PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN … filepelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas...
Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN … filepelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas...
1
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH BANK BRI DI SURAKARTA
Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I pada
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonom dan Bisnis
Oleh :
ARISTA DEWI
B100130232
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2017
1
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH BANK BRI DI SURAKARTA
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 150 responden
dan metode pengambilan sampelnya menggunakan Accidental sampling. Alat analisis yang
digunakan analisis regresi linier berganda. Hasil analisis uji t yang diperoleh adalah kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara individu dan hasil uji
F menunjukkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Implikasi penelitian diharapkan memperhatikan kualitas pelayanan dengan cara
meningkatkan kualitas bukti fisik, empati, kehandalan, daya tanggap dan jaminan, begitu juga
meningkatkan kepuasan pelanggan dalam hal kualitas produk dan jaminan pemakaian
produk.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
ABSTRACT
The purpose of this study is to determine the effect of service quality and customer
satisfaction to customer loyalty. This study used a sample of 150 respondents and the sample
collection method using accidental sampling. The analytical tool used is multiple linear
regression analysis T test analysis results obtained are quality of service and customer
satisfaction to customer loyalty individually and F test results indicate the quality of service
and customer satisfaction to customer loyalty. Implications of the study are expected to pay
attention that prodheers should the quality of service by improving the quality of physical
evidence, empathy, reliability, responsiveness and assurance, as well as improve customer
satisfaction in terms of product quality and guarantee of product usage.
Keywords: service quality, customer satisfaction and customer loyalty
1. PENDAHULUAN
Loyalitas pelanggan merupakan faktor penting dalam kelangsungan hidup bisnis
dan pengembangan lingkungan yang kompetitif (Bilika et al., 2016). Pada dasarnya
kesetiaan pelanggan sangat dibutuhkan oleh perusahaan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan. Pelanggan setia akan cenderung membeli lebih banyak produk pada bank, tidak
lebih memilih bank lain, tidak mencoba produk baru, dan mendorong orang lain untuk
menjadi pelanggan (Suwono dan Sihombing, 2016). Sekarang banyak bank telah
menyadari nilai dari pelanggan saat ini dan mencoba untuk menemukan cara untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan (Taghipourian dan Bakhsh 2016).
Hal tersebut menjadi bahan pertimbangan paling utama, bagi pelanggan sebelum
datang ke bank untuk melakukan pembelian produk atau menggunakan jasa mereka.
2
Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sangat di utamakan bagi bank untuk
membangun loyalitas pelanggan. Menurut Barati et al., 2016 loyalitas adalah keadaan
psikologis yang terdiri dari kepuasan pelanggan, terus menerus dari produk dan adanya
hubungan emosional yang mengarah ke hubungan mendalam dari pelanggan dengan
perusahaan yang menyediakan layanan jasa atau produk. Sedangkan menurut Akroush et
al., 2011 loyalitas adalah dukungan pelanggan dari produk atau layanan jasa dari sebuah
bank. Seperti pendapat Derakhshanfar dan Hasanzadeh (2016) loyalitas pelanggan yang
sudah ada harus dipertahankan karena biaya untuk mendapatkan pelanggan yang baru
hampir lima kali biaya untuk mempertahankan pelanggan lama.
Sama seperti pernyataan Taghipourian dan Bakhsh (2016) biaya untuk menarik
pelanggan baru jauh lebih tinggi daripada biaya untuk menjaga pelanggan yang sudah ada.
Berbagai cara dilakukan oleh bank untuk tetap mempertahankan pelanggan agar
pelanggan tidak lari ke pesaing lain. Menurut Khan dan Jabeen (2016) loyalitas pelanggan
tidak hanya membutuhkan kepuasan pelanggan tetapi membutuhkan kualitas pelayanan.
Oleh karena itu kualitas pelayanan merupakan produk utama yang dijual oleh bank untuk
dapat menarik pelanggan untuk membeli produk inti dari bank tersebut. Untuk
mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih sulit daripada mencari pelanggan baru.
Tetapi menurut Teimouri et al. (2016) kepuasan pelanggan memainkan peran
mediator dalam efek kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini menunjukan
hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Lebih lanjut Justin Paul et
al., (2016) mengemukakan bahwa loyalitas bank sangat langsung dipengaruhi oleh
kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan. Pada dasarnya loyalitas pelanggan dapat
tercermin dari kebiasaan nasabah yang konsisten terhadap suatu produk atas jasa yang
dinikmati. Banyak perbankan mempercayai kepuasan pelanggan sebagai jaminan
keberhasilan dikemudian hari.
