Obesrvasi Dan Wawancara Pelayanan Prima
-
Upload
musba-tren -
Category
Documents
-
view
302 -
download
55
description
Transcript of Obesrvasi Dan Wawancara Pelayanan Prima
LAPORAN OBSERVASI DAN WAWANCARA
KUALITATIF
SERVICE EXCELLENCE TERHADAP PEGAWAI
PERPUSTAKAAN UMBY
TES MSDT(Program S2 Psikologi Profesi)
Oleh:
ELSADI MUSBA
15511014
FAKULTAS PSIKOLOGIUNIVERSITAS MERCUBUANA
YOGYAKARTA2015
I. TOPIK DAN JUDUL
Topik : Service Excellence
Judul : Service Excellence Terhadap Pegawai Perpustakaan UMBY
II. TUJUAN OBSERVASI DAN WAWANCARA
Tujuan dari observasi dan wawancara ini adalah untuk melihat Service
Excellence pada pegawai perpustakaan UMBY yang memberikan layanan
kepada para pengunjung perpustakaan tersebut.
III. RUANG LINGKUP OBSERVASI DAN WAWANCARA
Observee : W12N (Pegawai perpustakaan)
Wawancara (Itee) : Pegawai Perpustakaan lainnya
Batasan Subjek : Pegawai perpustakaan Universitas Mercubuana Yogyakarta
Waktu Observasi : Desember 2015 Pkl 16.00-17.00
Tempat Observasi : Perpustakaan UMBY, Jl. Ring Road Utara
Area/wilayah : Ruangan Perpustakaan
Alat bantu Observasi :
a. Anecdotal record
Digunakan observasi agar data yang didapat di lapangan tidak hilang,
yang dicatat adalah perilaku yang menjadi indikator observasi.
b. Checklist
salah satu metode untuk memperoleh data yang berbentuk daftar
yang berisi pernyataan dan pertanyaan yang ingin diselidiki dengan
memberi tanda cek. Metode ini digunakan untuk melihat ada tidaknya
indikator-indikator perilaku yang muncul yang merupakan bentuk dari
service excellence terhadap pelayanan penjaga perpustakaan UMBY.
Alat bantu penunjang: Wawancara
IV. JENIS OBSERVASI DAN WAWANCARA PENUNJANG Covert
Observee tidak mengetahui bahwa dirinya sedang diamati dan
observer tidak memberi tahu kepada observee.
Observasi Partisipan
Dalam pengumpulan data observer melakukan observasi dengan
terlibat langsung dilokasi yaitu dengan mengamati langsung di dalam
ruangan perpustakaan dan turut andil menjadi pengguna layanan
perpustakaan.
Observasi Sistematik
Dalam observasi ini observer sudah mempersiapkan pedoman
observasi dengan mengacu pada unsur-unsur yang membentuk
service excellence terhadap petugas perpustakaan yang
dikembangkan menjadi indikator-indikator berdasarkan masing-masing
unsur hingga menjadi beberapa aitem untuk melihat sejauh mana
service excellence petugas perpustakaan terhadap pengguna layanan
perpustakaan di UMBY.
Wawancara Terstruktur
Dimana Iter memulai dengan mengikuti daftar pertanyaan yang telah
dibuat sebelumnya. Tipe pertanyaan yang digunakan adalah
pertanyaan cukup tertutup, dimana pertanyaannya lebih kaku dalam
pelaksanaanya, yang mengajukan sejumlah informasi spesifik
mengenai pelayanan yang dilakukan subjek.
V. TINJAUAN PUSTAKAA. Pengertian Service Excellence
Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah
pelayanan prima (service excellence). Istilah pelayanan prima, yang
artinya adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan
layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan
dari mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu royal kepada
perusahaan (Barata, 2004). Untuk mencapai suatu pelayanan yang
prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu,
diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah,
memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani,
tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan,
menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau
departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi
dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat
(gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan
pelanggan secara profesional.
B. Pelayanan Perpustakaan Kegiatan pelayanan perpustakaan adalah melayani atau
memberikan pelayanan dalam kebutuhan informasi pengguna. Dimana
pengguna perpustakaan menginginkan pelayanan yang berkualitas
baik yang akan menghasilkan kepuasan dalam memenuhi kebutuhan
informasi pengguna. Menurut Kotler (dalam Laksana 2008)
menyatakan layanan (service) adalah “a service any act or
performance that one party can offer to another that is essentially
intangible and does not result in the ownership of anything, its
production may or may no be to a physical product”. Maksudnya yaitu
bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak terwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan pada suatu produk fisik.
