PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CUSTOMER...
211
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CUSTOMER PERCEIVED VALUE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada Pengguna Jasa Layanan Transportasi Go-jek di wilayah Tangerang Selatan) Oleh: Yuanita Tala (1111081000114) JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1437 H/ 2016
Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CUSTOMER...
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CUSTOMER
PERCEIVED VALUE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus pada Pengguna Jasa Layanan Transportasi Go-jek di
wilayah Tangerang Selatan)
Oleh:
Yuanita Tala
(1111081000114)
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1437 H/ 2016
ii
iii
iv
v
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Yuanita Tala
No. Induk Mahasiswa : 1111081000114
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Jurusan : Manajemen / Pemasaran
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi saya :
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan
mempertanggungjawabkan
2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau
tanpa ijin pemilik karya
4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas
karya ini
Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah
melalui pembuktian yang dapat dipertanggung-jawabkan, ternyata memang
ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan diatas, maka saya siap untuk
dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
Tangerang, Mei 2016
Yang menyatakan
(Yuanita Tala)
vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
DATA PRIBADI
Nama Lengkap : Yuanita Tala
Tempat Tanggal Lahir : Jakarta,14 Mei 1992
Alamat : Jl.Letda D.Soeprapto Gg.Assalam II
No.1,Gerendeng,Tangerang,15113
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Status : Belum Menikah
Email : [email protected]
RIWAYAT PENDIDIKAN
Pendidikan Formal
1998 - 2004 : SDN Kedoya Selatan 01 Pagi
2004 - 2007 : SMPN 2 Tangerang
2007 - 2010 : SMAN 7 Tangerang
2011 - 2016 : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta,Jurusan Manajemen,konsentrasi
marketing
vii
PENGALAMAN ORGANISASI
Anggota Divisi Hubungan Luar Kampus Himpunan Mahasiswa Jurusan Manajemen
Uin Jakarta (2011 - 2012)
Anggota Divisi Keagamaan Himpunan Mahasiswa Jurusan Manajemen UIN Jakarta
(2013 - 2014)
Anggota Staf Ahli Musik Dapur Seni Fakultas Sains dan Teknologi UIN Jakarta
(2014-2015)
Anggota Divisi Konsumsi KKN Ceria 2014
Campus Marketeers Club Aktivator Chapter UIN Jakarta (2014- 2015)
viii
ABSTRACT
The aim of this research is to analyze the effect of service quality and customer
perceived value on customers‟ satisfaction and its impact to customer loyalty on Go-
jek user at Tangerang Selatan. The data used in this research is premier and
secondary data from 100 respondents. The sample was selected by using non-
probability sampling technique with purposive sampling method, and analyze by path
analysis. These results indicate that in the structure I partially service quality and
customer perceived value significantly influence customer satisfaction.
Simultaneously proved that the quality of service and customer perceived value
significantly influence customer satisfaction. In structure II, service quality, customer
perceived value, and customer satisfaction have a significant effect on customer
loyalty. Partially, variable customer satisfaction has a significant influence on
customer loyalty, while the quality of service and customer perceived value has no
effect on customer loyalty. In trimming sub structure I, service quality influence
customer satisfaction significantly. In trimming sub structure II, customer satisfaction
influence customer satisfaction significantly. Result of sobel test is service quality not
have an effect in customer loyalty through customer satisfaction, Analysis
determinant coefficient (R2) on the structure I seen from Rsquare 51.0%. The figure has
the intention that the impact of service quality and customer perceived value
simultaneously to customer satisfaction is 51.0% while the remaining 49.0%
influenced by other factors outside the variables in this research. Analysis
determinant coefficient (R2) on the structure II seen from Rsquare of 40.2%. These
figures are intentions that influence service quality, customer perceived value and
customer satisfaction to customer loyalty simultaneously is 40.2% while the
remaining 59.8 % influenced by other factors outside the variables in this research.
Keywords: Service Quality, Customer Perceived Value, Customer Satisfaction,
Customer Loyalty
ix
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan
customer perceived value terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya terhadap
loyalitas konsumen pada pengguna Go-jek domisili Tangerang Selatan. Data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder yang
dikumpulkan dari 100 responden. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian
ini adalah Non-probability sampling dengan metode purposive sampling, kemudian
data di proses dengan menggunakan path analysis. Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa dalam struktur I secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan customer perceived value tidak berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan. Secara simultan terbukti bahwa kualitas pelayanan dan
customer perceived value berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Di
struktur II, variabel kualitas pelayanan, customer perceived value, dan kepuasan
pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara parsial,
variabel kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan, sedangkan kualitas pelayanan dan customer perceived value tidak
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Pada uji trimming sub-struktur I, variabel
kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, serta uji
trimming di substruktur II variabel kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan. Hasil uji sobel, kepuasan pelanggan tidak memdiasi hubungan
antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Analisis Koefisien determinan
(R2) pada struktur I dilihat dari Rsquare sebesar 51,0 %. Angka tersebut mempunyai
maksud bahwa pengaruh kualitas pelayanan dan customer perceived value secara
simultan terhadap kepuasan pelanggan adalah 51,0 % sedangkan sisanya sebesar 49,0
% dipengaruhi oleh faktor faktor lain di luar variabel penelitian ini. Analisis
Koefisien determinan (R2) pada struktur II dilihat dari Rsquare sebesar 40,2 %. Angka
tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh kualitas pelayanan, customer perceived
value dan kepuasan pelanggan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan adalah
40,2 % sedangkan sisanya sebesar 59,8 dipengaruhi oleh faktor faktor lain di luar
variabel penelitian ini.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Customer Perceived Value, Kepuasan Pelanggan,
Loyalitas Pelanggan
x
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Assalamu‟alaikum Wr. Wb.
Alhamdulillahi Rabbil „alamin, Wa shallallahu wa sallam „ala Nabiyyina
Muhammadin, Wa „ala alihi wa shahbihi ajma‟in, Amma ba‟du.
Segala puji bagi Allah SWT, yang telah melimpahkan karunia-Nya atas berkah,
dan hidayah-Nya sehingga penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan. Shalawat serta
salam tidak lupa penulis panjatkan kepada Nabi Muhammad SAW, beserta keluarga
dan sahabatnya yang telah membawa umat manusia menuju jalan kebaikan.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini penulis mendapat bantuan
dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini dengan segala kerendahan hati,
penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih atas segala bantuan, bimbingan dan
dukungan yang telah diberikan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan kepada:
1. Allah SWT atas berkah, rizki, rahmat, ridha dan kemudahan-Nya yang
membuat penulis dapat menyelesaikan penelitian ini.
2. Nabi Besar Muhammad SAW yang telah memberikan segenap jiwa raganya
untuk mengajarkan kebenaran kepada umat manusia, sehingga terhindar dari
kebodohan.
3. Kedua orangtua penulis, Ayah tecinta, Alm. John Tala, dan Ibu tercinta,
Endeh Yunarsih, atas dukungan dan perhatian, motivasi, kasih sayang, dan
selalu meluangkan waktu untuk membimbing serta memberi masukan serta
semangat selama proses penulisan skripsi dan selalu mengingatkan agar tidak
bermalas- malasan dan cepat menyelesaikan skripsi
4. Bapak Dr. Yahya Hamja, MM, selaku Pembimbing I yang senantiasa
meluangkan waktunya memberikan pengarahan serta bimbingan dalam proses
xi
penyusunan skripsi ini. Semoga beliau dilapangkan kuburnya dan diterima
segala amal perbuatan baiknya di sisi Allah SWT.
5. Ibu Cut Erika Ananda Fatimah SE, MBA, selaku pembimbing II yang
senantiasa meluangkan waktunya di sela- sela kesibukannya untuk
memberikan pengarahan serta bimbingan dalam proses penyusunan skripsi
ini. Semoga Allah SWT senantiasa melindungi.
6. Ibu Titi Dewi Warninda M.Si dan ibu Ela Patriana Ir., MM selaku kajur dan
wakil kajur yang telah memberikan bimbingan serta arahan selama mengikuti
proses perkuliahan
7. Dosen – dosen FEB UIN Jakarta yang telah mengajar dan mendidik penulis
selama menjadi mahasiswa/I di FEB UIN Jakarta, terimakasih atas
pengorbanan waktu dan ilmu yang diberikan kepada penulis dan kawan-
kawan mahasiswa lainnya.
8. Seluruh responden penelitian yang telah meluangkan waktunya untuk
menjawab kuesioner yang penulis berikan.
9. Kepada kakak kakak tercinta, Avnie Arimbhie, Angga Andika Rangga, Laily
Firda Andika Rangga,Muhardi Akbar, Edward Tala, dan Lucky Tala, yang
telah membantu memberi semangat dan motivasi dalam proses penulisan
skripsi ini baik secara moril maupun materil.
10. Kepada keponakan- keponakan tercinta yang sudah seperti adik saya sendiri,
Firas Delmar Akbar, Naira Callista Akbar, Naufal Asadel Akbar, Shakira
Carrisa Akbar, Chiara Almeira Fathin Afdan, dan Khaleev Omar Afdan yang
selalu menghibur saat jenuh dalam proses penulisan skripsi,
11. Kepada sahabat- sahabat kosan sejak semester satu, Rizky Kurnia Sari,
Nurlaela Sari Baehaki, dan Andini Puji Lestari, yang selalu menghibur,
memberi dukungan, mendengar keluh kesah dan memberikan saran selama
proses penulisan skripsi. Dan kepada sahabat kosan Salsabila yang selalu
menemani dan menghibur saya dalam melewati proses penulisan skripsi
selama kurang lebih satu tahun terakhir
xii
12. Kepada sahabat- sahabat seperjuangan, Siti Zumroh Nur Ivani, Anif Farihah,
Umi Roqayah, Brian Nur Pratama, Fenta Feronica, Asri Farida, Selvi Amalia,
Ella Sukmawati, dan Bella Puspita yang selalu membantu, menyemangati,
memotivasi mendengar keluh kesah dan memberikan saran selama proses
penulisan skripsi.
13. Kepada Nur Fitri Amelia, sahabat yang menemani, membantu, dan
mendengarkan keluh kesah pada saat proses pembuatan skripsi
14. Seluruh teman-teman Manajemen angkatan 2011 yang sudah bersedia
membantu dan meluangkan waktunya. Semoga persahabatan dan silahturahmi
kita akan selalu terjaga selamanya.
Demikianlah dalam penulisan skripsi ini, penulis menyadari masih banyak
kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, saran dan kritik membangun
sangat diharapkan bagi penulis. Akhir kata, besar harapan bagi penulis agar skripsi ini
dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Wassalamu‟alaikum Wr. Wb.
Jakarta, Mei 2016
Yuanita Tala
xiii
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI ………………………………………………………………… xiii
DAFTAR TABEL …………………………………………………………… xvi
DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………... xix
DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………………... xx
BAB I PENDAHULUAN …………………………………………………… 1
A. Latar Belakang Penelitian ………………………………………….. 1
B. Rumusan Masalah …………………………………………………. 7
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian……………………………………. 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ……………………………………………. 12
A. Pemasaran Jasa ……………………………………………................ 11
B. Kualitas Pelayanan ………………………………………………….. 27
1. Definisi Kualitas Peyananan ……..……………………………….. 27
2. Pentingnya Pelayanan Prima…...……………………………......... 29
3. Dimensi Kualitas Pelayanan …..………………………………….. 29
C. Customer Perceived Value..……………………………………........ 30
1. Definisi Customer Perceived Value…………………………......... 30
2. Dimensi Customer Perceived Value……………………………… 31
3. Cara Menciptakan Customer Perceived Value…………………… 32
D. Kepuasan Pelanggan……………………………………………….. 34
1. Definisi Kepuasan Pelanggan ……………………………………. 34
2. Jenis- Jenis Kepuasan……….. …………………………………… 36
3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan………………………..………... 36
4. Praktik- praktik yang mendukung Kepuasan Pelanggan…………... 38
E. Loyalitas Pelanggan ……………………………………………........ 40
1. Definisi Loyalitas Pelanggan ……………………………………….40
xiv
2. Ciri- Ciri Loyalitas …………………………………………….42
4. Loyalitas Berdasarkan perilaku Pembelian Ulang…………......44
5. Mengukur Loyalitas Pelanggan………………………………...48
F. Hubungan Antar Variabel ………….……………………………49
1. Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan …………....49
2. Customer Perceived Value terhadap Kepuasan Pelanggan …...50
3. Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan ……….…...51
4.Customer Perceived Value terhadap Loyalitas Pelanggan ..…....52
5.Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan………..…...52
G. Penelitian Terdahulu ……………………………………………..54
H. Kerangka PIkiran …………………………………………….......64
I. Hipotesis Penelitian ………………………………………………65
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ………………………………..68
A. Ruang Lingkup Penelitian ………………………………………...68
B. Metode Penentuan Sampel ………...………………………………68
1. Populasi ………………………………………………………….68
2. Sampel …………………………………………………………...69
C. Metode Pengumpulan Data ………………………………………....71
1. Data Primer ………………………………………………………. 71
2. Data Sekunder …………………………………………………… 73
D. Metode Analisis Data ……..……………………………………….. 73
1. Uji Kualitas ……………………………………………………….. 73
2. Analisis Jalur (Path Analysis) ……………………………………. 74
3. Uji Hipotesis ……………………………………………………… 77
4. Korelasi …………………………………………………………... 80
5. Uji Sobel……….…………………………………………………. 82
6. Model Trimming………………………………………………….. 83
E. Operasional Variabel Penelitian ………………………………….. 84
xv
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ……………………………………. 87
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ………………………………... 87
1. Gambaran Umum Kota Tangerang Selatan…………………….. 87
2.Sejarah dan Perkembangan PT. Gojek Indonesia ………...…… 90
3. Jenis Layanan yang Disediakan oleh PT. Gojek Indonesia……. 91
B. Uji Validitas dan Reliabilitas ………………………………………. 96
C. Karakteristik Responden …………………………………………… 103
D. Hasil dan Pembahasan ……………………………………………... 105
E. Pengujian Hipotesis ………………………………………………… 128
1. Menguji dan Memahami Sub Struktur I ……………………….... 128
2. Menguji dan Memahami Sub Struktur II ………………………... 139
3. Analisis Korelasi ………………………………………………… 153
4. Uji Sobel…………………………………………………………. 159
4. Model Trimming …………………………………………………. 162
5. Penghitungan Pengaruh ………………………………………….. 164
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ……………………………….. 167
A. Kesimpulan ………………………………………………………… 167
B. Saran ………………………………………………………………... 168
DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………….. 172
xvi
DAFTAR TABEL
No Keterangan
Halaman
2.1 Penelitian Terdahulu .............................................................................. 54
3.1 Skala Likert ........................................................................................... 72
3.2 Kriteria Koefisien Korelasi .................................................................... 81
3.3 Operasional Variabel Penelitian ............................................................. 84
4.1 Luas Wilayah Kecamatan di Tangerang Selatan……………………… 89
4.2 Jumlah Penduduk……………………………………………………… 90
4.3 Hasil Uji Validitas tryout Variabel Kualitas Pelayanan ......................... 98
4.4 Hasil Uji Reliabilitas tryout Variabel Kualitas Pelayanan ..................... 98
4.5 Hasil Uji Validitas tryout Variabel Customer Perceived Value .............. 99
4.6 Hasil Uji Reliabilitas tryout Variabel Customer Perceived Value .......... 99
4.7 Hasil Uji Validitas tryout Variabel Kepuasan Pelanggan …… .............. 100
4.8 Hasil Uji Reliabilitas tryout Variabel Kepuasan Pelanggan ................... 101
4.9 Hasil Uji Validitas tryout Variabel Loyalitas Pelanggan ........................ 102
4.10 Hasil Uji Reliabilitas tryout Variabel Loyalitas Pelanggan ……… ....... 102
4.11 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................. 103
4.12 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................................ 103
4.13 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................... 104
4.14 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan per-bulan................. 105
4.15 Go-jek menyediakan fasilitas fisik seperti helm dan masker
untuk penumpang .................................................................................... 106
4.16 Driver Go-jek berpenampilan rapih ........................................................ 106
4.17 Aplikasi Go-jek mudah diakses oleh pengguna ...................................... 107
4.18 Driver go-jek tiba dengan cepat setelah penumpang melakukan order... 108
4.19 Driver Gojek menjemput dan mengantar penumpang ke alamat yang
xvii
tepat ......................................................................................................... 108
4.20 Driver Go-jek bersedia membantu pelanggan ....................................... 109
4.21 Driver Go-jek cepat menanggapi bila ada penumpang yang melakukan
order melalui aplikasi Go-jek ................................................................... 110
4.22 Driver Go-jek mengetahui cara yang tepat dan cepat ke tempat
tujuan ....................................................................................................... 111
4.23 Driver Go-jek memiliki kemampuan berkendara yang baik…………… 111
4.24 Driver Go-jek memperlakukan penumpang dengan sopan ..................... 112
4.25 Driver Go-jek dapat dipercaya ............................................................... 113
4.26 Driver Go-jek dapat diajak berkomunikasi dengan baik selama di
perjalanan ................................................................................................ 113
4.27 Driver Go-jek menanyakan alamat tujuan secara detail kepada
penumpang .............................................................................................. 114
4.28 Saya merasa bangga menggunakan jasa Go-jek...................................... 115
4.29 Go-jek merupakan alat transportasi yang saya gunakan untuk
bersosialisasi ........................................................................................... 115
4.30 Go-jek memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan biaya yang
saya keluarkan ………… ........................................................................ 116
4.31 Kinerja driver Go-jek sesuai dengan harapan saya ................................. 117
4.39 Saya akan memberikan saran tentang layanan kepada Go-jek................ 122
4.40 Saya merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Go-jek ........ 123
4.41 Saya merasa aman dan nyaman menggunakan Go-jek ........................... 124
4.42 Saya merasa puas karena Go-jek menyediakan kolom untuk memberi
rate terhadap driver Go-jek ..................................................................... 124
4.43 Saya menggunakan sarana transportasi Go-jek secara rutin ketika
berpergian ................................................................................................ 125
4.44 Jika Go-jek mengeluarkan jasa layanan terbaru , saya akan
menggunakannya..................................................................................... 126
4.45 Saya akan merekomendasikan kepada teman, kerabat dan keluarga
xviii
untuk menggunakan Go-jek .................................................................... 126
4.46 Saya sudah puas dengan pelayanan Go-jek dan tidak akan menggunakan
jasa layanan transportasi ojek online lain yang sejenis. .......................... 127
4.47 Model Summary Sub Struktur I ............................................................... 128
4.48 Coefficientsa Sub Struktur I..................................................................... 130
4.49 ANOVAa Sub Struktur I .......................................................................... 136
4.50 Model Summary ....................................................................................... 140
4.51 Coefficientsa ............................................................................................ 141
4.52 ANOVAa ................................................................................................. 149
4.53 Correlations ............................................................................................. 153
4.54 Uji Trimming Sub-Struktur II ................................................................. 162
4.55 ANOVAa ................................................................................................. 163
4.56 Coefficients.. ............................................................................................ 163
4.57 Hasil Perhitungan Trimming Struktur 2… .............................................. 164
xix
DAFTAR GAMBAR
2.1 Tiga jenis pemasaran dalam industry jasa ................................................... 15
2.2 Implikasi Intangibilitas Jasa ......................................................................... 20
2.3 Implikasi Inseparabilitas Jasa ....................................................................... 21
2.4 Kerangka Pikiran .......................................................................................... 64
3.1 Diagram Analisis Jalur ................................................................................. 75
3.2 Model Sub Struktur I .................................................................................... 76
3.2 Model Sub Struktur II……. ......................................................................... 77
4.1 Peta Wilayah Kota Tangerang Selatan…… ................................................. 88
4.2 Model Sub Struktur I ….. .............................................................................. 139
4.3 Model Sub Struktur II……. .......................................................................... 152
4.4 Model Struktur Analisis Jalur……. ............................................................. 159
xx
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ...................................................................... 178
Lampiran 2 Hasil Jawaban Responden ............................................................... 185
Lampiran 3 Output Hasil Pengujian Data ........................................................... 193
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Saat ini perkembangan sarana transportasi semakin pesat diimbangi
dengan perkembangan teknologi. Hal ini sesuai dengan tuntutan di era
globalisasi di mana manusia di tempat yang satu membutuhkan untuk
terhubung dengan manusia yang berada di tempat yang lain yang jaraknya
cukup jauh. Fakta tersebut berkaitan erat dengan fungsi transportasi secara
makro, yaitu sebagai pemberi jasa dan sebagai alat penunjang bagi
perkembangan ekonomi (Nasution, 2004: 19). Secara mikro, transportasi
berfungsi untuk memudahkan manusia melakukan aktivitas sehari- hari dan
memudahkan manusia melakukan perpindahan dalam waktu yang
relatifsingkat.
Dari sekian banyak alat transportasi yang ada, sarana transportasi
umum pun dari waktu ke waktu pun mulai mengalami peningkatan dari segi
fasilitas, rute yang dijangkau sampai kualitas pelayanan yang diberikan oleh
penyedia jasa transportasi.
Pada umumnya, pertimbangan yang digunakan masyarakat dalam
memilih alat transportasi umum yang akan digunakan adalah kemudahan yang
didapat. Kemacetan yang menjadi masalah utama transportasi di Jakarta
seringkali menjadi penghambat masyarakat untuk melakukan aktivitas. Tidak
2
dapat dipungkiri masalah kemacetan merupakan masalah yang sangat sulit
diatasi hingga saat ini. Pemerintah telah mengambil beberapa tindakan untuk
mengatasi kemacetan, antara lain memberlakukan aturan jalur 3 in 1, jalur
khusus bus (busway), pembangunan jalan Tol, dan yang saat ini sedang dalam
proses pembangunan, yaitu Mass Rapid Transit (MRT).
Di tengah permasalahan kemacetan di Jakarta, ojek merrupakan salah
satu alternatif untuk menembus kemacetan karena ojek berbentuk motor yang
dapat dengan mudah menembus kemacetan. Ojek berasal dari kata „objek‟.
Ojek merupakan sepeda yang ditaksikan. Hal ini mengacu pada kendaraan
awal yang diguniakan sebagai ojek, yaitu sepeda. Ojek sepeda ini muncul
pada awal tahun 1969 di Jawa Tengah (Cinta Betawi, 2013).
Sementara, ojek sepeda muncul di Jakarta pada 1970 di Pelabuhan
Tanjung Priok. Saat itu sedang diberlakukan larangan terhadap becak dan
bemo di Jakarta. Kedua kendaraan tersebut disebut- sebut tidak dapat
mewakili image Jakarta sebagai kota modern. Karena itu, keberadaan ojek
sepeda ini menggantikan kedua kendaraan tersebut sebagai alat pengangkut
barang dan penumpang. (Historia, 2015). Sementara ojek baru berkembang di
Jakarta, di daerah Jawa Tengah ojek sudah berinovasi dengan menggunakan
motor sebagai ojek. Dan tidak lama setelah inovasi ojek yang dilakukan di
Jawa Tengah, di Jakarta hadir ojek dengan menggunakan motor seperti di
Jawa Tengah.
3
Kehadiran ojek di Jakarta bisa dikatakan menuai respon positif dari
masyarakat, karena masyarakat untuk berpindah dari suatu tempat ke tempat
lain. Namun tak semua pihak menyambut baik kehadiran ojek motor. Direktur
Lalu Lintas Markas Besar Kepolisian serta Gubunernur Jakarta pada saat itu,
Ali Sadikin, mengatakan bahwa penggunaan sepeda motor sebagai sarana
transportasi umum bertentangan dengan peraturan lalu lintas. Ojek tak
termasuk jenis angkutan massal di Jakarta. Yang termasuk angkutan massal di
Jakarta hanya berupa bus, kereta api, dan angkutan umum. (Historia, 2015)
Hingga saat ini, kehadiran ojek menjadi transportasi alternatif untuk
berpergian melintasi kemacetan di ibukota. Namun karena berdasakan
peraturan lalu lintas ojek bukan termasuk jenis transportasi umum, maka ojek
tidak memiliki peraturan khusus, terutama terkait dengan tarif dan juga
jaminan keamanan, sehingga tarif ojek diberlakukan semaunya kepada
penumpang (walaupun jarak tempuhnya dekat, dikenakan tarif yang
relatifmahal). Pada akhirnya masyarakat biasanya lebih memilih naik ojek jika
jaraknya tidak terlalu jauh, karena semakin jauh jarak tempuh, biasanya tarif
yang diberlakukan akan semakin mahal. Padahal bila dikenakan tarif yang
sesuai, ojek dapat menjadi sarana transportasi yang menjadi solusi untuk
berpergian di dalam kota dengan jarak yang lebih jauh lagi.
Tetapi di era yang dipenuhi dengan tantangan teknologi dan
komunikasi ini permasalahan tersebut dapat diatasi. Para penyedia jasa sudah
mulai peka untuk menyadari apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh
4
masyarakat. Fenomena ojek online belakangan sedang menjadi trend di
kalangan masyarakat yang sebagian besar telah menggunakan smartphone.
Para pengguna ojek online ini dapat mengaksesnya dengan mudah dimana
saja dan kapan saja. Hal ini dilakukan para penyedia jasa untuk memudahkan
konsumen untuk mencari ojek tanpa harus pergi ke pangkalan ojek.
Salah satu penyedia jasa ojek online yang ada di Indonesia adalah PT.
