Turinys:

Įvadas...................................................................................................................................3

1. Apgyvendinimo paslaugos teriniu požiūriu.....................................................................4

1.1. Apgyvendinimo paslaugų samprata..............................................................................4

1.2. Viešbučių ir paslaugų viešbutyje klasifikavimas..........................................................7

1.3. Paslaugų kokėbės ir vertinimo kriterijai.......................................................................13

2. Paslaugų teikiamų viešbutyje „Aqua“analizė..................................................................20

2.1. Paslaugų vertinimas svečių požiūriu (tyrimas).............................................................29

2.2. SSGG analizė................................................................................................................27

3. Viešbučio „Aqua“ paslaugų tobulinimo galimybės.........................................................38

Išvados.................................................................................................................................39

Literatūra.............................................................................................................................40

Įvadas

Blogėjanti ekonominė situacija bei mažėjantis pragyvenimo lygis Lietuvoje apsunkina sąlygas turizmo plėtrai, sąlygoja turizmo srautų mažėjimą. Viešbučių paslaugų rinka, kaip sudėtinė svetingumo paslaugų rinkos dalis yra viena dinamiškiausių, ji greitai kinta. Gerinant Lietuvos viešbučių kokybę, skverbiantis i tarptautinę viešbučių ir turizmo rinką vis svarbesni tampa apgyvendinimo įmonių svečių poreikiai ir jų tenkinimo galimybės. Druskininkų kurortas ir jo apylinkės, turintys didžiulį gamtinį ir kultūrinį potencialą, laikomi didelio potencialo regioninės svarbos rekrecijos ir turizmo centru .

Darbo objektas - viešbučio „Aqua“ paslaugos

Darbo uždaviniai:1. atlikti apgyvendinimo vertinimo paslaugų literatūros analizę;2. apklausti viešbučio „Aqua“ klientus;3. atlikti interviu su viešbučio „Aqua“ darbuotoiu;4. pateikti pasiūlymus, rekomendacijas paslaugų teikiamų tobulinimuiDarbo metodai:1. literatūros ir kitų informacijos šaltinių analizė;2. Lietuvos kurortų svečių statistikos analizė;3. viešbučio apgyvendinimo įmonių anketinė apklausa:4. interviu;5. SSGG analizėMano baigiamąjį darbą sudaro teorinė, analitinė, praktine dalys, įvadas bei išvados. Darbo

apimtis - puslapių, jame yra 13 lentelių ir 9 paveikslai.

3

1. Apgyvendinimo paslaugos teriniu požiūriu

Apgyvendinimo paslaugos sudaro didžiausią  ir labiausiai paplitusį pasaulyje turizmo sektorių. Jos yra būtina struktūrinė dalis kiekvienoje vietovėje. Apgyvendinimas yra vienas iš  pagrindinių viešbučio siūlomų  paslaugų  ir vienas iš pagrindinių  pelno šaltinių. Apgyvendinimo paslauga išsiskiria iš kitų paslaugų savo kompleksiškumu. Nagrinėjant teoriniu aspektu apgyvendinimo paslaugą yra svarbu išsiaiškinti apgyvendinimo paslaugos sampratą, paslaugų klasifikavimą. Vertinant paslaugos kokybę, būtina numatyti kriterijus, kurių kiekvieną įvertinus, galima spręsti apie apgyvendinimo paslaugos kokybės visumą.

1.1. Apgyvendinimo paslaugų samprata.

Apgyvendinimo paslaugų supratimas yra aiškesnis išsiaiškinus paslaugos sampratą. Paslaugos apibrėžimą sunku suformuluoti dėl paslaugų įvairovės, tačiau paslaugų srities

tyrinėtojai  paslaugą įvardija, kaip paslaugos gamybą ir vartojimą tuo pačiu metu, dalyvaujant vartotojui, o paslaugos kokybė priklauso nuo paslaugos vartotojo, paslaugos teikėjo ir kitų paslaugą veikiančių aplinkybių (Pranulis, 2000). Šį apibrėžimą taip pat išskiria ir kt. Autoriai. Jie teigia, kad paslauga- tai prekė, kurios gamyba ir vartojimas vyksta tuo pačiu metu. J.Gershuny ir I. Miles (1983) teigia, kad paslauga gali reikšti pagalbą, malonę, parėmimą, naudojimą ir paslaugą apibūdina, kaip tam tikra prasme visą ekonominės sistemos baigtinę produkciją. G.Lynn Shostack (1977) paslaugą apibūdina, kaip patyrimą. Jo nuomone, paslaugos negalima sukaupti, paliesti, išmatuoti. Paslaugą galima išskirti į du tipus. Pirmasis paslaugų tipas išreiškiamas  per daiktą ir yra susijęs su vartotojiška paklausa. Šį tipą galima įvardinti, kaip materialią paslaugą, nes yra visi penki darbo proceso elementai: darbo priemonės, darbo ištekliai, pats darbas, kaip žmogaus veikla, technologija ir organizacija. Antrasis paslaugų tipas yra nukreiptas į žmogų ar jį supančias sąlygas. Šio tipo paslaugos neatskiriamos nuo vartojimo ir yra nesusijusios su materialiais daiktais ir vadinamos nematerialiomis paslaugomis.

Ph. Kotler ir kt. Autoriai (2003) paslaugą įvardiją kaip veiklą ar naudą, kurią viena šalis siūlo kitai ir kuri iš esmės yra neapčiuopiama ir neprivalo būti susijusi su materialiniu prekės pavidalu. T. Šulgienė (2005) remdamasi užsienio paslaugų tyrinėtojų apibrėžimais teigia, kad vartotojas įsigyja ne materialinę prekę ar paslaugą, o galimybę patenkinti savo poreikį kažkuria preke ir paslaugos ribos gana lengvai kinta priklausomai nuo gamintojo ir vartotojo norų. Ji teigia, kad viena labiausiai paplitusių paslaugų laipsniavimų – jų skirstymas pagal apčiuopiamumą: nuo visiškai neapčiuopiamų (mokymas) iki apčiuopiamų (restorano paslaugos). T. Šulgienė remiasi Ch.Gronroos teigimu, kad paslaugas reikia skirstyti į tipus pagal svarbų požymį – įsigijimo dažnumą: nuolat įsigyjamos paslaugos (bankai, valymas, prekių ir paslaugų atvežimas ir t.t.) ir įsigyjamos retkarčiais (medicinos , apgyvendinimo ir t.t.). Taip pat autorė remdamasi užsienio autoriais mano, kad paslaugą galima skirstyti į : grynąją paslaugą ir paslaugą su produktu. Grynoji paslauga – tai yra veiksmų seka, o paslauga su produktu – tai ekonominė gėrybė veiklos ar veiksmų sekos pavidalu, kurios metu tiekiamas daiktinis produktas. Paslaugos su produktu iš esmės turi daiktinio produkto savybes.

K.D. Hoffman ir J.E.G. Bateson (2006) pateikia šias pagrindines savybes, kurios atskiria paslaugą nuo prekės:

Neapčiuopiamumas; Nekaupiamumas; Neatskiriamumas; Heterobiškumas.

4

Neapčiuopiamumas ( angl. Intangible ). Dėl paslaugų neapčiuopiamumo įmonės teikiančios paslaugas dažnai susiduria su tam tikromis problemomis. Kadangi paslauga yra nematerialaus pavidalo, t.y. jos negalima pamatyti, paliesti, ragauti, sunku iš karto nustatyti jos kokybę, todėl įmonės įvairiausiais būdais stengiasi paslaugą pateikti kuo didesne materialine išraiška (V. Pranulis, 2000):

1. Vizualiais vaizdais perteikiama paslauga per jos aplinką, pvz.: masažo procedūros vaizduojamos, kaip moteris mėgaujasi masažo malonumais ir aplinka pavaizduota švelniais akcentais suteikiančiais ramybės vaizdą.

3. Naudojami fiziniai simboliai, pvz.: apranga (uniforma)su tam tikrais simboliais vaizduoja įmonės darbuotojų bendrumą, išskirtinumą, švarą, tvarkingumą.

4. Populiarinti patį įmonės vardą, įasmeninti paslaugą.

Nekaupiamumas ( angl. Perishability ). Tai yra kad paslaugos negalima sukaupti, inventorizuoti, nes paslauga „gaminama“ ir vartojama tuo pačiu metu, o tai reiškia, kad paslaugų paklausos ir pasiūlos laikas ir vieta turi sutapti. Sprendžiant šią problemą siekiama vartotojams pasiūlyti vis spartėjančias permainas technologijų srityje, pvz. Interneto pagalba atsiveria naujos galimybės siūlyti paslaugas toli esantiems klientams.

Paslaugų teikėjai spręsdami nekaupiamumo problemą stengiasi suderinti paklausą su pasiūla (V. Pranulis, 2000) tokiais būdais:

1. Internetu užsakomi išankstiniai bilietus ir rezervuojami kambariai.

2. Sezono, švenčių dienomis taikomos nuolaidos ir nustatomos diferencijuotos paslaugų kainos.

3. Teikiamos papildomos paslaugos. Viešbučio svečiams siūloma pasinaudoti automobilių ar dviračių nuoma.

Neatskiriamumas ( angl. Inseparability ). Paslauga turi paslaugos teikėją ir vartotoją ar jų grupę. Visi jie dalyvauja paslaugos vartojimo procese. Paslauga neatsiejama nuo paslaugą teikiančio asmens. Dažnai įmonės susiduria su problema, kai įmonėje individo teikiama paslauga su tapatinama su pačia įmone. ( V. Pranulis. 2000).

Paslaugos vartotojas įtrauktas į paslaugos teikimo procesą iš karto vertina paslaugos kokybę, aplinką, personalą. Todėl labai svarbu paslaugą teikti ir garantuoti jos kokybę kiekvienam klientui.

Paslaugų teikėjai norėdami suteikti paslaugų vartotojui pasitenkinimą ieško įvairų būdų:1. Grupinis

paslaugų teikimas ( V. Pranulis, 2000).2.

Samdoma daugiau darbuotojų keliant jų kompetenciją. (V. Pranulis, 2000).3. Klientui

svarbi paslaugų teikimo vieta, todėl turi būti patogus privažiavimas, automobilių stovėjimo aikštelė ir kt.

4. Klientui labai svarbu paslaugų teikimo vietoje jaustis saugiai, todėl reikia rūpintis kiekvienu klientu ir paklausti ar jam nieko netrūksta, gal galima jam kuo nors padėti ir pan.

Heterogeniškumas (nevienodumas) (angl. Heterogeneity ). Paslaugos teikėjui teikiančiam tą pačią paslaugą sunku kontroliuoti jos kokybę, nes kiekvieną kartą  vartojant tą pačią paslaugą

5

pas tą patį asmenį gaunama skirtingas rezultatas ir paslaugos kokybė. Todėl įmonėse labai svarbu turėti paslaugų teikimo standartus. ( V. Pranulis, 2000).

Ph. Kotleris (2003) siūlo šiuos tris būdus kaip sumažinti kokybės nevienodumą:1.

Investavimas į personalą, t.y. personalo atrankos pagal griežtus reikalavimus, jų lavinimas. 2.

Paslaugoms suteikti standartus. Darbuotojas žinodamas kuo tikslesnę informaciją apie paslaugą, tuo jis geriau atliks jam skirtus reikalavimus.

3. Kontroliuoti klientų pasitenkinimą ir nepasitenkinimą. Kontroliuojant lengviau pastebėti paslaugos nukrypimus nuo pageidaujamos kokybės ir imtis reikiamų veiksmų jiems išspręsti.

Apibendrinat autorių apibrėžimus ir teiginius apie paslaugas ir jų savybes, galima daryti išvadą, kad paslaugos teikimas ir vartojimas vyksta tuo pačiu metu, ją sunku standartizuoti ir kontroliuoti jos kokybę.

Apgyvendinimo paslauga – tai būtinos apgyvendinti sąlygos ir veikla, kuria tenkinasi svečio nakvynės, higienos, maitinimo ir poilsio poreikiai.

Ji yra būtina turizmo struktūrinė  dalis kiekvienoje vietovėje, kuri nori pritraukti ne tik vienadienius lankytojus, atvykstančius 3 – 4  valandoms, bet ir turistus, praleidžiančius joje bent vieną naktį. Daugumai lankymosi sričių, ši paslauga sudaro lankytojų pritraukimą atostogoms.

Apgyvendinimo paslaugų kokybė, jų skaičius ir pasirinkimo galimybė atspindi bei įtakoja lankytojų skaičių vietovėje. Ši paslauga dideliuose miestuose reiškia gebėjimą priimti didelį lankytojų kiekį. Taigi, apgyvendinimo paslauga yra svarbus elementas aprūpinant klientus paslaugomis, tai yra vieta, kur sukuriama galimybė gauti papildomas pajamas.

Apgyvendinimo paslaugos labai svarbios šalies ar regiono ekonomikai kaip biudžeto pajamų šaltinis bei darbo vietos. Turistų išlaidos, skiriamos apsigyventi, yra nevienodos. Jos priklauso nuo pasirinktos apgyvendinimo įstaigos tipo, rinkos bei kitų faktorių, tačiau manoma, kad vidutiniškai daugiau nei 30 proc. Visų kelionės išlaidų tenka šiam sektoriui.

Tam tikros apgyvendinimo formos pasirinkimas priklauso nuo kelionės pobūdžio, turisto poreikių, esamos pasiūlos, tradicijų, ekonominės padėties bei daugelio kitų faktorių. Nemaža dalis turistų mėgsta apsistoti pas draugus ar gimines arba nuosavose apsigyvenimo priemonėse (palapinėse, jachtose ar automobilių priekabose). Tačiau ir šie turistai yra svarbūs bendrai turizmo sistemai. Nors viešbučiai yra dominuojanti apgyvendinimo forma tarptautiniame turizme, kitos apgyvendinimo formos taip pat gali būti patrauklios ir svarbios vietinio turizmo plėtrai.

