakah berkualitas atau tidak (3).
Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan kesehatan yang
dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata pasien serta yang penyelenggaraannya sesuai dengan standar
dan kode etik profesi yang telah ditetapkan. Pihak Puskesmas perlu memberikan
pelayanan sesuai dengan yang diharapkan pasien.
Pasien selaku pengguna jasa pelayanan kesehatan di Puskesmas menuntut
agar pelayanan yang berkualitas tidak hanya menyangkut kesembuhan dari
penyakit secara fisik akan tetapi juga menyangkut terhadap sikap, pengetahuan
dan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan serta tersedianya sarana
dan prasarana yang memadai dan dapat memberikan kenyamanan (4).
3
Kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas sangat dipengaruhi oleh
beberapa faktor, misalnya kualitas sarana fisik, jenis tenaga yang tersedia, obat
dan alat kesehatan, serta proses pemberian pelayanan yang saling terkait, saling
tergantung, dan saling memengaruhi antara satu dengan lainnya. Oleh karena itu,
peningkatan kualitas faktor-faktor tersebut termasuk sumber daya manusia dan
profesionalisme diperbolehkan agar pelayanan kesehatan yang berkualitas dan
dapat memuaskan pasien (5).
Secara umum dimensi kepuasan dapat dibedakan menjadi dua macam
yaitu 1) kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan kode etik serta standar
pelayanan profesi. Ukuran yang di maksud pada dasarnya mencakup penilaian
terhadap kepuasan pasien mengenai hubungan dokter-pasien, kenyamanan
pelayanan, kebebasan melakukan pilihan, pengetahuan dan kompetensi teknis,
efektivitas pelayanan, keamanan tindakan serta kepuasan yang mengacu pada
penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan. Ukuran yang dimaksud pada
dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien, 2) ketersediaan
pelayanan kesehatan, kewajaran pelayanan kesehatan, kesinambungan pelayanan
kesehatan, penerimaan pelayanan kesehatan, ketercapaian pelayanan kesehatan,
keterjangkauan pelayanan kesehatan, efisiensi pelayanan kesehatan, kualitas
pelayanan kesehatan.
Pasien melihat layanan kesehatan yang berkualitas sebagai suatu layanan
kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakan dan diselenggarakan
dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap serta mampu
menyembuhkan keluhan serta mencegah berkembangnya atau meluasnya
4
penyakit, pandangan pasien ini sangat penting karena pasien yang merasa puas
akan mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali.
Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pasien dan berakhir pada
persepsi pasien. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah
berdasarkan persepsi penyedia jasa melainkan menurut persepsi pasien karena
pasienlah yang menikmati jasa yang diberikan sehingga mampu menentukan
kualitasnya. Persepsi pasien terhadap pelayanan jasa merupakan penilaian
menyeluruh atas keunggulan dari penyedia layanan (6).
Adapun dimensi kualitas pelayanan jasa yang dimaksud seperti : a)
Tangible (wujud) yaitu segala sesuatu yang meliputi penampilan fisik dari
layanan kesehatan seperti fasilitas, peralatan, dan alat-alat komunikasi petugas
pelayanan; b) Reliability (kehandalan) yaitu segala sesuatu kemampuan petugas
pelayanan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan
dapat diandalkan, c) Responsiveness (cepat tanggap) yaitu kemauan petugas
pelayanan untuk membantu dan menyediakan jasa/pelayanan yang cepat dan
tepat, d) Assurance (kepastian) yaitu segala sesuatu yang mencakup pengetahuan
dan keramah-tamahan petugas pelayanan dan kemampuan mereka untuk
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para petugas pelayanan kesehatan, e) Empaty (empati) yaitu segala
sesuatu pemahaman pemberian perhatian petugas pelayanan secara individual,
kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan
pasien (7).
5
Salah satu upaya pelayanan di Puskesmas yang sering dikunjungi
masyarakat adalah pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut. Seseorang yang
berkunjung ke pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut adalah orang yang memiliki
penyakit gigi dan mulut. Seseorang dikatakan tidak sehat apabila tidak memiliki
gigi dan mulut yang sehat.
Menurut Undang-undang RI No.36 tahun 2009 tentang kesehatan,
menjelaskan bahwa pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah upaya kesehatan
dengan pendekatan pemeliharaan, peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan
penyakit (preventif), pengobatan penyakit (kuratif) dan pemulihan kesehatan
(rehabilitatif). Program ini dilaksanakan secara terencana, menyeluruh, terpadu
dan berkesinambungan, ditujukan pada kelompok tertentu yang dapat diikuti
dalam suatu kurun waktu tertentu, untuk mencapai tujuan kesehatan gigi dan
mulut yang optimal (8).
Hal ini juga sejalan dengan Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 89
Tahun 2015 tentang upaya kesehatan gigi dan mulut bahwa 1) Upaya Kesehatan
Gigi dan Mulut dilaksanakan melalui Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
perseorangan dan masyarakat, 2) Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
sebagaimana dimaksud pada ayat 1 dilakukan untuk memelihara dan
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dalam bentuk kegiatan peningkatan
kesehatan gigi dan mulut, pencegahan penyakit gigi dan mulut, pengobatan
penyakit gigi dan mulut, dan pemulihan kesehatan gigi dan mulut, 3) Pelayanan
Kesehatan Gigi dan Mulut sebagaimana dimaksud pada ayat 1 dilakukan sesuai
standar pelayanan, standar profesi, dan standar prosedur operasional,
6
4) Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut sebagaimana dimaksud pada ayat 1
diselenggarakan oleh Pemerintah Pusat, Pemerintah Daerah, dan/atau masyarakat
secara terpadu, terintegrasi dan berkesinambungan (9).
Tujuan pelayanan kesehatan gigi dan mulut terdiri dari tujuan umum dan
tujuan khusus. Tujuan umum pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah untuk
meningkatkan kualitas, cakupan, efisiensi pelayanan kesehatan gigi dan mulut
dalam rangka tercapainya kemampuan pelihara diri di bidang kesehatan gigi dan
mulut, serta status kesehatan gigi dan mulut yang optimal. Sedangkan tujuan
khususnya adalah meningkatnya pengetahuan, sikap dan kemampuan masyarakat
untuk berperilaku hidup sehat di bidang kesehatan gigi dan mulut yang mencakup
beberapa kemampuan diantaranya mampu untuk memelihara kesehatan gigi dan
mulut, mampu melaksanakan upaya untuk mencegah terjadinya penyakit gigi dan
mulut, mampu mengetahui kelainan- kelainan dalam bidang kesehatan gigi dan
mulut serta mampu mengambil tindakan yang tepat untuk mengatasinya
Berdasarkan data World Health Organization (WHO) tahun 2016
diperkirakan lebih dari setengah penduduk dunia mengalami kerusakan gigi yaitu
sebanyak 3,58 miliar orang. Dari jumlah tersebut secara global, diperkirakan 2,4
miliar orang menderita karies gigi permanen. dan 486 juta anak menderita karies
gigi sulung (10).
Berdasaran hasil riset kesehatan dasar (Riskesdas ) tahun 2016, prevalensi
penduduk yang mempunyai masalah gigi dan mulut adalah sebanyak 23,4% dari
jumlah penduduk di Indoensia dan 1,6 % penduduk telah kehilangan seluruh gigi
7
aslinya. Dari jumlah itu yang menerima perawatan atau pengobatan dari tenaga
kesehatan gigi adalah 19,6% (11).
Di Provinsi Sumatera Utara tahun 2018 prevalensi masalah gigi-mulut
sebanyak 16,7%. Masalah gigi-mulut tinggi di Kota Sibolga (36,8%) dan
Kabupaten Tapanuli Tengah (28,9%). Perawatan yang dilakukan sebagian besar
pada pengobatan (86,7%) atau perawatan yang disertai dengan pencabutan gigi
(32,5%). Perilaku gosok gigi di Sumatera Utara sudah tinggi atau sudah di atas 90
persen, yang umumnya dilakukan pada pagi hari (90,6%), tetapi perilaku gosok
gigi sebelum tidur malam masih rendah (18,7%) (12).
Berdasarkan data dari Dinas Kesehatan Kota Medan tahun 2018,
diketahui bahwa sebanyak 89.047 kunjungan pada Pelayanan Kesehatan Gigi dan
Mulut di seluruh Puskesmas yang ada di kota Medan, sedangkan untuk jumlah
rujukan ada sebanyak 3.206. Adapun jumlah penyakit gigi terbanyak tahun 2018
yaitu penyakit pulpa dan jaringan periapikal (13).
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ibrahim, dkk
(2018) yang berjudul “Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan
gigi dan mulut”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Klinik Gigi Stikes
Muhammadiyah Sidrap Kabupaten Sidenreng Rappang Tahun 2018. Berdasarkan
hasil penelitian maka dapat disimpulkan, bahwa secara umum Klinik Gigi Stikes
Muhammadiyah Sidrap dapat mempertahankan kepuasan pasien dan
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut dengan memperhatikan
8
berbagai dimensi, yaitu dimensi pelayanan, dimensi daya tanggap, dimensi
tampilan fisik, dimensi empati, dan dimensi pelayanan medis (14).
Penelitian relevan lainnya yaitu penelitian yang dilakukan oleh Abdullah
(2018) dengan judul penelitian “Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Kesehatan Gigi dan Mulut Di Puskesmas Bangkala Kabupaten Jeneponto”
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan gigi dan mulut di puskesmas bangkala kabupaten jeneponto.Hasil
penelitian secara keseluruhan menunjukkan bahwa pasien telah puas dengan
pelayanan yang ada di puskesmas Bangkala Kabupaten Jeneponto. Hal ini di
tunjukkan berdasarkan jawaban responden dari masing-masing dimensi kualitas
pelayanan termasuk kategori sangat puas.yaitu Reliability (kehandalan) sebesar
80 %, Tangible (bukti langsung) yaitu sebesar 77 %, Empati (rasa peduli) 85%,
Assurance (jaminan) 80 % dan responsiveness (daya tanggap) yaitu 74 % (15).
Salah satu Puskesmas yang ada di Kota Medan yang terakreditasi madya
adalah Puskesmas Sentosa Baru yang terletak di Kecamatan Medan Perjuangan
yang terletak di Jalan Sentosa Baru Nomor 22 Kelurahan Sei Kera Hilir I
Kecamatan Medan Perjuangan. Letak puskesmas yang berada di lingkup
masyarakat sekitar dan tidak jauh dari tempat tinggal masyarakat membuat
masyarakat sangat berharap banyak dengan kualitas pelayanan kesehatan yang
diberikan puskesmas, baik dari pelayanan setiap tenaga medis dan pegawainya
maupun ketersediaan obat-obatan yang di butuhkan dalam pengobatan, biaya
pengobatan juga diharapkan lebih murah dari biaya berobat di rumah sakit
9
Puskesmas Sentosa Baru Medan diharapkan mampu memberikan pelayanan
kesehatan secara maksimal kepada masyarakat. Dengan memiliki sikap bertindak
cepat dan tepat, berpihak kepada masyarakat, menegakkan kedisiplinan,
menunjukkan transparansi, dan mewujudkan akuntabilitasnya.
Berdasarkan hasil survey awal yang dilakukan oleh peneliti di Puskesmas
Sentosa Baru, diperoleh jumlah kunjungan dan rujukan ke Rumah Sakit selama 5
tahun terakhir, yaitu dari tahun 2014-2018. Adapun kunjungan dan rujukan ke
Rumah Sakit dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan dan Rujukan Poli Gigi ke Rumah Sakit
Tahun 2014-2018 di Puskesmas Sentosa Baru
No Tahun Jumlah Kunjungan Jumlah Rujukan
1 2014 2.019 259
2 2015 5.864 265
3 2016 5.758 272
4 2017 5.134 279
5 2018 4.379 463
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari tahun 2014-2015 mengalami
peningkatan yaitu dari 2.019 kunjungan meningkat sebanyak 3.845 kunjungan
sehingga pada tahun 2015 jumlah kunjungan mencapai 5.864, namun meskipun
demikian jumlah rujukan juga mengalami peningkatan yaitu dari 259 rujukan
meningkat menjadi 265 rujukan. Pada tahun 2016 jumlah kunjungan mengalami
penurunan sebanyak 100 kunjungan, sehingga jumlah kunjungannya hanya
mencapai 5.758, akan tetapi jumlah rujukan terus meningkat menjadi 272 rujukan.
Pada tahun 2017 jumlah kunjungan terus mengalami penurunan, yaitu sebanyak
624 kunjungan, akan tetapi jumlah rujukan meningkat menjadi 279 rujukan. Pada
Tahun 2018, jumlah kunjungan mengalami penurunan angka yang signifikan
10
dibandingkan tahun-tahun sebelumnya sebanyak 755 kunjungan. Jumlah
kunjungan pada tahun 2018 hanya mencapai 4.379 sedangkan jumlah rujukan
semakin meningkat, yaitu sebanyak 463 rujukan.
Jumlah pasien menurun dikarenakan keluarnya PERDA Nomor 7 Tahun
2016 tentang Retribusi Pelayanan Kesehatan yang isinya setiap warga kota Medan
yang memiliki KTP tidak dipungut biaya di Puskesmas. Maka sejak berlakuknya
Perda ini maka puskesmas tidak lagi melayani pasien dari seluruh wilayah
dibatasi hanya melayani berdasarkan wilayah kerjanya (16).
Peneliti juga melakukan penelitian awal berupa pengambilan data survey
kepuasan pasien berupa pengumpulan koin kepuasan pasien selama satu minggu
di Bulan Oktober. Dari rekapitulasi kepuasan pasien dalam satu minggu
didapatkan perincian sebanyak 28 koin tidak puas, sedangkan sisanya 20 koin
puas untuk pelayanan di ruang kesehatan gigi dan mulut.
Berdasarkan paparan tersebut di atas, peneliti tertarik untuk mengetahui
alasan menurunnya angka kunjungan di ruang kesehatan gigi dan mulut
Puskesmas Sentosa baru dan banyaknya jumlah koin ketidakpuasan pasien
terhadap pelayanan di ruang kesehatan gigi dan mulut, oleh sebab itu peneliti
tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Pengaruh Pelayanan Kesehatan Gigi
dan Mulut terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas diketahui bahwa telah terjadi penurunan
angka jumlah kunjungan sejak tahun 2016, 2017 hingga 2018 di ruang Pelayanan
11
Kesehatan Gigi dan Mulut Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan, padahal
seharusnya jumlah kunjungan itu naik setiap tahunnya. Penyebab turunnya angka
kunjungan itulah yang akan diteliti. Sehingga rumusan masalah dalam penelitian
ini yaitu “apakah ada pengaruh pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap
kepuasan pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan?”.
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Adapun yang menjadi tujuan umum dalam penelitian ini yaitu untuk
menganalisis pengaruh pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap kepuasan
pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan.
1.3.2 Tujuan Khusus
1. Untuk menganalisis pengaruh reliability (kehandalan) pelayanan kesehatan
gigi dan mulut terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota
Medan.
2. Untuk menganalisis pengaruh assurance (kepastian) pelayanan kesehatan gigi
dan mulut terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan.
3. Untuk menganalisis pengaruh tangible (wujud) pelayanan kesehatan gigi dan
mulut terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan.
4. Untuk menganalisis pengaruh empaty (empati) pelayanan kesehatan gigi dan
mulut terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan.
12
5. Untuk menganalisis pengaruh responsiveness (cepat tanggap) pelayanan
kesehatan gigi dan mulut terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Sentosa
Baru Kota Medan.
6. Untuk menganalisis variabel yang paling berpengaruh terhadap jumlah
kunjungan pada pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Sentosa
Baru Kota Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi atau
masukan mengenai faktor yang memengaruhi pelayanan kesehatan gigi dan mulut
terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan.
1.4.2 Manfaat Praktis
1. Bagi keluarga hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menambah
pengetahuan bagi keluarga mengenai factor apa saja yang memengaruhi
pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan.
2. Sebagai bahan masukan bagi petugas kesehatan tentang pelayanan kesehatan
gigi dan mulut di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan.
3. Bagi Puskesmas dapat dipakai sebagai bahan masukan/ informasi dalam
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, khususnya kesehatan gigi dan
mulut
4. Bagi lembaga pendidikan Institusi Kesehatan Helvetia dapat menjadi bahan
tinjauan keilmuan di bidang kesehatan masyarakat sehingga dapat
13
meningkatkan pengetahuan peserta didik dalam bidang kesehatan gigi dan
mulut
5. Bagi peneliti lain penelitian ini dapat menjadi bahan informasi dalam
melakukan penelitian lebih lanjut mengenai kesehatan gigi dan mulut.
14
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Tinjauan Penelitian Terdahulu
Hidayah (2017) dengan judul penelitian “Perbedaan kualitas Pelayanan
kesehatan Pada puskesmas Akreditasi dan puskesmas non Akreditasi di kabupaten
Bone Bolango provinsi Gorontalo” Penelitian ini bertujuan melihat perbedaan
kualitas pelayanan kesehatan antara puskesmas akreditasi dan non akreditasi di
Kabupaten Bone Bolango, Provinsi Gorontalo. Penelitian ini merupakan jenis
penelitian kuantitatif yang dilaksanakan dalam bentuk survey dengan metode
komparatif. Sampel sebanyak 77 pasien rawat inap. Data di analisis dengan
menggunakan chi-square. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada peningkatan
pengetahuan (p=0,0001), sikap (p=0,0001), perilaku kebiasaan gosok gigi
(p=0,0001), dan perilaku cara gosok gigi dengan benar (p=0,0001) pada kelompok
media buku cerita bergambar dan leaflet. Hasil uji Mann-Whitney menunjukkan
bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara media buku cerita bergambar
dan leaflet terhadap pengetahuan (p=0,037), sikap (p=0,0001), dan perilaku cara
gosok gigi dengan benar (p=0,033). Tidak ada perbedaan yang signifikan terhadap
perilaku kebiasaan gosok gigi (p=0,121). puskesmas akreditasi dan nonakreditasi
di Kabupaten Bone Bolango, Provinsi Gorontalo (17).
Aulia, dkk (2017) dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Kesehatan Gigi dan Mulut terhadap Kepuasan Pasien BPJS di Layanan Primer
Banjarmasin” Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan kesehatan mulut terhadap kepuasan pasien BPJS di pelayanan primer
15
Banjarmasin. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan
mulut yang terdiri dari dimensi tangible, realiability, responsiveness, assurance
dan emphaty berpengaruh signifikan terhadap pasien (p <0,05). Kesimpulan: Ada
pengaruh signifikan kualitas layanan kesehatan mulut terhadap kepuasan pasien
BPJS di layanan primer Banjarmasin. Dimensi responsif memiliki dominan dan
sangat kuat setiap urutan untuk kepuasan pasien. Kualitas layanan yang lebih baik
akan meningkatkan kepuasan pasien. Pasien yang lebih puas dalam menerima
layanan dapat memotivasi mereka untuk mengunjungi kembali dan menggunakan
kembali layanan kesehatan (18).
Ladytama, dkk (2018) dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut terhadap Kepuasan Pasien di Poliklinik Gigi
RSI Sultan Agung Semarang”. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis urutan
prioritas dari lima dimensi kualitas pelayanan kesehatan gigi mulut terhadap
kepuasan pasien. Penelitian ini merupakan observational kuantitatif dengan
pendekatan Cross Sectional. Hasil penelitian menunjukkan bahwa urutan prioritas
variabel pada Kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Poliklinik gigi RSI
Sultan Agung Semarang meliputi variabel responsiveness, tangibles, emphaty,
reliability dan assurance. dimana variabel responsiveness merupakan variabel
yang berpengaruh paling besar. Pengaruh kualitas pelayanan Aspek
Responsiveness terhadap kepuasan pasien memiliki koefisien regresi positif
0,741, C.R 5,807, p=0,001 (p<0.05) artinya responsiveness berpengaruh
signifikan terhadap satisfaction; Aspek Tangibles memiliki koefisien regresi
positif 0,178, C.R 3,347, p=0,001 (p<0.05) artinya tangibles berpengaruh
16
signifikan terhadap satisfaction. Aspek Emphaty memiliki koefisien regresi positif
0,119, C.R, 2,071, p=0,038 (p<0.05) artinya emphaty berpengaruh signifikan
terhadap satisfaction. Aspek Reliability memiliki koefisien regresi positif 0,063,
C.R=0,909, p 0,363 artinya reliability berpengaruh tidak signifikan terhadap
satisfaction. Aspek Assurance memiliki koefisien regresi positif 0,028, C.R
=0,434, p=0,664 artinya assurance berpengaruh tidak signifikan terhadap
satisfaction (19).
Widjanarko, dkk (2019) dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan
Pasien Terhadap Kualitas Layanan Poli Gigi di Rumah Sakit Banyumanik
Semarang” Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan
rawat jalan terhadap kepuasan pasien di poliklinik gigi di rumah sakit.
Banyumanik Semarang. Hasil penelitian menunjukkan dimensi kualitas perawatan
rawat jalan di poli gigi: Bukti nyata memiliki hasil yang buruk dari 68,5,
keandalan memiliki hasil yang buruk dari 32 responden 59,3%, respon yang buruk
40,7%, jaminan buruk 59,7%, jaminan buruk 59,3%, empati buruk pada 55,6%,
dan kurang kepuasan pasien di 44,4%. Dalam hasil analisis multivariat bahwa
variabel daya tanggap memiliki signifikansi tertinggi 0,039 dengan nilai Exp (B)
4,566 (20).
Pertiwi, dkk (2019) dengan judul penelitian “Tingkat Kepuasan Pasien
Peserta BPJS dan Pasien Umum terhadap Pelayanan di Faskes Tingkat Pertama
Poli Gigi Puskesmas IV Denpasar Selatan” Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
menggambarkan tingkat kepuasan peserta BPJS pasien gigi dan pasien gigi umum
dengan layanan yang diberikan di Puskesmas IV Denpasar Selatan. Hasil
17
penelitian menunjukkan bahwa pasien umum dan peserta BPJS mengharapkan
pasien mendapatkan layanan yang memuaskan dengan persentase 100%. Padahal
pasien umum dan peserta BPJS adalah pasien yang menyatakan kepuasannya
berdasarkan lima dimensi kualitas layanan adalah: Keandalan 88,10% untuk
pasien umum dan 92,86% untuk pasien peserta BPJS, Responsiveness 78,57%
untuk pasien umum dan 64,29% untuk pasien peserta BPJS, Jaminan 66,67%
untuk pasien umum dan 59,52% untuk pasien peserta BPJS, empati untuk pasien
umum adalah 76,19% dan 35,71% untuk pasien peserta BPJS dan Tangibles
78,57% untuk pasien umum, 95,24% untuk pasien peserta BPJS (21).
2.2. Telaah Teori
2.2.1. Kesehatan Gigi dan Mulut
2.2.1.1. Pengertian
Gigi merupakan salah satu organ pengunyah yang terdiri dari gigi-gigi
pada rahang atas dan rahang bawah, lidah, serta saluran-saluran penghasil air
ludah (22). Setyaningsih menyatakan bahwa kesehatan gigi merupakan salah satu
aspek dari seluruh kesehatan yang merupakan hasil dari interaksi kondisi fisik
(kesehatan gigi dan mulut bentuk gigi dan air liur yang dapat mempengaruhi
kesehatan gigi), mental (kemauan untuk memelihara kesehatan gigi dan mulut),
dan sosial (sikap dan tingkah laku terhadap kesehatan gigi dan mulut) (22)..
Kesehatan gigi dan mulut merupakan bagian dari kesehatan tubuh secara
keseluruhan penting untuk diperhatikan dan memerlukan penanganan segera serta
dapat mempengaruhi kondisi kesehatan tubuh seseorang. Kesehatan gigi dan
18
mulut yang tidak dijaga dengan baik dapat menimbulkan penyakit, seperti karies
gigi, maloklusi dan penyakit periodontal (23).
Beberapa pakar mengemukakan bahwa kesehatan rongga mulut merupakan
bagian integral dari kesehatan secara umum, namun banyak orang yang tidak
mengetahui bahwa rongga mulut berperan penting bagi kesehatan tubuh. Rongga
mulut dinilai sehat tidak hanya bila mempunyai susunan gigi yang rapi dan
teratur saja tetapi juga bebas dari rasa sakit oro-fasial kronis, kanker, lesi oral,
atau gangguan yang melibatkan gigi dan mulut. Rongga mulut yang sehat
memungkinkan seseorang untuk berkomunikasi secara efektif, menikmati
berbagai macam makanan, meningkatkan kualitas hidup, percaya diri dan
mempunyai kehidupan sosial yang lebih baik. Kondisi sebaliknya, rongga mulut
yang tidak sehat dapat berpengaruh pada kehidupan sosial seseorang,
keterbatasan fungsi pengunyahan, keterbatasan fungsi bicara, rasa sakit dan
terganggunya waktu bekerja atau sekolah (24).
Untuk mencapai kesehatan gigi dan mulut yang optimal, maka harus
dilakukan perawatan secara berkala. Perawatan dapat dimulai dari
memperhatikan diet makanan, membatasi makanan yang mengandung gula dan
makanan yang lengket. Pembersihan plak dan sisa makanan yang tersisa dengan
menyikat gigi harus menggunakan teknik dan cara yang tidak merusak struktur
gigi. Pembersihan karang gigi dan penambalan gigi yang berlubang oleh dokter
gigi, serta pencabutan gigi yang sudah tidak bisa dipertahankan lagi dan
merupakan fokal infeksi. Kunjungan berkala ke dokter gigi setiap enam bulan
sekali baik ada keluhan ataupun tidak ada keluhan (25).
19
Sriyono mengemukakan bahwa pencegahan masalah gigi dan mulut dapat
meliputi:
a. Pencegahan primer, yaitu penggunaan bahan atau strategi untuk
mencegah permulaan terjadinya penyakit, dan untuk menghentikan
proses penyakit sebelum pencegahan sekunder dilakukan.
b. Pencegahan sekunder, yaitu penggunaan metode perawatan secara rutin
untuk menghentikan proses penyakit atau memperbaiki kembali
jaringan supaya menjadi normal.
c. Pencegahan Tersier, yaitu menggunakan tindakan untuk mengganti
jaringan yang hilang dan untuk merehabilitasi pasien ke dalam keadaan
sehat sehingga kemampuan fisik dan atau sikap mentalnya mendekati
normal (26).
2.2.1.2. Kebijakan Kesehatan Gigi dan Mulut Di Puskesmas
Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 89 Tahun 2015 tentang upaya
kesehatan gigi dan mulut bahwa 1) Upaya Kesehatan Gigi dan Mulut
dilaksanakan melalui Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut perseorangan dan
masyarakat, 2) Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut sebagaimana dimaksud pada
ayat 1 dilakukan untuk memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat dalam bentuk kegiatan peningkatan kesehatan gigi dan mulut,
pencegahan penyakit gigi dan mulut, pengobatan penyakit gigi dan mulut, dan
pemulihan kesehatan gigi dan mulut, 3) Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
sebagaimana dimaksud pada ayat 1 dilakukan sesuai standar pelayanan, standar
profesi, dan standar prosedur operasional, 4) Pelayanan Kesehatan Gigi dan
20
Mulut sebagaimana dimaksud pada ayat 1 diselenggarakan oleh Pemerintah
Pusat, Pemerintah Daerah, dan/atau masyarakat secara terpadu, terintegrasi dan
berkesinambungan. Pasal 4 ayat 1 Pelayanan kesehatan gigi dan mulut
dilaksanakan pada setiap fase tumbuh kembang individu melalui siklus hidup,
ayat 2 pelayanan kesehatan gigi dan mulut secara komprehensif dengan
memperhatikan kekhususan, kebutuhan, penanganan pada fase tertentu terdiri
atas pelayanan : a) Kesehatan gigi dan mulut ibu hamil; b) Kesehatan gigi dan
mulut anak dan remaja; c) Kesehatan gigi dan mulut lanjut usia (9).
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 75 Tahun 2014
Tentang Puskesmas, menyatakan bahwa :
1) Fasilitas Pelayanan Kesehatan adalah suatu tempat yang digunakan untuk
menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan, baik promotif, preventif,
kuratif maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh pemerintah, pemerintah
daerah dan/atau masyarakat.
2) Tenaga Kesehatan adalah setiap orang yang mengabdikan diri dalam
bidang kesehatan serta memiliki pengetahuan dan atau keterampilan
melalui pendidikan di bidang kesehatan yang untuk jenis tertentu
memerlukan kewenangan untuk melakukan upaya kesehatan.
3) Registrasi adalah proses pendaftaran Puskesmas yang meliputi pengajuan
dan pemberian kode Puskesmas.
4) Akreditasi Puskesmas adalah pengakuan terhadap Puskesmas yang
diberikan oleh lembaga independen penyelenggara akreditasi yang
ditetapkan oleh Menteri setelah dinilai bahwa Puskesmas telah memenuhi
21
standar pelayanan Puskesmas yang telah ditetapkan oleh Menteri untuk
meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas secara berkesinambungan.
5) Sistem Rujukan adalah penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang
mengatur pelimpahan tugas dan tanggungjawab pelayanan kesehatan
secara timbal balik baik vertikal maupun horizontal (27).
2.2.1.3. Upaya Kesehatan Gigi dan Mulut Di Puskesmas
Adapun Upaya kesehatan gigi dan mulut yang ada di puskesmas meliputi :
a. Pembinaan/pengembangan kemampuan peran serta masyarakat dalam upaya
pemeliharaan diri dalam wadah program UKGM.
b. Pelayanan asuhan pada kelompok rentan, meliputi : anak sekolah, kelompok
ibu hamil, menyusui dan anak prasekolah.
c. Pelayanan medik gigi dasar, meliputi : pengobatan gigi pada penderita yang
berobat maupun yang dirujuk, merujuk kasus-kasus yang tidak dapat
ditanggulangi kesasaran yang lebih mampu, memelihara kebersihan (hygiene
klinik), memelihara atau merawat peralatan atau obat-obatan.
d. Pencatatan dan pelaporan.
2.2.1.4. Program Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Puskesmas
Adapun Program pelayanan kesehatan gigi dan mulut di puskesmas ada 2
yaitu :
1. Pelayanan kesehatan gigi dan mulut di dalam gedung puskesmas
Kegiatan pelayanan kesehatan gigi dan mulut di dalam gedung puskesmas (Bp
gigi) meliputi : pemeriksaan kesehatan gigi dan mulut, promotif, preventif,
kuratif dan lain-lain.
22
2. Pelayanan kesehatan gigi dan mulut di luar gedung puskesmas
Kegiatan pelayanan kesehatan gigi dan mulut di luar gedung meliputi :
a. Usaha Kesehatan Gigi Sekolah (UKGS)
b. Posyandu / Usaha Kesehatan Gigi Masyarakat Desa (UKGMD)
c. Integritas : puskesmas keliling, puskesmas pembantu, bakti sosial
2.2.2. Pelayanan Kesehatan
2.2.2.1. Pengertian
Pelayanan kesehatan (health care service) merupakan hak setiap orang
yang dijamin dalam Undang Undang Dasar 1945 untuk melakukan upaya
peningkatkan derajat kesehatan baik perseorangan, maupun kelompok atau
masyarakat secara keseluruhan. Defenisi Pelayanan kesehatan yang tertuang
dalam Undang-Undang Kesehatan tentang kesehatan ialah setiap upaya yang
diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk
memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan
penyakit serta memulihkan kesehatan, perorangan, keluarga, kelompok ataupun
masyarakat. Berdasarkan Pasal 52 ayat (1) UU Kesehatan tahun 2009, pelayanan
kesehatan secara umum terdiri dari dua bentuk pelayanan kesehatan yaitu:
a. Pelayanan kesehatan perseorangan (medical service)
Pelayanan kesehatan ini banyak diselenggarakan oleh perorangan secara
mandiri (self care), dan keluarga (family care) atau kelompok anggota
masyarakat yang bertujuan untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan.
Kesehatan perseorangan dan keluarga. Upaya pelayanan perseorangan
23
tersebut dilaksanakan pada institusi pelayanan kesehatan yang disebut rumah
sakit,klinik bersalin, praktik mandiri.
b. Pelayanan kesehatan masyarakat (public health service)
Pelayanan kesehatan masyarakat diselenggarakan oleh kelompok dan
masyarakat yang bertujuan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan
yang mengacu pada tindakan promotif dan preventif. Upaya pelayanan
masyarakat tersebut dilaksanakan pada pusat-pusat kesehatan masyarakat
tertentu seperti puskesmas (28).
2.2.2.2. Pelayanan Kesehatan yang Berkualitas
Pengertian kesehatan yang berkualitas adalah suatu layanan kesehatan
yang dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi layanan kesehatan
dan sekaligus diinginkan baik oleh pasien/konsumen ataupun masyarakat serta
terjangkau oleh masyarakat (29).
Mutu barang atau jasa itu bersifat multidimensi, demikian pula dengan
mutu layanan kesehatan. Dimensi kualitas layanan kesehatan itu antara lain:
1. Dimensi kompentensi teknis
Keterampilan, kemampuan, dan penampilan atau kinerja pemberi layanan
kesehatan.
2. Keterjangkauan / akses
Layanan kesehatan harus dapat dicapai oleh masyarakat tanpa terhalang oleh
keadaan geografis, sosial, ekonomi,organisasi dan bahasa.
24
3. Efektifitas
Bagaimana standar layanan kesehatan itu digunakan dengan tepat, konsisten,
dan sesuai situasi setempat dan sangat berkaitan dengan keterampilan dalam
mengikuti prosedur yang terdapat dalam layanan kesehatan.
4. Efesiensi
Dapat melayani lebih banyak pasien /masyarakat.
5. Kesinambungan
Pasien harus dapat dilayanai sesuai kebutuhan.
6. Keamanan
Aman dari resiko cedera, infeksi dan efek samping atau bahaya yang
ditimbulkan oleh layanan kesehatan itu sendiri.
7. Kenyamanan
Kenyamanan dapat menimbulkan kepercayaan pasien kepada organisasi
layanan kesehatan.
8. Informasi
Mampu memberikan informasi yang jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana,
dan bagaimana layanan kesehatan akan dan telah dilaksanakan. Ini penting
untuk tingkat Puskesmas
9. Ketepatan waktu
Agar berhasil, layanan kesehatan itu harus dilaksanakan dalam waktu dan
cara yang tepat, oleh pemberi pelayanan yang tepat, dan menggunakan
peralatan dan obat yang tepat, serta biaya yang efesien.
25
10. Hubungan antar manusia
Merupakan interaksi antar pemberi pelayanan kesehatan dengan pasien, antar
sesama pemberi layanan kesehatan. HAM ini akan memberi kredibilitas
dengan cara saling menghargai, menjaga rahasia, saling menghormati,
responsif memberi perhatian.
2.2.3. Kualitas Pelayanan Kesehatan
2.2.3.1. Pengertian
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
menyediakan kepuasan pasien. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan
pasien dan berakhir pada persepsi pasien. Kualitas pelayanan bisa diartikan
sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai
dengan ekspektasi pasien. Faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan
adalah layanan yang diharapkan pasien (expected service) dan persepsi terhadap
layanan (perceived service).
Kualitas atau mutu adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien
ditingkatan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor- faktor yang
tidak di inginkan. Kualitas mutu pelayanan kesehatan dasar adalah kesesuaian
antara pelayanan kesehatan dasar yang disediakan atau diberikan dengan
kebutuhan yang memuaskan pasien atau kesesuaian dengan ketentuan standar
pelayanan
Layanan kesehatan yang berkualitas adalah suatu layanan yang
dibutuhkan, dalam hal ini di tentukan oleh profesi layanan kesehatan, dan
26
sekaligus dinginkan baik oleh pasien atau pun masyarakat serta terjangkau oleh
daya beli masyarakat (29).
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, lingkungan yang memenuhi harapan. Pelayanan
adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata
(tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan petugas kesehatan atau hal-hal lain yang disediakan oleh puskesmas
pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen /pasien.
Menurut Rangkuti, tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai
berdasarkan sudut pandang puskesmas tetapi harus dipandang dari sudut pandang
penilaian pasien. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan,
harus berorientasi kepada kepentingan pasien dengan memperhatikan komponen
kualitas pelayanan (30).
Kualitas yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada pasien,
tidak hanya pasien tapi juga berdampak pada orang lain. Karena pasien yang
kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15 orang lainnya. Dampaknya, calon
pasien akan menjatuhkan pilihannya kepada pesaing.
Setiap orang akan menilai kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan
standar atau kriteria yang berbeda-beda. Setiap orang yang terlibat dalam layanan
kesehatan, seperti pasien, masyarakat dan organisasi masyarakat, profesi layanan
kesehatan, dinas kesehatan, dan pemerintah daerah pasti mempunyai pandangan
27
yang berbeda tentang unsur apa yang penting dalam kualitas pelayanan
kesehatan. Perspektif kualitas pelayanan kesehatan sebagai berikut:
a. Perspektif pasien atau masyarakat
Pasien atau masyarakat melihat pelayanan kesehatan yang berkualitas
sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang
dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun,
tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta
mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit.
b. Perspektif pemberi layanan kesehatan (provider)
Provider mengaitkan layanan kesehatan yang berkualitas dengan
ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protokol, kebebasan profesi
dalam setiap melakukan layanan kesehatan sesuai dengan teknologi
kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran (outcome) atau hasil layanan
kesehatan itu.
c. Perspektif penyandang dana
Penyandang dana atau asuransi kesehatan menganggap bahwa kualitas
layanan kesehatan sebagai suatu layanan kesehatan yang efisien dan efektif.
Pasien diharapkan dapat disembuhkan dalam waktu sesingkat mungkin
sehingga biaya layanan kesehatan dapat menjadi efisien.
Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan adalah kesesuaian
pelayanan kesehatan dengan standar profesi dengan memanfaatkan sumber daya
yang ada secara baik, sehingga semua kebutuhan pasien dan tujuan untuk
mencapai derajat kesehatan yang optimal dapat tercapai (30).
28
2.2.3.2. Dimensi Kualitas Pelayanan Kesehatan
Kualitas pelayanan merupakan tindakan seseorang kepada pihak lain
melalui penyajian produk atau jasa sesuai dengan selera, harapan dan kebutuhan
Pasien. Puskesmas dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan
yang diharapkan pasien maka kualitas pelayanan puskesmas tersebut baik.
Pelayanan yang baik tersebut akan memberikan dorongan kepada pasien untuk
melakukan kunjungan ulang di puskesmas tersebut. Ada beberapa pendapat ahli
tentang dimensi kualitas pelayanan, adapun pendapat tersebut yaitu :
Menurut Pohan, untuk mengevaluasi kepuasan pasien dalam bidang jasa
mengidentifikasikannya dalam beberapa dimensi, antara lain:
a. Dimensi kompetensi teknis (keterampilan, kemampuan, dan penampilan atau
kinerja pemberi layanan kesehatan).
b. Keterjangkauan atau akses (layanan kesehatan harus dapat dicapai oleh
masyarakat tanpa terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi,
organisasi dan bahasa).
c. Efektifitas (bagaimana standar layanan kesehatan itu digunakan dengan tepat,
konsisten, dan sesuai situasi setempat) dan sangat berkaitan dengan
keterampilan dalam mengikuti prosedur yang terdapat dalam layanan
kesehatan.
d. Efesiensi (dapat melayani lebih banyak pasien atau masyarakat).
e. Kesinambungan (pasien harus dapat dilayani sesuai dengan kebutuhan).
f. Keamanan (aman dari resiko cedera, infeksi dan efek samping atau bahaya
yang ditimbulkan oleh layanan kesehatan itu sendiri)
29
g. Kenyamanan (kenyamanan dapat menimbulkan kepercayaan pasien kepada
organisasi layanan kesehatan).
h. Informasi (mampu memberikan informasi yang jelas tentang apa, siapa,
kapan, dimana, dan bagaimana layanan kesehatan akan dan telah
dilaksanakan. Hal ini penting untuk tingkat puskesmas dan rumah sakit).
i. Ketepatan waktu (agar berhasil, layanan kesehatan itu harus dilaksanakan
dalam waktu dan cara yang tepat, oleh pemberi layanan yang tepat, dan
menggunakan peralatan dan obat yang tepat, serta biaya yang efisien).
j. Hubungan antar manusia (merupakan interaksi antar pemberi pelayanan
kesehatan dengan pasien, antar sesama pemberi layanan kesehatan. HAM ini
akan memberi kredibilitas dengan cara saling menghargai, menjaga rahasia,
saling menghormati, responsif memberi perhatian (29).
Sedangkan Parrasuraman menyatakan bahwa dalam menilai kualitas
pelayanan, terdapat beberapa dimensi yang berkaitan dengan kepuasan ditentukan
oleh lima unsur yang biasa dikenal dengan istilah kualitas pelayanan, yaitu:
1. Tangibles (bukti fisik) adalah dimensi pertama dari kualitas pelayanan
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik puskesmas yang
dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik
(contoh: gedung, ruang pemeriksaan, ruang tunggu, kamar mandi dan lain-
lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta
penampilan petugas kesehatannya. Berkenaan dengan penampilan fisik
fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi
30
komunikasi Puskesmas. Pengertian bukti fisik dalam kualitas pelayanan
adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan
oleh petugas kesehatan sesuai dengan penggunaan dan pemanfaatannya
yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang diterima oleh orang yang
menginginkan pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan,
yang sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang
diberikan. Berarti dalam memberikan pelayanan, setiap orang yang
menginginkan pelayanan dapat merasakan pentingnya (tangible) bukti fisik
yang ditunjukkan oleh puskesmas, sehingga pelayanan yang diberikan
memberikan kepuasan. Bentuk pelayanan bukti fisik biasanya berupa sarana
dan prasarana pelayanan yang tersedia, teknologi pelayanan yang
digunakan, performance pemberi pelayanan yang sesuai dengan
karakteristik pelayanan yang diberikan dalam menunjukkan prestasi kerja
dalam bentuk pelayanan fisik yang dapat dilihat. Tidak dapat dipungkiri
bahwa telah banyak puskesmas yang mengutamakan bentuk kualitas kondisi
fisik. Kualitas pelayanan berupa kondisi fisik merupakan bentuk kualitas
pelayanan nyata yang memberikan adanya apresiasi dan membentuk imej
positif bagi setiap individu yang dilayaninya dan menjadi suatu penilaian
dalam menentukan kemampuan dari Puskesmas tersebut memanfaatkan
segala kemampuannya untuk dilihat secara fisik, baik dalam menggunakan
alat dan perlengkapan pelayanan, kemampuan menginovasi dan mengadopsi
teknologi, dan menunjukkan suatu performance tampilan yang cakap,
berwibawa dan memiliki integritas yang tinggi sebagai suatu wujud dari
31
pelayanan yang ditunjukkan kepada pasien. Selain itu tangible atau bukti
fisik menjadi sangat penting, karena suatu jasa tidak bisa dilihat, dicium,
dan juga tidak bisa diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai
ukuran terhadap pelayanan. Pasien akan menggunakan indra penglihatan
untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Penampilan dan kemampuan sarana
dan prasarana fisik puskesmas dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Tangible yang
baik akan mempengaruhi persepsi pasien. Pada saat yang bersamaan aspek
tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan
pasien, karena tangible yang baik, maka harapan pasien menjadi lebih
tinggi. Oleh karena itu, penting bagi suatu puskesmas untuk mengetahui
seberapa jauh aspek tangible yang paling tepat, yaitu masih memberikan
impresi yang positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak
menyebabkan harapan pasien yang terlalu tinggi kemampuan puskesmas
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal, meliputi
tampilan fisik pelayanan;
a. Fasilitas fisik, seperti gedung yang baik, unit gigi yang nyaman
b. Penampilan petugas kesehatan
1) Pakaian
Perawat harus menggunakan seragam yang rapi dan bersih selama
bertugas. Perawat tidak diperbolehkan menggunakan jeans dan
pakaian casual. Seragam harus dipastikan tidak terlalu pendek dan
32
nyaman digunakan saat bertugas serta dilengkapi dengan tanda
pengenal (name tag) yang terlihat dan dapat dibaca.
2) Perhiasan
Perawat tidak diperbolehkan menggunakan perhiasan seperti
cincin, anting, gelang maupun kalung. Penggunaan perhiasan oleh
tenaga kesehatan dapat meningkatkan angka risiko kesehatan
maupun risiko pada pasien.
3) Parfum dan make up
Perawat tidak diperbolehkan menggunakan parfum dan make-
upberlebihan agar dapat menunjang kenyamanan pasien serta
mencegah memicu terjadinya alergi pada pasien yang rentan dan
staf lainnya.
4) Kuku
Kuku harus dijaga tetap pendek dan bersih, dan pemakaian cat
kuku maupun kuku palsu tidak boleh digunakan oleh perawat yang
kontak langsung dengan pasien.
5) Sepatu
Sepatu harus bersih dan dalam kondisi baik, kaki bagian tertutup
dan tidak berhak tinggi.
6) Rambut
Rambut ditata rapi dengan panjang tidak boleh melebihi kerah baju
bagi perawat laki-laki, sementara perawat perempuan rambut dijaga
rapi serta menggunakan topi perawat.
33
7) Tato
Sebagian orang tidak menyukai tato bahkan ada yang orang yang
merasa takut dengan tato, sehingga perawat sebaiknya tidak
menggunakan tato karena seorang perawat harus memperhatikan
kenyamanan pasien.
8) Senyum dan kontak mata
Senyum dan kontak mata merupakan komunikasi nonverbal
berupa ekspresi wajah yang dapat menimbulkan kesan bagi orang
yang melihat.
2. Reliability (kehandalan) adalah kepuasan pasien terhadap pelayanan juga
ditentukan oleh dimensi reliability, yaitu dimensi yang mengukur kehandalan
dari puskesmas dalam memberikan pelayanan kepada pasiennya,
dibandingkan dengan dimensi yang lain, dimensi ini sering dianggap paling
penting bagi pasien dari berbagai industri jasa. Ada 2 (dua) aspek dalam
dimensi ini. Pertama adalah kemampuan puskesmas untuk memberikan
pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu
puskesmas mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error
(kesalahan), dengan kata lain Reliability (kehandalan) adalah kemampuan
puskesmas untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya Secara rinci meliputi :
a. Ketepatan diagnosa
b. Pemberian penjelasan tentang tindakan yang dilakukan
34
3. Responsiveness (ketanggapan) adalah responsiveness adalah dimensi kualitas
pelayanan yang paling dinamis. Harapan pasien terhadap kecepatan pelayanan
hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu
ke waktu. Responsiveness merupakan suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien dengan
penyampaian informasi yang jelas. Pelayanan yang cepat atau tanggap juga
sangat dipengaruhi oleh sikap front-line staff. Salah satunya adalah kesigapan
dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pasien, dengan
kata lain daya Tanggap (Responsiveness) adalah suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
pasien dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pasien
menunggu tanpa ada alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif
dalam kualitas pelayanan, meliputi:
a. Cepat dalam menanggapi keluhan pasien
b. Cepat melayani permintaan medis
4. Dimensi assurance yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan
kemampuan puskesmas dan perilaku front-line staff dalam menanamkan rasa
percaya dan keyakinan kepada para pasiennya. Ada 4 (empat) aspek dalam
dimensi ini. Aspek pertama adalah keramahan, merupakan salah satu aspek
kualitas pelayanan yang paling mudah diukur dan juga relatif mudah. Aspek
kedua yaitu kompetensi, pasien sulit percaya bahwa kualitas pelayanan akan
dapat tercipta dari front-line staff yang tidak kompeten. Oleh karena itu
sangatlah penting untuk memberikan pelatihan kepada petugas kesehatan
35
mengenai pengetahuan produk dan hal-hal lain yang sering menjadi
pertanyaan pasien. Aspek ketiga yaitu kredibilitas, keyakinan pasien terhadap
kualitas pelayanan suatu puskesmas banyak dipengaruhi oleh kredibilitas atau
reputasi dari puskesmas tersebut. Aspek keempat yaitu keamanan, pasien
mempunyai rasa aman dalam melakukan transaksi. Aman karena puskesmas
jujur dalam bertransaksi. Assurance (Jaminan) adalah keyakinan atau
kemampuan petugas kesehatan untuk membangkitkan rasa percaya dan
keyakinan diri pasien bahwa petugas kesehatan mampu memberikan
kebutuhan pasien, meliputi :
a. Jaminan privasi pasien
b. Tanggung jawab terhadap tugas
5. Dimensi empathy (empati) adalah dimensi yang memberikan perhatian yang
tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pasien
dengan berupaya memahami keinginan pasien. Dimensi empathy adalah
dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang
bersifat “surprise”. Sesuatu yang tidak diharapkan pasien, ternyata diberikan
oleh penyedia jasa. Banyak cara yang dapat dilakukan untuk menyenangkan
pasien. Hal ini misalnya, dapat dilakukan dengan memberikan hadiah saat
anak atau orang tua pasien ulang tahun. Pelayanan yang berempati, akan
mudah diciptakan kalau setiap petugas kesehatan puskesmas mengerti
kebutuhan spesifik pasiennya dan menyimpan hal ini dalam hatinya. Emphaty
(Perhatian) adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
36
atau pribadi yang diberikan kepada para pasien dengan berupaya memahami
keinginan pasien, meliputi :
a. Pengertian dan pengetahuan tentang pasien,
b. Kebutuhan pasien secara spesifik
2.2.3.3.Manfaat Kualitas Pelayanan
Manfaat sebuah pelayanan akan dirasakan secara langsung oleh pasien.
Pasien akan merasakan manfaat yang diberikan oleh sebuah organisasi penyedia
jasa apabila terpenuhi kebutuhannya. Pohan menjabarkan kebutuhan pasien
eksternal terhadap pelayanan kesehatan, diantaranya sebagai berikut:
a. Kebutuhan terhadap akses pelayanan kesehatan, artinya kemudahan
memperoleh pelayanan kesehatan yang dibutuhkan
b. Kebutuhan terhadap pelayanan kesehatan yang tepat waktu, artinya tingkat
ketersediaan pelayanan kesehatan pada saat dibutuhkan
c. Kebutuhan terhadap pelayanan kesehatan yang efisien dan efektif, artinya
biaya pelayanan kesehatan terjangkau dan benar jumlahnya serta mampu
mengurangi atau menghilangkan keluhan atau penyakit
d. Kebutuhan terhadap pelayanan kesehatan yang tepat dan layak, artinya
pelayanan kesehatan yang diberikan sesua dengan kebutuhan pasien
e. Kebutuhan terhadap lingkungan yang aman, artinya segala upaya dilakukan
demi keamanan pasien dan mengurangi terjadinya bahaya cedera serta
akibat yang merugikan yang mungkin terjadi dalam organisasi pelayanan
kesehatan.
37
f. Kebutuhan terhadap penghargaan dan penghormatan pribadi, artinya semua
pasien harus diperlakukan layaknya manusia dihargai serta dihormati,
khususnya pasien yang mempunyai kebutuhan khusus, antara lain seperti :
1) Kebutuhan terhadap kesinambungan pelayanan kesehatan, artinya semua
kegiatan pelayanan kesehatan pasien harus dikoordinasi dengan efektif, baik
antar semua petugas yang terlibat, lintas bagian organisasi.
2) Kebutuhan terhadap kerahasiaan berkenaan dengan seluruh informasi pasien
harus terjamin kerahasiaannya dan rahasia baru dapat dibuka atas izin pasien
dan dilakukan oleh pejabat yang diberi wewenang.
2.2.3.4. Aspek –Aspek Kualitas Pelayanan
Azwar menyatakan bahwa kualitas pelayanan bersifat multi dimensional,
yaitu:
a. Dari segi pemakai jasa pelayanan, kualitas pelayanan terutama
berhubungan dengan ketanggapan dan kemampuan petugas kesehatan
dalam memenuhi kebutuhan pasar dan komunikasi pasien termasuk di
dalamnya sifat ramah dan kesungguhan.
b. Dari pihak penyedia jasa dalam hal ini puskesmas, kualitas pelayanan
terkait pada pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan
teknologi (31).
Aspek-aspek dasar kualitas pelayanan meliputi :
a. Aspek penerimaan
Aspek ini meliputi sikap petugas kesehatan yang selalu ramah, periang, selalu
tersenyum, menyapa semua pasien. Petugas kesehatan perlu memiliki minat
38
terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan golongan, pangkat,
latar belakang sosial ekonomi, budaya, sehingga pribadi utuh. Agar dapat
melakukan pelayanan sesuai aspek penerimaan petugas kesehatan harus
memiliki minat pada orang lain dan memiliki wawasan luas.
b. Aspek perhatian
Aspek ini meliputi sikap petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan
kesehatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia memberikan
bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan sukarela tanpa mengharapkan
imbalan, memiliki sensitivitas dan peka terhadap setiap perubahan pasien,
mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien.
c. Aspek komunikasi
Aspek ini meliputi sikap petugas kesehatan yang harus bisa melakukan
komunikasi yang baik dengan pasien, dan keluarganya. Adanya komunikasi
yang saling berinteraksi antara pasien dengan petugas kesehatan, adanya
hubungan yang baik dengan keluarga pasien.
d. Aspek kerjasama
Aspek ini meliputi sikap petugas kesehatan harus mampu melakukan
kerjasama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien.
e. Aspek tanggung jawab
Aspek ini meliputi sikap petugas kesehatan yang jujur, tekun dalam tugas,
mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten
serta tepat dalam bertindak.
39
2.3. Landasan Teori
2.3.1. Kepuasan
2.3.1.1. Pengertian
Kepuasan pasien adalah tanggapan terhadap kesesuaian tingkat
kepentingan atau harapan (ekspetasi) pengguna sebelum mereka menerima jasa
pelayanan dengan sesudah pelayanan yang diterima. Kepuasan pengguna jasa
pelayanan kesehatan dapat di simpulkan sebagai selisih kinerja institusi
pelayanan kesehatan dengan harapan pasien (pasien atau kelompok masyarakat)
Tingkat kepuasan pasien institusi pelayanan kesehatan adalah added value
bagi dokter, paramedis, perusahan farmasi, pemasok alat-alat kedokteran,
termasuk pimpinan institusi penyedia jasa pelayanan kesehatan. Value berasal
dari jenis pelayanan yang diberikan kepada pasien, atau sistem manajamen
institusi tersebut, atau sesuatu yang bersifat emosional.
Memahami kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal penting yang
mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat
berharga karena apabila pasien merasa puas mereka akan terus melakukan
pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka
akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman
buruknya.
Untuk menciptakan kepuasan pasien, rumah sakit harus menciptakan dan
mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan
kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Pasien adalah orang sakit yang
dirawat dokter dan tenaga kesehatan lainnya ditempat praktek. Sedangkan
40
kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan
antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya.
Kotler menyebutkan bahwa kepuasan adalah perasan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan
pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman
berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel,
Kepuasan pasien adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) yang diharapkan, jika
kinerja berada di bawah harapan pasien, pasien tidak puas, jika memenuhi
harapan pasien amat puas. Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan
konsumen setelah dia mengalami suatu kinerja (atau hasil) yang telah memenuhi
berbagai harapannya (32).
Di bidang pelayanan kesehatan, ekspektasi atau kepentingan utama pasien
dan keluarganya adalah kesembuhan atau kembalinya tubuh pasien berfungsi
secara normal atau mampu melakukan kegiatan sehari hari di rumah, di sekolah,
di tempat kerja, dan sebagainya. Pada saat terjadi interaksi antara petugas
kesehatan dengan pasien selalu diawali situasi informasi yang tidak seimbang
(asyrnetrical atau disbalance information). Petugas kesehatan memiliki
pengetahuan lebih banyak tentang penyakit dan jenis terapi yang digunakan untuk
pasien karena mereka sudah mempelajari di bangku pendidikan. Di sisi lain
pasien dan keluarga masih awam karena hanya bisa merasakan proses terjadinya
sakit dan kondisi kesakitannya.
41
Oleh karena itu, faktor komunikasi verbal dan non verbal dalam pelayanan
kesehatan memegang faktor kunci utama yang akan menentukan keberhasilan
pelayanan agar bisa memenuhi kepuasan penerima layanan (kesembuhan pasien),
Interaksi positif (timbal balik) antara pasien dan keluarganya di satu pihak dan
petugas kesehatan di pihak lainnya perlu terus dijaga dan dikembangkan. Sikap
positif dan empati petugas kesehatan terhadap pasien atau kelompok masyarakat
akan sangat menentukan interaksi positif ini. Petugas kesehatan punya tanggung
jawab moral memberikan tanggapan yang cepat, akurat dan dilandasi empati
terhadap gangguan kesehatan yang diderita pasien. Sikap seperti ini akan
memberikan nilai tambah (added value) terhadap kepuasan pengguna (pasien,
keluarga dan masyarakat) yang juga akan menjamin partisipasi aktif mereka
mengikuti nasehat yang diberikan oleh petugas.
Salah satu kelemahan pelayanan kesehatan yang mengakibatkan
ketidakpuasan pasien adalah:
1. Ketidakpastian atas lemahnya jaminan kesembuhan pasien untuk penyakit
yang serius (kanker, cedera kepala berat, kelainan jantung asma kronis, dan
sebagainya).
2. Penyakit yang belum tersedia obatnya. Misalnya, kalau ada pertanyaan dari
pihak pasien atau keluarganya kepada petugas kesehatan tentang prognosis
penyakitnya, atau pertanyaan tentang kapan mereka bisa sembuh atau kapan
mereka bisa kembali bekerja seperti semula, petugas kesehatan
kemungkinan besar tidak akan bisa memberikan jawaban yang tepat dan
pasti.
42
Kondisi ketidakpastian tentang kesembuhan pasien dipengaruhi oleh
beberapa faktor yaitu :
1. Tingkat keseriusan penyakit, penyebabnya, kemampuan tubuh pasien
menerima terapi.
2. Kemauan pasien untuk sembuh, kemampuan pasien atau keluarga untuk
membayar biaya pelayanan (pasien) setelah membandingkan antara kinerja
atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan
yang diharapkan (33).
Kepuasan pasien adalah keluaran (outcome) layanan kesehatan. Dengan
demikian, kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari peningkatkan mutu
pelayanan kesehatan. Pasien (klien) adalah konsumen pelayanan kesehatan yang
membutuhkan kepuasan dalam pelayanan kesehatan yang terdiri dari:
1) Pelayanan primer : Pelayanan Puskesmas dan tindakan pengobatan.
2) Pelayanan sekunder : ruangan yang nyaman dan menyenangkan
Kepuasan pasien adalah hasil dari pasien bahwa produk atau pelayanan
telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih
atau kurang. Pasien akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang
diharapkan. Kepuasan pasien ditentukan oleh persepsi atas performance jasa
dalam memenuhi harapan pasien. Pasien merasa puas apabila harapanya
terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pasien terlampaui (34).
43
2.3.1.2.Manfaat Kepuasan
Beberapa manfaat kepuasan menurut Irine adalah:
a. Kepuasan pasien merupakan sarana untuk menghadapi kompetisi di masa
yang akan datang
b. Kepuasan pasien merupakan promosi terbaik.
c. Kepuasan pasien merupakan asset puskesmas terpenting
d. Kepuasan pasien menjamin pertumbuhan dan perkembangan puskesmas
e. Pasien makin kritis dalam memilih produk
f. Pasien puas akan kembali
g. Pasien yang puas mudah memberikan referensi (35)
2.3.1.3.Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Menurut Kotler dan Keller, faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
yaitu:
1. Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi
pasien terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu
kenyataan kualitas produk atau jasa dan komunikasi puskesmas, dalam hal ini
rumah sakit dalam mengiklankan tempatnya.
2. Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan kagum terhadap rumah
sakit yang dipandang.
44
4. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan
yang lebih besar. Sedangkan puskesmas yang berkualitas sama tetapi
berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
5. Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, maka pasien cenderung
puas terhadap jasa pelayanan tersebut (36).
Selain itu, menurut Haryanti menyebutkan faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu:
a) Karakteristik produk, karakteristik produk puskesmas meliputi penampilan
bangunan puskesmas, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan
beserta kelengkapannya.
b) Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan
yang lebih besar.
c) Pelayanan, meliputi pelayanan keramahan petugas puskesmas, kecepatan
dalam pelayanan. Puskesmas dianggap baik apabila dalam memberikan
pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang
berkunjung di puskesmas.
d) Lokasi, meliputi letak puskesmas, letak kamar dan lingkungannya.
Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam
memilih puskesmas. Umumnya semakin dekat puskesmas dengan pusat
perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan
lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang
membutuhkan puskesmas tersebut.
45
e) Fasilitas, kelengkapan fasilitas puskesmas turut menentukan penilaian
kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana,
tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap.
f) Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian petugas kesehatan terhadap
lingkungan
g) Desain visual, tata ruang dan dekorasi puskesmas ikut menentukan
kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus
diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau
konsumen.
h) Suasana, suasana puskesmas yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan
sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya.
Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi
orang lain yang berkunjung ke puskesmas akan sangat senang dan
memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi
pengunjung puskesmas tersebut.
i) Komunikasi, bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat
diterima oleh petugas kesehatan (37).
Kemudian menurut Nursalam faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
yaitu:
a. Kesesuaian antara harapan dan kenyataan
b. Layanan selama proses menikmati jasa
c. Perilaku personel
d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan
46
e. Cost atau biaya
f. Promosi atau iklan yang sesuai dengan kenyataan (38).
2.3.1.4.Aspek-aspek Kepuasan Pasien
Penilaian pasien terhadap pelayanan petugas kesehatan bersumber dari
pengalaman pasien. Aspek pengalaman pasien dapat diartikan sebagai suatu
perlakuan atau tindakan dari petugas kesehatan yang sedang atau pernah dijalani,
dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang menggunakan pelayanan petugas
kesehatan.
Menurut Parrasuraman, aspek-aspek kepuasan pasien meliputi:
a. Keistimewaan, yaitu dimana pasien merasa diperlakukan secara istimewa
oleh petugas kesehatan selama proses pelayanan.
b. Kesesuaian, yaitu sejauh mana pelayanan yang diberikan petugas kesehatan
sesuai dengan keinginan pasien, selain itu ada ketepatan waktu dan harga.
c. Keajegan dalam memberikan pelayanan, artinya pelayanan yang diberikan
selalu sama pada setiap kesempatan dengan kata lain pelayanan yang
diberikan selalu konsisten.
d. Estetika, estetika dalam pelayanan berhubungan dengan kesesuaian tata
letak barang maupun keindahan ruangan.
Selain itu menurut Krowinski, terdapat dua aspek kepuasan pasien yaitu:
a. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar dan kode etik
pofesi. Meliputi: hubungan petugas kesehatan dengan pasien, kenyamanan
pelayanan, kebebasan menentukan pilihan, pengetahuan dan kompetensi
teknis, efektivitas pelayanan dan keamanan tindakan.
47
b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan
kesehatan. Meliputi: ketersediaan, kewajaran, kesinambungan, penerimaan,
keterjangkauan, efisiensi, dan mutu pelayanan kesehatan (39).
Kemudian menurut Hinshaw dan Atwood aspek kepuasan pasien yaitu:
a. Teknik pelayanan professional
b. Kepercayaan
c. Pendidikan pasien (40).
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek yang
digunakan untuk mengukur kepuasan pasien adalah keistimewaan, kesesuaian,
keajegan, dan estetika.
2.3.2. Kerangka Teori
Adapun kerangka teori dalam penelitian ini yaitu :
48
KERANGKA TEORI POHAN, 2006; PARRASURAMAN, 2011;
KOTLER DAN KELLER; 2007 YANG DIMODIFIKASI
INPUT
PROSES
OUTPUT
TEORI KUALITAS
PELAYANAN
POHAN
TEORI KUALITAS
PELAYANAN
PARRASURAMAN
1. TANGIBLE (WUJUD)
2. RELIABILITY (KEHANDALAN)
3. RESPONSIVENESS (CEPAT TANGGAP)
4. ASSURANCE (KEPASTIAN)
5. EMPATY (EMPATI)
KEPUASAN
KOTLER DAN KELLER
2007
1. Kualitas Produk
2. Kualitas Pelayanan
3. Faktor Emosional
4. Harga
5. Biaya
KEPUASAN PASIEN
DI
RUANG KESEHATAN
GIGI DAN MULUT
49
2.4. Kerangka Konsep
Kerangka konsep merupakan formulasi atau simplifikasi dari kerangka teori
atau teori-teori yang mendukung penelitian terdiri dari variabel-variabel serta
hubungan variabel yang satu dengan yang lain.
Adapun kerangka konsep dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
Variabel Independen Variabel Dependen
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian
2.5. Hipotesis Penelitian
1. Ada pengaruh tangible (wujud) pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap
kepuasan pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan.
2. Ada pengaruh reliability (kehandalan) pelayanan kesehatan gigi dan mulut
terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan.
3. Ada pengaruh responsiveness (cepat tanggap) pelayanan kesehatan gigi dan
mulut terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan.
4. Ada pengaruh assurance (kepastian) pelayanan kesehatan gigi dan mulut
terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan.
Kualitas Pelayan
- Tangible (wujud)
- Reliability (Kehandalan)
- Responsiveness (Cepat tanggap)
- Assurance (Kepastian)
- Emphaty (Empati)
Kepuasan Pasien
50
5. Ada pengaruh empaty (empati) pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap
kepuasan pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan.
6. Ada variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien di pelayanan
kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan.
51
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Desain Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei analitik
dengan rancangan cross sectional study yang bertujuan untuk menganalisis
pengaruh pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap kepuasan pasien di
Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan (41).
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
3.2.1. Lokasi penelitian
Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan.
3.2.2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan mulai bulan Oktober sampai dengan November
2019.
3.3. Populasi dan Sampel
3.3.1. Populasi Penelitian
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek dan subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Adapun populasi pada
penelitian ini yaitu seluruh pasien yang berkunjung ke bagian pelayanan gigi dan
mulut di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan pada bulan Oktober sampai
dengan November 2019 dengan rata-rata pasien sebanyak 422 orang per bulan.
52
3.3.2. Sampel Penelitian
Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian pasien yang berkunjung ke
bagian pelayanan gigi dan mulut di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan pada
bulan Oktober sampai dengan November 2019. Besar sampel ditentukan dengan
rumus slovin yaitu purposive sampling (42).
n=
n = Besar sampel
N = Jumlah Populasi
d = Derajat penyimpangan terhadap populasi yang diinginkan: 10% (0,10)
n
n
Adapun sampel dalam penelitian ini yaitu sebanyak 81 pasien. Sampel
dalam penelitian ini menggunakan kriteria inklusi dan ekslusi yaitu:
1. Kriteria Inklusi
a. Pasien yang berkunjung sekaligus memeriksakan kesehatan ke Ruang
Pelayanan Gigi dan Mulut Puskesmas Sentosa baru pada bulan
Oktober-Novermber.
b. Bersedia menjadi responden
c. Bertempat tinggal di wilayah kerja Puskesmas Sentosa baru.
53
3.4. Metode Pengumpulan Data
3.4.1. Jenis Data
1) Data primer yang akan dilakukan diperoleh dari hasil observasi dengan
cara pengamatan dan pencatatan secara langsung mengenai subjek yang
diteliti
2) Data sekunder diperoleh dari Ruang Kesehatan Gigi dan Mulut Puskesmas
Sentosa Baru Kota Medan
3) Data tersier yang diperoleh dari catatan atau dokumen-dokumen dan dari
berbagai referensi yang benar-benar valid yang berhubungan dengan
penelitian seperti jurnal.
3.4.2. Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian yaitu :
1. Data primer diperoleh dari hasil observasi dengan cara pengamatan dan
pencatatan secara langsung serta melakukan perbandingan data dengan
menggunakan instrumen penelitian (kuesioner) yang dibuat oleh peneliti
yang berdasarkan konsep teoritisnya dengan terlebih dahulu memberikan
penjelasan singkat tentang tujuan dari penelitian serta cara pengisian
kuesioner dan dinyatakan pada responden apabila ada hal-hal yang tidak
dimengerti.
2. Data sekunder diperoleh dengan studi dokumentasi berupa data deskriptif
yaitu data yang tersedia di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan
3. Data tersier diperoleh melalui studi kepustakaan, seperti jurnal, buku –
buku teks.
54
3.4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas
Sebelum instrument penelitian diberikan pada responden yang akan
diteliti, maka instrument diuji terlebih dahulu dengan melakukan uji validitas dan
reliabilitas.
1. Uji Validitas
Untuk penelitian ini validitas merupakan suatu ukuran yang dilakukan
untuk menentukan derajat ketepatan dari instrumen penelitian berbentuk
kuesioner. Untuk mengetahui apakah kuesioner dapat mengukur apa yang hendak
diukur (valid). Uji Validitas bertujuan untuk mengetahui suatu ukuran atau nilai
yang menunjukkan tingkat kehandalan atau kesahihan suatu alat ukur dengan cara
mengukur korelasi antara variabel dan item pertanyaan. Sebuah tes dikatakan
memiliki validitas jika hasilnya sesuai dengan kriterium, dalam arti memiliki
kesejajaran antara hasil tes tersebut dengan kriterium. Teknik yang digunakan
untuk mengetahui kesejajaran adalah tehnik korelasi product moment. Besarnya r
hitung pada r tabel dengan batas signifikan 5%.
Pada penelitian ini instrument penelitian yang digunakan sebanyak 65
butir soal, dan uji validitas dilakukan di Puskesmas Brayan Kota Medan
Kuesioner yang telah disusun terlebih dahulu akan dilakukan uji coba untuk
mengetahui validitas dan reabilitas alat ukur.
Adapun uji validitas pada penelitian ini yang dilakukan di Puskesmas
Brayan Kota Medan, adalah sebagai berikut:
55
Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas Tangible (wujud)
No Pertanyaan
Taraf
significant (r
tabel)
Correct Item
Total
Correlation
Keterangan
1 Pertanyaan 1 0,444 0,497 Valid
2 Pertanyaan 2 0,444 0,835 Valid
3 Pertanyaan 3 0,444 0,643 Valid
4 Pertanyaan 4 0,444 0,967 Valid
5 Pertanyaan 5 0,444 0,874 Valid
6 Pertanyaan 6 0,444 0,834 Valid
7 Pertanyaan 7 0,444 0,973 Valid
8 Pertanyaan 8 0,444 0,776 Valid
9 Pertanyaan 9 0,444 0,985 Valid
10 Pertanyaan 10 0,444 0,912 Valid
Berdasarkan tabel 3.1 hasil uji validitas menunjukkan bahwa terdapat 10
butir soal variabel Tangible (wujud) dinyatakan valid karena mempunyai nilai
Correct Item Total Correlation lebih besar dibandingkan r tabel atau semua butir
soal mempunyai nilai > 0,444
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Reliability (kehandalan)
No Pertanyaan
Taraf
significant (r
tabel)
Correct Item
Total
Correlation
Keterangan
1 Pertanyaan 1 0,444 0,771 Valid
2 Pertanyaan 2 0,444 0,732 Valid
3 Pertanyaan 3 0,444 0,781 Valid
4 Pertanyaan 4 0,444 0,781 Valid
5 Pertanyaan 5 0,444 0,671 Valid
6 Pertanyaan 6 0,444 0,974 Valid
7 Pertanyaan 7 0,444 0,971 Valid
8 Pertanyaan 8 0,444 0,971 Valid
9 Pertanyaan 9 0,444 0,773 Valid
10 Pertanyaan 10 0,444 0,872 Valid
Berdasarkan tabel 3.2 hasil uji validitas menunjukkan bahwa terdapat 10
butir soal variabel Reliability (kehandalan) dinyatakan valid karena mempunyai
nilai Correct Item Total Correlation lebih besar dibandingkan r tabel atau semua
butir soal mempunyai nilai > 0,444.
56
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Responsiveness (cepat tanggap)
No Pertanyaan Taraf significant
(r tabel)
Correct Item Total
Correlation Keterangan
1 Pertanyaan 1 0,444 0,592 Valid
2 Pertanyaan 2 0,444 0,735 Valid
3 Pertanyaan 3 0,444 0,547 Valid
4 Pertanyaan 4 0,444 0,567 Valid
5 Pertanyaan 5 0,444 0,973 Valid
6 Pertanyaan 6 0,444 0,834 Valid
7 Pertanyaan 7 0,444 0,973 Valid
8 Pertanyaan 8 0,444 0,775 Valid
9 Pertanyaan 9 0,444 0,983 Valid
10 Pertanyaan 10 0,444 0,911 Valid
Berdasarkan tabel 3.3 hasil uji validitas menunjukkan bahwa terdapat 10
butir soal variabel Responsiveness (cepat tanggap) dinyatakan valid karena
mempunyai nilai Correct Item Total Correlation lebih besar dibandingkan r tabel
atau semua butir soal mempunyai nilai > 0,444.
Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Assurance (kepastian)
No Pertanyaan Taraf significant
(r tabel)
Correct Item Total
Correlation Keterangan
1 Pertanyaan 1 0,444 0,971 Valid
2 Pertanyaan 2 0,444 0,832 Valid
3 Pertanyaan 3 0,444 0,881 Valid
4 Pertanyaan 4 0,444 0,881 Valid
5 Pertanyaan 5 0,444 0,971 Valid
6 Pertanyaan 6 0,444 0,952 Valid
7 Pertanyaan 7 0,444 0,971 Valid
8 Pertanyaan 8 0,444 0,971 Valid
9 Pertanyaan 9 0,444 0,971 Valid
10 Pertanyaan 10 0,444 0,674 Valid
Berdasarkan tabel 3.4 hasil uji validitas menunjukkan bahwa terdapat 10
butir soal variabel Assurance (kepastian) dinyatakan valid karena mempunyai
nilai Correct Item Total Correlation lebih besar dibandingkan r tabel atau semua
butir soal mempunyai nilai > 0,444.
57
Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Empaty (empati)
No Pertanyaan Taraf significant
(r tabel)
Correct Item Total
Correlation Keterangan
1 Pertanyaan 1 0,444 0,972 Valid
2 Pertanyaan 2 0,444 0,832 Valid
3 Pertanyaan 3 0,444 0,881 Valid
4 Pertanyaan 4 0,444 0,881 Valid
5 Pertanyaan 5 0,444 0,971 Valid
6 Pertanyaan 6 0,444 0,832 Valid
7 Pertanyaan 7 0,444 0,872 Valid
8 Pertanyaan 8 0,444 0,887 Valid
9 Pertanyaan 9 0,444 0,971 Valid
10 Pertanyaan 10 0,444 0,831 Valid
Berdasarkan tabel 3.5 hasil uji validitas menunjukkan bahwa terdapat 10
butir soal variabel Empaty (empati) dinyatakan valid karena mempunyai nilai
Correct Item Total Correlation lebih besar dibandingkan r tabel atau semua butir
soal mempunyai nilai > 0,444.
Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pasien
No Pertanyaan Taraf significant (r
tabel)
Correct Item Total
Correlation Keterangan
1 Pertanyaan 1 0,444 0,971 Valid
2 Pertanyaan 2 0,444 0,832 Valid
3 Pertanyaan 3 0,444 0,881 Valid
4 Pertanyaan 4 0,444 0,881 Valid
5 Pertanyaan 5 0,444 0,971 Valid
6 Pertanyaan 6 0,444 0,971 Valid
7 Pertanyaan 7 0,444 0,971 Valid
8 Pertanyaan 8 0,444 0,971 Valid
9 Pertanyaan 9 0,444 0,971 Valid
10 Pertanyaan 10 0,444 0,971 Valid
11 Pertanyaan 11 0,444 0,771 Valid
12 Pertanyaan 12 0,444 0,661 Valid
13 Pertanyaan 13 0,444 0,746 Valid
14 Pertanyaan 14 0,444 0,608 Valid
15 Pertanyaan 15 0,444 0,789 Valid
58
Berdasarkan tabel 3.6 hasil uji validitas menunjukkan bahwa terdapat 15
butir soal variabel kepuasan pasien dinyatakan valid karena mempunyai nilai
Correct Item Total Correlation lebih besar dibandingkan r tabel atau semua butir
soal mempunyai nilai > 0,444.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas data berhubungan dengan masalah kepercayaan. Suatu tes dapat
dikatakan mempunyai taraf kepercayaan yang tinggi jika tes tersebut dapat
memberikan hasil yang tetap. Untuk mengetahui taraf kepercayaan pada kuesioner
dalam penelitian ini, maka peneliti menggunakan metode Cronbach α, yaitu
metode pengkuran untuk menganalisis reliabilitas kuesioner dari satu kali
pengukuran. Hasil uji reabilitas menggunakan Cronbach α dinyatakan reliabel jka
memiliki nilai > 0,444. Penelitian ini menggunakan butir soal sebanyak 65 butir
soal, sehingga perbandingan r table.
Adapun hasil uji reliabilitas pada penelitian ini yaitu :
Tabel 3.7. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian
No Variabel Cronbanch’s
Alpha
r-
tabel Keterangan
1 Tangible (Bukti Fisik) 0,961 0,600 Reliabel
2 Reliability (Kehandalan) 0,952 0,600 Reliabel
3 Responsivness (Cepat Tanggap) 0,913 0,600 Reliabel
4 Assurence (Kepastian) 0,913 0,600 Reliabel
5 Empaty (Empati) 0,851 0,600 Reliabel
6 Kepuasan Pasien 0,976 0,600 Reliabel
Berdasarkan tabel 3.7. diketahui bahwa pertanyaan penelitian untuk variabel
Tangible (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsivness (Daya Tanggap),
Assurence (Kepastian), Empaty (Empati), Kepuasan Pasien dinyatakan reliabel
karena memiliki nilai > 0,600.
59
3.5. Definisi Operasional dan Aspek Pengukuran
3.5.1 Definisi Operasional
a. Tangible (wujud) adalah segala sesuatu meliputi penampilan fisik dari
layanan kesehatan seperti : fasilitas, peralatan, dan alat-alat komunikasi
petugas pelayanan gigi dan mulut.
b. Reliability (kehandalan) adalah segala sesuatu kemampuan petugas pelayanan
gigi dan mulut. untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan kepada
responden secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat).
c. Responsiveness (cepat tanggap) adalah kemauan petugas pelayanan gigi dan
mulut untuk membantu responden dan menyediakan jasa/pelayanan yang
cepat dan tepat.
d. Assurance (kepastian) adalah segala sesuatu yang mencakup pengetahuan dan
keramah-tamahan petugas pelayanan gigi dan mulut dan kemampuan mereka
untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para petugas pelayanan kesehatan bagi responden.
e. Empaty (empati) adalah segala sesuatu pemahaman pemberian perhatian
petugas pelayanan gigi dan mulut secara individual kepada responden,
kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memahami
kebutuhan responden.
f. Kepuasan pasien adalah penilaian pasien terhadap kualitas jasa yang didapat
dalam pelayanan gigi dan mulut yang diberikan oleh petugas poli gigi dan
mulut
60
3.5.2 Aspek Pengukuran
Adapun aspek pengukuran pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 3.8 Aspek Pengukuran
No Nama
Variabel
Jumlah
Pernyataan
Cara dan alat
ukur
Skala
Pengukuran Value
Jenis
Skala
Ukur
Variabel Independen
1. Tangible 10 -Kuesioner
Sangat Setuju=4
Setuju=3
Tidak Setuju = 2
Sangat Tidak
Setuju = 1
Skor maks = 40
skor 21-40
skor 1-20
a. Baik (2)
b. Kurang (1)
Ordinal
2. Reliability
10
-Kuesioner
Sangat Setuju=4
Setuju=3
Tidak Setuju = 2
Sangat Tidak
Setuju = 1
Skor maks = 40
skor 21-40
skor 1-20
a. Baik (2)
b. Kurang (1)
Ordinal
3.
Responsiveness
10
-Kuesioner
Sangat Setuju=4
Setuju=3
Tidak Setuju = 2
Sangat Tidak
Setuju = 1
Skor maks = 40
skor 21-40
skor 1-20
a. Baik (2)
b. Kurang (1)
Ordinal
4
Assurance 10 -Kuesioner
Sangat Setuju=4
Setuju=3
Tidak Setuju = 2
Sangat Tidak
Setuju = 1
Skor maks = 40
skor 21-40
skor 1-20
a. Baik (2)
b. Kurang (1)
Ordinal
5. Emphaty
10
-Kuesioner
Sangat Setuju=4
Setuju=3
Tidak Setuju = 2
Sangat Tidak
Setuju = 1
Skor maks = 40
skor 21-40
skor 1-20
a. Baik (2)
b. Kurang (1)
Ordinal
61
Variabel Dependen
1. Kepuasan
Pasien
15 -Kuesioner
Sangat Setuju=4
Setuju=3
Tidak Setuju = 2
Sangat Tidak
Setuju = 1
Skor maks = 60
skor 31-60
skor 1-30
a. Puas (2)
b. Kurang Puas
(1)
Ordinal
3.6. Metode Pengolahan Data
Pengolahan data menurut Muhammad dapat dilakukan dengan melihat
persentase data yang terkumpul kemudian diolah dengan cara komputerisasi
berdasarkan langkah – langkah sebagai berikut (43):
1. Collecting
Mengumpulkan data yang berasal dari kuesioner, angket maupun observasi.
2. Checking
Dilakukan dengan memeriksa kelengkapan jawaban kuesioner atau lembar
observasi dengan tujuan agar data diolah secara benar sehingga pengolahan
data memberikan hasil yang valid dan realiabel dan terhindar dari bias.
3. Coding
Penulis memberikan kode pada variabel-variabel yangditeliti.
4. Entering
Data entry, yakni jawaban-jawaban dari masing-masing responden yang
masih dalam bentuk “kode” (angka atau huruf) dimasukan kedalam program
komputer yang digunakan peneliti yaitu SPSS.
62
5. Data Processing
Semua data yang telah diinput ke dalam aplikasi komputer akan diolah
sesuai dengan kebutuhan dari peneliti. Setelah pengolahan data seperti yang
telah diuraikan di atas, langkah selanjutnya adalah melakukan analisis data.
3.7. Analisis Data
3.7.1. Analisis Univariat
Analisis univariat merupakan analisis yang menitikberatkan pada
penggambaran atau deskripsi data yang telah diperoleh. Menggambarkan
distribusi frekuensi dari masing-masing variabel bebas dan variabel terikat dalam
bentuk tabel atau grafik. Analisis ini bertujuan untuk menjelaskan karakteristik
setiap variabel penelitian (43).
3.7.2. Analisis Bivariat
Analisis ini bertujuan untuk melihat hubungan (kolerasi) antara variabel
dependen dengan variabel independen yang bersangkutan. Uji yang digunakan
pada analisis bivariat ini adalah uji chi-square dengan menggunakan derajat
kepercayaan 95% dengan batas kemaknaan perhitungan statistik p value 0,05.
3.7.3. Analisis Multivariat
Analisis ini digunakan untuk melihat faktor yang paling berhubungan.
Pada penelitian ini untuk variabel independen terdapat lima variabel yang berjenis
numeric/kontiniu, sedangkan variabel dependennya berjenis kategorik.
Berdasarkan hal tersebut, maka analisis multivariat yang tepat untuk menganalisa
data tersebut adalah menggunakan uji regresi logistic (43)
63
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
4.1.1. Deskripsi Keadaan Geografis Puskesmas Sentosa Baru Medan
Puskesmas Sentosa Baru berada di Kecamatan Medan Perjuangan yang
terletak di Jalan Sentosa Baru Nomor 22 Kelurahan Sei Kera Hilir I Kecamatan
Medan Perjuangan. Puskesmas Sentosa Baru berdiri sejak tahun 1975 dengan
wilayah kerja seluas 4.36 Ha. Adapun batas wilayahnya adalah :
1 Sebelah Utara : Berbatasan dengan wilayah Kecamatan Medan
Tembung dan Kecamatan Medan Timur.
2 Sebelah Selatan : Berbatasan dengan wilayah Kecamatan Medan
Tembung.
3 Sebelah Barat : Berbatasan dengan wilayah Kecamatan Medan Area
dan Kecamatan Medan Kota.
4 Sebelah Timur : Berbatasan dengan wilayah Kecamatan Medan Timur.
Wilayah kerja Puskesmas Sentosa Baru meliputi 9 kelurahan dan 127
lingkungan dengan jumlah penduduk 98.203 jiwa. Adapun 9 (Sembilan)
Kelurahan tersebut, yaitu : 1) Kelurahan Sei Kera Hilir I, 2) Kelurahan Sei Kera
Hilir II, 3) Kelurahan Sei Kera Hulu, 4) Kelurahan Pahlawan, 5) Kelurahan
Pandau Hilir, 6) Kelurahan Sidorame Barat I, 7) Kelurahan Sidorame Barat II, 8)
Kelurahan Sidorame Timur, 9) Kelurahan Tegal Rejo. Untuk lebih jelasnya dapat
dilihat pada tabel berikut:
64
Tabel 4.1 Geografi dan Demografi Wilayah Kerja Puskesmas Sentosa Baru
Medan
No Kelurahan Jumlah KK Jumlah Lingkungan Luas Wilayah
1 Sei Kera Hilir I 3.765 13 0,45 Ha
2 Sei Kera Hilir II 3.554 15 0,44 Ha
3 Sei Kera Hulu 2.295 21 0,31 Ha
4 Pahlawan 2.261 17 0,36 Ha
5 Sidorame Barat I 3.922 13 0,38 Ha
6 Sidorame Barat II 2.015 9 0,43 Ha
7 Pandau Hilir 2.786 9 0,39 Ha
8 Sidorame Timur 2.606 15 0,5 Ha
9 Tegal Rejo 4.069 15 1,1 Ha
JUMLAH 27.273 127 4,36 Ha
Sumber : Data Puskesmas Sentosa Baru 2019
Tabel 4.2 Demografi Puskesmas Sentosa Baru Medan
No Data Jumlah
1 Luas Wilayah 334,5 Ha 4.36 Ha
2 Jumlah Kelurahan 6 9
3 Jumlah Lingkungan 66 127
4 Jumlah Penduduk 65.394 98.203
6 Jumlah Pria 31.784 49.695
6 Jumlah Perempuan 33.610 48.508
7 Jumlah Bayi 2.309 1.677
8 Jumlah Baduta 3.339
9 Jumlah Balita 2.601 8.398
10 Jumlah Murid SD 7.432 11.605
11 Jumlah Murid SLTP 4.244 2.030
12 Jumlah Murid SLTA 1.711 4.013
13 Jumlah BUMIL 135 1.862
14 Jumlah WUS 5.524 22.508
Sumber : Data Puskesmas Sentosa Baru 2019
1. Fasilitas Alat – alat
Alat – alat kesehatan gigi
1. Dua Unit Gigi
2. Peralatan Pencabutan Gigi dewasa
3. Perawatan pencabutan gigi anak-anak
65
4. Peralatan Penambalan gigi
5. Alat sterilisasi
6. Gelas Kumur
7. Alat Scalling
8. Bahan Penambal gigi
2. Fasilitas Obat – obatan
1. Obat – obatan bersumber APBD
2. Obat – obatan bersumber JKN
3. Fasilitas Administrasi
Dalam rangka menjalankan tugas – tugas pokoknya dalam bidang pencatatan
dan pelaporan data, maka Puskesmas Sentosa Baru didukung oleh fasilitas
administrasi yang terdiri dari :
1. Meja
2. Kursi
3. Lemari Arsip
4. Kartu Berobat Pasien
5. Formulir Laporan Kegiatan
6. Buku Registrasi
7. Komputer
8. Laptop
9. Printer
10. Dan lain-lain
66
4. Fasilitas Imunisasi
Fasilitas imunisasi yang dimiliki Puskesmas Sentosa Baru adalah :
1. Lemari pendingin vaksin
2. Alat – alat Imunisasi
3. Vaksin Seperti : BCG, DPT, Polio, Campak,Td, Hepatitis B 0
5. Fasilitas Media Penyuluhan
Fasilitas media penyuluhan yang dimiliki Puskesmas Sentosa Baru adalah :
1. LCD Proyektor
2. Screen in Focus
3. Laptop
4. Poster
5. Leaflet
4. Tenaga Kesehatan di Puskesmas Sentosa Baru Medan
a Dokter Umum : 12 Orang
b Dokter Gigi : 4 Orang
c Perawat : 23 Orang
d Bidan : 16 Orang
e Perawat Gigi : 2 Orang
f Analis : 2 Orang
g Apoteker : 1 Orang
h Asisten Apoteker : 3 Orang
i Gizi : 1 Orang
67
j Penyuluh Kesehatan Masyarakat : 2 Orang
k Pelaksana : 3 Orang
1. Tenaga Pelaksana Honorer
a Administrasi : 1 Orang
b Perawat Gigi : 1 Orang
c Keamanan : 1 Orang
d Cleaning Service : 4 Orang
e Promosi Kesehatan : 1 Orang
4.1.2.Visi dan Misi Puskesmas Sentosa Baru Medan
4.1.2.1. Visi Puskesmas Sentosa Baru Medan
Adapun visi Puskesmas Sentosa Baru Medan yaitu menjadi pusat
pelayanan kesehatan yang berkualitas prima menuju masyarakat sehat yang
mandiri.