Go- jek Indonesia. Go-jek didirikan pada tahun 2011 oleh Nadiem Makarim
dan Michaelangelo Moran. Driver Go-jek biasanya menggunakan jaket
berwarna hijau dan menggunakan helm dengan warna yang senada dengan
jaket. Go-jek tidak hanya menyediakan layanan transportasi angkut
penumpang, tetapi Go-jek juga melayani jasa kurir untuk pengiriman
dokumen dan barang- barang, Go-shop, yaitu jasa belanja, dan juga Go Food,
yaitu jasa antar makan. (Kompasiana, 2015)
Namun tentunya tantangan yang diahadapi oleh Go-jek bukan hanya
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam penyediaan jasa transportasi
dan kurir online, tetapi Go-jek juga harus bersaing dengan penyedia jasa ojek
online lainnya
Sebagai penyedia jasa ojek online, PT. Go-jek Indonesia harus tetap
menjaga agar tingkat profitabilitasnya selalu meningkat agar dapat
menjalankan serta mengembangkan bisnisnya, mengingat Go-jek memiliki
beberapa kompetitor yang bergerak di bidang jasa serupa seperti Grab bike,
Blu-jek, Uber, dan lain-lain. Oleh karena itu, untuk dapat bertahan dalam
5
persaingan dan untuk mengembangkan bisnisnya, Go-jek tetap harus
menomorsatukan kepuasan pelanggan, karena apabila konsumen merasa puas
atas jasa yang digunakan, maka konsumen akan menggunakan jasa tersebut
secara berulang dan akan loyal terhadap penyedia jasa tersebut. Namun
apabila konsumen tidak merasa puas atas jasa yang digunakan, maka
konsumen tersebut tidak akan menggunakan jasa tersebut lagi. Dan hal itu
menentukan profitabilitas perusahaan serta faktor penentu keberlangsungan
perusahaan.
Sebuah riset tahun 2004 yang dilakukan oleh J.D Power, perusahaan
spesialis pengukur kepuasan pelanggan dalam industri otomotif (Lestari,
2009), membuktikan bahwa perusahaan yang berhasil meningkatkan kepuasan
pelanggan dalam jangka waktu lima tahun (1999- 2004) mengalami kenaikan
nilai bagi pemegang sahamnya sebesar 52 %. Sebaliknya, perusahaan yang
mengalami penurunan nilai kepuasan pelanggan, pemegang sahamnya juga
mengalami penurunan nilai sebesar -28%. Riset Claes Fornell juga
membuktikan, di masa krisis 2008, saham perusahaan dengan Indeks
Kepuasan Pelanggan Amerika (American Customer Satisfaction Index/ ACSI)
yang baik hanya menurun -33 %, sedangkan perusahaan dengan indeks yang
buruk menurun -55%. Jadi, kepuasan konsumen bukan hanya berharga di
kondisi ekonomi baik, tetapi juga disaat ekonomi buruk (Aryani dan Rosinta,
2010)
6
Selain itu kepuasan pelanggan merupakan faktor utama penentu
loyalitas pelanggan, yang merupakan tujuan inti yang diupayakan pemasar.
Dengan adanya loyalitas pelanggan, perusahaan akan meraih keuntungan dan
dapat mempertahankan serta mengembangkan bisnisnya. Untuk mendapatkan
kepuasan pelanggan, perlu adanya faktor pendukung, diantaranya kualitas
pelayanan terhadap pelanggan dan juga nilai pelanggan (costumer perceived
value). (Rachmawati, 2010: 67-68)
Oleh karena itu, untuk menciptakan kepuasan serta loyalitas
pelanggannya, Go-jek harus meningkatkan kualitas pelayanan. Kualitas
Pelayanan merupakan kunci dari proses penyediaan jasa, setiap konsumen
pasti menginginkan pelayanan yang terbaik saat menggunakan suatu jasa.
Kualitas jasa akan mewakili image sebuah penyedia jasa di mata konsumen.
Karena itulah mengapa kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting
bagi penyedia jasa.
Tindakan seseorang yang termotivasi akan dipengaruhi oleh
persepsinya terhadap situasi tertentu. Persepsi tidak hanya bergantung pada
rangsangan fisik, tetapi juga pada rangsangan yang berhubungan dengan
lingkungan sekitar dan keadaan indvidu yang bersangkutan. Persepsi bisa
sangat beragam antara individu yang satu dengan individu yang lain yang
mengalami realitas yang sama. Dalam pemasaran, persepsi itu lebih penting
dari realitas, karena persepsi itulah yang akan mempengaruhi perilaku actual
konsumen. (Kotler & Keller, 2009: 161). Oleh karena itu, Go-jek juga harus
7
berusaha untuk membuat nilai yang dipersepsikan oleh pelanggan menjadi
terwujud.
Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan di atas, penulis tertarik
untuk meneliti pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Nilai Pelanggan
(Customer Perceived Value) terhadap Kepuasan Pelanggan serta dampaknya
terhadap Loyalitas Pelanggan. Untuk itu, penulis melakukan penelitian yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Perceived Value
terhadap Kepuasan Pelanggan serta dampaknya terhadap Loyalitas
Pelanggan (Studi Kasus pada pengguna jasa layanan transportasi Go-jek
di Wilayah Tangerang Selatan) ”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan penjelaskan di atas, maka rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah:
1. Apakah Kualitas Pelayanan Gojek berpengaruh terhadap Kepuasan
Pelanggan Gojek?
2. Apakah Customer Perceived Value Gojek berpengaruh terhadap Kepuasan
Pelanggan Gojek?
3. Apakah Kualitas Pelayanan dan Customer Perceived Value Gojek
berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan Pelanggan Gojek?
4. Apakah Kualitas Pelayanan Gojek berpengaruh terhadap Loyalitas
Pelanggan Gojek?
8
5. Apakah Customer Customer Perceived Value Gojek berpengaruh terhadap
Loyalitas Pelanggan Gojek?
6. Apakah Kepuasan Pelanggan Gojek berpengaruh terhadap Loyalitas
Pelanggan Gojek?
7. Apakah Kualitas Pelayanan dan Customer Perceived Value Gojek
berpengaruh secara simultan terhadap Loyalitas Pelanggan Gojek?
8. Apakah Kualitas Pelayanan dan Customer Perceived Value Gojek
berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan
Gojek?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
a. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan.
b. Untuk menganalisis pengaruh Customer Perceived Value terhadap
Kepuasan Pelanggan.
c. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer
Perceived Value terhadap Kepuasan Pelanggan.
d. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Pelanggan.
e. Untuk menganalisis pengaruh Customer Perceived Value terhadap
Loyalitas Pelanggan
9
f. Untuk menganalisis pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan
g. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer
Perceived Value terhadap Loyalitas Pelanggan
h. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer
Perceived Value dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan
2. Manfaat Penelitian
a. Secara Praktis
1). Bagi Perusahaan
Diharapkan dengan adanya penelitian ini dapat membantu
perusahaan untuk menghadapi masalah dan membuat berbagai
kebijakan pemasaran, terutama yang ada hubungannya dengan
loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan, perceived value, dan
kepuasan pelanggan.
b. Secara Teoritis
1). Bagi Peneliti
Sebagai penerapan dari teori- teori yang didapat di bangku
kuliah yang sudah pernah diberikan oleh dosen khususnya pada
teori Kualitas Pelayanan, Customer Perceived Value, Kepuasan
Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Dan diharapkan semoga
penelitian ini dapat bermanfaat sebagai bahan masukan serta
10
pengalaman baik dalam kegiatan studi maupun dalam dunia kerja
nantinya
2). Bagi Akademisi
Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya koleksi
akademik yang ada di perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta agar semakin beragam pilihan referensi untuk karya- karya
ilmiah selanjutnya.
3). Bagi Pembaca
Hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi dalam
melengkapi penelitian- penelitian sebelumnya dan menambah
pengetahuan serta informasi yang berkaitan erat dengan bidang
pemasaran, khususnya tentang Kualitas Pelayanan, Customer
Perceived Value, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan.
11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran Jasa
1. Definisi Jasa
Jasa adalah suatu aktivitas ekonomi antara dua pihak, yang
menekankan terjadinya pertukaran nilai antara penjual dan pembeli di
pasar yang diukur berdasarkan waktu. Pembeli membeli jasa karena
mereka mengharapkan suatu hasil tertentu. Bahkan banyak perusahaan
yang memasarkan dan menawarkan layanan mereka sebagai suatu “solusi”
untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya. Namun, walaupun konsumen
mengharapkan suatu nilai yang mereka beli dengan uang, waktu, dan
upaya, nilai ini akan didapatkan dari akses ke berbagai unsur yang
menciptakan nilai itu, bukan dari kepemilikan terhadap barang (Lovelock,
Wirtz & Musry, 2012: 16- 17). Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja
yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin terkait, atau mungkin juga
tidak terkait dengan produk fisik. (Kotler & Keller, 2007: 42).
Menurut Adrian Payne (2001: 2), jasa adalah aktivitas ekonomi yang
mempunyai sejumlah elemen (nilai dan manfaat) intangible yang
berkaitan dan melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau
12
dengan barang- barang milik dan tidak menghasilkan perubahan
kepemilikan dan bisa saja berkaitan dengan produk fisik. Menurut Lamb,
Hair dan Mc Daniel (2001: 482), jasa adalah hasil dari usaha penggunaan
manusia dan mesin terhadap sejumlah orang atau objek. Jasa meliputi
suatu perbuatan, suatu kinerja atau suatu upaya yang tidak bisa digunakan
secara fisik.
Menurut Saladin (2007:71), jasa merupakan kegiatan atau suatu
manfaat yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan yang
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya. Menurut Gitosudarmo
(2008: 221) pengertian jasa adalah produk yang tidak berwujud yang
biasanya berupa pelayanan berupa pelayanan yang dibutuhkan oleh
konsumen. Sedangkan menurut Laksana (2008: 68) jasa merupakan
manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dibeli.
Jasa adalah seluruh kegiatan ekonomi dengan output selain produk
dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan,
memberikan nilai tambah, dan secara prinsip tidak berwujud (intangible)
(Zeithaml dan Bitner dalam Huriyati, 2005: 28).
Dari definisi tentang jasa tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa
jasa adalah pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasar mata dari
pihak penyedia jasa kepada konsumen. Pada umumnya jasa diproduksi
dan dikonsumsi secara bersamaan, di mana interaksi antara pemberi jasa
13
dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Untuk menghasilkan
jasa mungkin perlu atau mungkin juga tidak perlu penggunaan barang
yang berwujud. Walaupun diperlukan barang berwujud, akan tetapi tidak
terdapat pemindahan hak milik atas benda tersebut
2. Strategi Pemasaran untuk Perusahaan Jasa
Dalam suatu bisnis jasa, pelanggan berinteraksi dengan pemberi jasa
yang kualitas jasanya pasti dan lebih bervariabel. Hasil jasa tidak saja
dipengaruhi oleh pemberi jasa, tetapi juga oleh keseluruhan proses
produksi. Jadi, pemasaran jasa memerlukan lebih dari sekedar 4-P
pemasaran tradisional. Tiga jenis pemasaran industry jasa antara lain
pemasaran eksternal, yaitu pemasaran yang pada umumnya kita kenal,
yang terjadi antara perusahaan dengan pelanggan. Dua jenis pemasaran
lain yaitu pemasaran internal dan pemasaran interaktif. (Kotler &
Armstrong, 2010 : 96) .Pemasaran internal berarti bahwa perusahaan jasa
harus secara efektif melatih dan memotivasi kontak antara pelanggan dan
karyawan, dan semua orang yang mendukung layanan jasa agar bekerja
sebagai suatu tim untuk memberikan kepuasan pada pelanggan. Agar
perusahaan dapat secara terus menerus memberikan jasa yang bermutu
tinggi, semua orang harus mempraktekkan orientasi pelanggan. Tidak
cukup hanya mempunyai bagian pemasaran yang melakukan pemasaran
tradisional sementara bagian lainnya dalam perusahaan berjalan sendiri-
14
sendiri. Pemasar juga harus menggerakkan semua orang dalam organisasi
untuk mempraktikkan pemasaran.
Pemasaran interaktif berarti bahwa mutu jasa yang dirasakan sangat
tergantung pada pemberi jasa, terutama jasa professional. Pelanggan
menilai mutu jasa tidak saja mengenai mutu teknik. Jadi, professional
tidak dapat berasumsi bahwa mereka akan memuaskan klien dengan hanya
rmemberikan layanan teknik yang baik. Mereka juga harus menguasai
keterampilan pemasaran interaktif. Berikut merupakan gambar yang
menerangkan keterkaitan antara pemasaran interaktif, pemasaran internal,
dan pemasaran eksternal dalam sebuah perusahaan jasa ( Kotler &
Armstrong, 2010:97).
Gambar 2.1.
Tiga jenis pemasaran dalam industry jasa
Perusahaaan
Pemasaran Pemasaran
Internal Eksternal
Karyawan Pemasaran Pelanggan
Interaktif
Sumber: Kotler & Armstrong (2010)
15
3. Kategori Bauran Jasa
Tawaran suatu perusahaan ke pasar sering mencakup beberapa jasa.
Komponen jasa dapat berupa bagian kecil atau bagian utama dari seluruh
tawaran tersebut. Dapat dibedakan lima kategori tawaran (Kotler & Keller,
2007: 43) :
a). Barang berwujud murni. Tawaran tersebut terutama terdiri atas
barang berwujud seperti sabun, pasta gigi atau garam. Tidak satu pun
jasa menyertai produk tersebut.
b). Barang berwujud yang disertai jasa. Tawaran tersebut terdiri dari
barang berwujud yang disertai oleh satu atau beberapa jasa.
c). Campuran. Tawaran tersebut terdiri atas barang dan jasa dengan
bagian yang sama. Misalnya, orang pergi ke restoran untuk
mendapatkan makanan maupun layanan.
d). Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil.
Tawaran tersebut terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau
barang pendukung. Contoh: penumpang pesawat terbang membeli jasa
angkutan. Penerbangan tersebut meliputi beberapa barang berwujud
seperti makanan dan minuman, sobekan tiket, dan majalah
penerbangan. Jasa memerlukan barang padat modal untuk
merealisasikannya, tetapi jenis produk utamanya adalah jasa.
16
e). Jasa murni. Tawaran terutama terdiri atas jasa. Contoh: penjagaan
bayi, psikoterapi, dan pijat.
4. Karakteristik Jasa
Menurut Wheatley dalam Alma (2009: 224), terdapat beberapa
karakteristik yang menjadi perbedaan antara jasa dengan barang antara
lain:
a. Pembelian jasa sangat dipengaruhi oleh motif emosi
b. Jasa bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat
berwujud, dapat dirasa, dapat dilihat, dapat dicium, memiliki berat,
ukuran dan lain lain
c. Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa tidak. Jasa dibeli dan
dikonsumsi pada waktu yang sama
d. Barang dapat disimpan, sedangkan jasa tidak dapat disimpan.
e. Ramalan permintaan dalam marketing barang merupakan masalah,
tidak demikian halnya dengan marketing jasa
f. Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia
g. Distribusinya bersifat langsung dari produsen kepada konsumen
Menurut Adrian Payne (2001: 9), karakteristik yang paling sering
ditemui pada jasa dan membedakan jasa dengan barang adalah sebagai
berikut:
17
a. Tidak berwujud
Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud. Itu artinya bahwa
layanan jasa tidak dapat dilihat atau dirasakan.
b. Heterogenitas
Jasa adalah variable yang sangat bervariasi. Artinya, karena jasa
berbentuk kinerja, maka tidak ada hasil yang sama antara jasa yang
satu dengan yang lainnya bahkan jika dilakukan oleh orang yang
sama. Hal ini diesbabkan interaksi manusia dengan semua harapan
yang berbeda dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut.
c. Tidak dapat dipisahkan
Jasa pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang
sama, dengan partisipasi konsumen dalam proses. Artinya, konsumen
harus berada di tempat jasa yang diminta sehingga konsumen melihat
dan bahkan mengambil bagian dalam proses produksi.
d. Tidak tahan lama
Jasa tidak dapat disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau
dikembalikan ke produsen layanan.
Sedangkan menurut Tjiptono (2014 : 28- 34), karakteristik tersebut
terdiri dari intangibility, inseparability, variability/heterogeneity,
perishability, dan lack of ownership.
18
a. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek,
alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan,
pengalaman, proses, kinerja, atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak
dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan
dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian
jasa relatiftinggi dikarenakan terbatasnya search qualities, yakni
karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian
dilakukan. Jasa mengandung unsur experience quality dan credence
quality yang tinggi. Experience quality adalah karakteristik-
karakteristik yang hanya dapat dinilai pelanggan setelah pembelian,
misalnya kualitas, efisiensi dan kesopanan. Sedangkan credence
quality merupakan aspek- aspek yang sulit dievaluasi, bahkan setelah
pembelian dilakukan.
Oleh karena jasa relatif rendah dalam search qualities dan tinggi
dalam experience dan credence qualities, maka pelanggan merasakan
risiko yang lebih besar dalam keputusan pembeliannya.
Konsekuensinya, dalam pembuatan keputusan, pelanggan lebih
banyak dipengaruhi oleh kredibilitas sumber informasi yang lebih
bersifat personal daripada pesan iklan dari penyedia jasa.
19
Gambar 2.2. Implikasi Intangibilitas Jasa
Sumber: Tjiptono (2014)
b. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
INTANGIBILITAS JASA
Menyebabkan konsumen:
- Sulit mengevaluasi berbagai
alternatif
- Mempersiapkan tingkat risiko yang
tinggi
- Menekankan pentingnya sumber
informasi informal
- Menggunakan harga sebagai dasar
penentuan kualitas
Membutuhkan respon manajemen berupa:
- Reduksi kompleksitas jasa
- Penekanan tangible cues
- Fasilitasi rekomendasi dari mulut
ke mulut
- Fokus pada kualitas jasa
c
c
20
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
Karakteristik inseparability mempunyai beberapa implikasi. Pertama,
khususnya dalam jasa yang kontaknya tinggi, karena penyedia jasa dan
pelanggan sama- sama hadir, maka interaksi diantara mereka
merupakan faktor penting yang menentukan kepuasan pelanggan
terhadap jasa tersebut. Tidak jarang justru staff lini depan yang
menyampaikan atau merealisasikan jasa kepada para klien. Bila
konsumen menyukai staf tersebut, kemungkinan ia akan puas dengan
jasa yang diberikan. Dengan kata lain staf lini depan dapat menjadi
representasi jasa atau perusahaan bersangkutan di mata pelanggan.
Kedua, konsumen lain biasanya juga hadir. Perilaku mereka bisa
mempengaruhi keputusan terhadap jasa yang disampaikan. Ketiga,
perkembangan atau pertumbuhan jasa sulit diwujudkan. Bagi produsen
barang, permintaan yang melonjak dapat dipenuhi dengan jalan
memperluas atau mendirikan pabrik yang lebih besar dan
menggunakan distributor atau pengecer yang lebih banyak. Tantangan
bagi penyedia jasa adalah mencari bagaimana cara untuk mengelola
dan mengembangkan sumber daya langka tersebut guna mencapai
tingkat produktivitas yang lebih tinggi
21
Gambar 2.3.
Implikasi Inseparabilitas Jasa
Sumber: Tjiptono (2014)
c. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized
output, artinya banyak variasi, bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung
INSEPARABILITAS JASA
Menyebabkan konsumen:
- Menjadi co-producers jasa
- Kerap kali menjadi co- consumers
suatu jasa dengan konsumen lainnya
- Sering harus melakukan perjalanan
untuk mencapai lokasi produk jasa
Membutuhkan respon manajemen berupa:
- Upaya memisahkan produksi dan
konsumsi
- Manajemen interaksi konsumen
dan produsen
- Penyempurnaan system
penyampaian jasa
22
kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi. Ini terjadi
karena jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan
konsumsinya. Kesemuanya ini menyebabkan organisasi jasa sulit
mengembangkan citra merek yang konsisten sepanjang waktu.
Meskipun demikian, penyedia jasa dapat mengurangi dampak
variabilitas melalui tiga strategi utama. Pertama, berinvestasi dalam
seleksi, motivasi, dan pelatihan karyawan. Kedua, melakukan
industrialisasi jasa. Ketiga, melakukan service customization, artinya
meningkatkan interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan sedemkian
rupa sehingga jasa yang diberikan dapat disesuaikan dengan kebutuhan
dan keinginan setiap pelanggan.
d. Perishability
Perishability berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Kursi perawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni,
atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau
hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan. Bila permintaan bersifat
konstan, kondisi ini tidak menjadi masalah, karena staf dan kapasitas
penyedia jasa bisa direncanakan untuk memenuhi permintaan. Namun
sayangnya, permintaan pelanggan terhadap sebagian besar jasa
sangatlah fluktuatif.
23
Dalam hal manajemen permintaan, penyedia jasa memiliki lima
alternatif pendekatan. Pertama, mengurangi permintaan pada periode
permintaan puncak. Caranya dengan menerapkan differential pricing,
dimana para pengguna jasa di periode puncak membayar lebih mahal
dibandingkan pengguna jasa di periode sepi. Kedua, meningkatkan
permintaan pada periode sepi (atau saat kapasitas berlebihan), misalnya
dengan meurunkan harga secara selektif (dengan tetap
mempertimbangkan tertutupinya biaya relevan). Dapat pula dengan
cara menawarkan fasilitas jasa untuk keperluan lain. Ketiga,
menyimpan permintaan dengan sistem reservasi dan janji. Keempat,
menerapkan sistem antrian sehingga para pelanggan harus menunggu
giliran untuk dilayani. Kelima, mengembangkan jasa atau pelayanan
komplementer, misalnya bank menawarkan fasilitas ATM, phone
banking, dan internet banking.
e. Lack of Ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan
barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas
penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa
mengonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Di lain pihak, pada
pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas
suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misalnya kamar hotel,
24
bioskop, jasa penerbangan, dan pendidikan). Pembayaran biasanya
ditujukan untuk pemakaian, akses atau penyewaan item item tertentu
berkaitan dengan jasa yang ditawarkan.
5. Jenis Jasa
Berdasarkan kerangka non-kepemilikan, Lovelock et.al (2012:15)
membagi jasa dalam lima kategori:
1) Jasa penyewaan barang (rented goods service)
Jenis jasa seperti ini memungkinkan konsumen memiliki hak
sementara untuk menggunakan barang yang tidak mau mereka beli.
Contohnya adalah penyewaan kapal, kostum pesta, dan mesin
pemotong padi.
2) Penyewaan ruang dan tempat (defined space and place rentals)
Konsumen akan dapat menggunakan bagian tertentu dari
sebuah bangunan, kendaraan atau area tertentu lainnya. Contohnya
adalah menyewa suatu ruangan dalam gedung perkantoran, tempat
duduk di dalam pesawat, atau sebuah meja di restoran.
3) Menyewa tenaga kerja dan keahlian manusia (labor and expertise
rentals)
Konsumen dapat menyewa orang lain untuk melakukan
pekrjaan yang tidak ingin mereka lakukan sendiri (mislanya
pembantu rumah tangga) atau tidak dapat mereka lakukan sendiri
25
karena tidak memilki keahlian, peralatan, atau keterampilan yang
dibutuhkan.
4) Akses untuk masuk ke kawasan bersama (access to shared physical
environtments)
Kawasan ini bisa terletak di luar maupun di dalam ruangan atau
kombinasi dari keduanya. Contohnya yaitu museum, taman hiburan,
pertunjukan, tempat kebugaran, lapangan golf, resort, dan jalan tol.
Pelanggan membayar sejumlah uang untuk mendapat hak
menggunakan fasilitas di dalam kawasan itu bersama-sama dengan
pelanggan lainnya.
5) Akses masuk dan menggunakan sistem dan jaringan (access to and
usage systems and networks)
Di sini, konsumen menyewa hak untuk berpartisipasi dalam
suatu jaringan tertentu seperti dalam jasa telekomunikasi, utilitas,
perbankan, asuransi maupun jasa informasi tertentu lainnya.
Penyedia jasa biasanya akan membuat berbagai pilihan menu untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan yang bervariasi, yang disesuaikan
juga dengan perbedaan kemampuan konsumen untuk membayar jasa
tersebut.
26
6. Faktor- faktor yang Menjadi Kunci Sukses Pemasaran Jasa
Observasi dan pengamatan terhadap pemain- pemain di sector jasa
menghasilkan lima langkah untuk sukses di dunia jasa adalah sebagai
berikut (Ratnasari & Mastuti, 2011: 5- 6)
a. Renewing the service offering
Hal penting yang harus dilakukan adalah adapt and renew jasa
yang ditawarkan, daripada melakukan rancangan „paket‟ yang sangat
sempurna pada peluncuran pertama. Dasarnya, teori pergeseran kurva
kebutuhan pelanggan dari kebutuhan untuk melakukan ekspansi jasa
menjadi multiple segment.
b. Localizing the point of service system
1). Avalaibility is crucial. Memberikan jasa sesegera mungkin pada
saat dibutuhkan, jika lewat, maka moment nya sudah hilang.
2). The Newspapper Illustrator. Hal ini dianalogikan dengan distribusi
koran menggunakan rak. Intinya adalah, semakin banyak rak
tempat Koran tersebut, maka sirkulasi Koran tersebut akan
semakin cepat, karena pelanggan lebih mudah mendapatkan Koran
tersebut.
c. Leveraging the service “contact”
Maksudnya mencegah larinya pelanggan dengan memberi
fasilitas dan kemudahan tertentu, sehingga pelanggan menjadi loyal
dan mengurungkan niatnya untuk pindah ke pesaing.
27
d. Using information power strategically
Menggunakan strategi informasi untuk melakukan setiap tindakan
strategis.
e. Determining the strategic value of a service business
Menentukan nilai strategis jasa pada pelanggan sebagai dasar
meletakkan strategi bisnis.
B. Kualitas Pelayanan
1. Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas menurut Kotler dan Keller (2009:143) adalah totalitas fitur
dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Markplus Inc. (2015: 4) mengemukakan bahwa pelayanan
menciptakan value bagi pelanggan. Oleh karena itu, pelayanan merupakan
sikap untuk bertahan dan memenangkan persaingan di masa depan.
Pelayanan lebih dari sekedar customer service, after sales service, atau
call center. Pelayanan merupakan paradigma perusahaan untuk
menciptakan sebuah value abadi bagi pelanggan melalui produk
(Markplus Inc, 2015: 35).
