Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

Année: 2013-2014

Sommaire (Partie1) Qu'est-ce qu'une méthodologie de

résolution des  problèmes ? 

Utilisateurs d’une méthodologie de

résolution des problèmes.

Étapes types d'une méthodologie de

résolution des problèmes.

Résolution des problèmes par domaines.

Qu'est-ce qu'une méthodologie de résolution des problème

Un problème, c’est prendre conscience d’un écart entre une

situation réelle non satisfaisante et une situation souhaitée

METHODOLOGIE GENERALE

P OSER

  1 Sélectionner un problème

  2 Définir le problème et l'objectif

A NALYSER

  3 Rechercher les causes possibles

  4 Vérifier les causes principales

R ESOUDRE

  5 Rechercher les solutions

  6 Choisir une solution

A GIR

  Mettre en oueuvre un plan d'action

  Suivre et gérer le plan d'action

Toute méthodologie de résolution

des problèmes fait appel à des

processus et procédures

communs, quel que soit le

domaine : informatique,

plomberie ou mécanique

automobile…

POSER LE PROBLEME Formuler le problème de façon précise et chiffrée.

On pourrait qualifier l’étendue et l’impact du problème en vue d’établir

leur priorité (processus de classification).

ANALYSER LE PROBLEME (processus de test)

Effectuer des test en faisant appel à plusieurs processus pour déterminer

la cause possible du problème.

Classer les causes par nature.

Estimer la (ou les) cause (s) principale en reproduisant le problème dans

un environnement de test.

METHODOLOGIE GENERALE (ETAPES)

RESOUDRE LE PROBLEME Lister toutes les solutions possibles aux causes retenues.

Ne retenir que les solutions les plus pertinentes.

L’appel à un spécialiste voir à des fournisseurs ou des experts peut être

utile (processus de transmission)

AGIR AU PROBLEME Préparer, réaliser et vérifier la mise en ouvre de la solution.

Mesurer et contrôler les avancements et résultats.

Etablir les comptes rendus de l’ensemble des problèmes traités

(processus de création de rapports).

Présenter ces comptes rendus et les résultats obtenus.

METHODOLOGIE GENERALE (ETAPES)

Utilisateurs d’une méthodologie de résolution des problèmes

Formation sur le matériel et les logiciels qu’ils utilisent.

Documentation technique (mode opératoires, procédures…)

L'utilisateur aura les moyens de résoudre des problèmes sans contacter le

support technique (auto-assistance).

Remonter le problème au support technique s’il n’a pas pu être résolu par

l’auto-assistance.

Suivi de la progression de la résolution avec le support technique.

UTILISATEURS FINAUX

SPECILAISTES SUPPORT TECHNIQUE: Fournissent la documentation technique et le premier niveau d’assistance

aux utilisateurs finaux. Définir les problèmes, établir leur priorité, les transmettre et les résoudre. Devrait informer l’utilisateurs finaux de la progression du processus de

résolution des problèmes.

INGENIEURS SUPPORT TECHNIQUE: Travaillent sur les problèmes remontés par les spécialistes de support

technique. Se concentrent sur les causes probables fournis par les spécialistes du

support technique, sans perdre le temps sur la collecte des informations de

base.

SUPPORT TECHNIQUE

Travaillent en dehors de la méthodologie de résolution des problèmes,

mais en tirent également parti.

Doivent exiger une documentation détaillée des problèmes survenus en

production.

Une documentation à jour et exacte fournit aux planificateurs et aux

responsables une base solide sur laquelle prendre leurs décisions

relatives à l'infrastructure informatique.

RESPONSABLES ET PLANIFICATEURS

Étapes types d'une méthodologie de résolution des problèmes

Détection du problème par l’utilisateur final et auto assistance.

Contacter le support technique.

Classification et support initial.

Transmission du problèmes aux ingénieurs du support technique.

Résolution du problème en collaboration entre tous les utilisateurs.

Clôture du problème.

Il est important de consigner le problème dans une base de données,

Vous utiliserez cet enregistrement tout au long du cycle de vie du

problème pour suivre sa progression  jusqu'à sa résolution.

Processus de consignation des problèmes

Questionner: poser des questions claires et précises à l'utilisateur sur les

symptômes du problème afin de pouvoir commencer à en définir la cause.

Ecouter: écouter bien l’utilisateur, en relatant l'historique d'un problème, on

pourrait involontairement révéler la cause.

Consulter: consulter la documentation pour vérifier si le problème est déjà

produit Clôture rapide de l’incident.

Rechercher: Mener quelques recherches dans diverses sources tels que

internet ou les outils de diagnostic intégrés au système d’exploitation.

Développer: Une fois que vous avez déterminé une cause probable du

problème, vous devez développer un plan d'action.

Processus de collecte des informations

Analyser les données disponibles: déterminer la cause probable du

problème signalé.

Consulter la documentation :Consulter la documentation relative au

correctif que vous envisagez de mettre en œuvre (pré-requis…).

Créer un environnement de test: tester le correctif avant mise en

production, cela permet d’éviter les problèmes d’installation.

Considérer l'impact des modifications: Essayer d’installer le correctif

pendant les heures ouvrés, pour ne pas perturber les travaux en cours.

Prévoir une restauration: Sauvegarder avant mise en œuvre du correctif,

un retour en arrière s’avère nécessaire si problème.

Processus de développement d’un plan d’action

Implémenter dans un environnement de test.

Analyser l’impact possible: Nuire au reste d’infrastructure informatique.

Se reporter à la gestion des modifications: le support technique doit

effectuer les modifications conformément aux procédures en vigueurs de

l’entreprise.

Résoudre le problème

Surveiller et évaluer.

Documentation et reporting

Processus d’implémentation d’un plan d’action

Mettre à jour la documentation actuelle : Si le problème a révélé des

failles dans l’infrastructure actuel, ou dans les méthode de travail.

Créer une nouvelle documentation: pour les problèmes complexes ou

majeurs.

Communiquer avec l'utilisateur final : informer l’utilisateur final de la

résolution du problème, lui fournir la documentation, formation…

Consigner des mesures préventives : Un problème ayant tendance à se

répéter. Il est essentiel que vous le documentiez ainsi que sa cause afin de

prendre les mesures nécessaires afin de l’éviter prochainement.

Processus de consignation de la résolution

Résolution des problèmes par domaine.

Le système d'exploitation contrôle l'accès de l'utilisateur et des applications

au matériel de l'ordinateur.

Dans le cadre d'une résolution des problèmes, considérez uniquement les

éléments de base du système d'exploitation : fichiers de démarrage,

composants de configuration du démarrage et services.

Les erreurs de système d'exploitation sont souvent révélées lors du

démarrage de l'ordinateur.

Exemple : - Suppression par erreur d’un fichier de démarrage

critique.

- Installation d’un nouveau Service Pack pour le

système d'exploitation ou simplement une mise à jour.

Il est important de tester tous les Service Packs et mises à jour

avant de les déployer.

Système d’exploitation

Dans le cadre d'une résolution des problèmes, les problèmes de matériel

incluent les problèmes physiques d'ordinateurs ainsi que les problèmes liés

aux périphériques connectés et à leur pilote.

Le problèmes fréquents liés au matériel sont:

Compostant défectueux.

Incompatibilité entre périphériques.

Panne d’une périphérique suite à un problème de configuration par le

système d’exploitation.

Matériel

Toute configuration réseau peut être définie comme un composant réseau.

Par exemple:

Configuration TCP/IP: Les problèmes d'adresse IP, de masque de sous-

réseau et de passerelle par défaut d'un ordinateur.

La résolution de noms DNS…

De nombreux problèmes de composant réseau relatifs aux serveurs

peuvent se manifester sur des stations de travail, et par conséquent il peut

être difficile de déterminer l'origine précise d'un problème de composant

réseau.

Composants réseau

Lorsqu'un utilisateur ne parvient pas à accéder à une ressource à laquelle il

peut en principe accéder, ou inversement.

Les méthodes conseillées pour établir les autorisations de fichiers et

d'imprimante consistent à

allouer des autorisations à des groupes auxquels vous affectez des

utilisateurs.

grouper les ressources qui ont des paramètres de sécurité semblables.

Des problèmes peuvent également se produire lorsque des utilisateurs ont

des droits administratifs élevés ou des autorisations excessives sur les

fichiers ou les dossiers.

Les problèmes de configuration pare-feu…

Sécurité

Les problèmes d'application sont ceux ayant spécifiquement trait aux

applications installées et utilisées par les utilisateurs.

Les problèmes des application résultent:

mauvaise utilisation de l'application par l'utilisateur (manque de formation).

Bug de logiciel (consulter la documentation)

Performance de l’application (dû à des problèmes matériels)

Incompatibilité entre applications.

Applications