Byor presentatie event 16 april 2013 'van bezoeker naar klant'
Omwille van de klant - Nicollette Wuring
-
date post
21-Oct-2014 -
Category
Business
-
view
761 -
download
0
description
Transcript of Omwille van de klant - Nicollette Wuring
![Page 1: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/1.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
UW KLANTEN? MAAK ER AMBASSADEURS VAN!
© Nicolette WuringCustomer Management Services
Mei 2011
RONDE DOOR HET LAND
![Page 2: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/2.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Misverstand 1: Tevreden klanten zijn loyale klanten
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
![Page 3: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/3.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Misverstand 2:Wij verkopen producten/diensten
3
![Page 4: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/4.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Klantbeleving
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
![Page 5: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/5.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Misverstand 3: Bedrijven creëren hun eigen reputatie
5
![Page 6: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/6.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Markten zijn conversaties
6© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
conve
rsaties
![Page 7: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/7.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
‘De Markt’
![Page 8: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/8.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
VertrouwenscrisisWat consumenten voelen:•Onkundig•Onzeker•Onduidelijk •Onbetrouwbaar•Ontoegankelijk•Onveilig
ZEKER ALS HET GAAT OM FINANCIEEL ADVIES!
![Page 9: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/9.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Bronhttp://www.communicatieonline.nl/nieuws/bericht/een-op-de-drie-huishoudens-wenst-financieel-loket/
![Page 10: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/10.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Strategische thema’s• Klant (en medewerker) beleving
– Klantenbinding– Klantbehoud– Klantwaarde– Klantgerelateerde kosten
• Reputatie van úw bedrijf
10
VERTROUWEN = DE KERN !
![Page 11: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/11.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Wat ‘verkoopt’ u?
11
![Page 12: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/12.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Beleving!
![Page 13: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/13.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Relatie!
![Page 14: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/14.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
“Emotionele bankrekening” (Covey)
Waarde verminderend
(-)
Transactie
(0)
Relatie
(+)
Iedere interactie draagt bij aan de “emotionele bankrekening” van uw (medewerkers en) klanten!
![Page 15: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/15.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Waarom klanten weggaan
CUSTOMER SERVICE
CARE
Bronnen: RightNowRockefeller Corporation
15
![Page 16: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/16.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Waarom zijn mensen klant van úw bedrijf?
16
![Page 17: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/17.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
GELD
… is een (ruil of betaal) MIDDEL
Een kwalitatief doel geeft richting, PURPOSE Geneert PASSIEEn PLEZIER
KLANTBELEVING
REPUTATIE17
![Page 18: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/18.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Onderscheidend vermogen, voorkeur, loyaliteit, ambassadeurschap
wat
hoe
waarom
PURPOSE PASSIE PLEZIER
![Page 19: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/19.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Consistentie
‘wie je bent’
‘wie je zegt dat je bent’
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
‘wie ‘men’ zegt dat je bent’
Klant beleving Reputatie van uw bedrijf
19
![Page 20: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/20.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Het emotionele contract
20
![Page 21: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/21.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Service is een belangrijk onderdeel van de belofte van úw bedrijf (úw merk)!
21
![Page 22: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/22.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
OUTPUT
Intern gerichtBasis op orde
OUTCOME
Extern gericht(klant) ervaring
IMPACT
Emotionele (ver-)binding
Voorkeur
AMBASSADEURSCHAP
22
zoals verwacht
klanttevredenheid
verwachtingen overtreffen
loyaliteit
![Page 23: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/23.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Klanttevredenheid ≠ ambassadeurschap
Klanttevredenheid = voldoen aan de minimum eisen van een klant
De lat komt steeds hoger komen te liggen:– Toenemende verwachtingen van klanten en toenemende
concurrentie– Evolutie van tevredenheid naar - door de klant (!) -
gepercipieerde kwaliteit en (toegevoegde) waarde; naar klantbeleving, loyaliteit, en ambassadeurschap
Ambassadeurschap = graadmeter
23
![Page 24: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/24.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
• … resulteren in een geheel eigen en unieke beleving?• … er toe bijdragen dat uw klanten
- Langer blijven - Meer afnemen- Lagere kosten met zich mee meebrengen- Gratis positieve mond-tot-mond reclame verspreiden (uw
klanten zijn ambassadeurs voor uw bedrijf)- Nieuwe klanten aanbrengen
Hoe kunt u klantervaringen creëren die
![Page 25: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/25.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
Filmpje Johnny The Bagger
![Page 26: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/26.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
26
“Als je doet wat je altijd deed, krijg je wat je altijd kreeg.” - Einstein
anders zien
anders denken
anders doen
ANDERS ZIJN
![Page 27: Omwille van de klant - Nicollette Wuring](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061109/5445d9dcafaf9feb2a8b46b5/html5/thumbnails/27.jpg)
© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved