5. Pelayanan Prima Pada Pelayanan Rekam Medis
Transcript of 5. Pelayanan Prima Pada Pelayanan Rekam Medis
![Page 1: 5. Pelayanan Prima Pada Pelayanan Rekam Medis](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022012304/587b4dea1a28abd2568b784a/html5/thumbnails/1.jpg)
Ny. Rokiah Kusumapradja
![Page 2: 5. Pelayanan Prima Pada Pelayanan Rekam Medis](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022012304/587b4dea1a28abd2568b784a/html5/thumbnails/2.jpg)
• ERA GLOBALISASI INFORMASI , KOMUNIKASI , KOMPETENSI SDM
• PELAYANAN RUMAH SAKIT BISNIS JASA • PERSAINGAN PEL. KES PELANGGAN TIDAK PUAS
PINDAH KE PEL KES. PESAING.
• PELAYANAN PRIMA tuntutan masyarakat/ PASAR , manajemen & sistem pembiayaan, tuntutan Keprofesian.
• KUALITAS PELAYANAN Kes. PELAYANAN PRIMA STRATEGI BERSAING.
• PELANGGAN TIDAK PUAS 70 % UNSUR MANUSIA ATTITUDE PENTING BUDAYA PELAYANAN PRIMA
![Page 3: 5. Pelayanan Prima Pada Pelayanan Rekam Medis](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022012304/587b4dea1a28abd2568b784a/html5/thumbnails/3.jpg)
LANJUTAN
• HARAPAN PELANGGAN BERUBAH DARI WAKTU KE WAKTU PERLU PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
• JASA PELAYANAN REKAM MEDIS PELANGGAN INGIN MENDAPAT / KEPUASAN MEMPUNYAI UANG DAN WAKTU PERAN REKAM MEDIS SANGAT VITAL FAKTOR PENENTU KUALITAS DAN CITRA RS.
• PELAYANAN REKAM MEDIS KUNCI KEBERHASILAN PELAYANAN RS
• PELAYANAN PRIMA DIMULAI TERTIB ADMINISTRASI REKAM MEDIS
![Page 4: 5. Pelayanan Prima Pada Pelayanan Rekam Medis](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022012304/587b4dea1a28abd2568b784a/html5/thumbnails/4.jpg)
DEFINISI (1)• PELAYANAN
• Tindakan/ bantuan yg bermanfaat bagi orang lain dan diri sendiri• Usaha melayani kebutuhan orang lain
• MELAYANI: membantu pihak lain sehingga tujuan orang lain dan diri sendiri dapat tercapai dg memuaskan.
![Page 5: 5. Pelayanan Prima Pada Pelayanan Rekam Medis](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022012304/587b4dea1a28abd2568b784a/html5/thumbnails/5.jpg)
PELAYANAN PRIMA
MEMBERIKAN KEPADA PELANGGAN APA ( YANG LEBIH DARIPADA) YANG MEMANG MEREKA HARAPKAN PADA
SAAT MEREKA MEMBUTUHKAN, DENGAN CARA YANG MEREKA INGINKAN
![Page 6: 5. Pelayanan Prima Pada Pelayanan Rekam Medis](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022012304/587b4dea1a28abd2568b784a/html5/thumbnails/6.jpg)
PELAYANAN PRIMA• SISTEM MANAJEMEN YG DILAKUKAN OLEH
SETIAP KARYAWAN UNTUK MENCAPAI :• SOLUSI PERMASALAHAN PELANGGAN• KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL &
EKSTERNAL• RASA SENANG PADA PELANGGAN
MENCIPTAKAN SUASANA KERJA YANG MENYENANGKAN
• BISNIS TETAP MENGUNTUNGKAN
![Page 7: 5. Pelayanan Prima Pada Pelayanan Rekam Medis](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022012304/587b4dea1a28abd2568b784a/html5/thumbnails/7.jpg)
Prinsip pelayanan prima( continuous improvement )
1. LEBIH BAIK ( BETTER)2. LEBIH CEPAT ( FASTER)3. LEBIH BARU ( NEWER)
4. LEBIH MURAH ( CHEAPER)5. LEBIH SEDERHANA ( MORE SIMPLE)
KEPUASAN PELANGGAN(SECARA TOTAL)
![Page 8: 5. Pelayanan Prima Pada Pelayanan Rekam Medis](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022012304/587b4dea1a28abd2568b784a/html5/thumbnails/8.jpg)
