OPINIÓN PÚBLICA

RUTH ESTEFANÍA MORELOS LAGUNA

TRABAJO FINAL DE INVESTIGACIÓN, ANALISIS Y

ESTUDIO DE OPINIÓN PÚBLICA

CASO: OPINIÓN PÚBLICA DEL HOSPITAL

GENERAL “DR. BERNARNO SEPÚLVEDA

GUTIÉRREZ” DE ZIHUATANEJO,GRO.

3ª

COLEGIO DE CONSULTORES EN IMAGEN

PÚBLICA

1

ÍNDICE:

PORTADA…………………………………………………………………………..1

ÍNDICE………………………………………………………………………………2

INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………..3

DESARROLLO:

INVESTIGACIÓN CUALITATIVA TEÓRICA…………………………………..4

SONDEO …………………………………………………………………………..7

METODOLOGÍA…………………………………………………………………..11

DIAGNOSTICO Y ANALÍSIS……………………………………………………12

CONCLUSIÓNES………………………………………………………………...29

RECOMENDACIONES…………………………………………………………..30

OPINIÓN PRIVADA………………………………………………………………31

FUENTE DE CONSULTA………………………………………………………..32

CUESTIONARIOS ANEXOS……………………………………………………..33

2

INTRODUCCIÓN:

OPINIÓN PÚBLICA SOBRE PERCEPCIÓN DEL HOSPITAL GENERAL

DOCTOR BERNARDO SEPULVEDA GUTIERREZ :

OBJETIVO:

Se practico una investigación cualitativa y cuantitativa de sondeo al Hospital

General “Dr. Bernardo Sepúlveda Gutiérrez” de Zihuatanejo, Gro., Para

conocer la percepción de los usuarios en torno a la calidad y calidez de los

servicios ofrecidos; ver si este cumple con las expectativas esperadas de los

pacientes y sus familiares.

Determinar si cumplen los trabajadores con sus responsabilidades laborales,

su compromiso con el área gerencial y cómo perciben el apoyo de la dirección

e institución. Con el fin de ofrecer un diagnóstico situacional, y si se requiere

dar la oportunidad de generar una nueva imagen y mejor eficiencia de sus

servicios.

Se tomo en cuenta la opinión que se tenia sobre el director de a institución

Víctor Quintero, esto con fines de mejorar la percepción y compromiso de la

institución con sus empleados.

Se cuestiono sobre las instalaciones del hospital para saber que aspecto afecta

o favorece más el servicio y comodidad de pacientes y empleados que laboran

en este.

El sondeo se practico a 50 empleados del hospital; doctores, enfermeras y a 50

pacientes que ya habían sido atendidos en este, de esta forma se obtuvieron

mejores resultados para lograr el objetivo de nuestra investigación.

Realizando un análisis detenido de cada pregunta, siendo graficadas y

expuestas para una mejor comprensión de las mejoras que tienen que

3

realizarse, así también como un análisis de lo que esta en buen funcionamiento

en el hospital.

DESARROLLO: INVESTIGACIÓN CUALITATIVA TEÓRICA

El Hospital General “Dr. Bernardo Sepúlveda Gutiérrez” de Zihuatanejo, Gro. ,

es la institución que brinda atención médica de manera gratuita en Ixtapa,

Zihuatanejo, fundado en 1987.

Este año cumplió su 25 aniversario de dar servicio a la comunidad, la cuál ha

sido rebasada en su cobertura ante el crecimiento demográfico en la Costa

Grande.

4

Siendo esta la única institución gratuita, se requiere tener un servicio excelente

y compromiso con los pacientes, pues al no tener gran variedad u oportunidad

de ir a otra , esta debe brindar lo mejor.

Recientemente se le hizo una renovación en instalaciones, sin embargo no se

sabe aun si la respuesta hacia ellas es positiva o negativa, por lo que se

decidió hacer una investigación por medio de sondeo.

“Son aproximadamente 400 trabajadores que laboran actualmente, pero

cuando se fundó el nosocomio iniciaron unas 200 enfermeras y unos 30

médicos, generales y especialistas”.1

El servicio en toda institución es de gran importancia, pero en un hospital es

primordial, por lo que el interés de que este sea bueno y bien percibido por los

pacientes es muy grande.

El respeto y dedicación que los doctores y enfermeras tienen al brindar

servicios médicos es lo que da reputación al hospital, por lo que se requiere

saber si este se brinda, así como también el compromiso y comodidad con el

que laboran.

Es importante saber la percepción de ambos lados, ya que las experiencias y

estímulos que se reciben de servicio, instalaciones, atención, amabilidad,

material son distintas, es por esto que se tomo en cuenta el área en la que se

laboraba o se era atendido, pues se contara con mayor información para las

mejoras o conservación que se haga en el hospital.

Contando con antecedentes como las notas que surgen en el periódico local de

Zihuatanejo, tomaremos en

cuenta que la capacidad de

el hospital ya ha sido

rebasada, las instalaciones

han recibido pocos cambios

desde su inauguración, sin

embargo por estas mismas

5

razones es que se quiere mejorar el servicio, pero antes se debe saber con

especificación en que se esta fallando, de esta forma será más efectivo

teniendo en cuenta la opinión pública .

“Cabe mencionar que el hospital "Dr. Bernardo Sepúlveda Gutiérrez", a un

cuarto de siglo de construido solamente se ha ido transformando en su

infraestructura interna, y no sólo no ha crecido en perímetro, tampoco en su

estructura fundamental, en dos décadas y media solamente se ha remodelado

en un 50 por ciento, aunque hay planes de remodelar la otra parte.

Por lo anterior el titular de la institución médica Quintero López dijo que se hace

necesario ya un nuevo hospital, pues ya se necesita un nosocomio de 90

camas, "se tiene que hacer un trámite administrativo y un análisis para poder

pensar en un nuevo hospital, ya no sería esta área, tiene que ser un lugar

alterno para pensar en uno de segundo nivel de atención".2

Comprometidos con la comunidad que necesita de este servicio e

instalaciones, cumpliremos el objetivo de conocer la opinión pública que se

tiene por la percepción de estímulos del hospital, mejorando en todos los

sentidos posibles y aumentando la eficiencia en lo que se hace correctamente.

6

DESARROLLO: SONDEO

Aplicada a pacientes:

Sexo________ edad _______

1) ¿En qué servicio del hospital fue atendido?

a)medicina interna b)consulta externa c)pediatría d)urgencias f)otro

2) ¿Recepción lo atiende con amabilidad?

a)sí b)no

3) ¿Cree que el tiempo de espera en el hospital es el adecuado?

a)sí b)no

4) ¿Recibió buena atención de parte de las enfermeras?

a)buena b)muy buena c) excelente d) mala e) muy mala

5) ¿Recibió buena atención de parte de los doctores?

a)sí b)no

6) ¿El personal medico y paramédico fue…?

a)amable b)descortés c)indiferente

7) ¿En términos generales como puede calificar el servicio que recibió en el hospital fue atendido de manera …

a)buena b)muy buena c) excelente d) mala e) muy mala

Por qué?

_______________________________________________________________________________

8) ¿Durante su estancia en el hospital usted se sintió?

a)cómodo b) estresado c) bien atendido d) incómodo c)que no lo atendían

9) ¿Siente que le dan la importancia como paciente?

a)sí b)no

10) ¿Le dieron los medicamentos correspondientes a sus horas?

a)sí b)no

7

11) ¿Le preguntaron constantemente si se le ofrecía algo?

a)sí b)no

12)¿Cómo calificaría nuestras instalaciones en el hospital?

a)frías b)cómodas c)incomodas e)feas f)bonitas

13)¿Las sabanas de las camas le parecieron?

a)cómodas b)rasposas c)incomodas d)suaves

14)¿Cree que el hospital cuenta con el material y servicios necesarios?

a)sí b)no

¿Por qué?

_________________________________________________________________________________________

15) De acuerdo con el servicio que usted recibió en nuestro hospital, ¿nos recomendaría?

a)sí b)no

8

Aplicada a empleados de la institución:

Doctor:______ Enfermera:_____

1) ¿En que área del hospital desempeña su actividad o servicio?