4.1.2.2. Misi Puskesmas Sentosa Baru Medan
Adapun misi Puskesmas Sentosa Baru Medan yaitu
1. Meningkat kemampuan dan kualitas sumber daya manusia (SDM) yang
profesional.
2. Memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas prima.
3. Meningkatkan kerjasama lintas sektoral di bidang kesehatan
4. Mendorong masyarakat berperilaku hidup bersih dan sehat
5. Meningkatkan kemandirian masyarakat melalui pemberdayaan usaha
kesehatan berbasis masyarakat (UKBM).
68
4.1.3. Program Kerja di Puskesmas Sentosa Baru Medan
Adapun program kerja dalam pelayanan dan upaya kesehatan yang
dilakukan di Puskesmas Sentosa Baru Medan menyesuaikan pada Permenkes
Nomor 75 tahun 2014, yaitu :
a) Upaya Kesehatan Perorangan (UKP)
1. Pelayanan Pemeriksaan Umum
Pelayanan Pemeriksaan umum dilakukan oleh dokter umum puskesmas
yang berjumlah 12 orang di ruangan pelayanan umum. Pasien umum perhari
berjumlah 100 - 200 orang.
2. Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
Pelayanan Pemeriksaan umum dilakukan oleh dokter gigi puskesmas yang
berjumlah 3 orang di ruangan pelayanan gigi.
3. Pelayanan Gawat darurat
Pelayanan gawat darurat dilakukan oleh tenaga paramedis (perawat/bidan)
di ruangan tindakan.
4. Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) – Keluarga Berencana (KB)
Pelayanan Kesehatan KIA-KB dilakukan oleh tenaga paramedis (bidan) di
ruangan KIA-KB yaitu meliputi pemeriksaan kehamilan, posyandu ibu hamil,
pelayanan KB, Imunisasi.
5. Pelayanan Gizi
Pelayanan gizi dilakukan oleh nutrisionis di ruangan gizi, yaitu meliputi
pengukuran tinggi badan dan berat badan, lingkar kepala, dan lingkar lengan atas
untuk ibu hamil, dan pemberian Pemberian Makanan Tambahan (PMT) bagi
69
bayi/balita Bawah Garis Merah (BGM), pemberian vitamin A dan tablet Fe, dan
juga pemberian konseling gizi.
Status gizi adalah ukuran keberhasilan dalam pemenuhan nutrisi untuk anak
yang diindikasikan oleh berat badan dan tinggi badan anak. Status gizi juga
didefinisikan sebagai status kesehatan yang dihasilkan oleh keseimbangan antara
kebutuhan dan masukan nutrien. Penelitian status gizi merupakan pengukuran
yang didasarkan pada data antropometri.
Dari Jumlah bayi/balita yang ada di wilayah kerja yan ditimbang sebanyak :
8.739 orang, jumlah bayi/balita yang diBawah Garis Merah (BGM) pada KMS,
sebanyak : 30 Orang, dan jumlah Bayi/Balita Gizi Buruk sebanyak : 3 Orang. Dan
keseluruhan bayi/balita yang gizi kurang (BGM) maupun gizi buruk ditangani
oleh puskesmas, yaitu pemantauan status gizi, konseling gizi dan pemberian
makanan tambahan.
6. Pelayanan Kefarmasian
Pelayanan kefarmasian dilakukan oleh tenaga farmasi (apoteker dan
asisten apoteker) di ruangan obat, yaitu semua pasien yang berkunjung, setelah
dilakukan pemeriksaan, maka pasien akan diberi obat.
7. Pelayanan Laboratorium
Pelayanan laboratorium dilakukan oleh tenaga analis kesehatan di ruangan
Laboratorium sederhana.
70
4.2. Analisis Data Univariat
Pada penelitian ini analisis data univariat dilakukan untuk mendistribusikan
faktor yang memengaruhi pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap kepuasan
pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan.
4.2.1. Distribusi Karakteristik Responden di Puskesmas Sentosa Baru Kota
Medan
Distribusi karakteristik responden dalam penelitian ini meliputi :umur,
jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, kehandalan, jaminan, penampilan, empati,
cepat ketanggapan, dan kepuasan pasien. Distribusi karakteristik responden
tersebut dapat dilihat pada tabel berikut:
4.2.1.1. Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Umur, Jenis
Kelamin, Pendidikan, Pekerjaan di Puskesmas Sentosa Baru Kota
Medan
Adapun distribusi karakteristik responden berdasarkan umur, jenis
kelamin, pendidikan, dan pekerjaan di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan
dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
71
Tabel 4.3 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Umur, Jenis
Kelamin, Pendidikan, Pekerjaan di Puskesmas Sentosa Baru
Kota Medan
Umur n %
21-25 Tahun 10 12,35
26-35 Tahun 28 34,57
36-45 Tahun 22 27,16
46-55 Tahun 13 16,05
56-65 Tahun 8 9,87
Jenis Kelamin
Laki-laki 26 32,10
Perempuan 55 67,90
Pendidikan
SD 2 2,47
SMP 23 28,40
SMA 39 48,15
PT 17 20,98
Pekerjaan
Swasta 4 4,94
Wiraswasta 40 49,38
PNS 13 16,05
Lain-lainnya 24 29,63
Jumlah 81 100
Berdasarkan tabel 4.3 di atas, diketahui bahwa dari 81 responden,
sebagian besar responden berumur 26-35 tahun yaitu sebanyak 28 responden
(34,57%), sedangkan responden lainnya berumur 21-25 tahun yaitu sebanyak 10
responden (12,35%), umur 36-45 tahun sebanyak 22 responden (27,16%), umur
46-55 tahun sebanyak 13 responden (16,05%),umur 56-65 tahun 8 responden
(9,87%).
Dari 81 responden diketahui bahwa sebagian besar responden berjenis
kelamin perempuan yaitu sebanyak 55 responden (67,90%) sedangkan responden
yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 26 responden (32,10%).
Dari 81 responden diketahui bahwa sebagian besar responden
merupakan tamatan SMA yaitu sebanyak 39 responden (48,15%), tamatan SD
72
sebanyak 2 responden (2,47%) tamatan SMP sebanyak 23 responden (28,40%)
dan tamatan PT ada sebanyak 17 responden (20,98%).
Dari 81 responden diketahui bahwa sebagian besar responden bekerja
sebagai wiraswasta yaitu sebanyak 40 responden (49,38%), bekerja sebagai
swasta sebanyak 4 responden (4,94%) bekerja sebagai PNS sebanyak 13
responden (16,05%) dan bekerja lain-lainnya sebanyak 24 responden (29,63%).
4.2.1.2. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Wujud
(Tangible) di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan
Adapun distribusi frekuensi berdasarkan jawaban responden pada lembar
kuesioner wujud (tangible) di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan dapat dilihat
pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jawaban Responden pada
Lembar Kuesioner Wujud (Tangible) di Puskesmas Sentosa
Baru Kota Medan
No Pernyataan
Jawaban
SS S TS STS Total
n % n % n % n % n %
1
Ruang kesehatan
gigi dan mulut
memiliki gedung
yang baik dan
nyaman
19 23,46 21 25,96 25 30,86 16 19,75 81 100
2
Ruang kesehatan
gigi dan mulut
terlihat bersih
10 12,35 20 24,69 21 25,93 30 37,04 81 100
3
Ruang kesehatan
gigi dan mulut
memiliki peralatan
yang standard
15 18,52 16 19,75 30 37,04 20 24,69 81 100
73
Tabel 4.4 (Lanjutan)
No Pernyataan
Jawaban
SS S TS STS Total
n % n % N % n % n %
4
Ruang kesehatan
gigi dan mulut
memiliki unit gigi
yang bersih dan
nyaman untuk
pemeriksaan pasien
10 12,35 31 38,27 21 25,93 19 23,46 81 100
5
Ruang Kesehatan
gigi dan mulut
memiliki dekorasi
yang menarik
18 22,22 33 40,47 20 24,69 20 24,69 81 100
6
Loket pendaftaran di
depan nyaman untuk
proses pendaftaran
19 23,46 21 25,96 25 30,86 16 19,75 81 100
7
Lokasi ruang
kesehatan gigi dan
mulut mudah
ditemukan
13 16,05 28 34,57 20 24,69 20 24,69 81 100
8
Lokasi Puskesmas
mudah dijangkau
oleh transportasi lain
17 20,99 34 41,97 14 17,28 16 19,76 81 100
9
Jumlah meja dan
kursi di ruang
kesehatan gigi dan
mulut cukup untuk
para pasien
10 12,35 30 37,04 21 25,93 20 24,69 81 100
10
Ruang tunggu
puskesmas tampak
bersih
14 17,28 27 33,33 35 43,21 5 6,17 81 100
Tabel 4.4 menunjukkan bahwa dari 81 orang responden yang diteliti,
sebanyak 25 (30,86%) responden yang menyatakan tidak setuju ruang kesehatan
gigi dan mulut memiliki gedung yang baik dan nyaman, sebanyak 30 (37,04%)
responden yang menyatakan sangat tidak setuju ruang kesehatan gigi dan mulut
terlihat bersih, sebanyak 30 (37,04%) responden yang menyatakan bahwa tidak
74
setuju ruang kesehatan gigi dan mulut memiliki peralatan yang standard,
sebanyak 31 (38,27%) responden yang menyatakan bahwa setuju ruang kesehatan
gigi dan mulut memiliki unit gigi yang bersih dan nyaman untuk pemeriksaan
pasien, sebanyak 33 (40,47%) responden yang mengatakan setuju ruang kesehatan
gigi dan mulut memiliki dekorasi yang menarik. Sebanyak 25 (30,86%) responden
yang menyatakan tidak setuju loket pendaftaran di depan nyaman untuk proses
pendaftaran, sebanyak 28 (34,57%) responden yang menyatakan setuju lokasi
ruang kesehatan gigi dan mulut mudah ditemukan, sebanyak 34 (41,97%)
responden yang menyatakan bahwa setuju lokasi Puskesmas mudah dijangkau
oleh transportasi lain, sebanyak 30 (37,03%) responden yang menyatakan bahwa
setuju jumlah meja dan kursi di ruang kesehatan gigi dan mulut cukup untuk para
pasien, sebanyak 35 (43,21%) responden yang mengatakan tidak setuju ruang
tunggu puskesmas tampak bersih.
Tabel 4.5 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Wujud di
Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan
Wujud (Tangible) n %
Kurang 40 49,38
Baik 41 50,62
Total 81 100
Berdasarkan tabel 4.5 di atas, diketahui bahwa dari 81 responden,
sebagian besar responden mengatakan bahwa alat yang digunakan petugas
kesehatan baik yaitu sebanyak 41 (50,62%) responden, sedangkan responden
lainnya mengatakan bahwa alat yang digunakan petugas kesehatan kurang yaitu
sebanyak 40 (49,38%).
75
4.2.1.3. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Kehandalan
(Reliability) di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan
Adapun distribusi frekuensi berdasarkan jawaban responden pada lembar
kuesioner kehandalan (reliability) di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan dapat
dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jawaban Responden pada
Lembar Kuesioner Kehandalan (Reliability) di Puskesmas
Sentosa Baru Kota Medan
No Pernyataan
Jawaban
SS S TS STS Total
n % n % N % n % n %
1
Petugas kesehatan
memberikan solusi
tentang penyakit
giginya kepada
pasien
10 12,35 31 38,27 21 25,93 19 23,46 81 100
2
Petugas kesehatan
menangani pasien
dengan cepat dan
tepat
17 20,99 25 30,86 23 28,40 16 19,75 81 100
3
Petugas kesehatan
memberikan
penjelasan kepada
pasien tentang
tindakan yang akan
dilakukan
19 23,46 25 30,86 21 25,96 16 19,75 81 100
4
Petugas kesehatan
memberikan
informasi dengan
bahasa yang mudah
di mengerti pasien
13 20,91 23 28,40 29 35,80 16 19,75 81 100
5
Dokter gigi
memberitahu tentang
penyakit secara
lengkap dan
memberitahu
tindakan yang
dilakukan
selanjutnya.
15 18,52 16 19,75 30 37,04 20 24,69 81 100
76
Tabel 4.6 (Lanjutan )
No Pernyataan
Jawaban
SS S TS STS Total
n % n % N % n % n %
6
Prosedur pelayanan
di Ruang Kesehatan
gigi dan mulut tidak
berbelit-belit
19 23,46 21 25,96 25 30,86 16 19,75 81 100
7
Dokter gigi akan
memberikan rujukan
bila penyakitnya
tidak dapat ditangani
di Puskesmas
13 16,05 28 34,57 20 24,69 20 24,69 81 100
8
Petugas kesehatan
memiliki
kemampuan untuk
menangani pasien
secara tanggap
13 20,91 23 28,40 29 35,80 16 19,75 81 100
9
Petugas kesehatan
mendapatkan
pelatihan yang
sesuai
perkembangan
teknologi dan
ekspetasi masyarakat
10 12,35 30 37,04 21 25,93 20 24,69 81 100
10
Petugas akan selalu
cermat dalam
menulis catatan
rekam medis setiap
pasien yang
berkunjung.
16 19,75 24 29,63 25 30,86 16 19,75 81 100
Tabel 4.7 menunjukkan bahwa dari 81 orang responden yang diteliti,
sebanyak 31 (38,27%) responden yang menyatakan setuju petugas kesehatan
memberikan solusi tentang penyakit giginya kepada pasien, sebanyak 25
(30,86%) responden yang menyatakan setuju petugas kesehatan menangani pasien
dengan cepat dan tepat, sebanyak 25 (30,86%) responden yang menyatakan
bahwa setuju petugas kesehatan memberikan penjelasan kepada pasien tentang
77
tindakan yang akan dilakukan, sebanyak 29 (35,80%) responden yang
menyatakan bahwa tidak setuju petugas kesehatan memberikan informasi dengan
bahasa yang mudah di mengerti pasien, sebanyak 30 (37,03%) responden yang
mengatakan tidak setuju dokter gigi memberitahu tentang penyakit secara lengkap
dan memberitahu tindakan yang dilakukan selanjutnya. Sebanyak 25 (30,86%)
responden yang menyatakan tidak setuju prosedur pelayanan di ruang Kesehatan
gigi dan mulut tidak berbelit-belit, sebanyak 28 (34,57%) responden yang
menyatakan setuju dokter gigi akan memberikan rujukan bila penyakitnya tidak
dapat ditangani di Puskesmas, sebanyak 29 (35,80%) responden yang menyatakan
bahwa tidak setuju petugas kesehatan memiliki kemampuan untuk menangani
pasien secara tanggap, sebanyak 30 (37,03%) responden yang menyatakan
bahwasetuju petugas kesehatan mendapatkan pelatihan yang sesuai perkembangan
teknologi dan ekspetasi masyarakat, sebanyak 25 (30,86%) responden yang
mengatakan tidak setuju petugas akan selalu cermat dalam menulis catatan rekam
medis setiap pasien yang berkunjung.
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kehandalan
(Reliability) di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan
Kehandalan (reliability) n %
Kurang 39 48,15
Baik 42 51,85
Jumlah 81 100
Berdasarkan tabel 4.8 di atas, diketahui bahwa dari 81 responden,
sebagian besar responden mengatakan bahwa petugas kesehatan memiliki
kehandalan (reliability) yang baik yaitu sebanyak 42 (51,85%) responden,
78
sedangkan responden lainnya mengatakan bahwa petugas kesehatan memiliki
kehandalan yang kurangyaitu sebanyak 39 (48,15%) responden.
4.2.1.4. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Cepat
Tanggap (Responsiveness) di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan
Adapun distribusi frekuensi berdasarkan jawaban responden pada lembar
kuesioner cepat tanggap (responsiveness) di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan
dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jawaban Responden pada
Lembar Kuesioner Cepat Tanggap (Responsiveness) di
Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan
No Pernyataan
Jawaban
SS S TS STS Total
n % n % n % n % n %
1
Petugas kesehatan
cepat dalam
menanggapi keluhan
pasien
17 20,99 23 28,40 25 30,86 16 19,75 81 100
2
Petugas kesehatan
cepat melayani
permintaan medis
16 19,75 15 18,52 35 43,21 15 18,52 81 100
3
Petugas kesehatan
memberikan saran
dan motivasi dengan
bijaksana
15 18,52 16 19,75 30 37,04 20 24,69 81 100
4
Petugas kesehatan
bersungguh-sungguh
dan tidak mengenal
waktu dalam
melaksanakan tugas
13 16,05 20 24,69 28 34,57 20 24,69 81 100
5
Petugas kesehatan
melaksanakan
pekerjaan sesuai
dengan Standar
Prosedur
Operasional
19 23,46 21 25,96 25 30,86 16 19,75 81 100
79
Tabel 4.8 (Lanjutan )
No Pernyataan
Jawaban
SS S TS STS Total
n % n % n % n % n %
6
Pasien tidak
membutuhkan waktu
yang lama untuk
mendaftar
19 23,46 21 25,96 25 30,86 16 19,75 81 100
7
Petugas kesehatan
segera melakukan
pelayanan serta
tindakan ketika
pasien mengeluh
atas keadaannya
13 16,05 20 24,69 28 34.57 20 24,69 81 100
8
Petugas kesehatan
akurat dalam
memberikan resep
sesuai dengan
keluhan pasien
17 20,99 23 28,40 25 30,86 16 19,75 81 100
9
Petugas kesehatan
memberikan
tindakan pengobatan
tanpa pasien harus
meminta
10 12,35 30 37,04 21 25,93 20 24,69 81 100
10
Petugas kesehatan
memberikan
informasi tentang
penyakit giginya.
14 17,28 35 43,21 27 33,33 5 6,17 81 100
Tabel 4.9 menunjukkan bahwa dari 81 orang responden yang diteliti,
sebanyak 25 (30,86%) responden yang menyatakan tidak setuju petugas kesehatan
cepat dalam menanggapi keluhan pasien, sebanyak 35 (43,21%) responden yang
menyatakan tidak setuju petugas kesehatan cepat melayani permintaan medis,
sebanyak 30 (37,03%) responden yang menyatakan bahwa tidak setuju petugas
kesehatan memberikan saran dan motivasi dengan bijaksana, sebanyak 28
(34,57%) responden yang menyatakan bahwa tidak setuju petugas kesehatan
bersungguh-sungguh dan tidak mengenal waktu dalam melaksanakan tugas,
80
sebanyak 25 (30,86%) responden yang mengatakan tidak setuju petugas
kesehatan melaksanakan pekerjaan sesuai dengan Standar Prosedur Operasional.
Sebanyak 25 (30,86%) responden yang menyatakan tidak setuju pasien tidak
membutuhkan waktu yang lama untuk mendaftar, sebanyak 28 (34,57%)
responden yang menyatakan setuju petugas kesehatan segera melakukan
pelayanan serta tindakan ketika pasien mengeluh atas keadaannya, sebanyak 25
(30,86%) responden yang menyatakan bahwa tidak setuju Petugas kesehatan
akurat dalam memberikan resep sesuai dengan keluhan pasien, sebanyak 30
(37,03%) responden yang menyatakan bahwasetuju Petugas kesehatan
memberikan tindakan pengobatan tanpa pasien harus meminta, sebanyak 35
(43,21%) responden yang mengatakan setuju Petugas kesehatan memberikan
informasi tentang penyakit giginya.
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Cepat Tanggap
(Responsiveness) di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan
Cepat Tanggap (Responsiveness) n %
Kurang 34 41,98
Baik 47 58,02
Jumlah 81 100
Berdasarkan tabel 4.10 di atas, diketahui bahwa dari 81 responden,
sebagian besar responden mengatakan petugas kesehatan cepat tanggap baik yaitu
sebanyak 47 (58,02%) responden, sedangkan responden lainnya mengatakan
petugas kesehatan cepat tanggap dengan kategori kurang yaitu sebanyak 34
(41,98%) responden.
81
4.2.1.5. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Kepastian
(Assurance) di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan
Adapun distribusi frekuensi berdasarkan jawaban responden pada lembar
kuesioner kepastian (assurance) di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan dapat
dilihat pada gambar tabel di bawah ini :
Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jawaban Responden pada
Lembar Kuesioner Kepastian (Assurance) di Puskesmas
Sentosa Baru Kota Medan
No Pernyataan
Jawaban
SS S TS STS Total
n % n % n % n % n %
1
Ada jaminan privasi
selama pemeriksaan
atau konsultasi
17 20,99 23 28,40 25 30,86 16 19,75 81 100
2
Ruang kesehatan
gigi dan mulut
menyediakan
Petugas kesehatan
yang terampil
16 19,75 15 18,52 35 43,21 15 18,52 81 100
3
Ruang kesehatan
gigi dan mulut
menyediakan
petugas kesehatan
yang memiliki cara
kerja yang baik
15 18,52 16 19,75 30 37,04 20 24,69 81 100
4
Petugas kesehatan
memiliki tanggung
jawab penuh dalam
melaksanakan tugas
13 16,05 28 34,57 20 24,69 20 24,69 81 100
5
Petugas kesehatan di
ruang kesehatan gigi
dan mulut tidak
membeda-bedakan
pasien
19 23,46 21 25,96 25 30,86 16 19,75 81 100
6
Petugas kesehatan
memiliki
pengetahuan yang
baik terkait masalah
gigi dan mulut
19 23,46 21 25,96 25 30,86 16 19,75 81 100
82
Tabel 4.10 (Lanjutan )
No Pernyataan
Jawaban
SS S TS STS Total
n % n % n % n % n %
7
Ruang kesehatan
gigi dan mulut
menyediakan
Petugas kesehatan
yang berkualitas
13 16,05 28 34,57 20 24,69 20 24,69 81 100
8
Dokter gigi di Ruang
kesehatan gigi dan
mulut merupakan
tamatan S1
Kedokteran gigi
17 20,99 25 30,86 23 28,40 16 19,75 81 100
9
Perawat gigi di
Ruang kesehatan
gigi dan mulut
merupakan tamatan
D3 Keperawatan
10 12,35 30 37,04 21 25,93 20 24,69 81 100
10
Ruang kesehatan
gigi dan mulut
menerima pasien
BPJS dan pasien
umum
14 17,28 35 43,21 27 33,33 5 6,17 81 100
Tabel 4.10 menunjukkan bahwa dari 81 orang responden yang diteliti,
sebanyak 25 (30,86%) responden yang menyatakan tidak setuju ada jaminan
privasi selama pemeriksaan atau konsultasi, sebanyak 35 (43,21%) responden
yang menyatakan tidak setuju ruang kesehatan gigi dan mulut menyediakan
Petugas kesehatan yang terampil, sebanyak 30 (37,03%) responden yang
menyatakan bahwa tidak setuju ruang kesehatan gigi dan mulut menyediakan
petugas kesehatan yang memiliki cara kerja yang baik, sebanyak 28 (34,57%)
responden yang menyatakan bahwa setuju petugas kesehatan memiliki tanggung
jawab penuh dalam melaksanakan tugas, sebanyak 25 (30,86%) responden yang
mengatakan tidak setuju petugas kesehatan di ruang kesehatan gigi dan mulut
83
tidak membeda-bedakan pasien. Sebanyak 25 (30,86%) responden yang
menyatakan tidak setuju Petugas kesehatan memiliki pengetahuan yang baik
terkait masalah gigi dan mulut, sebanyak 28 (34,57%) responden yang
menyatakan setuju Ruang kesehatan gigi dan mulut menyediakan Petugas
kesehatan yang berkualitas, sebanyak 25 (30,86%) responden yang menyatakan
bahwa setuju Dokter gigi di Ruang kesehatan gigi dan mulut merupakan tamatan
S1 Kedokteran gigi, sebanyak 30 (37,03%) responden yang menyatakan
bahwasetuju Perawat gigi di Ruang kesehatan gigi dan mulut merupakan tamatan
D3 Keperawatan, sebanyak 35 (43,21%) responden yang mengatakan setuju
Ruang kesehatan gigi dan mulut menerima pasien BPJS dan pasien umum
Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Kepastian (Assurance) di
Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan
Kepastian (Assurance) N %
Kurang 39 48,15
Baik 42 51,85
Total 81 100
Berdasarkan tabel 4.11 di atas, diketahui bahwa dari 81 responden,
sebagian besar responden mengatakan bahwa petugas kesehatan memberikan
kepastian dengan baik yaitu sebanyak 42 (51,85%) responden, sedangkan
responden lainnya mengatakan bahwa petugas kesehatan memberikan kepastian
dengan kurang yaitu sebanyak 39 (48,15%) responden.
4.2.1.6. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Empati
(Emphaty) di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan
Adapun distribusi frekuensi berdasarkan jawaban responden pada lembar
kuesioner empati (emphaty) di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan dapat dilihat
pada gambar tabel dibawah ini :
84
Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jawaban Responden pada
Lembar Kuesioner Empati (Emphaty) di Puskesmas Sentosa
Baru Kota Medan
No Pernyataan
Jawaban
SS S TS STS Total
n % n % n % n % n %
1
Petugas kesehatan
senantiasa
mengucapkan salam
sebelum memeriksa
pasien
18 22,22 22 27,16 25 30,86 16 19,75 81 100
2
Petugas kesehatan
selalu sabar
mendengar keluhan
pasien
13 16,05 28 34,57 20 24,69 20 24,69 81 100
3
Petugas kesehatan
selalu memperhatikan
keluhan pasien
15 18,52 16 19,75 30 37,04 20 24,69 81 100
4
Petugas kesehatan
selalu memberikan
motivasi bahwa
penyakit yang di
derita dapat sembuh
10 12,35 30 37,04 21 25,93 20 24,69 81 100
5
Petugas kesehatan
memahami kebutuhan
pasien
19 23,46 21 25,96 25 30,86 16 19,75 81 100
6
Petugas kesehatan
memberikan
perhatian khusus
kepada pasien
14 17,28 27 33,33 35 43,21 5 6,17 81 100
7
Petugas kesehatan
memahami kebutuhan
spesifik para
pasiennya
13 16,05 20 24,69 28 34,57 20 24,69 81 100
8
Petugas kesehatan
menberikan layanan
yang sama
17 20,99 23 28,40 25 30,86 16 19,75 81 100
9
Petugas kesehatan
senantiasa ramah,
serta selalu
memberikan
senyuman kepada
pasien.
10 12,35 21 25,93 30 37,04 20 24,69 81 100
10
Petugas kesehatan
tanggap dalam
keluhan pasien
10 12,35 30 37,04 21 25,93 20 24,69 81 100
85
Tabel 4.12 menunjukkan bahwa dari 81 orang responden yang diteliti,
sebanyak 25 (30,86%) responden yang menyatakan tidak setuju petugas kesehatan
senantiasa mengucapkan salam sebelum memeriksa pasien, sebanyak 28 (34,57%)
responden yang menyatakan sangat setuju petugas kesehatan selalu sabar
mendengar keluhan pasien, sebanyak 30 (37,03%) responden yang menyatakan
bahwa tidak setuju petugas kesehatan selalu memperhatikan keluhan pasien,
sebanyak 30 (37,05%) responden yang menyatakan bahwa setuju petugas
kesehatan selalu memberi motivasi bahwa penyakit yang diderita dapat sembuh,
sebanyak 25 (30,86%) responden yang mengatakan tidak setuju petugas
kesehatan memahami kebutuhan pasien. Sebanyak 35 (43,21%) responden yang
menyatakan tidaak setuju petugas kesehatan memberikan perhatian khusus kepada
pasien, sebanyak 28 (34,57%) responden yang menyatakan setuju petugas
kesehatan memahami kebutuhan spesifik para pasiennya, sebanyak 25 (30,86%)
responden yang menyatakan bahwa tidak setuju petugas kesehatan menberikan
layanan yang sama, sebanyak 30 (37,03%) responden menyatakan bahwa tidak
setuju Petugas kesehatan senantiasa ramah, serta selalu memberikan senyuman
kepada pasien, sebanyak 30 (37,03%) responden yang mengatakan setuju Petugas
petugas kesehatan tanggap dalam keluhan pasien.
Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Empati (Emphaty) di
Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan
Empati (Emphaty) n %
Kurang 42 51,85
Baik 39 48,15
Total 81 100
86
Berdasarkan tabel 4.14 di atas, diketahui bahwa dari 81 responden,
sebagian besar responden mengatakan bahwa petugas kesehatan kurang empati
yaitu sebanyak 42 (51,85%) responden, sedangkan responden lainnya mengatakan
bahwa petugas kesehatan memberikan pelayanan dengan empati yang baik yaitu
sebanyak 39 (48,15%) responden.
4.2.1.7. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Kepuasan di Puskesmas Sentosa
Baru Kota Medan
Adapun distribusi frekuensi berdasarkan kepuasan pasien di Puskesmas
Sentosa Baru Kota Medan dapat dilihat pada gambar tabel di bawah ini :
Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Kepuasan Pasien di
Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan
Kepuasan Pasien n %
Kurang Puas 37 45,68
Puas 44 54,32
Total 81 100
Berdasarkan tabel 4.14 di atas, diketahui bahwa dari 51 responden,
sebagian besar responden mengatakan puas yaitu sebanyak 44 (54,32%)
responden, sedangkan responden lainnya mengatakan kurang puas yaitu sebanyak
37 (45,68%) responden
4.3. Analisis Data Bivariat
4.3.1. Pengaruh Tangible (Wujud) Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan
Untuk mengetahui pengaruh Tangible (Wujud) pelayanan kesehatan gigi
dan mulut terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan,
dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
87
Tabel 4.15 Pengaruh Tangible (Wujud) Pelayanan Kesehatan Gigi Dan
Mulut Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Sentosa Baru
Kota Medan
Berdasarkan tabel 4.15 diketahui bahwa dari 81 responden yang diteliti,
sebagian besar responden mengatakan bahwa alat yang digunakan petugas
kesehatan adalah baik sebanyak 41 (50,62%) responden. Dari 41 (50,62%)
responden tersebut, ada sebanyak 10 (24,39%) responden mengatakan bahwa alat
yang digunakan petugas kesehatan adalah baik dan kurang puas dengan pelayan
dan sebanyak 31 (75,61%) responden mengatakan mengatakan bahwa alat yang
digunakan petugas kesehatan adalah baik dan puas dengan pelayanan.
Berdasarkan hasil perhitungan uji statistik diperoleh nilai p significancy yaitu
0,000< 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh wujud (tangible)
pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap kepuasan pasien di Puskesmas
Sentosa Baru Kota Medan.
4.3.2. Pengaruh Reliability (Kehandalan) Pelayanan Kesehatan Gigi Dan
Mulut Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota
Medan
Untuk mengetahui pengaruh reliability (kehandalan) pelayanan kesehatan
gigi dan mulut terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan,
dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tangible
(Wujud)
Kepuasan Pasien p
value Kurang Puas Puas Total
n % n % n %
0,000 Kurang 27 67,50 13 32,50 40 100
Baik 10 24,39 31 75,61 41 100
Jumlah 37 15,68 44 54,32 81 100
88
Tabel 4.16 Pengaruh Reliability (Kehandalan) Pelayanan Kesehatan Gigi
Dan Mulut Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Sentosa
Baru Kota Medan
Berdasarkan tabel 4.16 diketahui bahwa dari 81 responden yang diteliti,
sebagian besar responden mengatakan bahwa petugas kesehatan memiliki
kehandalan yang baik sebanyak 42 (51,85%) responden. Dari 42 (51,85%)
responden tersebut, ada sebanyak 9 (21,42%) responden mengatakan bahwa
petugas kesehatan memiliki kehandalan yang baik dan kurang puas dengan
pelayan dan sebanyak 33 (78,57%) responden mengatakan mengatakan bahwa
petugas kesehatan memiliki kehandalan yang baik dan puas dengan pelayanan.
Berdasarkan hasil perhitungan uji statistik diperoleh nilai p significancy yaitu
0,000< 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh kehandalan
(reliability) pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap kepuasan pasien di
Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan.
4.3.3. Pengaruh Reesponsiveness (Cepat Tanggap) Pelayanan Kesehatan
Gigi Dan Mulut Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Sentosa
Baru Kota Medan
Untuk mengetahui pengaruh Responsiveness (cepat tanggap) pelayanan
kesehatan gigi dan mulut terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Sentosa Baru
Kota Medan, dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Reliability
(Kehandalan)
Kepuasan Pasien p
value Kurang Puas Puas Total
n % n % N %
0,000 Kurang 28 71,79 11 28,21 39 100
Baik 9 21,42 33 78,57 42 100
Jumlah 37 15,68 44 54,32 81 100
89
Tabel 4.17 Pengaruh Responsiveness (Cepat Tanggap) Pelayanan
Kesehatan Gigi Dan Mulut Terhadap Kepuasan Pasien di
Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan
Berdasarkan tabel 4.17 diketahui bahwa dari 81 responden yang diteliti,
sebagian besar responden mengatakan bahwa petugas kesehatan cepat tanggap
dengan baik sebanyak 47 (58,02%) responden. Dari 47 (58,02%) responden
tersebut, ada sebanyak 10 (21,42%) responden mengatakan bahwa petugas
kesehatan cepat tanggap dengan kategori baik dan kurang puas dengan pelayan
dan sebanyak 37 (7878,72%) responden mengatakan mengatakan bahwa petugas
kesehatan cepat tanggap dengan kategori baik dan puas dengan pelayanan.
Berdasarkan hasil perhitungan uji statistik diperoleh nilai p significancy yaitu
0,000< 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh cepat tanggap
(responsiveness) pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap kepuasan pasien di
Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan.
4.3.4. Pengaruh Assurance (Kepastian) Pelayanan Kesehatan Gigi Dan
Mulut Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota
Medan
Untuk mengetahui pengaruh assurance (kepastian) pelayanan kesehatan gigi
dan mulut terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan,
dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Responsiveness
(Cepat Tanggap)
Kepuasan Pasien p
value Kurang Puas Puas Total
n % n % n %
0,000 Kurang 27 79,41 7 20,59 34 100
Baik 10 21,28 37 78,72 47 100
Jumlah 37 15,68 44 54,32 81 100
90
Tabel 4.18 Pengaruh Assurance (Kepastian) Pelayanan Kesehatan Gigi
Dan Mulut Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Sentosa
Baru Kota Medan
Berdasarkan tabel 4.18 diketahui bahwa dari 81 responden yang diteliti,
sebagian besar responden mengatakan bahwa petugas kesehatan memberikan
kepastian yang baik sebanyak 42 (51,85%) responden. Dari 42 (51,85%)
responden tersebut, ada sebanyak 10 (23,81%) responden mengatakan bahwa
petugas kesehatan kepastian yang baik dan kurang puas dengan pelayan dan
sebanyak 32 (76,19%) responden mengatakan mengatakan bahwa petugas
kesehatan memberikan kepastian yang baik dan puas dengan pelayanan.
Berdasarkan hasil perhitungan uji statistik diperoleh nilai p significancy yaitu
0,000< 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh kepastian
(assurance) pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap kepuasan pasien di
Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan.
4.3.5. Pengaruh Emphaty (Empati) Pelayanan Kesehatan Gigi Dan Mulut
Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan
Untuk mengetahui pengaruh emphaty (empati) pelayanan kesehatan gigi dan
mulut terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan, dapat
dilihat pada tabel di bawah ini:
Assurance
(Kepastian)
Kepuasan Pasien p
value Kurang Puas Puas Total
n % n % n %
0,000 Kurang 27 69,32 12 30,77 39 100
Baik 10 23,81 32 76,19 42 100
Jumlah 37 15,68 44 54,32 81 100
91
Tabel 4.19 Pengaruh Emphaty (Empati) Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota
Medan
Berdasarkan tabel 4.19 diketahui bahwa dari 81 responden yang diteliti,
sebagian besar responden mengatakan bahwa petugas kesehatan memiliki empati
yang kurang sebanyak 42 (51,85%) responden. Dari 42 (51,85%) responden
tersebut, ada sebanyak 25 (59,52%) responden mengatakan bahwa petugas
kesehatan memiliki empati yang kurang dan kurang puas dengan pelayan dan
sebanyak 17 (40,48%) responden mengatakan mengatakan bahwa petugas
kesehatan memiliki empati yang kurang dan puas dengan pelayanan. Berdasarkan
hasil perhitungan uji statistik diperoleh nilai p significancy yaitu 0,009 < 0,05,
sehingga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh (empati (emphaty) pelayanan
kesehatan gigi dan mulut terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Sentosa Baru
Kota Medan.
4.4.Analisis Multivariat
Analisis multavariat menyeleksi variabel yang p value< 0,25 pada uji
bivariat (chi-square). Kemudian variabel yang nilai p value< 0,25 akan
dimasukkan dalam uji multivariat selanjutnya yang bertujuan untuk mengetahui
variable mana yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Puskesmas
Sentosa Baru Kota Medan
Emphaty
(Empati)
Kepuasan Pasien p
value Kurang Puas Puas Total
n % n % n %
0,009 Kurang 25 59,52 17 40,48 42 100
Baik 12 30,78 27 67,22 39 100
Jumlah 37 15,68 44 54,32 81 100
92
Tabel 4.20 Seleksi Variabel yang Menjadi Kandidat Model Dalam Uji
Regresi Logistik Berdasarkan Analisis Bivariat
Variabel p value Seleksi
Tangible (wujud) 0,000 Kandidat
Reliability (kehandalan) 0,000 Kandidat
Responsiveness (cepat tanggap) 0,000 Kandidat
Assurance (kepastian) 0.000 Kandidat
Empaty (empati) 0,009 Kandidat
Berdasarkan 4.20 diatas dapat diketahui bahwa semua variabel yakni 5
(lima) variabel menjadi kandidat model dalam uji regresi logistik dimana p value<
0,25. Hasil analisis regresi logistik dapat dilihat pada table berikut.
Tabel 4.21 Hasil Tahapan Pertama Analisis Regresi Logistik
Variabel B p value Exp(B)OR 95%CI for Exp(B)
Tangible (wujud) 32,124 0,092 18,937 0,731 – 618,976
Reliability
(kehandalan) 64,818 0,306 14,127 0,820 – 17,076
Responsiveness
(cepat tanggap) 48,808 0,108 15,738 0,570 – 17,860
Assurance
(kepastian) 63,530 0,283 3,896 0,710–16,320
Empaty (empati) 48,926 0,826 17,717 0,210 – 18,021
Berdasarkan tabel 4.21 diatas dapat dilihat bahwa analisis regresi logistik
yang dimasukkan dalam analisis regresi logistik hanya 2 (dua) variabel yang nilai
p value< 0,25. Selanjutnya kedua variabel tersebut dianalisis kembali untuk
melihat variabel mana yang lebih dominanan berpengaruh terhadap kepuasan
pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan. Hasil analisis tahap terakhir
regresi logistik dapat dilihat pada table berikut:
93
Tabel 4.22 Hasil Tahap Akhir Analisis Regresi Logistik
Variabel B P vlue Exp(B)OR 95%CI for Exp(B)
Tangible (Wujud) 2,329 0,001 10,265 2,649 – 39,77
Responsiveness
(Cepat Tanggap) 3,045 0,000 21,006 5,343 – 82,580
Berdasarkan tabel 4.22 diatas dapat dilihat bahwa analisis regresi logistik
menghasilkan satu variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan
pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan dengan p value< 0,05, yaitu
variabel cepat tanggap (responsiveness) dengan signifikan 0,000 (p value <0,05),
OR = 21,006(95% CI = 5,343 – 82,580) artinya responden yang merasa cepat
tanggap (responsiveness) baik dari pelayan kesehatan mempunyai peluang 21,006
kali tidak puas terhadap responden yang menyatakan kurang cepat tanggap
(responsiveness) dari petugas kesehatan dengan nilai koefisien B yaitu 3,045
bernilai positif, maka semakin kurang cepat tanggap (responsiveness) dari petugas
kesehatan semakin banyak pasien yang kurang puas dengan pelayanan kesehatan
gigi dan mulut di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan.
94
BAB V
PEMBAHASAN
5.1. Pembahasan
5.1.1. Pengaruh Wujud (Tangible) Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan
Aspek wujud atau penampilan fisik adalah suatu bukti langsung yang
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan oleh petugas
kesehatan untuk tindakan medis. Wujud (tangible) petugas kesehatan yang
dimaksud misalnya seperti selalu menggunakan seragam dengan rapi, bersih dan
lengkap.
Berdasarkan hasil penelitian di ruang kesehatan gigi dan mulut Puskesmas
Sentosa Baru Kota Medan diketahui bahwa dari 81 responden yang diteliti,
sebagian besar responden menyatakan bahwa alat yang digunakan petugas
kesehatan adalah baik sebanyak 41 (50,62%) responden. Adapun alat-alat yang
dimaksud yaitu dua unit gigi, lemari alat, peralatan pencabutan gigi dewasa terdiri
dari: tang incisivus atas dewasa, tang molar 1, tang molar 2 atas, tang molar 3
atas, tang radix atas, tang bein, tang being bengkok, tang incisivus bawah dewasa,
tang molar bawah, tang radix bawah, tang premolar bawah, tang molar 3 bawah.
Peralatan pencabutan gigi anak-anak terdiri dari : tang incisivus bawah, tang
molar bawah, tang caninus bawah, tang incisivus atas, tang molar atas, tang
caninus atas, tang radix atas, tang radix bawah. Spuit, gunting, kaca mulut, sonde,
pincet, pengaduk semen, penghalus tulang rahang, plastis instrumen, nearbeken,
95
alat sterilisator, sabun pencuci tangan, alat gigi dilakukan servis dan kalibrasi
setiap tahunnya.
Selain itu ruangan kesehatan gigi dan mulut memiliki AC, ruangan tampak
bersih dan harum karena dibersihkan dengan menggunakan pembersih lantai dan
juga pengharum ruangan, dinding ruangan di cat dengan memilih warna menarik
sehingga terlihat nyaman, lemari di dalam ruangan tidak mengahalangi cahaya.
Hal ini telah sesuai dengan Permenkes nomor 75 tahun 2014 bahwa bangunan
puskesmas harus mempunyai pencahayaan alami dan terdistribusi rata di ruangan.
Akan tetapi sebagian besar lainnya menyatakan tidak setuju bahwa ruang
kesehatan gigi dan mulut memiliki gedung yang baik dan nyaman, karena
ruangannya tidak terlalu besar, kursinya juga menggunakan kursi yang standar.
Selain itu sebanyak 30 (37,04%) responden yang menyatakan sangat tidak setuju
ruang kesehatan gigi dan mulut terlihat bersih, hal ini disebabkan oleh keadaan
responden yang datang berkunjung membandingkannya dengan klinik gigi
swasta, sehingga ketika responden melihat ruangan kesehatan gigi dan mulut di
Puskesmas Sentosa Baru mereka menilai kurang bersih dan kurang nyaman,
Selain itu sebanyak 30 (37,04%) responden yang menyatakan bahwa tidak setuju
ruang kesehatan gigi dan mulut memiliki peralatan yang standard. Dalam hal
peralatan di puskesmas memang belum sesuai dengan standard dari Permenkes
nomor 75 tahun 2014 yang seharusnya memiliki peralatan seperti : jarum
exterpasi, jarum K-file, skalpel, mata pisau bedah, pollishing bur dan lain-lain.
Karena ketidaklengkapan alat di puskesmas dibandingkan dengan klinik gigi
swasta sehingga responden yang terbiasa berobat ke klinik akan menyatakan
96
bahwa tidak setuju ruang kesehatan gigi dan mulut memiliki peralatan yang
standard.
Puskesmas Sentosa Baru belum memiliki alat rotgen foto gigi sebagai
penunjang diagnose. Karena ketidaktersedian rotgen gigi di Puskesmas
menyebabkan dokter gigi harus merujuk pasien ke rumah sakit untuk melihat
kelainan penyakit gigi. Misalnya kista, abces, tumor, dan lain-lain. Belum
memiliki alat perawatan saluran akar gigi (endodonti). Karena ketidaktersedian
alat dan bahan perawatan saluran akar gigi (endodonti) tersebut menyebabkan
dokter gigi harus merujuk pasien ke rumah sakit untuk perawatan selanjutnya.
Wujud (tangible) merupakan elemen yang sangat penting bagi pasien
karena wujud (tangible) merupakan elemen yang langsung dapat dirasakan oleh
pasien. Semakin baik persepsi pasien terhadap wujud (tangible) maka kepuasan
pasien akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pasien terhadap wujud (tangible)
buruk, maka kepuasan pasien semakin rendah. Wujud (tangible) berhubungan
positif terhadap kepuasan pasien. Kenyamanan berkaitan dengan pelayanan
kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan efektifitas klinis, tetapi dapat
memengaruhi kepuasan pasien dan bersedianya unutuk kembali ke fasilitas
kesehatan untuk memperoleh pelayan berikutnya. Kenyamanan juga penting
karena dapat memengaruhi kepercayaan pasien dalam pelayanan kesehatan.
Kenyamanan berkaitan erat dengan lingkungan yang asri, kebersihan ruangan,
kebersihan kamar mandi, kelengkapan ruangan, peralatan medis dan kebersihan
makanan dan minuman. Kenyamanan merupakan faktor penting untuk menarik
97
pasien yang dapat menjamin kelangsungan berobat dan kenyamanan suatu bentuk
jasa yang tidak bisa dilihat dan diraba (44).
Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan
Warwuru (2017), hasil penilaian tentang bukti fisik menunjukkan 67,7% yang
pada umumnya berada dalam kategori baik. Penampilan dinilai baik karena tata
letak puskesmas mudah ditemukan oleh responden, pelayanan yang diberikan
cukup memuaskan, suasana (suhu, kebisingan) cukup nyaman. Tersedia fasilitas
seperti tempat sampah, kursi tunggu dan mesin ATM yang cukup memadai (45).
Menurut Tjiptono beberapa cara atau pedoman untuk mencapai pelayanan
prima, yaitu : setiap karyawan harus memiliki keterampilan tertentu, diantaranya
berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan
sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena
merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaan baik tugas yang berkaitan dengan
pelayanan dan penyuluhan di posyandu atau sekolah. Mampu berkomunikasi
dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat pasien dan memiliki kemampuan
dalam menangani keluhan pasien secara profesional (46).
Menurut Albarq (2015) tangible (wujud) meliputi tampilan fisik pelayanan
seperti fasilitas fisik, alat atau perlengkapan dan juga penampilan fisik dari
fasilitas, peralatan, personil, dan material yang digunakan dalam berkomunikasi
dengan konsumen, yang mana terdiri dari beberapa dimensi, yaitu : kebersihan,
tempat, atmosfir, penmapilan dari pelayanan dan lokasi. Dari teori yang telah
disampaikan maka dapat disimpulkan bahwa tangible adalah salah satu faktor
98
penilaian bagi konsumen yang didasarkan dari penampilan fisik, baik fasilitas,
peralatan, kebersihan dari puskesmas (47).
Beberapa karakteristik kualitas pelayanan berdasarkan wujud menurut
Nasir sebagai berikut: ketepatan waktu pelayanan, aksebilitas dan kemudahan
untuk mendapatkan jasa, akurasi pendampingan/pelayanan jasa yang diberikan,
sikap sopan santun karyawan yang memberikan pelayanan, kecukupan informasi
yang diberikan kepada pengguna jasa, kondisi dan keamanan fasilitas yang
digunakan oleh konsumen, kepuasan konsumen terhadap karakteristik atau aspek-
aspek tertentu dari jasa publik yang diberikan, kepuasan konsumen terhadap jasa
publik secara keseluruhan (48).
Kotler menyatakan bahwa wujud (tangible) pelayanan yaitu penampilan
fasilitas fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik,
berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien. Wujud (tangible) petugas
kesehatan adalah penampilan, baik berupa fisik maupun non fisik yang mampu
merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain. Penampilan
seseorang merupakan salah satu hal pertama yang diperhatikan selama
komunikasi interpersonal. Kesan pertama timbul dalam 20 detik sampai 4 menit
pertama dan 84 % dari kesan terhadap seseorang berdasarkan penampilannya.
Menurut asumsi peneliti, dalam memberikan pelayanan setipa orang yang
menginginkan pelayanan dapat merasakan pentingnya bukti fisik yang
ditunjukkan oleh puskesmas, sehingga pelayanan yang diberikan memberikan
kepuasan. Bentuk pelayanan bukti fisik biasanya berupa sarana dan prasarana
pelayanan yang tersedia, teknologi pelayanan yang digunakan, performance
99
pemberi pelayanan yang sesuai dengan karakteristik pelayanan yang diberikan
dalam menunjukkan prestasi kerja yang dapat diberikan dalam bentuk pelayanan
fisik yang dapat dlihat. Tidak dapat dipungkiri bahwa dalam suatu organisasi
senantiasa mengutamakan bentuk kualitas, kondisi fisik yang dapat memberikan
apresiasi terhadap orang yang memberi pelayanan.
Martul (2014) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berupa kondisi fisik
merupakan bentuk kualitas pelayanan nyata yang memberikan adanya apresiasi
dan membentuk image positif bagi setiap individu yang dilayaninya dan menjadi
suatu penilaian dalam menentukan kemampuan dari pengembang pelayanan
tersebut, memanfaatkan segala kemampuannya untuk dilihat secara fisik, baik
dalam menggunakan alat dan perlengkapan pelayanan, kemampuan menginovasi
dan mengadopsi teknologi serta menunjukkan suatu performance tampilan yang
cakap, berwibawa dan memiliki integritas yang tinggi sebagai suatu wujud dari
prestasi kerja yang ditunjukkan kepada orang yang mendapat pelayanan (49).
Menurut asumsi peneliti untuk menciptakan perilaku pasien yang puas
pada aspek wujud (tangible) di ruang kesehatan gigi dan mulut Puskesmas
Sentosa Baru harus dijaga dan ditingkatkan kualitas pelayanan dari segi peralatan.
Puskesmas Sentosa baru belum memiliki alat rontgen gigi sebagai penunjang
diagnosa, karena ketidaktersediaan alat rontgen gigi di Puskesmas menyebabkan
dokter gigi harus merujuk pasien ke rumah sakit untuk melihat kelainan penyakit
gigi misalnya kista, abces, tumor, dan lain-lain.Puskesmas juga belum memiliki
alat perawatan saluran akar gigi (endodonti). Karena ketidaktersediaan alat dan
100
bahan perawatan saluran akar gigi (endodonti) menyebabkan dokter gigi harus
merujuk pasien ke rumah sakit untuk perawatan selanjutnya.
5.1.2. Pengaruh Reliability (Kehandalan) Pelayanan Kesehatan Gigi dan
Mulut terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota
Medan
Aspek reliability (kehandalan) pelayanan yang akurat adalah berkaitan
dengan kehandalan kemampuan petugas kesehatan di puskesmas untuk
memberikan pelayanan segera, akurat sejak pertama kali pasien datang, tanpa
membuat kesalahan apapun, serta memuaskan pasien sehingga pasien benar-benar
yakin dengan kemampuan petugas kesehatan karena petugas kesehatan terkesan
terampil, bertanggung jawab dan selalu menginformasikan tindakan petugas
kesehatan yang akan dilakukan pada pasien, misalnya dengan menjelaskan fungsi
tindakan kepada pasien (50).
Reliability (kehandalan) petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan
kepada pasien di puskesmas sentosa baru, dalam pelaksanaannya dimensi ini
memuat dua unsur utama, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
sebagaimana yang dijanjikannya dan keakuratan pelayanan yang diberikan atau
seberapa jauh petugas kesehatan mampu meminimalisir/mencegah terjadinya
kesalahan/error dalam proses pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan jawaban responden diketahui bahwa penelitian menunjukkan
bahwa dari 81 orang responden yang diteliti, sebanyak 31 (38,27%) responden
yang menyatakan setuju bahwa petugas kesehatan memberikan solusi tentang
penyakit giginya kepada pasien, solusi yang dimaksud yaitu petugas kesehatan
memberitahukan kepada pasien bahwa gigi yang busuk harus dicabut agar tidak
101
menyebabkan infkesi pada rongga mulut, gigi yang berlubang hanya mengenai
email dan dentin harus dilakukan penambalan, gigi yang berlubang telah
mencapai pulpa harus dilakukan perawatan saluran akar dan dilakukan rontgen
foto untuk melihat anatomi giginya. gigi yang tumbuhnya tidak normal maka
dilakukan pembedahan. Namun ada juga responden yang tidak setuju bahwa
Petugas kesehatan memberikan solusi tentang penyakit giginya kepada pasien
sebanyak 21 (25,93%) responden. Mereka tidak setuju karena menurut mereka
tidak semua petugas kesehatan mau memberikan solusi kepada pasien.
Responden di Puskesmas Sentosa baru juga menyatakan bahwa tidak
semua petugas kesehatan mau melayani pasien dengan cepat dan tepat yaitu
sebanyak 25 (30,86%) karena menurut mereka petugas kesehatan membuat
mereka harus menunggu lama di ruang tunggu, akan tetapi ada juga yang
menyatakan bahwa pasien ditangani cepat dan tepat yaitu sebanyak 17 (30,86%)
responden. Responden yang setuju ini menyatakan bahwa petugas kesehatan cepat
memanggil pasien yang statusnya telah masuk keruang pelayanan kesehatan gigi
dan mulut, petugas kesehatan melakukan pengukuran tinggi badan, berat badan,
petugas kesehatan melakukan anamnesis pada pasien, Petugas kesehatan
melakukan pemeriksaan penunjang bila diperlukan.
Responden juga menyatakan bahwa petugas kesehatan di Puskesmas
Sentosa memberikan penjelasan kepada pasien tentang tindakan yang akan
dilakukan, atau Dokter gigi memberitahu tentang penyakit secara lengkap dan
memberitahu tindakan yang dilakukan selanjutnya. Misalnya memberikan
penjelasan tentang penyakit giginya, memberikan penjelasan tentang terapi yang
102
akan dilakukan, memberikan penjelasan tentang tentang komplikasi bila
dilakukan pencabutan yang sukar, adapun jumlah responden yang menyatakan
setuju ada sebanyak 21 (25,96 %) responden, sedangkan untuk kategori ini lebih
banyak responden yang menyatakan tidak setuju dengan hal ini karena menurut
mereka petugas kesehatan tidak selalu memberikan penjelasan kepada pasien
tentang penyakitnya secara lengkap. Adapun jumlah responden yang menyatakan
tidak setuju ada sebanyak 25 (30,86 %).
Menurut pengakuan pasien, tidak semua petugas kesehatan memberikan
informasi dengan bahasa yang mudah di mengerti pasien karena kadang-kadang
mereka menggunakan bahasa medis yang tidak dimengerti oleh pasien sehingga
pasien tidak tahu apa yang dimaksud oleh petugas kesehatan tersebut, adapun
pasien yang menyatakan petugas kesehatan sering menggunakan bahasa yang sulit
dimengerti ada sebanyak 29 (35,80%) reseponden, sedangkan responden yang
setuju bahwa petugas kesehatan memberikan informasi dengan bahasa yang
mudah di mengerti pasien yaitu dengan menggunakan bahasa Indonesia yang baik
dan benar atau tidak menggunakan bahasa medis yang sulit dipahami oleh orang
awam ada sebanyak 23 (28,40%).
Menururt Parasuraman, kualitas pelayanan dibedakan menjadi dua yaitu
kualitas teknikal dan kualitas fungsional. Kualitas teknikal merujuk pada
kompetensi penyedia jasa untuk memberikan informasi yang dapat dipercaya
dengan tingkat resiko yang dapat diterima sehingga membantu pasien untuk
mencapai tujuannya. Pada penelitian ini harapan pasien terpenuhi terhadap
kualitas teknikal maka mereka akan memiliki persepsi yang lebih besar terhadap
103
kualitas teknikal (7). Menurut sebagain responden prosedur pelayanan di Ruang
Kesehatan gigi dan mulut tidak berbelit-belit, misalnya mulai dari pendaftaran,
penanganan sampai pengambilan obat pasien tidak mengalami kebingungan
karena semua sudah di atur sesuai dengan SOP dan dibantu jelaskan oleh petugas
kesehatan.
Penelitian Ahmad (2019) menyimpulkan bahwa reliability memiliki
pengaruh terhadap kepuasan pasien. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan
yang dilihat dari reliability merupakan salah satu indikator bahwa pelayanan yang
diberikan dengan tepat waktu, serta proses pemeriksaan, pengobatan dan
perawatan dilakukan secara cepat, informasi yang diberikan juga jelas sehingga
pasien merasa senang dan puas (51).
Responden di Puskesmas Sentosa baru juga menyatakan bahwa dokter gigi
akan memberikan rujukan bila penyakitnya tidak dapat ditangani di Puskesmas,
misalnya pasien yang memerlukan pembedahan maka akan dirujuk ke Rumah
Sakit, Pasien yang memerlukan perawatan saluran akar gigi maka akan dirujuk
kerumah sakit. Responden juga menyatakan bahwa petugas kesehatan memiliki
kemampuan untuk menangani pasien secara tanggap, maka petugas kesehatan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat serta memberikan informasi yang
jelas terkait penyakit giginya dan memberikan edukasi kepada pasien. Petugas
kesehatan mendapatkan pelatihan yang sesuai perkembangan teknologi dan
ekspetasi masyarakat, seperti mengikuti seminar tentang perkembangan kesehatan
gigi dan mulut baik seminar regional dan nasional. Petugas akan selalu cermat
dalam menulis catatan rekam medis setiap pasien yang berkunjung.
104
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Hidayah (2017)
dengan judul penelitian “Perbedaan kualitas Pelayanan kesehatan Pada puskesmas
Akreditasi dan puskesmas non Akreditasi di kabupaten Bone Bolango provinsi
Gorontalo” Penelitian ini bertujuan melihat perbedaan kualitas pelayanan
kesehatan antara puskesmas akreditasi dan non akreditasi di Kabupaten Bone
Bolango, Provinsi Gorontalo. Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif
yang dilaksanakan dalam bentuk survey dengan metode komparatif. Sampel
sebanyak 77 pasien rawat inap. Data di analisis dengan menggunakan chi-square.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada peningkatan pengetahuan (p=0,0001),
sikap (p=0,0001), perilaku kebiasaan gosok gigi (p=0,0001), dan perilaku cara
gosok gigi dengan benar (p=0,0001) pada kelompok media buku cerita bergambar
dan leaflet. Hasil uji Mann-Whitney menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang
signifikan antara media buku cerita bergambar dan leaflet terhadap pengetahuan
(p=0,037), sikap (p=0,0001), dan perilaku cara gosok gigi dengan benar
(p=0,033). Tidak ada perbedaan yang signifikan terhadap perilaku kebiasaan
gosok gigi (p=0,121). puskesmas akreditasi dan nonakreditasi di Kabupaten Bone
Bolango, Provinsi Gorontalo (15).
