Paulina Rzymska, Marcin Piotrowski "Playmobile pl case study Polish IA Summit"
description
Transcript of Paulina Rzymska, Marcin Piotrowski "Playmobile pl case study Polish IA Summit"
Playmobile.pl
od koncepcji do wdrożenia Case study
kto to mówi?
Marcin Piotrowski
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur
adipisicing elit, sed do eiusmod tempor
incididunt ut labore et dolore magna
aliqua. Ut enim ad minim veniam.
Paulina Rzymska
W K2 Internet od 2008 roku zajmuje się
architekturą informacji i user experience.
Z wykształcenia socjolog, absolwentka
Uniwersytetu Warszawskiego.
2
3
4
Raczej duży projekt
6
9 miesięcy intensywnych prac
koncepcyjnych, projektowych
i wdrożeniowych
(…i wciąż to rozwijamy)
a tak naprawdę, to 11 miesięcy – przypis MP
duży zespół
UX Architect x1
Senior Project Manager x2
Account Executive x1
Account Director x1
Art Director x1
Senior Graphics Designer x1
WebDeveloper x2
+ copywriterzy, programiści, etc.
specjaliści/eksperci x25-30
szefowie, którzy pozwolili na to całe
szaleństwo :)
7
„duży projekt” dla agencji
• wysprzątamy portal po poprzednich redesignach
• przekonamy klienta do całkowitej zmiany struktury i nawigacji
• zintegrujemy sklep internetowy z portalem
(i ostatecznie zamkniemy e-shop)
• sprzedamy klientowi serię badań użyteczności
i eye-trackingowych
8
„duży projekt” dla klienta
• zrobimy fajny sajt (być może)
• będziemy dobrze sprzedawać (być może)
• pozbędziemy się flasha (na pewno)
• wysprzątamy śmieci po nadchodzi4 (na pewno)
• …i to wszystko zrobi za nas K2…
• …i weźmie mało kasy, żeby mieć fajne referencyjne wdrożenie
9
Proces projektowy
user centered design
11
Analiza wymagań
Analiza kontekstu użycia
Projektowanie
Ewaluacja rozwiązań
projektowych
zaplanowanie procesu
projektowego
sukces!
projekt spełnia wymagania
biznesowe i użytkowników
Analizowaliśmy
oczekiwania klienta
• efektywny proces zakupowy
• prosta nawigacja
• wyraźne rozdzielenie ścieżek użytkowników
• wsparcie dla różnych kanałów zakupów
• …i to wszystko z najwyższym priorytetem
13
cele portalu
• sprzedaż
• informowanie o ofercie
• komunikowanie jaki jest Play
• obsługa obecnych klientów
14
użytkownicy portalu
15
potencjalni klienci telefonii komórkowej (gatunek zagrożony, nie występujący w środowisku naturalnym)
klienci innych operatorów
(hehehe…)
obecni klienci Play
(coraz więcej!)
klienci biznesowi
klient pyta konkretnie
16
Zasadniczo chodzi o to, żeby inkrementalnie zwiększyć w
splicie udział postpaidowego MNP oraz mocno wesprzeć
datę. Driverem będą fajne handsety. Jak to zrobimy?
A gdzie będzie info o USSD dla VASów?
No i nie zapomnijcie o upsellu i retencji
zarówno w opcji terminalowej jak i bez. To też
ma być w eshopie.
17
skonfudowana agencja
warsztaty o rynku mobilnym
18
• Krynica, luty 2010
• specyfika rynku telco
• mechanika budowy ofert
• segmentacja klientów
• strategia produktowa na rok 2010
• plany rozwoju portalu w 2010
warsztaty user experience
• Warszawa, wiosna 2010
• warsztaty wprowadzające dla Działu Ofert
• co to jest AI
• co to jest UX
• rozmowy o konkretnych przypadkach
• ćwiczenia praktyczne
http://uxmyths.com/
http://www.useit.com/
Benchmarki ze świata
23
no fajnie, ale…
24
…to dosyć ryzykowne jest, nie sądzicie? Wzory są fajne,
ale z UK, Rosji i Dalekiego Wschodu. To są estetycznie i
funkcjonalnie inne kultury…
…ale ryzyko jest częścią kultury biznesowej Play. Jedziemy
z tym. Tylko żadnych eksperymentów kreacyjnych, te czasy
minęły. To ma być SZTUKA UŻYTKOWA. UŻYTKOWA!!!
Jak to nie wyjdzie, to mega
obciach, no i roboty trzeba
będzie poszukać.
A tu kryzys :/
25
2010
2011
2010
2011
27
2010
2011
Koledzy z konkurencji
idą inną drogą. Może
jest czas, żeby jeszcze
zawrócić?
klient ma chwilowy dylemat
klient odzyskuje humor
• zupełnie przez przypadek, koncept zmiany serwisu
jest zbieżny z kluczowymi wartościami firmy,
którymi są:
• innowacyjność
• prostota
• pewność siebie
• pasja
Projektowaliśmy
31
216 makiet architektury informacji
w interaktywnym prototypie
32
http://visdynamica.com/
Warsztaty koncepcyjne AI
abonament
mix
karta
internet na abonament
internet na kartę
stacjonarny
portals
eShop
handset
VAS
COPS
upsell
upgrade
35
Trzeba uzgodnić różne punkty widzenia oraz
zmieniające się założenia, ale…
… wszyscy są w procesie!
architekt otwiera puszkę Pandory
demony biznesu atakują
36
…bo ja chcę tylko, żeby mixa było dobrze
widać na głównej
…bez sensu. Data jest ważniejsza…
cena jest najważniejsza,
emocje chowamy z tyłu!
najważniejsze są emocje, a cena
jest wtórna!!!
52,23% 00:23:50
38
Kluczowe
zmiany w portalu
nowa struktura
Mój Play
Abonament
Mix
Karta
Internet Telefony
Usługi
Pomoc
Przejdź do Play
Telefony i modemy
Oferta
Promocje
Obsługa klienta
nowa nawigacja
nowe ścieżki użytkowników
uczymy się cały czas
Pierwsza wersja konfiguratora oferty Obecna wersja konfiguratora oferty
44
teraz portal
45
46
Projekty graficzne
gfx in numbers
• 3 grafików
• 4 linie graficzne
• ponad 200 layoutów
• każdy layout po kilka wersji...
• …tyle samo HTMLi
49
50
Zorganizowaliśmy
Wybory w Play
finalne projekty graficzne strony głównej
Dla klientów biznesowych Dla klientów indywidualnych
Warsztaty graficzne
Badania
Prawie 100 osób przebadanych
podczas badań użyteczności
i eye-trackingowych
56
57
Testy użyteczności Eye-tracking
Badania pilotażowe
obecny cykl badawczy
58
• badania satysfakcji
• badania użyteczności
• badania ET
• ClickTale
• nowy system analityczny
Wdrożenie
jak wdrażaliśmy?
• hardkorowo! i sami wiecie czego nie ma;)
• wyzwanie organizacyjne (4 różnych dostawców)
• wyzwanie biznesowe:
– opóźniona w stosunku do założeń implementacja
– uruchomienie wersji beta
– wdrożenie tuż przed sezonem sprzedażowym
60
Efekty i plany
trochę wykresów
+40% 63
jedna duża liczba
co już wkrótce?
• nowa domena play.pl (wreszcie!)
• nowe strony telefonów
• nowa strona zbiorcza telefonów
• oferty personalizowane
• nowy system analityczny
• audyt użyteczności
• więcej testów
64
A jak się zaczęło?
Grudzień 2009, pora lunchowa, kuchnia K2. Dzwoni telefon.
Hej Agata, jest taki case, że wchodzi
nam oferta stacjonarna i musimy ją
jakoś pokazać w menu. Dorzućcie ją
pls i podeślijcie kod i css’y.
OK., zobaczymy
co się da zrobić.
Odezwiemy się.
Dwa tygodnie później:
Chcemy zaproponować wam
kompleksowe podejście do sprawy.
Wydaje się, że przydałby się jakiś
mały redesign…
No nie sądzę. Ale
możemy spotkać
się i pogadać.
Redesign? Ja
wam $%&@# dam
redesign…
opowiadali
Marcin Piotrowski
Paulina Rzymska
68