Lietuvos Respublikos turizmo įstatymo pakeitimo įstatymas apibūdina apgyvendinimo paslaugas kaip „būtinas apgyvendinimui sąlygas ir veiklos, kuria tenkinami turisto nakvynės ir higienos poreikiai, rezultatą.“

S.Medlik ir H. Ingram (2000) pažymi, kad „apgyvendinimo paslaugų paklausą formuoja šalies gyventojai, keliaujantys po savo šalį bei užsienio lankytojai. Išsivysčiusiose šalyse daugumą kelionių sudaro poilsinės kelionės. Besivystančių šalių gyventojai daugiau keliauja verslo reikalais, tačiau šias šalis aplanko ir daug laisvalaikio turistų iš užsienio.“

Taigi, būtina pabrėžti, kad apgyvendinimas tai ne vien kambario ir lovos nuoma. Svečias, perkantis šią paslaugą, perka ir aplinką, saugumą. Gal pro kambario langus matosi parkas, gal kambaryje yra baras, gal viešbučio televizijos kanalu galima žiūrėti filmus, gal galima tiesiogiai paskambinti į miestą, gal maistas ir gėrimai tiekiami į kambarius? Visa tai įeina į apgyvendinimo paslaugos sąvoką.

Šis teiginys leidžia numatyti ryšius tarp daugelio skirtingų aspektų: šalies ekonominio lygio, jos turistinio patrauklumo, vietinio bei atvykstamojo turizmo apimčių santykio, turistų keliavimo tikslų bei apgyvendinimo paslaugų pasiūlos. Keliautojų motyvacijos įtaką apgyvendinimo formų įvairovei patvirtina ir R. Youell (1999), teigdamas, kad „apgyvendinimo sektorius aprūpina laisvalaikio ir verslo turistus nakvyne keliaujant arba apsistojant lankytinoje vietoje“.

6

Ekonominiu požiūriu, apgyvendinimas kartu su maitinimu sudaro didžiausią iš visų tarptautinio turizmo sektorių, kadangi sukuria daugiausia darbo vietų; jam atitenka didžiausia turistų išlaidų dalis. Nagrinėjant Didžiosios Britanijos situaciją reikėtų pažymėti, kad apgyvendinimo ir maitinimo paslaugų sektorius įdarbina apytiksliai dvi trečiąsias visų turizmo industrijos darbuotojų ir pritraukia 60 procentų visų išlaidų turizmui. Panaši situacija yra daugelyje kitų šalių su gerai išvystyta turizmo industrija.

Akivaizdu, kad apgyvendinimo paslaugos yra viena iš pagrindinių turizmo infrastruktūros dalių. Anot R. Youell (1999), istorinės, kultūrinės, geografinės ir politinės įtakų divergencija besivystančiose ir išsivysčiusiose pasaulio šalyse sąlygojo plataus apgyvendinimo paslaugų rūšių pasirinkimo atsiradimą.

1.2. Viešbučių ir paslaugų viešbutyje klasifikavimas.

Siekiant informuoti turistus (paslaugų vartotojus) apie apgyvendinimo paslaugų  kokybę bei sudaryti galimybę pasirinkti ir gauti pageidaujamo lygio paslaugas, apgyvendinimo paslaugas teikiantys viešbučiai yra klasifikuojami.

Pagrindinė viešbučio paskirtis – keliaujantiems žmonėms, verslininkams ir kitokiems viešbučio svečiams suteikti laikiną būstą ir paslaugas: maitinimą, buitines paslaugas, poilsį, saugumą..

Viešbučiai dažniausiai apibūdinami kaip daugiaaukščiai pastatai, neretai turintys į pietinę pusę orientuotus kambarius, susitikimų sales ir viešąsias patalpas lankytojams.

Pagal LR turizmo įstatymą, viešbutis apibūdinamas kaip įmonė, kurioje apgyvendinimo paslaugos teikiamos tam tikslui skirtame statinyje (ar jų grupėje) specialiai suplanuotose patalpose – skiriant kambarius (numerius) ir bendrojo naudojimo patalpas, taip pat inžinerinę įrangą bei reikiamą įrangą apgyvendinimo paslaugoms teikti. Kambariai (numeriai) turi būti sunumeruoti, turi būti bendras komercinis valdymas. Kambarių turi būti ne mažiau už nustatytą minimalų kiekį. Klasifikuojant turi būti įvertinamas patalpų suplanavimas, kambarių (numerių) ir bendrųjų patalpų įrengimas bei įrangos kokybė, priėmimo sąlygos, teikiamų paslaugų pasirinkimas ir kokybė bei kiti kriterijai, patvirtinantys bendrą teikiamų apgyvendinimo ir poilsio paslaugų kokybę Apgyvendinimo paslaugų klasifikavimo reikalavimus, kuriuose nustatomi teikiamų paslaugų ir įrangos vertinimo reikalavimai, klasės suteikimo, panaikinimo, kontrolės tvarka bei pažymėjimo forma, tvirtina kiekvienoje valstybėje paskirta institucija, įvertinus šias paslaugas teikiančių, įmones vienijančių asociacijų rekomendacijas.

Viešbučiai svarbūs visuomenėje. Turtingi klubai, verslininkų grupės ir įmonių atstovai susirenka juose, kad išspręstų įvairius klausimus, pabendrautų. Viešbučiai, teikiantys aukštos klasės paslaugas, pritraukia visuomenines organizacijas į tas vietas, kuriose jie įsikuria, taip pat dėl daugelio priežasčių jie gali tapti svarbūs ir vietiniams gyventojams.

Pagrindinė viešbučio paskirtis – keliaujantiems žmonėms, verslininkams ir kitokiems viešbučio svečiams suteikti laikiną būstą ir paslaugas: maitinimą, buitines paslaugas, poilsį, saugumą.

Viešbučiai dažniausiai apibūdinami kaip daugiaaukščiai pastatai, neretai turintys į pietinę pusę orientuotus kambarius, susitikimų sales ir viešąsias patalpas lankytojams.

Viešbučiai yra klasifikuojami taip pat į įvairias kategorijas priklausomai nuo dydžio, vietos, teikiamų paslaugų lygio, rinkos, nuosavybės bei valdymo tipo ir pan.

Viešbučio klasifikavimas pagal dydį priklauso nuo nuomojamų kambarių skaičiaus. JAV yra skiriamos trys viešbučių kategorijos:

o iki 150 kambarių;o 151-299 kambariai;o 300-600 kambarių.

7

Europoje viešbučiai pagal dydį  skirstomi į dvi kategorijas:o maži viešbučiai – iki 100 kambarių;o dideli viešbučiai – virš 100 kambarių.

Lietuvoje:o maži – ik 25 kambarių;o vidutinio dydžio – 25-100 kambarių;o dideli – 101-299 kambarių;o daugiau nei 300 kambarių.

Kabuškin ir Durovič (2003) išskiria tokį viešbučių klasifikavimą pagal talpumą: o gulimų vietų skaičių – plotas skirtas vienam žmogui;o numerių skaičių -  plotas skirtas keliems asmenims. Gali būti 1;2;...kambarių, kurie pagal

paskirtį gali būti verslo, ekonominės klasės, apartamentai.

Komforto lygis vaidina svarbiausią vaidmenį viešbučių versle. Tai kompleksinis kriterijus, susidedantis iš daugelio veiksnių: numerių ploto; vienviečių, daugiaviečių apartamentų santykio; komunalinių patogumų lygio ir t.t.; baldų; inventoriaus; sanitarinių įrenginių būklės ir darbo rėžimo maitinimo įstaigų: restoranų, kavinių, barų ir kt.; statinio išvaizdos, privažiavimo kelių, stovėjimo aikštelių būklės, aplink esančios teritorijos būklės; informacinio – techninio aprūpinimo: telefono; interneto; televizijos; šaldytuvų; mini barų; mini seifų ir kt.; galimybių naudotis papildomomis paslaugomis. Be viso to, aukšti reikalavimai keliami personalui ir jo paruošimui. Tai ir išsilavinimas, kvalifikacija, amžius, sveikatos būklė, kalbų mokėjimas, išvaizda, elgesys.

Viešbučių klasifikavimas pagal komforto lygį vykdomas visame pasaulyje. Kai kuriose šalyse (Prancūzijoje, Rusijoje, Baltarusijoje) viešbučių klasifikavimas yra nustatytas valstybinių struktūrų priimtuose įstatymuose. Kitose šalyse (Vokietijoje, Šveicarijoje) klasifikacija atliekama viešbučių verslo atstovų asociacijų ir sąjungų rėmuose, derinant su viešbučių savininkais.

Apskritai yra priskaičiuojama virš 30-ties klasifikavimo sistemų pagal komforto lygį. Daugiausiai paplitusios yra šios:

1. europinė arba žvaigždučių  – prancūzų sistemos pagrindu nuo vienos iki penkių  žvaigždučių. Ji naudojama Prancūzijoje, Austrijoje, Vengrijoje, Egipte, Kinijoje, Rusijoje, Baltarusijoje, Lietuvoje ir kitur;

2. raidžių (A, B, C, D) naudojama Graikijoje;3. karūnų/raktų naudojama Anglijoje;4. kategorijų naudojama Italijoje, Izraelyje.

Daugiausiai paplitusi yra Prancūzijos klasifikavimo sistema, sudaryta iš šešių lygių, kurių penki pažymėti žvaigždutėmis (1-5 žvaigždutės), o šeštas raide „L“. Tuo tarpu viešbučiai Vokietijoje skirstomi į penkias klases:

o turistinė klasė – 1 žvaigždutė;o standartinė klasė – 2 žvaigždutės;o komforto klasė – 3 žvaigždutės;o pirma klasė – 4 žvaigždutės;o liukso klasė – 5 žvaigždutės;

 Atskirą požiūrį į viešbučių klasifikaciją turi viešbučių grandinės, sudarytos iš daugelio

viešbučių, vadovaujamų vienos vadovybės ir esantys įvairių aptarnavimo lygių.

8

Kiekvienas viešbutis turi savo vertinimo sistemą, pagal kurią yra įvertinamas komforto lygis. Šiuo metu bene populiariausia viešbučių klasifikacija yra pagal žvaigždučių sistemą.

9

Žvaigždučių reitingas

Viešbučio aprašymas

1 žvaigždutė

Paprastas apstatymas, meniu ir aptarnavimas Ribotas aptarnaujančio personalo skaičius Tik keletas numerių su vonios kambariais

2 žvaigždutės

Formalus svečių priėmimas Daugiau aptarnaujančio personalo Geresnis aprūpinimas maistu Laisvalaikio organizavimo paslaugos

3 žvaigždutės

Aukštas aptarnavimo lygis Prabangi aplinka Paslaugų teikimas kambariuose Nemažas numerių su vonios kambariais skaičius Televizorius ir telefonas  kambariuose Pilnos maitinimosi galimybės

4 žvaigždutės

Aukštas personalo profesionalumo lygis Svečių priėmimas, aptarnavimas ir paslaugų teikimas kambariuose visą

parą Beveik visi numeriai su vonios kambariais Atskiri įėjimai svečiams, personalui ir bagažui Konferencijų ir priėmimų salės Plačios galimybės poilsiui

5 žvaigždutės

Aukšto lygio kambariai ir aptarnavimas Radijo imtuvas, televizorius, šaldytuvas, telefonas, dušo kabina, kriauklė,

unitazas, tualetinis rinkinys (muilas, servetėlės) kiekviename kambaryje Ant stalo firminiai vokai ir popierius laiškams Skubus buitinio aptarnavimo bei remonto, kultūrinių paslaugų teikimas

1 lentelė Viešbučių  klasifikacija žvaigždutėmis.Šaltinis: sudaryta autorių, remiantis N.I. Kabuškin, A.P. Durovič

 Apibendrinant galima teigti, kad žvaigždučių sistema yra labiausiai paplitusi sistema.

Suteikiant žvaigždutes pirmiausia įvertinamos teikiamos paslaugos ir naudojama įranga.Iki šiol nėra sukurtas pasaulinis standartas, pagal kurį būtų vienodai vertinami viešbučiai

skirtingose šalyse. Daugelis šalių turi savo vertinimo sistemas, kurias nustatė jų vyriausybės. Viešbučiai yra periodiškai tikrinami, įvertinamos visos stipriosios ir silpnosios pusės, atsižvelgiama į viešbučio vietą, kambarių būklę bei teikiamų paslaugų lygį.

Norėdami gauti penkių karūnų  ar penkių žvaigždučių įvertinimą, viešbučiai turi laikytis labai griežtų ir tikslių standartų, pastoviai tikrinama teikiamų paslaugų kokybė.

Europos viešbučiai yra pasiekę  aukštą ekonomikos išsivystymo lygį ir sudaro apie 30% visų pasaulio viešbučių. 

Apgyvendinimo paslaugų skirstymas kiekvienoje šalyje atliekamas atsižvelgiant į skirtingus kriterijus. Toliau apžvelgiami kai kurie nagrinėjamų paslaugų skirstymo būdai.

R. Youell (1999) vardina tokius galimus apgyvendinimo paslaugų skirstymo būdus: Aptarnavimas ar savitarna, pvz. apgyvendinimas motelyje, arba apartamentuose savitarnos

tipo viloje; Mokamas ar nemokamas, pvz. sumokant už viešbučio kambarį, arba apsistojant

nemokamai su draugais;

10

Grandininis ar nepriklausomas, pvz. viešbučių grandinė Inter-Continental Hotels, arba nepriklausomas verslas;

Nekilnojamas ar mobilus, pvz. atostogų vila, arba namelis ant ratų; Miesto ar kaimo vietovėje, pvz. jaunimo nakvynės namai miesto centre, arba miške esanti

stovyklavietė; Skirstymas pagal atvykimo tikslą, pvz. verslo reikalais, arba draugų ir giminių lankymas. S. Medlik ir H. Ingram (2000) skirsto apgyvendinimo paslaugas pagal OECD (Ekonominio

bendradarbiavimo ir plėtros organizacijos) Turizmo komiteto metinėje ataskaitoje pateikiamą grupavimą. Išskiriamos dvi apgyvendinimo paslaugų grupės: viešbučiai ir panašios įstaigos (priskiriami viešbučiai, moteliai, užeigos, nakvynės namai) ir papildomas apgyvendinimas (jaunimo nakvynės namai, atostogų kaimai, nuomojami kambariai, namai ir butai, kempingai ir aikštelės nameliams – autopriekaboms (angl. caravan sites)).

Tačiau dažniausiai pateikiami du apgyvendinimo paslaugų skirstymo būdai:1. komercinis ir nekomercinis apgyvendinimas;2. aptarnavimas ir savitarna.

Toliau darbo autoriai trumpai apžvelgia šiuos skirstymo būdus pateikiamus J. Ch. Holloway (1999), R. Youell (1999) bei T. Knowles (1998).

Šiuo metu pasaulio šalyse turistų apgyvendinimo paslaugų dauguma yra teikiama komercinių kompanijų, įskaitant platų pasirinkimą viešbučių, svečių namų ir savitarnos tipo apgyvendinimą. Tačiau yra ir nekomercinių teikėjų. Kaip pažymi J. Ch. Holloway, „komercinio apgyvendinimo sektorius yra priverstas konkuruoti su didele nekomercinio svetingumo pasiūla, kuri yra lygiaverčiai svarbi turizmui. Draugų ir giminių lankytojų rinka (angl. VFR – visiting friends and relatives) yra esminė, taip pat yra didelė įvairovė kitų turistų apgyvendinimo formų, tokių kaip turistų nuosava kempingų ir karavanų įranga, nuosavi laivai ir netgi antri namai <...>. Iš tikrųjų sunku aiškiai atskirti komercinius ir nekomercinius svetingumo verslo aspektus. Pavyzdžiui, jaunimo nakvynės namai ir YMCA (Jaunimo turizmo apgyvendinimo organizacijos) siekia ne pelno, bet padengti eksploatacines išlaidas. Tačiau vis daugiau švietimo įstaigų, tokių kaip universitetai ir mokyklos, nuomoja apgyvendinimą Apgyvendinimo paslaugų skirstymas į aptarnavimo ar savitarnos tipo gyvendinimą priklauso nuo teikiamų paslaugų lygio. Kaip galima suprasti iš  pavadinimo, sąvoka „aptarnavimo tipo apgyvendinimas“ (angl. serviced accommodation) naudojama, kai „paslauga teikiama kartu su nakvyne, pavyzdžiui, maitinimas, kambarių tvarkymas, bagažo aptarnavimas. Šiai kategorijai priskirtina daug įstaigų: viešbučiai, svečių namai, nakvynės turistams, siekdamos indelio į įstaigos biudžetą.“

R. Youell nekomerciniam apgyvendinimui priskiria jaunimo turizmą, švietimo įstaigas ir religines grupes.

Pagal T. Knowles, „aptarnavimo tipo įstaigose papildomų paslaugų kaina yra įtraukiama į apgyvendinimo kainą, net jeigu jomis nesinaudojama.“

Pagrindinės visų kategorijų viešbučių bei viešbučio tipo apgyvendinimo įstaigų paslaugos yra nakvynės ir pilnas arba dalinis maitinimas. Svečias nori žinoti, kokio tipo kambaryje jis apsistos, kokioje lovoje miegos, kokio maisto gali tikėtis.

Daugelyje viešbučių būtinos šios paslaugos: ryšių, skalbimo ir valymo, laisvalaikio, sporto, pramogų galimybės, apsauga ir kitos.

Paslaugos gali būti skirtomas pagal jų rūšį.Daugelyje aukštesnės klasės viešbučių yra verslo centras: konferencijos salės; nuomojami telefoninį ir internetinį ryšį turintys kabinetai; nuomojami mobilieji telefonai; teikiamos sekretorių, vertėjų, kurjerio paslaugos; yra faksas, paštas;

11

teikiamos kopijavimo, spausdinimo paslaugos.

Apsauga: asmens apsauga (kameros, signalizacija, apsaugos darbuotojai); bagažo saugykla; dokumentų saugykla (seifai).

Informacijos suteikimo būdai: TV žinios anglų, vokiečių, rusų, japonų ir kitomis kalbomis; naujienų stendas; žemėlapiai ir bukletai; spauda ir kt. informaciniai leidiniai.

Laisvalaikio galimybės: kultūrinės pramogos – meno galerija su parduodamais kūriniais, lino muziejus ir

tautodailės gaminiai. sportas – sporto klubai, treniruoklių salės, biliardinė. grožio salonas – stiklo saunos, masažas, soliariumas, sveikatingumo centras, kirpykla

baseinas, turkiška pirtis, jacuzzi. kelionių biuras – ekskursijų organizavimas, medžioklė, žvejyba, autobuso, traukinio,

lėktuvo bilietų užsakymas, gidai. kita – bilietų į koncertą, kiną, teatrą užsakymas, vietų restorane, kavinėje

rezervavimas, suvenyrų kioskas, dovanų parduotuvė, pašto atvirutės ir ženklai, gėlių parduotuvė.

Medicinos centras: stomotologijos klinika; gydytojo iškvietimas.

Paslaugos į kambarį: pažadinimas telefonu; maisto užsakymas į kambarį; virdulys kavai ar arbatai; greita ir puiki kambarių aptarnavimo tarnyba.

Susisiekimo priemonių nuoma: dviračių nuoma; lengvųjų automobilių nuoma; mikroautobusų ir autobusų nuoma.

Kitos viešbučių teikiamos papildomos paslaugos: lyginimo kambarys; skalbimo ir džiovinimo paslauga; cheminis valymas; siuntų išsiuntimas,; portje paslaugos; vaikų auklė; bankomatas, valiutos keitykla; pašto tarnyba; automobilių (požeminė) stovėjimo aikštelė; sutikimas oro uoste; kita.

12

Šis skirstymas gali būti sudarytas atsižvelgiant ne tik į paslaugų rūšį.Kitas viešbučių klasifikavimo kriterijus - tai svečiams teikiamų paslaugų lygis. Paslaugų

lygis matuojamas pagal gaunamą naudą iš svečių. Nepriklausomai nuo viešbučio dydžio ar tipo, svečiams yra siūlomos įvairaus lygio paslaugos. Paslaugų lygis paprastai atsispindi svečio kambario kainoje. Teikiamos paslaugos gali būti skirstomos į tris skirtingus lygius:

Pasaulinės klasės; Vidutinės klasės; Ekonomikos klasės (apribotos paslaugos).

Vertinant viešbučius pagal teikiamas paslaugas svarbu nepamiršti, kad paslauga – tai sudėtingas reiškinys. Ji nėra fizinis daiktas, kurį galima paliesti, pajusti, paimti ir išmatuoti. Paslauga - tai neapčiuopiamas veiksmas ar procesas. Svečiui vieną kartą suteikta paslauga ilgam išlieka atmintyje. Todėl labai svarbu iš pirmo karto pelnyti svečio palankumą, atspėti ir išpildyti jo norus, patenkinti jo lūkesčius. Tik teigiamas įvaizdis ir malonūs prisiminimai garantuos, kad svečias dar kartą apsilankys viešbutyje. 

Pasaulinės klasės paslaugos. Viešbučiai, siūlantys pasaulinės klasės paslaugas, kartais vadinami "liukso" viešbučiais. Pagrindiniai šių viešbučių svečiai - tai aukšto rango politiniai darbuotojai, valdžios atstovai, įvairios įžymybės ir kiti turtingi žmonės, kurie mėgsta prabangą ir komfortą.

Svečių paslaugoms viešbučiuose veikia brangių papuošalų ir rūbų, parfumerijos, kitos mažmeninių prekių parduotuvės, kirpykla, masažo kabinetai, sporto salės ir pan. Prie viešbučių yra saugomos automobilių stovėjimo aikštelės, garažai, teikiamas automobilių servisas. Daug barų, restoranų, kuriuose yra rodomos šou programos, rengiami įvairūs susitikimo vakarai, organizuojamos šventės.

Pasaulinės klasės viešbučiai yra dideli, erdvūs, labai kruopščiai ir skoningai įrengti. Pildomi visi svečių norai ir pageidavimai. Kambariuose svečiai gali naudotis įvairių dydžių rankšluosčiais, muilu, šampūnu ir pan. Kiekviename kambaryje yra televizorius, telefonas, mini baras, daug kitų brangių daiktų, pvz.: radijas, laikrodis, paveikslai, meno kūriniai. Kiekvieną rytą svečiams į kambarius yra pristatomi naujausi žurnalai ir laikraščiai, atnešami pusryčiai. Patalynė šiuose viešbučiuose yra keičiama du kartus per dieną.

Pasaulinės klasės viešbučiuose yra teikiamos visos svečiui reikalingos paslaugos: transporto užsakymas, bilietų rezervavimas, jau nekalbant apie buitines paslaugas, tokias kaip lyginimas ir skalbimas ir t.t.

Vidutinės klasės paslaugos. Viešbučiais, kurie siūlo vidutinės klasės paslaugas, daugiausiai naudojasi keliaujantys žmonės. Vidutinės klasės paslaugos yra kuklios, bet pakankamos. Nėra prabangių paslaugų, bet yra visos būtinos: svečių apsauga, jų sutikimas ir atvežimas iš aerouosto, maistas bei gėrimai ir pan. Vidutinės klasės viešbučiai kaip ir pasaulinės klasės, klasifikuojami pagal dydį. Šių viešbučių vidutinis dydis yra nuo 150 iki 299 kambarių.

Vidutinės klasės viešbučiuose yra restoranai, kavinės, poilsio kambariai, kuriuose lankytojai aptarnaujami taip pat kaip ir viešbučio gyventojai. Į tokio poilsio kambarius vakarais, kai visos vietos jau užimtos, yra priimami svečiai. Vidutinės klasės viešbutyje daugiausiai apsistoja biznio žmonės, keliautojai ir šeimos. Siauresnis teikiamų paslaugų ratas, tačiau ir kaina žemesnė palyginus su pasaulinės klasės viešbučiais. Vidutinės klasės viešbučiuose yra posėdžio kambariai, taigi galima planuoti ir rengti mažas konferencijas, grupės susitikimus.

Vidutinės klasės viešbučiai yra populiarūs vidutines pajamas gaunančių žmonių tarpe, kuriems reikalingas būtinas servisas, bet nebūtina prabanga.

Ekonominės klasės paslaugos. Ekonominės klasės arba pigiausių paslaugų viešbučiai yra augantis viešbučių paslaugų industrijos segmentas. Šie viešbučiai patenkina pagrindinius svečio norus - suteikia švarius, tvarkingus ir nebrangius kambarius, bei už papildomą mokestį pasiūlo

13

pusryčius. Pigiausi viešbučiai ypatingai pritraukia taupius keliautojus, kuriems pakanka minimalių paslaugų ir patogumų ir nereikia aukščiausios klasės prabangos, kurie nenori švaistyti veltui pinigu. Yra gana daug žmonių, kurių kelionės išlaidos yra ribotos, ir kurie priversti rinktis pigiausius viešbučius. Pigių viešbučių klientais dažniausiai yra jaunos šeimos su vaikais, turistinės grupės, keliaujantys verslininkai bei atostogautojai. 

1.3. Paslaugų kokėbės ir vertinimo kriterijai

Šiandien manoma, kad vienas svarbiausių momentų, skatinančių įmones bei organizacijas konkuruoti taip pat padedančių išsilaikyti arba užkariauti rinką yra parduodamų prekių bei paslaugų kokybė. Vadinas prekių ar paslaugų kokybę visose įmonėse bei organizacijose turi būti kreipiamas didžiulis dėmesys. Kokybė formuoja įmonės įvaizdį, daro tiesioginę įtaką veiklos produktyvumui, pelno augimui, vartotojo tenkinimui. Prekės kokybė tikrinama gamybos proceso metu, prieš pateikiant ją pirkejui, nes vartotojas pirkdamas prekę, pirmiausia gerai ją apžiuri ir tik įsitikinęs, kad ji kokybiška, apsisprendžia pirkti.

Keliais bruožais, kurie būtų bendri tiek prekėms, tiek ir paslaugoms, kokybę sunku apibūdinti. Kokybė - tai žmogaus gebejimas susikurti platų, informatyvų, visapusiską kūrybiską požiūrį į daugelį dalykų, kokybė yra grindžiama socialiniu, etniniu, kultūriniu, istoriniu patyrimu, visuotinai priimtu suvokimu.

Prekių kokybė tradiciškai siejama su techninemis jų ypatybėmis, nors prekės gaminančios ir įvaizdį kuriančios įmonės stengiasi į kokybės sampratą įterpti įvaizdžio komponentų, susijusių su gyvenimo stiliumi.

Apibūdinant paslaugų kokybę, dažnai remiamasi asmeniniu požiūriu, todėl galima būtų išvardinti daug kokybę nusakančių ypatybių. Paslaugų marketingas bendrą paslaugų kokybę nusako, remdamasi marketingo koncepcijomis, kurių dėka išskiriami pagrindiniai kokybę apibūdinantys teiginiai bei nustatomi įtaką darantys veiksniai.

Visų pirma kokybė - tai atitinkami reikalavimai (nusistatyti standartai), kurių paslaugų įmonė privalo griežtai laikytis.

Antra, kokybė - tai garantija, jog prekė ar paslauga yra tinkama vartoti. Tai pirkėjo subjektyviai suvokta kokybė, t.y. kokybė vartotojo akimis.

Paslaugas teikiančioje įmonėje kokybę siejama su pelno poveikiu prekybos strategijai, tai reiškia tarp paslaugų kokybės ir pelno yra glaudus ryšys. Neatsitiktinai sakoma, jog gera kokybė nieko nekainuoja, bloga kokybė - priešingai, kainuoja daug, nes prarandamas paslaugos vartotojas.

Taigi paslaugų kokybė yra integruojanti koncepcija, kuri jungia paslaugos teikimo ir marketinginias koncepcijas, taip pat techninę, technologinę bei funkcinės proceso kokybės ir vartotojo pasitenkinimo koncepsjas. Vadinasi, kokybiška yra tai, ką vartotojai priima. Ch. Granroosas, analizuodamas paslaugų kokybę bei jai įtaką darančius veiksnius, teigia, kad kalbejimas apie geresnę paslaugų kokybę, nepažymint, kas tai yra, kaip ją priima varttojas ir kaip ji gali būti įdiegta bei gerinama, turi ribotą vertę. Todel kokybės terminą rekomenduoja ardyti i atskiras dalis, kad galima būtų apibrežti kokybės nišas, kuriose reikia veikti (Granroos, 1990). Toliau būtina aptarti paslaugų kokybės vertinimo požiūrius, jai įtaką darančius veiksnius ir atskirus modelius.

Paslaugų kokybės matai Paslaugos yra daugiau ar mažiau neapčiuopiamų procesų, veiksmų seka, kai paslaugos

teikiamas vartojimas negali vykti atskirai vienas nuo kito, kitaip tariant vartotojas turi aktyviai dalyvauti pas teikimo procese. Tai būtina suvokti kaip kompleksą. Tačiau tobulinant paslaugų teikimo procesą svarbu žinoti ko vartotojas ieško ir ką vertina. Dažnai manoma, kad techninės paslaugos ar prekės savybės įmanomos svarbiausiais priimtinos kokybės elementais. Ch. Gronroosas, R. Normannas mano, kad paslaugas vartotojai suvokia daug plačiau. Paslaugų įmonių

14

darbuotojai kokybę turėtų apibrėžti taip, kaip ją suvokia vartotojai, nes priešingu atveju kokybės užtikrinimas bus neveiksmingas.

Paslaugų kokybės suvokimas yra subjektyvus procesas, kai paslaugos teikimas ir vartojimas vyksta vienu metu. Todel atsiranda paslaugų vartotojų ir teikejų. sąveika, kuri turi įtakos vartotojo paslaugos kokybės suvokimui.

Vartotojo suvokiama paslaugos kokybė yra vertinama dviem pagrindiniais kokybės matais: techniniu, arba rezultato, ir funkciniu, arba proceso (Gronroos, 1990).

Techninis (rezultato) - tai, kas teikiama vartotojui; funkcinis (proceso) - tai, kaip yra teikiama. Techninis paslaugos kokybės matas gamyboje atitinka tradicinę prekės kokybės kontrolę. Kitas matas yra susijęs su pelnu, kurį duoda paslaugos, prekes parduodant. Tai, ką vartotojai gauna sąveikos su paslaugų įmonės darbuotojais metu, jiems yra svarbu vertinant kokybę. Būtent kokybės matas yra paslaugos teikimo proceso rezultatas: tai, kas lieka vartotojui, kai baigiasi paslaugos teikimas ir vartotojo bei teikejo sąveika.

Kadangi vartotojai ir paslaugų teikejai nuolat kontaktuoja, techninis kokybės matas nenulemia visapusiškai suvokiamos paslaugos kokybės įvertinimo. Įtakos vartotojams turės ir būdai, kuriais pasiekiama techninė paslaugos kokybė (tai yra galutinis pateiktos paslaugos kokybės rezultatas), ir paslaugų. imonių. darbuotojų. gebejimas sudaryti" gerą įspudį (tiesiogiai su vartotojais kontaktuojančių. asmenų geranoriškumas, gebėjimas atlikti savo užduotis, isspręsti kliento (vartotojo) problemas, taip pat išvaizda, bendravimo stilius).

Taigi, manoma, kad vartotojui įtakos turi tai, kaip jis gauna paslaugą ir kaip patiria vienalaikį paslauos teikimo bei vartojimo procesąl. Tai dar vienas kokybės matas, susijęs su tuo, kaip paslaugos teikėjas elgiasi vartotojo ir teikejo sąveikos tiesos momentais. Jis vadinamas funkcine proceso kokybe, kuri negali būti objektyviai įvertinta (kaip techninė kokybė). Svarbiausi kokybės matai pavaizduoti 2 paveiksle.

1 paveikslas. Du paslaugų kokybės matai (Gronross, 1990)

Taigi egzistuoja trimatis pasiaugos kokybės modelis, kurį sudaro techninės ir funkcinės pasiaugos kokybės charakteristikos bei įvaizdzio komponentai. Paslaugos teikejas negali pasislėpti už paslaugų. įmonės ženklo ir tarpininkų.. Didžiausią įtaką daugumai paslaugų daro

Suvokiamakokybė

Įvaizdis

Techniniė(rezultato)

Kokybė: kas?

Funkcinė(proceso)

Kokybė: kaip?

15

bendrasis arba tiesioginis įvaizdis. Jei paslaugos teikejui vartotojas jaučia simpatiją tai nedidelės klaidos bus užmirštos. Didelės klaidos griauna įvaizdį. Ir priešingai, jei įvaizdis yra blogas, net ir mažiausia klaidelė atrodys didesnė, nei yra is tikrųjų. Šiuo atveju įvaizdis atliks savotišką filtro funkciją. Situacija, kai vartotojas mato paslaugų. įmonės išteklius ir jos veikimo būdus, turi įtakos vertinant paslaugos kokybę. Pirkejo ir pardavejo sąveika lemia funkcinę kokybę. Tai vadinama tiesos momentu (Normann, 1991). Siekiant užtikrinti paslaugų funkcinę kokybę, reikia atskleisti papildomą vertę ir taip sukurti konkurencinį pranasumą nes aukšta techninė kokybė jo dar negarantuoja. Tačiau tai nereiškia, kad apie techninę kokybę nereikia galvoti ar kad jos privalumai pasiaugoms konkuruojant nera svarbūs.

Kokybė paprastai suvokiama subjektyviai, todėI šis procesas yra komplikuotas, nes nėra matų, kurie padetų nustatyti kokybiškumo lygį. Gera, priimtina kokybė yra tada, kai ji atitinka vartotojų. lūkesčius. Jei lūkesčiai nerealūs. vartotojo akimis ziūrint paslaugos kokybė bus bloga, net jei ji, objektyviai vertinant, yra aukštos kokybės. 2 paveiksle matyti, kad tiketiną kokybę llemia daug veiksnių.: rinkos ryšiai, tiesioginis bendravimas, paslaugų įmonės įvaizdis, vartotojo norai bei pageidavimai. Suvokiamai paslaugų. kokybei įtakos turi ne tik techninės ir funkcinės kokybės lygiai, bet taip pat tikėtinos ir patirtos kokybės neatitikimas (kai tiesos momentai nepateisino vartotojų. lūkesčių). Manoma, kad paslaugų. įmonės įvaizdis, jo pateisinimas daro didžiausią įtaką vartotojų. paslaugos kokybės suvokimui. Trumpai tariant, paslaugos kokybė - tai techninės bei funkcinės kokybės ir vartotojo pasitenkinimo suvokiamu rezultatu sąvoka.

2 paveikslas. Suvokiama paslaugų kokybė (Gronras, 1990)

Paslaugų kokybės veiksniai Yra įprasta tvirtinti, kad vartotojai ir pardavėjai skirtingai suvokia bei vertina realybę:

paslaugos teikėja isitikinęs, kad jo teikiamos paslaugos kokybė yra tinkama, tuo tarpu vartotojas mano kitaip. Tokiose situacijose iškyla akivaizdūs teikiamų paslaugų kokybės suvokimo skirtumai, trukdantys suformuoti bendrą vlsuotinai priimtiną paslaugos kokybę.

Realybės suvokimo skirtumai egzistuoja ne tik tarp pačių. paslaugų. vartotojų., bet ir tarp paslaugas teikiančių įmonių. bei jų teikiamų paslaugų vartotojų. Tai taip pat turi įtakos gaunamų.

16

Suvokiama paslaugoskokybė

Tikėtina kokybė

Marketingo priemonėsĮvaizdisŽodiniai ryšiaiVartotojo norai, pageidavimai

Patirta kokybė

Įvaizdis

Techninė kokybėKas?

Funkcinė kokybėKaip?

paslaugų. kokybei. Ch. Gronroosas, remdamasis tyrimų, kaip vartotojai suvokia ir vertina paslaugas bei jų

kokybę, rezultatais, pateikia šiuos dažniausiai akcentuojamus gerai vertinamos paslaugos kriterijus:

- profesionalumas ir įgūdiiai, rodantys techninės, arba paslaugos rezultato, kokybės matą; - požiūris ir elgesys, susijęs su teikiamos paslaugos funkcine proceso kokybe, tai yra, kaip

darbuotojai yra psirengę spręsti pasIaugos vartotojo problemas; - patogumas ir lankstumas, siekiant prisitaikyti prie vartotojo norų. ir pageidavimų.; - patikimumas ir pasitikejimas, t.y. tikėtinos ir patirtos paslaugos kokybės atitikimas, tiesos

momentų ir vurtotojų lukesčių pateisinimas; - kompetencija, šalinant nesklandumus, trūkumų. kompensavimas, sugebejimas imtis

operatyvių. veiksmų siekiant ištaisyti klaidas, greitai suteikti paslaugą, kas užtikrintlų gerą jos kokybę;- reputacija ir sąžiningumas yra susiję su paslaugos įvaizdžio formavimu ir atlieka

išankstinių garantijų vaidmenį, kas lemia gerą paslaugų. įmonės vardą. Atsižvelgiant į paslaugų. pobūdį bei situaciją atsiranda ir naujų. paslaugų kokybės kriterijų,

kai tik vartotjas gali nuspręsti, kokia kokybė jam yra priimtina, o kokia - ne. Nes vartotojas vertina atsižvelgdamas į tiketiną kokybę, o šio vertinimo rezultatas - patirta paslaugos kokybė.

Paslaugų įmonės, noredamos pasiekti geresnių veiklos rezultatų, privalo rūpintis teikiamų paslaugų kokybe, kontroliuoti visus kokybės tipus. Todėl neatsitiktinai susidomejimas šia sritimi dideja. Be paslaugų kokybės kriterijų išskiriami kokybei įtaką darantys veiksniai, kaip antai: valdymas , susijęs su bendruoju vadovavimu; kontrolė - su ypatingu vadovavimu; statistika - technika, duomenys; psichologija - žmonės; ekonomika- kaštai; laikas - planavimas; procesai - sistemos; dalyko esmė - pakeitimai, taisymai. Manoma, kad psichologinis veiksnys, vertinant paslaugų kokybę, yra svarbiausias.

Paslaugų kokybės modeliai Kokybė, dažnai manoma, yra viena iš sekmės priežasčių. Sukūrus funkcinę kokybę,

vartotojui atskleidžiama papildoma vertė ir taip užtikrinamas šios paslaugos konkurencinis pirmavimas. Manoma, kad šiandien kokybė daro viską: gelbėja, parduoda, tenkina. Bet dedama per mažai pastangų, kad ji taptų priemone įveikiant konkurentus. Tad paslaugų kokybė, jos valdymas šių dienų paslaugų ekonomikoje bei paslaugų marketinge yra pagrindinė problema.

Ją tyrinėjantys paslaugų. marketingo specialistai šalia trimačio kokybės modelio, kurį sudaro techninis, funkcinis ir įvaizdžio kurimo komponentai, remdamiesi klaidų analizės metodika, pateikia paslaugų kokybės vertinimo lygių bei jos valdymo modelius.

Ch. Gronroosas išskiria keturis paslaugų kokybės vertinimus: 1. Bloga. 2. Priimtina. 3. Gera. 4. Aukšta (labai gera).

Tikėtinos ir patirtos paslaugos kokybės suvokimas duoda atitinkamą paslaugos kokybės vertinimą. Bloga kokybė - tai žemiau tikėtinos kokybės, priimtina kokybė atitinka tiketiną kokybę, gera kokybę šiek tiek pranoksta tiketiną paslaugos kokybę, aukšta, arba labai gera, kokybė gerokai pranoksta tiketiną paslaugos kokybę. Pastaruoju atveju paslaugos vartotojas ir toliau palaikys santykius su paslaugų teikėjais ir skleis teigiamą. informaciją. Taip paslaugų įmonė pasiekia savo tikslą.: ne tik sukuriamas teigiamas (geras) paslaugų įmonės, įvaizdis bet ir pritraukiamas vartotojas. Paslaugų kokybės planavimas - ne tradicinis užsiėmimas. Jis skiriasi nuo materialių prekių kokybės planavimo, kurį įmanoma suprojektuoti ir patikrinti, prieš

17

pateikiant i rinką. Be to, vartotojo ir paslaugos teikėjo požiūris į paslaugas bei jų funkcionavimą skiriasi, todėl kartais nesutampa tikėtinos ir patirtos palaugos kokybės sampratos. Dažnai dėmesio centre atsiduria paslaugos techninė kokybė, o ne visapusiškas rinkos, vartotojų norų bei jų pageidavimų supratimas. G. Cole ir L. Berry sukūrė vadinamąjį "Klaidų analizės modelį", kuris padeda suvokti, kaip galima užtikrinti paslaugos kokybę.

Ch. Gronroosas, remdamasis V. Zeithamu, L. Berry ir A. Parasuramanu, siūlo tokį klaidų analizes modelį:

3 paveikslas ,Klaidų analizes modelis (Gronroos, 1990)

Viršutinė dalis – tai reiškiniai, susiję su vartotojais; apatinė – su paslaugų teikėjais. Tikėtina paslaugos kokybė suvokiama, rementis jau turima vartotojo patirtimi, norais, pageidavimais bei girdėta informacija, įtakos taip pat turi ir rinkos tyrimo rezultatai.Patirta paslauga (čia ji vadinama priimtina paslauga) yra vidinių vartotojo sprendimų rezultatas. Jei paslaugų įmonės vadovai supranta vartotojų lūkesčius, tai padeda suformuoti kokybės kriterijus ir atitinkamą įvaizdį. Paslaugos kokybę vartotojas patiria ir tuo metu, kai paslauga kuriama, ir kai ji teikiama. Esmė ta, kad paslaugos kokybę vartotojas vertina kaip skirtumo tarp lauktos ir gautos paslaugos rezultatą.

Klaidų analizės modelyje pateikti penki skirtumai, arba atotrūkiai, galintys lemti nesekmingą paslaugos pateikimą. Manoma, kad šį modelį perpratus, įmanoma tobulinti

Žodinai atsiliepimai Asmeniniai norai Turima patirtis

Tikėtina paslauga

Priimtina paslauga

Paslaugos teikiamos(išankstiniai ir vėlesni kontaktai)

Išoriniai ryšiai su vartotojais

Vadovybės požiūris į vartotojų lūkesčius

Požiūris į kokybę remiantis kokybės kriterijais

5

4

3

21

Vartotojas

Marketingo specialistas

18

pagrindinių užavinių sprendimus, kurie gali turėti įtakos vartotojų pasitenkinimui. Čia pateikti skirtumai analizuojami kaip klaidos: 1) valdymo;2) kokybės kriterijų nustatymo; 3) paslaugų teikimo; 4) ryšių su rinka; 5) priimtinos paslaugos kokybės.

1. Valdymo klaidos - tai atotrūkis tarp vartotojo lūkesčių ir vadybos supratimo apie juos. Ne visada vadovai pakankamai žino, ko potencialūs vartotojai iš tikrųjų tikisi iš paslaugos. Tai atsitinka dėl šių priežasčių: - klaidinga rinkos tyrimų ir paklausos analizes informacija; - klaidingai interpretuojami vartotojų lūkesčiai; - nepakanka informacijos apie paslaugų įmonės ir vartotojų sąveiką - per daug organizacinių struktūrų, kurios neperduoda ar iškreipia kontaktų su vartotojais

metu gautą informaciją. Blogas valdymas atsiranda dėl administracijos nekompetentingumo, taip pat del vartojimo

paklausos analizės trūkumo. Tokiu atveju būtina ieškoti vidinių informacijos sklidimo kelių, gal net keisti paslaugų įmonės organizacinę struktūrą.

2. Kokybės kriterijų nustatymo klaidos - tai skirtumas tarp vadovavimo suvokimo ir tikros, detalizuotos paslaugos kokybės nustatymo. Vadovai gali neturėti aiskių paslaugos kokybės standartų arba orientuotis i nerealius standartus. Net jei standartai yra visiškai realūs, kartais vadovai gali nesugebėti jų įgyvendinti. Ši klaida taip pat gali reikšti, kad vadovybės nustatyti kokybės kriterijai neatitinka vartotojų lūkesčių. Kokybės kriterijų nustatymo klaidos atsiranda dėl:

- klaidingų planavimo procedūrų; - prasto planavimo valdymo; - aiskių organizacijos tikslų nustatymo nepakankamumo; - tikslių administracijos nurodymų dėl paslaugos kokybės nebuvimo. Svarbu atsižvelgti į aiškiai nusistatytus tikslus ir kokybės kriterijų planavimą.

3. Paslaugų teikimo klaidos- tai skirtumas tarp pačios paslaugos ir jos pateikimo kokybės. Dėl prasto personalo darbo paslauga gali būti netinkamai pateikta, net jei ir egzistuoja tam tikros instrukcijos. Klaidos atsiranda, kai:

-labai sudėtingi arba nelankstūs kriterijai; - personalas/tarnautojai nesutinka su paslaugos kokybės kriterijais; - kokybės kriterijai neatitinka bendrosios organizacijos kultūros; - netinkamas paslaugų atlikimo valdymas; - nepakankamas vidinis marketingas; - techninės galimybės neleidžia paslaugos atlikti pagal nustatytus kokybės kriterijus. Manoma, kad svarbiausios klaidų priežastys: - valdymo ir priežiūros trūkumas; - personalo/tarnautojų požiūris i kriterijus, taisykles, vartotojų norus bei pageidavimus; - technologinių sistemų trūkumai.

4. Ryšių su rinka klaidos- tai atotrūkis tarp pateikimo ir išorinių ryšių. Vartotojų lūkesčius labiausiai veikia paslaugos teikėjo reklaminiai pranešimai. Marketingo specialistai turi užtikrinti, kad rėmimo metu sukurtas paslaugos įvaizdis atitiktų realybę- faktine siūlomos paslaugos kokybę, kitaip tariant, tiesos momentai pateisintų vartotojų lūkesčius.

Vadinasi, paslaugos teikimo kokybė neatitinka rinkos reikalavimų. Tai atsitinka dėl: - blogo ryšių su rinka planavimo, kai nėra suderinamumo su paslaugos atlikimu; - tradicinio marketingo ir paslaugos atlikimo koncepcijos nesuderinamumo; - paslaugų įmonės kokybės kriterijų, kurie priklauso nuo rinkos, nesilaikymo; - įpročio per daug žadėti.

5. Primtinos paslaugos kokybės klaidos - tai skirtumas tarp patirtos ir pateiktos paslaugos. Jos pasireiškia, kai atsiranda vienas ar keli anksčiau paminėti trūkumai. Įtakos tam turi: - bloga

19

kokybė ir su kokybe susijusios problemos; - neigiami atsiliepimai; - neigiama bendro ar vietinio įvaizdžio įtaka; - verslo praradimas. Šių klaidų priežastis gali būti ir per aukšta kokybė. Klaidų analizės metodai bei modeliai rodo, kaip nustatyti klaidą priežastis ir ieskoti budqų

kurie padėtų jas pašalinti. Paslaugų kokybės modelių autoriai rekomenduoja ieškoti paslaugų teikejų ir vartotojų poziurių i paslaugų kokybę nesutapimo ir remiantis tuo formuoti marketingo strategiją.

Labai populiarus Gronroos ir Gummesson "kokybės modelis". Tai bendras prekių ir paslaugų kokybės valdymo modelis, kurį sudaro dvi atskiros dalys.

4 paveikslo kairėje pusėje pateikti 4 kokybės šaltiniai: planavimas, gamyba, pateikimas, sąveika su rinka. Jie turi įtakos priimtinai kokybei.

4 paveiklsas. Gronroos ir Gummesson “kokybės modelis” (Gronross, 1990)

Prekių ir paslaugų planavimas daro įtaką techninei ir funkcinei kokybei, kuri formuojasi vartotojo ir tekėjo sąveikos metu.

Vertinimo kriterijaiVartotojas, apibūdindamas paslaugų kokybę, ją vertina pasitelkęs tam tikrus kriterijus.

Daugelis autorių mano, kad vartotojui svarbiausia patikimumas, prieinamumas, teikėjo pairengimas padėti, personalo kopentingumas. Antra vertus, kiekvienas vartotojas turi savus vertinimo kriterijus. Be to, vartotojas suteikia kiekvienam kokybės vertinimimo kriterijui individualų turinį ir svarbą, todėl šie įgyją tam tikrą hierarchiją. (Bagdonienė L., Hopenienė R., 2004).

Ph. Nelson (1974), M. Darby ir E. Karni (1973) produkto savybes skirsto į prigimtines, kurias vartotojas žino dar prieš vartodamas, empirines, su kuriomis susiduriama vartojant, ir pasitikėjimo t.y. tokios savybės, kurių neįmanoma suvokti net po vartojimo. Kuo daugiau

Planuojama kokybėGamybos kokybėTeikimo kokybėSąveikos kokybė

Techninė kokybė

Funkcinė kokybė

Įvauzdis:patirtos kokybėstikkėtinos kokybės

Vartotojui priimtina kokybė

20

produktas turi prigimtinių savybių, tuo lengviau įvertinti jo kokybę. A. Parasuraman, V.A Zeihaml ir L.L. Berry tvirtina, kad iki paslaugos vartojimo vartotojui gali būti žinomos tik dvi iš dešimties kokybės savybių – paslaugos apčiuopiamumas ir pasitikėjimas jos teikėju. Daugiausia kokybės parametrų suvokiami vartojant. Tai paslaugos prieinamumas, teikėjo patikimumas, paslaugumas, personalo gebėjimas suprasti vartotojus, pasirengimas padėti vartotojui ir komonikabilumas metodikos autoriai pažymi, kad nepaisant savo patirties ir informacijos iš šalies, paprastai vartotojai kiekvieną kartą naudodamiesi paslauga, iš anujo pervertina kokybės parametrus. Dažniauiai net ir pasinaudoję paslauga vartotojai nėra tikri dėl šių paslaugos savybių .

Taigi apibendrinant galima teigti, kad paslaugos kokybė yra:1. vienas svarbiausių veiksnių, skatinančių įmones bei organizacijas konkuruoti,

formuojančių įmonės įvaizdį, darančių tiesioginę įtaką veiklos prodaktyvumui, pelno augimui, vartotojo pasitenkinimui, leidžiančių isvengti moralinės žalos (nepatenkinti vartotojai ir personalas) bei materialinių nuostolių ( sąnaudų, skirtų klaidoms taisyti) taip pat padedančių išsilaikyti arba užkariauti rinką;

2. organizacijos galimybė patenkinti ar net gi viršyti vartotojo lūkesčius;3. atitikimas tam tikrų vartotojo reikalavimų, kurie gali būti nustatyti (formalizuoti) ar ne,

sąmoningi ar juntami, išreikšti tam tikrais techniniais išmatuojamais parametrais ar subjektyvūs.

2. Paslaugų teikiamų viešbutyje „Aqua“analizė.

Šiuo metu lietuvoje blogėjanti ekonominė situacija bei mažėjantis pragyvenimo lygis Lietuvoje apsunkina sąlygas turizmo plėtrai, sąlygoja turizmo srautų mažėjimą. Įrengti gerai viešbučiai ar siūlantys geras paslaugas priversti peržiurėti savo kainų plitiką ir apgalvoti kuo gali išsiskirti iš kitų rinkoje esančių apgyvendinimo įmonių. Žiamiau esančiame paveisklėlyje pavaizduota 2009 kovo mėnesio iki 2010 kovo mėnesio. Yra pateikti trys duomenys tai: suteiktų nakvynių skaičius tame laikotarpį, suteikta lietuvos gyventojams ir užsienio svečiams. Matome jog vietinė rinka nežymiai atsigauna, aišku aiškiai matosi didžiausias antplūdis vasaros metu, bet tai atsispindi visuose duomenyse. Jeigu vietinė rinka mažai pakitus tai užssienio svečių kritimas aiškiai matosi 5 paveiksle.

21

0

50000

100000

150000

200000

250000

300000

Kovas

Balan

dis

Geg

užė

Biržel

isLi

epa

Rugpj

ūtis

Rugsė

jis

Spalis

Lapk

ritis

Gru

odis

Sausis

Vasar

is

Kovas

Suteikta nakvynių

Suteikta lietuvos gyventojamsnakvynių

Suteikta nakvynių užseniečiams

5 paveikslas

Didelę reikšmę viešbučiui „ Aqua“ dėl geografinės vietos turi kaimyninės šalys. Netoli Druskininkų kurorto yra Lenkijos ir Baltarusijos sienos, todėl šių turistų nuolatos yra viešbutyje. Didelę trauką jiems turi siūlomos paslaugos: vandens parkas, SPA centrai, konferencijų centras, gera kainų politika. Apačioje (žiu,. 6 ) pateiktame paveiksle matosi,kad ūžsienio svečiai noriai atvyksta ir naudojasi siūlomomis paslaugomis. Deja vietinės rinka mažiau aktyvesnė 2009m. negu 2008m. Tikriausiai ekonominis laikotarpis mūsų piliečiams labiau jaučiamas, taip pat vietinės rinkos jau nenustebinsi SPA centrais ar vandens parku, nes dirbantis ne vienerius matus kompleksas jau gerai žinomas vietinei rinkai todėl reikia skatinti naujų paslaugų atsiradimą.

22

Viešbučio „Aqua“ atvykusių svečių pasiskirstymas pagal tautybę

56 217

1696 1640

4270

7103

112 91

2309

11783

46055416

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

Bartarusija Estija Latvija Lenkija Rusija Lietuva

2008 2009

6 paveikslas

Viešbučio svečiai neišeidami iš pastato mėgaujasi vandens parko paslaugomis, veido ir kūno puoselėjimo procedūromis, masažais SPA centre. Trokštantys žaidimų ir azarto, laisvalaikio centre randa 4 takelių boulingą, stalo tenisą,  o ieškantys nuotykių tamsiu paros metu - naktinį klubą, džiuginantį lankytojus karštais vakarėliais ne tik vasaros metu. Trijų žvaigždučių viešbutyje svečių laukia erdvūs originalaus dizaino kambariai, kiekviename kambaryje yra darbo vieta, minibaras, interneto jungtis,  palydovinė televizija, svečių komfortui įrengtos individualiai reguliuojamos kondicionavimo bei šildymo sistemos, vėdinimo sistema su įeinančio oro pašildymo funkcija, šildomos vonios grindys, chalatai suaugusiems.

Svečiai gali rinktis iš 91 jaukaus kambario:- 77 dviviečių;- 7 vienviečių;- 5 liukso klasės;- 2 apartamentų.

Gyvenant apartamentuose, galima užsisakyti pusryčius į kambarį. Atvykimas į viešbutį nuo 14.00 val. Išvykimas iš viešbučio iki 12.00 val.

Vienviečiai kambariai viešbutyje yra septyni, kurių plotas nuo 13.04 kv.m iki 20.6 kv.m . Kambariuose yra patogios lovos (90*200 cm) , darbo stalas, kėdė, šaldytuvas, palydovinė televizija, interneto jungtis ir telefonas.Vonios kambaryje su šildomomis grindimis – dušo kabina, plaukų džiovintuvas, dideli ir maži rankšluosčiai su kuriais galima eiti į vandens parką. Kambariuose įrengta individualiai reguliuojama kondicionavimo šildymo sistema, taip pat yra galimybė pastatyti papildomą lovą/lovelę kūdikiui.Viešbutyje „Aqua“ yra 77 orginalaus dizaino dviviečiai kambariai, kurių plotas nuo 13.50 kv.m iki 254.32 kv.m. Kambariuose yra dvi lovos(160*200cm) arba (160*200cm), kurias galima sustumti ar išskirti (DBL kambariuose sustumiamos, TWN kambariuose lovos išskiriamos pagal poreikį). Visus paminetus įrenginius paminetus, kurie yra vienvietyje galima rasti ir čia tik dviviečių kambarių langai gali būti su vaizdais į Vilniaus alėją ir pramogų aikštę arba vandens parko kupolus ir į“Čili“ restorano vidų. Kai kurie dviviečiai kambariai turi balkonus. Taip pat yra galimybė pastatyti papildomą (-as) lovą (-as) ar lovelę kūdikiui. Penki esantys liukso kambariai skiriasi savo pločiu,kuris yra nuo 26.58 kv .m iki 34.64 kv .m. Kambaryje yra didelė dvivietė lova (200*200cm). Viešbutyje yra du įdomaus

23

dizaino apartamentai, kurių plotai yra 61.52 kv .m .Juose yra svetainė su terasa ir miegamaisiais. Svetainėje yra darbo stalas su kėde. Internetu jungtis ir telefonas, minkštoji dalis, kėdės su staliuku ir židinys. Iš svetainės galima patekti į terasą, nuo kurio atsiveria vaizdas į Nemuno pakrantę ir Druskininkų miesto centrą. Svetainėje yra WC. Miegamajame yra didelė dvivietė lova, staliukas, šaldytuvas, palydovinė televizija. Vonios kambaryje su šildomomis grindimis –sūkurinė vonia, plaukų džiovintuvas, dideli ir maži rankšluosčiai su kuriais galima eiti į vandens parką. Kambariuose įrengta individualiai reguliuojama kondicionavimo šildymo sistema.

Viešbučio „  AQUA“ apgyvendinimo kainos, Lt (2010)

Kambario tipas VIII - IV V , VIVienvietis 150 200

Dvivietis 230 280

Dvivietis 1 asmeniui

190 240

Liuksas 360 440

Liuksas 1 asmeniui

320 400

Apartamentai 599 699

Apartamentai 1 asmeniui

599 659

1 lentelė

Į kambario kainą įskaičiuotą: Apgyvendinimas su pusryčiais (švediškas stalas) 1 nemokama valanda vandens parke Saugoma požeminė automobilių stovėjimo aikštelė Papildomos vietos kaina su pusryčiais: Vaikui iki 7 m. – nemokamai Vaikui nuo 7 m. Iki 16 m. – 50 LTL Suaugusiam – 80 LTL

Žiurint i kainas pastebime , jog jos skiriasi priklausomai nuo savaitės dienų. Penkatadienį ir šeštadienį jos automatiškai yra brangesnės. Taip pat kainos priklauso nuo tame kambaryje gyvenančių žmonių skaičiaus.

Taip pat viešbutis „AQUA“ taiko specialias nuolaidas šeimai. Tai puikus būdas praleisti savaitgalį šeimos apsuptyje bei naudotis viešbučio nemokomom paslaugom.

Į kainą įskaičiuotą : 1 nakvynė Pusryčiai ir vakarienė (švediškas stalas) Pramogos Druskininkų vandens parke – neribotas laikas Vaikasms iki 18 m. - vandens pramogų dalyje, suaugusiems - vandens pramogų dalyje ir

18 pirčių erdvėje.

24

1 val. Nemokamų vaikų priežiuros paslaugų (3 – 14 m. Vaikams, vandens parko vaikų priežiuros erdvėje)

Chalatai kambariuose suaugusiems Saugoma požeminė automobilių stovėjimo aikštelė

Gyvenančiųjų viešbutyje privilegija - vandens parko vandens pramogų dalis darbo dienomis jiems atidaroma ne nuo 12.00, o nuo 10.00 val. Nuo 10:00 val. Dirba vandens pramogų erdvės didysis baseinas, dvi pirtys, sraunioji upė,vaikų erdvė "Marsas", dalis kaskadų, vandens užsklandų, sūkurinių vonių.Pirčių erdvė dirba nuo 12:00 val. Parko paslaugomis naudotis galima gyvenant viešbutyje.

Pasiūlymo kainos sekmadieniais - ketvirtadieniais (VII-IV) ir penktadieniais - šeštadieniais (V-VI):

Kaina LTL sekmadieniais - ketvirtadieniaisKambario tipas 1 suaugęs 2 suaugę 3 suaugę 2 suaugę +

1vaikas*2 suaugę + 2 vaikai*

vienvietis 181dvivietis 221 292 403 364 436liuksas 351 422 533 494 566apartamenta

i590 661

Kaina LTL penktadieniais – šeštadieniais ir švenčių dienomisKambario tipas 1 suaugęs 2 suaugę 3 suaugę 2 suaugę +

1vaikas*2 suaugę + 2 vaikai*

vienvietis 243dvivietis 283 366 489 445 524liuksas 443 526 649 605 684apartamenta

i702 785

* Vaikas – nuo 3 – 18 metų. Vaikui iki 3 metų lovelė ir vandens aprko pramogos – nemokamai.

2 lentelė

O norimtiems pasilepinti grožio procedūromis siūlomas specialus pasiūlymas su SPA procedūra. Tačiau šita paslauga galima naudotis tik šiomis dienomis : sekmadieniais ir ketvirtadieniais. Svečias užsiregistraves viešbutyje, SPA „Aqua Rojus“ procedūras privalo užsisakyti iš anksto.

Kambario tipas

Pasiūlimo kaina asmeniui (LTL*)

Papildomos nakvynės kaina asmeniui(LTL*)

Priemoka asmeniui (kambaryje gyvenant 1)(LTL)

vienvietis 135,00 121,50 0,00dvivietis 104,00 93,60 67.00liuksas 162,00 145,80 126,00apartamentai 270,00 243,00 233,00

25

* kaina pateikta vienam asmeniui, gyvenant kambaryje 2 asmenims, išskyrus vienvietį kambarį. ** antra, trečia, ketvirta nakvynės (sekmadieniais – ketvirtadieniais)

3 lentelė

Į kainą įskaičiuotą: 1 nakvynė Pusryčiai (švediškas stalas) 1 val. pramogų Druskininkų vandens parke ir pirčių dalyje 1 pasirinkta procedūra SPA centre „Aqua Rojus“; Terminis masažas nefrito akmenimis (20 min.) arba Vibrotreniruoklis (mankšta skubantiems0 (20 min.) arba Atpalaiduojanti nesvarumo terapija (20 min.);

Chalatai ir rankluosčiai kambariuose (pasirūpinti šlepetėmis); Bevielis interneto ryšys; Saugoma požeminė automobilių stovėjimo aikštelė .

Siūlomas sveikatinimo specialus pasiūlimas „Būkime sveiki“(žr. 4 lentelę). Kaina 1 asmeniui 1 parai Lt. Su Pvm, gyvenant kambaryje dviems asmenims (išskyrus vienvietį kambarį)

Kambario tipas 4 – 6 nakvynės7 ir daugiau nakvynių

Priemoka asmeniui norint gyvent vienam

vienvietis 207 192 0dvivietis 174 162 67liuksas 237 218 126apartamentai 346 318 233

4 lentelė

Į kainą įskaičiuota:  nakvynė pusryčiai (švediškas stalas) 1 val. pramogų Druskininkų vandens parke gydomasis kompleksas „Sveikatos atstatymas" Druskininkų gydyklose:

1. Gydytojo konsultacija;2. Viena gydytojo paskirta pagrindinė procedūra pagal indikacijas (mineralinė vonia/ gydomojo purvo vonia / povandeninis masažas / vertikali vonia / perlinė vonia / angliarūgštės vonia  / terpentino vonia / mineralinė vonia ,,Sveikata" su priedais (natūralių produktų ekstraktais) / vaistažolių - perlinė vonia / vaistažolių vonia / sūkurinė vonia);3. Klasikinis masažas 2 vnt.( 20 min.);4. 2-3 papildomos procedūros pagal indikacijas (mineralinio vandens gėrimas 3 kartus per dieną/ kineziterapija / inhaliacijos / dantenų procedūros / žarnyno procedūros / gydomasis dušas/ fizioterapinės procedūros).pažymėtos procedūros skiriamos iki 10 procedūrų gydymo kursui, kai gydymo trukmė daugaiu kaip 10 dienų.chalatai ir rankšluosčiai kambariuose

bevielis interneto ryšys požeminė saugoma automobilių stovėjimo aikštelė

26

Visoms procedūroms reikalinga išankstinė rezervacija. Pramogų kainos Druskininkų vandens parke viešbučio AQUA gyventojams (1 val.):- suaugusiajam (18+) vandens pramogos ir pirčių erdvė tik 10,80 Lt- vaikui (3-18 m.) vandens pramogos tik 7,20 L

Svečiams pasiliekant viešbutyje iki 15.00 val. (esant laisviems kambariams), imamas papildomas 20 % iki 18 val. -30 % vienos paros kambario kainos mokestis. Svečiai moka už realiai kambaryje gyvenančius asmenis, todėl prašoma, kad kambariuose nakvotų tik viešbutyje registruoti asmenys. Taip pat yra suteiktos salygos apstitoti kambaryje su gyvunu (šunimi ar kate), bet imamas papildomas mokestis:

50 Lt už parą, kai gyvūno svoris iki 15 kg; 80 Lt už parą, kai gyvūno svoris didesnis nei 15 kg.

Šuo turetų dėvėti ansnukį bei ankaklį, o katė būti specialeme krepšyje. Kambaryje rūkyti griežtai draudžiama. Bauda už rūkyma kambaryje – 100 Lt. Rūkyti galima prie įėjimų į pastatą ir trečiame aukšte dviejose bendrose terasose. Kambariai viešbutyje tvarkomi kasdien nuo 9 – 16 val. Svečiui nesant kambaryje. Patalynė, ranksluosčiai ir chalatai keičiami kas 3 parą. Rankšluosčiai bus keičiami kasdien, jeigu jie bus randami palikti vonioje ant grindų. Pastebėjus svečiui technikos ar įrangos gedimus ir juos pranešus viešbučio registratūrai jie nedelsiant bus pašalinami. Kad svečiai jaustūsi saugūs viešbutyje įrengtos vaizdo kameros. Vertingus asmeninius daiktus galima palikti viešbučio registratūros seife taip pat asmeninį seifą galima išsinuomoti nuomos punkte. Už viešbučio, vandens parko teritorijoje paliktus vertingus daiktus viešbutis netsako o už padarytą žalą viešbučio patalpoms ir viešbučio inventoriui, įvertinus viešbučio administracijos, numatoma materialinė atsakomybė. Prireikus greitosios pagalbos (pirminio lygio paslauga) nemoka tik Druskininkų savivaldybės gyventojai. Viešbučio svečiams greitosios pagalbos paslaugos mokamos:1val.35Lt (skaičiuojant nuo iškvietimo momento). Jeigu svečias turi galiojančias nuolaidų korteles, pagal kurias viešbutyje „Aqva“ suteikiamos nuolaidos, jas reikia pateikti administratoriui išsiregistruojant iš viešbučio. Nuolaidų kortelės yra asmeninės ir taikomos tik toms paslaugoms, kuriomis naudojasi kortelės turėtojas. Kortelę-raktą išvykdami privalu grąžinti viešbučio administratoriui. Pametus kortelę-raktą į svečio sąskaitą įtraukiamas mokestis – 15 Lt.

Viešbučio svečias norėdamas pasinaudoti vandens parko paslaugomis viešbučio registratūroje turi pasimti lustines apyrankes. Vaikams iki 3 m. Lustinės apyrankės neišduodamos,nes jie vandens parke lankosi nemokamai. Kartu su lustine apyranke suteikiamas kreditas, kurį galima naudoti perkan paildomas paslaugas vandens parke (nuomos punkte, baruose, kavinėse ir t.t.):

Vaikams nuo3 iki 18 metų kreditas nesuteikiamas; Kreditas suaugusiems – 150 litų. Baudos už lustinės apyrankės pametimą, sugadinimą: Vaikams – 30 litų; Suaugusiems – 180 litų.

Iškilus neaiškumams visada būtina kreiptis i personalo darbuotojus. Vaikai iki 18 m. Turi teisę lankytis tik vandens pramogų dalyje (C), suaugusieji gali lankytis vandens pramogų dalyjeir pirčių erdvėje (B+C). Vaikai iki 14 metų gali lankytis vandens parke tik lydimi suaugusiųjų, kurie visiškai atsasko už jų saugumą. Svečias pasiimdamas lustinę apyrankę iš viešbučio registratūros yra įsipareigojes besąlygiskai laikytis vandens parko nustatytų vidaus taisyklių. Einant i vandens parką, kambario korteles-raktus geriausia palikti viešbučio registratūroje. Einant į vandens parką asmeninius daiktus geriausiai palikti viešbučio kambaryje. Viešbučio svečiams, per vandens parką patekusiems į SPA centrą ir besinaudojusiems jo paslaugomis suteikiamas papildomas laiaks, lygus buvimo SPA centrui trukmei. Likus 30 min. Iki vandens parko pabaigos, viešbučio svečiai į vandens parką neįleidžiami. Viešbučio „Aqua“ svečiai, išeidami iš vandens parko teritorijos,privalo prieiti prie išėjimo kasų,kad jiems būtų sustabdytas buvimo vandens aprke

27

laikas. Viešbučio „Aqua“ svečiai už vandens aprko paslaugas atsiskaito viešbučio registratūroje pagal tuo metu galiojančius įkainius (skaičiuojant minučių tikslumu). suaugusiems 10.80 Lt (valanda), o vaikui nuo 3 – 18 m. 7.20 (valanda).

Viešbutyje „AQUA“ - konferencijų centras AMBASSADOR,  pobūvių salė.Konferencijų

centras vienu metu gali priimti iki 460 konferencijos dalyvių (žr. 4 lentelę).

Salės pavadinimas Oficiali kaina,LTL su PVMAsmenų skaičius

Dienai (8 val.) 1 valandaDidžioji konferencijų salė (300 m²)

800.00 200.00 250-300

Didžioji 1⁄2 konferencijų salės (150 m²)

500.00 100.00 125-150

Mažoji konferncijų salė (150 m²)

400.00 100.00 125-150

Pasitarimų salė (30 m²)

200.00 50.00 50-120

Pobūvių salė (150 m²) 400.00 150.00 25-605 lentelė

Konferencinė įranga: Grafoprojektorius; Ekranas; Firminis popierius užrašams ir rašikliai; Rašymo lenta su bloknotu; Įgarsinimo technika; Laidinis ir bevielis mikrofonai; Vaizdo grotuvas; Televizorius; Vaizdo projektorius; Bevielis internetas; Kompiuteris; Ekranas; Sinchroninio vertimo įranga su 8 stacionaraus vertimo kabinomis; Kopijavimo bei fakso siuntimo paslaugos. Organizuojamos kavos pertraukėles, banketai ir furšetai. Taip pat galima įsigyti papildomos

konferencijos įrangos už atitinkamą kainą (žr. 6 lentelę).

28

Papildoma konferencijos įrangaOficiali kaina, LTL su PVM

kainaLenta - blonknotas 25.00Ekranas 50.00TV,vaizdo/garso grotuvas 60.00Nešiojamasis kompiuteris 100.00Rašymo priemonėir bloknotas 3.00Projektatorius (multimedija) 150.00Bevielis mikrafonas 50.00Laidinis mikrafonas 30.00

6 lentelė

Kiekvienas svečias gali naudotis tame pačiame pastate įsikūrusiu baulingu turinčius 4 takelius, barą, biliardą, bei žaidimų automatus. Švenčiantį savo gimtadienį suteikiama 10 % nuolaida. Apačioje pateiktos kainos ir laikas (žr. 4 lentelę).

Žaidimo pavadinimasDarbo laikas

Kaina LTL

I – IV17.00 – 23.00 val.

V12.00 – 02.00 val.

V I12.00 – 02.00 val.

V I I12.00 – 23.00 val.

Boulingas 30 30 40 307 lentelė

Stalo tenisas kainuoja 10 LT. Bei papildo,ai 5 Lt už raketes. Žaidimų aotomatai po 2 Lt. Gyventojai viešbučio gali megautinis naktiniu gyvenimu kiekviena ketvirtadienį,

penktadienį ir šeštadienį įsikūrisiame tame pačiame pastate „Amber“ klube.Kiekvieną klubo darbo dieną specialiai paruošta skirtinga naktinė programa: - go-go šokėjos; - gyvo garso koncertai; - šokių kolektyvų pasirodymai:- geriausi Lietuvos ir užsienio didžėjai;- teminiai vakarėliai.

Taip pat tame pastate yra įsikūrę du SPA centrai tai: „East Island“ SPA centras ir SPA centras „Aqua Rojus". „East Island" SPA centras - tai net 500 kvadratinių metrų ploto Rytų oazė, įsikūrusi antrajame Druskininkų vandens parko aukšte. Po vienu SPA centro stogu surinkta visa tai, kas yra geriausia ir įspūdingiausia grožio bei poilsio pasaulyje - didelis profesionaliai atliekamų masažų pasirinkimas, egzotiškos Rytų SPA procedūros bei įvairios kūno ir veido puoselėjimo programos. Be viso to, čia galima mėgautis ir kasdieninėmis grožio procedūromis, soliariumais, pirtimis ar egzotinėmis SPA voniomis. SPA centre siūlomų procedūrų gausa nustebins tiek pirmą kartą įžengusius į šį naujų pojūčių pasaulį, tiek ir labai išrankius, vertinančius unikalumą bei atvykusius pailsėti ilgesnį laiką  svečius.„East Island" SPA centre dirba iš Tailando atvykę masažo meistrai, pasirengę atskleisti senovės Rytų relaksacijos paslaptis, nuraminti sielą ir atgaivinti kūną. „Aqua Rojus" lengvai pasiekiamas

29

viešbučiams, tiesiog reikia įlipti į liftą bei paspausti myktuką. Šiame SPA centre veikia specialūs pasiūlymai „Aqua“ viešbučio svečiams. Svečiai gali tik išėję iš savo kambario papulti į restoraną „Čili pica" – erdvę. Galima jaustis tikroje augalų karalijoje, galima patogiai įsitaisyti prie staliukų, turinčių 200 sėdimų vietų. Restorano interjeras unikalus: restoranas papuoštas palmėmis, uolomis, čiurlenančiais upeliais ir vandens kriokliu. Tai ramina ir sukuria romantišką nuotaiką. Yra meniu, kuriuose galima užsisakyti įvairių patiekalų.

Vandens parko hole veikia bankas ir bankomatas.kuris nuo pirmadienio iki penktadienio dirba 9.00 – 18,00.; šeštadienio iki sekmadienio 10.00 – 15.00 val. Taip pat yra įsikūrusi pirmame aukšte higienos reikmenų parduotuvė.

Viešbučio kolektyve dirba 43 darbuotojai. Maitinimo padalinį atsakantys už klientų maitinimą dirbą:

6 padavejai5 virėjai3 barmenai1 maitinimo skyriaus vedejas

Priklausiančiame viešbučio „Aqua rojus „ SPA centre dirba:2 administratorės5 SPA operatoriai1 SPA centro vadovė

Prižiūriančių tvarką kambariuose yra:1 vyr. kambarinė10 kambariniųAdministracija:1 vyr. financininkas1 direktorius1 pardavimų vadovė1 vyr. adminctratorė1 ūkio sk. Vadovas1 energetikas1 projektų vadovėBei du žmonės atsakantys už saugomos aikštelės tvarką.

2.1. Paslaugų vertinimas svečių požiūriu (tyrimas).

Tyrimo organizavimas

Apklausa – tai pirminių duomenų rinkimo metodas, kuri remiasi tiriamosios grupės asmenų atsakymais į pateiktus klausimus.

Bruce R. Jewell (2002), nurodo, kad apklausa turi privalumą, nes ji lanksti, suteikia daug duomenų ir kaupia informaciją apie pirkėjų nuomonę.

Grecevičiaus ir kt. autorių (2002) nuomone apklausa leidžia išsiaiškinti, kam teikia pirmenybę tikslinės rinkos vartotojai, rinkdamiesi tam tikrus turizmo produktus, įvertindami skirtingas aptarnavimo formas ir pan. Tai labiausiai paplitęs duomenų rinkimo metodas, naudojamas beveik 90 proc. marketingo tyrimuose.

Marketingo praktikoje taikomos dvi pagrindinės apklausos formos:

30

1) interviu;2) anketos.

Interviu esmė yra ta, kad apklausėjas užduoda klausimus ir pats fiksuoja atsakymus.Anketa (kilęs iš prancūzų kalbos žodžio enquete – tyrimas) ir reiškia klausimų sąrašą

biografiniam, statistiniams ir kitiems duomenims rinkti, visuomenės nuomonei, pageidavimas tirti (Vaitkevičiūtė, 2002 ).

Anketa – tai sistema klausimų, susijusių su tyrimo objekto kokybinių ir kiekybinių charakteristikų išsiaiškinimu. Anketa yra vienas iš plačiausiai naudojamų pirminių duomenų rinkimo būdų. Į anketos klausimus respondentai atsakinėja raštu. Anketą respondentams gali pateikti pats tyrėjas apklausų vykdymo vietoje arba gali išsiųsti paštu.(P.Grecevičius, 2002 )

Užsienio literatūroje analogiškai apibūdinama anketos privalumai ir pagrindinės charakteristikos. Proctor (2003) teigia: “anketos yra duomenų surinkimo instrumentas ir jos turi būti sudaromos atidžiai, o taip pat patikrinamos prieš jas pateikiant vartotojams.” Autorius nurodo, kad svarbu paruošti tinkamus klausimus ir išskiria šiuos pagrindinius aspektus :

1) ar klausimas yra reikalingas;2) ar respondentas supranta klausimą;3) ar respondentas turi reikalingos informacijos atsakyti į klausimą;4) ar respondentas nori ar yra pasirengęs atsakyti į anketos klausimus.Vadinasi, tyrimo rengėjas turi pateikti tikslius, detalius, aiškius, neužgaulius bei

nedviprasmiškus klausimus. ( Branch, ).

Norėdamas kuo tiksliau išanalizuoti turistų apgyvendinimo bei jų norimų paslaugų poreikį bei esamą sitaciją darbo atlikau anketinę apklausą.

Apklausa buvo atliekama vieną mėnesį. Jos metu viešbučio svečiams buvo pateikta anketa sudaryta iš 11 klausimų. Anketinė apklausa viešbutyje buvo atliekama 30 dienų. 68 anketos buvo pateiktos viešbutyje iš, kurių grąžintos 55 .

Atlikus respondentų apklausas, pirmiausia anketos buvo suskaičiuotos, po to analizuojamos. Rementis išanalizuotais duomenimis, padarysiu išvadas kaip būtų galima padaryti, kad viešbučio „Aqua“ svečiai bųtų patenkinti 100% apgyvendinimo, bei siūlomomis paslaugomis, ką reikt tobulint, pasiūlyti. Tačiau, kad įvertinti svečių poreikių tobulinimo galimybes, prieš tai dar išanalizuosiu anketos svečių duomenis ir interviu su viešbučio vyr.vadybininke.

Išanalizaves viešbučio „Aqua“ respondentų anketos duomenis, gavau šiuos rezultatus. Į pirmąjį klusimą kokiu tikslu svečiai dažniausiai apsilanko viešbutyje- 43% atvyko poilsio ir pramogų tikslais, 17% sveikatinimosi tikslais, lygiai po 11% atvyksta darbo reikalais, bei apsistoją pravažiuojant. Į mokymo seminarus apsilanko 10%, draugus aplankyti nusprendusių 7%, okitomis priežastimis 1%. Tikslius atsakymus galite pamatyti 7 pav.

31

17%

43%

11%

10%

7%

11%1% Sveikatinimasis

Poilsis ir pramogos

Darbo reikalai

Mokymai, seminarai

Draugų ir giminiųlankymas

Apsistojimaspravažiuojant

Kita

7 pav. Viešbučio „Aqua“ respondentų atvykimo tikslas

Į antrąjį kaip dažnai viešbučio svečiai apsilanko daugiausiai atsakė, kad yra pirmą kartą- 45%. Apsilankę 2-3 kartus per metus yra net 40%, o dažniau nei 3 kartus 16%.. tikslius atsakymus pateikiu 8 pav.

45

22

16

Esu pirmą kartą

Lankausi 2-3kartus metuose

Lankausi dažniaunei 3 kartus

8 pav. Svečių lankomumumas viešbutyje

Į trečią klusimą kokiomis paslaugomis teko naudotis viešbutyje „Aqua“ klientai dažniausiai paminėdavo maitinimosi paslaugas- 36, vėliau pasirinkdavo vandens parko paslaugas- 35, bei SPA malonumus- 22, toliau mašinos laikymo vietą- aikstelę ir 11 svečių paminėjo , jog naudojosi tik apgyvendimo paslauga tai galima matyti 9 pav.

32

Svečių pasirinktos paslaugos viešbutyje

36

8

22

35

19

11

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Maitinimopaslaugomis

Konferencijųcentru

SPA centru Vandens parku Automobiliųaikštele

Naudojausi tikapgyvendinimo

paslauga

9 pav. Svečių pasirinktos paslaugos viešbutyje

Ketvirtuoju klausimu norėjau išsiaiškinti lokių paslaugų trūksta viešbučio svečiam. Nuomonių buvo skirtingų, vieni nori aktyvesnio gyvenimo paprastais vakarais,tai klubų, pasilinksminimo vietų,kazino. Šiuo metu klubas esantis tame pačiame pastate pradeda dirbti tik nuo ketvirtadienio. Sportuojantys svečiai pagaidautų treniruoklių salės. Kažkas norėtų kambario vaikams, kad galėtų palikti savo atžalas. Daug kam patinka esamų paslaugų pasiula. Kai kas mano jog reikėtų geresnės kokybės maisto įmonės, klientai gali manyti jog „Čili“ priklauso viešbučiui, nes yra tame pačiame pastate. Ši įmonė nepasižymi gerais atsiliepimais Druskininkuose apsilankančių svečių.

Penktuoju klausimu bandžiau išsiaiškinti kokie veiksniai padeda pasirinkti šį viešbutį. Daugiausiai klientų nurodė, jog juos traukiasiūlamų paslaugų įvairovė- 22, svarbu taip pat kaina, kurią pažymėjo 18 klientų. 16- įsiminė siųlamų paslaugų kokybė, 3- yra svarbus apgyvendinimo paslaugos teikėjo įvaizdis, o kiti po 2 pasirinkom informacijos gausa ir kitą (vandens parkas). Žr., 10 pav.

33

svečių pasirinkti veiksniai renkantis viešbutį "Aqua"

18

22

16 16

32 2

0

5

10

15

20

25

Kaina Siūlomų paslaugųįvairovė

Siūlomų paslaugųkokybė

Apgyvendinimopaslaugos teikėjo

įvaizdis

Viešbučio vieta Informacijos gausa Kita

Sveč

ių s

kaič

ius

10 pav. Svečių pasirinkti veiksniai viešbutyje „Aqua“

Šeštojo klausimo tikslas buvo išsiaiškinti, kaip viešbučio klientai rezervuoją vietą. Daugiausiai net 41% tai daro telefonu bendraujant tiesiogiai su darbuotoju, 29% - sako,kad iš anksto nerezervuoja, o 26% tai daro internetu. Kiti likę visi sudaro 4%. Tai matysite 11 pav.

26%

41%

29%

4%Internetu

Telefonu

Iš anksto nerezervavau

Kita

11 pav. Rezervacija

Septintame klausime bandžiau sužinoti iš kur svečiai gavo informacijoa apie viešbutį (12 pav). „Aqua“. Po 29% surinko internetinė svetainė Druskininkų puslapyje ir reklaminiai bukletai su viešbučio informacija. 20% klientų atvykti pasiūlė jų draugai, ir net 18% lankytojai apsilankę Vivatur mugėje o 4% pasirinko kitas priežastis.

34

29%

20%18%

29%

4%

Radau internetiniameDruskininkųpuslapyje

Pasiūlė draugai

Sužinojaumugėje Vivatur2010

Mačiaureklaminiuosebukletuose

Kita

12 pav. Informacijos prieeiga

Aštuntuoju klausimu norėjau sužinoti, kaip svečiai vertina viešbučio paslaugas, tai kas jiems svarbiausia, skiriama daugiausiai dėmesio. Žemiau pateiktoje lentelėje respondentai įvertino viešbučio „Aqua“ teikiamas paslaugas (zr., 8). Geriausiai svečiai įvertino apgyvendinimo paslaugas. Šias paslaugas apgyvendinimo įmonė turėtų teikti nepriekaištingai, kadangi apgyvendinimas yra pagrindinė paslauga. Antroje vietoje-4,2 dalijasi saugumas viešbutyje ir personalo darbas, toliau tiek pat balų surinkę konferencijų organizavimas ir SPA centrai, ir blogiausiai įvertintas maitinimas. Šioje srityje reiktų peržiūrėti tiekejus ar kitus aspektus, bei teisingai įvertinus kelti lygį maitinimo. Bet svarbiausia, kad apgyvendinimo paslaugos teikiamos gerai, juk taip ir turėtų būti, nesapgyvendinimas yra pagrindinė apgyvendinimo įmonių paslauga.