Layanan pada konsep Perpustakaan dapat dikatakan sebagai
pelayanan Perpustakaan, dan pada Perpustakaan Perguruan Tinggi
(2004) dinyatakan bahwa:”layanan Perpustakaan adalah pemberian
informasi dan fasilitas kepada pengguna”.
Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa
layanan/pelayanan (service) adalah suatu kegiatan atau tindakan yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak dalam memenuhi kepuasaan pada
pihak lain, sedangkan pada konsep perpustakaan dapat disimpulkan
pengertian layanan/pelayanan kebutuhan informasi pengguna
perpustakaan.
C. Unsur-unsur Pelayanan PerpustakaanDalam pelayanan itu sendiri memiliki empat unsur, yaitu:
koleksi, fasilitas/sarana, staff dan pengguna. Muhdhoffir (1986:64).
Keempat unsur itu harus terselenggara dengan baik dan benar. Bila
salah satu unsur tersebut tidak ada atau masing-masing
diselenggarakan asal jadi, maka pelayanan tidak dapat tercipta seperti
yang diharapkan.
Dalam kegiatan pelayanan perpustakaan terjadi interaksi antara
antara masyarakat pengguna dengan perpustakaan. Baik tidaknya
suatu perpustakaan tercermin dari penilaian pengguna. Pelayan
perpustakaan merupakan upaya pemberdayagunaan dan
penyebarluasan secara optimal bahan atau koleksi informasi yang
dimiliki perpustakaan kepada para pengguna.
Menurut Soeatminah (1992), pelayanan dikatakan baik apabila
dilakukan dengan:
1. Cepat, artinya untuk memperoleh layanan, orang tidak perlu
menunggu terlalu lama.
2. Tepat waktu, artinya orang dapat memperoleh kebutuhan
tepat pada waktunya.
3. Benar, artinya pustakawan membantu perolehan sesuatu
sesuai dengan yang diinginkan.
Menurut Barata (2004) pelayanan prima (service excellence)
terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain :
1. Kemampuan (Ability)
2. Sikap (Attitude)
3. Penampilan (Appearance)
4. Perhatian (Attention)
5. Tindakan (Action)
6. Tanggung jawab (Accounttability)
Menurut Tjiptono (2008) pelayanan prima (service excellence)
terdiri dari 4 unsur-unsur pokok, yang nantinya akan digunakan untuk
mengukur service excellence petugas pelayanan perpustakaan, antara
lain adalah:
1. Kecepatan.
Komponen ini mengukur pelayanan penjaga
perpustakaan dalam menguasai keterampilan dan
pengetahuan yang dibutuhkan sehingga mampu
memberikan pelayanan dengan cepat.
2. Ketepatan.
Komponen ini meliputi konsistensi dari kinerja yang tetap
dipertahankan dan saling menjaga ketergantungan antara
pengguna layanan perpustakaan dengan petugas
perpustakaan, seperti keakuratan dalam menunjukkan
layanan perpustakaan yang dicari oleh para pengguna, dan
teliti dalam pencatatan data dan tepat waktu.
3. Keramahan.
Komponen ini meliputi kesabaran, perhatian dan
persahabatan dalam kontak antara penjaga pelayanan
perpustakaan dan para pengguna perpustakaan.
Keramahan hanya diperlukan jika pengguna termasuk dalam
layanan konkrit. Sebaliknya. Pihak penyedia layanan tidak
perlu menerapkan keramahan yang berlebihan jika layanan
yang diberikan tidak digunakan para pengguna melalui
kontak langsung.
4. Kenyamanan.
komponen ini mengukur usaha untuk memberikan rasa
aman dan bebas pada pelanggan dari adanya gangguan,
bahaya resiko, ruangan yang kondusif, bebas dari
kebisingan ketika berada di ruangan perpustakaan.
Dari komponen-komponen di atas dapat disimpulkan
bahwa, dalam pengukuran pelayanan perpustakaan ini,
yang digunakan adalah keempat komponen pelayanan
prima (service excellence) dari Tjiptono (2008). Komponen
tersebut merupakan satu kesatuan yang harus terintegrasi.
