ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ... · ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP...
Transcript of ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ... · ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP...
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
i
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DAN PENGARUH KOMPLAIN PELANGGAN DALAM
MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN
( Studi Kasus : Pada Bus Malam Rosalia Indah Surakarta
Kelas VIP, Executive Dan Super Executive )
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian
Program Pendidikan Strata Satu
Jurusan Manajemen
DISUSUN OLEH :
PETRONILLA CYNTHIA AGNETASIA
NIM : F1210049
S1 TRANSFER MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
HALAMAN PERSETUJUAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
HALAMAN PENGESAHAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Orang tua tercinta yang dengan tulus iklas memberikan dukungan moral
dan material. Serta kasih sayang yang tidak akan pernah hilang sampai
kapan pun.
Adikku yang selalu membantu dalam penyelesaian skripsi.
Seseorang yang selalu memberiku semangat dan motivasi dalam hidupku.
Teman – teman disekelilingku yang selalu membantuku, dan memberi
motivasi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala
petunjuk dan bimbingan yang telah diberikan sehingga merupakan anugerah besar
penulis dapat menyelesaikan Skripsi dengan judul “ ANALISIS KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN PENGARUH
KOMPLAIN PELANGGAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS
PELANGGAN ( Studi Kasus Pada Bus Rosalia Indah Surakarta Kelas VIP,
Executive, Super Executive ).
Maksud dan tujuan penulisan Skripsi ini adalah untuk melengkapi syarat –
syarat guna meraih gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
Dalam penulisan Skripsi ini penulis mengalami kesulitan, namun berkat
bantuan dari berbagai pihak akhirnya kesulitan – kesulitan yang timbul dapat
terselesaikan dengan baik. Oleh karena itu, merupakan suatu kebahagiaan apabila
dalam kesempatan ini bagi penulis dapat mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Wisnu Untoro MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Bapak Drs. Wiyono. MM., selaku Ketua Jurusan Sekretaris Program Studi
Transfer S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Sebelas Maret Surakarta.
3. Bapak Drs. M. Amien Gunadi, M.P.,selaku Dosen Pembimbing yang telah
berkenaan membimbing dan memberikan pengarahan sehingga
terselesaikan Skripsi ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
4. Berbagai pihak dari BPU Rosalia Indah yang telah banyak membantu
penulis dalam menyelesaikan Skripsi ini.
5. Para Dosen dan Staf Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
6. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah
banyak membantu demi kelancaran penulisan Skripsi ini.
Akhirnya penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan Skripsi ini
masih jauh dari sempurna, karena keterbatasan penulis dalam pengembangan serta
pengetahuan yang penulis miliki. Semoga Skripsi ini berguna untuk menambah
pengetahuan bagi semua pihak khususnya bagi penulis sendiri.
Surakarta, Juli 2012
Penulis,
Petronilla Cynthia Agnetasia
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
ABSTRAK
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DAN PENGARUH KOMPLAIN PELANGGAN DALAM
MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN
PETRONILLA CYNTHIA AGNETASIA
F1210049
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan bus Rosalia
Indah berdasarkan dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan
tangible terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruh komplain pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan bus Rosalia Indah kelas VIP, Executive dan Super Executive.
Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan Bus Rosalia Indah untuk
kelas VIP, Executive dan Super Executive. Sampel sebesar 120 responden yang
diambil secara convenience sampling. Jenis data yang diambil adalah data
kuantitatif yaitu data Analisis kuantitatif digunakan terhadap data yang berwujud
angka-angka dan cara pembahasannya menggunakan program SEM. Alat analisis
yang digunakan adalah analisis Structural Equation Modeling ( SEM ).
Hasil penelitian menyimpulkan bahwa (1) kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (2) kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (3) kepuasan pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (4) kepuasan pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap komplain pelanggan, (5) komplain pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Saran penelitian adalah (1) Dalam kaitannya dengan Kualitas Pelayanan,
dengan mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah baik dan menambahkan
fasilitas – fasilitas agar semakin lengkap, seperti ruang tunggu yang lebih nyaman,
fasilitas toilet agar selalu wangi, memperluas teknologi demi keakuratan
informasi. Dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan, pihak Rosalia Indah harus
lebih memperhatikan kelima variabel dari kualitas jasa seperti kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Hubungannya dengan Komplain
pelanggan, Rosalia Indah segera menangani dan menindaklanjuti keluhan atau
komplain yang disampaikan kepada pelanggan. Berkaitan dengan kepuasan
pelanggan, Rosalia Indah tidak saja memberikan nilai tambah kepada jasa yang
mereka jual, seperti pemberian bonus, namun juga memberikan perhatian kepada
luas jangkauan dan kekuatan signal, karena hal tersebut akan memberikan
pengaruh kepada loyalitas pelanggan (2) Kepada penelitian selanjutnya,
diharapkan dapat meneliti faktor yang mempengaruhi tingkat penjualan jasa selain
faktor Kualitas Pelayanan, Komplain Pelanggan, Kepuasan pelanggan dan
Loyalitas pelanggan Rosalia Indah. Sehingga hal tersebut dapat menggeneralisasi
pengaruh yang dapat meningkatkan penjualan jasa bus Rosalia Indah.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Komplain
pelanggan, Loyalitas Pelanggan,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
ABSTRACT
AN ANALYSIS OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER
SATISFACTION AND CUSTOMER COMPLAINTS INFLUENCE IN
INCREASING CUSTOMER LOYALTY
PETRONILLA CYNTHIA AGNETASIA
F1210049
The objective of research is to find out the service quality bus Rosalia
Indah based on the reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible on
customer satisfaction and customer complains influence in increasing customer
loyalty in Rosalia Indah.
The population of research is that all consumers of BPU Rosalia Indah to
class VIP, Executive and Super Executive. The sample consisting of 120
respondents was taken convenience sampling. The data types employed was
quantitative data, quantitative analysis of the data that is used for the data in the
form of numbers and how to use SEM program. The analysis used are analysis
Struktural Equation Modeling ( SEM ).
From the result of research, it can be concluded that (1) service quality
significantly influence customer satisfaction (2) service quality significantly
influence customer loyalty (3) customer satisfaction significantly influence
customer loyalty (4) customer satisfaction significantly influence customer
complaints (5) customer complaints significantly influence customer loyalty.
The recommendations of research include (1) In relation to the service
quality by mainting the service quality is good and adding facilities to be more
complete, as a more comfortable waiting room, toilet facilities to always smeel
good, expand technology to the accuracy of information. In relation to the service
quality Rosalia Indah to be more retain give variables of service quality as
reliability, responsiveness, assurance, emphaty, and tangible. Relationship with
customer complaints Rosalia Inddah immediate handling and following up on
complaints submitted to the customer. In relation to customer satisfaction, Rosalia
Indah not only provide added value to the services they sell, as a bonus, but also
give attention to the wide range and signal strength, because it will give effect to
customer loyalty. (2) to further research, is expected to examine the factors that
effect the level of sales of servive in addition to the factors sevice quality,
customer complaints, customer satisfaction and customer loyalty Rosalia Indah.
So that it can generalize the effect to increase the sales of bus service Rosalia
Indah.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Complaints,
Customer Loyalty
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. iii
HALAMAN MOTTO ......................................................................................... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................... v
KATA PENGANTAR ......................................................................................... vi
ABSTRAK ......................................................................................................... viii
DAFTAR ISI ........................................................................................................ x
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xiv
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ........................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .................................................................................... 7
C. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 7
D. Manfaat Penelitian ................................................................................... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. LANDASAN TEORI
1. Konsep Pemasaran . ........................................................................... 10
2. Konsep Jasa ...................................................................................... 11
3. Konsep Kualitas Pelayanan ............................................................... 12
4. Konsep Dimensi Kualitas Pelayanan ................................................ 14
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
5. Kesenjangan Kualitas Pelayanan ...................................................... 17
6. Unsur – Unsur Pelayanan .................................................................. 19
7. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa ............................... 21
8. Kepuasan Pelanggan ......................................................................... 23
9. Elemen Program Kepuasan Pelanggan ............................................. 26
10. Loyalitas Pelanggan .......................................................................... 29
11. Komplain atau Keluhan Pelanggan .................................................. 37
12. Harapan Pelanggan ........................................................................... 42
13. Pengaruh Antar Variabel .................................................................. 44
B. PENELITIAN TERDAHULU ................................................................ 59
C. KERANGKA PEMIKIRAN ................................................................. .61
D. HIPOTESIS .......................................................................................... .62
BAB III METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian .................................................................................... 63
B. Penentuan Populasi dan Sampel ............................................................ 63
C. Jenis dan Sumber Data .......................................................................... 64
D. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 65
E. Teknik Pengolahan Data ........................................................................ 65
F. Variabel Penelitian ................................................................................. 66
G. Definisi Operasional .............................................................................. 67
H. Pengujian Instrumen Penelitian ............................................................. 71
I. Metode Analisis Data ............................................................................ 73
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
BAB IV PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan ................................................................ 80
1. Visi dan Misi BPU Rosalia Indah .............................................. 80
2. Komitmen BPU Rosalia Indah ................................................... 80
B. Struktur Organisasi BPU Rosalia Indah ................................................ 92
C. Jalur Bus dan Jenis Bus Rosalia Indah .................................................. 93
D. Ketentuan tiket void atau tiket hilang ..................................................... 95
E. Karakteristik Responden ........................................................................ 97
F. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliablitas.................................................. 104
1. Uji Validitas ............................................................................. 104
2. Uji Reliabilitas ......................................................................... 106
G. Analisis data ......................................................................................... 107
1. Asumsi Kecukupan Sampel ..................................................... 107
2. Asumsi Normalitas ................................................................... 107
3. Evaluasi Outlier ....................................................................... 109
H. Uji Hipotesis ........................................................................................ 111
1. Analisis Kesesuaian Model (Goodness of Fit) ......................... 112
2. Analisis Koefisien Jalur ........................................................... 114
I. Faktor Yang Berpengaruh Dominan ..................................................... 119
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan .......................................................................................... 120
B. Keterbatasan Penelitian ........................................................................ 120
C. Implikasi .............................................................................................. 121
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii
D. Saran .................................................................................................... 122
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiv
DAFTAR TABEL
TABEL HALAMAN
4.1 Jenis Bus dan Fasilitas ................................................................................. 96
4.2 Armada Wisata ............................................................................................. 96
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................. 97
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ............................................... 98
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ....................... 99
4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan .............................100
4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-Rata
Pendapatan per Bulan .................................................................................101
4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya
Menggunakan Bus Rosalia Indah .............................................................. 102
4.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Bus Rosalia Indah
Yang Biasa Digunakan responden ............................................................. 103
4.10 Uji Validitas KMO and Bartlett's Test ...................................................... 104
4.11 Uji Validitas Rotated Component Matrixa ................................................ 105
4.12 Uji Reliabilitas .......................................................................................... 106
4.13 Hasil Uji Normalitas ................................................................................. 108
4.14 Evaluasi Outlier ........................................................................................ 109
4.15 Hasil Goodness-of-Fif Model .................................................................... 112
4.16 Regresion Weights .....................................................................................115
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xv
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR HALAMAN
1.1 Kerangka Pemikiran ...................................................................................... 61
4.1 Struktur Organisasi BPU Rosalia Indah ......................................................... 92
4.2 Uji full model structural .............................................................................. 111
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH
Pada era globalisasi jasa yang bersaing dalam suatu pasar terjadilah
persaingan antar perusahaan untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan
serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena
pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan kepuasan
kepada pelanggan. Cara lain untuk memenangkan persaingan adalah dengan
memenangkan loyalitas dari pelanggan. Loyalitas dapat berbentuk apabila
pelanggan merasa puas dengan merk atau tingkat layanan yang diterima dan
berniat untuk terus melanjutkan hubungan (Selnes, 1993:21).Semakin lama
loyalitas seorang pelanggan, maka semakin besar laba yang diperoleh
perusahaan dari suatu pelanggan.
Salah satu tindakan untuk memuaskan pelanggan adalah dengan cara
memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan sebaik-baiknya.
Kenyataan ini dapat dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat
memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan, yang terdiri
dari nilai produk atau jasa, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau
citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya
waktu, biaya tenaga dan biaya pikiran. (Kotler, 2000:50).
Selain itu tindakan untuk membentuk loyalitas dari pelanggan adalah
dengan faktor-faktor seperti kualitas pelanggan, kepercayaan, komitmen,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
komplain dan kepuasan pelanggan. Dalam kenyataannya, apabila pelanggan
merasa puas terhadap kualitas yang ditawarkan, maka pelanggan tersebut
akan menggunakan jasa yang ditawarkan kembali, sebaliknya apabila
pelanggan merasa tidak puas maka pelanggan cenderung akan melakukan
komplain dan tidak akan menggunakan jasa ditawarkan kembali. Ketidak
puasan pelanggan muncul karena kenyataan yang diterima pelanggan
menggunakan jasa tidak sesuai dengan harapannya.Komplain pelanggan
dapat terjadi ketika seseorang telah loyal dalam penggunaan jasa tersebut,
orang tersebut telah menggunakan jasa lebih dari satu kali
penggunaan.Komplain tersebut berupa saran atau kritikan yang bersifat
membangun dan untuk perbaikan perusahaan menjadi lebih baik.
Semakin besar kepuasan pelanggan terhadap perusahaan semakin
kecil complain yang dilakukan, hal ini semakin meningkatkan dan
menciptakan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Hal ini tidak
hanya menguntungkan bagi perusahaan tetapi juga menguntungkan bagi
pelanggan setia perusahaan tersebut.Menurut Fornell dan Wernerfelt (1987),
pelanggan yang tidak merasa puas dalam menerima pelayanan akan
mengajukan komplain atau keluhan kepada perusahaan. Namun komplain
juga dapat terjadi karena pelanggan ingin meningkatkan kepuasannya
terhadap jasa layanan tersebut.Perusahaan yang selalu ingin menciptakan
kepuasan pelanggan sudah seharusnya dapat menangani komplain atau
keluhan tersebut dengan sebaik-baiknya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
Perusahaan yang didirikan pada tanggal 21 Maret 1991 oleh Bapak
Yustinus Soeroso dan Ibu Yustina Rahyuni Soeroso, memberikan perhatian
khusus kepada calon pelanggan sampai dengan orientasi layanan kepada
pelanggan, essensinya adalah memahami, peduli dan menghargai kebutuhan
pelanggan dengan tujuan memenuhi kebutuhan pelanggan seutuhnya, karena
komitmen memberikan pelayanan yang menerapkan panca pesona :
Keamanan, Kebersihan, Kenyamanan, Ketepatan, Kekeluargaan menjadi
dasar filosofi perusahaan. Selain itu perusahaan memiliki program yang
berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan mendasarkan standart
operasional Layanan Prima yang tertuang dalam program Panca
Perfomayaitu :Senyum, Sapa, Sopan, Sabar, Sepenuh Hati.
Manajemen Rosalia Indah selalu mengutamakan pelayanan yang
terbaik bagi pelanggan setia, demi kepuasan para pelanggan, Rosalia Indah
selalu berinovasi untuk tetap meningkatkan kenyamanan dan keamanan
pelanggan dengan berbagai program diantaranya adalah menggunakan
armada terbaru dan selalu mengutamakan keselamatan para pelanggan. Pada
tahun 2012 ini pihak manajemen telah menambah beberapa armada baru
dengan tujuan untuk membuat para pelanggan semakin mempercayai
Rosalia Indah sebagai mitra perjalanan dan wisata bagi keluarga.
Ketidakpuasan pelanggan Rosalia Indah mengenai pelayanan bus
Rosalia Indah dapat berupa komplain keterlambatan bus, komplain tempat
duduk yang dipakai oleh orang lain, komplain kebersihan dan keamanan
bus serta komplain mengenai penanganan karyawan yang tidak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
cepat.Perusahaan Rosalia Indah berusaha untuk selalu menangani dan
mengelola keluhan atau komplain pelanggan untuk menciptakan kepuasan
serta kesetiaan pelanggan akan kualitas jasa Rosalia Indah. Memberikan
pelatihan karyawan secara berkala merupakan salah satu usaha yang
dilakukan oleh perusahaan dalam pemecahan masalah.Berbagai metode
yang dipakai untuk mengatasi komplain adalah untuk memberikan
kepuasan yang optimal kepada pelanggan, meningkatkan loyalitas
pelanggan terhadap jasa Rosalia Indah, dan pada akhirnya memberikan
keuntungan kedua belah pihak.
Salah satu tantangan yang akan dihadapi adalah mengubah keluhan
dan kritikan pelanggan menjadi informasi yang berharga bagi perusahaan
sehingga dapat meningkatkan kepuasan serta menciptakan loyalitas
pelanggan. Peran dari kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah jika
kualitas pelayanan Rosalia Indah baik maka loyalitas pelangganakan
meningkat. Serta pengaruh kepuasan pelanggan yang semakin tinggi dapat
mempengaruhi komplain pelanggan yang rendah, hal ini untuk menciptakan
dan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap jasa tersebut.
Saat ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan
pelanggan telah semakin besar.Persaingan yang semakin ketat,
menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada
kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, hal ini pula yang dilakukan oleh
Rosalia Indah.Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa, terutama pada
jasa transportasi, pelanggan umumnya mengacu pada berbagai faktor atau
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan
terhadap jasa antara lain :Reliability (Dimensi Keandalan), Responsiveness
(Dimensi Daya Tanggap), Assurance (Dimensi Jaminan), Emphaty
(Dimensi Empati), Tangible (Dimensi Bukti Fisik). Menurut (Lupiyoadi,
2001:196).
Pada dasarnya suatu usaha bisnis yang sedang dijalankan merupakan
usaha untuk memenuhi beberapa kebutuhan pelanggan dan memenuhi
harapan pelanggan serta mengharapkan usaha tersebut mendapat respon
yang positif. Sebaliknya pula sebagai pelanggan akan mengharapkan
diperlakukan dengan baik dan menyenangkan. Dalam kenyataan yang
terjadi di bus malam Rosalia Indah muncul adanya kesenjangan kualitas
pelayanan yang artinya kenyataan yang terjadi akan kualitas pelayanan
rosalia indah dirasa tidak seperti harapan pelanggan. Rosalia Indah
diharapkan memiliki komitmen manajamen yang baik terhadap layanan
pelanggan, sehingga membentuk pelanggan yang akan percaya dan setia
terhadap jasa yang ditawarkan dan membentuk loyalitas pelanggan.
Baik buruknya citra suatu perusahaan tergantung dari pelayanan yang
diberikan dalam memuaskan pelanggan pada kehidupan sehari-hari,
sekaligus perusahaan harus berupaya untuk mampu menghadapi pasar yang
semakin kompetitif saat ini dalam beraktifitas, maka selayaknya bagi
perusahaan Rosalia Indah memperhatikan lebih mendalam lagi mengenai
arti pentingnya loyalitas pelanggan, yang didasarkan dari kualitas pelayanan
karena perusahaan akan tergantung dari ada atau tidaknya perhatian
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
terhadap pelanggan dengan peningkatan pelayanan demi meningkatkannya
kepuasan yang diberikan perusahaan Rosalia Indah Surakarta.
Perusahaan Rosalia Indah juga harus memandang bahwa keluhan atau
komplain pelanggan merupakan suatu kesempatan bagi pihak perusahaan
untuk mempertahankan pelanggan tetap setia dan loyal melalui proses
penanganan keluhan yang efektif dan dapat menjadikan informasi-informasi
yang berasal dari keluhan pelanggan tersebut sebagai suatu landasan dalam
mengembangkan usaha perusahaan selanjutnya. Sebab faktor yang paling
mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah
bagaimana menangani masalah komplain pelanggan.
Keluhan pelanggan bukanlah suatu masalah tetapi adalah kesempatan
baik bagi perusahaan untuk memperbaiki kualitas jasanya dan tetap
mempertahankan pelanggan. Justru dengan adanya keluhan atau komplain
pelanggan pihak perusahaan Rosalia Indah akan lebih banyak belajar
mengenal karakter pelanggan dan harapan pelanggan terhadap pelayanan
tersebut .
Oleh karena itu, judul mengenai Analisis Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Pengaruh Komplain Pelanggan Dalam
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
(Studi Kasus : Pada Bus Malam Rosalia Indah Surakarta Kelas VIP,
Executive Dan Super Executive)perlu untuk dilaksanakan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
B. RUMUSAN MASALAH
Sehingga berdasarkan uraian diatas, maka permasalahannya dapat
dirumuskan sebagai berikut :
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan?
3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan?
4. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
komplain pelanggan?
5. Apakah komplain pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan ?
C. TUJUAN PENELITIAN
Sesuai dengan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini
adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
kepuasanpelangganterhadap komplain pelanggan.
5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh komplain
pelangganterhadap loyalitas pelanggan
D. MANFAAT PENELITIAN
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Manfaat Praktis
a. Bagi peneliti
Untuk mengetahui penerapan teori yang diperoleh di
bangku kuliah dengan realita yang terjadi di lapangan, mengenai
pengaruh kualitas pelanggan, kepuasan pelanggan, dan pengaruh
komplain pelanggan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.
b. Bagi perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan
pertimbangan bagi perusahaan Rosalia Indah dalam
menetapkan kebijakan dan strategi di bidang pemasaran untuk
mengembangkan usaha bisnis di waktu mendatang terutama
dalam dimensi pelayanan yang akan mempengaruhi kepuasan
pelanggan dan berdampak pada loyalitas pelanggan kepada
perusahaan.Serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
komplain pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
2. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk
mengembangkan wawasan dan ilmu pengetahuan dalam bidang
ilmu managemen pemasaran, khususnya mengenai kualitas
pelayanan, komplain pelanggan, kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan.
