Organizing and the Process of Sensemaking조승빈

센스메이킹이 (도대체) 뭘까?

칼 와이크(Karl E. Weick)

• 1936 ~

• 미국의 조직 이론가

• loose coupling

• mindfulness

• sensemaking

개인 센스메이킹 vs. 조직 센스메이킹

“센스메이킹이란 사람들이 경험에 의미를 부여하는 과정이다.”

“조직 센스메이킹이란 개인의 관점과 다양한 이해관계의 차이를 극복하고 공유된 인식과 이해를 만드는 협력적 과정이다.”

• 서로 사회적 정체성이 연결되어 있는 사람들이 계속 변화하는 환경에서 과거를 돌이켜보면서 단서를 추출하고 그럴듯한 의미를 만들어내면서 그 환경에 얼마간의 질서를 부여하는 행위

• 지속적으로 과거를 돌이켜보면서 사람들의 행동을 합리적으로 설명할 수 있는 그럴듯한 이미지를 만들어내는 행위

1994년 블랙호크 격추 사고

사건과 원인• 1994년 이라크에서 두 명의 F-15 파일럿이 두

대의 블랙호크 헬기를 적군으로 오인하고 격추시켜 26명이 사망한 사건

• 이후 사건의 원인 규명을 위한 광범위한 조사가 이루어짐

3) 작전 병력 전반에 공군 합동 작전 절차와 군합동본부의 헬기 운용에 적용되는 책임에 대해 오해가 있었다.

4) 상당수의 작전 병력들이 연합 사령부의 헬기 운용에 적용되는 작전 절차와 책임에 대해 오해를 하고 있었음

5) 공중조기경보기의 지휘관인 트레이시 소령은 미공군이 규정하는 자격을 갖추고 있지 않았으며 그와 대원들이 실수를 저질렀음

6) 작전병력들에게 이라크 북부 비행금지구역에서의 교전 수칙 훈련이 대체적으로 부족했음

7) 블랙호크는 최신 무전기를 장비하지 않았고 그래서 F-15와 교신할 수가 없었음

8) 격추사고는 연합군이 하부 조직에 명확한 지침을 내려주지 않아 시작된 연쇄적 사건으로 일어났음

1) F-15 파일럿인 윅슨 대위가 헬기를 잘못 식별했으며, 다른 파일럿인 메이 중령은 윅슨에게 헬기의 정체를 알 수 없다고 알려주지 않았음

2) F-15와 (또는) 블랙호크의 피아식별장치가 알 수 없는 이유로 제대로 작동하지 않았음

사건을 이해하는 프레임의 전환

• “왜 그런 선택을 했는가?”

• 선택에 집중하면 환경의 영향을 무시하고 행위자의 내적 특성으로 돌리는 기본적 귀인 오류가 발생함

• 멍청한 결정을 내린 서투른 사람

• “왜 그런 해석을 했는가?”

• 맥락과 개인의 행동이 겹치는 지점으로 시선을 돌릴 수 있음

• 특정 환경에서는 나도 바보같은 행동을 할 가능성이 있음

• 이해하려고 노력하는 선한 사람

센스메이킹이 이루어지는 절차

• 주변 환경을 말을 통해 명시적으로 이해할 수 있고 행동의 발판 역할을 해줄 수 있는 상황으로 바뀜

• 겉으로 보기에는 순식간에 이루어짐 • 정체성과 행동에 영향을 미치고 의미를 실체화 함

합의에 의해 구성되고 조정된

행동 체계

센스메이킹

FluxNoticing

& Bracketing

Retrospect &

ProspectPresumption

Inter- dependence

Articulation

소아 병동의 간호사 사례

• 2~3년 동안 해당 부서에서 근무한 간호사

• 체중 900g의 26~27주 미숙아

• 동맥관 개존증을 앓고 있음

• 2주 동안 양호한 상태를 보였으나, 어느날 두 시간만에 급격한 건강 악화

• 간호사의 다양한 일상 활동

• 센스메이킹은 혼돈으로부터 시작함

• 우리가 살아가면서 마주치는 무질서하고 무한한 사건의 흐름

• 정보가 될 수도 있고, 그렇지 않을 수도 있음

FluxNoticing

& Bracketing

Retrospect &

ProspectPresumption

Inter- dependence

Articulation

• 간호사는 일상 활동 중에 아기의 상태에 이상이 있음을 알아차림

• 이미 일어난 일이지만, 아직 이름이 없고 독자적인 과정, 대상, 사건으로 인식된 적이 없는 무언가에 새로운 의미를 부여하는 일

• 무엇에 주목하고 어떻게 분류할 지는 행위자의 멘탈 모델에 의해 좌우됨

• 경험의 흐름을 안정화시키기 위해 이름을 붙임

FluxNoticing

& Bracketing

Retrospect &

ProspectPresumption

Inter- dependence

Articulation

• 간호사는 두 시간 전의 상태를 떠올리며 현재 상태와 비교하고 패턴을 확인함

• “How can I know what I think until I see what I say.”

