PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE

TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BNI

SYARIAH CABANG FATMAWATI

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)

Oleh:

MOHAMMAD RENDY NUGROHO

NIM: 1110053000031

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1435 H./2014 M.

ABSTRAK

Mohammad Rendy Nugroho, 1110053000031, Pengaruh Kualitas Pelayanan

Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syariah

Cabang Fatmawati, Program Studi Manajemen Dakwah, Fakultas Ilmu

Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Di bawah Bimbingan Ir. Noor Bekti Negoro,

SE, M,Si.

Kualitas Pelayanan memegang peranan penting dalam suatu perusahaan,

karena keberhasilan perusahaan dalam memperluas pasar adalah memproduksi

barang atau jasa sesuai dengan standar kualitas yang telah di tetapkan. Dan

Kepuasan Nasabah merupakan tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja yang dirasakan seseuai dengan harapannya. Oleh karena

itu, Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati harus mampu meningkatkan kualitas

pelayanan kepada nasabah agar Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati mampu

bersaing dengan Bank lainnya.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan

yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan melihat bagaimana pengaruh

kualitas pelayanan secara menyeluruh terhadap kepuasan nasabah. Dalam

mengukur kualitas pelayanan terdapat lima dimensi kualitas pelayanan

diantaranya berwujud, keandalan, keresponsifan, jaminan, dan empati terhadap

nasabah. Sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 75 responden. Pada

penelitian ini digunakan data primer yang diperoleh dari penelitian lapangan

dengan objek nasabah Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati. Untuk analisis dan

uji hipotesa menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan Software SPSS

21.0 for windows.

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor kualitas

pelayanan yang berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah adalah variabel

berwujud, keandalan, keresponsifan, jaminan dan empati. Hal ini menunjukkan

bahwa antara variabel kualitas pelayanan (berwujud, keandalan, keresponsifan,

jaminan dan empati) sesuai dengan harapan nasabah. Pada hasil uji T-test (parsial)

yang terdapat pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah adalah

variabel berwujud, keandalan, dan keresponsifan. Sedangkan variabel jaminan dan

empati tidak terdapat pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI

Syariah Cabang Fatmawati yaitu sebesar 0.573 (57,3%) dan sisanya 42,7% (100%

- 57,3%). Dan berdasarkan hasil analisis koefisien korelasi maka dapat

disimpulkan bahwa antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah

secara umum sebesar 0,776 menunjukkan bahwa variabel X berhubungan tinggi

dengan kategori tinggi.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, dan Customer Service.

i

KATA PEGANTAR

Puji syukur saya ucapkan hanya kepada Allah SWT. yang telah memberi

taufik, hidayah dan berbagai pertolongan. Sehingga penulis dapat menyelesaikan

tugas akhir dalam bentuk skripsi dengan judul “ PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH

PADA BANK BNI SYARIAH CABANG FATMAWATI” dapat terselesaikan

berkat bimbingan dari berbagai pihak. Shalawat serta salam kami haturkan kepada

junjungan kita Nabi besar Muhammad SAW. semoga kita semua mendapat

syafaatnya kelak di hari kiamat nanti. Dengan selesainya skripsi ini kami

menyampaikan ucapan terima kasih sebesar-besarnya kepada pihak-pihak sebagai

berikut:

1. Dr. Arief Subhan, M.A, selaku Dekan Fakultas Dakwah dan Ilmu

Komunikasi, Dr. Suparto, S.Ag, M.Ed selaku Wadek I bidang Akademik, Drs.

Jumroni, M.Si selaku Wadek II bidang Administrasi umum, dan Dr. H.

Sunandar, selaku Wadek III bidang Kemahasiswaan.

2. Drs. Cecep Castrawijaya, MA, selaku ketua jurusan Manajemen Dakwah dan

H. Mulkanasir, BA, S.Pd, MM, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah

yang selalu menyumbangkan pemikiran dalam penulisan skripsi dan juga

semenjak penulis masuk pada bangku kuliah.

3. Ir. Noor Bekti Negoro, SE, M.Si. selaku pembimbing dalam penulisan skripsi

ini, yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk berdialog dengan penulis

serta memotivasi penulis dalam mencari esensi dari tema yang penulis telaah

pada skripsi ini dan secara tuntas dapat mengkoreksi skripsi ini.

ii

4. Seluruh Dosen Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi yang telah

mentransformasikan ilmunya pada penulis dalam batasan-batasan tertentu

yang dapat penulis terima, sehingga penulis sedikit banyak telah mengetahui

informasi tentang dinamika pengetahuan yang ada.

5. Kepada Ibunda dan Ayahanda tercinta yang sudah terus menerus mendukung

baik secara materi dan non-materi, terlebih yang senantiasa mendo’akan dan

memotivasi penulis untuk terus berkreasi dan berpacu dalam mencari ilmu.

Kepada adik-adik saya yang menjadi motivasi saya agar terus mencari ilmu

dan mencapai cita-cita.

6. Perpustakan Utama dan Perpustakan Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi

yang telah banyak membantu dengan meminjamkan buku untuk penulisan

skripsi.

7. Segenap Tim Penguji Skripsi semoga Allah membalas kebaikan beliau.

8. Teman-teman PKL Seperjuangan baik suka maupun duka, Ahmad Zaki, Farid

BK, dan Lukmanul Hakim.

9. Sahabat-sahabat MD A yang telah banyak membantu yang tidak dapat

disebutkan satu per satu. Dan juga Teman-teman KKN iPOD semoga Allah

membalas kebaikan kalian.

10. Untuk semua pihak yang telah membantu dalam penelitian skripsi ini, yang

tidak dapat disebutkan satu per satu. Tanpa mengurangi rasa hormat, peneliti

ucapkan terima kasih yang begitu besar. Semoga apa yang telah dilakukan

adalah hal yang terbaik dan hanya Allah yang dapat membalas segala

kebaikan dengan balasan terbaik-Nya.

iii

Akhirnya penulis berharap, semoga karya tulis ini merupakan sebuah

refleksi studi S1 dan dapat memberikan sumbangan keilmuan, khususnya bagi

penulis dan umumnya bagi pembaca yang berminat dengan tulisan ini. Dan

dengan harapan karya tulis ini dapat dijadikan amal bagi penulis, Amin ya

robbal ‘alamin.

Jakarta, 17 Juni 2014

Penulis

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ...................................................................................... i

DAFTAR ISI ..................................................................................................... iv

DAFTAR TABEL ............................................................................................ vii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... viii

BAB I PENDAHULUAH

A. Latar Belakang Masalah ....................................................... 1

B. Perumusan Masalah ............................................................. 4

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................ 5

1. Tujuan Penelitian ........................................................... 5

2. Manfaat Penelitian ......................................................... 5

D. Tinjauan Pustaka .................................................................. 5

E. Sistematika Penelitian .......................................................... 7

BAB II TINJAUAN TEORI TENTANG KUALITAS

PELAYANAN, TINGKAT KEPUASAN NASABAH, DAN

CUSTOMER SERVICE

A. Kualitas Pelayanan (Service Quality) ................................... 9

1. Kualitas (Quality) ........................................................... 9

2. Pelayanan (Service) ........................................................ 10

3. Kualitas Pelayanan dalam Prespektif Islam ................... 17

B. Kepuasan Nasabah ............................................................... 21

1. Pengertian Kepuasan Nasabah ....................................... 21

2. Metode Pengukuran Tingkat Kepuasan Nasabah ........... 22

3. Faktor-faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan

Nasabah .......................................................................... 24

4. Strategi Pemasaran Untuk Memuaskan Nasabah ........... 25

C. Customer Service ................................................................. 27

1. Pengertian Customer Service ......................................... 27

2. Fungsi dan Tugas Customer Service .............................. 27

3. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik ........................................ 29

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Pendekatan dan Desain Penelitian ....................................... 31

B. Ruang Lingkup Penelitian .................................................... 31

1. Subjek dan Objek Penelitian .......................................... 31

2. Waktu dan Lokasi Penelitian ......................................... 32

C. Metode Penentuan Sampel ................................................... 32

1. Populasi .......................................................................... 32

2. Sampel ............................................................................ 33

D. Variabel Penelitian ............................................................... 34

E. Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian ...... 35

F. Uji Instrumen ....................................................................... 36

1. Uji Validitas ................................................................... 36

2. Uji Reliabilitas ............................................................... 37

G. Metode Analisis Data ........................................................... 37

1. Uji F-test (Simultan) ...................................................... 38

2. Uji T-test (Parsial) ........................................................... 39

3. Uji Regresi Linear Berganda ........................................... 41

4. Analisis Koefisiensi Korelasi .......................................... 42

5. Uji Keofisiensi Determinasi ........................................... 42

H. Skala Blue Print ................................................................... 43

BAB IV GAMBARAN LOKASI PENELITIAN

A. Sejarah Berdiri ..................................................................... 46

B. Visi Misi, Tata Nilai, dan Budaya Kerja .............................. 49

1. Visi Bank BNI Syariah .................................................. 49

2. Misi Bank BNI Syariah .................................................. 49

3. Budaya Kerja Bank BNI Syariah ................................... 49

C. Tata Kelola Perusahaan ........................................................ 51

D. Struktur Organisasi .............................................................. 53

BAB V TEMUAN DAN ANALISIS DATA

A. Pengujian dan Hasil Analisis Data ....................................... 60

1. Deskripsi Data Responden Penelitian ............................ 60

2. Uji Instrumen ................................................................. 62

3. Analisis Data Penelitian ................................................. 64

BAB VI PENUTUP

A. Kesimpulan .......................................................................... 69

B. Saran ..................................................................................... 70

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Definisi Operasional dan Indikator .............................................. 30

Tabel 2. Koefisiensi dan Tingkat Hubungan .............................................. 37

Tabel 3. Blue Print Skala Kualitas Pelayanan (Sebelum Validasi) ........... 38

Tabel 4. Blue Print Skala Kepuasan Nasabah (Sebelum Validasi) ........... 38

Tabel 5. Blue Print Skala Kualitas Pelayanan (Setelah Validasi) ............. 39

Tabel 6. Blue Print Skala Kepuasan Nasabah (Setelah Validasi) ............. 40

Tabel 7. Jenis Kelamin .................................................................................. 55

Tabel 8. Pendidikan Terakhir ...................................................................... 56

Tabel 9. Pekerjaan ........................................................................................ 56

Tabel 10. Uji F-Test ..................................................................................... 59

Tabel 11. Uji Regresi Linear Berganda ....................................................... 60

Tabel 12. Analisi Koefisien Korelasi ........................................................... 62

viii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Surat Bimbingan Skripsi

Lampiran 2 : Surat Permohonan Penelitian

Lampiran 3 : Surat Keterangan Penelitian

Lampiran 4 : Hasil Wawancara

Lampiran 5 : Struktur Organisasi

Lampiran 6 : Formulir Pembukaan Rekening Bank BNI Syariah

Lampiran 7 : Angket

Lampiran 8 : Skor Jawaban Responden

Lampiran 9 : Data Mentah Responden

Lampiran 10 : Uji Validitas

Lampiran 11 : Uji Reliabilitas

Lampiran 12 : Output SPSS Descriptive Statistics, Model Summary, dan

Reliability

Lampiran 13 : Output SPSS Anova dan Coefficients

Lampiran 14 : Dokumentasi

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Bank merupakan lembaga keuangan yang bergerak dalam

penghimpunan dan penyaluran dana serta memberikan jasa-jasa dari

masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat.

Sebagai lembaga keuangan yang mendapat kepercayaan masyarakat

atas dananya, bank semaksimal mungkin melakukan daya tarik ekonomi

berupa bunga tinggi, bonus serta hadiah yang menarik. Berbagai cara

dilakukan bank dengan tujuan meningkatkan penghimpunan dana dari

masyarakat yang salah satu caranya adalah meningkatkan volume (kapasitas)

nasabah.1

Hal ini dapat terjadi dikarenakan kesalahan bank itu sendiri sebagai

perusahaan, yang kurang mampu memenuhi selera masyarakat yang, tidak

tanggap akan tugas sehari-hari yang berhubungan dengan nasabah. Ada hal

yang menyebabkan customer service kurang mendapat tempat di hati nasabah.

Dari beberapa hal tersebut bahwa pelayanan yang kurang baik menjadi

penyebab dominan bagi nasabah untuk meninggalkan bank. Terdapat

pengaruh kuat antara pelayanan yang buruk yang diberikan kepada nasabah

terhadap kinerja suatu bank. Prosentasi yang tinggi kekecewaan nasabah

1 Karnaen Parwataatmadja, Membuktikan Ekonomi Islam di Indonesia. (Depok : Usaha kami,

1996), h. 179.

2

sebagai penyebab nasabah meningkalkan bank, dalam memandu pelayanan,

sehingga tercipta suatu kesatuan budaya dalam tubuh perusahaan.