MELAYANI DENGAN
HATI
LIBATKAN SEMUA PANCA INDERA :
• BERBICARA/ MENYAPA/ SENYUM • MEMANDANG KONTAK MATA
• MENDENGARKAN AKTIF• BERJABAT TANGAN/ SENTUHAN
• DLL
PELAYANAN PRIMA
MENGANGGAPSEMUA ORANG ADALAH
PELANGGAN
![Page 9: 5. Pelayanan Prima Pada Pelayanan Rekam Medis](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022012304/587b4dea1a28abd2568b784a/html5/thumbnails/9.jpg)
PERUBAHAN PARADIGMAORGANISASI PELAYANAN PRIMA
( Bill Marriot,at all)
MANAJER DAN STAF PENDUKUNG
PIMPINAN PUNCAK
PIMPINANPUNCAK
MANAJER STAF PENDUKUNG
PASIEN & KEL
PASIEN & KEL
![Page 10: 5. Pelayanan Prima Pada Pelayanan Rekam Medis](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022012304/587b4dea1a28abd2568b784a/html5/thumbnails/10.jpg)
PELAYANAN PRIMA3 UNSUR POKOK
ORANG
STANDARPROSES
![Page 11: 5. Pelayanan Prima Pada Pelayanan Rekam Medis](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022012304/587b4dea1a28abd2568b784a/html5/thumbnails/11.jpg)
Aspek orang PELANGGANPelanggan adalah seseorang/ sekelompok orangmembeli produk/ menggunakan jasa/ pelayanan dari suatu organisasi/ perusahaan
SIAPA PELANGGAN
SAYA ?
PELANGGANINTERNAL ?
PELANGGAN EKSTERNAL ?
![Page 12: 5. Pelayanan Prima Pada Pelayanan Rekam Medis](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022012304/587b4dea1a28abd2568b784a/html5/thumbnails/12.jpg)
SIAPA PELANGGAN INTERNAL SAYA ?
PELANGGAN INTERNALSeseorang/ pihak lain dalam Organisasi/ perusahaan yg
melakukan/ pekerjaan setelah kita
Apa harapan pelanggan internal ?• kerjasama• Saling membantu• Kualitas kerja• struktur dan sistem kerja yg efisien
![Page 13: 5. Pelayanan Prima Pada Pelayanan Rekam Medis](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022012304/587b4dea1a28abd2568b784a/html5/thumbnails/13.jpg)
SIAPA PELANGGAN EKSTERNAL
SAYA ?PELANGGAN EKSTERNAL
Seseorang/ pihak lain di luar org/perusahaan
yg akan menerima/ menggunakan produk/ jasa dari kita
APA HARAPAN PELANGGAN EKSTERNAL: • KELAYAKAN PRODUK/ JASA• HARGA KOMPETITIF• KUALITAS & KEANDALAN• PELAYANAN ( TERMASUK PASCA JUAL)
![Page 14: 5. Pelayanan Prima Pada Pelayanan Rekam Medis](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022012304/587b4dea1a28abd2568b784a/html5/thumbnails/14.jpg)
Siapa pelanggan itu ?• Pelanggan orang yg paling
penting dlm perusahaan• Pelanggan tujuan pekerjaan
kita• Pelanggan tidak tergantung
kepada kita ttp kita tergantung pada pelanggan
• Pelanggan yg memberi kesempatan melayani dia
• Kita ada karena pelanggan ada
PENTING DISOSIALISASIKAN TERUS MENERUS KEPADA KARYAWAN
![Page 15: 5. Pelayanan Prima Pada Pelayanan Rekam Medis](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022012304/587b4dea1a28abd2568b784a/html5/thumbnails/15.jpg)
FAKTOR PENDORONG KEPUASAN PELANGGAN
• KEPUASAN PELANGGAN DITENTUKAN PERSEPSI PELANGGAN ATAS PERFORMANCE PRODUK/ JASA DALAM MEMENUHI HARAPAN PELANGGAN
• PELANGGAN PUAS HARAPAN TERPENUHI• PELANGGAN SANGAT PUAS HARAPAN TERLAMPAUI • 5 FAKTOR PENDORONG KEPUASAN PELANGGAN :
• KUALITAS PRODUK/ JASA• HARGA• KUALITAS PELAYANAN/ SERVICE ( DOMINAN)• EMOSIONAL • KEMUDAHAN
![Page 16: 5. Pelayanan Prima Pada Pelayanan Rekam Medis](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022012304/587b4dea1a28abd2568b784a/html5/thumbnails/16.jpg)