_________________________________________________________

2) ¿Se siente usted cómodo trabajando en este hospital?

a)sí b)no

3) Esta usted satisfecho con su labor dentro del hospital?

a)sí b)no

4) ¿Cree usted que el sueldo que recibe es el adecuado?

a)creo que es el adecuado b)creo que no es el adecuado

5) ¿Considera que los horarios de visita, consulta y recepción son adecuados?

a)sí b)no

6) ¿Tiene usted buena relación con sus superiores?

a)sí b)no

7) ¿Cree usted que la institución loe respalda en caso de algún problema personal?

a)sí b)no

8)¿Ha recibido usted apoyo de la institución en alguna circunstancia?

a)sí b)no

9)¿Le parece que el hospital cuenta con los servicios y materiales necesarios?

a)sí b)no

10)¿Cree que las instalaciones del hospital son adecuadas para los pacientes?

a)sí b)no

11)¿Las instalaciones del hospital le parecen?

a)frías b)cómodas c)incomodas d)agresivas e)feas f)bonitas

9

12)¿Conoce personalmente al director de la institución Víctor Quintero?

a)sí b)no

13)¿ Cómo es su relación laboral con él?

a)buena b)muy buena c)excelente d)mala e)muy mala

14)¿ Cambiaria usted algo de las instalaciones , servicio, horarios etc. del hospital?

___________________________________________________________________________________________

10

DESARROLLO: METODOLOGÍA

Ya que se tienen 2 grupos objetivos en esta investigación, se tomaron 2

muestras de 50 personas en cada uno, esto con el fin de tener mejores

resultados, la forma de aplicación fue de auto llenado.

Se contrato a 15 estudiantes de preparatoria, los cuales aplicaron el sondeo a

pacientes que ya habían sido dados de alta o salían de consulta, esto para

saber su opinión del servicio, una vez que lo recibían.

Fue de manera aleatoria, sin tomar en cuenta si eran mayormente de sexo

femenino o masculino, ni edades, el único carácter que se tomo en cuenta fue

que ya hubieran recibido el servicio del hospital.

De igual manera los estudiantes aplicaron a los empleados , sin tomar en

cuenta la cantidad de enfermeras o doctores, el único carácter para aplicarlas

es que fueran trabajadores del Hospital General “Dr. Bernardo Sepúlveda

Gutiérrez” de Zihuatanejo, Gro.

Ya que en su mayoría llevan una gran bastante tiempo laborando el hospital, se

podrá tener una buena perspectiva de los aspectos buenos y malos de este;

servicio, material, instalaciones y demás requerimientos para una mejora.

HIPÓTESIS: Ya que es un hospital con 25 años de experiencia, debe tener

fallas comunes pero creo que el servicio que se da en general es percibido de

manera positiva.

OBSERVACIONES: A pesar de tener buenos comentarios, al hacer la pregunta

más directa sobre algún tema en especifico como la falta de material, los

resultados eran muy notorios.

11

DESARROLLO: DIAGNOSTICO Y ANÁLISIS

GRÁFICAS Y RESULTADOS:

SONDEO PACIENTES…

Pacientes:

Comenzaremos notando que el 54% de los pacientes son de sexo femenino y

el 46% masculino, en su mayoría pacientes mujeres; las edades de personas

que son más atendidas en el hospital es de 21 a 30 años con un 34%, dato

curioso pues es edad de juventud, mientras que la menor es de 71 a 80 años

con un 4% en donde se encuentran en la tercera edad.

1-¿En qué servicio del hospital fue atendido?

54%

46%mujerhombre

14%

34%

18%

10%

10%

10%

4%

edad18-2021-3031-4041-5051-6061-7071-80

16%

18%

16%

38%

12%

medicina internaconsulta externapediatríaurgenciascirugíaotro

12

El principal servicio que se utiliza en el hospital es el de urgencias con un 38%,

seguido por consulta externa con un 18%, pediatría y medicina interna

muestran un porcentaje igual en pacientes atendidos en su servicio con un 16%

y por ultimo cirugía quien únicamente recibe 12%.

2-¿Recepción lo atendió con amabilidad?