Nr. Teikiamos paslaugos 5 balai 4 balai 3 balai 2 balai 1 balas vidurkis1. Apgyvendinimas 22 22 10 0 0 4,32. Maitinimas 7 25 7 0 0 3,7

3.Konferencijų organizavimas

8 6 0 3 0 4

4. SPA centrai 11 6 6 0 0 45. Saugumas viešbutyje 22 21 6 1 0 4,2

6.

Personalo darbas:AdministracijaRegistratūros darbuotojaiRestorano darbuotojaiKambarinės

19 22 9 0 0 4,2

8 lentelė

35

Devintame klausime bandžiau išsiaiškinti paslaugų kainos ir kokybės santykį(13 pav). Daugiausiai svečių mano jog kaina atitinka kokybei net 54%. Daug yra neapsisprendusių ir nežino kainos ir kokybės skirtumo- 23%. O 13% mano, kad kaina yra aukštesnė už teikiamų paslaugų kokybę. Kiti 10% galvoja, kad kokybė aukštesnė už kainą.

13%

10%

54%

23%

Kaina aukštesnės užkokybę

Kokybė aukštesnė užkainą

Kaina atitinka kokybei

Neturiu nuomonės

13 pav. Kainoos ir kokybės santykis.

Dešimtu klausimu norėjau sužinoti iš kur dažniausiai atvyksta vietinės rinkos viešbučio svečiai. Daugiausiaikaip ir tikejaus atvyksta iš didžiūjų miestų. Tokių kaip Panevežys, Kaunas, Vilnius ar Klaipėda. Atvyksta ir tokių kiriems mažzai laiko reikia sugaišti kelyje kaip: Alytus, Varėna. Visos Lietuvos regijonų gyventojai noriai vyksta apsilankyti ir pasinerti į siūlomas pramogas viešbutyje „Aqua“.

Vienuoliktame klausime svečiai galėjo siūlyti savo pasiūlymus, pastebejimus. Ne visi respondentai i jį atsakė ,tačiau kai kas siūlė gerinti maisto kokybę, ar didinti kambarių kvadratūrą. Kai kas savo pasitenkinimą išreiškė išskirdami vandens parko pirčių kompleksą. Siūlo labiau bendrauti ir šypsotis darbuotojus ar įrengti priežiuros kambarį vaikams.

Kitais klausimais norejau išsiaiškinti svečių amžiaus grupę, lytį, socialinę padėtį.Daugiausia lankytojų pagal metus apsilanlo panašiai vienodai nuo 18m. iki 55m tai galime

manyti, kad viešbutis atitinka beveik visų amžiaus grupių reikalavimus. Kiek mažiau lanlosi nuo 56m. iki. 66m. ir daugiau.

Apkalusoje dalyvavo 52% vyrų ir 48% moterų. Pagal socialinę padėtį respondentai susiskirstė taip: daugiausia į viešbutį atvyko: dirbančių respondentų- 80%, studentų sudarė- 10%, pensininkų- 6 % ir bedarbių- 4%.

Interviu,su viešbučio „Aqva“ vyr. administratore, analizėDiplominio darbo metu turejau galimybę atlikti interviu su viešbučio vyr.administratore

Inga Lasnauskiene. Jos atsakymai man labai padėjo rašan paskutiniąją trečiąją- projektinę dalį bei išvadas.

36

1. Kaip manote, ar Jūsų apgyvendinimo įmonės teikiamų paslaugų kainos atitinka jų kokybę?Į pirmąjį klausimą ponia Lasnauskienė atsakė,kad taip atitinka, kadangi pagal 2008 m. –

2009m. Statistiką matosi geri rezultatai. Viešbučio kainos nekeliamos, kurį laiką o tiesiog pridedama papildomų paslaugų ( kaip vandens parko pramogos, SPA, ).

2. Ar visada svečiai išvyksta patenkinti viešbučio teikiamomis paslaugomis? Kiek svečių tiek ir nuomonių,tačiaus tengiamės, kad svečiai aplankytų mus dar ne vieną

kartą. Tam mes turime svečių apklausos anketas, kad išsiaiškintume jų poreikius.

3.Kaip manote, ar pakankamai išvystitas turizmo sektorius Druskininkų mieste?Žinoma, kad taip tuo labiau, jog greitu laiku planuojama atidarytipapildomą pramogą –

slidinęjimo trasas. Mūsų mieste jau yra vandens parkas, „one“ nuotykių parkas ir daugybė kitų pramogų.

4.Kaip Jūs vertinate savo apgyvendinimo įmonės teikiamas paslaugas?Viešbučio „Aqva“ teikiamos paslaugos yra aukštos kokybės. Nes kaip ir minėjau ankščiau

išaiškinti klientų poreikius yra sukurtos svečių anketos pagal kurias stengiamasi atkreipti dėmesį į svečių pageidavimus, pretenzijas, pagyrimus.

5.Kokie yra Jūsų ateities planai?Mūsų planuose yra susijungti su Druskininkų gydyklomis, kad galėtų kuo patogiau klientai

judėti ir daugiau turėtų paslaugų. Dar planuojama įrengti viešbučio patalpose trniruoklių sale, kad svečiai galetų naudotis aktyviu ir sveiku gyvenimu.

Kaip matome, viešbučio darbyotoja žino savo įmonės pliusus ir minusus, tačiau daro viską, kad klientai viešbutyje jaustųsi lyg namuose, juos suptų jaukumas, maloni ir saugi aplinka. Tik žinant svečių poreikius, galima bus įvertinti teikiamas paslaugas bei tobulinti jas. Plečioant savo viešbutį, manau, kad „Aqva“ viešbutis nepraras pozicijų Druskininkų mieste.

37

2.2. SSGG analizė

Kas lemia viešbučio „Aqua“ pozicijas rinkoje ir kokie jos apgyvendinimo įmonės veiklos privalumai, trūkumai, pavojai ir galimybės, galima atsakyti išanalizavus įmonės reklaminius leidinius, kreipiantis apie jos veiklą gerai informuotus žmones, klientus ar patiems pasinaudojus viešbučio paslaugomis. Šiai analizei atlikti naudojau visus informacijos gavimo būdus ir apibendrintai pateikiau rezultatus.

Viešbučio „Aqua“ SSGG“ analizė

Stiprybės Silpnybės

Palanki viešbučio geografinė padėtis Prieinama kaina Galimybė primti didels seminarų,

konferencijų grupes Paslaugų įvairovė

Naktinių pramogų trūkumas Maitinimo sektoriaus tobulinimas Treniruoklių salės nebuvimas Vaikų žaidimų kambario nebuvimas

Galimybės Grėsmės

Daugiau reklamos Lietuvoje ir užsienyje.

Naujų rinkų paieška Išlaikyti nuolatinius klientus Vartotojų poreikių tyrimas.

Konkurencija Vartotojų požiūrip pasikeitimas.

9 lentelė

Kaip ir kiekviename strateginio planavimo procese, svarbiausias tikslasturėtų būti ugdyti gebėjimą kūrybiškai inerpretuoti įvairias situacijas, numatant, kaip silpnybes apversti privalumais arba bent kiek patobulinti, kas jos netrugdytų.

38

3. Viešbučio „Aqua“ paslaugų tobulinimo galimybės

Turizmo verslo sekmė tvirtai susijusi su keliautojų apgyvendinimo ir jų pagrindinių poreikių tenkinimo galimybėmis. Viešbučio „Aqua“ atvykusiam svečiui labiausiai pageidaujamos apgyvendimo įmonės, suteikiančios komfortą, saugumą, ir kitas laukiamas paslaugas. Norint,kad ši įmonė ir toliau sėkmingai dirbtų, reikia visą dėmesį sutelkti į įmonės tikslus ir ateities planus, įvertinti klientų poreikius ir priklausomai nuo galimybių tobulinti teikiamų paslaugų kokybę. Viešbutis „Aqua“ yra populiarus dėl savo didelio paslaugų spektro. Svečias gali nevaržomai judėti po SPA centrus, vandens parką, baulingą, naktinį klubą. Atlikus anketinę analizę, pastebėjau, kad didžiausią dėmesį apgyvendinimo įmonės svečiai teikia apgyvendinimui. Taip pat reiktų atkreipti į maisto ir aptarnavimo ir į kokybę restorane, kadangi daug mano apklaustų respondentų naudojasi šia paslauga. Prastas maistas,nemalonūs atvejai ir nesusipratimai,dažnai gali lemti, kad būtų pasirenkta kita apgyvendinimo įstaiga. Norint išlaikyti nuolatinį klientą, mano nuomone taip apt yra svarbi aptarnavimo kultūra.Siūlyčiau plėsti paslaugų sferą. Daugiau pasiūlyti pramogų ar organizuoti kelionių vėlyvu laikotarpiu. Atvaževę klientai dažnai pirmomis savaitės dienomis prašo nurodyti naktinius klubus ar kitas pasilinksminimo įstaigas. Galima įkurti kazino kur vakarais vyktų bent minimali programa.

Aktyvaus ir sporto megėjams galima įrengti sporto salę, kurioje po aktyvios mankštos būtų malonu pasinerti į vandens parko malonumus. Dirbantis treneris galėtų daugelį ir nesportuojančių svečių sudominti sveiku ir aktyviu gyvenimu. Taip pat viešbutis galėtų organizuoti progines ar kitas šventes ir jų metu siūlyti nuotaikingą ar kitokią programą.

Nuolatinis darbuotojų laipsniškas apmokymas gerintų paslaugų kokybę, nes pirminis kontaktas kada bendraujama su svečiu daro teigiamą ar neigiamą įvaizdį įmonės atžvilgiu.

Stengtis laipsniškai greitai vis įtarukti naujas technologijas tik kambarių gerinimui tiek naujiems projektams įgivendinti. Vienas iš tokių galėtų būti vaikų žaidimo kambarys.

Bei tobulinant kainodaros sistemą reiktų nustatytilankstesnę nuolaidų sistemą, atikant lengvatines nuolaidas pastoviems klientams.

39

Išvados

Savo baigiamajame darbeišanalizavęs viešbučio apgyvendinimo įmonės teikiamų paslaugų kokybės vertinimo teorinę literatūrą, galiu teigti, akd nesvarbu kaip apibūdintumėm apgyvendinimo įstaiga, pagrindinė jos paskirtis kuo geriau ir maloniau primti svečius. Aptarnaujantis personalas turi laikytis tos nuomonės, kad svečias visada yra teisus ir siūlyti aptarnavimą, atitinkantį besikeičiančius svečių poreikius ir reikalavimus. Kiekvienas svečias turi skirtingas norus ir lūkesčius, kadangi skiriasi jų kelionės tikslai, tipai, poreikia. Aptenkinti svečių poreikius galima teikiant tik aukštos kokybės paslaugas.

Remiantis Lietuvos turizmo statistikos departamentu aiškiai matosi turistų sumažėjimas. Todėl tik dar labiau skatina dirbti ir siekti naujų įdėjų siekimą ir įgivendinimą, kad kuo greičiau įveikti iškilusius sunkumus. Viešbutčio „Aqua“ klientų spektras sumažėjo tik vietinėje rinkoje, o užsienio svečių apsilankymas po truputį atsigauna ir dideją.

Išanalizavus viešbučio „Aqua“ paslaugas bei padarius jų apibendrinimą, galiu teigti, kad svečiai paslaugas vertina teigiamai. Dažniausiai jie naudojasi apgyvendinimo ir maitinimo paslaugomis, tad švarūs kambariai, malonus aptarnavimas, kokybiškas maistas, neatsiejama dalis. Daugiausiai klientam trūksta naktinių pramogų. Tačiau daugiau nei pusę visų respondentų teigė, kadpaslaugų kaina atitinka jų kokybę. Iš to galimadaryti išvadas, kad viešbučio apgyvendinimo įmonės svečių pasirinkimą lemia aukštos koybės paslaugos bei prieinamos jų kainos.

Remiantis atliktu interviu su viešbučio „Aqua“ viešbučio vyr.administratore Inga Lasnauskiene ,kad tobulumui ribų nėra, kad reikis stengtis gerinti ir patenkinti iškilusius turistų poreikius. Nuolatos gerinti paslaugų kokybę, plėsti jų įvairovę bei dėti visas pastangas, kad kitą kartą jie sugryžtų vėl.

40

Literatūra

1) Grecevičius P. ir kt. Turizmas. Kauno kolegijos leidybos centras. Kaunas, 2002.2) Miknius, R. (1999). Svetingas viešbutis – sėkmingas verslas. Vilnius: Turizmas.3) Stephan J.Page (2007). Tourism Marketing: managing for change. London:

Elsevier/Butterworth - Heinemann4)  Turizmas, (2002), Kaunas. Kauno kolegijos leidybos centras.5) N.I. Kabuško , A.P. Durovič. (2003).Организация туризма. Минск:Новое знание. 6) Lietuvos Respublikos turizmo įstatymo pakeitimo įstatymas. Nr. IX-1211 Vilnius,

Valstybinis turizmo departamentas, 2002 m. gruodžio d.7) Atmintinė gyventojams, pageidaujantiems įsigyti kokios nors rūšies verslo liudijimus.

Vilnius, 2003.8) Youell R. Tourism: an introduction. Harlow, 1999. Medlik S., Ingram H. The business of

hotels. Oxford, 20009) Holloway Ch. J. The business of tourism. Essex, 199910) Knowles T. Hospitality management: an introduction. Harlow, 199811) “Lietuviškoji Tarybinė enciklopedija”, Vilnius, Mokslas 1978m. 12) Bagdonienė L., Hopenienė R. Paslaugų marketingas ir vadyba. Kaunas, 2004.

Prieigos prie interneto:1) http://www.stat.gov.lt/lt/2) http://www.info.druskininkai.lt/3) http://www.druskininkai.lt/index.php/lt/24514/4) http://www3.lrs.lt/pls/5) http://www.tourism.lt/

41