DIMENSI kualitas PELAYANAN( ServQual: Benny, dkk)
1. TANGIBLE2. RELIABILITY3. RESPONSIVENESS4. ASSURANCE5. EMPATHY
ASPEK PROSES
![Page 17: 5. Pelayanan Prima Pada Pelayanan Rekam Medis](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022012304/587b4dea1a28abd2568b784a/html5/thumbnails/17.jpg)
TANGIBLE• SERVICE : TDK BISA DILIHAT, TIDAK BISA
DICIUM DAN TDK BISA DIRABA ASPEK TANGIBLE PENTING MEMPENGARUHI PERSEPSI PELANGGAN
• INDRA PENGLIHATAN MENILAI KUALITAS PELAYANAN : • SERAGAM/ PENAMPILAN KARYAWAN• LEAFLET, BROSUR INFORMASI• PETUNJUK ARAH• PERALATAN• FASILITAS FISIK DAN • PERALATAN KOMUNIKASI
![Page 18: 5. Pelayanan Prima Pada Pelayanan Rekam Medis](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022012304/587b4dea1a28abd2568b784a/html5/thumbnails/18.jpg)
KEHANDALAN ( RELIABILITY)
• KEMAMPUAN MEMBERIKAN PELAYANAN SESUAI DENGAN YG DIINFORMASIKAN ATAU DIJANJIKAN
• SEBERAPA JAUH RS MAMPU MEMBERIKAN PELAYANAN YANG AKURAT ATAU TIDAK ADA ERROR
![Page 19: 5. Pelayanan Prima Pada Pelayanan Rekam Medis](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022012304/587b4dea1a28abd2568b784a/html5/thumbnails/19.jpg)
KETANGGAPAN( RESPONSIVENESS)
• KEMAMPUAN UNTUK MEMBANTU PELANGGAN DENGAN PELAYANAN YANG CEPAT
• HARAPAN PELANGGAN KECEPATAN PELAYANAN DIPASTIKAN AKAN BERUBAH DG KECENDERUNGAN NAIK DARI WAKTU KEWAKTU
![Page 20: 5. Pelayanan Prima Pada Pelayanan Rekam Medis](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022012304/587b4dea1a28abd2568b784a/html5/thumbnails/20.jpg)
JAMINAN (ASSURANCE)
• PERILAKU PETUGAS FRONT LINER MENANAMKAN RASA PERCAYA DAN KEYAKINAN KEPADA PELANGGAN :• KERAMAHAN/ SOPAN SANTUN• KOMPETENSI ( pengetahuan, ketrampilan
dan sikap)• KREDIBILITAS, REPUTASI ( Derajat
kepercayaan dan kejujuran ) • SECURITY / RASA AMAN
![Page 21: 5. Pelayanan Prima Pada Pelayanan Rekam Medis](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022012304/587b4dea1a28abd2568b784a/html5/thumbnails/21.jpg)
EMPATHY• Empati Upaya dan kemampuan seseorang
untuk mengerti, menghayati, merasakan apa yang dirasakan orang lain menempatkan dirinya di tempat orang lain, sesuai dengan : • Identitas : nama, usia, jenis kelamin,
kondisi fisik, status, pddk, tradisi, budaya, agama, nilai.
• Pikiran, perasaan, keinginan, perilaku dari orang lain
Tanpa mencampurbaurkan nilai- nilai atau selera pribadinya dengan nilai orang yang dilayani.
![Page 22: 5. Pelayanan Prima Pada Pelayanan Rekam Medis](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022012304/587b4dea1a28abd2568b784a/html5/thumbnails/22.jpg)
EMPATI berarti :• Tidak menghakimi : tidak menyalahkan
atau membenarkan• Menerima orang apa adanya• Mengerti dan menghargai nilai- nilai dan
sistem nilai orang lain• DASAR EMPATI : Kasih sayang (compassion/ brotherly love/ ukhuwah
insaniyah) tanpa pamrih terhadap sesama manusia
![Page 23: 5. Pelayanan Prima Pada Pelayanan Rekam Medis](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022012304/587b4dea1a28abd2568b784a/html5/thumbnails/23.jpg)
MASALAH BEKERJA• AKU TAHU :
PENGETAHUAN• AKU MAMPU :
KETRAMPILAN DAN PENGALAMAN
• AKU MAU : SIKAP
PELATIHAN PELAYANAN PRIMA DAN PENGUKURAN !!!