FluxNoticing

& Bracketing

Retrospect &

ProspectPresumption

Inter- dependence

Articulation

• 추상적인 것(간호사의 지식)을 구체적인 것(아기의 증상)과 연결시킴

• 간호사는 레지던트에게 아기의 상태에 대해 설명함

• 자신의 해석에 대한 일종의 테스트

FluxNoticing

& Bracketing

Retrospect &

ProspectPresumption

Inter- dependence

Articulation

“I HAVE A BAD FEELING ABOUT THIS.”

• 간호사의 센스메이킹은 다양한 사회적 요소의 영향을 받음

• 사람들과의 접촉

• 의료 체계

FluxNoticing

& Bracketing

Retrospect &

ProspectPresumption

Inter- dependence

Articulation

• 표현이란 암묵지를 더 명시적이고 유용한 것으로 만드는 사회적 과정 (말하기)

• 이해의 공유 (의사소통)

• 고참 간호사의 설명

• 3주 전에 진찰했던 지미

FluxNoticing

& Bracketing

Retrospect &

ProspectPresumption

Inter- dependence

Articulation

어떻게 된 일이지?

어떻게 해야할까?

회고 과거 경험과의 연결 사람들 사이의 대화

미래에 대한 추정 행동을 수반하는 표현

상황 전개에 따라 점점 분명해지는 활동

어떻게 된 일이지?

어떻게 해야할까?

센스메이킹

조직화

특정한 의미와 규칙을 일반화하고 제도화함

모호한 정보를 이해해서 세상을 더 질서있게 만듦

센스메이킹의 개념적 특징

Ecological change (환경)

Enactment (행위)

Selection (의미 부여)

Retention (보존)

지속적인 상호 영향 과거를 돌아보며 단서를 추출 그럴듯한 것을 찾아냄

정체성(기존 지식)이 행위와 선택으로 피드백됨

Enactment Theory

센스메이킹과 그럴듯함• 인지 심리학과 센스메이킹을 차별화하는 두 가지 기본 속성

• 그럴듯함의 사용과 정체성 구축

• 의미의 지속적인 탐색

• 센스메이킹이란 정확함(accuracy)을 얻는 것이 아니라 그럴듯함(plausibility)을 얻는 것

• 그럴듯함을 기반으로 행동하면 새로운 데이터를 만들고, 상황을 풍부하게 이해할 수 있는 기회(대화, 흥정, 협상, 설득)가 생김

• 새로운 행동이 인과 관계에 대한 믿음을 평가할 수 있게 하고, 증거가 쌓이면 신념과 행동의 변화로 이어짐

센스메이킹과 정체성• 조직의 정체성

• 핵심적이고 독특하며 지속적인 조직의 특성

• 사람들은 불안한 차이점을 마주치면, 정체성 욕구에 반응하는 방식으로 모호한 자극을 이해하려고 함

• 우리는 누구인가?

• 우리는 무엇을 하고 있는가?

• 무엇이 문제인가?

• 왜 그것이 문제인가?

• 자존감/자기 효능감을 높이면서 상황을 이해하려고 함

스스로 생각하는 정체성

외부에서 바라본 이미지

규정하고 해석하는 방식

외부에서 조직을 다루는 방식

7 Properties of Sensemaking

1) Identity and identification is central.

2) Retrospection provides the opportunity for sensemaking.

3) People enact the environments they face in dialogues and narratives.

4) Sensemaking is a social activity in that plausible stories are preserved, retained or shared.

5) Sensemaking is ongoing, so Individuals simultaneously shape and react to the environments they face.

6) People extract cues from the context to help them decide on what information is relevant and what explanations are acceptable.

7) People favor plausibility over accuracy in accounts of events and contexts.

Viewed as a significant process of organizing,

sensemaking unfolds as a sequence in which

people concerned with identity in the social context

of other actors engage ongoing circumstances from

which they extract cues and make plausible sense

retrospectively, while enacting more or less order

into those ongoing circumstances.

조직에서 센스메이킹이 중요한 이유

the study of sensemaking is useful for organizational studies because it fills

several gaps1) a micro-mechanism that produces macro-change over time

2) a reminder that action is always just a tiny bit ahead of cognition, meaning that we act our way into belated understanding

3) explication of predecisional activities

4) description of one means by which agency alters institutions and environments (enactment)

5) opportunities to incorporate meaning and mind into organizational theory

6) counterpoint to the sharp split between thinking and action that often gets invoked in explanations of organizational life (e.g., planners versus doers)

7) background for an attention-based view of the firm

8) a balance between prospect in the form of anticipation and retrospect in the form of resilience

9) reinterpretation of breakdowns as occasions for learning rather than as threats to efficiency

10) grounds to treat plausibility, incrementalism, improvisation, and bounded rationality as sufficient to guide goal-directed behavior

increased skill at sensemaking

1) be resilient,

2) treat constraints as self-imposed,

3) strive for plausibility,

4) keep showing up,

5) use retrospect to get a sense of direction,

6) and articulate descriptions that energize.

전부 큰 결과를 불러올 수 있는 작은 행동들