Pelayanan ini tidak excellence apabila komponen yang salah
satu dari keempat kompenen ini tidak ada. Upaya mencapai
excellence bukanlah pekerjaan yang mudah, akan tetapi bila
pekerjaan tersebut dapat dilakukan, maka perpustakaan
yang besangkutan akan mendapat manfaat yang besar,
terutama menjadi penarik bagi para pengguna layanan
perpustakaan.
VI. Rumusan Aitem Amatan
Tabel I. Rumusan aitem Amatan Service Excellence
No Unsur Indikator Aitem Perilaku1 Kecepatan Individu mampu
memberikan pelayanan
dengan segera
1. Menyuruh pengguna
perpustakaan untuk mengisi
daftar pengunjung di buku yang
telah disediakan
2. Menunjukkan buku yang dicari
oleh pengguna perpustakaan
dengan segera
3. Menunjukkan tempat locker
penitipan tas dan barang
4. Menanyakan kebutuhan
pengguna perpustakaan.
2 Ketepatan Memberikan pelayanan
yang akurat
1. Menunjukkan buku dengan tepat
yang dibutuhkan oleh pengguna
perpustakaan
2. Mencatat data-data para
peminjam buku perpustakaan
3 Keramahan Memperlakukan
Pengguna perpustakaan
dengan baik
1. Memberikan senyuman kepada
pengguna perpustakaan
2. Berbicara dengan kata-kata yang
sopan kepada pengguna
perpustakaan
3. Fokus melayani pengguna
perpustakaan
Menjaga penampilan
sikap
1. Selalu menunjukkan ekspresi
muka yang bersemangat dan
ramah
2. Duduk dengan sopan
4 Kenyamanan Membuat pengguna
perpustakaan merasa
nyaman
1. Membuat para pengunjung
merasa kondusif untuk membaca
di ruangan tersebut
2. Membuat para pengunjung
perpustakaan tidak pengap
kepanasan dengan
menghidupkan AC.
VII. HASIL OBSERVASIa. Checklist
“SERVICE EXCELLENCE TERHADAP PEGAWAI PERPUSTAKAAN UMBY”Nama :
Jenis Kelamin :
Tanggal Observasi :
Waktu :
Durasi :
Berilah checlist pada pernyataan yang menunjukkan kesesuaian dengan perilaku kerja
penjaga perpustakaan:
No Aitem Ya Tidak Keterangan
1 Menyuruh pengguna perpustakaan untuk mengisi
daftar pengunjung di buku yang telah disediakan√
2 Menunjukkan buku yang dicari oleh pengguna
perpustakaan dengan segera√
3 Menunjukkan tempat locker penitipan tas dan barang √4 Menanyakan kebutuhan pengguna perpustakaan. √5 Menunjukkan buku dengan tepat yang dibutuhkan oleh
pengguna perpustakaan√
6 Mencatat data-data para peminjam buku perpustakaan √7 Memberikan senyuman kepada pengguna
perpustakaan√
8 Berbicara dengan kata-kata yang sopan kepada
pengguna perpustakaan√
9 Fokus melayani pengguna perpustakaan √10 Selalu menunjukkan ekspresi muka yang bersemangat
dan ramah√
11 Menghindari cekcok mulut dengan pengguna
perpustakaan√
12 Duduk dengan sopan √13 Membuat para pengunjung merasa kondusif untuk
membaca di ruangan tersebut √
14 Membuat para pengunjung perpustakaan tidak pengap
kepanasan dengan menghidupkan AC.√
Keterangan :
YA : Adanya perilaku
Tidak : Tidak ada perilaku
Cara Penggunaan : Dengan mengisi salah satu diantara dua kolom dengan tanda
Checklist (V)
NB :
b. Tabel Hasil Observasi
No Perilaku Yang Tampak Tempat Peristiwa1 Menyuruh pengguna
perpustakaan untuk mengisi
daftar pengunjung di buku
yang telah disediakan
Di ruang
perpustakaan
UMBY
Menyediakan dafar para
pengunjung di meja
pelayanan perpustakaan.
2 Menunjukkan buku yang
dicari oleh pengguna
perpustakaan dengan segera
Di ruang
perpustakaan
UMBY
Pengguna perpustakaan
meminta tolong kepada
pegawai perpustakaan
untuk mencarikan penelitian
tesis.
3 Menunjukkan tempat locker
penitipan tas dan barang
Di ruang
perpustakaan
UMBY
Observee memberikan
kunci locker kepada
pengunjung perpustakaan.
4 Menunjukkan buku dengan
tepat yang dibutuhkan oleh
pengguna perpustakaan
Di ruang
perpustakaan
UMBY
Observee memberikan buku
kepada pengunjung yang
meminta tolong untuk
mencarikannya.
5 Memberikan senyuman
kepada pengguna
perpustakaan
Di ruang
perpustakaan
UMBY
Setiap pengunjung yang
datang, observee melihat
dengan wajah senyum
kepada pengunjung yang
masuk ke dalam
perpustakaan.
6 Mencatat data-data para
peminjam buku perpustakaan
Di ruang
perpustakaan
UMBY
Ketika ada pengguna
perpustakaan meminjam
buku, observee
mencatatnya data-datanya
di komputer dan lembar
kertas yang ada di buku
tersebut.
7 Berbicara dengan kata-kata
yang sopan kepada
pelanggan
Di ruang
perpustakaan
UMBY
Pada saat pungunjung
menanyakan sesuatu,
observee berbicara dengan
suara pelan dan dengan
wajah senyum
8 Fokus melayani pengguna
perpustakaan
Di ruang
perpustakaan
UMBY
Pada saat pengguna
perpustakaan bertanya dan
meminta mencarikan
sebuah buku, observee
langsung melayaninya.
9 Selalu menunjukkan ekspresi
muka yang bersemangat dan
ramah
Di ruang
perpustakaan
UMBY
Setiap para pengunjung
datang, observee
memperlihatkan sikap yang
ramah dan ekspresi wajah
yang tidak lesu
10 Duduk dengan sopan Di ruang
perpustakaan
UMBY
Selama berada di
perpustakaan observee
terlihat duduk dengan
tenang sambil menatap
layar komputer.
11 Menghindari cekcok mulut
dengan pengguna
perpustakaan
Di ruang
perpustakaan
UMBY
Di dalam ruangan
perpustakaan, ketika ada
seseorang yang berbicara,
observee tidak menegurnya.
12 Membuat para pengunjung
perpustakaan tidak pengap
kepanasan dengan
menghidupkan AC.
Di ruang
perpustakaan
UMBY
Di dalam ruangan
perpustakaan terdapat AC
yang menyala terus,
sehingga suhu ruangan
terasa sejuk
c. Tabel Perbedaan Wawancara dengan Observasi
Nama Subjek : W12N
Nama Informan (itee) : X (rekan subjek, pegawai perpustakaan)
Tanggal Wawancara : 28 Desember 2015
Waktu : 16.02 WIB
Tempat : Ruangan Mushola Perpustakaan UMBY
Pekerjaan : Pegawai Perpustakaan UMBY
No Unsur Pertanyaan Jawaban itee keterangan1 Kecepatan 1. Bagaimana cara (subjek)
dalam memberikan
layanan kepada para
pengguna perpustakaan
ini?
Sudah cukup baik mas
dia dalam melayani para
pengunjung
perpustakaan
Sesuai
dengan hasil
observasi
2. Apakah (subjek) sering
menunda-nunda dalam
memberikan
layanannya?
Kalau mahasiswa ada
sesuatu, langsung
dilayani kok mas. Kalau
ada buku-buku baru
yang datang kayak
skripsi, tesis,
ngerjainnya sesuai
mood, dia kerjaain nanti,
baru ditata di rak tempat
buku-buku itu.
Sesuai
dengan hasil
observasi
3. Apakah (subjek) selalu
menunjukkan buku-buku
yang dicari oleh
pengunjung dengan
segera?
Iya mas, dia langsung
mencari buku yang
dibutuhkan oleh
pengunjung.
Sesuai
dengan hasil
observasi
4. Apakah (subjek) selalu
menanyakan kebutuhan
pengguna perpustakaan?
Diliat dulu orangnya
mas, kalo orang baru
biasa nanya dulu ke
petugas. Kalo udah
sering kesini, sudah
tahu caranya
bagaimananya.
Tidak tampak
dalam
observasi
Kebanyakan
pengunjungnya sering
udah sering datang
kesini.
2 ketepatan 1. Apakah (subjek) selalu
menunjukkan buku-buku
dengan akurat?
Ya tergantung ada
nggaknya di pencarian
komputer mas. Kalo ada
dia mencarikannya.