3. Studi Mendatang
Dapat menjadi bahan acuan bagi penelitian selanjutnya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. LANDASAN TEORI
1. KONSEP PEMASARAN
Pemasaran adalah semua kegiatan yang bertujuan untuk
memperlancar jasa dari produsen ke konsumen secara paling efisien
dengan maksud untuk menciptakan permintaan efekfif.Hal ini juga berlaku
bagi industry jasa Biro Perjalanan Umum Rosalia Indahyang kelangsungan
usahanya bergantung dari kegiatan pemasaran tersebut, dimana kebutuhan
dan keinginan pelanggan merupakan salah satu unsur dalam usahanya
untuk mencapai tujuan perusahaan.
Konsep pemasaran berorientasi pada pelanggan, dengan anggapan
bahwa konsumen hanya akan bersedia membeli produk-produk yang
mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta memberikan
kepuasan. Fokus pemasaran dalam mewujudkan tujuan perusahaan adalah
berusaha memuaskan pelanggan melalui pemahaman perilaku konsumen
secara menyeluruh yang dijabarkan dalam kegiatan pemasaran yang
mengintegrasikan kegiatan-kegiatan fungsional lainnya secara lebih efektif
dan efisien dibandingkan para pesaing.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:6),
mendefinisikan pemasaran sebagai : proses sosial yang di dalamnya
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.
2. KONSEP JASA
Menurut Lovelock dan Wright (2007:5), Jasa adalah tindakan atau
kinerja yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada
waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan
perubahan yang diinginkan dalam diri penerima jasa tersebut.
Menurut Kotler (2000:260), Jasa adalah setiap kegiatan atau
manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak yang lain dan pada dasarnya
tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jadi dapat
disimpulkan bahwa jasa bukanlah barang tetapi suatu aktifitas yang tidak
dapat dirasakan secara fisik dan membutuhkan interaksi antara satu pihak
ke pihak lain.
Karakteristik jasa, dalam Kottler (2002:429), yaitu :
a. Jasa tidak berwujud, maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
b. Jasa tidak terpisahkan. Jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu,
baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Jasa bervariasi, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis,
tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
d. Jasa tidak tahan lama. Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama
dan tidak dapat disimpan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
Menurut Kotler (2002:488), setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak, yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibarkan kepemilikan apa pun.Maka, pelanggan pertama-tama
dalam menggunakan jasa tersebut adalah menilai karakteristik kualitas
yang terdapat pada jasa tersebut kemudian pelanggan beranggapan atau
berpersepsi terhadap jasa yang digunakan tersebut.Kemudian barulah
pelanggan dapat merasakan dan memberi tanggapan apakah jasa yang
digunakan dapat memuaskan mereka atau tidak.
3. KONSEP KUALITAS PELAYANAN
Kualitas pelayanan (Service quality) adalah seberapa jauh
perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang
mereka terima.Service quality dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar
mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya yang mereka harapkan.
Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh
perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki
perusahaan.
Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan
kegiatan pelanggan serta ketempatan penyampaian untuk mengimbangi
harapan pelanggan.Tjiptono (2004:11), bahwa kualitas adalah kecocokan
untuk pemakaian.Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan
harapan pelanggan.. Hal ini berarti bahwa, kualitas yang baik bukanlah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi
pelanggan.
Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan
tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau
keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang
mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan
lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih
senang menikmati kenyamanan pelayanan (Roesanto, 2000), dalam
Nanang Tasunar (2006:44). Oleh karena itu dalam merumuskan strategi
dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan
pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya (Suratno dan
Purnama, 2004:74).Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan
program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan
pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya. (Suratno dan
Purnama, 2004:74).
Kualitas pelayanan merupakan kunci sukses bagi perusahaan dalam
menghadapi era kompetisi yang semakin tajam.Kualitas layanan adalah
perbandingan dari harapan pelanggan dengan persepsi dari layanan nyata
(actual performance) yang mereka terima.Kualitas jasa mengarah pada
mutu yang diharapkan dan dirasakan dari jasa yang ditawarkan.Kualitas
jasa merupakan faktor utama dalam menentukan kepuasan maupun ketidak
puasan konsumen (Boone & Kurzt, 1995:439).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
MOTTO
Hari ini harus lebih baik dari hari kemarin, dan hari esok harus lebih baik
dari hari ini.
Hidup bagai gelombang, ada tawa dan tangis, ada sakit dan sehat.
Berserahlah pada Tuhan dalam doa, maka kita akan mempunyai kekuatan
dan ketabahan untuk menjalani hidup.
Kesuksesan merupakan suatu proses yang selalu membutuhkan ketekunan,
pengorbanan dan disiplin.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
Menurut Parasuraman,et al., (Tjiptono 2000:60) ada dua faktor
utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service (jasa yang
diharapkan) dan perceived service (jasa yang diterima). Apabila jasa yang
diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.Jika jasa yang diterima
melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai
kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah dari
pada yang diharapkan, maka kualitas jasa akan dipersepsikan buruk atau
tidak memuaskan. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa
tergantung pada kemampuan pada penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggan secara konsisten.
4. KONSEP DIMENSI KUALITAS LAYANAN
Penilaian kualitas pelayanan jasa dalam model Serqual didasarkan
pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan
persepsi pelanggan serta gap di antara keduanya, dalam dimensi-dimensi
utama kualitas jasa. Parasuraman.,et al (1990:1-2) pada penelitian awalnya
mengidentifikasikan 10 dimensi pokok, yaitu keandalan, daya tanggap,
kompetisi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan,
kemampuan memahami pelanggan dan bukti fisik. Namun pada penelitian
berikutnya, Parasuraman,.et al., menyempurnakan dan merangkum 10
dimensi tersebut. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan
disatukan menjadai jaminan (assurance).Sedangkan, akses, komunikasi,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
dan kemampuan memahami pelanggan dikategorikan sebagai empati
(emphaty).
Dengan demikian, terdapat lima dimensi kualitas pelayanan
menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182), yaitu :
1. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.
Dimensi ini meliputi : kesesuaian pelaksanaan pelayanan sesuai
rencana, keandalan penyampaian jasa, ketepatan waktu pelayanan.
2. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan penyedia
layanan untuk memberikan pelayanan cepat dan akurat kepada
pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
Dimensi ini meliputi : kejelasan informasi waktu, kecepatan dan
ketepatan dalam pelayanan, kesediaan pegawai dalam melayani.
3.Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan
santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Mengacu pada kredibilitas, kompetensi, sopan santun dan keamanan
dalam memberikan layanan.
Dimensi ini meliputi : kemampuan SDM, rasa aman ketika
menggunakan jasa tersebut, kesabaran pegawai, sopan santun
pegawai.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
4. Empaty adalah terkait dengan kepedulian, perhatian yang tulus dan
memahami kebutuhan pelanggan saat memberikan layanan. Sebagai
contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara
spesifik dari bentuk fisik produk dan jasa. Dimensi ini meliputi :
perhatian perusahaan kepada konsumen, perhatian pegawai terhadap
konsumen, pemahaman akan kebutuhan konsumen.
5. Tangible atau bukti fisik adalah terkait dengan kondisi sarana,
kondisi sumber daya manusia perusahaan dan fasilitas fisik jasa.
Dimensi ini meliputi : kemuktahiran peralatan dan teknologi, kondisi
sarana, kondisi sumber daya manusia perusahaan.
Gavin dalam Tjiptono dan Chandra (2005:113),
mengembangkan delapan dimensi kualitas jasa :
1. Kinerja (Performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok
dari produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan
lebih menarik pelanggan.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap.
3. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications),
yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
produk atau jasa yang diterima pelanggan harus sesuai bentuk
sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk
tersebut dapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa
puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,
mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya
kemasan produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan
lainnya.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan
reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Sebagai contoh merek yang lebih dikenal masyarakat (brand
image) akan lebih dipercaya dari pada merek yang masih baru dan
belum dikenal.
5.KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN (SERQUAL)
Menurut Parasuraman, dkk dalam Kotler (2007:382) lima
kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi kualitas
jasa adalah sebagai berikut :
1. Kesenjangan persepsi manajemen.
Adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut
pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna
jasa.Kesenjangan ini terjadi kurangnya orientasi penelitian
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai dan temua penelitian,
kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan konsumen,
komunikasi dari atas ke bawah kurang memadai serta terlalu banyak
tingkat manajemen.
2. Kesenjangan spesifikasi kualitas.
Kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan
pengguna jasa dan spesifikasi kealitas jasa. Kesenjangan terjadi
antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap
kualitas jasa, persepsi mengenai ketidak layakan, tidak memadainya
standarisasi tugas, dan tidak memadainya penyusunan tujuan.
3. Kesenjangan penyampaian pelayanan.
Kesenjangan antara spsesifikasi kualitas jasa dan penyampaian
jasa. Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh ambiguitas peran,
konflik peran, kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus
dikerjakan, kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai, system
pengendalian dari atasan yaitu system penilaian dan sistem imbalan,
perceived control yaitu sejauh mana pegawai merasakan kebebasan
atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan, team work yaitu
sejauh mana pegawai dan manajemen merumuskan tujuan bersama.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
4. Kesenjangan komunikasi pemasaran.
Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Harapan pelanggan mengenai kualitas jasa dipengaruhi oleh
pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi
pemasaran.
5. Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan.
Adanya perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang
diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka
perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif.
6. UNSUR – UNSUR PELAYANAN
Dalam memasarkan produknya produsen selalu berusaha untuk
memuaskan keinginan dan kebutuhan para pelanggan lama dan baru.
Menurut Tjiptono (2004:58) pelayanan yang baik akan dapat menciptakan
loyalitas pelanggan yang semakin melekat erat dan pelanggan tidak
berpaling pada perusahaan lain. Oleh karena itu penjualan atau produsen
perlu menguasai unsur-unsur berikut :
a. Kecepatan
Kecepatan adalah waktu yang digunakan dalam melayani
konsumen atau pelanggan minimal sama dengan batas waktu standar
pelayanan yang ditentukan oleh perusahaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
b. Ketepatan
Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan
para pelanggan.Oleh karena itu ketepatan sangatlah penting dalam
pelayanan.
c. Keamanan
Dalam melayani para konsumen diharapkan perusahaan dapat
memberikan perasaan aman untuk menggunakan produk jasanya.
d. Keramah tamahan
Dalam melayani para pelanggan, karyawan perusahaan dituntut
untuk mempunyai sikap sopan dan ramah.Oleh karena itu
keramahtamahan sangat penting, apalagi pada perusahaan yang
bergerak di bidang jasa.
e. Kenyamanan
Rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya.
Dengan demikian, perusahaan harus memberikan rasa nyaman pada
konsumen.
Dengan demikian suatu perusahaan dalam hal ini adalah bengkel,
agar pelanggan semakin erat dan tidak berpaling pada perusahaan lain,
perusahaan perlu menguasai lima unsur yaitu cepat, tepat, aman, ramah-
tamah dan nyaman.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
7. STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN JASA
Menurut (Tjiptono,2004:60) Faktor faktor yang perlu diperhatikan
dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa adalah:
a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa
Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset
untuk mengindentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar
sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran
terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan
tersebut. Dengan demikian dapat diketahui posisi relatif perusahaan di
mata pelanggan dibandingkan para pesaing, sehingga perusahaan dapat
memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinan-
determinan tersebut.
b. Mengelola harapan pelanggan
Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula
harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak
dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada
satu hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang
tidak bisa diberikan tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan.
c. Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa
Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat
persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Maka jasa
merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan seperti halnya barang,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
maka pelanggan cenderung memperhatikan fakta-fakta tangibles yang
berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.
d. Mendidik konsumen tentang jasa
Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan
secara lebih baik. Oleh karenanya kepuasan mereka dapat tercipta lebih
tinggi.
e. Mengembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang
menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan
penyempurnaan kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri
dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan
harapan yang meningkatkan kualitas.
f. Menciptakan automating quality
Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang
disebabkan kurangya sumberdaya manusia yang dimiliki.
g. Menindaklanjuti jasa
Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek
jasa yang perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif
untuk menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui
tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
Perusahaann dapat pula memberikan kemudahan bagi para
pelanggan untuk berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun
keluhan mereka.
h. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa
Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang
menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk
mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna
mendukung pengambilan keputusan.Informasi dibutuhkan mencakup
segala aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif,
internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan dan
pelanggan.
8. KEPUASAN PELANGGAN
Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan
dengan harapannya. ( Kotler dkk, 2000:52 ). Sedangkan Tse dan Wilton
(1988) dalam Lupiyoadi (2004:349) kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian
yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya.
Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja actual
yang dirasakan setelah pemakaian (Rangkuti,2002:30). Kepuasan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, harga dan faktor-faktor
yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli dapat disimpulkan
definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan
oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang
dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan,
maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun
sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila
kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
Menurut Surjandari dan Susetiana (2009) berdasarkan jurnal
Morgan dan Hunt (1994) ,indicator dalam kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Tarif yang diterapkan perusahaan sesuai dengan pelayanan yang
didapatkan.
2. Pelayanan jasa secara keseluruhan memuaskan pelanggan.
3. Pelayanan yang diberikan sudah memenuhi harapan pelanggan.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa
manfaat diantaranya adalah (Tjiptono,1996:21) : hubungan antara
perusahaan dan pelanggan jadi harmonis, memberikan dasar yang baik
bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk
suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi
perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan dan laba
yang diperoleh menjadi meningkat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
Kotler dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:2) mengemukakan
bahwa pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat
ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut :
1. Memperkecil kesenjangan – kesenjangan yang terjadi antara pihak
manajemen dan pelanggan.
2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk
menciptakan visi di dalam proses perbaikan pelayanan.
3. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan
keluhan.
4. Mengembangkan dan menerapkan accontable, proactive,
partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.
Menurut Tjiptono (2005:121), konsumen yang terpuaskan akan
menjadi pelanggan, dan mereka akan :
1. Melakukan pembelian ulang
2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang
lain
3. Kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing
4. Membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama
Menurut Kotler (2007:72), terdapat 4 model untuk mengukur
kepuasan pelanggan yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran. Perusahaan perlu memberikan
kesempatan yang luas kepada pelanggan untuk menyampaikan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
saran, pendapat atau keluhan mereka. Media yang dapat digunakan
kartu komentar, telepon bebas pulsa dan lain-lain.
2. Pembeli bayangan (Ghost Shopping). Dengan cara
memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap
sebagai pelanggan perusahaan atau pesaing, kemudian mereka
melaporkan mengenai kekuatan dan kelemahan produk dan
pesaing.
3. Analisis konsumen beralih. Perusahaan sebaiknya menghubungi
para pelanggan yang telah berhenti membeli atau berpindah agar
dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat
mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.
4. Survei kepuasan pelanggan. Menurut Mc Neal dan Lamb dalam
Tjiptono (1997) perusahaan melakukan penelitian survey melalui
pos, telepon maupun wawancara pribadi sehingga akan
memperoleh tanggapan secara langsung dari pelanggan dan
memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian.
9. ELEMEN PROGRAM KEPUASAN PELANGGAN
Menurut Tjiptono (2005:354), pada umumnya kepuasan pelanggan
meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama yaitu:
a. Barang dan jasa berkualitas
Perusahaan yang menerapkan program kepuasan pelanggan harus
memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri.
Pelanggan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan
tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula.
b. Relationship Marketing
Relationship marketing adalah upaya menjalin relasi jangka
panjang dengan cara pelanggan dengan mengutamakan peluang untuk
menjalin hubungan yang saling menguntungkan atas dasar kesepakatan
yang memuaskan kedua belah pihak. Asumsinya adalah bahwa relasi
yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan
pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan menciptakan loyalitas
pelanggan.
c. Program promosi loyalitas
Program ini memberikan semacam ’’penghargaan’’ (rewards
khusus) seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan
dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk/jasa perusahaan)
kepada pelanggan rutin agar tetap loyal pada produk dari perusahaan
yang bersangkutan. Melalui kerja sama seperti ini diharapkan
kemampuan untuk menciptakan dan mempertahankan kepuasan serta
loyalitas pelanggan akan semakin besar.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
d. Fokus pada pelanggan terbaik (best customers)
Fokus pada pelanggan terbaik maksudnya berfokus pada 20% dari
pelanggan secara rutin mengkonsumsi dan 80% dari penjualan.
Pelanggan terbaik disini bukan hanya pelanggan yang rutin saja
melainkan menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak
terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan dan relatif tidak
sensitif terhadap harga lebih menyukai stabilitas daripada terus menerus
berganti pemasok untuk mendapatkan harga termurah.
e. Sistem penanganan komplain secara efektif
Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk.Fakta
menunjukkan bahwa kebanyakan pelanggan mengalami berbagai
macam masalah, setidaknya berkaitan dengan konsumsi beberapa jenis
produk, waktu penyampaian, atau layanan pelanggan. Oleh sebab itu,
setiap perusahaan harus memiliki sistem penanganan komplain yang
efektif. Sistem penanganan komplain yang efektif membutuhkan
beberapa aspek dalam rangka menyampaikan komentar, kritik, saran,
pertanyaan ataupun komplain, diantaranya:
1. Permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan
yang mereka alami.
2. Empati terhadap pelanggan yang marah
3. Kecepatan dalam penanganan keluhan
4. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah/keluhan
5. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
f. Unconditional guarantees
Unconditional guarantees ini dibutuhkan untuk mendukung
keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji
eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat
kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima.
g. Programpay-for-performance
Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya
dukungan sumber daya manusia organisasi.Sebagai ujung tombak
perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan
berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan
kebutuhannya.
10. LOYALITAS PELANGGAN
Loyalitas pelanggan, menurut Johnson (1997, p.41), yaitu : suatu
kecenderungan untuk membeli dan menggunakan lagi suatu produk atau
jasa. Hal terpenting untuk memenangkan persaingan adalah memuaskan
pelanggan. Perusahaan yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu
puas akan lebih mudah untuk mempertahankan bahkan mengembangkan
usahanya karena pelanggannya lebih setia, sehingga pelanggan tersebut
kerapkali melakukan pembelian ulang bahkan rela membayar
lebih.(Johnson, 1997. p.41).
Menurut Lovelock (2007) berdasarkan jurnal Morgan dan Hunt
(1994), indikator dari loyalitas pelanggan adalah :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
1. Pemberangkatan yang akan datang akan tetap menggunakan
jasa tersebut.
2. Penumpang bersedia memberikan saran untuk perbaikan
perusahaan.
3. Penumpang akan merekomendasikan perusahaan kepada orang
lain.
Loyalitas pelanggan merupakan reaksi atau akibat dari terciptanya
kepuasan pelanggan sebagai implementasi dari keberhasilan pelayanan
yang berkualitas dalam memenuhi harapan pelanggan.Pelanggan yang
loyal adalah mereka yang antusiasme terhadap merek atau produk yang
digunakan.Pelanggan yang loyal kepada keputusan pembeliannya tidak
lagi mempertimbangkan faktor-faktor yang berpengaruh dalam penentuan
pilihan seperti tingkat harga, jarak, kualitas dan atribut lainnya karena
telah tertanam dari dalam dirinya bahwa produk atau jasa yang dibeli
sesuai dengan harapan dan mampu memenuhi kebutuhan.
Konsep loyalitas konsumen lebih banyak dikaitkan dengan perilaku
daripada dengan sikap. Loyalitas biasanya cenderung ditunjukan dengan
niat melakukan pembelian ulang serta kesediaan konsumen untuk
merekomendasikan jasa tersebut kepada orang lain bahkan nasabah
cenderung menghilangkan niatnya untuk berpindah ke perusahaan jasa
lainnya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
Ada faktor yang menentukan loyalitas konsumen terhadap produk
atau jasa tertentu adalah pembelian berulang. Empat jenis loyalitas yang
diungkap oleh Jill Grifin (2007) yaitu :
1. Tanpa Loyalitas yaitu keterikatan konsumen terhadap produk relatif
rendah dikombinasikan dengan pembelian berulang yang relatif rendah
juga.
2. Loyalitas yang Lemah yaitu terjadi bila keterikatan konsumen yang
rendah dikombinasikan dengan pembelian berulang yang tinggi.
3. Loyalitas Tersembunyi yaitu loyalitas konsumen yang terjadi bila
tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat
pembelian berulang yang rendah.
4. Loyalitas Premium yaitu loyalitas konsumen yang terjadi bila tingkat
keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga
tinggi. Konsumen yang memiliki tingkat kepuasan yang tinggi akan
cenderung memiliki loyalitas terhadap perusahaan jasa tersebut.
Menurut Schanaars (1998) dalam Fandy Tjiptono (2005:386)
mengemukakan hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas
konsumen.
Loyalitas pelanggan terbagi menjadi empat: high (true) loyalty,
latent loyalty, spurious loyalty dan low (or no) loyalty. Pelanggan dengan
loyalitas murni (true loyalty) memiliki ikatan sikap yang kuat dan
melakukan patronasi berulang yang tinggi. Dalam seting jasa, berarti
pelanggan yang memiliki loyalitas murni akan setia melakukan patronasi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
terhadap penyedia jasa yang sama dan tidak sensitif terhadap penawaran
pesaing. Pelanggan yang berada pada kuadran latent loyalty menunjukkan
tingkat patronasi yang rendah, meskipun memiliki komitmen attitudinal
yang kuat terhadap penyedia jasa.Rendahnya tingkat patronasi bisa
disebabkan oleh dua hal.
Pertama, karena mereka tidak memiliki sumberdaya yang cukup
untuk meningkatkan patronasi. Kedua, adalah karena harga, akses atau
distribusi yang ditetapkan oleh penyedia jasa tidak cukup mendukung
mereka untuk melakukan patronasi-ulang. Pelanggan yang sering
melakukan pembelian meskipun tidak memiliki ikatan emosional dengan
merek jasa atau penyedia jasa merupakan karakteristik pelanggan dengan
loyalitas semu (spurious loyalty or artificial loyalty).