Esta es un área de suma importancia en el hospital, pues todo paciente sin

importar a que servicio se dirija, debe pasar por recepción, el 76% percibe la

percibe con amabilidad, sin embargo 24%.

3-¿Cree que el tiempo de espera en el hospital es el adecuado?

El 46% percibe que el tiempo de espera no es el adecuado para el hospital y

aunque el 54% cree que es el correcto, es un porcentaje en el que debe

trabajarse pues la diferencia es tan solo de 8%, cifra que podría mejorar.

76%

24%

síno

54%

46%síno

13

4-¿Recibió buena atención de parte de las enfermeras?

Los pacientes perciben un 66% como atención buena de parte de las

enfermeras, 16% como mala, 10% como muy buena, 6% como excelente y 2%

como muy mala, es un buen resultado, sin embargo es negativo que el

segundo porcentaje más alto sea el de que se recibe mala atención de parte de

ellas.

5-¿Recibió buena atención de parte de los doctores?

EL 88% recibe una buena atención de parte de los doctores, siendo este un

porcentaje muy alto nos da excelentes resultados con su servicio con los

pacientes, únicamente el 12% recibe mala atención, por lo que también

podemos deducir que las áreas más requeridas del hospital dan un buen

servicio.

66%

10%

6%

16%

2%

buenamuy buenaexcelentemalamuy mala

88%

12%

síno

14

6-¿El personal medico y paramédico fue…?

El servicio de parte de los paramédico y personal medico en general es

percibido como amable con un 84%, 10% indiferente y 6% descortés, por lo

que de igual forma deducimos que en los servicios más solicitados del hospital

se da una atención amable y personalizada que hace sentir al paciente con

atención.

7-¿En términos generales como puede calificar el servicio que recibió en el hospital fue atendido de manera …

En términos generales los pacientes perciben el servicio otorgado por el

hospital de manera positiva, un 66% cree que es bueno, un 16% opina que es

malo, la atención muy buena y excelente son percibidas por la misma cantidad

de porcentaje con un 8% cada una y solo un 2% cree que es muy mala.

84%

6%

10%

amabledescortésindiferente

66%

8%

8%

16%

2%

buenamuy buenaexcelentemalamuy mala

15

¿Por qué?

Esta es la primer pregunta abierta que se plantea en el sondeo, las respuestas

eran muy repetitivas y directas, el 48% recibió un buen servicio, el 30% cree

que el personal es muy amable, el 10% escribió literalmente que las

enfermeras no eran muy amables, el 8% creen que esperaron demasiado y el

4% opina que el hospital carece de personal.

8) ¿Durante su estancia en el hospital usted se sintió?

Los pacientes se sintieron en su mayoría cómodos en su estancia en el

hospital, con un porcentaje del 60%, 20% estaban estresados en el interior del

hospital, 8% se sentían incómodos y curiosamente los pacientes que

percibieron estar bien atendidos son la misma cantidad de pacientes que

48%

30%

10%

4%

8%

me atendieron bienamablesenfermeras groserasfalta personalmucha espera

60%20%

6%

8%

6%

cómodoestresadobien atendidoincómodoque no lo atendían

16

sintieron que no los atendían, por lo que notamos que la falta de personal

puede ser un punto importante a destacar.

9) ¿Siente que le dan la importancia como paciente?

El 80% de los pacientes siente que se le da prioridad e importancia al paciente,

así que el servicio es muy personalizado y amable con ellos.

10) ¿Le dieron los medicamentos correspondientes a sus horas?

El 86% recibió sus medicamentos a la hora correspondiente responsablemente,

mientras que solo el 14% no lo hizo, destacando nuevamente que el servicio es

bueno y que las áreas más solicitadas en cuestión de servicio, tienen buena

atención con los pacientes

80%

20%

síno

86%

14%

síno

17

11) ¿Le preguntaron constantemente si se le ofrecía algo?

Al 54% de los pacientes se les preguntaba constantemente si se les ofrecía

algo, mientras que el 46% no recibió la misma atención, notamos nuevamente

que la diferencia entre ellos es solo del 8%, por lo que debería ponerse

atención en este punto del servicio.