Berbeda dari kepuasan pelanggan yang merupakan bentuk dari sikap, loyalitas
sendiri dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membelian. Pelanggan yang puas tidak
selalu loyal, sementara pelanggan dapat mempertahankan hubungan dengan perusahaan
meskipun tidak puas (Mahalakshmi dan Kalaiyarasi, 2016).
Sedangkan menurut Efriyanti dan Rahman, 2016 para pelanggan akan cukup
merasa puas selama penyelanggaraan yang dirasakan berada di antara zona toleransi, yaitu
di atas tingkat layanan yang memadai. Para pelanggan akan merasa senang ketika kinerja
layanan mendekati atau melebihi tingkat layanan yang diinginkan, kemungkinan
pelanggan melakukan pembelian ulang dan loyal pada penyedia layanan, kemudian
3
menyebarkan word of mount positif. Tetapi ketika pengalaman layanan tidak sesuai
harapan, pelanggan akan mengeluh tentang buruknya kualitas layanan dan beralih pada
penyedia jasa lainnya (Kuntari et al., 2016).
Menurut Griffin loyalitas lebih digambarkan pada suatu perilaku yang ditunjukkan
dengan pembelian rutin, dan didasarkan pada unit pengambilan keputusan. Loyalitas
pelanggan merupakan perilaku pelanggan dimana pelanggan mengambil keputusan untuk
melakukan pembelian barang atau jasa secara terus menerus (Pramita 2015).
Loyalitas pelanggan juga dipengaruhi dari tingkat kepercayaan pelanggan,
sehingga dari tingkat kepercayaan yang telah didapat dari pelayanan yang prima akan
diperoleh tingkat loyalitas yang tinggi (Bolang et al., 2015). Kepercayaan yang tinggi juga
dipengaruhi dari kredibilitas suatu perusahaan dengan menawarkan produk atau layanan
yang dapat diandalkan dan mempunyai nilai emosional antara pihak nasabah dengan bank
(Wicaksono 2015).
Loyalitas pelangan dapat dibangun adanya usaha dari perusahaan perbankan untuk
memberikan kualitas terbaik dari jasa dan layanan yang dimiliki oleh pihak bank sehingga
terbentuk presepsi kualitas yang kuat dibenak nasabah. Oliver dalam Hurriyanti (2010 :
10) mendefinisikan loyalitas sebagai komitmen pelanggan yang bertahan secara mendalam
untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang
terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-
usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku. Nasabah
yang puas dan loyal merupakan peluang yang besar bagi perusahaan perbankan untuk
menjaring nasabah yang baru (Sefesiyani 2015).
2. METODE PENELITIAN
2.1 Jenis dan Desain Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif yang merupakan
penelitian ilmiah sistematis terhadap bagian-bagian dan fenomena serta hubungan-
hubungannya. Pada penelitian ini peneliti mencoba menemukan pengaruh antara
variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan variabel
terikatnya yaitu loyalitas nasabah.
2.2 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Penjelasan variabel penelitian dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut :
4
Variabel Independen
a. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan berfokus pada upaya penumbuhan kebutuhan dan
keinginan, serta ketepatan pelanggan.
Indikator penelitian :
1.Kehandalan (Reliability)
2.Bukti fisik (Tangible)
3.Empati (Emphaty)
4.Daya Tanggap (Responsiveness)
5.Jaminan (Assurance)
b. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbulkarena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil
terhadap ekspektasi mereka.
Indikator penelitian :
1. Kepuasan pelanggan terhadap jasa perusahaan tentang hasil kinerja.
2. Kepuasan pelanggan keseluruhan dari pesaing.
Variabel Dependen :
1. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan faktor penting dalam kelangsungan hidup
bisnis dan pengembangan lingkungan yang kompetitif (Bilika et al., 2016).
Indikator penelitian :
1. Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk)
2. Retention (ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan)
3. Referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan).
2.3 Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah para nasabah bank BRI di kota Surakarta.
Sedangkan sampel yang peneliti ambil yaitu sebanyak 150 orang responden. Pada
penelitian ini menggunakan teknik Non Probability Sampling yaitu sampling yang
tidak memberikan puluang yang sama bagi setiap unsur populasi untuk dipilih
menjadi anggota sampel. Sampel penelitian pada skripsi ini adalah para nasabah
bank BRI di kampus Universitas Muhammadiyah Surakarta. Metode pengambilan
sampelnya menggunakan Accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel
5
berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat
dijadikan sampel jika dipandang cocok.