Kualitas pelayanan merupakan dasar bagi pemasar jasa, karena inti
produk yang dipasarkan adalah suatu kinerja yang berkualitas dan
kinerjalah yang dibeli oleh konsumen. Kualitas pelayanan jasa jauh lebih
sukar didefinisikan, dijabarkan, dan diukur bila dibandingkan dengan
28
kualitas barang. Bila ukuran kualitas dan pengendalian kualitas telah lama
dikembangkan dan diterapkan untuk barang-barang berwujud (tangible
goods), maka untuk jasa berbagai upaya justru dikembangkan untuk
merumuskan ukuran-ukuran semacam itu. (Tjiptono, 2014:266).
Menurut Wyckof (1998) dalam Tjiptono (2014: 268) kualitas
pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Sedangkan menurut J.Supranto (2006: 226) kualitas pelayanan
adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus
dikerjakan dengan baik.
Roesanto (2000) dalam Tasunar (2006: 44) berpendapat bahwa
kualitas pelayanan mengacu pada penilaian- penlaian pelanggan tentang
inti pelayanan, yaitu si pemberi layanan itu sendiri atau keseluruhan
organisasi pelayanan. Sebagian besar masyarakat sekarang mulai
menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi
sekedar membutuhkan produk yang bermutu, tetapi mereka juga senang
menikmati kenyamanan pelayanan.
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan (Nasution, 2004:47).
Dari definisi- definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat
diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk
29
aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan
konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service
yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan,
hubungan, kemampuan, keramahtamahan yang ditunjukan melalui sikap
dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.
2. Pentingnya Pelayanan Prima
Menurut Markplus Inc (2015:6), layanan yang prima menjadi penting
karena:
a. Dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan
b. Menciptakan loyalitas pelanggan
c. Layanan prima memberikan efisiensi karena pelayanan prima
mendatangkan word of mouth dari konsumen, jadi pihak perusahaan
dapat menghemat biaya, waktu dan tenaga untuk melakukan promosi.
3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Terdapat lima dimensi utama pelayanan menurut Parasuraman (1988)
(dalam Rangkuty, 2003:30), yakni sebagai berikut:
a. Tangible (bukti fisik)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, kayawan, dan sarana
komunikasi.
b. Reliability (keandalan)
Kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan
segara, akurat, dan memuaskan
30
c. Responsiveness (ketanggapan)
Yaitu keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu
para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap dan sebaik
mungkin.
d. Assurance (jaminan)
Yakni mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari resiko,
bahaya fisik, atau keraguan- keraguan.
e. Emphaty (empati)
Meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang
efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual
para pelanggan.
C. Customer Perceived Value
1. Definisi Customer Perceived Value
Menurut Kotler & Keller (2007: 54) Customer Perceived Value
adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta
semua biaya tawaran tertentu dan alternatif- alternatif lain yang
dipikirkan.
Customer perceived value didefinisikan sebagai perbedaan antara
benefit dan pengorbanan (monetary and non- monetary) yang
dipersepikan pelanggan pada ekspektasi kebutuhan dan keinginanannya
(Lapierre, 2000: 125). Sedangkan menurut McDougall & Levesque (2000:
31
394), perceived value adalah hasil atau manfaat yang diterima oleh
pelanggan dan berhubgungan dengan total biaya yang dikeluarkan, baik
harga maupun biaya lain yang terkait dengan proses pembelian.
Menurut Olivia (2000: 56), nilai pelanggan adalah harga hipotesis
yang ditawarkan supplier pada titik impas overall economic dibandingkan
dengan alternatif terbaik yang diperoleh konsumen untuk kinerja set of
function yang sama.
Nilai pelanggan adalah hasil yang diperoleh konsumen berkaitan
dengan manfaat lebih dari produk atau jasa yang ditawarkan pada daur
hidup biaya pelanggan (Slater and Narver dalam Wiyono, 2013: 2). Dan
menurut Chen & Dubinsky (2003: 326) adalah persepsi pelanggan atas net
benefit gained atas biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh manfaat
yang diharapkannya
Dari definisi- definisi tentang customer perceived value tersebut dapat
diambil kesimpulan bahwa customer perceived value adalah evaluasi
menyeluruh dari kegunaan suatu produk yang didasari oleh persepsi
konsumen terhadap sejumlah manfaat yang akan diterima dibandingkan
dengan pengorbanan yang dilakukan atau secara umum dipikiran
konsumen
2. Dimensi Customer Perceived Value
Riset yang dilakukan oleh dua pakar pemasaran dari University of
Western Australia, Sweeney & Soutar (2001) berusaha mengembangkan
32
ukuran perceived value. Skala yang dinamakan Perval (Perceived Value)
tersebut dimaksudkan untuk menilai persepsi pelanggan terhadap nilai
(value) produk konsumen tahan lama (consumer durable goods) pada
level merek. Namun Chua (2002) dalam Ouschan (2009: 1) mengadaptasi
model perval yang diteliti oleh Sweeney & Soutar untuk konteks jasa
serta non-durable goods.
Ukuran perceived value tersebut antara lain (Chua (2002) dalam
Ouschan (2009: 1)) :
a. Emotional Value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/
emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk
b. Social Value, yaitu utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk
untuk meningkatkan konsep diri- social konsumen
c. Quality/ Performance Value, yakni utilitas yang didapatkan dari
produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang
d. Price/ Value for Money, yakni utilitas yang diperoleh dari persepsi
terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan.
3. Cara menciptakan Customer Perceived Value
Menurut Best dalam Sumarwan dkk (2010: 33), customer perceived
value atau nilai pelanggan dapat diciptakan melalui beberapa pendekatan
yaitu:
a. Biaya daur hidup dan penciptaan nilai
33
Bagi nilai ekonomi superior, pelanggan harus memperoleh
keuntungan ekonomi diatas daur hidup pengguna. Terdapat enam
sumber utama biaya siklus hidup yang menciptakan nilai, yaitu harga
yang dibayarkan, biaya penggunaan, biaya pemeliharaan, biaya
kepemilikan, serta biaya pembuangan.
b. Harga kinerja dan penciptaan nilai
Walaupun nilai ekonomis menyediakan dasar yang kuat untuk
menciptakan nilai pelanggan berdasarkan biaya, tetapi terdapat aspek-
aspek kinerja produk yang lebih sulit dihitung dalam pembiayaan total
pembelian. Kinerja dapat juga meliputi fitur- fitur dan fungsi- fungsi
produk yang tidak menghemat uang tetapi meningkatkan pemakaia
sehingga menciptakan nilai pelanggan.
c. Benefit yang dipersepsikan dan penciptaan nilai
Nilai relatifkinerja harga dan ekonomi memberikan ukuran yang
terbaik mengenai nilai pelanggan, tetapi evaluasi pelanggan terhadap
produk sering melampaui ukuran kinerja harga dan ekonomis. Persepsi
pelanggan tentang kualitas layanan, reputasi merek, dan biaya- biaya
lain selain harga juga mempengaruhi nilai pelanggan. Setelah
diketahui persepsi manfaat dan persepsi biaya secera keseluruhan
maka selisihnya merupakan nilai pelanggan yang dipersepsikan.
d. Benefit pelanggan
34
Sebelum dapat menentukan keseluruhan nilai pelanggan yang
diciptakan, perlu ditentukan biaya- biaya pembelian yang
dipersepsikan. posisi daya saing perusahaan terkait dengan pelayanan
yang dipersepsikan lebih tinggi daripada competitor yang pada
gilirannya akan meningkatkan total biaya pembelian yang
dipersepsikan. Apabila persepsi mengenai total biaya pembelian dan
total manfaat telah diperoleh, maka perusahaan dapat mengevaluasi
tingkat nilai yang tercipta untuk pelanggan.
e. Benefit emosional dan penciptaan nilai
Setiap manusia mempunyai kebutuhan fisik dan psikologis.
Setelah kebutuhan disik terpenuhi maka manusia memerlukan
kebutuhan psikologi seperti hubungan yang hangat, afiliasi, status,
pengakuan, dihormati, kegembiraan, semangat, dan pengakuan diri.
Kebutuhan psikologis dapat dilayani dengan membeli produk yang
menawarkan serankaian benefit emosional yang konsisten dengan
kebutuhan itu karena banyak produk memiliki personalitas dengan
makna psikologis.
D. Kepuasan Pelanggan
1. Definisi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah tanggapan terhadap pemenuhan keinginan
konsumen. Ini adalah suatu penilaian bahwa suatu fitur produk atau jasa,
35
atau produk layanan itu sendiri memberikan tingkat konsumsi yang
menyenangkan terkait pemenuhan tersebut (Zeithaml, 2013: 104). RL.
Oliver (2008) mendefinisikan kepuasan sebagai tanggapan pelanggan,
yaitu penilaian atas fitur- fitur suatu produk atau jasa yang memberikan
tingkat kesenangan dalam mengkonsumsi yang berhubungan dengan
pemenuhan kebutuhan.
Kepuasan merupakan proses evaluasi yang dilakukan konsumen,
dimana konsumen bertindak dengan membandingkan antara actual
performances dengan performances harapan (expectations) (Rachmawati,
2010: 71).
Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya
telah terpenuhi atau terlampaui. Definisi kepuasan sangatlah sederhana.
Seorang pelanggan merasa puas jika kebutuhannya, secara nyata atau
hanya anggapan, terpenuhi atau melebihi harapan. (Gerson, 2002: 2)
Berdasarkan pengertian di atas, secara umum kepuasan pelanggan
adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah
perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan merasa puas kalau
harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan
mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama,
membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan
36
pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Dalam rangka menciptakan
kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi/perusahaan harus
berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk
yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan.
2. Jenis- jenis kepuasan
Menurut Rachmawati (2010: 72), ada dua macam kepuasan yang
dirasakan oleh pelanggan:
a. Kepuasan Fungsional
Merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian
suatu produk. Misalnya, dengan makan membuat orang kenyang dan
tubuhnya sehat.
b. Kepuasan Psikologikal
Merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tak
berwujud atas pembelian produk. Misalnya orang akan bangga bila
makan di restoran mahal dan ternama.
3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2014:368), terdapat enam konsep inti mengenai
objek pengukuran kepuasan pelanggan, antara lain:
a. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
Ada dua cara dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur
tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan/atau jasa perusahaan
37
bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan
kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk dan/atau jasa para
pesaing.
b. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Umumnya, proses memilah kepuasan pelanggan terdiri atas empat
langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan
pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk atau jasa
perusahaan berdasarkan item-item spesifik. Ketiga, meminta
pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item
spesifik yang sama. Keempat, meminta para pelanggan untuk
menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting
dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
c. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectation)
Dalam konsep ini, kepuasan disimpulkan berdasarkan kesesuaian/
ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual
produk perusahaan pada sejumlah atribut penting.
d. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)
Kepuasan pelanggan diukur dengan cara menanyakan apakah
pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
e. Kesediaan untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)
38
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau
bahkan hanya terjadi satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk
merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi
ukuran yang penting untuk ditindaklanjuti.
f. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)
Beberapa aspek yang sering digunakan untuk mengetahui
ketidakpuasan pelanggan, meliputi komplain, retur atau pengembalian
produk, biaya garansi, product recall (penarikan kembali produk dari
pasar), gethok tular negatif, dan defections (konsumen yang beralih ke
pesaing).
4. Praktik- praktik yang Mendukung Kepuasan Pelanggan
Berikut merupakan hal- hal yang mendukung kepuasan pelanggan
(Kotler & Lee, 2007: 200- 208) :
a. Mendukung karyawan memberikan layanan yang hebat
Masing- masing karyawan mempunyai peluang untuk
menciptakan pelanggan yang puas, membangun loyalitas, dan
meningkatkan komunikasi dari mulut ke mulut, atau malah sebaliknya.
Perusahaan harus memahami bahwa ini adalah momen yang dapat
menyukseskan atau malah merusak.
b. Menjamin bahwa infrastruktur dan system membantu, bukan
menghambat tindakan pelayanan
39
Banyaknya kemungkinana bahwa system yang berfungsi dengan
baik merupakan kunci pelayanan pelanggan, menjelaskan bahwa
ketika ada hal yang salah, ini persoalan system, bukan manusianya.
Terlepas dari apakah system lebih penting daripada budaya yang
berorientasikan pelayanan, kita tau bahwa ia sama pentingnya dalam
hal memuaskan pelanggan dengan kemampuan karyawan yang ingin
melayani pelanggannya. Peran pemasar ( atau kerangka pikir pemasar)
adalah untuk memahami tingkat kepuasan pelanggan dan mebantu
mengidentifikasi titik kontak dan prosedur yang harus dieksplor untuk
peningkatan potensial.
c. Memperhatikan dan meningkatkan system manajemen hubungan
pelanggan
Setelah para manajer di sector public mengatasi kendala
terminology, banyak yang menganggap system manajemen hubungan
(Customer Relationship Management- CRM) cukup dapat diharapkan
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. System CRM termasuk
perangkat lunak khusus dan kadang- kadang perangkat keras yang
memungkinkan organisasi mengakses dan memonitor dengan seketika
maupun historis atas informasi pelanggan.
d. Menemukan manfaat manajemen mutu total
Beberapa konsep termasuk teori inti, termasuk salah satu yang
paling dapat diterapkan dalam pembahasan terkait pelayanan dan
40
kepuasan pelanggan. Strategi ini membutuhkan kerja antar tim,
menghilangkan kendala antar bagian, dan melibatkan karyawan dalam
pemilihan perangkat paling efektif dan efisien dan material untuk
pekerjaan
e. Memonitor dan menelusuri harapan pelanggan dan tingkat kepuasan
Salah satu peran penting yang dapat dijalankan pemasaran dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan adalah memberi pelanggan input
dan umpan balik. Pemasar yang dekat dengan pelanggan dapat
memberikan wawsan atas harapan pelanggan, apa yang mereka sukai,
dan kebutuhan bagi mereka yang merancang program dan system,
mengukur dan melaporkan kepuasan (atau ketidakpuasan) terhadap
kinerja, dan kemudian membuat rekomendasi atas bidang mana saja
yang harus difokuskan dan diterapkan strategi pengembangan
E. Loyalitas Pelanggan
1. Definisi Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang mendalam untuk membeli
produk atau jasa secara berkesinambungan dan tidak sensitive terhadap
perubahan situasi yang menyebabkan perpindahannya pelanggan
(Bernard, 2009: 60). Menurut Kotler, Bowen dan Makens, loyalitas
merupakan besarnya kemungkinan pelanggan membeli kembali dan
kesediaan mereka untuk menjadi partner bagi perusahaan (2010: 251).
41
Loyalitas merupakan satu kata lama yang biasanya digunakan untuk
menggambarkan kesetiaan dan kepatuhan terhadap Negara, gerakan, atau
individu. Belakangan ini, loyalitas digunakan dalam konteks bisnis untuk
menggambarkan kesediaan pelanggan agar senantiasa menggunakan
produk perusahaan dalam jangka panjang, apalagi jika menggunakannya
secara eksklusif, dan merekomendasikan produk- produk perusahaan
kepada teman dan rekannya. Loyalitas pelanggan melampaui perilaku dan
mencakup preferensi, kesukaan, dan itikad di masa mendatang (Lovelock,
Wirtz &Musry, 2010: 76) .
Menurut Kotler dan Armstrong (2010: 154), bahwa loyalitas berasal
dari pemenuhan harapan konsumen, sedangkan ekspektasi berasal dari
pengalaman pembelian terdahulu oleh konsumen, opini dari teman dan
kerabat, dan janji atau informasi dari pemasar atau pesaing.
Loyalitas pelanggan merupakan seperangkat perilaku mendalam yang
mampu menciptakan sales, pembelian, pembelian ulang, dan pembelian
terhadap produk- produk lain dan merekomnedasikan kepada orang lain
Newell (2000: 159). Sedangkan menurut Griffin (2005: 5), Loyalitas
pelanggan merupakan sikap atau perilaku pembelian nonrandom untuk
melakukan keputusan membeli secara terus menerus produk atau jasa
perusahaan yang dipilih.
42
Dari berbagai pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas
pelanggan meruapakan sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku
untuk melakukan pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan yang
menyertakan aspek perasaan didalamnya, khusunya yang membeli secara
teratur dan berulang-ulang dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak
hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunya
komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan yang menawarkan
produk/ jasa tersebut.
2. Ciri- ciri Loyalitas Konsumen
Pemahaman loyalitas pelanggan sebenarnya tidak hanya dilihat dari
transaksinya saja atau pembelian berulang (repeat customer). Menurut
Rachmawati (2010:70), ada beberapa ciri seorang pelanggan bisa
dikatakan sebagai konsumen yang loyal, yaitu:
a. Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur
b. Pelanggan yang membeli untuk poduk lain di tempat yang sama
c. Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain
d. Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah
43
3. Tahapan Loyalitas Pelanggan
Terdapat konsep loyalitas yang ditawarkan Oliver (2008: 35- 37)
mengenai tingkat loyalitas konsumen yang terdiri dari empat tahap yakni:
a. Loyalitas Kognitif
Tahap dimana pengetahuan langsung maupun tidak langsung
konsumen akan merek, dan manfaatnya, dan dilanjutkan ke pembelian
berdasarkan pada keyakinan akan superioritas yang ditawarkan. Pada
saat ini dasar kesetiaan adalah informasi tentang produk atau jasa yang
tersedia bagi konsumen.
b. Loyalitas Afektif
Sikap favorable konsumen terhadap merek yang merupakan hasil
dari konfirmasi yang berulang dari harapannya selama tahap
cognitively loyalty berlangsung. Pada tahap ini dasar kesetiaannya
adalah pada sikap dan konitmen konsumen terhadap produk dan jasa
sehingga pada tahap ini telah terbentuk suatu hubungan antara
konsumen dengan penyedia produk atau jasa dibandingkan pada tahap
sebelumnya.
c. Loyalitas Konatif
Intensi membeli ulang sangat kuat dan memiliki keterlibatan
tinggi yang merupakan dorongan motivasi.
d. Loyalitas Tindakan
44
Menghubungkan penambahan yang baik untuk tindakan serta
keinginan untuk mengatasi kesulitan seperti pada tindakan kesetiaan.
3. Loyalitas Pelanggan berdasarkan Sikap dan Perilaku Pembelian Ulang
Menurut Philip Kotler (2007: 262), loyalitas konsumen berdasarkan
pola pembeliannya dapat dibagi menjadi empat golongan:
a. Golongan Fanatik. Adalah golongan konsumen yang selalu membeli
satu merek sepanjang waktu, sehingga pola membelinya adalah X, X, X,
X, yaitu setia pada merek X tanpa syarat.
b. Golongan agak setia. Adalah golongan konsumen yang setia pada dua
atau tiga merek, dimana kesetiaan terpecah antara dua pola (X dan Y)
sehingga dapat dituliskan X, X, Y, Y, X, Y.
c. Golongan berpindah kesetiaan. Adalah golongan yang berpindah dari
satu merek ke merek lain, maka apabila konsumen pada awalnya setia
pada merek X, tetapi kemudian pada saat berikutnya berpindah ke merek
Y. Pola membelinya dapat dituliskan X, X, X, Y, Y.
d. Golongan selalu berpindah- pindah. Adalah kelompok konsumen yang
tidak setia pada merek apapun. Maka pola pembeliannya dapat dituliskan
X, Y, Z, S, Z.
4. Mengukur Loyalitas Pelanggan
45
Jika konsumen sudah puas, maka mereka akan loyal. Pelanggan yang
puas diantaranya akan menjadi lebih setia, membeli lebih banyak,
memberikan komentar yang menguntungkan perusahaan dan produknya,
serta kurang memperhatikan merek pesaing. Loyalitas mengarah kepada
pembelian yang berulang, rekomendasi kepada orang lain, dan proporsi
pembelanjaan yang meningkat (Ernawati dan Untung, 2011: 56).
Menurut Griffin (2005: 33- 34), pelanggan yang loyal adalah
pelanggan yang memiliki karakteristik sebagai berikut:
a. Melakukan pembelian ulang secara teratur.(makes regular repeat
purchase)
Loyalitas lebih mengacu kepada wujud perilaku dari unit- unit
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus
menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Tingkat kepuasan akan mempengaruhi konsumen untuk membeli
kembali.
b. Membeli di luar lini produk atau jasa.(purchases across product and
service lines)
Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk
membeli lebih dari produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Pelanggan yang telah percaya kepada sebuah perusahaan dalam suatu
urusan maka akan percaya dalam urusan yang lain.
46
c. Mereferensikan kepada orang lain dan menarik pelanggan baru bagi
perusahaan
Pelanggan yang loyal dengan sukarela akan merekomendasikan
perusahaan kepada teman- teman, rekan, dan keluarganya.
d. Menunjukkan kekebalan daya tarik pesaing (Demonstrates an
immunity to the full of competition)
Tidak mudah terpengaruh tarikan persaingan perusahaan sejenis
lainnya.
F. Hubungan Antar Variabel
1. Hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan
pelanggan
Tjiptono (2014 : 51) mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Persaingan yang
semakin ketat menuntut setiap lembaga penyedia jasa/ layanan untuk
selalu memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Pelanggan akan
mencari produk atau jasa yang dapat memberikan pelayanan terbaik
(Assauri, 2003: 54).
Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan
kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata
kualitas mengandung banyak definisi dan makna. Orang yang berbeda
akan mengartikannya secara berlainan, tetapi beberapa definisi yang dapat
47
kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun cara penyampaiannya
yang berbeda.
Secara empiris, banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang
berbeda- beda yang telah membuktikan bahwa kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, seperti yang
diungkapkan oleh Sigit dan Oktaviani ( 2014: 11) dalam jurnalnya yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Pengguna Jasa Lapangan Futsal Ifi Bandung”, bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Maka untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan, hal yang harus diperhatikan serta
dilakukan yaitu dengan meningkatkan kualitas pelayanan.
2. Hubungan antara variabel perceived value dengan kepuasan
pelanggan
Satu- satunya nilai yang dapat diciptakan perusahaan adalah nilai
yang berasal dari pelanggan, itu adalah nilai yang dimiliki sekarang dan
nilai yang akan dimiliki di masa depan (Kotler, 2007: 99).
Customer Value merupakan perbedaan antara nilai yang dinikmati
pelanggan karena memiliki serta menggunakan suatu produk dan biaya
untuk memiliki produk tersebut. Hal tersebut mempengaruhi kepuasan
pelanggan, sejauh mana kinerja produk atau jasa memenuhi harapan
pembeli. Bila kinerja lebih rendah, maka pembeli tidak merasa puas, dan
sebaliknya jika kinerja sesuai atau diatas harapan maka pembeli akan
48
merasa puas. Seperti yang dikemukakan oleh Kussujaniatun dan
Wisnalmawati (2011: 35) bahwa nilai pelanggan memiliki pengaruh
terhadap kepuasan pelanggan
3. Hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan loyalitas
pelanggan
Sebuah produk atau jasa apapun tidak akan pernah terlepas akan
adanya unsur pelayanan. Dengan terpenuhinya kebutuhan pelanggan akan
pelayanan yang baik akan menyebabkan adanya kepuasan atas pelanggan
yang akan menyebabkan loyalitas pelanggan yang baik sehingga akan
membuat pelanggan tetap. (Tjiptono, 2014: 100- 108).
Pelanggan yang puas akan pelayanannya akan kembali membeli
produk, memuji produk yang membelinya dihadapan orang lain, sedikit
menarik perhatian pada merek dan iklan pesaing dan membeli produk lain
dari perusahaan yang sama (Kotler, 2007: 244).
Seperti yang dikemukakan oleh Indah (2012 : 44) dalam
penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan
terhadap Loyalitas Pelanggan melalui variable Kepuasan”, bahwa
kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
4. Hubungan antara variabel perceived value dengan loyalitas pelanggan
Menurut Gale (1994) dalam Alida (2007: 74), nilai pelanggan adalah
persepsi konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan
49
relatiflebih tinggi dari pesaing dan akan mempengaruhi tingkat loyalitas
konsumen. Semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan,
maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan yang bersifat
jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan
diyakini akan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru atau
pelanggan yang sudah meninggalkannya, daripada mempertahankannya.
Hal ini dibuktikan dalam penelitian yang dilakukan oleh Damayanti
(2014: 7) yang berjudul “Pengaruh Customer Perceived Value
terhadapLoyalitas Pengguna Telkom Speedy Bandung”, bahwa customer
perceived value memiliki hubungan positif terhadap loyalitas pelanggan.
5. Hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dengan loyalitas
pelanggan-
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul saat membandingkan kinerja produk atau jasa yang sebennarnya
dengan kinerja yang diharapkan (Kotler, 2009: 47). Kepuasan dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan perusahaan dengan
pelanggannya menjadi harmonis, menjadi dasar bagi terjadinya pembelian
ulang dan menciptakan loyalitas serta rekomendasi dari mulut ke mulut
yang menguntungkan perusahaan. Hubungan antara kepuasan dan
loyalitas adalah saat dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan
tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuat dan komitmen jangka
panjang dengan merek perusahaan
50
Penelitian yang dilakukan oleh Asep, Irma dan Isyanto yang berjudul
“Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen Rental
DVD Club Cabang Karawang” menyatakan bahwa konsumen yang
diteliti rata- rata puas dengan pelayanan yang diberikan dan konsumen
rata- rata loyal terhadap rental DVD tersebut. Hal tersebut menunjukkan
bahwa terdapat pengaruh antara Kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas
pelanggan.
51
G. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No.
Peneliti
Judul
Metode
Penelitian
Perbedaan
dan
persamaan
dengan
penelitian ini
Hasil
1. Reza Dimas
dan Oktaviani
(2014)
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
terhadap
Kepuasan
Pelanggan
Pengguna Jasa
Lapangan
Futsal Ifi
Bandung
Analisis
Regresi
Sederhana
Perbedaan
penelitian
terdahulu
dengan
penelitian ini
yaitu
peneltian
terdahulu
menggunakan
dua variabel
dan
menggunakan
analisis
regresi
sederhana,
Kualitas
pelayanan
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan
52
No.