Bank BNI Syariah merupakan salah satu bank syariah yang terhitung

baru beroperasi di Indonesia. Dalam menjalankan operasinya Bank BNI

Syariah masih harus berupaya untuk selalu menjaga dan meningkatkan

hubungan dengan nasabahnya, agar nasabah loyal dan tidak tertarik dengan

bank lain baik sama-sama berazaskan Islam ataupun konvensional.

Dari sistem pelayanan yang diberikan oleh Bank BNI syariah

diharapkan nasabah akan merasa puas, sehingga loyal terhadap bank ini dan

selanjutnya nasabah menggunakan serta memanfaatkan kembali. Jika nasabah

loyal maka yang diharapkan oleh Bank adalah perekomendasian kepada

rekannya yang lain utnuk menggunakan jasa Bank BNI Syariah, dan

meningkatkan proporsi pembelanjaan layanan bank.2

Kulitas pelayanan merupakan jaminan terbaik kesetiaan pelanggan.

Kualitas pelayanan yang berkualitas akan menghasilkan kepuasan nasabah

yang tinggi pula, oleh karena itu program penyempurnaan kualitas pada

umumnya akan meningkatkan profitabilitas. Bank harus melakukan

pemantauan kepuasan agar selalu terjalin hubungan kenasabahan yang

memuaskan. Untuk mewujudkan suatu layanan berkualitas yang bermuara

pada kepuasan nasabah, bank harus mampu mengidentifikasi siapa

nasabahnya sehingga mampu memahami tingkat persepsi dan harapan

2 Hanifah, Ghina Zakiyyah, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah di

Bank BNI Kantor Cabang Syariah Unit Buah Batu Bandung, 2013. Di akses dari

http://repository.upi.edu/3979/5/SPKR0807085Chapter1.pdf, 18 Agustus 2014

http://repository.upi.edu/3979/5/SPKR0807085Chapter1.pdf

3

nasabah atas kualitas layanan. Kepuasan nasabah merupakan perbandingan

antara persepsi dengan harapan nasabah terhadap layanan perbankan yang

dirasakan nasabah. 3

Faktor selanjutnya yang mempengaruhi kepuasan nasabah adalah nilai

bagi nasabah (Customer Value). Monroe (2002:46) mendefinisikan nilai bagi

nasabah (Customer Value) sebagai pembanding persepsi nasabah terhadap

kualitas, manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat pengorbanan

yang dibayar. Nilai bagi nasabah bisa juga dilihat sebagai cerminan dari

kualitas, manfaat dan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan sebuah

produk atau layanan.

Hasil jurnal tersebut menunjukkan kualitas layanan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berarti bahwa

semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh bank maka nasabah

semakin merasa puas terhadap layanan tersebut.4

Dalam dunia perbankan, customer service merupakan salah satu

bagian penting dalam sebuah perusahaan dan menjadi ujung tombak bagi

perusahaan yang bergerak di bidang keuangan, khususnya di bidang

perbankan dalam persaingan yang semakin meningkatnya bank harus aktif di

3 Prawiro Sentono, Manajemen Operasi Analisis dan Studi Kasus, (Jakarta: Bumi Aksara) h.

308. 4 Hidayat, Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasaba Terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandir, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.11, no. 1,

Maret 2009. h. 64.

4

dalam meningkatkan usahanya baik untuk mendapatkan nasabah baru yang

potensial maupun untuk mempertahankan nasabah lama.5

Seorang Customer Service dituntut untuk memberikan pelayanan yang

prima kepada nasabah, agar kita dapat membeikan pelayanan yang prima kita

harus mengenal karakteristik nasabah dengan baik. Nasabah bermacam-

macam tipe, penyabar, pendiam, hati-hati, masing-masing tipe ini kita harus

dekati dengan metode yang berbeda pula.

Customer Service sangat berperan aktif dalam suatu pelayanan di suatu

bank, karyawan bank yang bertanggung jawab terhadap lalu lintas pelayanan.

Dari latar belakang di atas, maka penulis ingin mengetahui dan menjelaskan

tentang pelayanan yang diberikan customer service pada suatu bank. Oleh

karena itu penulis memilih judul dalam skripsi ini mengenai “Pengaruh

Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Pada

Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati”

B. Perumusan Masalah

Adapun masalah pokok yang akan dibahas dalam skripsi ini mengenai:

1. Seberapa besar prosentase kualitas pelayanan customer service terhadap

kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati?

2. Apakah kualitas pelayanan customer service secara keseluruhan

berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah Cabang

Fatmawati?

5 Sukandarrumidi, Metode Penelitian Petunjuk Praktis Untuk Peneliti Pemula, (Yogyakarta :

Gadjah Mada University Press, 2004), cet, ke-2, h. 122.

5

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penulisan ini adalah sebagai berikut:

a. Untuk mengetahui seberapa besar prosentase kualitas pelayanan

customer service terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah

Cabang Fatmawati

b. Untuk menganalisa pengaruh kualitas pelayanan (Berwujud,

Keandalan, Keresponsifan, Jaminan, dan Empati) terhadap kepuasan

nasabah pada Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati.

2. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dari penulis ini. yaitu sebagai berikut:

a. Manfaat Akademis: Penelitian ini diharapkan dapat menambah

wawasan, pengetahuan dan dapat menerapkan teori yang telah

diperoleh selama perkuliahan di bidang customer service, khususnya

mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah.

b. Manfaat Praktis: Penelitian ini diharapkan sebagai pertimbangan bagi

perusahaan dalam meningkatkan kuota nasabah di masa mendatang

dengan meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.

c. Manfaat Rekomendasi: Penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai

bahan perbandingan bagi penelitian yang lain

D. Tinjauan Pustaka

Dalam penyusunan skripsi ini, langkah awal yang penulis tempuh

adalah mengkaji terhadap pustaka-pustaka yang ada sebelum penulis

6

mengadakan penelitian lebih lanjut dan menyusunnya menjadi suatu karya

ilmiah.

Adapun kajian pustaka yang memiliki judul hampir sama dengan yang

ditulis oleh penulis adalah milik Ayi Aminuddin Rosid, dalam penelitiannya

yang berjudul “Analisis pengaruh tingkat kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan (Studi kasus jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Travel

Jakarta). Dalam penelitian ini menggunakan dimensi Service Quality

(SERVQUAL) dengan 5 dimensi yang dikembangkan oleh Parasuraman,

Zeithaml, dan Berry yaitu Realiability (Keadaan), Responsiveness

(ketanggapan), Tangible (Berwujud), Assurance (Jaminan), dan Emphaty

(Empati). Dari hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh

yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan.

Sedangkan yang penulis kaji membahas mengenai kualitas pelayanan

customer service dan kepuasan nasabah, dengan judul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan Customer Service terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI

Syariah Cabang Fatmawati”.

Kajian pustaka selanjutnya adalah milik Selvie Sandwi Putri dalam

penelitiannya yang berjudul “Respon Nasabah Terhadap Peran Teller Dalam

Meningkatkan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Di Bank Harta Insan Karimah

Ciledug)”. Dari hasil penelitian ini ada dua faktor yang mempengaruhi

pelayanan teller kepada nasabah. Pertama apabila pelayanan yang ditermia

sesuai dengan yang diharapkan nasabah maka pelayanan dipersepsikan baik

7

dan memuaskan, kedua jika pelayanan melebihi harapan nasabah maka

pelayanan dipersepsikan sebagai pelayanan yang ideal.

Sedangkan yang penulis kaji membahas mengenai kualitas pelayanan

customer service dan kepuasan nasabah, dengan judul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan Customer Service terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI

Syariah Cabang Fatmawati”.

E. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan mempakan urain singkat secara garis besar

mengenai hal-hal pokok yang dibahas guna mempermudah dalam memahami

dan melihat hubungan antara satu bab dengan bab lain. Adapun uraian dalam

tiap bab adalah sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan latar belakang masalah, pembatasan masalah dan

salah, variabel, indikator, metode penelitian. dan teknik analisa perumusan

data, tujuan dan rnanfaat penelitian dan sistematika penulisan tingkat.

BAB II : TINJAUAN TEORI TENTANG KUALITAS PELAYANAN,

KEPUASAN NASABAH, DAN CUSTOMER SERVICE

Bab ini merupakan rangkaian teori yang menguraikan tentang

pengertian, tujuan, kegiatan, tata tertib, prosedur baku pelayanan customer

service kepada nasabah, peralatan penunjang customer service, etika customer

service, dan kualitas customer service.

8

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini menguruaikan tentang pendekatan dan desain penelitian, ruang

lingkup penelitian, metode penentuan sampel, variabel penelitian, definisi

operasional dan indicator variabel penelitian, uji instrumen, dan metode

analisis data.

BAB IV : GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

Bab ini membahas tentang latar belakang berdirinya Bank BNI

Syariah Fatmawati, visi dan misi, produk-produk yang dikelola oleh Bank

BNI Syariah Cabang Fatmawati.

BAB V : TEMUAN DAN ANALISIS DATA

Bab ini merupakan inti pembahasan yang berisi tentang pengujian dan

hasil analisis data berupa deskripsi dan responden penelitian, uji instrumen,

dan analisis penelitian.

BAB V : PENUTUP

Bab ini merupakan kesimpulan dan keseluruhan pembahasan dan

saran yang dapat mendukung kesempurnaan skripsi ini.

9

BAB II

TINJAUAN TEORI TENTANG KUALITAS PELAYANAN, TINGKAT

KEPUASAN NASABAH, DAN CUSTOMER SERVICE

A. Kualitas Pelayanan (Service Quality)

1. Kualitas (Quality)

Kualitas yang sering disebut mutu adalah sebuah kata yang bagi

penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.

Kualitas menurut Kotler secara istilah adalah keseluruhan ciri serta sifat

dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya

untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.1

Setiap perusahaan baik yang bergerak di bidang manufaktur

maupun jasa untuk menjaga reputasi atau nama baiknya yaitu dengan cara

memproduksi barang atau jasa yang bermutu baik atau berkualitas tinggi.

Kualitas memegang peranan penting dalam suatu perusahaan, karena

keberhasilan perusahaan dalam memperluas pasar atau pelanggan adalah

memproduksi barang atau jasa sesuai dengan standar kualitas yang telah di

tetapkan, Kepuasan pelanggan dan kemampuan perusahaan mencetak laba

berkaitan erat dengan mutu atau kualitas dari produk atau jasa. Oleh

karena itu tugas memperbaiki mutu produk dan jasa seharusnya menjadi

prioritas utama bagi perusahaan.2

1 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran (Jakarta: PT. Indeka, 2005) h. 95. 2 Philip Kotler dan Gary Armstrong, Dasar-Dasor Pemasaran (Jakarta: Prenhallindo, 1996) h. 13.

10

Kualitas sebagai suatu yang memenuhi standar, yang betorientasi

kepada konsumen. Konsumen pada umumnya menghendaki barang atau

jasa pelayanan yang baik, harga murah atau relatif, jumlah cukup serta

pengiriman yang tepat waktu.

Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan

tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau

keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai

menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar

membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati

kenyamanan pelayanan.

Maka dapat disimpulkan, kualitas suatu produk adalah keadaan

atau sifat dan ciri suatu produk yang menunjukan tingkat kemampuan

produk tersebut di dalam menjalankan fungsinya untuk memenuhi

kebutuhan konsumen berarti semakin tinggi kualitas produk tersebut,

sebaliknya semakin rendah kemampuan produk tersebut dalam memenuhi

kebutuhan konsumen berarti kualitas produk tersebut semakin rendah.

2. Pelayanan (Service)

Pelayanan yang baik atau layanan prima adalah pelayanan dengan

standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan

kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat (handal).

Berorientasi kepada kepuasan pelanggan, selalu mengikuti perkembangan

standar internasional / ISO, dan menerapkan manajemen mutu total/

11

konsistensi dan kesadaran mutu yang tinggi (high quality consciousness)

seperti customer orientation (fokus pelanggan), QC-Circles (siklus

kendali mutu), automation (otomatisasi), discipline in the workplace

(disiplin). quality improvement (perbaikan mutu), zero defects (kerusakan

nol), dan sebagainya.3

Sejak diberlakukannya ekonomi daerah, pelayanan publik menjadi

ramai diperbincangkan, karena pelayanan publik merupakan salah satu

variabel yang menjadi ukuran keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah.

Apabila pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah/ pemerintah

daerah untuk meningkatkan kualitas berbagai pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat, isu tentang kualitas pelayanan publik ini juga dipicu

adanya pengaruh perubahan paradigma ilmu administrasi, termasuk

perubahan global yang terjadi di berbagai bidang kehidupan dan di

berbagai belahan dunia. New Public Service (NPS) sebagai paradigma

terbaru dari administrasi Negara/ publik meletakkan pelayanan public

sebagai kegiatan utama para administrator Negara/ daerah. Salah satu

intisari dari prinsip NPS adalah bagaimana administrator public

mengartikulasikan dan membagi kepentingan (shared interests) warga

Negara (Denhardt & Denhart, 2007).4

Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan itu sesuai dengan

apa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan

3 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu) h. 18.

4 Hardiyansyah, Kualitas Pelayanan Publik (Yogyakarta: 2011, Gaya Media) h. 1.

12

memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan,

maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.

Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang

diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan

demikian baik buruknya kualitas pelayanan tergantung kepada

kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan masyarakat (para

penerima layanan) secara konsisten.

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar

pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi

penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang

dibakukan dalam pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi atau

penerima pelayanan.

Standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi :

a. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan termasuk pengaduan.

b. Waktu Penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan

permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk

pengaduan.

c. Biaya Pelayanan

Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan

dalam proses pemberian pelayanan.

13

d. Produk Pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan

yang telah ditetapkan.

e. Sarana dan Prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai

penyelenggaraa pelayanan publik.

f. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan

dengan tetap berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap,

dan prilaku yang dibutuhkan.5

Kotler mengungkapkan bahwa jasa yang diberikan kepada

konsumen mengandung karakteristik, diantaranya : 6

1) Intangibility (tidak berwujud) artinyanya bahwa suatu jasa

memiliki sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan tidak

dapat dilihat, didengar atau dicium sebelum membelinya

2) Inseparability (tidak dapat dipisahkan) artinya adalah bahwa pada

umumnya jasa dikonsumsi dan dirasakan pada waktu bersamaan

dan apabila dikehendaki oleh seseroang untuk diserahkan kepada

plhak yang lain, dia akan merupakan bagian dari jasa tersebut, dan

hal ini tidak berlaku bagi barang fisik yang diproduksi,

5 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta Graha Ilmu 2010) h. 89.

6 Philip Kotler. Dasar - Dasar Pemasaran, (Jakarta Indeks) h. 132.

14

ditempatkan pada persediaan dan didistribusikan ke berbagai

pengecer dan akitirnya dikonsumsi.

3) Variability (bervariasi), artinya bahwa barang yang sesungguhnya

sangat mudah berubah-ubah, karena jasa bergantung pada siapa

yang menyajikan dan dimana disajikan. Pembeli akan berhati-hati

terhadap keragaman ini dan sering kali membicarakannya dengan

yang lain sebelum memilih seseorang penyedia jasa.

4) Perishability (tidak tahan lama), artinya daya tahan suatu jasa

tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai variabel.

Menurut Zeithfnal yang dikutip dalam Majalah Manajemen

Usahawan Indonesia, perwujudan kepuasan pelanggan dapat

diidefltifikasi melalui lima dimensi kualitas pelayanan yaitu:

a) Keandalan (reliability): kemanpuan untuk melaksanakan jasa

yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

b) Keresponsifan (responsiveness): pemberian Pelayanan secara

cepat dan tanggap.

c) Jaminan (assurance): pengetahuan, kemampuan, dan

kesopanan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa

percaya para pelanggan kepada perusahaan.

d) Empati (empathy): Memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual yang diberikan para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan kopnsumen.

15

e) Berwujud (tangible): kebutuhan pelanggan yang berfokus pada

penampilan barang atau jasa. Ini mencakup antara lain; fasilitas

perlengkapan, penampilan pegawai dan sarana komunikasi.

Model Servqual (kualitas pelayanan) menekankan arti

penting harapan pelanggan sebelum membeli atau mengkonsumsi

suatu jasa sebagai standar atau acuan dalam mengevaluasi kinerja

jasa yang bersangkutan hasil penelitian Zeithaml, sebagaimana

dikutip oleh Fandy Tjiptono, menunjukkan bahwa terdapat 10

faktor utama yang memenuhi harapan pelanggan terhadap suatu

jasa. Kesepuluh faktor tersebut diantaranya :

1) Harapan yang disebabkan oleh orang lain dart filosofi pribadi

seseorang mengenai suatu jasa.

2) Kebutuhan pribadi meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan

psikologis.

3) Transitory service intensifiers (memperkuat layanan

transistor), terdiri atas situasi darurat yang membutuhkan jasa

tertentu dan jasa terakhir yang pernah dikonsumsi pelanggan.

4) Persepsi pelanggan terhadap tingkat pelayanan perusahaan lain.

5) Self perceived role (peran yang dirasakan), yaitu persepsi

pelanggan terhadap tingkat keterlibatannya dalam proses

penyampaian jasa.

6) Faktor situasional yang berada diluar kendali penyedia jasa

16

7) Janji layanan eksplisit, baik berupa iklan, personal selling,

perjanjian, maupun komunikasi dengan karyawan penyedia

jasa.

8) Janji layanan implisit, yang tercermin dari harga dan sarana

pendukung jasa.

9) Word-of-mouth (dari mulut ke mulut), baik dari teman,

keluarga, rekam kerja, pakar maupun publikasi media massa.

10) Pengalaman masa lampau atau masa lalu.

Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir

pada persepsi pelanggan. Sebagai pihak yang membeli dan mengonsumsi

jasa, pelangganlah yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan.

Sayangnya, jasa memiliki karakteristik variability (bervariasi), sehingga

kinerja acapkali tidak konsisten. Hal ini menyebabkan pelanggan

menggunakan isyarat penyampaian jasa dan isyarat pelengkap jasa sebagai

acuan atau pedoman dalam mengevaluasi kualitas jasa. Konsekuensinya,

jasa yang sama bisa dinilai secara berlainan oleh konsumen berbeda.

Menurut Muhammad dengan mengutip pendapat Brill, perusahaan

yang dapat survive (bertahan) dan bersaing dalam era persaingan pasar

bebas adalah perusahaan yang diantaranya berfokus pada dorongan

pelanggan dengan menekankan kualitas atau mutu baik produk ataupun

17

jasa, memanfaatkan waktu seefisien mungkin pada setiap kegiatan dan

proses serta inovatif.7

3. Kualitas Pelayanan Dalam Perspektif Islam

Rasulullah bersabda yang artinya:

“Seorang imam (pemimpin) adalah pemelihara dan pengatur

urusan (rakyat), ia akan diminta pertanggungjawaban atas urusan

rakyatnya”. (HR Bukhari dan Muslim).

Rasulullah mengatakan, “Saidul kaum khadimuhum”,

pengurus itu adalah pelayan masyarakat. Atau dalam makna yang luas

berarti perusahaan dalam bisnis apapun apalagi bisnis yang terkait

dengan pelayanan, harus benar-benar mampu memberikan pelayanan

yang optimal kepada customer. Karenan pelayanan (khitmah) adalah

salah satu bagian penting dalam muamalah yang islami.8

Dalam islam, kualitas pelayanan yang baik dilakukan tidak

hanya bertujuan untuk mempertahankan konsumen dan meningkatkan

jumlah konsumen ataupun nasabah semata, namun dalam islam

memberikan pelayanan yang baik kepada orang lain memang telah

diperintahkan Allah SWT dan dianjurkan.

Sebagaimana dalam surat Luqman ayat 18-19:

7 Muhammad, Bank Syariah Problem dan Prospek di Indonesia, (Yogyakarta : Graha, 1995) h. 101.

8 Muhammad Syakira Sula, Asuransi Syariah, (Jakarta: Gema Insani, 2004), h. 746.

18

Artinya:

“Dan janganlah kamu memalingkan mukamu dari manusia

(karena sombong) dan janganlah kamu berjalan di muka bumi dengan

angkuh. Sesungguhnya Allah tidak menyukai orang-orang yang

sombong lagi membanggakan diri. Dan sederhanalah kamu dalam

berjalan dan lunakkanlah suaramu. Sesungguhnya seburuk-buruk

itulah suara keledai.” (Luqman : 18-19)

Rasulullah SAW bersabda yang artinya:

“Dari Ibnu Umar, Rasulullah SAW bersabda “Sebaik-baik kalian

adalah yang memberikan manfaat kepada orang lain” (Al-Hadits)

Berdasarkan dalil diatas, pelayanan yang baik harus

dilaksanakan pada segala kegiatan termasuk kegiatan ekonomi

(bermuamalah). Diantaranya yaitu9:

a. Tata Krama

Dalam menjalankan segala aktivitas terutama kegiatan bisnis

maka diperintahkan bagi orang yang beriman untuk menjaga tata

karma seperti bermurah hati, sopan dan bersahabat saat melakukan

kesepakatan dengan sesama manusia. Rasulullah telah

9 Mustaq Ahmad, Etika Bisnis Dalam Islam, (Jakarta Timur : Pustaka Al-Kautsar 2001), h. 109

19

mengkategorikan bahwa orang yang beriman adalah orang yang

bersahabat dengan orang lain dan orang lain bersahabat dengannya.10

Termasuk dalam murah hati dalam kualitas pelayanan

diantaranya adalah kompensasi (bayaran), dengan arti memberikan

bantuan kapan saja dibutuhkan tanpa berpikir tentang kompensasi yang

akan didapat. Menghilangkan kesulitan yaitu dengan memberikan jalan

keluar dengan kemudahan kepada konsumen ataupun nasabah yang

mengalami kesulitan seperti tidak memberikan denda disaat nasabah

telat membayar premi. Memberikan bantuan hal ini sangat jelas bahwa

bantuan harus diberikan kepada orang lain terutama dalam melayani

nasabah yang memerlukan bantuan.

b. Tauhid dan Ketaqwaan

Tauhid dan ketaqwaan merupakan kunci dari segala amal

ibadah kita kepada Allah SWT termasuk dalam hal bermuamalah.

Dengan tujuan agar segala bentuk aktivitas ibadah kita termasuk dalam

bermuamalah, dapat membawa kita kepada ketaqwaan yang semakin

meningkat. Sebagaimana firman Allah SWT dalam surat Al-Maidah

ayat 2:

Artinya:

10

Muhammad Syakira Sula, Asuransi Syariah, (Jakarta: Gema Insani, 2004), h. 747.

20

“Dan tolong-menolonglah dalam (mengerjakan) kebajikan dan

takwa, dan jangan tolong-menolong dalam berbuat dosa dan

pelanggaran, dan bertakwalah kamu kepada Allah, sesunguhnya Allah

Amat berat siksa-Nya.” (Al-Maidah : 2)

Ekonomi islam adalah ekonomi ilahiah, karena titik

berangkatnya dari Allah, tujuannya mencari ridha Allah, dan cara-

caranya tidak bertentangan dengan syariat-Nya. Kegiatan ekonomi

baik produksi, konsumsi, penukaran, maupun distribusi dikaitkan pada

prinsip ilahi. Manusia muslim berproduksi karena memenuhi perintah

Allah, sebagaimana Firman Allah:

Artinya:

“Dialah yang menjadikan bumi itu mudah bagi kamu, maka

berjalanlah di segala penjurunya dan makanlah sebahagian dari

rezki-Nya, dan hanya kepada-Nya-lah kamu (kembali setelah)

dibangkitkan.” (Al-Mulk : 15)

Oleh karena itu seorang muslim akan selalu merasa beribadah

kepada Allah ketika dia menjalankan segala amal atau aktivitasnya

seperti menanam, bekerja ataupun berdagang.11

c. Al-Adl (Sikap Adil)

Tidak berlebihan kiranya jika dikatakan bahwa keadilan

merupakan inti semua ajaran yang ada di dalam Al-Qur’an. Al-Qur’an

sendiri secara tegas menyatakan bahwa maksud diwahyukannya,

11

Muhammad Yusuf Al-Qardhawi, Penerjemah Zainul dan Dhlia Husin, “Norma dan Etika Ekonomi

Islam” (Jakarta, Gema Insani : 2006) h. 31.

21

adalah untuk membangun keadilan dan persamaan sebagaimana Allah

Berfirman dalam surat Al-Hadid Ayat 25:

Artinya:

“Sesungguhnya Kami telah mengutus Rasul-rasul Kami

dengan membawa bukti-bukti yang nyata dan telah Kami turunkan

bersama mereka Al kitab dan neraca (keadilan) supaya manusia dapat

melaksanakan keadilan, dan Kami ciptakan besi yang padanya

terdapat kekuatan yang hebat dan berbagai manfaat bagi manusia,

(supaya mereka mempergunakan besi itu) dan supaya Allah

mengetahui siapa yang menolong (agama)Nya dan Rasul-rasulnya-

Nya padahal Allah tidak dilihatnya, Sesungguhnya Allah Maha kuat

lagi Maha Perkasa.” (Al-Hadid : 25).

Sesungguhnya pilar penyangga kebebasan ekonomi yang

berdiri di atas pemuliaan fitrah dan harkat manusia disempurnakan dan

ditentukan oleh pilar penyangga yang lain, yaitu “keadilan”.12

B. Kepuasan Nasabah

1. Pengertian Kepuasan Nasabah

12

Ibid h. 20.

22

a. Kepuasan (Satisfaction) secara bahasa berasal dari bahasa latin “Satis”

yang memiliki arti cukup baik dan “facio” yang memiliki arti melakukan

atau membuat sehingga secara etimologi kata (Satisfaction) memiliki

definisi “Upaya Pemenuhan Sesuatu”. Pelanggan/Nasabah adalah

seseorang yang secara berulang kali datang ke suatu tempat yang sama

untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk

b. Secara umum kepuasan pelanggan adalah sejauh mana manfaat sebuah

produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan

pelanggan.13

c. Oliver menyatakan kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas

terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian pelanggan atas

barang atau jasa memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan

pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak

sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan.14

2. Metode Pengukuran Tingkat Kepuasan Nasabah

Ada beberapa Metode yang bisa dipergunakan dalam mengukur

kepuasan pelanggan. Plilip kotler mengemukakan 4 metode yang dapat

dilakukan untuk mengukur pelanggan tersebut yaitu:

a. Sistem Keluhan dan Saran

13

Amir, M. Taufik, Dinamika Pemasaran Jelajahi dan Rasakan, (Jakarta: PT Raja Grafindo

Persada, 2005), Edisi Pertama, h. 13. 14

Bernes, James G, Secret of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen

Hubungan Pelanggan), (Yogyakarta: Andi, 2003) h. 64.

23

Metode ini memantau kepuasan pelanggan dengan cara

memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pelanggan untuk

menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Media yang digunakan

dapat berupa kotak saran, kartu komentar dan saluran telepon bebas

pulsa.

b. Survei Kepuasan Nasabah

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan banyak

dilakukan dengan menggunakan metode survei dengan mengajukan

pertanyaan kepada para nasabah melalui survei perusahaan akan

memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari nasabah

dan sekaligus memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh

perhatian terhadap nasabah.

c. Pelanggan Bayangan

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan

beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan,

kemudian pelanggan bayangan tersebut menyampaikan temuan-

temuannya mengenai kelemahan dan kekuatan dalam melayani

pelanggan selain itu juga ia dapat mengamati atau menilai cara

perusahaan dalam menangani setiap keluhan.

d. Analisa Pelanggan yang Hilang

Yaitu perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang

telah berhenti membeli atau telah beralih ke perusahaan pesaing, yang

24

diharapkan adalah akan diperolehnya informasi tentang penyebab

terjadinya hal tersebut.15

3. Faktor – faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan Nasabah

Untuk memuaskan nasabah perlu diketahui faktor-faktor yang

menentukan kepuasan nasabah. Menurut irwan terdapat lima faktor yang

menentukan tingkat kepuasan nasabah, yaitu :

a. Kualitas Produk

Pelanggan merasa puas jika setelah membeli dan menggunakan

produk, ternyata produk yang digunakan berkualitas. Ada beberapa

eleman kualitas produk, yaitu : Kemampuan, Daya Tahan, Fitur,

Keandalan Konsistensi, Desain.

b. Harga

Untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber

kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money

yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang

tidak sensitif terhadap harga.

c. Kualitas Pelayanan

Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan

yang balk atau sesuai dengan yang diharapkan. Salah satu konsep kualitas

pelayanan yang paling populer adalah SeryQual yang dikembangkan oleh

Parasuratnan, Berry, dan Zeithalm. Berdasarkan konsep terdapat lima

15

Philiph Kotler, dkk, “Manajemen Pemasaran Perspektif Asia” (Jakarta: Salemba Empat

Prentice Hall), h. 52.

25

dimensi kualitas pelayanan, yaitu Reliability, Responsiveness, Asurance,

Emphaty dan Tangible.

d. Faktor Emosional

Pelanggan yang merasa bangga dan yakin orang lain kagum

terhadap dia apabila menggunakan produk brand tertentu cenderung

memiliki tingkat kepuasan lebih timggi. Kepuasan bukan karena kualitas

produk tetapi karena merasa bangga dan percaya diri.

e. Biaya dan Kemudahan untuk Mendapatkan Produk atau Jasa

Pelanggan akan merasa semakin puas dan senang apabila relatif

mudah dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Hal ini

disebabkan pelanggan tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan

produk atau jasa.16

4. Strategi Pemasaran Untuk Memuaskan Nasabah

Kepuasan nasabah berhubungan erat dengan keandalan produk jasa

bank yang ditawarkan dan pelayanan yang diberikan bank. Keandalan

produk terkait dengan kualitas produk tersebut. Dalam hal ini kualitas

merupakan jaminan terbaik kesetiaan nasabah. Kualitas yang lebih tinggi,

menghasilkan kepuasan nasabah yang lebih tinggi pula. Sekaligus

mendukung harga lebih tinggi dan sering juga biaya yang lebih rendah.

Oleh karena itu program penyempurnaan kuantitas pada umumnya

meningkatkan profitabilitas.

16

Handi irawan, “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan” (Jakarta: PT. Elexmedia Kompetindo,

2002) h. 37.

26

Beberapa strategi yang perlu dilakukan lembaga keuangan adalah

sebagai berikut :

a. Lembaga keuangan harus mendengarkan "suara" nasabah sehingga

kualitas produk/jasa tepat seperti nasabah sehingga yang diinginkan

nasabah.

b. Perbaikan kualitas memerlukan komitmen total dari para petuga

lembaga keuangan.

c. Metalui bench marking yaitu mengukur kinerja lembaga dibandingkan

dengan pesaing terbaik di kelasnya dan berupaya meniru bahkan

melampauinya, penyempurnaan kualitas produk/ jasa lembaga dapat

ditingkatkan. Jadi, kualitas tidak dapat diperiksa saja tetapi juga hams

direncanakan semenjak awal.17

Dalam penelitian ini strategi pemasaran yang dilakukan oleh

Bank BNI Syariah cabang Fatmawati adalah yang dijadikan acuan

untuk memuaskan nasabah adalah terdapat dalam point "a", yaitu

lembaga keuangan harus mendengarkan "suara" nasabah sehingga

kualitas produk/ jasa tepat seperti yang diinginkan nasabah. Karena

penyempurnaan kualitas produk/ jasa hanya akan berarti jika disadari

dan dirasakan oleh nasabah.

17

Murti Sumarni, “Manajemen Pemasaran Bank” (Yogyakarta: Liberty, 2002), Edisi Revisi,

h. 229.

27

C. Customer Service

1. Pengertian Customer Service

a. Customer Service secara bahasa berasal ditri dua kata yaitu “Customer”

sama dengan pelanggan, dan “Service” sama dengan pelayanan. Istilah

customer service vang diterjemahkan dalam bahasa Indonesia yang artinya

melayani pelanggan. dalam bidang bisnis secara umum diartikan sebagai

pelayanan pelanggan.

b. Secara umum, pengertian customer service adalah setiap kegiatan yang

diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui

pelayanan yang diberikan seseorang. Jadi pada intinya customer service

melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan. Pelayanan yang

diberikan termasuk menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi

dengan jamaah. Customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar

untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabahnya.

2. Fungsi Dan Tugas Customer Service

Banyak nasabah yang masih beranggapan bahwa customer service

(CS) itu adalah sebagai pusat informasi, padahal kenyataannya customer

service ini juga memberikan pelayanan terhadap nasabah.

Untuk dapat menduduki jabatan ini ada beberapa kriteria yang

harus dipenuhi antara lain, memiliki pengetahuan luas tentang masalah-

masalah yang berhubungan dengan pelayanan terhadap nasabah. Aktif

memiliki sifat bijaksana, tanggap, setia, dan ramah pada setiap nasabah.

28

Setiap Customer Service tentu telah diterapkan fungsi dan tugas

yang harus diembannya. Fungsi dan tugas yang harus dilaksanakan dalam

arti dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya dan bertanggung jawab

dari awal sampai selesainya suatu pelayanan nasabah.

Fungsi dan Tugas Customer Service, sebagai berikut:

a. Sebagai Resepsisonis

Resepsionis artinya Customer Service sebagai penerima

nasabah yang datang ke Bank dengan ramah tamah, tenang, simpatik,

menarik, dan menyenangkan. Dalam hal ini Customer Service harus

bersikap memberikan perhatian, berbicara dengan suara yang lembut

dan jelas dengan bahasa yang mudah dimengerti. Selama melayani

nasabah Customer Service tidak diperkenankan makan dan minum.

b. Sebagai Sales

Sales artinya Customer Service sebagai orang yang menjual

produk Bank sekaligus mengadakan pendekatan, mencari nasabah

baru, menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk yang ada di

bank serta membantu nasabah untuk mengisi formulir pendaftaran.

c. Sebagai Customer Service Relation Officer

Customer service artinya sebagai orang yang dapat membina

hubungan baik dengan seluruh nasabah.

d. Sebagai Komunikator

29

Artinya orang yang menghubungi nasabah dan memberikan

tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara Bank dengan

Nasabah.

3. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik

Dalam melayani nasabah hal-hal yang perlu diperhatikan adalah

kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan. Puas artinya

nasabah akan merasa semua keinginan dan kebutuhannya dapat dilakukan

secara tepat waktu.

Berikut ini ciri-ciri pelayanan yang baik terhadap nasabah, sebagai

berikut:

a. Memiliki Kepribadian yang baik

Kenyamanan nasabah juga sangat tergantung dari petugas

customer service yang melayaninya. Petugas customer service harus

ramah, sopan, cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta

pintar.

b. Tersedia Sarana dan Prasarana yang baik

Sarana dan Prasarana harus dilengkapi oleh kemajuan

teknologi masa kini. Karena berpengaruh pada pelayanan yang prima.

c. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah

Dalam menjalankan kegiatan pelayanan customer service harus

mampu melayani dari awal hingga selesai. Nasabah akan merasa puas

jika customer service bertanggung jawab terhadap pelayanan yang

diberikan.

30

d. Mampu melayani secara cepat dan tepat

Dalam melayani nasabah diharapkan harus sesuai prosedur.

Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan

jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai

dengan keinginan nasabah.

e. Mampu Berkomunikasi

Petugas customer service harus marnpu berbicara kepada setiap

nasabah. Petugas customer service pun marnpu dengan cepat

memahami keinginan jamaah.

f. Berusaha mcmahami kebutuhan nasabah

Customer service harus cepat dan tanggap apa yang diinginkan

oleh nasabah. Petugas customer service yang lambat akan membuat

jamaah merasa tidak puas dengan pelayanannya sehingga nasabah

meninggalkan Bank.

g. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.

Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan

sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang

bersangkutan. Demikain pula untuk menjaga nasabah yang lama agar

dapat menjaga kepercayaannya.

31

BAB III

METODOLOGI PENELIT1AN

A. Pendekatan dan Desain Penelitian

Pendekatan yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah

pendekatan kuantitatif, bertujuan untuk menjelaskan. meramalkan dan atau

mengontrol fenomena sosial melalui pengukuran objektif dan analisis numerik

atau analisis terhadap variasi angka-angka.1

Sedangkan jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

jenis penelitian survei, yaitu penulis yang mengambil sampel dari suatu

populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengukuran data yang

pokok.2

Adapun desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

deskriptif analisis yaitu metode yang berusaha mencari gambaran menyeluruh

tentang data, fakta, peristiwa yang sebenamya mengenai obyek penelitian.3

B. Ruang Lingkup Penelitian

1. Subjek dan Objek Penelitian

Subjek dalam penelitian ini adalah sekelompok orang yang dapat

memberikan informasi. Mereka terdiri dari pegawai dan nasabah Bank

1 Lexy J Moleong, “Metode Penelitian Kualitatif” (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2002)

Cet ke-23, h. 31. 2 Masri Singarimbun dan Sofian Efendi, “Metode Penelitian Survei” (Jakarta: LP3ES, 1995),

Cet ke-2, h. 3. 3 J.Vrendenbregt, “Metode dan Teknik Penelitian Masyarakat” (Jakarta: PT. Gramedia,

1980), h. 34.

32

BNI Syariah Cabang Fatmawati. Sedangkan yang menjadi objek

penelitian ini adalah

"Hubungan Kualitas Pelayanan Customer Service dengan Tingkat

Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati".

2. Waktu dan Lokasi Penelitian

Waktu penelitian skripsi ini dilaksanakan dari bulan Maret 2014

sampai Mei 2014. Adapun lokasi penelitian skripsi dilaksanakan dikantor

Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati yang beralamatkan di Jalan

R.S. Fatmawati No. 33/1 & 33/2 Jakarta Selatan

C. Metode Penentuan Sampel

Metode Penentuan Sampel dalam penulisan skripsi ini penulis menggunakan

sebagai berikut:

1. Populasi

Populasi adalah sekumpulan orang atau objek yang memiliki

kesamaan dalam satu atau beberapa hal yang membentuk masalah pokok

dalam suatu penelitian.4 Populasi adalah keseluruhan dari unit analisis

yang diperoleh berdasarkan ciri-ciri yang diduga dari sampel yang hendak

digeneralisasikan atau dianalisis secara umum.5 Populasi dalam penelitian

ini adalah nasabah Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati khususnya

nasabah dari bulan Maret 2014 hingga bulan Mei 2014 yang terdiri dari

4 J.Vrendenbregt, “Metode dan Teknik Penelitian Masyarakat” (Jakarta: PT. Gramedia, 1980)

h. 161. 5 Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: Alpha Betta, 2007) h. 73.

33

290 nasabah. Tujuan ditetapkannya populasi adalah untuk menghindari

kesalahan generalisasi kesimpulan.

2. Sampel

Dalam penelitian ini penulis mengambil sampel dengan berpaduan

pada pendapat Suharsimi Arikunto yang mengatakan apabila subyek

kurang dari 100 lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya

merupakan penelitian populasi. Tetapi jika jumlah subyeknya besar, dapat

diambil antara 10% - 15% atau 20% - 25% atau lebih tergantung setidak-

tidaknya dari kemampuan peneliti dilihat dari segi waktu, tenaga dan

dana.6

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah menggunakan teknik Non Probability Sampling, yaitu mengambil

sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap

unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.7 Metode Non

Probability Sampling yang digunakan adalah Accidental Sampling yaitu

teknik pengumpulan sampel dengan memilih respon secara kebetulan dan

cocok sebagai sumber data dengan berbagai pertimbangan, yaitu

responden merupakan nasabah Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati.

Rumus perhitungan besaran sampel:8

6 Ronny Kountur, Metodologi Penelitian (Jakarta: CV Tanina Gravica, 2003) Cet-1 h. 27.

7 Sugiyono, Statistik untuk Penelitian Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 2007), Cet-13, h. 61.

8 M. Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi, dan

Kebijakan Publik serta Ilmu-ilmu Sosial Lainnya, (Jakarta: Kencana, 2005), h. 105.

34

n =

Keterangan: n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi

e = error (kesalahan yang diterima)

n =

=

= 74,36

n = 75 75 responden

D. Variabel Penelitian

Variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Variabel bebas (independen) adalah Variabel yang mempengaruhi

variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang

pengaruhnya negative. Variabel ini adalah kualitas pelayanan (Variabel X)

yang terdiri dari X1 = Berwujud; X2= Keandalan; X3 = Keresponsifan; X4

= Jaminan; X5 = Empati.

2. Variabel terkait (dependen) adalah variabel yang menjadi pusat perhatian

utama peneliti. Hakekat sebuah masalah mudah terlihat dengan mengenali

berbagai variabel dependen yang digunakan dalam sebuah model. Dalam

penelitian ini adalah (Variabel Y) yang terdiri dari kepuasan nasabah Bank

BNI Syariah Cabang Fatmawati.

35

E. Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian

Konsep Variabel Indikator Devinisi Operasional

Kualitas

Pelayanan

(Variabel X)

Tangiable

(berwujud)

Atribut – atribut jasa

yang dapat dilihat

secara nyata.

Upaya meningkatkan kualitas

pelayanan yaitu perusahaan

harus memperhatikan beberapa

hal diantaranya yaitu biaya

pelayanan, fasilitas kantor, dan

penampilan petugas

Reliability

(keandalan)

Kemampuan

perusahaan untuk

memberikan pelayanan

sesuai yang dijanjikan

dengan cepat, tepat,

akurat, dan terpercaya




hal diantaranya yaitu prosedur

pelayanan, kepercayaan nasabah

dan kontrak asuransi.

Responsiveness

(keresponsifan)

Keinginan pegawai

untuk tanggap

membantu para

nasabah dan

memberikan pelayanan

yang cepat, tepat

dengan disertai

penyampaian jasa yang

jelas.




hal diantaranya yaitu waktu

penyelesaian ketanggapan

petugas dan hubungan

emosional.

Asurance

( jaminan)

Pengetahuan,

kesopansantunan, dan

kemampuan para

pegawai perusahaan

untuk menumbuhkan

rasa percaya nasabah

kepada perusahaan.




hal diantaranya yaitu

pengetahuan petugas, perilaku,

dan perhatian petugas kepada

nasabah.

Tabel 1

Definisi Operasional dan Indikator

Penelitian

36

F. Uji Instrumen

1. Uji Validitas

Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu

mengukur apa yang diukur. Jika seorang peneliti mengukur kuesioner

dalam pengumpulan data, maka kuesioner yang akan disusunnya harus

dapat mengukur apa yang diukurnya. Sementara itu, jenis validitas

pengukuran dalam penelitian ini terkait dengan validitas konstruksi, yaitu

lebih terarah pada pertanyaan mengenai apa yang sebenarnya diukur oleh

pengukur yang ada.9 Pada uji instrumen ini peneliti menggunakan

Software SPSS 21.0 for Windows Release.

9 Rambat Lupiyadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba Empat,

2006), Edisi ke-2, Jilid 1, h. 241.

Empathy

(empati)

Kemudahan dalam

menjalin relasi,

komunikasi yang baik,

perhatian pribadi dan

pemahaman atas

kebutuhan individu

para pelanggan dengan

berupaya memahami

keinginan konsumen.




hal diantaranya yaitu

pertanggung jawaban petugas

atas transaksi yang dilakukan.

Kepuasan

Nasabah

(Variabel Y)

Adanya keseimbangan

antara harapan nasabah

dengan pelayanan yang

ada.

Upaya memuaskan nasabah

dengan memberikan pelayanan

yang sesuai seperti

memperhatikan kualitas produk,

harga, kualitas pelayanan, factor

emosional, kemudahan untuk

mendapatkan produk atau jasa.

37

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah pengujian yang dapat menunjukkan sejauh

mana alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan.10

Jika suatu alat

ukur dipakai untuk mengukur segala yang sama dan hasil pengukuran

yang boleh relatif konstan, maka alat pengukur tersebut dikatakan reliable

atau dapat diandalkan. Pada uji instrumen ini peneliti menggunakan

Reliability Analysis dengan Cronbach Alpha dan menggunkan Software

SPSS 21.0 for Windows Release.

G. Metode Analisis Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

metode skala. Azwar (2005), mendetinisikan skala sebagai daftar pernyataan

yang akan mengungkapkan performansi yang menjadi karakter tipikal pada

subyek yang diteliti, yang akan dimuncuIkan dalam bentuk respon-respon

terhadap situasi yang dihadapi. Skala yang digunakan dalam penelitian ini

mengacu pada model skala likert. Azhar (2005) menyatakan bahwa model

skala likert adalah metode penskalaan pernyataan individu yang menggunakan

distribusi respon sebagai dasar penentun nilai skornya. Dalam penelitian skala

yang digunakan dalam pengumpulan data adalah skala kualitas pelayanan/

jasa. Pada skala tersebut terdapat 5 (lima) kategori jawaban dan masing-

masing kategori itu memiliki nilai-nilai tertentu diantaranya:

10

Rambat Lupiyadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba Empat,

2006), Edisi ke-2, Jilid 1 h. 241.

38

Sangat Setuju = 5

Setuju = 4

Cukup Setuju = 3

Tidak Setuju = 2

Sangat Tidak Setuju = 1

Setelah dilakukan perhitungan atas hasil kuesioner pengolahan data

kuantitatif yang didapat mengenai kualitas pelayanan (Berwujud, keandalan,

keresponsifan, jaminan dan empati) dan kepuasan nasabah, digunakan

pengujian analisis regresi linear berganda dengart menggunakan Software

SPSS 21.0 for Windows. Software ini digunakan untuk mengolah variabel

analisa yang diperoleh melalui kuesioner.

Adapun teknis analisis data dari penelitian ini adalah dengan

1. Uji F-test (Simultan)

Uji simultan dengan uji F ini bertujuan untuk mengetahui

pengaruh secara bersama-sama yaitu variabel independen terhadap

variable dependen.11

Adapun nilai taraf signifikasinya sebesar a= 0,01

sampai dengan 0,5.

Untuk melakukan pengujian hipotesis, maka ada beberapa

ketentuan yang perlu diperhatikan yaitu merusmuskan:

Ho : βO = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas

pelayanan dengan kepuasan nasabah Bank BNI Syariah

cabang Fatmawati.

11

Singgih Santoso, SPSS: Mengolah Data Statistik Secara Profesional, h. 53.

39

Ha : βO ≠ 0 Terdapat pengaruh yang sinifikan antara kualitas


cabang Fatmawati.

Jika sig F > 0,01 maka artinya tidak terdapat pengaruh yang

signifikan antara variabel independen terhadap variable dependen. Jika sig

F < 0,01 artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara variable

independen terhadap variable dependen.

2. Uji T-test (Parsial)

T-test ini bertujuan untuk mengetahui besarnya masing-masing

variable independen secara individual (parsial) terhadap variable

dependen.12

Adapun nilai taraf signifikansinya sebesar a= 0,01 sampai

dengan 0,05.

Untuk melakukan uji hipotesis, ada beberapa ketentuan yang perlu

diperhatikan, yaitu merumuskan hipotesis alternatif (Ha)13

, seperti berikut:

a. Variabel berwujud (X1)



cabang Fatmawati.



cabang Fatmawati.

12

Ibid, h. 54. 13

Singgih Santoso, SPSS: Mengolah Data Statistik Secara Profesional, h. 52

40

b. Variabel keandalan



cabang Fatmawati.



cabang Fatmawati.

c. Variabel keresponsifan



cabang Fatmawati.



cabang Fatmawati.

d. Variabel jaminan



cabang Fatmawati.



cabang Fatmawati.

41

e. Variabel empati



cabang Fatmawati.



cabang Fatmawati.

3. Uji Regresi Linear Berganda

Regresi linear berganda dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh

iabel independen dengan variabel dependen. Adapun yang ada diantara

variable persamaan umum regresi linear berganda adalah:14

Keterangan:

Y = Variabel dependen (kepuasan nasabah)

a = Konstanta

b1 = Koefisiensi regresi parsial variable berwujud

b2 = Koefisiensi regresi parsial variable keandalan

b3 = Koefisiensi regresi parsial variable keresponsifan

b4 = Koefisiensi regresi parsial variable jaminan

b5 = Koefisiensi regresi parsial variable empati

14

Singgih Santoso, SPSS: Mengolah Data Statistik Secara Profesional, h. 43.

Y = a + b1X1 + b2X2 +b3X3+ b4X4 +b5X5

42

4. Analisis Koefisiensi Korelasi

Analisis koefisiensi korelasi digunakan untuk mewujudkan

proporsi variabel dependen yang dijelaskan oleh variabel independen R

mampu memberikan informasi mengenai variasi nilai variabel dependen

yang dapat dijelaskan oleh model regresi yang digunakan. Apabila R

mendekati angka 1 berarti terdapat hubungan yang kuat.

Tabel 2. Koefisiensi

Koefisien Tingkat Hubungan

0,0 – 0,9 Sangat Rendah

0,2 – 0,39 Rendah

0,4 – 0,59 Sedang

0,6 – 0,79 Tinggi

0,8 – 1,00 Sangat Tinggi

5. Uji Koefisiensi Determinasi

Uji koefisiensi Determinasi bertujuan untuk mengetahhui seberapa

besar kemampuan variable independen menjelaskan variabel dependen.

Dalam output SPSS, koefisiensi determinasi terletak pada table Model

Summary dan tertulis Adjusted R Square. Namun untuk regresi berganda

sebaiknya menggunakan R Square yang telah disesuaikan (Adjusted R

Square), karena disesuaikan dengan jumlah variabel independen yang

digunakan dalam penelitian. Nilai R Square dikatakan baik jika diatas 0,5

karena nilai R Square berkisar antara 0 sampai 1. Pada umumnya sampel

43

dengan data deret aktu time series) memilikinR Square maupun Adjusted

R Square dikatakan cukup tinggi dengan nilai di atas 0,5.15

H. Skala Blue Print

Adapun blue print untuk skala kualitas pelayanan dan kepuasan

nasabah sebelum dilakukan uji coba validitas instrumen terlihat pada Tabel 3

dan Tabel 4 sebagai berikut:

Tabel 3. Blue Print Skala Kualitas Pelayanan (Sebelum Validasi)

Tabel 4. Blue Print Skala Kepuasan Nasabah (Sebelum validasi)

15

Singgih Santoso, SPSS: Mengolah Data Statistik Secara Profesional, h. 50-51.

No Kualitas Pelayanan Item Jumlah

Favorable Unfavorable

1 Tangible 1,2,4,5,6 5

2 Reliability 7,8,9,10,12 5

3 Responsiveness 13,14,15,16,18 5

4 Asurance 19,20,21,22,23 5

5 Empathy 24,25,27,28,29 5

Jumlah 25

No Kepuasan Nasabah Item Jumlah


1 Adanya keseimbangan

antara harapan

nasabah dengan

pelayanan yang ada.

30,31,32,33,3

4,35,36

7

Jumlah 7

44

Selanjutnya setelah dilakukan uji validitas dengan teknik Product

Moment pada skala Kualitas Pelayanan sebanyak 30 responden, dari 29 butir

pertanyaan yang diujicobakan terdapat 4 butir pertanyaan yang tidak valid.

Banyaknya item yang tidak valid ini dikarenakan pertanyaan yang kurang

jelas dipahami oleh responden. Sehingga item yang valid atau yang dapat

digunakan untuk penelitian adalah sebanyak 30 pertanyaan seperti terlihat

pada blue print Tabel 5 (Skala Kualitas Pelayanan setelah Validasi

Instrumen).

Tabel 5. Blue Print Skala Kualitas Pelayanan (Setelah Validasi)

Sedangkan pada Skala Kepuasan Nasabah, dari 7 butir pertanyaan

yang diujicobakan terdapat 2 butir pertanyaan yang tidak valid. Sehingga item

yang valid atau yang dapat digunakan untuk penelitian adalah sebanyak 5

butir pertanyaan. Untuk selanjutnya blue print pada pertanyaan kepuasan

No Kualitas

Pelayanan

Item Jumlah


1 Tangible 1,2,3,4,5,6 6

2 Reliability 7,8,9,10,11,12 6

3 Responsiveness 13,14,15,16,17,18 6

4 Asurance 19,20,21,22,23 5

5 Empathy 24,25,26,27,28,29 6

Jumlah 29

45

nasabah seperti terlihat pada tabel 6 ( Skala Kepuasan Nasabah Setelah

Validasi Instrumen).

Tabel 5. Blue Print Skala Kepuasan Nasabah (Setelah Validasi)

No Kepuasan Nasabah Item Jumlah


1 Adanya keseimbangan

antara harapan

nasabah dengan

pelayanan yang ada.

30,31,32,34,36 5

Jumlah 5

46

BAB IV

GAMBARAN LOKASI PENELITIAN

A. Sejarah Berdiri

Tempaan krisis moneter tahun 1997 telah membuktikan dari kekuatan

sistem perbankan syariah. Prinsip syariah yang dengan 3 (tiga) pilarnya yaitu adil,

transparan dan mashlahat mampu menjawab kebutuhan masyarakat terhadap

sistem perbankan yang lebih adil. Dengan berlandaskan pada undang-undang No.

10 Tahun 1998 pada tanggal 29 April 2000 didirikan unit usaha syariah (UUS)

BNI dengan 5 kantor cabang di Yogyakarta, Malang, Pekalongan, Jepara dan

Banjarmasin. Selanjutnya UUS BNI terus berkembang menjadi 28 kantor cabang

dan 31 kantor cabang pembantu.

Selain itu nasabah juga dapat menikmati layanan syariah di kantor cabang

BNI konvensional (office channelling) dengan lebih kurang dari 1500 outlet yang

tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Dalam pelaksanaan operasional perbankan,

BNI Syariah tetap memperhatikan kepatuhan terhadap aspek syariah. Dengan

dewan pengawas syariah (DPS) yang saat ini diketuai oleh KH. Ma’ruf Amin,

semua produk BNI Syariah telah melalui pengujian dari DPS sehingga telah

memenuhi aturan syariah.1

Dalam corporate plan UUS BNI tahun 2000 telah ditetapkan bahwa status

UUS bersifat temporer dan akan dilakukan spin off tahun 2009. Rencana tersebut

telah terlaksana pada tanggal 19 Juni 2010 dengan beroperasinya BNI Syariah

1 http://www.bnisyariah.co.id/en/sejarah-bni-syariah

47

sebagai Bank Umum Syariah (BUS). Realisasi waktu spin off bulan juni 2010

tidak terlepas dari faktor eksternal berupa aspek regulasi yang kondusif yaitu

dengan diterbitkannya UU No.19 Tahun 2008 tentang surat berharga syariah

negara (SBSN) dan UU No.21 Tahun 2008 tentang perbankan syariah. Selain itu,

komitmen pemerintah terhadap pengembangan perbankan syariah semakin kuat

dan kesadaran terhadap keunggulan produk perbankan syariah juga semakin

meningkat.2

Dengan meningkatnya kesadaran masyarakat terhadap keunggulan produk

perbankan syariah, pada September 2013, jumlah cabang BNI Syariah mencapai

64 kantor cabang, 161 kantor cabang pembantu, 17 kantor kas, 22 mobil layanan

gerak dan 16 payment point. Salah satunya adalah Bank BNI Syariah Kantor

Cabang Fatmawati.

PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Fatmawati sendiri berdiri sejak

tahun 2001 yang sebelumnya beramat di Jalan Fatmawati Raya. Pada saat itu BNI

Syariah Kantor Cabang Fatmawati masih menjadi unit usaha syariah yang

dipimpin oleh Tarmizi. Kemudian pada tahun 2004 unit usaha syariah berubah

nama menjadi PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Fatmawati yang dipimpin

oleh Moh. Nur, namun pada saat itu untuk jumlah pembiayaannya masih sangat

kecil, hal ini wajar karena masih terbilang baru.

Tahun 2005, PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Fatmawati pindah ke

ITC Fatmawati dan jabatan Moh. Nur digantikan oleh Edwin Fitriyanto, pada

masa pimpinan Edwin Fitriyanto inilah PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang

2 http://www.bnisyariah.co.id/en/sejarah-bni-syariah

48

Fatmawati mendapatkan penghargaan PMS tertinggi dan mendapat reward

sebesar 50 Juta. Sampai tahun 2011 PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang

Fatmawati telah melakukan 4 pergantian pemimpin cabang, diantaranya adalah

Nursiwal Ismail (2007), Imam Hidayat (2009), Suparji Naejamudin (2010) dan

Muhammad Syarif pada tahun 2011 hingga sekarang.

Pada tahun 2011, PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Fatmawati yang

dipimpin oleh Muhammad Syarif meraih jumlah pembiayaan tertinggi

dibandingkan dengan kantor cabang lain, jumlah yang dicapai sebesar 30 Milyar.

Dan pada bulan Januari PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Fatmawati pindah

ke Jalan RS Fatmawati No. 30 C-D Cilandak Jakarta Selatan.

Dari awal beroperasi hingga kini, PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang

Fatmawati menunjukkan pertumbuhan asset yang meningkat secara signifikan

dari Rp 160Milyar di tahun 2001 menjadi Rp460Milyar di tahun 2002. Seiring

dengan itu, kinerja usaha terus mengalami peningkatan dengan pencapaian laba

sebesar Rp 7,2 Milyar, dibandingkan tahun 2001 yang masih merugi sebesar Rp

3,1 Milyar. Dana pihak ketiga meningkat sebesar 80% dari tahun 2001 menjadi

Rp 205 Milyar. Pembiayaan juga meningkat 163% menjadi Rp 292,9 Milyar.3

Data di atas menunjukkan bahwa perbankan syariah memiliki prospek

yang baik dan memungkinkan akan terus berkembang di masa yang akan datang.

Pada akhir tahun 2003 dana pihak ketiga meningkat 97,56% menjadi Rp 405

Milyar, pembiayaan meningkat sebesar 67,57% menjadi Rp 490 Milyar.

3 Hasil wawancara dengan Ermawan, Pimpinan divisi umum pada tanggal 17 maret 2014 di Jakarta

Selatan.

49

Sedangkan laba mencapai peningkatan sebesar 281,39% menjadi Rp 27,46

Milyar. Pada tahun 2004 BNI Syariah menapat penghargaan the most profitable

Islamic bank untuk yang kedua kalinya, penghargaan ini berdasarkan penilaian

oleh Karim Business Consulting bekerja sama dengan Majalah Manajemen dan

PPM.

B. Visi Misi, Tata Nilai dan Budaya Kerja

1. Visi Bank BNI Syariah

Menjadi Bank Syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam

layanan dan kinerja.

2. Misi Bank BNI Syariah

a. Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli pada

kelestarian lingkungan.

b. Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa perbankan

syariah.

c. Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor.

d. Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk

berkarya dan berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan ibadah.

e. Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.4

3. Budaya Kerja BNI Syariah

Nilai-nilai (values) dan keyakinan (beliefs) yang menjadi pedoman

dalam berperilaku, yang dinilai penting bagi kelangsungan suatu

4 Hasil wawancara dengan Ermawan, Pimpinan divisi umum pada tanggal 17 maret 2014 di Jakarta

Selatan.

50

organisasi. Values prinsip-prinsip yang diyakini baik dan benar dalam

menjalankan organisasi perusahaan. Beliefs hipotesa yang melandasi suatu

paradigm, yang diyakini sebagai sesuatu yang terbaik dalam menjalankan

organisasi.

a. Amanah

Amanah adalah salah satu sifat wajib Rasulullah saw yang

secara harfiah berarti dapat dipercaya. Dalam budaya kerja PT. Bank

BNI Syariah, amanah didefinisikan sebagai menjalankan tugas dan

kewajiban dengan penuh tanggung jawab untuk memperoleh hasil

yang optimal.

Nilai amanah ini tercermin dalam perilaku utama insan PT.

Bank BNI Syariah :

1) Jujur dan tepati janji

2) Berani mengambil tanggung jawab

3) Semangat menghasilkan karya terbaik

4) Bekerja ikhlas dan mengutamakan niat ibadah

5) Beri layanan melebihi harapan

b. Jama’ah

Jama’ah adalah perilaku kebersamaan umat Islam dalam

menjalankan segala sesuatu yang sifatnya ibadah dengan

mengutamakan kebersamaan dalam satu naungan kepemimpinan.

Dalam budaya kerja PT. Bank BNI Syariah, jamaah didefinisikan

51

sebagai bersinergi dalam menjalankan tugas dan kewajiban. Budaya

ini dijabarkan dalam perilaku utama :

1) Berani memberi dan menerima umpan balik yang konstruktif

2) Bangun sinergi secara kekeluargaan

3) Sebarkan ilmu yang bermanfaat

4) Pahami kaitan proses kerja dengan rekan

5) Perkuat kepemimpinan diri5

C. Tata Kelola Perusahaan

Seperti yang telah diatur oleh Bank Indonesia melalui peraturan Bank

Indonesia nomor 11/33/PBI/2009 tanggal 7 Desember 2009 dan surat edaran

Bank Indonesia nomor 12/13/DPbs tanggal 30 April 2010, tentang pelaksanaan

Good Corporate Governance bagi Bank Umum Syariah dan Unit Usaha Syariah

telah mengamanahkan untuk melaksanakan suatu tata kelola bank yang

menerapkan prinsip-prinsip keterbukaan, akuntabilitas, pertanggungjawaban,

professional dan kewajaran.

BNI Syariah dalam rangka menjalankan amanah sesuai dengan peraturan

Bank Indonesia tersebut, membentuk pedoman kebijakan GCG dalam rangka

melindungi stakeholders dan meningkatkan kepatuhan peraturan perundang-

undangan yang berlaku serta nilai-nilai atau etika yang berlaku umum pada

industry perbankan syariah.

BNI Syariah telah memiliki pedoman pelaksanaan GCG (Good Corporate

Governance) yang berdasarkan pada lima prinsip dasar, yaitu diantaranya

5 Berdasarkan pedoman karyawan Bank BNI Syariah Tahun 2013.

52

keterbukaan (transparency), akuntabilitas (accountability), pertanggungjawaban

(responsibility), professional (professional) dan kewajaran (fairness). Kelima

prinsip dasar GCG tersebut sejalan dengan prinsip-prinsip tata kelola perusahaan

secara Islami yang berdasarkan persaudaraan (ukhuwah), keadilan (‘adalah),

kemaslahatan (maslahah) dan keseimbangan (tawazun).

Pedoman pelaksaan GCG tersebut dijadikan pedoman dalam penyusunan

rencana bisnis Bank BNI Syariah dan merupakan landasan pelaksanaan tugas

seluruh unit organisasi baik di kantor pusat maupun kantor cabang dalam rangka

menambah nilai ekonomi bagi pemegang saham dan stakeholders, dengan

meningkatkan kepatuhan terhadap peraturan perundang-undangan yang berlaku

serta nilai-nilai etika yang berlaku secara umum pada industry perbankan syariah

dan kode etik BNI Syariah.