2.4 Data dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data
sekunder. Data primer dari penelitian ini diperoleh langsung dilapangan dengan
menyebarkan 150 kuesioner pada nasabah bank BRI dan kuesoner. Sedangkan data
sekunder dan penelitian ini diperoleh dari jurnal dan artikel dari internet.
2.5 Metode Analisis Data
Analisis ini digunakan untuk menentukan pengaruh variabel Kualitas
Pelayanan (X1) dan Kepuasan Pelanggan (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y).
Persamaan regresi berganda secara umum ditulis:
Y = a + b1X1 + b2X2
Dimana:
Y = Variabel Loyalitas Pelanggan
a = Konstanta
b1, b2, = Koefisien regresi partial
X1 = Variabel Kualitas Pelayanan
X2 = Variabel Kepuasan Pelanggan
3. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan perhitungan hasil uji regresi linear berganda dapat dibuat
persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 1,870 + 0,122 X1 + 0,130 X2
Hasil analisis uji koefisien determinasi (R2) dapat dilihat pada dari hasil perhitungan
diperoleh nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,465, hal ini berarti bahwa variabel
independen dalam model (Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan) menjelaskan variasi
Loyalitas Pelanggan di Universitas Muhammadiyah Surakarta sebesar 46,5% dan 53,5%
dijelaskan oleh faktor atau variabel lain di luar model.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Dari hasil perhitungan yang diperoleh nilai Fhitung sebesar 63,949, angka tersebut
berarti Fhitung lebih besar daripada Ftabel sehingga kedua variabel Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Pelanggan signifikan mempengaruhi Loyalitas Pelanggan di Universitas
Muhammadiyah Surakarta secara simultan. Berdasarkan hasil analisis ini menunjukkan
6
hipotesis ketiga yang menyatakan “Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan di Universitas Muhammadiyah Surakarta” terbukti
kebenarannya.
Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan
Dari perhitungan tersebut diperoleh hasil dari thitung = 4,332> ttabel = 1,976, maka
Ho ditolak sehingga ada pengaruh yang signifikan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan. Berdasarkan hasil analisis ini menunjukkan hipotesis kedua yang menyatakan “
Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan di
Universitas Muhammadiyah Surakarta” terbukti kebenarannya.
4. PENUTUP
4.1 Kesimpulan
Berdasarkan uji t menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan secara parsial atau individu. Sedangkan
berdasarkan uji F menunjukkan variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
signifikan mempengaruhi kepuasan Loyalitas Pelanggan secara simultan atau secara
bersama-sama.1 Kesimpulan.
4.2 Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan dalam penelitian ini adalah : (1) Penelitian ini merupakan
penelitian survey dengan menggunakan kuisioner dalam pengambilan jawaban dari
responden, sehingga penulis tidak mengawasi secara langsung atas pengisian
jawaban tersebut. Kemungkinan jawaban dari responden tidak mencerminkan
keadaan yang sebenarnya dikarenakan kondisi¬-kondisi terterntu masing-masing
responden. (2) Faktor pengaruh loyalitas pelanggan terbatas pada kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan, bagian sehingga cakupannya kurang luas untuk dijadikan
pertimbangan dalam pengambilan keputusan manajemen sumberdaya manusia. (3)
Lingkup penelitian terbatas pada satu tempat saja yaitu Universitas Muhammadiyah
Surakarta dan waktu yang digunakan dalam penelitian terbatas, sehingga hasilnya
tidak dapat dibandingkan dengan universitas lainnya yang sejenis dan hasil
penelitian kurang maksimal.
4.3 Saran
Dari keterbatasan diatas maka penulis memberikan saran sebagai berikut : (1)
Penulis diharapkan mengawasi secara langsung atas pengisian jawaban atau dengan
membacakannya, sehingga jawaban dari responden dapat mencerminkan keadaan yang
7
sebenarnya. (2) Peneliti yang akan datang, diharapkan sebagai referensi bagi peneliti
yang akan datang, sehingga akan menyempurnakan kekurangan-kekurangan atau
kelemahan dalam hasil penelitian yang berhubungan dengan loyalitas pelanggan dengan
menambah-menambah variabel-variabel untuk melengkapinya, misalnya lokasi, promosi
dan lain-lain. (3) Bagi peneliti berikutnya diharapkan menambah obyek penelitian dan
menambah sampel penelitian untuk membuktikan kembali obyek penelitian dalam
penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Aghaei, A., Mostafapour, M., Rezaei, H., 2013. Investigating the Relationship Between
Service Quality and Customer Loyalty: A Case Study of Banking Industry.
Management Science Letters.Vol 3, 2147–2154.
Barati, M., Jafari, D., Moghaddam, S.S., 2016. Investigating the Effect of Types of
Relationship Marketing in Customer Loyalty by using Structural. Equation
Modeling (SEM) (Case Study Mellat Bank Branches of Tehran. International
Journalof Humanities and Cultural Studies (IJHCS). Vol. 2
Bilika, F., Safari, M., Mansori, S., 2016. Service Quality and Customer Satisfaction in
Mozambique Banking System. Journal of Marketing Management and Consumer
Behavior. Vol. 1.
Bolang, V.R., Masie, J.D.D., Soegoto, A.S., 2015. Peran Pelayanan Teller dan Costumer
Service Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bank BRI Unit Karombasan Cabang
manado. Jurnal Riset ekonomi, Manajemen Riset Ekonomi, Manajemen Bisnis dan
Akuntansi. Vol. 3.
Derakhshanfar, R., Hasanzadeh, M., 2016. The impact of customer experience and
satisfaction on loyalty and word of mouth advertising in a Samen credit institution
of Rasht. Internasional Journal of Humanities and Cultural Studies. Vol. 1,
1398–1406.
Efriyanti, F., Rahman, F., 2016. The Influence of Quality Products and Quality of Customer
Loyalty in Cigarette Class Mild (Case Studies in PT.Niaga Nusaaba di Bandar
Lampung). International Conference On Law, Business and Governance (ICon-LBG).
Justin Paul, Arun Mittal, Garima Srivastav, 2016. Impact of service quality on customer
satisfaction in private and public sector banks. Inernasional Journal of Bank
Marketing. Vol. 34, 606–622.
Khan, M.M., Jabeen, S., 2016. Firm's Willingness To Cannibalize On Brand Loyalty
With Customer Satisfaction As Moderating Variable. Pakistan Business Review.
Vol. 18, 424–450.
8
Kuntari, B.D., Kumadji, S., Hidayat, K., 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terahadap
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Bengkel PT Astra
International Tbk – Daihatsu Malang). Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 36,
196–202.
Mahalakshmi, M.K.R., Kalaiyarasi, P., 2016. A Study on Use of Mobile Banking and
Customer Satisfaction with Special Reference to Trichy Region. Imperial Journal of
Interdisciplinary Research. Vol.2
Pramita, C.D., 2015. Pengaruh Servicescape (Lingkungan Layanan) Terhadap Kepuasan
dan Dampaknya pada Loyalitas Nasabah (Survei Pada Nasabah Tabungan
Simpeda Pt. Bank Pembangunan Jawa Timur Tbk. Kantor Cabang Kediri). Jurnal
Administrasi Bisnis. Vol. 26.
Sefesiyani, A., 2015. Pengaruh Relationship Marketing (Pemasaran Relasional) Terhadap
Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah (Survei pada
Nasabah Tabungan Bank Central Asia Kantor Cabang Pembantu Dinoyo Kota
Malang). Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 28.
Suwono, L.V., Sihombing, S.O., 2016. Factors Affecting Customer Loyalty of
Fitness Centers: An Empirical Study. Jurnal Dinamika Manajemen. Vol. 7, 45–55.
Taghipourian, M.J., Bakhsh, M.M., 2016. Brand Attachment on Service Loyalty in Banking
Sector. Internasional Journal Marketing Studies. Vol. 8, 146.
Teimouri, H., Fanae, N., Jenab, K., Khoury, S., Moslehpour, S., 2016. Studying the
Relationship between Brand Personality and Customer Loyalty: A Case Study of
Samsung Mobile Phone. International Journal of Business and Management. Vol.
11, 1.
Wicaksono, B.S., 2015. Pengaruh Self-Service Tehknologi Terahadap Kepercayaan,
Kepuasan Nasabah, dan Loyalitas Nasabah (Survei Pada Nasabah Pt. Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Malang Kawi Kanwil Malang). Jurnal
Administrasi Bisnis. Vol. 25