Sesuai
dengan hasil
observasi
2. Apakah (subjek) selalu
mencatat data-data para
peminjam buku
perpustakaan?
Iya, selalu mencatat
dengan komputer,
sudah ada sistemnya.
Sesuai
dengan hasil
observasi
3 Keramahan 1. Apakah (subjek) sering
memberikan layanan
dengan ekspresi
senyum?
Iya sering senyum. Tapi
kadang-kadang kalo lagi
gk mood, biasa aja mas.
Sesuai
dengan hasil
observasi
2. Apakah (subjek)
berbicara dengan sopan
dalam memberikan
layanan?
Berbicara dengan
sopan, kalo tidak sopan
nanti bisa diadukan ke
atasan.
Sesuai
dengan hasil
observasi
3. Apakah (subjek) sering
mengabaikan para
pengguna perpustakaan
ketika para pengunjung
menanyakan sesuatu?
tidak pernah mas. Kalo
ada yang bertanya, dia
layani.
Sesuai
dengan hasil
observasi
4. Apakah subjek selalu
menunjukkan ekspresi
muka yang
bersemangat?
Saya kira bersemangat. Sesuai
dengan hasil
observasi
5. Apakah subjek selalu
menjaga sikap sopan
santun di perpustakaan?
Iya, sudah menunjukkan
sopan santun
Sesuai
dengan hasil
observasi
4 Kenyamanan 1. Apakah (subjek) mampu Dia orangnya kurang Sesuai
menjaga ruangan agar
para pengunjung merasa
tidak terganggu berada di
ruangan perpustakaan?
tegas, kalo ada orang
yang berisik, dia
membiarkannya. Kan
sudah tahu juga kalo di
perpustakaan tidak
boleh berisik.
dengan hasil
observasi
2. Apakah subjek selalu
menghidupkan AC?
Setiap datang pagi-pagi,
dia selalu
menghidupkan AC,
merapikan buku juga,
supaya rapi, kalau ada
buku yang berantakan.
Sudah ada tugas-tugas
nya kok mas apa yang
harus dilakukan di
perpustakaan ini.
seperti, menghidupkan
AC, komputer, menata
ulang buku, menyiapkan
daftar para pengunjung,
menyiapkan sistem
informasi perpustakaan.
Sesuai
dengan hasil
observasi
VIII. ANALISA HASIL OBSERVASI DAN WAWANCARAa. Kecepatan
Pada unsur kecepatan dalam melakukan pelayanan kepada
para pengguna perpustakaan, subjek sudah melakukannya dengan
baik. Setiap para pengguna layanan perpustakaan meminta bantuan
kepada subjek, dia tanggapi dengan cepat. Adapun upaya yang
dilakukan oleh subjek agar pelanggan dapat cepat dilayani adalah
dengan langsung mencari buku-buku yang ada di katalog komputer
layanan kebutuhan para pengunjung. Setelah menemukannya, subjek
langsung mencarikannya di rak buku perpustakaan tersebut. Hal ini
juga didapatkan hasil dari wawancara kepada para petugas yang lain
sebagai informan data pendukung, bahwa subjek sudah memberikan
layanan dengan baik. Hal ini membuat para pengguna perpustakaan
merasa terbantu dan tidak kesulitan mencari buku-buku yang dituju.
b. Ketepatan
Dalam hal ketepatan pelayanan kepada para pengguna
perpustakaan, subjek melakukannya dengan tepat. Adapun bentuk
pelayanannya adalah subjek memberikan buku yang dicari oleh para
pengguna perpustakaan dengan tepat yang terdapat di rak buku
perpustakaan. Pelayananan lainnya adalah ketika diwawancara
kepada para petugas perpustakaan yang lain (informan), sebagai data
pendukung, subjek dengan tepat memcatat data-data para peminjam
buku, melalui sistem komputer dan pencatatan data-data secara
manual di lembar kertas daftar peminjam buku yang ada di bagian
halaman terakhir buku. Sehingga hal ini nantinya buku-buku yang ada
di perpustakaan bisa terjaga dengan aman.
c. Keramahan
Dalam unsur keramahan, subjek sudah tergolong orang yang
ramah dalam memberikan layanan kepada para pengunjung
perpustakaan. Setiap para pengunjung yang datang ke perpustakaan,
subjek menyambutunya dengan ekspresi senyum, lalu beribicara
lembut dan sopan. Sikap subjek di ruangan perpustakaan juga
menujukkan kesopanan. Cara duduknya di ruang pelayanan
perpustakaan dapat diindikasikan orang yang sopan dan baik. hasil
wawancara kepada para petugas yang lain sebagai informan data
pendukung, selama ini subjek sudah menunjukkan keramahan dalam
memberikan layanan. hal ini menyebabkan para pengunjung
perpustakaan tidak terjadi komplain dan tidak membuat para pengguna
perpustakaan merasa marah.
d. Kenyamanan
Pada unsur kenyamanan dalam memberikan layanan kepada
para pengguna perpustakaan, subjek cukup mampu mengkondisikan
ruangan menjadi nyaman untuk berada di ruang perpustakaan.
Adapaun bentuk layanan yang dilakukan oleh subjek adalah dengan
menghidupkan AC di ruangan tersebut, agar tidak pengap dan
kepanasan bagi para pengunjung, dan merapikan buku-buku yang ada
di meja ruang baca para pengguna perpustakaan. Namun, ketika ada
orang yang berbicara atau sedikit mengganggu para pengguna lainnya.
Subjek tidak tegas dalam menegurnya. Subjek menganggap para
pengguna perpustakaan sudah mempu sewajarnya berada di
perpustakaan tersebut. Hal ini didapatkan dari hasil wawancara oleh
para petugas yang lainnya sebagai informan.
IX. KESIMPULANBerdasarkan hasil observasi dan Wawancara tersebut dapat
disimpulkan bahwa subjek dalam memberikan layanan terhadap para
perpustakaan mampu menerapkan service excellence dengan baik. hal ini
didapat dari banyaknya indikator-indikator perilaku dari service excellence
yang ditampilkan oleh subjek dalam melayanai para pengguna perpustakaan
yang datang.
Adapun hal yang dapat mencerminkan diri subjek mampu menerapkan
service excellence yang baik, dimulai dari cara subjek menyambut para
pengunjunga perpustakaan ketika memasuki ruangan perpustakan dengan
ekspresi wajah senyum dan ramah. Ketika para pelanggan meminta bantuan
untuk mencarikan buku-buku yang dibutuhkan, subjek dengan cepat
mencarinya di katalog komputer dan langsung menuju pencarian buku yang
ada di tempat rak buku yang berjejeran. Untuk membuat para pengguna
perpustakaan merasa nyaman berada di dalam ruangan, subjek tidak lupa
menyalakan AC ruangan, agar para pengunjung merasa tidak pengap
kepanasan dan merapikan buku-buku terlebih dahulu yang berserakan di
meja-meja tempat para pengguna perpustakaan.
Namun walau demikian ada berberapa hal yang sedikit menjadi
kekurangan sehingga service excellence subjek masih perlu untuk di tingkat
kan ke arah yang lebih baik lagi. Yaitu, subjek kurangnya ketegasan dalam
menegur orang yang melakukan obrolan di ruangan tersebut yang membuat
para pengguna perpustakaan yang lain merasa terganggu.
Daftar Pustaka
Atep, Adya Barata. (2004). Dasar – dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Fandy, Tjiptono. (2008). Service Management : Mewujudkan layanan prima. Yogyakarta: Andi.
Erlando (2009). Analisis Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Study pada SPBU Pertamina 34-12708). Jurnal (diterbitkan). Depok: Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma
Kaloeti, V.S., & Prihatsanti, U. (2009). Psikodiagnostik III : Interview. Semarang: Badang Penerbit Universitas Diponegoro
Kotler, Philip. (2000). Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian di Indonesia. Alih Bahasa oleh Anitawati. Jakarta: Penerbit Salemba
http://politikdemokrasi.blogspot.co.id/2011/04/persepsi-mahasiswa-terhadap-kualitas.html
LAMPIRAN
ANECDOTAL RECORD
Tempat : Perpustakaan UMBY
Tanggal : 28 Desember 2015
Bagian : Pelayanan Para Pengguna Perpustakaan
Waktu : Pukul 10.10 s/d 11.45 WIB
Pada hari senin, Pukul 09.50, tanggal 28 Desember 2015, Obesrver
berangkat menuju tempat untuk melakukan Observasi dan Wawancara, yaitu
Perpustakaan UMBY di Jl... sebelumnya, observer sudah menyiapkan
rancangan secara sistematis untuk melakukan observasi dan wawancara di
tempat tersebut. Observer sampai di tujuan sekitar jam 10.05 WIB. Kemudian
observer memakirkan kendaran di tempat yang sudah disediakan yaitu di
depan gedung Perpustakaan. Tempat parkirannya pun tidak begitu luas.
Ketika itu kendaraan yang berada disana tidak banyak, sekitar 5 kendaraan
saja. Setting tempat perpustakaan itu berada di pinggir jalan Ring Road dan
gedung perpustakaan itu berlantai 3.
Setelah memakirkan kendaraan, observer langsung masuk ke gedung
perpustakaan tersebut. Di dalam dekat pintu masuk perpustakaan, petugas
keamanan sedang duduk di bangkunya. Observer menyapanya dan langsung
menuju ke lantai 2, yaitu ruangan perpustakaan tersebut. Kemudian oberver
membuka pintu perpustakaan tersebut, dan segera masuk. Obeserver melihat
ada 2 pengunjung yang sedang menggunakan laptopnya masing-masing.
Oberver juga melihat ada 1 pegawai perpustakaan berada di meja pelayanan
para pengunjung perpustakaan sedang duduk di kursi sebelah kiri dekat pintu
masuk perpustakaan. Ketika masuk, obeserver disambut dengan senyum
pegawai perpustakaan itu, yang nantinya akan menjadi subjek obeservee
dalam laporan ini.
Ruangan perpustakaan tersebut, tidak begitu luas, kira kira 16x8 M2
menurut perhitungan observer. Kondisi ruangan tersebut terlihat kondusif,
tenang, ber AC, warna orange ruangan yang masih cerah, dan cukup nyaman
untuk para pengguna perpustakaan. Koleksi buku di perpustakaan tersebut
belum terlalu banyak. Dikarenakan perpustakaan tersebut masih baru berdiri.
Tersedia bangku yang berjejeran di piinggir meja yang lebar membentang
secara vertikal di tengah ruangan.
Setelah obeserver masuk, observee (pegawai perpustakaan)
memberikan kunci locker ke observer. Kemudian observer mengisi data
pengunjung perpustakaan terlebih dahulu yang sudah disediakan. Observer
keluar menuju tempat locker penitipan tas yang berada di luar ruangan
perpustakaan. Setelah menaruh tas, tidak lupa observer membawa kertas
alat bantu checklist dan kertas kosong untuk mencatat segala aktivitas yang
dilakukan oleh observee. Observer masuk kembali keruangan perpustakaan
pada pukul 10.15, langsung menuju ke observee untuk meminta mencarikan
sebuah buku yang ada di katalog komputer. Setelah menemukan buku
tersebut di katalog komputer, tanpa diminta, observee langsung
mencarikannya dengan segera di rak buku yang tersedia berjejeran di ruang
pustaka terebut.
Tidak berselang waktu lama, sekitar lebih kurang 1 menit. Observee
kembali membawakan buku tersebut dan menyerahkannya ke observer. lalu,
observer menuju tempat duduk, sambil mengatur lembar checklist, kertas
kosong dan menyediakan Hp yang diletakkan di meja untuk mencatat waktu
dalam melakukan observasi. Observee kembali duduk di kursi tempat
pelayanan para pengunjung perpustakaan sambil menatap layar komputer.
Observer sesekali melihat ke arah observee tanpa dicurigai sedang diamati.
Observee terlihat terus memperhatikan layar komputer yang ada di depannya.
Pada Pukul 10.20, observee beranjak dari kursinya untuk melihat sebuah
kertas daftar para peminjam buku perpustakaan, kemudian kembali ke
bangku kursinya, lalu melihat lagi layar komputernya.
Pada pukul 10.23, datang seorang pengunjung. Observee melihat ke
arah pengunjung tersebut, dengan ekspresi wajah senyum dan ramah.
Observee langsung melayani pengunjung itu. Tidak sampai berselang waktu
1 menit berbincang-bincang antara keduannya. Terlihat sekali-kali gerakan
tangannya dalam gaya berbincang observee. Setelah selesai berbincang-
bincang, pengunjung tersebut pergi meninggalkan ruang perpustakaan.
