P30-F13 Page 1 of 66

الشاملة الجودة إدارة ومراحل ومبادئ ومفهوم فلسفة شرح•

العام القطاع في خاصة الحديثة، الإدارة في وأهميتها

في خاصة الجودة، إدارة وطرق واتجاهات قضايا استطلاع•

والأساليب والأدوات المبادئ خلال من العامة الإدارة

والتقييم والاستراتيجية والتكاليف

الخاص والقطاع العام القطاع في الجودة إدارة بين المقارنة•

2

- فلسفة - مفهوم :التاريخي والتطور الجودة :1 الفصل•

تعاريف

للجودة التحتية البنية :2 الفصل•

المستمر والتحسين المرجعية المقارنة :3 الفصل•

وجوائز الخدمة جودة - العام القطاع في الجودة :4 الفصل•

والامتياز الجودة

3

تحقيق على يجمع معظمها لكن الشاملة، ولإدارتها للجودة التعاريف من العديد هناك

أو للمنتج الكلية والصفات الملامح هي الجودة :أن وعلى الزبون، /العميل رغبات

وهي .أوالخدمة المنتج متطلبات وتحسين الزبون إرضاء الى تؤدي التي الخدمة

.العميل تقدير حسب »المال لقيمة« أو »للهدف الملائمة« بـ توصف

الواجب الصفات عن عبارة هي« :الجودة - :ISO 9000 الـ لمواصفة وفقا •

تتوفّر عندما جودة ذات الخدمة أو المنتج ويعتبر .الخدمة أو المنتج في توافرها

العبارة من مشتقة ISO»« عبارة .»الزبون/المستهلك وتوقعات إحتياجات فيه

.التساوي تعني التي «ISOS»الإغريقية

الجودة، على يركّز شركة / لمؤسسة إداري منهج هي« :الشاملة الجودة إدارة•

خلال من المدى طويل نجاح الى وتهدف الموظفين جميع مساهمة على ويعتمد

.»أيضا والمجتمع الموظفين جميع واستفادة العميل ارضاء

4

يعبّر مطلق كمفهوم الجودة فلسفة الى والباحثين النظريات أصحاب بعض ينظر•

فلاسفة الى كبير حد الى الاتجاه هذا جذور وترجع الكمال درجات أعلى عن

الفلسفية المدارس هذه لكن .وتلامذتهم وأرسطو وأفلاطون سقراط أمثال الاغريق

لم لكنها والكمال، الامتياز الى تؤدي ضرورية كسمة الجودة الى بالنظر اكتفت

لمتطلباتها ولا الامتياز هذا تقيس التي للمعايير ولا للجودة واضحا مفهوما تضع

.تحقيقها كيفية أو

من الكليّ الالتزام على وتعتمد الإدارة، في جديدة استراتيجية فلسفة الجودة تمثّل•

.الجودة إدارة نظام بتطبيق والموظفين الإدارة قبل

.موحد مفهوم الى ويفتقر أخرى الى مدرسة من يختلف وواسع عام الجودة مفهوم•

جاء ثم .العميل رضى أم الربح كانت سواء الاهتمامات اختلاف بحسب ويستخدم

تحقق التي (الربحية) الموضوعة الأهداف تحقيق« أي معا بالاثنين يربطها من

(Armand Feigenbaum فيغنبوم أرماند) »العميل رضى

5

من الماضي القرن ثمانينيات نهاية في تبلور اذ نسبيا ، حديث المفهوم هذا يعتبر•

.الشاملة الجودة إدارة مسمى تحت الجودة وأدوات ومعايير مفاهيم تحديد خلال

يستخدم متكامل فني اداري كنظام الجودة مفهوم هو عام كقطاع هنا يهمنا ما لكن

من بدء الخدمة / المنتج نتاجإ ومراحل سياساتها ويغطي مؤسسة أي إدارة في

والتحسين الاجراءات وتوثيق التنفيذ بمراحل مرورا العمليات ووصف التخطيط

العليا الإدارة التزام خلال من ذلك ويتّم .الزبون رضى الى وصولا المستمر

.المؤسسة في العاملين كافة ومشاركة

الموارد من القصوى الاستفادة الى يسعى اداري مفهوم هو الجودة مفهوم اذا•

العملاء رضى خاصة المرجوة الأهداف لتحقيق ما لمؤسسة المتوفرة والمصادر

يمكن لا وهذا .المؤسسة وعمليات نظام في المستمرة التحسين اجراءات خلال من

والحوافز التقديمات ومنحهم المؤسسة في العاملين وتقوية تدعيم بدون يتّم أن

.للإداء المستمر بالتحسين وربطها اللازمة

6

خلال من أوروبا في عشر الثالث القرن نهاية الى تعود الجودة مفهوم بدايات•

Crafts Manship Model استعمال

مفهوم اعتماد عشر الثامن القرن بداية في بريطانيا في الصناعية الثورة شهدت •

»Inspection« جودته لجهة المنتج ومراقبة التصنيعي النظام

:الحديث العصر في الجودة بداية إلى فتعود »الجودة ضمان« مصطلح خلال من الجودة مصطلح استعمال أما •

التلفون شركة مختبرات في الأولى للمرة استعملت حيث الماضي، القرن عشرينات

Edwards أبرزها الرواد من مجموعة بواسطة (BELL-AT&T) الأمريكية

George و Harold Dodge من السيطرة وسائل بعض واستعملا طورا اللذين

العمل مشاكل لمناقشة الانتاج أقسام مختلف في للموظفين أسبوعية لقاءات عقد خلال

.المنتج وجودة العمل بيئة تحسين وسبل

7

الماضي القرن عشرينات في بدأت أمريكا في الجودة مفهوم لتطبيق الفعلية البدايات•

Western Electric’s شركة في عمل الذي Walter Shewhart مع

Hawthorne الأمريكية الهاتف وشركة AT&T، لتحسين نموذجا طور حيث

أول وكان .1925 عام »للجودة شوهارت دائرة« اسم عليه أطلق الانتاجية العملية

د من لتحسين وتحفيزهم كفاءتهم تطوير وضرورة العاملين دور أهمية على شدَّ

.المنتجات وجودة الانتاجية

الفترة تلك وباحثي رواد أهم فان العشرين القرن وخمسينيات أربعينيات في أما •

قسم في يعملان كانا اللذين Joseph Juran و Edward Demingكان

Western Electric’s Hawthorne استخدام في أساسي بشكل وأسهما

أما .المنتجات لجودة والاختبار الفحص عمليات في والتحليلية الاحصائية الأساليب

الأمريكيين للعالمين أبوابها فتحت التي اليابان في بدأت فقد الجودة في الحقيقية الثورة

