พนเอก มารวย สงทานนทร maruays@hotmail.com

23 กรกฎาคม 2558

Mark L. Blazey

From:- Insights to Performance Excellence 2015-2016: Using the

Integrated Management System and the Baldrige Framework

ASQ Quality Press, Milwaukee, Wisconsin, 2015

การน าเสนอชดน เปนการเสนอลวงหนา 1 ป ส าหรบผตรวจ

ประเมน และองคกรทจะเขารบสมครรางวลคณภาพแหงชาต ใน

ป พ.ศ. 2559-2560 ไดพจารณาศกษาเปนการลวงหนา

เพราะเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตของไทย (TQA) จะเหลอม

(ชากวา) เกณฑ Baldrige ทใชในอเมรกา 1 ป

ขอก าหนดของเกณฑ ทตางจากฉบบกอนหนานประการหนงคอ

ขอก าหนดโดยรวม (Overall Requirements) ทไดน ามาใสเปน

ค าถามแรกตวหนา (Bold) อยในขอก าหนดยอย (Multiple

Requirements) สวนค าถามตอจากนนเปนสวนขยาย

จากขอก าหนดสามระดบในเรอง Scoring System

ขอก าหนดเกณฑจะแบงออกเปนสามกลมหรอสามระดบ

ขอก าหนดพนฐาน (Basic) ส าหรบคะแนนในชวง 10% ถง 45%

ขอก าหนดโดยรวม (Overall) ส าหรบคะแนนอยในชวง 50% ถง

65% และ

ขอก าหนดยอย (Multiple) ส าหรบคะแนนในชวง 70% ถง 100%

การใหคะแนนอยางคงเสนคงวา

คะแนนทผสมครไดรบ มระดบของการตอบสนองของขอก าหนด

ตามล าดบขนคอ

ขอก าหนดยอย = ขนยอย + ขนโดยรวม+ ขนพนฐาน

ขอก าหนดโดยรวม = ขนโดยรวม + ขนพนฐาน

ขอก าหนดพนฐาน = ขนพนฐาน

หมายความวา ผสมครจะไดคะแนนในระดบขอก าหนดโดยรวม

จะตองตอบสนองตอขอก าหนดพนฐานใหไดอยางเปนระบบกอน

และมบางสวนหรอทงหมดอยในขอก าหนดโดยรวม จงจะได

คะแนนในชวงของ 50% ถง 65%

เกณฑ Baldrige 2015-2016 มการปรบค านยาม ขอก าหนด

โดยรวม (Overall Requirements) เพมขน 50 ขอ

กอนหนาน ขอก าหนดโดยรวม จะเปนขอความตวหนาอยใตชอ

หวขอ (under Item title)

ฉบบใหมลาสด ขอก าหนดโดยรวม จะเปนค าถามแรกตวหนาใน

ประเดนพจารณา หรอหวขอยอยของขอก าหนดยอย (set forth in

the boldface questions at the beginning of each lettered Area or

numbered Subarea to Address) ซงขอก าหนดทเพมขนมา กอน

หนานอยทระดบขอก าหนดยอย (multiple level)

Baldrige Criteria 2013-2014 (above) VS 2015-2016 (below)

Disappear in new criteria

หมวด 1 การน าองคกร (120 คะแนน)

ในหมวด การน าองคกร เกณฑถามวาผน าระดบสงท ากจกรรม

หรอชน าใหองคกรมความยงยนอยางไร นอกจากน เกณฑยงถาม

ถงระบบการก ากบดแลองคกร วธการทองคกรใชเพอบรรลผล

ดานกฎหมาย จรยธรรม และความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง

รวมทงการสนบสนนชมชนทส าคญอยางไร

1.1 การน าองคกรโดยผน าระดบสง: ผน าระดบสงน าองคกรอยางไร? (70 คะแนน)

ขอก าหนดพนฐาน: ผน าระดบสงด าเนนการในการก าหนดวสยทศนและคานยม [1.1ก(1)]

ขอก าหนดโดยรวม:

1.1ก(1) ผน าระดบสงก าหนดวสยทศนและคานยมขององคกร

1.1ก(2) การปฏบตตนของผน าระดบสงไดแสดงใหเหนถงความมงมนตอการประพฤต

ปฏบตตามกฎหมายและการประพฤตปฏบตมจรยธรรม

1.1ก(3) ผน าระดบสงด าเนนการทจะท าใหองคกรประสบความส าเรจในปจจบนและใน

อนาคต

1.1ข(1) ผน าระดบสงด าเนนการสอสารและสรางความผกพนกบบคลากร ทวทงองคกร

และลกคาทส าคญ

1.1ข(2) ผน าระดบสงด าเนนการในการท าใหเกดการปฏบตการอยางจรงจง เพอให

บรรลพนธกจขององคกร

1.2 การก ากบดแลองคกรและความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง: องคกร

ด าเนนการอยางไรในการก ากบดแลองคกร และท าใหบรรลผลดานความ

รบผดชอบตอสงคมในวงกวาง? (50 คะแนน)

ขอก าหนดพนฐาน: ความรบผดชอบของการก ากบดแลองคกร และความผาสกและผลประโยชน

ของสงคม [1.2ก(1), 1.2ค(1)]

ขอก าหนดโดยรวม:

1.2ก(1) มนใจในเรองความรบผดชอบของการก ากบดแลองคกร

1.2ก(2) การประเมนผลการด าเนนการของผน าระดบสง ซงรวมถงผน าสงสดดวย และคณะกรรมการก ากบ

ดแลองคกร

1.2ข(1) การรบรและระบความกงวลของสาธารณะ เกยวกบผลตภณฑและการด าเนนงานขององคกร

1.2ข(2) การสงเสรมและสรางความมนใจวาปฏสมพนธทกดานขององคกรมการประพฤตปฏบตอยางม

จรยธรรม

1.2ค(1) ค านงถงความผาสกและผลประโยชนของสงคมเปนสวนหนงในกลยทธและการปฏบตการ

ประจ าวน

1.2ค(2) การสนบสนนและสรางความเขมแขงใหแกชมชนทส าคญขององคกร

หมวด 2 กลยทธ (85 คะแนน)

ในหมวด กลยทธ เกณฑถามวาองคกรมวธการอยางไรในการ

จดท าวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการขององคกร การ

น าไปปฏบต การปรบเปลยนเมอสถานการณเปลยนไป ตลอดจน

วธการวดผลความกาวหนา

2.1 การจดท ากลยทธ: องคกรมวธการอยางไรในการจดท ากลยทธ? (45

คะแนน)

ขอก าหนดพนฐาน: มวธการในการวางแผนเชงกลยทธขององคกร [2.1ก(1)]

ขอก าหนดโดยรวม:

2.1ก(1) มวธการในการวางแผนเชงกลยทธอยางมประสทธผล

2.1ก(2) การสรางสภาพแวดลอมทสนบสนนการสรางนวตกรรม

2.1ก(3) การรวบรวมและวเคราะหขอมลทเกยวของ

2.1ก(4) ระบระบบงานทส าคญขององคกร

2.1ข(1) สรปวตถประสงคเชงกลยทธทส าคญขององคกร และระบตารางเวลาทจะบรรล

วตถประสงคดงกลาว

2.1ข (2) การท าใหวตถประสงคเชงกลยทธเกดความสมดลทเหมาะสม ระหวางความ

แตกตางกนและแนวโนมการแขงขนความตองการขององคกร

2.2 การน ากลยทธไปปฏบต: องคกรน ากลยทธไปปฏบตอยางไร? (40 คะแนน)

ขอก าหนดพนฐาน: มการน ากลยทธขององคกรไปปฏบต [2.2ก(2)]

ขอก าหนดโดยรวม:

2.2ก(1) มรายการของแผนปฏบตการทส าคญทงระยะสนและระยะยาวขององคกร

2.2ก(2) การน าแผนปฏบตการไปปฏบต

2.2ก(3) มนใจวามทรพยากรดานการเงนและดานอนๆ พรอมใชในการสนบสนนแผนปฏบตการจน

ประสบความส าเรจและบรรลพนธะผกพนในปจจบน

2.2ก(4) พฒนาแผนดานบคลากรทส าคญทสนบสนนวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการ

ระยะสนและระยะยาว

2.2ก(5) พฒนาตววดหรอตวชวดผลการด าเนนการทส าคญ ทใชตดตามความส าเรจและประสทธผล

ของแผนปฏบตการ

2.2ก(6) การคาดการณผลการด าเนนการตามกรอบเวลาของการวางแผนทงระยะสนและระยะยาว

ขององคกร

2.2ข. การปรบเปลยนและน าแผนปฏบตการไปปฏบตในกรณทสถานการณบงคบใหตองปรบแผนและ

ตองการน าไปปฏบตอยางรวดเรว

หมวด 3 ลกคา (85 คะแนน)

ในหมวด ลกคา เกณฑถามวาองคกรมวธการอยางไรในการสราง

ความผกพนกบลกคาเพอความส าเรจดานตลาดในระยะยาว

ครอบคลมถงวธการทองคกรรบฟงเสยงของลกคา สราง

ความสมพนธกบลกคา และใชสารสนเทศลกคาเพอปรบปรงและ

คนหาโอกาสในการสรางนวตกรรม

3.1 เสยงของลกคา: องคกรมวธการอยางไรในการเสาะหาสารสนเทศจาก

ลกคา? (40 คะแนน)

ขอก าหนดพนฐาน: การไดสารสนเทศจากลกคา [3.1ก(1)]

ขอก าหนดโดยรวม;

3.1ก(1) การรบฟง มปฏสมพนธ และสงเกตลกคา เพอใหไดสารสนเทศทสามารถ

น าไปใชตอได

3.1ก(2) การรบฟงลกคาในอนาคต เพอใหไดสารสนเทศทสามารถน าไปใชตอได

3.1ข(1) การประเมนความพงพอใจ ความไมพงพอใจ และความผกพนของลกคา

3.1ข(2) การเสาะหาสารสนเทศดานความพงพอใจของลกคาทมตอองคกร

เปรยบเทยบกบความพงพอใจของลกคาของตนกบองคกรอน

3.2 ความผกพนของลกคา: องคกรมวธการอยางไรในการตอบสนองความ

ตองการของลกคาเพอสรางความผกพน และสรางความสมพนธ? (45

คะแนน)

ขอก าหนดพนฐาน: ตอบสนองความตองการเพอสรางความผกพน และสราง

ความสมพนธกบลกคา [3.2ก(2), [3.2ข(1)]

ขอก าหนดโดยรวม:

3.2ก(1) การก าหนดผลตภณฑและบรการ

3.2ก(2) การสอสารเพอสนบสนนใหลกคาใชผลตภณฑ

3.2ก(3) การจ าแนกกลมลกคาและสวนตลาด

3.2ข(1) การสรางความสมพนธกบลกคา

3.2ข(2) การจดการกบขอรองเรยนของลกคา

หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร (90

คะแนน)

ในหมวด การวด การวเคราะห และการจดการความร เกณฑถาม

วาองคกรมวธการอยางไรในการเลอก รวบรวมวเคราะห จดการ

และปรบปรงขอมล สารสนเทศและสนทรพยทางความร องคกรม

การเรยนร และบรหารจดการเทคโนโลยสารสนเทศอยางไร

นอกจากนเกณฑยงถามวาองคกรใชผลการทบทวนเพอปรบปรง

ผลการด าเนนการอยางไร

4.1 การวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการด าเนนการขององคกร: องคกรม

วธการอยางไรในการวด วเคราะห และปรบปรงผลการด าเนนการขององคกร? (45

คะแนน) ขอก าหนดพนฐาน: การวด การวเคราะห และปรบปรงผลการด าเนนการขององคกร [4.1ก(1), [4.1ข], [4.1ค

(3)]

ขอก าหนดโดยรวม:

4.1ก(1) การใชขอมลและสารสนเทศ เพอตดตามการปฏบตการประจ าวนและผลการด าเนนการโดยรวมของ

องคกร

4.1ก(2) การเลอกและใชขอมลสารสนเทศเชงเปรยบเทยบอยางมประสทธผล

4.1ก(3) การใชขอมลและสารสนเทศจากเสยงของลกคาและตลาด

4.1ก(4) มนใจวาระบบการวดผลการด าเนนการสามารถตอบสนองตอการเปลยนแปลงทเกดขนอยางรวดเรว

หรอทไมไดคาดคด ทงภายในหรอภายนอกองคกร

4.1ข. การทบทวนผลการด าเนนการและขดความสามารถขององคกร

4.1ค(1) การแลกเปลยนเรยนรวธปฏบตทเปนเลศภายในองคกร

4.1ค(2) คาดการณผลการด าเนนการในอนาคต

4.1ค(3) การใชผลการทบทวนผลการด าเนนการ ไปใชจดล าดบความส าคญของเรองทตองปรบปรงอยาง

ตอเนอง และน าไปเปนโอกาสในการสรางนวตกรรม

4.2 การจดการความร สารสนเทศ และเทคโนโลยสารสนเทศ: องคกรมวธการอยางไรในการจดการ

สนทรพยทางความรขององคกร สารสนเทศ และเทคโนโลยสารสนเทศ? (45 คะแนน)

ขอก าหนดพนฐาน: มการจดการความรขององคกร สารสนเทศ และเทคโนโลยสารสนเทศ [4.2ก(1),

4.2ข(1), 4.2ข(4)]

ขอก าหนดโดยรวม:

4.2ก(1) การจดการความรขององคกร

4.2ก(2) การใชองคความรและทรพยากรตางๆ เพอใหการเรยนรฝงลกลงไปในวถการปฏบตงานของ

องคกร

4.2ข(1) การท าใหมนใจวาขอมลสารสนเทศขององคกรมคณภาพ

4.2ข(2) มนใจในความปลอดภยของขอมลสารสนเทศทมความออนไหวหรอมความส าคญ

4.2ข(3) มนใจวาขอมลและสารสนเทศมความพรอมใชงาน

4.2ข(4) มนใจวาฮารดแวรและซอฟตแวรมความเชอถอได ปลอดภย และใชงานงาย

4.2ข(5) ในกรณฉกเฉน องคกรมวธการในการท าใหมนใจวาระบบฮารดแวรและซอฟตแวรรวมทง

ขอมลและสารสนเทศมความพรอมใชงานอยางตอเนอง เพอตอบสนองลกคาและความจ าเปนทาง

ธรกจอยางมประสทธผล

หมวด 5 บคลากร (85 คะแนน)

ในหมวด บคลากร เกณฑถามวาองคกรมวธการอยางไรในการ

ประเมนความตองการดานขดความสามารถและอตราก าลง

บคลากร และในการสรางสภาพแวดลอมของบคลากรทกอใหเกด

ผลการด าเนนการทด หมวดนยงถามถงวธการสรางความผกพน

จดการ และพฒนาบคลากรเพอน าศกยภาพของบคลากรมาใช

อยางเตมทโดยใหสอดคลองไปในทางเดยวกนกบพนธกจ กลยทธ

และแผนปฏบตการขององคกร

5.1 สภาพแวดลอมของบคลากร: องคกรมวธการอยางไรในการสรางสภาพแวดลอมการ

ท างานทมประสทธผลตอผลส าเรจขององคกรและเกอหนนบคลากร? (40 คะแนน)

ขอก าหนดพนฐาน: สรางสภาพแวดลอมทสนบสนนบคลากรอยางมประสทธผล [5.1ข(1), 5.1ข(2)]

ขอก าหนดโดยรวม:

5.1ก(1) การประเมนความตองการดานขดความสามารถและอตราก าลงบคลากร

5.1ก(2) การสรรหา วาจาง บรรจ และรกษาบคลากรใหมไว

5.1ก(3) การจดโครงสรางและบรหารบคลากร

5.1ก(4) การเตรยมบคลากรใหพรอมรบตอการเปลยนแปลงความตองการดานขดความสามารถ

และอตราก าลงบคลากร

5.1ข(1) มนใจไดเกยวกบปจจยดานสขภาพและสวสดภาพ และความสะดวกในการเขาถงสถานท

ท างานของบคลากร

5.1ข(2) สนบสนนบคลากรโดยการก าหนดใหมการบรการสทธประโยชน และนโยบาย

5.2 ความผกพนของบคลากร: องคกรมวธการอยางไรในการสรางความผกพนกบบคลากร

เพอใหบรรลความส าเรจในสงแวดลอมการท างานทด? (45 คะแนน)

ขอก าหนดพนฐาน: สรางความผกพนของบคลากร (บคลากรใหความรวมมอเตมท) เพอผลการด าเนนการท

ด และการประสบความส าเรจของบคลากร [5.2ก(1)]

ขอก าหนดโดยรวม:

5.2ก(1) การเสรมสรางวฒนธรรมองคกรใหเกดการสอสารทเปดกวาง การท างานทใหผลการด าเนนการท

ด และบคลากรมความผกพน

5.2ก(2) การก าหนดองคประกอบส าคญทสงผลตอความผกพน

5.2ก(3) การประเมนความผกพน

5.2ก(4) ระบบการจดการผลการปฏบตงานของบคลากรสนบสนนใหมการท างานทใหผลการด าเนนการท

ดและความผกพนของบคลากร

5.2ข(1) ระบบการเรยนรและการพฒนาสนบสนนความตองการขององคกรและการพฒนาตนเองของ

บคลากร ผบรหาร และผน า

5.2ข(2) มวธประเมนประสทธผลและประสทธภาพของระบบการเรยนรและการพฒนา

5.2ข(3) การจดการความกาวหนาในอาชพการงานขององคกร

หมวด 6 การปฏบตการ (85 คะแนน)

ในหมวด การปฏบตการ เกณฑถามวาองคกรมวธการอยางไรใน

การออกแบบ จดการ ปรบปรง และการสรางนวตกรรม

ผลตภณฑและกระบวนการท างาน รวมทงปรบปรงประสทธผล

ของการปฏบตการ เพอสงมอบคณคาแกลกคา และท าใหองคกร

ประสบความส าเรจ

6.1 กระบวนการท างาน: องคกรมวธการอยางไรในการออกแบบ จดการและ

ปรบปรงผลตภณฑและกระบวนการท างานทส าคญ? (45 คะแนน)

ขอก าหนดพนฐาน: การออกแบบ จดการ และปรบปรงผลตภณฑและกระบวนการ

ท างานทส าคญ [6.1ก(2), 6.1ข(1), 6.1ข(3)]

ขอก าหนดโดยรวม:

6.1ก(1) การก าหนดขอก าหนดทส าคญของผลตภณฑและกระบวนการท างาน

6.1ก(2) การออกแบบผลตภณฑและกระบวนการท างานเพอใหเปนไปตาม

ขอก าหนดทส าคญทงหมด

6.1ข(1) มนใจไดวาการปฏบตงานประจ าวนของกระบวนการเหลานจะเปนไปตาม

ขอก าหนดทส าคญ

6.1ข(2) การก าหนดกระบวนการสนบสนนทส าคญ

6.1ข(3) การปรบปรงกระบวนการท างานเพอปรบปรงผลตภณฑและผลการ

ด าเนนการ และลดความแปรปรวนของกระบวนการ

6.1ค. การจดการนวตกรรม

6.2 ประสทธผลของการปฏบตการ: องคกรมวธการอยางไรเพอใหมนใจวาม

การบรหารจดการการปฏบตการอยางมประสทธผล? (40 คะแนน)

ขอก าหนดพนฐาน: มนใจวามการบรหารจดการการปฏบตการอยางมประสทธผลทงใน

ปจจบนและอนาคต [6.2ก]

ขอก าหนดโดยรวม:

6.2ก. การควบคมตนทนโดยรวมของการปฏบตการ

6.2ข. การจดการหวงโซอปทาน

6.2ค(1) การท าใหมสภาพแวดลอมการปฏบตการทปลอดภย

6.2ค(2) มวธการเพอท าใหมนใจวาองคกรมการเตรยมพรอมตอภยพบตหรอภาวะ

ฉกเฉน

หมวด 7 ผลลพธ (450 คะแนน)

ในหมวด ผลลพธ เกณฑถามวาองคกรมวธการอยางไรในการ

ประเมนผลการด าเนนการและการปรบปรงในดานทส าคญทก

ดานขององคกร ไดแก ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการ

ผลลพธดานการมงเนนลกคา ผลลพธดานการมงเนนบคลากร

ผลลพธดานการน าองคกรและการก ากบดแลองคกร และผลลพธ

ดานการเงนและตลาด นอกจากน ยงถามถงระดบผลการ

ด าเนนการขององคกรเปรยบเทยบกบคแขง และองคกรอนท

เสนอผลตภณฑทคลายคลง

7.1 ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการ: ผลการด าเนนการดาน

ผลตภณฑและประสทธผลของกระบวนการเปนอยางไร? (120 คะแนน)

ขอก าหนดพนฐาน: มผลลพธดานผลตภณฑ และดานประสทธผลและประสทธภาพ

ของกระบวนการ [7.1ก, 7.1ข(1)]

ขอก าหนดโดยรวม :

7.1ก. มผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการทมงเนนลกคา

7.1ข(1) มผลลพธดานประสทธผลและประสทธภาพของกระบวนการ

7.1ข(2) มผลลพธดานการเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน

7.1ค. มผลลพธดานผลลพธดานการจดการหวงโซอปทาน

7.2 ผลลพธดานการมงเนนลกคา: ผลการด าเนนการดานการ

มงเนนลกคาเปนอยางไร? (80 คะแนน)

ขอก าหนดพนฐาน : รายงานผลลพธการมงเนนลกคา [7.2ก(1)]

ขอก าหนดโดยรวม :

7.2ก(1) รายงานผลลพธดานความพงพอใจและไมพงพอใจของลกคา

7.2ก(2) รายงานผลลพธความผกพนกบลกคา

7.3 ผลลพธดานการมงเนนบคลากร: ผลการด าเนนการดานการมงเนน

บคลากรเปนอยางไร? (80 คะแนน)

ขอก าหนดพนฐาน : รายงานผลลพธผลการด าเนนการดานการมงเนน

บคลากร

ขอก าหนดโดยรวม :

7.3ก(1) รายงานผลลพธขดความสามารถและอตราก าลงบคลากร

7.3ก(2) รายงานผลลพธบรรยากาศการท างาน

7.3ก(3) รายงานผลลพธการท าใหบคลากรมความผกพน

7.3ก(4) รายงานผลลพธการพฒนาบคลากรและผน า

7.4 ผลลพธดานการน าองคกรและการก ากบดแลองคกร: ผลลพธดานการน าองคกรและ

การก ากบดแลองคกรเปนอยางไร? (80 คะแนน)

ขอก าหนดพนฐาน : รายงานผลลพธการด าเนนงานของผน าระดบสง และการก ากบดแล

องคกร [7.4ก(1), 7.4ก(2)]

ขอก าหนดโดยรวม :

7.4ก(1) รายงานผลลพธของการสอสารของผน าระดบสง และการสรางความผกพน

กบบคลากรและลกคา

7.4ก(2) รายงานผลลพธดานความรบผดชอบการก ากบดแลองคกร

7.4ก(3) รายงานผลลพธดานการปฏบตตามกฎระเบยบขอบงคบและกฎหมาย

7.4ก(4) รายงานผลลพธการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม

7.4ก(5) รายงานผลลพธดานความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง และการสนบสนน

ชมชนทส าคญ

7.4ข.รายงานดานการน ากลยทธและแผนปฏบตการขององคกรไปปฏบต

7.5 ผลลพธดานการเงนและตลาด: ผลการด าเนนการดานการเงน

และตลาดมอะไรบาง? (90 คะแนน)

ขอก าหนดพนฐาน : รายงานผลลพธการด าเนนการดานการเงน

และตลาด

ขอก าหนดโดยรวม:

7.5ก(1) รายงานผลลพธการด าเนนการดานการเงน

7.5ก(2) รายงานผลลพธการด าเนนการดานตลาด

สรป

การทน า ขอก าหนดพนฐาน (Basic Requirements) และ

ขอก าหนดโดยรวม (Overall Requirements) มาเสนอ เพราะ

องคกรผสมครสวนใหญ จะมผลประกอบการอยในสองระดบน

มบางบางองคกรทมระดบการพฒนามามากแลว มวฒภาวะอยใน

ขนของ ขอก าหนดยอย (Multiple Requirements) ตอบสนอง

ขอก าหนดยอยไดเกอบทกขอ สามารถศกษาค าถามยอย ๆ ทก

ค าถามทมอยในเกณฑไดเอง

Henry Ford