12)¿Cómo calificaría nuestras instalaciones en el hospital?

Las nuevas instalaciones del hospital se perciben por parte de los pacientes

como cómodas con un 50%, incomodas con un 22%, bonitas con un 14%, feas

con un 10% y frías con un 4%, deduciendo que las nuevas instalaciones son

percibidas de manera positiva por los pacientes.

54%

46%síno

4%

50%

22%

10%

14%

fríascómodasincomodasfeasbonitas

18

13)¿Las sabanas de las camas le parecieron?

Las sabanas de los pacientes son percibidas en un 46% como cómodas, 26%

incomodas, 20% creen que son suaves y solo 8% que son rasposas, aunque el

porcentaje más grande deduce comodidad, es menos de la mitad de la muestra

por lo que debería tomarse en cuenta este punto, para una mayor comodidad

de los pacientes.

14)¿Cree que el hospital cuenta con el material y servicios necesarios?

El 52% cree que no se tiene el material necesario para las atenciones que los

pacientes necesita, mientras que el 48% cree que si lo tienen, se debe

concentrar en el abastecimiento de material ya que en su mayoría se percibe

que hace falta.

46%

8%

26%

20%

cómodasrasposasincomodassuaves

48%52%

síno

19

¿Por qué?

En la segunda pregunta abierta, las respuestas fueron constantes y directas

nuevamente, el 52% cree que la falta de material es muy notoria, el 26% recibió

todo lo que necesitaba en su tratamiento, el 20% recibió buena atención en

cuanto al material y el 2% recibió mala atención por falta de material.

15) De acuerdo con el servicio que usted recibió en nuestro hospital, ¿nos recomendaría?

El 76% de los pacientes que ya recibieron servicio de parte de este hospital,

recomendarían lo recomendarían, mientras que solo el 26% no lo harían,

concluyendo con esto que el servicio en general del hospital es bueno.

26%

20%

52%

2%

me dieron todo lo necesariobuena atenciónfalta de materialmala atención

74%

26%

síno

20

SONDEO DOCTORES Y ENFERMERAS:

El sondeo se aplico a 50 doctores y enfermeras los cuales estaban distribuidos

de la siguiente forma:

SERVICIO ENFERMERAS DOCTORESCONSULTA EXT. 26% 20%MEDICINA INTERNA 2% 12%SERV. GRAL. 8% 0%CIRUGÍA 8% 0%PASANTE 6% 0%

1) ¿Se siente usted cómodo trabajando en el hospital?

El 94% de los empleados entre doctores y enfermeras del hospital se sienten

cómodos con el trabajo que desempeñan en él, mientras que solo el 6% no lo

hace.

26%

2%

8%

8%

6%

8%

2%

enfermeras

consulta externamedicina internaserv. Gral.cirugiapasantedentalpediatrialaboratorio

20%

12%

2%

4%

2%

doctores

consulta externamedicina internaserv. Gral.cirugiapasantedentalpediatrialaboratorio

94%

6%

síno

21

2) ¿Esta usted satisfecho con su labor en el hospital?

El 90% se siente satisfecho con su labor en el hospital, mientras que solo el

10% no lo hace, deduciendo que los empleados escogieron la carrera

adecuada o se sienten íntegros con el ambiente del hospital.

3) ¿Cree usted que el sueldo que recibe es el adecuado?

El 67% esta inconforme o no cree que el sueldo que recibe es el adecuado,

mientras que el 33% cree que recibe lo suficiente, notando aquí que más que el

pago, los doctores y enfermeras laboran por ayudar más que por el sueldo.

90%

10%

síno

33%

67%

creo que es el adecuadono creo que es el adecuado

22

4) ¿¿Consideras que los horarios de visita, consulta y recepción son adecuados?

El 80% considera que los horarios para los pacientes son los adecuados,

mientras que el 20% opinan lo contrario, deduciendo que los horarios están en

bien diseñados para los pacientes.

5) ¿Tiene usted buena relación con sus superiores?

El 94% de los empleados del hospital mantienen una buena relación con sus

superiores, mientras que el 6% no la tiene, denotando el respeto, compromiso y

responsabilidad por su trabajo.