Edward Deming وزميله »الشاملة الجودة مفهوم أب« يعتبر الذي Joseph

8

Juran الصناعة وتطوير هيكلة اعادة أسس وضع في رئيسيا دورا لعبا واللذان

مجال في متخصص عمل فريق اليابان شكلت ،ديمنغ مقترحات ضوء وعلى .اليابانية

الشاملة الجودة لإدارة تطبيقها بفضل اليابان تمكنت وقد .اليابانية للصناعات الجودة

البضائع ومنافسة العالمية الأسواق غزو من منتجاتها جودة في الكبير والتحسين

.الامريكية

مفهوم Kaoru Ishikawa ايشيكاوا كاورو طوّر العشرين القرن ستينات في •

عام اليابان في مرة لأول وتطبيقاتها (Quality Circles) الجودة حلقات

عملية في المؤسسة في العاملين جميع مشاركة نمط على التركيز تَّم حيث .1962

نمط على التركيز مع .أفرادها مجموع بين والتنسيق التعاون اطار ضمن التحسين

مادية اللازمة الحوافز واعطاءهم العاملين تدريب الاعتبار بعين يأخذ اداري

الغربية الدول الى الجودة حلقات فكرة وانتقلت .انتاجهم وتحسين لزيادة ومعنوية

.وكندا وأمريكا الاسكندنافية الدول الى بداية الماضي القرن سبعينيات في

9

الجودة، حلقات تطبيق ببدء المرحلة هذه اتسمت الماضي القرن سبعينيات في•

الجودة لإدخال والاعداد والتربوية، والاقتصادية السياسية الاستراتيجيات وبتحديد

النمط من جزأ أصبحت بحيث العمل وخطط سياسات مختلف في وتطبيقاتها

.والخدمات المنتجات جودة تحسين الى ذلك وأدى .والتصنيعي الإداري

حلقة 100000 من أكثر الى الجودة حلقات استعمال توسع الثمانينيات وبحلول•

هذه في التركيز تّمو .جودة حلقة مليونين من أكثر هناك واليوم لوحدها، اليابان في

الصناعية المنافسة اشتداد مع تنافسي كسلاح واضح بشكل الجودة على المرحلة

International للتقييس الدولية المنظمة دور بروز ومع .والخدمية

Organization for Standardization-ISO عليه متفق دولي كمرجع

ولأنظمة والخدمات للمنتجات الدولية والمعايير والمقاييس المواصفات لتوحيد

المواصفة لسلسلة اصدار أول1987 عام في المنظمة أصدرت وقد .الجودة

ISO 9001 الجودة إدارة لنظام الدولية

10

من العديد به تقاس عليه متفق دولي مقياس المرحلة هذه في للجودة أصبح وبذلك

كبير بشكل الجودة حلقات شاعت كذلك .الجودة إدارة نظام سيما لا التنافسية، الأنشطة

في نجاحها ضوء في المتقدمة الدول في واسعا انتشارا وحققت المتقدمة الدول في

موضة أصبحت بحيث الأمريكية المصانع في الجودة حلقات وانتشرت اليابان،

.الأمريكية Business Week مجلة حسب الثمانينيات

21 القرن من والثاني الأول والعقدين الماضي القرن تسعينات مرحلة وشهدت•

ليشمل وتطبيقاتها مواصفاتها اطار اتسع بحيث الجودة مجال في مهمة تطورات

والصحية والتجارية والزراعية الصناعية فيها بما الاقتصادية النواحي معظم

.الخ...والتعليمية والبيئية

المعلومات ثورة في الحاصل والتقدم العولمة ظهور المرحلة هذه شهدت كما

الاقتصادية المجموعات بتشكيل المرحلة هذه تميزت كذلك، .التكنولوجية والاتصالات

11

والاتفاقيات (Region EU, MERCOSUR, ASIA-PACIFICمثل)