Pelanggan kelompok ini bahkan sama sekali tidak menyukai
merek atau penyedia jasa tertentu tetapi terus melakukan pembelian pada
penyedia jasa yang sama. Tingginya patronasi yang mereka lakukan dapat
dijelaskan oleh faktor-faktor seperti: kebiasaan membeli (habitual buying),
insentif finansial, alasan kemudahan, kurang atau tidak adanya alternatif
lain maupun faktor situasional individu. Terakhir, pelanggan yang
memiliki ikatan attitudinal dan patronasi ulang yang sama-sama rendah
berada pada low (or no) loyalty. Kelompok spurious loyalty dan low
loyalty sangat rentan terhadap penawaran kompetitor.
Meskipun tampaknya sangat tidak mungkin memiliki pelanggan
yang 100% loyal, tipe loyalitas yang diharapkan oleh semua penyedia jasa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
tentu saja adalah true loyalty. Tetapi jika tidak menganalisis dengan
seksama, penyedia jasa mungkin akan berasumsi bahwa pelanggannya
sudah berada pada loyalitas murni (true loyalty). Padahal ternyata belum
tentu loyalitas tersebut terbentuk dari kepuasan pelanggan.Pelanggan
tampaknya menunjukkan kepuasan, tidak mengajukan keluhan sehingga
loyal.
a. Model Loyalitas
Philip Kotler (2005) dalam Hatane (2006) menjelaskan model
yang paling relevan dalam mengukur loyalitas yaitu four stage loyalty
model terbagi sebagai berikut :
1) The first stage:cognitive loyalty, loyalitas pada tahap ini
berhubungan langsung dengan informasi yang tersedia dari
barang atau jasa dalam hal harga dan manfaatnya. Loyalitas
pada tahap ini tergolong rendah, sehingga jika penyedia jasa lain
menawarkan harga yang lebih baik, maka pelanggan akan
berpindah. Hal ini karena pelanggan sadar dan peka akan harga
dan manfaat produk.
2) The second stage : affective loyalty, tingkat loyalitas pada fase ini
memiliki sejumlah alasan sehingga konsumen tetap
mempertahankan pada jasa yang digunakan, misalnya
kenyamanan pelayanan, kemudahan akses, tarif yang kompetitif
dan lain-lain.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
3) The third stage : conative loyalty, loyalitas berhubungan dengan
komitmen dalam pembelian kembali suatu jasa spesifik.
Pelanggan pada tahap ini memiliki untuk berkomitmen membeli
lagi suatu barang atau jasa secara konsisten di masa mendatang.
Pada fase ini sudah ada ikatan emosional antara konsumen dan
penyaji layanan.
4) The four stage : action loyalty, merupakan tahap paling akhir dari
loyalitas pelanggan adalah adanya action loyalty, yang termasuk
kebiasaan dan perilaku respons secara rutin. Action atau
tindakan dipandang sebagai suatu hal yang sangat penting dalam
menggabungkan tahapan sebelumnya.
Model loyalitas di atas menjelaskan bahwa loyalitas
konsumen terhadap sebuah layanan memiliki latar belakang
yang berbeda yang menjadi alasan bagi konsumen untuk
mempertahankan jasa yang digunakan.
b. Tingkat Loyalitas Merek
Pengukuran loyalitas berdasarkan pada tingkatan loyalitas itu
sendiri dihadapkan pada sebuh produk atau merek tertentu.secara garis
besar terdapat empat tingkatan loyalitas konsumen, yaitu :
1) Loyalitas yang tak terpisahkan (undevided loyalty)
Loyalitas pada tahap ini loyalitas tertinggi, dimana konsumen
hanya membeli atau mengkonsumsi satu merek tertentu saja. Pola
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
yang ditunjukkan pada tingkat loyalitas ini dengan runtututan
AAAAAA
2) Loyalitas yang terbagi (devided loyalty)
Loyalitas tahap ini adalah loyalitas yang membagi pilihan pada
merek tertentu yang lainnya.Pola pada tingkatan loyalitas ini dapat
ditunjukkan dengan runtutan ABABAB.
3) Loyalitas yang tidak stabil (unstabel loyalty)
Loyalitas pada tahap ini adalah loyalitas peralihan, pelanggan
memilih suatu merek untuk beberapa kali pembelian kemudian
berpindah ke merek lain unutk periode berikutnya. Pola pada
tingkatan loyalitas ini ditunjukkan dengan runtutan AAABBB.
4) Tanpa loyalitas (no loyalty)
Merupakan loyalitas pada tahapan terendah, dimana tidak
terdapat konsistensi sikap konsumen untuk tetap membeli pada
produk tertentu. Pola pembelian pada tahapan loyalitas ini
bervariasi dan cenderung selalu berganti merek. Untuk tingkat
loyalitas ini ditunjukkan dengan runtutan ABCDEF.
Tingkatan loyalitas pelanggan di atas bisa digunakan sebagai
acuan untuk mengukur konsistensi sikap pelanggan dihadapkan
dengan produk atau merek tertentu yang ditawarkan oleh penjual.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
c. Indikator Loyalitas
Shankar et al (2000) dalam Schijns (2003) menjelaskan bahwa
untuk mengetahui indikator dari loyalitas perlu dikelompokkan
menjadi dua yaitu attitudinal loyalty dan behavioral loyalty.
1) Attitudional loyalty dengan indicator permintaan yang tinggi atau
masa penggunaan jasa yang lama, dan komitmen pada organisasi.
2) Behavioral loyalty dengan indikator komitmen yang tinggi pada
pembelian ulang, kemampuan untuk merekomendasikan kepada
orang lain, rendahnya sensitivitas pada harga.
Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan
kumulatif.Semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba
yang dapat diperoleh perusahaan dari satu pelanggan ini. (Griffin 2003
h.11)
Seorang konsumen yang sudah sangat sering melakukan pembelian
terhadap merek tertentu, maka dia tidak akan lagi mempertimbangkan
untuk membeli merek lain. Jika ada konsumen dalam pembeliannya
berperilaku seperti itu, maka bisa dikatakan bahwa konsumen itu sangat
loyal terhadap merek pilihannya dan itulah yang disebut loyalitas
konsumen.
Pelanggan yang loyal atau setia adalah seseorang yang melakukan
pembelian ulang dari perusahaan yang sama,memberitahukan ke
konsumen yang potensial yang lain dari mulut ke mulut (Evan dan Laskin,
1994).Menurut Kotler (2005,p.18), menyebutkan bahwa customer loyalty
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan
karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan.Loyalitas secara
umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang
atau jasa.Dalam lingkungan persaingan global yang semakin ketat dengan
masuknya produk-produk inovatif ke pasaran di satu sisi, dan kondisi
pasar yang jenuh untuk produk-produk tertentu disisi lain, tugas mengelola
loyalitas pelanggan menjadi tantangan manajerial yang tidak ringan.
Tjiptono (2002:85) mengemukakan enam indicator yang bisa
digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan yaitu :
1. Pembelian Ulang
2. Kebiasaan Mengkonsumsi Merek Tersebut
3. Selalu Menyukai Merek Tersebut
4. Tetap Memilih Merek Tersebut
5. Yakin Bahwa Merek Tersebut Yang Terbaik
6. Merekomendasikan Merek Tersebut Kepada Orang Lain
11. KOMPLAIN ATAU KELUHAN PELANGGAN
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu
menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para
pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan
mereka (Tjiptono 2005 h.210).Keluhan pelanggan merupakan kesempatan
untuk memperkuat hubungan (Bramson 2004 h.83).
Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah
seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan perusahaan yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
puas (bahkan menjadi pelanggan abadi). Ada empat aspek atau indikator
dalam penanganan keluhan (Tjiptono, 1997:44) yaitu ;
a. Empati atau perhatian
b. Kecepatan dalam penanganan komplain
c. Kewajaran dalam memecahkan masalah
d. Kemudahan pelanggan dalam menyampaikan keluhan
1. Empati
Dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah,
perusahaan perlu bersikap empati, karena bila tidak maka situasi
akan bertambah runyam. Untuk itu perlu diluangkan waktu untuk
mendengarkan keluhan mereka dan berusaha memahami situasi yang
dirasakan oleh pelanggan tersebut.Dengan demikian permasalahan
yang dihadapi dapat menjadi jelas sehingga pemecahan yang
diharapkan dapat diupayakan bersama.
2. Kecepatan dalam penanganan keluhan / komplain
Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam
penanganan keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak segera
ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi
permanen dan tidak dapat diubah lagi. Sedangkan apabila keluhan
dapat ditangani dengan cepat, maka maka besar kemungkinanannya
ia akan menjadi pelanggan perusahaan kembali.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan / keluhan
Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal
biaya dan kinerja jangka panjang.Hasil yang diharapkan tentunya
adalah situasi win-win dimana pelanggan dan perusahaan sama-sama
diuntungkan.
4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan
Hal ini sangat penting bagi konsumen untuk menyampaikan
komentar, saran, kritik, pertanyaan, maupun keluhan.Di sini sangat
dibutuhkan adanya metode komunikasi yang mudah dan relatif tidak
mahal, di mana pelanggan dapat menyampaikan keluh kesahnya.
Bila perlu dan memungkinkan perusahaan dapat menyediakan jalur
atau saluran telepon khusus untuk menampung keluhan pelanggan
atau memanfaatkan email di jaringan internet.
Pelanggan yang tidak merasa puas dalam menerima pelayanan
akan mengajukan komplain kepada perusahaan. Perusahaan yang
selalu ingin menciptakan kepuasan pelanggan sudah seharusnya
dapat menangani komplain tersebut dengan sebaik-sebaiknya.
Dalam buku Ivonne Wood (2009:99) yang berjudul “ Layanan
pelanggan “ menyatakan bahwa dalam riset menunjukkan bahwa :
1. 70 – 90 % pelanggan yang menyampaikan komplain akan
melakukan bisnis lagi dengan perusahaan yang sama apabila ia
puas dengan cara penanganan komplainnya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
2. 20 – 70 % pelanggan yang tidak puas dengan cara penanganan
komplainnya tidak bakal melakukan bisnis lagi dengan
perusahaan yang sama.
3. Hanya 10 – 30 % pelanggan yang memiliki masalah ( tetapi tidak
menyampaikan complain atau meminta bantuan ) akan melakukan
bisnis lagi dengan perusahaan yang sama.
Beberapa tindakan yang dilakukan perusahaan dalam menangani
komplain atau keluhan pelanggan, antara lain :
1. Timeliness (kecepatan merespon) adalah tindakan organisasi dalam
kecepatan merespon keluhan pelanggan. Kecepatan respon
memiliki hubungan positif dengan keinginan untuk membeli ulang
(Colon dan Muray dalam Raharso 2004). Studi yang dilakukan oleh
Technical Assistence Research Program (1986) menemukan bahwa
kecepatan merespon berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
2. Apology (permintaan maaf) adalah tindakan organisasi untuk minta
maaf kepada pelanggan saat ada pelanggan yang mengeluh tentang
produk organisasi. Permintaan maaf ini dapat dipertimbangkan
sebagai kompensasi psikologis terhadap pelanggan. Permintaan
maaf bukanlah suatu ungkapan bahwa organisasi telah bersalah,
tetapi lebih sebagai sebuah indikasi bahwa organisasi
memperhatikan keluhan pelanggan secara serius dan akan
menangani keluhan tersebut sebaik-baiknya (Goodma, Malech Dab
Boy dalam Raharso, 2004).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
3. Redress (perbaikan) adalah respon organisasi untuk mengganti atau
memperbaiki produk ketika pelanggan memiliki masalah. Hal ini
berkaitan dengan actual outcome yang diterima oleh pelanggan dari
organisasi. Dengan demikian pelanggan yang mengeluh akan
mengevaluasi tanggapan organisasi berdasarkan perbandingan
antara actual outcome yang diterima dengan masalah yang
dihadapi.
4. Facilitation (pemfasilitasan) organisasi dapat berupa telepon,
garansi, prosedur keluhan yang tidak menjengkelkan dan lain-lain.
Pemfasilitasan berkaitan dengan kebijakan, prosedur dan tolls
yang digunakan organisasi untuk mendukung keluhanpelanggan.
Pemfasilitasan akan membuat keluhan pelanggan didengar
organisasi, tetapi tidak menjamin munculnya sebuah tanggapan
yang menyenangkan bagi pelanggan yang mengeluh.
5. Credibility (kredibilitas) adalah suatu respon untuk menyikapi
bahwa pelanggan telah mendapat masalah. Organisasi dievaluasi
tidak hanya oleh tanggapan organisasi terhadap keluhan tetapi juga
penjelasan/perhitungan mengenai masalah yang telah dihadapi
pelanggan dan juga apa yang akan dilakukan organisasi untuk
mencegah agar kejadian yang sama tidak terulang dimasa depan
(Moris dalam Raharso, 2004).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
6. Attentiveness (perhatian), merujuk pada interaksi antara wakil
rorganisasi dengan pelanggan yang mengeluh. Perhatian adalah
sebuah dimensi yang komplek karena tergantung pada kepercayaan
pada orang, bukan kepercayaan pada prosedur. Komunikasi antara
pelanggan dengan organisasi merupakan sebuah konstruksi kunci
pada kebanyakan situasi manajemen keluhan. Interaksi antara wakil
organisasi dengan pelanggan yang mengeluh dapat mengurangi
atau meningkatkan kepuasan pelanggan.
12. HARAPAN PELANGGAN
Harapan pelanggan mempunyai peranan besar dalam menentukan
kualitas dan kepuasan pelanggan.Pada dasarnya ada hubungan yang erat
antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam
mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai
standar atau acuan. Harapan merupakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya (Zeithaml,et al., 1993 dalam
Tjiptono,1997:28).
Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan oleh
Zeithaml, et al., 1993 dalam Tjiptono (1997:28) adalah sebagai berikut :
1. Endurig Service Intensifiers. Faktor ini meliputi harapan yang
disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang
jasa.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
2. Personal Needs. Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar
bagi kesejahteraan yang sangat menentukan harapannya.
Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis.
3. Transitory Service Intensifiers. Faktor ini merupakan faktor
individual yang bersifat sementara(jangka pendek) yang
meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa.
4. Perceived Service Alternatives. Merupakan persepsi pelanggan
terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain sejenis.
5. Self Perceived Service Roles. Faktor ini adalah persepsi pelanggan
tentang tingkat atau derajad keterlibatannya dalam mempengaruhi
jasa yang diterimanya.
6. Situational Factors. Faktor ini terdiri atas segala kemungkinan
yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, uang berada diluar kendali
penyedia jasa.
7. Explicit Service Promises. Faktor ini merupakan pernyataan oleh
organisasi tentang jasanya kepada pelanggan.
8. Implicit Service Promises. Faktor ini menyangkut petunjuk yang
berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi
pelanggan tentang jasa bagaimana yang seharusnya dan yang akan
diberikan.
9. Word of Mouth (rekomendasi / saran dari orang lain). Merupakan
pernyataan yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi
kepada pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
10. Past Experience. Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang
telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah
diterimanya di masa lalu.
13. PENGARUH ANTAR VARIABEL
Dalam penelitian ini, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
beberapa faktor antara lain :reliability, responsiveness, assurance,
emphaty, dan tangible. Berikut ini adalah penjelasan hubungan keterkaitan
antara masing-masing variabel.
A. Pengaruh antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan.
1. Hubungan Reliability dengan Kepuasan Pelanggan
Menurut Parasuraman, dkk (1998) dalam Lupiyoadi dan
Hamdan(2006:182), berpendapat kehandalan (reliability) yaitu
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang
sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik,
dan dengan akurasi yang tinggi. Pemenuhan janji dalam pelayanan
akan mencerminkan kredibilitas perusahaan. Menurut Zeithaml, et al.
1985 (Aviliani dan Wilfridus 1997:10) kehandalan (reliability) adalah
pemenuhan janji pelayanan segera dan memuaskan dari perusahaan.
Atribut – atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah
(Parasuraman, 2005) dalam Ramdan (2008) :
a. Memberikan pelayanan tepat waktu dan sesuai janji.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
b. Pertanggungjawaban tentang penanganan pelanggan akan masalah
pelayanan.
c. Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan
yang dijanjikan akan direalisasikan.
Hubungan kehandalan dengan kepuasan pelanggan adalah
kehandalan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kehandalan perusahaan
maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi
pelanggan terhadap kehandalan buruk maka kepuasan pelanggan juga
akan semakin rendah. Beberapa penelitian yang dilakukan menyebutkan
bahwa variable reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan
tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
2. Hubungan Responsiveness dengan Kepuasan Pelanggan
Respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi
kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan,
dalam menangani transaksi serta penanganan keluhan pelanggan.
Menurut Parasuraman, dkk. 1998 (Lupiyoadi dan Hamdani,
2006:182) daya tanggap (responsivenes) yaitu suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
Berdasarkan banyak studi yang dilakukan, ada satu hal yang
sering membuat pelanggan kecewa, yaitu pelanggan sering tidak jelas
dengan penyampaian informasi perusahaan yang dibutuhkan pelanggan.
Dari staf yang satu dioper ke staf yang lain kemudian staf yang lain
tidak mengetahui atau menjawab hal apa yang diinginkan oleh
pelanggan. Pelayanan yang tidak tanggap dan pasti akan membuat
pelanggan merasa tidak puas. Daya tanggap yang diberikan oleh
perusahaan dengan baik akan meningkatkan kepuasan yang dirasakan
oleh pelanggan. Sedangkan atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini
menurut Parasuraman, 2005 dalam Ramdan 2008, adalah :
a. Memberikan pelayanan yang cepat.
b. Kerelaan untuk membantu konsumen.
c. Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para
pelanggan.
Hubungan daya tanggap dengan kepuasan pelanggan adalah daya
tanggap mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Semakin baik persepsi pelanggan terhadap daya tanggap perusahaan
maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi
pelanggan terhadap daya tanggap buruk maka kepuasan pelanggan juga
akan semakin rendah. Beberapa penelitian yang dilakukan menyebutkan
bahwa variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan
tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
3. Hubungan Assurance dengan Kepuasan Pelanggan
Kotler (2011:647) mendefinisikan keyakinan (assurance) adalah
pengorbanan terhadap produk secara tepat, kesopansantunan karyawan
dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap
perusahaan.
Menurut Parasuraman, dkk. 1998 (Lupiyoadi dan Hamdani,
2006:182) yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuannya
terhadap produk secara tepat, keramah tamahan, perhatian dan
kesopanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan
dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang
ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
staf, bebas dari bahaya, resiko atau pun keraguan.
Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman,
2005) dalam Ramdan (2008) :
a. Membuat pelanggan merasa aman saat menggunakan jasa
pelayanan perusahaan.
b. Karyawan yang sopan.
c. Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga
dapat menjawab pertanyaan dari pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
Hubungan jaminan dengan kepuasan pelanggan adalah jaminan
mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin
baik persepsi pelanggan terhadap jaminan yang diberikan oleh
perusahaan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Dan
jika persepsi pelanggan terhadap jaminan yang diberikan oleh
perusahaan buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.
Beberapa penelitian menyebutkan bahwa variabel reliability,
responsiveness assurance, emphaty dan tangible berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
4. Hubungan Emphaty dengan Kepuasan Pelanggan
Menurut Parasuraman, dkk. 1998 dalam Lupiyoadi dan
Hamdani (2006:182), empati yaitu perhatian dengan memberikan sikap
yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi
perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan
pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan
kebutuhan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang
nyaman bagi pelanggan.
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan kepedulian yaitu
perhatian khusus atau individu terhadap segala kebutuhan dan keluhan
pelanggan, dan adanya komunikasi yang baik antara pegawai dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
pelanggan. Dengan adanya perhatian khusus dan komunikasi yang baik
dari pegawai suatu perusahaan atas pelanggan akan berpengaruh juga
pada kepuasan pelanggan, karena pelanggan akan merasa diperhatikan
oleh perusahaan yaitu apa yang dbutuhkan dan dikeluhkannya dianggap
secara baik oleh pihak perusahaan.
Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman,
2005) dalam Ramdan (2008) :
a. Memberikan perhatian individu kepada pelanggan.
b. Karyawan yang mengerti keinginan dari para pelanggan.
Hubungan kepedulian dengan kepuasan pelanggan adalah
kepedulian mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kepedulian yang diberikan
oleh perusahaan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi.
Dan jika persepsi pelanggan terhadap kepedulian yang diberikan oleh
perusahaan buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.
Beberapa penelitian menyebutkan bahwa variabel reliability,
responsiveness, assuramce, emphaty dan tangible berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
5. Hubungan Tangible dengan Kepuasan Pelanggan
Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium
dan tidak bisa dirabamaka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai
ukuran dari pelanggan. Pelanggan akan menggunakan indera
penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
Menurut Zeithmal, et.al. 1985 (Aviliani dan Wilfridus, 1997:10)
wujud fisik (Tangible) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada
fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedia tempat parkir,
kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan,
sarana komunikasi serta penampilan karyawan.
Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada
saat yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang
mempengaruhi harapan pelanggan.Karena dengan bukti fisik yang baik
maka harapan pelanggan menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu
merupakan hal yang penting bagi perusahaan untuk mengetahui
seberapa jauh aspek wujud fisik yang paling tepat, yaitu masih
memberikan impresi positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi
sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan memberikan
kepuasan kepada pelanggan.
Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman,
2005) dalam Ramdan (2008) :
a. Peralatan yang modern.
b. Fasilitas yang bersih dan menarik.
Hubungan wujud fisik dengan kepuasan pelanggan adalah
wujud fisik mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Semakin baik persepsi pelanggan terhadap wujud fisik maka kepuasan
pelanggan juga akan semakin tinggi begitu sebaliknya. Beberapa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
penelitian menyebutkan bahwa variabel reliability, responsiveness,
assurance, emphaty dan tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan.
Menurut Parasuraman, (1998:16) semakin tinggi tingkat kualitas
pelayanan yang dipersepsikan semakin meningkatnya kepuasan
pelanggan. Pernyataan tersebut menegaskan adanya hubungan yang erat
antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.
B. Pengaruh antara Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan
Parasuraman et.al (1998) menemukan hubungan positif dan
signifikan antara persepsi kualitas pelayanan dengan keinginan untuk
merekomendasikan kepada orang lain. Unsur loyalitas lain yang
penting adalah adanya dukungan terhadap produk atau layanan yang
diwujudkan dalam komunikasi pengalaman positif seseorang. Peneliti
lain Zeitmal, Berry, dan Parasuraman 1996 (dalam Thurau,2002),
mengemukakan bahwa ada hubungan positif antara kualitas jasa
dengan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang benar-benar loyal bukan
saja sangat potensial menjadi word of mouth, namun akanmenjadi
loyal untuk jangka waktu yang lama. (Tjptono,2000:107).
C. Pengaruh antara Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan
Menurut Fornell (1992) loyalitas pelanggan merupakan fungsi
dari kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan dan keluhan
pelanggan. Pelanggan yang puas dapat melakukan pembelian ulang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
pada waktu yang akan datang dan memberikan kepada orang lain atas
produk atau jasa yang dirasakan. Loyalitas diartikan sebagai suatu
perilaku yang diharapkan atas suatu produk atau layanan yang antara
lain meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut atau perubahan
perjanjian pelayanan atau sebaliknya seberapa besar kemungkinan
akan beralih kepada merk atau penyedia layanan lain. (Aaker,
1991:39).
Loyalitas dapat berbentuk apabila pelanggan merasa puas
dengan merk atau tingkat layanan yang diterima dan berniat untuk
terus melanjutkan hubungan (Selnes, 1993:21).Pelanggan dapat
menjadi loyal karena adanya hambatan peralihan yang besar dengan
faktor teknis, ekonomi atau psikologis yang dirasakan mahal atu sulit
untuk beralih kepada penyedia layanan jasa yang lain (Fornell
1992:11 – 12). Hubungan antara kepuasan dengan loyalitas telah
diteliti dalam beberapa studi : Fornell (1992:16); Cronin and Taylor
(1992:63); Boulding et.al (1993:24) dan Selnes (1993:30) dalam
penelitiannya menemukan pengaruh positif antara kepuasan pelanggan
dan loyalitas pelanggan.
D. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi
Menurut Kotler (1997:60) kualitas pelayanan harus dimulai dari
kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, persepsi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian
menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan.
Menurut Tse and Wilton (1998:207), kepuasan atau ketidak
puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian
yang dirasakan antara harapan sebelumnnya dan kinerja actual produk
atau jasa setelah memakainya. Bila pelanggan merasa puas maka akan
memberikan dorongan yang besar untuk melakukan pembelian ulang
begitu pula sebaliknya. Loyalitas dapat terbentuk apabila pelanggan
merasa puas dengan merk atau tingkat layanan yang diterima dan
berniat untuk terus melanjutkan hubungan.(Selnes, 1993:21).
E. PengaruhKepuasan pelanggan dengan Komplain Pelanggan
Pelanggan yang komplain adalah pelanggan anda yang loyal.
Komplain berasal dari bahasa latin “plangere” yang artinya adalah
memukul dan pukulan ini ditujukan kebagian dada. Ada dua strategi
alternative menghadapi masalah komplain ini.Alternative pertama,
perusahaan berusaha untuk memuaskan seluruh pelanggan dalam
kesempatan pertama.Mereka menghindari adanya error dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggannya.Alternative kedua,
perusahaan membiarkan terjadinya ketidakpuasan dalam kesempatan
pelayanan yang pertama untuk sebagian pelanggan tetapi kemudian
mendorong mereka untuk komplain dan menyelesaikan komplain
dengan baik.(Jurnal Ekonomi dan Informasi Keuangan Vol. 2 No. 1
Januari 2012).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
Keluhan atau komplain seharusnya dipandang sebagai
kesempatan untuk belajar, meningkatkan pelayanan, dan mengetahu
apa yang benar-benar pelanggan inginkan. Para pelanggan yang
sampai mengeluh itu biasanya tertarik memberi kesempatan kepada
perusahaan untuk meletakkan berbagai urusan dengan benar. Ini
berarti bahwa jika perusahaan menangani keluhan secara efektif,
perusahaan lebih mungkin tetap menguasai pelanggan dan
memperbaiki hubungan yang akan berakibat pada kepuasan pelanggan
bahkan loyalitas pelanggan. (B ruce dan Langdon 2004 h.116 ).
Strategi penanganan keluhan yang efisien (Kotler
1989:231).Penanganan keluhan / komplain memberikan peluang
untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi
pelanggan perusahaan yang puas bahkan menjadi pelanggan yang
abadi.Yang terpenting bagi pelanggan adalah pihak perusahaan harus
menunjukkan rasa perhatian kepada pelanggan dan berusaha
memperbaiki situasi. Oleh karena itu, para karyawan perusahaan
(terutama karyawan lini depan yang berhadapan langsung dengan
pelanggan) perlu dilatih dan diberdayakan untuk mengambil
keputusan dalam rangka menangani situasi seperti itu, hal ini
dilakukan untuk semakin meningkatkan kepuasan pelanggan dan
mempertahankan pelanggan agar tetap loyal menggunakan jasa dari
perusahaan tersebut.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
F. Pengaruh Komplain Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Banyak perusahaan yang menganggap komplain sebagai sebuah
investasi untuk meningkatkan komitmen pelanggan dan untuk
membangun loyalitas pelanggan. Menurut Tax et al. dalam Kotler
2003 p.503, complaint handling merupakan suatu usaha dari
perusahaan yang mendorong pelanggan yang kecewa untuk
melakukan pengaduan dan juga memampukan karyawan untuk
memulihkan situasi saat itu juga, sehingga akan memperoleh
pendapatan yang lebih tinggi dan laba yang lebih besar dibandingkan
perusahaan yang tidak memiliki pendekatan sistematis untuk
mengatasi kegagalan pelayanan.. Penanganan komplain yang efektif
justru akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap
perusahaan tersebut.Perlu disadari oleh perusahaan, bahwa setiap
komplain yang diterima dari pelanggan merupakan indikasi pelanggan
tersebut masih akan tetap setia. Sudah seharusnya setiap komplain
yang disampaikan oleh para pelanggan yang mempunyai masalah,
disambut dengan ucapan terima kasih oleh petugas pelayanan (front
office staff).Perusahaan wajib berterima kasih karena komplain
memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk melakukan
penyempurnaan.
Begitu juga halnya dengan penanganan komplain, penanganan
komplain yang baik dari perusahaan akan membuat konsumen merasa
bahwa mereka diperhatikan dan dihargai oleh pihak perusahaan. Dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
timbulnya rasa nyaman dari pelanggan. Berbagai metode yang dipakai
untuk mengatasi keluhan adalah untuk memberikan kepuasan yang
optimal kepada konsumen, meningkatkan loyalitas konsumen
terhadap jasa perusahaan, dan pada akhirnya memberikan keuntungan
kepada kedua belah pihak. Salah satu tantangan yang akan dihadapi
oleh perusahaan dalam manajemen komplain adalah bagaimana
mengubah keluhan dan kritikan konsumen menjadi informasi yang
berharga bagi perusahaan sehingga dapat meningkatkan kepuasan
serta menciptakan loyalitas konsumen.
Penanganan komplain yang efektif akan sangat membantu
perusahaan dalam membangun hubungan jangka panjang dengan
pelanggan (Morgan dan Hunt 1994 dalam DeWitt et al. 2008 : 43).
Bagi pelanggan yang mengalami kegagalan jasa, proses penanganan
keluhan mencerminkan usaha tulus untuk mengoreksi kesalahan
dalam sistem penyampaian jasa dan untuk menawarkan kesempatan
baru bagi penyedia jasa untuk memperkuat pilihan pelanggan yang
melakukan komplain untuk masuk kembali ke dalam hubungan
pelanggan-penyedia jasa yang sudah terbina sebelumnya.
Keluhan seharusnya dipandang sebagai kesempatan untuk belajar,
meningkatkan pelayanan, dan mengetahui apa yang benar-benar
pelanggan inginkan. Para pelanggan yang sampai mengeluh itu
biasanya tertarik memberi kesempatan kepada perusahaan untuk
meletakkan berbagai urusan dengan benar.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
Ini berarti bahwa jika perusahaan menangani keluhan secara
efektif, perusahaan lebih mungkin tetap menguasai pelanggan dan
memperbaiki hubungan yang akan berakibat pada loyalitas
pelanggan.Oleh karena itu, penanganan keluhan dapat mempengaruhi
loyalitas dan retensi pelanggan. Apabila konsumen merasa puas
dengan penanganan keluhan yang diberikan oleh perusahaan maka
konsumen akan semakin loyal terhadap perusahaan karena merasa
diperhatikan oleh pihak perusahaan
Dalam ISO 9000 tentang Complaints Management Systems, telah
terjadi peningkatan rasa tidak puas pelanggan, mereka mengeluh atas
pelayananyang diterimanya, tetapi komplain adalah sangat penting
bagi organisasi yang customer focuced. Keuntungan yang bisa
diperoleh organisasi yang mempunyai dan melaksanakan Sistem
Manajemen Komplain :
1. Menemukan peluang untuk menemukan kelemahan-kelemahan
pelayanannya.
2. Dapat mengidentifikasi wilayah-wilayah yang perlu diperbaiki dan
ditingkatkan.
3. Menunjukkan adanya tingkat perhatian dan kepedulian yang tinggi
organisasi terhadap usaha pemecahan masalah pelayanan.
4. Adanya prosedur komplain yang efektif dapat membantu organisasi
meningkatkan mutu produk dan pelayanannya dengan menawarkan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
pelanggan yang mengeluh sutu metoda umpan balik bagi penyedia
barang dan jasa pelayanan.
5. Semuanya itu menjadi piranti untuk mengembangkan suatu quality
culture dalam organisasi yang berfokus pada kepentingan dan
harapan pelanggan.
Dalam hubungannya dengan kualitas pelayanan, cara
penanganan komplain untuk perbaikan perusahaan antara lain :
1. Komplain, kritik dan saran dari pelanggan diklarifikasi benar atau
tidaknya terlebih dahulu oleh perusahaan.
2. Jika sudah benar, kemudian menghubungi pelanggan yang
bersangkutan yang memberikan komplain, kritik atau saran
tersebut. Hal ini sebagai bentuk perhatian perusahaan terhadap
pelanggan bahwa perusahaan berusaha menangani komplain dari
pelanggan.
3. Setelah itu dilakukan penyelesaian akan masalah yang terjadi
dandilakukan evaluasi untuk menanggulangi lagi
4. Apabila ada karyawan atau kru yang melakukan pelanggaran akan
diberi sanksi, berupa teguran langsung maupun secara tertulis.
Dapat berupa pengurangan gaji, tidak boleh bekerja sementara
waktu dan hal tersebut juga di dokumentasikan oleh perusahaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
B. PENELITIAN TERDAHULU
1. Penelitian “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan,
Komplain Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ( Studi
Kasus : PT. Garuda Indonesia Palembang ) oleh Virnanda Tiara Seffy,
Patdono Suwignjo, dan Budi Santoso. Jurusan Teknik Industri Institut
Teknologi Sepuluh Nopember ( ITS ) Surabaya. Penelitian dimulai dengan
penyebaran kuesioner dan dilakukan pengujian menggunakan SEM. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki
pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Variabel kepuasan
pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.Variabel
komplain berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Variabel
kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.Sedangkan variabel komplain tidak berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
2. Penelitian yang berjudul “ Application of Customer Satisfaction Study
to Derive Customer Knowledge “ yang dilakukan oleh Sheng Hsun Hsu,
Wun Hwa Chen, dan Jung Tang Hsueh tahun 2006. Penelitian ini meneliti
pengaruh citra perusahaan, dan kualitas yang dirasa terhadap nilai yang
dirasa, kepuasan, loyalitas dan komplain nasabah pada industry jasa
perbankan.Hasil penelitian menunjukkan, bahwa setiap variabel memiliki
pengaruh signifikan. Terutama secara uji empiris level kepuasan nasabah
dan level keluhan nasabah memiliki hubungan yang positif. Namun efek
citra perusahaan terhadap loyalitas tidak memiliki pengaruh signifikan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
3. Penelitian yang dilakukan oleh Chwo Ming Joseph Yu, Lei Yu Wu, Yu
Ching Chiao, dan Hsing Hsia Tai pada tahun 2005. Penelitian ini bertujuan
menguji kepuasan konsumen secara keseluruhan pada Lexus Toyota
Automobile di Taiwan. Penelitian ini berjudul “Perceived Quality,
Customer Satisfaction and Customet Loyalty : The Case of Lexus in
Taiwan”. Hasil penelitian menunjukkan : harapan pelanggan berpengaruh
positif terhadap kualitas yang dirasa. Harapan konsumen tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.Kualitas yang dirasa
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.Kepuasan pelanggan
berpengaruh negatif terhadap komplain pelanggan.Kepuasan konsumen
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.Komplain pelanggan
berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
C. KERANGKA PEMIKIRAN PENELITIAN
H4
H5
H1 H3
H2
Gambar 1.1
Kerangka pemikiran
Sumber :Dikembangkan dari penelitian2012 “Analisis Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Pengaruh Komplain
Pelanggan Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan”.
Keterangan :Dari gambar kerangka pemikiran di atas, dapat
disimpulkan bahwa variabel dimensi kualitas pelayanan adalah :
Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty,dan Tangible
mempunyai kaitannya dengan kepuasan pelanggan dan memberikan
dampak pada loyalitas pelanggan. Kualitas pelanggan juga berpengaruh
terhadap komplain pelanggan, jika kualitas pelanggan baik maka komplain
pelanggan akan sedikit begitu sebaliknya. Komplain yang dilakukan
KOMPLAIN
PELANGGAN
KEPUASAN
PELANGGAN
KUALITAS
PELAYANAN LOYALITAS
PELANGGAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
62
pelanggan juga dapat memperbaiki kualitas pelayanan perusahaan untuk
menjadi lebih baik.Variabel kepuasan pelanggan mempunyai kaitannya
dengan komplain pelanggan dimana pelanggan yang komplain adalah
pelanggan yang telah setia dan loyal terhadap perusahaan jasa
tersebut.Pelanggan memberi kesempatan pada perusahaan untuk
memperbaiki perusahaan dan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
D. HIPOTESIS
Berdasarkan penelitian terdahulu dan kerangka pemikiran tersebut,
maka hipotesis dalam penelitian ini adalah :
H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan
H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan
H3 : Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan
H4 :Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap komplain
pelanggan
H5 : Komplain pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
63
BAB III
METODE PENELITIAN
A. LOKASI PENELITIAN
Penelitian ini mengambil lokasi pada Kantor Pusat Biro Perjalanan
Umum Rosalia Indah : Jl. Raya Solo – Sragen KM 7,5 Palur, Jaten,
Karanganyar, Surakarta. Telp.( 0271 ) 825173 / Fax. ( 0271 ) 827205.
B.PENENTUAN POPULASI DAN SAMPEL
1. Populasi dan Sampel
Populasi ialah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk
peristiwa, hal, atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang
menjadi pusat semesta penelitian (Ferdinand, 2006:223).Populasi dalam
penelitian ini adalah pelanggan yang datang dan menggunakan jasa Biro
Perjalanan Umum Rosalia Indah Surakarta yang lebih dari satu kali
pemakaian jasa bus terutama kelas VIP, Executive dan Super Executive.
Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi (Arikunto,
2002:109).Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini merujuk pada
studi Hair et al (1995 dalam Augusty F, 2006:46) dimana untuk SEM
(Structural Equation Modelling) ukuran sampelyang diterima adalah
antara 100 - 200 sampel. Sedangkan metodenya adalah jumlah sampel
yang ideal dan representatif adalah tergantung pada jumlah indikator
dikalikan 5 sampai 10.Dengan demikian sampel untuk penelitian ini adalah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
64
jumlah indikator dikali 5 yaitu 24 x 5 = 120 responden.Maka penelitian ini
mengambil sampel sebanyak 120 responden.
2. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel adalah dengan menggunakan Non
Probability Sampling, yaitu semua elemen dalam populasi tidak memiliki
kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel (Ferdinand, 2006:231).
Hal ini dilakukan karena mengingat keterbatasan waktu yang ada.Teknik
pengambilan sampel menggunakan convenience sampling, responden dipilih
karena keberadaan mereka pada waktu dan tempat di mana penelitian
sedang dilakukan.Alasan peneliti mempergunakan teknik ini adalah
menghemat waktu, tenaga dan biaya. Pengambilan dan penumpulan data
dilakukan selama waktu 3 (tiga) minggu, dimulai dari tanggal 6 hingga 27
Juni 2012 dengan jumlah data yang diteliti sebanyak 120 responden.
C. JENIS DAN SUMBER DATA
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengisian
kuesioner oleh responden yaitu pelanggan yang datang
mengguanakan jasa Rosalia Indah.
2. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah data dari
perusahaan, buku-buku perpustakaan, jurnal pendukung dan
penelitian yang terdahulu.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
65
D. TEKNIK PENGUMPULAN DATA
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan :
1. Kuesioner
Pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan
pertanyaan kepada responden dengan panduan kuesioner.
2. Observasi
Metode penelitian dimana peneliti melakukan pengamatan
langsung pada objek penelitian.
3. Studi Pustaka
Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan membaca
buku-buku, literature, jurnal pendukung, referensi dan penelitian
terdahulu yang berkaitan dengan penelitian
E.TEKNIK PENGOLAHAN DATA
Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
kuantitatif. Analisis kuantitatif digunakan terhadap data yang berwujud
angka-angka dan cara pembahasannya menggunakan program SEM.
Pemberian skor penting dalam analisis kuantitatif yang diperlukan
untuk perhitungan hipotesis. Dalam perhitungan menggunakan skala
Likert yang pengukurannya sebagai berikut : (Sugiyono, 2004:87) Kelima
penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
66
Penilaian Skor
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Kurang Setuju 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
F. VARIABEL PENELITIAN
Variabel adalah suatu atribut atau sifat nilai dari orang, objek, atau
kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007:2). Penelitian
ini menggunakan dan variabel tiga variabel yaitu :
1. Variabel dependen atau variabel terikat
Variabel dependen (Y) adalah variabel yang menjadi pusat perhatian
utama peneliti. Hakekat sebuah masalah mudah terlihat dengan
mengenali berbagai variabel dependen yang digunakan dalam sebuah
model. Variabilitas dari atau atas faktor inilah yang berusaha untuk
dijelaskan oleh seorang peneliti (Ferdinand,2006:26). Dalam
penelitian ini yang menjadi variabel dependenadalah : Loyalitas
Pelanggan dan komplain pelanggan.
2. Variabel independen atau variabel bebas
Variabel independen (X) adalah variabel yang mempengaruhi
variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
67
pengaruhnya negatif (Ferdinand, 2006:26). Variabel independen
dalam penelitian ini adalah : Kualitas Pelayanan (Reliability X1,
Responsiveness X2, Assurance X3, Emphaty X4, Tangible X5).
3. Variabel mediasi (Intervening)
Variabel Mediasi, menurut Tuckman (dalam Sugiyono, 2007),
adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara
variabel independen dengan variabel dependen menjadi hubungan
yang tidak langsung dan tidak dapat diamati dan diukur.Variabel ini
merupakan variabel penyela antara variabel independen dan variabel
dependen. Variabel mediasi dalam penelitian ini adalah : kepuasan
pelanggan.
G. DEFINISI OPERASIONAL
Definisi operasional adalah suatu definisi mengenai variabel yang
dirumuskan berdasarkan karakteristik – karakteristik variabel tersebut
yang dapat diamati (Azwar, 1997:74). Definisi operasional dalam
penelitian ini meliputi :
1. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan (Service quality) adalah seberapa jauh
perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan
yang mereka terima. Adapun variabel-variabel kualitas pelayanan
sebagai berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
68
a. Reliability
Reliability (kehandalan) merupakan kemampuan untuk
memberikan jasa atau pelayanan sebagaimana yang dijanjikan
dengan akurat dan terpercaya. Yaitu Ketepatan waktu
pemberangkatan bus Rosalia Indah, Ketepatan waktu tiba bus
Rosalia Indah, Kemampuan dan kehandalan Rosalia
Indahdalam menanganimasalah pelanggansudah baik.
b. Responsiveness
Responsiveness (daya tanggap) adalah kemampuan untuk
membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.Yaitu
Rosalia indah memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap
dalam menangani keluhan atau komplain pelanggan, Rosalia
Indah memberikan informasi yang jelas dan akurat baik
melalui brosur atau customer service, Karyawan Rosalia Indah
sudah membantu pelanggan yang membutuhkan bantuan.
c. Assurance
Assurance (jaminan) adalah kemampuan pengetahuan dan
kesopanan karyawan serta kemampuan dalam memberikan
pelayanan.Yaitu Sopir Rosalia Indah tidak menggunakan
handpone selama mengemudi, Kesopanan karyawan terhadap
pelanggan baik dalam tutur kata dan sikap, Rosalia Indah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
69
memberikan jaminan dengan mengganti bus Rosalia Indah lain
ketika bus Rosalia Indah tersebut mogok dijalan.
d. Emphaty
Emphaty (empati)adalah kesediaan untuk peduli,
memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan.Yaitu Perhatian
dan bantuan kru bus dalam menunjukkan tempat duduk bus
Rosalia Indah kepada penumpang yang membutuhkan bantuan,
Perhatian dan bantuan kru busterhadap penumpang dalam
membantu menaikkan atau menurunkan barang di bagasi bus,
Perhatian dan bantuan kru bus ketika ada penumpang yang
membutuhkan bantuan atau sakit di dalam bus.
e. Tangible
Tangible (bukti fisik) adalah kebutuhan pelanggan yang
berfokus pada fasilitas fisik. Yaitu Bus Rosalia Indah selalu
bersih, Fasilitas toilet di dalam bus selalu bersih,
Fasilitasruang tunggu Rosalia Indah selalunyaman.
2. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan senang atau
kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
ia rasakan dibanding dengan harapannya. Yaitu Kesesuaian antara
tarif yang diterapkan perusahaan dengan pelayanan yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
70
didapatkan pelanggan, Saya merasa nyaman ketika melakukan
perjalanan menggunakan bus Rosalia Indah, Keramahtamahan dan
kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan sudah memberikan
kepuasan yang saya harapkan.
3. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk
melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun
kesetiaan pelanggan.Yaitu Pemberangkatan yang akan datang akan
tetap menggunakan jasa Rosalia Indah, Saya bersedia memberikan
saran untuk perbaikan kualitas Rosalia indah, Saya akan
merekomendasikan Rosalia Indah kepada orang lain.
4. Komplain atau keluhan pelanggan
Keluhan atau komplain seharusnya dipandang sebagai
kesempatan untuk belajar, meningkatkan pelayanan, dan mengetahu
apa yang benar-benar pelanggan inginkan. Yaitu Komplain
pelanggan mengenai keterlambatan bus selalu mendapat perhatian
dan penanganan yang baik dari Rosalia Indah, Kru bus dapat
menangani komplain dengan cepat ketika terjadi masalah di dalam
bus misalnya kerusakan AC, kerusakan audio, kerusakan tempat
duduk dan ketika bus mogok di jalan, Saya mudah untuk
menyampaikan komplain, kritik dan saran melalui customer service,
telepon / kotak kritik dan saran yang disediakan Rosalia Indah.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
71
H. PENGUJIAN INSTRUMEN PENELITIAN
1. Uji Validitas
Uji validitas untuk menentukan valid atau tidak validnya
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan pada
kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut (Ghozali,2005:49). Pengukuran dikatakan valid jika
mengukur tujuannya dengan nyata dan benar, serta sebaliknya alat
ukur yang tidak valid adalah yang memberikan hasil ukuran
menyimpang dari tujuannya (Jogiyanto, 2004:120).Pengujian validitas
dilakukan dengan menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFS),
dengan bantuan program SPSS for Windows versi 13.0.
Confirmatory Factor Analysis (CFS) harus dipenuhi, karena
merupakan salah satu syarat untuk dapat menganalisis model dengan
Strctural Equation Modelling (SEM). Menurut Hair et al (1998:111),
factor loading lebih besar + 0,30 dianggap memenuhi level minimal,
factor loading + 0,40 dianggap lebih baik dan sesuai dengan rules of
thumb yang dipakai para peneliti, dan factor loading> 0,50 dianggap
signifikan. Jadi semakin besar nilai absolut factor loading, semakin
penting loading tersebut menginterprestasikan konstruknya. Pada
penelitan ini menggunakan pedoman factor loading > 0,5.
Teknik yang digunakan adalah melihat output dari rotated
component matrix yang harus diekstrak secara sempurna. Jika masing-
masing item pertanyaan belum terekstrak secara sempurna, maka
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
72
proses pengujian validitas dengan Factor Analysis harus diulang
dengan caramenghilangkan item pertanyaan yang memiliki nilai
ganda. Dalam penelitan ini, kuesioner yang disebar sebanyak 120 dan
semua kuesionernya kembali maka data dapat dianalisis. Setelah
dilakukan analisis ditemukan item pertanyaan yang tidak valid, untuk
item pertanyaan yang tidak valid tersebut dapat direduksi atau
dihilangkan karena memiliki nilai ganda
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas juga merupakan prosedur pengujian statistik yang
dianggap relevan untuk mengukur sejauh mana konsistensi dari data
penelitian yang dihasilkan. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau
handal jika jawaban seseorang terhadap pertayaan adalah konsisten
atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2005 :41). Dalam penelitian
ini uji reliabilitas dilakukan menggunakan metode Cronbach’s Alpha
dengan menggunakan bantuan program SPSS for Windows versi 13.0.
Nilai alpha 0,8 sampai 1,0 dikategorikan reliabilitas baik.
Sedangkan antara 0,6 sampai 0,79 berarti reliabilitas diterima, dan jika
nilai Cronbach’s Alpha kurang dari 0,6 dikatakan reliablitasnya
kurang baik. (Sekaran, 2000 : 312). Menurut Ferdinand (2002 : 63),
nilai variance extracted ini direkomendasikan pada tingkat paling
sedikit 0,50. Sehingga nilai alpha > 0,50 dapat dikatakan reliabel.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
73
I. METODE ANALISIS DATA
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan
analisis Structural Equation Modeling (SEM).SEM merupakan teknik
multivariance yang mengkombinasikan aspek regresi berganda dan faktor
untuk mengestimasi serangkaian hubungan ketergantungan secara simultan
(Hair, et. al, 1998).Ada beberapa asumsi yang harus diperhatikan sebelum
melakukan pengujian model strktural dengan pendekatan Structural
Equation Modelling yaitu sebagai berikut :
1. Asumsi Kecukupan Sampel
Hasil analisis menunjukkan nilai degress of freedom(df) sebesar
71 sedangkan jumlah responden adalah 120. karena jumlah
responden lebih besar dari df, maka asumsi kecukupan sampel
terpenuhi.
2. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk menguji apakah data yang
didapatkan telah memenuhi asumsi-asumsi dalam SEM, yaitu
bersifat normal dan tidak multikolinearitas. Nilai statistik untuk
menguji normalitas tersebut menggunakan zvalue (Critical Ratio
atau C.R pada output AMOS 16) dari nilai skewness dan kurtosis
sebaran data. Bila nilai C.R lebih besar dari nilai kritis maka dapat
diduga bahwa distribusi data tidak normal.Nilai kritis dapat
ditentukan dari C.R skewness di bawah 2 dan nilai kritis dari C.R
kurtosis dibawah 7.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
74
3. Evaluasi Outlier
Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai
ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yaitu muncul
karena kombinasi karakteristik yang dimilikinya dan terlihat sangat
jauh berbeda dari observasi lainnya. Outliers pada dasarnya dapat
muncul dalam empat kategori yaitu:
1. Pertama, outliers muncul karena kesalahan prosedur seperti
kesalahan dalam memasukkan data atau kesalahan dalam
mengkoding data.
2. Kedua, outliers dapat saja muncul karena keadaan yang benar-
benar khusus yang memungkinkan profil datanya lain daripada
yang lain, tetapi peneliti mempunyai penjelasan mengenai
penyebab munculnya nilai ekstrim itu.
3. Ketiga, outliers dapat muncul karena adanya sesuatu alasan
tetapi peneliti tidak dapat mengetahui apa penyebab atau tidak
ada penjelasan mengenai sebab-sebab munculnya nilai ekstrim
itu.
4. Keempat, outliers dapat muncul dalam range nilai yang ada,
tetapi bila dikombinasi dengan menggunakan variabel
lainya, kombinasinya menjadi tidak lazim atau sangat ekstrim
inilah yang disebut dengan multivariate outliers.
Uji terhadap multivariate outliers dilakukan dengan
menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,01. Jarak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
75
Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan 1 pada derajat bebas
sebesar jumlah variabel indikator yang digunakan dalam penelitian
(Ferdinand, 2002).
Data dengan probabilitas (p) yaitu p1 atau p2 lebih kecil dari 0,05
mengalami outliner. Data yang bebas dari outliner harus memliki p1 atau p2
> 0,05 sehingga menunjukkan tidak ada perbedaan yang signfikan antara
data dengan kelompok data. (Tony Wijaya,2011).
4. Pengujian Model
Sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari
measurement model dan structural model.Measurement model
ditujukan untuk mengkonfirmasi sebuah dimensi atau faktor
berdasarkan indikator-indikator empirisnya.Structural model adalah
model mengenai struktur hubungan yang yang digunakan untuk
membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor. Prosedur yang
dilalui dalam validasi model terdiri dari beberapa tahapan, yaitu:
1) Konseptualisasi model.
Tahap awal yang dilakukan adalah perumusan atau formulasi
model.Dalam tahap ini dirumuskan hipotesis yang berkaitan
dengan pola keterkaitan antar variabel disesuaikan dengan teori.
Konseptualisasi model mengharuskan dua hal yang harus
dilakukan:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
76
a) Hubungan yang dihipotesiskan antara variabel laten harus
ditentukan. Tahap pengembangan model ini berfokus pada
model struktural dan harus mempresentasikan kerangka teoritis
yang diuji.Disini, variabel eksogen, endogen dan intervening
harus dapat dibedakan dengan jelas.Karena variabel endogen
tidak secara sempurna dipengaruhi oleh variabel yang
dihipotesiskan (masih terdapat kemungkinan variabel endogen
tersebut dipengaruhi oleh variabel selain yang dihipotesiskan),
maka error term (residual) juga dihipotesiskan mempengaruhi
variabel endogen dalam suatu model.Setelah itu, memutuskan
arah (positif atau negatif) dan jumlah hubungan antara variabel-
variabel eksogen dan antara variabel eksogen dan variabel
endogen.Disini, peran teori dan hasil penelitian sebelumnya
sangat berperan.
b). Pengukuran model dan menghubungkannya dengan
operasionalisasi variabel laten, sehingga dikenal beberapa
indikator (manifest variable) yang digunakan untuk mengukur
variabel laten (unobserved variabel) tersebut. Variabel manifest
dalam AMOS biasanya menggunakan refflective indicators
(juga disebut sebagai effect indicators). Indikator reflektif
berarti bahwa konstruk laten dianggap ”mempengaruhi”
variabel observed.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
77
2) Penyusunan diagram jalur (path diagram construction).
Representasi mengenai bagaimana beberapa variabel pada suatu
model berhubungan satu sama lain, yang memberikan suatu
pandangan menyeluruh mengenai struktur model disebut sebagai
diagram jalur (path diagram). Konstruksi diagram alur bermanfaat
untuk menunjukkan alur hubungan kausal antar variabel eksogen
dan endogen. Untuk melihat hubungan kausal dibuat beberapa
model kemudian diuji menggunakan SEM untuk mendapatkan
model yang paling tepat, dengan kriteria Goodness of Fit.
Berdasarkan teori dibuat model struktural, kemudian
ditentukan variabel bebas dan variabel terikatnya yang dibuat arah
panah sesuai dengan arah kausalitas.Bila model pengukuran ini
dimasukkan ke dalam diagram jalur, maka diperoleh diagram jalur
model struktural dan model pengukuran secara terintegrasi. Setelah
diagram jalur dibuat, maka dilakukan konversi diagram alur ke
dalam model Struktural.
5. Uji Kecocokan Keseluruhan Model
a. Chi Square
Nilai chi square merupakan ukuran mengenai buruknya fit
suatu model (Ghozali, 2006). Nilai chi square yang relative
tinggi terhadap degree of freedom menunjukkan bahwa matrik
kovarian atau korelasi yang diobservasi dengan yang diprediksi
berbeda secara nyata dan menghasilkan probabilitas ( p ) lebih
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
78
kecil dari tingkat signifikan (Ghozali, 2006). Nilai penerimaan
yang direkomendasikan chi square 0,05.
b. The Root Mean Square of Approsimation (RMSEA)
RMSEA merupakan indeks yang digunakan untuk
mengkompensasi chi square statistic dalam sample yang besar.
Nilai RMSEA menunjukkan goodness of fit yang dapat
diharapkan bila model di estimasi dalam populasi. Nilai
penerimaan yang direkomendasikan RMSEA 0,08 (Ghozali,
2006).
3. Goodness of Fit Indeks (GFI)
GFI mencerminkan tingkat kesesuaian model secara
keseluruhan. Tingkat penerimaan yang direkomendasikan GFI
adalah sebesar 0,90 (Ghozali, 2006).
4. Adjusted Goodness of Fit Indeks (AGFI)
Indeks ini sama seperti GFI tetapi telah menyesuaikan pengaruh
degree of freedom pada suatu model (Ghozali, 2006). Nilai yang
direkomendasikan adalah 0,90 (Ghozali, 2006).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
79
5. Normed Fit Indeks (NNFI)
Yaitu membandingkan model yang diuji dengan baseline
model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan sebesar 0,90
(Ghozali, 2006).
6. Comparative Fit Indeks (CFI)
CFI yaitu indeks kesesuaian incremental yang
membandingkan model yang di uji dengan null model. Nilai
yang direkomendasikan CFI adalah 0,90 (Hair, et al, 1998).
Hipotesis analisis dengan Structural Equation
Modelingmenggunakan AMOS 16.0. Menurut Imam Ghozali (2008),
dijelaskan jika setelah diuji ternyata variabel memiliki probabilitas (p)
dengan p < 0,05 adalah menunjukkan tingkat signifikansi sehingga
hipotesis diterima.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
80
BAB IV
PEMBAHASAN
A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
1. VISI DAN MISI BPU ROSALIA INDAH
a. VISI ROSALIA INDAH
Menjadi perusahaan transportasi darat antar kota antar propinsi dan
wisata yang unggul dalam kualitas dan pelayanan demi kepuasan
pelanggan dan kesejahteraan karyawan.
b. MISI ROSALIA INDAH
1. Memberikan pelayanan prima demi kepuasan pelanggan
dengan menerapkan panca pesona BPU. Rosalia Indah
meliputi keamanan, kebersihan, kenyamanan, ketepatan,
dan kekeluargaan.
2. Menyediakan sarana dan prasarana yang didukung dengan
Teknologi Informasi yang handal.
3. Menerapkan sistem manajemen mutu yang didukung
dengan sumber daya manusia yang berkualitas.
2. KOMITMEN BPU ROSALIA INDAH
Sebagai perusahaan yang professional dan berdaya saing tinggi,
maka kiat sukses yang telah terbentuk hingga sekarang bukanlah tanpa
arah dan tujuan melainkan tercermin dalam visi dan misi perusahaan yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
81
dengan jelas dan nyata sangat menjunjung tinggi sebuah nilai seni
pelayanan dan kepuasan pelanggannya.
Perusahaan yang didirikan pada tanggal 21 Maret 1991 oleh Bapak
Yustinus Soeroso dan Ibu Yustina Rahyuni Soeroso, perusahaan yang
bergerak di bidang jasa transportasi darat. Perusahaan yang dirintis dengan
penuh semangat kerja keras dan kerja cerdas di barengi intuisi bisnis yang
tepat menjadikan Po.Rosalia Indah berkembang menjadi perusahaan multi
usaha yang keseluruhan unit usaha tersebut tergabung dalam Rosalia Indah
Group. Group ini antara lain mencakup BPU. Rosalia Indah, PT. Rosalia
Indah Tour & Travel, PT. Rosalia Express, Ros In Hotel, SPBU 44.577.08
Sroyo, Central Laundry, RM. Rosalia Indah Indramayu, Bitung & Ngawi,
Restoran Sederhana Caruban & Solo.
Perhatian khusus kepada calon pelanggan sampai dengan orientasi
layanan kepada pelanggan, essensinya adalah memahami, peduli dan
menghargai kebutuhan pelanggan dengan tujuan memenuhi kebutuhan
pelanggan seutuhnya, karena komitmen memberikan pelayanan yang
menerapkan Panca Pesona menjadi dasar filosofi perusahaan :
1. Keamanan
2. Kebersihan
3. Kenyamanan
4. Ketepatan
5. Kekeluargaan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
82
Selain itu perusahaan memiliki program yang berorientasi pada
kepuasan pelanggan dengan mendasarkan standart operasional Layanan
Prima yang tertuang dalam program Panca Perfomayaitu :
1. Senyum
2. Sapa
3. Sopan
4. Sabar
5. Sepenuh Hati.
Untuk menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan di tiap unit
usaha, karyawan berusaha untuk mencapai sinergi, transparansi dan
efektivitas, baik dengan pihak internal maupun eksternal, untuk dapat
menyampaikan pemecahan masalah yang terbaik maka pelatihan karyawan
selalu diberikan secara berkala terutama mengenal service excellence, hal
inilah menjadikan Rosalia Indah Group menjadi “ Kepercayaan Dan
Kebanggaan Masyarakat “, Memberikan kepuasan layanan kepada pihak
internal, menjadi dasar kepuasan pelanggan eksternal Rosalia Indah.
Berkembangnya Rosalia Indah Group merupakan sebuah prestasi,
keunggulan yang di dapat dari sebuah komitmen untuk bekerja dengan
semangat memberika pelayanan yang terbaik bagi masyarakat.Masyarakat
menggunakan produk serta jasa, merupakan prestasi bagi kami.Maju dan
besarnya Rosalia Indah Group merupakan hasil dari pemanfaatan
kemampuan dan kemauan untuk memberikan karya bagi masyarakat,
Bangsa dan Negara.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
83
MOTTO ROSALIA INDAH : “ Rosalia Indah ada untuk kepuasan dan
kenyamanan konsumen.”
MAKNA WARNA LIVERI PO ROSALIA INDAH
Warna biru maknanya kesetiaan, dalam menemani perjalanan anda
untuk sampai di tujuan.Warna putih maknanya kesucian hati dalam
melayani penumpang selama di perjalanan, dan warna merah maknanya
keberanian dalam berinovasi untuk kepuasan pelanggan.
UNIT – UNIT ROSALIA INDAH
1. BPU Rosalia Indah
Merupakan induk usaha awal, Rosalia Indah yang berbasis
transportasi darat dengan berbagai macam kelas armada dan jalur
dari Jawa sampai Sumatera.Agen / perwakilan terdapat dikota-
kotayang terbentang dari Surabaya sampai Muaraenim.Tiap tiket
perjalanan yang digunakan berpeluang untuk mendapatkan undian
hadiah yang diundi satu bulan sekali dan tiap 3 bulan sekali diundi
untuk mendapatkan Grand Prize berupa sepeda motor.
“ Nikmati keramahan dan kenyamanan perjalanan anda bersama
BPU. Rosalia Indah “.
2. PT. Rosalia Indah Tour dan Travel
Perjalanan wisata akan menjadi penuh kesan dan
menambah pengetahuan karena perjalanan wisata akan didampingi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
84
oleh Tour leader yang penuh wawasan, ramah dan cekatan
didukung dengan armada berstandar pariwisata. Biro perjalanan
wisata PT. Rosalia Indah Tour dan Travel bergerak di bidang
layanan tiket bis dan travel,tiket pesawat. Tiket kapal laut, tiket
kereta api, voucher hotel, paket wisata nusantara dan mancanegara,
carter wisata serta pembuatan paspor dan visa.
“ Wisata anda akan lebih berkesan bersama kami “.
3. Hotel ROS-IN Restaurant&Convention Hall
Yogyakarta sebagai kota tujuan wisata dan pendidikan
menyimpan sejuta pesona untukdikunjungi dan disinggahi. ROS-
IN Hotel restaurant & Convention Hall hadir ditempat yang
strategis dekat dengan beberapa tempat wisata, sarana umum, dan
mudah dijangkau.
“ Exlusivitas adalah tradisi pelayanan kami “.
4. PT. Rosalia Express
Merespon animo para pelanggan setia Rosalia Indah yang
sangat memerlukan fasilitas pengantar barang ( ekspedisi ). Maka
Rosalia Indah tampil dengan paket kilat PT. Rosalia
Express.Semakin berkembang dan majunya perusahaan sehingga
jumlah agen dan jakur juga bertambah membuat Coverage Area
ekspedisi / pengiriman semakin luas dari Jawa sampai Sumatera
sesuai jalur lintasan PO. Rosalia Indah.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
85
“ Mitra yang cepat, tepat, aman dan memuaskan”.
5. SPBU 44.577.08 SROYO
Kehadiran kami memberikan pasokan kebutuhan BBM
untuk operasional armada Rosalia Indah, masyarakat umum dan
perusahaan. SPBU 44.577.08 Sroyo memberikan keakuratan data,
volume, kualitas BBM murni, dan pelayanan yang ramah, simpatik
serta “ Takaran Pasti tepat…”
Fasilitas yang tersedia : operasional 24 jam, sistem pembayaran
menggunkan kupon cetak sesuai pemakaian, musholla, toilet
umum, mini market.
6. Central Laundry
Kerapian, keharuman dan ketepatan hasil pencucian
membuat Central Laundry dipercaya oleh banyak perusahaan di
wilayah Solo Raya untuk menjadi mitra bisnis.Termasuk
diantaranya perusahaan garment dan masyarakat umum dapat
menggunkan layanan professional Central Laundry. Central
Laundry memproses pencucian berbagai jenis pakaian maupun
berbagai bahan / kain termasuk pakaian berbahan kulit seperti
jaket, tas kulit maupun celana kulit, dll. Adapun jenis layanan
yang ditawarkan adalah One day service, delivery door to door,
cuci ditempat untuk karpet dan sofa.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
86
7. Rumah Makan Rosalia Indah Indramayu, Ngawi dan Bitung
Selain sebagai tempat transit PO. Rosalia Indah,
masyarakat umum dapat menggunakan sebagai tempat
persinggahan / istirahat selama perjalanan. Kami menyediakan
menu masakan yang khas dan juru masak yang handal dan
berpengalaman, membuat makanan yang tersaji dengan kualitas
cita rasa yang luar biasa. Menu makanan yang tersedia : masakan
khas Jawa, makanan khas Padang, masakan khas Oriental.
8. Restoran Sederhana Caruban dan Solo
Konsep restoran sederhana adalah menyajikan menu utama
masakan Padang yang terkenal dengan berbagai macam jenis
masakan dengan cita rasa berkelas ditambah koki yang merupakan
pilihan serta berpengalaman variasi dan penyajian. Dengan
menerapkan Panca Pesona Pelayanan menjadikan sajian makanan
sebuah kenikmatan yang istimewa. Fasilitas dan layanan yang
ditawarkan : ruang pertemuan, VIP room full AC & TV, pesanan
acara kantor & nasi bungkus, paket arisan, paket seminar, paket
temu pelanggan, paket ultah dan aqiqah, catering dan transit
pariwisata. dll
9. PT. Guwatirta Sejahtera
Dari mata air pegunungan Lawu inilah sumber air pilihan
UTRA.Sumber air terbaik anugerah alam yang murni.Mata air ini
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
87
telah melewati berbagai lapisan pasir dan batuan didalam bumi
sehingga dengan sendirinya air tersaring secara alami dengan
membawa berbagai mineral bersamanya.UTRA hanya berasal dari
mata air pilihan.