80%

20%

síno

94%

6%

síno

23

6) ¿Cree usted que la institución lo respalda en caso de algún problema personal?

El 54% de los empleados sienten respaldo de parte de el hospital, mientras que

el 46% no lo percibe, este debe ser un punto importante pues la diferencia

entre la opinión positiva y negativa es de 8%.

7)¿Ha recibido usted apoyo de la institución en alguna circunstancia?

El 36% de los empleados han recibido apoyo de la institución, mientras que el

64% no lo ha hecho, sin embargo talvez nunca lo han solicitado o no lo han

necesitado.

54%

46%síno

36%

64%

síno

24

8)¿Le parece que el hospital cuenta con los servicios y materiales necesarios?

El 80% de los empleados del hospital dicen que este no cuenta con el material

necesario para el trato de los pacientes, el 16% dice que si cuenta con lo

necesario y el 4% menciona que algunas veces, este punto es importante y

muy grave para la opinión pública y servicio del hospital.

9)¿Cree que las instalaciones del hospital son adecuadas para los pacientes?

El 80% de los medico y enfermeras piensan que las instalaciones no son

adecuadas para los pacientes, mientras que el 20% opina que sí, dato

importante pues estos llevan años de experiencia y por lo tanto saben a que

situaciones se refieren al decir que las instalaciones no son adecuadas.

16%

80%

4%

sínoaveces

20%

80%

síno

25

10)¿Las instalaciones del hospital le parecen?

Al 62% le parecen ser incomodas para los pacientes, el 14% percibe que son

cómodas para ellos, es curioso que los que perciben bonitas y feas tengan la

misma cantidad de porcentaje cada una con un 10% y solo el 4% las percibe

frías.

11)¿Conoce personalmente al director de la institución Víctor Quintero?

El 88% de los empleados conocen al director Víctor Quintero, mientras que

solo el 12% no lo hace ; deduciendo que los que no lo conocen es por que

llevan poco tiempo de trabajar en el hospital.

4%

14%

62%

10%

10%

fríascómodasincomodasagresivasfeasbonitas

88%

12%

síno

26

12)¿ Cómo es su relación laboral con él?

El 90% lleva una buena relación con él, el 6% una muy buena , mala y muy

mala tienen un porcentaje igual con 2% cada uno y 0% lleva una excelente

relación con él, por lo que deducimos que el director es un líder que tiene

buena relación con sus empleados.

13)¿ Cambiaria usted algo de las instalaciones , servicio, horarios etc. del hospital?

Esta fue una pregunta abierta, pero las respuestas eran igualmente repetitivas

y constantes; el 28% menciono las instalaciones , el 16% cambiaria el servicio ,

el 14% no le cambiaria absolutamente nada, el 12%cambiaria los horarios de

trabajo, el 8% aumentaría el material; el personal, las camas de pediatría y la

90%

6%

2% 2%

buenamuy buenaexcelentemalamuy mala

14%

6%

16%

28%

8%

12%

6%

6%4%

nadapersonalservicioinstalacionesmaterialhorariosrestructuracióncamastodo

27

restructuración que fueron mencionados tienen un porcentaje de 6% cada uno,

el 4% le cambiaria todo.

Estos son datos de suma importancia pues los empleados con bastantes años

de experiencia mencionan las fallas que ellos pueden notar en su desempeño

diario y al ser repetitivos deben tomarse en cuenta.

28

DESARROLLO CONCLUSIONES:

Con las graficas anteriores es claro que el Hospital General “Dr. Bernardo

Sepúlveda Gutiérrez” de Zihuatanejo, Gro., tiene algunos fallos importantes en

la estructuración de la institución.

Sin embargo los pacientes perciben un buen servicio, esto por el notorio

compromiso de parte de los doctores y enfermeras que laboran en el hospital.

Notamos la preocupación de parte de ellos por la falta de material,

instalaciones, servicio, horarios y demás, a pesar de no estar satisfechos en su

mayoría por el sueldo, el compromiso que se tiene por el servicio es más

fuerte.

Las instalaciones son percibidas de manera positiva de parte de los pacientes,

aunque los medico y enfermeras piensen que no son los adecuados para ellos.