Peneliti
Judul
Metode
Penelitian
Perbedaan
dan
persamaan
dengan
penelitian ini
Hasil
sedangkan
penelitian ini
menggunakan
empat
variabel dan
metode
penelitiannya
menggunakan
path analysis.
sedangkan
persamaannya
yaitu kedua
penelitian ini
sama sama
menggunakan
variabel
kualitas
pelayanan
dan kepuasan
pelanggan
53
No.
Peneliti
Judul
Metode
Penelitian
Perbedaan
dan
persamaan
dengan
penelitian ini
Hasil
2. Damayanti
(2013)
Pengaruh
Customer
Perceived
Value terhadap
Loyalitas
Pelanggan
Pengguna
Telkom Speedy
Regresi
Linier
Sederhana
Perbedaan
penelitian
terdahulu
dengan
penelitian ini
yaitu
peneltian
terdahulu
menggunakan
dua variabel
dan
menggunakan
analisis
regresi
sederhana,
sedangkan
penelitian ini
menggunakan
empat
variabel dan
metode
penelitiannya
menggunakan
Terdapat
pengaruh yang
positif dan
signifikan
antara
customer
perceived
value terhadap
loyalitas
pelanggan
Telkom
Speedy.
54
No.
Peneliti
Judul
Metode
Penelitian
Perbedaan
dan
persamaan
dengan
penelitian ini
Hasil
path analysis.
sedangkan
persamaannya
yaitu kedua
penelitian ini
sama sama
menggunakan
variabel
loyalitas
pelanggan
dan perceived
value.
3. Asep M. S.E,
M.M, Puji
Isyanto S.E,
M.M dan Eli
Irma S.E
(2012)
Analisis
Kepuasan
Pelanggan
terhadap
Loyalitas
Pelanggan
Rental DVD
Club
Analisis
Regresi
Sederhana
Perbedaan
penelitian
terdahulu
dengan
penelitian ini
yaitu
peneltian
terdahulu
menggunakan
dua variabel
dan
Kepuasan
Pelanggan
berpengaruh
secara
signifikan
terhadap
Loyalitas
Pelanggan
55
No.
Peneliti
Judul
Metode
Penelitian
Perbedaan
dan
persamaan
dengan
penelitian ini
Hasil
menggunakan
analisis
regresi
sederhana,
sedangkan
penelitian ini
menggunakan
empat
variabel dan
metode
penelitiannya
menggunakan
path analysis.
sedangkan
persamaannya
yaitu kedua
penelitian ini
sama sama
menggunakan
variabel
loyalitas
pelanggan
dan kepuasan
56
No.
Peneliti
Judul
Metode
Penelitian
Perbedaan
dan
persamaan
dengan
penelitian ini
Hasil
pelanggan
4. Cornellia dan
Endo Wijaya
Analisa
pengaruh
kualitas
pelayanan
terhadap
loyalitas
pelanggan di
Laundry 5Asec
Surabaya
Analisis
Regresi
Sederhana
Perbedaan
penelitian
terdahulu
dengan
penelitian ini
yaitu
peneltian
terdahulu
menggunakan
dua variabel
dan
menggunakan
analisis
regresi
sederhana,
sedangkan
penelitian ini
menggunakan
empat
Kualitas
pelayanan
berpengaruh
secara
signifikan
terhadap
Loyalitas
Pelanggan
57
No.
Peneliti
Judul
Metode
Penelitian
Perbedaan
dan
persamaan
dengan
penelitian ini
Hasil
variabel dan
metode
penelitiannya
menggunakan
path analysis.
sedangkan
persamaannya
yaitu kedua
penelitian ini
sama sama
menggunakan
variabel
loyalitas
pelanggan
dan kualitas
pelayanan
5. Kussujaniatun
dan
Wisnalmawati
Pengaruh
pengetahuan
produk, nilai
dan kualitas
yang
dipersepsikan
terhadap
Analisis
Regresi
Berganda
Perbedaan
penelitian
terdahulu
dengan
penelitian ini
yaitu
penelitian
Terdapat
pengaruh
antara nilai
pelanggan
terhadap
kepuasan
pelanggan
58
No.
Peneliti
Judul
Metode
Penelitian
Perbedaan
dan
persamaan
dengan
penelitian ini
Hasil
kepuasan
pelanggan
mobil toyota
terdahulu
menggunakan
metode
analisis
regresi
berganda
sedangkan
penelitian ini
menggunakan
metode path
analysis.
Persamaan
penelitian
terdahulu
dengan
penelitian ini
yaitu sama-
sama
menggunakan
variabel
customer
perceived
value dan
59
No.
Peneliti
Judul
Metode
Penelitian
Perbedaan
dan
persamaan
dengan
penelitian ini
Hasil
kepuasan
pelanggan
6. Ariyaningsih Pengaruh
Perceived
Value terhadap
Loyalitas
Konsumen
yang dimediasi
oleh Kepuasan
Konsumen
dimoderatori
oleh gender
Path
Analysis
Perbedaan
penelitian ini
dengan
penelitian
terdahulu
yaitu
penelitian
terdahulu
dimoderatori
oleh variabel
lain yaitu
gender,
sedangkan
pada
penelitian ini
hanya di
mediasi oleh
kepuasan
pelanggan.
Terdapat
pengaruh
langsung yang
signifikan dari
dari customer
perceived
value terhadap
kepuasan
pelanggan
pelanggan,
terdapat
pengaruh
langsung yang
signifikan
antara
customer
perceived
value dengan
loyalitas
60
No.
Peneliti
Judul
Metode
Penelitian
Perbedaan
dan
persamaan
dengan
penelitian ini
Hasil
Persamaan
penelitian
terdahulu
dengan
penelitian ini
yaitu dan
penelitian
terdahulu
sama- sama
meneliti
pengaruh
customer
perceived
value
terhadap
loyalitas
pelanggan
melalui
kepuasan
pelanggan,
dan kedua
penelitian ini
sama sama
pelanggan
61
No.
Peneliti
Judul
Metode
Penelitian
Perbedaan
dan
persamaan
dengan
penelitian ini
Hasil
menggunakan
metode path
analysis
62
H. Kerangka Pikiran
Kualitas
Pelayanan (X1)
Perceived Value
(X2)
Loyalitas
Pelanggan (Z)
Kepuasan
Pelanggan (Y)
Uji Kualitas Data:
1. Uji Validitas
2. Uji Reliabilitas
Path Analysis:
1. Uji Koefisien Determinasi
2. Uji Parsial (Uji t)
3. Uji Simultan (uji f)
4. Korelasi
5. Uji Trimming
6. Uji Sobel
7. Penghitungan Pengaruh
Hasil
Kesimpulan dan Saran
63
I. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan dengan rumusan masalah yang telah dibuat maka
dirumuskan beberapa hipotesis sebagai berikut:
1. Sub Struktural I
Y = ρyx1 X1 + ρyx2 X2 + ρy Є1
Hipotesis 1 :
Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan konsumen.
Ha1: Ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan konsumen.
Hipotesis 2 :
Ho :Tidak ada pengaruh antara perceived value dengan
kepuasan konsumen.
Ha2: Ada pengaruh antara perceived value dengan kepuasan
konsumen.
Hipotesis 3 :
Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dan
perceived value dengan kepuasan konsumen.
64
Ha3 : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan, perceived
value dengan kepuasan konsumen.
2. Sub Struktural II
Z = ρzx1 X1 + ρzx2 X2 + ρzy Y + ρz Є2
Hipotesis 4 :
Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan
loyalitas pelanggan.
Ha4 : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan
loyalitas pelanggan.
Hipotesis 5 :
Ho : Tidak ada pengaruh antara kepuasan konsumen dengan
loyalitas pelanggan.
Ha5 : Ada pengaruh antara kepuasan konsumen dengan
loyalitas pelanggan.
Hipotesis 6 :
Ho : Tidak ada pengaruh antara perceived value dengan
loyalitas pelanggan.
65
Ha6: Ada pengaruh antara perceived value dengan loyalitas
pelanggan.
Hipotesis 7 :
Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dan
perceived value, dan kepuasan pelanggan dengan
loyalitas pelanggan
Ha7 : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan dan perceived
value, dan kepuasan pelanggan dengan loyalitas
pelanggan
Hipotesis 8 :
Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dan
perceived value terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan.
Ha8 : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan dan perceived
value terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan.
66
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini adalah pada perusahaan yang bergerak
di bidang jasa Transportasi, yaitu Go-jek. Yang mana penelitian ini berfokus
pada pengaruh kualitas pelayanan dan customer perceived value terhadap
kepuasan konsumen dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pengguna
Go-jek yang berdomisili di wilayah Tangerang Selatan. Penelitian ini
dilakukan pada bulan Agustus 2015 sampai Februari 2016 dan objek dalam
penelitian ini adalah para pengguna Go-jek yang berdomisili di wilayah
Tangerang Selatan yang telah menggunakan Go-jek lebih dari dua kali.
B. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau
subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya (Riduwan
& Kuncoro, 2008: 37). Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga objek
dan benda- benda alam lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada
pada objek atau subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh
karakteristik atau sifat yang dimiliki subjek atau objek itu ( Sugiyono,
2011: 80).
67
2. Sampel
Menurut Malhotra (2009:364) sampel adalah subkelompok populasi
yang terpilih untuk berpartisipasi dalam penelitian. Menurut Arikunto
(2006: 131), sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Jika
kita hanya akan meneliti sebagian dari populasi, maka penelitian tersebut
disebut penelitian sampel. Nana Sudjana dan Ibrahim (2004: 85)
menyatakan bahwa sampel adalah sebagian dari populasi terjangkau yang
memiliki sifat yang sama dengan populasi.
Teknik yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teknik
nonprobability sampling. Nonprobability sampling adalah teknik
pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang/ kesempatan sama
bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (
Sugiyono, 2011: 85).
. Dan teknik nonprobability sampling yang digunakan dalam
penelitian ini yaitu . Purposive sampling adalah purposive sampling
adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono,
2011:86)
Pertimbangan yang digunakan untuk memilih responden dalam
penelitian ini adalah:
a. Responden dalam penelitian adalah orang yang pernah menggunakan
Go-jek lebih dari dua kali, karena untuk mengukur loyalitas
dibutuhkan responden yang telah melakukan pembelian ulang.
68
Dikarenakan jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui
secara pasti, maka untuk mengetahui besarnya sampel yaitu menggunakan
rumus teknik sampling kemudahan. Misalnya digunakan sampel untuk
estimasi nilai rerata. Jika digunakan untuk mengestimasi µ, kita dapat (1-
α)% yakin bahwa error tidak melebihi nilai e tertentu apabila ukuran
sampelnya sebesar n, dimana : [
]2
(Wibisono dalam
Riduwan dan Kuncoro, 2008:50).
Keterangan :
n = Jumlah sampel
Zα = Ukuran tingkat kepercayaan dengan = 0,05 (tingkat kepercayaan
95% berarti Z
. 95% = Z. 0,475 dalam tabel ditemukan 1,96)
= Standart deviasi
e = Standart error atau kesalahan yang dapat ditoleransi (5% = 0,05)
Dengan perhitungan : [
] = 96,04
Dari hasil penghitungan, sampel yang didapat yaitu sebesar 96,04
untuk lebih memudahkan maka dibulatkan menjadi 100 responden. Jadi
dalam penelitian ini akan menggunakan 100 responden untuk dijadikan
sampel penelitian
.
69
C. Metode Pengumpulan Data
1. Data Primer
Data primer adalah data yang dibuat oleh peneliti untuk maksud
khusus menyelesaikan masalah riset ( Maholtra, 2009: 120).
Data primer dalam penelitian ini diperoleh secara lengkap dari
responden melalui daftar pertanyaan yang diajukan. Data primer yang
dikumpulkan meliputi data identitas responden, pendapat responden
tentang kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan yang menyangkut
kualitas pelayanan dan customer perceived value pada pengguna layanan
transportasi Go-jek yang berdomisili di Tangerang Selatan dan pernah
menggunakan Go-jek sebanyak lebih dari dua kali
Metode pengumpulan data primer yang digunakan dalam
penelitian ini adalah metode penyebaran kuesioner pada pengguna
layanan jasa transportasi Go-jek. Respondennya adalah pengguna layanan
transportasi Go-jek yang berdomisili di Tangerang Selatan dan pernah
menggunakan Go-jek sebanyak lebih dari dua kali.
Pengumpulan data akan dilakukan melalui kuesioner yang
diserahkan kepada responden. Data dalam penelitian ini didapatkan
langsung dari pengisian kuesioner (angket) oleh responden. Kuesioner
pada penelitian ini terdiri dari pernyataan-pernyataan yang bersumber dari
tiap-tiap indikator variabel penelitian.
70
Pernyataan-pernyataan pada kuesioner dibuat dengan skala Likert.
Skala likert adalah pengukuran dengan lima kategori respon yang berkisar
antara “sangat setuju” dan ”sangat tidak setuju” yang mengharuskan
responden menentukan derajat persetujuan atau ketidaksetujuan
responden terhadap masing-masing dari serangkaian pertanyaan
mengenai objek stimulus (Malhotra, 2009: 298). Skala 1-5 untuk
memperoleh data yang bersifat numerical dan diberi skor atau nilai.
Untuk kategori pertanyaan dengan jawaban sangat tidak setuju atau
sangat setuju.
Tabel 3.1
Skala Likert
No Jenis jawaban Bobot
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Netral (N) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber: Malhotra, 2009
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan untuk maksud
selain menyelesaikan masalah yang sedang dihadapi. Data ini dapat
ditemukan dengan cepat serta tidak mahal (Maholtra, 2009: 121).
71
Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari literatur-literatur,
jurnal-jurnal penelitian terdahulu, majalah, maupun data dokumen yang
diperlukan dalam penelitian ini.
D. Metode Analisis Data
1. Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kusioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur
oleh kusioner tersebut (Ghazali, 2011:52).
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk (Ghazali, 2011:47).
Kriteria peniliaian uji reliabilitas adalah jika Cronbach‟s Alpha
memberikan nilai > 0.70 maka instrumen penelitian dianggap reliable
(Nunnally dalam Ghozali, 2011:48)
2. Analisis Jalur (Path Analysis)
Terdapat beberapa definisi mengenai analisis jalur atau path analysis.
Menurut Gudono (2012: 232), path analysis digunakan manakala peneliti
menganalisis hubungan antarvariabel yang kompleks dan tidak dapat
dikerjakan dengan menggunakan regresi berganda. Analisis jalur adalah
72
sebuah metode untuk mempelajari efek langsung (direct effect) maupun
efek tidak langsung (indirect effect) dari variable. Sedangkan menurut
Sugiyono (2011:297) analisis jalur digunakan untuk melukiskan dan
menguji model hubungan antar variabel yang berbentuk sebab akibat.
Melalui analisis jalur ini akan dapat ditemukan jalur mana yang paling
tepat dan singkat suatu variabel independen menuju variabel dependen
yang terakhir.
Teknis analisis jalur ini akan digunakan dalam menguji besarnya
sumbangan (kontribusi) yang ditunjukkan oleh koefisien jalur pada setiap
diagram jalur dari hubungan kausal X1 dan X2 terhadap Y serta
dampaknya kepada Z (Riduwan dan Kuncoro, 2008:115).
Gambar 3.1.
Diagram Analisis Jalur
ρzx1
ρyx2 ρzx2
Loyalitas
Pelanggan
(Z)
Kepuasan
Pelanggan
(Y)
Customer
Perceived
Value (X2)
Kualitas
Pelayanan
(X1)
rx1x2
ρyx1
ρyx2
ρzy
Є1
Є2
73
Dimana :
X1 = Kualitas Pelayanan Z = Loyalitas Pelanggan
X2 = Perceived Value Є = Standart Error
Y = Kepuasan konsumen
Diagram jalur dalam penelitian ini terdiri atas dua persamaan
struktural dimana X1, X2, dan X3 adalah variabel eksogen dan Y serta Z
adalah variabel endogen. Variabel eksogen merupakan variabel yang
tidak disebabkan oleh variabel lain dan oleh sebab itu selalu memainkan
peranan sebagai variabel independen. Sedangkan variabel endogen
merupakan variabel yang nilainya ditentukan atau dipengaruhi variabel
lainnya di dalam model (Gudono, 2011: 234). Persamaan struktural dalam
Sarwono, (2007:27) dapat dilihat sebagai berikut :
a. Hipotesis untuk persamaan Sub Struktur I. Hubungan Kausal X1 dan
X2 ke Y
Gambar 3.2.
Sub struktural 1
Kualitas
Pelayanan
(X1)
Perceived
Value
(X2)
Kepuasan
Pelanggan
(Y)
74
persamaan structural untuk diagram jalur tersebut yaitu:
Y = ρyx1 X1 + ρyx2 X2 + ρy Є1
a. Hipotesis untuk persamaan Sub Struktur II. Hubungan Kausal X1 dan
X2 dan Y ke Z
Gambar 3.3.
Sub Struktural 2
persamaan structural untuk diagram jalur tersebut yaitu:
Z = ρzx1 X1 + ρzx2 X2 + ρzy Y + ρz Є2
3. Pengujian Hipotesis Analisis Jalur
Setelah melalui penghitungan dengan menggunakan program SPSS,
akan diperoleh keterangan atau hasil koefisien determinasi (R2), uji secara
Kualitas
Pelayanan
(X1)
Perceived
Value
(X2)
Kepuasan
Pelanggan
(Y)
Loyalitas
Pelanggan
(Z)
75
simultan (uji f), dan uji secara parsial (uji t). Berikut merupakan
keterangan yang berkenaan dengan hal tersebut:
a. Koefisien Determinasi (Uji Kontribusi Model)
Koefisien determinasi merupakan besarnya kontribusi variabel
bebas terhadap variabel tergantungnya. Semakin tinggi koefisien
determinasi, semakin tinggi kemampuan variabel bebas dalam
menjelaskan variasi perubahan pada variabel tergantungnya (Pardede
dan manurung, 2014:28).
Hasil output SPSS pada model summary khususnya, angka yang
terdapat pada kolom R Square digunakan untuk melihat besarnya
pengaruh variabel eksogen terhadap variabel endogen dengan cara
menghitung koefisien (KD) dengan menggunakan rumus sebagai
berikut (Sarwono, 2007:30) :
KD = r2 x 100%
Menurut Ghazali (2012: 97), kelemahan mendasar dalam
penggunaan koefisien determinasi adalah jumlah variabel independen
yang di masukkan ke dalam model. Setiap penambahan satu variabel
independen, maka R2 pasti meningkat tidak peduli apakah variabel
tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel independen.
Oleh karena itu, banyak peneliti yang menganjurkan untuk
menggunakan nilai Adjusted R2 pada saat mengevaluasi mana model
regresi yang terbaik. Tidak seperti nilai R2, nilai Adjusted R
2 dapat
76
naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan ke
dalam model.
b. Uji Parsial (uji-t)
Uji t adalah uji statistik yang digunakan untuk pengujian secara
individual yaitu dengan cara menghitung besarnya angka tabel t
dengan ketentuan taraf signifikansi 0,025 (taraf sig = α/2 = 0,05/2 =
0,025) dan derajat kebebasan (degree of freedom) = n – 1
(Montgomery dan Runger, 2011: 312)
1) Jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, atau jika – t
hitung < - t tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima
2) Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, atau jika – t
hitung > - t tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak
Selanjutnya untuk mengetahui signifikansi analisis jalur
bandingkan dengan nilai probabilitas 0,025 dengan nilai probabilitas
Sig. dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut (Riduwan
dan Kuncoro, 2008:118) :
1) Jika nilai probabilitas 0,025 lebih kecil atau sama dengan nilai
probabilitas Sig. atau [0.025 ≤ Sig], maka H0 diterima dan Ha
ditolak, yang artinya tidak signifikan.
2) Jika nilai probabilitas 0.025 lebih besar atau sama dengan nilai
probabilitas Sig. atau [0,025 ≥ Sig], maka H0 ditolak dan Ha
diterima, yang artinya signifikan.
77
c. Uji Simultan (uji f)
Untuk mengetahui pengaruh secara keseluruhan (uji simultan)
dapat dilakukan dengan cara membandingkan besarnya angka F hitung
dengan angka F tabel. Angka F hitung didapat dari hasil outout SPSS,
sedangkan F tabel didapat dari melihat daftar tabel dengan ketentuan
taraf signifikansi 0,05 dan derajat kebebasan (degree of freedom) =
(k-1)(n-k). Setelah itu, menentukan kriteria uji hipotesis yaitu sebagai
berikut :
1) Jika F hitung > F tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima.
2) Jika F hitung < F tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Untuk mengethui besarnya angka signifikansi pada penelitian ini
dengan cara membandingkan angka taraf signifikan (sig) hasil
penghitungan dengan taraf signifikansi 0,05 (5%). Kriterianya sebagai
berikut (Riduwan dan Kuncoro, 2008:117) :
1) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai
probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka H0 diterima dan Ha
ditolak, artinya tidak signifikan.
2) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai
probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka H0 ditolak dan Ha
diterima, artinya signifikan.
Loyalitas
Pelanggan
(Z)
78
4. Analisis Korelasi
Analisis korelasi adalah alat statistik yang dapat digunakan untuk
mengetahui derajat hubungan linear antara satu variabel dengan variabel
lain (Suliyanto, 2005:52). Pada penelitian ini skala pengukuran data yang
digunakan yaitu berjenis interval, menurut Pardede dan Manurung
(2014:31) untuk data yang berjenis interval dan rasio maka digunakan
analisis korelasi Product Moment (Perason).
Korelasi Pearson Product Moment (PPM) sangat popular dan sering
digunakan oleh mahasiswa dan para peneliti (Riduwan dan Kuncoro, 2008
: 61). Dasar pemikiran analisis korelasi product moment adalah perubahan
antar variabel, artinya jika perubahan suatu varabel diikuti perubahan
variabel yang lain maka kedua variabel tersebut saling berkolerasi
(Pardede dan Manurung, 2014:31). Korelasi PPM dilambangkan (r)
dengan ketentuan nilai r tidak lebih dari harga (-1 ≤ r ≤ +1), apabila nilai r
= -1 artinya korelasinya negatif sempurna; r = 0 artinya tidak ada korelasi;
r = 1 berarti korelasinya sangat kuat (Riduwan dan Kuncoro, 2008:62).
Oleh karena itu, untuk mempermudah pemberian kategori koefisien
korelasi maka dibuat kriteria pengukuran sebagai berikut :
79
Tabel 3.2
Kriteria Koefisien Korelasi
Nilai r Kriteria
0,00 – 0,199 Korelasi sangat lemah
0,20 – 0,399 Korelasi lemah
0,40 – 0,599 Korelasi cukup
0,60 – 0,799 Korelasi kuat
0,80 – 1,000 Korelasi sangat kuat
Sumber: Riduwan & Kuncoro, 2007: 62
Korelasi dua variabel bersifat signifikan jika angka signifikansi (sig)
<0,05, sebaliknya jika angka signifikansi (sig) > 0,05 maka hubungan
kedua variabel tidak signifikan (Sarwono, 2007:23).
5. Model Trimming
Menurut Riduwan dan kuncoro (2007: 127) model trimming terjadi
ketika koefisien jalur diuji secara keseluruhan ternyata ada variabel yang
tidak signifikan. Walaupun satu, dua atau lebih variabel yang tidak
signifikan, peneliti perlu memperbaiki model struktur analisis jalur yang
telah dihipotesiskan. Cara menggunakan model trimming yaitu
menghitung ulang koefisien jalur tanpa menyertakan variabel eksogen
yang koefisien jalurnya tidak signifikan.
6. Uji Sobel
Dalam penelitian ini terdapat variable intervening yakni kepuasan
pelanggan. Menurut Baron dan Kenny (1986) dalam Ghozali (2011:247)
80
suatu variable disebut intervening jika variable tersebut ikut
mempengaruhi hubungan antara variabel predictor (independen) dan
variabel criterion (dependen). Pengujian hipotesis mediasi dapat
dilakukan dengan prosedur yang dikembangkan oleh Sobel (1982),
dikenal dengan uji sobel (sobel test).
Uji Sobel dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak
langsung variable independen (X) ke variabel dependen (Y) melalui
veriabel independen (M). Besarnya standard error pengaruh tidak
langsung (indirect effect) Sp2p3 dihitung dengan rumus dibawah ini:
Sp2p3 = √
Kemudian untuk mencari nilai t statistic pengaruh mediasi dengan
rumus sebagai berikut:
t : p2p3
sp2p3
Keterangan:
p2 : Unstandardized coefficient beta variabel independen
p3 : Unstandardized coefficient beta variabel intervening
Sp2 : Standard error independen
Sp3 : Standard error intervening
81
E. Operasional Variabel Penelitian
Table 3.3
Operasional Variabel Penelitian
Variabel Dimensi Indikator Skala
Kualitas
Pelayanan (X1)
(Parasuraman
(1988) dalam
Rangkuti, 2003:
30)
Tangible 1. Fasilitas fisik
2. Karyawan
3. Sarana komunikasi
Interval
Reliability 4. Kesegeraan layanan
5. Keakuratan layanan
Responsiveness 6. Kesediaan untuk membantu
pelanggan
7. Ketanggapan layanan
Assurance 8. Pengetahuan karyawan
9. Kompetensi karyawan
10. Kesopanan karyawan
11. Sifat dapat dipercaya yang
dimiliki karyawan
Emphaty 12. Komunikasi yang efektif
13. Perhatian personal
Customer
Perceived Value
(X2)
(Chua dalam
Ouschan,
2009:1)
Emotional Value 14. Perasaan atau emosi positif
Interval
Social Value 15. Kemampuan produk
meningkatkan konsep diri
Quality/
performance value 16. Utilitas yang didapat dari
produk karena reduksi
biaya jangka pendek
82
Variabel Dimensi Indikator Skala
Kepuasan
Pelanggan (Y)
(Tjiptono, 2014:
368 )
Kepuasan
pelanggan
keseluruhan
17. Perasaan puas setelah
menggunakan jasa
18. Perasaan puas setelah
menggunakan jasa jika
dibandingkan dengan
penyedia jasa lain yang
sejenis
Interval
Konfirmasi
Harapan
19. Kesesuaian antara harapan
dengan kinerja aktual
Kesediaan untuk
merekomendasi
20. Kesediaan pelanggan
merekomendasikan produk
atau jasa kepada orang lain
Loyalitas
Pelanggan
(Z)
(Griffin (2005:
33- 34)
Melakukan
pembelian ulang
secara teratur
21. melakukan pembelian
secara terus menerus
Interval Membeli di luar
lini produk atau
jasa
22. keinginan membeli jenis
produk dan jasa lain yang
ditawarkan oleh perusahaan
yang sama
Menunjukan
kekebalan daya
tarik pesaing
23. tidak terpengaruh dengan
merek lain yang sejenis
83
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Gambaran Umum Kota Tangerang Selatan
Kota Tangerang Selatan terletak di bagian timur Provinsi Banten yaitu
pada titik koordinat 106'38' - 106'47‟ Bujur Timur dan 06'13'30' - 06'22'30'
Lintang Selatan dan secara administratif terdiri dari 7 (tujuh) kecamatan, 49
(empat puluh sembilan) kelurahan dan 5 (lima) desa dengan luas wilayah
147,19 Km2 atau 14.719 Ha.
Wilayah Kota Tangerang Selatan sebelah utara berbatasan dengan
Provinsi DKI Jakarta & Kota Tangerang, sebelah timur berbatasan dengan
Provinsi DKI Jakarta & Kota Depok,sebelah selatan berbatasan dengan
Kabupaten Bogor & Kota Depok, dan sebelah barat berbatasan dengan
Kabupaten Tangerang
84
Gambar 4.1.
Peta Wilayah Kota Tangerang Selatan
Sumber: www.tangerangselatan.go.id
Luas wilayah masing-masing kecamatan tertera dalam Tabel 4.2.
Kecamatan dengan wilayah paling besar adalah Pondok Aren dengan luas
2.988 Ha atau 20,30% dari luas keseluruhan Kota Tangerang Selatan,
sedangkan kecamatan dengan luas paling kecil adalah Setu dengan luas 1.480
Ha atau 10,06%.
85
Tabel 4.1
Luas Wilayah Kecamatan di Tangerang Selatan
No
Kecamatan
Luas Wilayah
(Ha)
Presentase
terhadap luas
kota (%)
1 Serpong 2.404 16,33 %
2 Serpong Utara 1.784 12,12 %
3 Ciputat 1.838 12,49 %
4 Ciputat Timur 1.543 10, 48 %
5 Pamulang 2.682 18, 22 %
6 Pondok Aren 2.988 20, 30 %
7 Setu 1.480 10, 06 %
Kota Tangerang Selatan 14. 719 100,00 %
Sumber: www.tangerangselatankota.go.id
Berdasarkan hasil Sensus Penduduk tahun 2010 oleh BPS Kota
Tangerang Selatan jumlah penduduk Kota Tangerang Selatan adalah
1.290.322 jiwa pada tahun 2010. Penduduk berjenis kelamin laki-laki sebesar
652.281 jiwa sedangkan perempuan 638.041 jiwa. Rasio jenis kelamin adalah
sebesar 102,23, yang menunjukkan bahwa jumlah laki-laki sedikit lebih
banyak dibandingkan jumlah perempuan (Tabel 4.2).
86
Tabel 4.2
Jumlah Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin Menurut Kecamatan Tangerang
Selatan Tahun 2010
No
Kecamatan
Laki- laki
Perempuan
Jumlah
Penduduk
Rasio
Jenis
Kelamin
1 Serpong 68.236 68.976 137.212 98,93
2 Serpong Utara 63.165 63.334 126.499 99.73
3 Ciputat 97. 979 94.226 192.205 103, 98
4 Ciputat Timur 90.288 88.530 178.818 101, 99
5 Pamulang 144.898 141.372 286.270 102, 49
6 Pondok Aren 153.769 149.324 303.093 102, 98
7 Setu 33.946 32.279 66.225 105, 16
Kota Tangerang Selatan 652.281 638.041 1.290.322 102, 23
Sumber: www.tangerangselatankota.go.id
1. Sejarah dan Perkembangan PT. Go-jek Indonesia
Go-jek merupakan sebuah perusahaan penyedia jasa layanan
transportasi yang didirikan pada Agustus 2010 oleh Nadiem Makarim
Michaelangelo Moran, dan Brian Cu
Pada saat awal didirikan, system pemesanan yang digunakan Go-jek
yaitu dengan cara konvensional dengan menggunakan panggilan melalui
telepon. (www.go-jek.com )
Pada awal tahun 2015, PT. Go-jek melihat begitu besarnya lonjakan
pengguna smartphone di Indonesia, mereka melihat peluang, lalu
87
membuat aplikasi khusus dimana Go-jek tak lagi hanya dipesan melalui
telepon, namun juga bisa diakses menggunakan aplikasi berbasiskan
Android/iOS sehingga permintaan Go-jek mengalami peningkatan pesat.
Semakin banyaknya permintaan konsumen, berbanding lurus dengan
peningkatan area pelayanan serta driver yang menjadi ujung tombak Go-
jek. Beberapa wilayah yang sudah merasakan layanan jasa Go-jek yaitu
antara lain Jabodetabek, Bandung, Surabaya, Denpasar, dan Makasar.
2. Jenis- jenis layanan yang disediakan oleh PT. Go-jek Indonesia
a). Go Send
Fitur ini digunakan untuk mengirim barang mulai dari dokumen,
barang online shop, kue, tiket nonton bioskop, dan barang barang
berukuran kecil lainnya. Untuk mengakses layanan ini, pengguna akan
menentukan lokasi pengambilan barang, dan lokasi kemana barang
akan diantar, lalu setelah itu pengguna dapat melakukan order untuk
mengakses layanan ini. (www.go-jek.com )
b). Go- Ride (Jasa angkutan)
Fungsi utama layanan ini adalah seperti layanan ojek pada
umumnya yaitu Go-jek sebagai jasa angkutan untuk mengantarkan
angkutan sampai ke tempat tujuan.
Prinsip yang digunakan dalam jenis layanan ini adalah
transparent pricing, yaitu adanya kejelasan harga yang dibayar oleh
penumpang sesuai jarak tempuh tempat tujuan. Jadi, penumpang tidak
88
perlu melakukan tawar menawar dengan driver karena harga sudah
dapat diketahui saat penumpang melakukan order pada aplikasi Go-jek.
Standar layanan yang diberikan pihak Go-jek kepada penumpang
agar aman dan nyaman sampai ke tempat tujuan adalah dengan
memberikan masker, penutup kepala, dan juga helm kepada
penumpang untuk digunakan selama di perjalanan. (www.go-jek.com )
c). Go- Food
Dengan menggunakan layanan ini, penumpang dapat memesan
makanan dari rumah makan, kafe atau tenant yang sudah bekerjasama
dengan Go-jek.
Untuk menggunakan layanan ini, dalam aplikasi Go-jek pembeli
akan melihat daftar nama food tenant yang bekerjasama dengan Go-jek,
lalu selanjutnya pembeli dapat mencari menu yang sesuai dengan
keinginan, lalu memesannya. Pesanan makanan tersebut akan diantar
oleh driver Go-jek dalam waktu kurang dari 60 menit. (www.go-
jek.com )
d). Go- Mart
Go-mart merupakan layanan belanja pesan antar yang memiliki
25.000 jenis barang dari 20 lebih pilihan toko di seluruh wilayah
Jabodetabek. Layanan ini mendukung toko- toko dengan banyak
macam, mulai dari minimarket, supermarket, toko alat tulis, optic,
89
sampai pet-shop. Semua barang toko- toko tersebut dapat dipesan
melalui aplikasi Go-jek di smartphone. (www.go-jek.com )
e). Go- Busway
Go- Busway adalah layanan transportasi Go-jek untuk mengantar
penumpang ke shelter bus transjakarta yang diinginkan. Cara memesan
ojek melalui fitur Go- Busway ini tampak mirip dengan layanan lain
dari Go-jek yang sama- sama memanfaatkan jasa pengendara sepeda
motor. Perbedaannya hanya terletak pada awal pemesanan, yaitu
pengguna diminta untuk langsung melakukan pencarian nama shelter
melalui kotak search. Prosesnya setelah itu sama seperti Go-Ride
(pemesanan ojek biasa)
Pengguna dapat mengetikkan nama shelter yang dituju dalam
kotak pencarian. Fitur ini khusus ditujukan untuk mencari shelter,
bukan untuk mencari lokasi lain secara umum. Dalam layanan ini,
sebuah daftar lengkap berisi semua shelter bus transjakarta dan
lokasinya ditampilkan untuk membantu pengguna. Pengguna bisa
langsung memilih shelter lewat ikon berwarna biru yang muncul di
peta. Begitu menemukan shelter tujuan, aplikasi ini akan menampilkan
jadwal keberangkatan bus dari shelter yang bersangkutan menuju
shelter berikutnya dan sebaliknya.
90
Go-Busway turut menampilkan icon berwarna hijau muda yang
berseliweran di jalanan dalam peta. Ikon hijau ini agaknya mewakili
posisi dari masing- masing bus transjakarta. (www.go-jek.com )
f). Go- Box
Fitur layanan Go-Box ini adalah inovasi yang di kembangkan
PT.Go-jek Indonesia pada bidang transportasi dan logistic atau layanan
yang berupaya menghubungkan keperluan logistic atau layanan yang
berupaya menghubungkan keperluan logistic dengan para pemilik jasa
angkut.
Melalui fitur ini masyarakat yang butuh layanan logistic bisa
memesan mobil box, mobil pick up, truk engkel loks, maupun truk
engkel untuk berbagai kebutuhan antar dan kirim barang. Bahkan
tersedia pula layanan pesan kendaraan untuk pindahan.
Pengguna layanan ini pun dapat memilih layanan barang dalam
jumlah besar, baik itu menggunakan mobil bak terbuka maupun mobil
bak tertutup. Jadi pilihan mobil yang digunakan untuk fitur ini
disesuaikan dengan kebutuhan.
Dengan hadirnya layanan ini, kebutuhan logistic masyarakat kian
dimudahkan. Tak perlu harus mengantri dan menunggu terlalu lama
untuk mengirim barang dan menunggu barang sampai ke tempat tujuan.
(www.go-jek.com )
91
g). Go- Clean
Go- Clean adalah layanan kebersihan professional panggilan
berbasis aplikasi yang tersedia di Jakarta, Depok, Tangerang dan
Bekasi dengan cakupan layanan antara lain jasa housekeeping,
diantaranya mencakup menyapu, mengepel, membersihkan debu dan
merapikan ruangan untuk berbagai tipe hunian (rumah, apartment, atau
kost)
Go- Clean juga menyediakan layanan kebersihan tambahan untuk
kebutuhan rumah tangga dan bisnis seperti mencuci piring,
membersihkan lemari, kitchen set, kompor dan kulkas, serta menyetrika
dan melipat baju. (www.go-jek.com )
h). Go- Glam
Layanan ini menyasar kaum hawa yang kerap membutuhkan
perawatan dan layanan dari salon, tapi tidak memiliki waktu karena
kesibukan beraktivitas. Layanan yang disediakan mulai dari pangkas
rambut, creambath, hair dry, blow dry, hair coloring, manicure
pedicure, sampai make up. Nantinya penggunanya dapat memberikan
alamat lengkap, data diri, nomor telepon, waktu pemesanan, layanan
yang diinginkan, dan seperti layanan Go-ride, pengguna dapat
memberikan review atas layanan yang diberikan. (www.go-jek.com )
92
i). Go- Massage
Layanan ini merupakan layanan pijat by request. Pengguna bisa
memilih beragam jenis pijat, mulai dari refleksi sampai beragam pijat
kesehatan lainnya. Pada layanan ini, pengguna dapat memesan jasa
pijat dengan merinci data diri, waktu pemesanan, menu pijat, durasi
waktu layanan, komentar, dan pengguna juga dapat memberikan review
ulang pemesanan serta dapat melihat harga yang diajukan. (www.go-
jek.com )
a. Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut. Validitas suatu butir pertanyaan dapat dinilai pada hasil output
program SPSS pada tabel dengan judul Item-Total Statistic. Menilai validitas
masing-masing butir pertanyaan dapat dilihat dari nilai correted item total
correalation > r tabel atau suatu butir pertanyaan dianggap valid jika
koefisien korelasi product moment melebihi 0,3 (Suliyanto, 2005:42).
Dan salah satu ukuran reliabilitas adalah dengan nilai koefisien
Cronbach‟s Alpha > 0, 7 menunjukan instrumen tersebut reliabel (Ghozali,
2011:48). Penghitungan uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan dengan
software SPSS 22.
93
Untuk mendapatakan data primer, penulis melakukan penyebaran
kuesioner secara keseluruhan kepada 100 responden dengan memberikan 23
butir pernyataan untuk menguji tingkat validitas dan reliabilitas dari seluruh
pernyataan tersebut. Kuesioner tersebut dibagi menjadi 4 variabel utama yaitu
kualitas pelayanan (X1) dibagi menjadi 5 indikator dengan 13 butir
pernyataan, variabel customer perceived value (X2) dibagi menjadi 3
indikator dengan 3 pernyataan, variabel kepuasan pelanggan (Y) dibagi
menjadi 3 indikator dengan 4 pernyataan, dan variabel loyalitas pelanggan (Z)
dibagi menjadi 3 indikator dengan 3 pernyataan. Berikut ini adalah hasil
tryout yang diberikan kepada 100 responden dengan 23 pernyataan yang
dibagi menjadi 4 variabel utama, yaitu Kualitas Pelayanan, Customer
Perceived Value, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan.
1. Kualitas Pelayanan
Adapun dalam pernyataan kualitas pelayanan ini terdapat 13 butir
pernyataan yang akan diuji validitas, berikut hasil uji validitas variabel
kualitas pelayanan.
94
Tabel 4.3
Hasil Uji Validitas Tryout Variabel Kualitas Pelayanan
Item
Pernyataan
Corrected
Item-Total
Correlation
Keterangan
X1_1 0,317 VALID
X1_2 0,522 VALID
X1_3 0,377 VALID
X1_4 0,538 VALID
X1_5 0,465 VALID
X1_6 0,411 VALID
X1_7 0,468 VALID
X1_8 0,471 VALID
X1_9 0,469 VALID
X1_10 0,512 VALID
X1_11 0,383 VALID
X1_12 0,483 VALID
X1_13 0,427 VALID
Sumber: Data Primer diolah, 2016
Dari hasil output di atas dapat dilihat bahwa seluruh pernyataan pada
variabel kualitas pelayanan, memiliki nilai r hitung lebih besar dari 0,3
dan dinyatakan seluruh pernyataan valid.
Tabel 4.4
Hasil Uji Reliabilitas Tryout Variabel Kualitas Pelayanan
Cronbach‟s Alpha N of Item
0,811 13
Untuk uji reliabilitas, suatu konstruk dikatakan reliabel menurut
Nunnally yang dikutip oleh Ghozali (2011: 48) adalah jika Cronbach‟s
95
Alpha memberikan nilai > 0.70. Dari hasil output didapat nilai
Cronbach‟s Alpha 0,811 > 0.70, sehingga dapat disimpulkan untuk
instrumental kualitas pelayanan adalah reliabel.
2. Customer Perceived Value
Adapun dalam pernyataan customer perceived value ini terdapat 3
butir pernyataan yang akan diuji validitas, berikut hasil uji validitas
variabel customer perceived value
Tabel 4.5
Hasil Uji Validitas Tryout Variabel Kualitas Pelayanan
Item
Pernyataan
Corrected
Item-Total
Correlation
Keterangan
X2_1 0,526 VALID
X2_2 0,543 VALID
X2_3 0,426 VALID
Dari hasil output di atas dapat dilihat bahwa seluruh pernyataan pada
variabel customer perceived value, memiliki nilai r hitung lebih besar dari
0,3 dan dinyatakan seluruh pernyataan valid
Tabel 4.6
Hasil Uji Reliabilitas Tryout Variabel Customer Perceived Value
Cronbach‟s Alpha N of Item
0,712 3
96
Untuk uji reliabilitas, suatu konstruk dikatakan reliabel menurut
Nunnally yang dikutip oleh Ghozali (2011: 48) adalah jika Cronbach‟s
Alpha memberikan nilai > 0.70. Dari hasil output didapat nilai
Cronbach‟s Alpha 0.712 > 0.70, sehingga dapat disimpulkan untuk
instrumental customer perceived value adalah reliabel.
3. Kepuasan Pelanggan
Adapun dalam pernyataan kepuasan pelanggan ini terdapat 11 butir
pernyataan yang akan diuji validitas, berikut hasil uji validitas variabel
kepuasan pelanggan.
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas Tryout Variabel Kepuasan Pelanggan
Item
Pernyataan
Corrected
Item-Total
Correlation
Keterangan
Y_1 0,305 VALID
Y _2 0,579 VALID
Y _3 0,525 VALID
Y _4 0,362 VALID
Dari hasil output di atas dapat dilihat bahwa seluruh pernyataan pada
variabel kepuasan pelanggan, memiliki nilai r hitung lebih besar dari 0,3
dan dinyatakan seluruh pernyataan valid.
97
Tabel 4.8
Hasil Uji Reliabilitas Tryout Variabel Kepuasan Pelanggan
Cronbach‟s Alpha N of Item
0,752 4
Untuk uji reliabilitas, suatu konstruk dikatakan reliabel menurut
Nunnally yang dikutip oleh Ghozali (2011: 48) adalah jika Cronbach‟s
Alpha memberikan nilai > 0.70. Dari hasil output didapat nilai
Cronbach‟s Alpha 0.752 > 0.70, sehingga dapat disimpulkan untuk
instrumental kepuasan pelanggan adalah reliabel.
4. Loyalitas Pelanggan
Adapun dalam pernyataan loyalitas pelanggan ini terdapat 4 butir
pernyataan yang akan diuji validitas, berikut hasil uji validitas variabel
loyalitas pelanggan
Tabel 4.9
Hasil Uji Validitas Tryout Variabel Loyalitas Pelanggan
Item
Pernyataan
Corrected
Item-Total
Correlation
Keterangan
Z_1 0,348 VALID
Z_2 0,316 VALID
Z_3 0,411 VALID
98
Dari hasil output di atas dapat dilihat bahwa seluruh pernyataan pada
variabel loyalitas pelanggan, memiliki nilai r hitung lebih besar dari 0,3
dan dinyatakan seluruh pernyataan valid
Tabel 4.10
Hasil Uji Reliabilitas Tryout Variabel Kepuasan Pelanggan
Cronbach‟s Alpha N of Item
0,840 3
Untuk uji reliabilitas, suatu konstruk dikatakan reliabel menurut Nunnally
yang dikutip oleh Ghozali (2011: 48) adalah jika Cronbach‟s Alpha
memberikan nilai 0,840 > 0.70. Dari hasil output didapat nilai Cronbach‟s
Alpha 0.778 > 0.70, sehingga dapat disimpulkan untuk instrumental loyalitas
pelanggan adalah reliabel.
b. Karakteristik Responden
Responden yang dipilih oleh peneliti dalam penelitian ini adalah
pengguna Go-jek yang berdomisili di Tangerang Selatan. Berikut rangkuman
data dari pengguna Go-jek yang bersedia menjadi responden :
1. Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.11
Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase
1. Laki-Laki 37 37%
2. Perempuan 73 73%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer diolah, 2016
99
Berdasarkan hasil dari data yang diolah pada tabel 4.11 presentase
untuk responden yang berjenis kelamin laki-laki sebesar 37% dan untuk
responden yang berjenis kelamin perempuan sebesar 73%. Dari data
tersebut dapat disimpulkan bahwa responden yang paling menggunakan
Go-jek adalah responden perempuan.
2. Berdasarkan Usia
Tabel 4.12
Jumlah Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Persentase
1. < 20 Tahun 16 16%
2. 20 – 30 Tahun 72 72%
3. 31 – 40 Tahun 7 7 %
4. 41- 50 Tahun 5 5 %
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer diolah, 2016
Berdasarkan hasil dari data yang diolah pada tabel 4.12 dapat
dilihat dari kategori umur terdapat responden yang berusia < 20 Tahun
dengan presentase sebesar 16%, usia 20 – 30 Tahun sebesar 72%, 31 –
40 Tahun sebesar 7 %, dan usia Tahun 41- 50 sebesar 5%. Melalui data
tersebut dapat disimpulkan dari 100 responden, sebagian besar adalah
responden yang berusia 20- 30 tahun.
100
3. Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.13
Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah Persentase
1. PNS 10 10%
2. Mahasiswa/pelajar 50 50%
3. Karyawan Swasta 27 27%
4. Wiraswasta 9 9%
5. Lain-lain 4 4%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer diolah, 2016
Berdasarkan dari data yang diolah pada tabel 4.13 dapat dilihat
bahwa presentase pengguna Go-jek yang masih bekerja sebagai PNS
sebesar 10%, Mahasiswa/pelajar sebesar 50%, Karyawan Swasta 27%,
Wiraswasta sebesar 9% dan Lain-lain sebesar 4%. Melalui data tersebut
dapat disimpulkan bahwa dari 100 responden pengunjung, 50%
pengguna Go-jek adalah mahasiswa/ pelajar.
4. Berdasarkan Pendapatan per Bulan
Tabel 4.14
Jumlah Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan
No Pendapatan Jumlah Persentase
1. < Rp. 1.000.000 49 49%
2. Rp. 1.000.001 – Rp. 3.000.000 30 30%
3. Rp. 3.000.001 – Rp. 5.000.000 16 16%
4. > Rp. 5.000.000 5 5%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer diolah, 2016
Berdasarkan data yang diolah oleh pada tabel 4.14 dapat dilihat
bahwa presentase pengguna Go-jek yang memiliki pendapatan < Rp.
101
1.000.000 sebesar 49%, yang memiliki pengeluaran Rp. 1.000.001 – Rp.
3.000.000 sebesar 30%, yang memeliki pengeluaran Rp. 3.000.001 – Rp.
5.000.000 sebesar 16%, dan yang memiliki pengeluaran > Rp. 5.000.000
sebesar 5%. Melalui data tersebut dapat disimpulkan bahwa dari 100
responden yang merupakan pengguna Go-jek sebanyak 49% memiliki
pengeluaran < Rp. 1.000.000 per bulan.
c. Hasil dan Pembahasan
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Perceived Value terhadap
Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan (Studi
Kasus pada pengguna Go-jek domisili Kota Tangerang Selatan), dapat dilihat
dan dijelaskan melalui output kuesioner yang telah diberikan kepada 100
responden, pernyataan-pernyataannya sebagai berikut :
Tabel 4.15
Go-jek menyediakan fasilitas fisik seperti helm dan masker untuk
penumpang
Pernyataan Jumlah Presentase
Netral 29 29%
Setuju 61 61%
Sangat Setuju 10 10%
Total 100 100%
102
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah tentang
pernyataan bahwa Go-jek menyediakan fasilitas fisik seperti helm dan
masker untuk penumpang, sebanyak 29 responden menyatakan Netral,
sebanyak 61 responden menyatakan Setuju, dan 10 responden
menyatakan Sangat Setuju
Tabel 4.16
Driver Go-jek berpenampilan rapih
Pernyataan Jumlah Presentase
Tidak Setuju 1 1%
Netral 29 29%
Setuju 56 56%
Sangat Setuju 14 14%
Total 100 100%
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah tentang
pernyataan bahwa Driver Go-jek berpenampilan rapih, sebanyak 1
responden menyatakan Tidak Setuju, sebanyak 29 responden menyatakan
Netral, sebanyak 56 responden menyatakan Setuju, dan 14 responden
menyatakan Sangat Setuju.
103
Tabel 4.17
Aplikasi Go-jek mudah diakses oleh pengguna
Pernyataan Jumlah Presentase
Tidak Setuju 7 7%
Netral 28 28%
Setuju 48 48%
Sangat Setuju 17 17%
Total 100 100%
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah tentang
pernyataan bahwa Driver Go-jek berpenampilan rapih, sebanyak 7
responden menyatakan Tidak Setuju, sebanyak 28 responden menyatakan
Netral, sebanyak 48 responden menyatakan Setuju, dan 17 responden
menyatakan Sangat Setuju.
Tabel 4.18
Driver go-jek tiba dengan cepat setelah penumpang melakukan order
Pernyataan Jumlah Presentase
Netral 46 46%
Setuju 42 42%
Sangat Setuju 12 12%
Total 100 100%
104
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa Driver go-jek tiba dengan cepat setelah
penumpang melakukan order, sebanyak 46 responden menyatakan Netral,
sebanyak 42 responden menyatakan Setuju, dan 12 responden
menyatakan Sangat Setuju.
Tabel 4.19
Driver Gojek menjemput dan mengantar penumpang ke alamat
yang tepat
Pernyataan Jumlah Presentase
Sangat Tidak Setuju 1 46%
Tidak Setuju 18 46%
Netral 47 42%
Setuju 26 12%
Sangat Setuju 8 12%
Total 100 100%
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa Driver Gojek menjemput dan mengantar
penumpang ke alamat yang tepat, sebanyak 1 responden menyatakan
Sangat Tidak Setuju, sebanyak 18 responden menyatakan Tidak Setuju,
sebanyak 47 responden menyatakan Netral, sebanyak 26 responden
menyatakan Setuju, dan 8 responden menyatakan Sangat Setuju
105
Tabel 4.20
Driver Go-jek bersedia membantu pelanggan
Pernyataan Jumlah Presentase
Tidak Setuju 3 3%
Netral 40 40%
Setuju 49 49%
Sangat Setuju 8 8%
Total 100 100%
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah tentang
pernyataan bahwa Driver Go-jek bersedia membantu pelanggan, sebanyak 3
responden menyatakan Tidak Setuju, sebanyak 40 responden menyatakan
Netral, sebanyak 49 responden menyatakan Setuju, dan 8 responden
menyatakan Sangat Setuju.