Menurut Kotler dan Keller, reliability (kehandalan) pelayanan merupakan
kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan terpercaya,
akurat, dan konsisten dan hal tersebut berhubungan dengan dengan tingkat
kepuasan pasien. Reliability (kehandalan) petugas kesehatan adalah kehandalan
petugas kesehatan dalam melayani pasien di puskesmas, seperti kecepatan dan
ketepatan dalam memberikan pelayanan yang terbaik. Hal ini sangat penting
105
karena apabila keluhan tersebut tidak segera ditanggapi maka akan timbul rasa
tidak puas terhadap pelayanan. Reliability (kehandalan) petugas kesehatan yang
kurang akan mengganggu pelayanan terhadap pasien (32).
Berdasarkan hasil penelitian di Puskesmas Sentosa Baru menunjukkan
bahwa sebagian pasien yang berkunjung di Puskesmas Sentosa Baru mengakui
bahwa pelayanan kesehatan memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan
diselenggarakan dengan cara yang sopan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu
menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluasnya
penyakit. Hal ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi
pengobatan dan mau datang berobat kembali dan menjadi konsumen yang loyal.
Menurut asumsi peneliti, kaitan dimensi pelayanan reliability (kehandalan)
petugas kesehatan di ruang kesehatan gigi dan mulut Puskesmas Sentosa Baru
merupakan suatu yang sangat penting dalam dinamika kerja suatu organisasi.
Kehandalan merupakan bentuk ciri khas atau karakteristik dari pegawai yang
memiliki prestasi tinggi. Kehandalan dalam pemberian pelayanan dapat terlihat
dari kehandalan memberikan pelayanan yang sesuai dengan tingkat pengetahuan
yang dimiliki, kehandalan dalam terampil menguasai bidang kerja yang
diterapkan, kehandalan dalam penguasaan bidang kerja sesuai pengalaman kerja
yang ditunjukkan dan kehandalan menggunakan teknologi kerja.
Dalam meningkatkan Reliability (kehandalan) petugas kesehatan di ruang
kesehatan gigi dan mulut Puskesmas Sentosa Baru dengan cara dilakukan
pendidikan dan pelatihan kepada petugas kesehatan secara berkesinambungan
sehingga mereka menjadi petugas kesehatan yang benar-benar mampu
106
memberikan pelayanan yang handal (zero defect/ free error) sekaligus memiliki
kesadaran yang tinggi akan pentingnya pelayanan yang reliable. Selain itu,
institusi juga perlu menyediakan infrastruktur yang menunjang program free
error. Dalam seting pelayanan puskesmas , pelayanan yang reliabel berarti
pelayanan yang bebas dari kesalahan pengkajian, diagnosa, maupun penanganan,
tidak terjadi malpraktik, dan pelayanan yang diberikan memberikan jaminan
perbaikan kondisi pasien yang berobat.
Hasil dari kuesioner menyatakan bahwa prosedur pelayanan di ruang
kesehatan gigi dan mulut berbelit-belit. Hal ini disebabkan sebelum dilakukan
tindakan pencabutan gigi pasien wajib dilakukan pemeriksaan fisik seperti
pengukuran tinggi badan, berat badan, pemeriksaan tekanan darah serta dilakukan
pemeriksaan penunjang seperti pemeriksaan kadar gula darah. Semua
pemeriksaan ini dilakukan agar pasien safety. Namun pasien merasa tindakan
tersebut berbelit-belit.
5.1.3. Pengaruh Responsiveness (Cepat Tanggap) Pelayanan Kesehatan Gigi
Dan Mulut Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Sentosa Baru
Kota Medan
Aspek kemampuan pelayanan yang akurat adalah berkaitan dengan
responsiveness (cepat tanggap) petugas kesehatan di puskesmas untuk
memberikan pelayanan segera, akurat sejak pertama kali pasien datang, tanpa
membuat kesalahan apapun, serta memuaskan pasien sehingga pasien benar-benar
yakin dengan kemampuan petugas kesehatan karena petugas kesehatan terkesan
baik, terampil, bertanggung jawab dan selalu menginformasikan tindakan petugas
107
kesehatanan yang akan dilakukan pada pasien, misalnya dengan menjelaskan
fungsi tindakan kepada pasien.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 81 responden yang
diteliti, sebagian besar responden mengatakan bahwa petugas kesehatan cepat
tanggap dengan baik sebanyak 47 (58,02%) responden. Dari 47 (58,02%)
responden tersebut, ada sebanyak 10 (21,42%) responden menyatakan bahwa
petugas kesehatan cepat tanggap dengan kategori baik dan kurang puas dengan
pelayan. Meskipun petugas kesehatan cepat tanggap dalam melakukan pelayanan
namun tidak semua responden merasa puas dengan hal itu, karena meskipun
petugas cepat tanggap namun responden menilai petugas kurang ramah terhadap
responden sehingga responden merasa kurang dihargai pada saat melakukan
kunjungan. Ketanggapan petugas untuk membantu pasien dan memberikan jasa
dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan dari pasien dan hal tersebut
berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien di ruang kesehatan gigi dan mulut
Menurut Kotler ketanggapan petugas yaitu kemauan dari petugas
kesehatan dan untuk membantu pasien dan memberikan jasa dengan cepat serta
mendengar dan mengatasi keluhan dari pasien dan hal tersebut berhubungan
dengan tingkat kepuasan pasien (52).
Hal tersebut sejalan dengan penelitian Parrasuraman bahwa untuk dunia
kesehatan, menuju kepuasan pasien petugas kesehatan bersedia mendengarkan
keluhan, tidak membiarkan pasien menunggu, serta sebagai petugas kesehatan
adalah tenaga professional yang seharusnya mudah diakses oleh pasien.
108
Membiarkan pasien menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas dapat
menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan (7).
Penelitian yang dilakukan oleh Ravichandran dan Mani (2015) dengan
temuan bahwa responsiveness memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien
dengan kata lain, semakin tinggi responsiveness maka kepuasan pasien akan
semakin tinggi serta menandakan bahwa ketika pasien mendapatkan apa yang
dibutuhkan maka dengan sendirinya akan merasa puas terhadap pelayanan yang
diberikan oleh petugas kesehatan (53).
Harapan pasien terhadap responsiveness (cepat tanggap) pelayanan hampir
dapat dipastikan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Faktor
komunikasi dan situasi fisik disekeliling pasien yang menerima pelayanan
mempengaruhi penilaian pasien. Komunikasi kepada pasien mengenai proses
pelayanan yang diberikan akan membentuk persepsi yang lebih positif, salah
satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan dan
permintaan pasien.
Pada dasarnya seorang petugas kesehatan dituntut memiliki ketanggapan
agar menghasilkan kinerja yang sesuai dengan harapan pasien yang berarti
ketanggapan, pelayanan yang sama untuk semua pasien tanpa kesalahan, sikap
yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi sehingga nantinya akan melahirkan
rasa kepuasan dalam diri pasien itu sendiri. Semakin baik persepsi pasien terhadap
kehandalan (reliability) maka kepuasan pasien akan semakin tinggi. Dan jika
persepsi pasien terhadap kehandalan (reliability) buruk, maka kepuasan pasien
akan semakin rendah.
109
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Evelina,
tentang pengaruh kinerja pelayanan rawat inap terhadap kepuasan pasien
puskesmas. Hasil penelitian diketahui bahwa terdapat pengaruh secara langsung
kinerja pelayanan rawat inap terhadap kepuasan pasien, serta terdapat pengaruh
secara tidak langsung kinerja pelayanan rawat inap terhadap kepuasan pasien (54).
Berdasarkan hasil observasi peneliti di ruang kesehatan gigi dan mulut di
puskesmas Sentosa Baru tentang responsiveness (cepat tanggap) ditemukan
kurang tanggapnya petugas kesehatan dan belum sesuai harapan responden. Dapat
dilihat dari distribusi frekuensi jawaban responden tentang ketanggapan
menunjukkan hampir semua pertanyaan sebagian besar responden menjawab
kurang memuaskan. Pasien mengeluh lama mengantri untuk mendapatkan
tindakan medis di ruang kesehatan gigi dan mulut. Hal ini disebabkan karena
tindakan medis yang dilakukan untuk satu orang pasien gigi membutuhkan waktu
minimal 20 menit dalam menyelesaikan tindakan. Apabila tindakan pencabutan
yang sulit maka membutuhkan waktu lebih dari 30 menit. Sedangkan pasien
lainnya kurang sabar menunggu untuk mendapatkan tindakan medisnya.
Menurut asumsi peneliti, responsiveness (cepat tanggap) berhubungan
dengan kepuasan pasien di ruang kesehatan gigi dan mulut di puskesmas Sentosa
Baru. Ketanggapan petugas kesehatan saat bertugas harus terus ditingkatkan
karena petugas kesehatan kurang cepat dalam melayani permintaan medis dan
menanggapi keluhan pasien. Adanya kepuasan yang dirasakan pasien membuat
mereka memutuskan untuk tetap menggunakan jasa pelayan di ruang kesehatan
gigi dan mulut di puskesmas Sentosa Baru.
110
5.1.4. Pengaruh Assurance (Kepastian) Pelayanan Kesehatan Gigi dan
Mulut Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota
Medan
Aspek assurance (kepastian) adalah mencakup menjamin keamanan,
kesopanan, mampu menumbuhkan kepercayaan pasiennya. Kepastian juga berarti
bahwa bebas bahaya, resiko dan keragu-raguan. Dalam hal ini, petugas kesehatan
diharapkan bisa memberikan garansi bahwa ketika pasien ditangannya, maka
kesembuhanlah yang akan didapat, dengan menumbuhkan kepercayaan pasien,
bahwa mereka di tangan yang tepat sehingga pasien yakin akan pilihannya dalam
menyembuhkan penyakit yang dideritanya (55).
Berdasarkan hasil penelitian antara kepastian dengan kepuasan pasien
diketahui bahwa dari 81 responden yang diteliti, sebagian besar responden
mengatakan bahwa petugas kesehatan memberikan pengaruh kepastian dengan
kategori baik sebanyak 42 responden (51,85%). Dari 42 responden (51,85%)
tersebut, ada sebanyak 10 responden (23,81%) mengatakan bahwa petugas
kesehatan memberikan kepastian dengan kategori baik tetapi pasien kurang puas
terhadap pelayanan
Berdasarkan hasil jawaban responden diketahui bahwa banyak responden
yang menyatakan ada jaminan privasi selama pemeriksaan atau konsultasi, ruang
kesehatan gigi dan mulut menyediakan Petugas kesehatan yang terampil, Ruang
kesehatan gigi dan mulut menyediakan petugas kesehatan yang memiliki cara
kerja yang baik, Petugas kesehatan memiliki tanggung jawab penuh dalam
melaksanakan tugas, Petugas kesehatan di ruang kesehatan gigi dan mulut tidak
membeda-bedakan pasien, Petugas kesehatan memiliki pengetahuan yang baik
111
terkait masalah gigi dan mulut, Ruang kesehatan gigi dan mulut menyediakan
Petugas kesehatan yang berkualitas, Dokter gigi di Ruang kesehatan gigi dan
mulut merupakan tamatan S1 Kedokteran gigi, Perawat gigi di Ruang kesehatan
gigi dan mulut merupakan tamatan D3 Keperawatan, Ruang kesehatan gigi dan
mulut menerima pasien BPJS dan pasien umum
Assurance (kepastian) yang dimaksud dalam penelitian ini merupakan
pengetahuan petugas kesehatan terhadap jasa secara tepat, kesopansantunan
petugas dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan dan keyakinan pasien terhadap puskesmas. Pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para petugas kesehatan di puskesmas dapat
menumbuhkan rasa percaya para pasien kepada puskesmas. Petugas kesehatan
yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawab pertanyaan dari
pasien. Kepastian yang mencakup pengetahuan dan keterampilan petugas
kesehatan (56).
Assurance (kepastian) yang dimaksud merupakan mampu memberikan
informasi kepada pasien dalam bahasa yang dapat mereka pahami, aman dari
bahaya, resiko atau keragu-raguan, memiliki keterampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Aulia,
dkk (2017) dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi
dan Mulut terhadap Kepuasan Pasien BPJS di Layanan Primer Banjarmasin”
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
112
kesehatan mulut terhadap kepuasan pasien BPJS di pelayanan primer
Banjarmasin. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan
mulut yang terdiri dari dimensi tangible, realiability, responsiveness, assurance
dan emphaty berpengaruh signifikan terhadap pasien (p <0,05). Kesimpulan: Ada
pengaruh signifikan kualitas layanan kesehatan mulut terhadap kepuasan pasien
BPJS di layanan primer Banjarmasin. Dimensi responsif memiliki dominan dan
sangat kuat setiap urutan untuk kepuasan pasien. Kualitas layanan yang lebih baik
akan meningkatkan kepuasan pasien. Pasien yang lebih puas dalam menerima
layanan dapat memotivasi mereka untuk mengunjungi kembali dan menggunakan
kembali layanan kesehatan (16).
Kotler menyatakan bahwa assurance (kepastian) pelayanan yaitu
kemampuan petugas kesehatan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan
terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, dan hal tersebut
berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien. Demi meningkatkan kualitas
pelayanan dan menjaga keselamatan pasien, Puskesmas menerapkan “pasien
safety” dalam melaksanakan pelayanannya sehingga pasien yang masuk akan
merasa aman
Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang
dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan yang
efektif dalam pencapaian tujuan dan sasaran. Bila jasa/layanan yang diterima
(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa/layanan
yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui
harapan pasien, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
113
Sebaliknya bila jasa/ layanan yang diterima lebih rendah dari pada diharapkan,
maka kualitas/layanan akan dipersepsikan buruk (57).
Pelayanan yang baik merupakan hak penuh masyarakat yang harus
dijawab dengan kewajiban kita bersama untuk memberikan pelayanan yang prima
dan membantu program pemerintah untuk menjamin kesehatan seluruh
masyarakat. Kepastian berhubungan dengan kepuasan pasien di ruang kesehatan
gigi dan mulut Puskesmas Sentosa Baru.
Menurut asumsi peneliti, jaminan atas pelayanan yang diberikan oleh
petugas kesehatan sangat ditentukan oleh performance atau kinerja pelayanan,
sehingga diyakini bahwa petugas kesehatan tersebut mampu memberikan
palayanan yang handal, mandiri dan profesional dan berdampak pada kepuasan
pelayanan yang diterima. Selain dari performance tersebut jaminan dari suatu
pelayanan juga ditentukan dari adanya komitmen organisasi yang kuat yang
menganjurkan agar, setiap petugas kesehatan memberikan pelayanan secara serius
dan sungguh-sungguh untuk memuaskan orang yang dilayani. Bentuk jaminan
yang lain yaitu jaminan terhadap pegawai yang memiliki perilaku, kepribadian
(personality Behaviour) yang baik dalam memberikan pelayanan tentu akan
berbeda dengan petugas kesehatan yang memiliki watak atau karakter yang
kurang baik dalam memberikan pelayanan
Baik atau buruknya kualitas Puskesmas Sentosa Baru tergantung kepada
kemampuan puskesmas dalam memenuhi harapan pasien secara konsisten.
Selain itu, citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang
Puskesmas Sentosa Baru tetapi harus dilihat dari sudut pandang atau persepsi
114
seluruh pengunjung. Assurance (kepastian) dalam penelitian ini berhubungan
dengan kepuasan pasien pengguna, akan tetapi dengan mutu pelayanan yang
disajikan baik oleh puskesmas membuat pasien tetap mau mengikuti anjuran
rujukan dan tidak meminta untuk pindah rujuk ke fasilitas kesehatan lainnya.
Adapun komplain pasien tentang kepastian terhadap pelayanan ruang
kesehatan gigi dan mulut diantaranya: pasien mengeluh merasa tidak puas karena
sewaktu berobat di ruang kesehatan gigi dan mulut pecabutan gigi ditunda. Hal ini
tindakan pencabutan gigi dilakukan setelah infeksi penyakit gigi benar benar
hilang sesuai dengan prosedur medis gigi yang sudah tetap, maka dari itu
dibutuhkan waktu untuk pengobatan terlebih dahulu baru kemudian bisa
dilakukan tindakan cabut gigi, hal seperti ini yang dirasakan pasien jadi pasien
merasa tindakan cabut giginya ditunda-tunda.
5.1.5. Pengaruh Emphaty (Empati) Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan
Aspek emphaty (empati) adalah kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pasien sebagai
pelanggan dan bertindak demi kepentingan pasien. Petugas kesehatan diharapkan
bisa memahami kesulitan-kesulitan pribadi masing-masing pasien dan membantu
mereka keluar dari kesulitannya. Pasien akan merasa diperhatikan oleh petugas
kesehatan jika apa yang dibutuhkan dan dikeluhkannya ditanggapi secara baik
oleh pihak petugas kesehatan, dan sikap yang tulus dan berifat individual atau
pribadi yang diberikan petugas kesehatan kepada pasien seperti kemudahan untuk
menghubungi petugas kesehatan, kemampuan petugas kesehatan untuk
berkomunikasi dengan pasien dan keluarga pasien. Semakin baik persepsi petugas
115
kesehatan terhadap kepedulian (empathy) maka kepuasan pasien akan semakin
tinggi. Dan jika persepsi pasien terhadap kepedulian (empathy) buruk, maka
kepuasan pasien akan semakin rendah. .
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa dari 81 responden yang
diteliti, sebagian besar responden mengatakan bahwa petugas kesehatan meiliki
empati yang kurang sebanyak 42 (51,85%) responden. Dari 42 (51,85%)
responden tersebut, ada sebanyak 25 (59,52%) responden mengatakan bahwa
petugas kesehatan memiliki empati yang kurang dan kurang puas dengan pelayan
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Warwuru (2017), tentang
hubungan antara petugas layanan dengan kepuasan pasien, hasil penelitian tentang
petugas menunjukkan hasil 62,5% yang pada umumnya berada dalam kategori
baik. Berdasarkan hasil analisis uji chi-square didapatkan hasil dengan nilai
p=0,000<α=0,05 yang berarti ada hubungan antara petugas dengan kepuasan
pasien. Pelayanan petugas dinilai baik karena petugas dalam pelayanannya
mampu berkomunikasi dengan baik dan sopan dalam memberikan pelayanan,
dokter yang merawat memiliki kemampuan yang baik, petugas kesehatan terampil
dalam melakukan pekerjaanya dan petugas farmasi memberikan penjelasan yang
baik tentang obat yang harus dikonsumsi responden. Petugas di RSUP Prof. Dr. R.
D Kandou Manado memiliki tanggung jawab yang tinggi dalam memberikan
pelayanan (45).
Gronroos, Sharma dan Patterson menegaskan bahwa kualitas fungsional
dihubungkan dengan emphaty (empati) penyedia jasa dan penerima jasa dan
dinilai dalam hal yang sangat subyektif. Hal ini dilihat sebagai suatu hal yang
116
kritis untuk persepsi pasien dari kualitas pelayanan secara keseluruhan.
Khususnya ketika banyak pemberi jasa sulit untuk membedakan dirinya sendiri
hanya pada pelayanan inti kemudian menjadi komoditas saat persaingan
meningkat dan industri menjadi dewasa, maka dimensi kualitas fungsional
menjadi semakin penting sebagai alat menciptakan keuntungan kompetitif yang
dapat didukung. Maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu
bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu diberikan kepada orang lain, dengan
harapan atau keinginan pelanggan dengan tingkat persepsi mereka. Faktor yang
menyebabkan timbulnya pelayanan yaitu: adanya rasa cinta dan kasih sayang,
adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain (58).
Kotler menyatakan bahwa empati petugas kesehatan yang dimaksud
adalah kesediaan untuk lebih peduli memberikan perhatian kepada pasien.
Perhatian yang diberikan petugas kesehatan dapat dilakukan dengan
memperlihatkan sikap caring terhadap pasien. Dalam memberikan asuhan
kepetugas kesehatanan kepada pasien, petugas kesehatan menggunakan kata-kata
yang lemah lembut, sentuhan, memberikan harapan, selalu berada disamping
pasien saat dibutuhkan sehingga pasien merasa puas terhadap perhatian yang
diberikan petugas kesehatan.
Pasien yang merasa puas akan kembali lagi memanfaatkan pelayanan
puskesmas jika mereka membutuhkannya lagi dan berpendapat bahwa petugas
kesehatan memiliki kontribusi yang unik terhadap kepuasan pasien dan
keluarganya. Pelayanan dan perilaku petugas kesehatan merupakan faktor yang
sangat berhubungan terhadap kepuasan pasien. Peningkatan prioritas kepuasan
117
pasien adalah memperbaiki kualitas pelayanan dengan mendistribusikan
pelayanan yang adil, ramah dan sopan.
Menurut asumsi peneliti, empati dalam suatu pelayanan adalah adanya
sutau perhatian, keseriusan, pengertian dan keterlibatan pihak-pihak yang
berkepentingan dengan pelayanan untuk mengembangkan dan melakukan aktifitas
pelayanan sesuatu dengan tingkat pengertian dan pemahaman dari masing-masing
pihak tersebut. Pihak yang memberikan pelayanan harus memiliki empati
memahami masalah dari pihak yang ingin dilayani. Pihak yang dilayani
seyogyanya memahami keterbatasan dan kemampuan orang yang melayani.
Sehinga keterpaduan antara pihak yang melayani dan mendapat pelayanan
memiliki perasaan yang sama. Berarti dalam suatu organisasi kerja menjadi
sangat penting dalam memberikan suatu kualitas pelayanan sesuai prestasi kerja
yang ditunjukkan oleh seorang petugas kesehatan. Empati tersebut mempunyai
inti yaitu mampu memahami orang yang dilayani dengan penuh perhatian,
keseriusan, simpatik, pengertian dann adanya keterlibatan dalam berbagai
permasalahan yang dihadapi orang yang dilayani.
Hal yang membedakan Puskesmas Sentosa Baru dengan puskesmas
lainnya adalah menanamkan tata nilai puskesmas SENTOSA kepada seluruh
petugas kesehatan yaitu Senyum, sapa, salam, sopan, dan santun; Empati;
Nyaman; Terampil dan terlatih; Optimis; Sederhana; dan Akuntabel. Sentuhan
psikologis yang bisa disampaikan petugas kesehatan, dan tim medis lainnya
kepada pasien akan mengurangi stress yang dialaminya pada masa sakit, dan
ternyata kelelahan psikis berkontribusi terhadap penyakit yang diderita pasien
118
semakin parah. Motivasi dari tim medis bisa menurunkan kecemasan dengan
memberikan dukungan-dukungan emosional berupa kesabaran, perhatian,
motivasi supaya pasien akan sembuh lebih cepat.
Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa responden yang berjenis
kelamin perumpuan lebih banyak dari pada responden laki-laki, adapun faktor
yang menyebabkan perbedaan tersebut adalah dari jumlah penduduk Indonesia
lebih banyak perempuan dari pada laki-laki, didukung oleh lokasi Puskesmas
yang berdekatan dengan pajak. Rata-rata pengunjung dan penjual di pajak
mayoritas perempuan.
Berdasarkan hasil observasi dari data pasien ditemukan bahwa pasien yang
berulang berobat lebih banyak dibandingkan dengan pasien baru. Menurut asumsi
peneliti hal ini terjadi karena ada kebijakan BPJS bahwa setiap pasien peserta
BPJS wajib berobat di fasilitas kesehatan tingkat satu yang sudah ditetapkan
berdasarkan wilayah tempat tinggalnya. Tindakan-tindakan yang berhubungan
dengan pencabutan gigi, penambalan gigi, dan lain-lain dilakukan di Puskesmas
dan apabila ada kasus pembedahan, perawatan saluran akar gigi, dan kasus yang
lain maka akan dirujuk ke rumah sakit.
5.2. Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini telah diusahakan dan dilaksanakan sesuai dengan prosedur
ilmiah, namun demikian masih memiliki keterbatasan yaitu: adanya keterbatasan
penelitian dengan menggunakan lembar kuesioner yaitu terkadang jawaban yang
diberikan oleh responden tidak menunjukkan keadaan yang sesungguhnya. Selain
119
itu tingkat pendidikan responden yang berbeda-beda sehingga peneliti harus dapat
memberikan penjelasan dengan pemahaman yang mudah dimengerti oleh
responden terutama bagi responden yang berpendidikan dasar. Dalam penyebaran
kusioner kepada responden, peneliti dibantu oleh perawat gigi sehingga dalam
penjelasan dan pemahaman tentang kuesioner penelitian berbeda.
5.3. Implikasi
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada 5 variabel yang berpengaruh
terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan, yaitu wujud
(tangible), kehandalan (reliability), cepat tanggap (responsiveness), kepastian
(assurance), empati (emphaty). Hal ini mengandung implikasi agar kedepannya
petugas kesehatan di ruang kesehatan gigi dan mulut dapat memperhatikan faktor-
faktor yang dapat memengaruhi kepuasan pasien dengan cara, meningkatkan mutu
pelayanan kesehatan dengan meningkatkan sarana dan prasarana, keramah
tamahan petugas, meningkatkan kemampuan dalam menangani pasien sesuai
dengan perkembangan IPTEK, cepat dalam menanggapi keluhan pasien, dan
memberikan motivasi dan memahami kebutuhan pasien. Melaksanakan
perencanaan pemenuhan sarana dan prasarana dari alat kesehatan di Puskesmas
dan mengusulkan perencanaan yang sudah disusun ke Dinas Kesehatan kota,
berdasarkan kebutuhan pelayanan di Puskesmas dan mengacu pada standard yang
tercantum dalam Permenkes nomor 75 tahun 2014 tentang Puskesmas.
120
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan
sebagai berikut:
1. Ada pengaruh wujud (tangible) pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap
kepuasan pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan.
2. Ada pengaruh kehandalan (reliability) pelayanan kesehatan gigi dan mulut
terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan.
3. Ada pengaruh cepat tanggap (responsiveness) pelayanan kesehatan gigi dan
mulut terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan
4. Ada pengaruh kepastian (assurance) pelayanan kesehatan gigi dan mulut
terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan
5. Ada pengaruh empati (emphaty) pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap
kepuasan pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan
6. Adapun variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien di
Puskesmas Sentosa Baru adalah variabel cepat tanggap (responsiveness)
6.2 Saran
Disarankan kepada beberapa pihak sebagai berikut:
1. Bagi Keluarga
Diharapkan kepada responden yang menggunakan fasilitas pelayanan gigi dan
mulut memberikan penilaian yang objektif terhadap pelayanan yang didapat
121
dan berkomitmen untuk tetap memilih Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan
sebagai fasilitas kesehatan jika ada keluarga yang yang mengalami masalah
gigi dan mulut.
2. Bagi Petugas Kesehatan
Disarankan bagi petugas kesehatan untuk menjaga kepuasan pasien dengan
meningkatkan kualitas pelayanan gigi dan mulut dengan cara peningkatan
kompetensi dengan melakukan seminar regional dan nasional. Selain itu
dengan meningkatkan responsiveness yang baik dengan melakukan pelayanan
secara cepat dan tepat, merespon keluhan dengan cepat, meningkatkan
kehandalan dari petugas kesehatan,
3. Bagi Ruang Kesehatan Gigi dan Mulut
a. Disarankan agar menyediakan obat-obat gigi khususnya obat anastesi
dengan merk yang bagus sehingga pasien merasa puas karena tindakan
yang diberikan tidak menimbulkan rasa sakit berlebihan.
b. Semua complain yang diajukan oleh pasien selama berobat dapat di
rekapitulasi dan ditindaklanjuti.
4. Bagi Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan
a. Disarankan kepada Puskesmas untuk menjaga kepuasan pasien pelanggan
dengan meningkatkan mutu pelayanan dan melengkapi sarana prasarana
yang masih kurang sehingga kepuasan pasien terpenuhi dan pasien
menjadi loyal. Seperti membuat pelayanan pendaftaran secara online
dengan menggunakan aplikasi antrean online FKTP.
122
b. Disarankan kepada Puskesmas untuk melakukan pengembangan kebijakan
karena beberapa alasan (1) kebijakan yang ada masih bersifat terlalu
umum, sehingga perlu di arahkan ke kebijakan yang bersifat khusus. (2)
kebijakan yang ada sulit untuk diimplementasikan dilapangan, sehingga
perlu adanya sosialisasi dari kepala puskesmas. (3) kebijakan yang sudah
ada mengandung potensi konflik, sehingga perlu meminimalisir konflik
dengan cara meningkatkan komunikasi antar petugas kesehatan (4)
kebijakan yang ada menemui banyak permasalahan ketika sudah
diimplementasikan, maka kebijakan tersebut harus dikembangkan menjadi
kebijakan yang baru (5) adanya pengaruh faktor eksternal.
5. Bagi Institusi Helvetia
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan bacaan dan referensi
tentang factor-faktor yang memengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan
petugas kesehatan.
6. Bagi Peneliti Selanjutnya
Penelitian selanjutnya dapat dilakukan dengan menggunakan metode
penelitian yang berbeda seperti kualitatif untuk melengkapi hasil penelitian
yang telah ada.
123
DAFTAR PUSTAKA
1. Kemenkes RI. Rencana strategis kementerian kesehatan tahun 2015-2019.
2015;
2. Arisutha D. Dimensi Kualitas Pelayanan. Jakarta: Gramedia Pustaka; 2011.
3. Depkes RI. Pedoman Kerja Puskesmas. Direktorat Jenderal Pembinaan
Kesehatan Masyarakat, Depkes RI, Jakarta. 2008;
4. Kurniawan A. Transformasi Pelayanan Puskesmas. Jakarta: Ghalia
Indonesia.; 2005.
5. Trihono. Manajemen Puskesmas Berbasis Paradigma Sehat. Jakarta: CV
Sagung Seto; 2005.
6. Margaretha. Kualitas Pelayanan : Teori dan Aplikasi. Jakarta: Mandar
Maju; 2004.
7. Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. Problems and strategies in
services marketing. Jurnal Marketing. Sage Publications Sage CA: Los
Angeles, CA; 1985;49(2):33–46.
8. Undang-Undang RI. No. 36 Tahun 2009. Tentang Kesehatan. 2009;
9. Menkes RI. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 89 Tahun 2015
tentang upaya kesehatan gigi dan mulut. 2015
10. World Health Organization global policy for improvement of oral
health‐World Health Assembly 2016. International dental journalInt Dent J.
Wiley Online Library; 2016;58(3):115–21.
11. Riset Kesehatan Dasar (Riskesdas). Badan Penelitian dan Pengembangan
Kesehatan Kementerian RI tahun 2016.pdf–Diakses Agustus 2019;2016
12. Dinkes Sumatera Utara. Profil Kesehatan Provinsi Sumatera Utara.
Medan,Dinas Kesehat Sumatera Utara. 2018;
13 Dinas Kesehatan Kota Medan. Profil Kesehatan Kota Medan Tahun 2019.
14. Ibrahim IA. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi
Dan Mulut. 2018.
15. Abdullah N. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi
Dan Mulut Di Puskesmas Bangkala Kabupaten Jeneponto. Media Kesehat
Gigi. 2018;17(2).
16. PERDA Nomor 7 Tahun 2016 tentang Retribusi Pelayanan Kesehatan;
2016.
17. Hidayah. Perbedaan Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Puskesmas
Akreditasi dan Puskesmas non Akreditasi di Kabupaten Bone Bolango
provinsi Gorontalo. 2017;
18. Aulia R, Adhani R, Taufiqurrahman I, Hatta I. Pengaruh Kualitas
Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Terhadap Kepuasan Pasien BPJS di
Layanan Primer Banjarmasin. Dentino. 2017;2(1):95–100.
124
19. Ladytama R, Sugiarto J, Sudiro S. Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan
Gigi dan Mulut terhadap Kepuasan Pasien di Poliklinik Gigi RSI Sultan
Agung Semarang. Universitas Diponegoro; 2018.
20. Widjanarko B, Jati SP. Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas
Layanan Poli Gigi di Rumah Sakit Banyumanik Semarang. Jurnal
Manajemen Kesehatan Indonesia. 2019; 7(1):24–9.
21. Pertiwi NKFR, Prasetya MA. Gambaran tingkat kepuasan pasien peserta
BPJS dan pasien umum terhadap pelayanan di faskes tingkat pertama poli
gigi Puskesmas IV Denpasar Selatan. Bali Dental Journal. 2019;3(2):64–9.
22. Susanto A. Kesehatan Gigi dan Mulut. Jakarta: Sunda Kelapa Pustaka.
2007;
23. Setyaningsih D. Menjaga Kesehatan Gigi dan Mulut. Jakarta CV Sinar
Cemerlang Abadi. 2007;
24. Halim MP. Peran Orangtua Terhadap Pemeliharaan Kesehatan Gigi dan
Mulut Anak dan Status Kesehatan Gigi dan Mulut Anak Kelas II SD St.
Yoseph 1 Medan. 2011;
25. Malik A. Kesehatan Gigi dan Mulut: Laporan kesehatan Badan
Pengembangan Sistem Informasi dan Telematika Daerah (Bapesitelda)
Provinsi Jawa Barat. Departemen Ortodonti Universitas Padjajaran:
Bandung; 2008.
26. Sriyono NW. Pengantar Ilmu Kedokteran Gigi Pencegahan. Medika
Yogyakarta. 2005;83.
27 Menkes RI. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 75
Tahun 2014 Tentang Puskesmas; 2014
28. Departemen Kesehatan Republik Indoensia. Undang-Undang Republik
Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan. Diakses dari bpkp go
id pada tanggal. 2013;12.
29. Pohan Imbalo S. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta Penerbit Buku
Kedokteran EGC. 2006;
30. Rangkuti F. Measuring Costumer Satisfaction. PT. Elex Media
Computindo; 2003.
31. Azwar A. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar
Harapan. 1996;1496.
32. Kotler P, Keller KL. Alih Bahasa: Benyamin Molan. 2005. Manajemen
Pemasaran Ed Kesebelas Jilid. 2007;2.
33. Alamsyah D. Manajemen Pelayanan Kesehatan. Yogyakarta Nuha Medika
2011;
34. Pohan I. S, 2013, Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar
Pengertian dan Penerapan. EGC Jakarta.
35. Irine. Manfaat Kepuasan Pasien. Jakarta Salemba Med; 2009.
125
36. Kotler P, Keller K. Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid 2. Jakarta PT
Indeks. 2007;
37. Haryanti. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya: Universitas
Airlangga; 2002.
38. Nursalam M. Manajemen Keperawatan. Jakarta Salemba Med. 2014;
39. Krowinski WJ, Steiber SR. Measuring and Managing Patient Satisfaction.
American Hos. pital Publishing, Chicago, IL; 1990.
40. Hinshaw H, Atwood. Nurse caring in Iran and its relationship with patient
satisfaction. Australian Journal of Advanced Nursing, The. Australian
Nursing Federation; 2008;26(2):75.
41. Notoatmodjo S. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta;
2017.
42. Amirin TM. Populasi dan Sampel Penelitian 4: Ukuran Sampel Rumus
Slovin. Erlangga, Jakarta. 2011;
43. Iman M. Pemanfaatan SPSS Dalam Penelitian Bidang Kesehatan & Umum.
7th edisi. Begum D dr. HR, Muhammad H, Raudhah, editors. Medan; 2017.
44. Rif’adarajad S, Sarita B, Balaka MY. Faktor-Faktor Yang Berpengaruh
Pada Loyalitas Pengguna Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah
Kabupaten Buton. Jurnal Progam Ekonomi Pembangunan . 2017;1(2):56–
64.
45 Waruwu, Ariful Hakim. Perlindungan Hukum Terhadap Pasien Peserta
JKN BPJS Kesehatan dalam Perjanjian Kerjasama Antara RSUD
Gunungsitoli dengan BPJS Kesehatan Cabang Gunungsitoli. 2017.
46 Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran (Edisi Keempat). Yogyakarta: CV
Andi Offset, 2015.
47 Albarq, Abbas N., et al. Counterfeit Products and the Role of the Consumer
in Saudi Arabia. American Journal of Industrial and Business Management,
2015, 5.12: 819.
48 Nasir, Wahyuni, et al. Hubungan Kualitas Pelayanan Laboratorium Dengan
Kepuasan Pasien Pengguna Bpjs Kesehatan Di Rumah Sakit Umum Arifin
Nu’mang Sidrap Provinsi Sulawesi Selatan. 2017. PhD Thesis. Universitas
Muhammadiyah Semarang.
49 Martul, Shadiqqin. Implementasi Dimensi Kualitas Pelayanan Konsumen.
Penerbit Sinar Grafika,Jakarta; 2014
50 Rust RT, Oliver L. Richard, SerQual: New Direction Theory and Practice.
Sage Publication. Inc. USA; 1994.
51 Ahmad, Fatimah. Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat
Kepuasan Pasien Di Puskesmas Titi Papan Kecamatan Medan Deli Tahun
2019. 2019. PhD Thesis. Universitas islam Negeri Sumatera Utara.
52. Kotler, Philip. Kotler on marketing. Simon and Schuster, 2012.
126
53 Ravichandran, Viveka; Mani, Jayakumar. Comprehensive report on
production of citric acid from crude glycerol. International Journal of
Applied Engineering Research, 2015, 10.13: 2015.
54 Evelina, tentang pengaruh kinerja pelayanan rawat inap terhadap kepuasan
pasien puskesmas.
55. Zonitch, Barbara Anne. Familiar Violence: Gender And Social Upheaval In
The Novels Of Frances Burney. 2012
56. Reichheld, Frederick F. Loyalty And The Renaissance Of Marketing.
Marketing Management, 1994, 2.4: 10.
57. Moenir AS. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesipa. Bumi Aksara;
2010.
58 Grönroos C. Service Management and Marketing: A customer relationship
management approach. J. Wiley; 2000;
127
KUESIONER
PENGARUH PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT TERHADAP
KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS SENTOSA BARU
KOTA MEDAN
PETUNJUK PENGISIAN
1. Bacalah pernyataan dibawah ini dengan tepat dan benar, kemudian pilih
jawaban menurut anda benar.
2. Jawaban yang menurut anda benar berikan tanda checklist (√)
3. Mohon dijawab dengan jujur dan benar .
4. Jika ingin mengganti jawaban, coret yang salah dan beri tanda pada jawaban
saudara ganti.
5. Setiap jawaban akan kami jaga kerahasiaannya.
KARAKTERISTIK RESPONDEN
Nama :
Umur :
Jenis Kelamin :
Pendidikan :
Pekerjaan :
KUALITAS PELAYANAN PETUGAS KESEHATAN
Keterangan :
SS = Sangat Setuju
S = Setuju
TS = Tidak Setuju
STS = Sangat tidak Setuju
128
1. TANGIBLE (BUKTI FISIK)
No. Pernyataan Jawaban
SS S TS STS
1. Ruang kesehatan gigi dan mulut memiliki gedung yang
baik serta nyaman
2. Ruang kesehatan gigi dan mulut terlihat bersih
3. Ruang kesehatan gigi dan mulut memiliki peralatan yang
standard
4. Ruang kesehatan gigi dan mulut memiliki unit gigi yang
bersih dan nyaman untuk pemeriksaan pasien
5. Ruang Kesehatan gigi dan mulut memiliki dekorasi yang
menarik
6. Loket pendaftaran di depan nyaman untuk proses
pendaftaran
7. Lokasi ruang kesehatan gigi dan mulut mudah ditemukan
8. Lokasi Puskesmas mudah dijangkau oleh transportasi lain
9. Jumlah meja dan kursi di ruang kesehatan gigi dan mulut
cukup untuk para pasien
10. Ruang tunggu puskesmas tampak bersih
2. RELIABILITY (KEHANDALAN)
No Pernyataan Jawaban
SS S TS STS
1 Petugas kesehatan memberikan solusi tentang penyakit
giginya kepada pasien
2 Petugas kesehatan menangani pasien dengan cepat dan tepat
3 Petugas kesehatan memberikan penjelasan kepada pasien
tentang tindakan yang akan dilakukan
4 Petugas kesehatan memberikan informasi dengan bahasa
yang mudah di mengerti pasien
5 Dokter gigi memberitahu tentang penyakit secara lengkap
serta memberitahu tindakan yang dilakukan selanjutnya.
129
6 Prosedur pelayanan di Ruang Kesehatan gigi dan mulut tidak
berbelit-belit
7 Dokter gigi akan memberikan rujukan bila penyakitnya tidak
dapat ditangani di Puskesmas
8 Petugas kesehatan memiliki kemampuan untuk menangani
pasien secara tanggap
9 Petugas kesehatan mendapatkan pelatihan yang sesuai
perkembangan teknologi serta ekspetasi masyarakat
10 Petugas akan selalu cermat dalam menulis catatan rekam
medis setiap pasien yang berkunjung.
3. RESPONSIVENESS (Cepat Tanggap)
No Pernyataan Jawaban
SS S TS STS
1 Petugas kesehatan cepat dalam menanggapi keluhan pasien
2 Petugas kesehatan cepat melayani permintaan medis
3 Petugas kesehatan memberikan saran serta motivasi dengan
bijaksana
4 Petugas kesehatan bersungguh-sungguh serta tidak
mengenal waktu dalam melaksanakan tugas
5 Petugas kesehatan melaksanakan pekerjaan sesuai dengan
Standar Prosedur Operasional
6 Pasien tidak membutuhkan waktu yang lama untuk
mendaftar
7 Petugas kesehatan segera melakukan pelayanan serta
tindakan ketika pasien mengeluh atas keadaannya
8 Petugas kesehatan akurat dalam memberikan resep sesuai
dengan keluhan pasien
9 Petugas kesehatan memberikan tindakan pengobatan tanpa
pasien harus meminta
10 Petugas kesehatan memberikan informasi tentang penyakit
giginya.
4. ASSURANCE (KEPASTIAN)
No Pernyataan Jawaban
SS S TS STS
1 Ada jaminan privasi selama pemeriksaan atau konsultasi
2 Ruang kesehatan gigi dan mulut menyediakan Petugas
kesehatan yang terampil
3 Ruang kesehatan gigi dan mulut menyediakan petugas
kesehatan yang memiliki cara kerja yang baik
4 Petugas kesehatan memiliki tanggung jawab penuh dalam
melaksanakan tugas
5 Petugas kesehatan di ruang kesehatan gigi dan mulut tidak
membeda-bedakan pasien
130
6 Petugas kesehatan memiliki pengetahuan yang baik terkait
masalah gigi dan mulut
7 Ruang kesehatan gigi dan mulut menyediakan Petugas
kesehatan yang berkualitas
8 Dokter gigi di Ruang kesehatan gigi dan mulut merupakan
tamatan S1 Kedokteran gigi
9 Perawat gigi di Ruang kesehatan gigi dan mulut merupakan
tamatan D3 Keperawatan
10 Ruang kesehatan gigi dan mulut menerima pasien BPJS
serta pasien umum
5. EMPATHY (EMPATI)
No Pernyataan Jawaban
SS S TS STS
1. Petugas kesehatan senantiasa mengucapkan
salam sebelum memeriksa pasien
2. Petugas kesehatan selalu sabar mendengar
keluhan pasien
3. Petugas kesehatan selalu memperhatikan keluhan
pasien
4. Petugas kesehatan selalu memberikan motivasi
bahwa penyakit yang di derita dapat sembuh
5. Petugas kesehatan memahami kebutuhan pasien
6. Petugas kesehatan memberikan perhatian khusus
kepada pasien
7. Petugas kesehatan memahami kebutuhan spesifik
para pasiennya
8. Petugas kesehatan menberikan layanan yang
sama
9. Petugas kesehatan senantiasa ramah, serta selalu
memberikan senyuman kepada pasien.
10. Petugas kesehatan tanggap dalam keluhan pasien
131
KEPUASAN PASIEN
No Pertanyaan
Jawaban
SP P TP STP
1. Apakah anda puas dengan keramahan pelayanan di ruang
kesehatan gigi dan mulut ketika anda berobat?
2. Apakah anda puas dengan perhatian petugas di ruang
kesehatan gigi dan mulut ketika anda mengutarakan
keluhan tentang penyakit gigi anda?
3. Apakah anda puas dengan penjelasan dokter gigi
mengenai maksud dan tujuan dari tindakan pengobatan
yang akan dilakukan ?
4. Apakah anda puas dengan cara petugas di ruang
kesehatan gigi dan mulut pemeriksaan kesehatan gigi dan
mulut kepada anda?
5. Apakah anda puas dengan kesiapan alat yang ada di
ruang kesehatan gigi dan mulut?
6. Apakah anda puas dengan kondisi ruangan di ruang
kesehatan gigi dan mulut?
7. Apakah anda puas dengan jam kerja yang disediakan oleh
petugas di ruang kesehatan gigi dan mulut
8. Apakah anda puas dengan prosedur pelayanan ruang
kesehatan gigi dan mulut?
9. Apakah anda puas dengan informasi yang diberikan oleh
dokter gigi tentang kesehatan gigi dan mulut anda di
ruang kesehatan gigi dan mulut?
10. Apakah anda puas dengan peresepan obat yang diberikan
oleh dokter gigi?
11. Apakah anda puas dengan kebersihan ruangan di ruang
kesehatan gigi dan mulut?
12. Apakah anda puas dengan kebersihan alat yang ada di
132
ruang kesehatan gigi dan mulut?
13. Apakah anda puas dengan kelengkapan alat-alat yang ada
di ruang kesehatan gigi dan mulut?
14. Apakah anda puas dengan tindakan medis kedokteran gigi
yang dilakukan di ruang kesehatan gigi dan mulut?
15. Apakah anda puas dengan informasi perujukan rumah
sakit yang ada di ruang kesehatan gigi dan mulut?
Keterangan :
SP : Sangat Puas
P : Puas
TP : Tidak Puas
STP : Sangat Tidak Puas
Medan, November 2019
(Responden)
133
LAMPIRAN SPSS
OUTPUT VALIDITAS DAN RELIABILITAS
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS TANGIBLE (BUKTI FISIK)
correlations
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 Total
P1
Pearson
Correlation 1 .327 .140 .327 .546
* .546
* .546
* .546
* .546
* .546
* .497
**
Sig. (2-tailed) .160 .556 .160 .013 .013 .013 .013 .013 .013 .006
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P2
Pearson
Correlation .327 1
.667*
*
.444*
.688*
*
.688**
.688**
.688**
.688
*
*
.688**
.835**
Sig. (2-tailed) .160 .001 .050 .001 .001 .001 .001 .001 .001 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P3
Pearson
Correlation .140
.667*
*
1 .250 .459* .459
* .459
* .459
* .459
* .459
* .643
*
Sig. (2-tailed) .556 .001 .288 .042 .042 .042 .042 .042 .042 .013
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P4
Pearson
Correlation .327 .444
* .250 1
.688*
*
.688**
.688**
.688**
.688
*
*
.688**
.967**
Sig. (2-tailed) .160 .050 .288 .001 .001 .001 .001 .001 .001 .001
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P5
Pearson
Correlation
.546*
.688*
*
.459*
.688*
*
1 .000**
.000**
.000**
.000
*
*
.000**
.874**
Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P6
Pearson
Correlation
.546*
.688*
*
.459*
.688*
*
1.00
0**
1 .000
** .000
**
1.00
0**
.000
** .834
**
Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P7
Pearson
Correlation
.546*
.688*
*
.459*
.688*
*
1.00
0**
.000
** 1 .000
**
1.00
0**
1.000*
*
.973**
Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P8
Pearson
Correlation
.546*
.688*
*
.459*
.688*
*
1.00
0**
.000
** .000
** 1
1.00
0**
1.000*
*
.776**
Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P9
Pearson
Correlation
.546*
.688*
*
.459*
.688*
*
1.00
0**
.000
** .000
** .000
** 1
1.000*
*
.985**
Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P10
Pearson
Correlation
.497*
.
835*
*
.643*
.967*
*
.874* .834
** .973
** .776
**
985*
*
.912* .912
**
Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
134
/MODEL=ALPHA.
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 20 100.0
Excludeda 0 .0
Total 20 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.961 15
135
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS RELIABILITY (KEHANDALAN)
correlations
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 Total
P1
Pearson
Correlation 1 .327 .140 .327 .546
* .546
* .546
* .546
* .546
* .546
* .771
**
Sig. (2-tailed) .160 .556 .160 .013 .013 .013 .013 .013 .013 .006
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P2
Pearson
Correlation .327 1
.667*
*
.444*
.688*
*
.688**
.688**
.688**
.688
*
*
.688**
.732**
Sig. (2-tailed) .160 .001 .050 .001 .001 .001 .001 .001 .001 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P3
Pearson
Correlation .140
.667*
*
1 .250 .459* .459
* .459
* .459
* .459
* .459
* .781
*
Sig. (2-tailed) .556 .001 .288 .042 .042 .042 .042 .042 .042 .013
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P4
Pearson
Correlation .327 .444
* .250 1
.688*
*
.688**
.688**
.688**
.688
*
*
.688**
.781**
Sig. (2-tailed) .160 .050 .288 .001 .001 .001 .001 .001 .001 .001
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P5
Pearson
Correlation
.546*
.688*
*
.459*
.688*
*
1 .000**
.000**
.000**
.000
*
*
.000**
.671**
Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P6
Pearson
Correlation
.546*
.688*
*
.459*
.688*
*
1.00
0**
1 .000
** .000
**
1.00
0**
.000
** .974
**
Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P7
Pearson
Correlation
.546*
.688*
*
.459*
.688*
*
1.00
0**
.000
** 1 .000
**
1.00
0**
1.000*
*
.971**
Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P8
Pearson
Correlation
.546*
.688*
*
.459*
.688*
*
1.00
0**
.000
** .000
** 1
1.00
0**
1.000*
*
.971**
Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P9
Pearson
Correlation
.546*
.688*
*
.459*
.688*
*
1.00
0**
.000
** .000
** .000
** 1
1.000*
*
.773**
Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P10
Pearson
Correlation
.771*
.
732*
*
.781*
.781*
*
.671* .974
** .971
** .971
**
773*
*
.872* .872
**
Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
136
/MODEL=ALPHA.
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 20 100.0
Excludeda 0 .0
Total 20 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.952 15
137
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS RESPONSIVENESS (CEPAT
TANGGAP)
correlations
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 Total
P1
Pearson
Correlation 1 .327 .140 .327 .546
* .546
* .546
* .546
* .546
* .546
* .592
**
Sig. (2-tailed) .160 .556 .160 .013 .013 .013 .013 .013 .013 .006
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P2
Pearson
Correlation .327 1
.667*
*
.444*
.688*
*
.688**
.688**
.688**
.688
*
*
.688**
.735**
Sig. (2-tailed) .160 .001 .050 .001 .001 .001 .001 .001 .001 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P3
Pearson
Correlation .140
.667*
*
1 .250 .459* .459
* .459
* .459
* .459
* .459
* .547
*
Sig. (2-tailed) .556 .001 .288 .042 .042 .042 .042 .042 .042 .013
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P4
Pearson
Correlation .327 .444
* .250 1
.688*
*
.688**
.688**
.688**
.688
*
*
.688**
.567**
Sig. (2-tailed) .160 .050 .288 .001 .001 .001 .001 .001 .001 .001
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P5
Pearson
Correlation
.546*
.688*
*
.459*
.688*
*
1 .000**
.000**
.000**
.000
*
*
.000**
.973**
Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P6
Pearson
Correlation
.546*
.688*
*
.459*
.688*
*
1.00
0**
1 .000
** .000
**
1.00
0**
.000
** .834
**
Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P7
Pearson
Correlation
.546*
.688*
*
.459*
.688*
*
1.00
0**
.000
** 1 .000
**
1.00
0**
1.000*
*
.973**
Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P8
Pearson
Correlation
.546*
.688*
*
.459*
.688*
*
1.00
0**
.000
** .000
** 1
1.00
0**
1.000*
*
.775**
Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P9
Pearson
Correlation
.546*
.688*
*
.459*
.688*
*
1.00
0**
.000
** .000
** .000
** 1
1.000*
*
.983**
Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P10
Pearson
Correlation
.592*
.
735*
*
.547*
.567*
*
.973* .834
** .973
** .775
**
983*
*
.911* .911
**
Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
/MODEL=ALPHA.
Reliability
138
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 20 100.0
Excludeda 0 .0
Total 20 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.913 15
139
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS ASSURANCE (KEPASTIAN)
correlations
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 Total
P1
Pearson
Correlation 1 .327 .140 .327 .546
* .546
* .546
* .546
* .546
* .546
* .971
**
Sig. (2-tailed) .160 .556 .160 .013 .013 .013 .013 .013 .013 .006
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P2
Pearson
Correlation .327 1
.667*
*
.444*
.688*
*
.688**
.688**
.688**
.688
*
*
.688**
.832**
Sig. (2-tailed) .160 .001 .050 .001 .001 .001 .001 .001 .001 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P3
Pearson
Correlation .140
.667*
*
1 .250 .459* .459
* .459
* .459
* .459
* .459
* .881
*
Sig. (2-tailed) .556 .001 .288 .042 .042 .042 .042 .042 .042 .013
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P4
Pearson
Correlation .327 .444
* .250 1
.688*
*
.688**
.688**
.688**
.688
*
*
.688**
.881**
Sig. (2-tailed) .160 .050 .288 .001 .001 .001 .001 .001 .001 .001
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P5
Pearson
Correlation
.546*
.688*
*
.459*
.688*
*
1 .000**
.000**
.000**
.000
*
*
.000**
.971**
Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P6
Pearson
Correlation
.546*
.688*
*
.459*
.688*
*
1.00
0**
1 .000
** .000
**
1.00
0**
.000
** .952
**
Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P7
Pearson
Correlation
.546*
.688*
*
.459*
.688*
*
1.00
0**
.000
** 1 .000
**
1.00
0**
1.000*
*
.971**
Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P8
Pearson
Correlation
.546*
.688*
*
.459*
.688*
*
1.00
0**
.000
** .000
** 1
1.00
0**
1.000*
*
.971**
Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P9
Pearson
Correlation
.546*
.688*
*
.459*
.688*
*
1.00
0**
.000
** .000
** .000
** 1
1.000*
*
.971**
Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P10
Pearson
Correlation
.971*
.
832*
*
.881*
.881*
*
.971* .952
** .971
* . .971
*
.971*
*
. .674**
.674**
Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
140
/MODEL=ALPHA.
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 20 100.0
Excludeda 0 .0
Total 20 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.913 15
141
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS EMPATY (EMPATI)
correlations
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 Total
P1
Pearson
Correlation 1 .327 .140 .327 .546
* .546
* .546
* .546
* .546
* .546
* .972
**
Sig. (2-tailed) .160 .556 .160 .013 .013 .013 .013 .013 .013 .006
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P2
Pearson
Correlation .327 1
.667*
*
.444*
.688*
*
.688**
.688**
.688**
.688
*
*
.688**
.832**
Sig. (2-tailed) .160 .001 .050 .001 .001 .001 .001 .001 .001 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P3
Pearson
Correlation .140
.667*
*
1 .250 .459* .459
* .459
* .459
* .459
* .459
* .881
*
Sig. (2-tailed) .556 .001 .288 .042 .042 .042 .042 .042 .042 .013
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P4
Pearson
Correlation .327 .444
* .250 1
.688*
*
.688**
.688**
.688**
.688
*
*
.688**
.881**
Sig. (2-tailed) .160 .050 .288 .001 .001 .001 .001 .001 .001 .001
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P5
Pearson
Correlation
.546*
.688*
*
.459*
.688*
*
1 .000**
.000**
.000**
.000
*
*
.000**
.971**
Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P6
Pearson
Correlation
.546*
.688*
*
.459*
.688*
*
1.00
0**
1 .000
** .000
**
1.00
0**
.000
** .832
**
Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P7
Pearson
Correlation
.546*
.688*
*
.459*
.688*
*
1.00
0**
.000
** 1 .000
**
1.00
0**
1.000*
*
.872**
Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P8
Pearson
Correlation
.546*
.688*
*
.459*
.688*
*
1.00
0**
.000
** .000
** 1
1.00
0**
1.000*
*
.887**
Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P9
Pearson
Correlation
.546*
.688*
*
.459*
.688*
*
1.00
0**
.000
** .000
** .000
** 1
1.000*
*
.971**
Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P10
Pearson
Correlation
.972*
.
832*
*
.881*
.881*
*
.971* .832
** .872
** .887
**
971*
*
.831* .831
**
Sig. (2-tailed) .013 .001 .042 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
142
/MODEL=ALPHA.
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 20 100.0
Excludeda 0 .0
Total 20 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.851 15
143
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS KEPUASAN PASIEN
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 Total
P1
Pearson
Correlatio
n
1 .863
**
1.000*
*
1.000*
*
1.000*
*
1.000*
*
1.000*
*
1.000*
*
1.000*
*
1.000*
* .653**
.499*
.598** .536
* .418 .971**
Sig. (2-
tailed)
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .002 .025 .005 .015 .067 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P2
Pearson
Correlatio
n
.863** 1 .863** .863** .863** .863** .863** .863** .863** .863** .524* .381 .480* .410 .285 .832**
Sig. (2-
tailed) .000
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .018 .097 .032 .073 .224 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P3
Pearson
Correlatio
n
1.000*
*
.863**
1 1.000*
*
1.000*
*
1.000*
*
1.000*
*
1.000*
*
1.000*
*
1.000*
* .653**
.499*
.598** .536
* .418 .881**
Sig. (2-
tailed) .000 .000
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .002 .025 .005 .015 .067 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P4
Pearson
Correlatio
n
1.000*
*
.863**
1.000*
* 1
1.000*
*
1.000*
*
1.000*
*
1.000*
*
1.000*
*
1.000*
* .653**
.499*
.598** .536
* .418 .881**
Sig. (2-
tailed) .000 .000 .000
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .002 .025 .005 .015 .067 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P5
Pearson
Correlatio
n
1.000*
*
.863**
1.000*
*
1.000*
* 1
1.000*
*
1.000*
*
1.000*
*
1.000*
*
1.000*
* .653**
.499*
.598** .536
* .418 .971**
Sig. (2-
tailed) .000 .000 .000 .000
.000 .000 .000 .000 .000 .002 .025 .005 .015 .067 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P6
Pearson
Correlatio
n
1.000*
*
.863**
1.000*
*
1.000*
*
1.000*
* 1
1.000*
*
1.000*
*
1.000*
*
1.000*
* .653**
.499*
.598** .536
* .418 .971**
Sig. (2-
tailed) .000 .000 .000 .000 .000
.000 .000 .000 .000 .002 .025 .005 .015 .067 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P7
Pearson
Correlatio
n
1.000*
*
.863**
1.000*
*
1.000*
*
1.000*
*
1.000*
* 1
1.000*
*
1.000*
*
1.000*
* .653**
.499*
.598** .536
* .418 .971**
Sig. (2-
tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
.000 .000 .000 .002 .025 .005 .015 .067 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P8
Pearson
Correlatio
n
1.000*
*
.863**
1.000*
*
1.000*
*
1.000*
*
1.000*
*
1.000*
* 1
1.000*
*
1.000*
* .653**
.499*
.598** .536
* .418 .971**
Sig. (2-
tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
.000 .000 .002 .025 .005 .015 .067 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P9
Pearson
Correlatio
n
1.000*
*
.863**
1.000*
*
1.000*
*
1.000*
*
1.000*
*
1.000*
*
1.000*
* 1
1.000*
* .653**
.499*
.598** .536
* .418 .971**
Sig. (2-
tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
.000 .002 .025 .005 .015 .067 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P10
Pearson
Correlatio
n
1.000*
*
.863**
1.000*
*
1.000*
*
1.000*
*
1.000*
*
1.000*
*
1.000*
*
1.000*
* 1 .653**
.499*
.598** .536
* .418 .971**
Sig. (2-
tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
.002 .025 .005 .015 .067 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
144
P11
Pearson
Correlatio
n
.653** .524
* .653** .653** .653** .653** .653** .653** .653** .653** 1
.925**
.828** .346 .080 .771**
Sig. (2-
tailed) .002 .018 .002 .002 .002 .002 .002 .002 .002 .002
.000 .000 .135 .737 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P12
Pearson
Correlatio
n
.499* .381 .499* .499* .499* .499* .499* .499* .499* .499* .925** 1 .847** .425 -
.033 .661**
Sig. (2-
tailed) .025 .097 .025 .025 .025 .025 .025 .025 .025 .025 .000
.000 .062 .889 .001
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P13
Pearson
Correlatio
n
.598** .480
* .598** .598** .598** .598** .598** .598** .598** .598** .828**
.847**
1 .554
* .073 .746**
Sig. (2-
tailed) .005 .032 .005 .005 .005 .005 .005 .005 .005 .005 .000 .000
.011 .759 .000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P14
Pearson
Correlatio
n
.536* .410 .536* .536* .536* .536* .536* .536* .536* .536* .346 .425 .554* 1 .036 .608**
Sig. (2-
tailed) .015 .073 .015 .015 .015 .015 .015 .015 .015 .015 .135 .062 .011
.880 .004
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
P15
Pearson
Correlatio
n
.418 .285 .418 .418 .418 .418 .418 .418 .418 .418 .080 -
.033 .073 .036 1 .1
Sig. (2-
tailed) .067 .224 .067 .067 .067 .067 .067 .067 .067 .067 .737 .889 .759 .880
.789
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Tot
al
Pearson
Correlatio
n
.971** .971
** .832** .881** .832** .971** .891** .971** .971** .971** .771**
.661**
.746** .608
** .789 1
Sig. (2-
tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .004 .073
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 20 100.0
Excludeda 0 .0
Total 20 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.976 15
145
Analis Data Univariat
Statistics
Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Kepuasan_Pasien
N Valid 81 81 81 81 81 81
Missing 0 0 0 0 0 0
Frequency Table
Tangible
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Kurang 40 49.4 49.4 49.4
Baik 41 50.6 50.6 100.0
Total 81 100.0 100.0
Reliability
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Kurang 39 48.1 48.1 48.1
Baik 42 51.9 51.9 100.0
Total 81 100.0 100.0
Responsiveness
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Kurang 34 42.0 42.0 42.0
Baik 47 58.0 58.0 100.0
Total 81 100.0 100.0
Assurance
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Kurang 39 48.1 48.1 48.1
Baik 42 51.9 51.9 100.0
Total 81 100.0 100.0
146
Emphaty
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Kurang 42 51.9 51.9 51.9
Baik 39 48.1 48.1 100.0
Total 81 100.0 100.0
Kepuasan_Pasien
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tidak Puas 37 45.7 45.7 45.7
Puas 44 54.3 54.3 100.0
Total 81 100.0 100.0
147
Analisis Data Bivariat
Crosstab
[DataSet2]
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Tangible *
Kepuasan_Pasien 81 100.0% 0 0.0% 81 100.0%
Reliability *
Kepuasan_Pasien 81 100.0% 0 0.0% 81 100.0%
Responsiveness *
Kepuasan_Pasien 81 100.0% 0 0.0% 81 100.0%
Assurance *
Kepuasan_Pasien 81 100.0% 0 0.0% 81 100.0%
Emphaty *
Kepuasan_Pasien 81 100.0% 0 0.0% 81 100.0%
148
1. Tangible * Kepuasan_Pasien
Crosstab
Kepuasan_Pasien Total
Tidak Puas Puas
Tangible
Kurang
Count 27 13 40
Expected Count 18.3 21.7 40.0
% within Tangible 67.5% 32.5% 100.0%
% within Kepuasan_Pasien 73.0% 29.5% 49.4%
% of Total 33.3% 16.0% 49.4%
Baik
Count 10 31 41
Expected Count 18.7 22.3 41.0
% within Tangible 24.4% 75.6% 100.0%
% within Kepuasan_Pasien 27.0% 70.5% 50.6%
% of Total 12.3% 38.3% 50.6%
Total
Count 37 44 81
Expected Count 37.0 44.0 81.0
% within Tangible 45.7% 54.3% 100.0%
% within Kepuasan_Pasien 100.0% 100.0% 100.0%
% of Total 45.7% 54.3% 100.0%
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 15.164a 1 .000
Continuity Correctionb 13.477 1 .000
Likelihood Ratio 15.684 1 .000
Fisher's Exact Test
.000 .000
Linear-by-Linear
Association 14.977 1 .000
N of Valid Cases 81
a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 18.27.
b. Computed only for a 2x2 table
149
Risk Estimate
Value 95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio for Tangible
(Kurang / Baik) 6.438 2.435 17.028
For cohort Kepuasan_Pasien =
Tidak Puas 2.768 1.549 4.944
For cohort Kepuasan_Pasien =
Puas .430 .266 .694
N of Valid Cases 81
2. Reliability * Kepuasan_Pasien
Crosstab
Kepuasan_Pasien Total
Tidak Puas Puas
Reliability
Kurang
Count 28 11 39
Expected Count 17.8 21.2 39.0
% within Reliability 71.8% 28.2% 100.0%
% within Kepuasan_Pasien 75.7% 25.0% 48.1%
% of Total 34.6% 13.6% 48.1%
Baik
Count 9 33 42
Expected Count 19.2 22.8 42.0
% within Reliability 21.4% 78.6% 100.0%
% within Kepuasan_Pasien 24.3% 75.0% 51.9%
% of Total 11.1% 40.7% 51.9%
Total
Count 37 44 81
Expected Count 37.0 44.0 81.0
% within Reliability 45.7% 54.3% 100.0%
% within Kepuasan_Pasien 100.0% 100.0% 100.0%
% of Total 45.7% 54.3% 100.0%
150
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 20.674a 1 .000
Continuity Correctionb 18.694 1 .000
Likelihood Ratio 21.639 1 .000
Fisher's Exact Test
.000 .000
Linear-by-Linear Association 20.419 1 .000
N of Valid Cases 81
a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 17.81.
b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate
Value 95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio for Reliability
(Kurang / Baik) 9.333 3.383 25.747
For cohort Kepuasan_Pasien =
Tidak Puas 3.350 1.818 6.176
For cohort Kepuasan_Pasien =
Puas .359 .212 .607
N of Valid Cases 81
151
3. Responsiveness * Kepuasan_Pasien
Crosstab
Kepuasan_Pasien Total
Tidak Puas Puas
Responsiveness
Kurang
Count 27 7 34
Expected Count 15.5 18.5 34.0
% within Responsiveness 79.4% 20.6% 100.0%
% within Kepuasan_Pasien 73.0% 15.9% 42.0%
% of Total 33.3% 8.6% 42.0%
Baik
Count 10 37 47
Expected Count 21.5 25.5 47.0
% within Responsiveness 21.3% 78.7% 100.0%
% within Kepuasan_Pasien 27.0% 84.1% 58.0%
% of Total 12.3% 45.7% 58.0%
Total
Count 37 44 81
Expected Count 37.0 44.0 81.0
% within Responsiveness 45.7% 54.3% 100.0%
% within Kepuasan_Pasien 100.0% 100.0% 100.0%
% of Total 45.7% 54.3% 100.0%
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 26.871a 1 .000
Continuity Correctionb 24.579 1 .000
Likelihood Ratio 28.455 1 .000
Fisher's Exact Test
.000 .000
Linear-by-Linear Association 26.539 1 .000
N of Valid Cases 81
a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 15.53.
b. Computed only for a 2x2 table
152
Risk Estimate
Value 95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio for Responsiveness
(Kurang / Baik) 14.271 4.818 42.270
For cohort Kepuasan_Pasien =
Tidak Puas 3.732 2.098 6.639
For cohort Kepuasan_Pasien =
Puas .262 .133 .515
N of Valid Cases 81
4. Assurance * Kepuasan_Pasien
Crosstab
Kepuasan_Pasien Total
Tidak Puas Puas
Assurance
Kurang
Count 27 12 39
Expected Count 17.8 21.2 39.0
% within Assurance 69.2% 30.8% 100.0%
% within Kepuasan_Pasien 73.0% 27.3% 48.1%
% of Total 33.3% 14.8% 48.1%
Baik
Count 10 32 42
Expected Count 19.2 22.8 42.0
% within Assurance 23.8% 76.2% 100.0%
% within Kepuasan_Pasien 27.0% 72.7% 51.9%
% of Total 12.3% 39.5% 51.9%
Total
Count 37 44 81
Expected Count 37.0 44.0 81.0
% within Assurance 45.7% 54.3% 100.0%
% within Kepuasan_Pasien 100.0% 100.0% 100.0%
% of Total 45.7% 54.3% 100.0%
153
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig.
(1-sided)
Pearson Chi-Square 16.814a 1 .000
Continuity Correctionb 15.033 1 .000
Likelihood Ratio 17.434 1 .000
Fisher's Exact Test
.000 .000
Linear-by-Linear Association 16.606 1 .000
N of Valid Cases 81
a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 17.81.
b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate
Value 95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio for Assurance
(Kurang / Baik) 7.200 2.694 19.245
For cohort Kepuasan_Pasien =
Tidak Puas 2.908 1.628 5.194
For cohort Kepuasan_Pasien =
Puas .404 .245 .666
N of Valid Cases 81
154
5. Emphaty * Kepuasan_Pasien
Crosstab
Kepuasan_Pasien Total
Tidak Puas Puas
Emphaty
Kurang
Count 25 17 42
Expected Count 19.2 22.8 42.0
% within Emphaty 59.5% 40.5% 100.0%
% within Kepuasan_Pasien 67.6% 38.6% 51.9%
% of Total 30.9% 21.0% 51.9%
Baik
Count 12 27 39
Expected Count 17.8 21.2 39.0
% within Emphaty 30.8% 69.2% 100.0%
% within Kepuasan_Pasien 32.4% 61.4% 48.1%
% of Total 14.8% 33.3% 48.1%
Total
Count 37 44 81
Expected Count 37.0 44.0 81.0
% within Emphaty 45.7% 54.3% 100.0%
% within Kepuasan_Pasien 100.0% 100.0% 100.0%
% of Total 45.7% 54.3% 100.0%
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 6.738a 1 .009
Continuity Correctionb 5.629 1 .018
Likelihood Ratio 6.848 1 .009
Fisher's Exact Test
.014 .009
Linear-by-Linear Association 6.655 1 .010
N of Valid Cases 81
a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 17.81.
b. Computed only for a 2x2 table
155
Risk Estimate
Value 95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio for Emphaty
(Kurang / Baik) 3.309 1.322 8.283
For cohort Kepuasan_Pasien =
Tidak Puas 1.935 1.136 3.296
For cohort Kepuasan_Pasien =
Puas .585 .383 .892
N of Valid Cases 81
156
Analisa Data Multivariat
Logistic Regression
Case Processing Summary
Unweighted Casesa N Percent
Selected Cases
Included in Analysis 81 100.0
Missing Cases 0 .0
Total 81 100.0
Unselected Cases 0 .0
Total 81 100.0
a. If weight is in effect, see classification table for the total number of cases.
Dependent Variable Encoding
Original Value Internal Value
Tidak Puas 0
Puas 1
Block 0: Beginning Block
Classification Tablea,b
Observed Predicted
Kepuasan_Pasien Percentage Correct
Tidak Puas Puas
Step 0 Kepuasan_Pasien
Tidak Puas 0 37 .0
Puas 0 44 100.0
Overall Percentage
54.3
a. Constant is included in the model.
b. The cut value is .500
Variables in the Equation
B S.E. Wald df Sig. Exp(B)
Step 0 Constant .173 .223 .603 1 .437 1.189
157
Variables not in the Equation
Score df Sig.
Step 0 Variables
Tangible 15.164 1 .000
Reliability 20.674 1 .000
Responsiveness 26.871 1 .000
Assurance 16.814 1 .000
Emphaty 6.738 1 .009
Overall Statistics 57.483 5 .000
Block 1: Method = Enter
Omnibus Tests of Model Coefficients
Chi-square df Sig.
Step 1
Step 101.842 5 .000
Block 101.842 5 .000
Model 101.842 5 .000
Model Summary
Step -2 Log likelihood Cox & Snell R
Square
Nagelkerke R Square
1 9.842a .716 .957
a. Estimation terminated at iteration number 20 because maximum iterations has been reached. Final
solution cannot be found.
Classification Tablea
Observed Predicted
Kepuasan_Pasien Percentage Correct
Tidak Puas Puas
Step 1 Kepuasan_Pasien
Tidak Puas 37 0 100.0
Puas 2 42 95.5
Overall Percentage
97.5
a. The cut value is .500
158
Variables in the Equation
B S.E. Wald df Sig. Exp(B
)
95% C.I.for EXP(B)
Lower Upper
Step 1a
Tangible 32.124 3087.772 .000 1 .092 18.937 .731 18.976
Reliability 64.818 5527.676 .000 1 .306 14.127 .820 17.076
Responsiveness 48.808 4255.217 .000 1 .108 15.738 .570 17.860
Assurance 63.530 5527.675 .000 1 .283 3.896 .710 16.320
Emphaty 48.926 4255.217 .000 1 .826 17.717 .210 18.021
Constant -372.565 31423.162 .000 1 .991 .000
a. Variable(s) entered on step 1: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty.
LOGISTIC REGRESSION VARIABLES Kepuasan_Pasien
/METHOD=ENTER Tangible Responsiveness
/PRINT=CI(95)
/CRITERIA=PIN(0.05) POUT(0.10) ITERATE(20) CUT(0.5).
Logistic Regression
Case Processing Summary
Unweighted Casesa N Percent
Selected Cases
Included in Analysis 81 100.0
Missing Cases 0 .0
Total 81 100.0
Unselected Cases 0 .0
Total 81 100.0
a. If weight is in effect, see classification table for the total number of cases.
Dependent Variable Encoding
Original Value Internal Value
Tidak Puas 0
Puas 1
159
Block 0: Beginning Block
Classification Tablea,b
Observed Predicted
Kepuasan_Pasien Percentage Correct
Tidak Puas Puas
Step 0 Kepuasan_Pasien
Tidak Puas 0 37 .0
Puas 0 44 100.0
Overall Percentage
54.3
a. Constant is included in the model.
b. The cut value is .500
Variables in the Equation
B S.E. Wald df Sig. Exp(B)
Step 0 Constant .173 .223 .603 1 .437 1.189
Variables not in the Equation
Score df Sig.
Step 0 Variables
Tangible 15.164 1 .000
Responsiveness 26.871 1 .000
Overall Statistics 36.493 2 .000
Block 1: Method = Enter
Omnibus Tests of Model Coefficients
Chi-square df Sig.
Step 1
Step 43.302 2 .000
Block 43.302 2 .000
Model 43.302 2 .000
Model Summary
Step -2 Log likelihood Cox & Snell R
Square
Nagelkerke R Square
1 68.382a .414 .554
a. Estimation terminated at iteration number 6 because parameter estimates changed by less than .001.
160
Classification Tablea
Observed Predicted
Kepuasan_Pasien Percentage Correct
Tidak Puas Puas
Step 1 Kepuasan_Pasien
Tidak Puas 27 10 73.0
Puas 7 37 84.1
Overall Percentage
79.0
a. The cut value is .500
Variables in the Equation
B S.E. Wald df Sig. Exp(B) 95% C.I.for EXP(B)
Lower Upper
Step 1a
Tangible 2.329 .691 11.356 1 .001 10.265 2.649 39.771
Responsiveness 3.045 .698 19.003 1 .000 21.006 5.343 82.580
Constant -8.068 1.845 19.115 1 .000 .000
a. Variable(s) entered on step 1: Tangible, Responsiveness.
161
No Umur Jenis Kelamin Pendidikan Pekerjaan
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 Total Kategori P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 Total Kategori P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 Total Kategori
1 46 2 3 5 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 12 Kurang 1 1 1 1 2 2 1 1 2 1 13 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang
2 48 2 3 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 2 1 2 1 1 1 1 12 Kurang 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 35 Baik
3 35 1 2 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 38 Baik 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 Baik 1 1 1 1 2 2 2 2 1 1 14 Kurang
4 27 1 2 4 1 1 1 2 2 2 1 1 1 1 13 Kurang 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35 Baik 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 24 Baik
5 31 1 2 4 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 11 Kurang 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 14 Kurang 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 26 Baik
6 27 2 2 4 1 1 1 1 1 1 2 2 2 1 13 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 12 Kurang
7 46 2 4 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 Kurang 2 2 2 1 2 2 2 1 2 1 17 Kurang
8 46 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik
9 47 2 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 35 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 Baik
10 21 2 3 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 38 Baik 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 11 Kurang 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35 Kurang
11 56 2 2 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 12 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik
12 58 2 2 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 12 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang
13 56 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang
14 57 1 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang
15 28 1 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 35 Baik
16 26 2 4 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik
17 29 2 4 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik
18 35 2 2 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 37 Baik
19 21 2 2 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 38 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 36 Baik
20 25 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33 Baik
MASTER DATA UJI VALIDITAS
PENGARUH PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT TERHADAP KEPUASAN PASIEN
DI PUSKESMAS SENTOSA BARU KOTA MEDAN
Wujud (Tang ib le ) Cepat Tanggap (Responsivenes s)Kehandalan (R eliab ility )
162
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 Total Kategori P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 Total Kategori P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 Total Kategori
3 4 4 4 3 4 4 3 4 1 10 kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 4 1 1 2 1 1 3 1 21 Tidak Puas
2 1 2 2 1 1 2 2 2 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas
1 1 2 1 1 1 2 1 1 4 33 baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 baik 1 1 1 1 1 1 1 1 4 1 4 1 4 1 1 24 Tidak Puas
2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas
3 4 3 4 4 3 4 4 3 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 Puas
4 4 4 4 3 4 4 3 3 2 14 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 15 Tidak Puas
1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 Puas
1 1 1 1 1 2 1 2 2 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 Puas
4 4 4 3 4 3 4 3 4 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 13 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 Tidak Puas
4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 35 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 Puas
1 1 1 1 1 1 1 1 1 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 Puas
4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 10 kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas
1 1 1 2 2 2 2 1 1 4 40 baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas
1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas
3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 Puas
4 3 3 3 3 4 3 3 3 1 13 kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas
2 2 1 1 1 1 1 1 1 4 35 baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 Puas
Keterangan:
Umur Jenis Kelamin Pendidikan Pekerjaan Wujud (Tangible) Kehandalan (Reliability)
21-25 Tahun = 3Laki-laki (1) = 5 SD (1) = 1 Petani (1) = 2 Kurang = 12 Kurang = 13
26 - 35 Tahun = 5Perempuan (2) = 15 SMP (2) = 5 Wiraswasta (2) = 8 Baik = 8 Baik = 7
36 - 45 Tahun = 4 SMA (3) = 7 PNS (3) = 5
46 - 56 Tahun = 5 PT (4) = 7 PNS (3) = 25
57 - 65 Tahun = 3
Kepastian (Assurance)Empati (Emphaty) Kepuasan Pasien
Kurang = 15 Kurang = 13 Kurang Puas = 13
Baik = 5 Baik = 7 Puas = 7
Kepuasan PasienEmpati (Emphaty)Kepastian (Assurance )
163
No Umur Jenis Kelamin Pendidikan Pekerjaan
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 Total Kategori P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 Total Kategori P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 Total Kategori P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 Total Kategori P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 Total Kategori P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 Total Kategori
1 46 2 3 5 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 12 Kurang 1 1 1 1 2 2 1 1 2 1 13 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 36 Baik 2 1 1 1 1 2 1 1 2 2 15 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 18 Tidak Puas
2 48 2 3 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 2 1 2 1 1 1 1 12 Kurang 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 35 Baik 2 1 2 2 1 1 2 2 2 2 17 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 11 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas
3 35 1 2 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 38 Baik 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 Baik 1 1 1 1 2 2 2 2 1 1 14 Kurang 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 12 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 4 1 4 1 1 1 1 21 Tidak Puas
4 27 1 2 4 1 1 1 2 2 2 1 1 1 1 13 Kurang 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35 Baik 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 24 Baik 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 Kurang 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1 12 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas
5 31 1 2 4 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 11 Kurang 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 14 Kurang 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 26 Baik 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 35 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 38 Baik 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 Puas
6 27 2 2 4 1 1 1 1 1 1 2 2 2 1 13 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 12 Kurang 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 37 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 18 Tidak Puas
7 46 2 4 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 Kurang 2 2 2 1 2 2 2 1 2 1 17 Kurang 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 12 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas
8 46 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 40 Baik 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 Puas
9 47 2 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 35 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 Baik 1 1 1 1 1 2 1 2 2 2 14 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 Puas
10 21 2 3 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 38 Baik 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 11 Kurang 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35 Kurang 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 37 Baik 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 13 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 57 Tidak Puas
11 56 2 2 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 12 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 35 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 40 Baik 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 Puas
12 58 2 2 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 12 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas
13 56 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 39 Baik 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58 Puas
14 57 1 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 11 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas
15 28 1 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 35 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Puas
16 26 2 4 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 2 2 2 2 1 1 1 14 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas
17 29 2 4 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 12 Kurang 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 12 Kurang 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 Puas
18 35 2 2 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 37 Baik 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 35 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 11 Kurang 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 54 Puas
19 21 2 2 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 38 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 36 Baik 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 32 Baik 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 13 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 Puas
20 25 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33 Baik 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 12 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 38 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 Puas
21 24 2 2 4 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 13 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 2 2 2 2 1 2 15 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 54 Puas
22 46 2 4 3 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 11 Kurang 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 15 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 2 1 1 2 2 1 1 13 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 18 Tidak Puas
23 47 1 4 3 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 13 Kurang 1 2 2 2 1 1 1 2 2 1 15 Kurang 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 18 Tidak Puas
24 46 1 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 19 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 18 Tidak Puas
25 49 1 1 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 38 Baik 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 15 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 Puas
26 46 1 3 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39 Baik 1 2 1 2 2 1 2 1 2 2 16 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 Puas
27 34 2 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 13 Kurang 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 36 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 Puas
28 23 2 3 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 38 Baik 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 34 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 54 Puas
29 21 2 3 3 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 13 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 34 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 Tidak Puas
30 25 2 4 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 18 Kurang 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas
31 33 1 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 18 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 37 Baik 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 12 Kurang 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 Puas
32 27 2 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 35 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 35 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 Puas
33 32 2 3 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas
34 26 2 3 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas
35 31 2 2 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 36 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas
36 34 1 2 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas
37 24 1 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 37 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 37 Baik 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56 Puas
38 23 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 36 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 Puas
39 24 2 3 5 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 12 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas
40 40 2 3 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 11 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas
41 39 2 2 5 1 1 1 1 1 2 2 2 1 1 13 Kurang 0 0 0 0 1 1 1 0 1 1 5 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 38 Baik 1 1 1 1 2 2 2 2 2 1 15 Kurang 1 1 1 1 1 1 2 2 2 1 13 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas
42 36 2 2 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 2 2 2 1 1 13 Kurang 1 1 1 2 2 1 2 2 1 1 14 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 11 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas
43 39 2 2 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12 Kurang 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 Puas
44 38 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 33 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 11 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas
45 28 2 3 4 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 12 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 Puas
46 27 1 3 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 4 1 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 Puas
47 28 1 3 3 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 11 Kurang 1 1 1 2 2 2 1 1 1 1 13 Kurang 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 12 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas
48 28 1 3 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 2 2 2 2 2 1 1 15 Baik 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 13 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas
49 32 2 3 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 12 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 36 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas
50 34 2 3 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 17 Kurang 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 36 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas
51 31 2 3 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 37 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 2 4 4 2 4 4 2 4 4 2 4 2 4 4 47 Puas
52 56 2 1 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 38 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 37 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 32 Baik 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 Puas
53 58 1 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 110 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 Puas
54 56 1 4 1 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 3 1 36 Baik 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 Puas
55 37 2 2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 37 Baik 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11 Kurang 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 Puas
56 40 2 2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 29 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 Puas
57 37 2 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 34 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 2 3 13 Kurang 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 55 Puas
MASTER DATA PENELITIAN
PENGARUH PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS SENTOSA BARU KOTA MEDAN
Wujud (Tangible ) Kepuasan PasienEmpati (Emphaty)Kepastian (Assurance )Cepat Tanggap (Responsivenes s)Kehandalan (Reliability )
164
58 39 2 4 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1o Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 30 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 1 1 34 Baik 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 Puas
59 36 2 2 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 15 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 35 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2 18 Tidak Puas
60 56 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 2 2 2 2 2 2 2 1 17 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas
61 32 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas
62 32 1 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 Baik 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 Puas
63 28 1 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 12 Kurang 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 56 Puas
64 29 2 3 5 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 12 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 37 Baik 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 32 Baik 1 2 2 2 2 2 2 2 1 1 17 Kurang 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 Puas
65 30 2 3 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 34 Baik 2 2 4 4 4 2 4 2 4 4 32 Baik 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 Puas
66 35 2 3 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 14 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 38 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas
67 35 1 3 5 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 15 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 38 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 36 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas
68 33 1 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 13 Kurang 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 56 Puas
69 46 1 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 36 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 11 Kurang 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 Puas
70 48 1 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 37 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 12 Kurang 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 1 51 Puas
71 46 2 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 Puas
72 40 2 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 37 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 Puas
73 36 2 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 35 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 38 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 Puas
74 39 2 3 4 1 1 1 2 2 2 2 2 1 1 15 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 37 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 Puas
75 36 2 3 4 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 12 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 17 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 3 2 2 4 35 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas
76 37 1 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 35 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 2 2 2 1 1 1 13 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 38 Baik 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 2 18 Tidak Puas
77 28 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 15 Kurang 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 14 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas
78 30 2 3 4 1 1 1 1 1 1 2 1 2 2 13 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 12 Kurang 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Kurang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 40 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 Tidak Puas
79 35 2 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 37 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 36 Baik 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 36 Baik 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 12 Kurang 1 4 4 4 1 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 51 Puas
80 38 1 3 5 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 35 Baik 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 37 Baik 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 38 Baik 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 15 Baik 1 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 54 Puas
81 37 1 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 Baik 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 35 Baik 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 35 Baik 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 37 Baik 4 4 4 4 4 3 3 2 2 4 34 Baik 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 1 4 51 Puas
Keterangan:
Umur Jenis Kelamin Pendidikan Pekerjaan Wujud (Tangible) Kehandalan (Reliability) Cepat Tanggap (Responsiveness)
21-25 Tahun = 10 Laki-laki (1) = 26 SD (1) = 2 Petani (1) = 4 Kurang = 40 Kurang = 39 Kurang = 34
26 - 35 Tahun = 28 Perempuan (2) = 55 SMP (2) = 23 Wiraswasta (2) = 40 Baik = 41 Baik = 42 Baik = 47
36 - 45 Tahun = 22 SMA (3) = 39 PNS (3) = 13
46 - 56 Tahun = 13 PT (4) = 17 Lain-lainnya (4) = 24
57 - 65 Tahun = 8
Kepastian (Assurance) Empati (Emphaty) Kepuasan Pasien
Kurang = 39 Kurang = 42 Kurang Puas = 37
Baik = 42 Baik = 39 Puas = 44
165
DOKUMENTASI UJI VALIDITAS DI PUSKESMAS PULO BRAYAN
PENGARUH PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT TERHADAP
KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS SENTOSA BARU
KOTA MEDAN
Gambar 1. Foto Bersama dengan Kepala Puskesmas dan Dokter Gigi dalam
rangka Ijin Uji Validitas di Puskesmas Pulo Brayan Kota Medan
Gambar 2. Foto Bersama dengan Kepala Puskesmas Pulo Brayan Kota
Medan di Depan Ruang Kesehatan Gigi dan Mulut Puskesmas
Pulo Brayan Kota Medan
166
Gambar 3. Pasien mengisi lembar kuesioner Uji Validitas di Ruang
Kesehatan Gigi dan Mulut Puskesmas Pulo Brayan Kota Medan
Gambar 4. Pasien mengisi lembar kuesioner Uji Validitas di Ruang
Kesehatan Gigi dan Mulut Puskesmas Pulo Brayan Kota Medan
167
DOKUMENTASI PENELITIAN
PENGARUH PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT TERHADAP
KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS SENTOSA BARU
KOTA MEDAN
Gambar 1. Tangible (wujud) Pelayanan di Ruang Kesehatan Gigi dan Mulut
Kesehatan Gigi Dan Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di
Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan
Gambar 2. Responsivness (ketanggapan) Pelayanan di Ruang Kesehatan
Gigi dan Mulut Kesehatan Gigi Dan Mulut Terhadap Kepuasan
Pasien Di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan
168
Gambar 3. Responden mengisi lembar kuesioner di Ruang Kesehatan Gigi
dan Mulut Kesehatan Gigi Dan Mulut Terhadap Kepuasan
Pasien Di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan
Gambar 4. Responden mengisi lembar kuesioner di Ruang Kesehatan Gigi
dan Mulut Kesehatan Gigi Dan Mulut Terhadap Kepuasan
Pasien Di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan
169
Gambar 5. Foto Bersama Kepala Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan
Gambar 6. Ruang Kesehatan Gigi dan Mulut Puskesmas Sentosa Baru Kota
Medan
170
Gambar 7. Ruang Kesehatan Gigi dan Mulut Puskesmas Sentosa Baru Kota
Medan
Gambar 8. Ruang Tunggu Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan
171
Gambar 9. Ruang Tunggu Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan
Gambar 10. Ruang Bermain Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan