PENGARUH FASILITAS, PELAYANAN, DAN TEKNOLOGI …
Transcript of PENGARUH FASILITAS, PELAYANAN, DAN TEKNOLOGI …
Pengaruh Fasilitas, Pelayanan Dan Teknologi Terhadap Kepuasan ………………..
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia – 2020 1
PENGARUH FASILITAS, PELAYANAN, DAN
TEKNOLOGI TERHADAP KEPUASAN NASABAH
BERTRANSAKSI DI BANK
(Studi Kasus Nasabah BCA KCP Pademangan)
1stHanggoro Sapto Aji, 2nd Drs. Sumitro, Msc.
Manajemen
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia
Jakarta, Indonesia
[email protected] ; stei.ac.id
Abstrak– Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui
pengaruh Fasilitas, Pelayanan dan Teknologi terhadap
Kepuasan Nasabah Bertransaksi di Bank, studi kasus
nasabah Bank BCA KCP Pademangan. Penelitian ini
menggunakan data primer dengan penyebaran kuisioner.
Populasi penelitian ini adalah nasabah Bank BCA aktf yang
bertransaksi di KCP Pademangan. Sampel dalam penelitian
ini berjumlah 154 responden dengan menggunakan teknik
purposive sampling. Analisis data penelitian ini
menggunakan analisis regresi linier berganda menggunakan
SPSS versi 23.0. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa
secara parsial variabel Fasilitas tidak berpengaruh
terhadap Kepuasan Nasabah, sedangkan variabel
Pelayanan dan Teknologi secara parsial berpengaruh
terhadap Kepuasan Nasabah. Selanjutnya secara simultan
variabel Fasilitas, Pelayanan dan Teknologi berpengaruh
terhadap Kepuasan Nasabah. Hal ini menunjukan bahwa
semakin baik Pelayanan dan Teknologi yang diberikan oleh
Bank BCA KCP Pademangan pada para nasabahnya akan
menjadikan para nasabah tersebut makin puas. Sedangkan
Fasilitas tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah
bukan berarti tidak penting namun nasabah telah puas
dengan Fasilitas yang ada pada Bank tersebut. Temuan
Penelitian ini bermanfaat untuk Bank BCA KCP
Pademangan untuk senantiasa memberikan Pelayanan
terbaik berupa ketepatan dan kecepatan pada para
nasabahnya, dengan demikian diharapkan para nasabah
tersebut akan menjadi nasabah yang loyal pada Bank BCA.
Kata Kunci: Fasilitas, Pelayanan, Teknologi dan Kepuasan
Nasabah
Hanggoro Sapto Aji1, Drs. Sumitro, M.Sc2
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia – 2020 2
I. PENDAHULUAN Pertumbuhan industri keuangan yang cepat dan pesat menjadi tantangan maupun ancaman
agar dapat memenangkan persaingan dan mendapatkan kepuasan nasabahnya. Kepuasan nasabah
adalah hal mutlak yang harus diberikan kepada nasabah, karena nasabah yang puas terhadap
perusahaan tidak akan ragu untuk menjadi penyebar kabar baik yang selalu menyebarkan kebaikan
perusahaan. Mereka memilih kredibilitas yang tinggi karena tidak dibayar oleh manapun untuk
merekomendasikan produk atau merek perbankan tersebut.
Bank merupakan lembaga profit yang bergerak di bidang jasa keuangan dengan
mengumpulkan dana, menyalurkan dana, dan menyediakan berbagai jasa-jasa keuangan lainnya.
Dapat bertahannya suatu bank sangat di pengaruhi oleh kemampuan perusahaan dalam
memenangkan persaingan. Salah satu cara memenangkan persaingan adalah dengan memberikan
kepuasan kepada nasabah. Saat ini salah satu bank yang mampu bersaing dengan pesat ialah bank bca. Bca adalah bank
swasta terbesar di Indonesia yang didirikan pada 21 februari 1957 dengan nama bank centra asia
dan pernah menjadi bagian penting dari salim group.
Faktor yang dapat mempengaruhi posisi suatu bank di Indonesia salah satunya
berdasarkan total asset yang dimiliki bank tersebut. Dengan banyaknya total asset yang
dimiliki bank di Indonesia dapat dijelaskan pada tabel 1.1 di bawah ini
Tabel 1.1
Peringkat bank di Indonesia berdasarkan total asset per Q3 2019
Peringkat Bank Total asset
1 PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) 1.238.657.773
2 PT. Bank Mandiri (MANDIRI) 1.097.658.366
3 PT. Bank Central Asia (BCA) 875.677.023
4 PT. Bank Negara Indonesia (BNI) 756.755.688
5 PT. Bank Tabungan Negara (BTN) 316.211.345
6 PT. Bank Cimb Niaga (CIMB NIAGA) 260.881.792
7 PT. PAN Indonesia Bank (PANIN) 192.939.358
8 PT. Bank OCBC Nisp (OCBC NISP) 175.449.266
9 PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) 168.918.673
10 PT. Bank Danamon (DANAMON) 168.247.628
11 PT. Bank Maybank Indonesia (MAYBANK) 163.721.487
12 PT. Bank Permata (PERMATA) 154.908.997
13 PT. BPD Jawa Barat dan Banten (BJB) 117.346.330
14 PT. Bank HSBC Indonesia (HSBC INDONESIA) 111.706.071
15 PT. Bank DBS Indonesia (DBS) 93.948.133
Pengaruh Fasilitas, Pelayanan Dan Teknologi Terhadap Kepuasan ………………..
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia – 2020 3
16 PT. Bank Mayapada Internasional (MAYAPADA) 92.219.734
17 PT. Bank Bukopin (BUKOPIN) 91.221.902
18 PT. Bank Mega (MEGA) 87.808.884
19 PT. Bpd Jawa Tengah (BPD JATENG) 76.239.427
20 PT. Bank Mizuho Indonesia (MIZUHO) 67.868.745
21 PT. Bank ICBC Indonesia (IBCB) 50.222.794
22 PT. BPD DKI (BPD DKI) 50.222.794
23 PT. Bank KEB HANA Indonesia (HANA) 47.732.585
24 PT. Bank Mandiri Taspen (MANDIRI TASPEN) 24.692.708
25 PT. Bank Commonwealth (COMMONWEALTH) 22.203536
26 PT. Bank Capital Indonesia (CAPITAL INDONESIA) 19.192.375
27 PT. Bank China Contruction (CHINA CONTRUCTION) 18.098.687
28 PT. Bank Jtrust Indonesia (J AND TRUST) 17.029.802
29 PT. Bank CTCB Indonesia (CTCB) 15.216.144
30 PT. Bank Index Selindo (INDEX SELINDO) 8.990.462
31 PT. Bank Maspion Indonesia (MASPION INDONESIA) 7.383.960
32 PT. Bank Bumi Arta (BUMI ARTA) 7.148.922
33 PT. Bank Jasa Jakarta (JASA JAKARTA) 6.034.588
34 PT. Bank INA Perdana (INA PERDANA) 4.523.152
35 PT. Bank Ganesha (GANESHA) 4.511.748
Untuk melakukan transaksi di bca, nasabah dapat merasakan bagaimana infrastruktur yang
ada di dalam KCP Pademangan. Nasabah akan merasa senang ketika bank tersebut sesuai
dengan ekspektasi nasabah, seperti ac yang dingin, tempat duduk yang nyaman untuk
menunggu antrian, serta merasa aman dan nyaman dalam melakukan transaksi. Nasabah
juga akan merasa puas ketika waktu menunggu antrian tidak lama. Nasabah akan diberikan
makanan berupa snack dan minuman gratis sambil menunggu antrian, untuk
membersihkan tangan setelah bertransaksi, bank bca juga menyediakan hand sanitizer
sehingga tangan nasabah menjadi bersih lagi. Bagi nasabah yang ingin ke toilet, bca
menyediakan toilet gratis yang nyaman dan bersih sehingga nasabah tidak merasa risih
ketika berada di toilet.
Dengan adanya perkembangan zaman yang begitu cepat maka di butuhkan juga sebuah
teknologi. Teknologi adalah berbagai keperluan serta sarana berbentuk aneka macam
peralatan atau sistem yang berfungsi untuk memberikan kenyamanan serta kemudahan
bagi manusia (pelayananpublik.id)
Hanggoro Sapto Aji1, Drs. Sumitro, M.Sc2
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia – 2020 4
Saat ini bank bca melakukan sebuah inovasi pada bidang teknologi yang diantaranya cs
digital, star teller, dan e-service. Cs digital ialah suatu mesin yang dimana mesin tersebut
di gunakan untuk mengganti buku tabungan dan juga untuk mengganti kartu dengan
sendiri tanpa harus ke customer service. Sementara itu star teller ialah sebuah mesin yang
dimana saat customer ingin melakukan transaksi setoran tunai uangnya langsung di
masukan ke dalam sebuah mesin tanpa harus di hitung manual oleh teller. Dan yang
terakhir ialah e-service mesin yang digunakan untuk cetak dan ganti buku tanpa bantuan
teller atau pun cso
Jadi nanti kedepannya bank bca dalam melayani nasabah akan menggunakan mesin.
Sementara itu karyawan yang bekerja hanya untuk sekedar mengontrol alat-alat dan mesin
untuk bekerja dengan baik
Dalam menciptakan kepuasan nasabah saat bertransaksi di bank maka bank bca selalu
meningkatkan pelayanannya kepada nasabah. Pelayanan di bank bca merupakan hal yang
sangat penting untuk meningkatkan kepuasan mulai dari security yang berjaga harus ramah
dan memberi salam kepada nasabah yang akan masuk ke dalam bank. Lalu security
tersebut juga menanyakan keperluan dan memberikan nomor antrian kepada nasabah.
Setelah itu memberikan petunjuk dan arahan dengan baik kepada nasabah. Saat nasabah
ingin melakuan transaksi maka akan dilayani oleh teller. Teller di bank bca selalu
memberikan senyum dan salam saat meyalani nasabah. Serta mempunyai penampilan dan
komunikasi yang baik untuk menciptakan kepuasan. Jika nasabah melakukan complain
maka akan di arahkan kepada customer service. Customer service akan melakukan
pelayanan dengan respons yang cepat atas keluhan yang diberikan oleh nasabah serta
memberikan janji yang dapat di pertanggung jawabkan.
Ketiga pertimbangan di atas memegang peranan penting dalam mempengaruhi
kepuasan kepada nasabah. Sehingga pihak perbankan harus memperhatikan hal tersebut
untuk hidup nya perusahaan. Berdasarkan latar belakang inilah penulis tertarik melakukan
penelitian mengenai pengaruh fasilitas, pelayanan dan teknologi terhadap kepuasan
nasabah bertransaksi di bank.
II. KAJIAN LITERATUR 2.1 Review Penelitian
Penelitian pertama dari Seanewati Oetama dan Desy Herlina Sari (2017) dari jurnal Terapan
Manajemen dan Bisnis. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh positif fasilitas dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero) di sampit. Variabel
dalam penelitian ini ialah fasilitas (X1) dan kualitas pelayanan (X2) dan kepuasan nasabah (Y).
Penelitian ini menggunakan populasi sebanyak 75 responden. Teknik pengambilan sampel dalam
penelitian ini adalah metode sample random sampling. Analisis data dalam penelitian ini
menggunakan analisis regresi linier berganda dengan program spss versi 20.0 for windows.
Berdasarkan hasil analisis dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel fasilitas (X1) mempunyai
pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri di Sampit.
Hasil pengujian pada variabel kualitas pelayanan (X2) menunjukan bahwa kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri
di Sampit. Secara simultan variabel fasilitas dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah pada PT Bank Mandiri di Sampit.
Pengaruh Fasilitas, Pelayanan Dan Teknologi Terhadap Kepuasan ………………..
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia – 2020 5
Penelitian kedua dari Dirwan (2018) dari Akmen Jurnal Ilmiah. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui pengaruh kenyamanan pelayanan dan penggunaan fasilitas ATM BNI Taplus
terhadap kepuasan nasabah di KCU Makasar. Variabel dalam penelitian ini ialah kenayamanan
pelayanan (X1), penggunaan fasilitas (X2) dan kepuasan nasabah (Y). Populasi dalam penelitian ini
berjumlah 80 orang yang dimana sebagai nasabah di kantor cabang utama makasar. Metode
pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan data primer. Penelitian ini menggunakan uji
validitas, reabilitas dan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel
kenyamanan pelayanan (X1) mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan
nasabah (Y) di KCU Makasar. Hasil pengujian pada variabel penggunaan fasilitas (X2) menunjukan
bahwa penggunaan fasilitas mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah
(Y) di KCU Makasar.
Penelitian ke tiga dari Wirdayani Wahab (2017) dari Jurnal Kajian Ekonomi Islam.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, jaminan fasilitas dan
penggunaan teknologi yang diberikan oleh industry perbankan syariah di kota Pekanbaru terhadap
kepuasan nasabah. Variabel dalam penelitian ini ialah kualitas pelayanan (X1), jaminan fasilitas
(X2) dan penggunaan teknologi (X3) terhadap kepuasan nasabah (Y). Teknik pengambilan sampel
menggunakan convenience sampling dengan 200 responden. Metode pengumpulan data dalam
penelitian ini menggunakan data primer dengan cara wawancara atau pun angket dan sekunder
dengan cara mengambil dari literatur sesuai dengan penelitian yang akan dilakukan, objek
penelitian nya ialah nasabah perbankan syariah yang ada di kota pekanbaru. Metode analisis data
yang digunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel kualitas
pelayanan (X1) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y)
perbankan syariah di kota pekanbaru. Hasil pengujian pada variabel jaminan fasilitas (X2)
mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah (Y) perbankan syariah di
kota pekanbaru. Hasil pengujian pada variabel penggunaan teknologi (X3) mempunyai pengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) perbankan syariah di kota pekanbaru. Hasil pengujian
secara serentak bahwa variabel kualitas layanan, jaminan fasilitas dan penggunaan teknologi
berpengaruh signifikan dan simultan terhadap kepuasan nasabah perbankan syariah di kota
pekanbaru.
Penelitian ke empat dari Sri Imelda dan Hikmayanti Huwaida (2019) dari jurnal Informasi
Teknik dan Niaga. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas layanan, fasilitas dan
teknologi m-banking pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah di Bank BRI KCP Kayu Tangi
Banjarmasin. Variabel dalam penelitian ini ialah kualitas layanan (X1), fasilitas (X2) dan teknologi
M-Banking (X3) dan kepuasan nasabah (Y). Populasi dalam penelitian ini berjumlah 100 orang.
Sampel ditentukan dengan rumus slovin. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner,
wawancara, observasi dan dokumentasi. Penelitian ini menggunakan metode kuantatif, dengan
populasinya ialah nasabah Bank Rakyat Indonesia kantor cabang pembantu di Kayu Tangi
Banjarmasin. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel kualitas layanan (X1) mempunyai
pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) di Bank BRI KCP Kayu Tangi
Banjarmasin. Hasil pengujian pada variabel fasilitas (X2) mempunyai pengaruh yang signifikan dan
positif terhadap kepuasan nasabah (Y) di Bank BRI KCP Kayu Tangi Banjarmasin. Hasil pengujian
pada variabel teknologi m-banking (X3) mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap
kepuasan nasabah (Y) di Bank BRI KCP Kayu Tangi Banjarmasin. Hasil pengujian secara simultan
dapat di simpulkan bahwa pengaruh kualitas layanan, fasilitas dan teknologi m-banking
berpengaruh positif dan simultan terhadap kepuasan nasabah di Bank BRI KCP Kayu Tangi
Banjarmasin.
Penelitian ke lima dari Wiyanto (2016) dari jurnal Muqtasid. Penelitian ini untuk bertujuan
untuk menguji kualitas pelayanan yang di dalamnya terdapat variabel pelayanan, fasilitas dan
jaminan terhadap kepuasan nasabah di bank syariah mandiri cabang salatiga. Variabel dalam
penelitian ini ialah pelayanan (X1), fasilitas (X2), jaminan (X3) dan kepuasan nasabah (Y). Populasi
Hanggoro Sapto Aji1, Drs. Sumitro, M.Sc2
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia – 2020 6
dalam penelitian ini ialah mahasiswa IAIN fakultas ekonomi dan bisnis islam yang berjumlah 762
orang. Sampel yang digunakan sebanyak 150 yang menggunakan rumus slovin untuk menentukan
besarnya sampel. Metode sampling yang digunakan ialah metode sampling purposive dengan
kriteria responden ialah mahasiswa IAIN. Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data
dengan data primer dan data sekunder. Metode analisis data yang digunakan regresi linier
berganda. Hasil menunjukan bahwa variabel pelayanan (X1) mempunyai pengaruh signifikan dan
parsial terhadap kepuasan nasabah (Y) di bank syariah mandiri cabang salatiga. Hasil pengujian
variabel fasilitas (X2) mempunyai pengaruh signifikan dan parsial terhadap kepuasan nasabah (Y)
di bank syariah mandiri cabang salatiga. Hasil menunjukan bahwa variabel jaminan (X3)
mempunyai pengaruh signifikan dan parsial terhadap kepuasan nasabah (Y) di bank syariah
mandiri cabang salatiga.
Penelitian ke enam dari Uma Maheswari dan Sundaram (2017) dari International Journal of
Applied Business and Economic Research. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
elemen kualitas layanan seperti kenyamanan, teknologi, fasilitas dan faktor social terhadap
kepuasan nasabah pada bank sektor public maupun swasta yang ada di india. Variabel dalam
penelitian ini ialah kenyamanan (X1), teknologi (X2), fasilitas (X3), faktor sosial (X4) dan kepuasan
nasabah (Y). Populasi dalam penelitian ini berjumlah 250 orang yang menggunakan layanan
perbankan. Metode pengambilan data dengan cara random sampling yang dimana pengunjung
setelah melakukan transaksi di bank. Hasil penelitian tersebut ialah variabel kenyamanan pelayanan
(X1) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah bank (Y) yang ada di india . Hasil
pengujian variabel teknologi (X2) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah (Y)
bank yang ada di india. Hasil pengujian variabel fasilitas (X3) mempunyai pengaruh positif
terhadap kepuasan nasabah (Y) bank yang ada di india. Hasil pengujian variabel faktor sosial (X4)
mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah (Y) bank yang ada di india.
Penelitian ke tujuh dari Vetrivel et al., (2020) dari Journal Critical Review. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan internet terhadap kepuasan nasabah yang di
pengaruhi oleh beberapa variabel lainnya di India. Populasi dalam penelitian ini berjumlah 250
nasabah. Penelitian ini menggunakan metode kuesinoner untuk mengumpulkan data dari nasabah
bank. Kuesioner terbagi jadi 3 bagian yang pertama terdiri dari demografis nasabah bank dan
bagian kedua atau pun ke tiga berkaitan dengan kualitas layanan. Variabel dalam penelitian ini
ialah pelayanan (X1), fasilitas keamana (X2), teknologi M-Banking (X3) dan kepuasan nasabah (Y).
Analisis data yang digunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian tersebut di dapat bahwa
variabel pelayanan (X1) mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah
(Y). Hasil pengujian variabel fasilitas keamanan (X2) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan nasabah (Y). Hasil pengujian variabel teknologi m-banking (X3) mempunyai
pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah (Y).
Penelitian ke delapan dari Nushrat Nahida Afroz (2018) dari journal management studies
and economic system. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan,
fasilitas dan teknologi terhadap kepuasan nasabah baik dari bank public dan swasta di kota Tangail.
Variabel dalam penelitian ini ialah kualitas layanan (X1), fasilitas (X2), teknologi (X3) dan
kepuasan nasabah (Y). Populasi dalam penelitian ini berjumlah 200 responden. Teknik sampling
yang digunakan ialah samping convience. Metode yang digunakan dalam penelitian ini ialah
dengan cara kuesioner dengam sampel acak nasabah yang ada di kota tangail. Analisis data yang
digunakan regresi linier berganda. Hasil dari penelitian tersebut ialah variabel kualitas layanan (X1)
tidak mempengaruhi kepuasan nasabah (Y) di kota tangail. Hasil pengujian variabel fasilitas (X2)
mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah (Y) di kota tangail.
Pengujian variabel teknologi (X3) mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan
nasabah (Y) di kota tangail
2.2 Pengertian Pemasaran
Pengaruh Fasilitas, Pelayanan Dan Teknologi Terhadap Kepuasan ………………..
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia – 2020 7
Pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan
membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan untuk menangkap nilai dari
pelanggan sebagai imbalan (kottler dan Armstrong, 2014:27).
sementara itu menurut Sudaryono (2016:41) pemasaran adalah proses manajemen yang
berupaya memaksimumkan laba (returns) bagi pemegang saham dengan jalan menjalin relasi
dengan pelanggan utama (valued customers) dan menciptakan keunggulan kompetitif.
2.3 Pengertian Pemasaran Jasa
Pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak
lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan
apapun (Lupiyoadi, 2013:6) Sementara itu menurut Daryanto (2011:236) mengatakan bahwa mengenai janji-janji yang
dibuat kepada pelanggan dan harus di jaga. Kerangka kerja strategis di ketahui sebagai service
triangle yang memperkuat pentingnya orang perusahaan dalam membuat janji mereka dan sukses
dalam membangun customer relationship
2.4 Fasilitas
Menurut Tjiptono (2014:317) fasilitas ialah merupakan sumber daya fisik yang harus ada
sebelum suatu jasa ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas merupakah hal yang penting dalam
kegiatan usaha jasa, karena itu fasilitas harus dalam kondisi yang baik karna berkaitan dengan
konsumen secara langsung. Presepsi yang diperoleh dari interaksi pelanggan dengan fasilitas jasa
berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut dimata konsumen.
Sedangkan menurut kotller dan keller (2014:58) mengatakan bahwa fasilitas adalah segala
sesuatu yang bersifat peralatan fisik yang disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung
kenyamanan konsumen.
2.5 Pelayanan
Pelayanan ialah bisa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua
komponen utama yaitu service operations yang kerap kali tidak diketahui keberadaan nya
oleh pelanggan back office atau back stage dan service delivery yang biasanya tampak atau
sering di ketahui oleh pelanggan atau biasa disebut front office atau front stage (Tjiptono,
2016:4)
2.6 Teknologi
Adapun indikator yang terdapat dalam penggunaan teknologi menurut Feriyanto dan Triana
(2015:39) sebagai berikut :
1. Faktor Sosial
Faktor social diartikan sebagai tingkat dimana seorang individu menganggap
bahwa orang lain meyakinkan dirinya bahwa dia harus menggunakan teknologi
informasi.
2. Perasaan
Perasaan diartikan bagaimana perasaan individu, apakah menyengangkan atau
tidak menyenangkan dalam melakukan kegiatan dengan menggunakan teknologi
3. Kesesuaian Tugas
Hanggoro Sapto Aji1, Drs. Sumitro, M.Sc2
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia – 2020 8
Kesesuaian tugas dapat diartikan teknologi informasi lebih spesifik menunjukan
hubungan pemanfaatan teknologi informasi dengan kebutuhan
4. Konsekuensi Jangka Panjang
Konsekuensi jangka panjang diukur dari output yang dihasilkan apakah
mempunyai keuntungan pada masa yang akan datang
5. Kompleksitas
Kompleksitas didefinisikan sebagai tingkat inovasi yang telah di presepsikan
2.7 Kepuasan Nasabah
Kepuasan nasabah ialah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dirasakan lalu dibandingkan dengan harapannya (kotller dan keller, 2014:65)
Sementara itu menurut Lovelock dan Wirtz (2011:74) mengatakan bahwa kepuasan adalah suatu
sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang di dapatkan
III. METODE PENELITIAN
Strategi penelitian ini menggunakan metoda survei sebagai bagian dari penelitian
eksplanasi dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian survey dengan pengamatan langsung dan
menyebarkan kuesioner yang dilakukan untuk pengambilan data dari sampel, sehingga di temukan
kejadian-kejadian relative serta pengaruh antar variabel. Populasi sasaran dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BCA aktif yang bertransaksi di kcp
Pademangan. Berdasarkan data internal BCA KCP Pademangan tahun 2020, populasi dalam
penelitian ini tidak diketahui dengan pasti.
Menurut Hair (2012:76) bahwa apabila ukuran sampel terlalu besar maka metode sangat
sensitif sehingga sulit untuk mendapatkan ukuran-ukuran yang pasti. Sehingga disarankan bahwa
ukuran sampel minimum adalah 5 dikalikan dengan jumlah indikator yang ada. Jadi dalam
perhitungan minum ini ialah 5 X 30 = 150 sampel minimum penelitian. Dalam penelitian ini
menggunakan jumlah sampel 154 yang dimana harus melewati batas minimum dari rumus hair
tersebut
Data adalah semua keterangan yang di jadikan responden, maupun yang berasal dari dokumen,
baik dalam bentuk statistic atau dalam bentuk lainnya guna untuk keperluan penelitian. Data
diperoleh dengan nilai satu atau lebih variabel dalam sempel atau populasi. Berdasarkan tujuan
penelitian, maka penelitian ini menggunakan data kuantitatif karena peneliti ingin menganalisis
faktor-faktor kepuasan nasabah. Data kuantitatif adalah data yang dapat di ukur dengan skala
numeric atau angka. Dan dalam penelitian ini menggunakan data kuantitatif. Prosedur dalam
pengambilan data kuisioner ini dengan menyebarkan kuisioner secara langsung kepada nasabah
Bank BCA KCP Pademangan. Peneliti mendatangkan secara langsung kepada nasabah yang
sedang melakukan transaksi di Bank BCA KCP Pademangan, lalu peneliti meminta ijin untuk
menyebarkan kuisioner kepada nasabah tersebut. Setelah itu nasabah mengisi kuisioner yang
dimana sudah di sediakan oleh peneliti. Penelitian ini membutuhkan waktu 2 bulan yaitu antara
bulan juni-juli 2020.
IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Uji Validitas
Untuk mengetahui valid atau tidaknya setiap pernyataan instrument penelitian, maka
dilakukan uji validitas per butir. Pengujian menggunakan rumus product moment, dengan
Pengaruh Fasilitas, Pelayanan Dan Teknologi Terhadap Kepuasan ………………..
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia – 2020 9
bantuan program SPSS 23. Hasil pengolahan data untuk semua pernyataan dalam
instrument fasilitas (X1) yang terdiri dari 6 butir pernyataan, sebagai berikut :
Tabel 1. Validitas Instrument per Butir untuk Fasilitas (X1)
No. Pernyataan rhitung rkritis Keputusan
1 0,780 0,30 Valid
2 0,723 0,30 Valid
3 0,774 0,30 Valid
4 0,786 0,30 Valid
5 0,817 0,30 Valid
6 0,781 0,30 Valid
Berdasarkan pengolahan data, diperoleh untuk hasil variabel fasilitas (X1) pernyataan
tersebut, memiliki nilai rhitung lebih besar dari 0,30 (Sugiyono, 2012:120). Maka dapat di
katakana penelitian ini untuk variabel Fasilitas dapat dikatakan valid dan dapat digunakan
sebagai informasi hasil penelitian
Tabel 2. Validitas Instrument per Butir untuk Pelayanan (X2)
No. Pernyataan rhitung rkritis Keputusan
7 0,734 0,30 Valid
8 0,796 0,30 Valid
9 0,719 0,30 Valid
10 0,727 0,30 Valid
11 0,692 0,30 Valid
12 0,760 0,30 Valid
13 0,729 0,30 Valid
14 0,764 0,30 Valid
Hanggoro Sapto Aji1, Drs. Sumitro, M.Sc2
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia – 2020 10
15 0,699 0,30 Valid
16 0,625 0,30 Valid
Berdasarkan pengolahan data, diperoleh hasil untuk variabel pelayanan (X2)
pernyataan tersebut, memiliki nilai rhitung lebih besar dari 0,30 (Sugiyono, 2012:120).
Maka dapat dikatakan penelitian ini datanya valid dan dapat digunakan sebagai informasi
hasil penelitian
Tabel 3. Validitas Instrument per Butir untuk Teknologi (X3)
No. Pernyataan rhitung rkritis Keputusan
17 0,727 0,30 Valid
18 0,693 0,30 Valid
19 0,723 0,30 Valid
20 0,802 0,30 Valid
21 0,803 0,30 Valid
22 0,760 0,30 Valid
23 0,768 0,30 Valid
24 0,561 0,30 Valid
25 0,759 0,30 Valid
26 0,767 0,30 Valid
Berdasarkan pengolahan data, diperoleh hasil untuk variabel teknologi (X3) pernyataan
tersebut, memiliki rhitung lebih besar dari 0,30 (Sugiyono, 2012:120). Maka dapat dikatakan
penelitian ini datanya valid dan dapat digunakan sebagai informasi dalam penelitian.
Tabel 4. Validitas Instrument per Butir untuk Kepuasan Nasabah (Y)
No.
Pernyataan
rhitung rkritis Keputusan
Pengaruh Fasilitas, Pelayanan Dan Teknologi Terhadap Kepuasan ………………..
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia – 2020 11
27 0,832 0,30 Valid
28 0,820 0,30 Valid
29 0,894 0,30 Valid
30 0,847 0,30 Valid
Berdasarkan pengolahan data, diperoleh hasil untuk variabel kepuasan nasabah (Y) pernyataan
tersebut, memiliki nilai rhitung lebih besar dari 0,30 (Sugiyono, 2012:120). Maka dapat dikatakan
penelitian ini datanya valid dan dapat digunakan sebagai informasi
4.2 Uji Reabilitas
Setelah dilakukan uji validitas, maka untuk pernyataan yang valid selanjutnya dilakukan uji
reabilitas. Uji realibilitas dilakukan dengan metoda cronbach alpha. Berdasarkan pengolahan data,
diperoleh hasil uji realibilitas fasilitas, pelayanan, teknologi dan kepuasan nasabah, sebagai berikut
:
Tabel 5. Hasil Uji Reabilitas
No Variabel Penelitian rb ri Keterangan
1 Fasilitas (X1) 0,869 0,60 Reliabel
2 Pelayanan (X2) 0,900 0,60 Reliabel
3 Teknologi (X3) 0,906 0,60 Reliabel
4 Kepuasan Nasabah
(Y)
0,870 0,60 Reliabel
Hasil uji reliabilitas untuk variabel fasilitas (X1), pelayanan (X2), teknologi (X3) dan kepuasan
nasabah (Y) menunjukan nilai rb > 0,60 (Sugiyono, 2012:122). Sehingga instrument variabel
fasilitas (X1), pelayanan (X2), teknologi (X3) dan kepuasan nasabah (Y) dinyatakan reliabel.
4.3 Analisis Statistik Data
Tabel 6. Korelasi Parsial Fasilitas (X1) terhadap Kepuasan Nasabah
Hanggoro Sapto Aji1, Drs. Sumitro, M.Sc2
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia – 2020 12
Control Variables
Fasilitas
(X1)
Kepuasan
Nasabah
(Y)
Pelayanan (X2) &
Tekonologi (X3)
Fasilitas (X1) Correlation 1.000 -.002
Significance (2-
tailed) . .985
Df 0 150
Kepuasan
Nasabah (Y)
Correlation -.002 1.000
Significance (2-
tailed) .985 .
Df 150 0
Berdasarkan hasil tabel 6 di peroleh koefisien korelasi parsial antara X1 dengan Y sebesar –
0,002. Dengan demikian nilai koefisien determinasi fasilitas terhadap kepuasan nasabah dapat di
hitung sebagai berikut :
KD 1.23 = ry1.232 x 100 %
= - 0,0022 x 100 %
= 0,0004 %
Nilai koefisien determinasi fasilitas terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,0004 %. Hal ini dapat
di simpulkan bahwa pengaruh fasilitas terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,0004% sisanya
99,9996 % di pengaruhi oleh variabel lain
Tabel 7. Korelasi Parsial Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan Nasabah
Control Variables
Pelayanan
(X2)
Kepuasan
Nasabah
(Y)
Fasilitas (X1) &
Tekonologi (X3)
Pelayanan (X2) Correlation 1.000 .335
Significance (2-
tailed) . .000
Df 0 150
Kepuasan
Nasabah (Y)
Correlation .335 1.000
Significance (2-
tailed) .000 .
Df 150 0
Berdasarkan tabel 7 diperoleh koefisien korelasi parsial antara X2 dengan Y sebesar 0,335. Dengan
demikian nilai koefisien determinasi Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah dapat di hitung
sebagai berikut :
Pengaruh Fasilitas, Pelayanan Dan Teknologi Terhadap Kepuasan ………………..
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia – 2020 13
KD2.13 = ry2.132 x 100%
= 0,3352 x 100%
= 11,89%
Nilai koefisien determinasi Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah sebesar 11,89%. Hal ini dapat
disimpulkan bahwa pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah sebesar 11,89%, sisanya
88,11% di pengaruhi oleh variabel lain.
Tabel 8. Korelasi Parsial Teknologi (X3) terhadap Kepuasan Nasabah
Control Variables
Tekonologi
(X3)
Kepuasan
Nasabah
(Y)
Fasilitas (X1) &
Pelayanan (X2)
Tekonologi (X3) Correlation 1.000 .432
Significance (2-
tailed) . .000
Df 0 150
Kepuasan
Nasabah (Y)
Correlation .432 1.000
Significance (2-
tailed) .000 .
Df 150 0
Berdasarkan hasil tabel 4.12. diperoleh koefisien korelasi parsial antara X3 dengan Y sebesar
0,432. Dengan demikian nilai koefisien determinasi Teknologi terhadap Kepuasan Nasabah dapat
di hitung sebagai berikut :
KD = ry3.122 x 100%
= 0,4322 x 100%
= 18,66%
Nilai koefisien determinasi Teknologi terhadap Kepuasan Nasabah sebesar 18,66%. Hal ini
dapat di simpulkan bahwa pengaruh Teknologi terhadap Kepuasan Nasabah sebesar 18,66%,
sisanya 81,34% di pengaruhi oleh variabel lain
Tabel 9. Koefisien Korelasi Berganda
Mode
l R
R
Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
Durbin-
Watson
1 .828a .685 .678 1.303 2.087
Berdasarkan hasil tabel 4.13. diperoleh koefisien korelasi berganda antara X1, X2, X3 terhadap
Y sebesar 0,678. Dengan demikian nilai koefisien determinasi X1, X2, X3 terhadap Ydapat dihitung
sebagai berikut :
KD1.2.3. = ry123 x 100%
= 0,678 x 100%
= 67,8%
Hanggoro Sapto Aji1, Drs. Sumitro, M.Sc2
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia – 2020 14
Nilai koefisien determinasi fasilitas, pelayanan, dan teknologi secara bersama-sama terhadap
kepuasan nasabah sebesar 67,8%. Hal ini dapat di simpulkan bahwa pengaruh fasilitas, pelayanan
dan teknologi terhadap kepuasan nasabah sebesar 67,8%, sisanya 32.2% di pengaruhi oleh variabel
lain
V. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan
hal-hal sebagai berikut :
1. Fasilitas tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Bank BCA KCP
Pademangan dengan pengaruh sebesar 0,0004%. Hal ini membuktikan bahwa nasabah
lebih mementingkan faktor lain selain dari fasilitas. Karena dapat dilihat nasabah jika ingin
melakukan transaksi keuangan di bank lebih mengutamakan yang namanya kecepatan dan
ketepatan dalam melakukan transaksi tersebut.
2. Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Bank BCA KCP
Pademangan dengan pengaruh sebesar 11,89%. Hal ini membuktikan bahwa dengan
pelayanan yang baik maka nasabah akan merasa nyaman dalam melakukan transaksi
bahkan nasabah tersebut bisa selalu menggunakan jasa perbankan tersebut. Dengan
pelayanan ini pula nasabah bisa mengajak kepada nasabah baru untuk melakukan transaksi
atau menabung di Bank BCA KCP Pademangan.
3. Teknologi berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Bank BCA KCP
Pademangan dengan pengaruh sebesar 18,66%. Hal ini membuktikan dengan adanya
inovasi teknologi yang ada saat ini di Bank BCA KCP Pademangan, maka dapat
mempermudah nasabah untuk melakukan transaksi dengan cepat tanpa harus mengantri.
Dengan teknologi yang ada saat ini membuat nasabah semakin mudah bukan hanya
transaksi tetapi dalam hal pembuatan buku tabungan maupun pencetakan kartu.
4. Fasilitas, Pelayanan dan Teknologi secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan Nasabah Bank BCA KCP Pademangan dengan pengaruh sebesar 67,8%. Hal ini
membuktikan ketiga variabel diatas menjadi faktor utama yang akan menentukan nasabah
melakukan transaksi di Bank BCA KCP Pademangan.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian, maka peneliti merekomendasi saran sebagai berikut :
1. Untuk variabel Fasilitas, pada pernyataan no 4 tentang “Fasilitas ruangan di design
menarik” mendapat skor terendah. Oleh karena itu sebaiknya pihak Bank BCA KCP
Pademangan meningkatkan kenyamanan pada ruangan dengan design yang sesuai dengan
keinginan nasabah agar dalam menunggu antrian tetap dalam keadaan nyaman dan aman
2. Untuk variabel Pelayanan, pada pernyataan no 14 tentang “Bank BCA KCP Pademangan
selalu memahami kebutuhan nasabah” mendapat skor terendah. Oleh karena itu sebaiknya
pihak Bank BCA KCP Pademangan lebih mengutamakan dalam penanganan keluhan
ataupun hal yang di butuhkan oleh nasabah, karena dengan pelayanan seperti itu maka
dapat menciptakan kepuasan pada nasabah dan loyalitas nasabah
3. Untuk variabel Teknologi, pada pernyataan no 24 tentang “ Teknologi dimasa yang akan
datang dapat menggantikan peran manusia” mendapat skor terendah. Oleh karena itu
sebaiknya pihak Bank BCA KCP Pademangan tetap memperkerjakan manusia untuk
melakukan pelayanan kepada nasabah, Karena teknologi tidak sepenuhnya dapat
menggantikan, ada nasabah yang masih belum memahami cara menggunakan teknologi
Pengaruh Fasilitas, Pelayanan Dan Teknologi Terhadap Kepuasan ………………..
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia – 2020 15
4. tersebut. Dan jika ini dilakukan maka nanti akan menimbulkan pengangguran yang jauh
lebih banyak
DAFTAR PUSTAKA
Darmawan, D. 2012. Pendidikan Teknologi Informasi dan Komunikasi. Bandung : Remaja
Rosdakarya.
Daryanto. 2011. Sari Kuliah Manajemen Pemasaran. Bandung: Satu Nusa.
Dirwan and A. 2018. Pengaruh kenyamanan dan kemudahan Penggunaan Fasilitas ATM BNI
Taplus terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama
Makasar. Akmen jurnal ilmiah, 15 (2). ID 254461, SK nomor 31/E/KPT/2019
http://garuda.ristekbrin.go.id
Feriyanto, A. and Triana, E. S. 2015. Komunikasi Bisnis : Strategi Komunikasi dalam Mengelola
Bisnis untuk Mahasiswa dan Umum. Lumajang : Pustaka Baru Press.
Ghozali. I. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete dengan Program IBM SPSS 23. Semarang : Badan
Penerbit Universitas Diponegoro
Hasan, A. 2013. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta : CAPS.
Imelda, S. and H. Huwaida 2017. Pengaruh Kualitas Layanan M-Banking Terhadap Kepuasan
Nasabah Pada Bank Bri Kcp Kayu Tangi Banjarmasin. Intekna : Informasi Teknik dan Niaga
19 (2), 69-107-133. ID 663407 dan 508515, SK nomor 26/E/KPT/2018
http://garuda.ristekbrin.go.id
Kotler, P. and G. Armstrong. 2014. Principles of Marketing. 15th. Boston : Pearson Education.
Kotler, P. and G. Armstrong. 2012. Dasar-Dasar Pemasaran. 1st. (Alexander Sindoro dan
Benyamin Molan : Penerjemah). Jakarta : Prenhallindo.
Kotler, P. and K. L. Keller. 2016. Marketing Management. 15th. Harlow : Pearson Educations.
Lovelock, C. H., Wirtz, J., and Mussry, J. 2011. Pemasaran Jasa : Manusia, Teknologi, Strategi
Persepektif Indonesia (Dian Wulandari dan Devri Barnadi Putera : Penerjemah). Jakarta :
Erlangga.
Lupiyoadi, R. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. 3rd. Jakarta : Salemba Empat.
Moenir, H. A. S. 2015. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Yogyakarta : Bumi Askara.
Nushrat Nahida Afroz. 2019. Effect of Service Quality on Customer Satisfaction Evidence from
Banks in Tangail. Management Studies and Economic Systems (MSES), 4 (2), 145–159.
Hanggoro Sapto Aji1, Drs. Sumitro, M.Sc2
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia – 2020 16
Oetama, S. and D. Herlina Sari. 2017. Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Mandiri (Persero) Tbk Di Sampit. Jurnal Terapan
Manajemen Dan Bisnis, 3 (1), 59–65. ID 539843 dan 663923, SK nomor 21/E/KPT/2017
http://garuda.ristekbrin.go.id
Sinambela, L. P. 2014. Reformasi Pelayanan Publik Teori, kebijakan, dan Implementasi.
Yogyakarta : Bumi Askara.
Sudaryono. 2016. Manajemen Pemasaran Teori dan Implementasi. Yogyakarta : Andi Offset.
Sugiyono. 2013. Metodelogi Penelitian Kuantatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta.
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian : Kuantatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta.
Sutabri, T. 2014. Pengantar Teknologi Informasi. Yogyakarta : Andi Offset.
Tjiptono, F. 2014. Pemasaran Jasa : Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Yogyakarta : Andi Offset.
Tjiptono, F. 2016. Service, Quality, and Statisfaction. 4th. Yogyakarta : Andi Offset.
Umar, H. 2013 metode penelitian untuk skripsi dan tesisi bisnis. Edisi 2. Jakarta : Rajawali Pers
Uma Maheswari, G. and N. Sundaram. 2017. Service quality and technology as an effect on
customer satisfaction – a study with reference to public and private sector banks at Nellore
region. International Journal of Applied Business and Economic Research, 15 (21), 39–44.
Vetrivel, S. C. et. al. 2020. Influence of internet banking service quality on customer satisfaction-
An Indian experience. Journal of Critical Reviews, 7 (2), 546–551.
Wahab. W. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Industri Perbankan
Syariah di Kota Pekanbaru. Jurnal kajian ekonomi islam, 2 (1), 51-56. Sinta 3, ID 6173906
http://sinta.ristekbrin.go.id
Wiyanto. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Tinggi dan Rendah
Nasabah di Bank syariah Mandiri Cabang Salatiga. Muqtasid: jurnal ekonomi dan perbankan
syariah, 7(2), 117-135. Sinta 2, ID 5989684