Kemudia pada pukul 10.27, pengunjung tadi kembali masuk ke ruangan
perpustakaan tersebut sekedar untuk bertanya lagi. Observee meresponnya
dengan ramah. Percakapannya berselang sekitar 30 detik. Setelah itu,
pengunjung tadi, meninggalkan ruangan perpustakaan.
Setelah melayani pengunjung tadi, observee kembali melihat layar
komputer yang ada di depannya, dengan ekspresi wajah yang tenang, sambil
menumpukan kepalanya ke tangan kirinya. Observee duduk tenang dan tidak
banyak bergerak. Pada pukul 10.30, seorang pelanggan yang telah ada di
ruang perpustakaan, meminta tolong untuk mencarikan sebuah buku.
Observee langsung mencari di layar katalog komputer untuk mengetahui letak
buku tersebut. Tidak berselang waktu lama sekitar 10 detik, obesrvee
langsung bergerak menuju rak buku tersebut. Setelah menemukan buku
tersebut, observee langsung memberikannya kepada pengunjungnya tadi.
Setelah memberikan buku tersebut, observee kembali ke tempat duduknya,
dan kembali menatap layar komputer.
Pukul 10.34, datang seorang pengunjung perpustakaan. Observer
langsung menyambutnya dengan wajah senyum. Pengunjung langsung
mengisi daftar para pengunjung yang ada telah disediakan tanpa arahan
observee, sepertinya pengunjung tersebut sudah pernah beberapa kali
mengunjungi perpustakaan. Observer langsung memberikan kunci locker,
dan tanpa bertanya dimana locker nya, pengunjung tersebut langsung
bergerak menuju locker tesebut yang berada di luar ruangan perpustakaan.
Setelah menaruh tas nya, pengunjung tersbut mengambil barang yang
diperlukan untuk dibawa ke dalam ruang perpustakaan.
Pukul 10.38, datang seorang pengunjung dan seorang pegawai
perpustakaan yang lain. Seorang pengunjung tersebut langsung mengisi
daftar pengunjung yang telah tersedia. Lalu, observer memberikan kunci
locker. Seorang pegawai perpustakaan yang lain tersebut duduk di sebalah
observee. Mereka saling berbincang-bincang. Terlihat wajah mereka tertawa
dengan suara pelan. Observer tidak tahu apa yang mereka bicarakan, suara
mereka tidak begitu jelas. Mereka terus melakukan perbincangan. Pukul
10.43, mereka sedang mengecek sebuah daftar tertulis di buku. Kemudian
mereka kembali melakukan perbincangan dengan ada tempo jedanya.
Sesekali mereka tertawa dengan suara pelan.
Pukul 10.55, obeserver menatap layar komputer lagi, sementara
pegawai perputakaan tadi sedang milhat Hp nya. Setelah sibuk dengan
kegiatan masing-masing, pada pukul 11.10, mereka saling berbincang-
bincang lagi dengan suara pelan, sehingga suara mereka dirasa tidak
menggannggu para pengunjung perpustakaan di lingkup ruangan itu. Pada
pukul 10.16, pegawai perpustakaan keluar dari ruangan perpustakaan dan
obesrvee masih bertugas di ruanga tersebut. Observee terlihat sedang
bermain Hp. Sesekali dia melihat ke arah monitor komputer.
Pada pukul 11.21, seorang pengguna perngunjung datang lagi. Mereka
berbincang sebentar. Observee terlihat tersenyum ketika berbincang-bincang.
Kemudian observee memberikan kunci locker dan pengunjung tersebut
mengisi daftar pengunjung. Setelah itu, pengunjung tersebut beranjak
meletakkan laptop di meja perpustakaan. Lalu, dia keluar ruangan, untuk
menaruh tasnya di locker. Kemudian pengunjung tersebut masuk lagi
kedalam ruangan.
Pada pukul 11.25, pegawai perpustakaan kembali masuk kedalam
ruangan. Ia sedang mencari sesuatu. Observer tidak mengetahui apa yang
dia cari. Kemudian, mereka saling berbincang-bincang. Pukul 11.30, mereka
terlihat sedang mengerjakan sesuatu. Setelah itu, mereka sibuk dengan
kegiatan masing-masing. Obesrvee sedang melihat kearah monitor komputer,
sementara pegawai perpustakaan itu terlihat sedang membaca koran. Pada
pukul 11.45, observee keluar ruangan untuk mengerjakan sholat Zuhur,
sementara pegawai yang satu lagi menggantikan tempat duduk observee.