Tabel 4.21
Driver Go-jek cepat menanggapi bila ada penumpang yang
melakukan order melalui aplikasi Go-jek
Pernyataan Jumlah Presentase
Tidak Setuju 3 3%
Netral 40 40%
Setuju 49 49%
Sangat Setuju 8 8%
Total 100 100%
106
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa Driver Go-jek cepat menanggapi bila ada
penumpang yang melakukan order melalui aplikasi Go-jek, 1 responden
menyatakan Sangat Tidak Setuju, 9 responden menyatakan Tidak Setuju,
sebanyak 33 responden menyatakan Netral, sebanyak 42 responden
menyatakan Setuju, dan 15 responden menyatakan Sangat Setuju
Tabel 4.22
Driver Go-jek mengetahui cara yang tepat dan cepat ke tempat tujuan
Pernyataan Jumlah Presentase
Netral 17 17%
Setuju 61 61%
Sangat Setuju 22 22%
Total 100 100%
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah tentang
pernyataan bahwa Driver Go-jek cepat menanggapi bila ada penumpang
yang melakukan order melalui aplikasi Go-jek, sebanyak 17 responden
menyatakan Netral, sebanyak 61 responden menyatakan Setuju, dan 22
responden menyatakan Sangat Setuju.
107
Tabel 4.23
Driver Go-jek memiliki kemampuan berkendara yang baik
Pernyataan Jumlah Presentase
Tidak Setuju 7 7%
Netral 57 57%
Setuju 33 33%
Sangat Setuju 3 3%
Total 100 100%
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa Driver Go-jek memiliki kemampuan
berkendara yang baik, sebanyak 7 responden menyatakan Tidak Setuju,
sebanyak 57 responden menyatakan Netral, sebanyak 33 responden
menyatakan Setuju, dan 3 responden menyatakan Sangat Setuju.
Tabel 4.24
Driver Go-jek memperlakukan penumpang dengan sopan
Pernyataan Jumlah Presentase
Tidak Setuju 3 3%
Netral 37 37%
Setuju 49 49%
Sangat Setuju 11 11%
Total 100 100%
108
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa Driver Go-jek memperlakukan penumpang
dengan sopan, 3 responden menyatakan Tidak Setuju, sebanyak 37
responden menyatakan Netral, sebanyak 49 responden menyatakan
Setuju, dan 11 responden menyatakan Sangat Setuju.
Tabel 4.25
Driver Go-jek dapat dipercaya
Pernyataan Jumlah Presentase
Netral 25 25%
Setuju 63 63%
Sangat Setuju 12 12%
Total 100 100%
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa Driver Go-jek dapat dipercaya, sebanyak 25
responden menyatakan Netral, sebanyak 63 responden menyatakan
Setuju, dan 12 responden menyatakan Sangat Setuju.
109
Tabel 4.26
Driver Go-jek dapat diajak berkomunikasi dengan baik selama di
perjalanan
Pernyataan Jumlah Presentase
Netral 17 17%
Setuju 59 59%
Sangat Setuju 24 124%
Total 100 100%
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa Driver Go-jek dapat diajak berkomunikasi
dengan baik selama di perjalanan, sebanyak 17 responden menyatakan
Netral, sebanyak 59 responden menyatakan Setuju, dan 24 responden
menyatakan Sangat Setuju.
Tabel 4.27
Driver Go-jek menanyakan alamat tujuan secara detail kepada
penumpang
Pernyataan Jumlah Presentase
Tidak Setuju 6 6%
Netral 44 44%
Setuju 44 44%
Sangat Setuju 6 6%
Total 100 100%
110
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa Driver Go-jek menanyakan alamat tujuan
secara detail kepada penumpang, 6 responden menyatakan Tidak Setuju,
sebanyak 44 responden menyatakan Netral, sebanyak 44 responden
menyatakan Setuju, dan 6 responden menyatakan Sangat Setuju.
2. Customer Perceived Value
Tabel 4.28
Saya merasa bangga menggunakan jasa Go-jek
Pernyataan Jumlah Presentase
Sangat Tidak Setuju 1 1%
Tidak Setuju 4 4%
Netral 38 38%
Setuju 49 49%
Sangat Setuju 8 8%
Total 100 100%
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa Saya merasa bangga menggunakan jasa Go-
jek, 1 responden menyatakan Sangat Tidak Setuju, 4 responden
menyatakan Tidak Setuju, sebanyak 38 responden menyatakan Netral,
sebanyak 49 responden menyatakan Setuju, dan 8 responden menyatakan
Sangat Setuju.
111
Tabel 4.29
Go-jek merupakan alat transportasi yang saya gunakan untuk
bersosialisasi
Pernyataan Jumlah Presentase
Tidak Setuju 7 %
Netral 48 48%
Setuju 41 41%
Sangat Setuju 4 4%
Total 100 100%
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa Go-jek merupakan alat transportasi yang saya
gunakan untuk bersosialisasi, sebanyak 7 responden menyatakan Tidak
Setuju, sebanyak 48 responden menyatakan Netral, sebanyak 41
responden menyatakan Setuju, dan 4 responden menyatakan Sangat
Setuju.
Tabel 4.30
Go-jek memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan biaya yang
saya keluarkan
Pernyataan Jumlah Presentase
Netral 15 15%
Setuju 60 60%
Sangat Setuju 25 25%
Total 100 100%
112
3. Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.31
Saya merasa puas setelah menggunakan Go-jek
Pernyataan Jumlah Presentase
Tidak Setuju 1 2%
Netral 28 17%
Setuju 54 74%
Sangat Setuju 7 7%
Total 100 100%
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa Go-jek siap menerima keluhan pelanggan,
sebanyak 1 responden menyatakan Tidak Setuju, sebanyak 28 responden
menyatakan Netral, sebanyak 54 responden menyatakan Setuju, dan 7
responden menyatakan Sangat Setuju
Tabel 4.32
Saya merasa puas setelah menggunakan Go-jek dibandingkan
dengan ojek online sejenis
Pernyataan Jumlah Presentase
Tidak Setuju 2 2%
Netral 17 24%
Setuju 74 63%
Sangat Setuju 7 11%
Total 100 100%
113
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa Go-jek cepat tanggap terhadap keluhan
pelanggan, 2 responden menyatakan Tidak Setuju, sebanyak 17
responden menyatakan Netral, sebanyak 74 responden menyatakan
Setuju, dan 7 responden menyatakan Sangat Setuju.
Tabel 4.33
Kinerja driver Go-jek sesuai dengan harapan saya
Pernyataan Jumlah Presentase
Tidak Setuju 2 2%
Netral 24 24%
Setuju 63 63%
Sangat Setuju 11 11%
Total 100 100%
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah tentang
pernyataan bahwa Saya puas menggunakan jasa Go-jek karena Go-jek
memiliki banyak jenis layanan, sebanyak 2 responden menyatakan Tidak
Setuju, sebanyak 24 responden menyatakan Netral, sebanyak 63
responden menyatakan Setuju, dan 11 responden menyatakan Sangat
Setuju.
114
Tabel 4.34
Driver Go-jek memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan
Pernyataan Jumlah Presentase
Netral 17 17%
Setuju 63 63%
Sangat Setuju 20 20%
Total 100 100%
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa Driver Go-jek memberikan informasi yang
dibutuhkan pelanggan, sebanyak 17 responden menyatakan Netral,
sebanyak 63 responden menyatakan Setuju, dan 20 responden menyatakan
Sangat Setuju.
4. Loyalitas Pelanggan
Tabel 4.35
Saya menggunakan sarana transportasi Go-jek secara rutin ketika
berpergian
Pernyataan Jumlah Presentase
Tidak Setuju 4 4%
Netral 21 21%
Setuju 56 56%
Sangat Setuju 19 19%
Total 100 100%
115
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa Saya menggunakan sarana transportasi Go-jek
secara rutin ketika berpergian, sebanyak 4 responden menyatakan Tidak
Setuju, sebanyak 21 responden menyatakan Netral, sebanyak 56
responden menyatakan Setuju, dan 19 responden menyatakan Sangat
Setuju.
Tabel 4.36
Jika Go-jek mengeluarkan jasa layanan terbaru , saya akan
menggunakannya
Pernyataan Jumlah Presentase
Tidak Setuju 2 2%
Netral 17 17%
Setuju 74 74%
Sangat Setuju 7 7%
Total 100 100%
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa Jika Go-jek mengeluarkan jasa layanan terbaru,
saya akan menggunakannya, sebanyak 2 responden menyatakan Tidak
Setuju, sebanyak 17 responden menyatakan Netral, sebanyak 74
responden menyatakan Setuju, dan 7 responden menyatakan Sangat
Setuju
116
Tabel 4.37
Saya tidak akan menggunakan jasa layanan transportasi ojek online
lain
Pernyataan Jumlah Presentase
Tidak Setuju 1 1%
Netral 27 27%
Setuju 47 47%
Sangat Setuju 25 25%
Total 100 100%
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa Saya akan merekomendasikan kepada teman,
kerabat dan keluarga untuk menggunakan Go-jek, 1 responden
menyatakan Tidak Setuju, sebanyak 27 responden menyatakan Netral,
sebanyak 47 responden menyatakan Setuju, dan 25 responden
menyatakan Sangat Setuju
d. Pengujian Hipotesis
1. Menguji dan Memahami Sub Strukutural I
Adapun rumus model persamaan sub struktural I adalah sebagai berikut :
Y = ρyx1 X1 + ρyx2 X2 + ρy Є1
Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS,
diperoleh hasil sebagai berikut secara simultan dan parsial :
117
a. Koefisien Determinasi (Uji Kontirbusi Model)
Untuk melihat seberapa besar kontribusi variabel Kualitas
Pelayanan, Customer perceived value, dan terhadap Kepuasan
Konsumen, kita akan melihat hasil perhitungan dalam Model
Summary, khususnya angka R Square di bawah ini :
Tabel 4.38
Model Summary Sub Struktur I
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 0,714a 0,510 0,500 2,76214
a. Predictors: (Constant),Customer Perceived Value (X2),
Kualitas Pelayanan (X1).
Sumber: Data Primer diolah, 2016
Besarnya angka R Square adalah 0, 510. Angka tersebut
digunakan untuk melihat besarnya kontribusi variabel kualitas
pelayanan dan customer perceived value terhadap kepuasan konsumen
dengan cara menghitung koefisien determinasi (KD) menggunakan
rumus sebagai berikut :
KD = r2 x 100%
KD = 0, 510 x 100%
KD = 51 %
Angka tersebut mempunyai maksud bahwa kualitas pelayanan
dan customer perceived value berkontribusi terhadap kepuasan
118
konsumen sebesar 51 %, sedangkan sisanya sebesar 49% (100% - 51
%) disumbangkan oleh faktor lain. Dengan kata lain, variabel
kepuasan konsumen yang dapat diterangkan dengan menggunakan
variabel kualitas pelayanan dan customer perceived value, sebesar 51
% sementara pengaruh sebesar 49% disebabkan oleh variabel-variabel
lain di luar model ini.
b. Melihat Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) dan Customer
Perceived Value (X2) secara parsial terhadap Kepuasan Konsumen
(Y).
Untuk melihat besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan
dan Customer Perceived Value secara parsial terhadap kepuasan
konsumen digunakan Uji t dibawah ini :
Tabel 4.39
Coefficientsa Sub Struktur I
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B
Std.
Error Beta
1 (Constant) 4,420 1,191 3.751 0,000
Kualitas Pelayanan (X1) 0,279 0,032 0,813 8,821 0,000
Customer Perceived
Value (X2) 0,198 0,104 0,175 1,899 0,061
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)
Sumber: Data Primer diolah, 2016.
1) Pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.
119
Hipotesisnya :
Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan konsumen.
Ha : Ada Pengaruh antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan konsumen.
Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu :
a) Membandingkan besarnya angka t hitung dengan t tabel, t
hitung didapat sebesar 8,821 dan t tabel diperoleh sebesar
1,984. Dengan ketentuan Derajat Kebebasan (DK) = n-2,
atau 100-2 = 98 menghasilkan t tabel sebesar 1,984.
Dengan kriteria uji hipotesis :
- Jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima,
atau jika – t hitung < - t tabel, maka Ho ditolak dan Ha
diterima
- Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak,
atau jika – t hitung > - t tabel, maka Ho diterima dan Ha
ditolak
Dari hasil perhitungan didapatkan angka t hitung
sebesar 8,821 > t tabel 1,984 sehingga Ho ditolak dan Ha
diterima, berarti ada pengaruh antara kualitas pelayanan,
dengan kepuasan konsumen.
120
b) Membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig) dengan
taraf signifikansi 0,025 (taraf sig = α/2 = 0,05/2 = 0,025).
(1) Jika nilai probabilitas 0,025 lebih kecil atau
sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,025 ≤
Sig], maka H0 diterima dan Ha ditolak, artinya
tidak signifikan.
(2) Jika nilai probabilitas 0,025 lebih besar atau
sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,025 ≥
Sig], maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya
signifikan.
Berdasarkan hasil dari perhitungan pada tabel
coefficients angka signifikansi (Sig) untuk kualitas
pelayanan adalah 0,000 angka tersebut menunjukkan
bahwa nilai taraf signifikansi 0,025 lebih besar atau sama
dengan nilai taraf signifikansi (Sig) [0,025 ≥ 0,000] maka
H0 ditolak dan Ha diterima.
Artinya ada pengaruh antara kualitas pelayanan
dengan kepuasan konsumen. Besarnya pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,813 atau
81,3%. Sedangkan sisanya (100% - 81,3% = 18,7%)
121
dijelaskan oleh variabel lain. Hal ini sesuai dengan
penelitian yang dikemukan Dimas Sigit dan Oktaviani,
dalam jurnalnya yang berjudul Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa
Lapangan Futsal Ifi Bandung.
Diketahui bahwa kualitas pelayanan memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Dengan kata lain, semakin tinggi kualitas
pelayanan yang diberikan Go-jek kepada konsumen maka
kepuasan konsumen juga akan meningkat. Karena
pengaruhnya yang signifikan, maka variabel kualitas
pelayanan menjadi variabel yang penting untuk
dipertimbangkan konsumen Go-jek dalam menciptakan
kepuasan.
2) Pengaruh antara customer perceived value dengan kepuasan
konsumen.
Hipotesisnya :
Ho : Tidak ada pengaruh antara customer perceived value
dengan
kepuasan konsumen.
122
Ha : Ada Pengaruh antara customer perceived value dengan
kepuasan
konsumen.
Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu :
a) Membandingkan besarnya angka t hitung dengan t tabel, t
hitung didapat sebesar - dan t tabel diperoleh sebesar
1,984. Dengan ketentuan Derajat Kebebasan (DK) = n-2,
atau 100-2 = 98 menghasilkan t tabel sebesar 1,984.
Dengan kriteria uji hipotesis :
- Jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima,
atau jika – t hitung < - t tabel, maka Ho ditolak dan Ha
diterima
- Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak,
atau jika – t hitung > - t tabel, maka Ho diterima dan Ha
ditolak
Dari hasil perhitungan didapatkan angka t hitung
sebesar 1,899 < t tabel 1,984 sehingga Ho diterima dan Ha
ditolak, berarti tidak ada pengaruh antara customer
perceived value dengan kepuasan konsumen.
b) Membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig) dengan
taraf signifikansi 0,025.
123
(1) Jika nilai probabilitas 0,025 lebih kecil atau
sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,025 ≤
Sig], maka H0 diterima dan Ha ditolak, artinya
tidak signifikan.
(2) Jika nilai probabilitas 0,025 lebih besar atau
sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,025 ≥
Sig], maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya
signifikan.
Berdasarkan hasil dari perhitungan pada tabel
coefficients angka signifikansi (Sig) untuk kualitas
pelayanan adalah 0,061 angka tersebut menunjukkan
bahwa nilai taraf signifikansi 0,025 lebih kecil atau sama
dengan nilai taraf signifikansi (Sig) [0,025 < 0,061] maka
H0 diterima dan Ha ditolak.
Artinya tidak ada pengaruh antara customer
perceived value dengan kepuasan konsumen. Besarnya
pengaruh customer perceived value terhadap kepuasan
konsumen sebesar 0,175 atau 17,5%. Sedangkan sisanya
(100% - 17,5% = 82,5%) dijelaskan oleh variabel lain. Hal
ini tidak sesuai dengan penelitian yang dikemukan Sri
124
Kussujaniatun dan Wisnalmawati dalam jurnalnya yang
berjudul: “pengaruh pengetahuan produk, nilai, dan
kualitas yang dipersikan terhadap kepuasan pelanggan
mobil Toyota” .Dalam jurnal tersebut, diketahui bahwa
customer perceived value memiliki pengaruh yang positif
dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
c. Melihat Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) dan Customer
Perceived Value (X2) secara simultan terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y).
Untuk mengetahui apakah model regresi di atas sudah benar
atau masih salah, diperlukan uji hipotesis. Uji hipotesis menggunakan
angka F sebagaimana tertera pada tabel berikut ini :
Tabel 4.40
ANOVAa Sub Struktur I
Model
Sum of
Squares Df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 154,220 2 77,110 50.548 0,000b
Residual 147,970 97
Total 302,190 99
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)
b. Predictors: (Constant), Customer Perceived Value (X2), Kualitas Pelayanan
(X1)
Sumber: Data Primer diolah, 2016
Hipotesisnya adalah sebagai berikut :
125
Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dan
customer perceived value dengan kepuasan konsumen.
Ha : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan dan customer
perceived value dengan kepuasan konsumen.
Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu :
1) Membandingkan besarnya angka F hitung dengan F tabel
pada model anova, F penelitian didapat sebesar 50,548 dan
F tabel diperoleh sebesar 2,70. Dengan ketentuan derajat
kebebasan = (k-1),(n-k) atau df1 = k – 1 dan df2 = n – k
dimana df1 = 4 – 1 = 3 dan df2 = 100 – 3 = 97.
Jika F hitung > F tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Jika F hitung < F tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Dari hasil perhitungan didapatkan angka F hitung
sebesar 50,548 > F tabel sebesar 2,70 sehingga Ho ditolak
dan Ha diterima, berarti ada pengaruh antara kualitas
pelayanan, dan customer perceived value dengan kepuasan
konsumen.
2) Membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig) dengan
taraf signifikansi 0,05.
126
a) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama
dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig],
maka H0 diterima dan Ha ditolak, artinya tidak
signifikan.
b) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama
dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig],
maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya
signifikan.
Berdasarkan hasil dari perhitungan pada tabel
anova angka signifikansi (Sig) adalah 0,000 angka tersebut
menunjukkan bahwa nilai taraf signifikansi 0,05 lebih
besar atau sama dengan nilai taraf signifikansi (Sig) [0,05
≥ 0,000] maka H0 ditolak dan Ha diterima. Berarti, ada
pengaruh antara kualitas pelayanan, customer perceived
value dan dengan kepuasan konsumen.
Persamaan struktural I menjadi :
Y = 0,813 X1 + 0,175 X2 + Є1
Angka residu sebesar diperoleh dari √1 – R2
√1 – 0,510 = 0,7
127
Gambar 4.3
Model Sub Struktural I
2. Menguji dan Memahami Sub Struktural II
Adapun rumus model persamaan sub struktural II adalah sebagai
berikut : Z = ρzx1 X1 + ρzx2 X2 + ρzy Y + ρz Є2
Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS,
diperoleh hasil sebagai berikut secara simultan dan parsial :
a. Koefisien Determinasi (Uji Kontirbusi Model)
Untuk melihat kontribusi variabel Kualitas Pelayanan,
customer perceived value, dan Kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas
pelanggan, kita akan melihat hasil perhitungan dalam Model Summary,
khususnya angka R Square di bawah ini :
Kualitas
Pelayanan (X1)
Customer
perceived
value (X2)
Kepuasan
Konsumen (Y)
0,813
0,175
0,7
Є1
0,471
128
Tabel 4.41
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 0,634a 0,402 0,434 1.171
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen (Y),
Customer Perceived Value (X2), Kualitas Pelayanan (X1)
Sumber: Data Primer diolah, 2016
Besarnya angka R Square adalah 0,452. Angka tersebut
digunakan untuk melihat besarnya kontribusi Kualitas Pelayanan,
customer perceived value, dan Kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas
pelanggan dengan cara menghitung koefisien determinasi (KD)
menggunakan rumus sebagai berikut :
KD = r2 x 100%
KD = 0,402 x 100%
KD = 40,2 %
Angka tersebut mempunyai maksud bahwa kontribusi kualitas
pelayanan, customer perceived value dan kepuasan konsumen terhadap
loyalitas pelanggan sebesar 40,2%, sedangkan sisanya sebesar 59,8 %
(100% - 40,2%) disumbangkan oleh faktor lain. Dengan kata lain,
variabel loyalitas pelanggan yang dapat diterangkan dengan
menggunakan variabel kualitas pelayanan, customer perceived value
dan kepuasan konsumen sebesar 40,2% sementara 59,8 % disebabkan
oleh variabel-variabel lain di luar model ini.
129
b. Melihat Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1), Customer Perceived
Value (X2), dan Kepuasan Pelanggan (Y) Secara Parsial Terhadap
Loyalitas Pelanggan (Z)
Untuk melihat besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan,
kepuasan konsumen dan customer perceived value secara parsial
terhadap loyalitas pelanggan digunakan Uji t dibawah ini :
Tabel 4.42
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 2,893 1,206 2,399 0,018
Kualitas Pelayanan (X1) 0,062 0,040 0,212 1,540 0,127
Customer perceived value
(X2) 0,070 0,101 0,073 0,698 0,487
Kepuasan Konsumen (Y) 0,426 0,096 4,425 4.701 0,000
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Z)
Sumber: Data Primer diolah, 2016
1) Pengaruh antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan.
Hipotesisnya :
Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan
Loyalitas pelanggan.
Ha : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan
Loyalitas pelanggan.
130
Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu :
a) Membandingkan besarnya angka t hitung dengan t tabel, t
hitung didapat sebesar 0,276 dan t tabel diperoleh sebesar
1,984. Dengan ketentuan Derajat Kebebasan (DK) = n-2,
atau 100-2 = 98 menghasilkan t tabel sebesar 1,984.
Dengan kriteria uji hipotesis :
- Jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima,
atau jika – t hitung < - t tabel, maka Ho ditolak dan Ha
diterima
- Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak,
atau jika – t hitung > - t tabel, maka Ho diterima dan Ha
ditolak
Dari hasil perhitungan didapatkan angka t hitung
sebesar 1,540 < t tabel 1,984 sehingga Ho diterima dan Ha
ditolak, berarti tidak ada pengaruh antara kualitas
pelayanan, dengan loyalitas pelanggan.
b) Membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig) dengan
taraf signifikansi 0,025.
(1) Jika nilai probabilitas 0,025 lebih kecil atau
sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,025 ≤
131
Sig], maka H0 diterima dan Ha ditolak, artinya
tidak signifikan.
(2) Jika nilai probabilitas 0,025 lebih besar atau
sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,025 ≥
Sig], maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya
signifikan.
Berdasarkan hasil dari perhitungan pada tabel
coefficients angka signifikansi (Sig) untuk kualitas
pelayanan adalah 0,127 angka tersebut menunjukkan
bahwa nilai taraf signifikansi 0,025 lebih kecil atau sama
dengan nilai taraf signifikansi (Sig) [0,025 ≤ 0,127] maka
H0 diterima dan Ha ditolak. Artinya tidak ada pengaruh
antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan.
Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan adalah sebesar 0,212 atau 21,2% dan hal
tersebut memiliki pengaruh yang sangat lemah, sedangkan
sisanya 78,8 % (100% - 21,2% = 78,8 %) dijelaskan oleh
variabel lain.
Hal ini tidak sesuai dengan yang dikemukakan oleh
Cornelia dan Endo Wijaya dalam jurnalnya yang berjudul
132
“Analisa pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas
Pelanggan di Laundry 5Asec Surabaya” yang
menunjukkan bahwa ada pengaruh positif antara variable
kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan.
2) Pengaruh antara customer perceived value dengan loyalitas
pelanggan.
Hipotesisnya :
Ho : Tidak ada pengaruh customer perceived value dengan
loyalitas pelanggan.
Ha : Ada pengaruh antara customer perceived value dengan
loyalitas pelanggan.
Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu :
a) Membandingkan besarnya angka t hitung dengan t tabel, t
hitung didapat sebesar 0,698 dan t tabel diperoleh sebesar
1,984. Dengan ketentuan Derajat Kebebasan (DK) = n-2,
atau 100-2 = 98 menghasilkan t tabel sebesar 1,984.
Dengan kriteria uji hipotesis :
- Jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima,
atau jika – t hitung < - t tabel, maka Ho ditolak dan Ha
diterima
133
- Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak,
atau jika – t hitung > - t tabel, maka Ho diterima dan Ha
ditolak
Dari hasil perhitungan didapatkan angka t hitung
sebesar 0,698 < t tabel 1,984 sehingga Ho diterima dan Ha
ditolak, berarti tidak ada pengaruh antara customer
perceived value dengan loyalitas pelanggan.
b) Membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig) dengan
taraf signifikansi 0,025.
(1) Jika nilai probabilitas 0,025 lebih kecil atau
sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,025 ≤
Sig], maka H0 diterima dan Ha ditolak, artinya
tidak signifikan.
(2) Jika nilai probabilitas 0,025 lebih besar atau
sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,025 ≥
Sig], maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya
signifikan.
Berdasarkan hasil dari perhitungan pada tabel
coefficients angka signifikansi (Sig) untuk kualitas
pelayanan adalah 0,487 angka tersebut menunjukkan
134
bahwa nilai taraf signifikansi 0,025 lebih kecil atau sama
dengan nilai taraf signifikansi (Sig) [0,025 ≤ 0,487] maka
H0 diterima dan Ha ditolak, artinya tidak ada pengaruh
antara customer perceived value dengan loyalitas
pelanggan. Besarnya pengaruh customer perceived value
terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,073 atau
7,3% dan hal tersebut memiliki pengaruh yang sangat
lemah, sedangkan sisanya 92,7% (100% - 7,3% = 92,7%)
dijelaskan oleh variabel lain.
Hal ini tidak sesuai dengan penelitian yang
dikemukan oleh Rahab, Handayani, dan Nawrini dalam
jurnalnya yang berjudul “Peran Perceived Value dan
Kepuasan Pelanggan dalamUpaya Membangun Loyalitas
Pengguna Kartu Seluler” yang menyatakan bahwa
customer perceived value berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan.
3) Pengaruh antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan
Hipotesisnya :
Ho : Tidak ada pengaruh kepuasan konsumen dengan
Loyalitas pelanggan.
Ha : Ada Pengaruh antara kepuasan konsumen dengan
135
Loyalitas pelanggan.
Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu :
a) Membandingkan besarnya angka t hitung dengan t tabel, t
hitung didapat sebesar 4,425 dan t tabel diperoleh sebesar
1,984. Dengan ketentuan Derajat Kebebasan (DK) = n-2,
atau 100-2 = 98 menghasilkan t tabel sebesar 1,984.
Dengan kriteria uji hipotesis :
- Jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima,
atau jika – t hitung < - t tabel, maka Ho ditolak dan Ha
diterima
- Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak,
atau jika – t hitung > - t tabel, maka Ho diterima dan Ha
ditolak
Dari hasil perhitungan didapatkan angka t hitung
sebesar 4,425 > t tabel 1,984 sehingga Ho ditolak dan Ha
diterima, berarti ada pengaruh antara kepuasan konsumen
dengan loyalitas pelanggan.
b) Membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig) dengan
taraf signifikansi 0,025.
136
(1) Jika nilai probabilitas 0,025 lebih kecil atau
sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,025 ≤
Sig], maka H0 diterima dan Ha ditolak, artinya
tidak signifikan.
(2) Jika nilai probabilitas 0,025 lebih besar atau
sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,025 ≥
Sig], maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya
signifikan.
Berdasarkan hasil dari perhitungan pada tabel
coefficients angka signifikansi (Sig) untuk kepuasan
pelanggan adalah 0,000 angka tersebut menunjukkan
bahwa nilai taraf signifikansi 0,025 lebih besar atau sama
dengan nilai taraf signifikansi (Sig) [0,025 ≥ 0,000] maka
H0 ditolak dan Ha diterima.
Artinya ada pengaruh antara kepuasan konsumen
dengan loyalitas pelanggan. Besarnya pengaruh customer
perceived value terhadap kepuasan konsumen sebesar
0,499 atau 49,9 %. Sedangkan sisanya 50,1% (100% -
49,9% = 50,1%) dijelaskan oleh variabel lain. Hal ini
sesuai dengan penelitian yang dikemukan Asep, Isyanto
137
dan Eli Irma dalam jurnalnya yang berjudul Analisis
Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Rental
DVD Club.
Diketahui bahwa kepuasan konsumen memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Dengan kata lain, pelanggan yang puas dengan
Go-jek berpendapat bahwa Go-jek lebih baik dari restoran
yang lain serta merasa bahwa menggunakan Go-jek adalah
keputusan yang tepat, sehingga konsumen tersebut akan
menjadikan Go-jek sebagai pilihan utama dalam bidang
transportasi serta tetap menggunakan Go-jek dalam
beberapa waktu kedepan.
c. Melihat Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1), Customer Perceived
Value (X2) dan Kepuasan Konsumen (Y) Secara Simultan
Loyalitas Pelanggan (Z)
Untuk mengetahui apakah model regresi di atas sudah benar
atau masih salah, diperlukan uji hipotesis. Uji hipotesis menggunakan
angka F sebagaimana tertera pada tabel berikut ini :
138
S
S
u
m
ber: Data Primer diolah, 2016
Hipotesisnya adalah sebagai berikut :
Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan, customer
perceived value, dan kepuasan konsumen dengan
loyalitas pelanggan
Ha : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan, customer
perceived value, dan kepuasan konsumen dengan
loyalitas pelanggan
Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu :
Tabel 4.43
ANOVAa
Model Sum of
Squares Df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 88,611 3 29,537 21,555 0,000b
Residual 131,549 96 1,370
Total 220,160 99
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Z)
b. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen (Y), Customer Perceived Value
(X2), Kualitas Pelaynan (X1),
139
1) Membandingkan besarnya angka F hitung dengan F tabel
pada model anova, F penelitian didapat sebesar 21,555 dan
F tabel diperoleh sebesar 2,47. Dengan ketentuan derajat
kebebasan = (k-1)(n-k) atau df1 = k – 1 dan df2 = n – k
dimana df1 = 4 – 1 = 3 dan df2 = 100 – 3 = 97.
Jika F hitung > F tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Jika F hitung < F tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Dari hasil perhitungan didapatkan angka F hitung
sebesar 21.555> F tabel 2,70 sehingga Ho ditolak dan Ha
diterima, berarti ada pengaruh antara kualitas pelayanan,
customer perceived value, dan kepuasan konsumen
dengan loyalitas pelanggan
Membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig)
dengan taraf signifikansi 0,05.
a) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama
dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig],
maka H0 diterima dan Ha ditolak, artinya tidak
signifikan.
b) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama
dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig],
140
maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya
signifikan.
Berdasarkan hasil dari perhitungan pada tabel anova angka
signifikansi (Sig) adalah 0,000 angka tersebut menunjukkan
bahwa nilai taraf signifikansi 0,05 lebih besar atau sama
dengan nilai taraf signifikansi (Sig) [0,05 ≥ 0,000] maka H0
ditolak dan Ha diterima. Berarti, ada pengaruh antara kualitas
pelayanan, customer perceived value, dan kepuasan konsumen
dengan loyalitas pelanggan
Persamaan struktural II menjadi :
Z = 0,212 X1 + 0,499 Y + 0,073 X2 + 0,740 Є2
Angka residu sebesar 0,740 diperoleh dari √1 – R2
√1 – 0,402 = 0,773
141
Gambar 4.4
Model Sub Struktur II
Kualitas
Pelayanan (X1)
Customer
Perceived
Value (X2)
loyalitas
pelanggan (Z)
Kepuasan
Konsumen (Y)
0,073
0,212
0,499
0,773
Є2
0,637
142
3. Analisis Korelasi
Tabel 4.43
Correlations
Sumber: Data Primer diolah, 2016
Kualitas
Pelayanan
(X1)
Customer
Perceived
Value
(X2)
Kepuasan
Konsumen
(Y)
Loyalitas
Pelanggan
(Z)
Kualitas
Pelayanan
(X1)
Pearson
Correlation 1 0,637
** 0,702
** 0,515
**
Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000
N 100 100 100 100
Customer
Perceived
Value
(X2)
Pearson
Correlation 0,637
** 1 0,343
** 0,233
*
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,020
N 100 100 100 100
Kepuasan
Konsumen
(Y)
Pearson
Correlation 0,702
** 0,343
** 1 0,622
**
Sig. (2-tailed) .000 0,000 0,000
N 100 100 100 100
Loyalitas
Pelanggan
(Z)
Pearson
Correlation 0,515
** 0,233
* 0,622
** 1
Sig. (2-tailed) 0,000 0,020 0,000
N 100 100 100 100
143
a. Korelasi antara kualitas pelayanan dengan customer perceived value
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara
variabel kualitas pelayanan dengan customer perceived value sebesar
0,637. Untuk menafsirkan angka tersebut, digunakan kriteria sebagai
berikut :
0,00 – 0,199 : korelasi sangat lemah
0,20 – 0,399 : korelasi lemah
0,40 – 0,599 : korelasi cukup kuat
0,60 – 0,799 : korelasi kuat
0,80 – 1,000 : korelasi sangat kuat
Korelasi sebesar 0,637 mempunyai maksud hubungan antara
variabel kualitas pelayanan dengan customer perceived value
mempunyai korelasi yang kuat dan searah (karena hasilnya positif).
Searah artinya jika kualitas pelayanan tinggi maka customer perceived
value juga tinggi. Korelasi kedua variabel bersifat signifikan karena
angka signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Jika angka signifikan (sig.) <
0,05 maka hubungan kedua variabel signifikan, sebaliknya jika angka
signifikan (sig.) > 0,05 maka hubungan kedua variabel tidak
signifikan.
b. Korelasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen
144
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara
variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen sebesar 0,702.
Untuk menafsirkan angka tersebut, digunakan kriteria sebagai berikut :
0,00 – 0,199 : korelasi sangat lemah
0,20 – 0,399 : korelasi lemah
0,40 – 0,599 : korelasi cukup kuat
0,60 – 0,799 : korelasi kuat
0,80 – 1,000 : korelasi sangat kuat
Korelasi sebesar 0, 702 mempunyai maksud hubungan antara
variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen mempunyai
korelasi yang kuat dan searah (karena hasilnya positif). Searah artinya
jika kualitas pelayanan tinggi maka kepuasan konsumen juga tinggi.
Korelasi kedua variabel bersifat signifikan karena angka signifikan
sebesar 0,000 < 0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka
hubungan kedua variabel signifikan, sebaliknya jika angka signifikan
(sig.) > 0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan.
c. Korealsi antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara
variabel kualitas pelayanan dengan customer perceived value sebesar
0,515. Untuk menafsirkan angka tersebut, digunakan kriteria sebagai
berikut :
0,00 – 0,199 : korelasi sangat lemah
145
0,20 – 0,399 : korelasi lemah
0,40 – 0,599 : korelasi cukup kuat
0,60 – 0,799 : korelasi kuat
0,80 – 1,000 : korelasi sangat kuat
Korelasi sebesar 0,515 mempunyai maksud hubungan antara
variabel kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan mempunyai
korelasi yang cukup kuat dan searah (karena hasilnya positif). Searah
artinya jika kualitas pelayanan tinggi maka loyalitas pelanggan juga
tinggi. Korelasi kedua variabel bersifat signifikan karena angka
signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05
maka hubungan kedua variabel signifikan, sebaliknya jika angka
signifikan (sig.) > 0,05 maka hubungan kedua variabel tidak
signifikan.
d. Korelasi antara customer perceived value dengan kepuasan konsumen
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara
variabel customer perceived value dengan kepuasan konsumen sebesar
0,343. Untuk menafsirkan angka tersebut, digunakan kriteria sebagai
berikut :
0,00 – 0,199 : korelasi sangat lemah
0,20 – 0,399 : korelasi lemah
0,40 – 0,599 : korelasi cukup kuat
0,60 – 0,799 : korelasi kuat
146
0,80 – 1,000 : korelasi sangat kuat
Korelasi sebesar 0,343 mempunyai maksud hubungan antara
variabel customer perceived value dengan kepuasan konsumen
mempunyai korelasi yang lemah dan searah (karena hasilnya positif).
Searah artinya jika customer perceived value tinggi maka kepuasan
konsumen juga tinggi. Korelasi kedua variabel bersifat signifikan
karena angka signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Jika angka signifikan
(sig.) < 0,05 maka hubungan kedua variabel signifikan, sebaliknya jika
angka signifikan (sig.) > 0,05 maka hubungan kedua variabel tidak
signifikan.
e. Korelasi antara customer perceived value dengan loyalitas pelanggan
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara
variabel customer perceived value dengan loyalitas pelanggan sebesar
0,233. Untuk menafsirkan angka tersebut, digunakan kriteria sebagai
berikut :
0,00 – 0,199 : korelasi sangat lemah
0,20 – 0,399 : korelasi lemah
0,40 – 0,599 : korelasi cukup kuat
0,60 – 0,799 : korelasi kuat
0,80 – 1,000 : korelasi sangat kuat
Korelasi sebesar 0,233 mempunyai maksud hubungan antara
variabel customer perceived value dengan loyalitas pelanggan
147
mempunyai korelasi yang lemah dan searah (karena hasilnya positif).
Searah artinya jika customer perceived value tinggi maka loyalitas
pelanggan juga tinggi. Korelasi kedua variabel bersifat tidak signifikan
karena angka signifikan sebesar 0,020 > 0,05. Jika angka signifikan
(sig.) < 0,05 maka hubungan kedua variabel signifikan, sebaliknya jika
angka signifikan (sig.) > 0,05 maka hubungan kedua variabel tidak
signifikan.
f. Korelasi antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara
variabel kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan sebesar
0,622. Untuk menafsirkan angka tersebut, digunakan kriteria sebagai
berikut :
0,00 – 0,29 : korelasi sangat lemah
0,30 – 0,49 : korelasi lemah
0,50 – 0,69 : korelasi cukup
0,70 – 0,79 : korelasi kuat
0,80 – 1,00 : korelasi sangat kuat
Korelasi sebesar 0,622 mempunyai maksud hubungan antara
variabel kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan mempunyai
korelasi yang cukup kuat dan searah (karena hasilnya positif). Searah
artinya jika kepuasan pelanggan tinggi maka loyalitas pelanggan juga
tinggi. Korelasi kedua variabel bersifat signifikan karena angka
148
signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05
maka hubungan kedua variabel signifikan, sebaliknya jika angka
signifikan (sig.) > 0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan
Gambar 4.5
Model Struktur Analisis Jalur
Persamaan strukturalnya adalah :
Sub struktur I : Y = 0,813 X1 + 0,175 X2 + 0,7 Є1
Sub struktur II : Z = 0,212 X1 + 0,073 X2 + 0,499 Y + 0,773 Є2
Kualitas
Pelayanan (X1)
Customer
Perceived
Value (X2)
Loyalitas
Pelanggan (Z)
Kepuasan
Pelanggan (Y)
0,813
0,175
0,7
0,073
0,212
0,499
0,773
Є1
Є2
0,637
149
4. Uji Trimming
Uji Trimming Sub-Struktur I
Tabel 4.44
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .702a .492 .487 1.25141
Tabel 4.45
ANOVAa
Model
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 148.719 1 148.719 94.966 .000b
Residual 153.471 98 1.566
Total 302.190 99
Tabel 4.46
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 4.052 1.191 3.404 .001
totalx1 .240 .025 .702 9.745 .000
150
Uji Trimming Sub-Struktur II
Tabel 4.47
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .622a .387 .381 1.17323
Sumber: Data Primer yang Diolah
a. Predictors: (Constant), y
Tabel 4.48
ANOVAa
Model
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 85.266 1 85.266 61.946 .000b
Residual 134.894 98 1.376
Total 220.160 99
Sumber: Data Primer yang Diolah
151
Tabel 4.49
Hasil Perhitungan Trimming Struktur 1& 2
Struktur 1 Sebelum Trimming Setelah Trimming
Model R2 F Beta T R2 F Beta t
1.Kualitas
pelayanan
0,510 50, 548 0,813 8,821 0,492 94,966 0,702 9,745
Struktur 2 Sebelum Trimming Setelah Trimming
Model R2 F Beta T R2 F Beta t
1.Kepuasan
pelanggan
0,402 21,555 0,499 4,425 0,387 61,946 0,622 7,871
Gambar 4.6
Model Struktur Setelah Trimming
5. Uji Sobel
Uji Sobel dilakukan untuk mengukur apakah variabel intervening,
dalam hal ini adalah variabel kepuasan pelanggan, mampu dijadikan
instrument untuk mediasi variabel independen dan variabel dependen.
Adapun dari hasil penghitungan adalah sebagai berikut:
Kualitas
Pelayanan (X1)
Loyalitas
Pelanggan (Z) Kepuasan
Pelanggan (Y) 0,813 0,499
152
a. Pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Z)
melalui kepuasan pelanggan (Y)
Hipotesisnya:
H0 : Tidak ada pengaruh tidak langsung antara variabel kualitas
pelayanan (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Z) melalui
kepuasan pelanggan (Y)
Ha : Ada pengaruh tidak langsung antara variabel kualitas pelayanan
(X1) terhadap loyalitas pelanggan (Z) melalui kepuasan
pelanggan (Y).
Keterangan:
p2 : Unstandardized coefficient beta variabel independen
p3 : Unstandardized coefficient beta variabel intervening
Sp2 : Standard error independen
Sp3 : Standard error intervening
Dimana: Sp2p3 = √
Sp2p3 = √
= √
= √
= 0,02147091
t = p2p3 = 0,062 x 0,425 = 1,227
sp2p3 0,02147091
153
Karena nilai t-hitung sebesar 1,227 < t tabel 1,984, maka
kesimpulannya adalah H0 diterima. Artinya, tidak ada pengaruh tidak
langsung antara kualitas pelayanan (X1) terhadap loyalitas pelanggan
(Z) melalui kepuasan pelanggan (Y). Dapat disimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan (Y) tidak memediasi hubungan antara kualitas
pelayanan (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Z).
6. Penghitungan Pengaruh
a. Pengaruh Langsung (Direct Effect)
Untuk menghitung pengaruh langsung , digunakan formula
sebagai berikut :
1) Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
X1 Y = 0.813
2) Pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Y Z = 0,499
b. Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect)
1) Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan pelanggan
X1 Y Z = (0,813 x 0,499) = 0,405
c. Pengaruh Total (Total Effect)
1) Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap niat loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan
X1 Y Z = (0,813+0,499) = 1,079
154
d. Analisis besar pengaruh langsung dan tidak langsung
1) Kualitas Pelayanan
Dari hasil perhitungan di atas, dapat dilihat bahwa pengaruh
langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan 81,3,8%
(0,813) dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar
21,2% (0,212) dan pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan sebesar 40,5%
(0,405).
155
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dijelaskan pada
bab sebelumya, maka dari penelitian ini dapat diambil kesimpulan dimana hal
ini merupakan jawaban dari rumusan masalah yang disebutkan pada bab 1
yaitu sebagai berikut :
1. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
2. Tidak terdapat pengaruh customer perceived value terhadap kepuasan
pelanggan
3. Terdapat pengaruh antara variabel kualitas pelayanan dan customer
perceived value secara simultan terhadap variabel kepuasan pelanggan
4. Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan
5. Terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
6. Tidak terdapat pengaruh customer perceived value terhadap loyalitas
pelanggan
7. Terdapat pengaruh antara variabel kualitas pelayanan, costumer
perceived value dan kepuasan pelanggan secara simultan terhadap
variabel loyalitas pelanggan
156
8. Tidak terdapat pengaruh antara variabel kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan pelanggan
B. Saran
PT. Gojek Indonesia adalah perusahaan yang dimiliki dan didirikan
oleh Nadiem Makarim Michaelangelo Moran, dan Brian Cu. Penelitian ini
diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan ataupun bahan
pertimbangan untuk tetap memberikan kualitas pelayanan dan customer
perceived value kepada konsumen, dengan demikian apa yang menjadi
tujuan dari visi dan misi restoran dapat dicapai secara maksimal.
Berdasarkan hasil analisis dari kesimpulan diatas, maka didapatkan
beberapa saran dari hasil penelitian, antara lain :
1. Bagi perusahaan
a. Variabel Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh driver Go-jek sudah
cukup memuaskan karena mempunyai pengaruh sebesar 81,3 %
terhadap kepuasan pelanggan, tetapi dari kualitas pelayanan yang
baik tersebut tidak menjamin bahwa para konsumen akan loyal,
karena pada hasil penelitian pengaruh yang diberikan kualitas
pelayanan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan hanya
sebesar 21,2 % . Dari tinjauan lapangan yang dilakukan peneliti
(peneliti beberapa kali menggunakan jasa Go-jek untuk layanan
Go-ride dan Go-food) pun juga bisa dilihat beberapa pelayanan
157
yang masih kurang, seperti driver yang kurang cepat merespon
order dari pelanggan dan tanggapnya para driver dalam membantu
pelanggan (contoh: membantu membawakan barang pelanggan ke
atas motor). Jika dilihat dari hasil penelitian, buruknya pengaruh
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan kemungkinan
bukan karena kualitas pelayanan yang buruk, karena hasil
penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan memiliki
pengaruh yang cukup besar terhadap kepuasan pelanggan, hal
tersebut menunjukan bahwa kualitas pelayanan Go-jek sudah
cukup baik dan dapat menimbulkan kepuasan pelanggan, namun
belum cukup untuk membuat pelanggan loyal. Jika Go-jek ingin
para pelanggan nya bersikap loyal, sebaiknya Go-jek melakukan
diferensiasi dalam segi kualitas pelayanan, karena kemungkinan
faktor yang menyebabkan kurang loyalnya pelanggan terhadap
Go-jek adalah karena adanya competitor yang sangat kuat, dengan
kualitas pelayanan yang kemungkinan sama baiknya bahkan
terkadang lebih baik dari Go-jek.
b.Variabel Customer perceived value
Customer perceived value atau nilai yang diberikan Go-jek
terhadap pelanggan jika dibandingkan dengan pengorbanan yang
dilakukan pelanggan secara simultan dengan kualitas pelayanan
sudah cukup baik dan memuaskan pelanggan. Namun secara
158
parsial, baik di sub-struktur 1 maupun sub-struktur 2, customer
perceived value tidak berpengaruh baik terhadap kepuasan
pelanggan maupun terhadap loyalitas pelanggan. Jadi
kesimpulannya, variabel customer perceived value akan lebih baik
jika dipraktekkan secara nyata kepada pelanggan Go-jek secara
simultan dengan variabel lainnya, yang dalam penelitian ini yaitu
variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
2. Bagi Akademisi
Terdapat beberapa keterbatasan yang dapat mempengaruhi penelitian
ini dan berharap untuk penelitian berikutnya bisa lebih diperbaharui
antara lain:
a. Masih diperlukan penelitian pada aspek yang sama untuk
mengetahui konsistensi hasil penelitian ini.
b. Untuk penelitian yang akan datang diharapkan untuk
menambahkan atau mengganti variabel lain sehingga dapat
meenghasilkan data yang baru dan lebih baik.
c. Untuk penelitian yang akan datang, akademisi sebaiknya memilih
dan menentukan indikator penelitian yang sesuai dengan variabel
yang diteliti secara seksama dan hati- hati, dan yang sesuai serta
dapat diaplikasikan terhadap studi kasus yang bersangkutan.
159
DAFTAR PUSTAKA
Ali Syafiq, Haryono, “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercaayaan dan Kepuasan
terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomspeedy”, Jurnal Manajemen Industri, Institut
Sepuluh November Surabaya, 2009.
Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan
Organisasi. 2010
Bahar, Taslim, dkk, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas
Penggunaan Moda Angkutan Umum Informal”, Jurnal Universitas Kristen Petra,
Surabaya, 2009.
Buchari, Alma. 2009. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, cetakan ke delapan.
Bandung: Alfa Beta.
Chen Z, Dubinsky A.J (2003). Conceptual Model of Perceived Customer Value in E-
Commerce: A Preliminary Investigation. Psychology & Marketing Journal Vol 20 No
4.
Cornelia, Elis dan Endo Wijaya Kartika. Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Loyalitas Pelanggan di Laundry 5Asec Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan
Vol.4 No.2 . 2008.
Cornellia S, Ellys, “Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Di Laundry 5Asec Surabaya”, Jurnal Manajemen Perhotelan Volume 4. No. 2,
Surabaya, 2008.
Gantara, Gery, Srikandi Kumadji, Edi Yulianto. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan
Perceived Value terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Studi
160
Empiris pada Mahasiswa Universitas Brawijaya Malang Pengguna Kartu Seluler
IM3). Jurnal Universitas Brawijaya Malang.
Ghazali, Imam (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS, Edisi
Kelima. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang.
Gitosudarmo, Indriyo. (2008) Manajemen Pemasaran, edisi pertama, cetakan keempat.
Yogyakarta : BPFE.
Griffin, Jill. 2005. Consumer Loyalty, Edisi Revisi. Jakarta: Erlangga
http://cintebetawi.com/2013/09/23/sejarah-ojek-motor-di-jakarta/
http://historia.id/kota/mengorek-sejarah-ojek/
http://studentnationaleducation.blogspot.com/2012/04/sejarah-perkembangan-fungsi-dan-
manfaat.html
http://www.kabarcsr.com/post/gojek-inovasi-dalam-transportasi/
Huriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasarn dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Alfa Beta.
Khurniasih, Indah Dwi. Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Pelanggan melalui Variable Kepuasan (Studi pada Bengkel Ahass 0002- Astra Motor
Siliwangi Semarang. Jurnal Administrasi Bisnis Vol.1 No.1. 2012.
Kotler, P , Bowen J.T, and Makens J. C (2010). Marketing Hospitality and Tourism.
Upper Saddle River, NJ : Pearson Education, Inc.
Kotler, P dan K, Keller (2007), Manajemen Pemasaran edisi 12 jilid 1. Upper Saddle
River, NJ: Pearson Education, Inc.
(2007), Manajemen Pemasaran edisi 12 jilid 2. Upper Saddle
River, NJ: Pearson Education, Inc.
161
(2009), Marketing Management, 13th
edition. Upper Saddle
River, NJ : Pearson Education, Inc.
Kotler. P dan Gary Armstrong (2010). Prinsip- prinsip Manajemen Pemasaran, 14th
edition. Upper Saddle River, NJ ; Pearson Education, Inc.
Kussujaniatun, Sri, Wisnamalawati. Pengaruh Pengetahuan Produk, Nilai, dan Kualitas
yang Dipersepsikan terhadap Kepuasan Pelanggan Mobil Toyota. Jurnal Bisnis dan
Manajemen (Bisma) Vol. 5 No. 1, 2011.
Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran, edisi pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu
Lamb, Charles W, Joseph F. Hair, Carl Mc. Daniel. 2001. Pemasaran. Edisi Pertama,
Salemba Empat, Jakarta.
Lapierre, Jozee. (2000). Customer Perceived Value in Industrieal Contexts. Journal of
Bussiness and Industrial Marketing Vol. 15
Lestari,E. Menyimak Kepuasan Pelanggan di Mancanegara. www.swa.co.id . 2009.
Liu, Jing, Chengjung Wang, Yang Liu, Jie Qin. Impact of Human Value, Consumer
Perceived Value on The Motivation of Symbolic Consumption. 2010. Paper presented
in the 4th
International Forum PR and Advertising, Amherst, MA, USA.
Lovelock, Christopher, Jochen Wirst, Jacky Musry. 2012. Pemasaran Jasa, Manusia,
Teknologi, Strategi: Perspektif Indonesia. Jakarta: Erlangga.
M, Asep, Puji Isyanto, dan Eli Irma. “Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan Rental DVD Club Cabang Tuparev- Karawang”, Jurnal Manajemen Vol.
09 No. 4, 2012.
Maholtra, N.K. (2009). Riset Pemasaran, Edisi Keempat, Jilid I. PT. Indeks: Jakarta.
Markplus Institute. Modul Delivering Service Excellence. 2015. Markplus Inc.
162
Mc. Dougall, Gordon H.G dan Terrace J. Levesque (2000). Customer Satisfaction with
Service : Putting Perceived Value into the Equation. Journal of Service Marketing
Vol 14 No.
Mugiono, Djasly, M. Syafiie Idrus. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen di Pasar Kota Malang. Wacana, Vol. 13 No.4. 2010
Nasution. 2004. Manajemen Transportasi (edisi kedua). Jakarta: Penerbit Ghalia.
Newell, Fredrick. (2000). Customer Relationship Management in The New Era of Internet
Marketing. Mc. Graw Hill : New York.
Normasari, Selvi, Srikandi Kumadji, dan Andriani Kusumawati. Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan, dan Loyalitas
Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis Vol. 6 No. 2. 2013.
Oktaviani, Farah dan Reza Dimas Sigit P. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal (Studi Kasus pada Ifi Futsal
Bandung). Jurnal Universitas Telkom.2014.
Oliver, Richard L. A Cognitive Model of the Antecedentsand Consequences of
Satisfactions Decicions. Journal of Marketing Research Vol. XVII digitize by Jstor.
2008.
Palilati, Alida. Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah
Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan, Jurnal Ekonomi Manajemen Universitas
Petra Vol. 09 No.1, 2007.
Payne, Adrian. 2001. The Essence of Service Marketing. Andi dan Pearson Education
(Asia) Pte. Ltd. Yogyakarta.
Rachmawati, Rina, “Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Sebuah Kajian
Terhadap Bisnis Makanan)”, Jurnal TEKNUBUGA Volume 2. No.2, 2010.
163
Rangkuti, Fredy. 2003. Measuring Customer Satisfaction: Gaining Customer Relationship
Strategy. Cetakan Kedua. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Riduwan, Drs, dan Dr. Engkos Ahmad Kuncoro (2008). Cara Menggunakan dan
Memaknai Analisis Jalur. Alfa Beta: Bandung
Saidani, Basrah dan Samsul Arifin. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan
terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Ranch Market. Jurnal Riset
Manajemen Sains Insonesia (JRMSI) Vol. 3 No. 1. 2015.
Saladin, Djaslim. 2007, Intisari Pemasaran &Unsur- unsur Pemas aran, Bandung : Linda
Karya.
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Pendidikan. Alfa Beta : Bandung.
Sumarwan, Ujang (2010). Pemasaran Strategik. IPB Press: Bogor.
Sussanto Herry, dan Wido Damayanti. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk
terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis No. 1 Vol. 13. 2008.
Syamsi. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Konsumen pada Siswa
Bimbingan dan Konsultasi Belajar Al- Qolam, Bandar Lampung. Jurnal Ekonomi dan
Pendidikan Vol.5 No.1. 2008.
Tjiptono, Fandy, Ph.D. (2014) “Pemasaran Jasa” Yogyakarta: Penerbit Andi.
Widjaja, Bernard T. (2009). Lifestyle Marketing: Paradigma Baru Pemasaran Bisnis
Jasa. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta
www.castrol.com/id
www.go-jek.com
www.tangerangselatan.go.id
164
Zeithaml, Valarie Bitner & Gremler (2013). Service Marketing- Integrated Customer
Focus across the Firm 6th
edition. McGrawHill : New York.
165
LAMPIRAN 1
Hal: Permohonan Pengisian Kuisioner
Kepada Yth.
Bapak/ Ibu/ Sdr/i Responden
Di tempat,
Dengan Hormat,
Sehubungan dengan penyelesaian tugas akhir sebagai mahasiswa program Strata Satu (S1)
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, saya:
Nama : Yuanita Tala
NIM : 1111081000114
Fakultas / Jurusan : Ekonomi dan Bisnis/ Manajemen Pemasaran
Bermaksud melakukan penelitian untuk penyusunan skripsi dengan judul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Customer Perceived Value terhadap Kepuasan Pelanggan
dan dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada pengguna jasa
layanan transportasi Go-jek di wilayah Tangerang Selatan)
Untuk itu, saya sangat mengharapkan kesediaan Bapak/ Ibu/ Sdr/I untuk menjadi
responden dengan mengisi lembar kuisioner ini secara lengkap dan sebelumnya saya
mohon maaf telah mengganggu waktunya. Data yang diperoleh hanya akan digunakan
untuk kepentingan penelitian.
Informasi yang diperoleh atas partisipasi Bapak/ Ibu/ Sdr/I merupakan faktor kunci untuk
mengetahui analisis pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Perceived Value terhadap
Kepuasan Pelanggan dan dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan. Dimohon untuk
membaca dan menjawab setiap pertanyaan dengan hati- hati dan lengkap.
Atas kesediaan Bapak/ Ibu/ Sdr/i meluangkan waktu untuk mengisi dan menjawab semua
pertanyaan dalam penelitian ini, saya ucapkan terimakasih.
Hormat Saya,
Yuanita Tala
NIM. 1111081000114
166
A. Identitas Responden
1. Nama :
2. Jenis Kelamin :
3. Usia : ( ) < 20 tahun ( ) 20 – 30 tahun ( ) 31 – 40 tahun
( ) 41 – 50 tahun ( ) > 50 tahun
4. Pekerjaan : ( ) PNS ( ) Pegawai Swasta ( ) Pelajar/ Mahasiswa
( ) Wiraswasta ( ) Lain- Lain
5. Pendapatan per- bulan : ( ) Rp. 0
( ) < Rp. 1.000.000
( ) Rp. 1.000.001 – Rp. 3.000.000
( ) Rp. 3.000.001 – Rp. 5.000.000
( ) > 5. 000.000
6. Kontak :
B. Screening Questions
Beri tanda silang (x) pada jawaban yang saudara/saudari pilih
1. Apakah anda sudah menggunakan layanan jasa transportasi Go-jek lebih dari dua
kali?
a. Ya
b. Tidak
(Jika jawabannya “ya” maka anda dapat melanjutkan mengisi kuisioner ini, jika
jawabannya “tidak” maka pengisisan kuisioner cukup sampai disini)
167
C. Petunjuk Pengisian
Isi dan jawablah pertanyaan berikut ini sesuai dengan pilihan dan pendapat anda, beri
ceklis pada kolom yang sesuai dengan pilihan anda:
STS : Sangat Tidak Setuju
TS : Tidak Setuju
N : Netral
S : Setuju
SS : Sangat Setuju
1. Kualitas Pelayanan
No Pertanyaan STS TS N S SS
1. Go-jek menyediakan fasilitas fisik seperti
helm dan masker untuk penumpang
2. Driver Go-jek berpenampilan rapih
2. 3. Aplikasi Go-jek mudah diakses oleh pengguna
3. 4. Driver go-jek tiba dengan cepat setelah
penumpang melakukan order
5. Driver Gojek menjemput dan mengantar
penumpang ke alamat yang tepat
6. Driver Go-jek bersedia membantu pelanggan
(contoh: menaikan barang bawaan ke motor)
7. Driver Go-jek cepat menanggapi bila ada
168
No Pertanyaan STS TS N S SS
penumpang yang melakukan order melalui
aplikasi Go-jek
8. Driver Go-jek mengetahui cara yang tepat dan
cepat ke tempat tujuan
9. Driver Go-jek memiliki kemampuan
berkendara yang baik
10. Driver Go-jek memperlakukan penumpang
dengan sopan
11. Driver Go-jek dapat dipercaya
12. Driver Go-jek dapat diajak berkomunikasi
dengan baik selama di perjalanan.
13. Driver Go-jek menanyakan alamat tujuan
secara detail kepada penumpang
4. Customer Perceived Value
No Pertanyaan STS TS N S SS
14. Saya merasa bangga menggunakan jasa Go-
jek
15. Go-jek merupakan alat transportasi yang saya
169
No Pertanyaan STS TS N S SS
gunakan untuk bersosialisasi
5. 16. Go-jek memberikan kualitas jasa yang sesuai
dengan biaya yang saya keluarkan
3. Kepuasan Pelanggan
No Pertanyaan STS TS N S SS
17. Saya merasa puas setelah menggunakan Go-
jek
18. Saya merasa puas setelah menggunakan Go-
jek dibandingkan dengan ojek online sejenis
19. Kinerja driver Go-jek sesuai dengan harapan
saya
20. Saya akan merekomendasikan kepada teman,
sahabat, dan keluarga untuk menggunakan
Go-jek
170
4. Loyalitas Pelanggan
No Pertanyaan STS TS N S SS
21. Saya menggunakan sarana transportasi Go-jek
secara rutin ketika berpergian.
22. Jika Go-jek mengeluarkan jasa layanan terbaru
, saya akan menggunakannya
23. Saya tidak akan menggunakan jasa layanan
transportasi ojek online lain
171
LAMPIRAN 2
Rekapitulasi Jawaban
Kualitas Pelayanan
(X1)
no x1_1 x1_2 x1_3 x1_4 x1_5 x1_6 x1_7 x1_8 x1_9 x1_10 x1_11 x1_12 x1_13 x1
total
1 3 4 4 5 4 4 5 5 4 5 3 5 4 55
2 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 49
3 4 4 4 4 2 4 4 4 3 3 4 4 4 48
4 4 3 2 3 3 2 4 4 4 4 5 4 2 44
5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 49
6 3 3 3 3 3 3 3 5 4 3 3 5 3 44
7 4 4 4 4 2 4 5 4 4 3 3 4 4 49
8 4 4 5 4 3 4 4 5 4 3 3 5 4 52
9 4 4 3 4 4 5 3 4 3 3 4 4 3 48
10 3 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 55
11 4 4 4 4 2 3 3 4 3 3 4 4 3 45
12 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 63
13 3 4 3 3 4 3 2 5 3 4 4 5 3 46
14 4 5 3 3 5 3 4 3 3 5 5 3 3 49
15 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 44
16 4 4 3 4 4 4 2 4 3 3 4 4 3 46
17 3 3 5 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 45
18 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 49
19 3 4 3 3 2 2 4 4 2 4 4 4 4 43
20 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 46
21 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 50
22 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 48
23 3 3 3 3 3 3 5 3 3 2 4 3 3 41
24 4 3 4 4 2 3 3 4 3 3 4 4 3 44
25 5 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 45
26 4 3 2 3 1 3 2 4 2 2 3 4 3 36
27 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 51
28 5 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 5 4 53
29 4 4 3 4 3 3 5 4 4 3 4 3 3 47
30 4 4 3 3 3 3 4 5 3 3 4 4 3 46
31 4 4 4 4 2 5 3 4 3 3 4 4 3 47
172
32 4 3 4 3 2 4 4 5 3 4 4 5 4 49
33 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 47
34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
35 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 52
36 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 61
37 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 44
38 4 4 3 5 4 4 3 5 4 5 5 5 4 55
39 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 46
40 4 3 2 3 3 4 2 4 4 4 5 4 4 46
41 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 5 44
42 3 3 3 3 2 5 2 3 2 3 3 3 3 38
43 4 4 4 3 2 4 3 4 4 4 4 5 4 49
44 3 4 5 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 46
45 4 3 4 5 3 4 3 5 4 4 4 5 4 52
46 4 4 4 3 5 4 4 5 3 2 4 5 3 50
47 5 3 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 53
48 4 4 3 3 3 3 4 5 4 3 4 5 3 48
49 4 5 4 3 3 3 5 4 4 3 4 4 3 49
50 4 4 4 4 3 4 4 5 3 5 4 5 4 53
51 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 40
52 5 3 4 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 40
53 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 42
54 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 42
55 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 46
56 3 4 2 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 43
57 4 4 4 4 2 3 4 4 3 3 4 4 3 46
58 4 4 4 4 3 4 5 4 3 3 4 4 4 50
59 4 3 5 3 2 4 3 4 3 5 4 4 4 48
60 4 4 2 5 5 4 5 3 3 3 5 3 2 48
61 3 5 2 4 3 4 4 4 3 5 5 4 2 48
62 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 47
63 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 39
64 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 53
65 5 3 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 53
66 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 51
67 4 5 4 4 3 3 3 5 2 3 4 5 4 49
68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
69 3 3 4 3 2 3 3 4 5 4 4 4 3 45
173
70 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 54
71 3 4 3 3 2 3 3 4 3 4 4 4 3 43
72 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 51
73 4 3 5 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 46
74 4 5 5 4 4 4 5 5 3 4 4 5 4 56
75 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 44
76 4 4 3 4 4 3 5 5 4 4 4 5 3 52
77 4 5 4 3 5 4 4 3 4 4 5 4 4 53
78 4 4 5 3 4 5 5 4 4 4 4 4 5 55
79 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 41
80 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 47
81 3 5 4 4 3 5 4 5 3 4 3 5 5 53
82 4 5 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 5 57
83 3 4 3 4 4 2 3 4 2 3 4 4 2 42
84 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 5 3 42
85 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 48
86 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 46
87 5 2 4 3 2 4 2 4 4 3 3 4 4 44
88 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 61
89 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 42
90 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 46
91 4 3 5 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 41
92 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 51
93 5 5 5 5 5 3 5 5 3 5 4 5 3 58
94 3 3 4 3 3 3 1 4 2 3 4 4 3 40
95 4 4 3 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 47
96 4 3 4 3 2 4 3 4 2 3 4 4 4 44
97 3 4 3 5 3 5 4 4 3 4 4 4 2 48
98 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 54
99 4 4 3 5 3 4 4 4 3 4 4 4 2 48
100 3 3 4 4 3 4 4 3 4 5 5 5 5 52
174
Customer Perceived Value (X2)
no y_1 y_2 y_3 x1 total
1 3 3 3 9
2 4 4 4 12
3 4 4 5 13
4 2 2 4 8
5 4 4 4 12
6 3 3 4 10
7 4 4 4 12
8 4 4 4 12
9 3 3 3 9
10 4 4 5 13
11 4 3 5 12
12 4 4 5 13
13 3 3 4 10
14 3 3 4 10
15 3 4 5 12
16 3 3 4 10
17 3 3 4 10
18 4 3 4 11
19 3 2 4 9
20 4 3 5 12
21 3 4 4 11
22 4 4 4 12
23 3 3 3 9
24 3 3 5 11
25 3 3 4 10
26 2 3 5 10
27 4 4 4 12
28 4 4 5 13
29 3 3 4 10
30 3 3 3 9
31 3 3 4 10
32 4 4 3 11
33 4 4 4 12
34 4 4 5 13
35 4 4 4 12
175
36 4 4 5 13
37 3 3 4 10
38 3 4 3 10
39 4 3 4 11
40 1 4 4 9
41 3 3 4 10
42 3 3 3 9
43 4 4 4 12
44 3 3 4 10
45 4 4 4 12
46 4 3 5 12
47 4 4 5 13
48 3 3 4 10
49 4 3 3 10
50 4 4 4 12
51 3 3 3 9
52 4 3 3 10
53 3 3 4 10
54 4 3 4 11
55 4 4 4 12
56 3 4 4 11
57 4 3 4 11
58 4 4 4 12
59 4 4 3 11
60 2 2 4 8
61 2 2 5 9
62 4 3 4 11
63 3 3 3 9
64 4 4 4 12
65 5 4 4 13
66 4 4 5 13
67 4 3 4 11
68 4 4 4 12
69 4 3 4 11
70 4 4 4 12
71 3 3 4 10
72 4 4 4 12
73 3 3 5 11
176
74 5 4 5 14
75 3 3 4 10
76 3 3 5 11
77 4 4 4 12
78 5 5 4 14
79 3 3 4 10
80 4 4 4 12
81 5 5 5 15
82 5 5 5 15
83 3 2 5 10
84 3 3 3 9
85 3 3 4 10
86 4 3 4 11
87 4 4 5 13
88 5 5 5 15
89 4 3 4 11
90 4 3 4 11
91 4 3 3 10
92 4 4 4 12
93 5 3 5 13
94 4 3 3 10
95 3 4 4 11
96 4 4 5 13
97 3 2 4 9
98 5 4 4 13
99 3 2 4 9
100 3 3 4 10
177
Kepuasan Pelanggan (Y)
no y_1 y_2 y_3 y_4 x1 total
1 3 4 4 3 14
2 2 4 4 4 14
3 4 4 4 4 16
4 5 4 3 4 16
5 4 4 4 3 15
6 4 3 3 5 15
7 3 3 3 4 13
8 4 4 3 5 16
9 4 4 4 4 16
10 4 4 4 5 17
11 4 4 4 4 16
12 5 5 5 5 20
13 3 4 4 5 16
14 5 4 5 3 17
15 3 3 3 4 13
16 3 4 4 4 15
17 4 4 4 4 16
18 4 4 4 4 16
19 3 4 2 4 13
20 4 4 4 4 16
21 4 4 3 4 15
22 4 4 3 4 15
23 5 4 4 3 16
24 4 4 4 4 16
25 3 4 4 3 14
26 4 3 2 4 13
27 4 4 4 4 16
28 5 4 4 5 18
29 4 4 4 4 16
30 5 4 4 4 17
31 4 4 4 4 16
32 5 4 4 5 18
33 3 4 4 4 15
34 4 4 4 4 16
35 4 4 4 4 16
178
36 4 5 5 5 19
37 3 3 3 4 13
38 4 5 5 5 19
39 4 4 3 4 15
40 4 4 5 4 17
41 3 4 4 4 15
42 3 3 3 3 12
43 4 4 4 4 16
44 4 4 4 4 16
45 3 4 4 5 16
46 4 3 4 5 16
47 4 5 5 4 18
48 4 4 4 5 17
49 3 4 4 4 15
50 3 4 4 5 16
51 5 2 3 3 13
52 4 2 3 3 12
53 3 3 4 3 13
54 3 4 3 3 13
55 4 3 3 3 13
56 4 3 3 3 13
57 3 4 4 4 15
58 5 4 4 4 17
59 4 4 4 4 16
60 4 4 5 3 16
61 5 5 5 4 19
62 4 4 4 4 16
63 3 3 3 3 12
64 4 4 4 4 16
65 4 4 4 4 16
66 4 4 4 4 16
67 4 4 4 5 17
68 4 4 4 4 16
69 4 4 4 4 16
70 4 4 4 5 17
71 3 3 4 4 14
72 3 4 4 4 15
73 3 4 3 4 14
179
74 5 4 4 5 18
75 4 4 4 4 16
76 4 4 4 5 17
77 4 4 5 4 17
78 5 4 4 4 17
79 3 3 3 4 13
80 3 4 3 4 14
81 4 4 3 5 16
82 5 4 4 5 18
83 5 4 4 4 17
84 4 3 3 3 13
85 4 4 4 4 16
86 4 4 4 4 16
87 4 4 3 4 15
88 4 5 5 4 18
89 3 3 3 3 12
90 3 4 4 4 15
91 3 4 3 3 13
92 4 3 4 4 15
93 5 5 5 5 20
94 5 4 4 4 17
95 4 4 4 4 16
96 4 3 4 4 15
97 3 4 4 4 15
98 4 4 4 4 16
99 5 4 4 4 17
100 3 4 4 4 15
180
Loyalitas Pelanggan (Z)
no z_1 z_2 z_3 x1 total
1 4 4 4 12
2 4 4 5 13
3 5 4 4 13
4 4 4 4 12
5 3 4 4 11
6 3 3 4 10
7 3 3 2 8
8 4 4 3 11
9 4 4 3 11
10 4 4 5 13
11 4 4 3 11
12 3 5 5 13
13 3 4 3 10
14 4 4 4 12
15 3 3 4 10
16 3 4 3 10
17 4 4 4 12
18 5 4 3 12
19 2 4 5 11
20 4 4 5 13
21 4 4 4 12
22 4 4 4 12
23 3 4 4 11
24 4 4 4 12
25 4 4 5 13
26 3 3 3 9
27 4 4 4 12
28 4 4 4 12
29 4 4 4 12
30 3 4 5 12
31 5 4 5 14
32 4 4 4 12
33 4 4 4 12
34 3 4 4 11
35 2 4 3 9
181
36 5 5 5 15
37 5 3 4 12
38 5 5 5 15
39 4 4 4 12
40 5 4 5 14
41 3 4 4 11
42 3 3 3 9
43 4 4 4 12
44 3 4 4 11
45 4 4 3 11
46 2 3 4 9
47 4 5 4 13
48 4 4 3 11
49 5 4 4 13
50 4 4 5 13
51 5 2 5 12
52 4 2 4 10
53 4 3 3 10
54 2 4 4 10
55 5 3 5 13
56 4 3 4 11
57 3 4 3 10
58 4 4 4 12
59 3 4 3 10
60 5 4 5 14
61 5 5 5 15
62 4 4 4 12
63 3 3 3 9
64 4 4 4 12
65 4 4 4 12
66 3 4 5 12
67 4 4 3 11
68 4 4 4 12
69 4 4 4 12
70 4 4 4 12
71 3 3 3 9
72 5 4 4 13
73 3 4 3 10
182
74 5 4 3 12
75 4 4 4 12
76 5 4 4 13
77 4 4 5 13
78 4 4 4 12
79 4 3 3 10
80 4 4 4 12
81 5 4 5 14
82 4 4 5 13
83 5 4 5 14
84 4 3 4 11
85 4 4 3 11
86 4 4 4 12
87 4 4 4 12
88 5 5 5 15
89 3 3 3 9
90 4 4 4 12
91 4 4 3 11
92 4 3 4 11
93 5 5 5 15
94 4 4 5 13
95 4 4 3 11
96 4 3 3 10
97 4 4 3 11
98 4 4 5 13
99 4 4 3 11
100 4 4 4 12
183
LAMPIRAN 3
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.811 .860 13
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
X1_1 47.0000 27.517 .317 .323 .833
X1_2 47.7667 29.495 .522 .325 .854
X1_3 47.6000 26.869 .377 .456 .837
X1_4 47.0000 29.379 .538 .471 .847
X1_5 47.2000 30.510 .465 .654 .862
X1_6 47.5000 28.190 .411 .453 .847
X1_7 46.9667 28.102 .468 .456 .836
X1_8 47.9000 30.231 .471 .454 .860
X1_9 47.0000 27.517 .469 .365 .833
X1_10 47.3000 31.045 .512 .547 .858
X1_11 47.4333 30.323 .383 .476 .855
X1_12 48.1667 29.316 .483 .587 .853
X1_13 47.1667 31.247 .427 .656 .861
184
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.712 .719 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
X2_1 11.8667 2.878 .526 .556 .641
X2_2 11.5667 2.185 .543 .545 .555
X2_3 11.2000 2.924 .426 .390 .725
.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.752 .854 4
185
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Y_1 38.6333 16.999 .305 .476 .834
Y_2 39.2667 18.616 .579 .412 .841
Y_3 38.7333 18.616 .525 .287 .844
Y_4 39.0333 17.551 .326 .585 .835
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.840 .745 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Z_1 10.4667 3.430 .348 .289 .715
Z_2 10.0333 2.930 .316 .425 .620
Z_3 9.5333 3.913 .411 .249 .729
.
186
2. Uji Pengaruh
a). sub struktur I
Coefficientsa Sub Struktur I
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B
Std.
Error Beta
1 (Constant) 4,420 1,191 3.751 0,000
Kualitas Pelayanan (X1) 0,279 0,032 0,813 8,821 0,000
Customer Perceived
Value (X2) 0,198 0,104 0,175 1,899 0,061
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)
ANOVAa Sub Struktur I
Model
Sum of
Squares Df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 154,220 2 77,110 50.548 0,000b
Residual 147,970 97
Total 302,190 99
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)
c. Predictors: (Constant), Customer Perceived Value (X2), Kualitas
Pelayanan (X1)
187
b).sub struktur 2
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 2,893 1,206 2,399 0,018
Kualitas Pelayanan (X1) 0,062 0,040 0,212 1,540 0,127
Customer perceived value
(X2) 0,070 0,101 0,073 0,698 0,487
Kepuasan Konsumen (Y) 0,426 0,096 4,425 4.701 0,000
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Z)
ANOVAa
Model Sum of
Squares Df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 88,611 3 29,537 21,555 0,000b
Residual 131,549 96 1,370
Total 220,160 99
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Z)
b. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen (Y), Customer Perceived Value
(X2), Kualitas Pelaynan (X1),
188
3. Uji Korelasi
Correlations
totalx1 totalx2 Totally totalz
totalx1 Pearson Correlation 1 .637** .702
** .515
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
totalx2 Pearson Correlation .637** 1 .343
** .233
*
Sig. (2-tailed) .000 .000 .020
N 100 100 100 100
Totally Pearson Correlation .702** .343
** 1 .622
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
Totalz Pearson Correlation .515** .233
* .622
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .020 .000
N 100 100 100 100
f.
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
189
3. Uji Trimming
Variables Entered/Removeda
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 totalx1b . Enter
a. Dependent Variable: totally
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .702a .492 .487 1.25141
a. Predictors: (Constant), totalx1
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 148.719 1 148.719 94.966 .000b
Residual 153.471 98 1.566
Total 302.190 99
190
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 4.052 1.191 3.404 .001
totalx1 .240 .025 .702 9.745 .000
a. Dependent Variable: totally
Variables Entered/Removeda
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 totalyb . Enter
a. Dependent Variable: totalz
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .622a .387 .381 1.17323
191
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 85.266 1 85.266 61.946 .000b
Residual 134.894 98 1.376
Total 220.160 99
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 3.439 1.059 3.248 .002
totaly .531 .067 .622 7.871 .000