(EFTA, WTO, GAFTA NAFTA مثل) والاقليمية الدولية التجارية

التعريفات خفض الى التجارية الاتفاقيات تلك أدت وقد .الثنائية التجارية والاتفاقيات

الأداة هي المنافسة أصبحت وبذلك .الفنية والشروط الجودة معايير ورفع الجمركية

.وزيادتها السوق حصص على للحفاظ الأساسية التنافسية

العمل لكن .التسعينات مرحلة في بخفر الجودة موجة وصلتنا فقد لبنان، في أما•

في الجودة برنامج خلال من 2004 العام في بدأ الجودة ثقافة نشر في الحقيقي

البرنامج ويهدف .الأوروبي الاتحاد من بتمويل وذلك والتجارة الاقتصاد وزارة

جودة مستوى تحسين والى لبنان، في للجودة التحتية البنية وتقوية تطوير الى

والأسواق المحلي السوق في المنافسة على قادرة لتصبح اللبنانية المنتجات

الى سيما لا الخارج، الى اللبنانية الصادرات زيادة في للمساعدة وبالتالي الدولية،

.الأوروبي الاتحاد دول أسواق

12

Consumer

protection

Metrology

Calibration

Standardization

Testing

Certification

Inspection

EU Directives

Accreditation

WTO-TBT

Market

surveillance

Product liability

Legislation

13

المواصفات، المقاييس، :أبرزها عديدة عناصر للجودة التحتية البنية تتضمن•

المصادقة، وشهادات والتفتيش المطابقة وتقييم الإعتماد والفحص، المعايرة مختبرات

المستوى على وتكون .الجودة وضمان إدارة عام وبشكل .الأسواق على والرقابة

.الأعمال وقطاع المؤسساتي والتنظيمي التشريعي

:هي للجودة، التحتية البنية خلال من المستهدفة الكيانات•

الصغرى الشركات سيما لا الإقتصادية القطاعات مختلف في والمنتجون الشركات -

.SME’s الحجم والمتوسطة

.والتصدير الإستيراد سيما لا والدولية المحلية التجارة -

.العام القطاع سيما لا التحتية البنية هذه على تعتمد التي التنظيمية الجهات -

.المشاريع في والتطوير البحث دوائر -

.والأكاديمية العلمية الأوساط -

.التجارية المنازعات في التحكيم وهيئات التأمين وشركات المالية المؤسسات -

.والمستهلكين السكان عموم هي الرئيسية المجموعة -

14

وإتفاقيات العالمية التجارة منظمة متطلبات سيما لا :والعولمة الحرّة التجارة•

.SPS النباتية والصحة الصحية والتدابير TBT التجارة أمام التقنية العوائق

الإنسان حياة تسهيل في والإختراعات الإبتكار أهمية :التنافسية والقدرة الإبتكار•

المحمول، الهاتف الراديو،) المجتمعات وثقافات عادات في الجذري والتغيير

القدرات زيادة في والجودة الإبتكار وأهمية ،(الخ والحسم، الائتمان بطاقات

.التنافسية

:الدولية الأسواق وإختراق المحلية الأسواق•

تناقص) أسعارها على التركيز من أكثر المنتجات جودة اهمية على التركيز-

.(SPS/TBT التقنية العوائق وتيرة وإزدياد الجمركية التعريفات

ودخول المنافسة أبواب فتح في للجودة التحتية البنية واستكمال تطوير أهمية-

.(الخ .ACAA, EU, GAFTA, WTO تفاقياتا)جديدة أسواق

أسواق في المنتجات قبول على وأثرها الإنتاج في الدولية المعايير إتباع أهمية-

نسبة :مثلا (التصدير وشروط والمقاييس المواصفات) إليها المصدّر الدول

.الخ...الكهربائية السلع معايير ،إليها المصدّر الدول في الأفلاتوكسين

15

والمصدّرة المستوردة المنتجات على والمقاييس المواصفات تطبيق في التشدّد ضرورة-

.الأخرى الدول من الصناعية للنفايات مكبا بلدنا يكون لا وأن

.المستهلكين ثقة لكسب عليها والرقابة المحلية المنتجات جودة مستوى رفع-

التشريعات إصدار عن مسؤولة الدولة :(والبيئة والسلامة الصحة) المستهلك حماية•

يؤدي وهذا والبيئة، العامة والسلامة الغذاء وسلامة الصحة مجال في وتطبيقها الملائمة

.المحلية الأسواق على والحفاظ المستهلكين ثقة زيادة الى

يصمد لن وإلا للبيئة والصديقة السليمة السلع إنتاج عن مسؤول الخاص القطاع أن كما

.المحلية أسواقه في الأجنبية المنافسة أمام

:والمستفيدون المساهمون /التنظيمية الجهات•

والإجراءات الفنية واللوائح التشريعات تحديد الرسمية وإداراتها بمؤسساتها الدولة تتولى

:فهم والمستفيدون المساهمون أما .تنفيذها على والإشراف

هيئات المواصفات والمقاييس والمعاهد الوطنية للقياس

مختبرات الفحص والمعايرة -

ومنح التراخيص والمصادقة والتفتيش وهيئات الرقابة على الأسواقالاعتماد هيئات -

مراكز الجودة ومراكز المعلومات -

الخ...غرف التجارة والجمعيات الصناعية والزراعية والبيئية -

.المستهلكينالمنظمات الأهلية والمدنية ذات الصلة وعموم -16

دور البنية التحتية للجودة في التنمية الإقتصادية •

.التفاضلية الميزات وتعزيز والخدمات المنتجات جودة تحسين -

حجم من يزيد مما المنافسة، وتستطيع جودة ذات وخدمات سلع إنتاج -

.الوطني الإقتصاد حجم تكبير الى ويؤدي الصادرات

.الداخلية الأسواق في الوطنية للمنتجات التنافسية القدرات تعزيز -

.للمستهلكين وآمنة سليمة وخدمات سلع تقديم -

في المثيلة المؤسسات مصاف الى ليرتقي العام القطاع دور تعزيز -

.المتقدم الوطني دوره ممارسة يستطيع ولكي المتقدمة، الدول

17

وتوضح بها، معترف هيئات من المعتمدة الوثائق هي :المواصفات

ذات العمليات أو بالمنتجات الخاصة والمعايير والإرشادات القواعد

.بطبيعتها اختيارية والمواصفات .الإنتاج وأساليب الصلة

المقاييس مؤسسة :لبنان في) الوطني المستوى :مستويين وللمواصفات

بإعداد الوطنية المواصفات هيئة تقوم حيث (ليبنور - والمواصفات

للتقييس الدولية كالمنظمة الدولي والمستوى .وإصدارها المواصفات

(ISO)، الغذائي الدستور وهيئة (Codex Alimentarius) المهم ومن

مما مشتركة، فنية لغة أو مرجعية ذات عمل إطار في المواصفات توحيد

ونقل التجاري التبادل وتسهيل والمنافسة الإبتكار تعزيز في يساهم

.التكنولوجيا

18

وثيقة هي الفنية القاعدة :(Technical Regulations) الفنية القواعد-

وقد الإدارة، وأنظمة الإنتاج طرق أو المنتج أو الخدمة خصائص فيها تحدد

العلامات ووضع والتغليف والبيانات والرموز المصطلحات أيضا تشمل

على تقتصر أو إنتاجه طرق أو المنتج على تطبق التي البيان بطاقة ومتطلبات

.(المواصفة بعكس) إلزامية الفنية للقاعدة المطابقة وتكون .منها أي

تطابق مدى قياس هو:Conformity Assessment المطابقة تقييم-

أو المعايير مع العاملين أو النظم أو الخدمات أو المواد أو المنتج مواصفات

المصادقة، الفحص، الاختبار، :مثلا المطابقة تقييم ويتضمن .الفنية القواعد

ISO17022 الخ.....

الأولية المواد من بدءا الغذاء رصد عملية هو:Traceability التتبُّع -

الى وصولا وبيعه وعرضه وتوزيعه ونقله وتخزينه بتصنيعه مرورا

. ISO 22005 هي الصلة ذات الدولية والمواصفة .المستهلك

19

بالقياسات يهتم الذي العلم بأنه القياس تعريف يمكن :(القياس علم) المترولوجيا

:أنواع ثلاثة الى ينقسم والقياس .بها والموثوق الصحيحة

الأدوات من التحقّق على يقوم :Legal Metrology القانوني القياس علم-

مثال) الفنية اللوائح تحددها التي للمعايير طبقا التجارية، التعاملات في المستخدمة

بشكل وتعنى .(الخ...الأمبير الثانية، الليتر، المتر، الكيلوغرام، :الوحدات على

.والموازين بالمكاييل أساسي

158 رقم القياس قانون بموجب أنشأ الذي للقياس الوطني المجلس :لبنان في مثلاا

- المستهلك حماية مديرية في والموازين قاييسالم ودائرة .17/8/2011 تاريخ

الدولي المكتب :دوليا .القانوني القياس بتطبيق المكلفة هي والتجارة الاقتصاد وزارة

الذي (OIML) القانونية للمقاييس الدولية والمنظمة (BIPM) والمقاييس للأوزان

الوحدات نظام اسم يعتمد كما ،1875 العام في باريس في الموقّعة المتر إتفاقية يعتمد

.القياس لوحدات (SI) الدولي

في المستخدمة القياس وأجهزة الآت معايرة يتضمّن :الصناعي القياس علم -

.والاختبار الانتاج عمليتي في كما الصناعة

(للقياس الوطنية المعاهد :دولياا الصناعية، البحوث معهد :لبنان في)

20

مستندا الأولية القياس طرق أو معايير وضع يتولى :العلمي القياس علم-

.ومراكزالأبحاث الجامعات في العلمية الأبحاث الى أساسا

أو أداة اليها تشير التي الكميات قيم بين للعلاقة تؤسس عملية هي :المعايرة-

.معايير باستخدام والمحققة لها المقابلة والقيم مواصفة أو قياس نظام

والمعايرة الفحص إختبارات Calibration and Testing: تعتبر

جودة تقييم معايير وتحديد والمحتوى الخصائص لدراسة وسيلة الاختبار عملية

وأدوات الاختبارو الفحص طرق وتختلف .المواد أو المكونات أو المنتجات

كيميائي،) المقصود الاختبار مجال باختلاف الاختبار وأجهزة التحليل

على الفحوص جميع تعتمد أن ويجب .(الخ ...فيزيائي ميكروبيولوجي،

إجراء كيفية بتحديد تعنى والتي الفحص لطرق عالميا بها المعترف التوجيهات

القياس طرق توحيد المهم ومن .به للقيام توافرها الواجب والشروط الاختبار

وتعتمد .والتكرار للمقارنة قابلة نتائج على الحصول لضمان الإختبار في

:على إجراؤها يتم التي الاختبارات موثوقية

.للفحوص الدقيق التنفيذ-

.المعايرة على الدقة تلك وتعتمد المخبرية، المعدات دقة -

.للفحوص ISO 17025 الـ مواصفة حسب الاعتماد على الحصول-

21

المعنية المختصة الهيئة خلاله من تقوم إجراء هو :Accreditation الاعتماد-

اللازمة بالكفاءة يتمتع محددا شخصا أو مؤسسة أو هيئة بأن رسمي إعتراف بمنح

.اختياريا الاعتماد على الحصول ويعتبر .معيّنة مهام لتنفيذ

-المطابقة تقييم) ISO 17011 الـ بمواصفة الإلتزام الاعتماد هيئة على يتعين

تقييم لهيئات اعتمادها عند الاعتماد هيئات بها تلتزم التي العامة المتطلبات

.(المطابقة

أقساما الاعتماد هيئة هيكل يشمل وقد المجالات، مختلف في الاعتماد منح يتم

:يلي بما المتعلق الاعتماد لمنح خاصة

.ISO/IEC 17025 الـ لمواصفة طبقا والمعايرة الفحص مختبرات-

.ISO 17020 لمواصفة طبقا الفحص هيئات-

.ISO 17021 لمواصفة طبقا الجودة إدارة لأنظمة التوثيق هيئات-

ISO الارشادي للدليل طبقا المنتجات بتوثيق الخاصة الاعتماد إصدار هيئات-

17065

.ISO 17024 لمواصفة طبقا العاملين لتوثيق اعتماد إصدار هيئات-

22

:الاعتماد هيئات متطلبات من

.تماما ومحايدة مستقلة الاعتماد هيئة تكون أن يجب•

.النظراء تقييم برامج في المشاركة•

.دولة لكل واحدة اعتماد هيئة وجود•

.المتبادل الاعتراف اتفاقيات•

الخبراء من مجموعة تتضمن كفوءة إقليمية عمل شبكة تكوين •

.الهيئة مع للتعاون المنتسبين والمستشارين

المختبرات لإعتماد الدولية المنظمة مثل) الدولية للمنظمات الانتساب•

ILAC، للإعتماد الدولي والمنتدى IAF)، منظمة) الإقليمية والمنظمات

التعاون ،APLAC المختبرات لإعتماد الباسيفيكية الآسيوية التعاون

.(ARAC للإعتماد العربية المنطمة ،EA للإعتماد الأوروبي

الوطنية الاعتماد هيئة هو COLIBAC للاعتماد اللبناني المجلس :لبنان

.الصناعة وزارة وصاية تحت المستقلة

23

المصادقة أو الشهادات منح (Certification): الوفاء عن عبارة هي

التقييم عملية وتكون .التقييم عملية خلال المكتوبة المعايير في المحدّدة بالمتطلبات

:عالميا بتطبيقها المعترف التقييم لإجراءات وطبقا المواصفات على قياسا

.(ISO) للتقييس الدولية المنظمة مواصفات

بإثبات الإدارة نظم تهتم :System Certification الإدارة نظم على المصادقة-

النظم على أمثلة يلي وفيما .الإدارية العمليات وتوثيق هيكلة الى تهدف إجراءات تنفيذ

:عالميا بها المعترف الإدارية

.ISO 9000 لمواصفة طبقا الجودة إدارة نظم •

.ISO 14000 لمواصفة طبقا البيئية الإدارة نظم•

.OHSAS 18000 للمنظومة طبقا المهنية والسلامة الصحة نظم•

تستعمل آلية طريقة هو :(HACCP) الحرجة التحكم ونقاط المخاطر تحليل نظام•

مما الغذاء، سلامة تمس أخطار حدوث احتمال عن وتكشف الأغذية صناعة في

كمشروع النظام هذا تطوير تمّ وقد .الحرجة الضبط نقاط اقصاء أو تقليل على يساعد

لرواد وآمن سليم غذاء لإنتاج 1971 عام الأمريكية الفضائية ناسا لوكالة مشترك

.الهاسب نظام (FAO+WHO) الغذاء دستور لجنة تبنت ولاحقا .الفضاء

24

.GMP’s الجيدة التصنيعية الممارسات نظام•

سلامة لإدارة متكامل نظام هو :ISO 22000 الغذاء سلامة جودة إدارة نظام•

GMP’s الجيد التصنيع شروط تطبيقات الى بالاضافة الهاسب نظام يتضمن الغذاء

.الغذائية التصنيع سلسلة طول على الكامل التواصل يدعم جودة إدارة ونظام

عملية أن على دليل وهي :Product Certification المنتجات على المصادقة-

.المكتوبة المعايير تحددها التي بالشروط تفي المنتج وخصائص والمكونات الإنتاج

الأمثلة ومن .العالم دول معظم في موجودة بها الخاصة والعلامات المنتج وشهادات

:دوليا بها المعترف العامة السلامة بمجالات تتعلق التي المنتجات شهادات على

.CE Marking الأوروبي الإتحاد معايير مع التوافق علامة-

.(GS) والسلامة الأمن شهادات-

.(GMO) وراثيا المعدلة المنتجات شهادة-

.(EUREPGAP) الجيد الزراعي الإنتاج مجموعة شهادة-

25

التأكد بهدف والبلدية الحكومية السلطات تتخذها اجراءات هي :الأسواق مراقبة

.المستهلك حماية قوانين سيما لا القوانين لمتطلبات والخدمات السلع مطابقة من

الآنفة العناصر تطبيق لضمان الضروري العنصر هي الأسواق مراقبة أن كما

مع الإمكان بقدر المتعلقة الفنية والقواعد القوانين جميع تنسيق وينبغي .الذكر

وجوب مع المستهلك، حماية تعزيز سبيل في والدولية الإقليمية التوصيات

.سواء حد على والمستوردة محليا المنتجة والخدمات السلع من كل على تطبيقها

:الحصر لا المثال سبيل على فهي الأسواق بمراقبة المعنية السلطات أما

.والتجارة الإقتصاد وزارة في المستهلك حماية مديرية-

.العدلية الضابطة-

والسياحة العامة والصحة الزراعة وزارات من كل في المختصون الموظفون-

.الجمارك وإدارة والبلديات والداخلية

26

وهي المساحة، علم إلى (Benchmarking) المرجعية المقارنة تعبير أصل يعود

مرجعية نقطة تمثّل التي (Bench Mark) »المرجع العلامة « عبارة من مشتقة

(Reference point) تشكّل .الخ...أو جبل أو كطريق ما شيء على دلالة أو

عمليات قياس بأنها وعرّفت .الشاملة الجودة إدارة جوانب احدى المرجعية المقارنة

يتّم بواسطتها التي الوسيلة وهي .المنافسين مع ومقارنتها المنظمة وخدمات ومنتجات

.(Oakland, 2000) التنافسية الميّزة إلى تقود التي والأسبقيات الأهداف وضع

:فهي المرجعية للمقارنة التاريخية الدلالات أبرز أما

البريطاني الصناعي Francis Lowell أساليب أفضل بدارسة 1810 عام قام

.المجال في التطبيقات تحسين بهدف البريطانية الدقيق مطاحن في الإنتاج

الصناعي Henry Ford التجميع خط 1913 عام طوّر (Assembly Line)

.شيكاغو في الأبقار ذبح مسالخ في جولاته خلال من متميّز صناعي كأسلوب

27

زيارة خلال من الخمسينيات بداية في المفهوم هذا طبّق من أول اليابان كانت

معرفة بهدف المرجعية المقارنة دراسات وإجراء الغربية للشركات اليابانية الشركات

Kaizen كايزن بفلسفة سمّي ما وهو .منتجاتها وتحسين الجديدة الابتكارات

Philosophy، المرجعية المقارنة تسمية انطلاق قبل وذلك.

شركة كان الغرب في المفهوم هذا طبَّق من أول Xerox 1979 عام الأمريكية.

:هما رئيسيين صنفين إلى المرجعية المقارنة تصنيف يمكن :المرجعية المقارنة أنواع

المقارنة تتّم :(Internal Benchmarking) الداخلية المرجعية المقارنة1.

.أدائها تحسين بهدف والبقية أداء الأفضل القسم أو الفرع بين المؤسسة داخل

مع المقارنة تتّم:(External Benchmarking) الخارجية المرجعية المقارنة2.

:المقارنة وتشمل .مختلف مجال في أو المجال نفس في متميزة أخرى مؤسسات

المنافسين من الأفضل مع تتّم :(Competitive BM) التنافسية المقارنة .أ

28

في تستخدم حيث (Performance BM) الأداء في المرجعية المقارنة أيضا تسمى

الخ،...والتسعير والجودة والأفراد والتكنولوجيا والخدمات المنتجات مقارنة مجال

المقارنة أيضا وتسمى :(Functional BM) الوظيفية المرجعية المقارنة .ب

تسويق،) معينة وظيفة مقارنة وتتضمن (Process BM) للعملية المرجعية

(الخ.. التخزين أساليب العاملين، تدريب) معينة عملية أو ،(الخ...بشرية موارد

.أخرى مجالات في أو المجال نفس في العاملة الأفضل المؤسسات في بمثيلاتها

:يلي بما للمؤسسات المرجعية المقارنة منافع إيجاز يمكن :المرجعية المقارنة فوائد

بها المقارن الرائدة المؤسسة وأداء المؤسسة أداء بين للفجوة الدقيق التحديد.

التغيير تبنّي على فيها والعاملين المؤسسة قيادة لدى الملائم المناخ توفير.

التنفيذ في والأولوية اللازم الاهتمام وإعطائها الحرجة العمليات تحديد.

الزبون لمتطلبات والاستجابة أفضل بشكل الموارد استعمال لوجهة تحديد.

29

وخطواتها إجراءاتها لها منظمة عملية المرجعية المقارنة :المرجعية المقارنة عملية

:يلي بما الإجراءات هذه Bank (1992) ويلخص المتعاقبة، ومراحلها المحددة

المنتج، :مثلا) عليه المرجعية المقارنة بتطبيق المرغوب للمجال المؤسسة تحديد1.

(الخ... والمبيعات، التسويق العمليات، الخدمة،

.المرجعية المقارنة لتطبيق المختار المجال في الأفضل المرجع المؤسسة اختيار2.

ومنهجية الأداء مستويات لتحديد تستخدم التي المناسبة المقاييس/المعايير تحديد3.

.الصحيحة المقارنة لإجراء بها المقارن المؤسسة عن المطلوبة البيانات جمع

الجوانب مع للمقارنة كمرجع لاعتمادها المنافسة المؤسسة قوة جوانب تحديد4.

.التحسين وفرص الأسباب وتحليل الفجوة لتشخيص المؤسسة في المماثلة

لوضع التحليل بيانات فيها تستعمل التحسينات لإجراء العمل خطة وضع5.

.الأهداف تلك لتحقيق العليا الإدارة دعم على والحصول الأهداف

30

:التالي الأخلاقيات مبادئ الأمريكي الخبرة بيت وضع :المرجعية المقارنة أخلاقيات

مجهود أو لأسرار سرقة يعتبر قد عمل أي تفادي :Validity الشرعية مبدأ1.

.بمانحها للإضرار المعلومات استخدام أو .كشفه يريدون لا ما أو الأخرين

من معلومات أي نقل أو نشر عدم :Principle Confidence الثقة مبدأ2.

.الشريك موافقة بدون ثالث طرف إلى المقارنة عملية في الشريك

من القدر نفس الشريك لإعطاء الاستعداد :Interchange التبادل مبدأ3.

.البداية منذ ذلك وتوضيح أخر موضوع أو الموضوع ذات عن المعلومات

المقارنة عملية من المجمعة المعلومات استخدام :Utilization الاستخدام مبدأ4.

.والتسويق والإعلان الدعاية في وليس العمليات تحسين في فقط

بالوحدة الاتصال يتم :Third person communication الاتصال مبدأ5.

الإفصاح وعدم مباشرة، وليس المسؤولين المدراء خلال من المقارنة موضوع

.الجميع بموافقة إلا الطرفين قبل من المشاركين الأفراد أسماء عن

31

شركة في التوزيع مدير Robert Camp يحدد :المرجعية المقارنة تطبيق وخطوات نموذج

Xerox المرجعية، المقارنة أسلوب لتطبيق رئيسية خطوات 5 يتضمن باسمه عرف نموذجا

:وهي

واختيار للمقارنة العمليات تحديد يتولى الذي المقارنة فريق تشكيل :Planning التخطيط1.

عملية لنجاح الضرورية المعلومات جمع وطرق ونوع معه، المقارنة ستتّم الذي الشريك

.العملية في الشريكين أداء قياس كيفية وتحديد المقارنة،

ونوع حجم وتحديد والشريك، المؤسسة لدى للعمليات الكامل الفهم :Analysis التحليل2.

.المستقبلية الأداء مستويات واستقراء الشريك تفوق وعوامل الفجوة وأسباب

التغيير، تستوجب التي المجالات لتحديد تنفيذي برنامج وضع :Integration التكامل3.

والمواد والموارد الأدوار وتحديد العاملين، جميع من البرنامج قبول ضمان على والعمل

.أفضل أداء مستوى لتحقيق والوسائل

ويجب وإجراءات، أفعال إلى السابقة الخطوات بترجمة الفعلي التنفيذ يبدأ Action: التنفيذ4.

.التنفيذ نتيجة الحاصل والتحسين الموقف تقييم بهدف التنفيذ بعد الشريك مع مقارنة إجراء

المنقولة الإجراءات تطبيق بعد المرحلة هذه إلى المؤسسة تصل Maturity النضوج5.

.للمؤسسة أفضل أداء تحقيق إلى يؤدي مما السلبية الفجوات ومعالجة32

هو استعمالا الأكثر التعريف يبقى لكن للخدمة، تعاريف عدة هناك :الخدمة تعريف

يقدمها منفعة أو نشاط« بأنها الخدمة عرّف والذي ،Armstrong Kotler & تعريف

.ملكية أي عليها يترتب ولا ملموسة غير الاساس في وتكون أخر طرف الى طرف

.»يكون لا أو مادي بمنتج مرتبط يكون قد الخدمة فتقديم

أن نجد ما سلعة شراء فعند .والخدمة المنتج بين الأحيان أغلب في التمييز يصعب وعمليا

أكبر من الخدمات قطاع أصبح وقد .بالسلعة مرتبط خدمة عنصر تتضمن العملية هذه

الدول في %75-60 بين ما يشكل) العالم دول مختلف في الاقتصادية القطاعات وأبرز

الخدمات مصاريف فان كذلك .(البينية العربية التجارة من %60 من وأكثر المتقدمة،

.الدول مختلف في السنوي القومي الناتج من %50 عن تزيد الحكومية

من لتحسينها السعي ابتدأ العالم، في العام القطاع يقدمها التي الخدمات أهمية ازدياد مع

.الاداء لتحسين الجودة أدوات مختلف واستعمال الجودة إدارة نظم تطبيق خلال

33

:لبنان وفي أخرى، الى دولة من العام القطاع خدمات تتنوع :العام القطاع خدمات

.والبيئة والمواصلات، النقل الاتصالات، والمياه، كالطاقة :التحتية البنية خدمات-

بأنواعها والسجلات والاسكان والتعليم كالصحة :الاجتماعية التحتية البنية خدمات-

بأنواعها الاجتماعي الضمان خدمات -

الخ.....والأشغال والزراعة للصناعة التحتية البنية :القطاعية الخدمات-

العام والانتظام والأمن العدل خدمات-

:الخدمة خصائص

مادي وجود لها ليس :Intangibility اللاملموسية -

والمستفيد الخدمة مؤسسة بين مباشرة علاقة وجود :Inseparability التلازمية-

الانسان يقدمها التي تلك خاصة الخدمات نمطية عدم:Variability التماثل عدم-

وأخرى فترة بين الطلب نسبة اختلاف :Demand fluctuation الطلب تذبذب-

34

:هي الخدمة جودة لقياس معايير خمسة هناك :الخدمة جودة قياس معايير

بدقّة المطلوبة الخدمة انجاز خلال من المصداقية أي :Reliability الاعتمادية1.

المحدّد الموعد وحسب

كافية بسرعة الخدمة تقديم على القدرة :Responsiveness الاستجابة2.

الطلوبة وبالجودة

المهارات امتلاك لجهة خاصة العاملين كفاءة :Assurance الضمان3.

الزبون ثقة وكسب والاحترام واللطف والكياسة والمعرفة

والتواصل المواطن/للزبون الخدمة مقدّم توافر سهولة :Empathy التعاطف4.

كفرد به والعناية وتفهمه معه

توافر ضرورة :Availability of Requirements المستلزمات توافر5.

المقدّمة للخدمة الاتصال ووسائل والأشخاص والمستلزمات المادية التسهيلات

35

قبل من الشاملة الجودة لإدارة معدّة ذاتية تقييم أداة« عن عبارة :المشترك التقييم اطار

.»للامتياز الأوروبي النموذج من مستوحى وهو العام، القطاع لاستعمال العام القطاع

الزبائن، /والمواطنين التنظيمي، بالإداء يتعلق فيما الممتازة النتائج أن افتراض على ويقوم

والمؤسسات والناس والتخطيط، القيادي التوجيه استراتيجية خلال من تتحقق والمجتمع والناس

اتباع خلال من عينه الوقت في مختلفة زوايا من المؤسسة ويتناول .والعمليات والموارد

داخل الكامل التحسين لعملية حافزا يكون أن بهدف وذلك .المؤسسة اداء لتحليل شاملة مقاربة

:هي رئيسية أهداف 5 تحقيق الى ويرمي العامة، المؤسسة / الإدارة

.الشاملة الجودة إدارة ومبادئ الامتياز ثقافة في الإدارة إدخال .1

افعل تحقق، ،نفذ ،خطط :عنوانها مكتملة دورة نحو تدريجيا العامة الإدارة توجيه .2

(PDCA).

.التحسين لإجراءات تشخيص على الحصول أجل من للإدارة الذاتي التقييم تسهيل .3

.العام القطاع في الجودة إدارة في المستخدمة النماذج مختلف عبر جسر دور اداء .4

.العام القطاع ومؤسسات ادارات بين والتعلم التقييم تسهيل .5

36

37

:9001 الأيزو-العام القطاع ادارات في الجودة إدارة نظام تطبيق تجربة

وتنفيذ بإطلاق الثالثة مرحلته في والتجارة الاقتصاد وزارة في الجودة برنامج قام

مؤسسات / إدارات 5 تأهيل تضّمنت التي »العام القطاع في الجودة دعم مبادرة«

الجودة إدارة نظام لتطبيق لها والتدريبي الاستشاري الفني العم تقديم عبر عامة

بطلبات عامة مؤسسة / إدارة 40 وتّقدمت .9001 الأيزو شهادة على والحصول

:وهي دولية، لمعايير بناء منها 6 اختيار تّم المبادرة، في للمشاركة

(التدريب خدمات :التطبيق مجال) للإدارة الوطني المعهد1.

(ادارات 4 :التطبيق مجال) العام للأمن العامة المديرية2.

الداخلي الأمن لقوى العامة المديرية-بيروت شرطة في والعمليات الخدمة فرع3.

(كليات 4 في الطلاب تسجيل خدمات) اللبنانية الجامعة4.

حمود برج فرع – الاجتماعي للضمان الوطني الصندوق5.

والتجارة الاقتصاد وزارة في الجودة وحدة6.

بالإضافة) المذكورة الخمس الادارات بتأهيل الجودة برنامج وخبراء عمل فريق قام

الاقتصاد وزارة في الجودة وحدة لدى الجودة إدارة نظام وتجديد تحديث الى

ومكثفة، متخصصة تدريبية دورات خلال من تقريبا سنتين مدى على (والتجارة

الجودة عمل فرق مع بالتنسيق وأوروبيين لبنانيين خبراء قبل من الاستشارات وتقديم

كتيب الجودة، سياسة وتحضير تصميم حول المشاركة، المؤسسات من إدارة كل في

العمليات، سير مخطط العمل، تعليمات الاجراءات، لوائح الوظائف، توصيف الجودة،

نظام تطبيقات الى وصولا الخ...الارشادية واللوائح المستندات توثيق الاداء، تقييم

.عليه اللازمة التصحيحية بالإجراءات والقيام تقريبا ، أشهر ثلاثة لفترة الجودة إدارة

وبالتالي النظام بمستلزمات الايفاء في الجودة ووحدة الخمس الإدارات نجحت وقد

.الدولية الأيزو شهادة على الحصول

38

:التجربة هذه من المستفادة الدروس

خدماتها، وتحسين عملها لتطوير تعطش العام القطاع مؤسسات / إدارات لدى .1

اذا خاصة نوعية، انجازات تحقيق على القدرة الأحيان معظم في ولديها راغبة وهي

.اللازمة الامكانيات وأعطيت المطلوبة والبشرية المادية الموارد لديها توافرت

.النظام وتطبيق ادخال عملية لنجاح أساسي الإدارة في القيادي المستوى التزام .2

.ظرف أي تحت عليه والمحافظة وتحفيزه البشري العنصر تأمين ضرورة .3

ثقافة ونشر وتبنّي الجودة إدارة نظام تطبيق في المؤسسة في العاملين كافة اشراك .4

.عمل أسلوب وجعلها المؤسسة، في الجودة

الأقل على عنصرين تتضمن المؤسسة / الإدارة في للجودة دائرة انشاء ضرورة.5

بعد ما مرحلة في الجودة إدارة نظام وتحسين صيانة على والمستمّر الدائم العمل .6

.الأيزو شهادة على والحصول التسجيل

39

وتكريم تحفيز بهدف العالم دول من العديد في والامتياز الجودة جوائز أنشأت

تضمن بحيث معاييرها جائزة كل وتضع .والتميّز الجودة نظم تطبق التي المؤسسات

.وأخرى جائزة بين معيار لكل المعطاة النقاط/الأوزان وتختلف .العالمي القبول

والامتياز الجودة جوائز من العديد هناك :الرئيسية العالمية الجودة جوائز نماذج -

:التالية الرئيسية النماذج أحد الى يرتكز معظمها لكن .العالم دول مختلف في

•((EFQM) Excellence Model, 1989 European Foundation

for Quality Management

•1988 Malcolm Baldrige National Quality Award Model,

• The Deming Prize Model, 1951

•Lebanese Excellence Award, 2009

40

)–

41

من الصفدي محمد السيد والتجارة الاقتصاد وزير أطلقها :للامتياز اللبنانية الجائزة•

رئيس برعاية 2009 عام والتجارة الاقتصاد وزارة في الجودة وحدة خلال

للمؤسسات سنتين كل وتمنح الأوروبي، الاتحاد من وبدعم اللبنانية الجمهورية

ثلاث في منحت وقد .المدني والمجتمع والخاص العام القطاعين في المتميزّة

.2014-2012-2010 الأعوام في الجمهوري القصر في أقيمت رسمية احتفالات

مكتب عمل فريق صممّه نموذج هو :LQMM الجودة لإدارة اللبناني النموذج•

أوروبيين، خبراء من بدعم والتجارة الاقتصاد وزارة في الجودة وحدة في الجائزة

يؤدي النموذج وتطبيق .(EFQM) الجودة لإدارة الأوروبي النموذج على مبني وهو

في الادارية للمقاربة عمل اطار النموذج ويشكّل .للامتياز اللبنانية للجائزة التقدم الى

»المقاربات« بـ منها ثلاثة تعرف أساسية مجالات أربع على ويعتمد الجودة، مجال وإرضاء العمليات إدارة«و »البشرية الموارد إدارة«و »التحتية البنية إدارة« :وهي

تحسينها ينبغي والتي المقاربات نتائج أي »المحصلات« بـ الرابعة تعرف فيما .»الزبائن

.متواصل بشكل

42

Sectors and Award Levels

FINALISTS AWARD

FINALISTSAWARD

FINALISTSAWARD

FINALISTSAWARD

ADVANCED CERTIFICATION

ADVANCED CERTIFICATION

ADVANCED CERTIFICATION

ADVANCED CERTIFICATION

CERTIFICATION CERTIFICATION CERTIFICATION CERTIFICATION

PUBLIC SECTOR NGOPRIVATE SECTOR

CORPORATE PRIVATE SECTOR

SME

SUBMISSION OF QUALIFICATION FILE

FOR PREASSESSMENT AND 8 MATURE

PROCESSES & OUTCOMES

SUBMISSION OF 3 MATURE

PROCESSES AND OUTCOMES.

SUBMISSION OF ONE NEW PROCESS

SUBMISSION OF 8 MATURE

PROCESSES & OUTCOMES

SUBMISSION OF 3 MATURE

PROCESSES AND OUTCOMES.

INFRASTRUCTURE

MANAGEMENT

%16

PROCESS &

CUSTOMER

MANAGEMENT

%15

OUTCOMES

%50

HUMAN

CAPITAL

MANAGEMENT

%19

The model addresses four distinct Areas (3 approaches – 1 outcome). The three areas describe

the Approaches that could be used to effectively manage the Organization. One Area describes

the Outcomes to be achieved based on the Approaches. 43

-

المؤسسة في عضوا للامتياز اللبنانية الجائزة عن المسؤولة الجودة وحدة أصبحت

للجودة الأوروبية المنظمة في وعضوا ((EFQM الجودة لإدارة الأوروبية

(EOQ).

من محدّدة شروط يراعي صفحة 15-12 من مستند تقديم للجائزة الترشّح يقتضي

مقاربات لأربع الشهادة لمستوى المتقدمة المؤسسة اختيار ويتضمن النموذج،

للقطاع مقاربات لثماني المتقدمة الشهادة ولمستوى ،(والخاص العام للقطاعين)

في تطبيقها لطريقة واف شرح مع النموذج مقاربات من (العام للقطاع 5) الخاص

نتائج 2) محصلتين تقديم المتقدمة المؤسسة على كما .المتقدّمة المؤسسة

.مقاربة لكل (المقاربات

أوروبيين خبراء مع بالتعاون الجائزة مكتب خبراء درّب :الفنيين المقيميين

44

-

فريق ويكّلف .الدورة نهاية في لامتحانات خضعوا متخصص فني مقّيم 100 حوالي

المؤسسة وزيارة الملف بدراسة (أشخاص 3-2 من مؤلف) الفنيين المقيميين من

الفريق يرفع ثّم ومن .ومحصلاتها المختارة المقاربات مجال في ادائها وتقييم المتقدمة

.الجائزة مكتب الى تقريره

يعنى .والامتياز الجودة مجال في مدرّبين اختصاصيين من يتألف :الجائزة مكتب•

من المقدّمة المستندات ويراجع الجائزة، متطلبات ومسار النموذج بتطوير المكتب

ويرفعها تقاريرهم، ويدّقق ويراجع الفنيين المقيميين عمل فرق ويشكّل المؤسسات

.الجائزة حكام لجنتي الى

كل تقوم :المدني والمجتمع الخاص القطاع / العام القطاع – الجائزة حكام لجنتي•

ضمن الواقعة المتقدّمة الشركات / المؤسسات / الإدارات ملفات بدارسة لجنة

أو الجائزة بمنح النهائي القرار واتخاذ الفنيين المقيميين تقارير ومراجعة مجالها

.حجبها

45

-

الان حكيم رئيساا . وزير الاقتصاد والتجارة د•

حمدانديوان المحاسبة القاضي أحمد رئيس •

مجلس الخدمة المدنية القاضية فاطمة الصايغ رئيس • التفتيش المركزي القاضي جورج عوادرئيس • الهيئة العليا للتأديب القاضي مروان عبوّدرئيس • الأول لحاكم مصرف لبنان الاستاذ رائد شرف الدينالنائب • عام الاقتصاد والتجارة السيدة عليا عباسمدير • الدكتور جورج لبكي للإدارة المعهد الوطني إدارة مجلس رئيس • وزارة الدولة لشؤون التنمية الادارية الاستاذ ناصر عسراويمندوب •اللبناني المجلس إدارة رئيس مجلس نائب / الجودة والجائزة وحدة مدير •

علي برّو. دللاعتماد

46

-

رئيساا وزير الاقتصاد والتجارة الدكتور الان حكيم •

رئيس اتحاد غرف التجارة والصناعة والزراعة في لبنان الاستاذ محمد شقير•

رئيس جمعية الصناعيين اللبنانيين الدكتور فادي الجميل•

النائب الأول لحاكم مصرف لبنان الاستاذ رائد شرف الدين•

مدير عام الاقتصاد والتجارة السيدة عليا عباس•

رئيس غرفة التجارة الدولية الاستاذ وجيه البزري•

ليبنور –اللبنانية مؤسسة المقاييس والمواصفات إدارة رئيس مجلس •

حبيب غزيريالمهندس

عميد كلية العلوم في الجامعة اليسوعية الدكتور توفيق رزق•

المجلس اللبناني إدارة رئيس مجلس نائب / مدير وحدة الجودة والجائزة •

علي برّو. للاعتماد د

47

-

48

RECOGNITION FOR ASSESSORS 49

49

50

–

51

–

52

53

54

55

56