“ Untuk hidup lebih sempurna”.
“ BILA ANDA TIDAK PUAS SAMPAIKAN KEPADA KAMI,
TETAPI BILA ANDA PUAS
SAMPAIKAN KEPADA TEMAN-TEMAN ANDA”
CUSTOMER LOYALTY PROGRAM
1. Kartu pelanggan ( RI ) Plus
Merupakan sebuah program loyalitas kepada pelanggan
yang akan memberikan kemudahan bagi Anda untuk dapat
menikmati layanan Rosalia Indah Group.
2. Keuntungan :
a. 10 tiket, gratis 1 tiket
b. Bebas antrian tiket
c. Kemudahan dalam pelayanan
d. Peningkatan berat bagasi
e. Keringanan pembatalan tiket
f. Upgrade kelas armada ( untuk regular customer )
3. Keuntungan tambahan :
1. Voucher diskon
2. Point reward
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
88
3. Souvenir cantik
Rosalia Indah dalam upayanya meningkatkan mutu layanan
terhadap konsumen setiap sopir setiap sopir dan crew akan dibekali
dengan pelatihan mengenai pelayanan yang baik atau service
excellence. Dengan pembekalan pelatihan diharapkan crew mampu
menjadi frontline atau garda dengan pelayanan jasa terhadap konsumen
Rosalia Indah dengan menerapkan senyum, sapa, sabar, sopan dan
sepenuh hati.
MEMBER CARD ROSALIA INDAH
Syarat memiliki kartu langganan / member card Rosalia Indah
yaitu :
a. Terbuka untuk semua pelanggan Rosalia Indah
b. Foto copy KTP / SIM atau identitas diri lainnya 1 lembar
c. Pas foto berwarna ukuran 2x3 ( 2 ) lembar / 3x4 ( 1 ) lembar
d. Membayar biaya administrasi Rp. 20.000,00
e. Mengisi formulir aplikasi pendaftaran yang bisa didapatkan di
Kantor Pusat / Agen / Cabang / Perusahaan Rosalia Indah.
Beberapa keuntungan dan kemudahan memiliki Member Card RI
Plus antara lain:
a. BPU Rosalia Indah
1) Tukarkan 15 tiket dengan 1 tiket gratis ( satu nama, beda
tanggal pemberangkatan )
2) Upgrade kelas armada
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
89
3) Point reward di setiap transaksi
4) Bebas antrian saat peak season
5) Penambahan berat bagasi sebesar 25 kg
6) Keringanan pembatalan tiket
b. PT. Rosalia Express
1) Discount 2 % untuk perolehan 200 point dalam 1 x pengiriman
2) Discount 10 % untuk pencapaian 500 point dalam 1 x
pengiriman
c. PT. Rosalia Indah Tour & Travel
1) Disscount Rp. 20.000,00 setiap transaksi sebesar Rp.
2.000.000,00
2) Discount Rp. 50.000,00 setiap transaksi sebesar Rp.
5.000.000,00
d. Central Laundry
Discount 10 %
e. RM. Sederhana
1) Discount 10 % untuk transaksi sebesar Rp. 50.000,00 (cabang
Solo)
2) Discount 10 % untuk transaksi sebesar Rp. 100.000,00 (cabang
Caruban)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
90
f. Ros – In Hotel
1) Discount 15 % setiap menginap
2) Discount 10 % untuk meals
SUMBER DAYA MANAJEMEN
a. Divisi Personalia Dan Umum
Membawahi unit kerja dalam bentuk seksi – seksi.Tugasnya :
mengelola data dan aktivitas kepersonaliaan SDM yang ada dalam
perusahaan termasuk analisa tingkat kesejahteraan karyawan dan
pemberdayaan asset perusahaan.
b. Divisi Marketing Dan Sales
Divisi Marketing dan Sales tidak saja berorientasi pada
penjualan, promosi dan program – program wisata serta operasional
armada dan kru.Divisi ini juga mengatur jadwal keberangkatan
armada dan kru mengorganisir agen – agen BPU Rosalia Indah yang
ada di Jawa dan Sumatera.Dalam rangka pelayanan yang professional
demi kepuasan pelanggan terdapat pula petugas khusus yang
merespon terhadap suara konsumen baik dalam bentuk saran, kritik
dan komplain.
c. Divisi Keuangan
Mengelola keuangan perusahaan secara keseluruhan termasuk
transaksi keuangan dengan vendor – vendor dan pengelolaan setoran
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
91
seluruh agen – agen BPU Rosalia Indah.Analisa anggaran operasional
juga merupakan tugas penting divisi keuangan guna penerapan
efisiensi biaya operasional di semua sektor.
d. Divisi Engineering
Khusus menangani bidang teknik baik perbaikan maupun
perawatan.Bidang teknis dikerjakan oleh devisi ini sangat vital
mengingat armada yang telah mencapai jumlah 100 unit lebih
memerlukan atensi dan akurasi yang tinggi. Divisi ini memiliki
mekanik – mekanik yang ditempatkan di beberapa pos control di
sepanjang jalur lintasan / trayek di Jawa dan Sumatera dan juga
menyediakan mobil storing lengkap dengan suku cadang dan mekanik
yang beroperasi setiap saat dan selalu siap dan cepat menangani dalam
jalur yang dilalui oleh armada.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
92
B. STRUKTUR ORGANISASI
Sumber : PO Rosalia Indah
GAMBAR 4.1
STRUKTUR ORGANISASI PO ROSALIA INDAH
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
93
C. JALUR BUS DAN JENIS BUS BPU. ROSALIA INDAH
Merupakan induk usaha awal, Rosalia Indah yang berbasis
transportasi darat dengan berbagai macam kelas armada dan jalur / trayek
dari jawa sampai Sumatera.Agen / perwakilan BPU. Rosalia Indah
terdapat di kota – kota yang terbentang dari Surabaya sampai Muaraenim.
Beberapa jalur bus yang kami layani antara lain :
1. Surabaya – Jombang – Blitar – Nganjuk – Madiun – Solo –
Salatiga – Semarang – Tangerang – Merak – lampung – muara Enim (PP ).
2. Wonogiri – Solo – Klaten – Prambanan – Yogyakarta – Wates –
Purworejo – Kebumen – Gombong – Jakarta – Tangerang – Merak –
lampung (PP).
3. Blitar – Tulungagung – Kediri – Nganjuk – Caruban – Ngawi –
Solo – Salatiga – Semarang – Cikarang – Bekasi – Bogor (PP).
4. Ponorogo – Madiun – Magetan – Maospati – Ngawi – Sragen –
Semarang – Pulogadung – Lebakbulus – Ciputat (PP).
5. Wonogiri – Solo – Boyolali – Salatiga – Semarang – Rawamangun
– Cengkareng – Tangerang (PP).
Beberapa jalur Travel yang dilayani antara lain :
1. Yogyakarta – Solo – Surabaya (PP).
2. Yogyakarta – Solo – Malang (PP).
3. Yogyakarta – Solo – Blitar – Kediri (PP).
4. Salatiga – Solo – Surabaya (PP).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
94
Tiap tiket perjalanan yang digunakan berpeluang untuk
mendapatkan undian hadiah yang diundi satu bulan sekali dan
mendapatkan souvenir berupa jaket, tas, kaos, payung, mug, dan jam
dinding. Kemudahan dan keuntungan pelayanan bisa di dapatkan dengan
bergabung menjadi anggota “ RI Plus “ (kartu pelanggan dilengkapi
dengan poin – poin untuk mendapatkan souvenir / hadiah menarik).
Beberapa kelas armada bus yang dimiliki BPU. Rosalia Indah :
1. Bisnis – Reclining seats 2 – 2
2. Bisnis – Reclining seats AC 2 – 2
3. Bisnis – Reclining seats AC 2 – 3
4. VIP Toilet
5. Executive
6. Super Executive
Terdapat 2 kelas armada travel :
1. Executive
2. Big Top
WAKTU PEMBERANGKATAN BUS ROSALIA INDAH
a. Route Super Executive : 14.30 WIB
b. Route Executive : 17.00 WIB, 15.00 WIB, 14.30 WIB,12.00 WIB
c. Route VIP toilet : 17.00 WIB, 16.00 WIB, 15.00 WIB, 12.00 WIB
d. Route Patas 2 – 2 : 15.30 WIB, 15.00 WIB, 12.00 WIB
e. Route Patas 2 – 3 : 14.30 WIB
f. Route Non AC : 16.00 WIB, 14.00 WIB
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
95
D. KETENTUAN TIKET VOID DAN TIKET HILANG
a. Ketentuan tiket VOID
1) Karena kesalahan / keteledoran petugas loket maka akan dikenakan
sanksi Rp. 5.000,00
2) Perubahan keberangkatan (mundur) pada saat pemberangkatan
dianggap batal lunas, apabila bisa memberikan alasan yang dapat
dipertanggung jawabkan (sakit, kecelakaan/ saudara meninggal),
maka keberangkatan saat itu tetap dianggap batal lunas tetapi untuk
keberangkatan berikutnya diberikan BDB dengan menunjukkan
bukti arsip tiket yang mundur.
3) Pembatalan keberangkatan sebelum hari keberangkatan akan
dikenakan potongan administrasi 25 % dari harga tiket yang
berlaku sedangkan untuk pembatalan pada hari keberangkatan
dianggap batal lunas.
b. Ketentuan tiket hilang
1) Hilangnya tiket disebabkan karena keteledoran staf / tidak dicek
pada waktu menerima pengiriman tiket, apabila tidak lengkap
numerator tiketnya maka akan dikenakan sanksi klaim dengan
harga tiket jarak terjauh.
2) Hilangnya tiket karena tindakan kriminalitas / kecelakaan dan
disebabkan karena bencana alam maka akan diberi kelonggaran
bebas dari tanggungan dengan catatan harus bisa melampirkan
surat keterangan dari kepolisian setempat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
96
TABEL 4.1
JENIS BUS DAN FASILITAS
Fasilitas
Jenis Bus dan Fasilitasnya
Super
Executive
Executive
VIP
Toilet
Patas
AC
Patas
AC
Non
AC
Tempat duduk 1 – 2 2 – 2 2 - 2 2 - 2 2 - 3 2 - 2
Reclining Seat
AC -
Toilet - - -
TV -
Tape
Selimut - - -
Bantal - - -
Utra
Makanan & Coffe - - -
Sumber: BPU Rosalia Indah
TABEL 4.2
ARMADA WISATA
Armada Kapasitas
Bus Besar 35 – 47 – 54 orang
Bus Ukuran 20 orang
Limited edition 8 orang ( ideal )
Sumber: BPU Rosalia Indah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
97
EXCLUSIVE BUS–LIMITED EDITION
(Mesin Mercedes Benz OH 1525, GPS)
1. 1 Set sofa (4 sofa) dan 2 unit kursi pijat
2. Tempat tidur dan dapur beserta meja makan untuk 4 orang
3. Kamar mandi & toilet
4. AC dan audio video set
E.KARAKTERISTIK RESPONDEN
Dalam penelitian ini, yang dijadikan populasi adalah pelanggan BPU
Rosalia Indah. Dari populasi tersebut diambil orang responden secara
acak sebagai sampel. Diperoleh data karakteristik responden sebagai
berikut :
a. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Responden yang diteliti dibedakan berdasarkan jenis
kelamin.Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui keterlibatan
pelanggan menggunakan BPU Rosalia Indah.
TABEL 4.3
KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN
JENIS KELAMIN
No. Jenis Kelamin Jumlah Orang Persentase %
1 Laki – laki 62 51,67 %
2 Perempuan 58 48,33 %
Jumlah 120 100,00 %
Sumber: Kuesioner, 2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
98
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa dari 120
responden yang diambil sebagai sampel, responden laki – laki
sebanyak 62 orang (51,67%)dari jumlah responden wanita yaitu
sebanyak 58 orang (48,33%) dari jumlah seluruh sampel.
b. Karakteristik responden berdasarkan umur
Responden yang diteliti berdasarkan umur.Hal ini untuk
mengetahui keterlibatan pelanggan dalam menggunakan BPU
Rosalia Indah.
TABEL 4.4
KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN UMUR
No. Umur Jumlah orang Persentase %
1 17 tahun – 25 tahun 44 36,67 %
2 26 tahun – 34 tahun 39 32,5 %
3 35 tahun – 43 tahun 25 20,83 %
4 44 tahun – 52 tahun 7 5,83 %
5 53 tahun ke atas 5 4,17 %
Jumlah 120 100,00 %
Sumber: Kuesioner,2012
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa dari 120
responden yang diambil sebagai sampel, responden dengan umur
dibawah 17 tahun – 25 tahun sebanyak 44 orang (36,67%), umur
26 tahun – 34 tahun sebanyak 39 orang (32,5%), umur 35 tahun –
43 tahun sebanyak 25 orang (20,83%), umur 44 tahun – 52 tahun
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
99
sebanyak 7 orang (5,83%), dan umur 53 tahun keatas sebanyak 5
orang (4,17%).
c. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir
Responden yang diteliti berdasarkan pendidikan
terakhir.Hal ini untuk mengetahui keterlibatan pelanggan dalam
menggunakan BPU Rosalia Indah.
TABEL 4.5
KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN
PENDIDIKAN TERAKHIR
No. Pendidikan Terakhir Jumlah orang Persentase %
1 SD 5 4,17%
2 SLTP 14 11,67%
3 SLTA 28 23,33%
4 Diploma 34 28,33%
5 Sarjana 39 32,5%
Jumlah 120 100,00 %
Sumber: Kuesioner
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa dari 120
responden yang diambil sampel, responden dengan pendidikan
terakhir SD sebanyak 5 orang (4,17%), pendidikan terakhir SLTP
sebanyak 14 orang (11,67%), pendidikan terakhir SLTA sebanyak
28 orang (23,33%), pendidikan terkhir Diploma sebanyak 34 orang
(28,33%), pendidikan terakhir Sarjana sebanyak 39 orang (32,5%).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
100
d. Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan
Responden yang diteliti berdasarkan jenis pekerjaan.Hal ini
untuk mengetahui keterlibatan pelanggan dalam menggunakan
BPU Rosalia Indah.
TABEL 4.6
KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN
JENIS PEKERJAAN
No. Jenis pekerjaan Jumlah orang Persentase %
1 Mahasiswa / pelajar 11 9,17 %
2 PNS 22 18,33%
3 Pegawai Swasta 33 27,5%
4 Wiraswasta 39 32,5%
5 TNI / Polri - 0 %
6 Guru / Dosen 9 7,5 %
7 Ibu Rumah Tangga 6 5 %
Jumlah 120 100,00 %
Sumber: Kuesioner, 2012
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa dari 120
responden yang diambil sampel, responden dengan jenis pekerjaan
mahasiswa / pelajar sebanyak 11 orang (9,17%), PNS sebanyak 22
orang (18,33%), Pegawai Swasta sebanyak 33 orang (27,5%),
Wiraswasta sebanyak 39 orang (32,5% ), TNI / Polri tidak ada.
Guru/ Dosen sebanyak 9 orang (7,5%), Ibu Rumah Tangga
sebanyak 6 orang (5%).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
101
e. Karakteristik responden berdasarkan rata – rata pendapatan
per bulan
Responden yang diteliti berdasarkan rata – rata pendapatan
per bulan.Hal ini untuk mengetahui keterlibatan pelanggan dalam
menggunakan BPU Rosalia Indah.
TABEL 4.7
KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN
RATA-RATA PENDAPATAN PER BULAN
No Rata – rata pendapatan Jumlah orang Persentase %
1 < Rp.500.000,00 19 15,83 %
2 Rp.500.000,00 –
Rp.1.000.000,00
35 29,17 %
3 Rp.1.000.000,00 –
Rp.1.500.000,00
32 26,67 %
4 Rp.1.500.000,00 –
Rp.2.000.000,00
19 15,83 %
5 > Rp.2.000.000,00 15 12,5 %
Jumlah 120 100,00 %
Sumber: Kuesioner, 2012
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa dari 120
responden yang diambil sampel, responden dengan rata - rata
pendapatan per Bulan< Rp. 500.000,00 sebanyak19 orang
(15,83%), Rp. 500.000,00 – Rp. 1.000.000,00 sebanyak 35 orang
(29,17%), Rp. 1.000.000,00 – Rp. 1.500.000,00 sebanyak 32 orang
(26,67%), Rp. 1.500.000,00 – Rp. 2.000.000,00 sebanyak 19 orang
(15,83%), dan> Rp. 2.000.000,00 sebanyak 15 orang (12,5%).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
102
f. Karakteristik responden berdasarkan lamanya menggunakan
bus Rosalia Indah
Responden yang diteliti berdasarkan lamanya
menggunakan bus Rosalia Indah.Hal ini untuk mengetahui
keterlibatan pelanggan dalam menggunakan BPU Rosalia Indah.
TABEL 4.8
KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN
LAMANYA MENGGUNAKAN BUS ROSALIA INDAH
No. Lamanya Jumlah orang Persentase %
1 Kurang dari 1 tahun 30 25 %
2 1 tahun sampai 3 tahun 37 30,83%
3 Lebih dari 3 tahun 53 44,17%
Jumlah 120 100,00 %
Sumber: Kuesioner, 2012
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa dari 120
responden yang diambil sampel, responden dengan lamanya
menggunakan bus Rosalia Indah kurang dari 1 tahun sebanyak 30
orang (25%), 1 tahun sampai 3 tahun sebanyak 37 orang (30.83%),
lebih dari 3 tahun sebanyak 53 orang (44,17%).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
103
g. Karakteristik responden berdasarkan jenis bus Rosalia Indah
yang digunakan oleh responden
Responden yang diteliti berdasarkan jenis bus Rosalia
Indah yang biasa digunakan.Hal ini untuk mengetahui keterlibatan
pelanggan dalam menggunakan BPU Rosalia Indah.
TABEL 4.9
KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN
BUS ROSALIA INDAH YANG BIASA DIGUNAKAN OLEH
RESPONDEN
No. Jenis Bus yang
digunakan
Jumlah orang Persentase %
1 VIP Toilet 32 26,67 %
2 Executive 50 41,67 %
3 Super Executive 38 31,66%
Jumlah 120 100.00 %
Sumber: Kuesioner, 2012
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa dari 120
responden yang diambil sampel, jenis bus Rosalia Indah yang biasa
digunakan respondenadalah : VIP toilet sebanyak 32 orang
(26.67%), Executive sebanyak 50 orang (41,67%), Super Executive
sebanyak 38 orang (31,66%).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
104
F. HASIL UJI VALIDITAS DAN UJI RELIABLITAS
1. HASIL UJI VALIDITAS
Tabel 4.10
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .630
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 503.433
Df 276
Sig. .000
Sumber : output SPSS 16.0
Kriteria KMO Measure of Sampling Adequacy sebagai berikut :
MSA = 1, variabel dapat diprediksi tanpa kesalahan.
MSA > 0,5, variabel masih bisa diprediksi tanpa kesalahan.
MSA < 0,5, variabel tidak dapat diprediksi tanpa kesalahan.
Dari tabel di atas Koefisien KMO (angka MSA) adalah 0,630
(lebih dari 0,5), maka variabel masih bisa diprediksi dan bisa dianalisis
lebih lanjut menggunkaan analisis faktor.
Langkah-langkah uji signifikansi data adalah sebagai berikut :
H0 : variabel belum memadai untuk dianalisis lebih lanjut
H1 : variabel sudah memadai untuk dianalisis lebih lanjut
Kriteria pengujian sebagai berikut :
Jika angka Sig. > 0,05, maka H0 diterima.
Jika angka Sig. < 0,05, maka H0 ditolak.
Berdasarkan tabel diatas, nilai Sig. adalah 0,000. Karena 0,000 <
0,05, maka H0 ditolak, sehingga variabel sudah memadai untuk dianalisis.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
105
Tabel 4.11
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6 7 8
RL1 .879
RL2 .860
RL4 .827
RS1 .863
RS2 .867
RS3 .842
AS1 .801
AS3 .826
AS4 .725
EM1 .907
EM2 .903
EM3 .848
TG1 .885
TG2 .817
TG5 .631
KM1 .813
KM2 .780
KM3 .766
KP3 .759
KP5 .867
KP6 .584
LY1 .771
LY4 .779
LY5 .673
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 10 iterations.
Sumber : Output SPSS 16.0
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
106
2. HASIL UJI RELIABILITAS
Tabel 4.12
Hasil Uji Reliabilitas
No Variabel Alpha
Nilai
Batas
Keterangan
1 Reliability 0,898 0,60 Reliabel
2 Responsiveness 0,892 0,60 Reliabel
3 Assurance 0,816 0,60 Reliabel
4 Emphaty 0,923 0,60 Reliabel
5 Tangible 0,855 0,60 Reliabel
6 Complain 0,827 0,60 Reliabel
7 Satisfaction 0,804 0,60 Reliabel
8 Loyalty 0,738 0,60 Reliabel
Sumber : Output SPSS 16.0
Hasil uji reliabilitas dalam tabel di atas menunjukkan bahwa secara
keseluruhan item-item pertanyaan yang ada dalam masing-masing variabel
adalah reliabel karena nilai alpha > 0,60.
Jadi dari uji validitas dan reliabilitas di atas dapat disimpulkan
bahwa ada beberapa variabel yang tidak valid tetapi semua variabel yang
digunakan dalam penelitian tersebut reliabel.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
107
G. ANALISIS DATA
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode statistik
Multivariate Structural Equation Modelling (SEM). Ada beberapa asumsi
yang harus diperhatikan sebelum melakukan pengujian model strktural
dengan pendekatan Structural Equation Modelling yaitu sebagai berikut :
1. Asumsi Kecukupan Sampel
Hasil analisis menunjukkan nilai degress of freedom sebesar 71
sedangkan jumlah responden adalah 120.karena jumlah responden
lebih besar dari degress of freedom, maka asumsi kecukupan sampel
terpenuhi.
2. Asumsi Normalitas
Syarat lain yang harus dipenuhi dalam menggunakan analisis
SEM yaitu normalitas data. Normalitas univariate dan multivariate
terhadap data yang digunakan dalam analisis ini diuji menggunakan
AMOS 16.Hasilnya adalah seperti yang disajikan dalam tabel
4.13.berikut ini:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
108
Tabel 4.13
Hasil Uji Normalitas
Variable Min Max skew c.r. kurtosis c.r.
Kualitas 1 1.000 4.000 -.555 -2.377 -.460 -.985
Kualitas 2 2.000 4.000 -.078 -.335 -.829 -1.774
Kualitas 3 1.000 4.000 -.187 -.801 -.493 -1.056
Kualitas 4 1.000 4.000 .100 .426 -.871 -1.864
Kualitas5 2.000 4.000 .189 .809 -1.136 -2.433
Kualitas5 2.000 4.000 .213 .911 -.907 -1.942
Kualitas 6 1.000 4.000 .006 .027 -1.046 -2.240
Kualitas 7 1.000 4.000 .072 .308 -1.131 -2.420
Kualitas 8 1.000 4.000 -.162 -.692 -.344 -.737
Kualitas 9 1.000 4.000 -.532 -2.276 -.196 -.419
Kualitas 10 2.000 4.000 .115 .491 -1.144 -2.449
Kualitas 11 1.000 4.000 -.422 -1.808 -.510 -1.093
Kualitas 12 2.000 4.000 .145 .622 -.846 -1.697
Kualitas 13 2.000 4.000 .000 .000 -1.614 -3.340
Kualitas 14 1.000 4.000 .072 .308 -1.131 -2.420
Kualitas 15 1.000 4.000 -.162 -.692 -.344 -.737
Kepuasan 3 1.000 4.000 -.820 -3.513 .488 1.045
Kepuasan 2 2.000 4.000 .115 .491 -1.144 -2.449
Kepuasan 1 1.000 4.000 -.422 -1.808 -.510 -1.093
Komplain 1 2.000 4.000 .089 .381 -1.213 -2.597
Komplain 2 1.000 4.000 -.083 -.356 -.787 -1.684
Komplain 3 2.000 4.000 .000 .000 -1.126 -2.524
Loyalitas 1 2.000 4.000 .145 .622 -.846 -1.697
Loyalitas 2 2.000 4.000 .000 .000 -1.614 -3.340
Loyalitas 3 2.000 4.000 .056 .189 -1.504 -2.693
Multivariate 36.651 6.365
Sumber: Data primer yang diolah, 2012 .
Nilai statistik untuk menguji normalitas tersebut menggunakan
zvalue (Critical Ratio atau C.R pada output AMOS 16) dari nilai
skewness dan kurtosis sebaran data. Bila nilai C.R lebih besar dari
nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data tidak normal.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
109
Nilai kritis dapat ditentukan dari C.R skewness di bawah 2 dan nilai
kritis dari C.R kurtosis dibawah 7.
Dari Tabel 4.13 terlihat hasil pengujian normalitas data dalam
penelitian ini.Evaluasi normalitas diidentifikasi baik secara univariate
maupun multivariate.Secara multivariate untuk nilai-nilai dalam C.r
skewness, semua item pertanyaan menunjukkan nilai < 2.Sedangkan
untuk nilai-nilai dalam C.r kurtosis, semua item pertanyaan
menunjukkan nilai < 7.Dengan demikian secara multivariate secara
normal.Nilai yang tertera di pojok kanan bawah pada Tabel 4.13
menandakan bahwa data dalam penelitian ini terdistribusi normal
secara multivariate dengan nilai C.R kurtosis 6,365.
3. Evaluasi Outliers
Tabel 4.14
Jarak Mahalanobis Data Penelitian
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2
8 51.622 .000 .008
89 39.481 .004 .009
64 38.598 .005 .002
71 36.849 .008 .002
72 36.831 .008 .000
27 35.507 .012 .000
85 32.238 .029 .002
75 30.840 .042 .007
Sumber: Data primer yang diolah, 2012 .
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
110
Dari Tabel 4.14 nilai observasi yang dianggap sebagai outliers
multivariate adalah data dengan nomor observasi 8, 89, 64, 71, 72, 27,
85 dan data no 75. Bila tidak terdapat alasan khusus untuk
mengeluarkan kasus (berbagai jawaban seorang responden) yang
mengindikasikan adanya outliers, maka kasus itu harus tetap
diikutsertakan dalam analisis selanjutnya (Ferdinand,2005:68).
Dengan demikian jumlah sampel yang akan digunakan tetap sebanyak
120 sampel.
4. Uji full model struktural
Proses dilanjutkan pada tahap berikutnya adalah melakukan
estimasi model konstruk eksogen dan konstruk endogen secara full
model struktural. Berikut pada Gambar 4.2disajikan uji full model
struktural. Konfirmatori yang dilakukan terhadap full model struktural
atau model secara keseluruhan menghasilkan nilai regression weights
dan standardized regression weights, yang ditampilkan pada
Lampiran.
Uji kelayakan model keseluruhan dilakukan dengan
menggunakan SEM yang sekaligus digunakan untuk menganalisis
hipótesis yang diajukan.Hasil pengujian model melalui SEM adalah
seperti yang ditampilkan dalam Gambar 4.2.Berdasarkan hasil olah
data terlihat bahwa semua konstruk yang digunakan untuk membentuk
sebuah model penelitian telah memenuhi kriteria goodness of fit yang
telah ditetapkan. Hal ini berarti bahwa model fit dengan data sampel.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
111
Hasil pengujian terhadap nilai-nilai muatan faktor (loading factor)
untuk masing-masing indikator dapat dilihat pada Gambar 4.2.
Gambar 4.2 Model Pengaruh Struktural Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dan Pengaruh Komplain Pelanggan Dalam Meningkatkan
Loyalitas Pelanggan
H. UJI HIPOTESIS
Teknik pengujian hipotesis digunakan untuk menguji hipotesis
dan menghasilkan suatu model yang baik. Untuk mengujinya
digunakan path analysis (analisis jalur) dengan bantuan program
AMOS 16.0.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
112
1. Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fif)
Evaluasi nilai goodness-of-fit dari model penelitian yang
diajukan dapat dilihat pada Tabel 4.15 berikut ini:
Tabel 4.15
Hasil Goodness-of-Fif Model
Goodness-of-fit Indices Cut-off Value Hasil Evaluasi
Model
Chi-Square (2) Diharapkan kecil
2 dengan DF 71
107,786 Baik
Significance Probability (p)
> 0,05
0,130
Baik
CMIN/DF
< 2,0 1,320
Baik
GFI
> 0,9 0,947
Baik
AGFI
> 0,9
0,977
Baik
TLI
> 0,9 0,973
Baik
CFI
> 0,9 0,928
Baik
RMSEA
< 0,08
0,057
Baik
Sumber: Data primer yang diolah, 2012 .
Tujuan analisis Chi-Square (2) adalah mengembangkan dan
menguji model yang sesuai dengan data. Dalam pengujian ini nilai 2
yang rendah dan menghasilkan tingkat signifikansi lebih besar dari
0,05 akan mengindikasikan tidak ada perbedaan yang signifikan
antara matriks kovarian data dan matriks kovarian yang diestimasi.
Chi-Square sangat sensitif terhadap ukuran sampel. Nilai 2 pada
penelitian ini sebesar 107,786 dengan probabilitas 0,130 menunjukkan
bahwa model penelitian yang diajukan dapat diterima.
Normed Chi-Square (CMIN/DF) adalah ukuran yang diperoleh
dari nilai Chi-Square dibagi dengan degree of freedom.Indeks ini
merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur hubungan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
113
goodness-of-fit model dengan jumlah koefisien-koefisien estimasi
yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai CMIN/DF
pada model ini adalah 1,320 menunjukkan bahwa model penelitian ini
fit.
Goodness of Fit Index (GFI) mencerminkan tingkat kesesuaian
model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari
model yang diprediksi dibandingkan data yang sebenamya. Nilai yang
mendekati 1 mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian
yang baik. Dengan tingkat penerimaan yang direkomendasikan > 0,9,
dapat disimpulkan bahwa model memiliki tingkat kesesuaian yang
baik dengan nilai GFI sebesar 0,947.
Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) adalah GFI yang
disesuaikan dengan rasio antara degree of freedom dari model yang
diusulkan dan degree of freedom dari null model.Nilai AGFI dalam
model ini adalah 0,977 juga menunjukkan tingkat kesesuaian yang
baik.
Tucker Lewis Index (TLI) merupakan altematif incremental fit
index yang membandingkan model yang diuji dengaa baseline
model.TLI merupakan indeks kesesuaian model yang kurang
dipengaruhi oleh ukuran sampel. Nilai yang direkomendasikan > 0,9,
dapat disimpulkan bahwa model menunjukkan tingkat kesesuaian
yang baik dengan nilai TLI sebesar 0,973.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
114
Comparative Fit Index (CFI) adalah indeks kesesuaian
incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null
model.Besaran indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai
yang mendekati 1 mengindikasikan model memiliki tingkat
kesesuaian yang baik.Indeks ini sangat dianjurkan untuk dipakai
karena indeks ini relatif tidak sensitif terhadap besamya sampel dan
kurang dipengaruhi oleh kerumitan model. Dengan memperhatikan
nilai yang direkomendasikan > 0,9, maka nilai CFI sebesar 0,928
menunjukkan bahwa model ini memiliki kesesuaian yang baik.
The Root Mean Square Error a/Approximation (RMSEA)
adalah indeks yang digunakan untuk mengkompensasi nilai Chi-
Square dalam sampel yang besar. Nilai penerimaan yang
direkomendasikan < 0,08, maka nilai RMSEA sebesar 0,057
menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik.
Berdasarkan keseluruhan pengukuran goodness-of-fit tersebut di
atas mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian
dapat diterima.
2. Analisis Koefisien jalur
Analisis ini dilihat dari signifikan besaran regression weight
model yang dapat dilihat pada Tabel 4.16.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
115
Tabel 4.16
Regresion Weights
Regresion Weights Estimate S.E C.R P
Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan 0,419 0,837 2,938 0,039
Kualitas Pelayanan Loyalitas Pelanggan 0,019 0,997 3,104 0,041
Kepuasan Pelanggan Komplain Pelanggan 0,937 0,827 1,967 0,037
Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan 0,659 0,837 3,876 0,039
Komplain Pelanggan LoyalitasPelanggan 0,871 0,669 3,678 0,041
Sumber: Data primer yang diolah, 2012
Hasil pengujian menunjukkan bahwa tiga jalur yang dianalisis
memiliki hubungan yang signifikan, terlihat bahwa besarnya tingkat
signifikansi uji hipotesis lebih kecil dari 5%.
Berikut adalah pembahasan untuk setiap hipotesis dalam
penelitian ini.
1. Hipotesis 1
Kualitas Pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan dan
positif terhadap Kepuasan Pelanggan PO.Rosalia Indahdi Surakarta.
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Kualitas Pelayanan
berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang signifikan dan
positif terhadap Kepuasan Pelanggan. Berdasarkan hasil perhitungan
dimana nilai C.r Kualitas Pelayanan pada Kepuasan Pelanggan
sebesar 2,938 signifikan pada p < 0,05, yaitu dengan nilai p 0,039
maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 1 terpenuhi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
116
Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa Kualitas
Pelayanan mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap
Kepuasan Pelanggan.Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan
Kualitas Pelayanan mengakibatkan meningkatnya Kepuasan
Pelanggan. Atau dengan kata lain semakin tinggi Kualitas Pelayanan
maka Kepuasan Pelanggan juga akan semakin tinggi.
2. Hipotesis 2
Kualitas Pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan dan
positif terhadap Loyalitas Pelanggan PO.Rosalia Indahdi Surakarta.
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Kualitas Pelayanan
berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang signifikan dan
positif terhadap Loyalitas Pelanggan. Berdasarkan hasil perhitungan
dimana nilai C.r Kualitas Pelayanan pada Loyalitas Pelanggan
sebesar 3,104 signifikan pada p < 0,05, yaitu dengan nilai p 0,041
maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 2 terpenuhi.
Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa Kualitas
Pelayanan mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap
Loyalitas Pelanggan.Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan
Kualitas Pelayanan mengakibatkan meningkatnya Loyalitas
Pelanggan. Atau dengan kata lain semakin tinggi Kualitas Pelayanan
maka Loyalitas Pelanggan juga akan semakin tinggi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
117
3. Hipotesis 3
Kepuasan Pelanggan memberikan pengaruh yang signifikan dan
positif terhadap Loyalitas Pelanggan PO.Rosalia Indahdi Surakarta.
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Kepuasan Pelanggan
berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang signifikan dan
positif terhadap Loyalitas Pelanggan. Berdasarkan hasil perhitungan
dimana nilai C.r Kepuasan Pelanggan pada Loyalitas Pelanggan
sebesar 3,876 signifikan pada p < 0,05 yaitu dengan nilai p 0,039,
maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 3 terpenuhi.
Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa Kepuasan
Pelanggan mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap
Loyalitas Pelanggan.Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan
Kepuasan Pelanggan mengakibatkan meningkatnya Loyalitas
Pelanggan. Atau dengan kata lain semakin tinggi Kepuasan Pelanggan
maka Loyalitas Pelanggan juga akan semakin tinggi.Hasil pada
penelitian ini konsisten dengan penelitian sebelumnya oleh Yasinta
Kristiana (2007) dimana terdapat pengaruh yang signifikan antara
Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan.
4. Hipotesis 4
Kepuasan Pelanggan memberikan pengaruh yang signifikan dan
positif terhadap Komplain Pelanggan PO. Rosalia Indahdi Surakarta.
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Kepuasan Pelanggan
berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang signifikan dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
118
positif terhadap Komplain Pelanggan . Berdasarkan hasil perhitungan
dimana nilai C.r Kepuasan Pelanggan pada Komplain Pelanggan
sebesar 1,967 signifikan pada p < 0,05, yaitu dengan nilai p 0,037
maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 4 terpenuhi.
Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa Kepuasan
Pelanggan mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap
Komplain Pelanggan .Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan
Kepuasan Pelanggan jasa mengakibatkan rendahnyaKomplain
Pelanggan. Atau dengan kata lain semakin tinggi Kepuasan Pelanggan
maka Komplain Pelangganakan semakin rendah.Hasil pada penelitian
ini konsisten dengan penelitian sebelumnya oleh Yasinta Kristiana
(2007) dimana terdapat pengaruh yang signifikan antara Kepuasan
Pelanggan Jasa Terhadap Komplain Pelanggan.
5. Hipotesis 5
Komplain Pelanggan memberikan pengaruh yang signifikan dan
positif terhadap Loyalitas Pelanggan PO. Rosalia Indah di Surakarta.
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Komplain Pelanggan
berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang signifikan dan
positif terhadap LoyalitasPelanggan . Berdasarkan hasil perhitungan
dimana nilai C.r Komplain Pelanggan pada Loyalitas pelanggan
sebesar 3,678 signifikan pada p < 0,05, yaitu dengan nilai p 0,041
maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 5 terpenuhi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
119
Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa Komplain
Pelanggan mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap
Loyalitas Pelanggan . Hal ini mengindikasikan bahwa jika Komplain
Pelanggan rendah akan mengakibatkan meningkatnya Loyalitas
Pelanggan dan menunjukkan bahwa pelanggan setia terhadap
perusahaan tersebut, sehingga komplain merupakan kesempatan yang
diberikan pelanggan kepada perusahaan untuk memperbaiki dan
meningkatkan pelayanannya menjadi lebih baik.
I. Faktor yang berpengaruh dominan
Konstruk atau variabel laten yang dominan pengaruhnya terhadap
loyalitas pelangganBus Rosalia Indah dapat dilihat dari nilai coefisien
standardized estimatetertinggi. Semakin tinggi nilai coefisien standardized
estimate maka semakin besar pula pengaruhnya. Berdasarkan hasil analisis
SEM dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang
dominan terhadap loyalitas pelanggan pada Bus Rosalia Indah yaitu
standardized estimate sebesar 0,997. Hal ini membuktikan bahwa untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap Rosalia Indah, maka
Perusahaan Rosalia Indah harus lebih meningkatkan kualitas jasa yang
diberikan baik segi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti
fisik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
120
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang dilakukan pada bab
sebelumnya maka kesimpulan yang dapat ditarik adalah sebagai berikut :
1. Kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan jasa Rosalia Indah.
2. Kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan jasa Rosalia Indah.
3. Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas
Pelangganjasa Rosalia Indah.
4. Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap
Komplain Pelangganjasa Rosalia Indah.
5. Komplain Pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas
Pelangganjasa Rosalia Indah.
B. Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini dilakukan terhadap jasa Perusahaan Rosalia Indah
Surakarta khususnya terhadap bus antar kota antar propinsi. Selain bus antar
kota antar propinsi, Perusahaan Rosalia Indah juga mempunyai jasa yang
lain yaitu travel, jasa paket barang, laundry, rumah makan dan SPBU.
Penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan yang loyal pada bus Rosalia
Indah Surakarta,hal ini untuk meneliti kualitas pelayanan yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
121
mempengaruhi kepuasan pelanggan, pengaruh komplain pelanggan dalam
meningkatkan loyalitas pelanggan.
Namun pada penelitian ini belum dapat memberikan gambaran
loyalitas pelanggan terhadap jasa dari bus Rosalia Indah Surakarta secara
umum, sehingga hasil yang didapat belum memberikan gambaran secara
keseluruhan mengenai loyalitas pelanggan bus Rosalia Indah
Surakarta.Secara umum hasil penelitian ini dapat memberikan masukan bagi
perusahaan.
C. Implikasi
Berdasarkan hasil penelitian dapat dikembangkan menjadi sebuah
strategi yang dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Manajemen hendaknya memperhatikan faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi kualitas jasa, kepuasan pelanggan, komplain pelanggan
danloyalitas pelanggan.
Implikasi manajerial sebagai berikut :
1) Variabel kualitas jasa pelayanan adalah variabel yang perlu
mendapatkan perhatian utama. Sehingga dapat dikatakan bahwa
variabel kualitas jasa pelayanan memiliki pengaruh paling besar, maka
diperlukan perhatian khusus oleh manajemen.
2) Kualitas jasa adalah konstruk yang paling berpengaruh terhadap
terciptanya loyalitas pelanggan, sehingga dengan meningkatkan
kualitas jasa yang diberikan maka pelanggan yangmemakai jasa Bus
Rosalia Indahakan lebih banyak menyebarkan cerita positif ke orang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
122
lain, di mana diharapkan nantinya pelanggan dari Rosalia Indah akan
semakin bertambah.
3) Manajemen perlu menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan yang
diberikan yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan,
sehingga pelangganakan lebih banyak memberikan rekomendasi
kepada orang lain untuk memakai jasa Bus Rosalia Indah.
4) Pelanggan beranggapan jika tingkat kepuasan meningkat pengaruh
komplain akan semakin sedikit, begitu sebaliknya. Maka dari itu
manajemen perlu menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggandan
perusahaan berusaha dapat menangani komplain dengan baik.
5) Pelanggan yang komplain adalah mereka yang loyal terhadap jasa
tersebut. Mereka memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk
memperbaiki kekurangannya dan berharap komplain yang
disampaikan mendapatkan penanganan yang baik.
D. Saran
Beberapa saran yang dapat diberikan berhubungan dengan penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Kepada Perusahaan Rosalia Indah khususnya yang berkaitan dengan
jasabus antar kota, antar propinsi .
Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yang selama ini telah
menggunakan Perusahaan Rosalia Indah, maka diharapkan
Perusahaan Rosalia Indah berusaha untuk meningkatkan kepuasan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
123
pelanggan, dan Kualitas Pelayanan. Hal ini dapat ditempuh dengan
cara :
a. Dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan, pihak Rosalia Indah
harus lebih memperhatikan kelima variabel dari kualitas jasa
seperti kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik.
1. Kehandalan
Karyawan harus selalu memberikan informasi yang jelas
dan akurat kepada pelanggan,mengenai waktu
pemberangkatan dan tiba bus Rosalia Indah yang mengalami
keterlambatan waktu.Serta manajemen Rosalia Indah harus
selalu memberikan pengarahan dan pelatihan kepada seluruh
karyawan, terutama pada karyawan front line dalam
menangani permasalahan pelanggan.
2. Daya tanggap
Karyawan harus memberikan informasi secara jelas,
lengkap dan akurat baik melalui customer service atau brosur
yang disediakan perusahaan untuk kelancaran komunikasi
dengan pelanggan. Manajemen Rosalia Indah harus lebih
meningkatkan penanaman karakter kepada karyawan untuk
selalu tanggap dalam membantu pelanggan yang
membutuhkan bantuan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
124
3. Jaminan
Manajemen lebih memberikan pengarahan kepada sopir
dan kru bus dalam mengemudi serta memberikan sanksi yang
tegas kepada sopir dan kru bus yang melanggar peraturan
perusahaan, baik berupa teguran, pemotongan gaji bahkan
pemberhentian pekerjaan.Perusahaan harus
selalubertanggung jawab dan memberikan jaminan untuk
segera melakukan tindakan, ketika bus mogok dijalan dengan
mengganti bus Rosalia Indah yang lain. Jangan sampai terjadi
lagi komplain, pelanggan terlantar di jalan ketika bus mogok
atau rusak di perjalanan.
4. Empati
Sopir dan kru bus harus memiliki tanggung jawab
terhadap pelanggan dan selalu memberikan perhatian dan
bantuan kepada pelanggan yang membutuhkan tanpa
membeda-bedakan.
5. Bukti fisik
Rosalia Indah harus selalu memperhatikan kebersihan,
dan kenyamanan pelanggannya, baik di dalam bus maupun di
lingkungan perusahaan.Seperti kebersihan toilet dengan
menjaga kebersihan dan keharuman toilet, kenyamanan ruang
tunggu dengan menambah fasilitas agar semakin lengkap
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
125
seperti kipas angin yang lebih banyak, menambah audio
visual agar semakin nyaman.Dan kebersihan dan kenyaman
bus secara keseluruhan yang perlu diperhatikan seperti
keharuman bus yang selalu dijaga dengan penyemprot
ruangan, AC yang selalu di cek agar tidak terjadi kebocoran,
fasilitas audio visual yang lengkap, keadaan tempat duduk
selimut serta bantal yang selalu harum.
b. Dalam kaitannya dengan Komplain pelanggan, Rosalia Indah
harus cepat dan tanggap menanganidan menindaklanjuti keluhan
atau komplain yang disampaikan kepada pelanggan. Selain itu
memberikan informasi yang lengkap dan akurat kepada pelanggan
sehingga terjalin hubungan yang lebih baik dan bersifat
emosional. Karena hubungan emosional akan lebih memberikan
nilai tambah terhadap loyalitas pelanggan Rosalia Indah.
c. Berkaitan dengan kepuasan pelanggan, Perusahaan Rosalia Indah
tidak saja memberikan nilai tambah kepada jasa yang mereka
berikanseperti pemberian bonus, namun juga memberikan
perhatian kepada pelanggan secara umum karena hal tersebut
akan memberikan pengaruh kepada loyalitas pelanggan.
Pemberiankualitas pelayanan dan penanganan komplain
pelangganyang baik dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan
diharapkan dapat meningkatkan penjualan jasa Bus Rosalia Indah.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
126
2. Kepada penelitianselanjutnya, diharapkan dapat meneliti mengenai
faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat penjualan bus Rosalia Indah
selain yang berhubungan dengan faktor Kualitas Pelayanan, Komplain
Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan. Sehingga
dapat menggeneralisasi secara luas berbagai pengaruh yang dapat
meningkatkan tingkat penjualan jasa bus Rosalia Indah.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
SURAT PERNYATAAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
RELIABILITAS
1. RELIABILITY
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.898 4
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
RL1 3.70 1.088 30
RL2 3.63 .999 30
RL3 4.17 .379 30
RL4 3.57 .774 30
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
RL1 11.37 3.137 .793 .667
RL2 11.43 3.151 .909 .583
RL3 10.90 6.921 .156 .805
RL4 11.50 4.466 .706 .719
2. RESPONSIVENESS
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.892 3
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
RS1 3.60 .894 30
RS2 3.50 .861 30
RS3 3.37 1.033 30
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
RS1 6.87 3.085 .777 .827
RS2 6.97 3.068 .835 .782
RS3 7.10 2.783 .718 .881
3. ASSURANCE
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.816 4
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
AS1 4.27 .583 30
AS2 4.23 .626 30
AS3 4.23 .504 30
AS4 4.27 .521 30
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
AS1 12.73 1.926 .602 .786
AS2 12.77 1.840 .594 .795
AS3 12.77 1.909 .774 .712
AS4 12.73 2.064 .605 .783
4. EMPHATY
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.923 3
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
EM1 3.57 .817 30
EM2 3.57 .817 30
EM3 3.77 .728 30
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
EM1 7.33 2.161 .842 .891
EM2 7.33 2.092 .885 .855
EM3 7.13 2.464 .813 .916
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5. TANGIBLE
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.855 6
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
TG1 4.17 .699 30
TG2 4.00 .743 30
TG3 4.00 .743 30
TG4 4.17 .592 30
TG5 3.77 .728 30
TG6 4.17 .461 30
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
TG1 20.10 6.369 .655 .819
TG2 20.27 5.926 .744 .800
TG3 20.27 5.926 .744 .800
TG4 20.10 6.852 .634 .824
TG5 20.50 6.810 .481 .849
TG6 20.10 7.472 .588 .836
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6. KOMPLAIN
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.827 8
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
KM1 3.53 .900 30
KM2 4.00 .743 30
KM3 3.90 .662 30
KM4 4.00 .643 30
KM5 3.77 .568 30
KM6 3.83 .699 30
KM7 3.50 .861 30
KM8 3.60 .770 30
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
KM1 26.60 11.283 .609 .800
KM2 26.13 12.189 .585 .802
KM3 26.23 12.737 .550 .808
KM4 26.13 12.189 .706 .789
KM5 26.37 13.826 .385 .826
KM6 26.30 12.907 .474 .817
KM7 26.63 11.482 .609 .799
KM8 26.53 12.395 .514 .812
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7. KEPUASAN
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.804 6
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
KP1 4.23 .568 30
KP2 4.30 .466 30
KP3 3.97 .718 30
KP4 4.07 .691 30
KP5 3.97 .850 30
KP6 4.00 .643 30
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
KP1 20.30 6.562 .211 .774
KP2 20.23 6.323 .409 .765
KP3 20.57 5.082 .587 .720
KP4 20.47 4.809 .729 .680
KP5 20.57 4.530 .621 .712
KP6 20.53 5.361 .579 .724
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8. LOYALITAS
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.738 5
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
LY1 4.53 .571 30
LY2 4.47 .507 30
LY3 3.97 .718 30
LY4 4.47 .507 30
LY5 4.37 .615 30
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
LY1 17.27 2.685 .653 .634
LY2 17.33 3.057 .518 .689
LY3 17.83 2.695 .434 .730
LY4 17.33 2.989 .563 .674
LY5 17.43 3.013 .395 .733
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
VALIDITAS
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .630
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 503.433
Df 276
Sig. .000
Communalities
Initial Extraction
RL1 1.000 .903
RL2 1.000 .896
RL4 1.000 .819
RS1 1.000 .832
RS2 1.000 .896
RS3 1.000 .844
AS1 1.000 .776
AS3 1.000 .787
AS4 1.000 .748
EM1 1.000 .880
EM2 1.000 .944
EM3 1.000 .881
TG1 1.000 .853
TG2 1.000 .796
TG5 1.000 .622
KM1 1.000 .725
KM2 1.000 .790
KM3 1.000 .701
KP3 1.000 .755
KP5 1.000 .862
KP6 1.000 .693
LY1 1.000 .866
LY4 1.000 .771
LY5 1.000 .712
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Communalities
Initial Extraction
RL1 1.000 .903
RL2 1.000 .896
RL4 1.000 .819
RS1 1.000 .832
RS2 1.000 .896
RS3 1.000 .844
AS1 1.000 .776
AS3 1.000 .787
AS4 1.000 .748
EM1 1.000 .880
EM2 1.000 .944
EM3 1.000 .881
TG1 1.000 .853
TG2 1.000 .796
TG5 1.000 .622
KM1 1.000 .725
KM2 1.000 .790
KM3 1.000 .701
KP3 1.000 .755
KP5 1.000 .862
KP6 1.000 .693
LY1 1.000 .866
LY4 1.000 .771
LY5 1.000 .712
Extraction Method: Principal
Component Analysis.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6 7 8
RL1 .713
RL2 .723
RL4 .680
RS1 .597 .423
RS2 .743
RS3 .604 .430
AS1 .591
AS3 .468 .561 .420
AS4 .600
EM1 .849
EM2 .918
EM3 .831
TG1 -.600 .548
TG2 .452 -.651
TG5 .456
KM1 .499 -.631
KM2 .498 -.512
KM3 .581 -.466
KP3 .406 .531 -.451
KP5 .431 .535 -.426
KP6 .676
LY1 .548
LY4 -.403 .489
LY5 .539
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 8 components extracted.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6 7 8
RL1 .879
RL2 .860
RL4 .827
RS1 .863
RS2 .867
RS3 .842
AS1 .801
AS3 .826
AS4 .725
EM1 .907
EM2 .903
EM3 .848
TG1 .885
TG2 .817
TG5 .631
KM1 .813
KM2 .780
KM3 .766
KP3 .759
KP5 .867
KP6 .584
LY1 .771
LY4 .779
LY5 .673
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 10 iterations.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Model Fit Summary
CMIN
Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF
Default model 44 219.650 147 .0039 1.320
Saturated model 190 .000 0
Independence model 19 555.166 171 .000 3.247
RMR, GFI
Model RMR GFI AGFI PGFI
Default model .058 .947 .977 .640
Saturated model .000 1.000
Independence model .106 .589 .544 .530
Baseline Comparisons
Model NFI
Delta1
RFI
rho1
IFI
Delta2
TLI
rho2 CFI
Default model .600 .532 .715 .956 .928
Saturated model 1.000 1.000 1.000
Independence model .000 .000 .000 .000 .000
Parsimony-Adjusted Measures
Model PRATIO PNFI PCFI
Default model .874 .523 .695
Saturated model .000 .000 .000
Independence model 1.000 .000 .000
NCP
Model NCP LO 90 HI 90
Default model 76.890 38.662 119.361
Saturated model .000 .000 .000
Independence model 384.166 316.635 459.301
FMIN
Model FMIN F0 LO 90 HI 90
Default model 2.046 .796 .384 1.201
Saturated model .000 .000 .000 .000
Independence model 5.093 3.524 2.905 4.214
RMSEA
Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE
Default model .069 .050 .087 .041
Independence model .144 .130 .157 .000
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
AIC
Model AIC BCC BIC CAIC
Default model 309.890 329.665 428.711 472.711
Saturated model 380.000 465.393 893.091 1083.091
Independence model 593.166 601.705 644.475 663.475
ECVI
Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI
Default model 2.843 2.511 3.239 3.040
Saturated model 3.486 3.486 3.486 4.236
Independence model 5.442 4.822 6.131 5.520
HOELTER
Model HOELTER
.05
HOELTER
.01
Default model 87 93
Independence model 40 43
Minimization: .131
Miscellaneous: .417
Bootstrap: .000
Total: .499
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
KUESIONER I
DATA RESPONDEN
1. Nama Responden :
2. Alamat :
3. Jenis Kelamin : a. Laki-laki
b. Perempuan
4. Umur :
a. 17 th – 25 th d. 44 th – 52 th
b. 26 th – 34 th e. > 53 th
c. 35 th – 43 th
5. Pendidikan Terakhir :
a. SD d. Diploma
b. SLTP e. Sarjana
c. SLTA
6. Pekerjaan :
a. Mahasiswa / Pelajar e. TNI/ Polri
b. PNS f. Guru / Dosen
c. Pegawai Swasta g. Ibu Rumah Tangga
d. Wiraswasta
7. Pendapatan :
a. Kurang dari Rp. 500.000,00
b. Rp. 500.00,00 – Rp. 1.000.000,00
c. Rp. 1.000.000,00 - Rp. 1.500.000,00
d. Rp. 1.500.000,00 – Rp. 2.000.000,00
e. Lebih dari Rp. 2.000.000,00
8. Lamanya menggunakan jasa Rosalia Indah ?
a. Kurang dari 1 tahun
b. Antara 1 tahun sampai 3 tahun
c. Lebih dari 3 tahun
9. Jenis bus Rosalia Indah yang digunakan ?
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
a. VIP c. Super Executive
b. Executive
KUESIONER II
Beri tanda silang ( X ) pada pertanyaan di bawah ini :
Tingkat Penilaian Sangat
Setuju
Setuju Kurang
Setuju
Tidak
Setuju
Sangat
Tidak
Setuju
A. Variabel Kualitas Pelayanan
1. Reliability ( Kehandalan )
a. Ketepatan waktu pemberangkatan bus
Rosalia Indah
b. Ketepatan waktu tiba bus Rosalia Indah
c. Kemampuan karyawan Rosalia Indah
dalam menangani masalah pelanggan
sudah baik
2. Responsiveness ( Daya Tanggap )
a. Rosalia indah memberikan pelayanan
yang cepat dan tanggap dalam
menangani keluhan atau komplain
pelanggan
b. Rosalia Indah memberikan informasi
yang jelas dan akurat baik melalui brosur
atau customer service
c. Karyawan Rosalia Indah sudah
membantu pelanggan yang
membutuhkan bantuan
3. Asurance ( Jaminan )
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
a. Sopir Rosalia Indah tidak
menggunakan handpone selama
mengemudi
b. Kesopanan karyawan terhadap
pelanggan baik dalam tutur kata dan
sikap
c. Rosalia Indah memberikan jaminan
dengan mengganti bus Rosalia Indah
lain ketika bus Rosalia Indah tersebut
mogok dijalan
Tingkat Penilaian Sangat
Setuju
Setuju Kurang
Setuju
Tidak
Setuju
Sangat
Tidak
Setuju
4. Emphaty ( Empati )
a. Perhatian dan bantuan kru bus dalam
menunjukkan tempat duduk bus
Rosalia Indah kepada penumpang
yang membutuhkan bantuan
b. Perhatian dan bantuan kru bus
terhadap penumpang dalam
membantu menaikkan atau
menurunkan barang di bagasi bus
c. Perhatian dan bantuan kru bus ketika
ada penumpang yang membutuhkan
bantuan atau sakit di dalam bus
5. Tangible ( Bukti Fisik )
a. Bus Rosalia Indah selalu bersih
b. Fasilitas toilet di dalam bus selalu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
bersih
c. Fasilitas ruang tunggu Rosalia Indah
selalu nyaman
Tingkat Penilaian Sangat
Setuju
Setuju Kurang
Setuju
Tidak
Setuju
Sangat
Tidak
Setuju
B. Variabel Komplain
1. Komplain pelanggan mengenai
keterlambatan bus selalu mendapat
perhatian dan penanganan yang baik
dari Rosalia Indah
2. Kru bus dapat menangani komplain
dengan cepat ketika terjadi masalah di
dalam bus misalnya kerusakan AC,
kerusakan audio, kerusakan tempat
duduk dan ketika bus mogok di jalan
3. Saya mudah untuk menyampaikan
komplain, kritik dan saran melalui
customer service, telepon / kotak
kritik dan saran yang disediakan
Rosalia Indah
Tingkat Penilaian Sangat
Setuju
Setuju Kurang
Setuju
Tidak
Setuju
Sangat
Tidak
Setuju
C. Variabel Kepuasan Pelanggan
1. Kesesuaian antara tarif yang
diterapkan perusahaan dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
pelayanan yang didapatkan pelanggan
2. Saya merasa nyaman ketika melakukan
perjalanan menggunakan bus Rosalia
Indah
3. Keramahtamahan dan kecepatan
karyawan dalam melayani pelanggan
sudah memberikan kepuasan yang
saya harapkan
Tingkat Penilaian Sangat
Setuju
Setuju Kurang
Setuju
Tidak
Setuju
Sangat
Tidak
Setuju
D. Variabel Loyalitas Pelanggan
1. Pemberangkatan yang akan datang
akan tetap menggunakan jasa Rosalia
Indah.
2. Saya bersedia memberikan saran untuk
perbaikan kualitas Rosalia indah.
3. Saya akan merekomendasikan
Rosalia Indah kepada orang lain.
SARAN :
KRITIK :
***TERIMA KASIH ***
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
TARIF BUS DARI SOLO
Jurusan NON
AC
PTS
2-3
PTS
2-2 VIP EXC SE
Jakarta 65.000 75.000 85.000 100.000 116.000 145.000
Tangerang 65.000 75.000 85.000 100.000 116.000 145.000
Bogor 65.000 75.000 85.000 100.000 116.000 -
Merak 80.000 95.000 - 120.000 143.000 -
Lampung - - - 175.000 215.000 -
Kotabumi - - - 185.000 230.000 -
Tlg.bwng - - - 190.000 235.000 -
Bkt.kmng - - - 200.000 - -
Baradatu - - - 200.000 - -
Waytuba - - - 220.000 - -
Martapura - - - 220.000 - -
Spg.btmrt - - - 220.000 - -
baturaja - - - 220.000 - -
Sumber: BPU Rosalia Indah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ROUTE BIS BPU ROSALIA INDAH
Route Super Executive
Route Super Executive Madiun-Bitung
Madiun- Rawamangun – Cengkareng – Cikokol – Bitung
Route Super Executive Madiun – Lebak Bulus
Madiun – Cikarang – Bekasi – L.Bulus – Ciputat 14.30
Route Executive Madiun – Bogor
Madiun – Cikarang – Bekasi - Bogor
Route Executive :
Route Executive Surabaya – Bitung
Surabaya – Rawamangun – Cikokol – Bitung
Route Executive Surabaya – Lampung
Surabaya – Lampung – Kotabumi – Tulang Bawang (kecuali Metro)
Route Executive Surabaya – Merak
Surabaya – Cikarang – Serang – Cilegon – Merak 17.00
Route Executive Blitar – Lampung
Blitar – Lampung – Metro – Kotabumi (kecuali Tulang Bawang)
Route Executive Blitar – Tangerang
Blitar – Bekasi – Cengkareng – Cikokol – Bitung
Route Executive Blitar – Bogor
Blitar – Cibitung – Kampung Rambutan – Ps.Rebo – Bogor
Route Executive Madiun – Bogor
Madiun – Bekasi – Kampung Rambutan – Ps.Rebo – Bogor
Route Executive madiun – Lampung
Madiun – Lampung – Kotabumi 15.00
Route Executive Madiun – Merak
Madiun – Serpong (BSD) – Serang – Cilegon – Merak
Route Executive Madiun – Bitung atau Madiun – Pulogadung – Tangerang
Madiun – Pulogadung – Cengkareng – Cikokol _ bitung
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Route Executive Ponorogo – Ciputat
Ponorogo – Cibitung – Cikarang – Kmp.Rambutan – Ps.Rebo –
Lebak Bulus – Ciputat
Route Executive Palur – Lebak Bulus
Kantor – Bekasi – Rawamangun – Ps.Rebo – Lebak bulus – Ciputat
Route Executive Palur – Bitung
Kantor – Bekasi – Cengkareng – Cikokol – Bitung 14.30
Route Executive Wonogiri – Tangerang
Wonogiri – Bekasi – Rawamangun – Cengkareng – Cikokol – Bitung
Route Executive Wonogiri – Lampung
Wonogiri – Lampung – Kotabumi
Route Executive Yogya – Ciputat
Yogya – Bekasi – Rawamangun – Lebak Bulus – Ciputat
Route Executive Yogya – Lampung 12.00
Yogya – Lampung – Kotabumi
Route Executive Klaten – Bitung
Kalaten – Yogya – Cikarang – Cengkareng – Cikokol - Bitung
Route VIP Toilet
Route VIP Toilet Blitar – Kreo
Blitar – Cileduk – Cubitung – Cikarang – Kreo – Ps.Rebo – 16.00
Lebak Bulus
Route VIP Toilet Blitar – Batu Raja – Muara Enim
Blitar – Sumatra (Kecuali Metro dan Tulang Bawang) – Batu Raja-
Muara Enim
Route VIP Toilet Surabaya – batu Raja – Muara Enim 17.00
Surabaya – Sumatra (kecuali Metro dan Tulang Bawang) – BatuRaja –
Muara Enim
Route VIP Toilet Yogya – Batu Raja
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Yogya – Sumatra (kecuali Metro dan Tulang Bawang) – Batu Raja
Route Semin – Bekasi
Semin – Cikarang – Bekasi – Bogor
Route Semin – Serpong 12.00
Semin – Cibitung – P.Gadung – L.Bulus – Serpong – Bitung
Route Madiun – Mampang Prapatan
Cikarang – Cibitung – Mampang Prapatan – Bitung 15.00
Route Patas 2 -2
Route patas 2 -2 Blitar – Merak
Blitar – Serang – Cilegon – Merak 15.30
Route Patas 2 -2 Blitar – Bogor
Blitar – Cibitung – Cikarang – Bekasi – Bogor
Route Patas 2 -2 Madiun – Lebak Bulus
Madiun – P.Gadung – Kmp.Rambutan – Ps.Rebo – Lebakbulus 15.00
– Ciputat
Route Patas 2 -2 Prambanan – Bitung 12.00
Yogya – Bekasi – Cengkareng – Cikokol – Bitung
Route patas 2 -3
Route Patas 2 -3 Madiun – Cileduk / Tangerang
Madiun – Bekasi – Cengkareng – Cikokol – Bitung
Route Patas 2 -3 Magetan – Bitung
Magetan – Cengkareng – Cikokol – Bitung 14.30
Route Patas 2 -3 Wonogiri – Merak
Wonogiri – Bekasi – Bitung – Serang – Cilegon – Merak
Route Patas 2 -3 Gemolong – Bitung
Gemolonh – P.Gadung – Cengkareng – Cikokol – Bitung
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Route Non Ac
Route Non ac Jombang – Bitung
Jombang – Pulogadung – Cengkareng – Cikokol – Bitung 16.00
Route Non ac Ponorogo – Ciputat
Ponorogo – P.Gadung – Lebakbulus – Ciputat
Route Non ac Madiun – Merak
Madiun – Cilegon – Serang – Merak 14.00
Route Non ac Madiun – Bogor
Madiun – Cibitung – Cikarang – Bekasi – Bogor
Route Non ac Karanganyar – Bitung
Karanganyar – Cibitung – Cengkareng – Cikokol – Bitung
Route Non ac Sragen – Bitung
Sragen – Bekasi/P.Gadung – Cengkareng – Cikokol – Bitung
Route Non ac Sragen – Ciputat
Sragen – P.Gadung – Kmp.Rambutan – Lebak bulus – Ciputat
Route Non ac Wonogiri – Bitung 14.00
Wonogiri – Cibitung – P.Gadung – Cengkareng – Cikokol – Bitung
Route Non ac klaten – Bitung
Klaten – Pulogadung – Cengkareng – cikokol – Bitung
Route Non acSemin – Tangerang
Semin – Bekasi – Cengkareng – Kalideres – Cikokol – Mampang – Bitung
Route Non ac Semin – Kreo
Semin – Cikarang – Lebak Bulus – Ciledug – Kreo
NB : Jam pemberangkatan dapat berubah sewaktu – waktu tergantung dari
lancar perjalanan, serta kesiapan Crew. Jalur diatas hanyalah bersifat sementara,
bila ada perubahan jalur akan ada informasi Lebih lanjut