![Page 24: 5. Pelayanan Prima Pada Pelayanan Rekam Medis](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022012304/587b4dea1a28abd2568b784a/html5/thumbnails/24.jpg)
PELANGGAN PUAS !!! • Pelanggan puas akan siap membayar
harga premium• Pelanggan puas penyebar promosi dari
mulut ke mulut yang baik • Perusahaan yg mempunyai pelanggan puas
, biaya operasional lebih efisien• Pelanggan puas akan membeli produk >>• Tantangan Direktur RS karyawan yang
puaslah yang mampu memberikan kepuasan kpd pelanggan
![Page 25: 5. Pelayanan Prima Pada Pelayanan Rekam Medis](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022012304/587b4dea1a28abd2568b784a/html5/thumbnails/25.jpg)
• KEPUASAN PELANGGAN BUKAN HANYA HASIL KERJA KERAS CIPTAKAN BUDAYA MUTU pelayana prima.
• PERLU DUKUNGAN MANAJEMEN PUNCAK• BIASAKAN MENDENGARKAN SUARA PELANGGAN
SISTEM INFORMASI MENAMPUNG SUARA PELANGGAN PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN MUTLAK• MENENTUKAN PRIORITAS PERBAIKAN• MENGGALANG KOMITMEN DARI SEMUA LAPISAN ORGANISASI
PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN
![Page 26: 5. Pelayanan Prima Pada Pelayanan Rekam Medis](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022012304/587b4dea1a28abd2568b784a/html5/thumbnails/26.jpg)
1. KELUHAN ADALAH PELUANG
• 4 % PELANGGAN KECEWA MENGADU• 94 % pelanggan kecewa tidak berusaha
mengadu- berarti 1 keluhan mewakili 25
pelanggan lain yang tidak puas- Pelanggan yang kecewa berpikir
untuk beralih kepada yang lain- Tidak ada kabar berarti kabar buruk
![Page 27: 5. Pelayanan Prima Pada Pelayanan Rekam Medis](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022012304/587b4dea1a28abd2568b784a/html5/thumbnails/27.jpg)
KELUHAN …..(2)
• Pelanggan kecewa akan memberitahu 10 -20 orang
• Pelanggan puas akan memberi tahu 5 orang lainnya.
![Page 28: 5. Pelayanan Prima Pada Pelayanan Rekam Medis](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022012304/587b4dea1a28abd2568b784a/html5/thumbnails/28.jpg)
Tiga faktor yang perlu diperhatikan dalam menangani keluhan pelanggan
• Rasa Empati• Proses / prosedur yang berlaku
diperusahaan• Solusi / pemecahan masalah
dengan tenggat waktu yang pasti
![Page 29: 5. Pelayanan Prima Pada Pelayanan Rekam Medis](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022012304/587b4dea1a28abd2568b784a/html5/thumbnails/29.jpg)
SIKAP DALAM MENANGGAPI KELUHAN
• Jangan bersikap depensif• Selalu sabar• Jangan menanggapi kritik secara pribadi• Minta maaf, sekalipun kesalahan pelayanan
bukan pada anda.• Perlihatkan empati• Panggil pelanggan dengan nama• Jangan menyalahkan orang lain dalam
organisasi anda• Pelanggan menginginkan penyelesaian masalah
![Page 30: 5. Pelayanan Prima Pada Pelayanan Rekam Medis](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022012304/587b4dea1a28abd2568b784a/html5/thumbnails/30.jpg)
SIKAP….(2)• Jika tidak tahu janganlah berbohong.• Beri perhatian penuh & buatlah kontak mata
& anggukan simpatik.• Katakan pada mereka apa yang dapat anda
lakukan, bukan apa yang tidak dapat anda lakukan.
• Cari alternatif untuk mengubah kekecewaan menjadi kepuasan.
• Jika mereka setuju, segeralah bertindak
![Page 31: 5. Pelayanan Prima Pada Pelayanan Rekam Medis](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022012304/587b4dea1a28abd2568b784a/html5/thumbnails/31.jpg)
KEPUASAN PELANGGAN• Kepuasan adalah efek dari produk /
pelayanan yang diterima dan dipersepsi oleh pelanggan
• Tiga tingkatan kepuasan pelanggan :•Memenuhi kebutuhan pasar•Memenuhi harapan•Melampaui harapan
![Page 32: 5. Pelayanan Prima Pada Pelayanan Rekam Medis](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022012304/587b4dea1a28abd2568b784a/html5/thumbnails/32.jpg)
SURVEY MENGAPAPELANGGAN PERGI ?
• 3 % PINDAH• 5 % BERKENALAN DENGAN TEMAN- TEMAN
BARU• 9 % ADA PENAWARAN YG LEBIH BAIK• 14 % TIDAK PUAS DG JASA YG DIBERIKAN• 68 % KARENA SIKAP TDK PEDULI TERHADAP
PELANGGAN YG DITUNJUKAN OLEH PEMILIK, MANAJER ATAU PEGAWAI
![Page 33: 5. Pelayanan Prima Pada Pelayanan Rekam Medis](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022012304/587b4dea1a28abd2568b784a/html5/thumbnails/33.jpg)
SUARA PELANGGAN YANG TIDAK PUAS
• PADA UMUMNYA PERUSAHAAN HANYA MENDENGAR 4 % DARI SELURUH PELANGGAN YG TIDAK PUAS
• 96 % PERGI SECARA DIAM-DIAM DAN YG 91 % TIDAK KEMBALI LAGI
• MERUPAKAN KERUGIAN SANGAT BESAR BAGI PERUSAHAAN YG TIDAK BISA MELAYANI PELANGGAN DENGAN BAIK
![Page 34: 5. Pelayanan Prima Pada Pelayanan Rekam Medis](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022012304/587b4dea1a28abd2568b784a/html5/thumbnails/34.jpg)
APA YANG DILAKUKAN PELANGGAN
TIDAK PUAS (hasil penelitian)• 90 % TIDAK AKAN KEMBALI LAGI• TIAP PELANGGAN YG TIDAK PUAS AKAN MENCERITAKAN
PENGALAMANNYA PALING SEDIKIT KE 9 ORANG LAINNYA
• 13 % PELANGGAN YG TIDAK PUAS AKAN MENCERITAKAN PENGALAMANNYA PADA LEBIH 20 ORANG
• DIPERLUKAN PALING SEDIKIT 12 KALI PELAYANAN YANG MEMUASKAN UNTUK MENEBUS SATU KALI PELAYANAN YANG TIDAK MEMUASKAN
![Page 35: 5. Pelayanan Prima Pada Pelayanan Rekam Medis](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022012304/587b4dea1a28abd2568b784a/html5/thumbnails/35.jpg)
MENYELESAIKAN KELUHAN PELANGGAN ?
7 dari 10 pelanggan yang mengeluh akan berbisnis kembali, apabila keluhan diselesaikan dengan baik. Bila keluhan diselesaikan di tempat 95 % akan berbisnis lagi Rata-rata pengeluh yang dipuaskan akan cerita ke 5 orang tentang masalah dan cara penyelesaiannya
![Page 36: 5. Pelayanan Prima Pada Pelayanan Rekam Medis](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022012304/587b4dea1a28abd2568b784a/html5/thumbnails/36.jpg)
SEPULUH PERUBAHAN SIKAP UNTUK PERBAIKAN MUTU
PELAYANAN PELANGGANDARI
1. BAIK ( GOOD)2. MUTU PRODUK( BARANG/
JASA)3. DUKUNGAN MANAJEMEN4. FUNGSIONAL (BAG.
CUSTOMER SERVICE)5. MUTU ADALAH USRUSAN
ORANG LAIN6. PENJUAL( SALESMAN) PUNYA
PELANGGAN7. KELUHAN PELANGGAN
ADALAH MASALAH8. KESALAHAN TAK DAPAT
DIELAKKAN.9. PELAYANAN ITU TAK
BERBENTUK10. PROGRAM PERBAIKAN MUTU
KE1. PRIMA ( EXCELLENT)2. MUTU USAHA ( SEGALANYA)3. KETERLIBATAN MANAJEMEN4. KERJASAMA ( SINERGI) LINTAS
FUNGSI5. MUTU ADALAH URUSAN SETIAP
ORANG6. SETIAP KARYAWAN PUNYA
PELANGGAN7. KELUHAN PELANGGAN ADALAH
PELUANG8. KERJAKAN SECARA BENAR
SEJAK AWAL DAN SETIAP KALI9. RANCANGAN SISTEM
PELAYANAN10. PERBAIKAN TERUS MENERUS
![Page 37: 5. Pelayanan Prima Pada Pelayanan Rekam Medis](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022012304/587b4dea1a28abd2568b784a/html5/thumbnails/37.jpg)