02/0305 上海新闻 2019 . 9 . 2 星 期 一

编 辑 李 俊 初 阳

演讲伊始，王拥群通过详实的

数据指出自2000年以来服务业对

我国GDP的突出贡献，尤其是作为

经济中心和金融中心的上海，俨然

已成为一座服务之城。

王拥群认为，大众的消费意识

在迭代和变化，最后从量变到质变，

所以消费升级的核心是“更好”。他

进一步解释说：“尤其是在上海，消

费升级应是‘最优生活解’，包含品

质、精选和保障三个要素，这也和上

海消费者精致、高要求、细节控的独

特气质相符合。”

所以，只有循势不断提升和创

新服务品质，才能持续提高消费者

的获得感、幸福感和安全感。

存量时代到来、居住服务领域

消费升级大背景下，房产经纪服务

行业也进入到了4.0时代。

面对消费者对于品质化居住体

验、优质化房产服务、和谐化社区关

系的更高要求，作为行业标杆的链

家能否承接住时代赋予的重任？

王拥群认为，链家4.0时代房产

经纪服务的新征程主要体现在四个

方面：

一、服务者自身迭代：投入数千

万招聘培养高学历人才

“惟有用专业和品质不断迭代

服务标准，并实现职业内涵的升维，

链家才能持续赢得消费者的心。”

王拥群说，尤其是迭代过程中重塑

服务的两个要素：选拔和培训，是目

前链家打造房产经纪人职业化的重

要途径。

据他介绍，从2018年7月至今，

仅上海链家就投入4148万元用于

招聘统招本科生，其中还包括招聘

985、211类高校毕业生作为管理人

才储备。

为更好留住这些高学历人

才，链家为他们制定了透明、公正

的发展路径和系统化的人才培

养。尤其是职业化培养，以上海链

家为例，仅去年6月份至今就投入

了2373万元用于培训。这样的高

投入可能短期内无法产生效益，

但王拥群坚定认为从长远看是值

得的。

二、重建服务流程，多项创新提

升消费者体验

为解决消费者看房面临的普遍

痛点，链家推出高科技VR看房，并搭

载VR讲房和VR带看功能，打破了时

空和天气等因素的传统看房限制，让

消费者随时随地想看就看，并且深度

信息比实地看房体验更精确。

此外, 作为全上海唯一一家在

签购房合同之前，便可查询商业贷

款审批结果的企业，链家与多家银

行实现系统直连，有针对性地解决

了当下百姓购房过程中所面临的贷

款审批时间长、不确定因素多、可能

多次反复办理面签等痛点，切实改

善了客户体验。

三、对客户强保障:上海链家支

付安心保障金累计2.38亿元

在上海链家，房产交易前会通

过购房资质审核、产权核查核验等

举措来降低风险；交易中通过九大

安心服务承诺来承担风险，兜底损

失；交易后通过“30124”客诉体

系及时响应消费者的纠纷投诉，并

快速赔付到账。这几项举措组成了

保障消费者权益的强安全网，为老

百姓的房产交易服务保驾护航。

王拥群表示，截止到 2019 年 7

月底，上海链家安心保障金共计支付

2.38 亿元，高效专业的纠纷处理服

务，赢得了众多消费者的由衷点赞。

四、使命与责任：做服务社区的

城市补给站

作为诞生于社区、成长于社区

的企业，上海链家坚守服务于这座

城市的使命与责任，创新打造了由

城市补给站、便民服务队、社区共建

队、爱心公益队组成的“一站三队”

社区服务体系。

王拥群说，链家希望可以在社

区公益上多做一些，让门店成为城

市补给站，并以此为核心向社区居

民提供包含打印复印、应急雨伞、便

民饮水、应急厕所等“九大便民服

务”，解决力所能及的社区居住问

题及公共应急事件等生活类服务与

帮助，努力让社区生活更便利，做社

区的好邻居。

可以预见，4.0 时代，链家在提

升服务品质上的创新实践，为房产

经纪企业提供了借鉴，也为其他服

务领域企业走近消费者、融入社区

提供了有益思考。我们期待在链家

这样的企业引领下，未来的服务能

真正做到“消费，让生活更美好”！

这个博客不寻常。

除了超过 3 万余名的线下会

员，600 多场轮番上场的活动几乎

覆盖全年的工作日晚上与双休日。

因其在社会组织、网络统战工作中

的新探索，它两次被中央统战部评

为“全国统战工作实践创新成果

奖”，成为在上海乃至全国颇有影

响力的统一战线品牌。而对黄浦区

数万新阶层人士而言，这个博客是

他们最可信赖的“心灵家园”。

可是回到 2006 年，上海正如

火如荼地开展“两新”党建、团建试

点工作。“黄浦区写字楼这么多，但

我们连一个说得上话的白领和企业

都没有。”当时在街道从事统战工

作的施海燕这样回忆。不过，军人出

身的她骨子里就有股不服输的韧

劲。后来，她背起双肩包，开始“扫

楼”。看过脸色、吃过闭门羹⋯⋯但

凭着这股劲，硬是让她从近 20幢写

字楼里扫出了第一批48名会员。

虽然时光已过去 13年，但施海

燕还记得当时的兴奋劲。“第一次

活动在青浦的一个拓展基地，时间

是4月 1日，因为涉及包车、门票等

费用，会员还需缴纳100元的活动

费用。”当第一个会员联系她表示

要缴费时，她激动地打车就过去了。

活动很成功。当晚，施海燕在

MSN 空间上传了一段流水账日志

和照片，引起了一众网友的热议和

“灌水”，“海燕博客”雏形初具。而

这 48 个人，不仅日后成为了很好

的朋友，在“海燕博客”日后发展的

路上，也成为了一个个的骨干，见证

了“海燕博客”的慢慢壮大。

海有爱公益社社长花容彦就是

这样一位被“扫”出来的“骨灰级”

会员。13 年前，她还是一名职场新

鲜人；13 年后，她已经是“海燕博

客”大家庭中独当一面的花社长。

作为“海燕博客”下的子社团

之一，海有爱公益社曾经因为世博

期间的“左行右立”倡议而一战成

名。之后，“海有爱”又发起了“拯

救斑马线”交通文明倡议行动，以

家庭为单位、亲子同参与的形式，一

起劝阻斑马线上的违规行为。

从改变自己，到改变他人———

这样的经历几乎是“海燕博客”20

个子社团负责人的共同写照。

丁智刚，人称“丁布”，是上海

阅读圈赫赫有名的人。但你可能想

象不到，曾经的他是一个极其不爱

看书、一年到头看不了一本书的人。

如今，他不但自己的年阅读量即将

突破 1000 本大关，还带领着一群

伙伴经营着“书虫部落”。

年均 200 场的阅读活动，可能

今天人在上海，明天人就在南京，后

天就飞到杭州了⋯⋯因为对阅读的

共同热爱，这群伙伴们利用闲暇时

间，精心策划着一场又一场的活动。

保险公司经理、物流行业专员、

培训师、销售经理⋯⋯“海燕博客”

的所有骨干几乎都有自己的本职工

作，有些甚至是空中飞人，面对工

作、生活的时间压力本来就够大了，

难道他们不累吗？“累啊！”几乎是

异口同声的，可没有一秒的停顿，所

有人又都表示“在‘海燕博客’，找

到了自我实现的快乐。”

“一开始也不知道自己能走多

久，从来没有制定过几年规划”，回

望这 13 年走过的路，施海燕直言

超过自己的想象，所以特别感谢这

群给力的小伙伴。

2011 年，中共黄浦区委统战部

认识到“海燕博客”这一网络统战

工作平台的价值，将施海燕调入统

战部，专职开展网络统战、侨务和社

会组织统战工作。她曾先后荣获

“全国优秀团干部”“全国巾帼建

功标兵”“上海市统一战线工作先

进个人”“上海市新长征突击手标

兵”“上海市三八红旗手”等。

“挖掘新阶层人士等年轻人内

心深层次的需求，扎根正能量土壤，

通过‘海燕博客’枢纽，由子社团通

过更多项目，坚持社会化方式，把朋

友圈做得更大。”如今，“海燕博

客”早已走出黄浦，走出上海，也开

始了国际化尝试。施海燕和她的同

伴相信：“海燕博客”的未来之路一

定会走得更宽、更广！

挖掘年轻人内心深层次需求，把朋友圈做得更大

海燕博客让新阶层人士找到心灵家园

晨报首席记者 李 芹

在浩瀚的网络宇宙中，你

可还记得你的MSN空间？13年

前，“海燕博客”创办人施海燕想

出了用 MSN 空间服务新阶层

人士的统战工作新思路， 如今，

MSN 空间已经泯然于浩渺的

网络宇宙中，而海燕博客的队伍

却越来越壮大，成为 3万多名白

领与新侨的“心灵家园”。 施海燕（左起第二位）和她的团队 /采访对象供图

“迭代”+“重建”引领消费升级，链家迈入行业 4.0时代

如果要盘点当下各个

行业都在谈论的热点，消

费升级首当其冲。但是，究

竟如何理解消费升级？ 大

消费时代， 什么是引领消

费升级的根本？

8月29日，在2019服务

经济高峰论坛上 ， 链家

COO王拥群受邀出席并

发表题为 “拥抱时代 服

务未来 ”的演讲 ，对国内

服务行业发展趋势及房

产经纪行业如何抓住机

遇引领消费升级进行了

全面剖析。链家首席运营官王拥群博士