Ouvidoria Para Cidadania MF
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1ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania
1
III Ciclo Etical em Brasília, 2006 Projeto ETICAL – Iniciativa Latino-americana pela
Ética
“ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania”
19 de maio de 2006
MINISTÉRIO DA FAZENDASecretaria-ExecutivaOuvidoria-Geral
2ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania
Sob a ótica de uma Ouvidoria
Pública Federal, prestar depoimento
sobre o papel da Ouvidoria como
instrumento de Cidadania
Objetivos da ApresentaçãoObjetivos da Apresentação
3ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania
É o elo entre o cidadão e a entidade em que atua.
É um canal de comunicação à disposição do cidadão, quer seja ele interno ou externo.
É um instrumento de avaliação institucional.
O que é uma Ouvidoria Pública?O que é uma Ouvidoria Pública?
4ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania
Assegurar ao cidadão que suas manifestações sejam examinadas.
Melhorar a qualidade dos serviços prestados à sociedade.
Fortalecer a cidadania ao permitir/incentivar a participação do cidadão.
Para que serve uma Ouvidoria Pública?Para que serve uma Ouvidoria Pública?
5ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania
Defende direitos e interesses do cidadão.
Recebe, avalia e encaminha as manifestações do cidadão, sempre na busca de soluções.
Garante o direito de resposta acompanhando os pleitos até a solução final.
Como age uma Ouvidoria Pública?Como age uma Ouvidoria Pública?
6ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania
ÉÉTTIICCAA
QQUUAALLIIDDAADDEE
CCIIDDAADDAANNIIAA
Fatores Críticos de Sucesso de uma Ouvidoria Pública?Fatores Críticos de Sucesso de uma Ouvidoria Pública?
FCSFCS
7ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania
Fonte: Sistema OuvidorPeríodo: Junho/2002 a Maio/2006Manifestações: 100.577
Carta9,6%
E-mail9,0%
Auto-atendimento
59,2%
Serv. “0800”21,8%
Telefone0,3%
Pessoal0,2%
Ouvidoria do Ministério da FazendaOuvidoria do Ministério da Fazenda
Manifestaçõesda
Sociedade
8ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania
Manifestações
daSociedade
Ouvidoria do Ministério da FazendaOuvidoria do Ministério da Fazenda
Fonte: Sistema OuvidorPeríodo: Junho/2002 a Maio/2006Manifestações: 100.577
Elogio1,4%
Reclamação48,0%
Sugestão22,0%
Informação8,2%
S/Classific. 3,6%
FiscalizaçãoCidadã16,8%
9ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania
2.162
4.162
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
Indiretas DiretasFonte: Sistema OuvidorPeríodo: Abril/2006Manifestações: 6.324
Ouvidoria do Ministério da FazendaOuvidoria do Ministério da FazendaManifestações
daSociedade
Manifestações152.181 Totais
3.459 Mês
Resposta Quantidade %
Indiretas 2.162 34,2%
Diretas 4.162 65,8%
Total 6.324 100,0%
Abril/2006
10ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania
Uma reclamação é (ou pode ser) a última oportunidade que um cidadão lhe dá para que
você possa melhorar os seus serviços.
ParadigmaParadigma
11ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania
O Estado não pode ficar indiferente à evolução dos usuários que não
querem apenas serviços mais corteses. Os cidadãos querem
serviços adaptados a seus problemas mais do que soluções gerais válidas para todo mundo.
ReflexãoReflexão
12ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania
12
MINISTÉRIO DA FAZENDASecretaria-ExecutivaOuvidoria-Geral
“Não cidadão ...
... é, sobretudo, quem, por estar coibido de tomar consciência crítica da marginalização que lhe é imposta, não
atinge a oportunidade de conceber uma história alternativa e de
organizar-se politicamente para tanto.
Entende injustiça como destino.
Faz a riqueza do outro, sem dela participar.”
Prof. Pedro Demo
Diniz de Oliveira ImbroisiOuvidor-Geral do Ministério da Fazenda
Ouvidoria do Ministério da FazendaSAS Quadra 06 - Bloco O - 7º andar
70070-917 - Brasília/DFTel.: 0800 702 1111
http://portal.ouvidoria.fazenda.gov.br
Prof. Pedro Demo é PhD em Sociologia pela Universidade de Saarbrücken, Alemanha, 1967-1971, e pós-doutor pela University of California at Los Angeles (UCLA), 1999 - 2000. Atualmente, sou Professor Titular da Universidade de Brasília (UnB), Departamento de Sociologia (Mestrado e Doutorado em Sociologia). Minhas áreas de atuação sistemáticas são: POLÍTICA SOCIAL e METODOLOGIA CIENTÍFICA.
13ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania
É um padrão aplicável à conduta de um grupo bem definido, padrão esse que nos permite aprovar ou desaprovar
agentes e suas ações.(Comissão de Ética da Presidência da República)
Conceito de ÉticaConceito de Ética
14ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania
A qualidade da gestão pública tem que ser orientada para o cidadão, e
desenvolver-se dentro do espaço constitucional demarcado pelos
princípios da legalidade, da impessoalidade, da moralidade, da
publicidade e da eficiência.(Programa GESPÚBLICA - Ministério do Planejamento)
Conceito de QualidadeConceito de Qualidade
15ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania
Qualidade ou condição de cidadão.
Condição de pessoa que, como membro de um Estado, se acha no gozo de direitos que lhe permitem participar
da vida política.(Dicionário Houaiss da Língua Portuguesa)
Conceito de CidadaniaConceito de Cidadania
16ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania
Portaria CGU/PR nº. 3, de 5/1/2006.O parecer da auditoria interna sobre o processo de prestação de contas deve indicar opinião quanto aos seguintes pontos:(...)12) Apuração das demandas recebidas pelas unidades de ouvidoria, detalhando a existência de ouvidoria própria na Unidade, e informando:
•Volume de demandas recebidas x volume de demandas atendidas;•Principais temas que são objeto de encaminhamentos feitos por meio da ouvidoria.
Base LegalBase Legal
17ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania
Decreto nº. 3507, de 13/6/2000.Dispõe sobre o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pelos órgãos e pelas entidades da Administração Pública Federal direta, indireta e fundacional, e dá outras providências
Art. 1° Ficam definidas as diretrizes normativas para o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado pelos órgãos e pelas entidades da Administração Pública Federal direta, indireta e fundacional que atendem diretamente aos cidadãos.
Art. 2° Os padrões de qualidade do atendimento a que se refere o artigo anterior deverão ser:I - observados na prestação de todo e qualquer serviço aos cidadãos-usuários; II - avaliados e revistos periodicamente;III - mensuráveis;IV - de fácil compreensão; eV - divulgados ao público.
Base LegalBase Legal
18ÉTICA E GOVERNANÇA: Ouvidoria para a cidadania
Emenda Constitucional nº. 19 – 4/6/98.Art. 37. A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência1 e, também, ao seguinte:(...)§ 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente:I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços;(...)1 inclusão da palavra “eficiência” – de LIMP para LIMPE.
Base LegalBase Legal