PELAKSANAAN FUNGSI CUSTOMER SERVICE DALAM …/Pelaksanaan...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id...
Transcript of PELAKSANAAN FUNGSI CUSTOMER SERVICE DALAM …/Pelaksanaan...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id...
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
i
PELAKSANAAN FUNGSI CUSTOMER SERVICE
DALAM MENCIPTAKAN KEPUASAN NASABAH
DI PT BANK PERMATA Tbk (PERMATABANK)
KANTOR CABANG SLAMET RIYADI SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh
Sebutan Vokasi Ahli Madya ( A.Md. ) Dalam Bidang
Manajemen Administrasi
Oleh :
YESHY WAHYU ADIKASARI
D1509094
PROGRAM DIPLOMA III MANAJEMEN ADMINISTRASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
PERSETUJUAN
PELAKSANAAN FUNGSI CUSTOMER SERVICE
DALAM MENCIPTAKAN KEPUASAN NASABAH
DI PT BANK PERMATA Tbk (PERMATABANK)
KANTOR CABANG SLAMET RIYADI SURAKARTA
Disusun oleh :
YESHY WAHYU ADIKASARI
D1509094
Disetujui Untuk Dipertahankan di hadapan Tim Penguji
Pada Program Studi Diploma III Manajemen Administrasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Pembimbing,
Faizatul Ansoriyah, S.Sos, M.Si NIP. 19820304 200812 2 003
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
PENGESAHAN
PELAKSANAAN FUNGSI CUSTOMER SERVICE
DALAM MENCIPTAKAN KEPUASAN NASABAH
DI PT BANK PERMATA Tbk (PERMATABANK)
KANTOR CABANG SLAMET RIYADI SURAKARTA
Disusun oleh :
YESHY WAHYU ADIKASARI
D1509094
Telah diuji dan disahkan oleh Tim Penguji
Pada Program Studi Diploma III Manajemen Administrasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Pada hari :
Tanggal :
Tim Penguji Nama Tanda tangan
1. Penguji 1 Drs. Suryatmojo, M.Si
2. Penguji 2 Faizatul Ansoriyah, S.Sos, M.Si
Mengetahui,
Dekan,
Prof. Drs. Pawito, Ph. D. NIP. 195408051985031002
Ketua Program,
Drs. Sudarto, M.Si NIP. 195502021985031006
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
PERNYATAAN
Nama : Yeshy Wahyu Adikasari
NIM : D1509094
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tugas akhir berjudul
MENCIPTAKAN KEPUASAN NASABAH di PT. Bank Permata Tbk
-betul karya
sendiri. Hal-hal yang bukan karya saya dalam tugas akhir tersebut diberi tanda
citasi dan ditunjukkan dalam daftar pustaka.
Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, maka saya
bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan tugas akhir dan gelar yang
saya peroleh dari tugas akhir tersebut.
Surakarta, Mei 2012
Yang membuat pernyataan,
Yeshy Wahyu Adikasari
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
MOTTO
hanya memikirkan apa yang tak pernah bisa kita
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan Tugas Akhir ini kepada :
1. Ayah dan Ibu tercinta, yang telah mendidik dan membesarkan serta memberikan tuntunan dalam hidupku.
2. Kakak dan adikku yang tercinta, terima kasih kasih dukungan serta kasih sayang yang kalian berikan.
3. Teman-temanku yang selalu memberikan semangat dan motivasi.
4. Almamaterku.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan berkat, rahmat, hidayah serta ridho-Nya, penulis dapat menyelesaikan Laporan Tugas Akhir dengan baik. Dengan kesempatan dan kemudahan yang diberikan-Nya penulis dapat menyelesaikan Kuliah Kerja Manajemen Administrasi yang dimulai pada tanggal 30 Januari 2012 sampai 29 Februari 2012.
Laporan Tugas Akhir yCUSTOMER SERVICE DALAM MENCIPTAKAN KEPUASAN NASABAH DI PT BANK PERMATA TBK (PERMATABANK) KANTOR CABANG
mendapatkan gelar profesi Ahli Diploma III Fakultas Ilmu Sosila dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Banyak hambatan yang menimbulkan kesulitan dalam menyelesaikan penulisan Laporan Tugas Akhir ini, namun berkat bantuan berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung akhirnya kesulitan yang timbl dapat teratasi. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati, penulis secara khusus menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Prof. Drs. Pawito, Ph. D, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosila dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Faizatul Ansoriyah, S.Sos, M.Si, selaku pembimbing Tugas Akhir yang telah dengan sabar membimbing, memberikan saran, dan pengarahan dalam penysuna Tugas Akhir ini sehingga dapat terselesaikan dengan baik.
3. Drs. Sudarto, M.Si, selaku Ketua Program Diploma III Manajemen Administrasi, Fakultas Ilmu Sosila dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Dra. Kristina Setyowati, M.Si, selaku Pembimbing Akademik (PA) yang telah banyak memberikan bimbingan selama mengikuti pendidikan di Fakultas Ilmu Sosila dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
5. Ibu Rovita Ayuningtyas, selaku RM Funding di PT Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta yang telah memberi ijin untuk mengadakan kuliah kerja atau magang di kantor tersebut.
6. Mbak Mega dan Mbak Rahma, selaku customer service di PT Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
7. hat, dukungan, motivasi serta bantuan baik moril dan materiil.
8. Semua teman-teman seangkatan Manajemen Administrasi 2009, terimakasih atas dukungan dan bantuannya.
9. Teman-teman satu pembimbing Ike, Edwin, Selly, dan Ayuk. Terimakasih atas kebersamaannya selama menyelesaikan Tugas Akhir.
10. Nanda Arif, terima kasih atas dukungan dan bantuannya dalam proses penyusunan Tugas Akhir.
11. Semua pihak yang tidak mungkin penulis sebutkan satu-persatu yang telah membantu kelancaran dan menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir ini.
Dalam menyelesaikan Laporan Tugas Akhir ini penulis telah berusaha dengan sungguh-sungguh untuk menghasilkan yang terbaik. Namun, penulis menyadari bahwa keterbatasan pasti ada pada setiap diri manusia. Oleh karena itu saran dan kritik yang membangn sangat penulis harapakan demi sempurnanya laporan ini. Semoga laporan dapat memberikan manfaat dan menambah pengetahuan bagi penulis sendiri, pembaca, dan semua pihak pada mumnya, serta dapat digunakan sebagai mana mestinya.
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL i
PERSETUJUAN ii
PENGESAHAN iii
PERNYATAAN iv
MOTTO v
PERSEMBAHAN vi
KATA PENGANTAR vii
DAFTAR ISI ix
DAFTAR TABEL xi
DAFTAR GAMBAR xii
DAFTAR LAMPIRAN xiii
ABSTRAK xiv
ABSTRACT xv
BAB I PENDAHULUAN 1
A. Latar Belakang Masalah 1
B. Perumusan Masalah 3
C. Tujuan Pengamatan 3
D. Manfaat Pengamatan 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 5
A. Bank 5
1. Pengertian Bank 5
2. Tujuan Jasa Perbankan 6
3. Jenis Bank dan Fungsinya 6
4. Jasa-jasa Perbankan 7
B. Pengertian Customer Service 8
C. Kegiatan Customer Service 9
D. Fungsi Customer Service 10
E. Kepuasan Nasabah 10
F. Metode Pengamatan 13
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
1. Lokasi Pengamatan 13
2. Jenis Pengamatan 14
3. Sumber Data 15
4. Teknik Pengumpulan Data 17
5. Teknik Analisis Data 19
BAB III DESKRIPSI LEMBAGA / INSTANSI 22
A. Sejarah Berdirinya Perusahaan 22
B. Struktur Organisasi Perusahaan 23
C. Pemegang Saham dan Pengurus Bank 24
D. Visi dam Misi Perusahaan 25
E. Nilai-nilai Budaya PermataBank 25
F. Bisnis Bank 26
G. Penghargaan-penghargaan PermataBank 27
H. Tanggung Jawab Sosial PermataBank 30
I. Produk-produk PermataBank 32
BAB VI PEMBAHASAN 43
A. Customer Service PermataBank 43
B. Pelaksanaan Fungsi Customer Service PermataBank
dalam Menciptakan Kepuasan Nasabah 47
BAB V PENUTUP 58
A. Kesimpulan 58
B. Saran 59
Daftar Pustaka
Lampiran
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Tabel Produk-produk PermataBank 33
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kepuasan Pelanggan 11 Gambar 2.2 Teknik Analisis Data 20 Gambar 3.1 Struktur Organisasi Perusahaan 23
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Surat Keterangan Selesai Magang
Form Monitoring Magang
Form Penilaian Magang
Form Presensi Magang
Form Aplikasi Specimen Tanda Tangan
Form Aplikasi Pembukaan Produk Terpadu PermataBank
Form Aplikasi Pembukaan Produk Deposito PermataBank
Brosur-brosur Produk PermataBank
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiv
ABSTRAK
Yeshy Wahyu Adikasari. D1509094. Pelaksanaan Fungsi Customer Service Dalam Menciptakan Kepuasan Nasabah di PT Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta. Program Diploma III Manajemen Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta, 2012. 60 halaman.
Seiring perkembangan jaman, banyak perusahaan perbankan bermunculan sehingga persaingan antar perusahaan sangatlah kompetitif. Dalam memenangkan persaingan, bank tidak hanya fokus pada penjualan produk, tetapi juga dalam menjalin hubungan dengan nasabah yang berorientasi pada kepuasan nasabah. PT Bank Permata Tbk (PermataBank) sebagai Bank Swasta di Indonesia memiliki pandangan meraih kepuasan nasabah melalui penerapan pelaksanaan fungsi customer service.
Pengamatan ini bertujuan untuk mengetahui kegiatan pelaksanaan fungsi customer service dalam menciptakan kepuasan nasabah, serta kendala yang dihadapi ketika menjalankan kegiatan tersebut. Tipe pengamatan ini adalah deskriptif kualitatif dan alat yang digunakan dalam pengumpulan data berupa interview guide dengan teknik wawancara secara langsung dengan responden, dan kajian pustaka yang relevan dengan pengamatan.
Berdasarkan hasil pengamatan, kegiatan pelaksanaan fungsi customer service dalam menciptakan kepuasan nasabah di PT Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta meliputi kegiatan menerima tamu nasabah maupun calon nasabah secara profesional (sebagai Resepsionis), memberikan informasi produk selengkap mungkin (sebagai Deskman), memasarkan produk bank kepada nasabah lama atau calon nasabah baru (sebagai Salesman), pemberian reward dan membujuk nasabah agar tetap bertahan menggunakan produk bank (sebagai Customer Relation Officer), serta memberikan kemudahan dalam bertransaksi dan tempat menampung keluhan nasabah (sebagai Komunikator).
Saran yang dapat diajukan berdasarkan hasil pengamatan adalah tidak menjadikan keterbatasan jumlah customer service sebagai alasan untuk meminta pengertian nasabah, peningkatan standarisasi pengetahuan produk serta kecakapan berkomunikasi pada customer service, serta demi kenyamanan nasabah maka sarana dan prasarana yang mendukung kegiatan operasional harus lebih diperhatikan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xv
ABSTRACT
Yeshy Wahyu Adikasari. D1509094. THE IMPLEMENTATION OF CUSTOMER SERVICE FUNCTION IN ESTABLISHING THE CUSTOMER SATISFACTION IN SURAKARTA SLAMET RIYADI BRANCH OFFICE OF PT. BANK PERMATA TBK (PERMATABANK). Administration Management Diploma III of Social and Political Sciences Faculty. Surakarta Sebelas Maret University, 2012. 60 pages.
As the time progresses, many banking companies rise so that inter-companies competition is very tight. In winning the competition, the bank not only focuses on the product selling, but also on establishing a customer satisfaction oriented relationship. PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) as the private bank in Indonesia has a point of view to achieve the customer satisfaction through the application of customer service function implementation.
This observation aims to find out the activity of customer service function implementation in establishing the customer satisfaction, as well as the obstacle encountered in undertaking such the activity. This observation was a descriptive qualitative one and the instrument used to collect the data was interview guide through direct interview technique with respondent and library study relevant to the observation.
Based on the result of observation, the activity of customer service function in establishing the customer satisfaction in Surakarta Slamet Riyadi Branch Office of PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) involving welcoming the customer guests and prospect customers professionally (as a receptionist), giving information on the product as completely as possible (as a deskman), marketing
ers (as a salesman), giving reward and persuading the customer in order to stay with the
communicator).
The recommendation given based on the result of observation was not to make the limited number of customer service officers as the excuse to ask the
as communication competency in customer service, as well as for the sake of customer comfort, to pay more attention to the infrastructure supporting the operational activity.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan dunia usaha termasuk sektor perbankan di kota Surakarta
dalam beberapa tahun ini mengalami kemajuan yang sangat pesat. Perkembangan
itu berkaitan dengan adanya perkembangan ekonomi nasional, disamping adanya
berbagai kemudahan yang diberikan pemerintah dengan menciptakan iklim yang
lebih baik bagi perkembangan usaha di bidang perbankan di Indonesia. Hal ini
dibuktikan dengan banyaknya bank-bank baru yang membuka kantor atau cabang
di kota Surakarta.
Banyaknya bank yang ada di Indonesia saat ini, membuat persaingan
dalam dunia perbankan semakin ketat dan berlomba untuk memperoleh peringkat
paling baik di mata masyarakat, khususnya di kota Surakarta. Oleh sebab itu,
diperlukan strategi yang baik oleh masing-masing perbankan, guna meningkatkan
laba dan memiliki kualitas yang bermutu. Salah satu cara yang tepat adalah
adanya peranan customer service dalam meningkatkan pelayanan terhadap
nasabah di bank atau instansi lain, karena pelayanan pelanggan yang bermutu
merupakan kunci sukses dan dasar untuk membangun keberhasilan di suatu
perusahaan. Hampir setiap perusahaan memperkerjakan petugas pelayanan
pelanggan (customer service) dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah
yang datang, secara baik dan memuaskan. Karena peranan customer service
sangat penting dan merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia
perbankan. Tanpa adanya peran customer service, maka akan sangat berpengaruh
besar terhadap perkembangan perusahaan.
Agar pelayanan (service) yang diberikan berjalan dengan baik, maka
interaksi antara nasabah dengan customer service haruslah berjalan dengan baik.
Interaksi ini terjadi komunikasi antara customer service dengan nasabah, meliputi
apa yang mereka katakan, bagaimana mereka mengatakan, apa yang mereka
lakukan, dan bagaimana mereka melakukan interaksi antara nasabah (pelanggan)
dengan peralatan teknis dan fisik yang ada dalam organisasi, seperti : pengisian
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
dokumen/formulir, cara pembayaran, dan lain sebagainya. Perlu juga diingat
bahwa dalam memberikan pelayanan, customer service Bank selalu dituntut agar
dapat memuaskan nasabah tanpa melanggar harga diri atau etika. Adanya
pelayanan yang baik itu membuat nasabah merasa senang dan dihargai. Sehingga
nasabah akan kembali lagi, kemudian menceritakan kepuasan dan kebaikan
pelayanan yang diperoleh kepada rekan yang lain. Hal ini dapat mempengaruhi
pertumbuhan perusahaan dan penambahan peluang atau kesempatan bagi
customer service.
PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) merupakan bank di Indonesia yang
dengan mempertahankan standar kualitas yang tinggi serta berusaha menjadi
inovasi produk merupakan andalan PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) dalam
memenangkan hati pelanggan di tengah kompetisi berbagai produk perbankan
saat ini. Mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen merupakan salah satu tugas
paling mendasar yang dihadapi perusahaan. Dengan komunikasi yang efektif,
maka bank mampu membina hubungan baik yang dinamis dan harmonis dengan
nasabah. Customer relations merupakan salah satu salah satu kegiatan yang
penting dilakukan oleh bank karena menyangkut masa depan perusahaan. Dan di
dalam dunia perbankan hubungan dengan pelanggan menggunakan istilah khusus
yaitu customer service.
Faktor yang mendorong dilakukannya pengamatan ini ialah terletak pada
penanganan permasalahan nasabah PT. Bank Permata Tbk (PermataBank).
Sebagai contoh kasus, customer service yang menerima keluhan memberikan
jawaban yang kurang memuaskan sehingga proses penanganan yang kerap
memakan waktu. Selain itu, banyaknya nasabah yang hendak melakukan transaksi
dan minimnya jumlah loket teller yang beroperasi menyebabkan terjadinya
tumpukan nasabah, yang tentu saja akan menambah daftar permasalahan yang
dikeluhkan nasabah. Hal ini tentunya menyebabkan kerugian karena dapat
membuat citra perusahaan menjadi buruk dan menurunnya tingkat loyalitas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
nasabah yang bersangkutan. Agar tidak terjadi hal yang dapat merugikan image
perusahaan, maka pihak bank harus fokus terhadap pelayanan pelanggan.
Dalam hal ini, pelaksanaan fungsi customer service sangat penting dalam
mengenalkan berbagai bentuk layanan perbankan yang ditawarkan oleh PT. Bank
Permata Tbk (PermataBank) kepada nasabah, yang diharapkan mampu memberi
kemudahan serta akses cepat dalam bertransaksi dan berkomunikasi dengan pihak
bank. Karena melalui peningkatan kualitas layanan, diharapkan nasabah akan
menjadi puas, sehingga kinerja perusahaan juga akan semakin meningkat.
B. Perumusan Masalah
Seperti yang kita ketahui, pelaksanaan fungsi customer service dalam
menciptakan kepuasan nasabah sangat penting untuk perkembangan perusahaan.
Oleh karena itu, berbagai cara harus dilakukan oleh pihak bank untuk
menciptakan atau menarik minat nasabah agar bergabung dengan produk-produk
dan jasa yang ditawarkan melalui pelaksanaan fungsi customer service.
Mengacu pada uraian diatas, maka selanjutnya diambil sebuah peumusan
masalah sebagai berikut :
Customer Service Dalam Menciptakan Kepuasan
Nasabah di PT Bank Permata Tbk (PermataBa
C. Tujuan Pengamatan
a. Tujuan Operasional : Menguraikan pelaksanaan fungsi customer service
dalam menciptakan kepuasan nasabah di PT Bank Permata Tbk
(PermataBank).
b. Tujuan Fungsional : Bagi PT Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor
Cabang Slamet Riyadi Surakarta, hasil pengamatan ini dapat menjadi
masukan yang menjadi acuan untuk terus dapat meningkatkan dan
memperhatikan pelaksanaan fungsi customer service dalam melayani nasabah
agar nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
c. Tujuan Individual : Untuk memenuhi syarat dalam memperoleh sebutan Ahli
Madya pada Program Diploma III Manajemen Administrasi Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
D. Manfaat Pengamatan
Hasil pengamatan ini diharapkan dapat menjadi masukan dan acuan bagi
PT Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta,
untuk terus meningkatkan kinerja customer service, karena peranan customer
service sangat penting dan merupakan tulang punggung kegiatan operasional
dalam dunia perbankan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Bank
1. Pengertian Bank
Bank (cara pengucapan: bang) adalah sebuah lembaga intermediasi
keuangan, umumnya didirikan dengan kewenangan untuk menerima
simpanan yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan
dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau
bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Kata bank berasal dari bahasa Italia banca berarti tempat penukaran uang.
Sedangkan menurut undang-undang perbankan, bank adalah badan usaha.
Industri perbankan telah mengalami perubahan besar dalam beberapa
tahun terakhir. Saat ini, bank memiliki fleksibilitas pada layanan yang mereka
tawarkan, lokasi tempat mereka beroperasi, dan tarif yang mereka bayar
untuk simpanan deposan. Menurut UU RI No 10 Tahun 1998 tanggal 10
November 1998 tentang perbankan, dapat disimpulkan bahwa usaha
perbankan meliputi tiga kegiatan, yaitu menghimpun dana, menyalurkan
dana, dan memberikan jasa bank lainnya. Kegiatan menghimpun dan
menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok bank sedangkan memberikan
jasa bank lainnya hanya kegiatan pendukung. Kegiatan menghimpun dana,
berupa mengumpulkan dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan giro,
tabungan, dan deposito. Biasanya sambil diberikan balas jasa yang menarik
seperti, bunga dan hadiah sebagai rangsangan bagi masyarakat. Kegiatan
menyalurkan dana, berupa pemberian pinjaman kepada masyarakat.
Sedangkan jasa-jasa perbankan lainnya diberikan untuk mendukung
kelancaran kegiatan utama tersebut.
2. Tujuan Jasa Perbankan
Terlepas dari funsi-fungsi perbankan (bank) yang utama atau
turunannya, maka yang perlu diperhatikan untuk dunia perbankan, ialah tujuan
secara filosofis dari eksistensi bank di Indonesia. Hal ini sangat jelas tercermin
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
dalam Pasal empat (4) Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 yang
pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan, pertumbuhan
ekonomi, dan stabilitas nasional ke arah peningkatan kesejahteraan rakyat
bih dalam terhadap kegiatan usaha bank, maka bank
(perbankan) Indonesia dalam melakukan usahanya harus didasarkan atas asas
demokrasi ekonomi yang menggunakan prinsip kehati-hatian.
3. Jenis Bank dan Fungsinya
Berdasarkan fungsinya, bank dibagi menjadi 3 jenis, yaitu :
a. Bank Umum
Berdasarkan UU No. 10 tahun 1998 tentang perbankan, Bank
Umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara
konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah, yang dalam
kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
b. Bank Sentral
Menurut UU No.23 tentang Bank Indonesia, bank sentral di
Indonesia disebut Bank Indonesia. Yauit, bank yang bertujuan untuk
mencapai dan memelihara kestabilan nilai rupiah.
c. Bank Pengkreditan Rakyat (BPR)
BPR adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara
konvensional atau berdasarkan prinsip syariah, yang dalam kegiatannya
tidak memberika jasa dalam lalu lintas pembayaran.
Sedangkan ditinjau dari kepemilikan modal, bank dikelompokkan menjadi
2, yaitu :
a. Bank milik Negara
Lembaga Independen
Bamk milik pemerintah
b. Bank Swasta
Bank Swasta Nasional
Bank Swasta Asing
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
4. Jasa-jasa Perbankan
Jasa perbankan diberikan untuk mendukung kelancaran menghimpun
dan menyalurkan dana, baik yang berhubungan langsung dengan kegiatan
simpanan dan kredit maupun tidak langsung. Jasa-jasa perbankan meliputi :
Jasa
setoran seperti setoran listrik, telepon, air, atau uang kuliah
Jasa pembayaran seperti pembayaran gaji, pensiun, atau hadiah
Jasa pengiriman uang ( transfer )
Jasa penagihan ( inkaso )
Kliring
Penjualan mata uang asing
Penyimpanan dokumen
Jasa cek wisata
Kartu kredit
Jasa-jasa yang ada di pasar modal, seperti pinjaman emisi dan pedagang
efek.
Jasa Letter of Credit (L/C)
Bank garansi dan referensi bank
Jasa bank lainnya.
B. Pengertian Customer Service
Pelayanan Nasabah atau yang sering kita dengar sebagai customer service
officer berasal dari dua kata yaitu customer yang berarti pelanggan dan service
yang berarti pelayanan. Pelayanan menurut Kasmir, S.E., M.M., diartikan sebagai
tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberian kepuasan
kepada pelanggan atau nasabah. Michael Treacy (1996:216) mengemukakan
Customer service adalah petugas profesional dalam bidang hubungan nasabah
yang bertugas melayani nasabah. Berdasarkan definisi tersebut, penulis
berkesimpulan bahwa customer service adalah petugas profesional dalam bidang
hubungan nasabah (customer relations) yang bertugas melayani na
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
Sedangkan menurut HR. Danan Jaya (1985:34) pengertian customer service
diarahkan pada menciptakan hubungan kepada publik pemakai jasa atau publik
konsumen. Dalam hal ini, penulis mengambil kesimpulan bahwa customer service
merupakan kegiatan dari eksternal public relations yang bertjuan menciptakan
hubungan baik kepada publik konsumen.
Customer service dituntut untuk selalu berhubungan dengan nasabah dan
menjaga hubungan itu tetap baik. Hal ini tentu saja harus dilakukan karena
menjaga hubungan yang baik dengan nasbah juga berarti menjaga image bank
agar citra bank dapat terus meningkat di mata nasabah. Customer service harus
memiliki kemampuan melayani nasabah secara tepat dan cepat serta memiliki
kemampuan berkomunikasi yang baik. Customer service yang baik harus diikuti
dengan tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan,
dan keakuratan pekerjaannya. Selain itu, customer service dituntut untuk
memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya, agar pelayanan yang
diberikan dapat memuaskan nasabah. Untuk itu seorang customer service harus
memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etiket pelayanan, pengenalan
produk, dan dasar-dasar lainnya.Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika
setiap petugas customer service dibekali pengetahuan tentang dasar-dasar
pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya, yang
berhubungan dengan bank dan produk yang ditawarkan.
Dari beberapa definisi di atas, maka penulis menyimpulkan bahwa
pelayanan customer service adalah suatu aktivitas atau kegiatan yang dilakukan
oleh petugas profesional yang memiliki keterampilan dan pengetahuan dalam
bidang hubungan nasabah yang bertugas melayani nasabah. Jika dikaitkan dengan
masalah pengamatan, maka pelayanan yang dilakukan oleh customer service PT
Bank Permata Tbk (PermataBank) adalah aktifitas dengan memberikan jaminan
kepastian atas layanan yang diberikan baik berupa hal yang bersifat nyata,
kemampuan, ketanggapan, serta perhatian secara khusus kepada nasabah.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
C. Kegiatan Customer Service
Menurut Frank Jefkins (1996:353), customer relations kegiatan-kegiatan
humas yang khusus diarahkan kepada para konsumen atau khalayak. Medianya
adalah jurnal eksternal, penyampaian kuesioner, penyediaan jasa, dan pelayanan
Customer relations mengatur dan memelihara hubungan dengan para
nasabah, sehingga hubungan itu selalu dalam situasi bahwa nasabahlah yang
sangat membutuhkan perusahaan perbankan, bukan sebaliknya. Sehubungan
dengan pengamatan yang dilaksanakan, customer relations pada PT Bank Permata
Tbk (PermataBank), diwakili dengan adanya customer service. Kegiatan ini
meliputi para nasabah mengenai jasa atau produk yang dihasilkan oleh organisasi
atau perusahaan.
Berbagai perusahaan dewasa ini, dilengkapi dengan customer service yang
merupakan salah satu bidang dari kegiatan humas eksternal, yang akan mengatur
dan melayani langsung hubungan organisasi atau perusahaan dengan publik.
Peranan customer service untuk memelihara nasabah adalah penting bagi
perusahaan, karena nasabah merupakan salah satu aset perusahaan. Fungsi
customer service yang terencana dan secara terus menerus dilaksanakan dapat
dijadikan tolak ukur keberhasilan suatu perusahaan dalam menghadapi persaingan
antara yang sejenis. Jelasnya,untuk pertumbuhan hidupnya, suatun perusahaan
memerlukan dukungan baik internal maupun eksternal, dimana kualitas pelayanan
customer service sebagai bagian dari kegiatan humas eksternal dapat menjadi alat
untuk mencapai tujuan tersebut.
Pelayanan customer service yang berkualitas berarti ia harus dapat
mengutamakan kepuasan nasabah agar tercipta suasana yang saling mendukung
antara perusahaan dengan nasabahnya. Maka sebagai suatu perusahaan yang
bergerak di bidang jasa, sudah sepantasnya apabila kehadiran customer service
yang berkualitas sangat diperlukan keberadaannya. Pada dasarnya, customer
service sama halnya dengan humas, dimana dalam melakukan proses
penyampaian pesannya dilakukan dengan menggunakan komunikasi secara timbal
balik antara perusahaan dengan publik konsumennya. Komunikasi timbal balik ini
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
dapat menjadi efektif apabila pesan yang disampaikan berhasil menumbuhkan
respon positif dari komunikan yang dituju.
D. Fungsi Customer Service
Dalam praktiknya, fungsi customer service adalah sebagai berikut
(Kasmir, 2005:182) :
a. Sebagai Resepsionis
Artinya sebagai penerima tamu yang datang ke bank. Tamu yang dimaksud
adalah nasabah yang datang ke bank. Fungsinya dalam hal melayani
pertanyaan yang diajukan nasabah dan memberikan informasi yang diinginkan
selengkap mungkin.
b. Sebagai Deskman
Artinya sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan
nasabah atau calon nasabah.
c. Sebagai Salesman
Artinya sebagai orang yang menjual produk perbankan. Maksudnya,
menawarkan produk bank kepada setiap calon nasabah yang datang ke bank.
d. Sebagai Customer Relation Officer
Yaitu sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan semua
nasabah, termasuk merayu atau membujuk agar nasabah tetap bertahan tidak
lari dari bank yang bersangkutan.
e. Sebagai Komunikator
Artinya sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi
tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah.
E. Kepuasan Nasabah
Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan
nasabah berarti perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas kepada
nasabah. Mutu yang baik dan pelayanan yang prima tentu akan menghasilkan
nasabah yang puas dan setia. Kepuasan nasabah dapat diketahui setelah nasabah
menggunakan produk atau jasa pelayanan. Dengan kata lain, kepuasan nasabah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa
yang dirasakan dengan harapannya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan
nasabah adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk atau jasa, sama atau
melebihi apa yang diinginkan. Dengan demikian, perusahaan harus mampu
mengerti dan memahami harapan-harapan dari nasabahnya atas produk atau jasa
yang diberikan.
Pada gambar dibawah ini dapat dilihat bahwa kepuasan nasabah pada
dasarnya adalah tingkat kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yang
diterima. Apabila harapan itu sesuai dengan kenyataan maka pihak yang dilayani
akan memberi tanggapan yang positif terhadap pelayanan, dan akan merasa puas.
Tetapi apabila yang terjadi adalah sebaliknya, dimana harapan tidak sesuai dengan
kenyataan, maka pihak yang dilayani akan memberi tanggapan negatif dan merasa
tidak puas. Untuk itu, perusahaan dituntut untuk terus memperbaiki mutu
pelayanan yang diberikan kepada nasabah agar lebih baik.
Gambar 2.1
Kepuasan Pelanggan
Sumber : Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa
Susan Fournier dan David Glen Mick menggambarkan lima kesimpulan
penting tentang kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Kepuasan pelanggan adalah suatu proses yang aktif dan dinamis.
Kebudayaan dan keinginan pelanggan
Tujuan Perusahaan
Produk
Harapan pelanggan terhadap produk
Nilai produk bagi pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
2. Kepuasan tersebut seringkali memiliki dimensi sosial yang kuat.
3. Makna dan emosi merupakan komponen integral dari kepuasan.
4. Proses kepuasan bergantung pada konteks dan saling berhubungan yang
meliputi berbagai paradigma, model, dan mode.
5. Kepuasan produk selalu berkaitan dengan kepuasan hidup dan kualitas hidup
itu sendiri.
Pada prinsipnya, kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai
macam metode dan teknik. Kotler, yng dikutip oleh Fandy Tjiptono
mengidentifikasikan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, antara lain
sebagai berikut:
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pada pelanggan memberikan kesempatan
yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan.
Misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hotlines,
dan lain-lain. Informasi ini dapat memeberikan ide-ide dan masukan kepada
pelanggan dan memungkikannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat
untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Metode ini lebih berfokus
kepada identitas masalah dan pengumpulan saran
b. Ghost Shoping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau
bersikap sebagai pembeli yang potensal terhadap produk perusahaan dan
pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan
dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka dalam pembelian produk tersebut.
c. Survei Kepuasan pelanggan
Umunya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
penelitian survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun wawancara
pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan
balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian kepada pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
d. Lost Customer Analisis
Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya
exit interview yang perlu, tetapi pemantauan custome rate juga sangat penting,
dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan
dalam memuaskan pelanggan.
Untuk mampu menciptakan kepuasan para nasabah, maka pihak bank
perlu menjalin hubungan dengan baik dengan para nasabahnya. Salah satu
pengamatan dari Steve Duck menyatakan :
anen atau lebih tepat dikatakan suatu tradisi yang sementara. Maka hubungan yang dibentuk harus dilakukan usaha yang keras untuk mempertahankan hubungan tersebut sebagai hubungan yang sehat, hidup dan bersatu. Dua faktor kunci sebagi hal yang vital untuk mempertahankan suatu hubungan adalah
Kepuasan konsumen atau nasabah dapat dilihat dari pengertian Engel
merupakan penilaian pembelian dimana alternatif yang dipilih sekurang-
kepuasan bagi konsumen atau nasabah merupakan hal yang dapat atau tidak
terpenuhinya harapan-harapan konsumen serta tingkat kualitas dari produk atau
jasa yang ditawarkan. Oleh karena itu, seorang customer service harus dapat
memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah dan calon nasabah. Sehingga
nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
F. METODE PENGAMATAN
1. Lokasi Pengamatan
Pengamatan ini mengambil lokasi di PT Bank Permata Tbk
(PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta yang beralamat di
Jalan Slamet Riyadi Nomor 347 Surakarta. Sebuah bank swasta utama yang
menawarkan produk dan jasa inovatif serta komprehensif terutama disisi
delivery channel-nya termasuk Internet Banking dan Mobile Banking.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
PermataBank memiliki aspirasi untuk menjadi penyedia jasa keuangan
terkemuka di Indonesia, dengan fokus di segmen Konsumer dan Komersial.
Pengamatan dimulai dari tanggal 30 Januari 2012 bersaman saat peneliti
melakukan Kuliah Kerja Magang. Pelaksanaan Kuliah Kerja Magang tersebut
memakan waktu satu bulan, yakni dimulai 30 Januari 2012 sampai dengan 29
Februari 2012.
Faktor yang mendorong dilakukannya pengamatan ini ialah terletak
pada penanganan permasalahan nasabah PT. Bank Permata Tbk
(PermataBank). Sebagai contoh kasus, customer service yang menerima
keluhan memberikan jawaban yang kurang memuaskan karena proses
penanganan yang kerap memakan waktu. Selain itu, banyaknya nasabah yang
hendak melakukan transaksi dan minimnya jumlah loket teller yang
beroperasi menyebabkan terjadinya tumpukan nasabah, yang tentu saja akan
menambah daftar permasalahan yang dikeluhkan nasabah. Hal ini tentunya
menyebabkan kerugian karena dapat membuat citra perusahaan menjadi
buruk dan menurunnya tingkat loyalitas nasabah yang bersangkutan. Agar
tidak terjadi hal yang dapat merugikan image perusahaan, maka pihak bank
harus fokus terhadap pelayanan pelanggan.
2. Jenis Pengamatan
Dalam penyusunan tugas akhir ini, pengamat memakai jenis
penelitian deskriptif kualitatif dengan pengamatan observasi berperan.
Penelitian deskriptif dirancang untuk mengumpulkan informasi mengenai
hal-hal apa saja yang dilakukan di lokasi pengamatan. Menurut Travers
(Consuelo G. Sevilla, et.al, 1993 : 71), tujuan utama dalam menggunakan
penelitian deskriptif adalah untuk menggambarkan sifat suatu keadaan yang
berjalan pada saat penelitian dilakukan, dan memeriksa sebab-sebab dari
suatu gejala tertentu.
Menurut Anstreim Strauss dan Juliet Corbin (1997 : 11), penelitian
kualitatif adalah sejenis penelitian yang menghasilkan penemuan-penemuan
yang tidak dapat dicapai dengan menggunakan prosedur-prosedur statistik
atau dengan cara-cara lain dari kuantifikasi atau pengukuran.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
Y. Slamet (2006 : 7-8) menyebutkan maksud dari penelitian
kuantitatif adalah untuk memberikan uraian mengenai suatu gejala sosial
yang diteliti. Peneliti mendeskripsikan suatu gejala berdasar pada indikator-
indikator yang dijadikan dasar dari ada tidaknya suatu gejala yang ia teliti.
Julia Brannen (1999 : 117) menyatakan penelitian kualitatif menuju
ke arah pemahaman yang lebih luas tentang makna dan konteks tingkah laku,
serta proses yang terjadi dalam pola-pola amatan dari faktor-faktor yang
berhubungan. Pendekatan ini juga mengolah berbagai persepsi yang dimiliki
partisipan pada situasi yang sama, dan memungkinkan peneliti untuk
menelaah sejarah personal dan faktor-faktor yang berkembang.
(www.vibiznews.com)
Secara sederhana, pengamatan deskriptif kualitatif diartikan sebagai
metode yang digunakan untuk mengumpulkan data bukan angka, dengan
menggambarkan kondisi nyata dari objek pengamatan. Berlandaskan jenis
pengamatan deskriptif kualitatif ini, data-data yang dikumpulkan dari lokasi
pengamatan mula-mula disusun, dipaparkan, kemudian dianalisis bagaimana
pelaksanaan fungsi customer service dalam menciptakan kepuasan nasabah di
PT Bank Permata Tbk (PermataBank).
3. Sumber Data
Menurut Sugiyono (2009:137) secara umum sumber data
dibedakan menjadi sumber primer dan sumber sekunder. Sumber primer
adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data,
sedangkan sumber sekunder merupakan sumber yang tidak langsung
memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau
melalui dokumen. (www.vibiznews.com)
Adapun data-data yang digunakan dalam pengamatan ini ialah
bersumber dari :
1) Informan
Informan merupakan orang yang memberi keterangan, orang yang
menjadi sumber data dalam penyelidikan bahasa, atau disebut juga
narasumber (KBBI:1988).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
Dalam pengamatan ini, informan yang dirasa berkompeten dan
memahami persoalan pelaksanaan fungsi customer service dalam
menciptakan kepuasan nasabah di PT Bank Permata Tbk (PermataBank)
antara lain:
a. Rovita Ayuningtyas selaku RM Funding PermataBank Kantor Cabang
Slamet Riyadi Surakarta,
b. Rahma selaku Customer Service 1,
c. Mega selaku Customer Service 2,
d. Zulfa, nasabah PermataBank dari FK UNS,
e. Bapak Tri, nasabah PermataBank,
f. Dinda Putri, nasabah PermataBank dari FKIP UNS, dan
g. Annisa Fitria, nasabah PermataBank dari F.Pertanian UNS.
2) Peristiwa atau aktifitas
Menurut HB. Sutopo (2002:51) data atau informasi dapat
dikumpulkan dari peristiwa, aktifitas, atau perilaku sebagai sumber data
yang berkaitan dengan sasaran penelitiannya. Pengamat dapat
mengetahui proses bagaimana sesuatu terjadi secara lebih pasti karena
menyaksikan sendiri secara langsung di lapangan. (www.vibiznews.com)
Sumber data peristiwa/aktifitas dalam pengamatan ini dilakukan
dengan mengamati pola kinerja karyawan bank khususnya customer
service dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah di PT Bank
Permata Tbk (PermataBank).
3) Tempat atau Lokasi
Informasi mengenai kondisi dari lokasi peristiwa atau aktifitas
yang dilakukan bisa digali melalui sumber lokasinya, baik yang
merupakan tempat maupun lingkungannya. Dari pemahaman lokasi dan
lingkungannya, pengamat dapat secara cermat mencoba mengkaji dan
secara kritis menarik kemungkinan simpulan yang berkaitan dengan
masalah penelitian (HB. Sutopo, 2002: 52).
Tempat atau lokasi pengamatan ini ialah PT Bank Permata Tbk
(PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi pada bagian Funding,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
Lending, dan Operasional, khususnya pada bagian customer service.
Pengamat mengkaji permasalahan-permasalahan yang terjadi berkaitan
dengan pelaksanaan fungsi customer service dalam menciptakan
kepuasan nasabah pada PT Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor
Cabang Slamet Riyadi Surakarta.
4) Dokumen/Arsip
Dokumen merupakan surat yang tertulis atau tercetak, yang dapat
dipakai sebagai bukti atau keterangan, dapat juga diartikan barang
cetakan atau naskah karangan yang dikirim melalui pos, sedangkan arsip
ialah dokumen tertulis yang mempunyai nilai historis, disimpan dan
dipelihara di tempat khusus untuk referensi (KBBI:1988).
Dokumen/arsip yang digunakan sebagai sumber data dalam
pengamatan ini antara lain seperti data-data atau berkas yang diperoleh
dari bagian customer service di PT Bank Permata Tbk (PermataBank)
Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta, serta referensi pustaka yang
berkaitan dengan peningkatan pelayanan nasabah bank. Selain itu,
peneliti juga memanfaatkan buku tentang peningkatan loyalitas nasabah
suatu Bank.
4. Teknik Pengumpulan Data
Beberapa data yang ada pada lokasi pengamatan dikumpulkan melalui
suatu teknik pengumpulan data. Teknik pengumpulan data yang digunakan
dalam pengamatan ini disesuaikan dengan jenis penelitian deskriptif kualitatis
yang dipilih. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan adalah
menggunakan wawancara, observasi, dan analisis dokumen. Dibawah ini
diuraikan masing-masing penjelasan dari teknik pengumpulan data yang
dimaksud:
a. Wawancara
Menurut Mardalis (2002:64) wawancara adalah teknik
pengumpulan data yang digunakan untuk mendapatkan keterangan-
keterangan secara lesan, melalui percakapan dan berhadapan muka dengan
orang yang dapat memberi keterangan pada pengamat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
Wawancara atau interview dapat dilakukan secara terstruktur
maupun tidak terstruktur. Dalam penelitian ini, pengamat memilih bentuk
wawancara tidak terstruktur agar dapat lebih mengeksplor pertanyaan dari
jawaban-jawaban yang diuraikan informan.
Menurut Sugiyono (2009:140) wawancara tidak terstruktur ialah
wawancara yang bebas karena peneliti tidak menggunakan pedoman
wawancara yang tersusun secara sistematis dan lengkap untuk
pengumpulan datanya. Pedoman wawancara yang digunakan hanya berupa
garis-garis besar permasalahan yang hendak ditanyakan.
b. Observasi
Menurut H.B. Sutopo (2002:
menggali data dari sumber data yang berupa peristiwa, tempat atau lokasi,
dan benda, serta rekaman gambar. (www.vibiznews.com)
Pada suatu pengamatan yang dilakukan dengan mengumpulkan
data melalui observasi, dari segi prosesnya dapat dibedakan menjadi
participant observation (observasi berperan serta) dan non participant
observation (observasi tidak berperan serta). Sementara apabila
dikategorikan dari segi instrumentasi yang digunakan, observasi dibedakan
menjadi observasi terstruktur dan tidak terstruktur. Pada pengamatan ini,
pengamat menggunakan observasi berperan serta dan observasi terstruktur.
Berikut ini penjelasan dari masing-masing tipe observasi yang dipilih
pengamat :
1) Observasi berperan serta (participant observation)
Menurut Sugiyono (2009:145) dalam observasi berperan
serta, peneliti terlibat dengan kegiatan sehari-hari dari sumber data
penelitian. Pengamat melakukan observasi berperan serta selama
melakukan kegiatan Kuliah Kerja Magang di PT Bank Permata Tbk
(PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta selama satu
bulan, dimulai 30 Januari 2012 s/d 29 Februari 2012.
2) Observasi terstruktur
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
Menurut Sugiyono (2009:146) observasi terstruktur ialah
observasi yang telah dirancang secara sistematis, perihal apa yang
akan diamati, kapan dan dimana lokasi pengamatan. Observasi ini
dilakukan apabila pengamat telah tahu dengan pasti tentang variabel
apa yang akan diamati. Sebelum melakukan kegiatan Kuliah Kerja
Magang dan penelitian di PT Bank Permata Tbk (PermataBank)
Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta, pengamat membuat
perencanaan hal-hal apa yang hendak diamati terutama dalam
kaitannya dengan pelaksanaan fungsi customer service dalam
menciptakan kepuasan nasabah PT Bank Permata Tbk (PermataBank)
Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta.
c. Analisis Dokumen
pelengkap dari penggunaan metode observasi dan wawancara dalam
Mencatat dokumen ini oleh Yin (H.B. Sutopo, 2002:
69-70) disebut sebagai content analysis, yang berarti bahwa peneliti bukan
hanya sekedar mencatat isi penting yang tersurat dalam dokumen/arsip,
tetapi juga memperhatikan makna yang tersirat. Oleh karena itu dalam
meneliti berbagai arsip/dokumen tertulis sebagai sumber data, peneliti
harus bisa bersikap kritis dan teliti.
Adapun data yang dianalisis peneliti merupakan data yang
diperoleh dari bagian customer service PT Bank Permata Tbk
(PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta.
5. Teknik Analisis Data
Dalam pengamatan kualitatif, analisis data dilakukan sejak awal
pengamatan dan selama proses pengamatan dilaksanakan. Data diperoleh,
kemudian dikumpulkan untuk diolah secara sistematis. Menurut Miles dan
Hubberman (H.B. Sutopo, 2002:94-96) ada dua model pokok analisis
penelitian kualitatif, yaitu model analisis jaringan atau mengalir dan model
analisis interaktif.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
Pada penelitian ini, peneliti menggunakan model analisis interaktif
yang dilakukan dengan cara interaksi, baik antar komponen pokok (reduksi
data, sajian data, dan penarikan simpulan), maupun dengan proses
pengumpulan data dalam proses yang berbentuk siklus. Adapun teknik
analisis data yang digunakan dalam pengamatan ini, dijelaskan seperti pada
gambar berikut :
Gambar 2.2
Teknik Analisis Data
1. Reduksi Data
Dari lokasi pengamatan, data lapangan dituangkan dalam uraian
laporan yang lengkap dan terinci. Data dan laporan lapangan kemudian
direduksi, dirangkum, dan dipilah-pilah hal yang pokok. Reduksi data
dilakukan terus menerus selama proses pengamatan berlangsung. Pada
tahapan ini, setelah data dipilah dan disederhanakan, data yang tidak
diperlukan disortir agar memberi kemudahan dalam penampilan, penyajian,
serta untuk menarik kesimpulan sementara.
2. Penyajian Data
Kegiatan yang dilakukan pada tahap ini adalah mengorganisasikan
data yang telah direduksi. Data tersebut mula-mula disajikan terpisah antara
satu tahap dengan tahapan yang lain. Tetapi setelah kategori terakhir
direduksi, maka keseluruhan data dirangkum dan disajikan secara terpadu.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
Dengan melihat penyajian data, maka dapat dipahami apa yang sedang terjadi
dan apa yang harus dilakukan.
3. Penyimpulan dan Verifikasi
Kegiatan penyimpulan merupakan langkah lebih lanjut dari kegiatan
reduksi dan penyajian data. Data yang sudah direduksi dan disajikan secara
sistematis akan disimpulkan sementara. Kesimpulan yang diperoleh pada
tahap awal biasanya kurang jelas, tetapi pada tahap-tahap selanjutnya akan
semakin tegas dan memiliki dasar yang kuat. Kesimpulan sementara perlu
diverifikasi. Teknik yang dapat digunakan untuk memverifikasi adalah
triangulasi sumber data dan metode, diskusi teman, dan pengecekan anggota.
4. Kesimpulan Akhir
Dari banyak hal yang ditelaah lebih lanjut, maka dapat disimpulkan
berbagai macam masalah yang dihadapi dalam penelitian. Dalam awal
pengumpulan data, pengamat sudah harus mulai mengetahui apa arti dari hal-
hal yang diamati, dengan melakukan pencatatan peratran-peraturan, pola-
pola, pernyataan-pernyataan, konfigurasi-konfigurasi yang mapan, arahan-
arahan, sebab-akibat, dan proporsi-proporsi sehingga memudahkan dalam
mengambil kesimpulan. Pengamat akan menangani kesimpulan itu dengan
longgar, tetap terbuka, tetapi kesimpulan sudah disediakan, mula-mula belum
jelas, namun kemudian menguat dan menjadi lebih rinci.
Penarikan kesimpulan hanyalah merupakan sebagian dari satu
kegiatan konfigurasi yang utuh. Kesimpulan juga diverivikasi selama
pengamatan berlangsung. Apabila kesimpulan dirasakan kurang meyakinkan,
memadai, atau memuaskan, maka cara yang ditempuh adalah mengulangi
proses dari pengumpulan data kembali. Sedangkan kesimpulan akhir dimulai
berdasarkan kesimpulan sementara yang telah diverivikasi. Kesimpulan vinal
ini diharapkan dapat diperoleh setelah pengumpulan data selesai. Kesimpulan
akhir diperoleh berdasarkan kesimpulan sementara yang telah diverifikasi.
Kesimpulan final ini diharapkan dapat diperoleh setelah pengumpulan data
selesai.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
BAB III
DESKRIPSI LEMBAGA / INSTANSI
A. Sejarah Berdirinya Perusahaan
PermataBank dibentuk sebagai hasil merger dari 5 bank di bawah
pengawasan Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN), yakni PT
Bank Bali Tbk, PT Bank Universal Tbk, PT Bank Prima Express, PT Bank
Artamedia, dan PT Bank Patriot pada tahun 2002. Di tahun 2004, Standard
Chartered Bank dan PT Astra International Tbk mengambil alih
PermataBank dan memulai proses transformasi secara besar-besaran
didalam organisasi. Selanjutnya, sebagai wujud komitmennya terhadap
PermataBank, kepemilikan gabungan pemegang saham utama ini meningkat
menjadi 89,01% pada tahun 2006.
Kombinasi unik dari kedua pemegang saham strategis merupakan
salah satu kekuatan utama PermataBank. PT Astra International Tbk
merupakan perusahaan Indonesia yang besar dan memiliki pengalaman kuat
di pasar domestik. Standard Chartered Bank dengan keahlian dan
pengalaman global terkemuka yang dimilikinya menjadikan PermataBank
berada dalam posisi yang unik.
Dan saat ini PermataBank telah berkembang menjadi sebuah bank
swasta utama yang menawarkan produk dan jasa inovatif serta
komprehensif terutama disisi delivery channel-nya termasuk Internet
Banking dan Mobile Banking. PermataBank memiliki aspirasi untuk
menjadi penyedia jasa keuangan terkemuka di Indonesia, dengan fokus di
segmen Konsumer dan Komersial. Melayani sekitar 2 juta nasabah di 57
kota di Indonesia, PermataBank memiliki 281 cabang (termaksuk 10 cabang
Syariah) dan 631 ATM dengan akses tambahan di lebih dari 40.000 ATM
(VisaPlus, Visa Electron, MC, Alto, ATM Bersama dan ATM Prima).
Pengakuan terkini atas pencapaian PermataBank adalah Penghargaan
dari Bisnis Indonesia Award sebagai bank nasional terbaik tahun 2010, The
Most Profitable and The Most Efficient Syariah Unit 2009 dalam The
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
Islamic Award Nite 2010, The Asian Banker Sebagai Bank dengan Cash
Management Terbaik di Indonesia 2010, The Most Prestigious Carre' dalam
CCSL's Annual Call Center Award 2010 selama lima kali berturut-turut,
peringkat pertama Annual Report Award 2008 untuk kategori listed private
peringkat pertama terbaik e-Company Award 2008 untuk seluruh kategori,
Corporate Governance Award untuk kategori Best Equitable Treatment of
Shareholders dari Business Review, Asosiasi Emiten Indonesia dan IICD,
posisi kedua The Best CEO in Asia Best Managed Companies dan delapan
besar The Best Corporate Governance in Asia Best Managed Companies
dari Finance Asia Magazine, Banking Service Excellence Awards 2009 (10
konvensional dan 7 syariah) dari MRI & InfoBank, Penghargaan dari MURI
untuk Nabung Serentak di 12 kota bagi pelajar, The Prestigious Service
Quality Diamond Award 2009 dari Carre - Center for Service Satisfaction &
Loyalty (CCSL) & Marketing Magazine dan Banking Efficiency Award
2009 dari Bisnis Indonesia.
Kantor Pusat PermataBank beralamat di :
PermataBank Tower I, Jl. Jend. Sudirman Kav. 27, Jakarta 12920
Tel. : [021] 523 7899, 523 7999 Fax : [021] 523 7253
B. Struktur Organisasi Perusahaan
Gambar 3.1
Struktur Organisasi PermataBank
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
C. Pemegang Saham dan Pengurus Bank
Pemegang Saham (per 31 Desember 2010)
PT Astra International
Tbk 44,515%
Standard Chartered Bank 44,515%
Public 10,970%
Total 100,00%
Pengurus Bank
Dewan Komisaris
Komisaris Utama Raymond J. Ferguson
Wakil Komisaris Utama Gunawan Geniusahardja
Komisaris Independen Lukita D. Tuwo
Komisaris Independen I. Supomo
Komisaris Independen David Allen Worth
Komisaris Independen John A. Prasetio
Komisaris Independen A. Tony Prasetiantono
Komisaris Mark Spencer Greenberg
Komisaris Ajay Chamanlal Kanwal
Direktur Utama David Martin Fletcher
Wakil Direktur Utama Herwidayatmo
Direktur Mirah Wiryoatmodjo
Direktur Lauren Sulistiawati
Direktur Giridhar Srinivasaraghava Varadachari
Direktur Indri Koesindrijastoeti H.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
Direktur Timothy Utama
Direktur Michael Coye
Direktur Roy Arman Arfandy
D. Visi dan Misi Perusahaan
Visi :
1) Menjadi penyedia jasa keuangan terkemuka di Indonesia, yang memiliki
fokus pada segmen Usaha Kecil Menengah (UKM) dan consumer
2) Pelopor dalam memberikan solusi finansial yang inovatif
Misi :
1) Menjadi mitra pilihan melalui kesempurnaan pelayanan dan pemberian
solusi yang optimal
2) Turut serta mendorong pengembangan profesionalisme dan kepribadian
3) Aktif berpartisipasi dalam mewujudkan kontribusi yang bermanfaat
4) Memberikan hasil investasi baik bagi pemegang saham
5) Menjadi panutan dalam penerapan Tata Kelola Perusahaan dan asas
ketaatan yang baik
6) Memperkerjakan karyawan dengan membekali pelatihan-pelatihan serta
memberikan penghargaan atas prestasi kerja
7) Melayani seluruh lapisan masyarakat dengan mempertahankan standar
kualitas yang tinggi serta berusaha menjadi panutan dalam tata kelola
usaha yang baik.
E. Nilai-nilai Budaya Permata Bank
Budaya Kerja PermataBank adalah way of life bagi setiap
PermataBanker. Budaya Kerja PermataBank adalah seperangkat nilai dan
perilaku yang harus diamalkan dan dijalankan oleh setiap PermataBanker
selama berkarya di PermataBank.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
Nilai-Nilai Budaya PermataBank :
Partnership
Responsiveness
Innovation
Caring
Excellence
Partnership
Makna Nilai partnership:
Kita saling memahami dan bersama-sama membangun hubungan yang
kokoh dengan pihak internal dan eksternal berlandaskan rasa saling
menghormati.
Responsiveness
Makna Nilai responsiveness:
Kita bekerja dengan cepat, akuran, dan efektif dalam memberikan layanan
yang terbaik dan tepat waktu.
Innovation
Makna Nilai innovation:
Kita selalu berpikir inovatif untuk meningkatkan cara kita bekerja,
membuatnya lebih mudah, lebih baik, dan lebih cepat
Caring
Makna Nilai caring:
Kita menaruh perhatian dan menghargai customer, rekan kerja, masyarakat,
investor, dan regulator
Excellence
Makna Nilai excellence:
Kita memberikan layanan prima kepada customer dan memicu kinerja yang
prima dalam pekerjaan sehari-hari.
F. Bisnis Bank
Rencana Korporasi (corporate plan) dan Rencana Bisnis Bank
(business plan) disusun realistis dan telah memperhatikan seluruh faktor
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
eksternal dan faktor internal serta prinsip kehati-hatian. Realisasi rencana
bisnis menunjukkan hasil yang baik terutama dari rasio keuangan (ROA,
ROE, NIM, BOPO) dan kualitas aset (NPL Gross dan NPL Net).
G. Penghargaan-penghargaan PermataBank
2011
Distinguished Honoree in the 8th International Business Awards
(Stevie) 2011 in two categories "Communications Department of the
Year" (global) & "Corporate Social Responsibility Program of the
Year" (Asia, Australia and New Zealand)
FI Poll 2011 - Overall Best Domestic Credit Service Provider and FX
Poll 2011 - Best Domestic Provider of FX Services from AsiaMoney
Best Call Center 2011 for all industries in Call Center Award 2011 for
Service Excellence from CCSl - six consecutive wins.
Seven Awards in Islamic Finance 2011 Award including 2nd rank in the
Most Efficient and 2nd rank in the Most Profitable Sharia unit with
Assets >500 bn category from Karim Business Consulting
The Best Service Quality for Syariah Bank from MRI Indonesia
Syariah UPZ (Zakat and Alms Service Unit) war awarded "The Best in
Zakat Payment Services" by Indonesia Magnificence of Zakat (IMZ)
MURI (Record Museum Indonesia) Award to PermataTel for achieving
highest score in service quality in banking services category based on
Carre - CCSL survey results 2006-2011 (July)
The Best in Building and Managing Corporate Image Award
(previously IMAC) in the category of Banks with assets below Rp. 100
trillion in the Corporate Image Award 2011 organized by Frontier
Consulting Group and Bloomberg
Eight different awards (5 in conventional and 3 in sharia banking
categories) in the Service Excellence Award 2011 by Marketing Research
Indonesia (MRI) (June).
1st position in Sharia Banking Service Excellence survey from third last
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
year and the 4th position for Conventional Banking Service Excellence
survey from fifth last year by Marketing Research Indonesia (MRI) in
cooperation with InfoBank magazine (May)
Diamond Award for Permata Priority and Gold Award for Regular
Banking in Service Quality Award 2011, organized by Carre - Center for
Service Satisfaction & Loyalty (CCSL) (May)
Best Mobile Phone Banking Award in Asia Pacific in the 2010
International Excellence in Retail Financial Services Awards Programme
by the Asian Banker (March)
Service to Care Champion (ServCare Award) for Conventional
Bank category with aset >IDR 65 tn, organed by Markplus Insight and
Marketing magazine (January)
2010
Consumer Banking Annual Awards for Excellence in group alignment
and strategy execution from Standard Chartered Bank (November)
Indonesian Employers of Choice Award 2010 by Swa Magazine and Hay
Group (November)
2nd Rank in Banking Intermediation Award for organized by Bank
Indonesia (October)
Awards for KPR Keluarga and KPR Bijak from Rekor Bisnis Indonesia
in cooperation with Tera Foundation and Seputar Indonesia (October)
The Most Profitable Sharia Unit and The Most Efficient Sharia Unit in
the 2010 Islamic Award by Karim Business Consulting (August)
Ranked no.3 in Annual Report Award 2009 from Bapepam, Ministry of
Finance (August)
Best Bank in the National Banks categoy in the Business Indonesia
Award (July)
Ranked no.3 in Medium-sized banks category of 50 most admired
companies in Indonesia by Business Week (June)
Diamond Award for Permata Priority and Gold Award for Regular
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
Banking in Service Quality Award 2010, organized by Carre - Center for
Service Satisfaction & Loyalty (CCSL) (May)
Awards in 8 different categories in Bank Service Excellence Monitor
(BSEM) by MRI-InfoBank 2009/2010 (May)
Best Bank for Cash Management in Indonesia by Asian Bankers
Magazine (April)
1st position among all industries at CSSL's Annual Call Center Award
for Service Excellence 2009 (5th Consecutive Award) (March)
Conventional Service Excellence from #8 to #5 and Syariah Service
Excellence from #5 to #3 (InfoBank and MRI) (March).
Annual Report Award 2008 (Overall Winner and First Place Winner -
listed private financial institution category) - Organized by Bapepam-LK,
Indonesia Stock Exchange, Bank Indonesia, Ministry of State Owned
Enterprises, National Committee on Governance, Indonesia Accountant
Association and Directorate General of Taxation.
e-Company Award 2009 (1st position in The Banking category) -
Organized by Warta Ekonomi magazine.
Investor Magazine Sharia Award 2009 (Best Sharia Unit) - Organized by
Investor magazine.
Islamic Finance Award 2009 (Overall Winner for Financial and Service
Quality - six different categories) - Organized by Karim Business
Consulting.
Service Quality Award 2009 (Diamond Award for PermataBank
KENCANA) - Organized by Carre - Center for Customer Satisfaction and
Loyalty (CCSL).
Banking Service Excellence Award 2009 (17 Awards total in two
categories - conventional and sharia banking) - Organized by Marketing
Research Indonesia (MRI) and Infobank magazine.
Annual Call Center Award for Service Excellence 2009 (1st position
famong all industries - fourth consecutive year) - Organized by Carre -
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
Center for Customer Satisfaction and Loyalty (CCSL).
Annual Call Center Award for Service Excellence 2009 (1st position for
Credit Card category) - Organized by Carre - Center for Customer
Satisfaction and Loyalty (CCSL).
Exemplary Good Corporate Governance of Best Managed Company
(8th rank) - Organized by Finance Asia publication.
Best CEO of Best Managed Companies (2nd rank) - Organized by
Finance Asia publication.
Tax Awards for Taxpayers 2008 (3rd position for taxpayers in Jakarta area)
- Organized by Directorate General of Taxes - Ministry of Finance.
GCG Award 2009 (Best Individual Indicators - Equitable Treatment of
Shareholders) - Organized by OECD, IICD and Business Review magazine.
Tax Awards for Taxpayers 2008 (3rd position for taxpayer in Jakarta area)
- Organized by Directorate General of Taxes - Ministry of Finance.
5th National Customer Service Championship 2009 (3rd position) -
Organized by Carre - Center for Customer Satisfaction and Loyalty (CCSL).
Top 5 Bank of Choice for Mortgages in Indonesia - Organize by Housing
Estate publication.
Dll
H. Tanggung Jawab Sosial PermataBank
PermataBank memiliki komitmen untuk terus berusaha lebih giat
dalam mewujudkan konsep dasar Tanggung Jawab Sosial Perusahaan
(Corporate Social Responsibility - CSR) melalui berbagai kegiatan yang
sepenuhnya melibatkan karyawan PermataBank (PermataBankers) sebagai
relawan.
Program CSR PermataBank dimulai tahun 2002 dengan nama
PermataBank Peduli, dan pada bulan Oktober 2010, dengan tujuan untuk
semakin memperkuat komitmen PermataBank dalam program CSR,
PermataBank Peduli berubah nama menjadi PermataHati.
Perubahan ini bukan hanya perubahan nama, namun juga
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
menyangkut perubahan terhadap logo, slogan dan framework baru yang
menjadi landasan bagi seluruh kegiatan CSR PermataBank. Seluruh
perubahan ini merupakan hasil dari survei yang dilakukan ke seluruh
stakeholder PermataBank di penghujung tahun 2009.
Dari survei tersebut disimpulkan bahwa pendidikan dalam bentuk
beasiswa adalah hal penting yang menjadi fokus dari kegiatan CSR
PermataHati dimana keterlibatan PermataBankers sebagai relawan adalah
kunci dari keberhasilan program CSR Permatahati.
Logo PermataHati yang baru melambangkan komitmen
PermataBankers dalam menciptakan keharmonisan bersama dengan
masyarakat/komunitas sekitarnya untuk masa depan yang lebih baik, dan
slogan "Senyummu untuk Masa Depan" memiliki makna bahwa setiap
bantuan yang kita berikan akan menghasilkan senyuman bagi mereka untuk
masa depan yang lebih cerah.
Program PermataHati difokuskan pada dua payung besar kegiatan
yaitu a) education, yang dititikberatkan pada berbagai kegiatan diseputar
dunia pendidikan baik bagi pengembangan sumber daya manusianya,
perbaikan fasilitas-fasilitas penunjang pendidikan dan pemberdayaan
komunitas, dan b) humanitarian aid, yang fokus pada kegiatan bantuan
kemanusiaan terhadap korban bencana alam nasional.
Tiga Pilar Utama PermataHati
Sesuai dengan tujuan PermataHati, yaitu "memberikan kualitas kehidupan
yang lebih baik bagi anak bangsa," program PermataHati mempunyai tiga
pilar utama yaitu: Human Development, Facility Enhancement dan
Community Empowerment. Setiap pilar mempunyai beberapa menu
kegiatan yang dapat dipilih dan dijalankan oleh PermataBankers.
Keterlibatan PermataBankers sebagai kunci sukses PermataHati
Sebagai sebuah program CSR, PermataHati juga membuat suatu
terobosan dengan melibatkan segenap PermataBankers dalam menjalankan
kegiatan PermataHati. Setiap PermataBankers memiliki sebuah buku paspor
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
yang disebut Poin Senyum Passpor untuk mencatat setiap kegiatan
PermataHati yang telah dijalankan.
PermataBankers, baik secara individu atau group, dapat menjalankan
kegiatan PermataHati sesuai dengan menu program yang tercantum diatas.
Tentunya menu kegiatan yang dipilih berdasarkan hasil survei kebutuhan
dari pihak penerima manfaat (beneficiary). Dengan menjalankan salah satu
bentuk kegiatan PermataHati, PermataBankers akan menerima Poin Senyum
dalam bentuk stiker PermataHati yang akan dicantumkan dalam Poin
Senyum Passpor mereka masing-masing. Setiap menu kegiatan memiliki
nilai poin senyum yang berbeda-beda.
Poin-poin senyum inilah yang nantinya akan menentukan berapa
banyak beasiswa yang akan diberikan kepada anak-anak bangsa. Untuk
setiap 10 poin yang berhasil dikumpulkan PermataBankers dalam setahun,
PermataBank akan memberikan satu beasiswa untuk satu tahun ajaran
kepada anak-anak bangsa yang membutuhkan.
Dengan begitu, semakin aktif PermataBankers terlibat dalam
kegiatan CSR, maka semakin banyak juga anak-anak bangsa yang
menerima beasiswa, dan semakin banyak juga anak-anak bangsa yang akan
tersenyum di masa depan.
I. Produk-produk PermataBank
Sepanjang tahun, PermataBank melanjutkan pelaksanaan berbagai
kegiatan yang bertujuan untuk meningkatkan brand awareness terhadap
berbagai produk rekening tabungan dan giro serta meningkatkan portofolio
pendanaan. Berikut berapa produk rekening.
Jenis Produk yang saat ini tersedia di PT Bank Permata TBK
(PermataBank) antara lain:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
Tabel 3.1
Produk PermataBank
1. Liabilities PermataMe Permata Tabungan TabunganKu Permata Tabungan OPTIMA Permata Tabungan BEBAS Permata Famillionaire Permata Bintang Permata Giro Permata Maxima Permata Giro
Ganda Permata Dollar Permata Giro Plus
Auto Sweep Permata Payroll ASTRA 2. Kartu Kredit Permata Shopping Card Permata Festival 3. Kredit Tanpa Agunan 4. Perbankan UKM Kredit PermataExpress
Trade PermataGriya
Bisnis PermataKTA Bisnis 5. Konsumer KPR 5
PermataKPR Keluarga PermataKPR Bijak PermataHome Ready Cash PermataKPR Cicilan Tetap 6. Investment Services Sekilas Investasi ORI Seri 008 7. PermataBank Syariah PermataTabungan iB PermataGiro iB PermataPendidikan Syariah PermataDeposito Syariah PermataKPR iB Pembiayaan Usaha PermataTabungan iB Umrah PermataTabungan iB Optima
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
Produk-produk andalan di PT Bank Permata Tbk (PermataBank) antara
lain sebagai berikut :
A. TabunganKu (Masa Depanku)
TabunganKu adalah tabungan untuk perorangan dengan persyaratan
mudah dan ringan yang diterbitkan secara bersama oleh Bank-Bank di
Indonesia untuk menumbuhkan budaya menabung serta meningkatkan
kesejahteraan masyarakat.
Keistimewaan dari TabunganKu :
1. Tanpa biaya administrasi bulanan
2. Setoran awal pembukaan rekening minimum Rp. 20.000,-
3. Setoran tunai selanjutnya minimum Rp. 10.000,-
4. Saldo minimum rekening (setelah penarikan) adalah Rp. 20.000,-
5. Ketentuan untuk saldo dorman (tidak ada transaksi selama 6 bulan
berturut-turut) adalah:
1. Biaya penalti/biaya administrasi (untuk TabunganKu iB) adalah Rp.
2.000,- per bulan
2. - , rekening akan
ditutup oleh sistem dengan biaya penutupan rekening sebesar sisa
saldo
6. Biaya penutupan rekening atas permintaan nasabah adalah Rp. 20.000,-
7. Jumlah minimum penarikan di counter sebesar Rp. 100.000,- kecuali
pada saat nasabah ingin menutup rekening.
8. Untuk TabunganKu iB menggunakan akad Wadiah dimana Bank dapat
memberikan bonus namun tidak diperjanjikan di awal.
9. Apabila bonus atas TabunganKu iB diberikan maka akan dihitung
berdasarkan saldo rata-rata bulanan dan tidak progresif.
10. Bunga berdasarkan saldo harian dan tidak progresif (threshold rate).
Skema suku bunga untuk TabunganKu dan Wadiah untuk TabunganKu
iB adalah sebagai berikut:
1. Bank Umum Konvensional, dengan saldo :
1. Rp. 0 s.d Rp. 500.000,- tidak diberikan bunga.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
2. Diatas Rp. 500.000,- s.d Rp. 1.000.000,- sebesar 0.25%/tahun.
3. Diatas Rp. 1.000.000,- sebesar 1%/tahun.
2. Bank Umum Syariah/Unit Usaha Syariah :
1. Menganut skema Wadiah, dengan ketentuan dan perhitungan
bonus diserahkan kepada Bank Umum Syariah/Unit Usaha
Syariah.
2. Bank Umum Syariah/Unit Usaha Syariah yang memberikan
bonus maksimal setara dengan 1% per tahun.
11. Biaya penggantian buku apabila hilang/rusak adalah gratis.
Kemudahan bertransaksi dengan TabunganKu :
1. Buku Tabungan
Mendapatkan informasi transaksi rekening yang lebih rinci.
2. PermataTel
Hanya sebagai informasi perbankan. Info saldo dan mutasi 8 transaksi
terakhir melalui telepon.
3. Fasilitas Fax On Demand
Memudahkan Anda akan kebutuhan informasi mutasi transaksi untuk 3
bulan terakhir dengan cara menghubungi PermataTel melalui mesin fax.
4. Fasilitas Autodebet
Memudahkan Anda dalam melakukan pembayaran tagihan setiap
bulannya secara otomatis dari rekening Anda.
5. Fasilitas Standing Instruction
Memudahkan Anda dalam melakukan transfer ke rekening di
PermataBank atau PermataBank Syariah ataupun bank lain dalam jumlah
yang sama secara rutin dan otomatis dari rekening Anda.
B. Permata Tabungan OPTIMA (Bunga optimal hasilnya pasti Optimal)
Investasi dengan Hasil Optimal, Bunga Tinggi, dan Bebas Biaya.
Nikmati berbagai keuntungan yang ditawarkan oleh PermataTabungan
OPTIMA, antara lain:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
1. Suku Bunga Tinggi
Suku Bung
2. Bebas Biaya
Bebas Administrasi Bulanan untuk saldo rata-rata bulanan minimum
Rp 10.000.000,-
Bebas Tarik tunai di seluruh Indonesia (jaringan PermataBank atm,
ATM PRIMA (BCA), ATM Bersama dan ALTO) dan di seluruh
dunia (ATM Visa/PLUS) untuk saldo sebelum transaksi minimum
Rp 5.000.000,-
Bebas Transfer ke bank lain melalui Permata e-Banking
(PermataBank atm, PermataMobile, PermataTel, PermataNet dan
PermataMini atm) untuk saldo sebelum transaksi minimum Rp
10.000.000,-
Bebas Transfer ke bank lain melalui mesin ATM yang tergabung
dalam jaringan ALTO, ATM Bersama dan PRIMA (BCA) untuk
saldo sebelum transaksi minimum Rp 10.000.000,-
C. Permata Tabungan BEBAS (Tanpa Batas)
Keistimewaan Utama
Akses Terluas dari PermataKartuDebit
PermataKartuDebit adalah Kartu ATM yang akan Anda dapatkan saat
membuka rekening PermataTabungan BEBAS yang memiliki fungsi
akses hingga ke :
1. Lebih dari 1 juta ATM di seluruh dunia (PermataATM, ATM
ALTO, ATM Bersama, Prima (BCA) dan VISA/PLUS).
2. Lebih dari 24 juta merchant di seluruh dunia yang berlogo VISA,
untuk kenyamanan Anda berbelanja.
Permata e-Banking yang siap melayani 24 jam sehari 7 hari
seminggu bahkan di hari libur!
1. PermataMobile
Dengan menu semudah menu ATM, layanan mobile banking ini
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
memberikan kemudahan, keamanan, kenyamanan dan kebebasan
bertransaksi kapan saja, dimana saja dan kondisi apa saja melalui :
Ketik SMS format tertentu
Menu aplikasi JAVA yang dapat di download di Cabang
PermataBank terdekat atau dengan mengetik format SMS :
downloadjava, kemudian kirim ke 3399 kemudian ikuti instruksi
selanjutnya.
Menu aplikasi BlackBerry yang dapat di download dengan
mengetik format SMS : downloadbb, kemudian kirim ke 3399
kemudian ikuti instruksi selanjutnya.
2. PermataATM
Kemudahan melakukan tarik tunai dan transaksi perbankan lainnya
melalui ATM.
3. PermataTel
Hubungi layanan phone banking di nomor 500111 dari fixed line
(telepon rumah) atau 63399 dari ponsel. Dilengkapi mesin swajawab
(IVR Interactive Voice Response) yang akan membantu
menyelesaikan transaksi Anda dengan Kode Layanan Kilat atau
bantuan Professional Agent kami.
4. PermataNet
Layanan internet banking aman, mudah dan leluasa yang dapat
dilakukan melalui www.permatabank.com atau
https://www.permatanet.com.
5. PermataMini ATM
Layanan perbankan yang dapat dilakukan sambil berbelanja
menggunakan mesin EDC PermataBank yang ada di merchant
tertentu yang berlogo PermataBayar.
Keistimewaan Lainnya :
1. BEBAS biaya administrasi bulanan dengan melakukan minimum 3
(tiga) kali transaksi pembayaran tagihan dalam 1 (satu) bulan melalui
Permata e-Banking atau Autodebet*.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
2. BEBAS biaya transfer online hingga 3 kali / bulan ke bank manapun
di Indonesia yang tergabung dalam jaringan ATM ALTO, ATM Bersama
dan Prima (BCA) yang telah memiliki fasilitas transfer online, melalui
Permata e-Banking - sebelum transaksi.
3. BEBAS biaya transaksi untuk isi ulang pulsa dan pembayaran tagihan
rutin bulanan, seperti :
Air : PAM Palyja, AETRA dan PAM BSD
PermataKartuKredit
Ponsel pascabayar
Premi asuransi
Multi Finance : BFI, KITA dan FIF
Tiket pesawat terbang (Airlines)
Indovision
Internet (prabayar dan pasca bayar)
Sekuritas (Trimegah)
Sekolah : BPK Penabur, UNPAR, Al Izhar dan UI
Zakat dan Qurban
dan fitur lainnya yang tersedia di Permata e-Banking (PermataATM,
PermataMobile, PermataTel, PermataNet dan PermataMini ATM).
4. BEBAS biaya tarik tunai di PermataATM, jaringan ATM ALTO,
ATM Bersama, Prima (BCA) dan VISA/PLUS yang tersebar di
- sebelum transaksi.
5. BEBAS biaya bulanan kartu PermataKartuDebit.
* - Untuk Autodebet PLN hanya berlaku di daerah Jawa, Medan dan Bali
- Tidak berlaku untuk Auotdebet PDAM
Kemudahan Bertransaksi Lainnya
Fasilitas Autodebet
Dapat melakukan pembayaran tagihan setiap bulannya secara otomatis
dari rekening Anda.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
Fasilitas Standing Instruction
Dapat melakukan transfer ke rekening di PermataBank ataupun bank lain
dalam jumlah yang sama secara rutin dan otomatis dari rekening Anda.
Fasilitas Navigator
Dapat memantau transaksi debet dan kredit yang terjadi di rekening Anda
dengan cara memberikan SMS notifikasi ke ponsel yang terdaftar di
PermataBank.
Fasilitas Mobile Cash
Dapat melakukan tarik tunai tanpa menggunakan PermataKartuDebit di
PermataATM.
Fasilitas Fax On Demand
Dapat mencetak informasi mutasi transaksi rekening untuk 3 bulan
terakhir dengan cara menghubungi PermataTel melalui mesin fax.
D. Permata Bintang
(Kebiasaan baik dimulai sejak dini dengan menabung di
PermataBINTANG!)
Keistimewaan dari PermataBintang:
1. Dana di tabungan terus bertambah dengan :
Bebas biaya administrasi untuk saldo rata- -
Tingkat bunga yang dihitung berdasarkan saldo harian
2. Kartu ATM & Debit
Pilihan desain yang menarik sesuai keinginan buah hati Anda.
Kemudahan transaksi tarik tunai di seluruh Indonesia melalui jaringan
Permata atm, ATM Bersama, Prima (BCA) dan ALTO.
Kenyamanan transaksi belanja di berbagai EDC PermataBank yang
tersebar di berbagai toko/merchant di seluruh Indonesia, termasuk
jaringan toko buku Gramedia.
Limit transaksi yang aman bagi Anda.
3. Kenyamanan layanan transaksi terlengkap melalui fasilitas Permata e-
Banking lainnya sesuai kebutuhan dan keinginan Anda :
PermataMobile untuk isi ulang pulsa dengan ponsel.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
PermataTel, layanan phone banking 24 jam sehari 7 hari seminggu
PermataNet, layanan internet banking yang aman, mudah dan leluasa
tanpa dibatasi oleh ruang dan waktu di website :
www.permatabank.com atau https://permatanet.com
Kunjungi cabang PermataBank yang terdekat dengan membawa :
Identitas orang tua
E. Permata Giro
Untuk nasabah yang melakukan transaksi keuangan dengan pihak lain,
membutuhkan sarana pembayaran yang fleksibel.
Gratis Tarik Tunai di ATM seluruh dunia untuk saldo sebelum transaksi
minimal Rp 5 juta.
Melakukan transaksi di Permata e-Banking, 24 jam tanpa batas.
Fasilitas Overbooking Otomatis, membantu rekening giro rupiah
terhindar dari tolakan kliring sekaligus untuk memanfaatkan tingkat
pengembalian yang optimal di jenis rekening lain
Mendapatkan layanan Navigator.
Mendapatkan fasilitas Fax on Demand yang menawarkan kemudahan
untuk melakukan pencetakan rekening koran secara Bebas Biaya.
E.1. Permata Maxima
Untuk pengusaha dan perusahaan yang sering menempatkan dana on call.
Fleksibilitas bertransaksi, dapat melakukan transaksi penarikan/
penyetoran di semua cabang PermataBank.
Tingkat pengembalian yang optimal, nasabah dapat menikmati
keuntungan bunga lebih tinggi dengan sistem bunga harian.
Mendapatkan PermataKartu Debit yang berfungsi sebagai kartu ATM
atau debit card untuk nasabah perorangan.
Mendapatkan Kartu Giro Perusahaan (Kartu PermataLink) untuk
memberikan kemudahan dan kenyamanan bertransaksi.
Mendapatkan fasilitas auto sweep secara gratis.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
E.2. PermataGiro Ganda
Untuk nasabah profesional, wiraswasta, eksekutif dan ibu rumah tangga yang
berbisnis.
Gratis biaya transaksi perbankan hingga Rp 250.000 per bulan.
Biaya administrasi bulanan paling murah untuk kelas rekening giro.
Gratis Tarik Tunai di ATM seluruh dunia untuk minimal saldo sebelum
transaksi Rp 5 juta
Dapat melakukan transaksi di Permata e-Banking 24 jam tanpa batas
Fasilitas Overbooking Otomatis.
Layanan Navigator.
Fasilitas Fax on Demand yang menawarkan kemudahan untuk
melakukan pencetakan rekening Koran secara BEBAS BIAYA.
E.3. PermataDollar
Untuk nasabah perorangan yang sering bertransaksi dalam mata uang asing.
Kemudahan penarikan, bisa dalam mata uang USD, SGD, AUD dan
EUR.
Bebas biaya provisi untuk penyetoran Bank Notes jika dalam kondisi
bagus.
Bebas biaya provisi untuk penarikan Bank Notes maksimal USD 25.000
per bulan.
Mendapatkan Fasilitas Slip Tarik Tunai Rekening Valas yang bisa
dipindahtangankan ke pihak ketiga untuk memudahkan pembayaran
transaksi Anda.
Kemudahan melakukan transaksi di Permatae-Banking 24 jam tanpa
batas.
E.4. PermataGiro Plus Auto Sweep
Untuk nasabah yang melakukan transaksi keuangan dengan pihak lain dengan
frekuensi yang tinggi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
Kekurangan dana di PermataGiro atau PermataGiro Ganda selalu di
cover dari PermataMaxima.
Terhindar dari tolakan kliring.
Mengoptimalkan tingkat pengembalian di rekening nasabah.
Bebas biaya fasilitas auto sweep.
Bebas biaya administrasi bulanan di rekening PermataMaxima.
Bebas biaya tarik tunai di ATM seluruh dunia untuk saldo sebelum
transaksi minimal Rp. 5 Juta.
Perputaran dana lebih maksimal dengan memfungsikan PermataGiro/Ganda
sebagai rekening cash out dan PermataMaxima sebagai cash in.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
BAB IV
PEMBAHASAN
A. Customer Service di PermataBank
PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi
Surakarta memiliki 2 staff customer service yang bertugas melayani nasabah.
Pelaksanaan fungsi yang telah dilakukan oleh petugas customer service PT. Bank
Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta memiliki
peranan penting terhadap pembentukan citra positif perusahaan, dimana pada
akhirnya akan menciptakan kepuasan nasabah.
Customer service 2 PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang
Slamet Riyadi Surakarta menyatakan bahwa :
berkomunikasi dengan pihak bank, pelayanan yang profesional, serta penanganan keluhan yang cepat dari customer service, merupakan tujuan utama yang ingin dicapai oleh PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta dalam menciptakan kepuasan nasabah. Untuk itu customer service dituntut untuk dapat menjalankan
Dari pernyataan tersebut, dapat disimpulkan bahwa customer service telah
menyadari bahwa aspek pelayanan dalam perusahaan jasa khususnya perbankan
adalah sangat penting. Sehingga customer service dan staf perusahaan yang lain
saling bekerjasama untuk membuat nasabah merasa puas. Keterbatasan petugas
frontliner khususnya petugas customer service di PT. Bank Permata Tbk
(PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta, tidak mereka jadikan
alasan untuk meminta pengertian dan pemakluman dari nasabah. Namun mereka
tetap mengusahakan untuk tetap melayani dengan cepat, tepat, sopan, dan ramah.
Salah satu usaha yang dilakukan petugas customer service adalah
mensosialisasikan berbagai pilihan layanan kemudahan dan akses cepat
bertransaksi, sehingga para nasabah dapat melakukan transaksi secara aman
dimanapun dan kapanpun, tanpa perlu antre pada loket teller bank.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
Sebelum melaksanakan fungsinya, persiapan awal dan persiapan lanjutan
yang dilakukan oleh customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank)
Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta antara lain :
a. Persiapan tahap awal
Persiapan awal yang dilakukan customer service ini merupakan
persiapan-persiapan yang dilakukan sebelum melayani nasabah, dengan
maksud untuk mendukung terciptanya kelancaran dan kenyamanan dalam
proses melayani nasabah.
1) Menyiapkan diri 10 menit sebelum kas dibuka.
Customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor
Cabang Slamet Riyadi Surakarta datang ke bank 30 menit sebelum bank
beroperasi. Petugas yang datang segera mempersiapkan diri di ruangan
petugas untuk membenahi penampilannya agar terlihat fresh, rapi, dan
bersih. Seragam yang dikenakan pun sepadan dengan staff yang lain dan
berkombinasi menarik. Hal ini bertujuan agar penampilan customer
service dapat memberikan kesan yang benar-benar memikat konsumen.
2) Menyiapkan formulir, brosur, buku registrasi, buku tabungan, bilyet
deposito, bilyet giro, buku cek, rekening koran,dan sebagainya.
Setelah mempersiapkan diri, customer service PT. Bank Permata
Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta segera
menuju meja kerja atau counter customer service untuk mempersiapkan
kelengkapan formulir aplikasi yang dibutuhkan nasabah. Jika formulir
belum lengkap, customer service mengambil stock formulir aplikasi baru
di ruang penyimpanan. Setelah formulir lengkap, petugas menyusunnya
dengan rapi di loker penyimpanan formulir yang terdapat di samping meja
kerja customer service. Selain untuk mendukung pelaksanaan fungsi
customer service, persiapan ini juga dimaksudkan untuk mempermudah
agar pada saat formulir dibutuhkan nasabah, customer service tidak
membuang banyak waktu untuk mencari formulir aplikasi tersebut.
3) Menyiapkan buku memorial.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
Selain formulir aplikasi, customer service PT. Bank Permata Tbk
(PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta juga
mempersiapkan buku memorial, buku telepon, dan buku pesan nasabah.
Buku memorial adalah buku yang digunakan customer service untuk
mencatat berbagai hal yang berhubungan dengan jalannya pelayanan
nasabah. Buku ini berfungsi sebagai sarana koreksi customer service atas
kegiatan pelayanan yang telah dilakukan.
4) Pastikan peralatan seperti komputer, printer, kalkulator, printer, mesin tera,
mesin hitung uang, mesin tellstruck, lampu ultraviolet, serta alat tulis telah
tersedia dan dapat berfungsi dengan baik.
Untuk menunjang kegiatan pelaksanaan fungsinya, customer
service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet
Riyadi Surakarta juga memperhatikan sarana dan prasarana yang akan
digunakan untuk melayani nasabah. Mesin-mesin penunjang kegiatan
transaksi harus di coba terlebih dahulu apakah sudah berfungsi dengan
baik. Jika ada gangguan atau kerusakan, customer service segera
melaporkannya pada petugas tehnisi bank melalui satpam atau office boy
yang sedang bertugas. Hal ini dilakukan untuk mencegah terhambatnya
pelayanan pada saat nasabah sedang bertransaksi.
Hasil wawancara dengan Annisa Fitria, seorang nasabah dari
Fakultas Pertanian UNS didapat pernyataan :
customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta sendiri sebenarnya sudah baik. Namun keberadaan mesin ATM jumlahnya kurang memadai, sehingga terjadi antrean panjang saat melakukan
ri 2012)
Dari wawancara tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan
nasabah tidak hanya didapat dari pelaksanaan fungsi customer service saja.
Namun dalam pelaksanaan fungsinya, customer service juga perlu
didukung oleh sarana dan prasarana yang memadai.
b. Persiapan tahap lanjutan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
Setelah customer service selesai mempersiapkan semua yang
dibutuhkan dalam melayani nasabah, maka dilanjutkan dengan persiapan
lanjutan yang meliputi :
1) Sebelum melayani nasabah, customer service PT. Bank Permata Tbk
(PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta memastikan
apakah sarana sudah memadai. Penataan meja kerja yang rapi dan bersih
oleh customer service ditujukan agar nasabah merasa nyaman, betah, dan
tidak bosan pada saat melakukan transaksi. Selain itu, customer service
juga menempatkan papan nama pada posisi yang telah ditentukan. Hal ini
bertujuan untuk mempermudah nasabah mengetahui identitas petugas yang
melayaninya.
2) Untuk memikat nasabah, customer service PT. Bank Permata Tbk
(PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta juga
menempatkan tanaman hidup pada meja kerjanya. Jika tanaman hidup
sudah hampir layu, customer service segera melaporkan pada officeboy
untuk segera menggantinya dengan yang segar. Penempatan tanaman
hidup juga diatur customer service agar tidak mengganggu jalannya
kegiatan transaksi yang dilakukan nasabah.
3) Untuk mencegah terhambatnya kegiatan pelayanan nasabah, customer
service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet
Riyadi Surakarta selalu memeriksa alat tulis yang nantinya akan digunakan
saat melayani nasabah. Alat tulis yang sudah tidak berfungsi dengan baik
segera diganti dengan yang baru.
4) Data-data transaksi yang dilakukan pada hari sebelumnya juga diperiksa
dan dirapikan oleh petugas customer service. Setelah data transaksi
lengkap, customer service menyimpannya pada loker meja kerja. Agar jika
sewaktu-waktu dibutuhkan kembali, customer service tidak kesulitan
dalam mencarinya.
5) Sebelum memulai aktivitasnya, customer service PT. Bank Permata Tbk
(PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta juga memeriksa
data-data nasabah yang memiliki produk dengan tanggal jatuh tempo hari
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
ini. Apabila ditemukan nasabah yang sudah jatuh tempo, customer service
menghubungi nasabah yang bersangkutan agar segera memenuhi
kewajiban bertransaksinya. Hal ini dimaksudkan untuk mengantisipasi
nasabah yang lupa melakukan kewajiban transaksinya pada produk
tertentu yang memiliki tanggal jatuh tempo.
B. Pelaksanaan Fungsi Customer Service PermataBank dalam
Menciptakan Kepuasan Nasabah
Tugas-tugas yang dilakukan oleh customer service PT Bank Permata Tbk
(PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta dalam menciptakan
kepuasan nasabah antara lain sebagai berikut :
1. Sebagai Resepsionis
Tugas-tugas yang dilaksanakan customer service PT. Bank Permata
Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta sebagai
resepsionis atau penerima tamu (nasabah maupun calon nasabah) antara lain
sebagai berikut:
1) Mula-mula, nasabah yang memiliki keperluan dengan customer service
harus mengambil nomor antrean counter CS pada mesin antre yang
terletak di sebelah kiri pintu masuk. Sebelum tiba pada nomor antreannya,
nasabah dipersilahkan untuk menunggu pada ruang tunggu oleh petugas
keamanan yang berjaga di samping pintu masuk bank. Jika sudah tiba
gilirannya, nasabah segera dipersilahkan untuk datang ke meja customer
service yang sudah siap beroperasi kembali. Begitu sampai ke meja
customer service, customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank)
Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta menyambut nasabah dengan
berdiri dari tempat duduk, kemudian memberikan salam, senyum, dan sapa
kepada nasabah. Customer service selalu berusahan menyebutkan nama
nasabah agar terasa lebih akrab dengan nasabah.
Dalam melaksanakan tugasnya sebagai resepsionis, Mega, petugas
customer service 2 PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang
Slamet Riyadi Surakarta menyatakan bahwa :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
customer service juga dituntut untuk selalu bersikap akrab dan penuh senyum kepada nasabah. Petugas harus melayani nasabah dengan raut muka yang menarik, setulus hati, serta tidak dibuat-buat. Karena kesan utama yang ditangkap nasabah seringkali dijadikan nasabah sebagai salah
2012) Ditengah pelaksanaan transaksi pembayaran SPP UNS, Dinda
Putri, perwakilan dari 4 orang nasabah dari FKIP UNS menyatakan :
customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta sudah baik. Saat datang, di depan pintu sudah ada petugas yang menyambut dan menanyakan keperluan datang ke bank. Saat melakukan registrasi pun juga sudah ada petugas customer service yang siap membantu memberikan ara
Berdasarkan hasil wawancara tersebut, dapat disimpulkan bahwa
kesan pertama yang diberikan customer service pada nasabah memiliki
peran penting dalam menciptakan kepuasan nasabah. Karena pelayanan
yang baik akan membuat nasabah merasa senang dan dihargai, sehingga
nasabah akan kembali lagi dan melanjutkan hubungan kerjasamanya
dengan PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet
Riyadi Surakarta.
2) Setelah memberikan salam, senyum, dan sapa, petugas customer service
segera mempersilahkan nasabah untuk duduk. Dalam hal ini, customer
service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet
Riyadi Surakarta juga memiliki prosedur tersendiri, seperti yang
dinyatakan Mega, customer service 2 :
nasabah duduk terlebih dahulu, baru kemudian petugas boleh duduk. Hal ini dilakukan untuk menghormati nasabah dan agar nasabah merasa di istimewakan, seperti kata pepatah pembeli adalah raja. Untuk itu, pembeli yang disini diartikan sebagai nasabah harus
3) Setelah nasabah duduk dan merasa sudah siap melakukan transaksi,
customer service segera menanyakan keperluan dari nasabah dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
sopan. Pada saat nasabah sedang menyatakan maksud kedatangannya,
customer service harus tekun mendengarkan pembicaraan dan berusaha
memahaminya.
Seperti yang dinyatakan Rahma, customer service 1 PT. Bank
Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta :
Pada saat melayani nasabah, customer service harus dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, dan sopan dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap menghormati sekaligus berusaha memahami nasabah. Dengan begitu, nasabah akan merasa dihargai dengan baik.(wawancara : 22 Februari 2012)
4) Dalam melayani keperluan nasabah, customer service PT. Bank Permata
Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta selalu
menggunakan metode cepat, cermat, dan tepat. Petugas customer service
dituntut untuk cepat tanggap terhadap keperluan nasabah, cermat dalam
memahami keperluan nasabah, dan tepat dalam memenuhi keinginan
nasabah. Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu
yang normal. Pada PT. Bank Permata Tbk (PermataBank), pelayanan
untuk setiap transaksi sudah memiliki standar waktu maksimal 8 menit.
Untuk itu, customer service dituntut untuk pandai mengatur waktu dan
tidak berbicara hal-hal diluar konteks pekerjaan secara berlebihan pada
saat melayani nasabah. Sedangkan melayani secara tepat artinya jangan
sampai terjadi kesalahan baik dalam hal pembicaraan maupun pekerjaan.
Proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat nasabah menjadi
tidak betah dan malas berhubungan kembali.
Dalam hal pelaksanaan fungsi customer service sebagai
resepsionis, customer service 1 menyatakan bahwa :
Customer Service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta memiliki fungsi sebagai penerima tamu. Customer service harus bersikap selalu memberi perhatian kepada nasabah maupun calon nasabah. Selain menuntut kecepatan, kecermatan, dan ketepatan, dalam hal melayani nasabah, customer service juga harus menggunakan bahasa yang lembut, jelas, dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
Berdasarkan wawancara tersebut, dapat disimpulkan bahwa dalam
menciptakan kepuasan nasabah, customer service PT. Bank Permata Tbk
(PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta menunjukkan
pelayanan yang prima dengan memahami keinginan dan kemauan
nasabah. Dalam memberikan informasi ke nasabah, customer service
menggunakan bahasa yang lembut, jelas, dan mudah dimengerti oleh
nasabah. Suara yang digunakan juga jelas dalam arti mudah dipahami dan
jangan menggunakan istilah-istilah sulit yang tidak dipahami oleh nasabah.
Sedangkan dalam tugasnya melayani nasabah melalui telepon,
prosedur yang dilakukan customer service PT. Bank Permata Tbk
(PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta antara lain :
1) Jika saat melayani nasabah tiba-tiba telepon yang ada di meja
customer service berdering, petugas customer service meminta ijin
terlebih dahulu dengan nasabah yang sedang dilayani untuk
mengangkat telepon. Customer service tidak lupa untuk memohon
maaf kepada nasabah yang harus menunggu hingga percakapan di
telepon usai.
2) Untuk menghormati nasabah yang menelepon agar tidak menunggu
terlalu lama, customer service harus segera mengangkat telepon yang
masuk maksimal pada dering ke-3. Hal ini dimaksudkan agar nasabah
merasa keperluannya untuk menelepon diutamakan dan dihormati
oleh petugas customer service.
3) Setelah mengangkat telepon, customer service PT. Bank Permata Tbk
(PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta selalu
mengawali pembicaraan dengan mengucapkan salam, menyebutkan
nama diri, kemudian diikuti dengan menyebutkan nama bank.
Pengenalan identitas ini dimaksudkan untuk mengakrabkan diri
dengan nasabah. Selain itu, penyebutan nama diri juga bertujuan agar
nasabah tau oleh siapa ia dilayani. Sedangkan untuk memastikan
apakah nasabah menghubungi instansi atau bank yang benar, maka
perlu disebutkan nama bank.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
4) Sama halnya seperti pelayanan yang dilakukan customer service
secara langsung, saat mendengarkan keperluan nasabah menelepon,
customer service harus tekun mendengarkan pembicaraan dan
berusaha memahaminya.
Customer service 2 PT. Bank Permata Tbk (PermataBank)
Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta menyatakan bahwa :
Saat nasabah berbicara, customer service tidak boleh menyela atau memotong pembicaraannya. Customer service juga harus menghindari kalimat yang bersifat teguran, sindiran, dan tidak diperbolehkan berdebat apabila terjadi sesuatu dengan nasabah.(wawancara : 24 Februari 2012)
Dari keterangan yang diperoleh dari customer service 2
tersebut, dapat diketahui bahwa customer service PT. Bank Permata
Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta
menjalankan fungsinya semaksimal mungkin dalam menciptakan
kepuasan nasabah. Tidak hanya pada saat bertatap muka langsung,
namun juga pada saat melayani nasabah secara tidak langsung.
5) Melayani penelepon dengan ramah, sabar, dan sopan.
Rahma, customer service 1 PT. Bank Permata Tbk (PermataBank)
Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta menerangkan bahwa:
customer service dituntut untuk menggunakan keahliannya dalam berkomunikasi dengan baik. Komunukasi yang dilakukan harus dapat membuat nasabah senang sehingga jika nasabah mempunyai masalah, nasabah tidak segan-segan mengemukakannya kepada Customer Service. Karena dalam hal ini, mampu berkomunikasi dengan baik juga akan membuat setiap permasalahan menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham. Terlebih, resiko terjadinya salah paham dalam percakapan melalui telepon lebih besar
Dari keterangan yang disampaikan oleh petugas customer
service tersebut, diketahui bahwa customer service PT. Bank Permata
Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta selalu
berupaya melayani nasabah dengan ramah, sabar, dan tetap sopan,
walaupun tidak bertatap muka langsung dengan nasabah.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
6) Saat keperluan penelepon sudah diatasi dengan tuntas, customer
service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet
Riyadi Surakarta selalu mengakhiri telepon dengan salam dan ucapan
terima kasih. Hal ini dilakukan untuk menghormati nasabah yang telah
meluangkan waktunya untuk menghubungi bank. Ucapan terima kasih
juga dimaksudkan agar nasabah merasa maksudnya untuk menelepon
diterima dengan baik oleh customer service.
2. Sebagai Deskman
Pada fungsi ini, customer service memiliki peran untuk melayani
berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. Misalnya,
memberikan informasi mengenai produk-produk bank, menjelaskan manfaat
dan ciri-ciri produk bank, menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk
bank, serta membantu nasabah dalam mengisi formulir aplikasi.
Dalam pelaksanaan fungsi sebagai deskman, customer service PT. Bank
Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta dituntut
untuk memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang produk bank yang baik,
sehingga nasabah dapat terbantu. Baik kepada nasabah maupun calon nasabah,
customer service memberikan informasi mengenai produk-produk bank se-
detail mungkin. Customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank)
Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta juga selalu menginformasikan
kelebihan-kelebihan dari produk bank beserta manfaatnya. Dalam membantu
nasabah saat mengisi formulir aplikasi, customer service memberi arahan dan
petunjuk cara-cara pengisian formulir aplikasi hingga tuntas.
Berikut wawancara yang diperoleh dari customer service 1 PT. Bank
Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta
mengenai pelaksanaan fungsi customer service sebagai deskman:
customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta harus memiliki pengetahuan yang baik tentang produk-produk bank. Customer service juga harus memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik, agar dalam menjelaskan informasi dan penyampaian arahan
Februari 2012)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
3. Sebagai Salesman
Dalam pelaksanaan fungsinya sebagai salesman, customer service
memiliki tugas untuk menawarkan produk bank kepada setiap calon nasabah
yang datang ke bank. Pada PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor
Cabang Slamet Riyadi Surakarta, customer service dijadikan sebagai pemasar.
Dalam hal ini, yang dimaksud dengan pemasar yaitu customer service
berfungsi memasarkan produk kepada nasabah lama atau calon nasabah baru
tentang produk-produk yang dimiliki bank baik itu produk baru maupun
produk lama. Strategi yang dilakukan oleh customer service untuk menarik
calon nasabah yang potensial pada PT. Bank Permata Tbk (PermataBank)
Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta antara lain sebagai berikut :
1) Setiap nasabah atau calon nasabah datang, customer service memberikan
brosur produk-produk PT. Bank Permata Tbk (PermataBank), yang
dimaksudkan agar nasabah membaca brosur tersebut dan tertarik
mnggunakan produk yang lain.
2) Memberikan souvenir kepada nasabah yang membuka rekening pada
produk-produk tertentu. Pemberian souvenir ini dimaksudkan untuk
menarik minat nasabah agar menggunakan produk dari PT. Bank Permata
Tbk (PermataBank).
3) Menjelaskan keunggulan-keunggulan dari produk-produk perbankan yang
dimiliki dibandingkan produk pesaing. Selain itu, petugas customer service
juga harus mampu meyakinkan nasabah dengan argumen-argumen yang
masuk akal. Sebagai sampel, customer service PT. Bank Permata Tbk
(PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta selalu
meyakinkan bahwa tabungan nasabah terjamin dan produk yang diambil
adalah produk yang menguntungkan nasabah.
4. Sebagai Customer Relation Officer
Dalam fungsinya sebagai Customer Relation Officer, customer service
PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta
dituntut untuk dapat membina hubungan baik dengan semua nasabah, termasuk
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
merayu atau membujuk agar nasabah tetap bertahan pada PermataBank
walaupun sedang mengalami masalah. Untuk menjaga agar nasabah terus
mempertahankan dan menggunakan produk yang dimiliki, maka strategi yang
dilakukan oleh customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor
Cabang Slamet Riyadi Surakarta yaitu dengan memberikan perhatian-perhatian
khusus kepada nasabah berkenaan dengan produk yang telah digunakan.
Customer service 1 PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor
Cabang Slamet Riyadi Surakarta menyatakan :
customer service selalu memberikan perhatian-perhatian khusus kepada nasabah. Misal dimulai dari hal kecil dengan menanyakan kabar kepada nasabah, hingga menanyakan kepada nasabah bagaimana manfaat yang diperoleh atas
Sedangkan untuk mempertahankan pelanggan utama, maka perusahaan
harus mempunyai keunggulan kompetitif, seperti pemberian reward. Dalam hal
ini, customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) bertugas
memberitahukan reward yang didapat nasabah melalui telepon. Tujuan
pemberian reward seperti ucapan ulang tahun baik itu untuk instansi maupun
individu, dan ucapan dalam rangka hari raya kepada nasabah adalah sebagai
bentuk ucapan terimakasih kepada nasabah yang telah setia menggunakan
produk dan jasa dari bank PT. Bank Permata Tbk (PermataBank).
5. Sebagai Komunikator
Sebagai komunikator, customer service PT. Bank Permata Tbk
(PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta berfungsi sebagai
orang yang menghubungi nasabah dalam memberikan informasi tentang segala
sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah selengkap
mungkin. Selain itu, customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank)
Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta juga berfungsi memberikan
kemudahan-kemudahan serta tempat menampung keluhan dan konsultasi
nasabah.
Dalam wawancara tanggal 23 Februari 2012, customer service 2
menerangkan bahwa tugasnya dalam memberikan kemudahan kepada nasabah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta
sebagai berikut :
mengantisipasi terjadinya antrean panjang pada saat hendak melakukan transaksi, customer service menginformasikan kepada nasabah mengenai layanan-layanan serta akses cepat dan mudah PermataBank. Hal ini dimaksudkan untuk memudahkan nasabah bertransaksi tanpa perlu datang ke Bank. Sehingga antrean panjang pada loket transaksi dapat dihindari oleh nasa
Seorang nasabah dari Fakultas Hukum UNS juga menyatakan
pelayanan customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor
Cabang Slamet Riyadi Surakarta dalam memberi kemudahan kepada nasabah
yaitu :
embayaran SPP UNS, nasabah yang kartu ATM-nya sudah off dibantu customer service untuk menggabungkan setorannya dengan nasabah yang kartu ATM-nya masih aktif. Selain memberi kemudahan untuk nasabah, solusi customer service ini juga efektif dalam mengurangi (wawancara : 3 Februari 2012)
Sedangkan tugas yang dilakukan customer service PT. Bank Permata
Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta dalam menangani
complain nasabah antara lain :
1) Setelah nasabah menyatakan bahwa ia memiliki keluhan, customer service
segera menanyakan keluhan atau permasalahan dengan bahasa yang sopan,
ramah, dan menghadapi keluhan nasabah dengan penuh rasa hormat. Jika
nasabah sedang emosi, customer service tidak boleh ikut terbawa emosi
nasabah dan berusaha tetap menghadapinya dengan tenang dan sabar.
2) Pada saat nasabah sedang menyampaikan keluhannya, customer service
tekun mendengarkan pembicaraan dan berusaha memahaminya. Customer
service tidak diperkenankan memotong pembicaraan pada saat nasabah
sedang menyatakan keluhannya.
3) Setelah mendengar keluhan nasabah, customer service segera mencatatnya
pada buku memorial. Pencatatan ini dimaksudkan agar customer service
menjadikan permasalahan itu sebagai koreksi, untuk memperbaiki diri
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
dikemudian hari. Dalam pelaksanaan fungsinya, customer service selalu
berusaha memahami kebutuhan nasabah, artinya customer service harus
cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah. Customer
service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet
Riyadi Surakarta selalu berusaha mengerti dan memahami keinginan yang
diinginkan nasabah.
4) Berusaha menanggapi dan memberikan solusi yang tepat dan cepat. Dalam
hal ini, customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor
Cabang Slamet Riyadi Surakarta melaksanakan fungsinya dengan
menawarkan jalan keluar yang baik untuk mengatasi persoalan yang
dihadapi oleh nasabah. Selama pelaksanaan praktek kerja magang
berlangsung, customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank)
Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta seringkali menerima pertanyaan
maupun keluhan nasabah mengenai mesin ATM yang kerap offline.
Sebagai komunikator yang baik, petugas segera memohon maaf dan
menjelaskan jika memang sedang ada gangguan dengan mesin tersebut,
dengan penyampaian yang ramah dan mudah dimengerti oleh nasabah.
Untuk mengatasi hal ini, customer service memberi solusi kepada nasabah
untuk menggunakan mesin ATM di lokasi yang berdekatan dengan PT.
Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi
Surakarta, misal mesin ATM di Solo Grand Mall.
5) Untuk mempermudah komunikasi dengan nasabah, customer service
bersikap komunikatif dengan menanyakan nomor telepon nasabah yang
dapat dihubungi jika sewaktu-waktu ada informasi yang ingin disampaikan
customer service mengenai keluhan nasabah.
6) Jika kurang memahami nasabah, maka segera menanyakan masalah ke
pimpinan untuk mendapatkan solusi yang tepat. Dalam praktiknya,
terkadang ada hal-hal yang tidak mampu atau tidak sanggup dilakukan
sendiri oleh petugas customer service. Jika tidak sanggup menangani
permasalahan yang ada, customer service segera meminta bantuan kepada
yang sanggup dan mengerti akan permasalahan tersebut.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
Seorang nasabah dari mahasiswa FK UNS menyatakan :
Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta, saya mendapatkan pelayanan yang cukup baik. Customer service bersedia menjelaskan prosedur untuk melakukan registrasi UNS melalui ATM hingga tuntas. Saya hanya menyarankan agar kecepatan dalam hal
Pada tanggal 2 Februari 2012, Bapak Tri, Marketing Pusat Grosir
Solo juga menyatakan :
customer service yang saya dapat sudah cukup baik. Namun saya menyarankan agar jumlah petugas atau loket transaksi yang beroperasi ditambah. Sehingga dapat mempercepat pelaksanaan
Dari pernyataan 2 orang informan tersebut, dapat disimpulkan
bahwa customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor
Cabang Slamet Riyadi Surakarta telah menerapkan pelaksanaan fungsinya
semaksimal mungkin, walaupun dalam praktiknya masih saja ditemui
nasabah yang kurang puas dengan solusi atau jawaban yang diberikan
customer service. Customer service juga tidak menjadikan keterbatasan
petugas frontliner sebagai alasan untuk meminta pengertian dari nasabah.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
Customer service berperan penting dalam kelangsungan perusahaan dan
untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Untuk itu, customer service PT. Bank
Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta
mengimplementasikan pelaksanaan fungsinya antara lain sebagai berikut :
a. Sebagai Resepsionis, customer service berfungsi sebagai penerima tamu baik
tamu nasabah maupun calon nasabah. Dalam pelaksanaan fungsinya ini,
customer service PermataBank dituntut untuk selalu menerapkan 3S, yaitu
senyum, sapa, dan salam kepada nasabah.
b. Sebagai Deskman, customer service memiliki peran untuk melayani berbagai
macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. Customer service
PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi
Surakarta memiliki peran untuk melayani berbagai macam aplikasi yang
diajukan nasabah atau calon nasabah. Misalnya, memberikan informasi
mengenai produk-produk bank, menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk
bank, menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank, serta membantu
nasabah dalam mengisi formulir aplikasi hingga tuntas.
c. Sebagai Salesman, customer service PermataBank memiliki fungsi
memasarkan produk kepada nasabah lama atau calon nasabah baru tentang
produk-produk yang dimiliki bank baik itu produk baru maupun produk lama,
dengan menggunakan strategi khusus. Strategi yang dilakukan oleh customer
service untuk menarik calon nasabah yang potensial pada PT. Bank Permata
Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta antara lain
memberikan brosur produk-produk bank, memberikan souvenir kepada
nasabah yang membuka rekening pada produk-produk tertentu, serta
menjelaskan keunggulan-keunggulan dari produk-produk perbankan yang
dimiliki dibandingkan produk pesaing.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
d. Sebagai Customer Relation Officer, customer service PT. Bank Permata Tbk
(PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta dituntut untuk dapat
membina hubungan baik dengan semua nasabah, termasuk merayu atau
membujuk agar nasabah tetap bertahan pada PermataBank. Strategi yang
dilakukan oleh customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank)
Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta yaitu dengan memberikan perhatian-
perhatian khusus kepada nasabah berkenaan dengan produk yang telah
digunakan.
e. Sebagai Komunikator, customer service PT. Bank Permata Tbk
(PermataBank) Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta berfungsi sebagai
orang yang menghubungi nasabah dalam memberikan informasi tentang
segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah selengkap
mungkin. Selain itu, customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank)
Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta juga berfungsi memberikan
kemudahan-kemudahan serta tempat menampung keluhan dan konsultasi
nasabah.
Dalam kegiatan pelaksanaan fungsi customer service untuk menciptakan
kepuasan nasabah, masih terdapat kendala-kendala seperti hal-hal berikut :
1. Keterbatasan petugas frontliner dan banyaknya nasabah yang hendak
melakukan transaksi menyebabkan terjadinya tumpukan nasabah.
2. Customer Service yang menerima keluhan memberikan jawaban yang kurang
memuaskan sehingga proses penanganan yang kerap memakan waktu.
3. Mesin ATM yang kerap offline dan jumlahnya terbatas menjadi penghambat
pekerjaan customer service dalam melayani nasabah.
B. Saran
Untuk menciptakan kepuasan nasabah, maka yang perlu diperhatikan
customer service PT. Bank Permata Tbk (PermataBank) Kantor Cabang Slamet
Riyadi Surakarta dalam pelaksanaan fungsinya adalah :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
1. Tidak menjadikan keterbatasan petugas sebagai alasan untuk meminta
pengertian dan pemakluman nasabah, namun mereka harus tetap melayani
nasabah dengan cepat, tepat, ramah, dan juga sopan.
2. Peningkatan standarisasi pengetahuan produk serta kecakapan berkomunikasi
dengan mengadakan class program customer service, agar pengetahuan
tentang produk-produk PermataBank baik produk lama maupun produk baru
selalu di-update. Sehingga jika ada nasabah yang bertanya tentang produk
baru, tidak diperlukan waktu yang lama untuk menjawab permasalahan
nasabah tersebut.
3. Demi kenyamanan nasabah, maka sarana dan prasarana yang mendukung
kegiatan operasional dalam pelayanan lebih diperhatikan, agar tidak ada hal-
hal yang menghambat ketika pelayanan nasabah sedang berlangsung. Seperti
dilakukannya pengecekan slip pada mesin ATM dan pengecekan ketersediaan
brosur-brosur PermataBank.