Los pacientes sí perciben la falta de material al igual que los medico y

enfermeras, pero la buena atención de parte de los trabajadores opaca la falta

de ellos, sin embargo es un punto importante.

El tiempo de espera es inadecuado y en recepción hay un gran porcentaje de

no haber sido recibidos con amabilidad.

Otros puntos a notar son los que tienen poca diferencia entre resultados

positivos y negativos que en su mayoría fue del 8%; aspectos como el respaldo

que sienten los trabajadores de parte de su institución.

Las respuestas cualitativas que se dieron en las preguntas abiertas deben ser

prioridad, pues eran constantes, directas y los porcentajes fueron altos en ellas.

En conclusión la percepción que se tiene del servicio del hospital es buena, los

pacientes recomiendan a otras personas el hospital; el director de la institución

es conocido y percibido con buena relación de parte de sus empleados, los

trabajadores evidentemente tienen un compromiso social y personal con su

trabajo.

29

RECOMENDACIONES AL CLIENTE:

Se recomienda :

- Tener el abastecimiento necesario para la atención de el servicio de

urgencias y cirugía.

- Cambiar los colchones de pediatría por el problema ocasionado por el

agua.

- Dar una capacitación de protocolos de bienvenida a recepción.

- Dar capacitación de protocolos de comportamiento con pacientes a

enfermeras.

- Capacitar a empleados que pregunten constantemente al paciente o

familiares si le falta algo.

- Dar capacitación a los empleados del hospital para recordarles el apoyo

que puede dar la institución, ya que se debe mejorar la percepción de

compromiso que ella tiene con sus doctores y enfermeras.

- Aumentar el número de personal, ya que al tener sobrepoblación en el

hospital puede llegar a recibir un mal servicio.

- Renovar maquinas obsoletas para un mejor servicio a pacientes.

- Mantener el servicio personalizado que se le da a los pacientes.

- Tomar en cuenta la restructuración del funcionamiento del hospital que

recomiendan varios doctores y enfermeras, pues por su tiempo trabajo

en la institución deben ser caracteres que observan por la experiencia.

30

DESARROLLO: OPINIÓN PRIVADA

Creo que los 25 años de experiencia y servicio que da el hospital a al

comunidad le dan el plus en el servicio, ya que tomando en cuenta que es una

comunidad pequeña; el servicio se hace personalizado y por lo tanto los

pacientes se sienten cómodos y con importancia.

A pesar de la falta de material en este, lo cuál es grave, la atención en el

hospital es buena; pues deduciendo , por los sondeos realizados, que los

pacientes que acuden a ella no lo hacen por primera vez, nos da una mejor

perspectiva sobre la opinión pública que se tiene de la institución.

Las instalaciones son aceptadas de manera positiva, debe tomarse en cuenta

que aunque los porcentajes de los caracteres negativos son altos, los pacientes

pueden sentirse estresados o incómodos más por la enfermedad que por los

estímulos de las instalaciones.

Los Doctores y Enfermeras de la institución muestran un compromiso real con

el servicio que dan, se sienten satisfechos en su mayoría por ofrecer algo a la

comunidad a pesar de sentirse insatisfechos por el sueldo que reciben.

Me parece una institución muy comprometida con la comunidad de Ixtapa,

Zihuatanejo, con ventaja de que es fácil interactuar y conocerse por ser un

lugar pequeño.

El servicio que se da es positivo y bueno, sin embargo creo que podría ser

excelente, mejorando esos pequeños detalles que en Imagen Pública son lo

que realzan un nombre y una marca; pues teniendo la ventaja de que es el

único hospital que da servicios gratuitos, puede posicionarse como él mejor de

la zona.

¡Gracias!

31

FUENTES:

1- http://www.vozihuatanejo.com.mx/index.php?news=9786 2- http://www.vozihuatanejo.com.mx/index.php?news=9833 3- https://skydrive.live.com/?cid=d830e172a4dd7eda&id=D830E172A4DD7EDA

%21220&Bsrc=SkyMail&Bpub=SDX.SkyDrive&sc=Photos

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