Adapun pelaksanaan GCG pada BNI Syariah diimplementasikan antara

lain dengan :

1. Pelaksanaan tugas dan tanggung jawab Dewan Komisaris

2. Pelaksanaan tugas dan tanggung jawab Direksi

3. Kelengkapan dan pelaksanaan tugas Komite

4. Pelaksaan dan tugas DPS

5. Pelaksanaan prinsip syariah dalam kegiatan penghimpunan dana dan

penyaluran dana serta pelayanan jasa

6. Penanganan benturan kepentingan

7. Penerapan fungsi kepatuhan

8. Penerapan fungsi audit intern

53

9. Batas maksimum penyaluran dana

10. Transparansi kondisi keuangan dan non keuangan BNI Syariah serta

pelaporan GCG

D. Struktur Organisasi

Struktur organisasi PT Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati merupakan

organisasi yang tersusun dan terpola berdasarkan pada struktur organisasi lini,

yaitu organisasi yang di dalamnya terdapat garis wewenang yang menghubungkan

langsung secara vertikal antara atasan-bawahan, dari pimpinan tertinggi sampai

kepada setiap orang yang berada pada jabatan terndah, antara eselon yang satu

dengan eselon yang lain, masing-masing dihubungkan dengan satu garis

wewenang atau garis komando.6

Pimpinan tertinggi di PT. Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati yaitu

pimpinan cabang yang bertugas untuk memimpin dan bertanggung jawab penuh

atas seluruh aktivitas operasional pada bank serta membina dan mengembangkan

sumber daya manusia, termasuk penilaian atas prestasi kerja pegawai dalam

upaya meningkatkan prestasi dan mutu kerja pegawai cabang sesuai dengan

kewenangan yang berlaku.

Kemudian di bawah pimpinan cabang terdapat pemimpin-pemimpin

kantor cabang pembantu syariah (KCPS) cabang fatmawati yang bertugas untuk

mengontrol KCPS, manajer pemasaran yang bertanggung jawab terhadap unit

account officer, unit funding officer dan unit collection and remedial yang

membawahi pegawai outsourcing dari tiap unit-unitnya. Manajer operasional

6 Berdasarkan pedoman karyawan Bank BNI Syariah Tahun 2013.

54

yang bertanggung jawab terhadap head teller, unit pelayanan nasabah serta unit

keuangan dan umum serta membawahi asisten dan pegawai outsourcing dari tiap

unit-unitnya. Adapun wewenang dan tanggung jawab masing-masing jabatan di

atas adalah sebagai berikut :

1. Account Officer (Karyawan Bank)

Account officer (karyawan bank) memiliki wewenang dan

tanggung jawab sebagai pihak yang mengelola kredit nasabah Bank BNI

Syariah cabang fatmawati yang memiliki tugas secara keseluruhan mulai

dari :

a. Tahap permohonan kredit

b. Tahap pengusulan kredit

c. Tahap pemberian fasilitas kredit

d. Tahap perpanjangan fasilitas kredit

2. Funding Officer (Pencari Nasabah)

Wewenang dan tanggung jawab dari funding officer (pencari

nasabah) adalah mencari nasabah yang kelebihan dana yang mau

menyimpan dananya di bank dengan memasarkan produk bank berupa

giro, deposito dan tabungan.

3. Collection and Remedial ( Koleksi dan Remidi)

a. Mengkoordinir, mengatur, memonitor, mengevaluasi dan menyusun

strategi kegiatan dan administrasi

b. Menganalisa kualitas penagihan angsuran customer (nasabah) dan

penarikan unit kendaraan

55

c. Melakukan pembagian tugas atau penunjukan atau pengalihan

penugasan fungsi-fungsi yang berada dibawahnya agar berjalan

dengan baik

d. Melakukan cross check (cek ulang) lebih detail atau pengecekan ulang

penagihan angsuran atau penarikan unit kendaraan kepada customer

(nasabah)

4. Kepala Teller

a. Membuka dan menutup main vault (ruang penyimpanan) bersama

pimpinan bank dan merahasiakan anak kunci atau kunci kombinasi

serta menyimpannya.

b. Menyimpan dan mengeluarkan uang ke atau dari dalam main vault

(ruang penyimpanan)

c. Mengatur persediaan uang tunai dalam main vault (ruang

penyimpanan), jangan sampai melebihi over night limit (batas yang

sudah ditentukan)

d. Memonitor persediaan uang tunai dalam cash box teller (kotak uang)

sesuai batas over night limit (batas yang sudah ditentukan)

e. Memperhatikan kondisi fisik dan mental para teller, menyetujui

pembayaran dengan nilai nominal di atas pay out limit teller (batas

waktu pembayaran)

f. Mencatat setiap penerimaan atau pengeluaran uang kas pada main

vault (ruang penyimpanan)

56

g. Mengatur dan memonitor posisi keuangan masing-masing teller,

apakah cukup untuk melayani kebutuhan transaksi yang terjadi hari ini

h. Mengambil alih masalah yang tidak dapat ditangani oleh para teller

i. Melakukan penyetoran atau pengambilan dart bank indonesia atau

bank koresponden lainnya

j. Membuat slip konsolidasi atas transaksi, jika slip tersebut dibukukan

oleh bagian akuntansi

5. Operasional

a. Melaksanakan seluruh tugas pokok unit kerja yang berada di bawah

penyeliaan pemimpin bagian operasional secara efektif dan efisien

seusai dengan batasan dan wewenang yang ditetapkan direksi

b. Membina hubungan kerja yang baik dengan semua pihak baik intern

maupun ekstern, yang dapat menunjang kelancaran tugas bidang

operasional dan mengamankan seluruh kepentingan cabang

c. Pengawas langsung dan berpartisipasi aktif terhadap pengawas unit

account officer (karyawan bank)

d. Supervisor (Pengawas) langsung dan berpartisipasi aktif terhadap

pengawas unit collection and remedial

e. Supervisor (Pengawas) langsung dan berpartisipasi aktif terhadap

kepala teller

f. Supervisor (Pengawas) langsung dan berpartisipasi aktif terhadap

pengawas unit operasional

57

g. Supervisor (Pengawas) langsung dan berpartisipasi aktif terhadap

pengawas unit keuangan dan umum

6. Pelayanan Nasabah

a. Melayani pembukaan rekening giro, deposito serta tabungan dalam

negeri

b. Melayani pembelian buku cek atau giro atau bilyet dari nasabah

c. Mengelola pelayanan ATM, kartu debet dan kartu kredit

d. Melayani informasi mengenai produk dan jasa bank dalam negeri

e. Melayani permohonan transaksi tunai dan pemindahan buku

f. Melayani pembelian dan penjualan valuta asing

g. Melayani kegiatan payment point (PDAM, PBB, BPHTB, Telkom,

SPP, Listrik) sesuai dengan perjanjian kerja sama

h. Mengelola kas besar

i. Mengelola kas ATM

7. Keuangan dan Umum

a. Menyelia langsung dan perpartisipasi aktif terhadap kegiatan intern

b. Menyusun dan merumuskan rencana kerja dan anggaran tahunan unit

c. Memeriksa kebenaran atau akurasi transaksi pembukuan

d. Mengelola analisa profitabilitas rekening nasabah

e. Menganalisa laporan keuangan cabang maupun rekening nasabah

f. Mengendalikan likuidasi nasabah

g. Mengelola output atau laporan keuangan harian dari sistem

h. Mengelola sumber daya manusia

58

i. Mengelola logistik dan kerumah tanggaan

j. Mengelola transportasi

k. Mengelola pelayanan komunikasi

l. Mengelola kesekretariatan, administrasi umum dan kearsipan

Susunan Divisi Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati:

1. Dewan Komisaris

a. Direktur Utama

1) Divisi Satuan Pengawasan Intern

2) Divisi Human Capital

3) Divisi Perencanaan Strategis

4) Divisi Usaha Menengah

5) Divisi Recovery dan Remedial

b. Direktur Kepatuhan dan Penunjang

1) Divisi Enterprise Risk Management

2) Divisi Product Management

3) Divisi Hukum, Kepatuhan dan Kesekretariatan

c. Direktur Bisnis

1) Divisi Bisnis Ritel-Cabang

2) Divisi Bisnis Mikro-Cabang Mikro

59

3) Divisi Bisnis Kartu

4) Divisi Tresuri, Dana dan Internasional

d. Chief Operating dan Financial Officer

1) Divisi Pengendalian Keuangan

2) Divisi Teknologi Informasi

3) Divisi Business Risk

4) Divisi Operasional

5) Divisi Komunikasi, Jaringan dan Logistik

e. Dewan Pengawas Syariah

1) Komite Level Komisaris

a) Komite Audit

b) Komite Remunerasi dan Nominasi

c) Komite Pemantau Resiko

2) Komite Level Direksi

a) Komite SDM

b) Komite Modal, Investasi dan Teknologi

c) Komite Kebijakan dan Risiko

d) Komite ALMA

60

BAB V

TEMUAN DAN ANALISIS DATA

A. Pengujian dan Hasil Analisis Data

1. Deskripsi Data Responden Penelitian

Dari hasil analisis mengenai profil responden maka diperoleh data

mengenai responden yang menjadi sampel pada penelitian ini, di

antaranya adalah:

a. Jenis kelamin

Tabel 7. Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Laki-laki 33 44.0 44.0 44.0

Perempuan 42 56.0 56.0 100.0

Total 75 100.0 100.0

Dari tabel di atas mayoritas responden adalah perempuan sebanyak

42 orang atau 56% dan sisanya adalah responden laki-laki sebanyak 33

orang atau 44%. Tabel di atas menunjukkan bahwa responden dengan

jenis kelamin perempuan lebih banyak di banding responden jenis kelamin

laki-laki.

61

b. Pendidikan Terakhir

Tabel 8. Pendidikan Terakhir

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

SMA 10 13.3 13.3 13.3

Diploma 23 30.7 30.7 44.0

Sarjana 42 56.0 56.0 100.0

Total 75 100.0 100.0

Pendidikan terakhir responden mayoritas lulusan Sarjana yaitu

sebanyak 42 orang atau 56%, lulusan SMA sebanyak 10 orang atau

13,3% dan Diploma sebanyak 23 orang atau 30,7%. Tabel di atas

menunjukkan bahwa responden dengan pendidikan sarjana lebih

banyak di banding responden dengan pendidikan yang lain.

c. Pekerjaan

Tabel 9. Pekerjaan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

PNS 13 17.3 17.3 17.3

Pegawai Swasta 31 41.3 41.3 58.7

Wiraswasta 11 14.7 14.7 73.3

Lain-lain 20 26.7 26.7 100.0

Total 75 100.0 100.0

62

Pekerjaan responden mayoritas adalah PNS yaitu sebanyak 36

orang atau 48%, Pegawai sebanyak 23 atau 18%, wiraswasta sebanyak

31 atau 21%, dan lain-lain sebanyak 53 atau 34%. Dilihat dari tabel

diatas maka responden dengan pekerjaan pegawai swasta adalah yang

paling banyak di banding responden dengan pekerjaan lainnya.

2. Uji Instrumen

Untuk mendapatkan data primer dilakukan penyebaran kuesioner

kepada nasabah Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati bulan Maret 2014 –

Mei 2014 sebanyak 75 responden yang dianggap dapat mewakili berbagai

golongan kelas social. Sebelum kuesioner diberikan kepada 75 responden,

penulis melakukan try out (uji coba) terhadap 30 orang responden dengan

memberikan 36 butir pertanyaan untuk menguji validitas dan reliabilitas

dari seluruh pertanyaan yang diajukan. Analisis dilakukan dengan

menggunakan software SPSS 21.0 for Windows.

a. Uji Validitas

Pernyataan dikatakan valid, jika nilai korelasinya adalah positif

dan lebih besar atau sama dengan r tabel. Di mana r tabel dengan N =

30 dengan nilai Corrected item-Total Correlation di atas 0,2 maka

butir atau pertanyaan dikatakan valid.1

Berdasarkan pada lampiran 6, uji validitas menunjukkan bahwa

terdapat 30 pertanyaan yang dinyatakan valid (sah) karena memiliki

1 Muhammad Nisfiannoor, Pendekatan Statistik Modern untuk Ilmu Sosial, (Jakarta : Salemba

Humanika, 2009) h. 229.

63

nilai Correced Item-Total Correlation lebih dari 0,2 dan 6 pertanyaan

dinyatakan tidak valid (gugur) karena memiliki nilai Corrected Item-

Total Correlation kurang dari 0,2 dengan demikian penelitian dapat

dilanjutkan kepada analisis reliabilitas.

b. Uji Reliabilitas

Untuk menguji apakah butir-butir pertanyaan reliabel, maka

dilakukan uji reliabilitas pada 30 kuesioner yang telah diisi oleh

responden dan melihat koefisien alpha. Koefisien alpha bisa diukur

dengan menggunakan uji statistic cronbach alpha. Suatu konstruk

dikatakan reliable jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,7.2

Berdasarkan lampiran 7, pengujian reliabilitas uji instrument

keseluruhan dengan menggunakan software SPSS 21.0 for Windows

diperoleh bahwa nilai rata-rata reliabilitas uji instrumen sebesar 0,854

nilai tersebut menunjkukkan tingkat keandalan alat ukur yang baik

atau reliabel karena nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,7.

Dari hasil uji validitas dan reliabilitas tersebut diatas, secara

keseluruhan butir-butir pertanyaan dari tiap-tiap variabel dapat

digunakan dan dapat didistribusikan kepada 75 responden, karena tiap-

tiap butir menunjukkan hasil yang valid dan reliabel.

2 Tony Wijaya, Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS, (Yogyakarta: Universitas

Atmaja Yogyakarta), h. 209.

64

3. Analisis Data Penelitian

a. Uji F-Test (Simultan)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui adanya pengaruh

dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah secara

bersamaan.

Hasil pengujian F sebagai berikut :

Tabel 10. Uji F-Test

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

Regression 67.463 5 13.493 20.866 .000b

Residual 44.617 69 .647

Total 112.080 74

Pada tabel di atas menunjukkan bahwa nilai signifikansinya

sebesar 0,000 dimana angka tersebut lebih kecil dari 0.01, ini berarti

variabel independen (Berwujud, Keandalan, Keresponsifan, Jaminan,

dan Empati) secara bersama-sama berhubungan secara signifikan

terhadap variabel dependen (Kepuasan Nasabah).

b. Uji T-Test (Parsial)

Uji parsial ini digunakan untuk mengetahui pengaruh faktor

dimensi kualitas pelayanan (Berwujud, Keandalan, Keresponsifan,

Jaminan, dan Empati) dengan kepuasan nasabah secara individual.

Berdasarkan hasil Uji T-Test pada tabel , variabel Berwujud,

Keandalan, dan Kersponsifan berpengaruh signifikan (P<0,01 dan

65

P<0.05) dengan nilai signifikan 0,002, 0,000, dan 0,026 sedangkan

variabel Jaminan dan Empati tidak berpengaruh signifikan (P>0.05)

dengan nilai signifikan masing-masing 0,828 dan 0,322.

c. Uji Regresi Linear Berganda

Berdasarkan tabel di atas, maka dapat di susun persamaan

regresi linear berganda sebagai berikut:

Y = 4.211 + 0,321 X1 + 0,549 X2 + 0,220 X3 + 0,023 X4 + 0,083 X5

Persamaan diatas menunjukkan bahwa ada pengaruh antara

kualitas pelayanan Berwujud (X1), Keandalan (X2), Keresponsifan

(X3), Jaminan (X4), Empati (X5) terhadap tingkat kepuasan nasabah

Bank BNI Syariah cabang Fatmawati.

Variabel Berwujud (X1) mempunyai pengaruh positif terhadap

kepuasan nasabah dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,321.

Tabel 11. Uji Regresi Linear Berganda

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

(Constant) 4.211 2.832 1.487 .142

Berwujud .321 .100 .310 3.199 .002 .616 1.624

Keandalan .549 .091 .507 6.041 .000 .819 1.221

Keresponsifan .220 .097 .215 2.272 .026 .643 1.555

Jaminan .023 .104 .022 .218 .828 .587 1.704

Empati .083 .084 .082 .997 .322 .863 1.159

66

Dengan demikian setiap ada penambahan satu nilai/angka maka akan

ada kenaikan nasabah sebesar 0,321.

Variabel Kendalan (X2) mempunyai pengaruh positif terhadap

kepuasan nasabah dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,549.

Dengan demikian setiap ada penambahan satu nilai/angka maka akan

ada kenaikan nasabah sebesar 0,549.

Variabel Keresponsifan (X3) mempunyai pengaruh positif

terhadap kepuasan nasabah dengan nilai koefisien regresi sebesar

0,220. Dengan demikian setiap ada penambahan satu nilai/angka maka

akan ada kenaikan nasabah sebesar 0,220.

Variabel Jaminan (X4) tidak mempunyai pengaruh positif




Variabel Empati (X5) tidak mempunyai pengaruh positif




d. Analisis Koefisien Korelasi

Analisis koefisien korelasi digunakan untuk menunjukkan

proporsi variable dependen yang dijelaskan oleh variable independen

R mampu memberikan informasi mengenai variasi nilai variable

dependen yang dapat dijelaskan oleh model regresi yang digunakan.

67

Apabila R mendekati angka 1 berarti terdapat hubungan yang kuat.

Nilai R yang diperoleh dijelaskan pada tabel berikut.

Tabel 12. Analisis Koefisien Korelasi

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-

Watson

1 .776a .602 .573 .804 2.182

Berdasarkan Tabel diatas menunjukkan bahwa korelasi antara

variable tingkat kepuasan dengan kualitas pelayanan (Berwujud,

Keandalan, Keresponsifan, Jaminan, dan Empati) secara umum

sebesar 0,776 menunjukkan bahwa variabel X (Berwujud, Keandalan,

Keresponsifan, Jaminan, dan Empati) dengan kategori tinggi. Bahwa

variabel X (Berwujud, Keandalan, Keresponsifan, Jaminan, dan

Empati) mempunyai hubungan yang positif terhadap tingkat kepuasan

nasabah. Bila R semakin mendekati angka 1 maka hal itu

menunjukkan adanya hubungan yang sangat tinggi.

e. Analisis Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (Adjusted R Square) bertujuan untuk

mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen

(Berwujud, Keandalan, Keresponsifan, Jaminan, dan Empati)

menjelaskan variabel dependen (Kualitas Pelayanan).

Untuk menentukan besarnya pengaruh variabel independen

dengan menggunakan koefisien determinasi atau Adjusted R Square.

68

Besarnya Adjusted R Square adalah 0.573 (57,3%) yang artinya

variabel independen (Kualitas Pelayanan) memiliki pengaruh terhadap

variabel dependen (Tingkat Kepuasan) sebesar 57,3%, sedangkan

sisanya 42,7% (100% - 57,3%) dijelaskan dengan faktor lain atau

variabel lain diluar variabel yang dilakukan dalam penelitian.

Tabel menunjukkan koefisien determinasi (Adjusted R

Square) sebesar 0,573 artinya bahwa 57,3% variasi dari variabel

kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan

yaitu Berwujud (X1), Keandalan (X2), Keresponsifan (X3), Jaminan

(X4), Empati (X5). Sedangkan sisanya 42,7% lainnya dijelaskan oleh

variabel lain yang tidak masuk dalam model.

69

BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan

Setelah Penulis melakukan penelitian terhadap kualitas pelayanan dan

kepuasan nasabah, maka penulis mengambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil Uji T-Test pada tabel 5, variabel Berwujud, Keandalan,

dan Keresponsifan berpengaruh signifikan (P<0,01 dan P<0.05) dengan

nilai signifikan 0,002, 0,000, dan 0,026 sedangkan variabel Jaminan dan

Empati tidak berpengaruh signifikan (P>0.05) dengan nilai signifikan

masing-masing 0,828 dan 0,322. Dari hasil uji diatas maka dapat

disimpulkan bahwa semakin besar pengaruh pada kualitas pelayanan

customer service maka semakin besar pula prosentase kepuasan nasabah

pada Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati.

2. Pada Uji F-test menunjukkan bahwa nilai signifikasinya sebesar 0,000

dimana angka tersebut lebih kecil dari 0,01, ini berarti variable

independen (berwujud, keandalan, keresponsifan, jaminan, dan empati)

secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel

dependen (kepuasan nasabah). Untuk menentukan besarnya pengaruh

kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah pada Bank BNI

Syariah Cabang Fatmawati dapat dilihat dari kolom Adjusted R Square.

Besarnya Adjusted R Square adalah 0.573 (57,3%) yang artinya variabel

independen (Kualitas Pelayanan) memiliki pengaruh terhadap variabel

70

dependen (Tingkat Kepuasan) sebesar 57,3%, sedangkan sisanya 42,7%

(100% - 57,3%) dijelaskan dengan faktor lain atau variabel lain diluar

variabel yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu Berwujud, Keandalan,

Keresponsifan, Jaminan, dan Empati.Berdasarkan hasil analisis koefisien

korelasi maka dapat disimpulkan bahwasannya antara variabel tingkat

kepuasan dengan kualitas pelayanan (Berwujud, Keandalan,

Keresponsifan, Jaminan, dan Empati) secara umum sebesar 0,776

menunjukkan bahwa variabel X (Berwujud, Keandalan, Keresponsifan,

Jaminan, dan Empati) berhubungan dengan kategori tinggi. Dan variabel

X (Berwujud, Keandalan, Keresponsifan, Jaminan, dan Empati)

mempunyai hubungan yang positif terhadap tingkat kepuasan.

B. Saran

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dalam penelitian ini, telah

diketahui Bank BNI Syariah cabang Fatmawati telah memberikan pelayanan

yang baik bagi nasabahnya. Namun dalam realitanya Bank BNI Syariah

cabang Fatmawati terus memperbaiki kualitas pelayanannya untuk

menciptakan kepuasan bagi nasabahnya. Dan adapun beberapa saran yang

mungkin bermanfaat bagi perusahaan sebagai berikut:

1. Bank BNI Syariah cabang Fatmawati bisa meningkatkan kepuasan

nasabah terutama pada indikator-indikator yang mempunyai nilai

indeks kepuasan nasabah terendah. Karena nasabah yang puas

akan berbagi kepuasan dengan penyedia jasa. Bahkan, nasabah

akan berbagi rasa dan pengalaman dengan nasabah lain.

71

2. Bank BNI Syariah cabang Fatmawati bisa lebih meningkatkan

kepuasan nasabah dengan memperbaiki area parkir. Karena area

parkir kurang memenuhi.

3. Kepada pegawai, bahwa nasabah harus didahulukan

kepentingannya agar nasabah merasa nyaman saat bertransaksi di

Bank BNI Syariah cabang Fatmawati.

DAFTAR PUSTAKA

Ahmad, Mustaq. Etika Bisnis Dalam Islam, Jakarta Timur : Pustaka Al-Kautsar 2001

Al-Qardhawi, Muhammad Yusuf. Penerjemah Zainul dan Dhlia Husin, “Norma dan

Etika Ekonomi Islam” Jakarta, Gema Insani : 2006

Antonio, Muhammad Syafi’i. Bank Syariah: Dari Teori ke Praktik. Jakarta: Gema

Insani 2004

Bungin, M. Burhan. Metodologi Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi, dan

Kebijakan Publik serta Ilmu-ilm Sosial Lainnya, Jakarta: Kencana, 2005

Hanifah, Ghina Zakiyyah, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah

di Bank BNI Kantor Cabang Syariah Unit Buah Batu Bandung, 2013. Di

akses dari http://repository.upi.edu/3979/5/SPKR0807085Chapter1.pdf, 18

Agustus 2014

Hardiyansyah, Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gaya Media 2011

Hidayat, Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasaba Terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandir, Jurnal Manajemen dan

Kewirausahaan, Vol.11, no. 1, Maret 2009. h. 64.

Irawan, Handi. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT. Elexmedia

Kompetindo, 2002

Idroes, Ferry N. Manajemen Resiko Perbankan : Pemahaman Pendekatan 3 Pilar,

Jakarta: Kesepakatan Basel II. Rajawali Pers 2008

James G, Bernes. Secret of Customer Relationship Management. Yogyakarta: Andi,

2003

J. Vrendenbregt, Metode dan Teknik Penelitian Masyarakat, Jakarta: PT. Gramedia,

1980

Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran, Jakarta : PT. Indeka, 2005

Kountur, Ronny. Metodologi Penelitian Jakarta: CV Tanina Gravica, 2003

Lexy J Moleong, Metode Penelitian Kualitatif, Bandung: PT. Remaja Rosdakarya,

2002

http://repository.upi.edu/3979/5/SPKR0807085Chapter1.pdf

Lupiyadi, Rambat dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba

Empat, 2006

Muhammad, Bank Syariah Problem dan Prospek di Indonesia, Yogyakarta : Graha,

1995

Nisfiannoor, Muhammad. Pendekatan Statistik Modern untuk Ilmu Sosial, Jakarta :

Salemba Humanika, 2009

Parwataatmadja, Karnaen. Membuktikan Ekonomi Islam di Indonesia. Depok : Usaha

kami, 1996

Prawirosentono, Manajemen Operasi Analisis dan Studi Kasus, Jakarta: Bumi

Aksara, 2007

Rahmayanti, Nina. Manajemen Pelayanan Prima, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010

Santoso, Singgih. SPSS : Mengolah Data Statistik Secara Profesional, Jakarta

Penerbit PPM, 2002

Singarimbun, Masri dan Sofian Efendi, Metode Penelitian Survei, Jakarta: LP3ES,

1995

Sugiyono, Statistik untuk Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta, 2007

Sukandarrumidi, Metode Penelitian Petunjuk Praktis Untuk Peneliti Pemula,

Yogyakarta : Gadjah Mada University Press, 2004

Sula, Muhammad Syakira. Asuransi Syariah, Jakarta: Gema Insani, 2004

Sumarni, Murti. Manajemen Pemasaran Bank, Yogyakarta: Liberty, 2002

Taufik, Amir M. Dinamika Pemasaran Jelajahi dan Rasakan, Jakarta: PT Raja

Grafindo Persada, 2005

Wijaya, Tony. Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS, Yogyakarta:

Universitas Atmaja, 2009

Www.bnisyariah.co.id/en/sejarah-bni-syariah

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE...

Documents

Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE...